第一篇：危機(jī)管理小結(jié)

1、名詞解釋： 突發(fā)公共衛(wèi)生事件

突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及嚴(yán)重影響公眾健康的事件。

核事故醫(yī)學(xué)應(yīng)急：核事故醫(yī)學(xué)應(yīng)急是指設(shè)施發(fā)生事故或事件，使核設(shè)施場(chǎng)內(nèi)、外的某些區(qū)域內(nèi)處于緊急狀態(tài)，要求立即采取醫(yī)學(xué)行動(dòng)，最大限度地減輕核事故造成的損失和不良后果，避免和減少對(duì)人員造成各種傷害，保障人員的健康和安全；對(duì)已受傷的人員，要積極進(jìn)行救治，盡力減少傷亡。

應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)急預(yù)案指面對(duì)突發(fā)事件如自然災(zāi)害、重特大事故、環(huán)境公害及人為破壞的應(yīng)急管理、指揮、救援計(jì)劃等。

核事故：能夠直接或間接對(duì)生命、健康或財(cái)產(chǎn)產(chǎn)生危害的輻射源失去控制的異常事件。

傳染病爆發(fā)：傳染病爆發(fā)是指在一定時(shí)間內(nèi)（通常為較短時(shí)間內(nèi)），某地區(qū)或單位有較多（或大量）相同傳染病患者出現(xiàn)。食品安全突發(fā)事件：食品安全突發(fā)事件是指食品衛(wèi)生或食品安全方面引起的突發(fā)公共衛(wèi)生問題。主要包含食源性疾病及食物中毒、食品污染事故。

生物恐怖：用生物因子造成的恐怖（參考：使用致病性微生物或其毒素等作為恐怖襲擊武器，用人工方法大量制備，并通過一定的方式和途徑散布這些制劑到敵方陣地，造成烈性傳染病的暴發(fā)和流行，導(dǎo)致人群失能和死亡，引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩。）

2、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的分類（按危害來源的分類、按發(fā)展階段分）根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件危害來源的性質(zhì)： 生物性 化學(xué)性 放射性 按照發(fā)展階段分：

處于潛伏期的突發(fā)事件 處于爆發(fā)期的突發(fā)事件 處于高潮期的突發(fā)事件 處于緩解期的突發(fā)事件 處于消退期的突發(fā)事件 3突發(fā)公共衛(wèi)生事件的分級(jí)。依 據(jù)：

2006年2月26日發(fā)布的《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》

根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，劃分為四級(jí)：

– 特別重大的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（Ⅰ級(jí)）– 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件（Ⅱ級(jí)）– 較大突發(fā)公共衛(wèi)生事件（Ⅲ級(jí)）– 一般突發(fā)公共衛(wèi)生事件（Ⅳ級(jí)）4熟悉突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急的方針和原則（1）、方針

預(yù)防為主、常備不懈

（2）、原則

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、依靠科學(xué)、加強(qiáng)合作

5熟悉突發(fā)公共衛(wèi)生事件監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)的功能

各級(jí)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)的功能：

（1）國家建立統(tǒng)一的突發(fā)公共衛(wèi)生事件監(jiān)測(cè)、預(yù)警與報(bào)告網(wǎng)絡(luò)體系

（2）各級(jí)醫(yī)療、疾病預(yù)防控制、衛(wèi)生監(jiān)督和出入境檢疫機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件的日常監(jiān)測(cè)工作。

（3）省級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門結(jié)合實(shí)際，組織開展重點(diǎn)傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的主動(dòng)監(jiān)測(cè)。國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和地方各級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對(duì)監(jiān)測(cè)工作的管理和監(jiān)督，保證監(jiān)測(cè)質(zhì)量。

（4）各級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門要對(duì)危害程度、可能的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)做出預(yù)警

6突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息報(bào)告的原則、時(shí)間要求。突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息報(bào)告管理遵循：

依法報(bào)告、統(tǒng)一規(guī)范、屬地管理、準(zhǔn)確及時(shí)、分級(jí)分類的原則 報(bào)告方式和時(shí)限：

獲得突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息的責(zé)任報(bào)告單位和責(zé)任報(bào)告人，應(yīng)當(dāng)在２小時(shí)內(nèi)以電話或傳真等方式向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門指定的專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)，直報(bào)的信息由指定的專業(yè)機(jī)構(gòu)審核后進(jìn)入國家數(shù)據(jù)庫

對(duì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)的信息，指定的專業(yè)機(jī)構(gòu)初步審核，確定真實(shí)性后2小時(shí)內(nèi)，以電話或傳真等方式報(bào)告同級(jí)衛(wèi)生行政部門。

接到突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報(bào)告的衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)盡快組織有關(guān)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，如確認(rèn)為實(shí)際發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)根據(jù)不同的級(jí)別，及時(shí)組織采取相應(yīng)的措施，并在２小時(shí)內(nèi)向本級(jí)人民政府報(bào)告，同時(shí)向上一級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門報(bào)告

7熟悉初次報(bào)告、進(jìn)程報(bào)告、結(jié)案報(bào)告的要求 a)初次報(bào)告 報(bào)告要求：

體現(xiàn)快速 項(xiàng)目簡(jiǎn)單 描述事件概況 附件可以沒有 進(jìn)程報(bào)告 報(bào)告要求：

報(bào)告次數(shù)不限 附件信息必不可少 體現(xiàn)措施的落實(shí)和評(píng)價(jià) 反應(yīng)疫情的動(dòng)態(tài)（新）特別重大及重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件按日進(jìn)行進(jìn)程報(bào)告。? 結(jié)案報(bào)告

事件結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行結(jié)案信息報(bào)告。

達(dá)到《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件結(jié)束后，由相應(yīng)級(jí)別衛(wèi)生行政部門組織評(píng)估，在確認(rèn)事件終止后2周內(nèi)，對(duì)事件的發(fā)生和處理情況進(jìn)行總結(jié)，分析其原因和影響因素，并提出今后對(duì)類似事件的防范和處置建議。

8熟悉應(yīng)急預(yù)案由誰啟動(dòng)

應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)前，縣級(jí)以上各級(jí)人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備

衛(wèi)生行政主管部門組織專家進(jìn)行綜合評(píng)估，初步判斷突發(fā)事件的類型，提出是否啟動(dòng)預(yù)案的建議

全國范圍內(nèi)或者跨省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)啟動(dòng)全國突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，由國務(wù)院衛(wèi)生行政主管部門報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)后實(shí)施

省、自治區(qū)、直轄市啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府決定，并向國務(wù)院報(bào)告

9應(yīng)急預(yù)案何時(shí)可以終止 終止需符合的條件：

突發(fā)公共衛(wèi)生事件隱患或相關(guān)危險(xiǎn)因素消除或末例傳染病病例發(fā)生后經(jīng)過最長(zhǎng)

潛伏期無新的病例出現(xiàn)

10突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防體系。（大點(diǎn)）1培養(yǎng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防范意識(shí) 2健全有效的突發(fā)公關(guān)衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)機(jī)制 3建立突發(fā)事件的預(yù)警系統(tǒng)

4編制突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案 5成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu) 6儲(chǔ)備足夠的后勤保障 7組織必要的訓(xùn)練和演習(xí)

11、事故輻射后果的評(píng)價(jià)的目的和作用是什么？ 目的：為決策提供科學(xué)依據(jù)

作用：1.發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)事故及其等級(jí)和應(yīng)急狀態(tài)的等級(jí)，查明事故原因，為采取應(yīng)急運(yùn)行程序迅速恢復(fù)提供依據(jù)。

2.確定事故對(duì)場(chǎng)內(nèi)外的輻射后果，為采取防護(hù)措施保護(hù)公眾和工作人員、保護(hù)環(huán)境提供依據(jù)。

12、編制突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案的意義 減少?zèng)Q策的時(shí)間和決策的壓力； 減輕人們的心理緊張；

合理配置資源，減少資源破壞，使資源在需要的時(shí)候迅速投入使用 促使應(yīng)對(duì)反應(yīng)和恢復(fù)行為更科學(xué)合理

13、核輻射事故的三級(jí)醫(yī)療救治？大點(diǎn)即可 一級(jí)：現(xiàn)場(chǎng)急救 二級(jí)：當(dāng)?shù)蒯t(yī)院 三級(jí)：?？凭戎?/p>

14、大型核輻射事故時(shí)首先依據(jù)什么分類？其次依據(jù)什么分類？

事故性質(zhì)：超劑量照射、放射性向環(huán)境排放、表面污染、源丟失、臨界、爆炸、著火和運(yùn)輸事故等。

影響范圍：核設(shè)施內(nèi)、核設(shè)施外（影響到外）

15、熟悉我國核事故應(yīng)急干預(yù)的原則和意義？ 應(yīng)急干預(yù)的基本原則：

1.干預(yù)時(shí)，為減/免照射，防護(hù)或補(bǔ)救是正當(dāng)就應(yīng)立即進(jìn)行； 2.其形式、規(guī)模和持續(xù)時(shí)間均應(yīng)最優(yōu)化；

3.除超過或可能超過旨在保護(hù)公眾成員的干預(yù)水平，一般不需采取防護(hù)行動(dòng)； 4.對(duì)適用本標(biāo)準(zhǔn)的任何特定干預(yù)情況，應(yīng)在性質(zhì)、嚴(yán)重程度和所涉及的范圍等相適應(yīng)。

(1)應(yīng)急預(yù)案明確了應(yīng)急救援的范圍和體系，使應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急管理不再是無據(jù)可依、無章可循，尤其是培訓(xùn)和演習(xí)工作的開展。

