第一篇：患者對我院兒科滿意度的影響因素及對策分析.

患者對我院兒科滿意度的影響因素及對策分析

[ 10-02-05 09:10:00 ]

作者：劉玲珍

編輯：studa20 【關(guān)鍵詞】

滿意度

2008年5～6月，我們就患者對我院兒科的就醫(yī)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)對影響患者滿意度的因素進(jìn)行分析，報告如下。

臨床資料

通過給來我院兒科就診的患兒家長分發(fā)調(diào)查表的形式進(jìn)行研究。調(diào)查表要求患者對滿意度進(jìn)行評價，在滿意、一般及差3個等級中挑選，并可對造成滿意或不滿意的因素進(jìn)行評論，以提供詳細(xì)信息。所有調(diào)查表均在患兒轉(zhuǎn)科或出院時分發(fā)給患兒家屬填寫，避免住院期間患兒家屬心理負(fù)擔(dān)，影響調(diào)查結(jié)果。

結(jié)

果

本次調(diào)查共發(fā)放臨床調(diào)查表100份，收回98份，有效回收率為98%,應(yīng)答率98%。具體情況見表1。

表1 兒科患者（家屬）滿意度調(diào)查表

調(diào) 查 內(nèi) 容滿意一般差滿意度

%兒科就診環(huán)境及布局944/95.9護(hù)士技術(shù)水平898190.8醫(yī)生技術(shù)水平8810/89.8患兒病情轉(zhuǎn)歸速率8116182.7醫(yī)（護(hù)）患溝通情況7718378.6收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治療費(fèi)用及收費(fèi)透明度7622/77.6醫(yī)護(hù)人員對患兒及家屬態(tài)度、熱情度7220673.5健康教育（藥物常識、飲食護(hù)理等）6135262.2

在調(diào)查內(nèi)容中，患兒家屬感覺滿意的內(nèi)容為兒科就診環(huán)境及布局、醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、患兒病情轉(zhuǎn)歸速率等；較為滿意的內(nèi)容為醫(yī)（護(hù)）患溝通情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治療費(fèi)用及收費(fèi)透明度、醫(yī)護(hù)人員對患兒及家屬態(tài)度等；而在健康教育（藥物常識、飲食護(hù)理等）方面（62.2％）滿意度不高。

討

論

結(jié)合調(diào)查結(jié)果，我們就患者對我院兒科滿意度的各種影響因素分析如下，并提出相關(guān)對策。

3.1 醫(yī)、護(hù)人員技術(shù)水平

醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平是一個科室醫(yī)療水平的硬指標(biāo)。為提高患者對科室的滿意度，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷拓寬知識面。護(hù)士應(yīng)先從“一針見血”等精湛技術(shù)中贏得患兒家屬的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

3.2 服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德是衡量一個合格的醫(yī)務(wù)工作者的起碼標(biāo)準(zhǔn)，我們醫(yī)務(wù)工作者是處在“生命所托，情感相系”的醫(yī)療第一線。只要做到文明行醫(yī)，服務(wù)周到，視患兒如親人，就能贏得患兒及家長的信任，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

3.3 醫(yī)（護(hù)）患溝通

醫(yī)（護(hù)）患溝通的和諧性，尤其是涉及到信息交流方面的，對醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系非常重要。醫(yī)護(hù)人員用恰當(dāng)?shù)姆绞?，簡單、易懂的語言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的滿意度。

3.4 兒科就診環(huán)境及布局

潔凈、肅雅的就診環(huán)境，具有兒科特色的裝飾等能增加患兒對科室的適應(yīng)能力，減輕其恐懼感。此外，布局的合理與否也直接與患者的滿意度相關(guān)?；純荷。覍傩那橛幸欢ㄓ绊?，布局合理，就診方便，會加強(qiáng)患兒家屬對兒科醫(yī)療的信賴和愉悅感。

3.5 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治療費(fèi)用及收費(fèi)透明度

按照國家醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，實行一日清單制使收費(fèi)透明化，讓患者明白消費(fèi)。就治療費(fèi)用方面，在不影響治療效果的前提下，選擇價格低廉、不良反應(yīng)少、適合兒科人群的藥物，盡量降低單病種治療費(fèi)用。

3.6 健康教育（藥物常識、飲食護(hù)理等）

健康教育不要流于形式，要注重實際效果。針對不同患兒和不同病情有計劃、系統(tǒng)給予具體的藥物、飲食、預(yù)后等方面健康教育與指導(dǎo)，可以有效地改善護(hù)患關(guān)系，減輕患兒尤其是家長的心理負(fù)擔(dān)，增加他們對疾病相關(guān)知識的了解，使他們積極配合治療護(hù)理，提高就醫(yī)滿意度。

第二篇：影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對策

影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對策

【摘要】 目的：通過對病人滿意度的調(diào)查，了解患者對本科室護(hù)理工作的滿意程度，找出護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),為護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)提供重要依據(jù)，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設(shè)計的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，每月隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表，將滿意度調(diào)查納入護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化管理。結(jié)果：通過一年的住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施，滿意度在很大程度有所提高。結(jié)論：開展對患者滿意度調(diào)查，應(yīng)重視護(hù)理服務(wù)的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達(dá)到患者較高滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵字】滿意度，影響因素，對策

