第一篇：港北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)溝通制度

港北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)溝通制度為了全面落實(shí)“以病人為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作，增進(jìn)醫(yī)護(hù)相互協(xié)作、理解和支持，減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)護(hù)關(guān)系。特制定我院醫(yī)護(hù)溝通制度。

一，醫(yī)護(hù)人員是一個(gè)充滿協(xié)作精神的團(tuán)隊(duì)，醫(yī)療、護(hù)理工作是醫(yī)院工作中兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立而又密不可分的系統(tǒng)，醫(yī)師和護(hù)士沒(méi)有高低之分，只有分工、側(cè)重點(diǎn)和使用的技術(shù)手段不同，服務(wù)對(duì)象都是病人。

二，良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系對(duì)于醫(yī)療安全尤為重要，更是穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍的要求，協(xié)調(diào)的醫(yī)護(hù)關(guān)系是取得優(yōu)良醫(yī)護(hù)質(zhì)量的重要因素之一。

三，建立交流------協(xié)作-----互補(bǔ)型的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式。即：（1），有關(guān)

第二篇：醫(yī)護(hù)溝通制度

二、醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法

(一)思想上要形成共識(shí)：醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺(jué)行動(dòng)。

(二)時(shí)間上要注意輕重緩急：醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對(duì)方的反感。

(三)場(chǎng)合上要注意內(nèi)外有別：為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見(jiàn)或討論有關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)選擇好地址。另外，對(duì)涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場(chǎng)所。沒(méi)有必要讓病人、陪護(hù)或旁人知道的就不要隨便說(shuō)，醫(yī)護(hù)之間要統(tǒng)一口徑，做到內(nèi)外有別，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)，影響醫(yī)患關(guān)系或護(hù)患關(guān)系。

(四)內(nèi)容上要正確取舍：醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣，人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無(wú)意中獲取了一些來(lái)自病人、同事、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。對(duì)于這些信息，醫(yī)生或護(hù)士應(yīng)進(jìn)行必要的歸納、分析和取舍，然后，雙方約定一個(gè)合適的時(shí)間進(jìn)行交流與研究。

(五)方式上要講究技巧：臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會(huì)較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會(huì)，又可隨時(shí)直接交談或集中問(wèn)題后約定時(shí)間座談。雖然醫(yī)護(hù)間就共同服務(wù)對(duì)象的某些問(wèn)題進(jìn)行溝通、交流與研討是一件嚴(yán)肅的事情，但是說(shuō)話語(yǔ)氣、表達(dá)方式等還應(yīng)予以注意，以便取得滿意的溝通效果。在特殊情況或場(chǎng)合下，如在搶救急危重病人時(shí)，醫(yī)護(hù)雙方要克制個(gè)人的情緒，照顧到對(duì)方平時(shí)的性格特點(diǎn)，盡可能做到既沉著冷靜，又平和順從。搶救無(wú)論成功與否，均不應(yīng)在搶救現(xiàn)場(chǎng)責(zé)怪對(duì)方這也不行，那也不是。如確有處置經(jīng)驗(yàn)不足、操作技術(shù)不熟練等問(wèn)題，也宜在事后心平氣和的善意地給對(duì)方指出來(lái)，并幫助對(duì)方改進(jìn)。

(六)人格上要相互尊重：醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信。在業(yè)務(wù)上，醫(yī)生應(yīng)給護(hù)士以指導(dǎo)，主動(dòng)熱情地給護(hù)士傳授疾病診斷依據(jù)、治療原則及藥物毒副作用等方面的知識(shí)，幫助護(hù)士提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。護(hù)士也應(yīng)多理解醫(yī)生和幫助醫(yī)生。只有如此合作才能把整體護(hù)理的各項(xiàng)工作搞好。

(七)制度上要有一定保證：醫(yī)護(hù)溝通與交流除個(gè)別進(jìn)行外，還可在更大范圍的正式場(chǎng)合下進(jìn)行；除自發(fā)地進(jìn)行外，還可用制度加以保證。如整體護(hù)理查房、責(zé)任護(hù)士組長(zhǎng)隨醫(yī)生小組查房及在科主任查房會(huì)上，除經(jīng)治醫(yī)生報(bào)告病情外，責(zé)任護(hù)士組長(zhǎng)也要報(bào)告。這樣做既可體現(xiàn)護(hù)士的工作成績(jī)、提高護(hù)士的地位，又可使護(hù)士得到鍛煉與提高。

