第一篇：醫(yī)療糾紛討論制度

XXX醫(yī)院醫(yī)療糾紛討論制度

為了規(guī)范較大醫(yī)療糾紛或事故的討論，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，有效防范醫(yī)療糾紛或事故，保證醫(yī)療安全，特制定本制度。

1、對(duì)本院所發(fā)生的醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，由醫(yī)務(wù)科上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，由院長(zhǎng)主持討論糾紛、事故的主要原因，問(wèn)題較突出的案例應(yīng)及時(shí)上報(bào)到市政府、衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)。

2、參加人員由醫(yī)務(wù)科組織，原則上醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故所涉及的科室全體醫(yī)護(hù)人員參加，必要時(shí)由醫(yī)務(wù)科組織院內(nèi)外專家或律師等相關(guān)人員參加。討論前，參加人員應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。

3、重大的醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故處理后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)由醫(yī)務(wù)科上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，由院領(lǐng)導(dǎo)確定具體討論時(shí)間，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)安排事宜。

4、當(dāng)事科室主任和主管醫(yī)師匯報(bào)病情、診治經(jīng)過(guò)、診治效果及診治中可能存在的缺陷等，與會(huì)人員認(rèn)真分析討論，總結(jié)診治經(jīng)驗(yàn)。吸取經(jīng)驗(yàn)教育訓(xùn)，最后由主持者歸納小結(jié)。

5、主要討論內(nèi)容包括：糾紛或事故的原因，如：病歷書(shū)寫(xiě)、知情告知、醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題；醫(yī)患協(xié)商過(guò)程中的問(wèn)題；醫(yī)療事故鑒定材料準(zhǔn)備、答辯中的問(wèn)題；賠償數(shù)額是否合理；對(duì)相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人的處罰；第三方參與調(diào)解的優(yōu)缺點(diǎn)；醫(yī)院管理缺陷；意見(jiàn)和建議；改進(jìn)措施等。

6、院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)科應(yīng)發(fā)揮帶頭作用，做批評(píng)與自我批評(píng)，所有參加人員應(yīng)積極發(fā)言，正視自身不足，敢于相互批評(píng)。

7、討論會(huì)應(yīng)針對(duì)存在的不足和問(wèn)題，提出有效的解決辦法，健全醫(yī)

療糾紛防范處理措施，及時(shí)制定安全目標(biāo)、處置預(yù)案和處理措施。

8、主持人歸納總結(jié)糾紛或事故原因、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)意見(jiàn)。

9、討論會(huì)要有完整記錄，醫(yī)務(wù)科必須建立專用醫(yī)療糾紛或事故討論記錄本，在進(jìn)行討論時(shí)，指定人員在討論記錄本上按要求進(jìn)行記錄。

10、討論記錄本應(yīng)指定專人保管，未經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)務(wù)科同意，任何人員不得查閱或摘錄。

特此說(shuō)明

第二篇：醫(yī)療糾紛投訴制度

醫(yī)療糾紛及投訴處理制度

1、社康管理中心應(yīng)有專人接待醫(yī)療護(hù)理投訴，接待投訴人員要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使病人有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、社康管理中心接到醫(yī)療護(hù)理投訴后，組織人員及時(shí)調(diào)查核實(shí)，并將結(jié)果及時(shí)反饋有關(guān)部門(mén)。社康中心應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，提出整改措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)。

3、社康管理中心設(shè)有醫(yī)療護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。定期總結(jié)、分析、并制訂相應(yīng)措施。

4、投訴處理程序

(1)當(dāng)發(fā)生糾紛或事故后，及時(shí)向本社康中心主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，爭(zhēng)取在中心內(nèi)協(xié)調(diào)解決，同時(shí)應(yīng)立即向社康管理中心匯報(bào)。

(2)醫(yī)療糾紛或事故處理途徑：

A、內(nèi)部調(diào)解：能夠當(dāng)即答復(fù)的，盡可能當(dāng)場(chǎng)做出答復(fù)。B、司法訴訟。

(3)緊急封存物證及文書(shū)程序：

A、病人家屬提出申請(qǐng)后，及時(shí)向本社康中心主任、護(hù)理組長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)向社康管理中心匯報(bào)。

