第一篇：“危機(jī)生命周期理論”視角下的稅務(wù)危機(jī)管理

“危機(jī)生命周期理論”視角下的稅務(wù)危機(jī)管理

楊東廣

稅務(wù)機(jī)關(guān)也存在發(fā)生“稅務(wù)危機(jī)”的可能性，比如偶發(fā)的“涉稅突發(fā)事件”等可能會(huì)在一定區(qū)域內(nèi)引起關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)新媒體的作用下甚至還會(huì)加倍放大。新媒體時(shí)代，信息傳播速度加快，輿情瞬息萬(wàn)變，稅務(wù)部門偶發(fā)的“危機(jī)事件”往往伴隨著各種“傳言”、“猜想”裹挾在信息洪流中泥沙俱下，令輿論的復(fù)雜性驟然增加?；舛悇?wù)危機(jī)，需要稅務(wù)部門了解相關(guān)危機(jī)管理理論，做好信息公開(kāi)工作，合理規(guī)劃，有效應(yīng)對(duì)。

在危機(jī)事件中，稅務(wù)部門有計(jì)劃、及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行信息公開(kāi)，在危機(jī)事件的整個(gè)過(guò)程中對(duì)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)、保障公眾知情權(quán)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧征納關(guān)系等具有積極意義。信息的及時(shí)公開(kāi)可以有效遏制各種“謠言”的產(chǎn)生，“危機(jī)”發(fā)生后，如果稅務(wù)部門及時(shí)發(fā)布信息，還原事件原貌，就會(huì)正確引導(dǎo)輿論，就會(huì)大大減少各種“猜想”的滋長(zhǎng)空間，就會(huì)及時(shí)撲滅各種“謠言”。

“危機(jī)生命周期理論”認(rèn)為危機(jī)周期可分4個(gè)階段, 即危機(jī)潛伏期、爆發(fā)期、善后期和康復(fù)期。應(yīng)用危機(jī)生命周期理論，防范和化解稅務(wù)危機(jī)，有效進(jìn)行危機(jī)管理，稅務(wù)部門可按下列步驟進(jìn)行。

——危機(jī)潛伏期的預(yù)防與準(zhǔn)備。預(yù)防與準(zhǔn)備是指在危機(jī)事件發(fā)生前，稅務(wù)部門做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，包括思想準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、應(yīng)急保障準(zhǔn)備等，最大程度地減少可能發(fā)生的突發(fā)事件造成的損失和影響。在此階段，稅務(wù)部門主要公開(kāi)的信息就是各種危機(jī)事件的預(yù)防手段，使危機(jī)發(fā)生后，公眾可以第一時(shí)間與稅務(wù)部門取得聯(lián)系，獲取權(quán)威信息。稅務(wù)部門可以充分利用官方網(wǎng)站、官方博客、微博、服務(wù)熱線、本地媒體等與公眾建立穩(wěn)定的聯(lián)系。從而使危機(jī)發(fā)生時(shí)公眾能夠通過(guò)有效的途徑獲取真實(shí)信息。此外，稅務(wù)部門還應(yīng)該定期對(duì)可能引發(fā)稅務(wù)危機(jī)的科室及隱患進(jìn)行監(jiān)測(cè)并收集信息，做好內(nèi)控工作，在邏輯推理和科學(xué)預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，對(duì)危機(jī)事件出現(xiàn)的環(huán)境條件、發(fā)展趨勢(shì)、演變規(guī)律等做出科學(xué)預(yù)判，并發(fā)出預(yù)警信息，及時(shí)預(yù)防、補(bǔ)正。

——危機(jī)爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)與化解。稅務(wù)危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)在這一階段的主要任務(wù)就是積極開(kāi)展應(yīng)對(duì)活動(dòng)，將損失減少到最小。啟動(dòng)“危機(jī)潛伏期”的預(yù)案與應(yīng)急保障等措施，沉著應(yīng)對(duì)，依法、依程序?qū)ξC(jī)事件做出應(yīng)對(duì)。在危機(jī)爆發(fā)期，社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)信息的需求比較強(qiáng)烈，其關(guān)注的焦點(diǎn)主要是危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)造成的損失、危機(jī)應(yīng)對(duì)的方法等。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)依法準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布有關(guān)危機(jī)事件進(jìn)展和應(yīng)急處置工作的信息。同時(shí)，社會(huì)公眾由于對(duì)危機(jī)事件的強(qiáng)烈關(guān)注，需要稅務(wù)機(jī)關(guān)分階段、分層次公開(kāi)更多細(xì)節(jié)，對(duì)于不能確定的消息要做出合理說(shuō)明。對(duì)于在危機(jī)事件中的直接受害者以及關(guān)聯(lián)受害者，他們更關(guān)注危

機(jī)責(zé)任人的處理、補(bǔ)救措施等，對(duì)這類群體需要采取一對(duì)一的公開(kāi)方式，必要的時(shí)候可以舉辦見(jiàn)面會(huì)、座談會(huì)等形式將信息準(zhǔn)確傳遞。

——危機(jī)善后期的鞏固與反饋。稅務(wù)危機(jī)事件發(fā)生后，稅務(wù)機(jī)關(guān)采取的有效措施已經(jīng)使得危機(jī)事件得到一定程度的解決，稅務(wù)機(jī)關(guān)在危機(jī)善后期需要努力修復(fù)自身形象，增強(qiáng)公眾信心。稅務(wù)部門在這一階段要提供全面的善后工作計(jì)劃，動(dòng)員稅務(wù)機(jī)關(guān)干部的積極性，并努力尋求其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的幫協(xié)，鞏固危機(jī)處理過(guò)程中取得的成果。借重群眾力量，認(rèn)真傾聽(tīng)社會(huì)各界提出的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋。

——危機(jī)康復(fù)期的整改與提高。在此階段，稅務(wù)部門應(yīng)針對(duì)危機(jī)事件處理的整個(gè)過(guò)程及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，繼續(xù)優(yōu)化內(nèi)部組織、工作流程，不斷提高納稅服務(wù)水平，通過(guò)多種途徑及時(shí)向社會(huì)各界公開(kāi)工作的新舉措，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的意見(jiàn)和建議，需要稅務(wù)部門繼續(xù)撲下身子“接地氣”，真誠(chéng)傾聽(tīng)群眾呼聲，真實(shí)反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦，多為群眾辦好事、辦實(shí)事。