第三篇：貴港市港北區(qū)人民醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度

貴港市港北區(qū)人民醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度

總則

第一條．為了強(qiáng)化醫(yī)院管理，完善考核制度，健全醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)制，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作質(zhì)量和正常秩序，在職工中牢固樹立“以病人為中心、以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)職工愛(ài)崗敬業(yè)的責(zé)任感和遵紀(jì)守規(guī)的自覺(jué)性，充分調(diào)動(dòng)全院職工的工作積極性和創(chuàng)造性，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象，以相關(guān)法規(guī)和要求為依據(jù)，結(jié)合我院實(shí)際，特制訂本制度。

第二條．本制度遵循《中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、衛(wèi)生部《醫(yī)院工作制度和醫(yī)院工作人員職責(zé)》《醫(yī)療衛(wèi)生工作人員職業(yè)道德規(guī)范守則》等規(guī)范。

第三條．本制度適用于醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、行政、后勤等各科室及個(gè)人。

第四條．醫(yī)院實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，堅(jiān)持弘揚(yáng)模范、激勵(lì)先進(jìn)的原則，堅(jiān)持教育為主、批評(píng)懲罰為輔的原則，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則。

第五條．本制度中相關(guān)內(nèi)容的執(zhí)行方法。

1.職能部門深入科室，監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)查核實(shí)。2.科室自查，缺陷上報(bào)。

3.群眾采訪反映缺陷，調(diào)查核實(shí)。

4.院外各職能部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，歸類轉(zhuǎn)報(bào)。

第六條．本制度的解釋和實(shí)施由院辦負(fù)責(zé)，凡發(fā)生涉及本制度規(guī)定的問(wèn)題，由涉及者所在科室提出書面自查意見(jiàn)及處理建議上報(bào)院辦執(zhí)行。

獎(jiǎng)則

獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：當(dāng)事個(gè)人、科室及相關(guān)個(gè)人、科室。

獎(jiǎng)勵(lì)方式：1.精神獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予先進(jìn)工作者、文明科室稱號(hào)等；

2.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

所有獎(jiǎng)勵(lì)均記錄入個(gè)人醫(yī)德檔案，并作為晉職、晉升、考核、聘用依據(jù)。第七條．服務(wù)態(tài)度好，病人送錦旗、牌匾或表?yè)P(yáng)信的個(gè)人或科室，每例給予獎(jiǎng)勵(lì)50元。

第八條．每月民意測(cè)評(píng)中，有被點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的個(gè)人每次獎(jiǎng)勵(lì)50元。

第九條．在突發(fā)事件或重大搶救中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)良好，事跡突出，受到上級(jí)表彰者，給予獎(jiǎng)勵(lì)300元。

第十條．在省級(jí)、國(guó)家級(jí)學(xué)術(shù)會(huì)議或期刊上交流發(fā)表文章、論文的，發(fā)表費(fèi)用醫(yī)院給予報(bào)銷，在省級(jí)的給予額外獎(jiǎng)勵(lì)200元，國(guó)家級(jí)的額外獎(jiǎng)勵(lì)300元。第十一條。舉報(bào)收受“紅包”、“回扣”等嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范，為醫(yī)院挽回重大影響或損失有功者，給予保護(hù)并給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。

第十二條。組織全院性學(xué)術(shù)活動(dòng)，主講者給予獎(jiǎng)勵(lì)50元

第十三條?？剖覂?nèi)開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，為醫(yī)院帶來(lái)良好影響或效益的，給予個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)300元，給予科主任、護(hù)士長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)100元，給予科室獎(jiǎng)勵(lì)500元。

第十四條。全年內(nèi)無(wú)醫(yī)療爭(zhēng)議、無(wú)醫(yī)療糾紛、無(wú)醫(yī)療事故、無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生、無(wú)任何人受到處罰的臨床科室，給予科室獎(jiǎng)勵(lì)500元。

第十五條。年終考核被評(píng)先進(jìn)的個(gè)人（一年內(nèi)被處罰超過(guò)3次者無(wú)資格評(píng)選先進(jìn)）給予獎(jiǎng)勵(lì)50~100元。給予被評(píng)選為優(yōu)秀（先進(jìn)）科室（一年內(nèi)被處罰超過(guò)15人次的科室無(wú)評(píng)選優(yōu)秀或先進(jìn)資格）獎(jiǎng)勵(lì)2000~4000元。第十六條。代表醫(yī)院參加區(qū)級(jí)以上（含區(qū)級(jí)）各種活動(dòng)、比賽的集體或個(gè)人，為醫(yī)院爭(zhēng)得榮譽(yù)，受到上級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的，醫(yī)院視情況給予每人50元以上獎(jiǎng)勵(lì)。第十七條。拒收“紅包”，主動(dòng)上繳禮金、禮卡等的科室或個(gè)人，給予全院通報(bào)表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)50元。

