第一篇：探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念和意義

【摘要】探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義 ,醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。英語(yǔ)論文格式討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問題: ①嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí);②引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí);③做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接;④融入醫(yī)院文化理念;⑤ 注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。

【Abstract】T o explore the conception and signi ficance of hospital Customer Relationship Management(CRM), mod

2ule partition and function of CRM system and to s olve the problemwhich succeeded to construct this system.The main mea2 sures included that to ful fill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly , to lead all kinds of pers onnel to know the importance of system construction , to build up the connection with other customer service operation , to blend hos2 pital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.【K ey Words】Hospital , Marketing , Customer Relationship Management(CRM)

隨著我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈 ,醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高 ,同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng) ,醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)歷了從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有鑒于此 ,廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念 — — — 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM),建立了醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng) ,為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ,支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。

1醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義

1.1醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理(CRM),作為一種管理現(xiàn)象早就存在 ,但在醫(yī)院 ,作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù) ,則是在近幾年才興起[1 ]。CRM 在學(xué)術(shù)界一直沒有明確和統(tǒng)一的概念[2 ]。

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)(AMA)將 CRM的簡(jiǎn)單定義為:協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系 ,使雙方都得利的管理模式。對(duì)CRM概念的理解通常包括三個(gè)層次意思 ,即 ①在關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略;② 綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)成果 ,以 CRM 管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng);③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體 ,倡導(dǎo)以 “客戶為中心” 的管理系統(tǒng)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理(Hospital Customer Relationship Manage2ment ,HCRM),是借鑒企業(yè) CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念 ,融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的 “以病人為中心” 的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶 ,吸引潛在客戶 ,培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍 ,最終獲得客戶的終身價(jià)值 ,提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)的意義建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng) ,把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一 ,從市場(chǎng)營(yíng)銷和管理原則上看 ,體現(xiàn)了 “以病人為中心” 的營(yíng)銷管理理念。其重要意義在于:一是有利于員工更新觀念 ,提高整體素質(zhì)。

建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ,對(duì)于員工不論在觀念上還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開展客戶關(guān)系管理的目的就是讓客戶滿意 ,而要做到讓客戶滿意 ,必須引導(dǎo)全體員工努力做到: ①牢固樹立 “客戶第一 ,客戶至上” 的服務(wù)理念 ,自覺把優(yōu)質(zhì)安全 ,客戶滿意作行為準(zhǔn)則;②注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能 ,具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶滿意化的生理、心理

服務(wù)水平;③自覺以讓客戶滿意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為 ,做到行風(fēng)清純 ,醫(yī)德高尚 ,文明服務(wù);④主動(dòng)按需求提供服務(wù) ,以追求更好進(jìn)行流程再造 ,通過醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ,想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù) ,這樣才能確保醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 ,真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和社會(huì)的多贏局面。二是有利于提高服務(wù)績(jī)效 ,推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過程中 , ① 提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì) ,并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動(dòng)服務(wù);②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情 ,培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體;③ 補(bǔ)救服務(wù)缺陷 ,減少醫(yī)療糾紛 ,將過去被動(dòng)間斷服務(wù) ,轉(zhuǎn)化為主動(dòng)跟蹤服務(wù);④ 建立獨(dú)特的醫(yī)院文化 ,樹立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) ,提升醫(yī)院服務(wù)品牌 ,增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

2醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能

2.1系統(tǒng)模塊劃分醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門 ,因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合 ,而要做到這一點(diǎn) ,就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理 ,要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用 ,根據(jù)能級(jí)分工的不同 ,醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個(gè)功能模塊:信息收集中心、客戶服務(wù)管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務(wù)站。

2.2系統(tǒng)各模塊主要職能信息收集中心。主要負(fù)責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料 ,職能主要包括:建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)[3 ],分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以出院客戶為對(duì)象 ,團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象?？蛻舴?wù)管理中心。對(duì)信息收集中心提供的出院客戶病案資料進(jìn)行分門別類編排管理(?？品诸?、病種分類和地域分類)。定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析 ,提供決策報(bào)告;推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷鏈的宣傳工作 ,以此增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。指令執(zhí)行反饋站。

執(zhí)行客戶服務(wù)管理中心下達(dá)的回訪指令 ,填寫回訪結(jié)果 ,并提交客戶服務(wù)管理中心備存;科室主管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。社區(qū)服務(wù)站。定期與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通 ,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)感、信任感和歸屬感 ,包括定期收集轄區(qū)內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià) ,并及時(shí)將有關(guān)意見反饋到客戶服務(wù)管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內(nèi)定期召開病友聯(lián)誼會(huì)和開展健康教育、健康咨詢、義務(wù)宣傳等活動(dòng)。

************

13系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問題從醫(yī)院 CRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看 ,試點(diǎn)科室病人滿意度、病人認(rèn)同感、收容量等指標(biāo)年度縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長(zhǎng) ,顯現(xiàn)出初步成效。總結(jié)前面試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為 ,醫(yī)院 CRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究 ,應(yīng)把握并解決以下幾方面的問題:首先 ,需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。

筆者醫(yī)院 CRM系統(tǒng)實(shí)施前 ,成立了跨學(xué)科、跨部門的 CRM項(xiàng)目組 ,由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、在院外醫(yī)院管理學(xué)專家、系統(tǒng)工程學(xué)專家指導(dǎo)下 ,項(xiàng)目組對(duì)該項(xiàng)目在醫(yī)院實(shí)施所需的內(nèi)、外部環(huán)境條件進(jìn)行了嚴(yán)格論證 ,并申報(bào)廣東省自然科學(xué)基金 ,獲得立項(xiàng)資助;在系統(tǒng)建設(shè)過程中 ,項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃 ,制定了詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn) ,并成立客戶服務(wù)辦公室 ,組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。為系統(tǒng)的成功試點(diǎn)運(yùn)行提供了保證。