B、在證件齊全的情況下，由院、患雙方在場(chǎng)的情況下封存病歷復(fù)印件、物證。(4)封存前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)完善的工作： A、完善醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄，且要一致，如病人死亡時(shí)間、病情變化時(shí)間、疾病診斷，以及病人治療護(hù)理中的一切原始記錄資料。記錄要求完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。

B、檢查記錄是否完整，包括醫(yī)生的口頭醫(yī)囑是否記錄及時(shí)。C、病歷復(fù)印件及物證封存后，由協(xié)議保管方保管。

(5)被投訴的醫(yī)務(wù)人員，一經(jīng)核查屬實(shí)，責(zé)任在醫(yī)務(wù)人員的，社康管理中心將按照有關(guān)管理規(guī)定處理。

(6)投訴資料由社康管理中心全科醫(yī)療辦公室登記、備案。

第三篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警制度

醫(yī)療糾紛預(yù)警制度

為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，防范和減少醫(yī)療糾紛，在糾紛發(fā)生之前解決糾紛隱患，實(shí)行以下醫(yī)療糾紛預(yù)警方案。

1.醫(yī)療糾紛預(yù)警內(nèi)容

醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護(hù)理、服務(wù)態(tài)度等）存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷，以及某些醫(yī)療的特定情況，有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時(shí)，必須發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警?？剖冶仨毟叨戎匾暎M織（一級(jí)預(yù)警由相應(yīng)主管部門(mén)組織）全科醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)療隱患進(jìn)行分析，制定方案，專人負(fù)責(zé)，在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，力爭(zhēng)化解醫(yī)療糾紛隱患。

2.醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別

醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別表示演變成醫(yī)療糾紛的可能性大小和嚴(yán)重程度。

分級(jí)的依據(jù)：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度；演變成糾紛的可能性；預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)是否可以解決；若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴(yán)重程度。

2.1三級(jí)預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問(wèn)題可以解決，若演變成糾紛有可能造成不良后果。

2.2二級(jí)預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較重，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛可造成一定的不良后果。

2.3一級(jí)預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患嚴(yán)重，極有可能演變成嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋協(xié)調(diào)問(wèn)題仍將難以解決，隱患所涉及的醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴(yán)重的不良后果。

3.醫(yī)療糾紛預(yù)警實(shí)施方案

3.1三級(jí)預(yù)警：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長(zhǎng)?？浦魅?、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)馬上了解情況，在科內(nèi)通報(bào)以引起每位同志的重視。在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以化解醫(yī)療糾紛隱患。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別上升。

需報(bào)三級(jí)預(yù)警的情況：如病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術(shù)、創(chuàng)新手術(shù)、重大搶救、藥品的嚴(yán)重毒副反應(yīng)、并發(fā)癥及其它意外等；醫(yī)護(hù)工作中不存在缺陷，但病人及家屬對(duì)醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預(yù)兆（包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度以及后勤、檢驗(yàn)、收費(fèi)等方面的問(wèn)題）；有演變?yōu)榧m紛的可能性的。

3.2二級(jí)預(yù)警：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長(zhǎng)?？浦魅巍⒆o(hù)士長(zhǎng)接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)相應(yīng)主管部門(mén)備案（門(mén)診科室上報(bào)門(mén)診部，護(hù)理問(wèn)題上報(bào)護(hù)理部，住院病人上報(bào)醫(yī)療安全管理科）。科室立即制定消除隱患的方案、實(shí)施辦法、明確主管人，力爭(zhēng)化解醫(yī)療糾紛隱患，并隨時(shí)將處理情況匯報(bào)。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別上升為一級(jí)預(yù)警。

需報(bào)二級(jí)預(yù)警的情況：病人死亡（猝死）原因不明、出現(xiàn)較重的并發(fā)癥、病情突然惡化等情況，醫(yī)護(hù)工作存在一定的缺陷、病人及家屬有不滿的表現(xiàn)等。演變?yōu)榧m紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛處理的難度較大。

3.3一級(jí)預(yù)警：科室發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，科主任、護(hù)士長(zhǎng)立即上報(bào)相應(yīng)主管部門(mén)（節(jié)假日及休息時(shí)間上報(bào)行政值班室）。相應(yīng)主管部門(mén)立即派人與科主任、護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)人員共同討論制定消除隱患的方案，并上報(bào)分管院長(zhǎng)。在積極消除隱患的同時(shí)，爭(zhēng)取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時(shí)處理的主動(dòng)權(quán)。