(2)制定應(yīng)急預(yù)案有利于做出及時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)，降低事故的危害程度。

(3)事故應(yīng)急預(yù)案成為各類突發(fā)重大事故的應(yīng)急基礎(chǔ)。通過編制基本應(yīng)急預(yù)案，可保證應(yīng)急預(yù)案足夠靈活，對(duì)那些事先無法預(yù)料到的突發(fā)事件或事故，也可以起到基本的應(yīng)急指導(dǎo)作用，成為開展應(yīng)急救援的“底線”。在此基礎(chǔ)上，可以針對(duì)特定危害編制專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，有針對(duì)性地制定應(yīng)急措施、進(jìn)行專項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備和演習(xí)。

(4)當(dāng)發(fā)生超過應(yīng)急能力的重大事故時(shí)，便于與上級(jí)應(yīng)急部門的協(xié)調(diào)。(5)有利于提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

16、什么是核設(shè)施和輻射安全的最后一到屏障？

及時(shí)有效的應(yīng)急響應(yīng)是核設(shè)施和輻射安全的最后一道屏障

17、核事故原因的分析（書198）

（一）人為因素

1.社會(huì)環(huán)境因素：教育訓(xùn)練不足、規(guī)章制度和方法不當(dāng)、監(jiān)督管理不善、判斷指導(dǎo)錯(cuò)誤、情況聯(lián)系不夠、等。

2.操作者主觀因素：違反操作規(guī)程、精神和體力不支或缺陷等。

（二）設(shè)備因素

工具不合適、維修不夠、機(jī)器失靈、設(shè)計(jì)或施工錯(cuò)誤、企業(yè)技術(shù)水平不夠等。

18、核輻射事故的分級(jí)

根據(jù)輻射事故的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，從重到輕將輻射事故分為特別重大輻射事故、重 大輻射事故、較大輻射事故和一般輻射事故四個(gè)等級(jí)。

（一）特別重大輻射事故：是指Ⅰ類、Ⅱ類放射源丟失、被盜、失控造成大范圍嚴(yán)重輻射污染后果，或者放射性同位 素和射線裝置失控導(dǎo)致3人以上（含3人）急性死亡。

（二）重大輻射事故：是指Ⅰ類、Ⅱ類放射源丟失、被盜、失控，或者放射性同位素和射線裝置失控導(dǎo)致2人以下（含2人）急性死亡或者10人以上（含10人）急性重度放射病、局部器官殘疾。

（三）較大輻射事故：是指Ⅲ類放射源丟失、被盜、失控，或者放射性同位素和射線裝置失控導(dǎo)致9人以下（含9人）急性重度放射病、局部器官殘疾。

（四）一般輻射事故：是指Ⅳ類、Ⅴ類放射源丟失、被盜、失控，或者放射性同位素和射線裝置失控導(dǎo)致人員受到超 過年劑量限值的照射。

19、應(yīng)急照射工作人員的劑量控制是多少？ 年劑量不超過20mSv 20、熟悉核事故應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的指導(dǎo)方針

我國核事故應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的指導(dǎo)方針：常備不懈、積極兼容、統(tǒng)一指揮、大力協(xié)同、保護(hù)公眾、保護(hù)環(huán)境。

21、保護(hù)公眾的防護(hù)措施（熟悉，知道使用的早晚）隱蔽：早期短期（1-2天）；

服用穩(wěn)定碘：防范放射性碘輻射，成人：最初24小時(shí)100mg、接著連續(xù)7-10天50mg;1歲以下兒童：50mg 撤離：事故早期的最高防護(hù)措施，但困難、代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)大 飲水和食物控制：事故中后期（特別是后期）

22、熟悉核事故培訓(xùn)應(yīng)急 應(yīng)急培訓(xùn)主要內(nèi)容

1.核科學(xué)技術(shù)與核能的基本知識(shí)； 2.輻射防護(hù)基本知識(shí)； 3.核應(yīng)急計(jì)劃和執(zhí)行程序； 4.應(yīng)急響應(yīng)的基本知識(shí)和技巧； 5.國家和行業(yè)的有關(guān)法規(guī)；

6.應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備和儀器的正確使用； 7.應(yīng)急演習(xí)和真實(shí)事故的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 8.應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)的科學(xué)決策。

23、熟悉何時(shí)要進(jìn)行核事故應(yīng)急計(jì)劃的修訂 遇到下列情況之一時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修改： 1.國家有關(guān)法規(guī)變化；

2.本單位情況有變?nèi)绾嗽O(shè)施、組織、人事和應(yīng)急設(shè)施改變； 3.應(yīng)急演習(xí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)急計(jì)劃或執(zhí)行程序需完善； 4.實(shí)際應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)應(yīng)急計(jì)劃或執(zhí)行程序需完善； 5.定期審查發(fā)現(xiàn)應(yīng)急計(jì)劃或執(zhí)行程序需完善；

6.外部應(yīng)急組織改變或與外部應(yīng)急組織的協(xié)調(diào)或相互支援方式或途徑有改變。

24、熟悉各級(jí)應(yīng)急組織的任務(wù)

國家應(yīng)急組織：國家核應(yīng)急協(xié)調(diào)委員會(huì)及其辦公室。國防科工委等17個(gè)國務(wù)院?jiǎn)挝?，軍?duì)有關(guān)部門。? 主要職責(zé)

1.擬定國家核事故應(yīng)急工作政策； 2.統(tǒng)一協(xié)調(diào)核應(yīng)急有關(guān)工作；

3.制定和實(shí)施國家核事故應(yīng)急計(jì)劃，審批省級(jí)和運(yùn)營單位的核事故應(yīng)急計(jì)劃； 4.適時(shí)批準(zhǔn)進(jìn)入和終止場(chǎng)外應(yīng)急狀態(tài)；

5.審批核事故公報(bào)、國際通報(bào)、提出請(qǐng)求國際援助方案。

省(市、自治區(qū))應(yīng)急組織：省核應(yīng)急委員會(huì)及下設(shè)核應(yīng)急辦公室、專家咨詢組和各專業(yè)組 ? 主要職責(zé)

1.執(zhí)行國家核事故應(yīng)急工作法律法規(guī)和政策；

2.組織制定本省場(chǎng)外應(yīng)急核事故應(yīng)急計(jì)劃并做好準(zhǔn)備； 3.統(tǒng)一指揮場(chǎng)外核事故應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)； 4.組織支援核事故應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)； 5.及時(shí)報(bào)告（上級(jí)）、通報(bào)（相鄰）核事故情況。

營運(yùn)單位應(yīng)急組織：主要由營運(yùn)單位的應(yīng)急指揮及其下設(shè)的應(yīng)急辦公室和各專業(yè)

組組成。?主要職責(zé)

1.執(zhí)行國家核事故應(yīng)急工作的法律法規(guī)和政策； 2.制定場(chǎng)內(nèi)核事故應(yīng)急計(jì)劃，做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

3.確定核事故應(yīng)急狀態(tài)等級(jí)，統(tǒng)一指揮本單位應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；

4.及時(shí)上報(bào)事故情況，提出進(jìn)入場(chǎng)外應(yīng)急狀態(tài)和采取應(yīng)急防護(hù)措施的建議； 5.協(xié)助和配合省級(jí)政府指定部門做好核事故應(yīng)急管理工作。

25、核電站和研究堆的應(yīng)急狀態(tài)的分級(jí)

應(yīng)急待命、廠方應(yīng)急、場(chǎng)區(qū)應(yīng)急、場(chǎng)外應(yīng)急（亦稱總體應(yīng)急）

26、開展食品安全事件調(diào)查的目的是什么？ 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的目的：

（1）確定與食物傳播有關(guān)的病例；（2）確定引起發(fā)病的有關(guān)食物；

（3）闡明引起發(fā)病的主要病原體或致病物質(zhì)及其來源；（4）落實(shí)預(yù)防措施，防止再度發(fā)生。27化學(xué)性食物中毒的基本特征有哪些？ 化學(xué)性食物中毒：

發(fā)病與進(jìn)食含有的化學(xué)物食物有關(guān)； 潛伏期短，最短的10～30分鐘； 病情重，可出現(xiàn)特征性的臨床表現(xiàn)； 全年均可發(fā)生，無季節(jié)性；

剩余食品或嘔吐物、胃內(nèi)容物可檢出毒物。

28突發(fā)公共衛(wèi)生事件主要危害有哪些？ 大量的人員傷亡 社會(huì)多方面影響 特殊人群的傷害 經(jīng)濟(jì)的影響 心理傷害 環(huán)境的危害

29熟悉食品安全突發(fā)事件的基本特征 化學(xué)性食物中毒：

發(fā)病與進(jìn)食含有的化學(xué)物食物有關(guān)； 潛伏期短，最短的10～30分鐘； 病情重，可出現(xiàn)特征性的臨床表現(xiàn)； 全年均可發(fā)生，無季節(jié)性；

剩余食品或嘔吐物、胃內(nèi)容物可檢出毒物。細(xì)菌性食物中毒： 多發(fā)生在炎熱季節(jié)； 潛伏期2-5小時(shí)或更長(zhǎng)；

一般有全身中毒的表現(xiàn)如發(fā)熱、血象的變化；

大部分預(yù)后較好；

剩余食品或中毒病人的糞便可檢出同一型別的致病菌。

30食品安全突發(fā)事件的報(bào)告

按照衛(wèi)生部《食物中毒事故調(diào)查處理辦法》和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報(bào)告規(guī)定,盡早盡快向上級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和同級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告。按照第七條規(guī)定：縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門對(duì)發(fā)生在管轄范圍內(nèi)的下列食物中毒或疑似食物中毒事故，實(shí)施緊急報(bào)告制度。

