第一篇：林詩(shī)武-物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的影響因素研究

分類號(hào) UDC

單位代碼

10644

密 級(jí) 公 開(kāi) 學(xué) 號(hào) 2011130133

本科畢業(yè)論文

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的影響因素研究

學(xué)生姓名：

林詩(shī)武

二級(jí)學(xué)院：

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

專

業(yè)：

物業(yè)管理

班

級(jí)：

2011級(jí)1班

學(xué)

號(hào)：

2011130133

指導(dǎo)教師：

張俊浦

完成時(shí)間：

2015 年 5 月 日

中 國(guó) ? 達(dá) 州 20 15 年 5 月

四川文理學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文

目 錄

摘要.......................................................................................................................................................................1 Abstract:..............................................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。引言.......................................................................................................................................................................3

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)意義.......................................................................................................3

（一）對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的意義...................................................................................................................3

1、把尊老愛(ài)老敬老作為企業(yè)的一種文化，有利于企業(yè)發(fā)展和自身品牌的樹(shù)立.........................3

2、主打親情牌，從而贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng).................................................................................................4

3、服務(wù)用戶，贏得用戶的支持和信任.............................................................................................4

4、成為企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)盈利點(diǎn).............................................................................................................4

（二）對(duì)老年人及其家屬的意義...............................................................................................................4

1、增加老年人的社會(huì)參與度，提高老年人的生活滿足感.............................................................4

2、健全的服務(wù)給家屬帶來(lái)安心.........................................................................................................4

（三）對(duì)政府及社會(huì)的意義.......................................................................................................................5

1、有效地緩解政府及社會(huì)的養(yǎng)老壓力.............................................................................................5

2、轉(zhuǎn)變社會(huì)的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念.............................................................................................................5

3、推廣老年服務(wù)活動(dòng)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧.....................................................................5

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年活動(dòng)的基本狀況...................................................................................................5

（一）活動(dòng)開(kāi)展的財(cái)力資源.......................................................................................................................5

（二）活動(dòng)開(kāi)展的物力資源.......................................................................................................................6

（三）活動(dòng)開(kāi)展的人力資源.......................................................................................................................6

（四）活動(dòng)開(kāi)展的組織資源.......................................................................................................................6

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的影響因素分析...................................................................................6

（一）政策法規(guī)...........................................................................................................................................6

（二）社會(huì)觀念（老年人、親屬等）.......................................................................................................7

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身...........................................................................................................................7

（四）社區(qū)和居委會(huì)的影響.......................................................................................................................8

（五）設(shè)施設(shè)備和活動(dòng)場(chǎng)所影響...............................................................................................................8

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的措施及對(duì)策.......................................................................................8

（一）國(guó)家及地方法規(guī)政策.......................................................................................................................8

（二）與社區(qū)及居委會(huì)合作開(kāi)展多種活動(dòng)...............................................................................................8

（三）老年活動(dòng)設(shè)施設(shè)備...........................................................................................................................9

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)...................................................................................................................9

五、結(jié)語(yǔ)...............................................................................................................................................................9

六、參考文獻(xiàn).....................................................................................................................................................10

致謝：.........................................................................................................................................................11

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的影響因素研究

物業(yè)管理2011級(jí)1班：林詩(shī)武 指導(dǎo)老師:張俊浦

摘要：隨著我國(guó)老年化的加劇，中國(guó)老齡人口不斷增加，60周歲及以上的老人人口已經(jīng)突破2億，老齡人口規(guī)模已躍居世界第一，人口老齡化讓社會(huì)所面臨的養(yǎng)老壓力越來(lái)越大。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其管轄區(qū)域內(nèi)的老年人也不斷增多，針對(duì)于老年人這一人群的一系列服務(wù)也迫在眉睫，迫切建立一套系統(tǒng)的成熟的社區(qū)老年活動(dòng)服務(wù)體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何滿足物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的老齡人活動(dòng)需求，已經(jīng)成為企業(yè)和政府普遍關(guān)注的問(wèn)題。區(qū)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的一般人群，針對(duì)老齡群體進(jìn)行組織、策劃、執(zhí)行的一系列服務(wù)活動(dòng)，確定其在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位，利用這一系列的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)管理，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。探討物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的意義和基本狀況，研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)在積極開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的意義及影響，其中包括政策法規(guī)、社會(huì)觀念、物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身、社區(qū)影響、設(shè)施設(shè)備的影響因素，并研究在提供老年服務(wù)活動(dòng)和產(chǎn)品后給企業(yè)帶來(lái)的收益及影響。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)；社會(huì)傳統(tǒng)觀念；居住物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)；影響因素研究；

Realty service enterprise carrying out a research into the influence factors of elderly service activities Major of Property management Class1 Grade 2011 Student: Lin Shiwu

Gujder:Zhang Junpu Abstract: Along with our country aging intensifies, China's aging population continues to increase, more than 60 years of age and the elderly population has reached 200 million, aging population has become the world's first, facing an ageing population makes social endowment pressure is more and more big.realty service enterprise within its jurisdiction to the rising number of elderly people also, a series of services for the elderly this population is imminent, urgent to establish a system of mature community service system for senior citizens.Realty service enterprise how to meet the demand of property within the jurisdiction area of activity of the aged person, have become issues of common concern to business and government.Difference between property service enterprise services in the general population, in view of the

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aging population a series of service activities of the organization, planning, executing, determine its in an increasingly competitive property service industry's competitive position, using a series of activities to reach the company differentiation management, serving the realty servicenterprise implement differentiation competitive advantage.To explore the significance of the realtservice enterprise to carry out the elderly service activities and the basic situation of the realty service enterprise in the active significance and influence of elderly service activities, including policies and regulations, social ideas, realty service enterprise itself, community impact, the influence factors of facilities, and research on elderly services and products to the enterprise the benefits and impact.Keywords:Pension services;The social traditional ideas;Residential property diversification;Factors affecting the research;

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引言

隨著我國(guó)老年化進(jìn)程的加快，國(guó)家也不斷重視發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)，1996年國(guó)家頒布的《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》，2012年也對(duì)該法進(jìn)行修繕，政府也在不斷增加了對(duì)養(yǎng)老事業(yè)的財(cái)政投入，推動(dòng)我國(guó)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。國(guó)家大力發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老的大前提下，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)負(fù)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，支持國(guó)家的社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)，依托社區(qū)開(kāi)展物業(yè)管轄內(nèi)老年服務(wù)活動(dòng)。

本研究中的“開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)”實(shí)質(zhì)上就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在“多種經(jīng)營(yíng)方式”理論中的實(shí)際運(yùn)用。早在20世紀(jì)40年代，國(guó)外就開(kāi)始關(guān)注老年生活服務(wù)活動(dòng)，并且通過(guò)各種各樣的途徑豐富老年人的生活，逐漸形成具有自身特色的老齡服務(wù)模式。物業(yè)老年服務(wù)工作在我國(guó)仍屬于起步階段，物業(yè)老年服務(wù)及設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足居住小區(qū)內(nèi)老年人的剛性需求。國(guó)外的物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)老年服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展已日趨成熟，并形成了各具特色的實(shí)踐模式，其中以美國(guó)和日本為代表。目前在美國(guó)，養(yǎng)老社區(qū)一般分為四類：生活自理型社區(qū)、生活協(xié)助型社區(qū)、特殊護(hù)理型社區(qū)，以及持續(xù)護(hù)理退休社區(qū)。在我們中國(guó)，養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)還在起步階段，還不能實(shí)現(xiàn)發(fā)達(dá)國(guó)家那樣的職能清晰，但我們可以通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社區(qū)推行老年服務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)，其中的開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)是充分了解物業(yè)用戶的需求并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是我們當(dāng)下說(shuō)面臨的問(wèn)題也是我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的新課題。

我國(guó)老年服務(wù)活動(dòng)的研究是很缺乏的，針對(duì)居住物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)研究更是少之又少。國(guó)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展不平衡，國(guó)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)老年服務(wù)活動(dòng)的不重視，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要重視他的主營(yíng)服務(wù)，往往忽略了針對(duì)于老年人活動(dòng)的針對(duì)性服務(wù)。還有就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)能從開(kāi)展老年人服務(wù)活動(dòng)中獲取利益，從而企業(yè)沒(méi)有積極性和動(dòng)力去從事這項(xiàng)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是新興行業(yè)，針對(duì)其的一項(xiàng)針對(duì)性服務(wù)，并且這項(xiàng)具有社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)意義的活動(dòng)進(jìn)行研究的是少之又少。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)對(duì)社會(huì)、業(yè)主、企業(yè)自身都能產(chǎn)生積極的效益。鑒于此，筆者選擇了該研究項(xiàng)目。

