第一篇：醫(yī)療服務(wù)-研究5

中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的商機(jī)

2013年09月25日16:27 來(lái)源：本文由波士頓咨詢(xún)公司獨(dú)家提供，作者均來(lái)自波士頓咨詢(xún)公司 年至2011年，中國(guó)的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)以年均18%的速度迅猛發(fā)展，其主體醫(yī)院市場(chǎng)在2011年整體規(guī)模接近1.25萬(wàn)億元。目前，中國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP的比重仍較低，2010年僅為5%。根據(jù)衛(wèi)生部《“健康中國(guó)2020”戰(zhàn)略研究報(bào)告》，這一比例在2020年將提高至6.5%～7%。因此，從長(zhǎng)期來(lái)看，包括醫(yī)療服務(wù)在內(nèi)的整體醫(yī)療市場(chǎng)仍有很大的發(fā)展空間?，F(xiàn)狀和前景

目前，這個(gè)巨大的市場(chǎng)仍由公立醫(yī)院高度壟斷，市場(chǎng)化程度較低。中國(guó)私立醫(yī)院占38%，整體而言規(guī)模仍較小，服務(wù)量少。在2011年，僅1%的私立醫(yī)院為三級(jí)醫(yī)院，提供的醫(yī)療服務(wù)量?jī)H占總量的9%。而公立醫(yī)院的三級(jí)醫(yī)院數(shù)量則達(dá)到10%，提供了91%的醫(yī)療服務(wù)量。與公立醫(yī)院相比，民營(yíng)醫(yī)院普遍存在軟硬件水平不高的問(wèn)題，難以和公立醫(yī)院相抗衡。近年來(lái)，私立醫(yī)院增速迅猛，也不乏一些高水平的民營(yíng)醫(yī)院出現(xiàn)。2008年至2011年私立醫(yī)院的機(jī)構(gòu)數(shù)增速達(dá)16%，床位數(shù)增速達(dá)19%?？紤]到政府提出的2015年私立醫(yī)院服務(wù)量占比20%的目標(biāo)，私立醫(yī)院從現(xiàn)在至2015年的年均患者量增長(zhǎng)率會(huì)高達(dá)32%，這也意味著比2011年要整整多出4億年診療人次。

隨著國(guó)務(wù)院《衛(wèi)生事業(yè)的“十二五”規(guī)劃》、58號(hào)文《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)意見(jiàn)》和其他相關(guān)配套政策文件的陸續(xù)出臺(tái)，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)改革逐步進(jìn)入深水區(qū)。這其中包含兩大重點(diǎn)方向：一是深化公立醫(yī)院改革，包括解決體制問(wèn)題、扭轉(zhuǎn)補(bǔ)償機(jī)制；二是鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入，包括放寬準(zhǔn)入條件、優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。

德國(guó)、美國(guó)和印度等國(guó)家也曾開(kāi)展類(lèi)似從后付制到預(yù)付制的醫(yī)保支付方式改革，并鼓勵(lì)社會(huì)資本參與其中。這些舉措極大地推動(dòng)了當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)行業(yè)的私有化進(jìn)程，加速了產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和整合，從而涌現(xiàn)出像HCA、Asklepios和Max Healthcare等醫(yī)療服務(wù)航空母艦。反觀中國(guó)，我們預(yù)計(jì)目前的改革政策，在長(zhǎng)期內(nèi)也將推動(dòng)中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)走向更加市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)，并出現(xiàn)更多的私有化和整合趨勢(shì)。

最佳入行時(shí)機(jī)和細(xì)分板塊

相較于公立醫(yī)院，私立醫(yī)院往往具備更高的運(yùn)營(yíng)效率和靈活性，擁有更好的服務(wù)質(zhì)量，并能較易提供更高端的醫(yī)療服務(wù)，這些都是潛在的差異化發(fā)展方向。目前，有六大類(lèi)醫(yī)療服務(wù)投資板塊正逐漸浮現(xiàn)，差異化優(yōu)勢(shì)各不相同，包括：

*高端醫(yī)療：提供高端醫(yī)療服務(wù)，價(jià)格較高，針對(duì)迅速崛起的高收入人群，通常集中在北京和上海等大城市，不依賴(lài)醫(yī)保，單體規(guī)模較小。如和睦家。

*私立專(zhuān)科連鎖：專(zhuān)科醫(yī)院，通常采用連鎖模式。其特點(diǎn)是技術(shù)壁壘低，風(fēng)險(xiǎn)小，較易標(biāo)準(zhǔn)化和迅速?gòu)?fù)制，通常針對(duì)公立醫(yī)院不太重視或?qū)︶t(yī)保依賴(lài)度低的科室。私立專(zhuān)科醫(yī)院引

入先進(jìn)的管理理念，通過(guò)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或更低的價(jià)格與公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)。如愛(ài)爾眼科(300015,股吧)和慈銘體檢。

*私立綜合醫(yī)院：由私人資本從無(wú)到有新建。其特點(diǎn)是所有權(quán)清晰，但營(yíng)建周期較長(zhǎng)，需要較強(qiáng)的資金、人才資源和管理能力的支持。如廈門(mén)長(zhǎng)庚醫(yī)院和西安高新醫(yī)院。

*公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制：在政府允許下將公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制為私立醫(yī)院，多數(shù)為綜合醫(yī)院。其特點(diǎn)是抓住醫(yī)改的政策紅利，由于其前身是公立醫(yī)院，具備現(xiàn)成的品牌、病源、醫(yī)師資源和醫(yī)保定點(diǎn)資質(zhì)。如宿遷市人民醫(yī)院。

*醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸：聚焦醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸，滿(mǎn)足新興細(xì)分市場(chǎng)需求。如月子中心、養(yǎng)老中心和檢驗(yàn)診斷中心。

*醫(yī)院集團(tuán)：由多個(gè)綜合醫(yī)院組合而成的醫(yī)療集團(tuán)，也可具備一定的專(zhuān)科特色，甚至包括不同級(jí)別的醫(yī)院。其特點(diǎn)是主要靠規(guī)模優(yōu)勢(shì)和協(xié)同效應(yīng)取勝，目前市場(chǎng)上還不多見(jiàn)，可成為綜合醫(yī)院的一個(gè)長(zhǎng)期演變方向。如同仁醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。

隨著時(shí)間的推移，市場(chǎng)環(huán)境和政策環(huán)境的演變，各時(shí)期私立醫(yī)院差異化發(fā)展的重點(diǎn)和條件也會(huì)隨之變化

在把握各醫(yī)療服務(wù)板塊的整體發(fā)展趨勢(shì)之后，深入了解各板塊的行業(yè)需求特性和競(jìng)爭(zhēng)格局并把握關(guān)鍵的成功要素，是幫助找尋、篩選合適商機(jī)的下一個(gè)關(guān)鍵步驟。

高端醫(yī)療?，F(xiàn)有的高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往規(guī)模較小，集中在一線城市，這主要是受到一些行業(yè)本身特點(diǎn)的影響。高端醫(yī)療定位的目標(biāo)顧客為高收入人群和外籍人群，群體數(shù)量較少，且主要依賴(lài)商業(yè)保險(xiǎn)（放心保）而非國(guó)家的基本醫(yī)療保險(xiǎn)，規(guī)模過(guò)大會(huì)導(dǎo)致床位和資源利用率過(guò)低。

私立高端醫(yī)療的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是公立醫(yī)院的特需病房。特需病房頭頂公立醫(yī)院的品牌光環(huán)，背靠公立醫(yī)院通過(guò)大規(guī)模普通病源積累而打造出的強(qiáng)大醫(yī)學(xué)實(shí)力，使得小規(guī)模的高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)很難直接在醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)能力上占到優(yōu)勢(shì)。發(fā)掘高端的內(nèi)涵所在，建立高端的文化理念，深入了解高端客戶(hù)的需求，并進(jìn)一步將其落實(shí)到具體的品牌、服務(wù)和人才建設(shè)上，是高端醫(yī)療制勝的關(guān)鍵。