需報(bào)一級(jí)預(yù)警的情況：醫(yī)護(hù)工作中存在明顯的缺陷導(dǎo)致病人死亡、殘疾、嚴(yán)重的并發(fā)癥、病人及家屬有極度不滿的表現(xiàn)甚至威脅、極有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。

3.4科室建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本，內(nèi)容包括：患者姓名、年齡、住院號(hào)、住址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護(hù)人員、預(yù)警內(nèi)容、與隱患相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員、上報(bào)人、處理經(jīng)過(guò)、結(jié)果。

3.5科室建立醫(yī)療糾紛隱患預(yù)警零通報(bào)制度。醫(yī)護(hù)人員每日查房交班時(shí)，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科主任、護(hù)士長(zhǎng)、上級(jí)主管醫(yī)師報(bào)告。

3.6須上報(bào)相應(yīng)主管部門(mén)的一級(jí)預(yù)警、二級(jí)預(yù)警一般采取書(shū)面材料的形式上報(bào)，如情況緊急可以口頭上報(bào)，但事后必須補(bǔ)充書(shū)面材料。

3.7醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部要建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本。定期檢查科室的醫(yī)療隱患預(yù)警的落實(shí)情況，并作為科室工作考察的重要內(nèi)容。同時(shí)督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警的科室分析原因，制訂整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.8未發(fā)出預(yù)警，科室不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴(yán)肅處理。對(duì)發(fā)出預(yù)警，科室積極處理隱患，為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，防范和減少醫(yī)療糾紛，在糾紛發(fā)生之前解決糾紛隱患，實(shí)行以下醫(yī)療糾紛預(yù)警方案。

1.醫(yī)療糾紛預(yù)警內(nèi)容

醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護(hù)理、服務(wù)態(tài)度等）存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷，以及某些醫(yī)療的特定情況，有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時(shí)，必須發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警?？剖冶仨毟叨戎匾?，組織（一級(jí)預(yù)警由相應(yīng)主管部門(mén)組織）全科醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)療隱患進(jìn)行分析，制定方案，專人負(fù)責(zé)，在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，力爭(zhēng)化解醫(yī)療糾紛隱患。

2.醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別

醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別表示演變成醫(yī)療糾紛的可能性大小和嚴(yán)重程度。

分級(jí)的依據(jù)：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度；演變成糾紛的可能性；預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)是否可以解決；若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴(yán)重程度。

2.1三級(jí)預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問(wèn)題可以解決，若演變成糾紛有可能造成不良后果。

2.2二級(jí)預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較重，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛可造成一定的不良后果。

2.3一級(jí)預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患嚴(yán)重，極有可能演變成嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋協(xié)調(diào)問(wèn)題仍將難以解決，隱患所涉及的醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴(yán)重的不良后果。

3.醫(yī)療糾紛預(yù)警實(shí)施方案

3.1三級(jí)預(yù)警：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長(zhǎng)?？浦魅巍⒆o(hù)士長(zhǎng)應(yīng)馬上了解情況，在科內(nèi)通報(bào)以引起每位同志的重視。在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以化解醫(yī)療糾紛隱患。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別上升。

需報(bào)三級(jí)預(yù)警的情況：如病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術(shù)、創(chuàng)新手術(shù)、重大搶救、藥品的嚴(yán)重毒副反應(yīng)、并發(fā)癥及其它意外等；醫(yī)護(hù)工作中不存在缺陷，但病人及家屬對(duì)醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預(yù)兆（包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及后勤、檢驗(yàn)、收費(fèi)等方面的問(wèn)題）；有演變?yōu)榧m紛的可能性的。

3.2二級(jí)預(yù)警：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長(zhǎng)?？浦魅?、護(hù)士長(zhǎng)接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)相應(yīng)主管部門(mén)備案（門(mén)診科室上報(bào)門(mén)診部，護(hù)理問(wèn)題上報(bào)護(hù)理部，住院病人上報(bào)醫(yī)療安全管理科）。科室立即制定消除隱患的方案、實(shí)施辦法、明確主管人，力爭(zhēng)化解醫(yī)療糾紛隱患，并隨時(shí)將處理情況匯報(bào)。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別上升為一級(jí)預(yù)警。