[1]

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)意義

（一）對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的意義

1、把尊老愛(ài)老敬老作為企業(yè)的一種文化，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身品牌的樹(shù)立。

企業(yè)的發(fā)展需要自身的一種文化支撐，也需要樹(shù)立自身的品牌，物業(yè)服務(wù)企業(yè)把尊老愛(ài)老敬老當(dāng)做一種企業(yè)文化來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的企業(yè)價(jià)值。這種文化可以在日常工作中的一系列舉措中體現(xiàn)出來(lái)，如在物業(yè)管轄范圍內(nèi)的孤寡老人、“空巢老人”、起居困難老人提供的免費(fèi)針對(duì)性服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能多關(guān)注他們，組織員工定時(shí)每天一次詢?cè)L、慰問(wèn)，幫助打掃衛(wèi)生、陪同購(gòu)物等等，以親情化服務(wù)塑造物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌。物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有組織有序的進(jìn)行著這一系列舉措，將影響著管轄區(qū)域內(nèi)用戶對(duì)企業(yè)的看法，也樹(shù)立了一種優(yōu)秀的尊老愛(ài)老敬老的企業(yè)文化，很多企業(yè)也因此榮獲“優(yōu)秀企業(yè)”、“金牌企業(yè)” [2]

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等政府部門或物業(yè)協(xié)會(huì)的好評(píng)和贊揚(yáng)。

2、主打親情牌，從而贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

在我國(guó)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，企業(yè)與企業(yè)之間的的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，重視開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)，主打親情牌，從而樹(shù)立自己的品牌，企業(yè)品牌效應(yīng)為其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)洪流中獲得優(yōu)勢(shì)地位。以老年人服務(wù)為核心的“親情服務(wù)”也能體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造出來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將成為亮點(diǎn)在物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

3、服務(wù)用戶，贏得用戶的支持和信任

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，業(yè)主及用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，業(yè)主的期望值也越來(lái)越高，期望其付出的價(jià)值能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的根本矛盾就是業(yè)主付出的報(bào)酬未能享受到等值的服務(wù)。主動(dòng)了解用戶需求，傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和建議，在開(kāi)展老年活動(dòng)能贏的用戶的支持和信任，也能從一定程度上緩解物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。

4、成為企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)盈利點(diǎn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其主營(yíng)業(yè)務(wù)外，都在不斷尋求多種經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，國(guó)家規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)是微利型企業(yè)，而企業(yè)要從微利中盈利就必須開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。針對(duì)于老齡人服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行的一種多種經(jīng)營(yíng)方式，當(dāng)然不能僅僅為了盈利而開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)，我們要遵循的原則是在不虧的基礎(chǔ)上微利。比如與旅游企業(yè)合作，為物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的老年人組織春游、秋游，保證安全都替老年人買了保險(xiǎn)，企業(yè)可以在其中盈利；物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)部分愛(ài)好下棋、打兵乓球、跳舞的老年人組織比賽，設(shè)立獎(jiǎng)品，提高老年人的積極性；在管轄區(qū)域內(nèi)跟老年健身器材企業(yè)合作，售賣老年健身器材；雖然能在既給老年人服務(wù)又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的雙贏，但一個(gè)有作為有擔(dān)當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)會(huì)在服務(wù)和盈利當(dāng)中平衡，為老年人開(kāi)展活動(dòng)服務(wù)不能以盈利為目的，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行的服務(wù)過(guò)程中獲得的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比金錢利益還有價(jià)值的東西，獲得的是信譽(yù)、信任、品牌文化，而這些往往不是金錢能夠輕易買到的。

（二）對(duì)老年人及其家屬的意義

1、增加老年人的社會(huì)參與度，提高老年人的生活滿足感

以羅伯特?哈維格斯為代表的活動(dòng)理論屬于功能派的觀點(diǎn)，是與脫離論主要觀點(diǎn)相反的理論。從羅伯特?哈維格斯從對(duì)美國(guó)堪薩斯市300名老齡人6年的追蹤調(diào)查中建立得來(lái)的。活動(dòng)理論證明擴(kuò)展老年人活動(dòng)范圍和交際范圍圈是加強(qiáng)老年人精神文明建設(shè)的有效途徑，開(kāi)展老年人活動(dòng)能提高老年人的精神生活質(zhì)量，能滿足老年人的精神文化需求，提高生活質(zhì)量和生活滿足感，從而對(duì)老年人的身體健康有著較大的意義。

2、健全的服務(wù)給家屬帶來(lái)安心

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要健全針對(duì)老年人提供的系列服務(wù)，依附社區(qū)協(xié)助家屬給老年人開(kāi)展舒適的活動(dòng)，通

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過(guò)實(shí)踐并不斷完善服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程，充分在活動(dòng)開(kāi)展前、中、后聽(tīng)取家屬及老年人的意見(jiàn)，并不斷地改善，用實(shí)際行動(dòng)和成果給予家屬安心。

（三）對(duì)政府及社會(huì)的意義

1、有效地緩解政府及社會(huì)的養(yǎng)老壓力

老年化也是當(dāng)今政府和社會(huì)普遍出現(xiàn)的問(wèn)題，老年化的大多聚集地在社區(qū)，社區(qū)養(yǎng)老也成了當(dāng)今社會(huì)的一大熱點(diǎn)，社區(qū)也應(yīng)重視養(yǎng)老問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)依附社區(qū)養(yǎng)老，開(kāi)展針對(duì)性的物業(yè)服務(wù)，在老年群體中廣泛開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織推廣的社區(qū)老年人文體活動(dòng)、季節(jié)假日踏青旅游，從而提升了老年人的精神生活質(zhì)量，推廣這些舉措能有效地緩解政府和整個(gè)社會(huì)的養(yǎng)老壓力。

2、轉(zhuǎn)變社會(huì)的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念

在社會(huì)老齡化日趨嚴(yán)重的今天，人們的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念還沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念是“安全是?！?，注重老年人的安全與身體的健康，并沒(méi)有從老年人的心理健康方面著手，現(xiàn)代養(yǎng)老物質(zhì)生活往往已不能滿足老年人需求了，應(yīng)加大針對(duì)于老年人的精神文明建設(shè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展老年服務(wù)的系列活動(dòng)能給老年人很高的社會(huì)參與度，如開(kāi)展老年人與老年人互助活動(dòng)、年輕志愿者與老年人一對(duì)一幫助等活動(dòng)都能有效地豐富老年人的精神世界。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)老年服務(wù)活動(dòng)能對(duì)轉(zhuǎn)變社會(huì)的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念帶來(lái)影響。

3、推廣老年服務(wù)活動(dòng)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧

我國(guó)是在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的情況下進(jìn)入老齡化社會(huì)的，推行社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)必將成為我國(guó)一個(gè)重要的養(yǎng)

[4]老模式，為了適應(yīng)這一要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的政策要求，給養(yǎng)老服務(wù)制定并實(shí)施更具體的任務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)，也滿足了城市社區(qū)中老年人很多的需求，推廣老年服務(wù)活動(dòng)為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定促進(jìn)社會(huì)和諧作出重要貢獻(xiàn)。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年活動(dòng)的基本狀況

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)是指依附社區(qū)養(yǎng)老，為物業(yè)服務(wù)管轄范圍內(nèi)的老年人提供生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等而開(kāi)展的養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)，目前活動(dòng)開(kāi)展存在的問(wèn)題是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資源不足，其中包括財(cái)力、物力、人力、組織四類的資源不足。

（一）活動(dòng)開(kāi)展的財(cái)力資源

開(kāi)展活動(dòng)的資金是根本，在開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目的供給、支出需要財(cái)力資源的支撐，活動(dòng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)養(yǎng)護(hù)、維修等都需要經(jīng)費(fèi)來(lái)維持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)財(cái)力資源可由政府對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的基金投入、各種社會(huì)團(tuán)體的援助。由于開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)處于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)范疇，這項(xiàng)活動(dòng)有很大的公益性和社會(huì)福利性，即便是物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中有有償服務(wù)，也是微利的，所以為了使這項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)更好的解決財(cái)力資源問(wèn)題，可以通過(guò)以下兩點(diǎn)。其一，政府有專項(xiàng)基金支持社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，物業(yè)服務(wù)

