第一篇：MBA危機管理復習..

MBA危機管理復習

1．危機管理面對的主要矛盾。

①

③

④

⑤

⑥

2．墨菲定律與海恩法則的啟示。

①

②

③

3.危機事件新聞發(fā)言人應具備的素質(zhì)結構。

①

② 人格品性可靠：良好的政治素養(yǎng)、道德修養(yǎng)；正確的民族精神、公民精神、全球意識；忠于企業(yè)，心系大局；尊重公共利益；堅持公共精神。人文素養(yǎng)扎實：社會科學知識；人文科學知識；行業(yè)企業(yè)知識。

③ 科學素養(yǎng)合格：科學精神；科學態(tài)度；科學方法；探究能力。

④ 職業(yè)能力出眾：分析能力；判斷能力；應變能力。

⑤ 心理素質(zhì)良好：意志品質(zhì)；健康心理；關愛生命；合作競爭；心理修復；冷靜心態(tài)。

⑥

⑦

4.危機管理的基本理念。

用心做人（良心）：

盡心做事（責任心）：盡心做事就是排斥形式競爭力—形式競爭力依靠外在的資源、政策、壟斷，依靠原始需求、低成本紅利、金融投機，依靠山寨、炒作和欺騙。盡心做事就是提升本質(zhì)競爭力—本質(zhì)競爭力是誠信而理性的、符合規(guī)律的、負責任的，是內(nèi)生的、內(nèi)源發(fā)展的。

5.危機事件中的公眾消極心理現(xiàn)象。

①

②

③

④

⑤

6.危機事件的特質(zhì)。雪中送炭者少而落井下石者多。伸手相救者少而冷眼旁觀者多。同情憐惜者少而冷嘲熱諷者多。善意建議者少而升級批評者多 知恩圖報者少而秋后清賬者多 演講技藝高超：表演才藝；審美情趣；創(chuàng)新意識。表達技巧卓越：坦誠關愛；新聞語言（大眾、通俗、個性鮮明）；沉穩(wěn)持重；有效回應，特別是棘手問題；贏得多數(shù)；均衡媒體期望；善用幽默；議題領導能力。墨菲定律：“只要存在發(fā)生事故的原因，事故就一定會發(fā)生”，而且“不管其可能性多么小，但總會發(fā)生，并造成最大可能的損失”。海恩法則：每一起嚴重航空事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。平時只有精心，關鍵時才能放心；平時只有周全，關鍵時才能安全。企業(yè)人文淪落與社會公民意識覺醒的矛盾 企業(yè)自大傾向與公眾平等愿望的矛盾 企業(yè)信譽力缺失與信息裝飾的矛盾 信息不透明與公眾信息強烈需求的矛盾 媒體“底層敘事”印象與事件真相的矛盾 ② 企業(yè)行為失范與公眾期盼的矛盾 暈輪效應、近因效應、防衛(wèi)心理、流言心理、刻板效應（無商不奸+推脫責任+官商一家）、圍觀效應。

危機事件是指企業(yè)在經(jīng)營管理中由于內(nèi)外各種因素綜合影響而引發(fā)的、對企業(yè)經(jīng)營活動和商業(yè)形象產(chǎn)生否定性評價、形成批評性輿論的事件。

①多重危險。

②事發(fā)意外。

③處置緊急。

④輿論高度關注。

⑤不確定性強。

⑥事出有因。

7.企業(yè)對內(nèi)管理行為不當?shù)谋憩F(xiàn)。

①政治官僚型：空轉(zhuǎn)與隔離現(xiàn)象。

②軍事專制型：一支筆現(xiàn)象。

③運動突擊型：形式主義。

④資本績效型：唯利是圖動機。

⑤混亂失控型：持續(xù)的資源緊張；重點項目不斷更換；時間進度壓力；依賴既往成功經(jīng)驗；內(nèi)部溝通不暢；壓制不同的專業(yè)意見；缺乏社會全局意識。

⑥去制度化型：制度缺失。制度漏洞。制度稻草人現(xiàn)象。

⑦選擇性管理：部門選擇性管理；員工選擇性執(zhí)行。

8.企業(yè)針對媒體公眾的危機應對措施。

①確定對待不利新聞報道和逆意記者的基本態(tài)度，確保對所有媒體都坦誠相待，做到一個態(tài)度。②選擇理想的新聞發(fā)言人。

③充分準備，撰寫新聞稿，力爭在第一時間召開新聞發(fā)布會，確保主動。

④確立配合新聞工作的方式，對外傳播需要統(tǒng)一口徑，確保一個聲音。

⑤向新聞媒體及時報告危機事件的調(diào)查情況和處理方面的動態(tài)信息。

⑥確立與新聞媒體保持聯(lián)系、溝通的方式，新聞發(fā)言人的聯(lián)系辦法、新聞發(fā)布會的時間和地點，應事先通報新聞公眾。

9.針對投訴公眾的危機應對措施。

①安排富有親和力、熟悉法律和企業(yè)政策的員工，專門接待、聯(lián)系投訴公眾。切記冷靜客觀。

②關心、重視投訴公眾：顧客是最重要的市場資源。

③認真傾聽：接受傾訴，讓對方吐出全部抱怨。

④準確定位客戶的期望。

⑤謙虛誠懇道歉：確立向公眾致歉、安慰公眾和領導慰問的方法，展示企業(yè)負責任的誠意。

⑥不要推卸責任。

⑦及時反應、調(diào)查和追蹤被投訴的問題，找出問題的真正根源。

⑧制定善后工作方案，解決受害者面臨的難題，避免事態(tài)擴大。

⑨果斷解決問題，處理態(tài)度要認真：在了解受害公眾賠償要求的基礎，兼顧生命健康價值和客觀的第三方標準，制定有利于受害公眾的賠償方案，包括補償方法與標準，并盡快落實到位，讓受害公眾獲得安慰，感受到誠意，最高境界是讓公眾滿意，而底線是則讓受害者流了血后不再流淚了。