私立專(zhuān)科連鎖。標(biāo)準(zhǔn)化的模式、強(qiáng)大的品牌以及綜合性的人才培養(yǎng)體系，是私立專(zhuān)科連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的核心要素。標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖復(fù)制的擴(kuò)張基石，品牌是加快擴(kuò)張的重要資源，而人才培養(yǎng)能力則是實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張的必要保障。此外，也可根據(jù)行業(yè)特性尋求自身的差異化發(fā)展方向，打造相關(guān)優(yōu)勢(shì)。在擴(kuò)張過(guò)程中，審慎的戰(zhàn)略布局以實(shí)現(xiàn)“跑馬圈地”和“夯實(shí)內(nèi)功”的平衡，將會(huì)成為連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)的新課題。

綜合醫(yī)院。綜合醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)要求具備全方面的條件和能力：首先，政策支持非常關(guān)鍵；其次，傳統(tǒng)的品牌、人才和特色專(zhuān)科建設(shè)也十分重要；在不久的將來(lái)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的組織架構(gòu)和管理、精細(xì)的運(yùn)營(yíng)和流程管理以及規(guī)模效應(yīng)也日趨重要。

醫(yī)院集團(tuán)。在綜合醫(yī)院所需的全方位綜合性能力基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)的能力變得尤為關(guān)鍵，這其中包括品牌資源、管理資源、人力資源、專(zhuān)科特長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)能力和患者管理等全方面的資源共享和整合。目前，該板塊尚未起步，能夠在這些方面真正實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)以發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)的醫(yī)院集團(tuán)尚不多見(jiàn)。

醫(yī)院集團(tuán)的增長(zhǎng)擴(kuò)張模式不同于私立專(zhuān)科連鎖醫(yī)院。首先，私立專(zhuān)科連鎖醫(yī)院通常全國(guó)布局，網(wǎng)點(diǎn)眾多。而醫(yī)院集團(tuán)往往集中在某些區(qū)域，數(shù)量也不多。其次，私立專(zhuān)科連鎖醫(yī)院的擴(kuò)張速度較快，而綜合醫(yī)院受制于較高的進(jìn)入壁壘、較長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)周期以及不易復(fù)制的模式，醫(yī)院集團(tuán)的擴(kuò)張步伐要慢得多。最后，醫(yī)院集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化程度也遠(yuǎn)低于私立專(zhuān)科連鎖醫(yī)院，主要原因在于綜合醫(yī)院的建設(shè)需要因地制宜，其科室能力的打造要切實(shí)貼合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求（患者特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等）以及相關(guān)人力資源和能力的可獲得性。

醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸。醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，既包括醫(yī)院服務(wù)的剝離（如康圣環(huán)球檢驗(yàn)中心），也包括后端對(duì)患者服務(wù)的延伸（如月子中心和養(yǎng)老護(hù)理等）。醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸的核心競(jìng)爭(zhēng)要素，既有與其他醫(yī)療服務(wù)板塊類(lèi)似的地方，如差異化的市場(chǎng)定位、標(biāo)準(zhǔn)化模式和可復(fù)制性，也有其獨(dú)到之處。其中最關(guān)鍵的便是從醫(yī)院獲得穩(wěn)定的業(yè)務(wù)來(lái)源，包括和醫(yī)院簽訂外包各種服務(wù)合約以及由醫(yī)院推薦患者轉(zhuǎn)診和配套機(jī)制等，這往往需要和多家醫(yī)院建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

進(jìn)入方式

目前中國(guó)的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有四類(lèi)典型的進(jìn)入方式：對(duì)于私立醫(yī)院，可以選擇新建或者收購(gòu)；對(duì)于公立醫(yī)院，可以選擇轉(zhuǎn)制收購(gòu)或者托管。這些模式在進(jìn)入時(shí)間、投資規(guī)模以及資產(chǎn)所有權(quán)方面各有不同。

對(duì)于新建私立醫(yī)院而言，從申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、拿地建樓一直到開(kāi)業(yè)，所需周期較長(zhǎng)，且前期投資也較大，但其優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)權(quán)明晰、投資者的控制力強(qiáng)。典型的例子有臺(tái)塑集團(tuán)在廈門(mén)開(kāi)設(shè)的長(zhǎng)庚醫(yī)院，于2004年申辦，2005年動(dòng)工，2008年一期開(kāi)業(yè)，總投資約17.8億元。相比之下，收購(gòu)一個(gè)現(xiàn)有的私立醫(yī)院，在投資進(jìn)入階段的時(shí)間則會(huì)縮短很多，并且被收購(gòu)醫(yī)院往往擁有現(xiàn)成的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和病源，無(wú)須從頭開(kāi)始打造。

轉(zhuǎn)制收購(gòu)公立醫(yī)院和前兩種模式存在許多不同之處。首先，從進(jìn)入時(shí)間來(lái)看，一方面收購(gòu)成熟的公立醫(yī)院資產(chǎn)能加快投資者進(jìn)入，但另一方面由于轉(zhuǎn)制過(guò)程中當(dāng)?shù)卣吆驼С值牟淮_定性，也有可能拖延時(shí)間。其次，由于被轉(zhuǎn)制醫(yī)院通常是當(dāng)?shù)卣驀?guó)企急于甩掉的包袱，或規(guī)模不大，因此作價(jià)可能較低，前期投資相對(duì)較小。但同時(shí)也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，很多歷史遺留問(wèn)題（例如人員編制問(wèn)題、政府或職工的保留股權(quán)）可能無(wú)法在近期內(nèi)理清，從

而導(dǎo)致投資者對(duì)醫(yī)院的控制力不能達(dá)到預(yù)期，產(chǎn)權(quán)不明晰。例如，金陵藥業(yè)(000919,股吧)在收購(gòu)宿遷市人民醫(yī)院時(shí)，就保留了原有職工的事業(yè)單位編制。

托管公立醫(yī)院模式的最大特點(diǎn)是，投資者并沒(méi)有獲得醫(yī)院的資產(chǎn)所有權(quán)，只是委托經(jīng)營(yíng)并收取約定的管理費(fèi)。典型的例子有鳳凰醫(yī)療集團(tuán)于2010年托管北京門(mén)頭溝醫(yī)院。但也不乏先托管后收購(gòu)的先例，如鳳凰醫(yī)療集團(tuán)在2001年托管了無(wú)錫新區(qū)醫(yī)院后，于2005年將其全資收購(gòu)。

投資公立醫(yī)院和私立醫(yī)院，到底哪個(gè)更合適？其實(shí)兩者各有利弊，更多的是要結(jié)合投資者自身的能力和目標(biāo)來(lái)綜合考慮。

投后經(jīng)營(yíng)

投資醫(yī)院之后，如何做優(yōu)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)表現(xiàn)？我們認(rèn)為，改善醫(yī)院運(yùn)營(yíng)、提升投資回報(bào)可以憑借四大價(jià)值提升工具：

*企業(yè)化治理：建立現(xiàn)代企業(yè)的公司治理架構(gòu)，重構(gòu)醫(yī)院董事會(huì)和管理團(tuán)隊(duì)及其運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)管理能力和文化建設(shè)。

*改善醫(yī)院運(yùn)營(yíng)：改善醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)采購(gòu)管理，加強(qiáng)人力資源管理，建立IT等軟硬件設(shè)施；實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率的雙重提升。

*產(chǎn)品組合戰(zhàn)略：根據(jù)醫(yī)院自身的能力和定位，結(jié)合外部市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，設(shè)置醫(yī)院科室，并打造差異化的專(zhuān)科特長(zhǎng)。

*整體擴(kuò)張戰(zhàn)略：打造地理擴(kuò)張戰(zhàn)略、整合并購(gòu)戰(zhàn)略，并提升相關(guān)能力。

公立醫(yī)院面臨的一系列挑戰(zhàn)可以通過(guò)這四大價(jià)值提升工具加以改善。首先，受制于管辦不分、政事不分的普遍現(xiàn)狀，公立醫(yī)院的治理機(jī)制較為落后，院長(zhǎng)往往缺乏有效授權(quán)以及先進(jìn)的管理理念。企業(yè)化治理可以明晰權(quán)責(zé)，落實(shí)責(zé)任，改善醫(yī)院管理機(jī)制。其次，醫(yī)保支付機(jī)制的改革（如總額預(yù)付的推廣）、取消藥品加成等醫(yī)改政策對(duì)公立醫(yī)院的成本控制構(gòu)成挑戰(zhàn)，而優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)營(yíng)則可優(yōu)化診療處方、提升運(yùn)營(yíng)效率并加大成本控制。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)營(yíng)也可以幫助改善人員冗余現(xiàn)狀，提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更具競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。最后，一些醫(yī)院也缺乏明確的科室定位和規(guī)劃，需要重新制定產(chǎn)品組合戰(zhàn)略，以找到適合其特色的市場(chǎng)切入點(diǎn)打造重點(diǎn)科室。