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企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)政府推動(dòng)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，也很好的解決了財(cái)力資源不足的問(wèn)題。其二，各種社會(huì)團(tuán)體和公益?zhèn)€人的支持和援助，在我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)起一個(gè)老年服務(wù)公益活動(dòng)時(shí)，我們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和公益晚會(huì)等一系列方式獲得來(lái)自社會(huì)團(tuán)體或支持公益的個(gè)人支持。

（二）活動(dòng)開(kāi)展的物力資源

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的物業(yè)資源一般包括老年人活動(dòng)場(chǎng)所及場(chǎng)所的附屬設(shè)施設(shè)備。由于開(kāi)發(fā)商普遍沒(méi)有為社區(qū)建設(shè)專門的老年活動(dòng)場(chǎng)所，例如老年人日常照料中心、老年人活動(dòng)室、老年人健身器械等，這些都是開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的載體，這些物力資源也是影響服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的重要因素之一。

（三）活動(dòng)開(kāi)展的人力資源

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年活動(dòng)的對(duì)象是物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的老年人，但物業(yè)開(kāi)展活動(dòng)的前中后期都得付出人力資源，人力資源包括策劃、組織、實(shí)施的物業(yè)專業(yè)人員，也包括志愿者。往往物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常事務(wù)繁忙，很難分配出人力資源，所以人力資源也是開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)的重要因素之一。為了解決人力資源的不足，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視社區(qū)志愿者的管理，以家庭養(yǎng)老為基礎(chǔ)，志愿者與老人一對(duì)一服務(wù)，給予老年人極大的精神慰藉。

（四）活動(dòng)開(kāi)展的組織資源

老年服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展所關(guān)聯(lián)的組織資源除了企業(yè)自身成立的活動(dòng)項(xiàng)目小組，還包括業(yè)主委員會(huì)、志愿者協(xié)會(huì)、老年志愿者協(xié)會(huì)等。這些組織屬于非盈利組織，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盡量獲得這些組織資源的配合和支持，應(yīng)最大限度地發(fā)揮他們?cè)陂_(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)中的作用。

[5]

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的影響因素分析

現(xiàn)如今我國(guó)老年人口不斷增加，國(guó)家大力發(fā)展老年事業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮政府為主導(dǎo)，把握機(jī)遇，依托社區(qū)進(jìn)行一系列養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧。但物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)有眾多的影響因素，如政策法規(guī)（包括地方的優(yōu)惠政策）、社會(huì)觀念、企業(yè)自身、社區(qū)、設(shè)施設(shè)備等因素。

（一）政策法規(guī)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的實(shí)際工作中不斷出現(xiàn)新的情況，也不斷遇到新的問(wèn)題，由于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不完善，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在老年人服務(wù)活動(dòng)的活動(dòng)收費(fèi)、活動(dòng)中遇到的法律相關(guān)事務(wù)、以及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等的相關(guān)法律法規(guī)都不健全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者由于顧慮在開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)中的法律責(zé)任以及為了規(guī)避其中的風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的老年活動(dòng)不作為。物業(yè)管理中的開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng) 屬于特約服務(wù)的范疇，指的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主和住戶需要。其中的有償服務(wù)包括針對(duì)于老年人開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，如：開(kāi)展老年人文體活動(dòng)、老年人健身活動(dòng)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為老年人開(kāi)展活動(dòng)服務(wù)既是特約服務(wù)的有償服務(wù)，也是屬于社區(qū)養(yǎng)老范圍，所以企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)受國(guó)家和各級(jí)政府的相關(guān)政策法規(guī)制約，其中物業(yè)管理法律法規(guī)中針對(duì)特約服務(wù)于老年活動(dòng)開(kāi)展的具體法規(guī)不明確，從而在 [6]

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政策法規(guī)方面影響了企業(yè)去開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)。2012年修繕《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》，我國(guó)的老年權(quán)益法越來(lái)越規(guī)范，政府也增加了對(duì)養(yǎng)老事業(yè)的財(cái)政投入，推動(dòng)了國(guó)家養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。各級(jí)政府也制訂相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)政策，也不斷完善社區(qū)老年服務(wù)活動(dòng)，為其行政區(qū)域內(nèi)社區(qū)老年服務(wù)活動(dòng)做出重大貢獻(xiàn)。

（二）社會(huì)觀念（老年人、親屬等）

1、中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)觀念影響現(xiàn)代老年服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展我國(guó)傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式為家庭養(yǎng)老，傳統(tǒng)的養(yǎng)老指老年人在家庭里有吃、穿、住即可，老年人在精神需求方面沒(méi)有得到相應(yīng)的滿足，現(xiàn)代老年服務(wù)活動(dòng)立足于老年人需求的精神層面和社會(huì)存在感，為老年人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的養(yǎng)老服務(wù)。隨著現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏的加快，剛剛離開(kāi)幾十年工作崗位的老年人或許有些生理和心理上的不適應(yīng)，在這一階段的老年人是更需要親屬的陪伴和安慰的，然而親屬往往因?yàn)楣ぷ骱雎粤死夏耆?，所以推行現(xiàn)代會(huì)社區(qū)養(yǎng)老是很有必要的，開(kāi)展社區(qū)老年活動(dòng)可以滿足老年人精神層面需求，使老年人可以更好地表達(dá)自己的意愿，從而增加自己的社會(huì)存在感和自身的認(rèn)同感。

2、當(dāng)代家庭結(jié)構(gòu)的變化、子女?dāng)?shù)量的減少、婦女地位的提高、外來(lái)文化的影響等原因引起的我國(guó)傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老功能日趨弱化。傳統(tǒng)家庭中親情養(yǎng)老模式所占的比例仍舊非常大，子女的傳統(tǒng)觀念沒(méi)轉(zhuǎn)變，認(rèn)為老人在家生活還能自理，并時(shí)常以親情養(yǎng)老的方式給予老年人慰藉就能得到很高的滿足感，然而老年人卻在日常生活中沒(méi)有獲得精神的慰藉和滿足感。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展各項(xiàng)老年服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注重給予老年人精神慰藉和幸福滿足感，應(yīng)克服在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)做好宣傳工作，引導(dǎo)老人或家屬的配合，從而順利實(shí)施活動(dòng)。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員觀念的影響；不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理階層的觀念還僅僅停留在物業(yè)服務(wù)的日常性公共服務(wù)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到從開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)來(lái)提高企業(yè)價(jià)值和企業(yè)形象，同時(shí)也是為了保證物業(yè)的增值保值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者普遍為了追求眼前利益，沒(méi)有站在企業(yè)發(fā)展的高度去看待老年服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展問(wèn)題，從而影響了企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)。

2、企業(yè)文化的影響；物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)混亂，不少企業(yè)文化是為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，很多企業(yè)為了去獲得市場(chǎng)而不去充分了解業(yè)主和用戶的需求，從而形成了以企業(yè)利益最大化為企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)文化，沒(méi)有去關(guān)注老年人的日?；顒?dòng)，沒(méi)有以客戶的角度去了解他們的需求，從而全心全意提高他們的生活質(zhì)量。

3、從業(yè)人員素質(zhì)的影響；物業(yè)服務(wù)行業(yè)的入門門檻低，從業(yè)人員的素質(zhì)參滋不齊，對(duì)老年服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)不夠，從而在人員實(shí)施方面影響了活動(dòng)的開(kāi)展。

（四）社區(qū)和居委會(huì)的影響

[7]

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社區(qū)和居委會(huì)在物業(yè)服務(wù)日常活動(dòng)中占有很重要的位置，社區(qū)和居委會(huì)的認(rèn)可和配合度也影響著企物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)。

（五）設(shè)施設(shè)備和活動(dòng)場(chǎng)所影響

隨著社區(qū)老年人口比例不斷增大，設(shè)施設(shè)備的需求也不斷增大，包括醫(yī)療保健器材、文化娛樂(lè)器材、體育健身器材等。老年活動(dòng)中心的設(shè)施設(shè)備購(gòu)置也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一大難題，企業(yè)不僅要投入基金，還要對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。社會(huì)老年化進(jìn)程中，早期的小區(qū)老年活動(dòng)場(chǎng)所已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足老年人的需求，老年人活動(dòng)場(chǎng)所也成了開(kāi)展老年活動(dòng)的影響因素。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)措施及對(duì)策

