第一篇：北京市西城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度影響因素研究

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北京市西城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度影響因素研究

作者：馮時 李薇 路孝琴

來源：《中國全科醫(yī)學(xué)·學(xué)術(shù)版A》2013年第06期

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是近年來各國不斷進(jìn)行衛(wèi)生改革，逐步探索建立起來的一種新的衛(wèi)生服務(wù)體系，是被聯(lián)合國充分肯定并在全世界廣泛推廣的一種行之有效的初級衛(wèi)生保健制度。發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，不僅是解決衛(wèi)生資源優(yōu)化配置和合理利用的有效途徑，也是保證人人享有基本衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)，有效緩解群眾看病難、看病貴問題的根本措施，從某種意義上看關(guān)乎到適應(yīng)人口老齡化和提高人民群眾健康水平的長遠(yuǎn)大計(jì)。積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，有利于調(diào)整城市衛(wèi)生服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)、功能、布局，提高效率，降低成本，形成適應(yīng)社會主義初級階段國情和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的城市衛(wèi)生服務(wù)體系新格局；有利于以多種形式的服務(wù)為群眾排憂解難，使社區(qū)衛(wèi)生人員與廣大居民建立起新型醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)。為了更好地推動西城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作的開展，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，本研究開展了本次社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度調(diào)查。

第二篇：影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對策

影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對策

【摘要】 目的：通過對病人滿意度的調(diào)查，了解患者對本科室護(hù)理工作的滿意程度，找出護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),為護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)提供重要依據(jù)，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，每月隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表，將滿意度調(diào)查納入護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化管理。結(jié)果：通過一年的住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施，滿意度在很大程度有所提高。結(jié)論：開展對患者滿意度調(diào)查，應(yīng)重視護(hù)理服務(wù)的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達(dá)到患者較高滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵字】滿意度，影響因素，對策

隨著醫(yī)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展, 病人對護(hù)理服務(wù)的需求越來越高。病人滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道, 是護(hù)理質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護(hù)理服務(wù)需求，全面提供落實(shí)以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對象與方法

1.1 調(diào)查對象：從2013年1月到2013年12月對本科室住院患者進(jìn)行抽樣問卷。

1.2 調(diào)查方法：每月不定期發(fā)放調(diào)查表。講明問卷調(diào)查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬自行填寫，如果患者有不滿意的項(xiàng)目，詢問患者不滿意的原因并記錄。

1.3調(diào)查內(nèi)容：包括護(hù)理操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。結(jié)果

發(fā)放共計(jì)132份，回收132份。其滿意率為97.5%，較去年提高10%。

2.1 影響因素

2.1.1患者因素：

⑴患者對醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等相關(guān)部門分界不清，患者及家屬對護(hù)理相關(guān)行業(yè)不滿意，常為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，護(hù)士稍有不周就成為患者不滿的發(fā)泄對象。

⑵患者的年齡、文化程度的差異導(dǎo)致健康宣教等內(nèi)容接受力和理解力不夠，導(dǎo)致宣教效果不佳。同時由于受傳統(tǒng)觀念的影響，多數(shù)患者認(rèn)為護(hù)士只會打針、發(fā)藥，對她們所指導(dǎo)的健康教育內(nèi)容持懷疑態(tài)度。

⑶經(jīng)濟(jì)條件較差者重治療，輕教育。因經(jīng)濟(jì)條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫(yī)療、護(hù)理效果而忽視的護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容。

2.1.2 醫(yī)院因素

⑴護(hù)士編制不足：我國衛(wèi)生部規(guī)定護(hù)理人員與病床比例是0.4∶1，但90%以上醫(yī)院達(dá)不到這個比例。患者因?yàn)椴荒芗皶r滿意患者的需求而產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致滿意度下降。

⑵住院環(huán)境及醫(yī)院的硬件設(shè)施等：隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)產(chǎn)，人們的物質(zhì)生活、精神生活水平不斷提高，患者對住院環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)置要求更高了。⑶醫(yī)療體制不健康：醫(yī)療費(fèi)用的支付方式中全部報(bào)銷的患者比全自費(fèi)的患者滿意度較高。由于藥價(jià)，輔助檢查等費(fèi)用太高超過自身經(jīng)濟(jì)能力，對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生對立情緒而影響了滿意度。

2.1.3護(hù)理人員本身 ⑴護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)水平：大多數(shù)患者普遍存在這樣一種狀況，對業(yè)務(wù)技術(shù)水平較高的護(hù)士具有安全感和依賴性，從而產(chǎn)生信任感。而本科室新進(jìn)護(hù)士、低年資護(hù)士較多，經(jīng)驗(yàn)不足夠，專業(yè)技術(shù)水平較低。

⑵護(hù)士的溝通技巧：有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

⑶護(hù)士的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度：社會上的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象，使護(hù)士地位相對較低，包括醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員之間經(jīng)濟(jì)利益也存在著較大的差別，導(dǎo)致護(hù)理人員對工作缺乏熱情、工作漫不經(jīng)心、主動服務(wù)意識不強(qiáng)。

⑷病人及家屬對健康教育要求高：護(hù)理人員對健康教育的重視不夠，由于護(hù)理人員對疾病相關(guān)知識缺乏；護(hù)理文件書寫時間多；加之護(hù)理人力資源不足，使健康教育的工作程序不規(guī)范，方法不當(dāng)，內(nèi)容泛化，針對性和實(shí)用性不強(qiáng)。對策