第十八條。自覺(jué)參加相關(guān)專業(yè)學(xué)歷教育，取得國(guó)家教委承認(rèn)的本科學(xué)歷及碩士、博士學(xué)位者，給予獎(jiǎng)勵(lì)50元。

第十九條。委屈獎(jiǎng)，在無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)，無(wú)職責(zé)偏失的前提下，對(duì)病人及家屬的無(wú)禮辱罵、毆打，做到不還口、不還手，較好應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾，經(jīng)查證確實(shí)存在嚴(yán)重委屈情節(jié)的，獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人100元。

懲則

處罰對(duì)象：當(dāng)事個(gè)人、科室及相關(guān)的個(gè)人、科室。

處罰方式：1.行政處分：警告、記過(guò)、記大過(guò)、撤職、開(kāi)除，受處分的期限為警告6個(gè)月、記過(guò)12個(gè)月、記大過(guò)18個(gè)月、降級(jí)及撤職24個(gè)月；

2.經(jīng)濟(jì)處罰：視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。

3.其他處分：低聘、待崗、解聘、辭退、除名。

所有處罰均記入個(gè)人醫(yī)德檔案。

第二十條。醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、衛(wèi)生法律法規(guī)及醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)、診療常規(guī)，認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)，杜絕各種缺陷、差錯(cuò)、爭(zhēng)議（事故）的發(fā)生。如有違者，引發(fā)缺陷、差錯(cuò)、爭(zhēng)議（事故）發(fā)生，根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l理》的判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)處理。

第二十一條。醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》規(guī)定的臨床診療規(guī)范，對(duì)違反該臨床診療相關(guān)條款的，每違反一例扣罰當(dāng)事人10元，扣科室100元。

第二十二條。凡住院病歷中出現(xiàn)乙級(jí)病歷的，每份扣罰當(dāng)事人50元，出現(xiàn)丙級(jí)病歷的，扣罰當(dāng)事人80元并責(zé)令重寫，扣罰科室300元。

第二十三條。住院病人出院后一周，病歷必須歸檔，逾期交病歷而無(wú)正當(dāng)理由的，每逾期一天扣罰當(dāng)事人5元，逾期一周未交的或遺失的每份扣罰100~300元，涉及糾紛（事故）的病歷規(guī)定期限內(nèi)未交或遺失的，按責(zé)任性醫(yī)療爭(zhēng)議（事故）處理。

第二十四條。未在規(guī)定期限完成各類醫(yī)療（護(hù)理）文書書寫的，每發(fā)現(xiàn)一份扣罰當(dāng)事人10元。

第二十五條。處方書寫以《衛(wèi)生部處方管理辦法》和《麻醉精神藥品處方管理辦法》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有不符合要求書寫的，每出現(xiàn)一處扣罰責(zé)任人2元。

第二十六條。財(cái)會(huì)、出納、辦公室、設(shè)備科、后勤、藥庫(kù)等管理人員，所涉及科室支出未按規(guī)范要求，統(tǒng)計(jì)上報(bào)并如實(shí)計(jì)算任務(wù)和工資者，所造成的經(jīng)濟(jì)損失自行承擔(dān)，并一次性扣罰50~100元。

第二十七條。各職能科室工作不負(fù)責(zé)任，疏于管理，對(duì)臨床、醫(yī)技科室等反映問(wèn)題和合理要求能辦到的不及時(shí)辦到或不予答復(fù)，一時(shí)辦不到的不耐心解釋，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題不及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不采取措施，扣罰當(dāng)事人50元，如果連續(xù)發(fā)生，加扣科室負(fù)責(zé)人50元。

第二十八條。嚴(yán)格檔案、文件、醫(yī)療文書等管理制度，造成檔案、文件及醫(yī)療文書等破損或遺失的，視檔案、文件及醫(yī)療文書等的重要程度進(jìn)行處罰，造成破損的扣罰責(zé)任人每份50元，遺失的扣罰責(zé)任人每份100元。

第二十九條。不服從工作安排或調(diào)動(dòng)，未辦理請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而無(wú)故不來(lái)上班者（含無(wú)故超假不歸，先休后請(qǐng)假）作曠工處理：曠工一天扣罰一天工資及一個(gè)月獎(jiǎng)金及其他待遇；曠工兩天以上（含兩天）五天以下（不含五天）依此類推扣罰工資、當(dāng)月獎(jiǎng)金及其他待遇；曠工五天（含五天）以上除作以上處理外，根據(jù)認(rèn)識(shí)態(tài)度給予行政處分；連續(xù)曠工十五天以上（含十五天）或一年累計(jì)曠工十五天以上（含十五天）給予除名處理，對(duì)既無(wú)正當(dāng)理由、又未辦理請(qǐng)假手續(xù)，而超假十五天及以上者，作自動(dòng)離職處理。