（一）國(guó)家及地方政策法規(guī)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)密切關(guān)注國(guó)家以及地方的優(yōu)惠政策，如：上海市政府對(duì)為老年服務(wù)群體的優(yōu)惠政策，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在其推行的老年服務(wù)活動(dòng)中獲得政府及相關(guān)部門的優(yōu)惠政策。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與政府扶持老年保健用品企業(yè)合作，最大化地在購(gòu)買老年活動(dòng)保健用品得到政府補(bǔ)貼和優(yōu)惠，從而節(jié)省活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的開(kāi)支。

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極配合市政府指導(dǎo)推動(dòng)老年活動(dòng)的開(kāi)展，國(guó)家雖然立法規(guī)范了老年人權(quán)益保障，但立法關(guān)于老年服務(wù)活動(dòng)方面的還很欠缺，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)時(shí)有所顧慮。如在區(qū)域內(nèi)舉辦的各種老年活動(dòng)比賽，鼓勵(lì)老年人參加各式活動(dòng)，如開(kāi)展活動(dòng)時(shí)的意外保險(xiǎn)、社會(huì)救濟(jì)等。

（二）與社區(qū)及居委會(huì)合作開(kāi)展多種活動(dòng)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)事先要依托社區(qū)，開(kāi)展現(xiàn)代老年服務(wù)活動(dòng)的宣傳工作，提高業(yè)主和住戶對(duì)現(xiàn)代老年服務(wù)活動(dòng)的理解和支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)開(kāi)展老年各種類型的文體活動(dòng)和建立老年人交流活動(dòng)室，使得老年人能夠更好地表達(dá)自己的意愿和進(jìn)行交流,物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)活動(dòng)室作為載體宣傳現(xiàn)代養(yǎng)老觀念。

2、在社區(qū)及居委會(huì)的配合與支持下，成立老年人活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由社區(qū)老年人選舉產(chǎn)生，并通過(guò)老年人活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組展開(kāi)各項(xiàng)老年人活動(dòng)，節(jié)約開(kāi)展活動(dòng)人力資源，賦予老年人自治管理，提高了老年活動(dòng)開(kāi)展效率。

3、社區(qū)能為企業(yè)做好宣傳工作，在組織志愿者幫扶等活動(dòng)需要社區(qū)組織，還能一起應(yīng)對(duì)活動(dòng)帶來(lái)的一些突發(fā)情況。如：某高校志愿者社團(tuán)組織的青年志愿者活動(dòng)，社區(qū)為其自行組織的人員安排到各個(gè)小區(qū)中，為這些老年人進(jìn)行一對(duì)一的幫扶，也由社區(qū)組織一起承辦晚會(huì)等；社區(qū)的配合和支持能很好地幫助企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)。

（三）老年活動(dòng)設(shè)施設(shè)備

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)駐小區(qū)時(shí)積極與開(kāi)發(fā)商協(xié)商完善及添置物業(yè)老年活動(dòng)設(shè)施設(shè)備的相關(guān)事宜，四川文理學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文

并接收其設(shè)施設(shè)備的相關(guān)維護(hù)文件資料。

2、著重對(duì)物業(yè)老年活動(dòng)設(shè)施設(shè)備的維修及保養(yǎng)，由于老年活動(dòng)設(shè)施設(shè)備的使用頻率高，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，老年人極易受到傷害，這也就要求了物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定時(shí)對(duì)老年設(shè)施設(shè)備的關(guān)注。

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，并給員工開(kāi)設(shè)老年生理、心理健康等課程，提高員工素質(zhì)和專業(yè)水平，也為了能夠更好地開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)打好基礎(chǔ)。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視組織引導(dǎo)，依托社區(qū)，創(chuàng)辦集體老年活動(dòng)服務(wù)中心，整合資源，重新規(guī)跨，在組織開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)中，社區(qū)克服活動(dòng)場(chǎng)地小、不能同時(shí)容納多項(xiàng)活動(dòng)的困難，采取了按時(shí)間段輪流組織活動(dòng)的方式，確保了各項(xiàng)老年活動(dòng)的有序開(kāi)展。

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視社區(qū)志愿者的管理，以家庭養(yǎng)老為基礎(chǔ)，志愿者與老人一對(duì)一服務(wù)，給予老年人極大的精神慰藉。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，充分發(fā)揮社區(qū)在老年服務(wù)活動(dòng)中的作用。

4、在老齡化日趨嚴(yán)重的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)其日常服務(wù)人群的特殊性，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)單一的服務(wù)項(xiàng)目，針對(duì)性的開(kāi)展各種老年服務(wù)活動(dòng)，在開(kāi)展服務(wù)的同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造有形及無(wú)形的效益。

[8]

五、結(jié)語(yǔ)

本研究的“老年服務(wù)活動(dòng)”實(shí)質(zhì)上就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)性服務(wù)的實(shí)際運(yùn)用，該服務(wù)不同與物業(yè)常規(guī)性服務(wù)，是企業(yè)為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足管轄區(qū)域內(nèi)老年人的需求而提供的專項(xiàng)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)，有利于企業(yè)文化、品牌樹(shù)立，贏的業(yè)主及住戶的信任和支持，還能以此為盈利點(diǎn)為企業(yè)盈利，從而獲得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有效地緩解政府及社會(huì)的養(yǎng)老壓力，轉(zhuǎn)變社會(huì)的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念，推廣老年服務(wù)活動(dòng)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

本文從政策法規(guī)、社會(huì)觀念、物業(yè)管理自身、社區(qū)影響、設(shè)施設(shè)備五個(gè)影響因素中具體的分析了影響企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)的因素，也根據(jù)相關(guān)實(shí)例了解了如何應(yīng)對(duì)這些影響。如1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高管理者的社區(qū)老年服務(wù)觀念，培養(yǎng)自身企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)員工價(jià)值教育，更新老年服務(wù)觀念；2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)跟社會(huì)老年福利組織、個(gè)人合作，為區(qū)域內(nèi)老年人的活動(dòng)服務(wù)；3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)國(guó)家或地方對(duì)老年人設(shè)施設(shè)備的優(yōu)惠進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的購(gòu)置，地方政府的老年優(yōu)惠政策也有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)；

本文研究的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織進(jìn)行的老年服務(wù)活動(dòng)的影響因素研究，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可利用社區(qū)已有資源為養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)資源，減少養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)投入，組織發(fā)動(dòng)社會(huì)志愿者進(jìn)行老年服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展成員。[10]

[9]通過(guò)開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)，給老年人帶來(lái)了精神上的慰藉，提高老年人的生活質(zhì)量，推廣老年服務(wù)活

動(dòng)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧。

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物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)有利于把尊老愛(ài)老敬老作為企業(yè)的一種文化，有利于企業(yè)發(fā)展和自身品牌的樹(shù)立。在開(kāi)展老年服務(wù)的過(guò)程中也是服務(wù)業(yè)主和用戶的過(guò)程，也是不斷的提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，從而贏得用戶和業(yè)主的信任和支持，有利于緩解企業(yè)和業(yè)主之間的隔閡。開(kāi)展老年服務(wù)活動(dòng)也是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得自己的優(yōu)勢(shì)，“親情服務(wù)”也將是企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的亮點(diǎn)。

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四川文理學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文

致 謝

轉(zhuǎn)眼間四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。

學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。

本文是在張俊浦老師的悉心指導(dǎo)下完成的。從畢業(yè)設(shè)計(jì)題目的選擇、到選到課題的研究和論證，再到本畢業(yè)設(shè)計(jì)的編寫、修改，每一步都有張老師的細(xì)心指導(dǎo)和認(rèn)真解析。在張老師的指導(dǎo)下，我在各方面都有所提高，老師以嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，一絲不茍的治學(xué)態(tài)度和勤勉的工作態(tài)度深深感染了我，給我巨大的啟迪、鼓舞和鞭策，并成為我人生路上值得學(xué)習(xí)的榜樣。同時(shí)，感謝所有教育過(guò)我的老師，你們傳授的知識(shí)是我不斷成長(zhǎng)的源泉也是完成本論文的基礎(chǔ)。也感謝所有幫助過(guò)我的老師和同學(xué)。通過(guò)這次畢業(yè)論文寫作，不僅提高了我獨(dú)立思考問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，而且培養(yǎng)了認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的學(xué)習(xí)態(tài)度。由于經(jīng)驗(yàn)不足，能力有限，論文中難免有許多考慮不周全的地方，希望各位老師批評(píng)指正。

第二篇：2014中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究目的

2014中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究目的（1）以客觀的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果，反映行業(yè)最新?tīng)顩r和主流企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為政府部門研究制定行業(yè)政策、有關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)提供參考和依據(jù)；