總之，信息公開(kāi)對(duì)稅務(wù)部門應(yīng)對(duì)稅務(wù)危機(jī)事件具有重要作用，信息公開(kāi)應(yīng)建立長(zhǎng)效機(jī)制，保持稅務(wù)部門與廣大納稅人之間穩(wěn)定的聯(lián)系，形成良性互動(dòng)。值得強(qiáng)調(diào)的是，在網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，“信息公開(kāi)梯度理論”、“新聞發(fā)言人制度”等對(duì)稅務(wù)部門應(yīng)對(duì)稅務(wù)危機(jī)事件也有借鑒意義，這需要我們不斷在實(shí)踐中予以研究、探索和應(yīng)用。

第二篇：公共危機(jī)管理理論

公共危機(jī)管理的界定

為了與私人領(lǐng)域的危機(jī)管理（CrisisManagement）相區(qū)別,國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界有兩種傾向:一是使用“政府危機(jī)管理”這一概念,以強(qiáng)調(diào)政府在危機(jī)管理中的主體地位,二是使用“公共危機(jī)管理”。這是美國(guó)“9111”事件之后,我國(guó)危機(jī)管理研究的一大特色。從某種意義上講,“公共危機(jī)管理 ”這一概念的采用,更多地是受了公共管理理論的影響,公共管理理論將整個(gè)社會(huì)的管理劃分為公共和私人兩個(gè)相互區(qū)別的領(lǐng)域,公共領(lǐng)域強(qiáng)調(diào)管理主體的公共性和管理目標(biāo)或者利益追求的公共性,并且,使用公共危機(jī)管理意在強(qiáng)調(diào)其管理的主體并不僅僅是政府,還有非營(yíng)利組織等其它組織,政府在其中起主導(dǎo)作用。至于概念的內(nèi)涵,“公共危機(jī)管理 ”和“政府危機(jī)管理”并無(wú)太大的差異。在實(shí)踐中,我國(guó)政府部門更傾向于使用“應(yīng)急管理（CrisisManagement）”這一概念。因?yàn)?一方面“應(yīng)急”本來(lái)就是管理部門應(yīng)對(duì)突發(fā)或緊急事件的一個(gè)專門詞匯；另一方面, “危機(jī) ”一詞習(xí)慣上用來(lái)表示重大的、影響生死存亡的事件或狀態(tài),比如:合法性危機(jī)、生存危機(jī)等。雖然,“應(yīng)急管理 ”也注重理論的建構(gòu),也強(qiáng)調(diào)預(yù)防、緩解、響應(yīng)和恢復(fù)等管理過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié),但是,事實(shí)上它更多的是在于實(shí)務(wù)或操作層面上使用這一概念的。在國(guó)外,危機(jī)管理領(lǐng)域也存在兩個(gè)不同的概念,即,CrisisManagement和 EmergencyManagement。就這兩個(gè)概念的淵源來(lái)看,“危機(jī)管理 ”的使用要比“應(yīng)急管理”要早,危機(jī)管理最早主要盛行于企業(yè)界,后來(lái),危機(jī)管理開(kāi)始在公共部門出現(xiàn),主要局限于軍事和外交領(lǐng)域,也即政治危機(jī)、軍事危機(jī)和外交危機(jī)的處理和應(yīng)對(duì)?！皯?yīng)急管理”主要研究政府在處理各種突發(fā)事件中的管理活動(dòng),它更注重實(shí)務(wù)和操作?！皯?yīng)急管理 ”雖然有其獨(dú)特的研究對(duì)象和范圍,但是從理論上講,它實(shí)際上是危機(jī)管理理論在政府管理中的應(yīng)用,應(yīng)當(dāng)屬于“危機(jī)管理”知識(shí)領(lǐng)域中的一個(gè)部分。

公共危機(jī)管理是一種有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，是政府針對(duì)潛在的或者當(dāng)前的危機(jī)，在危機(jī)發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動(dòng)，以期有效地預(yù)防、處理和消弭危機(jī)的過(guò)程。公共危機(jī)管理不同于通常狀態(tài)下的政府行政管理。

第三篇：公共危機(jī)管理理論

公共危機(jī)管理理論

隨著人類的不斷進(jìn)步發(fā)展、對(duì)地球資源的過(guò)度開(kāi)發(fā)，我們賴以生存的環(huán)境正在無(wú)聲無(wú)息的發(fā)生轉(zhuǎn)變，全球變暖溫室效應(yīng)慢慢來(lái)襲，但相對(duì)于這種較慢的變化我們還能夠適應(yīng)以及應(yīng)付的來(lái)，我們有充分的時(shí)間去改變?nèi)フ页鲎詈玫慕鉀Q方法，但是面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，人類在大自然前顯得是那么渺小那么無(wú)助。如何在狂風(fēng)暴雨、天崩地裂后站起來(lái)時(shí)我們的首要難題?？v觀近幾年世界各地和我國(guó)面對(duì)天災(zāi)人禍時(shí)的相關(guān)公共危機(jī)管理與處理，我們還有太多地方需要反思，還有太多地方需要討論。

一、“公共危機(jī)管理”理論

危機(jī)是一種緊急事件或者緊急狀況的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴(yán)重影響了社會(huì)的正常運(yùn)作，對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、環(huán)境、生命等造成威脅和損害，超出了政府和社會(huì)常態(tài)的管理能力，要求政府和社會(huì)采取特殊的措施加以應(yīng)對(duì)的突發(fā)事件。美國(guó)學(xué)者奧蘭?楊認(rèn)為，危機(jī)是由一組迅速展開(kāi)的事件組成，它使破壞穩(wěn)定的力量在總的系統(tǒng)或其中任何子系統(tǒng)中的影響作用大大超過(guò)正常水平，并增加在系統(tǒng)中爆發(fā)暴力的危險(xiǎn)。