3.1營造良好的住院環(huán)境及氛圍

⑴詳細(xì)全面的入院介紹可幫助患者盡快熟悉適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，有利于疾病的康復(fù)，入院介紹確立患者對護(hù)士的第一印象，良好的印象是建立良好的護(hù)患關(guān)系的先決條件。

⑵努力改善住院環(huán)境。改善醫(yī)院環(huán)境從細(xì)節(jié)處著手，如：加強(qiáng)病區(qū)衛(wèi)生清潔工作，在走廊及公共區(qū)域顯眼處張貼安靜提示標(biāo)語，維持好醫(yī)療秩序。同時,為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風(fēng)、陪護(hù)睡椅等人性化服務(wù)措施，盡量滿意患者的日常所需，為患者創(chuàng)造一個舒適、安全、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高護(hù)士自身素質(zhì) ：良好的技術(shù)和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持護(hù)患關(guān)系最重要的環(huán)節(jié)。

⑴科室根據(jù)護(hù)士能級制度分層次培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。

⑵根據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)。

⑶加強(qiáng)基本技能訓(xùn)練，使技術(shù)操作規(guī)范化。制定“護(hù)理操作程序及考核細(xì)則”，明確操作程序及注意事項(xiàng)?？剖覍γ吭逻M(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作的組織學(xué)習(xí)和考核。同時提高臨床最常見的靜脈輸液、靜脈采血等基礎(chǔ)操作，技術(shù)較好的護(hù)士應(yīng)傳經(jīng)驗(yàn)，互相交流學(xué)習(xí)護(hù)理操作技巧。

每月評選靜脈穿刺技術(shù)最好的護(hù)士，并學(xué)習(xí)獎勵。

⑷加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性。讓護(hù)士主動學(xué)習(xí)而不是被動學(xué)習(xí)。護(hù)士長每日查房并晨間提問，包括患者的狀況，對疾病的了解程度以及用藥、飲食情況等；護(hù)士每月學(xué)習(xí)并掌握本科常見疾病的相關(guān)知識以及護(hù)理診斷、護(hù)理措施，護(hù)士長給予指導(dǎo)并補(bǔ)充；每月開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括護(hù)理大查房和相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

⑸積極參加院內(nèi)、外組織的各種會議、專題講座、學(xué)習(xí)班等，送護(hù)士到其他科室輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

鼓勵護(hù)士參加大專、本科等繼續(xù)教育，提高專業(yè)知識水平。⑹積極開展對新儀器、新護(hù)理技術(shù)、新護(hù)理理念的學(xué)習(xí)。

3.3正確運(yùn)用溝通技巧建立良好的護(hù)患關(guān)系：良好的溝通有助于護(hù)理人員掌握患者的身體狀況，獲取患者的準(zhǔn)備信息，這是實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀態(tài)的必要途徑，也是建立和促進(jìn)護(hù)患間理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服務(wù)：微笑是最好的語言，護(hù)士的微笑會使病人感到溫暖，從而消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，縮短護(hù)患之間的距離，增加病人對護(hù)士的信任。

⑵語言技巧：語言是一門藝術(shù)，是護(hù)患溝通的重要工具。要善于抓住與病人交談的機(jī)會，無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情。同時要控制談話局面，有針對性的交談。與病人交談時應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。

⑶舉止儀表：護(hù)士應(yīng)著裝整潔，姿態(tài)穩(wěn)重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾恰當(dāng)適度，可給病人帶來精明強(qiáng)干的信譽(yù)感和安全感。

⑷善用非語言交流，掌握聆聽技巧：在為病人做治療時，要善用非語言交流。護(hù)理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。

⑸重視心理護(hù)理： 心理護(hù)理是護(hù)理人員在與病人的交往中，以行為來影響、改變病人的心理狀態(tài)和行為，促進(jìn)其康復(fù)的方法和手段。

3.4重視健康教育，滿意不同人群的需求。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人群對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望在就醫(yī)期間獲得相關(guān)疾病的預(yù)防、保健知識等健康宣教。

⑴部分護(hù)士對健康教育重視不夠，認(rèn)知偏差，反映了在護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變過程中觀念轉(zhuǎn)變相對滯后；部分護(hù)士對健康教育認(rèn)識不足，不僅影響整體護(hù)理的開展，而且最終會影響護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。為此，需加大宣傳教育力度，進(jìn)行多層次、多渠道、多形式的教育，提高護(hù)士認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，才能使健康教育深入開展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而豐富、多彩的教育方法為我們有針對性地開展護(hù)理健康教育提供最佳的手段。護(hù)士在實(shí)施健康教育時，應(yīng)針對不同的患者、不同的心理狀態(tài)，給予不同的教育方法，做到因病、因人、因治療方案而異，并注重實(shí)效，不斷進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，不斷改善。

⑶把握健康教育時機(jī).。不同個體、不同疾病階段，采用不同的教育內(nèi)容，做到少而精且分次、有序，力求在最適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行教育，也可將健康教育貫穿于護(hù)理活動之中，如晨晚間護(hù)理，執(zhí)行治療護(hù)理操作，巡視病房等，都可不失時機(jī)地進(jìn)行健康教育。