其次 ,需要引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種新的管理機(jī)制、管理思想和管理理念 ,是一種觀念的更新。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在多次聽取項(xiàng)目組論證匯報(bào)后 ,統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí) ,并通過 “誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”、“醫(yī)

院市場(chǎng)營(yíng)銷與過程再造” [4 ]講課、醫(yī)院 《辦公會(huì)議紀(jì)要》 [5 ]等各種形式 ,有意識(shí)地培育醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì) “建立人性化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系 ,外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系” [6 ]必要性的認(rèn)識(shí) ,使醫(yī)院?jiǎn)T工在處理與病人關(guān)系時(shí) ,確立和認(rèn)同 “病人是醫(yī)院永久的資產(chǎn) ,醫(yī)院因滿足客戶的需求而生存” 的觀念;通過 “宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會(huì)”、“問卷調(diào)查”、“追蹤隨訪” 等 ,使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)給自身帶來的便利與優(yōu)勢(shì) ,取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持 ,為系統(tǒng)順利實(shí)施、深入開展打下了基礎(chǔ)。

第三 ,需要做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。

在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中 ,醫(yī)院將現(xiàn)在已經(jīng)開展的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話預(yù)約專家、郵寄檢查結(jié)果單、定期在近百個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開的病友誼會(huì)和定期開展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關(guān)系管理范疇的活動(dòng) ,與醫(yī)院 CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效整合 ,使其作為醫(yī)院 CRM系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理 ,為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與 CRM系統(tǒng)有效整合 ,保證客戶所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng) ,減輕員工負(fù)擔(dān)并使員工能夠及時(shí)通過 CRM系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶服務(wù)。第四 ,需要融入醫(yī)院文化理念。

成功實(shí)施及應(yīng)用 CRM系統(tǒng) ,必須要有與之相適應(yīng)的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院 ,擔(dān)任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)后備醫(yī)院的重大任務(wù) ,醫(yī)院把 “讓黨和政府放心 ,讓廣大群眾滿意 ,永遠(yuǎn)追求更好” 作為服務(wù)宗旨。以 “靠創(chuàng)新求得發(fā)展 ,靠技術(shù)贏得信譽(yù) ,靠服務(wù)擴(kuò)大影響 ,靠競(jìng)爭(zhēng)占有市場(chǎng)”作為經(jīng)營(yíng)理念。

并將其通過需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶 ,以此衍生出重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征 ,形成適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到:深情傳播健康知識(shí) ,提供滿意醫(yī)療服務(wù) ,“省二醫(yī)” 是理想的去處。

第五 ,需要注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化[7 ]。

由于市場(chǎng)環(huán)境與病人需求的不斷變化 ,必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務(wù)處理流程不能適應(yīng)病人需求變化的問題。在 CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中 ,醫(yī)院從 “顧客” 需求出發(fā) ,以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改造對(duì)象 ,對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合 ,開展了 “溫馨環(huán)境服務(wù)、綠色通道服務(wù)、便捷就診服務(wù)、時(shí)間需求服務(wù)、健康知識(shí)服務(wù)、缺陷補(bǔ)救服務(wù)” 等五大服務(wù)流程再造工程[8 ], 英語(yǔ)論文格式保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進(jìn)。

醫(yī)院 CRM系統(tǒng)建設(shè)畢竟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程與實(shí)踐 ,系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實(shí)施仍有很長(zhǎng)的路要走 ,還需在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)張?zhí)K琳,馮國(guó)忠.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用.中國(guó)藥房,2003 ,14 :45211.朱恒鑫.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略.北京:清華大學(xué)出版社,2003 ,9 :154.吉 琳.醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷與過程再造.現(xiàn)代醫(yī)院,2004 ,4(1):1627.吉 琳,田軍章,楊衛(wèi)國(guó).在創(chuàng)新進(jìn)取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌.中華醫(yī)院管理雜志, 2004 ,20(5):257262.

第二篇：建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)初探

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)初探

歐景才 吉 琳 劉 瑛：廣東省第二人民醫(yī)院 廣東廣州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying



【摘 要】 探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問題：①嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)；②引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)；③做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接；④融入醫(yī)院文化理念；⑤注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院 營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China



隨著我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng)，醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)歷了從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有鑒于此，廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念——客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)，為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義

1.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理（CRM），作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但在醫(yī)院，作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是在近幾年才興起［1］。CRM在學(xué)術(shù)界一直沒有明確和統(tǒng)一的概念［2］。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）將CRM的簡(jiǎn)單定義為：協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系，使雙方都得利的管理模式。對(duì)CRM概念的理解通常包括三個(gè)層次意思，即①在關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略；②綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)成果，以CRM 管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)；③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體，倡導(dǎo)以“客戶為中心”的管理系統(tǒng)。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)的意義

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)，把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一，從市場(chǎng)營(yíng)銷和管理原則上看，體現(xiàn)了“以病人為中心”的營(yíng)銷管理理念。其重要意義在于：

一是有利于員工更新觀念，提高整體素質(zhì)。建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于員工不論在觀念上還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開展客戶關(guān)系管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導(dǎo)全體員工努力做到：①牢固樹立“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，自覺把優(yōu)質(zhì)安全，客戶滿意作行為準(zhǔn)則；②注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能，具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶滿意化的生理、心理服務(wù)水平；③自覺以讓客戶滿意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為，做到行風(fēng)清純，醫(yī)德高尚，文明服務(wù)；④主動(dòng)按需求提供服務(wù)，以追求更好進(jìn)行流程再造，通過醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù)，這樣才能確保醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和社會(huì)的多贏局面。

二是有利于提高服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過程中，①提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)，并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動(dòng)服務(wù)；②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體；③補(bǔ)救服務(wù)缺陷，減少醫(yī)療糾紛，將過去被動(dòng)間斷服務(wù)，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)跟蹤服務(wù)；④建立獨(dú)特的醫(yī)院文化，樹立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌，增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能