隨著醫(yī)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展, 病人對護(hù)理服務(wù)的需求越來越高。病人滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道, 是護(hù)理質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護(hù)理服務(wù)需求，全面提供落實以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對象與方法

1.1 調(diào)查對象：從2013年1月到2013年12月對本科室住院患者進(jìn)行抽樣問卷。

1.2 調(diào)查方法：每月不定期發(fā)放調(diào)查表。講明問卷調(diào)查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬自行填寫，如果患者有不滿意的項目，詢問患者不滿意的原因并記錄。

1.3調(diào)查內(nèi)容：包括護(hù)理操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。結(jié)果

發(fā)放共計132份，回收132份。其滿意率為97.5%，較去年提高10%。

2.1 影響因素

2.1.1患者因素：

⑴患者對醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等相關(guān)部門分界不清，患者及家屬對護(hù)理相關(guān)行業(yè)不滿意，常為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，護(hù)士稍有不周就成為患者不滿的發(fā)泄對象。

⑵患者的年齡、文化程度的差異導(dǎo)致健康宣教等內(nèi)容接受力和理解力不夠，導(dǎo)致宣教效果不佳。同時由于受傳統(tǒng)觀念的影響，多數(shù)患者認(rèn)為護(hù)士只會打針、發(fā)藥，對她們所指導(dǎo)的健康教育內(nèi)容持懷疑態(tài)度。

⑶經(jīng)濟(jì)條件較差者重治療，輕教育。因經(jīng)濟(jì)條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫(yī)療、護(hù)理效果而忽視的護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容。

2.1.2 醫(yī)院因素

⑴護(hù)士編制不足：我國衛(wèi)生部規(guī)定護(hù)理人員與病床比例是0.4∶1，但90%以上醫(yī)院達(dá)不到這個比例。患者因為不能及時滿意患者的需求而產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致滿意度下降。

⑵住院環(huán)境及醫(yī)院的硬件設(shè)施等：隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)產(chǎn)，人們的物質(zhì)生活、精神生活水平不斷提高，患者對住院環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)置要求更高了。⑶醫(yī)療體制不健康：醫(yī)療費(fèi)用的支付方式中全部報銷的患者比全自費(fèi)的患者滿意度較高。由于藥價，輔助檢查等費(fèi)用太高超過自身經(jīng)濟(jì)能力，對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生對立情緒而影響了滿意度。

2.1.3護(hù)理人員本身 ⑴護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)水平：大多數(shù)患者普遍存在這樣一種狀況，對業(yè)務(wù)技術(shù)水平較高的護(hù)士具有安全感和依賴性，從而產(chǎn)生信任感。而本科室新進(jìn)護(hù)士、低年資護(hù)士較多，經(jīng)驗不足夠，專業(yè)技術(shù)水平較低。

⑵護(hù)士的溝通技巧：有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

⑶護(hù)士的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度：社會上的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象，使護(hù)士地位相對較低，包括醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員之間經(jīng)濟(jì)利益也存在著較大的差別，導(dǎo)致護(hù)理人員對工作缺乏熱情、工作漫不經(jīng)心、主動服務(wù)意識不強(qiáng)。

⑷病人及家屬對健康教育要求高：護(hù)理人員對健康教育的重視不夠，由于護(hù)理人員對疾病相關(guān)知識缺乏；護(hù)理文件書寫時間多；加之護(hù)理人力資源不足，使健康教育的工作程序不規(guī)范，方法不當(dāng)，內(nèi)容泛化，針對性和實用性不強(qiáng)。對策

3.1營造良好的住院環(huán)境及氛圍

⑴詳細(xì)全面的入院介紹可幫助患者盡快熟悉適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，有利于疾病的康復(fù)，入院介紹確立患者對護(hù)士的第一印象，良好的印象是建立良好的護(hù)患關(guān)系的先決條件。

⑵努力改善住院環(huán)境。改善醫(yī)院環(huán)境從細(xì)節(jié)處著手，如：加強(qiáng)病區(qū)衛(wèi)生清潔工作，在走廊及公共區(qū)域顯眼處張貼安靜提示標(biāo)語，維持好醫(yī)療秩序。同時,為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風(fēng)、陪護(hù)睡椅等人性化服務(wù)措施，盡量滿意患者的日常所需，為患者創(chuàng)造一個舒適、安全、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高護(hù)士自身素質(zhì) ：良好的技術(shù)和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持護(hù)患關(guān)系最重要的環(huán)節(jié)。

⑴科室根據(jù)護(hù)士能級制度分層次培訓(xùn)計劃并實施。

⑵根據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)。

⑶加強(qiáng)基本技能訓(xùn)練，使技術(shù)操作規(guī)范化。制定“護(hù)理操作程序及考核細(xì)則”，明確操作程序及注意事項?？剖覍γ吭逻M(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作的組織學(xué)習(xí)和考核。同時提高臨床最常見的靜脈輸液、靜脈采血等基礎(chǔ)操作，技術(shù)較好的護(hù)士應(yīng)傳經(jīng)驗，互相交流學(xué)習(xí)護(hù)理操作技巧。