1.中毒人數(shù)超過30人以上，100人以下，應(yīng)當(dāng)于6小時(shí)內(nèi)報(bào)告同級(jí)人民政府和上級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門；

2.中毒人數(shù)超過100人或者死亡1人以上的，應(yīng)當(dāng)于6小時(shí)內(nèi)上報(bào)衛(wèi)生部，并同時(shí)報(bào)告同級(jí)人民政府和上級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門； 3.中毒事故發(fā)生在學(xué)校、地區(qū)性或者全國性重要活動(dòng)期間的應(yīng)當(dāng)于6小時(shí)內(nèi)上報(bào)衛(wèi)生部，并同時(shí)報(bào)告同級(jí)人民政府和上級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門。31食品安全突發(fā)事件的調(diào)查處理方法分別適用于什么情況下。調(diào)查處理的主要方法 ： 橫斷面調(diào)查 病例對(duì)照研究 隊(duì)列研究

實(shí)驗(yàn)流行病學(xué)

（1）調(diào)查資料的分析方法與判斷 ：以區(qū)別中毒病人或非病人、及時(shí)做出臨床鑒別診斷和在暴露人群中追查、發(fā)現(xiàn)新病人提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。（2）分析病例的三間分布 調(diào)查進(jìn)食與發(fā)病的關(guān)系，證實(shí)或否定發(fā)病由某種食物傳播引起。

采用隊(duì)列研究的情形 暴露人群已經(jīng)確定。通過調(diào)查比較食用和未食用某種食物的患病率，確定發(fā)病與某種食物的關(guān)系，從而證實(shí)該起發(fā)病事件系食品安全事件。一般說，如果共同暴露人群不足100人，應(yīng)盡可能對(duì)所有人員進(jìn)行調(diào)查；如果暴露人群超過100人，可選擇一隨機(jī)樣本進(jìn)行調(diào)查。

采用病例對(duì)照研究的情形 暴露人群不能確定或遇暴露人數(shù)眾多而發(fā)病人數(shù)相對(duì)較少。

對(duì)照的選擇除未發(fā)病外，其他條件應(yīng)盡可能與病例相同。（3）臨床資料分析

A對(duì)疾病的癥狀和體征分析

B計(jì)算發(fā)病的潛伏期：食源性疾病發(fā)病潛伏期通常采用中位數(shù)方法進(jìn)行計(jì)算。（4）分析可疑食物或因素出現(xiàn)的時(shí)間。如發(fā)生食物中毒時(shí)，要特別注意有無集會(huì)或聚餐，以及聚餐的具體時(shí)間?？梢杂门懦▉砼袛噙M(jìn)食日期或餐次，早于或晚于進(jìn)食時(shí)間的是否均不發(fā)病。比較進(jìn)食者與未進(jìn)食者在發(fā)生食源性疾病罹患率上的差異（有無顯著意義需經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)處理），即使沒有實(shí)驗(yàn)室病原學(xué)的證據(jù)也可從流行病調(diào)查中來確定引起中毒的食物。

（5）綜合各方面的資料，得出并驗(yàn)證發(fā)病的病因假設(shè) 32傳染病爆發(fā)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的主要內(nèi)容 1.核實(shí)診斷，確證爆發(fā)

2.初步調(diào)查，了解疫情的分布特征

（1）個(gè)案調(diào)查

（2）疫區(qū)的相關(guān)情況調(diào)查

（3）資料整理分析，描述疫情的“三間”分布；（4）提供病因線索。

3.形成病因假設(shè)，采取控制措施 4.深入調(diào)查，驗(yàn)證假設(shè)

5.進(jìn)一步落實(shí)控制措施并考核效果

33傳染病爆發(fā)的界定

爆發(fā)是指在一個(gè)局部地區(qū)或集體單位中，短時(shí)間內(nèi)突然有很多相同的病人出現(xiàn)。實(shí)際工作中的界定：“局部地區(qū)”一般指村或居委會(huì)；“短時(shí)間內(nèi)”指疾病的平均潛伏期；“很多”指甲類傳染病3例，乙類和丙類傳染病5例。如發(fā)生已消滅傳染病、新發(fā)傳染病或不明原因疾病，則1例也可視為爆發(fā)

34我國的應(yīng)急反應(yīng)體系建設(shè)情況（生物部分）四個(gè)體系

衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體系 疾病預(yù)防控制體系 醫(yī)療救助體系 應(yīng)急反應(yīng)體系

35述突發(fā)公共衛(wèi)生事件有哪些特征（生物部分）

1、突發(fā)性 事先不知道事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，有很強(qiáng)的隱蔽性

2、不可預(yù)知性 很難以最適合的方法進(jìn)行準(zhǔn)備。

3、多發(fā)性 2004 年僅國家疾病預(yù)防控制 中心參與處理的中毒事件就 高達(dá) 5401起

4、多樣性微生物源、理化源

5、復(fù)雜性

6、群體性（公共性）多人，跨地區(qū)

7、嚴(yán)重性

輕者 ：中毒、患病、對(duì)健康的長(zhǎng)期影 重者?死亡

–公眾不安和焦慮情緒 –訴訟和賠償 –對(duì)經(jīng)濟(jì)的打擊 –社會(huì)穩(wěn)定 –國家安全響

36生物安全實(shí)驗(yàn)室的分級(jí)

四級(jí)生物安全防護(hù)水平，一級(jí)為最低抵防護(hù)水平，四級(jí)為最高級(jí)防護(hù)水平一級(jí)生物安全防護(hù)水平（BSL－1）

（1）適合于已知其特征的、在健康成人中不引起疾病的、對(duì)實(shí)驗(yàn)室工作人員和環(huán)境危害性最小的生物因子的工作。

（2）許多通常與人類疾病不相關(guān)的病原微生物是條件致病性的。（3）對(duì)于在體內(nèi)已經(jīng)繁殖多代的疫苗株不要簡(jiǎn)單認(rèn)為是無毒的。

（4）不需要特殊的一級(jí)和二級(jí)屏障、除需要洗手池外，依靠標(biāo)準(zhǔn)的微生物操作即可獲得基本的防護(hù)水平二級(jí)生物安全防護(hù)水平（BSL－2）

（1）適用于操作我國的第三類（少量二類）危害的致病微生物（2）適合于從未知病原的人身上取血，體液和組織

（3）微生物操作必需在一級(jí)生物安全防護(hù)水平的基礎(chǔ)上，增加生物安全柜，高壓滅菌器等

三級(jí)生物安全防護(hù)水平（BSL－3）

（1）適用于操作我國的第二類（個(gè)別第一類）病原微生物

（2）所有實(shí)驗(yàn)室操作應(yīng)在生物安全柜或其它密閉容器中操作，如氣密型氣溶膠發(fā)生柜。二級(jí)屏障包括實(shí)驗(yàn)室的控制入口和為減小感染性氣溶膠從實(shí)驗(yàn)室釋放的特殊通風(fēng)系統(tǒng)。

四級(jí)生物安全防護(hù)水平（BSL－4）

（1）適用于操作我國第一類病原微生物。另外，與四級(jí)生物安全防護(hù)水平的微生物具有相近的或一致的抗原關(guān)系的微生物也應(yīng)該在該防護(hù)水平進(jìn)行研究。

（2）我國尚未發(fā)現(xiàn)或已經(jīng)滅絕的微生物（3）一般是獨(dú)立建筑物或具有復(fù)雜的、特殊 的通風(fēng)系統(tǒng)和防止活的微生物釋放到環(huán)境中的污物處理系統(tǒng)與其它建筑完全隔離。

37如何在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中對(duì)污染區(qū)進(jìn)行洗消處理？（1）確定污染區(qū)的污染性質(zhì)和污染范圍

（2）根據(jù)污染的性質(zhì)確定使用消毒劑的種類，根據(jù)污染范圍確定使用消毒劑的劑量

（3）盡可能地使用自然方法，如日光照射等，使環(huán)境發(fā)揮自凈能力

38傳染病的分類，手足口病、非典和禽流感是哪一類的傳染病

非典禽流感是乙類傳染病進(jìn)行管理 足口病是一種常見病，有很多種病毒可以引起這個(gè)病，是國家《傳染病防治法》規(guī)定的37種法定報(bào)告?zhèn)魅静∫酝獾膵胗變撼Ｒ妭魅静?因此它是三類以外的。

39突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控的第一關(guān)是什么 醫(yī)院

40傳染病報(bào)告的時(shí)間要求及報(bào)告卡保留的時(shí)間要求

發(fā)現(xiàn)甲類及按甲類管理的傳染病須：城市6h，農(nóng)村12h電話報(bào)告。設(shè)立傳染病登記本，對(duì)所收集的傳染病卡片逐項(xiàng)進(jìn)行登記。代錄傳染病卡及傳染病登記本保存三年

41熟悉傳染病爆發(fā)的人體防護(hù)方法 1隔離救治病人 2保護(hù)易感人群 3采取緊急控制措施

42熟悉鼠疫耶爾森氏菌、霍亂弧菌、炭疽桿菌等屬于第幾類的病原微生物

鼠疫和霍亂是甲類 炭疽是乙類

43熟悉生物安全實(shí)驗(yàn)室的分級(jí)及分級(jí)依據(jù)（好像和36題相似）44生物安全實(shí)驗(yàn)室的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn) BSL－1 實(shí)驗(yàn)室