⑷每月開展工休會，并通過信息反饋掌握健康教育實(shí)踐情況及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過分析找出不足，及時調(diào)整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收費(fèi)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免過度醫(yī)療。將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示于住院部收費(fèi)區(qū)，病房每日發(fā)放住院患者一日清單，當(dāng)患者對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問時，要耐心解釋，幫助患者查詢。針對不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護(hù)理方案，著重考慮患者經(jīng)濟(jì)承受能力，盡量解決患者“看病貴、看病難”的問題，解決患者實(shí)際問題。

3.6實(shí)行績效考核。對護(hù)士進(jìn)行績效考核，真正體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)質(zhì)多得的合理分配原則，進(jìn)一步提升護(hù)理人員的工作積極性和主動性。

3.7科室成立質(zhì)控監(jiān)督小組，制定考評制度。每月科內(nèi)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量分析，對發(fā)現(xiàn)的潛在問題分析原因，提出整改措施，并組織實(shí)施，再評價(jià)結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

3.8合理配制護(hù)理人員，實(shí)行彈性排班，同時建立應(yīng)及調(diào)配方案，保證護(hù)理工作順利完成。

3.9提高護(hù)士的自身價(jià)值

⑴護(hù)士長傾聽每一位護(hù)士對護(hù)理工作的意見和建議，討論并采納對護(hù)理工作更好的方案，讓每位護(hù)士充分體會自身價(jià)值，激發(fā)工作熱情。

⑵護(hù)士長充分發(fā)揮每位護(hù)士的能力，讓其各行其事，各施其責(zé)任，充當(dāng)病房的管理者。

⑶每月評選明星護(hù)士，同時建立獎懲機(jī)制，對患者提出表揚(yáng)的護(hù)士給予獎勵。

【結(jié)論】調(diào)查結(jié)果所顯示的護(hù)理質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，反映出護(hù)理人員在健康教育、溝通技巧、服務(wù)理念和專業(yè)理論水平等方面存在著差距。采取有效的干預(yù)措施，努力提升護(hù)理服務(wù)層次，將以人為本的護(hù)理服務(wù)運(yùn)用到護(hù)理工作中，確保護(hù)理工作質(zhì)量和效率，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

⑴王金敏,曹俊卿.影響健康教育的因素及對策[J].山東醫(yī)藥，2003，43(14)：68.11(5)：32

第三篇：2201101143-4007社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效影響因素分析

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效影響因素分析*

——浙江省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效狀況調(diào)查

魏晉才孔瑜瑜詹子立①②③

【摘要】社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是世界衛(wèi)生組織推廣的“人人享有衛(wèi)生保健”(health for all)的全球衛(wèi)生策略的主要措施，是以人的健康為目的，面向社區(qū)，以家庭為單位、以個人為中心、以需求為導(dǎo)向的基本衛(wèi)生服務(wù)。居民滿意度則是評價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作績效的重要指標(biāo)。文章結(jié)合國內(nèi)外有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的研究文獻(xiàn)，在對浙江省583名城鄉(xiāng)社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，深入分析了影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度的各種因素，并針對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)及其管理體制和機(jī)制方面所存在的問題，提出了意見和建議。

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效影響因素

中圖分類號文獻(xiàn)標(biāo)志碼文章編號

Exploration into Public Health Service Performance of Community Health Center

--Performance of community health services in Zhejiang Province/Wei Jincai, Kong yuyu, Zhan zili// Chinese Hospital Management

Abstract: Community health service, which had been promoted by World Health Organization, is the main measures of “Health for All”.It is the kind of basic health services that based on people's health,for the purpose of community-oriented, family units, individual-centered and demand-oriented.Evaluation of resident satisfaction is the only community health service quality standards;it is also an important indicator of assessment to community health services.Based on satisfaction survey of 583 residents to the community health service in Zhejiang Province, combination with domestic and foreign medical and health service satisfaction research literature, the article deeply analysis factors that impact residents satisfaction to community health services.It also put forward comments and suggestions for the problems of the community health services and the management systems and mechanisms.Keyword:Community Health Services，Performance，Affected Factors

First–author’s address: Hospital Management Institute Of Wen Zhou Medical college, Wenzhou, Zhejiang, 325035, China

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)為一體的整體衛(wèi)生服務(wù)。隨著新的醫(yī)改方案的頒布，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)進(jìn)入了一個快速發(fā)展的時期。

1浙江省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)概況

2007年6月，為全面推進(jìn)衛(wèi)生強(qiáng)省建設(shè)，浙江省頒布了《浙江省人民政府關(guān)于加快發(fā)展城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意見》（浙政發(fā)〔2007〕35號），2007年9月，省衛(wèi)生廳制定并頒布了《浙江省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站基本標(biāo)準(zhǔn)》（浙衛(wèi)發(fā)〔2007〕155號）。這兩個文件的頒布，明確了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)思想、基本原則和工作目*基金項(xiàng)目：浙江省社科聯(lián)2009年“惠民政策績效評價(jià)”重點(diǎn)研究課題（2009XZ23）

①溫州醫(yī)學(xué)院醫(yī)院管理研究所浙江 溫州325035；

②溫州醫(yī)學(xué)院高教研究所浙江 溫州325035；

③溫州醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院浙江 溫州325000 [2][1]