每月評選靜脈穿刺技術(shù)最好的護(hù)士，并學(xué)習(xí)獎勵。

⑷加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性。讓護(hù)士主動學(xué)習(xí)而不是被動學(xué)習(xí)。護(hù)士長每日查房并晨間提問，包括患者的狀況，對疾病的了解程度以及用藥、飲食情況等；護(hù)士每月學(xué)習(xí)并掌握本科常見疾病的相關(guān)知識以及護(hù)理診斷、護(hù)理措施，護(hù)士長給予指導(dǎo)并補(bǔ)充；每月開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括護(hù)理大查房和相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

⑸積極參加院內(nèi)、外組織的各種會議、專題講座、學(xué)習(xí)班等，送護(hù)士到其他科室輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

鼓勵護(hù)士參加大專、本科等繼續(xù)教育，提高專業(yè)知識水平。⑹積極開展對新儀器、新護(hù)理技術(shù)、新護(hù)理理念的學(xué)習(xí)。

3.3正確運(yùn)用溝通技巧建立良好的護(hù)患關(guān)系：良好的溝通有助于護(hù)理人員掌握患者的身體狀況，獲取患者的準(zhǔn)備信息，這是實現(xiàn)護(hù)理人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀態(tài)的必要途徑，也是建立和促進(jìn)護(hù)患間理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服務(wù)：微笑是最好的語言，護(hù)士的微笑會使病人感到溫暖，從而消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，縮短護(hù)患之間的距離，增加病人對護(hù)士的信任。

⑵語言技巧：語言是一門藝術(shù)，是護(hù)患溝通的重要工具。要善于抓住與病人交談的機(jī)會，無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情。同時要控制談話局面，有針對性的交談。與病人交談時應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。

⑶舉止儀表：護(hù)士應(yīng)著裝整潔，姿態(tài)穩(wěn)重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾恰當(dāng)適度，可給病人帶來精明強(qiáng)干的信譽(yù)感和安全感。

⑷善用非語言交流，掌握聆聽技巧：在為病人做治療時，要善用非語言交流。護(hù)理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。

⑸重視心理護(hù)理： 心理護(hù)理是護(hù)理人員在與病人的交往中，以行為來影響、改變病人的心理狀態(tài)和行為，促進(jìn)其康復(fù)的方法和手段。

3.4重視健康教育，滿意不同人群的需求。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人群對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望在就醫(yī)期間獲得相關(guān)疾病的預(yù)防、保健知識等健康宣教。

⑴部分護(hù)士對健康教育重視不夠，認(rèn)知偏差，反映了在護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變過程中觀念轉(zhuǎn)變相對滯后；部分護(hù)士對健康教育認(rèn)識不足，不僅影響整體護(hù)理的開展，而且最終會影響護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。為此，需加大宣傳教育力度，進(jìn)行多層次、多渠道、多形式的教育，提高護(hù)士認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，才能使健康教育深入開展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而豐富、多彩的教育方法為我們有針對性地開展護(hù)理健康教育提供最佳的手段。護(hù)士在實施健康教育時，應(yīng)針對不同的患者、不同的心理狀態(tài)，給予不同的教育方法，做到因病、因人、因治療方案而異，并注重實效，不斷進(jìn)行總結(jié)評價，不斷改善。

⑶把握健康教育時機(jī).。不同個體、不同疾病階段，采用不同的教育內(nèi)容，做到少而精且分次、有序，力求在最適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行教育，也可將健康教育貫穿于護(hù)理活動之中，如晨晚間護(hù)理，執(zhí)行治療護(hù)理操作，巡視病房等，都可不失時機(jī)地進(jìn)行健康教育。

⑷每月開展工休會，并通過信息反饋掌握健康教育實踐情況及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過分析找出不足，及時調(diào)整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收費(fèi)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免過度醫(yī)療。將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示于住院部收費(fèi)區(qū)，病房每日發(fā)放住院患者一日清單，當(dāng)患者對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問時，要耐心解釋，幫助患者查詢。針對不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護(hù)理方案，著重考慮患者經(jīng)濟(jì)承受能力，盡量解決患者“看病貴、看病難”的問題，解決患者實際問題。

3.6實行績效考核。對護(hù)士進(jìn)行績效考核，真正體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)質(zhì)多得的合理分配原則，進(jìn)一步提升護(hù)理人員的工作積極性和主動性。

3.7科室成立質(zhì)控監(jiān)督小組，制定考評制度。每月科內(nèi)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量分析，對發(fā)現(xiàn)的潛在問題分析原因，提出整改措施，并組織實施，再評價結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

3.8合理配制護(hù)理人員，實行彈性排班，同時建立應(yīng)及調(diào)配方案，保證護(hù)理工作順利完成。

3.9提高護(hù)士的自身價值

⑴護(hù)士長傾聽每一位護(hù)士對護(hù)理工作的意見和建議，討論并采納對護(hù)理工作更好的方案，讓每位護(hù)士充分體會自身價值，激發(fā)工作熱情。