不需要特殊的一級(jí)和二級(jí)屏障、除需要洗手池外，依靠標(biāo)準(zhǔn)的微生物操作即可獲得基本的防護(hù)水平。BSL－2實(shí)驗(yàn)室

微生物操作必需在一級(jí)生物安全防護(hù)水平的基礎(chǔ)上，增加生物安全柜、高壓滅菌器等。

BSL－3實(shí)驗(yàn)室

所有實(shí)驗(yàn)室操作應(yīng)在生物安全柜或其它密閉容器中操作，如氣密型氣溶膠發(fā)生柜。二級(jí)屏障包括實(shí)驗(yàn)室的控制入口和為減小感染性氣溶膠從實(shí)驗(yàn)室釋放的特殊通風(fēng)系統(tǒng)。（BSL－4）

III 級(jí)生物安 全柜或全身 正壓防護(hù)服 能夠把實(shí)驗(yàn) 室工作人員 與氣溶膠化 的感染性材 料完全隔離 開。

一般是獨(dú)立建筑物或具有復(fù)雜的、特殊 的通風(fēng)系統(tǒng)和防止活的微生物釋放到環(huán)境 中的污物處理系統(tǒng)與其它建筑完全隔離。

45熟悉我國規(guī)定的甲類傳染病有哪些？ 甲傳類染?。?種）鼠疫 霍亂

46突法公共衛(wèi)生事件的個(gè)人防護(hù)裝備

物理防護(hù)：衣、帽、手套、鞋、眼鏡 呼吸道防護(hù)器材：口罩、防毒面具

免疫與化學(xué)預(yù)防：疫苗、免疫血清、抗生素

47生物劑的特點(diǎn) 面積效應(yīng)大 危害時(shí)間長(zhǎng)

具傳染性和自我增殖能力

生物專一性 只使人、畜、農(nóng)作物致病，不破壞無生命的生產(chǎn)/生活資料 難于防護(hù)、便于進(jìn)行突襲、偵測(cè)困難 生產(chǎn)容易，成本低廉

可通過生物劑氣溶膠或媒介生物襲擊人、畜

48傳染病流行的三個(gè)環(huán)節(jié)？ 傳染源、傳播途徑、易感人群

49熟悉各級(jí)生物安全實(shí)驗(yàn)室可以操作的病原體類型。一級(jí)生物安全防護(hù)水平（BSL－1）：

適合于已知其特征的、在健康成人中不 引起疾病的、對(duì)實(shí)驗(yàn)室工作人員和環(huán)境 危害性最小的生物因子的工作。二級(jí)生物安全防護(hù)水平（BSL－2）

適用于操作我國的第三類（少 量二類）危害的致病微生物。三級(jí)生物安全防護(hù)水平（BSL－3）

適用于操作我國第二 類（個(gè)別第一類）病 原微生物。四級(jí)生物安全防護(hù)水平（BSL－4）適用于操作我國第一類病原微生物。

第二篇：危機(jī)管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機(jī)管理

隨著以經(jīng)濟(jì)全球化為特征的社會(huì)交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，世界正進(jìn)入一個(gè)前所未有的危機(jī)頻發(fā)時(shí)期，如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗(yàn)的不僅是企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，更檢驗(yàn)了我國政府的危機(jī)管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機(jī)性質(zhì)、政府危機(jī)管理過程進(jìn)行分析論證，并得出論點(diǎn)即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長(zhǎng)們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開了調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴(kuò)大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機(jī)性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對(duì)奶粉行業(yè)，對(duì)全社會(huì)都折射出信任危機(jī)。媒體全方位的報(bào)道，使得危機(jī)迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長(zhǎng)時(shí)間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機(jī)的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴(yán)重的公共危機(jī)。二、三鹿奶粉事件中政府危機(jī)管理過程

政府危機(jī)管理主要包括危機(jī)前管理、危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，中國政府在近幾年針對(duì)突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進(jìn)行了必要的危機(jī)前管理，在三鹿奶粉事件中進(jìn)行了有效的危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，顯示了我國政府的危機(jī)管理能力。

（一）危機(jī)前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實(shí)施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時(shí)、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制中的一個(gè)重要組成部分。十一屆全國人大常委會(huì)第二次委員長(zhǎng)會(huì)議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對(duì)于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國務(wù)院組織制定國家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案?？h級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級(jí)人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實(shí)際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)上一級(jí)人民政府備案。

對(duì)于公共突發(fā)事件，我國有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機(jī)處理機(jī)制正在日漸法制化；對(duì)于公共突發(fā)事件，我國不僅有明確的法律規(guī)定，實(shí)踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機(jī)中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到地方政府，都在第一時(shí)間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動(dòng)國家重大食品安全事故 I 級(jí)響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對(duì)患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時(shí)了解事件的進(jìn)展情況；四是全面開展奶粉市場(chǎng)治理整頓，由質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)上所有嬰幼兒奶粉進(jìn)行全面檢驗(yàn)檢查，對(duì)不合格奶粉立即實(shí)施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對(duì)嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人；七是有關(guān)地方和部門要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)保證人民群眾的食品消費(fèi)安全。

（三）危機(jī)后管理

危機(jī)發(fā)生后，國家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)重大食品安全事故Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，國家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴(yán)重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時(shí)查封凍結(jié)三鹿集團(tuán)股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來對(duì)受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對(duì)問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對(duì)問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項(xiàng)行動(dòng)，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團(tuán)原董事長(zhǎng)田文華的刑事責(zé)任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對(duì)相關(guān)責(zé)任人的嚴(yán)肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點(diǎn)心理慰藉。

三、對(duì)政府危機(jī)管理的建議

在對(duì)三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對(duì)各個(gè)企業(yè)奶制品進(jìn)行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會(huì)供應(yīng)的計(jì)劃，這是我國食品安全危機(jī)管理制度上的缺失 筆者認(rèn)為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：

（一）政府要樹立危機(jī)意識(shí)

作為危機(jī)處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，要在社會(huì)正常運(yùn)行時(shí)期就預(yù)先考慮和預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的各種危機(jī)情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備 一方面從中央到地方的各級(jí)政府的工作人員應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)危機(jī)的學(xué)習(xí)，掌握危機(jī)的特征規(guī)律及處理措施等，增強(qiáng)防范意識(shí)。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機(jī)事件，讓政府工作人員直接感受到危機(jī)的破壞力和應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要性，促使他們提高危機(jī)意識(shí)。

（二）政府要制定完善危機(jī)管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對(duì)危機(jī)狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機(jī)管理法制化，使危機(jī)管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機(jī)管理的立法。

（三）政府要建立危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對(duì)于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實(shí)這就是危機(jī)監(jiān)測(cè)措施的一個(gè)方面。針對(duì)所有可能發(fā)生的公共危機(jī)事件(包括可能造成嚴(yán)重?fù)p害社會(huì)健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測(cè)、防范的預(yù)警機(jī)制。該機(jī)制強(qiáng)化政府責(zé)任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測(cè)制度，定期、定點(diǎn)對(duì)險(xiǎn)情的發(fā)生及其可能的危及范圍進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取相應(yīng)防范措施進(jìn)行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機(jī)構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標(biāo)準(zhǔn)并做到分級(jí)別預(yù)警與分級(jí)別抗災(zāi)?？傊?，有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制能使危機(jī)及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機(jī)制

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分，其職能是對(duì)各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后，管理機(jī)構(gòu)立即做出反應(yīng)，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制，議會(huì)制的國家一般建立以總理為核心的機(jī)制。與國際社會(huì)相比，我國尚沒有一個(gè)獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時(shí)成立工作組應(yīng)付危機(jī)，這種工作組不能保證危機(jī)管理工作的及時(shí)性和連續(xù)性。

我國政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)做到一個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險(xiǎn)情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個(gè)專門的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，建立一支隨時(shí)能夠處置突發(fā)事件的機(jī)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍；同時(shí)還要有效整合各種社會(huì)資源，重視和發(fā)動(dòng)非政府群眾團(tuán)體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機(jī)處理中形成一個(gè)制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機(jī)制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進(jìn)行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴(yán)格規(guī)范危機(jī)事件的責(zé)任追究制度

一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府，是不容許出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的官員的資料顯示，由公共危機(jī)掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府的整體形象，因而社會(huì)各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責(zé)糾錯(cuò)方面尚存在深刻的機(jī)制問題，還需進(jìn)一步完善，使問責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機(jī)處理中“權(quán)宜之計(jì)”的應(yīng)急行為。

同時(shí)，對(duì)于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運(yùn)作機(jī)制，使其符合嚴(yán)格的法定程序，并與其法律責(zé)任相匹配。同時(shí)，還須對(duì)官員的行政責(zé)任給以嚴(yán)格界定，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移責(zé)任，以致造成工作的拖延與被動(dòng)。總之，官員的問責(zé)糾錯(cuò)既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實(shí)現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機(jī)制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認(rèn)為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會(huì)，是最安全的社會(huì)。從這種意義上說，一包奶粉，也是對(duì)政府危機(jī)公關(guān)質(zhì)量的檢驗(yàn)。因?yàn)?，在這樣一個(gè)信息化時(shí)代，對(duì)于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時(shí)間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會(huì)被動(dòng)接受“小道消息”。對(duì)“某品牌”的猜測(cè)和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對(duì)恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機(jī)關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理機(jī)制，可為有效抗御各類危機(jī)提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會(huì)支持。

第三篇：危機(jī)管理

危 機(jī) 管 理

復(fù)旦大學(xué)國際公共關(guān)系研究中心副主任

紀(jì)華強(qiáng)