私立醫(yī)院則更多面臨著如何高質(zhì)量增長(zhǎng)擴(kuò)張的發(fā)展訴求。首先，要針對(duì)“去哪里”的問(wèn)題，明確自身定位，進(jìn)行外部調(diào)研，制定相關(guān)的產(chǎn)品組合戰(zhàn)略和整體擴(kuò)張戰(zhàn)略。其次，要解決高質(zhì)量擴(kuò)張的問(wèn)題，這就需要企業(yè)在擴(kuò)張過(guò)程中同時(shí)注重修煉內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，建設(shè)人才梯隊(duì)，并且始終維護(hù)企業(yè)文化和價(jià)值觀的傳遞。

總的看來(lái)，中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)正迎來(lái)發(fā)展的黃金時(shí)期，投資大門(mén)已經(jīng)打開(kāi)，但機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存。選對(duì)投資板塊和目標(biāo)，提早進(jìn)入并鎖定優(yōu)質(zhì)資源，以合適的方式投資和管理來(lái)提升醫(yī)院價(jià)值，是確保投資成功的必要條件。投資醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，往往需要投資者兼具資金實(shí)力、政府資源、醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)等綜合能力，投資者可以通過(guò)戰(zhàn)略合作伙伴迅速獲取所需的各項(xiàng)投資要素。

第二篇：醫(yī)療服務(wù)承諾書(shū)

醫(yī)院服務(wù)承諾

1、醫(yī)院服務(wù)人員要著裝規(guī)范，掛牌上崗，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答，杜絕“生、冷、硬、頂”行為。

2、門(mén)急診就醫(yī)標(biāo)志醒目，設(shè)有導(dǎo)診和分診人員，為病人提供咨詢(xún)服務(wù)。門(mén)急診提供輪椅、擔(dān)架、開(kāi)水、郵寄檢驗(yàn)報(bào)告單等便民服務(wù)，并設(shè)置公用電話。

3、門(mén)急診各服務(wù)窗口準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟，排隊(duì)不得超過(guò)10人。

4、掛號(hào)、收費(fèi)要唱收唱付，藥房發(fā)藥窗口人員應(yīng)詳細(xì)核對(duì)處方并向病人說(shuō)明注意事項(xiàng)。

5、門(mén)診實(shí)行主要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和常用藥品價(jià)格公示制，并向病人提供藥品明細(xì)清單。

6、門(mén)急診實(shí)行首院、首科、首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，首診醫(yī)生須耐心、細(xì)致診治病人。

7、醫(yī)院實(shí)行24小時(shí)急診，急診搶救病人到院后必須在5分鐘內(nèi)開(kāi)始處置，院內(nèi)急會(huì)診時(shí)會(huì)診醫(yī)生必須及時(shí)到位。

8、合理用藥，合理檢查，對(duì)大型檢查和使用貴重藥品應(yīng)事先向患者或家屬說(shuō)明。

9、輸液室整潔明亮，通風(fēng)良好，秩序井然，一人一椅。

10、后勤及設(shè)備保障人員在水、電、氣等服務(wù)設(shè)施發(fā)生故障后，應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置。

醫(yī)院服務(wù)承諾制的探討 【預(yù)防醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生管理】 醫(yī)院服務(wù)承諾制的探討

醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)

服務(wù)承諾作為糾正行業(yè)不正之風(fēng)、增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)新形象的重要措施，已在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面實(shí)施。作為服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院，踐諾誠(chéng)信是目前貫徹落實(shí)中央紀(jì)委第三次全體會(huì)議和國(guó)務(wù)院第二次廉政建設(shè)工作會(huì)議以及《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中開(kāi)展向社會(huì)服務(wù)承諾活動(dòng)的實(shí)施方案》精神的中心工作，必須高度重視。對(duì)工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，需要我們認(rèn)真對(duì)待并找出解決問(wèn)題的辦法，保證工作的正常開(kāi)展，一、問(wèn)題已初現(xiàn)端倪 醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)

問(wèn)題之一：承諾內(nèi)容有失客觀。一些醫(yī)院的承諾內(nèi)容忽視了客觀存在，或不顧實(shí)情、盲目照搬他人經(jīng)驗(yàn)；或緊跟形勢(shì)唱高調(diào)、空洞乏物；或泛泛而談，難以量化和操作，給踐諾、考核、監(jiān)督等工作設(shè)置了障礙 醫(yī)學(xué)教 育網(wǎng)收集整理。這些現(xiàn)象既有悖承諾的初衷，又在群眾中

造成了不良影響。

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問(wèn)題之二：踐諾措施的針對(duì)性不強(qiáng)。部分醫(yī)院所采取的踐諾措施未能與承諾的內(nèi)容保持一致，承諾難以實(shí)現(xiàn)。

問(wèn)題之三：踐諾工作乏力。承諾的最終目的是通過(guò)踐諾活動(dòng)達(dá)到治亂糾風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度的目的。因此，承諾重在踐諾而部分醫(yī)院一旦向社會(huì)作出了承諾，便以為工作就做到了家，所采取的踐諾措施也就是開(kāi)幾個(gè)會(huì)、添幾項(xiàng)便民措施、來(lái)幾項(xiàng)公示而已。就其深層次的原因、根本性的問(wèn)題繞道走，或淺嘗輒止。

問(wèn)題之四：缺乏系統(tǒng)而有力的監(jiān)督。承諾需要踐諾，踐諾需要監(jiān)督。部分醫(yī)院只注重了承諾而忽視了對(duì)踐諾的監(jiān)督，其工作質(zhì)量和效果肯定得不到保證，當(dāng)然，承諾也就成了空話。

二、尋找對(duì)策刻不容緩

對(duì)策之一：承諾必須具有較強(qiáng)的針對(duì)性。承諾所涉及的問(wèn)題，大多都是群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，諸如“紅包”、“回扣”、“提成”以及服務(wù)態(tài)度等醫(yī)療行業(yè)的不正之風(fēng)。這些問(wèn)題事關(guān)群眾的切身利益，更是衛(wèi)生系統(tǒng)糾風(fēng)工作的重點(diǎn)。從表面現(xiàn)象看，這些問(wèn)題司空見(jiàn)慣，也并不復(fù)雜，但究其根由，確實(shí)有相當(dāng)大的危害性，必須引起我們的高度重視。面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和改革，醫(yī)務(wù)人員始終面臨著人生觀、世界觀、價(jià)值觀以及金錢(qián)關(guān)的考驗(yàn)，因此，在實(shí)行承諾服務(wù)的工作中，醫(yī)療衛(wèi)生單位必須針對(duì)本行業(yè)容易孳生醫(yī)療腐敗以及事關(guān)群眾切身利益的問(wèn)題入手，有的放矢地推出措施，就會(huì)收到事半功倍的效果。只要我們的承諾切合實(shí)際，時(shí)刻把“群眾利益無(wú)小事”牢記心中，所承諾的初衷就會(huì)實(shí)現(xiàn)。對(duì)策之二：承諾需要強(qiáng)化教育和引導(dǎo)。承諾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員如何做事、怎樣做人，如何正確運(yùn)用手中的技術(shù)為患者服務(wù)都有明確的規(guī)定和要求。這既是一種教育，更是嚴(yán)格的紀(jì)律和制度，承諾的內(nèi)容一旦確立，就必須從宣傳教育工作入手。樹(shù)立“以病人為中心”的理念，做到在工作中自覺(jué)抵制拜金主義、享樂(lè)主義、官醫(yī)作風(fēng)，心中裝著病人，時(shí)刻想著病人，熱情服務(wù)病人，奉獻(xiàn)為了病人。在教育工作中，要注意方法，講究技巧，要以引導(dǎo)為主、處罰為輔，把工作做細(xì)、做活、做深，使其真正在思想和靈魂深處打上“病人至上”、“服務(wù)第一”