危機(jī)包括“天災(zāi)”和“人禍”，前者指的是自然災(zāi)害非人力所為，如：瘟疫、地震、海嘯、洪水、冰雹、雷擊等，這些自然災(zāi)害具有突發(fā)性、不可抗拒性。后者指由于人類社會(huì)主觀因素造成災(zāi)禍。如：交通事故、政治謀殺、恐怖主義的破壞活動(dòng)以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)、政治危機(jī)乃至威脅到人類生存的核危機(jī)等。

危機(jī)管理理論是美國(guó)學(xué)者在上個(gè)世紀(jì)60年代提出。古巴導(dǎo)彈危機(jī)的爆發(fā)使美蘇兩國(guó)意識(shí)到兩國(guó)之間爆發(fā)“核對(duì)抗”的危險(xiǎn)，意識(shí)到核戰(zhàn)爭(zhēng)將威脅到整個(gè)人類社會(huì)的安全，公共危機(jī)管理理論就在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生。70年代石油危機(jī)的爆發(fā)給高速增長(zhǎng)的日本經(jīng)濟(jì)以沉重的打擊，從而喚起了日本政界和學(xué)者們對(duì)于危機(jī)管理理論的高度重視，因此對(duì)于危機(jī)管理理論的研究便從政治領(lǐng)域擴(kuò)展到了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。2001年美國(guó)發(fā)生9?11事件，2003年中國(guó)發(fā)生SARS危機(jī)等事件之后越越讓世界意識(shí)到危機(jī)管理的重要性。

二、公共危機(jī)管理的誤區(qū) 目前，我國(guó)的危機(jī)管理已經(jīng)取得了一系列成就，但與一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在很大差距。2003年SARS危機(jī)和今年5?12特大地震的爆發(fā)暴露了我國(guó)危機(jī)管理的體制還存在很多缺陷，因此對(duì)以往的危機(jī)管理的誤區(qū)進(jìn)行總結(jié)就十分必要。

誤區(qū)一：“談危機(jī)色變”

由于危機(jī)爆發(fā)的不確定性和突發(fā)性往往會(huì)帶來(lái)災(zāi)難，威脅社會(huì)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響社會(huì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。突發(fā)事件的爆發(fā)需要政府做出即時(shí)決策，這給決策者帶來(lái)極大的壓力，同時(shí)也是對(duì)政府現(xiàn)有應(yīng)對(duì)危機(jī)和執(zhí)政能力的嚴(yán)肅考驗(yàn)。決策失誤不僅會(huì)造成更大的損失，而且可能會(huì)引發(fā)社會(huì)的不穩(wěn)定，威脅執(zhí)政黨的政治合法性。因此，人們往往是“談危機(jī)色變”。

誤區(qū)二：對(duì)危機(jī)抱僥幸心理

危機(jī)一般具有突發(fā)性，在危機(jī)爆發(fā)之前并無(wú)明顯征兆，因此對(duì)于危機(jī)的爆發(fā)政府常常抱有僥幸心理。表現(xiàn)在政府部門危機(jī)意識(shí)薄弱，不能辨別潛在的危機(jī)和發(fā)現(xiàn)危機(jī)的最初狀態(tài)。在我國(guó)特殊的國(guó)情下，下級(jí)一般會(huì)有隱藏或者瞞報(bào)不利于自身發(fā)展的負(fù)面消息，而且由于缺乏專業(yè)知識(shí)不能對(duì)危機(jī)有準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)而造成上級(jí)對(duì)危機(jī)態(tài)勢(shì)嚴(yán)重程度的輕視，抱有僥幸心理。

誤區(qū)三：封鎖消息

在2003年的SARS危機(jī)中，我國(guó)地方政府采取了內(nèi)緊外松的政策方向，加強(qiáng)信息的保密以期防止恐慌、控制流言和局勢(shì)、維持社會(huì)穩(wěn)定。這種做法在危機(jī)爆發(fā)的最初期較為有利。但是，在日益信息化的現(xiàn)代社會(huì)中，世界一個(gè)角落發(fā)生的事情全世界馬上就可以知道，信息的傳播速度已經(jīng)大大提高。而政府要掩蓋事情的真相就變得越來(lái)越困難。消息的封鎖使專家不能全面把握事實(shí)真相，造成對(duì)災(zāi)害的預(yù)報(bào)失誤，以致社會(huì)在毫無(wú)預(yù)防的情況下匆忙應(yīng)對(duì)危機(jī)的爆發(fā)。造成了極大的資源損失，更引發(fā)人們對(duì)專家和政府的不信任。

誤區(qū)四：為處理危機(jī)違反憲政精神

危機(jī)的爆發(fā)往往具有突發(fā)性，在危機(jī)爆發(fā)的初期，需要政府主體做出即時(shí)決策，賦予政府的行政緊急權(quán)利是很有必要的。在危機(jī)狀態(tài)下為把控全局和保護(hù)公共利益有必要對(duì)公民個(gè)人的一定基本權(quán)利做必要的限制或剝奪。但是，任何決策都須在符合憲法、憲政精神的前提條件下做出，否則將會(huì)造成更長(zhǎng)遠(yuǎn)的危害。

誤區(qū)五：處理危機(jī)只依靠自救或者完全依賴政府

在危機(jī)爆發(fā)后，政府理應(yīng)作為危機(jī)管理的主體成為解決危機(jī)的主導(dǎo)力量。在應(yīng)對(duì)政策的初始反應(yīng)中應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)危機(jī)“。所謂初始反應(yīng)指的是政府中樞決策系統(tǒng)對(duì)新認(rèn)識(shí)到的危機(jī)做出的最初反應(yīng)?！辈豢煽浯笪C(jī)的負(fù)面作用或者推卸責(zé)任，降低公眾對(duì)政府的期望和要求，一味號(hào)召群眾進(jìn)行自救。當(dāng)然，單純依靠政府應(yīng)對(duì)危機(jī)也具有不完整性和局限性。在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中，沒(méi)有全體社會(huì)力量的支持，對(duì)于政府而言，危機(jī)的處理將是一個(gè)龐大的工程。