⑵護(hù)士長充分發(fā)揮每位護(hù)士的能力，讓其各行其事，各施其責(zé)任，充當(dāng)病房的管理者。

⑶每月評選明星護(hù)士，同時建立獎懲機(jī)制，對患者提出表揚(yáng)的護(hù)士給予獎勵。

【結(jié)論】調(diào)查結(jié)果所顯示的護(hù)理質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，反映出護(hù)理人員在健康教育、溝通技巧、服務(wù)理念和專業(yè)理論水平等方面存在著差距。采取有效的干預(yù)措施，努力提升護(hù)理服務(wù)層次，將以人為本的護(hù)理服務(wù)運(yùn)用到護(hù)理工作中，確保護(hù)理工作質(zhì)量和效率，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

⑴王金敏,曹俊卿.影響健康教育的因素及對策[J].山東醫(yī)藥，2003，43(14)：68.11(5)：32

第三篇：影響兒科醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性的因素分析及對策

影響兒科醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性的因素分析及對策

湖北省通城縣人民醫(yī)院兒二科（437400）彭億平劉芳鄭玲

【摘要】目的：探討兒科醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性的影響因素和相關(guān)對策，從而提高洗手依從性，控制醫(yī)院感染的發(fā)生。方法：采用自制手衛(wèi)生評分量表對36名醫(yī)務(wù)人員實施對策前后進(jìn)行評分，比較評分情況，并分析兒科醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性相關(guān)影響因素。結(jié)果：在實施針對性的措施后，醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性顯著提高，管理與監(jiān)督不到位，醫(yī)院洗手設(shè)備不健全、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識不足、手部皮膚損傷、工作量大、洗手時間少是其依從性不高的主要影響因素。結(jié)論：完善監(jiān)管措施，加強(qiáng)管理層的監(jiān)督，改善手衛(wèi)生設(shè)施，加強(qiáng)手衛(wèi)生知識宣傳教育，改良手衛(wèi)生方法可以在一定程度上提高醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生的依從性，對醫(yī)院感染的控制有著極其重要的意義。

【關(guān)鍵詞】兒科；醫(yī)務(wù)人員；手衛(wèi)生；依從性；對策

醫(yī)院感染是當(dāng)今突出的社會公共衛(wèi)生問題，但引起醫(yī)院感染有多方面的因素。洗手是醫(yī)院感染控制中既簡單又十分重要的環(huán)節(jié)，已在全世界范圍內(nèi)引起廣泛重視【1】。而兒科病房收治的病種復(fù)雜，患兒抵抗力低，醫(yī)院感染發(fā)生率相對較高，同時醫(yī)務(wù)人員工作任務(wù)繁重，文化程度不一致，手衛(wèi)生依從性不高，而醫(yī)務(wù)人員的手衛(wèi)生狀況與醫(yī)院感染密不可分，直接關(guān)系到醫(yī)療安全，針對上述情況，我們回顧性分析了2011年1月---2012年1月我院兒科36名醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性相關(guān)影響因素，提出了切實有效的對策，取得滿意效果，現(xiàn)報告如下。

1臨床資料

選擇2011年1月---2012年1月在兒科工作的醫(yī)務(wù)人員36名，其中男8名，女28名，本科10名，大專8名，中專18名，采用院感科自制的手衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分（滿分100分），分為手衛(wèi)生依從性好（≥90分）、手衛(wèi)生依從性中等（60—89分）、手衛(wèi)生依從性差（<60分）三個標(biāo)準(zhǔn)。

2影響因素

2.1 管理與監(jiān)督不到位我院雖然有手衛(wèi)生的相關(guān)制度和規(guī)范，但在實際管理中，醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動是個動態(tài)的過程，手衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測的難度加大，監(jiān)督監(jiān)測人員定期/不定期的監(jiān)測難以完成，手衛(wèi)生監(jiān)督力度不夠，且缺乏來自患者及家屬的監(jiān)督【2】。

2.2 洗手設(shè)備不健全缺乏便倢可及的洗手設(shè)施和衛(wèi)生產(chǎn)品直接影響手衛(wèi)生的落實。

2.3 認(rèn)識不足WHO提出缺乏手衛(wèi)生知識，對正確洗手的機(jī)會的掌握以及導(dǎo)致病菌交叉感染的危險意識，是手衛(wèi)生行為的阻礙因素【3】。有不少人認(rèn)為戴手套可以代替洗手，且有人在給同一例患者進(jìn)行清潔操作和非清潔操作之間不換手套。

2.4 手部皮膚損傷頻繁洗手會使皮膚含水量減少而造成皮膚干燥、皸裂，甚至?xí)贡韺拥奈⑸镌黾樱貏e是冬季，冷水和衛(wèi)生產(chǎn)品對皮膚的刺激性大，從而影響洗手的依從性。

2.5 工作量大，洗手時間少有關(guān)研究報道，護(hù)理人員缺編，工作繁忙程度是影響醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性的重要因素【4】。存在“對患者的護(hù)理，治療需要滿足優(yōu)于手衛(wèi)生”的錯誤想法。在治療高峰期及搶救急危重癥患者時洗手依從性低。