的烙印。

對(duì)策之三：承諾更需踐諾。承諾只是一種形式，其目的在于遵守和執(zhí)行。一旦向社會(huì)作出了承諾，就必須針對(duì)承諾的具體內(nèi)容，采取相應(yīng)的措施，保證承諾的實(shí)現(xiàn)，否則，承諾就是形式主義的東西。事實(shí)上，群眾不僅僅看我們?cè)趺凑f(shuō)，更重要的是在看我們?cè)趺醋?，他們所?dān)心的，也是承諾像一陣風(fēng)。所以，踐諾工作做的好壞，直接關(guān)系到醫(yī)院在社會(huì)、群眾、患者心目中的形象，必須抓實(shí)、抓好。一方面，領(lǐng)導(dǎo)干部要做踐諾的表率，這既是黨性原則和黨的紀(jì)律的要求，也是領(lǐng)導(dǎo)者人品、人格的表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)干部能夠自覺(jué)踐諾、帶頭踐諾，將極大地提高隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而調(diào)動(dòng)干部、職工的積極性和主動(dòng)性。另一方面，要站在

患者的角度思考問(wèn)題，不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，及時(shí)推廣和改進(jìn)。

對(duì)策之四：踐諾需要強(qiáng)化監(jiān)督。衛(wèi)生單位隊(duì)伍龐大、情況復(fù)雜，要切實(shí)糾正行業(yè)不正之風(fēng)、保證諾言的實(shí)現(xiàn)，就必須建立健全監(jiān)督機(jī)制，充分發(fā)揮相關(guān)職能部門(mén)的監(jiān)督作用。一是強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督，要建立和完善院、科及個(gè)人三級(jí)監(jiān)督體系，并層層簽訂踐諾責(zé)任書(shū)。要堅(jiān)持“一把手”負(fù)責(zé)制，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓。要制定合理的考核、驗(yàn)收方案、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，做到最大限度的量化、細(xì)化、具體化和可操作性。對(duì)考核的人員要認(rèn)真挑選、嚴(yán)格培訓(xùn)，要把醫(yī)務(wù)人員的踐諾工作寫(xiě)入檔案。要大張旗鼓地褒揚(yáng)工作中的先進(jìn)，并樹(shù)立正面典型，充分發(fā)揮榜樣的作用。要堅(jiān)決查處違諾的人和事，以發(fā)揮警示作用。二是強(qiáng)化外部監(jiān)督。要經(jīng)常性地邀請(qǐng)社會(huì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員、人大、政協(xié)委員及群眾座談，請(qǐng)他們提意見(jiàn)、出主意，幫助我們糾正工作中的偏差。三是建立跟蹤監(jiān)督制度，定期對(duì)門(mén)診、住院、出院病人

進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)了解工作中的新情況。四是檢查驗(yàn)收要注重實(shí)效。要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不走過(guò)場(chǎng)，不送人情，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、違諾的人和事，要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，決不姑息。

臨朐縣人民醫(yī)院作為全縣醫(yī)療中心，與人民群眾的健康息息相關(guān)，醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，“病人至人，健康第一”始終是我們的服務(wù)宗旨。為增強(qiáng)醫(yī)院透明度，解決群眾關(guān)心的問(wèn)題，確保醫(yī)療安全，提高服務(wù)質(zhì)量，我院在原有社會(huì)承諾制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步充實(shí)完善，對(duì)全社會(huì)鄭重承諾。

一、服務(wù)內(nèi)容

1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

2、醫(yī)護(hù)質(zhì)量

3、收費(fèi)制度

4、藥品質(zhì)量

5、急診急救

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

（1）醫(yī)院徹底改善服務(wù)態(tài)度，對(duì)患者一視同仁，熱情周到，文明服務(wù)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，絕不與病人發(fā)生無(wú)原則的爭(zhēng)吵，做好解釋工作。

（2）不準(zhǔn)以任何理由推諉病人。

（3）杜絕收受紅包，杜絕借病人名義為自己搭車(chē)開(kāi)藥，不出具假證明。（4）醫(yī)務(wù)人員衣帽齊整，掛牌服務(wù)，儀表端莊，態(tài)度和藹。

2、醫(yī)護(hù)質(zhì)量

（1）努力提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，杜絕一切差錯(cuò)事故發(fā)生。

（2）實(shí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制：凡來(lái)院就診的病人，第一位接診醫(yī)生必須善始善終的負(fù)責(zé)診治或轉(zhuǎn)交相關(guān)醫(yī)生診治，做好交接班工作。

（3）按時(shí)開(kāi)診：急診門(mén)診：24小時(shí)晝夜服務(wù)

（4）及時(shí)確診：對(duì)門(mén)診病人就診兩次或入院兩天后仍不能確診的要及時(shí)組織院內(nèi)會(huì)診，或請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院會(huì)診，盡早明確診斷。

（5）及時(shí)治療：病人診查后應(yīng)進(jìn)行及時(shí)相應(yīng)治療，對(duì)急癥手術(shù)病人立即手術(shù)，一般手術(shù)應(yīng)盡最大努力縮短等候手術(shù)時(shí)間。

（6）精心護(hù)理：對(duì)病人應(yīng)精心護(hù)理，嚴(yán)格觀察病情變化，主動(dòng)做好基礎(chǔ)護(hù)理、疾病護(hù)理、心理護(hù)理工作，做到規(guī)范化服務(wù)，達(dá)到規(guī)范要求。

3、收費(fèi)制度

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止一切巧立名目亂收費(fèi)。若病人對(duì)住院費(fèi)用有疑問(wèn)，可到住院處查詢(xún)，直到滿(mǎn)意為止。

4、藥品質(zhì)量

（1）決不購(gòu)銷(xiāo)任何假劣藥品（2）不使用過(guò)期失效藥品（3）不使用非治療用品

5、急診急救工作

（1）加強(qiáng)醫(yī)院急診急救工作，接到“120”電話呼叫，必須在15分鐘內(nèi)派出救護(hù)車(chē)。（2）急診科24小時(shí)開(kāi)診，及時(shí)搶救病人，對(duì)各種檢查優(yōu)先進(jìn)行，并立即發(fā)出診斷報(bào)告或臨時(shí)報(bào)告。

三、投訴程序

如果您對(duì)我院的工作不滿(mǎn)意，可到我院社會(huì)服務(wù)承諾辦公室投訴，院內(nèi)電話“3120017”，院外電話：“3120005”，您的投訴如果是一般問(wèn)題可在2日內(nèi)給予答復(fù)；如果是較復(fù)雜的問(wèn)題，7天內(nèi)給予答復(fù)，遇特殊情況，無(wú)法在承諾時(shí)限內(nèi)處理完畢，我們將向您做出解釋。

四、違諾責(zé)任

1、以上諸項(xiàng)，若有違反，將視情節(jié)給當(dāng)事人過(guò)失處罰；大過(guò)：扣發(fā)當(dāng)事人100－200元工資；中過(guò)：扣發(fā)當(dāng)事人50－100元工資；小過(guò)：扣發(fā)當(dāng)事人30－50元工資。

2、醫(yī)務(wù)人員在工作中給您造成不便或麻煩，將向您賠禮道歉；如果違諾給您造成了直接損失，我院將依據(jù)有關(guān)法律、規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

醫(yī)院對(duì)舉報(bào)情況屬實(shí)者，一次性獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人50－200元獎(jiǎng)金

醫(yī) 院 服 務(wù) 承 諾 制 2009-12-01 11:44 第一條為推進(jìn)依法行政，提高工作效能，接受社會(huì)監(jiān)督。根據(jù)《方城縣人民政府關(guān)于方城市行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制的規(guī)定》、《方城縣衛(wèi)生局服務(wù)承諾實(shí)施細(xì)則（試行）》和《二郎廟鄉(xiāng)衛(wèi)生院管理規(guī)范》要求，制定本制度。