三、完善公共危機(jī)管理的路徑

在當(dāng)代社會(huì)發(fā)展日益全球化的背景下，危機(jī)的爆發(fā)越來(lái)越具有國(guó)際性，處理全球性危機(jī)需要國(guó)際之間的合作來(lái)共同應(yīng)對(duì)。

第一 科學(xué)認(rèn)識(shí)危機(jī)

危機(jī)事件的發(fā)生顯然在不同程度上破壞了原有社會(huì)的正常秩序。全球化的發(fā)展加速了危機(jī)的蔓延，全球聯(lián)系日益緊密造成危機(jī)發(fā)展的日益全球化。因此，在當(dāng)代，危機(jī)的發(fā)生已經(jīng)成為社會(huì)生活的“常態(tài)”。面對(duì)日益頻發(fā)的危機(jī)成為現(xiàn)代社會(huì)難以逃避的難題，政府的危機(jī)管理體制也應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理。面對(duì)危機(jī)爆發(fā)造成的資源破壞和正常社會(huì)發(fā)展計(jì)劃的打亂，人們的生命和財(cái)產(chǎn)都受到嚴(yán)重傷害，政府的危機(jī)管理能力也受到嚴(yán)肅的考驗(yàn)，因此人們往往會(huì)產(chǎn)生“談危機(jī)色變”的最初反應(yīng)。但是，危機(jī)帶來(lái)災(zāi)難的同時(shí)也會(huì)帶來(lái)巨大的機(jī)遇。從哲學(xué)的角度分析矛盾是事物發(fā)展的動(dòng)力，危機(jī)是地理環(huán)境、社會(huì)等矛盾沖突的集中表現(xiàn)形式。

危機(jī)的爆發(fā)會(huì)引起人們對(duì)生態(tài)和社會(huì)問(wèn)題的更加關(guān)注和深入反思：人類社會(huì)需要重新思考現(xiàn)行的發(fā)展模式、行為方式和生活方式以謀求人和自然的和諧發(fā)展；需要重新思考個(gè)體、群體、社會(huì)和國(guó)家之間的相互關(guān)系，以政治、經(jīng)濟(jì)、文化改革的方式促進(jìn)人類社會(huì)自身的健康發(fā)展；需要深入思考國(guó)家的治理模式，通過(guò)體制改革優(yōu)化國(guó)家治理模式，從而為生態(tài)環(huán)境、社會(huì)等的發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī)。但同時(shí)不能美化危機(jī)，西方有些國(guó)家試圖將危機(jī)看作是社會(huì)歷史發(fā)展的必經(jīng)階段，甚至認(rèn)為危機(jī)是一個(gè)國(guó)家走向繁榮發(fā)達(dá)的必經(jīng)考驗(yàn)。因此，我們應(yīng)科學(xué)的認(rèn)識(shí)危機(jī)，既不恐懼危機(jī)也不美化危機(jī)。

第二 完善公共危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制

公共危機(jī)預(yù)警是指的是在社會(huì)正常狀態(tài)下公共危機(jī)管理者在危機(jī)潛伏階段所進(jìn)行的一切有效預(yù)防、警示工作。建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的目的是為了能發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，對(duì)危機(jī)爆發(fā)的可能性和程度能有正確的識(shí)別和評(píng)估，針對(duì)不同的情況即時(shí)采取措施以規(guī)避、預(yù)防和阻止危機(jī)的爆發(fā)。史蒂文?芬克認(rèn)為危機(jī)管理是“對(duì)于組織前途轉(zhuǎn)折點(diǎn)上的危機(jī)，有計(jì)劃地挪去風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，使組織更能掌握自己前途的藝術(shù)”。3[]預(yù)警機(jī)制的建設(shè)則是完善危機(jī)管理的前提條件，是對(duì)危機(jī)進(jìn)行超前性管理的系統(tǒng)。目前我國(guó)的危機(jī)預(yù)警預(yù)防管理突出表現(xiàn)在預(yù)防自然災(zāi)害和大規(guī)模疾病的預(yù)防控制兩個(gè)方面，逐步建立并不斷完善了我國(guó)的災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，初步構(gòu)成了利用電話、無(wú)線電通信、電視和基層廣播網(wǎng)發(fā)布預(yù)警信息的網(wǎng)絡(luò)。

雖然我國(guó)的預(yù)警機(jī)制建設(shè)已經(jīng)取得一些成就，但是與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有很多地方需要完善。從2003年的SARS危機(jī)和今年爆發(fā)的汶川特大地震都表明我國(guó)預(yù)警機(jī)制在很多方面還存在不足：我國(guó)政府和人民在日常工作中危機(jī)意識(shí)都較淡薄；危機(jī)管理主體缺乏專業(yè)機(jī)構(gòu)和完善體系，僅僅建立了少數(shù)多發(fā)危機(jī)管理的非常設(shè)機(jī)構(gòu)；缺乏專業(yè)人員和應(yīng)急程序的常態(tài)化建設(shè)，造成部門間的協(xié)調(diào)不暢。因此，應(yīng)針對(duì)我國(guó)預(yù)警體制目前的不足，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家預(yù)警機(jī)制建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，完善我國(guó)的公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制。

第三 構(gòu)建公共危機(jī)管理信息溝通機(jī)制

由于危機(jī)本身的特點(diǎn)、政府封鎖消息、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的非常態(tài)建設(shè)等原因造成政府各部門之間以及不同組織之間信息溝通的不暢。信息的不準(zhǔn)確性和不及時(shí)性嚴(yán)重影響了政府做出決策的質(zhì)量，給整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)都帶來(lái)了很大的負(fù)面效應(yīng)。建立健全危機(jī)信息溝通機(jī)制對(duì)于危機(jī)的控制有著決定性作用。