2.1 系統(tǒng)模塊劃分

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門，因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點(diǎn)，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用，根據(jù)能級(jí)分工的不同，醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個(gè)功能模塊：信息收集中心、客戶服務(wù)管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務(wù)站。

2.2 系統(tǒng)各模塊主要職能

信息收集中心。主要負(fù)責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料，職能主要包括：建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)［3］，分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以出院客戶為對(duì)象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象。

客戶服務(wù)管理中心。對(duì)信息收集中心提供的出院客戶病案資料進(jìn)行分門別類編排管理（?？品诸?、病種分類和地域分類）。定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析，提供決策報(bào)告;推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷鏈的宣傳工作，以此增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。

指令執(zhí)行反饋站。執(zhí)行客戶服務(wù)管理中心下達(dá)的回訪指令，填寫回訪結(jié)果，并提交客戶服務(wù)管理中心備存;科室主管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。

社區(qū)服務(wù)站。定期與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)感、信任感和歸屬感，包括定期收集轄區(qū)內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，并及時(shí)將有關(guān)意見反饋到客戶服務(wù)管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內(nèi)定期召開病友聯(lián)誼會(huì)和開展健康教育、健康咨詢、義務(wù)宣傳等活動(dòng)。

2.3 系統(tǒng)各模塊工作流程(見圖1)



圖1 系統(tǒng)模塊工作流程系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問題

從醫(yī)院CRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看，試點(diǎn)科室病人滿意度、病人認(rèn)同感、收容量等指標(biāo)縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長(zhǎng)，顯現(xiàn)出初步成效。總結(jié)前面試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，醫(yī)院CRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究，應(yīng)把握并解決以下幾方面的問題：

首先，需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。筆者醫(yī)院CRM系統(tǒng)實(shí)施前，成立了跨學(xué)科、跨部門的CRM項(xiàng)目組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、在院外醫(yī)院管理學(xué)專家、系統(tǒng)工程學(xué)專家指導(dǎo)下，項(xiàng)目組對(duì)該項(xiàng)目在醫(yī)院實(shí)施所需的內(nèi)、外部環(huán)境條件進(jìn)行了嚴(yán)格論證，并申報(bào)廣東省自然科學(xué)基金，獲得立項(xiàng)資助；在系統(tǒng)建設(shè)過程中，項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，制定了詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，并成立客戶服務(wù)辦公室，組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。為系統(tǒng)的成功試點(diǎn)運(yùn)行提供了保證。

其次，需要引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種新的管理機(jī)制、管理思想和管理理念，是一種觀念的更新。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在多次聽取項(xiàng)目組論證匯報(bào)后，統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，并通過“誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”、“醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷與過程再造”［4］講課、醫(yī)院《辦公會(huì)議紀(jì)要》［5］等各種形式，有意識(shí)地培育醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)“建立人性化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系，外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系”［6］必要性的認(rèn)識(shí)，使醫(yī)院?jiǎn)T工在處理與病人關(guān)系時(shí)，確立和認(rèn)同“病人是醫(yī)院永久的資產(chǎn)，醫(yī)院因滿足客戶的需求而生存”的觀念;通過“宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會(huì)”、“問卷調(diào)查”、“追蹤隨訪”等，使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)給自身帶來的便利與優(yōu)勢(shì)，取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持，為系統(tǒng)順利實(shí)施、深入開展打下了基礎(chǔ)。

第三，需要做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中，醫(yī)院將現(xiàn)在已經(jīng)開展的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話預(yù)約專家、郵寄檢查結(jié)果單、定期在近百個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開的病友誼會(huì)和定期開展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關(guān)系管理范疇的活動(dòng)，與醫(yī)院CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，使其作為醫(yī)院CRM系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理，為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);將醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與CRM系統(tǒng)有效整合，保證客戶所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng)，減輕員工負(fù)擔(dān)并使員工能夠及時(shí)通過CRM系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶服務(wù)。

第四，需要融入醫(yī)院文化理念。成功實(shí)施及應(yīng)用CRM 系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院，擔(dān)任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)后備醫(yī)院的重大任務(wù)，醫(yī)院把“讓黨和政府放心，讓廣大群眾滿意，永遠(yuǎn)追求更好”作為服務(wù)宗旨。以“靠創(chuàng)新求得發(fā)展，靠技術(shù)贏得信譽(yù)，靠服務(wù)擴(kuò)大影響，靠競(jìng)爭(zhēng)占有市場(chǎng)”作為經(jīng)營(yíng)理念。并將其通過需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶，以此衍生出重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征，形成適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到：深情傳播健康知識(shí)，提供滿意醫(yī)療服務(wù)，“省二醫(yī)”是理想的去處。

第五，需要注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化［7］。由于市場(chǎng)環(huán)境與病人需求的不斷變化，必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務(wù)處理流程不能適應(yīng)病人需求變化的問題。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中，醫(yī)院從“顧客”需求出發(fā)，以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改造對(duì)象，對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合，開展了“溫馨環(huán)境服務(wù)、綠色通道服務(wù)、便捷就診服務(wù)、時(shí)間需求服務(wù)、健康知識(shí)服務(wù)、缺陷補(bǔ)救服務(wù)”等五大服務(wù)流程再造工程［8］，保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進(jìn)。

醫(yī)院CRM系統(tǒng)建設(shè)畢竟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程與實(shí)踐，系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實(shí)施仍有很長(zhǎng)的路要走，還需在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)張?zhí)K琳，馮國(guó)忠.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用.中國(guó)藥房，2003，14：452-453.凌建勛，凌文輇，方俐洛.營(yíng)銷學(xué)的新發(fā)展——顧客關(guān)系管理.現(xiàn)代管理科學(xué)，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略.北京：清華大學(xué)出版社，2003，9：154.吉 琳.醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷與過程再造.現(xiàn)代醫(yī)院，2004，4(1)：1-4.歐景才,吉 琳,唐紅林.淺析我院實(shí)行的辦公會(huì)紀(jì)要制度.中華醫(yī)院管理雜志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田軍章，楊衛(wèi)國(guó).在創(chuàng)新進(jìn)取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系統(tǒng).西安：陜西人民出版社，2001，9：23.吳 峰，匡 莉.構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷鏈.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):260-262.