第三十條。各科室及洗衣房丟失工作服、床單、枕套等，除按價(jià)賠償外，扣罰50元。

第三十一條。違反醫(yī)院規(guī)章制度，不虛心接受批評(píng)，無(wú)理取鬧或吵架者，每人扣罰100元。

第三十二條。違反醫(yī)療保密制度，或向院外提供不該讓病人或外界知道的病案資料等信息，扣罰當(dāng)事人50元，給醫(yī)院造成不良影響的，扣罰當(dāng)事人100元，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第三十三條。科室或個(gè)人無(wú)安全意識(shí)，出現(xiàn)火警、火險(xiǎn)、被盜，扣罰200元，并賠償損失的30%~60%。

第三十四條。職工進(jìn)修學(xué)習(xí)必須服從醫(yī)院安排，無(wú)正當(dāng)理由不服從進(jìn)修安排的，扣罰100元，擅自終止進(jìn)修任務(wù)或擅自更改進(jìn)修安排的，扣罰100元，進(jìn)修中態(tài)度消極，以怠工論處，扣罰并追繳進(jìn)修期間醫(yī)院給予的各種形式支出，進(jìn)修期間出現(xiàn)違反進(jìn)修醫(yī)院或進(jìn)修科室的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)規(guī)范等情況，參照本制度相關(guān)條款處理，進(jìn)修期滿后無(wú)正當(dāng)理由不及時(shí)回院工作的，以曠工處理，進(jìn)修后回院工作不滿十年，非正當(dāng)理由離開(kāi)醫(yī)院的，承擔(dān)5萬(wàn)~10萬(wàn)元違約金。

第三十五條。各級(jí)各類人員有必要參加各種相關(guān)的短期培訓(xùn)，通知參加培訓(xùn)無(wú)故不去的或去了無(wú)正當(dāng)理由未到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的或無(wú)故中途離開(kāi)的，按曠工處理，如果醫(yī)院根據(jù)規(guī)定給予了培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，差旅費(fèi)等費(fèi)用的則如數(shù)退還。

第三十六條。醫(yī)務(wù)人員憑借職權(quán)和工作之便，利用診療、住院、手術(shù)、特殊檢查、開(kāi)證明書等機(jī)會(huì)，以公開(kāi)或暗示的手段，向病人家屬或單位“索、拿、卡、要”，敲詐錢物者，一經(jīng)查實(shí)，除全部退回索要錢物外，分別給予以下處理：

（1）索要錢物200元及以下者，處以3~5倍罰款，給予警告處分。（2）200~500元者，處以3~5倍罰款，給予行政記過(guò)處分。

（3）500元及以上者，處以3~5倍罰款，給予行政記大過(guò)處分，并解聘兩年專業(yè)技術(shù)職務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者另外處理。第三十七條。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，不得以任何借口、任何方式收受病員或家屬的“紅包”、物品、藥品回扣等，隱瞞不退不交者，視為受禮，一經(jīng)查實(shí)（本人不承認(rèn)者以組織調(diào)查為準(zhǔn)），除退回錢物外，按情況輕重給予以下處分：

（1），收受錢物200元以下的，令其書面檢討、全院通報(bào)批評(píng)，扣發(fā)一季度獎(jiǎng)金。（2），200~500元者，處以2~3倍罰款，給予警告處分。（3），500~1000元者，處以2~3倍罰款，給予行政記大過(guò)處分。（4），1000元以上或多次（兩次及以上，下同）收受者，處以2~3倍罰款，給予行政記大過(guò)處分，并解聘兩年專業(yè)技術(shù)職務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

第三十八條。醫(yī)務(wù)人員在診療、手術(shù)、檢查工作中，不得接受病員請(qǐng)吃。凡集體接受請(qǐng)吃的酒席費(fèi)，應(yīng)按人分?jǐn)偨诲X退回病人或家屬，并處以2~3倍罰款，多次發(fā)生者，加以重罰。

第三十九條。非財(cái)務(wù)部門人員不得以任何理由私自收取現(xiàn)金。凡私自收取現(xiàn)金者，經(jīng)查實(shí)，沒(méi)收其全部所得，并視情節(jié)輕重，對(duì)責(zé)任人處以3~5倍罰款。