2.6 操作帶給患者或醫(yī)務(wù)人員的危險性危險性高時，洗手的依從性高，反之，依從性低。如接觸患者前手衛(wèi)生情況不如接觸患者后的洗手情況，侵入性操作后洗手依從性高。3對策

3.1 完善監(jiān)管措施，加強(qiáng)管理層的監(jiān)督將手衛(wèi)生依從性納入醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)考核，將考核結(jié)果與科內(nèi)績效工資分配方案掛鉤。同時盡可能發(fā)揮患者及家屬的監(jiān)管作用。從而

提高手衛(wèi)生依從性，降低醫(yī)院感染率。

3.2 改善手衛(wèi)生設(shè)施配備感應(yīng)式水龍頭或非手接觸式水龍頭，冬季供應(yīng)熱水，更換洗手

液，使用一次性干手紙巾，在治療車，病歷車，病床旁配備速干手消毒劑，達(dá)到洗手觸手可及，安全便捷的條件，避免因洗手消耗過多的時間，加重工作負(fù)擔(dān)。

3.3 加強(qiáng)宣傳教育，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生意識洗手依從性高低主要取決于醫(yī)務(wù)人員的行為意識，為此，我們針對醫(yī)務(wù)人員洗手時機(jī)和洗手情況進(jìn)行培訓(xùn)、教育。采用多種形式宣傳手衛(wèi)生知識，在治療、護(hù)理操作環(huán)境中張貼彩色醒目的宣傳畫、警示標(biāo)志、提示語和彩色七步洗手演示圖，形成濃厚的手衛(wèi)生氛圍，從而提高手衛(wèi)生依從性。

3.4 改良手衛(wèi)生方法，提高手衛(wèi)生效果近年來，國內(nèi)外大量的研究表明，使用乙醇類速

干手消毒劑既能達(dá)到用流動水洗手的效果，也對手部皮膚安全、刺激性性小，有一定的護(hù)膚作用，能真正提高醫(yī)務(wù)人員洗手的依從性。節(jié)約洗手時間，降低醫(yī)院感染率和多藥耐藥菌的流行，且實際支出的費(fèi)用并未給醫(yī)院增加很多【5】。

4結(jié)果

對36名兒科醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行初始考核，手衛(wèi)生依從性好（≥90分）：5名，手衛(wèi)生依從性

中等（60—89分）：11名，手衛(wèi)生依從性差（<60分）：20名。實施針對性對策后，再次對其進(jìn)行考核，手衛(wèi)生依從性好（≥90分）：29名，手衛(wèi)生依從性中等（60—89分）：7名，手衛(wèi)生依從性差（<60分）：0名。在實施針對性的措施后，醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性顯著提高。討論

手衛(wèi)生依從性受到全國和世界衛(wèi)生組織（WHO）的高度關(guān)注【6】，手衛(wèi)生是預(yù)防和控制醫(yī)院感染，保障患者和醫(yī)務(wù)人員安全最重要、最簡單、最有效、最經(jīng)濟(jì)的措施。有研究報道，手污染是造成醫(yī)院感染的重要傳播途徑【7】。因此采取切實有效的針對性措施，提高兒科醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性，對醫(yī)院感染的控制，保證醫(yī)療安全有著極其重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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rub[J].Clin Infect Dis ,2000,31(1):136-138.【2】 郭蕾、張建云、盧娜，醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J]，江西醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2009；

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catheter-related urinary tract infections with fluo-roquinolones[J],J Chemother,2006,18(5):494-501.

第四篇：兒科護(hù)士心身健康的影響因素及對策.

兒科護(hù)士心身健康的影響因素及對策

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編輯：studa20

作者：利娜，黃玉柳，陸 寧，葉妙珍

【摘要】

目的 調(diào)查分析兒科護(hù)士心身健康狀況及其相關(guān)因素。方法 采用SCL-90癥狀自評量表對50名兒科護(hù)士進(jìn)行心身健康測評，分析其影響因素。結(jié)果 50名兒科護(hù)士軀體化、強(qiáng)迫、抑郁、焦慮、偏執(zhí)和人際關(guān)系敏感及SCL-90陽性項目數(shù)得分明顯高于常模（P＜0.05）；31～35歲護(hù)士軀體化、偏執(zhí)、強(qiáng)迫、抑郁因子評分顯著高于20～30歲護(hù)士（P＜0.05，P＜0.01）；未婚護(hù)士強(qiáng)迫、人際敏感、抑郁、焦慮等因子評分與已婚護(hù)士比較，差異有顯著統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01或P＜0.05）。分析了影響因素，并提出了預(yù)防措施。結(jié)論 兒科護(hù)士心身健康狀況差，受年齡、婚姻狀況影響。兒科護(hù)士心身健康狀況原因。

【關(guān)鍵詞】

兒科護(hù)士；心身健康狀況；影響因素；對策

兒科病房是為14周歲以下的兒童患者提供治療和護(hù)理、恢復(fù)健康的場所。兒科疾病起病急、發(fā)展快、病死率高，兒科護(hù)理人員面對著特殊的服務(wù)群體，工作強(qiáng)度大，嚴(yán)重影響了護(hù)士的心身健康，本文對兒科護(hù)士的心身健狀況進(jìn)行了調(diào)查，分析其原因，并提出了相應(yīng)的對策，現(xiàn)總結(jié)如下。