第二條本制度適用于醫(yī)院全體工作人員。

第三條向社會(huì)和公眾公示醫(yī)院主要服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)具體事項(xiàng)。1.醫(yī)療服務(wù)信息篇二：醫(yī)院服務(wù)承諾書(shū)

望 奎 縣 人 民 醫(yī) 院 服 務(wù) 承 諾 書(shū)

醫(yī)院是救死扶傷、防病治病的特殊場(chǎng)所。醫(yī)療行業(yè)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)，涉及群眾切身利益，也是社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。為全面加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，努力樹(shù)立行業(yè)新形象，今天我謹(jǐn)代表望奎縣人民醫(yī)院向社會(huì)作出鄭重承諾：

一、嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政部門(mén)批準(zhǔn)的診療項(xiàng)目開(kāi)展診療活動(dòng)，堅(jiān)決不使用非衛(wèi)生

技術(shù)人員執(zhí)業(yè)。

二、堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信服務(wù)，規(guī)范宣傳方式，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告，不夸大診療技

術(shù)和治療效果。

三、堅(jiān)持以人為本，使用文明用語(yǔ)，不講服務(wù)忌語(yǔ)，做到禮貌行醫(yī)，文明待患，尊重患者就醫(yī)選擇權(quán)，保護(hù)病人隱私，尊重病人知情權(quán)，選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，對(duì)患者就醫(yī)不卡、不拖、不推，按患者意愿做好就診，轉(zhuǎn)診工作。

四、簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，縮短候診時(shí)間，入院全程導(dǎo)醫(yī)，保障急救通道暢通。

五、專(zhuān)家出門(mén)診，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程。門(mén)診就醫(yī)實(shí)行軍人、警察、老年患者優(yōu)先。

六、實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。嚴(yán)格遵守醫(yī)療原則，合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)、不開(kāi)人情方、大處方、不做不必要的檢查，避免過(guò)度醫(yī)療。

七、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不分解收費(fèi)，不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)。

八、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)公示制度，規(guī)范收費(fèi)管理，實(shí)行患者“住院

費(fèi)用清單制”和適時(shí)查詢(xún)制。

九、醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中拒絕接受患者及家屬饋贈(zèng)的紅包、物品和宴請(qǐng)，對(duì)難以拒

絕的錢(qián)物24小時(shí)內(nèi)上交院辦公室。

十、不利用介紹病人到其他單位檢查、治療或購(gòu)買(mǎi)藥品等機(jī)會(huì)，收取回扣及提

成。

十一、保證用藥安全和質(zhì)量，禁止使用假劣藥品，嚴(yán)禁使用過(guò)期無(wú)效藥品。

十二、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，遵守醫(yī)療操作規(guī)程，落實(shí)醫(yī)療安全各項(xiàng)防范措施。

望奎縣人民醫(yī)院

2012年5月10日篇三：醫(yī)療服務(wù)承諾

我院醫(yī)療服務(wù)承諾

一、承諾內(nèi)容

（一）拒絕接受患者及其親友饋贈(zèng)的“紅包”、物品。對(duì)患者饋贈(zèng)的錢(qián)物當(dāng)時(shí)難以拒絕的，于72小時(shí)內(nèi)上交本單位指定部門(mén)。

（二）拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或代理推銷(xiāo)人員有上述行為的立即通報(bào)有關(guān)部門(mén)。

（三）介紹病人到其它單位檢查、治療、購(gòu)買(mǎi)藥品，或介紹他人購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械等，拒絕收取回扣或提成。

（四）開(kāi)藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其它醫(yī)學(xué)檢查等，拒絕收取開(kāi)單提成。

（五）根據(jù)患者病情，規(guī)范開(kāi)藥、合理檢查，不開(kāi)大處方，不做不必要的檢查。

（六）禮貌接診，文明待人，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。

（七）執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi)、價(jià)格和收費(fèi)公示制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

二、受理對(duì)違諾人員的投訴

舉報(bào)部門(mén)電話0477-7560158 要求做到：接待投訴有登記、處理投訴有憑證、反饋投訴有記錄、查詢(xún)投訴有檔案。

無(wú)定河中心衛(wèi)生院

2008年6月16日篇四：醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)承諾書(shū)

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)承諾書(shū)

1、禮貌熱情服務(wù)，實(shí)行24小時(shí)應(yīng)診，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。尊重患者知情權(quán)，保護(hù)患者隱私權(quán)。

2、實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)和住院費(fèi)用一日清單制，根據(jù)患者病情需要合理檢查、規(guī)范用藥、不開(kāi)大處方、不做不必要的檢查、不自設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、不提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守廉潔行醫(yī)的有關(guān)規(guī)定，不得索要、接受患者及親屬的錢(qián)物及禮品；不得收受醫(yī)藥代表的饋贈(zèng)。

4、認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，接受群眾的監(jiān)督。

5、實(shí)行首問(wèn)（診）負(fù)責(zé)制。凡第一個(gè)接受患者或家屬問(wèn)詢(xún)的醫(yī)務(wù)人員將負(fù)責(zé)解答或幫助患者找到解答的科室（人）。

6、設(shè)立“愛(ài)心病室”。凡我鎮(zhèn)五保戶(hù)、殘疾人、低保戶(hù)來(lái)我院住院治療，可享受總費(fèi)用10%的減免幫助。

7、危、急、重癥病人實(shí)行，先搶救后收費(fèi)的規(guī)定。

8、全面執(zhí)行基本藥物使用和落實(shí)藥品零差價(jià)制度。

9、加強(qiáng)人才培訓(xùn)，更新醫(yī)療設(shè)備，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高技術(shù)水平，確保醫(yī)療安全。

10、發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為歡迎舉報(bào)，舉報(bào)電話： ；舉報(bào)信箱在門(mén)診大廳篇五：醫(yī)療服務(wù)承諾書(shū)

醫(yī)療服務(wù)承諾書(shū)

1、禮貌熱情服務(wù)，實(shí)行24小時(shí)應(yīng)診，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。尊重患者知情權(quán)，保護(hù)患者隱私權(quán)。

2、實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)和住院費(fèi)用一日清單制，根據(jù)患者病情需要合理檢查、規(guī)范用藥、不開(kāi)大處方、不做不必要的檢查、不自設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、不提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守廉潔行醫(yī)的有關(guān)規(guī)定，不得索要、接受患者及親屬的錢(qián)物及禮品；不得收受醫(yī)藥代表的饋贈(zèng)。

4、認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，接受群眾的監(jiān)督。

5、實(shí)行首問(wèn)（診）負(fù)責(zé)制。凡第一個(gè)接受患者或家屬詢(xún)問(wèn)的醫(yī)務(wù)人員將負(fù)責(zé)解答或幫助患者找到解答的科室（人）。

6、設(shè)立“愛(ài)心病室”。凡我鄉(xiāng)“五保戶(hù)、殘疾人、低保戶(hù)”來(lái)我院住院治療，可享受10%的減免幫助。7、8、9、危、急、重病人實(shí)行先搶救后收費(fèi)的規(guī)定。全面執(zhí)行基本藥物使用和落實(shí)藥品零差價(jià)銷(xiāo)售制度。加強(qiáng)人才培訓(xùn)，更新醫(yī)療設(shè)備，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高技術(shù)水平，確保醫(yī)療安全。

10、發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為歡迎舉報(bào)。舉報(bào)電話，舉報(bào)信箱在門(mén)診大門(mén)口。

第三篇：家庭式醫(yī)療服務(wù)

我院?jiǎn)?dòng)“1+1+3”離休老干部醫(yī)療走訪活動(dòng)

按照溫宿縣黨委老干局的工作安排與部署，我院?jiǎn)?dòng)了“1+1+3”離休老干部醫(yī)療走訪活動(dòng)（即：一名醫(yī)生+一名護(hù)士+三名離休老干部）。2012年2月10日下午16：00，我院吳縈欽副院長(zhǎng)帶領(lǐng)一名副主任醫(yī)師、一名責(zé)任護(hù)士跟隨縣委老干局梁起超局長(zhǎng)分別深入三位離休老干部家中進(jìn)行醫(yī)療走訪，詢(xún)問(wèn)離休老干部近期身體情況，為他們做心、肺等部位體格檢查，血壓監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行健康宣教指導(dǎo)（包括飲食、心理、活動(dòng)、用藥等）。三位高齡老干部對(duì)我們的醫(yī)療走訪非常滿(mǎn)意，并對(duì)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，尤其是對(duì)綠色通道特色項(xiàng)目的開(kāi)展作出了較高的評(píng)價(jià)。其中，一位82歲的陳世龍老干部對(duì)我院開(kāi)展的“1+1+3”離休老干部醫(yī)療走訪活動(dòng)熱淚盈眶，情景頗為感動(dòng)。