第三篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中文摘要 前言

第一章 緒論

1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。1.2 J2EE（SSH）框架的現(xiàn)狀與發(fā)展歷程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat結(jié)合的J2EE平臺(tái)框架。

Struts2，在web應(yīng)用程序產(chǎn)生時(shí)就有的開源框架。那個(gè)時(shí)候還沒有標(biāo)準(zhǔn)的框架和J2EE的標(biāo)準(zhǔn)支持，要解決這個(gè)問題開發(fā)者就得自己實(shí)現(xiàn)前端控制器，這樣可以把業(yè)務(wù)邏輯分離到j(luò)ava類中，從而可以減輕對(duì)JSP的維護(hù)難度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面編程(AOP)的組合體。它是一個(gè)非侵入式的框架，增強(qiáng)了POJO的功能。從服務(wù)上講(With a service abstraction)，它將程序代碼從J2EE環(huán)境解耦到普通的java對(duì)象。

Hibernate的出現(xiàn)。J2EE提供了兩個(gè)持久化的手段：JDBC，它是J2SE中訪問關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)API；另一個(gè)是實(shí)體Beans ,它是EJB中專門模型化持久化實(shí)體的組件。ORM領(lǐng)域在2002年發(fā)生了大變化，原因有兩個(gè)。

另外的一個(gè)原因是Hibernate的發(fā)布，它是第一個(gè)功能健全的解決關(guān)系對(duì)象影射解決方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在這個(gè)領(lǐng)域很普遍，但它提供的編程模型比其他任何競(jìng)爭(zhēng)者都容易使用、都來的直接，它為ORM的使用提供了更加易用、廉價(jià)的途徑。1.3 選題的內(nèi)容、目的與意義 第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析 1．1系統(tǒng)需求（1）預(yù)熱

雙

11、雙

12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷活動(dòng)，每一類活動(dòng)都需要匹配相應(yīng)的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動(dòng)，也要區(qū)分不同客戶用不同的預(yù)熱話術(shù)，分組分批進(jìn)行多波段進(jìn)行短信、郵件預(yù)熱。

主要作用：提升老客戶參與活動(dòng)的比例，積累活動(dòng)前期的人氣和銷量，減輕參與活動(dòng)的成本壓力和庫(kù)存壓力，讓從眾心理影響新進(jìn)買家，提高搜索排名丶轉(zhuǎn)化率，最終讓各種活動(dòng)取得更大的成功。（2）催付

主要應(yīng)用于拍下未付款的買家，進(jìn)行單次或多波段循環(huán)執(zhí)行催付，溝通的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和話術(shù)是關(guān)鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉(zhuǎn)化率，減少丟單，提升業(yè)績(jī)。（3）關(guān)懷

交易關(guān)懷，包括發(fā)貨后、到達(dá)同城時(shí)、簽收時(shí)、使用后等環(huán)節(jié)的貼心關(guān)懷；日常關(guān)懷，主要包括節(jié)日、生日關(guān)懷、異常關(guān)懷（系統(tǒng)異常、氣候異常、社會(huì)異常）。主要作用：提升買家購(gòu)買體驗(yàn)，提升DSR評(píng)分丶評(píng)價(jià)口碑，為后續(xù)的回頭購(gòu)買和口碑宣傳奠定基礎(chǔ)。（4）清洗

針對(duì)1次購(gòu)買的新客進(jìn)行二次營(yíng)銷，包括日常1次購(gòu)買新客清洗、促銷活動(dòng)1次購(gòu)買新客清洗，首次購(gòu)買1個(gè)月后開始進(jìn)行二次回頭營(yíng)銷，每隔1個(gè)月，針對(duì)沒有回頭的新客用不同的營(yíng)銷方案刺激1次，連續(xù)3個(gè)月，6個(gè)月，甚至12個(gè)月，要有點(diǎn)“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購(gòu)買新客回頭率，為后續(xù)2次、3次??N次購(gòu)買奠定基礎(chǔ)。（5）營(yíng)銷推廣

針對(duì)活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據(jù)購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買品類、參與的促銷活動(dòng)、買家地域、買家信用級(jí)別等維度進(jìn)行分組，對(duì)不同的老客戶群策劃不同的營(yíng)銷活動(dòng)，分批分次輪番進(jìn)行老客戶營(yíng)銷活動(dòng)。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷量保持均衡，避免大起大落導(dǎo)致客服、物流異常。（6）數(shù)據(jù)研究

每一次交易，每一次營(yíng)銷活動(dòng)，都是一次客戶研究機(jī)會(huì)，用研究的心對(duì)不同的客戶進(jìn)行分組、采集不同客戶的響應(yīng)、交易、反饋等過程和結(jié)果數(shù)據(jù)。

主要作用：讓客戶標(biāo)簽更精準(zhǔn)，讓客戶畫像更貼近買家真實(shí)的需求，讓老客戶營(yíng)銷更貼心、更精準(zhǔn)，為前臺(tái)客服工作人員提供客人畫像，讓客服接待更貼心，為郵件設(shè)計(jì)、短信話、寶貝頁(yè)面設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方案策劃、選品、生產(chǎn)等提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議。1.2用戶特點(diǎn)（1）網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景