需報(bào)二級(jí)預(yù)警的情況：病人死亡（猝死）原因不明、出現(xiàn)較重的并發(fā)癥、病情突然惡化等情況，醫(yī)護(hù)工作存在一定的缺陷、病人及家屬有不滿的表現(xiàn)等。演變?yōu)榧m紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛處理的難度較大。

3.3一級(jí)預(yù)警：科室發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，科主任、護(hù)士長(zhǎng)立即上報(bào)相應(yīng)主管部門(mén)（節(jié)假日及休息時(shí)間上報(bào)行政值班室）。相應(yīng)主管部門(mén)立即派人與科主任、護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)人員共同討論制定消除隱患的方案，并上報(bào)分管院長(zhǎng)。在積極消除隱患的同時(shí)，爭(zhēng)取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時(shí)處理的主動(dòng)權(quán)。

需報(bào)一級(jí)預(yù)警的情況：醫(yī)護(hù)工作中存在明顯的缺陷導(dǎo)致病人死亡、殘疾、嚴(yán)重的并發(fā)癥、病人及家屬有極度不滿的表現(xiàn)甚至威脅、極有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。

3.4科室建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本，內(nèi)容包括：患者姓名、年齡、住院號(hào)、住址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護(hù)人員、預(yù)警內(nèi)容、與隱患相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員、上報(bào)人、處理經(jīng)過(guò)、結(jié)果。

3.5科室建立醫(yī)療糾紛隱患預(yù)警零通報(bào)制度。醫(yī)護(hù)人員每日查房交班時(shí)，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科主任、護(hù)士長(zhǎng)、上級(jí)主管醫(yī)師報(bào)告。

3.6須上報(bào)相應(yīng)主管部門(mén)的一級(jí)預(yù)警、二級(jí)預(yù)警一般采取書(shū)面材料的形式上報(bào)，如情況緊急可以口頭上報(bào)，但事后必須補(bǔ)充書(shū)面材料。

3.7醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部要建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本。定期檢查科室的醫(yī)療隱患預(yù)警的落實(shí)情況，并作為科室工作考察的重要內(nèi)容。同時(shí)督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警的科室分析原因，制訂整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.8未發(fā)出預(yù)警，科室不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴(yán)肅處理。對(duì)發(fā)出預(yù)警，科室積極處理隱患，未演變未醫(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院不作處理。

3.9醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警科室分析原因，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.10對(duì)于沒(méi)有提前預(yù)警，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承擔(dān)的部分將在醫(yī)院的相應(yīng)規(guī)定基礎(chǔ)上增加5％；沒(méi)有導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，但給醫(yī)院的正常工作產(chǎn)生負(fù)面影響的，對(duì)科室進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；雖提前預(yù)警，經(jīng)努力未能消除隱患而出現(xiàn)糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承擔(dān)的部分仍按醫(yī)院的相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。

3.11主管部門(mén)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部對(duì)科室上報(bào)的一級(jí)預(yù)警將定期進(jìn)行公示，對(duì)頻繁出現(xiàn)一級(jí)預(yù)警，且負(fù)有責(zé)任的科室將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

第四篇：醫(yī)療糾紛處理制度

公安局通報(bào)。

醫(yī)療糾紛處理制度1.一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，要迅速成立由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)科、后勤部門(mén)、臨床科室負(fù)責(zé)人參加的醫(yī)患糾紛處理小組。遇到雙方分歧較大，多次協(xié)商不能解決，患方有揚(yáng)言上訪、沖擊醫(yī)療單位、報(bào)復(fù)醫(yī)務(wù)人員等情況，應(yīng)向上一級(jí)行政部門(mén)及當(dāng)?shù)嘏沙鏊?.處理醫(yī)患糾紛時(shí)，要耐心聽(tīng)取患者或家屬反映的意見(jiàn)，對(duì)提出的問(wèn)題，要及時(shí)答復(fù)，耐心解釋，不簡(jiǎn)單化、不冷淡、不敷衍，并認(rèn)真做好記錄。3.發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，對(duì)臨床診斷不能明確死亡原因的，醫(yī)療單位應(yīng)及時(shí)告知死者家屬申請(qǐng)尸檢的有關(guān)規(guī)定，并將情況上報(bào)衛(wèi)生行政部門(mén)。4.醫(yī)患糾紛確因醫(yī)務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)操作失誤引起的后果，事后，衛(wèi)生行政部門(mén)或醫(yī)療單位應(yīng)視情節(jié)輕重、責(zé)任大小，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。5.醫(yī)療糾紛賠償大多以經(jīng)濟(jì)賠償?shù)男问浇鉀Q，為了教育其本人，維護(hù)醫(yī)院利益，杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，賠款金額與科室、個(gè)人掛鉤，其賠償比例按院有關(guān)規(guī)定。6.對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)的醫(yī)療糾紛處理結(jié)束，科內(nèi)或院內(nèi)要及時(shí)組織討論，分清責(zé)任，找出差距，提出整改措施