⑩盡快明確責任方面的承諾內(nèi)容與承諾方式，承諾既不打太極也不過度，在第一時間回應公眾訴求，有效處理公眾投訴。履行自己的承諾，答應的事情一定要做到。

⑩做不到的事情一定要清楚說明。

⑩及時溝通：第一時間選擇合適場合與受害者及其代表單獨溝通，既要有分寸地讓步，又要妥善拒絕無理要求。

⑩強化公眾心理、情感關系的方案，切勿責怪客戶。

⑩用時提供適度的額外服務，化被動為主動。

10.識別危機的路徑。

①企業(yè)經(jīng)營機制的病態(tài)化：企業(yè)家的保守、武斷與精神懈??；行業(yè)業(yè)務的衍生?。黄髽I(yè)制度僵化；員工缺乏職業(yè)道德。

②顧客公民意識的覺醒：維權意識；知情權、公平權、表達權、監(jiān)督權。

③社會轉(zhuǎn)型矛盾的轉(zhuǎn)移。

④政府執(zhí)政理念的轉(zhuǎn)向。

⑤天災人禍的轉(zhuǎn)移。

⑥新媒體的對立化訴求：當今社會的負面情緒，媒體的情緒化表達，放大了負面情緒和畸形價值觀。這既放棄媒體責任，也破壞社會信心，同時還損害企業(yè)形象。

11.危機風險的來源。

①借助溝通技術收集危機信息：與客戶溝通；與關鍵員工、基層員工溝通。

②借助信息六位合體技術透視危機根源。

③刻意收集細節(jié)信息：制度層面銜接性的細節(jié)缺陷；員工操作性的細微問題；普通顧客的抱怨和投訴性的細小訴求；建筑、食品安全巡視員的警告；公司非正式群體的流言。

④預判危機事件的性質(zhì)、影響范圍、損失程度、發(fā)展走勢、媒體敏感程度和社會介入的程度。

⑤評估危機風險,按輕重緩急排列潛在的危機。

⑥管理危機風險,預判產(chǎn)生危機的薄弱之處和損害程度，擬定應對策略。

12.危機管理應遵循的基本原則。

① 預防為主原則。

② 統(tǒng)一指揮原則。

③ 公共利益至上原則。

④ 快速反應原則。

⑤ 公眾利益第一原則。

⑥ 主動面對原則。

⑦ 坦誠相待原則。

⑧ 靈活應變原則。

⑨ 全員應對原則。

⑩ 善始善終原則。

13.企業(yè)應對危機的基本策略。

①利益傾斜策略——擔責任：維護公眾利益是最基本的要求；關心公眾利益損失；及時彌補公眾利益；適度補償公眾損失；及時合理的精神賠償。

②情誼聯(lián)絡策略——用善心：表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度:誠意求理解,誠實不說謊 ；第一時間關心危機事件：先人員傷亡，后財產(chǎn)損失；真誠表示同情、慰問；及時表達深深的歉意：先致歉后陳述事件；使用富有人情味的語言；尊重公眾的心理感受。

③如實傳播策略——講真話。

④

14.危機管理中的媒體溝通思路。亡羊補牢策略——改制度。

①冷靜謀劃——建立溝通預案制度：確定媒體溝通的宗旨；確定媒體溝通的語言風格與基調(diào)；確定媒體溝通的形體語言與情緒調(diào)控；確定應對不合作媒體提問的思路；開展刁難式媒體應對訓練；預備媒體可能提問問題的詳細材料。

②統(tǒng)一口徑——建立統(tǒng)一的信息發(fā)布機構，指定新聞發(fā)言人，對內(nèi)確保危機信息快捷共享，對外確保一個真實的聲音。

③充分準備——撰寫新聞稿：告知真相，直陳失誤，表明態(tài)度，明確措施，不藏不添不拖人下水。④誠實傳播——充分顯露，坦誠地講事件真相：一個版本。不可選擇性傳播，不可隱瞞、歪曲事實，不可說謊，更不可死扛假話。

⑤態(tài)度誠懇。

⑥主動出擊——及時向新聞媒體報告危機事件的調(diào)查情況和處理方面的動態(tài)信息，適度引導媒體的報導角度。

⑦適時控制——媒體發(fā)布不實報道時，應接洽媒體，指出失實之處，提出更正要求；媒體持異議時，應安排當事人接受采訪，爭取更正機會；媒體拒不更正時，可發(fā)表正面聲明，必要時走司法途徑。

⑧提供服務——全方位配合記者采訪；主動告知新聞發(fā)言人的聯(lián)系辦法、召開新聞發(fā)布會的時間和地點；建議媒體主動再來電。

⑨全息監(jiān)管——新聞發(fā)布辦公室實施24小時工作制，全程、全面監(jiān)視、踴躍各種媒體的信息。⑩權威證實——邀請政府主管部門特別是具有公信力的第三方參加、發(fā)言。

? 避忌語。

15.危機管理中的媒體溝通準則。

①盡心擔責原則。

②第一時間原則：講究速度，開展即時宣傳。

③公開透明原則：注重事實，務求絕對真實；不封鎖消息，不阻擋記者。

④內(nèi)容相關原則：突出針對性。

⑤口徑一致原則：用一個真實的聲音說話。

⑥留有余地原則：一把手不要在第一時間充當發(fā)言人；反應不過度：負面事件不要馬上一口否認；承諾不過度。

⑦第三方原則：專家、非利益相關者、政府機構、民間機構、國際組織等。

⑧態(tài)度誠懇原則：面對問題富有誠意；尊重公眾感受——對公眾不理智的言行，不要反應過度。⑧ 業(yè)水準原則：職業(yè)水準運作；專業(yè)技能應對。

16.根據(jù)性質(zhì)，危機分哪幾種？引發(fā)各種危機的原因分別是什么？處理各種危機的措施和要求分別是什么？（重點）

誤解性危機：

誤解性危機是指企業(yè)自身工作或產(chǎn)品質(zhì)量諸方面沒有什么問題，沒有出現(xiàn)任何損害公眾，但是被公眾誤解而引發(fā)的危機，其實質(zhì)是溝通不暢。