第四十條。收費(fèi)部門巧立名目亂收費(fèi)，亂開(kāi)收據(jù)，多收費(fèi)或少收費(fèi)或以無(wú)零錢找補(bǔ)為由拒絕收費(fèi)或不到下班時(shí)間停止服務(wù)的，扣罰當(dāng)事人每次50元，造成不良影響者，一經(jīng)查實(shí)，清退全部多收款項(xiàng)，個(gè)人從中得利情節(jié)惡劣者，處以3~5倍罰款，未經(jīng)過(guò)醫(yī)院同意私自將醫(yī)院發(fā)票私自外用，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任人或部門負(fù)責(zé)人按使用發(fā)票金額大小處以500~5000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

第四十一條。職工借住院或門診患者名義搭車為自己或他人開(kāi)藥，或冒名檢查，一經(jīng)查實(shí)，責(zé)令退回搭車開(kāi)藥或檢查的全部費(fèi)用，當(dāng)事人必須向病人或單位賠禮道歉。此外，分別給予以下處分。

（1）.搭車開(kāi)藥或冒名檢查金額100元以下者，處以3~5倍罰款。（2），100~500元者，處以3~5倍罰款，全院通報(bào)批評(píng)，醫(yī)師停止處方權(quán)半年。（3）500~1000元者，處以3~5倍罰款，給予警告處分，醫(yī)師停止處方權(quán)一年。（4），1000元以上或多次發(fā)生或情節(jié)嚴(yán)重者，處以3~5倍罰款，給予行政記大過(guò)處分，并解聘兩年專業(yè)技術(shù)職務(wù)。情節(jié)特別嚴(yán)重著另行處理。

第四十二條。.醫(yī)務(wù)人員不得為病人配用與疾病完全不相符的藥品，不得以處方、開(kāi)具醫(yī)療收據(jù)及其他形式將各類非藥品配給患者，不得以物代藥，不得任意將自費(fèi)藥品或保健類藥品按公費(fèi)藥品開(kāi)具報(bào)銷收據(jù)；不得將非職工醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍藥品住院記賬，不得將特殊醫(yī)療按基本醫(yī)療處理，如有發(fā)生，除沒(méi)收非法所得外，處以3~5倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

第四十三條。凡損害醫(yī)院利益，在醫(yī)療業(yè)務(wù)中未經(jīng)醫(yī)院同意以轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院、會(huì)診、介紹外出檢查等名義分流病人，收取介紹費(fèi)、好處費(fèi)，一經(jīng)查實(shí)，除沒(méi)收全部所得外，處以3~5倍罰款（返聘者停止返聘），多次發(fā)生者，停止處方權(quán)，解聘專業(yè)技術(shù)職務(wù)兩年。若因分流轉(zhuǎn)診構(gòu)成醫(yī)療事故或糾紛，按《醫(yī)療差錯(cuò)處理細(xì)則》加重處理。

第四十四條。凡私自將醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備、器械、藥品、試劑、物品拿到院外行醫(yī)或體檢者，一經(jīng)查實(shí)，沒(méi)收全部所得，按器械物品罰款500~5000元。

第四十五條。工作人員服務(wù)態(tài)度差，發(fā)生冷、硬、頂、拖、推諉病人，使病人嚴(yán)重不滿，影響極壞者，責(zé)令書面檢討并扣100~300元，若延誤診治造成差錯(cuò)事故者，按《醫(yī)療差錯(cuò)事故處理細(xì)則》加重處理。

第四十六條。與病人或家屬吵架，謾罵病人或家屬被投訴者，扣300~500元，并向醫(yī)院做書面檢討；毆打病人或家屬者，除加重扣獎(jiǎng)金外，按情節(jié)給予行政記過(guò)、記大過(guò)等處分，致傷致殘按治安管理?xiàng)l例加重處罰，以上情況多次發(fā)生，應(yīng)采取下崗、辭退直至開(kāi)除處理。

第四十七條。工作極端不負(fù)責(zé)，擅離工作崗位者（包括醫(yī)務(wù)人員用手機(jī)值班），按曠工處理，扣100~300元，責(zé)令書面檢討，延誤病人搶救診治發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故者按《醫(yī)療差錯(cuò)事故處理細(xì)則》加重處理，若再發(fā)生，解聘專業(yè)技術(shù)職務(wù)兩年，同時(shí)責(zé)令科主任向辦公室作書面檢討。

第四十八條。凡是出具假證明或假檢查報(bào)告，造成一定影響，扣500~1000元，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處分或追究法律責(zé)任。

第四十九條。違反保護(hù)性醫(yī)療制度，有損害或侮辱病人行為或言論者，給予批評(píng)教育或書面檢查等處理。

第五十條。不得借人事調(diào)動(dòng)、招工招干、學(xué)生分流、基建工程、添置設(shè)備、購(gòu)買商品、聯(lián)系業(yè)務(wù)辦理手續(xù)之便暗示或索要錢物、收受回扣。違者除沒(méi)收全部非法所得外，按2~3倍罰款，并視情節(jié)輕重和金額大小給予處分，觸犯刑事者移交司法機(jī)關(guān)處理。

