第一篇：危機(jī)管理讀后感

《危機(jī)管理》中提到，能預(yù)見危機(jī)，才是最高明的！書中詳細(xì)描寫了優(yōu)秀的公司是如何防范危機(jī)的發(fā)生，危機(jī)管理讀后感。首先說到“預(yù)見”的重要性，只有成功的了解到自己所在公司后集體的不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正，才能防止一系列危機(jī)的發(fā)生，一些比較容易防范的危機(jī)一定要提前發(fā)現(xiàn)，例如及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理那些對(duì)公司影響不好的負(fù)面報(bào)道或傳聞、密切關(guān)注某些在公司銷售總額上占很大比例的客戶、按時(shí)的交稅和配合政府部門的調(diào)查還有防范經(jīng)濟(jì)抵制和罷工的發(fā)生等等，這些危機(jī)的發(fā)生至關(guān)重要！

第三章是重點(diǎn)，說的是“善管理，化解危機(jī)”。書中說，化解危機(jī)最直接的辦法就是改善管理，可以說，找成公司危機(jī)與衰退的所有原因都與管理不善有關(guān)，管理不善是許多公司陷入困境的主要原因。因?yàn)楣芾聿簧?，?huì)引起公司內(nèi)部失控或協(xié)調(diào)機(jī)制不靈，會(huì)造成生產(chǎn)成本的增加，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率的下降，會(huì)導(dǎo)致員工生產(chǎn)積極性的降低，會(huì)造成公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中反應(yīng)遲鈍，從而使公司陷入危機(jī)。公司只有改善管理才能擺脫危機(jī)。

由于必須靠改善管理才能擺脫危機(jī)，所以很多公司就靠更換CEO開化解危機(jī)，公司的管理人員，特別是公司最高領(lǐng)導(dǎo)人，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的成敗具有舉足輕重的作用。公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人的能力夠，或過于保守，或任人唯親，是很多公司衰退的根源。領(lǐng)導(dǎo)人的更換，能改變公司的觀念和內(nèi)部環(huán)境，為公司再度崛起起指明新的方向，國(guó)外很多公司都是通過更換公司最高領(lǐng)導(dǎo)人而擺脫危機(jī)，使公司再度崛起的。

但是也有些公司相當(dāng)?shù)南嘈潘麄兊淖罡哳I(lǐng)導(dǎo)人，而不愿意更換最高領(lǐng)導(dǎo)人，那么在這場(chǎng)危機(jī)中，最高領(lǐng)帶人的精神是最偉大的力量！澳大利亞新聞集團(tuán)總從澳大利亞第四大城市的一張小型下午報(bào)成長(zhǎng)為全球新聞帝國(guó)，澳大利亞新聞集團(tuán)就是靠這他們的領(lǐng)導(dǎo)人默多克的帶領(lǐng)，在危機(jī)是他能夠冷靜地應(yīng)對(duì)這一變化，力挽狂瀾，使新聞集團(tuán)走出危機(jī)，更是一位卓越的企業(yè)領(lǐng)袖

提高組織效率是扭轉(zhuǎn)管理危機(jī)的關(guān)鍵，解決管理危機(jī)的根本，在于追求工作的效率，讀后感《危機(jī)管理讀后感》。身為經(jīng)理，不論是CEO，還是部門經(jīng)理，均應(yīng)力求高效。換言之，經(jīng)理做事必須有效率。作為經(jīng)理人，做事一要干脆，說話一定要簡(jiǎn)潔有力。在美國(guó)非常流行的“一分鐘經(jīng)理”的做法，就是這樣的管理方法。還有就是做事要只抓重點(diǎn)，不要事無巨細(xì)。

自我改善是提高管理效率的關(guān)鍵。改善管理，獲取效率的首要秘訣就是“專心”。也就是說，經(jīng)理首要追求的是自身內(nèi)在的效率。一位經(jīng)理越想發(fā)揮長(zhǎng)處，則越要將一切可用的長(zhǎng)處集中在重大的機(jī)會(huì)。這是獲得成果的唯一道路。作為領(lǐng)導(dǎo)人，不要工作在昨天的陰影中，還有要分清主次與輕重緩急。

管理和溝通是密不可分的確，作為一名經(jīng)理人，即使具有待人處事的確才能，也不一定能有良好的人際關(guān)系。但是 倘在自己的工作上和與人的確關(guān)系均能重視付出，他便能有良好的人際關(guān)系。唯有能著眼于付出，他的確人際關(guān)系才具有柔性。有效的人際關(guān)系，必須具備下列4個(gè)基本條件。而立足于貢獻(xiàn)，正可滿足這些條件：

①意見溝通

②團(tuán)隊(duì)合作

③自我發(fā)現(xiàn)