公眾誤解企業(yè)的原因很多，諸如社會流言、不利社會輿論的導向、專家及新聞工作者的誤報、競爭對手的誤導及至造謠中傷，都可能引發(fā)公眾的誤解。如果我們進一步分析，就會發(fā)現(xiàn)顧客之所以輕易盲從他人的意見，主要由于企業(yè)平時溝通不夠，導致公眾不了解具體情況，不信任企業(yè)。

誤解性危機事件的處理，應把目標放在增加溝通、增進信任上。

事故性危機：

事故性危機是企業(yè)由于管理體制、經(jīng)營理念、工作失誤等自身原因而引發(fā)的損害公眾利益的危機事件，一般表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務不到位的問題、環(huán)境破壞問題，其實質(zhì)是侵害公眾利益，包括物質(zhì)利益和心理政治利益。

引發(fā)企業(yè)發(fā)生事故性危機的原因主要有：生產(chǎn)性意外、環(huán)境污染問題、勞資爭議與罷工、產(chǎn)品質(zhì)量

問題、股東失去信心、具有敵意的兼并、股市動蕩、謠言或者向大眾傳播媒體泄露組織的秘密、政府的限制、恐怖破壞活動、組織內(nèi)部人員的貪污腐化。這些原因絕大數(shù)是因企業(yè)自身行為不當造成的。

處理事故性危機關鍵在于端正經(jīng)營思想，維護公眾利益，尊重公眾選擇權，在具體工作中應組合運用下列措施化解矛盾：第一，果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大。第二，誠懇向公眾致歉，以期迅速獲得公眾的諒解、寬容。第三，了解公眾需求，及時彌補公眾的損失。第四，認真檢查，切實做好改進工作。第五，適當宣傳，把事態(tài)的發(fā)展情況、改進措施、對公眾的承諾和服務等內(nèi)容，通過適當?shù)拿襟w、傳播方式公諸于眾，以消除公眾的不良印象，恢復公眾的信任。

假冒性危機

假冒危機是指他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機。假冒性危機的根源在于制假販假，其實質(zhì)是他人違法經(jīng)營，企業(yè)遭受損失。

假冒的存在有其深刻的社會原因：第一，市場經(jīng)濟在發(fā)展過程中，會存在結構性的不均衡現(xiàn)象。第二，某些企業(yè)的生產(chǎn)成本比較高，給造假者提供了鉆空子的機會。第三，某些品牌的“溢出效益”比較明顯，借助品牌即可獲得高額市場利潤。第四，目前法制建設和司法制度尚不健全，對假冒現(xiàn)象打擊不力，受處罰的比例較少，而且受處罰的程度較輕，造假成本比較低。第五，部分公眾貪圖便宜，明明知道是假冒產(chǎn)品，因其價格比較低廉而樂于購買。第六，現(xiàn)代科技高度發(fā)達，這為某些不法經(jīng)營者提供了制假的先進工具。從微觀操作層面上看，打擊假冒現(xiàn)象，主要有五種策略：策略之一是法制打假策略，即訴諸法律，利用法律武器來打擊制假現(xiàn)象，維護企業(yè)的商業(yè)形象。策略之二是科技打假策略，即利用現(xiàn)代高新技術，構筑防偽技術，使假冒者無機可乘，有效地打擊假冒偽劣現(xiàn)象。策略之三是新聞打假策略，即通過大眾傳播媒體，揭露假冒經(jīng)濟的危害，讓公眾特別是地方政府公眾認識到假冒經(jīng)濟“局部受益整體受害，當前受益后患無窮”的作用機制，從價值觀上端正對假冒經(jīng)濟的認識，提高打擊假冒經(jīng)濟的自覺性。從狹義上講，新聞打假策略就是借助大眾傳播媒體，通過新聞揭丑達到打假的目的。策略之四是降低成本打假策略，即強化產(chǎn)品個性形象，同時增加產(chǎn)量，以創(chuàng)造規(guī)模效應為手段，進一步降低成本，使假冒者無利可圖，從根本上杜絕假冒現(xiàn)象，維護企業(yè)形象。策略之五是全民打假策略，即利用公眾對假冒偽劣商品的痛恨心理，策劃專題性打假活動，通過巧妙設計與包裝，設立有獎舉報熱線與網(wǎng)址，調(diào)動社會公眾、企業(yè)員工甚至造假販假者的力量，針對制造、銷售假冒商品的商店，共同打假，維護企業(yè)的商業(yè)形象。

災害性危機

災害性危機是企業(yè)由于遭受自然災害、火災漫延、飛機輪船失事等不可控因素而引發(fā)的危機事件，其實質(zhì)是企業(yè)遭遇天災人禍，這種危機也會嚴重沖擊企業(yè)形象。

公共性危機

公共性危機是在社會運行過程中，由于社會運行機制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和正常秩序的危機事件。

17．運用危機管理的三維范式，設計一份危機應對方案。（重點）

①觀念維度——如何看：通過經(jīng)常反思市場理念、反思財富理念、反省價值觀念、反省生活觀念，重唱公共精神，重育服務精神，再構雙贏信念，再建和諧信念，培育家園精神，強調(diào)發(fā)展的永續(xù)性，強調(diào)對成員負責，強調(diào)量力而行，強調(diào)行善與人和，強調(diào)保護環(huán)境。

②事實維度——如何辦：基于法規(guī)標準、國際標準還是良心標準經(jīng)營企業(yè)；開展關系構建、品牌建設，以便防御危機；基于成本主義還是人道主義，確定賠償方式；立足于亡羊補牢還是系統(tǒng)創(chuàng)新進行企業(yè)整頓，以切實履行企業(yè)社會責任形象。核心路徑是應急解困、化解矛盾、補償損害和改造創(chuàng)新。

③傳播維度——如何說：說第一時間的話；說沉著冷靜的話；說真實的話：告知真相，充分告知；說人性的話：悲憫關愛，道德拯救；說順應性的話：順應社會，順應弱者；說鼓勁的話：轉(zhuǎn)換對抗思維，引導信任重建。