不同年齡代際橫向比較來看，60后用戶在家休閑時(shí)和上床入睡前喜歡瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站，70后用戶飯后休息時(shí)喜歡瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學(xué)習(xí)時(shí)間瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站。鑒于此，購(gòu)物網(wǎng)站可以實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷，在不同的時(shí)間段有針對(duì)性的推出網(wǎng)購(gòu)促銷宣傳活動(dòng)。（2）網(wǎng)購(gòu)決策

不同年齡代際橫向比較來看，在購(gòu)買不熟悉的產(chǎn)品時(shí)，60后決策時(shí)更看重購(gòu)物網(wǎng)站的品牌。70后追求品牌的性價(jià)比，看重購(gòu)物網(wǎng)站的品牌和產(chǎn)品價(jià)格的高低。80 后更看重用戶評(píng)價(jià)與網(wǎng)站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評(píng)價(jià)。這與不同年齡代際的生活態(tài)度和購(gòu)物習(xí)慣相關(guān)。60后網(wǎng)絡(luò)使用程度不高，購(gòu)物較為謹(jǐn)慎，看重品牌。70后有節(jié)儉的習(xí)慣同時(shí)又追求品牌。80后追求品質(zhì)生活，從網(wǎng)站的實(shí)力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網(wǎng)的頻率最高，更相信用戶評(píng)價(jià)。因此購(gòu)物網(wǎng)站在做宣傳推廣時(shí)，針對(duì)不同年齡段目標(biāo)用戶應(yīng)該采取不同的促銷策略。

不同年齡代際用戶在購(gòu)買熟悉的商品時(shí)決策因素與購(gòu)買不熟悉商品時(shí)的決策考慮基本因素一致。60后謹(jǐn)慎而行看網(wǎng)站知名度和口碑以及購(gòu)物網(wǎng)站品牌，70后持節(jié)儉 風(fēng)格看重價(jià)格高低，80后看重用戶評(píng)價(jià)和性價(jià)比，90后使用淘寶網(wǎng)居多注重用戶評(píng)價(jià)。購(gòu)物網(wǎng)站在做促銷推廣時(shí)應(yīng)分類分群有針對(duì)性的區(qū)別對(duì)待。（3）網(wǎng)購(gòu)行為

70后的月均網(wǎng)站瀏覽次數(shù)最高，為137次；訂單轉(zhuǎn)化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數(shù)不高，為39次，但是訂單轉(zhuǎn)化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉(zhuǎn)化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的生力軍具有較好的網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物習(xí)慣，應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)，加大90后用戶流量。80后作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍，應(yīng)該通過促銷宣傳活動(dòng)提高其客戶流量，從而帶動(dòng)訂單轉(zhuǎn)化率。不同年齡代際用戶橫向比較來看，60后用戶網(wǎng)購(gòu)金額占日常消費(fèi)采購(gòu)支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶網(wǎng)購(gòu)金額占日 常消費(fèi)采購(gòu)支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區(qū)間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網(wǎng)購(gòu)金額占比以 6%-10%區(qū)間居多。由此可見，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為80后的生活習(xí)慣，其成熟度較高。因此購(gòu)物網(wǎng)站在宣傳推廣上可以針對(duì)80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網(wǎng)購(gòu)金額增長(zhǎng)；高收入人群增加；80%消費(fèi)者重款式；男性消費(fèi)者介入到女性消費(fèi)者購(gòu)買女性商品的購(gòu)物環(huán)節(jié)中，男性消費(fèi)者的購(gòu)物理念、消費(fèi)觀念或多或少會(huì)影響到女性的購(gòu)物決策。

2.開發(fā)工具以及運(yùn)行環(huán)境

開發(fā)工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 運(yùn)行環(huán)境：IE 瀏覽器或者Chrome瀏覽器 第三章 SSH框架詳細(xì)介紹 3.1 SSH框架概要

SSH不是一個(gè)框架，而是多個(gè)框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前較流行的Web應(yīng)用程序開源集成框架，用于構(gòu)建靈活、易于擴(kuò)展的多層Web應(yīng)用程序。

集成SSH框架的系統(tǒng)從職責(zé)上分為：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)持久層和域模塊層。Struts作為系統(tǒng)的整體基礎(chǔ)架構(gòu)，負(fù)責(zé)MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)，利用Hibernate框架對(duì)持久層提供支持。Spring一方面作為一個(gè)輕量級(jí)的IoC容器，負(fù)責(zé)查找、定位、創(chuàng)建和管理對(duì)象及對(duì)象之間的依賴關(guān)系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的業(yè)務(wù)流程

由SSH構(gòu)建系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)流程是：

（1）在表示層中，首先通過JSP頁(yè)面實(shí)現(xiàn)交互界面，負(fù)責(zé)傳送請(qǐng)求(Request)和接收響應(yīng)(Response)，然后Struts根據(jù)配置文件(struts-config.xml)將ActionServlet接收到的Request委派給相應(yīng)的Action處理。

（2）在業(yè)務(wù)層中，管理服務(wù)組件的Spring IoC容器負(fù)責(zé)向Action提供業(yè)務(wù)模型(Model)組件和該組件的協(xié)作對(duì)象數(shù)據(jù)處理(DAO)組件完成業(yè)務(wù)邏輯，并提供事務(wù)處理、緩沖池等容器組件以提升系統(tǒng)性能和保證數(shù)據(jù)的完整性。

（3）在持久層中，則依賴于Hibernate的對(duì)象化映射和數(shù)據(jù)庫(kù)交互，處理DAO組件請(qǐng)求的數(shù)據(jù)，并返回處理結(jié)果。

3.3 SSH框架的優(yōu)勢(shì)

采用上述開發(fā)模型，不僅實(shí)現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動(dòng)，并且數(shù)據(jù)庫(kù)的變化也不會(huì)對(duì)前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團(tuán)隊(duì)成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。