第五十一條。上班時(shí)間有下列情況之一的，每查實(shí)一次扣10元，并給予全院通報(bào)批評(píng)。

（1）穿拖鞋；

（2）不佩戴胸章；

（3）工作服穿戴不整齊；

（4）做與業(yè)務(wù)不相關(guān)的工作如打毛線、打牌、玩電腦游戲、看電視電影、長(zhǎng)時(shí)間網(wǎng)上聊天等。

（5）上班、開(kāi)會(huì)無(wú)故遲到、早退。

第五十二條。凡在醫(yī)院范圍內(nèi)，醫(yī)務(wù)人員擅自推銷醫(yī)療用品或其他用品，嚴(yán)重影響醫(yī)院形象，損害醫(yī)院利益的，一經(jīng)查實(shí)，沒(méi)收其全部所得并處以500~1000元罰款，責(zé)令其向醫(yī)院辦公室作書面檢討，經(jīng)過(guò)教育重犯的給予待崗處理。

第五十三條?；颊咴谠\療過(guò)程中對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意，科室沒(méi)有及時(shí)給予解決致使患者向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門投訴的，每投訴一次扣罰科室50元。

第五十四條。因工作安排不合理，拖延病人候診時(shí)間，被病人投訴，影響醫(yī)院形象的科室，扣200元，科主任向醫(yī)院辦公室作書面檢討。

第五十五條。無(wú)故不參加醫(yī)院業(yè)務(wù)會(huì)議、考試又不請(qǐng)假（值班除外）的，一般職工每次扣20元，中層及以上職工扣30元。

第五十六條。“三基”考試不合格者，每次扣20元。

第五十七條。限、劇、毒、麻、貴重藥品管理不善、丟失，扣科室主任、護(hù)長(zhǎng)50%獎(jiǎng)金，查處當(dāng)事人的處按價(jià)賠償外，處以罰款1000元，觸犯法律、法規(guī)者，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第五十八條。輔助檢查報(bào)告單缺簽名或報(bào)告日期，每張扣科室當(dāng)月效益1%。第五十九條。損壞儀器的按《醫(yī)療儀器設(shè)備報(bào)廢處罰規(guī)定》處理。

第六十條。急診檢查如生化、血常規(guī)、B超、心電圖、X線、CT檢查等，一定要在技術(shù)范圍規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出報(bào)告（機(jī)器故障或停電等特殊原因除外），做不到者扣20元，由此造成醫(yī)療差錯(cuò)事故的，按《醫(yī)療差錯(cuò)事故處理細(xì)則》加重處理。

第六十一條。值班醫(yī)師、值班護(hù)士、值班救護(hù)車接到出診（出車）任務(wù)后五分鐘內(nèi)未出診（出車），查實(shí)后每次扣當(dāng)事人50~100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處分。

第六十二條。各類傳染病例經(jīng)過(guò)核實(shí)應(yīng)報(bào)而未報(bào)者每例扣50元。

第六十三條。職工間鬧糾紛，發(fā)生爭(zhēng)吵等過(guò)激行為造成不良影響，扣過(guò)錯(cuò)方100~500元，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

第六十四條。無(wú)正當(dāng)理由不服從上級(jí)管理者安排工作，扣當(dāng)事人100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處分。

第六十五條。參與賭博，經(jīng)過(guò)調(diào)查情況屬實(shí)者，視情節(jié)給予待聘或解聘處分。

第六十六條。盜竊、惡意損害公共財(cái)產(chǎn)，出現(xiàn)一次扣當(dāng)事人500~1000元，情節(jié)嚴(yán)重者給予待聘或解聘處理，并移交公安機(jī)關(guān)。

第六十七條。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院公共場(chǎng)所內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人50元。

第六十八條。不合理收費(fèi)，出現(xiàn)漏收、少收、多收，由當(dāng)事人追回或退回，造成損失的由當(dāng)事人賠償。

第六十九條。在上級(jí)組織有關(guān)檢查中，成績(jī)不合格者或被點(diǎn)名批評(píng)者，扣罰當(dāng)事人100元，扣罰科室500元。

第七十條。門診病歷相關(guān)內(nèi)容填寫不規(guī)范，扣50元/例。

第七十一條。行政、后勤人員不及時(shí)完成任務(wù)，影響臨床工作的，扣當(dāng)事人100元，被科室投訴的，經(jīng)查實(shí)確有過(guò)錯(cuò)者扣當(dāng)事人100元，內(nèi)3次（含3次）以上被投訴，每次均有過(guò)錯(cuò)者，給予待聘處分。