第二篇：公共危機管理復習

1、公共危機管理的基本內(nèi)涵與特征是什么 ？

基本內(nèi)涵：公共危機管理應是：政府或其他社會公共組織通過監(jiān)測、預警、預防、預控、應急處理、評估、恢復等措施，防止可能發(fā)生的危機，處理已經(jīng)發(fā)生的危機，以減少損失，甚至將危險轉(zhuǎn)化為機會，保護公民的人生安全和財產(chǎn)，維護社會和國家安全。

特征：①公共危機管理的目標是為社會提供公共產(chǎn)品；

②公共危機的可預防性——通過監(jiān)測危機管理對象，采取預防措施，可防止危機爆發(fā)或最大限度地減少危害；

③公共危機管理的外部環(huán)境是開放的、非競爭的；

④公共危機管理的處置具有應急性；

⑤公共危機管理依法行政，以強制力作為管理的基礎；

⑥公共危機管理的對象和預測具有不確定性；

⑦公共危機管理的預防和預案具有不確定性；

⑧公共危機管理要受公眾的監(jiān)督和約束；

⑨公共危機管理具有綜合性的特點；

⑩公共危機管理具有國際性。

2、公共危機預警系統(tǒng)的構成內(nèi)容是什么？

答：①信息收集子系統(tǒng)；②信息加工子系統(tǒng)；③決策子系統(tǒng)；④警報子系統(tǒng)；⑤咨詢子系統(tǒng)。

3、公共危機控制處理的難點是什么？

答：①決策；②人員配置；③物資調(diào)配；④協(xié)調(diào)溝通。

4、公共危機的善后處理應包括哪些內(nèi)容？

答：①恢復機構的正常運作；②資料記錄與保存；③事故調(diào)查；④清算損失；⑤補償損失；⑥穩(wěn)定人心。

5、簡述公共危機管理評價的目的。

答：①確認危機調(diào)查結果的可信度如何，以確認危機的實際損失程度；②基于已經(jīng)取得的危機信息，判斷危機進一步惡化或擴散的概率有多大；③確認危機可能帶來的后遺癥，其影響程度如何；④確定利益相關者未來可能對企業(yè)做出何種反應，其變數(shù)如何。

6、公共危機管理者應樹立哪些正確的危機管理理念？

答：①全局性的宏觀決策理念；②科學決策理念；③公開透明的決策理念；④事前決策的理念；⑤效率至上的決策理念；⑥溝通交流的決策理念；⑦技術創(chuàng)新的決策理念。

答：①樹立“以人為本”的理念；②樹立“效率優(yōu)先”的理念；③樹立“平戰(zhàn)結合”的理念； ④樹立“協(xié)調(diào)一致”的理念；⑤樹立“科學有序”的理念。

7、簡述公共危機管理預案的作用。

答：①能夠增強危機決策的科學性；②能夠增強應對危機決策的時效性；③能夠增強危機指揮的規(guī)范性；④能夠增強危機指揮的權威性。

8、公共危機控制處理的策略有哪些？

答：①危機中止策略；②危機隔離策略（1危害隔離2人員隔離）；③危機消除策略；④危機利用策略。

9、公共危機管理善后處理機制的主要內(nèi)容是什么？

答：①公共危機后的安撫機制；②公共危機后的轉(zhuǎn)變機制；③公共危機后的重建機制；④公共危機后的社會心態(tài)恢復機制；⑤公共危機后的社會調(diào)整機制。

10、公共危機調(diào)查的內(nèi)容有哪些？

答：①危機的經(jīng)過調(diào)查；②危機的危害調(diào)查；③危機的原因調(diào)查。

第三篇：MBA復習心得

看群里的很多同學還沒有開始復習，還有些覺得無從下手，小弟在這里跟大家分享一下復習的心得，雖然小弟也是第一次參加考試，沒有進過培訓班，并且也剛剛開始沒多久，不過小弟自認為自己對整個備考的安排還是做好了準備的，剩下的就是按照計劃堅持堅定堅強的完成，相信自己會成功的，在這里，跟大家分享一些復習備考的資料準備與各科的一點心得，希望對大家有所幫助

還沒開始復習的同學，不用著急，小弟看了某培訓機構發(fā)的宣傳資料，里面有些同學提前兩三個月才開始準備，考的成績還相當?shù)母撸?，不著急不等于不開始，已經(jīng)報名的同學，該開始復習了，想象人家雖然只用了兩三個月，但考那么高的分，可是下了狠功夫又花了狠錢的（小弟汗顏那培訓費，還有2萬多的。趕上一年學費了），所以，同學們，時間并不充足了，沒開始的該努力了，已經(jīng)開始的，該再接再礪了??呵呵，順帶給自己也打打氣。。

先送同學們一首小詩，抄別人的 ：）

Never give up,Never lose hope.Always have faith,It allows you to cope.Trying times will pass,As they always do.Just have patience,Your dreams will come true.So put on a smile,You'll live through your pain.Know it will pass,And strength you will gain

永 不 放 棄，永 不 心 灰 意 冷。

永 存 信 念，它 會 使 你 應 付 自 如。

難 捱 的 時 光 終 將 過 去，一 如 既 往。

只 要 有 耐 心，夢 想 就 會 成 真。

露 出 微 笑，你 會 走 出 痛 苦。

相 信 苦 難 定 會 過 去，你 將 重 獲 力 量。

一英語學習：

詞匯當先，閱讀為重，滿分翻譯，模板作文詞匯

詞匯參考書：《英語詞匯實戰(zhàn)寶典》機工版

建議： 先看一遍邵寧的詞匯課，共5課10節(jié)，掌握詞匯學習方法，同時可以學習一部分核心詞匯，然后，采用邵寧的方式，使用參考書對詞匯進行全面的復習和總結

視頻參考地址：

該視頻有筆記，可以到網(wǎng)上下載

有蔣軍虎視頻資料的，要完整的聽下他的詞匯講座，基本上涵蓋了所有MBA詞匯，對學習的幫助比較大，沒有的，就需要下點功夫，自己強迫自己背了，剛開始會忘的很快，今天背了第二天就忘記了，這個不要擔心，最重要的是堅持和反復，一遍不行，就3遍，不行，就10遍，有些單詞我也不知道記了多少遍了，現(xiàn)在看了還是有點迷糊，不過，這些煩人的單詞，已經(jīng)越來越少，熟悉的單詞越來越多