（2）科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)的真實(shí)實(shí)力，發(fā)掘一批綜合實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)水平高、業(yè)主滿意度高的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

（3）系統(tǒng)總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式，供廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升運(yùn)作水平和服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：新形勢(shì)下企業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)的研究

新形勢(shì)下企業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)的研究

華東電網(wǎng)有限公司團(tuán)委內(nèi)容摘要誠(chéng)實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的支柱，是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立業(yè)之道，興業(yè)之本。誠(chéng)信服務(wù)已經(jīng)成為電網(wǎng)公司生存與發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。本文通過(guò)對(duì)近幾年華東電網(wǎng)內(nèi)各級(jí)團(tuán)組織開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)的跟蹤研究，在一定程度上，概括了誠(chéng)信服務(wù)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)生存的現(xiàn)實(shí)意義，闡明了誠(chéng)信服務(wù)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，剖析了電網(wǎng)企業(yè)在開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)中存在的誤區(qū)，指明了電網(wǎng)企業(yè)的立信之路。從理論和實(shí)踐兩方面，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)作了一些有益的探索。關(guān)鍵詞誠(chéng)信服務(wù)　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)　企業(yè)文化

領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)誠(chéng)實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的支柱，是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立業(yè)之道，興業(yè)之本。誠(chéng)信服務(wù)已經(jīng)成為電網(wǎng)公司生存與發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。電網(wǎng)公司開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)能大大改善企業(yè)的外部生存環(huán)境，改善企業(yè)的“生態(tài)”。誠(chéng)信服務(wù)的建設(shè)過(guò)程也是全體員工對(duì)“三個(gè)代表”重要思想的實(shí)踐過(guò)程。電網(wǎng)公司在開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)中，應(yīng)重視企業(yè)文化體系中服務(wù)文化的建設(shè)，適時(shí)地開(kāi)展誠(chéng)信營(yíng)銷，同時(shí)不斷地提高自身的管理水平，改善內(nèi)部的機(jī)制與體制建設(shè)。在穩(wěn)步推進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)體系的過(guò)程中，應(yīng)注意加強(qiáng)電網(wǎng)公司自身誠(chéng)信體系的建設(shè)步伐，加強(qiáng)企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)，培養(yǎng)員工的素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)，提高企業(yè)的法制水平與政治能力，特別是企業(yè)中團(tuán)青組織作為戰(zhàn)略服務(wù)的主力軍，應(yīng)發(fā)揮更大的作用。另外還應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)的長(zhǎng)期性和艱巨性，注意與整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信體系的靠攏，爭(zhēng)取加入社會(huì)的誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)，在可能的情況下，取得誠(chéng)信認(rèn)證，將電網(wǎng)公司的誠(chéng)信服務(wù)引向深入。

——華東電網(wǎng)有限公司黨組副書記、副總經(jīng)理 程光杰

一、研究的背景與概況誠(chéng)信，是公民道德的一個(gè)基本規(guī)范?！耙哉\(chéng)實(shí)守信為重點(diǎn)”，這是黨的十六大在闡述加強(qiáng)思想道德建設(shè)問(wèn)題時(shí)提出的一個(gè)重要論斷。實(shí)踐表明，現(xiàn)代社會(huì)是誠(chéng)信需求日益增長(zhǎng)的社會(huì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)、法制經(jīng)濟(jì)。全面建設(shè)惠及十幾億人口的更高水平的小康社會(huì)，改革將更加深入，開(kāi)放將更加擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)將更加發(fā)展，民主將更加健全，科教將更加進(jìn)步，文化將更加繁榮，社會(huì)將更加和諧，人民生活將更加殷實(shí)，這些都迫切要求在全社會(huì)營(yíng)造誠(chéng)信的環(huán)境，完善誠(chéng)信的制度。新世紀(jì)新階段，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)愈益成為一項(xiàng)關(guān)乎我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要任務(wù)。華東電網(wǎng)有限公司團(tuán)委通過(guò)對(duì)近幾年華東電網(wǎng)內(nèi)各級(jí)團(tuán)組織開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)的跟蹤研究，在一定程度上概括了誠(chéng)信服務(wù)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)生存的現(xiàn)實(shí)意義，闡明了誠(chéng)信服務(wù)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，剖析了電網(wǎng)企業(yè)在開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)中存在的誤區(qū)，指明了電網(wǎng)企業(yè)的立信之路。從理論和實(shí)踐兩方面，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)作了一些有益的探索。誠(chéng)，即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)；信，即守承諾、講信用。誠(chéng)信的基本含義是守諾、踐約、無(wú)欺。通俗地表述，就是說(shuō)老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人。人生活在社會(huì)中，總要與他人和社會(huì)發(fā)生關(guān)系。處理這種關(guān)系必須遵從一定的規(guī)則，有章必循，有諾必踐；否則，個(gè)人就失去立身之本，社會(huì)就失去運(yùn)行之規(guī)。

二、研究的內(nèi)容與結(jié)論

（一）講誠(chéng)信具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。哲人的“人而無(wú)信，不知其可也”，詩(shī)人的“三杯吐然諾，五岳倒為輕”，民間的“一言既出，駟馬難追”，都極言誠(chéng)信的重要。幾千年來(lái)，“一諾千金”的佳話不絕于史，廣為流傳。時(shí)代的進(jìn)步推動(dòng)著觀念的更新。隨著社會(huì)主義現(xiàn)代化的發(fā)展，社會(huì)生活巨大而深刻的變化賦予誠(chéng)信這一傳統(tǒng)美德日益豐富的時(shí)代內(nèi)容，也促使人們對(duì)誠(chéng)信的理解從倫理道德的范疇提升到制度建設(shè)的層面。誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則；不僅是一種聲譽(yù)，更是一種資源。就個(gè)人而言，誠(chéng)信是高尚的人格力量；就企業(yè)而言，誠(chéng)信是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)；就社會(huì)而言，誠(chéng)信是正常的生產(chǎn)生活秩序；就國(guó)家而言，誠(chéng)信是良好的國(guó)際形象。毋庸諱言，我們的社會(huì)在誠(chéng)信建設(shè)方面還存在種種問(wèn)題，信用缺失引發(fā)的矛盾經(jīng)常發(fā)生。商標(biāo)侵權(quán)、制假售假、合同欺詐、虛假招標(biāo)、騙稅逃稅、偽造假賬、惡意拖欠、變相傳銷……這種種行為像“病毒”一樣侵蝕著社會(huì)的肌體，像“沙塵暴”一樣吞噬著信用的“綠洲”。不講誠(chéng)信、欺騙欺詐已成為人人痛恨的一大公害，成為制約社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的一大障礙。從全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想的高度，我們可以更加深刻地認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)的極端重要性。誠(chéng)信是發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力的助推器，符合先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，不講誠(chéng)信是對(duì)生產(chǎn)力的破壞；誠(chéng)信是傳統(tǒng)文化的精華，又是先進(jìn)文化的重要內(nèi)容，不講誠(chéng)信是對(duì)傳統(tǒng)文化的褻瀆，更與先進(jìn)文化的前進(jìn)方向背道而馳；誠(chéng)信體現(xiàn)了最廣大人民的根本利益，不講誠(chéng)信嚴(yán)重?fù)p害人民利益。加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，正是貫徹“三個(gè)代表”重要思想的具體實(shí)踐。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制走向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，是一場(chǎng)重大的歷史變革。這個(gè)變革過(guò)程，給我們帶來(lái)了蓬勃生機(jī)，也帶來(lái)了一些問(wèn)題。一方面，我們的社會(huì)迸發(fā)出前所未有的活力，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，分配方式日益多樣，人民逐步富裕，生活豐富多彩。祖國(guó)大地海闊天廣，千帆競(jìng)發(fā)。人們有了更多的選擇機(jī)會(huì)和實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的廣闊舞臺(tái)。另一方面，市場(chǎng)也有其自身的弱點(diǎn)和消極方面。商品交換的法則容易侵蝕到人們的精神領(lǐng)域，引發(fā)見(jiàn)利忘義、道德失范。對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，我們應(yīng)做出正確判斷。因此，倡導(dǎo)誠(chéng)信在當(dāng)前社會(huì)具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