醫(yī)療糾紛處理程序

A，基本程序

1、醫(yī)療糾紛發(fā)生，患者及家屬向醫(yī)療單位或其主管部門(mén)投訴，提出查處要求。

2、醫(yī)療單位或其主管部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即指派專人妥善保管原始資料，封存有關(guān)醫(yī)療物品，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀。如病人死亡應(yīng)主動(dòng)提出尸體解剖。

3、組織醫(yī)療行政管理部門(mén)展開(kāi)調(diào)查，并形成調(diào)查報(bào)告，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)。個(gè)體開(kāi)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員、鄉(xiāng)村醫(yī)生發(fā)生的醫(yī)療糾紛由批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的衛(wèi)生行政部門(mén)組織調(diào)查、處理。

（1）調(diào)查病人及家屬。

（2）調(diào)查有關(guān)當(dāng)事人主要是被投訴人員。

（3）調(diào)查旁觀人員。

（4）查閱有關(guān)醫(yī)療文書(shū)等資料。

（5）進(jìn)行技術(shù)咨詢。

為慎重起見(jiàn)，調(diào)查時(shí)最好請(qǐng)被調(diào)查人將情況寫(xiě)成文字材料，有條件時(shí)應(yīng)進(jìn)行錄音。調(diào)查的內(nèi)容主要是事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)。

4、熟悉有關(guān)法規(guī)和制度。

5、處理醫(yī)療糾紛時(shí)，如出現(xiàn)患者及其家屬毆打醫(yī)務(wù)人員，擾亂醫(yī)療工作秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部門(mén)和公安部門(mén)，請(qǐng)求協(xié)助處理。

6、如系一般醫(yī)療糾紛，在調(diào)查后，則可由醫(yī)務(wù)部（處，科）與病人協(xié)商解決。如病人或家屬不能接受，則將調(diào)查結(jié)果報(bào)醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組或醫(yī)療單位領(lǐng)導(dǎo)。

7、醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組或醫(yī)療單位根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行具體研究，查找問(wèn)題，吸取教訓(xùn)，制訂出處理意見(jiàn)。

8、將醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組或醫(yī)療單位處理意見(jiàn)與病人或家屬商談,爭(zhēng)取協(xié)調(diào)解決。如 確屬醫(yī)療單位問(wèn)題，必要時(shí)予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償。醫(yī)療糾紛的發(fā)生和處理情況應(yīng)報(bào)上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)。

9、如糾紛仍未能解決，則建議患者或家屬訴諸三級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)，進(jìn)行鑒定。如對(duì)三級(jí)鑒定結(jié)論不服，可申請(qǐng)復(fù)儀或二級(jí)鑒定。如仍不服，則申請(qǐng)復(fù)議和一級(jí)鑒定。

10、衛(wèi)生行政管理部門(mén)和醫(yī)療單位根據(jù)鑒定結(jié)論和有關(guān)法規(guī)及制度作出相應(yīng)處理。

11、如病人或家屬對(duì)一級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的最終鑒定結(jié)論仍然不服，則可訴諸縣區(qū)級(jí)法院，由法院進(jìn)行最終判決。如對(duì)縣區(qū)級(jí)法院判決結(jié)果不服，可訴諸更高一級(jí)法院，直至高級(jí)人民法院。