第四章電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 4.1 系統(tǒng)用戶角色劃分（1）員工

（2）客戶（3）管理員

客戶管理：新增客戶，客戶列表瀏覽

聯(lián)系人管理：新增聯(lián)系人，聯(lián)系人列表

客戶拜訪管理：新增客戶拜訪，客戶拜訪列表 系統(tǒng)管理：內(nèi)容管理，用戶管理，數(shù)據(jù)字典 4.1系統(tǒng)的功能需求描述

4.2 系統(tǒng)輸入輸出描述

系統(tǒng)的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系統(tǒng)的用例圖

3.2.3 用例描述

3.3 對(duì)象交互

3.3.1 順序圖

3.3.2 協(xié)作圖

3.4 小結(jié)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包類設(shè)計(jì) 4.1 類和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 組件圖 24 4.3 部署圖 26 4.4 小結(jié) 26 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)* 5.1邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn) 5.2物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

5.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與程序的關(guān)系

5.1 數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì) 27 Crm_36 5.1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之間的關(guān)系 28 5.2 編碼實(shí)現(xiàn) 28 5.2.1 框架代碼 29 5.2.2 界面代碼 30 5.2.3 連接數(shù)據(jù)庫(kù) 32 5.3 小結(jié) 32 第六章系統(tǒng)測(cè)試實(shí)施方案 測(cè)試

第七章系統(tǒng)評(píng)價(jià)

第八章 總結(jié)與展望

6.1 全文總結(jié)

6.2 展望

參考文獻(xiàn)

第四篇：中醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建研究

摘要簡(jiǎn)述了HCRM（醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），分析了中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性和可行性，詳細(xì)闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和各個(gè)模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)提供可行而有效的參考方案。關(guān)鍵詞中醫(yī)醫(yī)院 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù)，也是支撐我國(guó)醫(yī)學(xué)科研與衛(wèi)生政策研究的基礎(chǔ)。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心是強(qiáng)調(diào)“以人為本”，從衛(wèi)生服務(wù)理念、醫(yī)療衛(wèi)生制度、衛(wèi)生服務(wù)模式和服務(wù)手段等各方面充分體現(xiàn)以服務(wù)居民個(gè)人為中心的改革思想，促進(jìn)解決老百姓“看病難、看病貴”等社會(huì)問題。在此背景下，基于中醫(yī)醫(yī)院已有的醫(yī)療信息系統(tǒng)，構(gòu)建中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于提高中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，降低醫(yī)院服務(wù)成本，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)中醫(yī)醫(yī)院和中醫(yī)藥事業(yè)的健康發(fā)展。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫(yī)療服務(wù)流程和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策略和醫(yī)患溝通策略，利用信息技術(shù)和醫(yī)學(xué)技術(shù)，借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，融入醫(yī)院管理和服務(wù)理念建立起來的以醫(yī)院客戶管理和服務(wù)為中心的管理系統(tǒng)。

構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的目標(biāo)是使醫(yī)院可以更大程度地提升醫(yī)療信息化水平、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率、降低醫(yī)療服務(wù)成本，體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，從而提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度及忠誠(chéng)度，建立醫(yī)院和患者之間的互信關(guān)系，創(chuàng)造并提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)。此外，醫(yī)院還可通過HCRM 系統(tǒng)向患者和亞健康群體推廣各種醫(yī)療增值服務(wù)來開辟新的收入來源，提高醫(yī)院效益。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性

3.1 更好地服務(wù)患者，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫(yī)生可快速準(zhǔn)確地了解患者既往史、家族史等信息，結(jié)合現(xiàn)病史進(jìn)行綜合分析，進(jìn)而為其制定更精準(zhǔn)的個(gè)性化診療方案。借助HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)護(hù)人員可更加方便地與患者交流，及時(shí)了解患者需求并提供服務(wù)，提高患者滿意度；醫(yī)護(hù)人員還可及時(shí)獲知患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議，妥善處理，對(duì)預(yù)防醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可將醫(yī)療業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關(guān)系管理來挽回失去客戶、留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶。醫(yī)院還可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)和管理中存在的不足，及時(shí)做出改進(jìn)，從而提高患者滿意度、增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、擴(kuò)大醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

3.2 更好地發(fā)揮中醫(yī)特色，促進(jìn)中醫(yī)發(fā)展中醫(yī)診療具有“早期診斷”、“個(gè)體化診療”、“綜合調(diào)節(jié)”等特色。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結(jié)合患者個(gè)體實(shí)際情況進(jìn)行綜合分析，進(jìn)而制定出個(gè)性化診療方案。此外，中醫(yī)診療對(duì)很多慢性疾病具有獨(dú)特療效，但療程通常較長(zhǎng)，期間醫(yī)生可能需對(duì)患者進(jìn)行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復(fù)查，HCRM 系統(tǒng)恰好可以幫助醫(yī)生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可更充分地發(fā)揮中醫(yī)診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴(kuò)大中醫(yī)診療影響力，促進(jìn)中醫(yī)醫(yī)療發(fā)展。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的可行性.1 中醫(yī)醫(yī)院已具備一定的信息化基礎(chǔ)近年來我國(guó)很多中醫(yī)醫(yī)院在信息化建設(shè)方面都加大了投入，醫(yī)院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院都已配置了醫(yī)院信息系統(tǒng)，具有門診收費(fèi)、住院收費(fèi)、藥品管理、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、臨床檢驗(yàn)、醫(yī)技管理、病案管理、統(tǒng)計(jì)管理、經(jīng)濟(jì)核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫(yī)院還配置了電子病歷系統(tǒng)和PACS 系統(tǒng)。中醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層信息化建設(shè)意識(shí)顯著提高，信息化投資不斷加大，醫(yī)務(wù)人員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力明顯提升，醫(yī)院管理基本實(shí)現(xiàn)信息化，中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)初步形成，中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)正穩(wěn)步快速發(fā)展，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)奠定了良好基礎(chǔ)。.2 構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了中醫(yī)醫(yī)院信息化發(fā)展趨勢(shì)2011 年10 月，國(guó)家中醫(yī)藥管理局下達(dá)了關(guān)于印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》和《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》的通知?！吨嗅t(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》 指出，中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)積極開展基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺(tái)建設(shè)并突出中醫(yī)藥特色，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部和區(qū)域之間信息資源的高效統(tǒng)一、系統(tǒng)整合、互聯(lián)互通、信息共享，充分利用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)防和減少醫(yī)療差錯(cuò)，控制和降低醫(yī)療成本，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！吨嗅t(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》 第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 指出了中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能?？梢娭嗅t(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了當(dāng)前國(guó)家大力推進(jìn)中醫(yī)藥信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)。中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)構(gòu)建.1 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)架構(gòu)鑒于很多中醫(yī)醫(yī)院都已在不同程度上建立了醫(yī)療信息系統(tǒng)，包括醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）和臨床信息系統(tǒng)（CIS）等，患者醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)已保存其中，中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)將建立在這些現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)之上。HCRM系統(tǒng)通過軟件接口與醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)對(duì)接，獲取必要的診療信息，以進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