（二）誠(chéng)信服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)對(duì)于處于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不僅體現(xiàn)在以法律為手段的制度約束性上，還體現(xiàn)在以信譽(yù)為基礎(chǔ)的道德約束性上。在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善過(guò)程中，誠(chéng)信對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響越來(lái)越大。很多企業(yè)把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念提升到一個(gè)新的高度，樹(shù)立誠(chéng)信就是競(jìng)爭(zhēng)力的觀念，明確誠(chéng)信是內(nèi)強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)、外樹(shù)企業(yè)形象的基石，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大。對(duì)于電網(wǎng)公司這樣一個(gè)具有壟斷性的公共事業(yè)企業(yè)，誠(chéng)信服務(wù)是電網(wǎng)公司發(fā)展的基礎(chǔ)。

1、電網(wǎng)公司的企業(yè)性質(zhì)決定了必須做到誠(chéng)信服務(wù)電網(wǎng)公司是國(guó)有獨(dú)資的電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，既承擔(dān)了國(guó)有電網(wǎng)資產(chǎn)的保值和增值義務(wù)，也負(fù)有為廣大電力用戶提供生產(chǎn)、生活所必需的電能的社會(huì)責(zé)任。作為社會(huì)主義國(guó)家的一個(gè)公用事業(yè)企業(yè)，我們必須做到誠(chéng)信服務(wù)，為社會(huì)提供質(zhì)好、價(jià)優(yōu)的電力產(chǎn)品。這是國(guó)家賦予的權(quán)力，也是國(guó)家要我們承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

2、誠(chéng)信服務(wù)是在能源消費(fèi)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的需要電能作為一種可消費(fèi)能源，在市場(chǎng)中存在與其他能源的競(jìng)爭(zhēng)。例如與煤氣、煤炭、天然氣、太陽(yáng)能等的競(jìng)爭(zhēng)。例如，消費(fèi)者可以用煤氣或天然氣，也可以用電炊具燒飯；在熱水器市場(chǎng)上，煤氣和天然氣熱水器一直是電熱水器的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。用于供暖的煤鍋爐雖然污染較重，由于成本較低一直被廣為采用，使電鍋爐的推廣應(yīng)用困難重重。電網(wǎng)公司應(yīng)采取積極靈活的營(yíng)銷措施，實(shí)施誠(chéng)信服務(wù)，讓廣大用戶用得稱心、放心、滿意，進(jìn)一步擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)，既提供清潔、優(yōu)質(zhì)的電能，又獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

3、電力市場(chǎng)化改革客觀上需要電網(wǎng)公司做到誠(chéng)信服務(wù)電力市場(chǎng)化改革正在穩(wěn)步推進(jìn)，目前基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)廠分開(kāi)，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)也即將開(kāi)始。今后改革的重點(diǎn)將是輸配分開(kāi)，在配電環(huán)節(jié)展開(kāi)充分競(jìng)爭(zhēng)。從英國(guó)、澳大利亞等國(guó)家電力改革的情況來(lái)看，一旦在配電環(huán)節(jié)引入競(jìng)爭(zhēng)，原有供電企業(yè)的客戶便會(huì)大量流失，有的地方客戶流失量會(huì)高達(dá)30%以上。如果不從現(xiàn)在起就以誠(chéng)信服務(wù)培養(yǎng)出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，今后很難適應(yīng)改革的需要。

4、誠(chéng)信是電網(wǎng)公司倫理的核心電網(wǎng)公司的誠(chéng)信問(wèn)題，涉及文化、體制、法律以及教育等方面的問(wèn)題。誠(chéng)信是電網(wǎng)公司倫理最重要的內(nèi)容，而在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，保持電網(wǎng)公司倫理天平的平衡，需要從他律與自律兩個(gè)角度考慮。在他律方面，電網(wǎng)公司經(jīng)營(yíng)需要有法律與制度的約束。目前，在電網(wǎng)公司管理中，相應(yīng)的法制建設(shè)需要跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展和電力改革的過(guò)程。不過(guò)，任何法律制度都會(huì)有不足之處。這就需要借助自律的形式來(lái)約束自己的行為。在自律方面，誠(chéng)信問(wèn)題的實(shí)質(zhì)在于文化。電網(wǎng)公司的誠(chéng)信可以借助中國(guó)的傳統(tǒng)文化，就是要使人們真正理解古人所講“君子信而后勞其民，未信則以為攮己也”的道理。在電網(wǎng)公司經(jīng)營(yíng)中，不能取信于人，就會(huì)萬(wàn)事無(wú)成。在追求與解決利益的平衡過(guò)程中，企業(yè)的經(jīng)理人采取行動(dòng)的行為方式往往可以分為“道”與“術(shù)”兩種方式。追求誠(chéng)信的電網(wǎng)公司是采用“道”的方式，而過(guò)分追求利潤(rùn)的電網(wǎng)公司采用的只是一種“術(shù)”的方式。以誠(chéng)信為本的道就是商道。電網(wǎng)公司制定自己的發(fā)展戰(zhàn)略，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是采用了這種商道。

三、相關(guān)的對(duì)策與建議

（一）電力職工要根除錯(cuò)誤思想，牢固樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)的觀念

1、錯(cuò)誤思想之一：“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)只講賺錢，不問(wèn)手段，講不講誠(chéng)信無(wú)關(guān)緊要”誠(chéng)然，有市場(chǎng)就會(huì)發(fā)生欺詐現(xiàn)象，這是古今中外任何市場(chǎng)都無(wú)法避免的。但從本質(zhì)上看，欺詐現(xiàn)象并不是市場(chǎng)本身的必然屬性。從最基本的意義上說(shuō)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是交換經(jīng)濟(jì)。人們?cè)谑袌?chǎng)上進(jìn)行的交易也是信用的交易，信用是維系交換行為的無(wú)形紐帶，失去這根紐帶，交換就無(wú)法正常健康地進(jìn)行。我們要健全“統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序”的現(xiàn)代市場(chǎng)體系。這里的“有序”，核心內(nèi)容就是講誠(chéng)信。誠(chéng)信是市場(chǎng)秩序的支柱，是市場(chǎng)繁榮的基石；失信必然損害市場(chǎng)，喪失市場(chǎng)。無(wú)論哪一種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，實(shí)際上都離不開(kāi)誠(chéng)信，都應(yīng)大力倡導(dǎo)誠(chéng)信。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)然要講利益，但這不能成為不講誠(chéng)信的理由?！熬訍?ài)財(cái)，取之有道”。這里所講的“道”，一個(gè)重要內(nèi)涵就是誠(chéng)信。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)又是法制經(jīng)濟(jì)。英國(guó)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密說(shuō)，沒(méi)有公正就沒(méi)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。如果追求金錢名利超出對(duì)智慧和道德的追求，整個(gè)社會(huì)便會(huì)產(chǎn)生道德情操的墮落，結(jié)果是公正性原則被踐踏，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)趨于混亂。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不僅同社會(huì)主義基本經(jīng)濟(jì)制度、政治制度結(jié)合在一起，而且同社會(huì)主義精神文明結(jié)合在一起。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)誠(chéng)信提出了更高的要求。

2、錯(cuò)誤思想之二：“誠(chéng)信是一種理想化的美德，現(xiàn)實(shí)生活中做不到，講誠(chéng)信者往往吃虧”不可否認(rèn)，在現(xiàn)實(shí)生活中的確存在不誠(chéng)信者占便宜、老實(shí)人吃虧的現(xiàn)象，但這畢竟不是我們社會(huì)生活的普遍現(xiàn)象。改革開(kāi)放二十多年來(lái)取得的巨大成就，是與廣大人民群眾的艱苦奮斗、誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)緊密聯(lián)系在一起的。在黨的富民政策指引下，千百萬(wàn)群眾扎實(shí)苦干，合法經(jīng)營(yíng)，照章納稅，奔向小康。這是基本方面，是社會(huì)主流。“言而無(wú)信，行之不遠(yuǎn)”。大量事實(shí)證明，制假售假、坑蒙拐騙，可逞一時(shí)之快，得一時(shí)之利，但必以東窗事發(fā)、身敗名裂而告終。從古至今，沒(méi)有一項(xiàng)事業(yè)能夠建立在無(wú)誠(chéng)不信的沙灘之上。誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)盡管艱辛，卻坦坦蕩蕩，踏踏實(shí)實(shí)。只有誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)才能最終通向成功。隨著社會(huì)的發(fā)展，制度的完善，依靠誠(chéng)信而獲得成功的現(xiàn)象會(huì)越來(lái)越普遍，不講誠(chéng)信而付出的代價(jià)會(huì)越來(lái)越沉重，這是總的趨勢(shì)，不可阻擋。