12、根據(jù)法院判決結(jié)果作出相應(yīng)處理。

B、投訴情況記錄備案

1、投訴人姓名或單位名稱。

2、患者姓名、性別、年齡、門(mén)診和住院號(hào)。

3、投訴的主要內(nèi)容和目的。

4、調(diào)查的基本情況。

5、存在的主要問(wèn)題和教訓(xùn)。

6、處理情況。

C、有關(guān)資料

1、投訴信件。

2、調(diào)查記錄。

3、有關(guān)的錄音材料整理。

4、有關(guān)的醫(yī)療文書(shū)。

5、有關(guān)物證材料。

醫(yī)療事故鑒定程序

1、召集醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)。

2、召開(kāi)會(huì)議，通報(bào)有關(guān)情況，主要包括醫(yī)療糾紛的基本情況。

3、學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)文件和規(guī)章制度。

4、鑒定調(diào)查：復(fù)習(xí)病情資料，包括查閱病歷，病理切片和尸體解剖結(jié)果以及有關(guān)當(dāng)事人的記錄和錄音資料等。

5、鑒定辯論。

6、鑒定：

（1）采取無(wú)記名投票進(jìn)行鑒定。

（2）應(yīng)用醫(yī)療事故（事件）輔助鑒定系統(tǒng)進(jìn)行鑒定（優(yōu)點(diǎn)是可以將鑒定者的意見(jiàn)和鑒定結(jié)論全部保存下來(lái)）。

7、發(fā)布醫(yī)療事故（事件）鑒定書(shū)。

8、依照鑒定結(jié)論作出相應(yīng)處理。

法院訴訟、判決基本程序

一、起訴。

主要是原告以書(shū)面形式向人民法院遞交起訴狀，并按被告人數(shù)提出副本。個(gè)別情況下可口頭起訴，由法院記入筆錄。

二、受理與立案。法院接到起訴后，經(jīng)審查符合條件的7日內(nèi)立案，并通知當(dāng)事人；不合條件的，7日內(nèi)裁定不予受理。

三、開(kāi)庭前準(zhǔn)備

1、向當(dāng)事人發(fā)送起訴狀、答辯狀副本。

2、確定審判組織。

3、告知當(dāng)事人合議庭組成人員。

4、確定審判人員是否自行回避。

5、審查并確定案由。

6、確定當(dāng)事人范圍、通知遺漏的當(dāng)事人參加訴訟。

7、審核訴訟材料。

8、認(rèn)真調(diào)查和收集證據(jù)。主要方法有：詢問(wèn)當(dāng)事人、第三人；要求當(dāng)事人、第三人提供證據(jù)；詢問(wèn)證人、鑒定人；提取物怔、書(shū)證、視聽(tīng)資料為證據(jù)；勘驗(yàn)物證、現(xiàn)場(chǎng)。

9、查清是否需要采取證據(jù)保全措施的情況。

10、查清是否需要采取財(cái)產(chǎn)保全措施的情況。

11、查清是否有需要合并審理的情況。

12、查清是否有分開(kāi)審理的情況。

13、查清是否有法定不公開(kāi)審理的情況。

14、制定庭審提綱。

15、開(kāi)庭通知及公告。

四、開(kāi)庭審理、開(kāi)庭預(yù)備。

2、審理開(kāi)始。

3、法庭調(diào)查。

4、法庭辯論。

（1）原告及其訴訟代理人發(fā)言。

（2）被告及其訴訟代理人答辯。

（3）第三人及其訴訟代理

第五篇：醫(yī)療糾紛調(diào)解制度)

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度

根據(jù)全州“百個(gè)區(qū)域場(chǎng)所平安建設(shè)創(chuàng)建工程”相關(guān)工作的通知要求，我院建立平安醫(yī)院創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，受理本院范圍內(nèi)的醫(yī)患糾紛，設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)調(diào)解工作。

（一）主要任務(wù)：

一、是調(diào)解醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者或患者家屬之間的醫(yī)療糾紛，防止矛盾激化，維護(hù)正常的診療秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧；

二、是通過(guò)調(diào)解工作宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和醫(yī)療知識(shí)，尊重社會(huì)公德，預(yù)防糾紛發(fā)生；

三、是向創(chuàng)建“平安醫(yī)院”領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)患糾紛和調(diào)解工作情況，提出意見(jiàn)和建議。