隨著改革的深入以及加入WTO，我國的經(jīng)濟(jì)將日益融入世界經(jīng)濟(jì)之中，我們將面臨一個(gè)環(huán)境因素更為復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)更為劇烈、變化速率更快的國際、國內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動(dòng)、公共衛(wèi)生安全問題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國際品牌一個(gè)接一個(gè)陷入危機(jī)困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機(jī)管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機(jī)的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機(jī)與危機(jī)管理

危機(jī)（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。● 危機(jī)就是組織意識(shí)到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機(jī)管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會(huì)遭受危機(jī)打擊 2．什么是危機(jī)管理：危機(jī)管理是對(duì)突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機(jī)無法預(yù)防

4．危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機(jī) ←→ 契機(jī) ←→ 轉(zhuǎn)機(jī)

有效處理危機(jī)的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場(chǎng)占有率。2．借危機(jī)處理之機(jī)，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團(tuán)結(jié)合作。4．為組織長(zhǎng)期的、更為成功的經(jīng)營，而作必要的改變。

危機(jī)的主要特點(diǎn)

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對(duì)組織有嚴(yán)重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強(qiáng)的事件

其表現(xiàn)在：來勢(shì)猛，發(fā)展快，極易引起社會(huì)輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機(jī)管理（crisis management）與危機(jī)公關(guān)（crisis public relations）危機(jī)管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽(yù)第一的原則

危機(jī)管理的三個(gè)階段：

? 防范：檢視潛在危機(jī)；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險(xiǎn)”。? 處理：掌握正確信息；采取行動(dòng)，積極應(yīng)變；實(shí)時(shí)溝通。

? 善后：評(píng)估總結(jié)；徹底整頓改進(jìn)；主動(dòng)溝通；進(jìn)行新的營銷舉措。

預(yù)防：對(duì)付危機(jī)最明智的策略

平時(shí)：危機(jī)的潛伏期

1．增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)

2．重視危機(jī)管理，把危機(jī)管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機(jī)處理方案 4．抓住危機(jī)征兆，果斷及時(shí)處理

危機(jī)預(yù)防的五個(gè)關(guān)鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機(jī)管理小組

3．危機(jī)處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問題審查制度

審查危機(jī)隱患：與各層面的負(fù)責(zé)人討論，找出可能出現(xiàn)危機(jī)的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細(xì)的手冊(cè)，一張簡(jiǎn)單的備忘錄。

危機(jī)管理狀況測(cè)試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機(jī)依次是什么？為什么？

2．針對(duì)上述危機(jī)，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準(zhǔn)備？為什么？做了何種準(zhǔn)備？為什么？ 3．哪種危機(jī)最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對(duì)各種潛在危機(jī)的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機(jī)處理機(jī)構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機(jī)審計(jì)

一、有危機(jī)管理計(jì)劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設(shè)立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？為何有？為何沒有

三、情報(bào)信息系統(tǒng)如何建立、維護(hù)？

四、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機(jī)？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機(jī)？為何？

六、什么/誰會(huì)受到危機(jī)的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們?cè)谖C(jī)中的權(quán)責(zé)？

危機(jī)管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問：法律永遠(yuǎn)是解決危機(jī)的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)：危機(jī)管理和決策對(duì)財(cái)務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場(chǎng)營銷經(jīng)理：考慮對(duì)品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動(dòng)

危機(jī)管理小組的組織原則：精簡(jiǎn)實(shí)在，嚴(yán)密統(tǒng)一 危機(jī)處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報(bào)的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機(jī)處理小組的職責(zé)：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報(bào) 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制：

慌亂和準(zhǔn)備不足本身就是一種危機(jī)，也是危機(jī)管理中最需要解決的問題。

危機(jī)預(yù)報(bào)的程序：

確定臨界點(diǎn)

危機(jī)損失值；危機(jī)發(fā)生概率；危機(jī)干預(yù)成本。

大規(guī)模危機(jī)事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險(xiǎn)人員數(shù)量（對(duì)投入工作的收益情況的評(píng)估）3．如果未采取行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)程度（對(duì)資源的威脅）

風(fēng)險(xiǎn)管理

組織和個(gè)人在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險(xiǎn)處理成本達(dá)到有效的控制和處理風(fēng)險(xiǎn)的過程。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，保險(xiǎn)是對(duì)客觀存在的未來風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費(fèi)）

風(fēng)險(xiǎn)的大小應(yīng)與費(fèi)率成正比。保方調(diào)空風(fēng)險(xiǎn)的杠桿就是費(fèi)率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風(fēng)險(xiǎn)，只有交不起的保費(fèi)”。

從市場(chǎng)調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險(xiǎn)人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率的因素難以把握。盡管此類險(xiǎn)種的社會(huì)效益不容忽視，但一個(gè)賠付率過高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國家很重視健康教育，因?yàn)樗麄兊尼t(yī)療保險(xiǎn)是這樣：

一年的保險(xiǎn)費(fèi)用是固定的，哪個(gè)醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險(xiǎn)者發(fā)病少，人們投保的費(fèi)用就可以拿出一部分獎(jiǎng)勵(lì)給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時(shí)醫(yī)療費(fèi)用也可以大大減少，這是科學(xué)的保險(xiǎn)機(jī)制的巨大作用。

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機(jī)分類與危機(jī)的等級(jí)評(píng)估

危機(jī)預(yù)案：應(yīng)解決三個(gè)方面問題

（1）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的組成及職責(zé)

（2）危機(jī)處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機(jī)處理的傳播溝通策劃

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)

2．制訂危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動(dòng)策略和傳播策略

4．界定可能受危機(jī)影響的對(duì)象公眾和機(jī)構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

6．確定針對(duì)各類公眾的溝通計(jì)劃

7．危機(jī)管理機(jī)構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個(gè)成員的責(zé)任

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達(dá)成目標(biāo)？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財(cái)務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡(jiǎn)單些？ 6．可能會(huì)有哪些后遺癥？ 7．實(shí)踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個(gè)必要嗎？

建立危機(jī)處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護(hù)

1． 消費(fèi)公眾 2． 政府機(jī)構(gòu) 3． 金融機(jī)構(gòu) 4． 立法機(jī)構(gòu) 5． 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 6． 福利機(jī)構(gòu) 7． 急救機(jī)構(gòu)

8． 安全機(jī)構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機(jī)管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機(jī)控制與處理

危機(jī)控制與處理六大措施

1． 危機(jī)的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機(jī)的分散 5． 危機(jī)的結(jié)合 6． 危機(jī)的轉(zhuǎn)移

主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)期待標(biāo)準(zhǔn) 無過錯(cuò)的歸責(zé)原則

注意危機(jī)中的“次要事項(xiàng)效果”second-order effects

盡量控制危機(jī)的發(fā)展的：速度、強(qiáng)度、爆發(fā)時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失

分散：買“保險(xiǎn)”

危機(jī)處理，臨危不懼：

危機(jī)控制，轉(zhuǎn)危為安

危機(jī)處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序?yàn)橹行?！一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！危機(jī)溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)Learning 亡羊補(bǔ)牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責(zé)任心 往壞處想，往好處走, 主動(dòng)積極地溝通

確定公眾對(duì)象、爭(zhēng)取其支持，尋找?guī)椭瑒e忽視員工 絕不臆測(cè)，坦誠布公

及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng) 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對(duì)待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個(gè)“信”（信任、信心、信譽(yù)）之間的關(guān)系

危機(jī)溝通計(jì)劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機(jī)的目標(biāo)出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個(gè)印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時(shí)通過他們了解社會(huì)對(duì)此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)查對(duì)新聞發(fā)布稿，核對(duì)各種事實(shí)材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時(shí)間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對(duì)危機(jī)事件的各種報(bào)道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時(shí)，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當(dāng)記者要求證實(shí)他們所獲得的事實(shí)時(shí)，原則上只能證實(shí)那些不可改變的事實(shí)。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對(duì)事故的推測(cè)（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責(zé)任

（D）在公共媒介或公開場(chǎng)合公布損失統(tǒng)計(jì)數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟(jì)損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營、財(cái)務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時(shí)，就應(yīng)及時(shí)提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護(hù)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機(jī)中的媒介關(guān)系

危機(jī)中三種對(duì)待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對(duì)危機(jī)的報(bào)道

開放坦誠，公開溝通

危機(jī)中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實(shí)中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對(duì)一切新聞媒介要一視同仁、機(jī)會(huì)均等

（5）要特別注意攝影師的活動(dòng)，提防攝影記者失實(shí)報(bào)道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個(gè)組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動(dòng)，遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度 ? 危機(jī)發(fā)生時(shí)必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備

? 有效的策略能減少危機(jī)的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對(duì)此事件的看法”

第四篇：如何加強(qiáng)危機(jī)管理

在復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境中，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須進(jìn)行并加強(qiáng)危機(jī)管理。

一、企業(yè)危機(jī)管理的含義

危機(jī)管理20世紀(jì)60年代在西方國家出現(xiàn)，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀(jì)70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀(jì)90年代，危機(jī)管理的研究進(jìn)入繁榮期。目前，在西方國家，對(duì)危機(jī)管理的研究已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，學(xué)者們從各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)學(xué)科的視角建立了很多危機(jī)管理的模型，危機(jī)管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化。而我國的危機(jī)管理研究起步很晚，21世紀(jì)才引入危機(jī)管理的概念，因此我國的危機(jī)管理仍屬于有待于進(jìn)一步發(fā)展和完善的初始階段。