對象與方法

1.1 調(diào)查對象

選擇我市4所鎮(zhèn)級綜合醫(yī)院兒科護(hù)士，均為女性，年齡20～35歲；其中，未婚護(hù)士包括離異2名，見表1。發(fā)放調(diào)查問卷54份，回收有效問卷50份，有效問卷回收率92.6％。表1 不同年齡、婚姻狀況、家庭收入護(hù)士人數(shù)比較

1.2 一般資料

調(diào)查對象為54名護(hù)士，均為女性，年齡20～35歲；其中，未婚護(hù)士包括離異2名，見表1。發(fā)放調(diào)查問卷54份，回收有效問卷50份，有效問卷回收率92.6％。

1.3 方法

采用精神癥狀自評量表（SCL-90）［1］進(jìn)行問卷調(diào)查，抽選4所鎮(zhèn)級醫(yī)院的54名兒科護(hù)理工作者，經(jīng)統(tǒng)一指導(dǎo)解釋后進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

應(yīng)用SPSS11.0統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，進(jìn)行方差分析、t檢驗。與國內(nèi)常模（644）［2］進(jìn)行比較。

結(jié)果

2.1 兒科護(hù)士與國內(nèi)女性常模SCL-90因子分析比較

兒科護(hù)士敵對、恐怖、精神病性因子評分與常模比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義，但在軀體化、強(qiáng)迫、抑郁、焦慮、偏執(zhí)和人際關(guān)系敏感及SCL-90陽性項目數(shù)得分均高于常模，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。表2 兒科護(hù)士與國內(nèi)女性常模SCL-90各因子比較注：與常模比較，*P<0.05

2.2 不同年齡、婚姻狀況及家庭收入SCL-90各因子分析比較 50名兒科護(hù)士中，31～35歲護(hù)士偏執(zhí)、軀體化、強(qiáng)迫、抑郁因子評分顯著高于20～30歲護(hù)士（P＜0.01、P＜0.05）。20～30歲護(hù)士焦慮因子評分顯著高于31～35歲護(hù)士（P＜0.01）。未婚護(hù)士（包括離異護(hù)士2名）強(qiáng)迫、人際關(guān)系敏感、抑郁、焦慮等因子評分顯著高于已婚護(hù)士，而偏執(zhí)因子評分顯著低于已婚護(hù)士（P＜0.05，P＜0.01）。見表3。表3 不同年齡、婚姻狀況兒科護(hù)士SCL-90各因子分比較注：與組內(nèi)對應(yīng)項比較，*P<0．05，#P<0.01。

討論

3.1 工作因素

兒科護(hù)理工作繁瑣，勞動強(qiáng)度大，肩負(fù)責(zé)任重，同樣的護(hù)理和治療，兒科護(hù)士付出的勞動要比成人科室多。兒科工作環(huán)境復(fù)雜，服務(wù)對象特殊，常因嘈雜零亂的環(huán)境和嬰幼兒啼哭聲不斷的刺激，嚴(yán)重影響兒科護(hù)士的工作情緒。兒科病房允許有家長陪護(hù)，各項治療、護(hù)理工作都是在家長的“監(jiān)督”之下公開進(jìn)行，加上兒科患者基本都是獨(dú)生子女，是家中的心肝寶貝，作為父母情愿生病的是自己，也不愿看到自己的孩子受到絲毫痛苦，孩子生病，家長焦躁不安、情緒不穩(wěn)、激惹率增高，容易產(chǎn)生攻擊性，易向護(hù)士發(fā)泄，對護(hù)士的辛勤勞動有時不能正確理解。在兒科若一針見血，家長沒有意見，一針見不到血，家長則面露不滿，甚至動口罵人或動手打人，認(rèn)為護(hù)士水平不高或故意增加患兒痛苦，因而忽略了護(hù)理工作者應(yīng)有的工作權(quán)力和人格權(quán)力，從而增加了護(hù)士的工作難度和心理壓力，使人際關(guān)系敏感。一部分護(hù)士操作前反復(fù)多次尋找血管且做得很慢，以保證穿刺成功；少數(shù)護(hù)士因穿刺困難或失敗容易激動，自己不能控制地大發(fā)脾氣，常感到自己付出的勞動得不到公平的回報。這些問題是與恐懼、強(qiáng)迫癥狀、人際關(guān)系敏感、敵對相關(guān)的感知體驗有關(guān)，這些情感體驗與SCL-90調(diào)查亦相吻合。以上諸多因素作為應(yīng)激源，能刺激人們的某種情緒體驗，在情緒活動的同時，往往伴隨著一系列復(fù)雜的心理、生理變化，影響人的內(nèi)分泌功能和免疫功能［3］。如果自己不善于排除困擾和減輕心理壓力，這種消極的破壞性的情緒使護(hù)士身心都處于應(yīng)激狀態(tài)［4］，久而久之，會導(dǎo)致身心疾病，影響護(hù)理質(zhì)量和患兒的康復(fù)。