標(biāo)，為建設(shè)和發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

截至2009年6月，浙江省絕大部分由政府舉辦的一級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道醫(yī)院都已按要求轉(zhuǎn)型為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，90%以上已經(jīng)成為醫(yī)保定點(diǎn)的機(jī)構(gòu)。為方便群眾看病就醫(yī)，2007年至2009年，浙江省出臺了一系列衛(wèi)生惠民政策措施，大力發(fā)展城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；同時，省衛(wèi)生廳提出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全面推行社區(qū)責(zé)任醫(yī)生制度，按照“五個轉(zhuǎn)變”（服務(wù)功能轉(zhuǎn)變、服務(wù)模式轉(zhuǎn)變、知識結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變、運(yùn)行機(jī)制轉(zhuǎn)變和投入機(jī)制轉(zhuǎn)變）和“四個化”（業(yè)務(wù)用房和基本設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、工作規(guī)范化、管理一體化和信息現(xiàn)代化）的要求，為城鄉(xiāng)居民提供“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，明確了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能和職責(zé)。截至2009年，全省建有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心1360個，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站6601個，70%的中心和站實(shí)行一體化管理。

2浙江省城鄉(xiāng)居民選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)情況

2009年4月，浙江省社科聯(lián)發(fā)起“惠民政策的績效與評價(jià)”系列民生問題調(diào)研活動，組織實(shí)施了“浙江省社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供狀況的調(diào)查”，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過近幾年的努力，國家有關(guān)推動社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的政策已經(jīng)產(chǎn)生了一定的社會效益，取得了初步的成效。尤其是在農(nóng)村，得到了群眾的普遍認(rèn)可和歡迎。

在本次調(diào)研開展的社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度問卷調(diào)查中，接受調(diào)查的583名居民，就醫(yī)選擇去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的占46%（268名）。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診者以老年女性、低文化程度、低家庭收入者占多數(shù)（如表1所示）,體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為弱勢群體提供基本醫(yī)療服務(wù)特征。

2.1 是否擁有醫(yī)保及醫(yī)保支付的比例對居民的就醫(yī)選擇有很大的影響。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，居民首診地點(diǎn)的選擇與參加醫(yī)保狀況有一定關(guān)聯(lián),自費(fèi)醫(yī)療的大多數(shù)選擇在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和私人診所就診，而參加了農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保障的人，首診選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的分別僅占18%和10%，參加商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)和職工醫(yī)療保險(xiǎn)以及公費(fèi)醫(yī)療的人員基本上都不會選擇在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就醫(yī)，表2是選擇在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)的人群參加醫(yī)療保障的情況。這一結(jié)果表明，現(xiàn)有醫(yī)療費(fèi)用支付方式對居民就醫(yī)選擇有很大的影響，進(jìn)一步影響到醫(yī)療衛(wèi)生資源的利用。

2.2檢查診斷設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)水平等因素直接影響社區(qū)居民的就醫(yī)選擇。583名調(diào)查者中，54%的人不選擇在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)，其中絕大部分人（61%）選在在二級、三級醫(yī)院就醫(yī)。還有少數(shù)人選擇在私人診所就醫(yī)。而所有選擇在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)的268名調(diào)查對象中，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意的占57%，覺得一般和不滿意的占43%。分析調(diào)查對象的特征，我們發(fā)現(xiàn)，居民的文化程度與來源是滿意度評價(jià)的相關(guān)因素：文化程度和評價(jià)指標(biāo)中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、就醫(yī)環(huán)境等分別成負(fù)相關(guān)，即文化程度越高的居民對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、就醫(yī)環(huán)境的滿意度越低。而農(nóng)村居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度明顯高于城鎮(zhèn)居民的滿意度。居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度最高的是服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)的方便性；滿意度比較低的是就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)價(jià)格（認(rèn)為價(jià)格還是比較高）；滿意度最低的是醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)。

3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效的影響因素分析

近年來，浙江省對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)政策的貫徹落實(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了一定的社會效益，尤其是在農(nóng)村地區(qū)，得到了群眾的普遍認(rèn)可和歡迎。但由于經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展等方面的因素，存在比較大的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異，與全省加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作文件精神要求和人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生需求相比還存在較大差距，一些影響和制約社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作開展的矛盾問題還有待于進(jìn)一步解決。

3.1 服務(wù)定位和責(zé)任分工直接影響到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的開展。經(jīng)濟(jì)相對落后的偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的資金相對短缺，設(shè)備簡陋，醫(yī)療服務(wù)水平非常有限，加上交通條件等因素的影響，居民的基本醫(yī)療服務(wù)需求難以滿足。而城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的“生存環(huán)境”和“發(fā)展空間”受到很大的限制。部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)定位不夠明確，沒有很好地貫徹“五個轉(zhuǎn)變”。一些政府職能機(jī)構(gòu)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的建設(shè)不夠重視，導(dǎo)致業(yè)務(wù)用房較為困難，醫(yī)療條件和就醫(yī)環(huán)境相對較差。另外，近期開始的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全面實(shí)施基本藥物制度，導(dǎo)致在社區(qū)就醫(yī)能夠選擇的藥品非常有限，使得一部分居民轉(zhuǎn)向擁有更多藥品選擇的其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

3.2醫(yī)療衛(wèi)生人才缺乏是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的最大制約因素。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人才缺乏，全科醫(yī)生、社區(qū)護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)有待提高，特別是農(nóng)村衛(wèi)生人才缺乏問題比較嚴(yán)重。浙江省是我國最早開始實(shí)施全科醫(yī)師、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的省份之一，但是，基層衛(wèi)生人才隊(duì)伍的建設(shè)，仍然是醫(yī)療衛(wèi)生工作最突出最緊迫的問題之一。需要建立和完善社區(qū)基層衛(wèi)生人員的培養(yǎng)機(jī)制和用人機(jī)制，提高基層衛(wèi)生人員的專業(yè)技術(shù)水平，切實(shí)解決目前存在的學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏底，培訓(xùn)率低，醫(yī)療診斷能力和預(yù)防保健指導(dǎo)能力水平偏低等現(xiàn)實(shí)問題。另外，人才斷檔、斷代嚴(yán)重，缺乏管理人員和業(yè)務(wù)骨干，完成規(guī)范化工作質(zhì)量差、效率低。