3、錯(cuò)誤思想之三：“我是想講誠(chéng)信的，但別人不講，我也只好不講了”誠(chéng)信是全體公民都應(yīng)該遵循的基本道德規(guī)范。誠(chéng)信可以是對(duì)社會(huì)、對(duì)他人的期望，但首先應(yīng)該是對(duì)自己的要求。自己的誠(chéng)信不能以他人的誠(chéng)信為前提。對(duì)一個(gè)有責(zé)任感的公民來(lái)說(shuō)，正確的做法應(yīng)當(dāng)是身體力行，影響周圍，而不能人云亦云，隨波逐流?！皹?shù)立誠(chéng)信意識(shí)要從每個(gè)人做起，只有自己做到了誠(chéng)信，才能要求別人也這樣做。社會(huì)由個(gè)體組成，每個(gè)人都以誠(chéng)信要求自己，社會(huì)就會(huì)成為一個(gè)誠(chéng)信社會(huì)?！边@句話很樸實(shí)，但說(shuō)出了一個(gè)深刻的道理。社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的研究表明，自己的誠(chéng)信與贏得他人的誠(chéng)信成正比，自己越誠(chéng)信，就越會(huì)贏得他人的誠(chéng)信回報(bào)。人們都希望生活在一個(gè)誠(chéng)信無(wú)欺的環(huán)境中，誠(chéng)信環(huán)境的形成取決于每個(gè)人對(duì)誠(chéng)信所持的態(tài)度。誠(chéng)信建設(shè)是每個(gè)人的事，也是全社會(huì)的事。這就需要大家積極參與，添磚加瓦，從我做起，從現(xiàn)在做起，從具體的事情做起。提高全社會(huì)的誠(chéng)信水平，人人有責(zé)，人人有利，個(gè)個(gè)出力，個(gè)個(gè)受惠。如果你騙我一下，我騙你一下，騙來(lái)騙去，只能落個(gè)“兩敗俱傷”。如果等全社會(huì)所有的人都講誠(chéng)信之后自己再講誠(chéng)信，那是等不到的，那等于為自己的不講誠(chéng)信尋找借口，無(wú)異于推卸自己作為社會(huì)的主人在誠(chéng)信建設(shè)中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（二）認(rèn)真做好電網(wǎng)公司誠(chéng)信的管理電網(wǎng)公司誠(chéng)信的管理是要把電網(wǎng)公司的誠(chéng)信作為一種資源來(lái)看待，對(duì)其進(jìn)行培育、維護(hù)和控制。

1、培育電網(wǎng)公司誠(chéng)信文化電網(wǎng)公司要從誠(chéng)信是生存之本的高度來(lái)認(rèn)識(shí)誠(chéng)信的重要價(jià)值，對(duì)電網(wǎng)公司的每一個(gè)組織系統(tǒng)、每一項(xiàng)活動(dòng)、每一個(gè)員工進(jìn)行誠(chéng)信管理。電網(wǎng)公司培育誠(chéng)信文化，應(yīng)與電網(wǎng)公司生產(chǎn)與管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)融合起來(lái)，以誠(chéng)信來(lái)指導(dǎo)電網(wǎng)公司的管理和發(fā)展，在管理和發(fā)展中體現(xiàn)誠(chéng)信的豐富內(nèi)涵。

2、對(duì)電網(wǎng)公司誠(chéng)信進(jìn)行維護(hù)與控制電網(wǎng)公司誠(chéng)信的建立是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。誠(chéng)信建立起來(lái)后，需要精心維護(hù)，并要通過(guò)適當(dāng)?shù)碾娋W(wǎng)公司制度來(lái)予以保障和控制。電網(wǎng)公司誠(chéng)信能否保持持久性，必須通過(guò)相應(yīng)制度的建立而得到保證。

3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)電網(wǎng)公司誠(chéng)信文化和個(gè)人誠(chéng)信心理的建立是長(zhǎng)期逐步養(yǎng)成的，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)精神的組織和個(gè)人即使遭受外部再?gòu)?qiáng)大的誠(chéng)信約束，也不可能建立起真正的持久的誠(chéng)信理念。

（三）持久深入地開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)，培養(yǎng)盡心服務(wù)、盡力先行的企業(yè)文化持久深入地開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)，讓誠(chéng)信無(wú)處不在。作為電網(wǎng)公司，無(wú)論對(duì)社會(huì)、對(duì)各階層、還是對(duì)企業(yè)員工，都必須講誠(chéng)信，鼓勵(lì)每一位員工在工作、生活中都堅(jiān)持以誠(chéng)為本。領(lǐng)導(dǎo)與員工間，上級(jí)與下級(jí)間，員工與員工間，都必須講誠(chéng)信，全面有效地提高企業(yè)的誠(chéng)信形象。培養(yǎng)盡心服務(wù)、盡力先行的企業(yè)誠(chéng)信文化，把誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的理念，由表面的感性、知性，變成深層的理性思維，融入員工的潛意識(shí)中，從細(xì)微之處著手，雖則微隱之物，信皆及之。

（潘志剛、周炳、何?。?/p>

第四篇：2012中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究分析

2012中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究分析

蔣云峰：大家下午好。下面由我來(lái)給大家介紹一下。第一方面經(jīng)營(yíng)規(guī)模，表現(xiàn)為百?gòu)?qiáng)企業(yè)服務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，有序布局保障未來(lái)成長(zhǎng)。第一點(diǎn)在管面積均值突破1000萬(wàn)平方米，單個(gè)項(xiàng)目在管面積擴(kuò)大體現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)策略。2011年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)在管項(xiàng)目建筑面積均值首次突破1000萬(wàn)平方米，達(dá)到1061.3萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)39.7%，增速比2010年高出6.7個(gè)百分點(diǎn)；在管項(xiàng)目數(shù)量均值達(dá)72個(gè)，同比增長(zhǎng)11.7%，百?gòu)?qiáng)企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢(shì)愈發(fā)明顯。百?gòu)?qiáng)企業(yè)單個(gè)項(xiàng)目建筑面積均值連續(xù)擴(kuò)大，2011年由15.8萬(wàn)平方米增至18.3萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)15.9%。百?gòu)?qiáng)企業(yè)以集約化發(fā)展緩解經(jīng)營(yíng)成本快速上升壓力，提高了管理效益。第二點(diǎn)，百?gòu)?qiáng)企業(yè)廣泛布局潛力市場(chǎng)，儲(chǔ)備項(xiàng)目快速增長(zhǎng)保障未來(lái)持續(xù)發(fā)展。2011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)保持穩(wěn)健的市場(chǎng)拓展步伐，進(jìn)入城市數(shù)量持續(xù)增加，均值接近19個(gè)，同比增長(zhǎng)了18.8%，保障了未來(lái)持續(xù)發(fā)展空間。2011年合同儲(chǔ)備項(xiàng)目總建筑面積均值達(dá)581.3萬(wàn)平方米，首次突破500萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)92.1%?？焖僭鲩L(zhǎng)的合同儲(chǔ)備項(xiàng)目數(shù)量及總建筑面積顯示出百?gòu)?qiáng)企業(yè)較強(qiáng)的資源儲(chǔ)備能力，也是百?gòu)?qiáng)企業(yè)未來(lái)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。

第二個(gè)方面是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)表現(xiàn)為業(yè)績(jī)整體增長(zhǎng)但分化加劇，多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)提升企業(yè)盈利能力。第一點(diǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入均值突破2億元，但內(nèi)部分化明顯。2011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入均值達(dá)2.3億元，同比增長(zhǎng)17.6%。其中，百?gòu)?qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)收入均值達(dá)到6443萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)33.9%，成為促進(jìn)企業(yè)收入規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)的生力軍。2011年，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入在2億到8億之間的百?gòu)?qiáng)企業(yè)有17家，2億以下的有83家，分布呈現(xiàn)出較為明顯的“長(zhǎng)尾效應(yīng)”，優(yōu)勢(shì)資源向領(lǐng)先企業(yè)集中。

第二點(diǎn)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)盈利壓力大，多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)日益突出。2011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)凈利潤(rùn)均值達(dá)到1733.8萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)了29.2%。多種經(jīng)營(yíng)收入占總收入的比例不到28.0%，而貢獻(xiàn)的凈利潤(rùn)占比超過(guò)55.0%，充分表現(xiàn)出高盈利水平的特點(diǎn)，成為企業(yè)利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)力量。而與之相比，物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)增速連續(xù)三年下滑。企業(yè)凈利潤(rùn)率從上年的6.8%提升至7.1%，增長(zhǎng)了0.3個(gè)百分點(diǎn)。百?gòu)?qiáng)企業(yè)積極開(kāi)展盈利水平相對(duì)較高的業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的盈利空間；通過(guò)集約化經(jīng)營(yíng)，較好地應(yīng)對(duì)了快速上漲的經(jīng)營(yíng)壓力，維持了物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)率的穩(wěn)定。