群共享空間里，有個mba高頻詞匯，建議也看上七八遍，老師們總結的終歸是有用的，對于沒有太多時間復習的同學，需要多花點時間在核心詞匯上（一共2000多個），基本上熟練掌握3500個詞，就可以放心去考試了閱讀理解

建議買一本《英語閱讀理解100篇精粹》機工版群共享空間可以下載

剛開始可以慢慢做，認真的做，把不懂的詞匯都查出來，備注上，答案要自己來選擇，錯的劃上個鉤鉤，等復習的時候可以重點來看，建議閱讀理解不要只做一遍，一定要多做兩三遍，首先是因為閱讀在考試中的分量最重，“得閱讀者得高分”一點都不夸張，多做，反復的做，可以提高閱讀的水平，掌握閱讀的技巧與方式，其次，這么多篇閱讀理解中，涵蓋了大量的詞匯，反復的閱讀，加深了對詞匯的記憶，也是對詞匯的一種復習和鞏固，何樂而不為呢？翻譯與寫作

參考書：《滿分翻譯與寫作》 機工版群共享空間有

這些不多說了，書中提到了作文的寫作方法：模板詞匯+ 模板句型 + 模板式的文章架構 已經(jīng)提示的這么明白了，需不需要看，同學們已經(jīng)心知肚明了吧，呵呵

學習最重要的是掌握方法，考試最重要的，是掌握技巧。

4真題

歷年真題，一定要做了，不多說了，群空間也有了

MBA考試英語相對簡單，每年都有很多人考分在80分以上，70分到75分的就更多了，這些高分中，閱讀的拿分比例都很重，個人認為，把閱讀拿下，認真翻譯，按照模板來寫作，同學們同樣可以拿到理想的高分！

最低分：60分

目標分數(shù)：65分

爭取：75

二邏輯

參考書：《邏輯分冊》《邏輯高分指南》群空間有

兩本就夠了，還是那句話，看書不要只看一遍，邏輯也一樣，雖然不用去到處找題做，但，最少，也要把《邏輯分冊》反復的做上3遍，但，不僅僅做，要善于總結，第一遍先學下知識，掌握技巧，第二遍就很重要了，要總結歸納題型，解題方法

個人認為，反復的看這兩本書就夠了，邏輯應試，拿高分比較麻煩，建議同學們放松心情，一般邏輯分數(shù)在50分就很好了

最低分數(shù)：40分

目標分數(shù)：45分

爭?。?0分

三寫作

參考書：《寫作高分指南》

寫作有兩篇，論證有效性分析與論說文，這本參考書講了很多寫作方法，并提供的范文分析，同時對歷年真題做了分析，能夠熟讀這本書，熟練掌握寫作技巧，應試足夠了，按照書中的方法，一般可以拿到50分左右

最低分數(shù)：40

目標分數(shù)：50分

爭取：55

四數(shù)學

參考書： 《數(shù)學分冊》清華

數(shù)學方面能分享的不多，看同學們的功底，高中數(shù)學好的，自學可以，但對數(shù)學沒概念的，建議參加培訓班，我一個朋友，應用題都不會做??，就沒法自學了，所以，數(shù)學，聽下課好些

數(shù)學很關鍵，你認真復習了，別人就拉不開你的分，沒認真復習，那么，每年都有人考滿分，咱們考40分??整整35分的差距就出來了，很恐怖的不過，認真復習過的同學，考試時候不頭腦發(fā)熱，是可以拿到55分左右的最低分數(shù)：45

目標分數(shù)： 55分

爭?。?5

綜上：

最低：英語60 + 邏輯40 + 寫作 40 + 數(shù)學45 = 185分這個可以過線了

目標：英語65 + 邏輯45 + 寫作 50 + 數(shù)學55 = 215分這個肯定上了

爭?。河⒄Z75 + 邏輯50 + 寫作 55 + 數(shù)學65 = 245分這個能去北大清華了

俺的夢想：200分呵呵

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第四篇：公共危機管理概論期末復習

第一次作業(yè)（導論—第2章）一．名詞解釋 1.授益性應急措施

是行政機關為遭受突發(fā)公共事件損害的公民和組織，提供救助和保護的應急措施。2.一致性危機p13 一致性危機是可以使整個社會在外部壓力之下，更加團結的社會擾動性事件。3.應急行政權p30 應急行政權是指在應對各類公共危機的過程中，依法享有、行使的各類職權和職責。二．簡析突發(fā)事件管理的比例原則及其具體要求。

公共應急管理中的比例原則，是指行政機關在行使行政緊急權力時，應當全面權衡有關的公共利益和個人權益，采取對公民權益造成限制或者損害最小的行政行為，并且使行政行為造成的損害、付出的成本與所追求的行政目的相適應。

比例原則包括：適合性原則、必要性原則、相稱性原則

具體要求：

(1)應急管理措施的方式、強度和持續(xù)時間，應當與突發(fā)事件的類型、級別、發(fā)展階段相適應，以有效控制危機為必要；

(2)如果有多種手段可以同等地實現(xiàn)某一應急管理目的，應當選擇其中對公民權益影響最小的一種；

(3)采取應急管理措施所付出的代價不得與突發(fā)事件本身所可能造成的損害喪失均衡。

三．如何理解公共危機管理的綜合性特征?p22 1.全社會共同參與，成功的公共危機管理能夠調(diào)動，全社會的人力物力財力，構成一個公共危機管理的網(wǎng)絡，實現(xiàn)全民共同參與，形成自救互救與公就并存的局面。

2.全風險，公共危機管理的對象不是單一風險，而是多種風險，包括自然災害，事故災難，公共衛(wèi)生事件和社會安全事件四種類型。公務機關要建立以政府為核心和主導的公共危機管理網(wǎng)絡，將政府、市場與第三部門的力量協(xié)調(diào)起來，形成一種強大的合力，應對不同類型的風險。