那么何為危機(jī)管理？根據(jù)美國公共關(guān)系協(xié)會(huì)的定義，危機(jī)事件是對(duì)公司正常運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的破壞性事件。危機(jī)管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機(jī)所進(jìn)行的信息收集、信息分析、制定計(jì)劃、采取措施、動(dòng)態(tài)調(diào)整、解決問題、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的過程。企業(yè)危機(jī)的常見內(nèi)容包括信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、人員危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、財(cái)產(chǎn)危機(jī)等，這些危機(jī)事件會(huì)損害企業(yè)的信用，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠度下降、企業(yè)銷售額下降、企業(yè)利潤(rùn)減少、企業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來的后果是嚴(yán)重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中求得長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，危機(jī)管理就顯得尤為重要。

二、中小企業(yè)危機(jī)管理方面存在的問題

第一，歷史原因?qū)е挛覈行∑髽I(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。在過去幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動(dòng)在行政計(jì)劃下按行政指令進(jìn)行，基本不存在危機(jī)管理的問題，也無需進(jìn)行危機(jī)管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡漠。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后我國幾次大的危機(jī)事件的出現(xiàn)，才喚醒了大家的危機(jī)管理意識(shí)，危機(jī)管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)淡漠也屬正常，中小企業(yè)在危機(jī)管理上更是如此。

第二，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機(jī)管理機(jī)制及應(yīng)對(duì)方案。在西方發(fā)達(dá)國家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機(jī)管理方案，例如美國強(qiáng)生公司，不但有完善的危機(jī)管理方案，而且根據(jù)危機(jī)的程度，又有不同級(jí)別的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，保證在危機(jī)出現(xiàn)之時(shí)能從容應(yīng)對(duì)，有時(shí)甚至在化解危機(jī)的同時(shí)使企業(yè)形象也得到了進(jìn)一步提升。而我國絕大多數(shù)中小企業(yè)沒有危機(jī)管理方案，一旦出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)決策者手足無措，整個(gè)企業(yè)手忙腳亂，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，動(dòng)用大量的人力、物力、財(cái)力來處理危機(jī)問題，實(shí)際結(jié)果并不令人滿意。下次出現(xiàn)危機(jī)，同樣的情況會(huì)再次上演。

第三，有些企業(yè)過度追求經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)。首先，許多企業(yè)過分關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)濟(jì)效益高于一切，而忽略了企業(yè)的社會(huì)效益，對(duì)于自己的企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等重視不夠或管理不善，從而導(dǎo)致一些危機(jī)事件的出現(xiàn)。其次，危機(jī)事件出現(xiàn)以后，許多企業(yè)首先考慮的是自己的經(jīng)濟(jì)利益，而不是站在消費(fèi)者或顧客的角度考慮如何對(duì)其進(jìn)行彌補(bǔ)，結(jié)果出現(xiàn)企業(yè)要么置之不理，要么相互推諉等現(xiàn)象，嚴(yán)重的損害了消費(fèi)者的權(quán)益，挫傷

第四，溝通渠道不暢。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代企業(yè)，通過產(chǎn)品、營銷、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸，如何搞好公共關(guān)系、在公眾、媒體和政府當(dāng)中樹立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)榮。但實(shí)際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，一旦出現(xiàn)危機(jī)問題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化。或者和相關(guān)媒體溝通過程中由于方法不當(dāng)，或者承諾后不以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)，也同樣會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件擴(kuò)大化。

淺析我國企業(yè)危機(jī)管理的問題及對(duì)策

近年來，市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機(jī)沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對(duì)危機(jī)時(shí)，因?yàn)楹侠碛行У奈C(jī)管理策略，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個(gè)臺(tái)階的企業(yè)也不少。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機(jī)管理，并已取得了許多實(shí)踐中的危機(jī)管理之道，反觀我國，在危機(jī)管理的理論研究和實(shí)踐過程中都存在薄弱環(huán)節(jié)，危機(jī)意識(shí)在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀令人堪憂。

一、危機(jī)管理在我國企業(yè)中的運(yùn)用和對(duì)比

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認(rèn)三鹿奶粉出現(xiàn)問題。2008年9月17日，經(jīng)國家質(zhì)檢總局在“三鹿集團(tuán)”、“蒙牛集團(tuán)”等22家國內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個(gè)消息使得整個(gè)國內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影，使消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當(dāng)其沖的是石家莊三鹿集團(tuán)。隨著越來越多對(duì)三鹿不利的消息被報(bào)道，三鹿的企業(yè)危機(jī)已經(jīng)顯而易見。

（一）三鹿面對(duì)事件的態(tài)度和政策

三鹿集團(tuán)成立于1956年，作為一個(gè)老牌企業(yè)，怎么會(huì)在短短三個(gè)月多的時(shí)間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面，面對(duì)此次事件，三鹿集團(tuán)奶粉事業(yè)部的一位員工說過：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了。”三鹿集團(tuán)董事長(zhǎng)田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們?cè)谶@次事件之前，已在內(nèi)部檢測(cè)出了相關(guān)的問題，我們也就檢測(cè)結(jié)果跟有關(guān)部門匯報(bào)過?！钡?，在內(nèi)部檢測(cè)之后為什么沒有采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，并沒有進(jìn)一步解釋。另一方面，從網(wǎng)上傳出三鹿集團(tuán)公關(guān)方案中提出：安撫消費(fèi)者，1年-2年內(nèi)不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負(fù)面的消費(fèi)者資料，以備不時(shí)之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發(fā)覺，就爭(zhēng)取政府的保護(hù)，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責(zé)任推給不法奶農(nóng)，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責(zé)任。

（二）蒙牛面對(duì)事件的態(tài)度和政策

蒙牛乳業(yè)集團(tuán)成立于1999年1月份，屬中外合資企業(yè)。通過近十年的經(jīng)營，成為我國最具價(jià)值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國家質(zhì)檢總局公布的問題奶粉清單中。當(dāng)晚蒙牛就召開內(nèi)部緊急會(huì)議，之后蒙牛董事長(zhǎng)牛根生在其博客發(fā)表《在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》一文。文內(nèi)提到“我們要為消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任，我們要為奶農(nóng)負(fù)起責(zé)任，我們要為股民負(fù)起責(zé)任，我們要為經(jīng)銷商負(fù)責(zé)任?！泵膳＜瘓F(tuán)的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護(hù)奶農(nóng)的利益，檢驗(yàn)合格的原奶將繼續(xù)收購；附加了退貨流程和檢測(cè)進(jìn)度等。在之后的行動(dòng)中，蒙牛確實(shí)承擔(dān)起了牛根生發(fā)言中的責(zé)任，在收購奶源時(shí)，直接、間接的為奶農(nóng)承擔(dān)了近億的損失。對(duì)于查出存在問題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷毀，對(duì)消費(fèi)者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時(shí)，蒙牛還加強(qiáng)了對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測(cè)。

通過蒙牛董事長(zhǎng)牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的各種實(shí)際行動(dòng)，可以看到蒙牛在處理此次事件時(shí)，符合其一向的理念，堅(jiān)持了以人為本，在危機(jī)面前沒有忽略細(xì)節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關(guān)。

二、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機(jī)管理策略

（一）三鹿危機(jī)管理的結(jié)果和反思

三鹿是本著維護(hù)自身利益、將自己的損失降到最低為目的，置消費(fèi)者的身體健康甚至生命于不顧。以這種方式來解決問題的企業(yè)，消費(fèi)者怎么能讓他們繼續(xù)生存？國家怎么能讓他們繼續(xù)存在？三鹿最終面對(duì)資不抵債的困境，進(jìn)入破產(chǎn)程序。2009年2月12日，石家莊市中級(jí)人民法院正式宣布三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。面對(duì)這次事件，三鹿到底錯(cuò)在哪？

1、過分追求利益，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任和承擔(dān)

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)的理念，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程中對(duì)消費(fèi)者、對(duì)環(huán)境、對(duì)社會(huì)的各方面利益的協(xié)調(diào)。而三鹿在面對(duì)這次事件時(shí)，其各項(xiàng)方案及行為都體現(xiàn)出其置消費(fèi)者生命于不顧，一味追求企業(yè)自身利益，漠視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。

2、失去政府支持

在處理危機(jī)時(shí)，政府的支持是相當(dāng)重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)的態(tài)度和政策是否得當(dāng)、是否把消費(fèi)者利益擺在最前面。特別是民族企業(yè)，更不能自以為是的仰仗著地方保護(hù)，否則只能是作繭自縛。

（二）蒙牛危機(jī)管理的結(jié)果和借鑒意義

1、直面危機(jī)，言行一致

蒙牛在面對(duì)此次事件時(shí)，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時(shí)間召開緊急會(huì)議并做出相關(guān)決策。對(duì)于相應(yīng)的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費(fèi)者看到了這個(gè)企業(yè)為解決這件事情的誠意。

2、正面積極地面對(duì)媒體

與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負(fù)面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對(duì)和解釋媒體的各種報(bào)道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費(fèi)者能更加確切的了解到真實(shí)信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。

三、危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)措施

（一）危機(jī)預(yù)控

危機(jī)管理的一大關(guān)鍵是在危機(jī)爆發(fā)之前將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降低，也就是進(jìn)行危機(jī)預(yù)控。就目前我國的形勢(shì)和各企業(yè)的實(shí)際情況而言，危機(jī)預(yù)控主要包含兩個(gè)方面，一方面是建立危機(jī)管理體制，另一方面是增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。

1、危機(jī)管理體制的建立

在我國危機(jī)意識(shí)普遍不強(qiáng)的基礎(chǔ)上，危機(jī)體制才會(huì)不完善。人們有了危機(jī)意識(shí)、危機(jī)識(shí)別能力和進(jìn)行危機(jī)預(yù)控的能力，建立完善的危機(jī)管理體制就勢(shì)在必行。危機(jī)管理體制的建立有以下觀點(diǎn)：