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加之頻繁的“三班倒”，沒有周末及節(jié)假日的定時休息，擾亂了護(hù)士自身的生活規(guī)律，從而影響護(hù)士的社交活動及家庭生活，使他們感到身心疲憊，產(chǎn)生焦慮、壓抑、緊張、煩躁等不良情緒，甚至有很多人發(fā)生了軀體化癥狀，如頭痛、頭暈、疲乏、睡眠障礙等，嚴(yán)重影響了護(hù)理工作質(zhì)量。以上身體的疲勞和心理負(fù)荷的加重，若得不到及時、合理的調(diào)節(jié)，則會出現(xiàn)緊張、情緒不穩(wěn)定、易疲勞、壓抑等不良感覺，緊張、情緒不穩(wěn)定屬于焦慮的感知和體驗，易疲勞及癥狀反映了軀體化的情況，而壓抑則是與憂郁有關(guān)的情感［5］。

3.2 年齡因素

表3示，年齡偏大的護(hù)士身體健康狀況較年輕護(hù)士有所下降，她們長期處于高度緊張的工作狀態(tài)中，工作壓力或心理障礙得不到有效緩解，使其產(chǎn)生疲憊感，而影響護(hù)士的心身健康。因此，管理者在調(diào)配兒科工作人員時應(yīng)注意考慮年齡因素。20～30歲護(hù)士焦慮因子評分顯著高于31～35歲護(hù)士，可能與臨床經(jīng)驗及業(yè)務(wù)水平較年長護(hù)士欠缺而產(chǎn)生緊張焦慮情緒有關(guān)。

3.3 婚姻狀況因素

婚姻是社會支持的重要來源，同時婚姻問題還反映了個體的支持結(jié)構(gòu)是否完整有效［3］，社會支持水平越高，心身健康水平越高。已婚護(hù)士能從其配偶獲得社會支持，而未婚者可能由于遠(yuǎn)離父母，長期住在單身宿舍，而相對缺乏社會支持。更有甚者，單身護(hù)士中的離異者可能在經(jīng)歷了婚姻變故、感情創(chuàng)傷后，其客觀支持和對支持的利用度都有所下降，以致嚴(yán)重影響其心身健康水平。

對策

（1）充分休息：當(dāng)護(hù)士感到心理壓力過重、心情憂郁不適時，應(yīng)及時休假，切忌帶病堅持工作，調(diào)整身心狀態(tài)，以利于健康的恢復(fù)。（2）調(diào)節(jié)心情：保持愉悅的心情，樹立正確的人生觀和價值觀，培養(yǎng)良好的進(jìn)取心和責(zé)任感，以利于更好地工作。（3）注重培養(yǎng)自身對挫折的承受能力，加強(qiáng)心理保健知識的學(xué)習(xí)，運(yùn)用心理學(xué)知識，科學(xué)地進(jìn)行自我心理平衡、調(diào)節(jié)和完善。（4）合理地宣泄消極情緒，升華積極情感，遇到不開心的事向同事、關(guān)心自己的親屬和朋友傾訴，積極參加業(yè)余活動或睡覺，從而減輕精神壓力、松弛精神，促進(jìn)健康。（5）提高自身素質(zhì)，平時加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，努力提高業(yè)務(wù)水平，練就過硬的本領(lǐng)。（6）務(wù)必使患者了解其應(yīng)遵守的規(guī)章制度和應(yīng)盡的義務(wù)，并明確和保護(hù)護(hù)士在工作中的權(quán)力，了解并理解護(hù)理工作的復(fù)雜性與重要性，避免不必要的麻煩，使護(hù)士工作起來心情舒暢，能真正地對患者負(fù)責(zé)，兒科護(hù)士是患兒的直接護(hù)理者、患兒的康復(fù)與預(yù)防指導(dǎo)者，是患者與家長醫(yī)生之間的協(xié)調(diào)者。

綜上所述，在兒科工作中，筆者應(yīng)從兒科的工作特點(diǎn)和患者的要求出發(fā)，挑選有一定的臨床護(hù)理經(jīng)驗，而且業(yè)務(wù)熟練、有耐心且責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任兒科護(hù)士工作，并且要不斷加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)修養(yǎng)，克服個性弱點(diǎn)，用職業(yè)的角色約束自己的情緒變化，轉(zhuǎn)移各方面的不良心理因素，更好地做好兒科工作。

【參考文獻(xiàn)】

張明園．精神科評定量表手冊，第2版.長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2000，16-26.金華，昊文源，張明原.中國正常人SCL-90評定結(jié)果的初步分析.中國神經(jīng)精神疾病雜志，2001，12（5）：26.陳炳英，朱培莉.護(hù)士精神狀態(tài)對護(hù)士行為適應(yīng)的影響.實用護(hù)理雜志，2002，5（18）：5.4 李會香，趙玉香.精神科護(hù)士的心理壓力調(diào)查分析及對策.臨床護(hù)理雜志，2004，3（2）：5.徐斌，王效道.心身醫(yī)學(xué)-心理生理醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)與疾病.北京：中國醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，1990，16-245.[ 10-10-24 16:23:00 ]