3.全階段，無論應對哪種風險，政府都要調(diào)動全社會的力量，通過減緩、準備、響應與恢復重建等階段，完成公共危機的應對與管理。

第二次作業(yè)（第3章—第5章）一．名詞解釋

1.“應急社會動員”p55 應急社會動員是指為了有效預防和成功應對危機，各級政府充分發(fā)揮主導作用，通過宣傳教育、組織協(xié)調(diào)等方式，調(diào)動企業(yè)、社會力量的積極性，整合全社會的人力、物力與財力等資源，形成預防與應對危機的合力。2.應急規(guī)劃p97 應急規(guī)劃是一個持續(xù)性的動態(tài)過程，主要指對應急預案的制訂、演練、修改活動。二．如何增強災區(qū)對未來災害的控制力和承受力，降低災區(qū)的脆弱性。p93 1.實現(xiàn)人與自然、人與社會、人與人之間的關系和諧，減少引發(fā)危機的致災因子。2.在人類社會經(jīng)濟發(fā)展中，推行與自然合作、而非征服自然的理念。在災害易發(fā)區(qū)，避免開展重建工程，從源頭上杜絕危機的發(fā)生。

3.對于不能規(guī)避、不得不建在災害易發(fā)區(qū)的建筑或基礎設施，要實行更加嚴格的設計與建筑安全標準，嚴把建筑施工的質(zhì)量關，增強其抗毀損的能力，并采取嚴密的防護性措施。4.增強應急響應能力，完善應急救援體系，在危機發(fā)生后有效應對，盡可能減輕災害的影響。5.建立良好的應急保障體系，確保災后重建的人力、物力、財力等資源充裕。三．企業(yè)、非政府組織與志愿者、社區(qū)與公民個人應對危機各有什么優(yōu)勢？p60-企業(yè)：企業(yè)有經(jīng)濟實力，擁有自己的應急救援隊伍和應急救援裝備。企業(yè)具有強大的創(chuàng)新能力，企業(yè)參與公共危機管理可以使公共危機管理更加靈活。非政府組織和志愿者：

（1）貼近社會公眾，可以反映社會公眾在緊急狀態(tài)下的利益訴求，防止次生、衍生災害的發(fā)生。

（2）匯集著大量掌握應急救援相關技術的人才。非政府組織組成的基礎是成員，具有某一方面的思想共識，志趣偏好或?qū)I(yè)技能，這些技能往往可以在危機處置的過程中發(fā)揮巨大的作用。

（3）反應靈活而迅速。非政府組織具有分散獨立決策，且可靈活調(diào)動組合各種力量的優(yōu)勢，組織成員來自于社會的方方面面，可對危機進行有效全面的監(jiān)控，可及時發(fā)現(xiàn)問題的征兆并加以解決 社區(qū)與公民個人：

（1）社區(qū)是因地緣關系而組成的社會生活共同體。當危機來臨時，社區(qū)中的公眾是最直接的承災主體。由于危機與公民切身利益密切相關，社區(qū)公眾一旦被動員起來，便具有很高的防災抗災意識與熱情。

（2）社區(qū)中蘊藏著大量可調(diào)配的的人力、物力、財力。

（3）社區(qū)是公共安全教育的“前沿陣地”。社區(qū)為我們進行公共安全教育，普及公共危機管理知識，提供了良好的平臺。

（4）“熟人社區(qū)”的基礎土崩瓦解。因此我們需要推動社區(qū)參與公共危機管理，以此來增強社區(qū)責任意識，培育自主的公民精神，塑造現(xiàn)代意義上的新型，相互守望制度，預防和控制公共危機的滋生

（5）社區(qū)參與可以幫助我們從源頭上防止危機，比如社區(qū)承擔起一定的社會化功能，在社會化過程中，人們習得社會認可的價值觀念和行為模式。

四．“預案綜合癥”有什么表現(xiàn)？如何解決？p105-107 表現(xiàn)：一方面，應急響應需要精明的組織和計劃；另一方面，應急響應又是自發(fā)的，公共危機管理者必須具有創(chuàng)新能力、應變能力和臨機決斷能力。解決：建立高可靠性組織

1.關注故障。認為每一次微小的差錯都是系統(tǒng)問題的征兆，鼓勵人們呢報告失誤，從最近的危機中學習永不自滿。

2.拒絕解釋的簡單化。鼓勵個人看得更遠，對人們所公認的智慧提出質(zhì)疑。

3.運行的敏感性。鼓勵持續(xù)性的調(diào)整以防止錯誤的累計擴大，鼓勵人們說出自己的隱憂。4.重視彈性。不僅形成檢測問題的能力，而且能夠在故障發(fā)生的時候繼續(xù)工作。

5.尊重專家。決策權授予處于一線并且在相關領域具備最權威專業(yè)的知識者。

第三次作業(yè)（第6章—第7章）一．名詞解釋 預測預警系統(tǒng)p116 預測預警的是在危機發(fā)生前對致災因子進行持續(xù)、動態(tài)的監(jiān)測，并以此為依據(jù)進行風險評估的系統(tǒng)。

二．如何理解預測預警的人本理念?p129-131 1.以人為核心的預警系統(tǒng)必須以人的需要為出發(fā)點，橫跨全過程、整合式的預警系統(tǒng)。2.以人為核心的預警系統(tǒng)還要體現(xiàn)受眾導向的特點，需要開展對預警技術的績效評估，并對公眾安全意識和預警服務滿意度實施測評。

3.以人為核心的預警系統(tǒng)需要有相應的預警制度保證其正常運作。三．如何理解危機響應的目標？p134 1.應急響應者的保護。公共危機管理者必須注意保護應急救援隊員的安全，還包括對應急救援隊員及時地進行必要的心理干預。公共危機管理者應注意救援隊員的輪換和勞逸結合，盡快建立應急救援隊員的資格考評與分類體系。

2.次生災害的防范。危機的危害具有很強的連帶性和擴散性，在處置過程中，必須以動態(tài)發(fā)展和普遍聯(lián)系的眼光來觀察危機。我們不僅要具備系統(tǒng)性前瞻性的思維，也必須注重在尋求安全過程中的風險。3.減輕原生災害的損失。