首先，建立政府公共危機(jī)管理信息公開(kāi)機(jī)制。公共危機(jī)與公眾的切身利益息息相關(guān)，公眾對(duì)于危機(jī)具有知情權(quán)。危機(jī)信息的及時(shí)公開(kāi)有利于公眾了解危機(jī)爆發(fā)的狀況，防止信息的誤傳和有關(guān)危機(jī)謠言的傳播。信息公開(kāi)機(jī)制的建設(shè)將有利于廣大公眾理解和支持政府的危機(jī)管理決策，進(jìn)而得到公眾的積極配合。

其次，建立政府和社會(huì)各組織間的危機(jī)管理溝通機(jī)制。危機(jī)管理溝通機(jī)制將有利于政府通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)各個(gè)組織及時(shí)傳達(dá)危機(jī)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)以及政府危機(jī)管理最新的方針和決策，增強(qiáng)危機(jī)管理信息的公開(kāi)化和人民對(duì)政府決策的認(rèn)同感。

最后，建立政府引導(dǎo)媒體傳播信息機(jī)制。大眾傳播媒介在當(dāng)代已經(jīng)被譽(yù)為“第四種力量”，具有信息量大、涉及面廣、影響力強(qiáng)和傳播迅速等特點(diǎn)。建立政府引導(dǎo)媒體傳播機(jī)制，政府可通過(guò)大眾傳媒的力量引導(dǎo)公共輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)媒體向社會(huì)發(fā)布全面客觀的危機(jī)信息，穩(wěn)定社會(huì)情緒，樹(shù)立政府危機(jī)管理的良好形象。通過(guò)媒體偏于向公眾發(fā)布政府的最新政策，引導(dǎo)大眾積極配合政府共同抵抗危機(jī)。

第四 健全公共危機(jī)管理法律規(guī)制體制

公共危機(jī)狀態(tài)下，政府主體往往需要有緊急處理權(quán)和較多的行政自由裁量權(quán)。但是，政府的危機(jī)管理必須有一套完善的危機(jī)管理法律規(guī)制體制對(duì)行政機(jī)關(guān)和行政人員進(jìn)行必要的約束，防止違反憲政精神、濫用緊急權(quán)力、玩忽職守和行政不作為等行為的發(fā)生。

目前我國(guó)對(duì)公共危機(jī)管理已經(jīng)有了相應(yīng)的規(guī)范，為依法管理提供了一定的法律保障。2006年1月8日國(guó)務(wù)院正式發(fā)布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，作為全國(guó)應(yīng)急預(yù)案的總綱，是指導(dǎo)預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件規(guī)范性文件，它不僅統(tǒng)一了突發(fā)公共事件預(yù)警的四個(gè)級(jí)別，規(guī)定了突發(fā)公共事件發(fā)生后有關(guān)政府機(jī)關(guān)的快速上報(bào)和及時(shí)準(zhǔn)確向公眾發(fā)布信息制度，而且提出了突發(fā)公共事件應(yīng)急處置工作的責(zé)任追究制。但目前我國(guó)公共危機(jī)管理法律規(guī)制體制尚不健全，表現(xiàn)在缺乏公共危機(jī)管理基本法律的統(tǒng)一規(guī)范，部分領(lǐng)域危機(jī)管理的法規(guī)和條例不健全，公共危機(jī)管理法律的執(zhí)法環(huán)境以及執(zhí)法力度都需改善。健全公共危機(jī)管理法律規(guī)制體制有利于規(guī)范危機(jī)管理程序，防止行政人員以權(quán)謀私損害國(guó)家利益，防止政府決策違反憲政精神，保障危機(jī)管理中最低限度的基本人權(quán)。

第五 優(yōu)化公民參與公共危機(jī)管理機(jī)制 有效的預(yù)防、準(zhǔn)備、回應(yīng)和化解危機(jī)，保障人民的生命、財(cái)產(chǎn)和安全，保障社會(huì)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是政府的基本職能和基本政治責(zé)任。政府無(wú)疑是危機(jī)管理的主導(dǎo)力量，但有效的危機(jī)管理需要政府、公民社會(huì)、企業(yè)和其他各類組織之間的協(xié)作和配合。優(yōu)化公民參與危機(jī)管理機(jī)制必須完善公民參與危機(jī)管理的制度化途徑，以制度的形式保障公民參與的合理化和規(guī)范公民參與的形式。

“制度化是組織和程序獲得價(jià)值觀穩(wěn)定性的一種進(jìn)程?！眱?yōu)化公民參與危機(jī)管理機(jī)制主要包括以下三個(gè)方面： 公民參與政府危機(jī)管理的執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)公民參與危機(jī)管理的合理化、合法化和法制化。充分發(fā)揮調(diào)動(dòng)社會(huì)全體的智慧，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、分工協(xié)作、利益共享，責(zé)任共擔(dān)的危機(jī)管理參與機(jī)制 公民參與政府危機(jī)管理的監(jiān)督，以實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)管理信息的透明化。由公眾按照一定程序?qū)φ奈C(jī)管理活動(dòng)加以評(píng)判和監(jiān)督，有利于公共危機(jī)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 公民參與政府危機(jī)管理的評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)政府有效的危機(jī)管理。由政府設(shè)定危機(jī)管理的可持續(xù)性的、可衡量的、能夠?qū)崿F(xiàn)的、具有相關(guān)性的和及時(shí)的績(jī)效指標(biāo)體系，然后公開(kāi)危機(jī)管理執(zhí)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。公民參與政府危機(jī)管理的評(píng)估將有利于危機(jī)評(píng)估信息的客觀性和準(zhǔn)確性，有利于危機(jī)管理向透明化和效能化的方向發(fā)展。一個(gè)完整的危機(jī)管理過(guò)程包括舒緩、準(zhǔn)備、回應(yīng)和恢復(fù)四個(gè)基本階段。公共危機(jī)管理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程和循環(huán)，危機(jī)管理并不隨著危機(jī)的平息而結(jié)束。在每一次危機(jī)爆發(fā)后，都要對(duì)現(xiàn)行危機(jī)管理體制進(jìn)行反思和總結(jié)，完善危機(jī)管理體制，為預(yù)防和控制新的危機(jī)管理打好基礎(chǔ)。強(qiáng)大的公共危機(jī)管理機(jī)制將幫助我們有效的預(yù)防危機(jī)，化解危機(jī)，并將人身財(cái)產(chǎn)損失降到最低。每當(dāng)我們從上次災(zāi)難中重新爬起來(lái)，除了重建家園之外最重要的是盡快的發(fā)現(xiàn)此次面對(duì)危機(jī)時(shí)的不足，并加以完善起來(lái)。美好的生活美好的家園需要我們一起來(lái)建筑和保護(hù)。