離休老干部們是國(guó)家特有的資源，是黨和國(guó)家的功臣，縣委、縣政府及醫(yī)院高度關(guān)注他們的身體健康，我院“1+1+3”離休老干部醫(yī)療走訪活動(dòng)的開(kāi)展，溫暖了離休老干部的心田，讓他們感受到黨和政府的高度重視及關(guān)懷。同時(shí)，該活動(dòng)也體現(xiàn)了我院 “溫馨、舒適、高質(zhì)、安全”的服務(wù)宗旨。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)得到了離休老干部的高度認(rèn)可?！?+1+3”離休老干部醫(yī)療走訪活動(dòng)，例屬地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)首例，活動(dòng)的深入開(kāi)展將推進(jìn)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提升，為廣大各族干部群眾的身體健康保駕護(hù)航。

護(hù)理部

2012年2月10日

第四篇：醫(yī)療服務(wù)合同

醫(yī)療服務(wù)協(xié)議書(shū)

甲方：深圳市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心 乙方：

甲方確定乙方為我市社會(huì)保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。乙方為我市社會(huì)保險(xiǎn)參保人提供醫(yī)療服務(wù)。甲乙雙方社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容為工傷醫(yī)療。雙方同意本著全心全意為人民服務(wù)的精神和平等互利、互相支持的原則，共同搞好社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)的管理與服務(wù)工作。為保證管理與服務(wù)工作的順利進(jìn)行，經(jīng)雙方協(xié)商同意，簽訂如下協(xié)議：

第一章 總則

第一條 甲乙雙方應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家《工傷保險(xiǎn)條例》、《廣東省工傷保險(xiǎn)條例》等法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行我市制定的各項(xiàng)配套管理辦法和甲、乙雙方協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，以及在本協(xié)議簽定后根據(jù)國(guó)家、廣東省相關(guān)政策發(fā)布的文件。

各項(xiàng)配套管理辦法包括（詳見(jiàn)附件）：

1、《深圳市工傷保險(xiǎn)醫(yī)療管理辦法》；

2、《深圳市工傷保險(xiǎn)約定醫(yī)療機(jī)構(gòu)工傷醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)勵(lì)工作程序》；

3、《深圳市城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)違規(guī)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。

第二條 雙方應(yīng)向參保人宣傳社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)的政策、規(guī)定，教育工作人員嚴(yán)格執(zhí)行社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)政策、規(guī)定及本協(xié)議條款。

甲方應(yīng)協(xié)助定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)政策培訓(xùn)及考核。甲方應(yīng)及時(shí)向乙方通報(bào)社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)新的政策、規(guī)定及操作規(guī)程等。乙方應(yīng)通過(guò)設(shè)置社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)宣傳欄、公布乙方社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)咨詢(xún)電話、設(shè)置導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)等方式，方便參保人就醫(yī)，提供社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)政策咨詢(xún)，公布主要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和藥品名稱(chēng)、收費(fèi)價(jià)格。

第三條 雙方有權(quán)向?qū)Ψ教岢龊侠砘ㄗh，有權(quán)檢舉和投訴對(duì)方工作人員的違規(guī)、違法行為。

第四條 乙方必須成立社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，由一名院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)工作，配備專(zhuān)（兼）職的社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)工作管理人員，制定與社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)政策規(guī)定相適應(yīng)的內(nèi)部管理制度，每個(gè)季度對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)政策的情況進(jìn)行自查，組織醫(yī)生和護(hù)士?jī)?nèi)部復(fù)查，并形成書(shū)面材料報(bào)送甲方。

第五條 乙方應(yīng)堅(jiān)持“以傷（病）人為中心”的服務(wù)準(zhǔn)則，全心全意為參保人服務(wù)。在為參保人提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制和因病施治的原則，做到合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費(fèi)。

第六條 乙方在為參保人提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能使用社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)支付范圍內(nèi)的藥品、診療項(xiàng)目，切實(shí)減輕參保人的負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格履行“告知”義務(wù)，在為參保人提供社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)支付范圍外的藥品、診療及服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)征得參保人或其家屬同意并簽字。否則視為違規(guī)，相關(guān)費(fèi)用由乙方承擔(dān)。乙方必須為參保人提供所有收費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用明細(xì)清單，清單中應(yīng)列明各項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、自費(fèi)和社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)記帳金額。

第七條 甲方有權(quán)對(duì)乙方執(zhí)行相關(guān)規(guī)定和本協(xié)議的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，可以通過(guò)媒體將乙方為參保人提供的社會(huì)社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)情況向社會(huì)通報(bào)。乙方有責(zé)任配合檢查工作，及時(shí)提供甲方要求的各種資料：處方、檢查報(bào)告單、治療單、病歷、費(fèi)用明細(xì)清單、藥品和醫(yī)用材料價(jià)格單（含進(jìn)貨、調(diào)撥單）、被投訴違規(guī)部門(mén)或醫(yī)生的有關(guān)材料等。

第八條 乙方應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，控制醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行本協(xié)議規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用控制指標(biāo)。如費(fèi)用超標(biāo)，由乙方承擔(dān)超標(biāo)費(fèi)用，甲方不予補(bǔ)償。第九條 甲方應(yīng)協(xié)助乙方完善社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)電腦信息系統(tǒng)。應(yīng)根據(jù)乙方提供的資料，及時(shí)對(duì)其社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)藥品、診療項(xiàng)目、科室、醫(yī)生及醫(yī)院基本情況等信息庫(kù)進(jìn)行變更和維護(hù)。

乙方要配備完善的電腦設(shè)備，配備電腦專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和熟悉業(yè)務(wù)的操作人員，確保電腦系統(tǒng)正常運(yùn)行，要按照社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)定按時(shí)、準(zhǔn)確的錄入、傳輸有關(guān)信息，保證信息的準(zhǔn)確與完整。協(xié)助甲方建立和完善各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供甲方在確定或調(diào)整費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)所需的各類(lèi)資料和數(shù)據(jù)，及時(shí)完成信息的變更和維護(hù)等工作。因乙方電腦系統(tǒng)不完善或操作原因造成費(fèi)用錄入等方面的問(wèn)題，甲方不支付相關(guān)的醫(yī)療費(fèi)用。

第十條 乙方在為參保人提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，如有違反第一條規(guī)定及本協(xié)議的行為，甲方有權(quán)向乙方提出整改意見(jiàn)，并做相關(guān)處理。乙方有嚴(yán)重違規(guī)行為，造成惡劣影響或基金損失的，甲方可以單方面解除本協(xié)議，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二章 就醫(yī)管理與服務(wù)