第七十二條?？剖疑鐣?huì)滿意度在85%以下的扣100元，在75%以下的扣300元。第七十三條。非醫(yī)學(xué)需要非法進(jìn)行胎兒性別鑒定的，扣罰當(dāng)事人200元。

第七十四條。亂停亂放車輛，違反醫(yī)院《機(jī)動(dòng)車、自行車管理制度》者，扣罰當(dāng)事人50元/次。

第七十五條。接到緊急維修任務(wù)通知，無(wú)正當(dāng)理由而10分鐘內(nèi)未趕到維修現(xiàn)場(chǎng)，或無(wú)相應(yīng)反饋意見(jiàn)，扣當(dāng)事人100元。

第七十六條。門診及住院部收費(fèi)處、藥房等重要部門，非本科室人員勿進(jìn)，違者每次扣50元。

第七十七條。參加執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試連續(xù)3次未通過(guò)者，以待崗處理。

第七十八條。保安組疏于防范，不認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致醫(yī)院或職工重要物品被盜的，扣罰當(dāng)事人每次100元。

附則

第七十九條．凡一年內(nèi)受到處罰金額或累計(jì)處罰金額在500元以上（含500元）2000元以下（不含2000元）的，扣罰年終獎(jiǎng)金的30%~50%，并取消評(píng)優(yōu)、評(píng)先進(jìn)資格，2000元以上（含2000元）的或受到行政處分或違法的，當(dāng)年無(wú)年終獎(jiǎng)，并取消評(píng)優(yōu)、評(píng)先進(jìn)資格。

第八十條。在受處分期間不得晉升工資、職稱和級(jí)別，有優(yōu)異表現(xiàn)者可縮短處分期限。第八十一條。其他本制度未涉及的，參照相關(guān)類似條款進(jìn)行處理，并對(duì)本制度進(jìn)行補(bǔ)充。第八十二條。涉及本制度所列的扣罰金額由財(cái)務(wù)科從個(gè)人或科室獎(jiǎng)金中一次或分次扣除，作為醫(yī)院的獎(jiǎng)勵(lì)基金。

第八十三條。凡獎(jiǎng)勵(lì)或處罰對(duì)象在本制度中有兩條以上不適用的類似條款，不采取累加的方式進(jìn)行獎(jiǎng)懲，而是以獎(jiǎng)勵(lì)或處罰程度最大的條款為準(zhǔn)。

第八十四條。本制度若與有關(guān)法律法規(guī)相抵觸的，按有關(guān)法律法規(guī)辦理。

第八十五條。本制度從

開(kāi)始實(shí)施。

第四篇：醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧

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醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧

在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點(diǎn),往往在搶救過(guò)程中,忽視了與病人或家屬語(yǔ)言上的溝通,造成了醫(yī)患和護(hù)患之間的誤會(huì),甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運(yùn)用,在急救工作中非常重要。

一、溝通的概述

溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：(1)傾聽(tīng) 這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問(wèn)題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利。

(3)需要 這是傳授方要表達(dá)的，即表 達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝 通無(wú)法順利進(jìn)行。

(4)請(qǐng)求 這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過(guò)程，請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡(jiǎn)明和友善的。

二、醫(yī)護(hù)溝通

（一）、醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因

1、角色壓力

護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。

2、缺乏交流與理解

醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識(shí)不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。/ 7

（二）、醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合

醫(yī)護(hù)的服務(wù)對(duì)象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見(jiàn)、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)。醫(yī)生、護(hù)士在同一個(gè)病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。

（三）醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識(shí)

醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺(jué)行動(dòng)。

2、時(shí)間上要注意輕重緩急

醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對(duì)方的反感。

3、場(chǎng)合上要注意內(nèi)外有別

為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見(jiàn)或討論有關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對(duì)涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場(chǎng)所。

4、內(nèi)容上要正確取舍

醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無(wú)意中獲取了一些來(lái)自病人、同事、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與/ 7

患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。

5、方式上要講究技巧

臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會(huì)較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會(huì)，又可隨時(shí)直接交談或集中問(wèn)題后約定時(shí)間座談。

6、人格上要相互尊重

醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護(hù)患溝通

（一）、護(hù)患關(guān)系存在的問(wèn)題及原因

1、來(lái)自護(hù)士的障礙

(1)溝通意識(shí)不強(qiáng)。(2)溝通表述不清。(3)溝通知識(shí)缺乏。(4)溝通精力不夠。

2、來(lái)自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)換困難。(2)過(guò)分關(guān)注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來(lái) 院時(shí)已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒(méi)有親 人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。/ 7