3.3 醫(yī)保等相關(guān)配套政策是推動社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。在調(diào)查過程中，一些社區(qū)的負(fù)責(zé)同志針對現(xiàn)有的體制、機(jī)制提出了很多問題和看法：新型農(nóng)村合作醫(yī)療，城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)的報(bào)銷比例需要進(jìn)一步加大；建設(shè)規(guī)劃部門未將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)用房納入城市社區(qū)建設(shè)規(guī)劃；一些地方計(jì)生部門未能將計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)有效地融入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；民政部門沒有將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)納入社區(qū)建設(shè)規(guī)劃，困難居民醫(yī)療救助沒有進(jìn)入社區(qū)；藥監(jiān)部門對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的用藥缺乏監(jiān)管，基本藥物制度對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的開展產(chǎn)生的一定的影響；部分地區(qū)疾控部門、婦幼保健機(jī)構(gòu)沒有把適宜社區(qū)開展的公共衛(wèi)生服務(wù)工作交由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)來承擔(dān)；城市醫(yī)院與社區(qū)建立雙向轉(zhuǎn)診和協(xié)作關(guān)系沒有理順。上述體制和機(jī)制狀況的存在，不同程度地影響了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的開展，進(jìn)一步影響到社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度水平。

4提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力和服務(wù)水平的建議

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與居民最貼近，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員對居民最熟悉，對慢性病的長期、規(guī)范化控制非常有效，對急性傳染病等公共衛(wèi)生突發(fā)事件的預(yù)防、監(jiān)控和管理，也有不可替代的作用。為此，提出如下建議以供參考。

4.1因地制宜，循序漸進(jìn)地推動社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作。我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作起步晚，人員短缺，條件和基礎(chǔ)差，要一下子把所有工作都很好地開展起來，存在很大的難度。所以，應(yīng)考結(jié)合各地政府主導(dǎo)力度和方向、地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、財(cái)政預(yù)算限制、社區(qū)居民的公共衛(wèi)生服務(wù)需要、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力等因素的影響，將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目分為優(yōu)先項(xiàng)目、一般項(xiàng)目和可選項(xiàng)目，以便各地根據(jù)實(shí)際情況，確定現(xiàn)階段開展的項(xiàng)目及規(guī)劃今后逐步開展的項(xiàng)目。有條件的地區(qū)可以適當(dāng)超出目錄所列的服務(wù)項(xiàng)目范圍，開展特色社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。如健康檔案的建立，應(yīng)該先從重點(diǎn)人群（老人、兒童、慢性病患者）開始，扎扎實(shí)實(shí)地建立健康檔案，提高檔案的利用率，避免因片面地追求建檔率，使工作失去了重點(diǎn)。

4.2 組建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)聯(lián)盟。社區(qū)醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院分散，規(guī)模小，管理水平低，資源利用率低，技術(shù)設(shè)備和醫(yī)務(wù)人才匱乏，無法形成優(yōu)勢，加之診斷治療不規(guī)范，不能得到病人的信任，吸引不了病人，達(dá)不到[3]

最有效分流大醫(yī)院病人作用。為此，建議以縣（區(qū)）為基本建制區(qū)域，建立起本區(qū)劃范圍內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)聯(lián)盟，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生中心納入集團(tuán)聯(lián)盟，統(tǒng)一規(guī)范社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為。借鑒醫(yī)療集團(tuán)管理模式，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)和人才的培養(yǎng)的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。同時，為實(shí)現(xiàn)設(shè)備、資源、信息的共享，減少低水平重復(fù)投入，應(yīng)結(jié)合人口、交通條件等外在因素，以縣（區(qū)）為單位，集中大中型檢查設(shè)備，建立疾病檢驗(yàn)診斷中心，面向轄區(qū)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供疾病檢測服務(wù)，并負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)居民傳染病、流行病、慢性病等公共衛(wèi)生項(xiàng)目的跟蹤和監(jiān)測。這樣，可以逐步提高社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平和信譽(yù)度，逐漸使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在社區(qū)居民生活中扮演越來越重要的角色。

4.3 培養(yǎng)人才隊(duì)伍，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)的積極性和主動性。高素質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展的重要保證。尤其是在廣大農(nóng)村地區(qū)，需要一批能扎根農(nóng)村，能真正融入當(dāng)?shù)厝罕姷纳a(chǎn)生活的衛(wèi)生人才，如此，才能贏得群眾的信任，并為有效地開展公共衛(wèi)生服務(wù)創(chuàng)造條件。為此，建議汲取計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代“赤腳醫(yī)生”政策的經(jīng)驗(yàn)，由省級衛(wèi)生主管部門協(xié)調(diào)高等教育招生主管機(jī)構(gòu)，在醫(yī)學(xué)院校開設(shè)全科醫(yī)師專業(yè)，建立全科醫(yī)師培訓(xùn)基地，以定向、委托等形式培養(yǎng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所需要的人才。同時，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)需要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變面向病人為面向全體社區(qū)居民的服務(wù)，積極主動地利用各種機(jī)會開展服務(wù)。逐步改變部分社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作和全科醫(yī)生存在的認(rèn)識偏見。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一條低成本，高效益的衛(wèi)生改革與發(fā)展之路，是是適應(yīng)時代發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生工作“以預(yù)防為主”的必然選擇。而要切實(shí)做好這項(xiàng)工作，除了合理配置衛(wèi)生資源，增加對基層衛(wèi)生工作的投入之外，更重要的是明確社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的功能定位，切實(shí)發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的預(yù)防和保健職能，如此，才能從根本上控制醫(yī)藥費(fèi)用過快增長，減輕人民群眾過重的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，推進(jìn)覆蓋全民的醫(yī)療保障制度的實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)彭陽，劉齊榮.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概況[J].現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)，2009，35（5）：393-394。