第三方面運(yùn)營(yíng)模式表示為積極“開(kāi)源”優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，兼并收購(gòu)規(guī)避擴(kuò)張風(fēng)險(xiǎn)。第一點(diǎn)圍繞企業(yè)專業(yè)優(yōu)勢(shì)與客戶需求，延展業(yè)務(wù)鏈提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。百?gòu)?qiáng)企業(yè)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極拓展業(yè)務(wù)，物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)、銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)、房屋租售、裝飾裝修等業(yè)務(wù)都取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，百?gòu)?qiáng)企業(yè)整合優(yōu)勢(shì)資源，成立專業(yè)平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。2011年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)均值達(dá)907.7萬(wàn)元，占企業(yè)凈利潤(rùn)均值的55.0%以上。第二點(diǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)采用兼并收購(gòu)方式拓展布局，規(guī)避市場(chǎng)擴(kuò)張風(fēng)險(xiǎn)。由于城市間地域文化差異，物業(yè)服務(wù)水平不一致，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自行拓展時(shí)容易水土不服，導(dǎo)致擴(kuò)張成本較高，人員整合和管理困難，且后續(xù)承接項(xiàng)目難度大。為了規(guī)避擴(kuò)張風(fēng)險(xiǎn)，2011年，一些優(yōu)秀百

強(qiáng)企業(yè)積極采用收購(gòu)兼并的方式進(jìn)行市場(chǎng)拓展，其中比較突出的是綠城物業(yè)、彩生活物業(yè)等。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展日趨成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，兼并收購(gòu)將會(huì)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)張的重要策略。

第四方面服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為內(nèi)部挖潛和業(yè)務(wù)分包并舉提高服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意度整體提升。第一點(diǎn)

1、百?gòu)?qiáng)企業(yè)積極加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，并利用社會(huì)專業(yè)分工提高服務(wù)效率與服務(wù)水平。2011年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)積極完善服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐，同時(shí)，百?gòu)?qiáng)企業(yè)日益重視業(yè)主滿意度調(diào)查，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合客觀評(píng)價(jià)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)改進(jìn)。在積極提高自身服務(wù)水平的同時(shí)，百?gòu)?qiáng)企業(yè)也越來(lái)越重視利用社會(huì)專業(yè)化分工提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。2011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)的保潔服務(wù)分包、設(shè)備維護(hù)業(yè)務(wù)分包、保安服務(wù)分包比例分別為61.3%，48.5%，41.2%，增長(zhǎng)速度明顯。

第二點(diǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)滿意度達(dá)到83.8%，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率均值95.5%。業(yè)主滿意度是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。為準(zhǔn)確反映百?gòu)?qiáng)企業(yè)全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)主滿意度，研究組于2012年3月-5月在全國(guó)100多個(gè)城市進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)研，結(jié)果顯示，2011年物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)總體滿意度83.8%以上，同比上升了0.8個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步得到客戶的認(rèn)可。調(diào)研結(jié)果還表明百?gòu)?qiáng)企業(yè)通過(guò)提升業(yè)主關(guān)注度較高的專項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，有效提高了業(yè)主總體滿意度。

第五方面社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)為平均提供就業(yè)崗位近3000個(gè)，建設(shè)和諧社區(qū)踐行社會(huì)責(zé)任。2011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)服務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，提供的就業(yè)崗位數(shù)量進(jìn)一步增長(zhǎng)，員工總數(shù)均值達(dá)到2973人，比2010年增長(zhǎng)了6.0%。隨著百?gòu)?qiáng)企業(yè)的快速發(fā)展及我國(guó)城市物業(yè)服務(wù)覆蓋率的不斷提高，百?gòu)?qiáng)企業(yè)將吸納更多的社會(huì)剩余勞動(dòng)力，凸顯物業(yè)服務(wù)行業(yè)就業(yè)容量大、就業(yè)崗位穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)，為解決社會(huì)就業(yè)問(wèn)題，構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮重要作用。2011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)中參與管理服務(wù)保障性住房項(xiàng)目的企業(yè)，管理項(xiàng)目建筑面積均值達(dá)122.5萬(wàn)平方米，較上一年大幅增長(zhǎng)了44.1%。百?gòu)?qiáng)企業(yè)積極響應(yīng)政府號(hào)召，投身于保障性住房的后期管理服務(wù)中，充分體現(xiàn)了其良好的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。

第六方面發(fā)展挑戰(zhàn)表現(xiàn)為市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制亟待形成，人才儲(chǔ)備或?qū)⒅萍s百?gòu)?qiáng)企業(yè)規(guī)模發(fā)展。第一點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成本上漲速度過(guò)快，物業(yè)服務(wù)費(fèi)市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制亟待形成。目前，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)越來(lái)越大，經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲，但物業(yè)服務(wù)費(fèi)水平卻止步不前。2011年全國(guó)主要城市最低工資標(biāo)準(zhǔn)都有不同程度的提高，而與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)受到較強(qiáng)的制約，沒(méi)有明顯提升，物業(yè)服務(wù)費(fèi)漲幅與全社會(huì)物價(jià)漲幅不匹配，同時(shí)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人員工資的增長(zhǎng)水平。只有建立起真正完善的市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制，才能為百?gòu)?qiáng)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)、不斷提升服務(wù)質(zhì)量奠定穩(wěn)定的基礎(chǔ)，也才能真正建立一個(gè)健康的物業(yè)服務(wù)行業(yè)。

第二點(diǎn)專業(yè)人才增長(zhǎng)不能滿足項(xiàng)目拓展速度，未來(lái)發(fā)展可能面臨人才瓶頸。經(jīng)過(guò)對(duì)2009-2011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)專業(yè)及相關(guān)人才增長(zhǎng)速度和在管項(xiàng)目數(shù)量增速對(duì)比分析，研究組發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才數(shù)量與其在管項(xiàng)目數(shù)量的快速增長(zhǎng)相比，一直處于緩慢增長(zhǎng)狀態(tài)，三年平均增長(zhǎng)率

僅為2.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于在管項(xiàng)目數(shù)量17.3%的平均增速，兩者之間的增長(zhǎng)不對(duì)稱現(xiàn)象日益嚴(yán)重，百?gòu)?qiáng)企業(yè)專業(yè)人才匱乏的現(xiàn)象有所加劇。

2011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)的服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)，合理有序的市場(chǎng)布局為企業(yè)未來(lái)持續(xù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)；百?gòu)?qiáng)企業(yè)在業(yè)務(wù)模式、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)以及履行社會(huì)責(zé)任等方面都取得了一定的成績(jī)。

但由于物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)公共服務(wù)性質(zhì)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)始終受到嚴(yán)格的限制，人工成本等經(jīng)營(yíng)成本快速上漲，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力與日倍增。

我們認(rèn)為，只有盡快建立完善的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制、企業(yè)加強(qiáng)自身實(shí)力,不斷提高服務(wù)水平;業(yè)主改變消費(fèi)觀念,正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)才能真正走上健康、快速的發(fā)展之路。

文章來(lái)源：搜房產(chǎn)業(yè)網(wǎng)/中國(guó)指數(shù)研究院

第五篇：2014中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究數(shù)據(jù)來(lái)源

2014中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究數(shù)據(jù)來(lái)源（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)填報(bào)的數(shù)據(jù)；

（2）中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組對(duì)業(yè)主進(jìn)行的滿意度調(diào)查（網(wǎng)上調(diào)查與網(wǎng)下調(diào)查相結(jié)合）數(shù)據(jù)；

（3）中國(guó)房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)（CREIS）數(shù)據(jù)庫(kù)及中國(guó)房地產(chǎn)統(tǒng)計(jì)年鑒；

（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)外公布的信息（包括企業(yè)網(wǎng)站信息和對(duì)外派發(fā)的宣傳資料）；

（5）有關(guān)政府部門（包括建委、房管局和統(tǒng)計(jì)局等）的公開(kāi)數(shù)據(jù)；

（6）2011、2012、2013中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究收集的企業(yè)數(shù)據(jù)資料；

（7）2012、2013中國(guó)物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值研究收集的企業(yè)數(shù)據(jù)資料。