編輯：studa20

加之頻繁的“三班倒”，沒有周末及節(jié)假日的定時休息，擾亂了護(hù)士自身的生活規(guī)律，從而影響護(hù)士的社交活動及家庭生活，使他們感到身心疲憊，產(chǎn)生焦慮、壓抑、緊張、煩躁等不良情緒，甚至有很多人發(fā)生了軀體化癥狀，如頭痛、頭暈、疲乏、睡眠障礙等，嚴(yán)重影響了護(hù)理工作質(zhì)量。以上身體的疲勞和心理負(fù)荷的加重，若得不到及時、合理的調(diào)節(jié)，則會出現(xiàn)緊張、情緒不穩(wěn)定、易疲勞、壓抑等不良感覺，緊張、情緒不穩(wěn)定屬于焦慮的感知和體驗，易疲勞及癥狀反映了軀體化的情況，而壓抑則是與憂郁有關(guān)的情感［5］。

3.2 年齡因素

表3示，年齡偏大的護(hù)士身體健康狀況較年輕護(hù)士有所下降，她們長期處于高度緊張的工作狀態(tài)中，工作壓力或心理障礙得不到有效緩解，使其產(chǎn)生疲憊感，而影響護(hù)士的心身健康。因此，管理者在調(diào)配兒科工作人員時應(yīng)注意考慮年齡因素。20～30歲護(hù)士焦慮因子評分顯著高于31～35歲護(hù)士，可能與臨床經(jīng)驗及業(yè)務(wù)水平較年長護(hù)士欠缺而產(chǎn)生緊張焦慮情緒有關(guān)。

3.3 婚姻狀況因素

婚姻是社會支持的重要來源，同時婚姻問題還反映了個體的支持結(jié)構(gòu)是否完整有效［3］，社會支持水平越高，心身健康水平越高。已婚護(hù)士能從其配偶獲得社會支持，而未婚者可能由于遠(yuǎn)離父母，長期住在單身宿舍，而相對缺乏社會支持。更有甚者，單身護(hù)士中的離異者可能在經(jīng)歷了婚姻變故、感情創(chuàng)傷后，其客觀支持和對支持的利用度都有所下降，以致嚴(yán)重影響其心身健康水平。

對策

（1）充分休息：當(dāng)護(hù)士感到心理壓力過重、心情憂郁不適時，應(yīng)及時休假，切忌帶病堅持工作，調(diào)整身心狀態(tài)，以利于健康的恢復(fù)。（2）調(diào)節(jié)心情：保持愉悅的心情，樹立正確的人生觀和價值觀，培養(yǎng)良好的進(jìn)取心和責(zé)任感，以利于更好地工作。（3）注重培養(yǎng)自身對挫折的承受能力，加強(qiáng)心理保健知識的學(xué)習(xí)，運(yùn)用心理學(xué)知識，科學(xué)地進(jìn)行自我心理平衡、調(diào)節(jié)和完善。（4）合理地宣泄消極情緒，升華積極情感，遇到不開心的事向同事、關(guān)心自己的親屬和朋友傾訴，積極參加業(yè)余活動或睡覺，從而減輕精神壓力、松弛精神，促進(jìn)健康。（5）提高自身素質(zhì)，平時加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，努力提高業(yè)務(wù)水平，練就過硬的本領(lǐng)。（6）務(wù)必使患者了解其應(yīng)遵守的規(guī)章制度和應(yīng)盡的義務(wù)，并明確和保護(hù)護(hù)士在工作中的權(quán)力，了解并理解護(hù)理工作的復(fù)雜性與重要性，避免不必要的麻煩，使護(hù)士工作起來心情舒暢，能真正地對患者負(fù)責(zé)，兒科護(hù)士是患兒的直接護(hù)理者、患兒的康復(fù)與預(yù)防指導(dǎo)者，是患者與家長醫(yī)生之間的協(xié)調(diào)者。

綜上所述，在兒科工作中，筆者應(yīng)從兒科的工作特點(diǎn)和患者的要求出發(fā)，挑選有一定的臨床護(hù)理經(jīng)驗，而且業(yè)務(wù)熟練、有耐心且責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任兒科護(hù)士工作，并且要不斷加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)修養(yǎng)，克服個性弱點(diǎn)，用職業(yè)的角色約束自己的情緒變化，轉(zhuǎn)移各方面的不良心理因素，更好地做好兒科工作。

【參考文獻(xiàn)】

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第五篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ),如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進(jìn)而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國,并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。

客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中,商品或服務(wù)對客戶消費(fèi)期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業(yè)滿意,但只要有一個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點(diǎn)夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產(chǎn)生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)?？蛻魸M意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望,而實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點(diǎn): 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實現(xiàn),在這些階段上個體達(dá)到了對自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個企業(yè)提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務(wù)

這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競爭的市場上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務(wù)

這個層次包括了外圍的和支持性的服務(wù),這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)

這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會感到失望,甚至?xí)ベ徺I競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素—服務(wù)的感性方面

企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進(jìn)行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國的一項調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢,進(jìn)一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面:一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制,養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán),什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻(xiàn)

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