2李向東等，湖北省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人力資源效率變化及影響因素分析[J].中國醫(yī)院管理，2010, 30(9)：46-47

3蘇婉霞．社區(qū)老年人慢性病患者護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查分析[J]．齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008,29(2)：225—226.4 張臍偉等，從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實(shí)證研究[J].中國醫(yī)院管理，2010, 30(6)：49-50

作者介紹:魏晉才，(1972年1月-----)，男，漢族，中共黨員，碩士研究生，溫州醫(yī)學(xué)院醫(yī)院管理研究所副所長，副教授、碩士生導(dǎo)師。[4]

第四篇：中學(xué)生對教師的滿意度及其影響因素的研究

中學(xué)生對班主任的滿意度及其影響因素的研究

一、緒論

1．背景

近年來，隨著國家對教育的重視程度不斷提高，怎樣提高教學(xué)質(zhì)量也成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題。學(xué)生對教師的印象如何關(guān)系著教師的教育教學(xué)質(zhì)量，因而教師大都注重其在教育教學(xué)活動中向?qū)W生投射的印象。倘若學(xué)生不能對教師形成良好的印象，教師的教育教學(xué)效果也是事倍功半。而作為平時與學(xué)生接觸最多、最了解學(xué)生信息的班主任來說，如何對班級進(jìn)行管理，讓學(xué)生形成對班主任的良好印象，更是至關(guān)重要。2．研究目的

班主任在教學(xué)教育和班級的日常管理過程中，對學(xué)生的影響潛移默化。這些影響包括學(xué)生能否對學(xué)習(xí)形成正確認(rèn)識，能否形成正確的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)習(xí)慣等，甚至對學(xué)生人格和道德觀念的形成也會產(chǎn)生一定的影響。此次研究旨在了解如何提高中學(xué)生對班主任的滿意程度，從而使教育教學(xué)過程得以完善，學(xué)生的綜合素質(zhì)得到全面健康發(fā)展。3.意義

通過對班主任工作現(xiàn)狀及管理狀況的研究，有利于提高教育部門和學(xué)校管理部門對班主任工作崗位性質(zhì)的再認(rèn)識，為提升教育的管理理念、變革和完善教育制度提供依據(jù)，促進(jìn)班主任工作的專業(yè)化和教育改革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、發(fā)展?fàn)顩r

美國著名的教育家約翰·杜威明確提出教師是領(lǐng)導(dǎo)者。他認(rèn)為，在傳統(tǒng)教育中，傾向于把教師看成是獨(dú)裁的統(tǒng)治者?！皩?shí)際上，教師是一個社會團(tuán)體的明智的領(lǐng)導(dǎo)教師，作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，依靠的不是其職位，而是其廣博、深刻的知識和成熟的經(jīng)驗(yàn)?！彼J(rèn)為自由的原則使學(xué)生具有特權(quán)，而教師被劃在圈外，必須放棄他所有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，這不過是一種愚蠢的念頭。

克里斯皮爾和馬丁提出教育的領(lǐng)導(dǎo)角色是溝通者，員工發(fā)展者，問題解決者和變革領(lǐng)【1】導(dǎo)者等。張兆琴教授認(rèn)為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)所扮演的角色是變革代理人的角色、學(xué)科帶頭人的角色、【2】協(xié)調(diào)者的角色。

美國學(xué)者舒爾茨經(jīng)過計(jì)算得出了這樣的結(jié)論：教育在社會發(fā)展中的作用為33%，但作為傳承文化的教育事業(yè)其對人類社會的貢獻(xiàn)是無法估價(jià)的，文化的傳承離不開學(xué)校這個載體，【3】學(xué)校又是由不同的班級組成的，班主任發(fā)揮了班級管理的核心作用。

《教育辭典》將班主任解釋為對一個教學(xué)班的學(xué)生全面負(fù)責(zé)的教師?！鞍嘀魅问菍W(xué)生班集體的教育者、組織者和指導(dǎo)者，也是學(xué)校教育工作，尤其是學(xué)校思想品德教育工作的骨干【4】和有力助手?！?/p>

我國普通高中教育已經(jīng)走向大眾化教育，并呈現(xiàn)出普及高中教育發(fā)展的趨勢。時代發(fā)展對高中教育提出新的要求，變革也應(yīng)運(yùn)而生。變化一：教育提出了新目標(biāo)，將實(shí)現(xiàn)我國中小學(xué)課程從學(xué)科本位，知識本位向關(guān)注每一個學(xué)生發(fā)展的歷史性改變。變化二：從單純重視知