第十一條 參保員工受傷后，應(yīng)立即送往就近的醫(yī)院搶救，傷情穩(wěn)定后應(yīng)轉(zhuǎn)到約定醫(yī)院診治。約定醫(yī)院醫(yī)生接診后，進(jìn)行客觀的登記（注意標(biāo)明準(zhǔn)確的接診時(shí)間、簡(jiǎn)明的受傷經(jīng)過(guò)等）和必要的檢查后，做出診斷，進(jìn)行治療。在門(mén)診治療的傷者先交現(xiàn)金，治療終結(jié)后到社保部門(mén)核銷(xiāo)工傷醫(yī)療費(fèi)；需住院治療的傷者憑社保部門(mén)發(fā)出的《深圳市工傷保險(xiǎn)醫(yī)療費(fèi)用記帳通知書(shū)》和《深圳市工傷保險(xiǎn)住院結(jié)帳單》進(jìn)行記帳醫(yī)療，治療終結(jié)后有關(guān)費(fèi)用由約定醫(yī)院向社保部門(mén)申報(bào)償付。第十二條 甲方應(yīng)嚴(yán)格核發(fā)《深圳市工傷保險(xiǎn)醫(yī)療費(fèi)用記帳通知書(shū)》和《深圳市工傷保險(xiǎn)住院結(jié)帳單》。乙方在工傷員工就診時(shí)應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)參保員工身份和上述資料信息是否相符。如發(fā)現(xiàn)就診者有冒名頂替嫌疑時(shí)，應(yīng)拒絕記帳并扣留有關(guān)證件，并及時(shí)通知甲方。否則發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用甲方不予支付。第十三條 乙方應(yīng)嚴(yán)格掌握入出院標(biāo)準(zhǔn)。如將不符合住院條件的參保人員收入住院或掛名住院、或?qū)⒉环霞薄⑽?、重癥傷者收住入ICU病房等，其工傷醫(yī)療費(fèi)用按違規(guī)處理；乙方不得無(wú)故拒收符合入院標(biāo)準(zhǔn)的傷者（尤其是急、危、重癥傷者）或以各種借口推諉傷者，如有上述情況，由乙方承擔(dān)拒收所造成的全部責(zé)任。

第十四條 乙方必須保證提供不低于80%的符合基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付標(biāo)準(zhǔn)的住院床位。甲方對(duì)參保人床位費(fèi)最高支付標(biāo)準(zhǔn)為50元/床日（急診搶救室、重癥監(jiān)護(hù)室、無(wú)菌室等特殊房間床位費(fèi)按物價(jià)部門(mén)核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。乙方為參保人提供超過(guò)50元標(biāo)準(zhǔn)的床位時(shí)應(yīng)事先征詢(xún)參保人或其親屬簽字同意。乙方須嚴(yán)格執(zhí)行床位費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不足50元標(biāo)準(zhǔn)的床位，應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，如果將不足50元標(biāo)準(zhǔn)的床位按50元標(biāo)準(zhǔn)記帳，一經(jīng)查實(shí)，甲方扣付超收部分的費(fèi)用。

第十五條 乙方應(yīng)加強(qiáng)參保人的出入院管理，保證需要住院的參保人能夠得到及時(shí)的治療，及時(shí)為符合臨床治愈標(biāo)準(zhǔn)的參保人辦理出院手續(xù)。禁止將應(yīng)當(dāng)在門(mén)診檢查治療的輕傷（病）參保人收入住院治療，也不能強(qiáng)行讓未治愈的參保人出院。

參保人住院時(shí)，乙方科室應(yīng)核對(duì)參保人相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)證件或證明，在病歷首頁(yè)登記證件號(hào)碼。入院通知書(shū)應(yīng)保留在病歷內(nèi)供甲方核查。

參保患者出院后，乙方認(rèn)為其由于傷（?。┰虼_需在10天內(nèi)再入院的，由乙方開(kāi)具入院通知書(shū)，并由科主任簽字、乙方相關(guān)辦公室（如醫(yī)保辦）審核，之后到甲方的相關(guān)部門(mén)辦理核準(zhǔn)手續(xù)。甲方不定期對(duì)十天內(nèi)再入院參保人的住院情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查。

第十六條 參保人市外轉(zhuǎn)診要按照逐級(jí)轉(zhuǎn)診和首診負(fù)責(zé)制的原則辦理。轉(zhuǎn)診條件和辦理程序按照《深圳市工傷保險(xiǎn)醫(yī)療管理辦法》（附件1）執(zhí)行。第十七條 參保人在乙方就醫(yī)時(shí)發(fā)生意外事故的，乙方應(yīng)在發(fā)生之日起15天內(nèi)通知甲方。經(jīng)鑒定屬于醫(yī)療事故的，由此引發(fā)的醫(yī)療費(fèi)用全部由乙方承擔(dān)。乙方一年內(nèi)發(fā)生兩次或兩次以上醫(yī)療事故并造成嚴(yán)重后果（殘疾、死亡）的，甲方可以單方面解除本協(xié)議。

第三章 診療項(xiàng)目管理

第十八條 乙方能為參保人提供并記帳的診療項(xiàng)目為：在簽定本協(xié)議之前已經(jīng)開(kāi)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)證核準(zhǔn)診療項(xiàng)目范圍內(nèi)，屬于基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付范圍的項(xiàng)目；經(jīng)向甲方申請(qǐng)并同意準(zhǔn)入的診療項(xiàng)目及經(jīng)社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)同意的工傷保險(xiǎn)增加的診療項(xiàng)目。

第十九條 乙方在簽定本協(xié)議之后開(kāi)展的屬于基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付范圍內(nèi)的診療項(xiàng)目（包括大型醫(yī)療設(shè)備檢查治療項(xiàng)目），乙方可根據(jù)《深圳市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)診療項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施范圍管理辦法》（深社保發(fā)[2003]79號(hào)）規(guī)定向甲方申請(qǐng)納入記帳范圍。未經(jīng)甲方同意準(zhǔn)入的不能記帳，發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用甲方不予支付。第二十條 未經(jīng)甲方準(zhǔn)入或核準(zhǔn)的門(mén)診特檢項(xiàng)目不能納入社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)記帳范圍。

第二十一條 門(mén)診診療應(yīng)遵循先做一般檢查治療，后做門(mén)診特檢項(xiàng)目的原則，保證門(mén)診特檢診斷結(jié)果達(dá)到國(guó)家規(guī)定的陽(yáng)性率。乙方應(yīng)充分利用參保人在其它社會(huì)保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做的檢查治療結(jié)果，節(jié)約衛(wèi)生資源和醫(yī)療保險(xiǎn)基金。第二十二條 乙方為參保人進(jìn)行檢查治療的收入不得與醫(yī)生或科室收入直接掛鉤，不得以任何形式回扣開(kāi)單費(fèi)給醫(yī)生。乙方違反本條規(guī)定，甲方經(jīng)查證屬實(shí)的，可拒付相關(guān)費(fèi)用，并取消相關(guān)約定項(xiàng)目，情節(jié)嚴(yán)重的，甲方可單方終止本協(xié)議。

第二十三條 乙方如將全部或部分社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)支付范圍的項(xiàng)目改為承包、轉(zhuǎn)包、獨(dú)立核算經(jīng)營(yíng)等方式的，甲方有權(quán)拒付全部違規(guī)費(fèi)用；若情節(jié)嚴(yán)重，損害了參保人利益，造成社會(huì)保險(xiǎn)基金損失的，甲方可以終止本協(xié)議。

第四章 藥品管理

第二十四條 乙方基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄內(nèi)藥品備藥率：三級(jí)醫(yī)院西藥≥80%、中成藥≥50%，二級(jí)醫(yī)院西藥≥70%、中成藥≥40%，專(zhuān)科醫(yī)院專(zhuān)科藥≥85%，所備藥品使用率≥90%。

第二十五條 乙方為參保人門(mén)診診治時(shí)，開(kāi)處方應(yīng)控制藥量，對(duì)住院參保人出院帶藥品種和藥量也要嚴(yán)格控制，嚴(yán)格參照?qǐng)?zhí)行《深圳市城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)用藥管理辦法》（深社保發(fā)[2003]75號(hào)）的相關(guān)規(guī)定。第二十六條 乙方如有生產(chǎn)醫(yī)院制劑，需經(jīng)甲方核準(zhǔn)，才能納入記帳范圍，未經(jīng)甲方核準(zhǔn)的不能記帳。需納入工傷醫(yī)療記帳范圍的，按照《深圳市城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)用藥管理辦法》（深社保發(fā)[2003]75號(hào)）的相關(guān)規(guī)定辦理申報(bào)手續(xù)。

第二十七條 乙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市關(guān)于藥品價(jià)格的政策規(guī)定。第二十八條 使用藥品目錄內(nèi)限制使用范圍、醫(yī)師級(jí)別、醫(yī)院級(jí)別或科室的藥品，必須按要求使用，不按限制條件使用并記入社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)帳內(nèi)的，甲方拒付相關(guān)的藥費(fèi)。

第二十九條 如發(fā)現(xiàn)乙方有假、劣藥品售出，一經(jīng)核實(shí)，甲方拒付相關(guān)費(fèi)用，并向市藥品監(jiān)督管理局反映，同時(shí)根據(jù)相關(guān)規(guī)定作出處理。