四．危機發(fā)生后救人響應活動包括哪些內(nèi)容？p137 1.搜索與救援。尋找被困者，將其轉(zhuǎn)移到遠離危險的地帶。2.醫(yī)療急救。對傷者進行檢傷分類，分輕重緩急予以救治。

3.進行疏散。要求人們預先指定集合地點，沿著安全的疏散路線進行，到達安全的避難場所。4.開展災害評估。包括災情評估和需求評估。公共危機管理者要進行損失評估，以便協(xié)調(diào)裝備和物資，還需要對恢復階段進行前瞻，根據(jù)損失評估確定恢復階段的資金、政策需求。5.處置危險源影響。6.提供水、食品及避難場所。

7.進行衛(wèi)生管理。對人與動物尸體進行妥善處理，防止傳染病的發(fā)生。8.維持治安。維持社會秩序，避免趁火打劫等刑事犯罪的發(fā)生。9.提供社會心理咨詢服務。10.恢復關鍵性基礎設施。交通通信，供水，供電供氣等基礎設施服務應盡快恢復。11.對捐贈進行管理。

12.協(xié)調(diào)。公共危機管理者需要與專業(yè)人員、志愿者進行良好的合作，形成應急響應的合力。第四次作業(yè)（第8章—第9章）一．名詞解釋 1.總體災害恢復p163 總體災害恢復是指人們在災害恢復與重建活動中，要改善生活質(zhì)量，維護公共安全，抓住經(jīng)濟發(fā)展的機遇，保護生態(tài)環(huán)境，減輕自然災害的風險。2.應急溝通p190 應急溝通，就是指應急管理者與社會公眾建立良好關系以交流信息、互動反饋的雙向過程。二．結合我國的國情，恢復重建的主要措施包括哪些方面？p171-172 1.做好災民的安置。災區(qū)恢復重建已原地安置為主，異地安置為輔，還必須對由此可能引發(fā)的群體認同性沖突系米高度的重視，做好協(xié)調(diào)工作，災區(qū)政府應廣泛聽取社會公眾的意見，動員廣大社會公眾積極參與，應鼓勵災區(qū)人民不等，不靠開展生產(chǎn)自救，鼓勵合作自救，啟動和完善社會化的補償機制，分散和轉(zhuǎn)移未來可能發(fā)生的巨災風險，在這個過程中，要實現(xiàn)補償與安置的公開化與透明化。

2.實現(xiàn)心理干預的長效化。不僅要防止社會公眾因災致病因災致貧，還要防范心理問題帶來的公眾生活質(zhì)量下降，甚至是因此而引發(fā)的反社會行為。

3.加強未來的風險防范災區(qū)在城市基礎設施建設方面要統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，提高基礎設施建設的建筑質(zhì)量和抗風險能力。

4.以恢復重建促進區(qū)域的發(fā)展。災區(qū)要因勢利導，不僅要努力消除災區(qū)的負面影響，更要除舊布新吐故納新，在新起點上促進災區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展。三．如何實現(xiàn)危機合作與協(xié)調(diào)？p207-209 1.在應急合作與協(xié)調(diào)中溝通占著至關重要的地位，溝通是合作與協(xié)調(diào)基礎，為了增進應急溝通，應建立一個應急管理的網(wǎng)絡體系，建立全社會動員機制，將政府、企業(yè)、非政府組織、公民個人的力量整合起來，形成以應對突發(fā)事件為目的的合力。

2.部門之間的協(xié)調(diào)與合作。在處置突發(fā)事件的過程中，部門分割，各自為戰(zhàn)是大忌，它不利于我們對突發(fā)事件進行綜合性的處置。

3.條塊之間的協(xié)調(diào)與合作。屬地政府在應急處置過程中，應主動聯(lián)系屬地內(nèi)的中央直屬部門，密切雙方的合作關系。

4.地域之間的協(xié)調(diào)與合作相鄰省市應建立地域聯(lián)動機制，在處置突發(fā)事件方面相互支持。5.軍民之間的協(xié)調(diào)與合作，武裝力量與人民之間要相互配合合作。

第五次作業(yè)（第10章—第11章）一．名詞解釋 1.輿情監(jiān)控p222 輿情監(jiān)控就是政府部門通過各種手段對輿情信息主動地進行監(jiān)測、匯集、分析、控制與引導，反映社情民意，調(diào)動民智和民力，積極引導社會輿論，實現(xiàn)決策的科學化與民主化。2.宗教恐怖主義p247 以宗教為驅(qū)動力的恐怖主義 3.雙應一體化p248 雙應一體化，從本質(zhì)上看是指一國政府從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，既考慮戰(zhàn)時緊急狀態(tài)的需求，也考慮非戰(zhàn)時緊急狀態(tài)的需求，實現(xiàn)應急與應戰(zhàn)的一體化。4.國防動員 p257 國防動員是指國家在由平時進入戰(zhàn)爭狀態(tài)的過程中，調(diào)動一切人力、物力和財力，將國防潛力轉(zhuǎn)化為國防實力，確保國家贏得戰(zhàn)爭的一系列行動。二．媒體與政府、公眾三者之間是何種關系?p215 政府、媒體與公眾之間形成了兩組重要的互動關系。

1.媒體受政府制約，又在一定程度上影響政府，從事媒體具有一定的議程設置功能，可能對政府決策產(chǎn)生不同程度的影響。

2.媒體既滿足公眾需求要引導公眾，但是媒體不是一般的商業(yè)實體，既要追求經(jīng)濟效益，也要追求社會效益，就要滿足公眾的需求，要引導公眾。

第六次作業(yè)（第12章）一．名詞解釋 1.災害外交 p272 災害外交指國家行為體或非國家行為體通過對其他國家提供災害援助而增進國家間的關系，是外交行為在危機應對里的一種特殊延伸。2.海外承包工程危機p280 指我國企業(yè)在海外工程承包業(yè)務的運作過程中由于未能有效識別并化解各種風險因素而造成的企業(yè)人員傷亡、工程無法完工、發(fā)包方以各種理由拒付、延付工程款、企業(yè)效益虧損等不利局面。