以《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 中提到的基本功能為基礎(chǔ)，借鑒西醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的功能劃分，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)應(yīng)包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者咨詢管理、預(yù)約掛號(hào)管理、患者反饋管理、聯(lián)絡(luò)記錄管理、中醫(yī)健康關(guān)懷平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)分析和決策支持平臺(tái)。.2 中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的主要功能 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)各功能模塊主要功能如下。.2.1 患者檔案管理HCRM系統(tǒng)為每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年

齡、既往病史、單位、地址、電話及聯(lián)系人等基本資料，以及相應(yīng)的門診、急診、住院、手術(shù)、檢驗(yàn)等診療記錄。此外，還記錄針對(duì)該患者的隨訪記錄和聯(lián)絡(luò)記錄。HCRM系統(tǒng)可根據(jù)不同屬性對(duì)患者進(jìn)行分類管理，如根據(jù)就診時(shí)間段、地理區(qū)域、患者來源、科室、病種、消費(fèi)金額等進(jìn)行分類，滿足醫(yī)務(wù)人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統(tǒng)中，患者檔案可手動(dòng)錄入、批量導(dǎo)入，還可通過數(shù)據(jù)接口從HIS、EMR等系統(tǒng)中導(dǎo)入數(shù)據(jù)來建立患者檔案。.2.2 隨訪管理利用HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)患者基本資料和診療情況對(duì)其進(jìn)行各種隨訪，包括臨床隨訪、科研隨訪、滿意度調(diào)查等。各科室、醫(yī)生可根據(jù)需要設(shè)置隨訪問卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過電話、短信、E-mail 及信函等途徑進(jìn)行。.2.3 患者咨詢管理患者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢醫(yī)院相關(guān)信息，如地址、路線、醫(yī)療檢查項(xiàng)目、專家特長(zhǎng)、門診號(hào)源情況、住院床位情況等。HCRM系統(tǒng)可通過人工和自動(dòng)語(yǔ)音方式答復(fù)患者咨詢，并將咨詢情況記錄下來。結(jié)合預(yù)約掛號(hào)管理功能，日CRM 系統(tǒng)可查詢咨詢后未來院就診的患者，醫(yī)務(wù)人員可與其聯(lián)系，了解未就診原因，改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。5.2.4 預(yù)約掛號(hào)管理患者就診前可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行門診預(yù)約掛號(hào)。HCRM 系統(tǒng)提供的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)包括醫(yī)生出診信息查詢、號(hào)源查詢、預(yù)約掛號(hào)、取消預(yù)約等。預(yù)約掛號(hào)成功后，HCRM系統(tǒng)可將預(yù)約信息發(fā)送到患者手機(jī)上。此外，醫(yī)務(wù)人員還可通過HCRM系統(tǒng)對(duì)患者進(jìn)行電話、短信提醒其按時(shí)到院應(yīng)約。

5.2.5 患者反饋管理醫(yī)療服務(wù)過程中，患者可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出一些問題、建議、意見或投訴，HCRM 系統(tǒng)的患者反饋管理功能可將其記錄下來，并匯報(bào)給相關(guān)主管人員，以便及時(shí)了解并解決患者反映的問題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

5.2.6 聯(lián)絡(luò)記錄管理醫(yī)務(wù)人員和患者的聯(lián)絡(luò)可通過電話、短信、郵件等多種途徑進(jìn)行，不論哪種途徑，HCRM 系統(tǒng)都可將聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)對(duì)象、聯(lián)絡(luò)時(shí)間和內(nèi)容等信息記錄下來，還可對(duì)電話進(jìn)行錄音。醫(yī)務(wù)人員可方便地查看聯(lián)絡(luò)記錄以更好地為患者提供服務(wù)；醫(yī)院管理者通過查看聯(lián)絡(luò)記錄可了解醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，以此作為工作考核的依據(jù)；電話錄音可以協(xié)助解決醫(yī)療服務(wù)糾紛。

5.2.7 中醫(yī)健康關(guān)懷平臺(tái)醫(yī)務(wù)人員可通過HCRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺(tái)向患者提供診療提醒和健康關(guān)懷，及時(shí)提醒患者按醫(yī)囑服藥、按時(shí)到院復(fù)查，在患

者生日或傳統(tǒng)佳節(jié)時(shí)送上祝福短信，使其感受到醫(yī)院的健康關(guān)懷服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。此外，中醫(yī)醫(yī)院可通過日CRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺(tái)，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識(shí)，增強(qiáng)健康意識(shí)，預(yù)防疾病，促進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。