【5】識的傳授轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)學(xué)生學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會合作、學(xué)會生存、學(xué)會做人。

為了在新形勢下發(fā)揮班主任在學(xué)校教育中的重要作用，國家教育行政部門要求：必須進(jìn)一步加強(qiáng)班主任工作，班主任的職責(zé)應(yīng)該進(jìn)一步明確，班主任崗位的專業(yè)性應(yīng)該進(jìn)一步突出，【6】班主任應(yīng)該成為中小學(xué)思想道德教育的骨干，實(shí)施素質(zhì)教育的重要力量。

三、影響因素

1．中學(xué)生的心理特點(diǎn)

中學(xué)生心理健康水平不容樂觀，普遍反應(yīng)學(xué)習(xí)壓力感大、情緒不穩(wěn)定、焦慮、自我調(diào)節(jié)能力差，急需開展豐富內(nèi)容的心理健康教育。同時在心理健康各方面存在男女性別的差異，要充分考慮女生敏感、細(xì)心、負(fù)擔(dān)大、易抑郁的心理特點(diǎn)。再有，相比初中階段，高中階段是適應(yīng)不良、抑郁、情緒不穩(wěn)定等心理問題的高發(fā)階段，也是需要重點(diǎn)關(guān)注、及時調(diào)整的關(guān)【7】鍵期。中學(xué)生的心理十分敏感，是影響對其班主任滿意度的一個重要內(nèi)因。

1.1自主、獨(dú)立和平等意識增強(qiáng)

隨著中學(xué)生年齡的增長，他們的獨(dú)立平等意識不斷增強(qiáng)，逐漸有了自己的見解和看法，希望從家長的束縛中解放出來。

1.2隨著年齡的增長，學(xué)生受社會影響更深、更廣

中學(xué)生的社會閱歷不斷增加，對周圍的新鮮事物充滿好奇，使他們更容易接受社會的新鮮事物，更容易受社會的影響。

1.3心理與行為有沖動性和逆反性

逆反心理是在正處于青春期的中學(xué)生中普遍存在的心理問題。中學(xué)生出于性格形成和尋找自我的時期，對事物有著強(qiáng)烈的好奇心，渴望通過否定權(quán)威和標(biāo)新立異以求得自我肯定的滿足感。而班主任作為學(xué)校權(quán)威的代表，部分班主任卻按照自己的意愿方式去教育學(xué)生，忽略學(xué)生的個人感受和內(nèi)心的真實(shí)想法，使學(xué)生對教師和父母產(chǎn)生嚴(yán)重的逆反心理。

1.4心理尚未成熟，情緒容易波動，意志比較脆弱，認(rèn)知易于“扭曲”，內(nèi)心 常存沖突，思想容易消沉【8】

在長時間單調(diào)的學(xué)習(xí)中，周圍的事物失去了能引起學(xué)生興趣的刺激，不斷累積的壓力得不到有效的緩解，使學(xué)生的情緒極其不穩(wěn)定，甚至有可能做出各種極端的行為。

2．班主任的工作方法

班主任在與學(xué)生們進(jìn)行接觸、交流時，能正確看待問題，不會形成曲解，這是領(lǐng)導(dǎo)者很重要的品質(zhì)之一。同時，班主任要有良好的溝通能力，全方面搜集信息。關(guān)注學(xué)生，了解學(xué)生的思想動態(tài)，尊重學(xué)生提出的合理性建議，在班級工作時能夠征詢學(xué)生的意見。

2．1班主任的領(lǐng)導(dǎo)方式

以教師的行為方式為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定，李皮特和布拉弗德根據(jù)他們關(guān)于教師的領(lǐng)導(dǎo)方式對班集體的氛圍的影響的研究和類似相關(guān)的研究，把領(lǐng)導(dǎo)類型界定為：強(qiáng)硬專斷型、仁慈專

【9】斷型、放任自流型、民主型。

民主的領(lǐng)導(dǎo)方式不意味著拋棄一切，而是班級師生一起對措施參與制定執(zhí)行，而且?guī)熒p方均應(yīng)共同遵守，互相監(jiān)督，有批評有表揚(yáng)，有懲罰有獎勵，逐步形成良好的班級心理氣氛。在這種氛圍中的學(xué)生對班主任工作的滿意度高，對學(xué)習(xí)積極主動。

2．2有效溝通

在現(xiàn)在的教育教學(xué)過程中，有些班主任存在溝通行為滯后、溝通方式不當(dāng)、溝通結(jié)果無明顯作用等情況。這樣，如何與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，就成為班主任必須注意的問題。首先，進(jìn)行有效溝通要以了解、尊重學(xué)生為基礎(chǔ)。從尊重學(xué)生的角度實(shí)施有效溝通，學(xué)生在接

【10】受教育過程中的主動性會更強(qiáng)，效果會更好。其次，班主任在溝通時，要運(yùn)用多種溝通技巧，使學(xué)生更易接受，溝通效果更明顯。有效的協(xié)調(diào)和溝通是班級管理的必需的角色，班