第四篇：危機(jī)管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機(jī)管理

隨著以經(jīng)濟(jì)全球化為特征的社會(huì)交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，世界正進(jìn)入一個(gè)前所未有的危機(jī)頻發(fā)時(shí)期，如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國(guó)范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗(yàn)的不僅是企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，更檢驗(yàn)了我國(guó)政府的危機(jī)管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機(jī)性質(zhì)、政府危機(jī)管理過(guò)程進(jìn)行分析論證，并得出論點(diǎn)即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長(zhǎng)們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開(kāi)了調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴(kuò)大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機(jī)性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來(lái)引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對(duì)奶粉行業(yè)，對(duì)全社會(huì)都折射出信任危機(jī)。媒體全方位的報(bào)道，使得危機(jī)迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽(yáng)奶粉事件到此次事件的如此長(zhǎng)時(shí)間里，都還沒(méi)有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機(jī)的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴(yán)重的公共危機(jī)。二、三鹿奶粉事件中政府危機(jī)管理過(guò)程

政府危機(jī)管理主要包括危機(jī)前管理、危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，中國(guó)政府在近幾年針對(duì)突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進(jìn)行了必要的危機(jī)前管理，在三鹿奶粉事件中進(jìn)行了有效的危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，顯示了我國(guó)政府的危機(jī)管理能力。

（一）危機(jī)前管理

在 2006年初，我國(guó)就制定了 國(guó)家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實(shí)施的 《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》也將“及時(shí)、權(quán)威的信息公開(kāi)與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制中的一個(gè)重要組成部分。十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次委員長(zhǎng)會(huì)議審議的《中華人民共和國(guó)食品安全法》草案，對(duì)于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國(guó)務(wù)院組織制定國(guó)家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案?？h級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級(jí)人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實(shí)際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)上一級(jí)人民政府備案。

對(duì)于公共突發(fā)事件，我國(guó)有明確的法律法規(guī)，這說(shuō)明政府危機(jī)處理機(jī)制正在日漸法制化；對(duì)于公共突發(fā)事件，我國(guó)不僅有明確的法律規(guī)定，實(shí)踐中政府也是這樣做的，這說(shuō)明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機(jī)中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來(lái)，從中央到地方政府，都在第一時(shí)間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故 I 級(jí)響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國(guó)家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開(kāi)展醫(yī)療救治，對(duì)患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)；三是開(kāi)通 問(wèn)題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時(shí)了解事件的進(jìn)展情況；四是全面開(kāi)展奶粉市場(chǎng)治理整頓，由質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)上所有嬰幼兒奶粉進(jìn)行全面檢驗(yàn)檢查，對(duì)不合格奶粉立即實(shí)施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對(duì)嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購(gòu)、乳品加工等各環(huán)節(jié)開(kāi)展檢查；六是在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人；七是有關(guān)地方和部門要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)保證人民群眾的食品消費(fèi)安全。

（三）危機(jī)后管理

危機(jī)發(fā)生后，國(guó)家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》國(guó)家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)重大食品安全事故Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，國(guó)家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國(guó)范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴(yán)重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時(shí)查封凍結(jié)三鹿集團(tuán)股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來(lái)對(duì)受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商總局等幾大部委針對(duì)問(wèn)題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對(duì)問(wèn)題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開(kāi)展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項(xiàng)行動(dòng)，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團(tuán)原董事長(zhǎng)田文華的刑事責(zé)任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對(duì)相關(guān)責(zé)任人的嚴(yán)肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點(diǎn)心理慰藉。

三、對(duì)政府危機(jī)管理的建議

在對(duì)三鹿等奶粉企業(yè)的處置過(guò)程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對(duì)各個(gè)企業(yè)奶制品進(jìn)行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒(méi)有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會(huì)供應(yīng)的計(jì)劃，這是我國(guó)食品安全危機(jī)管理制度上的缺失 筆者認(rèn)為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：

（一）政府要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

作為危機(jī)處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時(shí)刻樹(shù)立憂患意識(shí)，要在社會(huì)正常運(yùn)行時(shí)期就預(yù)先考慮和預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的各種危機(jī)情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備 一方面從中央到地方的各級(jí)政府的工作人員應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)危機(jī)的學(xué)習(xí)，掌握危機(jī)的特征規(guī)律及處理措施等，增強(qiáng)防范意識(shí)。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機(jī)事件，讓政府工作人員直接感受到危機(jī)的破壞力和應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要性，促使他們提高危機(jī)意識(shí)。

（二）政府要制定完善危機(jī)管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國(guó)已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對(duì)危機(jī)狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機(jī)管理法制化，使危機(jī)管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機(jī)管理的立法。

（三）政府要建立危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對(duì)于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實(shí)這就是危機(jī)監(jiān)測(cè)措施的一個(gè)方面。針對(duì)所有可能發(fā)生的公共危機(jī)事件(包括可能造成嚴(yán)重?fù)p害社會(huì)健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測(cè)、防范的預(yù)警機(jī)制。該機(jī)制強(qiáng)化政府責(zé)任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測(cè)制度，定期、定點(diǎn)對(duì)險(xiǎn)情的發(fā)生及其可能的危及范圍進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取相應(yīng)防范措施進(jìn)行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機(jī)構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標(biāo)準(zhǔn)并做到分級(jí)別預(yù)警與分級(jí)別抗災(zāi)。總之，有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制能使危機(jī)及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機(jī)制

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分，其職能是對(duì)各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后，管理機(jī)構(gòu)立即做出反應(yīng)，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國(guó)家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制，議會(huì)制的國(guó)家一般建立以總理為核心的機(jī)制。與國(guó)際社會(huì)相比，我國(guó)尚沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時(shí)成立工作組應(yīng)付危機(jī)，這種工作組不能保證危機(jī)管理工作的及時(shí)性和連續(xù)性。