二．危機管理國際合作可以采取哪些形式?p271-272 1.從層次和范圍上看，危機應對的國際合作可分為三種形式，全球合作、區(qū)域合作、雙邊合作。

2.從合作伙伴的性質(zhì)來說，可以分為以下三種，非政府組織合作、救援企業(yè)合作、政府間合作。

（1）非政府組織合作。非政府組織可以提供信息資源，人力資源，財政資源；一方面它具有國際組織的特征，可以與地方政府結成危機管理伙伴，另一方面它又具有草根組織的特點，組織結構分散化反應靈活，處置效率高。

（2）救援企業(yè)合作。它是政府救援的有益與必要補充。

（3）政府間合作，民族國家是國際關系的主要行為體，危機應對的國際合作離不開民族國家，其形式可以是國家與國家之間的雙邊合作、國家參與地區(qū)或國際合作等。軍事合作是政府合作的特殊表現(xiàn)形式。三．我國海外工程承包業(yè)務危機存在哪些風險以及如何應對。p280-281 風險：

1.政治風險，海外工程承包業(yè)務的開展，首先需要一個基本穩(wěn)定的政治和政策環(huán)境，即所在國政治穩(wěn)定，政策具有連續(xù)性。

2.社會風險。工程所在地的社會安全形勢，對業(yè)務開展有不容忽視的影響。文化、價值觀念的沖突也會導致企業(yè)組織管理不能順利進行。

3.自然風險。全球氣候變化，極端天氣事件發(fā)生的可能性加大。極端氣候事件一旦發(fā)生，必然導致工期延誤，其它自然災害也可能導致海外承包工程工期延誤。

4.合同風險。海外工程承包企業(yè)必須在所在國經(jīng)濟社會環(huán)境中經(jīng)營。所在國的經(jīng)濟、社會環(huán)境穩(wěn)定與否，直接對企業(yè)運營收益產(chǎn)生影響。

5.組織管理風險。海外工程承包企業(yè)自身的組織管理工作，較國內(nèi)企業(yè)可能更為復雜。不僅要遵守我國法律，還要嚴格遵守當?shù)胤?，組織管理工作也要考慮到當?shù)氐奈幕⒘曀椎取?.恐怖主義。在海外，恐怖主義更加猖獗，這也影響了海外承包工程的組織管理工作。應對：

1.我國在海外的公民企業(yè)應積極尋求我國駐外使領館的援助。

2.在發(fā)生可能危及企業(yè)人員安全的危機事件時，應首先保障企業(yè)人員，生命財產(chǎn)安全，必要時可撤回部分甚至全部工作人員。

3.除積極主動尋求援助外，還應積極主動向相關國際機構尋求幫助。4.與總部保持密切聯(lián)系，隨時報告事態(tài)發(fā)展情況。5.不參與和本企業(yè)無關的紛爭。6.積極與客觀公正的新聞媒體進行溝通。7.依據(jù)我國和所在國法律維護權益。

第五篇：危機管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理

隨著以經(jīng)濟全球化為特征的社會交往范圍和領域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發(fā)時期，如何應對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗的不僅是企業(yè)的危機應對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機性質(zhì)、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結石病例報告后，隨即展開了調(diào)查，并報告衛(wèi)生部。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業(yè)，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發(fā)事件應急預案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災害、事故災難、社會安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國務院組織制定國家食品安全事故應急預案?？h級以上地方人民政府應當根據(jù)有關法律、法規(guī)的規(guī)定和上級人民政府的食品安全事故應急預案以及本地區(qū)的實際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應急預案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發(fā)事件，我國有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發(fā)事件，我國不僅有明確的法律規(guī)定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應：一是立即啟動國家重大食品安全事故 I 級響應，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領導小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質(zhì)檢總局負責會同有關部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關部門對嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實的基礎上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關責任人；七是有關地方和部門要認真吸取教訓，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發(fā)生后，國家相關部門依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》國家重大食品安全事故應急預案，啟動重大食品安全事故Ⅰ級應急響應，國家重大食品安全事故應急指揮部立即統(tǒng)籌在全國范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時查封凍結三鹿集團股份有限公司相關資產(chǎn)，以確保未來對受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關人員的法律責任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對相關責任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對各個企業(yè)奶制品進行質(zhì)檢和發(fā)布相關行政指令之后，并沒有重新恢復奶制品生產(chǎn)和社會供應的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統(tǒng)更科學地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預先考慮和預測可能出現(xiàn)的各種危機情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應對的準備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應加強有關危機的學習，掌握危機的特征規(guī)律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應經(jīng)常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關法律法規(guī)

目前，我國已經(jīng)制定和頒布了一些應對危機狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監(jiān)測預警機制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應免檢？是否至少應當抽檢？其實這就是危機監(jiān)測措施的一個方面。針對所有可能發(fā)生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預測、防范的預警機制。該機制強化政府責任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應急預案，建立突發(fā)事件的預警監(jiān)測制度，定期、定點對險情的發(fā)生及其可能的危及范圍進行科學預測，并采取相應防范措施進行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預警機構還需設立災情防范標準并做到分級別預警與分級別抗災?？傊行У奈C預警機制能使危機及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設性的危機管理機構和規(guī)范化的應急處理機制

危機管理機構是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發(fā)生后，管理機構立即做出反應，負責指揮危機的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設的危機管理機構，災害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性。

我國政府同樣需要設立常設機構，力爭做到一個突發(fā)事件應急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險情的所在管理部門牽頭，其它相關部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個專門的政府機構進行應對，建立一支隨時能夠處置突發(fā)事件的機動應急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發(fā)動非政府群眾團體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務。

（五）政府要嚴格規(guī)范危機事件的責任追究制度

一個負責任的政府，是不容許出現(xiàn)不負責任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個負責任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責糾錯機制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權宜之計”的應急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責任相匹配。同時，還須對官員的行政責任給以嚴格界定，使其在職責范圍內(nèi)勇于擔當，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移責任，以致造成工作的拖延與被動。總之，官員的問責糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現(xiàn)行政責任與行政權力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關之父”艾維。李提認為，公關的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務也是公民的權利，充分保障公眾的知情權，確保政府信息的真實性、準確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關質(zhì)量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權威的部門那里獲得相關信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機關必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎、領導組織保障、社會支持。