第五章 醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督管理

第三十條 甲方遵循“公平、公開(kāi)、公正”的原則，依法對(duì)乙方進(jìn)行監(jiān)督檢查。

甲方采取多種方式相結(jié)合對(duì)乙方進(jìn)行檢查：常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、重點(diǎn)檢查、普查、抽查、實(shí)地檢查、電腦監(jiān)控、事后檢查、事中檢查等，重點(diǎn)利用電腦信息系統(tǒng)提供的材料進(jìn)行有針對(duì)性的檢查，提高管理效率。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)參?；颊咴谝曳阶≡簷z查治療和借證就醫(yī)等情況的巡查工作力度。甲方可以會(huì)同衛(wèi)生行政主管部門(mén)、物價(jià)部門(mén)、藥品監(jiān)督管理部門(mén)等對(duì)乙方進(jìn)行聯(lián)合監(jiān)督檢查。甲方應(yīng)將檢查情況向乙方通報(bào)。

第三十一條 對(duì)于乙方醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)情況，任何人有權(quán)進(jìn)行舉報(bào)，甲方對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度。社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)的舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，參照《深圳市城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)違規(guī)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》（深社保發(fā)[2003]76號(hào)）執(zhí)行。

第六章 附則

第三十二條 住院費(fèi)用由甲方按月償付，總結(jié)算。甲方每月按核定住院總費(fèi)用金額的___%償付，其余___%與執(zhí)行工傷保險(xiǎn)政策和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量掛鉤，每結(jié)算時(shí)按綜合考核結(jié)果兌現(xiàn)。經(jīng)檢查乙方服務(wù)質(zhì)量不合格的不予償付或酌情扣減。按規(guī)定應(yīng)由甲方償付的總費(fèi)用余額結(jié)算付清，做到不拖不欠。第三十三條 本協(xié)議有效期自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。雙方簽字蓋章確認(rèn)始生效。

本協(xié)議未盡事宜，甲乙雙方可以換文的形式進(jìn)行補(bǔ)充，經(jīng)雙方簽字蓋章確認(rèn)后，其效力與本協(xié)議相同。

第三十四條 本協(xié)議執(zhí)行期間，國(guó)家、省、市法律、法規(guī)有調(diào)整的，甲乙雙方可以根據(jù)新規(guī)定修改本協(xié)議，協(xié)議修改前仍按本協(xié)議執(zhí)行；無(wú)法達(dá)成協(xié)議的，雙方可終止協(xié)議。

第三十五條 在協(xié)議執(zhí)行期間，乙方服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、法人代表、地址變更等發(fā)生變化的，應(yīng)及時(shí)通知甲方，由甲方核定變更后乙方是否仍然符合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格，并由甲方?jīng)Q定是否繼續(xù)履行協(xié)議。

第三十六條 乙方在本協(xié)議到期前的60天應(yīng)向甲方提出續(xù)簽約申請(qǐng)；到期不申請(qǐng)的，視作自動(dòng)放棄定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格，并從本協(xié)議到期之日起停止所有社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)。

第三十七條 協(xié)議有效期內(nèi)，一方提出終止協(xié)議必須提前60天通知對(duì)方。但乙方違反本協(xié)議的規(guī)定時(shí)，甲方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議規(guī)定隨時(shí)解除協(xié)議。第三十八條 本協(xié)議一式_____份，乙方持有_____份、甲方持有_____份，具有同等效力。

甲方：_______________________

乙方：____________________（蓋章）

（蓋章）

法人代表：__________

法人代表：__________ _____年_____月_____日

_____年_____月_____日

第五篇：醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

專(zhuān)業(yè)：臨床醫(yī)學(xué)班級(jí)：丁班十一中班

醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及做法

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，分擔(dān)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的逐步形成，醫(yī)院發(fā)展有許多新的機(jī)會(huì)，也要面對(duì)許多新問(wèn)題。借鑒服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐將有利于我們迎接新的挑戰(zhàn),在內(nèi)外環(huán)境深刻的變化中，提高醫(yī)院的管理水平。

營(yíng)銷(xiāo)基本概念：營(yíng)銷(xiāo)是組織根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，分配人、財(cái)、物等資源的方法。營(yíng)銷(xiāo)的核心是營(yíng)銷(xiāo)觀念。成功的營(yíng)銷(xiāo)理念應(yīng)該包括如下幾點(diǎn)：

1、組織的目的在于贏取并留住服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象是而且應(yīng)該是任何組織一切活動(dòng)的中心。所有決策的實(shí)施都必須可以在顧客身上看得到成果和影響。

2、為贏得和留住服務(wù)對(duì)象，組織必須創(chuàng)造、產(chǎn)出和遞送人們所需要和認(rèn)為有價(jià)值的物品和服務(wù)。此外，這些物品和服務(wù)的條件和價(jià)格,對(duì)服務(wù)對(duì)象而言，應(yīng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有吸引力。

3、組織要繼續(xù)生存并發(fā)展，其收益必須能超出成本至相當(dāng)水平，而且有足夠的增長(zhǎng)能為該組織吸引，維持并擴(kuò)展其資本。

4、任何組織要收到上述的結(jié)果，必須明確目標(biāo)確立可以用來(lái)實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的各種策略，并且有完整的實(shí)施計(jì)劃。

服務(wù)的基本特征：為了將服務(wù)和有形商品區(qū)分開(kāi)來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界的許多學(xué)者從產(chǎn)品特征的角度來(lái)探討服務(wù)的本質(zhì)。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)等五種特征被公認(rèn)為它們的共同特征。

一、明確定位，塑造形象

在醫(yī)療市場(chǎng)中，醫(yī)院管理者最重要的是要了解本單位在醫(yī)療市場(chǎng)大環(huán)境中的位置，清醒地明確自己的市場(chǎng)定位，明確服務(wù)的人群、服務(wù)的對(duì)象。醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象是屬于一種有價(jià)值的“形財(cái)富”，建立醫(yī)療服務(wù)形象所花費(fèi)的金錢(qián)，不是“開(kāi)支”，而是投資，并且是一種戰(zhàn)略性的投資。它如同固定資產(chǎn)投資一樣，不是短期內(nèi)便可以回收的，而通常是要很多年以后才會(huì)產(chǎn)生效果。

二、倡導(dǎo)人性化服務(wù)，以患者的滿(mǎn)意為己任

醫(yī)院要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并不斷發(fā)展壯大，就必須把患者的需求放在首位，并不斷地引入新的服務(wù)，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。醫(yī)院要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)系統(tǒng)，用具有魅力的服務(wù)和一切為患者著想的體貼去感動(dòng)患者，贏得患者滿(mǎn)意程度的提高，同時(shí)，能科學(xué)地傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，實(shí)施患者滿(mǎn)意戰(zhàn)略。為此，醫(yī)院必須建立一套關(guān)于患者滿(mǎn)意的分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)患者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度并及時(shí)地滿(mǎn)足患者的服務(wù)需求。

三、與就醫(yī)者建立廣泛的聯(lián)系

在競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)中，就醫(yī)者具有動(dòng)態(tài)性，就醫(yī)者忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)移到其他醫(yī)院。要提高就醫(yī)者的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷(xiāo)策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與就醫(yī)者建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把就醫(yī)者與醫(yī)院聯(lián)系在一起，這樣就極大地減少了就醫(yī)者流失的可能性。

四、提高對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的反應(yīng)速度

在今天相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題在于如何站在就醫(yī)者的角度及時(shí)地傾聽(tīng)他們的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，并滿(mǎn)足就醫(yī)者的需求。盡管一些醫(yī)院根據(jù)就醫(yī)的需求也開(kāi)設(shè)一些特需服務(wù)，但多數(shù)醫(yī)院對(duì)于就醫(yī)者的需求反應(yīng)遲鈍，或服務(wù)內(nèi)容雷同，這是不利于市場(chǎng)發(fā)展的。面對(duì)迅速變化的醫(yī)療市場(chǎng)，要滿(mǎn)足就醫(yī)者的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，醫(yī)院必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶(hù)群，減少客戶(hù)轉(zhuǎn)移的概率。