5.2.8 統(tǒng)計(jì)分析和決策支持平臺(tái)HCRM 系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析和決策支持平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)與患者有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括患者來源、患者消費(fèi)情況、患者滿意度、發(fā)病趨勢(shì)、藥效規(guī)律等。通過分析，可以為醫(yī)院評(píng)估經(jīng)營(yíng)狀況提供數(shù)據(jù)依據(jù)、為醫(yī)院決策提供支持，還可幫助中醫(yī)醫(yī)生積累并沉淀行醫(yī)經(jīng)驗(yàn)，更好地開展診療和科研工作，并幫忙醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足。6 結(jié)語(yǔ)

通過分析中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)HCRM的必要性和可行性，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的模塊劃分和各模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)提供一套可行有效的參考方案。該方案已應(yīng)用于實(shí)際工作中，取得了顯著成效，并將繼續(xù)完善，更好地幫助中醫(yī)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息化，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)中醫(yī)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

第五篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)報(bào)告

引言

客戶關(guān)系管理的上機(jī)實(shí)踐主要使用的是行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理軟件，本篇報(bào)告主要就講述的是這套軟件的使用發(fā)放及心得體會(huì)。行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理軟件是一套針對(duì)中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以客戶為本，以溝通為基礎(chǔ)，以競(jìng)爭(zhēng)為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變?yōu)橹覍?shí)的客戶。行健動(dòng)力CRM的功能實(shí)在，操作方便，靈活，適合不同計(jì)算機(jī)操作水平的人士使用。

軟件的特點(diǎn)

1.架構(gòu)靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業(yè)、各類型公司和機(jī)構(gòu)的需要，靈活運(yùn)用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統(tǒng)穩(wěn)定·性能優(yōu)越·數(shù)據(jù)安全·權(quán)限分明：通過我們技術(shù)部專門測(cè)試人員長(zhǎng)期測(cè)試修正，行健動(dòng)力客戶管理系統(tǒng)已趨于穩(wěn)定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統(tǒng)性能優(yōu)化。而且系統(tǒng)設(shè)置備份或自動(dòng)備份，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸加密，保證了數(shù)據(jù)的完整、安全。用戶權(quán)限控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作；

3.“機(jī)會(huì)－項(xiàng)目－維護(hù)管理”一套完整的銷售流程：系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代管理觀念設(shè)計(jì)，貫徹“項(xiàng)目機(jī)會(huì)－項(xiàng)目過程－項(xiàng)目維護(hù)”這一思想，使用戶能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)。

4.進(jìn)銷存功能 ：進(jìn)銷存功能，簡(jiǎn)便，快捷的建立庫(kù)存管理，集中采購(gòu)、銷售、退貨、收款等功能，簡(jiǎn)單管理業(yè)務(wù)情況，隨時(shí)掌握銷售現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；

5.結(jié)合多樣通訊方式：系統(tǒng)具備郵件、短信、來電管理功能，系統(tǒng)跟QQ、MSN等即時(shí)通訊工具關(guān)聯(lián)，使你快速便捷地和客戶、團(tuán)隊(duì)保持緊密聯(lián)系；

6.數(shù)據(jù)信息的可靠性及良好的共享性：系統(tǒng)通過內(nèi)部算法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)反應(yīng)公司的內(nèi)部運(yùn)作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯(lián)互通，體現(xiàn)資源科學(xué)合理利用。

7.系統(tǒng)的人性化：系統(tǒng)簡(jiǎn)潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現(xiàn)人性化的管理。

心得體會(huì)

這學(xué)期所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主旨所在在我看來那就是如何發(fā)展新客戶、保持現(xiàn)有客戶聯(lián)系，以及記錄每一次客戶的聯(lián)系情況。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶越來越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件也成為各個(gè)公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業(yè)需要，商店、商場(chǎng)也適用。以下是我在實(shí)踐使用中的心得體會(huì)：

1.系統(tǒng)安裝及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡(jiǎn)單：不管是單機(jī)版，還是網(wǎng)絡(luò)版，安裝都非常簡(jiǎn)單，根據(jù)提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統(tǒng)運(yùn)行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當(dāng)今社會(huì)，是人才大量流動(dòng)的時(shí)代，我想每個(gè)老板都會(huì)對(duì)人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個(gè)好的實(shí)用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進(jìn)度，以便接手工作的人能更好的更快的進(jìn)入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細(xì)的進(jìn)行設(shè)置所需要的客戶類型、客戶狀態(tài)、地區(qū)等等?？蛻纛愋统讼到y(tǒng)本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經(jīng)銷商等，還可以自行設(shè)置和修改，設(shè)計(jì)的非常靈活簡(jiǎn)便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產(chǎn)品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細(xì)的記錄在案，以便下一次與客戶的聯(lián)系、跟蹤。

3.關(guān)系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如今的社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，因?yàn)槲覀冎挥兄褐?，方能百?zhàn)百勝。所以我們就必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息與資料，并對(duì)其進(jìn)行分析和比較，才能更好的打敗對(duì)方，爭(zhēng)取更多的客戶。這也是這個(gè)軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個(gè)地方。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的窗口中，可以詳細(xì)的記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息、企業(yè)人員、產(chǎn)品信息及與客戶的業(yè)務(wù)交往記錄。在這些資料的基礎(chǔ)上，我們才能更好的統(tǒng)計(jì)分析出，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶、我們和客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和我們?nèi)矫嬷g的聯(lián)系及比較。當(dāng)然這個(gè)軟件不是僅僅局限于管理客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，也可以幫你管理一些公司內(nèi)部的情況，如廣告投入情況、市場(chǎng)策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一款很實(shí)用很為當(dāng)今公司企業(yè)所著想的一款管理軟件，能夠是企業(yè)的客戶管理變得更加簡(jiǎn)潔、系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理變得更加容易。