我國(guó)政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)做到一個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險(xiǎn)情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個(gè)專門的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，建立一支隨時(shí)能夠處置突發(fā)事件的機(jī)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍；同時(shí)還要有效整合各種社會(huì)資源，重視和發(fā)動(dòng)非政府群眾團(tuán)體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機(jī)處理中形成一個(gè)制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機(jī)制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進(jìn)行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴(yán)格規(guī)范危機(jī)事件的責(zé)任追究制度

一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府，是不容許出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的官員的資料顯示，由公共危機(jī)掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府的整體形象，因而社會(huì)各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問(wèn)責(zé)糾錯(cuò)方面尚存在深刻的機(jī)制問(wèn)題，還需進(jìn)一步完善，使問(wèn)責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機(jī)處理中“權(quán)宜之計(jì)”的應(yīng)急行為。

同時(shí)，對(duì)于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運(yùn)作機(jī)制，使其符合嚴(yán)格的法定程序，并與其法律責(zé)任相匹配。同時(shí)，還須對(duì)官員的行政責(zé)任給以嚴(yán)格界定，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問(wèn)題、轉(zhuǎn)移責(zé)任，以致造成工作的拖延與被動(dòng)?？傊賳T的問(wèn)責(zé)糾錯(cuò)既不宜矯枉過(guò)正，損傷原有的制度與原則，又要實(shí)現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機(jī)制 謠言止于公開(kāi)，“公關(guān)之父”艾維。李提認(rèn)為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開(kāi)既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說(shuō)，信息公開(kāi)的社會(huì)，是最安全的社會(huì)。從這種意義上說(shuō)，一包奶粉，也是對(duì)政府危機(jī)公關(guān)質(zhì)量的檢驗(yàn)。因?yàn)?，在這樣一個(gè)信息化時(shí)代，對(duì)于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時(shí)間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會(huì)被動(dòng)接受“小道消息”。對(duì)“某品牌”的猜測(cè)和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對(duì)恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無(wú)疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機(jī)關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過(guò)建立健全各類應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理機(jī)制，可為有效抗御各類危機(jī)提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會(huì)支持。

第五篇：危機(jī)管理

危 機(jī) 管 理

復(fù)旦大學(xué)國(guó)際公共關(guān)系研究中心副主任

紀(jì)華強(qiáng)

隨著改革的深入以及加入WTO，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)將日益融入世界經(jīng)濟(jì)之中，我們將面臨一個(gè)環(huán)境因素更為復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)更為劇烈、變化速率更快的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動(dòng)、公共衛(wèi)生安全問(wèn)題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國(guó)際品牌一個(gè)接一個(gè)陷入危機(jī)困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機(jī)管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機(jī)的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機(jī)與危機(jī)管理

危機(jī)（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件?！?危機(jī)就是組織意識(shí)到、或已著手解決還沒(méi)有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機(jī)管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會(huì)遭受危機(jī)打擊 2．什么是危機(jī)管理：危機(jī)管理是對(duì)突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機(jī)無(wú)法預(yù)防

4．危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機(jī) ←→ 契機(jī) ←→ 轉(zhuǎn)機(jī)

有效處理危機(jī)的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場(chǎng)占有率。2．借危機(jī)處理之機(jī)，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團(tuán)結(jié)合作。4．為組織長(zhǎng)期的、更為成功的經(jīng)營(yíng)，而作必要的改變。

危機(jī)的主要特點(diǎn)

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對(duì)組織有嚴(yán)重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強(qiáng)的事件

其表現(xiàn)在：來(lái)勢(shì)猛，發(fā)展快，極易引起社會(huì)輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機(jī)管理（crisis management）與危機(jī)公關(guān)（crisis public relations）危機(jī)管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠(chéng)相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽(yù)第一的原則

危機(jī)管理的三個(gè)階段：

? 防范：檢視潛在危機(jī)；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險(xiǎn)”。? 處理：掌握正確信息；采取行動(dòng)，積極應(yīng)變；實(shí)時(shí)溝通。

? 善后：評(píng)估總結(jié)；徹底整頓改進(jìn)；主動(dòng)溝通；進(jìn)行新的營(yíng)銷舉措。

預(yù)防：對(duì)付危機(jī)最明智的策略

平時(shí)：危機(jī)的潛伏期

1．增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)

2．重視危機(jī)管理，把危機(jī)管理放到組織的決策層次上來(lái)考慮。3．要有預(yù)見(jiàn)性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機(jī)處理方案 4．抓住危機(jī)征兆，果斷及時(shí)處理

危機(jī)預(yù)防的五個(gè)關(guān)鍵措施：

1．問(wèn)題審查制度

2．危機(jī)管理小組

3．危機(jī)處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問(wèn)題審查制度

審查危機(jī)隱患：與各層面的負(fù)責(zé)人討論，找出可能出現(xiàn)危機(jī)的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細(xì)的手冊(cè)，一張簡(jiǎn)單的備忘錄。

危機(jī)管理狀況測(cè)試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機(jī)依次是什么？為什么？

2．針對(duì)上述危機(jī)，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準(zhǔn)備？為什么？做了何種準(zhǔn)備？為什么？ 3．哪種危機(jī)最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對(duì)各種潛在危機(jī)的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機(jī)處理機(jī)構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機(jī)審計(jì)

一、有危機(jī)管理計(jì)劃嗎？為何有？為何沒(méi)有？

二、有否設(shè)立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？為何有？為何沒(méi)有

三、情報(bào)信息系統(tǒng)如何建立、維護(hù)？

四、什么樣的內(nèi)部問(wèn)題可能引發(fā)危機(jī)？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問(wèn)題能引發(fā)危機(jī)？為何？

六、什么/誰(shuí)會(huì)受到危機(jī)的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們?cè)谖C(jī)中的權(quán)責(zé)？