（二）基本原則：

一、依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進(jìn)行調(diào)解，法律、法規(guī)、規(guī)章和政策沒(méi)有規(guī)定的，依據(jù)醫(yī)學(xué)知識(shí)和社會(huì)主義道德規(guī)范進(jìn)行調(diào)解；

二、在雙方當(dāng)事人自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解；

三、尊重當(dāng)事人的訴訟權(quán)利，不得因未經(jīng)調(diào)解或調(diào)解不成而阻止當(dāng)事人向人民法院起訴；

四、接受人民法院、司法行政機(jī)關(guān)及創(chuàng)建“平安醫(yī)院”領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)。

（三）調(diào)解工作程序：

一、受理。依醫(yī)患糾紛當(dāng)事人（患者或家屬和醫(yī)療機(jī)構(gòu)）申請(qǐng)受理調(diào)解，當(dāng)事人沒(méi)有申請(qǐng)的，也可以主動(dòng)調(diào)解，但當(dāng)事人表示異議的除外。當(dāng)事人申請(qǐng)調(diào)解糾紛，可以書(shū)面申請(qǐng)，也可以口頭申請(qǐng)。受理調(diào)解糾紛，應(yīng)當(dāng)?shù)怯洝?/p>

二、指定調(diào)解主持人。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)指定1名專職人民調(diào)解員為調(diào)解主持人，并可由患者或家屬?gòu)膶＜規(guī)熘羞x擇兼職調(diào)解員。遇重大復(fù)雜糾紛或根據(jù)需要可以指定若干專兼職人民調(diào)解員參與調(diào)解，必要時(shí)可請(qǐng)當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和患者常住地人民調(diào)解員參與。

三、調(diào)解準(zhǔn)備。調(diào)解主持人分別向雙方當(dāng)事人詢問(wèn)糾紛事實(shí)和情節(jié)，了解雙方的要求及其理由，必要時(shí)向有關(guān)單位征集資料，核實(shí)情況，向?qū)＜易稍?，做好調(diào)解前的準(zhǔn)備工作。

四、依法調(diào)解。調(diào)解一般在調(diào)解機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行，根據(jù)需要也可以在便利當(dāng)事人的場(chǎng)所進(jìn)行。調(diào)解前應(yīng)告知當(dāng)事人關(guān)于人民調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力及當(dāng)事人在調(diào)解活動(dòng)中的權(quán)利和義務(wù)。調(diào)解主持人應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)事人的特點(diǎn)和糾紛性質(zhì)、難易程度、發(fā)展變化的情況，采取靈活多變的方式方法，開(kāi)展耐心、細(xì)致的說(shuō)服疏導(dǎo)工作，促使糾紛當(dāng)事人互諒互讓，尊重科學(xué)，引導(dǎo)、幫助當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解不成的，要防止糾紛激化，引導(dǎo)通過(guò)法律途徑解決糾紛。

五、制作調(diào)解協(xié)議。經(jīng)調(diào)解成功的，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議，協(xié)議書(shū)使用司法部統(tǒng)一的文書(shū)格式。調(diào)解協(xié)議應(yīng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況、糾紛簡(jiǎn)要事實(shí)、爭(zhēng)議事項(xiàng)、雙方責(zé)任、雙方達(dá)成的共識(shí)及履行方式和期限等。調(diào)解協(xié)議應(yīng)由雙方當(dāng)事人和調(diào)解主持人簽名，加蓋醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)印章。調(diào)解協(xié)議一式三份，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解機(jī)構(gòu)留存一份。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)解室所出示的調(diào)解協(xié)議一式肆份，需報(bào)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)加蓋印章，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解室和醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)各留存一份。

（四）調(diào)解工作機(jī)制：

一、聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)機(jī)制。各地醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)與所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)之間建立聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)工作機(jī)制，整合資源，交換信息，密切配合，提高調(diào)解工作效率。對(duì)復(fù)雜、疑難的醫(yī)患糾紛，衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)與司法行政機(jī)關(guān)要及時(shí)溝通、互相配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，努力化解矛盾。必要時(shí)可向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家支持。

二、回訪機(jī)制。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況適時(shí)進(jìn)行回訪，并做好記錄，確保調(diào)解協(xié)議落實(shí)到位。

甘南州藏醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

2015年4月