3、來(lái)自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)上的不足以及對(duì)患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對(duì)此缺乏了解。

4、來(lái)自護(hù)患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由 于病情過(guò)于危重而無(wú)法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。

（二）、護(hù)患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會(huì)傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時(shí)間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時(shí)，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時(shí)，即使一項(xiàng)簡(jiǎn)短的操作也可用簡(jiǎn)短的交談來(lái)與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。

2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，護(hù) 士還要熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者提/ 7

出的問(wèn) 題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。

3、塑造積極開(kāi)朗的護(hù)士形象

護(hù)士對(duì)患者要一視同仁，無(wú)論貧富美丑、親疏 老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，·關(guān)愛(ài)有加。同時(shí)，護(hù)士 在工作中的情緒對(duì)患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂(lè)觀開(kāi)朗，消極情緒會(huì)影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個(gè)危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開(kāi)朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。

4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法

注意語(yǔ)言通俗，針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式。如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語(yǔ)言形式感化患者；患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽(tīng)、安慰的方式安慰患者等。適當(dāng)使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。

（三）、護(hù)患溝通誤區(qū)

1、溝通單靠語(yǔ)言

溝通并非簡(jiǎn)單對(duì)話，對(duì)話只是形式之一。與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免單純、生硬的語(yǔ) 言，須結(jié)合肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言以增強(qiáng)溝 通效果。

2、告知等于溝通

在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話很常見(jiàn)，但只是告知而并非溝通。盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問(wèn)題:(1)我是什麼病 / 7

(2)要花多少錢(3)要住多長(zhǎng)時(shí)間(4)有何危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)(5)可否治好

3、完全滿足患者要求等于溝通

無(wú)原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動(dòng)。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對(duì)患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需 要應(yīng)對(duì)患者予以詳細(xì)解釋。

四、總結(jié)

在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項(xiàng)重要工具，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：(1)有“禮”比有“理”重要。(2)溝通對(duì)象比溝通場(chǎng)合重要。(3)溝通場(chǎng)合比溝通方式重要。(4)非正式溝通比正式溝通重要。(5)數(shù)據(jù)比態(tài)度重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對(duì)促進(jìn)護(hù)患和諧起到積極作用。/ 7

第五篇：甘州區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)考該制度

甘州區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)考該制度 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來(lái)越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

一、執(zhí)行對(duì)象：

凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求

全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、注意談話藝術(shù)、滿意回答患者及親屬提出的問(wèn)題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：

1、導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。

2、掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。

3、門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診首問(wèn)負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見(jiàn)，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要性以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。

4、收費(fèi)結(jié)算處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有疑問(wèn)或爭(zhēng)議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生部門工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用發(fā)生源給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉，及時(shí)給予糾正。

5、病區(qū)住院期間的溝通

（1）入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼。

（2）病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住，護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)

束，當(dāng)班醫(yī)師即開(kāi)始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。

（3）急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。

（4）由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。

（5）入院三天內(nèi)的溝通：經(jīng)治醫(yī)師在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見(jiàn)體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系，并告知病人，醫(yī)院檢查醫(yī)生溝通工作須病人或家屬配合在談話告知書上簽名。

（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍自費(fèi)比例藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。

（7）出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院診斷證明，應(yīng)向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。

6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、檢驗(yàn)科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、手術(shù)室、針灸理療室、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說(shuō)明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn)，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過(guò)本專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。

7、藥房：藥房藥劑人員調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問(wèn)題時(shí)應(yīng)向患者說(shuō)“對(duì)不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，禁止讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。

三、溝通注意事項(xiàng)：

1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。

2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好壞，進(jìn)行溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。

3、對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。

4、對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科

主任為主與患者溝通。

5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通，溝通有難度的，按《請(qǐng)示報(bào)告制度》處理。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。

6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。

7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、溝通時(shí)可以借助于書本、圖譜、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。

四、溝通技巧：

與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：

1、一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。在客觀地降低病人期望值的同時(shí)不忘樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心。

2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。

3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句和“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)問(wèn)題、不要緊”等無(wú)客觀預(yù)見(jiàn)性的亂承諾；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。

五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見(jiàn)和簽名。

六、評(píng)價(jià)：

1、醫(yī)患溝通作為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)。

2、溝通不及時(shí)，歸檔病案無(wú)溝通記錄按《醫(yī)療質(zhì)量與安全考核》規(guī)定處罰。

3、因沒(méi)有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，除當(dāng)事人、科室負(fù)責(zé)人按規(guī)定處罰外，并承擔(dān)全部損失。

七、與原《談話告知制度》有沖突的以本制度為準(zhǔn)。

二〇一三年四月二十五日制定