【11】主任必須做好溝通“內(nèi)”與“外”，引導(dǎo)全班朝著即定的目標(biāo)前進(jìn)。

3．社會環(huán)境

當(dāng)今社會一些領(lǐng)域存在道德失范、誠信缺失、假冒偽劣、欺騙欺詐等活動的丑陋現(xiàn)象，成為社會公害；同時，一些人的價(jià)值觀發(fā)生扭曲，如拜金主義、享樂主義、極端個人主義滋長，以權(quán)謀私等消極腐敗現(xiàn)象的出現(xiàn)，也給學(xué)生的成長帶來不可忽視的負(fù)面影響。而對于正處在心智尚未成熟階段的中學(xué)生來說，因?yàn)槭軓谋?、求異等心理影響，很有可能產(chǎn)生厭學(xué)的現(xiàn)象，進(jìn)而對于班主任的管教更加抵觸，由此形成惡性循環(huán)。

4．家庭影響

個體從出生開始就受家庭環(huán)境的影響，家庭環(huán)境以其特殊的地位對未成年人的學(xué)習(xí)行為產(chǎn)生無處不在的影響。這些影響無論為家庭成員察覺或忽略，都直接或間接地作用于未成年人的學(xué)習(xí)行為。包括家長對學(xué)校的看法、對班主任工作的評價(jià)，都會在學(xué)生的潛意識中形成影響。如果家長能夠在日常生活中，不刻意的滲透尊重教師的思想，也能起到轉(zhuǎn)換學(xué)生的思想、提高對班主任工作滿意度的作用。

四、前景預(yù)測

教育是一項(xiàng)培養(yǎng)人的工程系統(tǒng)，學(xué)生良好的教育必須依賴于良好的家庭、得力的學(xué)校、有益的社會三方教育的密切配合。三方教育力量各自發(fā)揮作用，優(yōu)勢互補(bǔ)，相互銜接，有機(jī)地統(tǒng)一于有效的教育系統(tǒng)中，形成對學(xué)生強(qiáng)大的教育合力，從而確保學(xué)生得到健康、全面的發(fā)展。

據(jù)《中國教育報(bào)》調(diào)查，92%的教師認(rèn)為，新時期教師的角色應(yīng)當(dāng)從“知識傳授者”向“學(xué)生發(fā)展的指導(dǎo)者、促進(jìn)者”轉(zhuǎn)變。作為教師群體中的中堅(jiān)力量——班主任，更要意識到班主任職業(yè)角色應(yīng)隨之發(fā)生變化。班主任是班集體的領(lǐng)導(dǎo)者，其領(lǐng)導(dǎo)能力的高低不僅直接關(guān)系到相應(yīng)班級的班風(fēng)班貌，還在一定程度上決定著學(xué)生將來的發(fā)展。

目前班主任工作評價(jià)中存在著的問題主要有：依據(jù)片斷事例進(jìn)行評價(jià)、忽視班級管理

【12】過程的評價(jià)、單純以升學(xué)率高低進(jìn)行評價(jià)和評價(jià)指標(biāo)過空過細(xì)等問題。2006 年教育部頒布的《教育部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中小學(xué)班主任工作的意見》中提出要加強(qiáng)班主任隊(duì)伍的管理。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常研究班主任工作，了解班主任的工作表現(xiàn)，規(guī)范班主任行為。學(xué)校應(yīng)該建立班主任工作檔案，定期考核班主任工作，考核結(jié)果作為班主任和教師聘任、獎勵、職務(wù)晉升【13】的重要依據(jù)。

綜上所述，我國教育現(xiàn)行機(jī)制以及班主任工作仍需不斷完善，以增加中學(xué)生對班主任的滿意程度，達(dá)到激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績等目的。

五、參考文獻(xiàn)

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第五篇：外四科影響護(hù)理服務(wù)滿意度相關(guān)因素分析

外四科影響護(hù)理服務(wù)滿意度相關(guān)因素分析

病人入院流程的執(zhí)行效果是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過優(yōu)化入院流程，不僅能提高護(hù)士的工作效率，還能加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，讓病人真正體驗(yàn)到“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我科雖然在此項(xiàng)工作上進(jìn)行了改進(jìn)，但仍在實(shí)際中存在諸多缺陷環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)因素，現(xiàn)分析如下：

1、病人種類：護(hù)理糾紛多發(fā)生在急診病人上，由于醫(yī)患溝通不到位、不全面，病人認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員不夠及時，缺乏工作責(zé)任心。

2、時間段：每日上午9:00-11:30為我科工作高峰階段，期間護(hù)士工作重心在于

治療完成上，對患者要求滿足度低，關(guān)注較少。

3、人員：問題人群結(jié)構(gòu)分布呈紡錘形，即高齡護(hù)士和新參加工作的低年資護(hù)士。

高齡護(hù)士由于學(xué)歷因素本身素質(zhì)偏低，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施的必要性、重要性認(rèn)識不足，工作配合度差；低年資護(hù)士均為80后、90后的獨(dú)生子女，缺乏為別人著想的關(guān)愛之心，溝通方法生硬，讓人感覺冷淡。

4、醫(yī)生：與病人及家屬溝通簡單，內(nèi)容不全，若有手術(shù)不提前安排輸液、檢查

等治療工作，護(hù)士不能及時執(zhí)行，病人及家屬不知曉具體情況，對護(hù)士解釋不接受、不理解，認(rèn)為自己不能及時輸液等是護(hù)士過錯造成對護(hù)理服務(wù)不滿意。

5、管理:護(hù)士長礙于情面不愿得罪人，導(dǎo)致護(hù)理崗位不能物盡其用，人盡其才，把合適的人放在合適的崗位上，造成本科窗口崗位成為護(hù)理投訴高發(fā)部分，嚴(yán)重影響了科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和全科團(tuán)隊(duì)形象。