危機(jī)管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問(wèn)：法律永遠(yuǎn)是解決危機(jī)的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)：危機(jī)管理和決策對(duì)財(cái)務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理：考慮對(duì)品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動(dòng)

危機(jī)管理小組的組織原則：精簡(jiǎn)實(shí)在，嚴(yán)密統(tǒng)一 危機(jī)處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報(bào)的人

3．能提出反面意見(jiàn)的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機(jī)處理小組的職責(zé)：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報(bào) 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制：

慌亂和準(zhǔn)備不足本身就是一種危機(jī)，也是危機(jī)管理中最需要解決的問(wèn)題。

危機(jī)預(yù)報(bào)的程序：

確定臨界點(diǎn)

危機(jī)損失值；危機(jī)發(fā)生概率；危機(jī)干預(yù)成本。

大規(guī)模危機(jī)事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險(xiǎn)人員數(shù)量（對(duì)投入工作的收益情況的評(píng)估）3．如果未采取行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)程度（對(duì)資源的威脅）

風(fēng)險(xiǎn)管理

組織和個(gè)人在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險(xiǎn)處理成本達(dá)到有效的控制和處理風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，保險(xiǎn)是對(duì)客觀存在的未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費(fèi)）

風(fēng)險(xiǎn)的大小應(yīng)與費(fèi)率成正比。保方調(diào)空風(fēng)險(xiǎn)的杠桿就是費(fèi)率。因此，通行世界的俗語(yǔ)是“沒(méi)有保不起的風(fēng)險(xiǎn)，只有交不起的保費(fèi)”。

從市場(chǎng)調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險(xiǎn)人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率的因素難以把握。盡管此類險(xiǎn)種的社會(huì)效益不容忽視，但一個(gè)賠付率過(guò)高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國(guó)家很重視健康教育，因?yàn)樗麄兊尼t(yī)療保險(xiǎn)是這樣：

一年的保險(xiǎn)費(fèi)用是固定的，哪個(gè)醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險(xiǎn)者發(fā)病少，人們投保的費(fèi)用就可以拿出一部分獎(jiǎng)勵(lì)給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時(shí)醫(yī)療費(fèi)用也可以大大減少，這是科學(xué)的保險(xiǎn)機(jī)制的巨大作用。

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

無(wú)恃敵之不來(lái)，恃吾有以待之。無(wú)恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機(jī)分類與危機(jī)的等級(jí)評(píng)估

危機(jī)預(yù)案：應(yīng)解決三個(gè)方面問(wèn)題

（1）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的組成及職責(zé)

（2）危機(jī)處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機(jī)處理的傳播溝通策劃

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)

2．制訂危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動(dòng)策略和傳播策略

4．界定可能受危機(jī)影響的對(duì)象公眾和機(jī)構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

6．確定針對(duì)各類公眾的溝通計(jì)劃

7．危機(jī)管理機(jī)構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個(gè)成員的責(zé)任

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達(dá)成目標(biāo)？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財(cái)務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡(jiǎn)單些？ 6．可能會(huì)有哪些后遺癥？ 7．實(shí)踐上還來(lái)得及嗎？ 8．真的有這個(gè)必要嗎？

建立危機(jī)處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護(hù)

1． 消費(fèi)公眾 2． 政府機(jī)構(gòu) 3． 金融機(jī)構(gòu) 4． 立法機(jī)構(gòu) 5． 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 6． 福利機(jī)構(gòu) 7． 急救機(jī)構(gòu)

8． 安全機(jī)構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機(jī)管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見(jiàn)領(lǐng)袖

危機(jī)控制與處理

危機(jī)控制與處理六大措施

1． 危機(jī)的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機(jī)的分散 5． 危機(jī)的結(jié)合 6． 危機(jī)的轉(zhuǎn)移

主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)期待標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)過(guò)錯(cuò)的歸責(zé)原則

注意危機(jī)中的“次要事項(xiàng)效果”second-order effects

盡量控制危機(jī)的發(fā)展的：速度、強(qiáng)度、爆發(fā)時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失

分散：買“保險(xiǎn)”

危機(jī)處理，臨危不懼：

危機(jī)控制，轉(zhuǎn)危為安

危機(jī)處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序?yàn)橹行模∫磺袨榱瞬∪?，為了病人的一切，為了一切的病人！危機(jī)溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)Learning 亡羊補(bǔ)牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責(zé)任心 往壞處想，往好處走, 主動(dòng)積極地溝通

確定公眾對(duì)象、爭(zhēng)取其支持，尋找?guī)椭?，別忽視員工 絕不臆測(cè)，坦誠(chéng)布公

及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng) 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對(duì)待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過(guò)往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國(guó)的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個(gè)“信”（信任、信心、信譽(yù)）之間的關(guān)系

危機(jī)溝通計(jì)劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機(jī)的目標(biāo)出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個(gè)印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時(shí)通過(guò)他們了解社會(huì)對(duì)此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)查對(duì)新聞發(fā)布稿，核對(duì)各種事實(shí)材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問(wèn)題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時(shí)間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對(duì)危機(jī)事件的各種報(bào)道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時(shí)，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當(dāng)記者要求證實(shí)他們所獲得的事實(shí)時(shí)，原則上只能證實(shí)那些不可改變的事實(shí)。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對(duì)事故的推測(cè)（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責(zé)任

（D）在公共媒介或公開(kāi)場(chǎng)合公布損失統(tǒng)計(jì)數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟(jì)損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時(shí)，就應(yīng)及時(shí)提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護(hù)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機(jī)中的媒介關(guān)系

危機(jī)中三種對(duì)待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對(duì)危機(jī)的報(bào)道

開(kāi)放坦誠(chéng)，公開(kāi)溝通

危機(jī)中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠(chéng)實(shí)中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對(duì)一切新聞媒介要一視同仁、機(jī)會(huì)均等

（5）要特別注意攝影師的活動(dòng)，提防攝影記者失實(shí)報(bào)道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個(gè)組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動(dòng)，遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度 ? 危機(jī)發(fā)生時(shí)必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備

? 有效的策略能減少危機(jī)的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對(duì)此事件的看法”