（1）建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門

不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門。這樣管理人員不會(huì)因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機(jī)管理部門，相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制也就建立了起來，有人專門負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的危機(jī)，也就從一定程度上降低了危機(jī)爆發(fā)的可能。

（2）對(duì)于危機(jī)管理部門要權(quán)責(zé)明確

在危機(jī)管理部門內(nèi)，不能簡(jiǎn)單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確。針對(duì)每個(gè)企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進(jìn)行細(xì)分，每個(gè)不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé)。

（3）危機(jī)管理部門的人員要有充足的資源

危機(jī)管理部門不能只是一個(gè)空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

（4）要確保危機(jī)管理的執(zhí)行力

危機(jī)管理知識(shí)的宣傳、部門的設(shè)置以及相關(guān)政策的實(shí)施，都要確保其執(zhí)行力。危機(jī)管理不是一句空話，而是一項(xiàng)需要貫徹實(shí)施的政策，所以在危機(jī)管理相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)行中，都要確保每一項(xiàng)政策的執(zhí)行力。

（5）加大危機(jī)管理的研究工作

危機(jī)管理部門的人員還要有專門從事危機(jī)管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機(jī)的共性和個(gè)性，在以后的工作中爭(zhēng)取能夠更好的通過實(shí)例去認(rèn)識(shí)和解決問題。

2、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和加強(qiáng)

在我國，企業(yè)人員的危機(jī)意識(shí)淡薄，管理人員的危機(jī)識(shí)別能力也很低，即使有一定危機(jī)意識(shí)的人，因?yàn)橛X得事小而不屑一顧，在一些自認(rèn)為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時(shí)候通過危機(jī)預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā)，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機(jī)。另外，建立了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)后，相關(guān)機(jī)構(gòu)的人員更加需要危機(jī)管理方面的知識(shí)。這里有幾點(diǎn)培養(yǎng)和加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)的方法：

（1）政府和企業(yè)主動(dòng)學(xué)習(xí)

政府和企業(yè)通過主動(dòng)學(xué)習(xí)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)，提高我國管理層次的危機(jī)識(shí)別能力已經(jīng)危機(jī)管理策略，然后進(jìn)一步將危機(jī)意識(shí)和管理能力透過工作宣傳到各個(gè)層次的人中。這樣，就能提高危機(jī)爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識(shí)而降低危機(jī)爆發(fā)的可能，同時(shí)也為危機(jī)管理相關(guān)部門的建立提供了充足的人員。

（2）加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育

通過政府和媒體，加大危機(jī)意識(shí)的宣傳和教育，讓人們學(xué)會(huì)居安思危，看事情會(huì)更加具有前瞻性。通過全民危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，才能真正在危機(jī)之前充分利用資源，進(jìn)行規(guī)劃，從而把危機(jī)化解在爆發(fā)前。

（二）危機(jī)管理的原則

1、積極主動(dòng)面對(duì)原則

危機(jī)爆發(fā)后，不能只等待結(jié)果，要主動(dòng)積極地去面對(duì)，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭(zhēng)取消費(fèi)者、政府、媒體等方面的支持。

2、迅速及時(shí)處理原則

危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該在第一時(shí)間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實(shí)真相，并做相關(guān)決策來減小受害者的損失，這也是長(zhǎng)遠(yuǎn)的在減小自己的損失。

3、公開事實(shí)真相原則

危機(jī)一旦發(fā)生，就不能企圖通過隱瞞事實(shí)真相來掩蓋自己的過錯(cuò)，更不能為了少承擔(dān)或者不承擔(dān)責(zé)任而扭曲事實(shí)。為了一己私利而隱瞞真相，在消費(fèi)者最后知道真相時(shí)，企業(yè)將會(huì)損失更加慘重。

4、公眾利益至上原則

危機(jī)一旦發(fā)生，就表示已經(jīng)有或者即將有消費(fèi)者會(huì)受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費(fèi)者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上存活下來，也不可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

5、言行前后一致原則

在危機(jī)發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾，本身就應(yīng)該慎重，不能因?yàn)樾蝿?shì)的變化或者企業(yè)的承受能力出爾反爾，這也只會(huì)遭到消費(fèi)者唾棄。

（三）加強(qiáng)危機(jī)管理的其他相關(guān)問題

每個(gè)國家因?yàn)閲榈牟煌胁灰粯拥奈C(jī)管理發(fā)展方向和不同的危機(jī)管理制度建設(shè)，我國的危機(jī)管理除了加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和建立完善的危機(jī)管理體制外，還有幾個(gè)重要的角色：政府、媒體和法律。

1、危機(jī)管理制度的建立和健全還需要政府來引導(dǎo)

首先，政府要高度重視起危機(jī)管理這個(gè)概念。我們國家是一個(gè)社會(huì)主義國家，發(fā)展的是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大而且國際化，所以企業(yè)危機(jī)管理制度的建立和健全也需要政府來引導(dǎo)。

2、媒體是危機(jī)管理中的關(guān)鍵

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費(fèi)者傳遞著訊息，媒體應(yīng)該要即使準(zhǔn)備的報(bào)道相關(guān)的各個(gè)事件。但是在當(dāng)今社會(huì)，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費(fèi)者利益和需求的。因?yàn)槊襟w應(yīng)該端著態(tài)度，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利。

3、法律是危機(jī)管理的保障 危機(jī)之中，受害的往往不只是哪一方，要切實(shí)解決賠償問題，就需要法律來做理論依據(jù)。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費(fèi)者的利益，就需要盡快的結(jié)合我國的實(shí)際情況，來制定有前瞻性的法律法規(guī)。

普林斯頓大學(xué)的諾曼?R.奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理典型。所以，建立危機(jī)管理體制在中國企業(yè)中勢(shì)在必行，正確的意識(shí)和策略將會(huì)為企業(yè)和消費(fèi)者謀得真正的利益。

第五篇：危機(jī)管理

企業(yè)危機(jī)管理

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的多元化社會(huì)，經(jīng)濟(jì)生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競(jìng)爭(zhēng)觀念,也要有危機(jī)觀念;不僅要有危機(jī)管理意識(shí),更要掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動(dòng)中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機(jī)時(shí)，能從容應(yīng)對(duì)，贏得生存的機(jī)會(huì)。

管理者要有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，就必須了解危機(jī)的形成過程。危機(jī)是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機(jī)的形成和發(fā)展,大致可分為四個(gè)階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相應(yīng)地企業(yè)的危機(jī)管理可以分為三個(gè)重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：

1．移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響：

2．提高危機(jī)事前管理的地位；

3．改進(jìn)對(duì)危機(jī)的事中管理；

4．完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長(zhǎng)期損害。

一、危機(jī)的事前管理

（一）確認(rèn)危機(jī)的來源

經(jīng)營者要有效地管理危機(jī)，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來源，即確認(rèn)潛伏的風(fēng)險(xiǎn)，我們要評(píng)估對(duì)于我們企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)、威脅或危險(xiǎn)，這就是所謂的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)概括而言可以分為如圖所示的三個(gè)部分，其中的風(fēng)險(xiǎn)管理部分即有與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)，也有與企業(yè)日常經(jīng)營管理有關(guān)的操作性風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上由于在企業(yè)的運(yùn)作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營以及外部環(huán)境時(shí)刻地在相互作用相互影響，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素變的十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對(duì)企業(yè)經(jīng)營中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更有效的評(píng)估與管理。

企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是宏觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國加入WTO之后，來自國內(nèi)和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要 企業(yè)經(jīng)營者去預(yù)測(cè)。其次顧客也帶來戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。顧客的態(tài)度和期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個(gè)戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是變化著的及越來越全球化的競(jìng)爭(zhēng)。沒有任何市場(chǎng)完全不受新的競(jìng)爭(zhēng)的影響。任何市場(chǎng)，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來新的威脅和機(jī)會(huì)。

管理層在開始考慮會(huì)影響公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)以前，必須牢牢抓住這四個(gè)戰(zhàn)略性問題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)管理其涉及面太廣和太過于復(fù)雜及不確定，事實(shí)上很難通過預(yù)先制定好的程序和規(guī)則來進(jìn)行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)通常應(yīng)該在董事會(huì)這一層次上加以處理，這便要求董事會(huì)有科學(xué)的決策機(jī)制、足夠的知識(shí)和信息來制定有效的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)是我們要談的重點(diǎn)，因?yàn)椴僮餍燥L(fēng)險(xiǎn)在很大程度上可以通過制定好的程序和規(guī)則來進(jìn)行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā)，我們可以把企業(yè)視為一個(gè)將來自于外部的輸入通過企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)又是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分，時(shí)刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)單的劃分成兩個(gè)部分：投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險(xiǎn)和輸出后的使用風(fēng)險(xiǎn)。顯而易見的是，對(duì)于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操作性風(fēng)險(xiǎn)類型和程度是截然不同的，因此風(fēng)險(xiǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同。我們可以通過下面的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理矩陣來找出一些不同企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)：

在對(duì)公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估時(shí)，按照一定的框架來進(jìn)行評(píng)估能夠保證評(píng)估盡可能全面。例

如，制造業(yè)的管理者可以從以下風(fēng)險(xiǎn)來源的五個(gè)方向來著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機(jī)（機(jī)器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。

（二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估

一旦一個(gè)企業(yè)處理已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的能力有限，或者風(fēng)險(xiǎn)來源數(shù)量很多以致于企業(yè)窮于同時(shí)應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個(gè)優(yōu)先的處理序列。這要求管理者首先必須對(duì)所有的操作性風(fēng)險(xiǎn)建立一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，基本的方法有以下兩種：

1、危機(jī)情境出現(xiàn)的可能性；

2、危機(jī)情境對(duì)企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對(duì)每項(xiàng)已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來其考慮對(duì)企業(yè)所造成的影響。這樣做時(shí)，我們需要把問題分成兩個(gè)相互獨(dú)立的面，即管理成功和管理失敗各自會(huì)產(chǎn)生的影響。

我們可以通過將某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)估得分與嚴(yán)重性評(píng)估得分相乘，把該風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略時(shí)還應(yīng)該考慮以下幾個(gè)因素：

3、風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度，并可根據(jù)其難易程度進(jìn)行排序。

4、管理風(fēng)險(xiǎn)需要什么：即確定管理每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可能需要耗費(fèi)的資源和時(shí)間，這樣會(huì)產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排序。

5、風(fēng)險(xiǎn)是否可控制或可預(yù)測(cè)

然而僅僅是將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以評(píng)估后進(jìn)行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先處理序列，同時(shí)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風(fēng)險(xiǎn)選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

（三）風(fēng)險(xiǎn)控制方法

風(fēng)險(xiǎn)控制方法主要可以分為兩類，即風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策和風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策

1、風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策：

風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策是指處置風(fēng)險(xiǎn)和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防損失、減少損失、分離風(fēng)險(xiǎn)單位等，一般在損失發(fā)生前實(shí)施。

回避風(fēng)險(xiǎn)是指直接避開導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)和活動(dòng)，以消除可能發(fā)生的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險(xiǎn)單位包括兩種風(fēng)險(xiǎn)管理方法：分割風(fēng)險(xiǎn)單位和復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位。分割風(fēng)險(xiǎn)單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險(xiǎn)單位分為兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的單位，并且每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險(xiǎn)單位的最好實(shí)例。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會(huì)使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制中最廣泛的使用實(shí)例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。

2、風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策：

風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對(duì)策是指在損失發(fā)生后的財(cái)務(wù)處理方式和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段。它主要包括自留風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)。

（1）自留風(fēng)險(xiǎn)是指面臨風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失，并做好相應(yīng)的資金安排。它的特點(diǎn)是受損企業(yè)自行提供財(cái)務(wù)保障來彌補(bǔ)損失。自留風(fēng)險(xiǎn)措施主要有以下幾種：

現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營業(yè)費(fèi)用，用當(dāng)期收入來彌補(bǔ)。

非基金制的準(zhǔn)備金：企業(yè)為彌補(bǔ)損失而專門設(shè)立會(huì)計(jì)帳戶。

專用基金：企業(yè)每年專門提取一筆資金積累起來作為準(zhǔn)備金。

（2）保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)，并且按照保險(xiǎn)合同約定補(bǔ)償被保險(xiǎn)人所承擔(dān)的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇合適的保險(xiǎn)險(xiǎn)種和保險(xiǎn)費(fèi)率。

（四）危機(jī)管理的準(zhǔn)備

危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作主要包括資源的準(zhǔn)備、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)和人員的培訓(xùn)。

在選定了風(fēng)險(xiǎn)控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項(xiàng)資源，危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作所需的資源主要有下列三項(xiàng)：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。

在機(jī)構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)方針，必須賦予各部門經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任。員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險(xiǎn)種類，并知道怎樣管理其中一些風(fēng)險(xiǎn)。每一種主要風(fēng)險(xiǎn)必須有專人負(fù)責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理和員工身上。如果員工認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是由專家管理的事情，他們便不會(huì)以主人翁的態(tài)度對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)集中交給一個(gè)人--風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，但是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理并不為各風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任，該責(zé)任仍然是落在部門經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理所起的更多的是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)顧問的角色。另外作為非常設(shè)機(jī)構(gòu)的危機(jī)管理委員會(huì)也是必須的，危機(jī)管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會(huì)要求幾個(gè)人參與（風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理或部門經(jīng)理），使每一種風(fēng)險(xiǎn)都有自己的應(yīng)急計(jì)劃，每個(gè)人的角色和責(zé)任都必須用成文的形式規(guī)定下來，這樣，如果發(fā)生危機(jī)，誰接受誰的命令，誰又給誰下達(dá)命令就能一目了然。

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制方法的要求對(duì)企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè)流程方法進(jìn)行再設(shè)計(jì)，從而消除一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和增加應(yīng)變能力。在人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)練員工使之熟悉各項(xiàng)應(yīng)急程序，保證員工有足夠的經(jīng)驗(yàn)和技能去完成危機(jī)處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段，如培訓(xùn)和演習(xí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣員工通過參與訓(xùn)練可以熟悉他們?cè)谖C(jī)中的任務(wù)和位置，通過演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為務(wù)實(shí)和實(shí)戰(zhàn)。

二、危機(jī)的事中管理和事后管理

（一）危機(jī)的事中管理的三個(gè)問題及原則

危機(jī)的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn)：（A）信息不明和時(shí)間緊迫；（B）已確定某些物資和人員處于危機(jī)之中。這時(shí)管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求在非常態(tài)下如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認(rèn)目前是否處于非正常情況，同時(shí)還需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)，因此管理者在處理危機(jī)事件時(shí)必須不斷地考慮下列三個(gè)方面的問題：

我/我們?nèi)绾潍@得更多的時(shí)間？

我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？

我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？

在危機(jī)的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會(huì)涉及到各種各樣的權(quán)衡與取舍，這些權(quán)衡與取舍對(duì)于管理者的決策能力甚至道德原則都會(huì)提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個(gè)有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機(jī)的實(shí)際情況，并迅速的進(jìn)行評(píng)估。

這時(shí)遵循下面的一些原則會(huì)對(duì)管理者在形勢(shì)激化時(shí)保持更冷靜、更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：

迅速判斷危機(jī)的主要影響利益方，如人、財(cái)、物、責(zé)任等。

始終把對(duì)人的影響放在首位考慮。

簡(jiǎn)單的評(píng)估方法：從事情的嚴(yán)重性、緊迫性和未來發(fā)展趨勢(shì)這三個(gè)角度對(duì)危機(jī)中需要處理的各項(xiàng)事宜進(jìn)行評(píng)估。

迅速的決斷與行動(dòng)。

在危機(jī)仍在發(fā)展中時(shí)，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增加備用資源。

（二）危機(jī)的事中管理中的溝通

在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機(jī)中的管理者，對(duì)于危機(jī)將涉及的人之間不能進(jìn)行有效的溝通的話，這些利益相關(guān)者就無法評(píng)估危機(jī)及其影響，也就無法作出正確有效的反應(yīng)。利益相關(guān)者的恐慌和過激的反應(yīng)會(huì)加大危機(jī)管理的難度，甚至?xí)哟笪C(jī)的影響面和破壞力。危機(jī)溝通主要分為兩種--內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和外部的。企業(yè)所面臨的不同危機(jī)所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險(xiǎn)所影響的范圍相對(duì)較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險(xiǎn)的影響的范圍相對(duì)較廣。危機(jī)的影響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。

危機(jī)管理的內(nèi)部信息溝通需要及時(shí)真實(shí)，要明確地將實(shí)際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達(dá)，尤其是那些危機(jī)及危機(jī)管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險(xiǎn)，闡明如果情況變?cè)銘?yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動(dòng)將會(huì)受到所有高級(jí)和中級(jí)管理層的堅(jiān)決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險(xiǎn)及如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)。

危機(jī)管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)中，媒體對(duì)信息傳播具有很強(qiáng)的加速、放大和扭曲效應(yīng)。危機(jī)管理者必須認(rèn)識(shí)到我們?cè)诠娒媲霸鯓庸芾砦C(jī)和在實(shí)際操作中怎樣管理危機(jī)，對(duì)于有效處理危機(jī)是同樣重要的。因此對(duì)交流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。畢竟，外界對(duì)危機(jī)的看法依賴于他們所收到的信息。

一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時(shí)企業(yè)應(yīng)該確定誰是風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險(xiǎn)，綜合制定公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動(dòng)與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實(shí)真相，盡力取得政府機(jī)構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)要主動(dòng)，要盡力爭(zhēng)取說話機(jī)會(huì)，使所有的風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠實(shí)的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，任何被動(dòng)的處理方式都會(huì)造成公眾的不信任感。

（三）危機(jī)的事后管理

危機(jī)管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這里面包含兩個(gè)層次的總結(jié)，第一個(gè)層次是針對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對(duì)公司的危機(jī)管理的總結(jié)，即反思檢查公司應(yīng)對(duì)處理整個(gè)危機(jī)的全過程，檢查公司在應(yīng)對(duì)危機(jī)中所做的決策與所采取的行動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)公司危機(jī)管理的不足之處，進(jìn)一步完善公司的危機(jī)管理程序與制度。

公司也必須重新建立起公司的利益悠關(guān)者對(duì)公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復(fù)原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢(shì)，告訴世人公司又恢復(fù)了元?dú)?。同時(shí)公司的管理者應(yīng)該密切注意社會(huì)公眾和利益悠關(guān)者對(duì)公司形象的看法，如果危機(jī)給公司的形象造成了損害，那么公司應(yīng)該采取積極的實(shí)質(zhì)性的措施來維護(hù)公司在公眾面前的形象。

總而言之，一家企業(yè)要長(zhǎng)久的持續(xù)生存下去，就必須要有效的管理經(jīng)營中將要面臨的種種危機(jī)，企業(yè)的經(jīng)營者對(duì)“居安思?！钡挠^念應(yīng)該時(shí)刻銘記在心。