④培養(yǎng)他人

管理變革是化解危機(jī)的通用之道。管理變革依舊和企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人密不可分，最成功的危機(jī)管理都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即首席執(zhí)行官們有些共同的個(gè)人特質(zhì)。首先，他們把自己的執(zhí)行方向定位于變革。他們永遠(yuǎn)進(jìn)取的精神狀態(tài)反應(yīng)著一個(gè)不斷提高、改變、重新定位的愿望。只有領(lǐng)導(dǎo)的改革，才能建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

危機(jī)之于公司就像人全身受到病菌感染要得病一樣，公司在經(jīng)營(yíng)中了要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便發(fā)生各式各樣的危機(jī)。但施行有效的危機(jī)管理可以有效防御危機(jī)的發(fā)生，現(xiàn)代公司應(yīng)具備良好的確危機(jī)管理意識(shí)，只有如此，才能有效阻止危機(jī)的發(fā)生，最終獲得成功！

第二篇：危機(jī)管理讀后感

學(xué)習(xí)《危機(jī)管理重要性》的啟發(fā)

通過本周公司組織的關(guān)于《如何有效進(jìn)行危機(jī)處理》的學(xué)習(xí)，使自己對(duì)管理工作提高了新的認(rèn)識(shí)，隨著公司不斷地發(fā)展，我們管理人員也要不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)和進(jìn)步，開闊視野，才能不被企業(yè)所淘汰，談到危機(jī)，在公司的管理活動(dòng)中，不免讓大家想到產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)安全、有效管理和學(xué)習(xí)以及溝通，其實(shí)這幾個(gè)方面都是相互關(guān)聯(lián)的，無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給公司帶來嚴(yán)重的打擊，所以我們要在自己的工作中培養(yǎng)危機(jī)管理的意識(shí)，結(jié)合自身工作把握好自己，做好生產(chǎn)管理、化解處理、員工培訓(xùn)和自身提高等活動(dòng)，在工作中主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題，提前做好預(yù)防，降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。

一、在產(chǎn)品質(zhì)量方面：

不斷加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)嚴(yán)格遵循故障—安全原則，力求做到零缺陷產(chǎn)品的研發(fā)；在生產(chǎn)中，從原材料開始把質(zhì)量危機(jī)意識(shí)滲透到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)一線員工的質(zhì)量安全意識(shí)，因?yàn)槲覀児井a(chǎn)品結(jié)構(gòu)的特殊性，每個(gè)員工、每臺(tái)產(chǎn)品都包含著社會(huì)責(zé)任在其中，一旦我們的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶對(duì)我們公司的信任度下降，我們將會(huì)失去銷售人員辛辛苦苦爭(zhēng)取來的市場(chǎng)，使公司聲譽(yù)受到很大影響，所以由質(zhì)量引發(fā)的對(duì)公司的傷害也是致命的，這也是最嚴(yán)重的危機(jī)所在。

二、在安全管理方面：

隨著公司不斷地發(fā)展和壯大，我們已經(jīng)不再是單純的追求盈利和效益，公司同時(shí)肩負(fù)著很大的社會(huì)責(zé)任，因?yàn)楣疽獮閱T工，為家庭、為社會(huì)擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任，安全危機(jī)帶來的影響是無法估量的，這時(shí)候，公司的安全管理工作也變得尤為重要，在生產(chǎn)工作中投入很大的精力來確保員工的健康和安全，我們不允許出現(xiàn)安全事故，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，作為管理人員更應(yīng)該牢固樹立安全意識(shí)，對(duì)其可能造成的危害形成正確認(rèn)識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)安全、消防、自救和防護(hù)知識(shí)，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，落實(shí)安全應(yīng)急管理預(yù)案的規(guī)定，保證公司在安全的環(huán)境中良好發(fā)展。實(shí)際工作中，管理人員和員工的安全意識(shí)淡薄，對(duì)出現(xiàn)的安全隱患不能及時(shí)改進(jìn)或改進(jìn)后會(huì)再次出現(xiàn)，工傷事故的出現(xiàn)和不遵守安全管理要求都是安全管理危機(jī)的體現(xiàn)。

三、管理、學(xué)習(xí)和溝通方面：

1、我們要注重管理的提升，在實(shí)際的公司管理中不能執(zhí)著于過去的管理思維

方式，樂觀的看待自己的管理工作，因?yàn)檫@樣永遠(yuǎn)不會(huì)有進(jìn)步和發(fā)展，要在管理工作中有競(jìng)爭(zhēng)和危機(jī)意識(shí)，勇于創(chuàng)新和學(xué)習(xí)來提升自己；在出現(xiàn)問題的時(shí)候或者在關(guān)鍵時(shí)刻，管理人員不能推脫責(zé)任，要勇于承擔(dān)并想方設(shè)法來解決問題，在公司出現(xiàn)困難的時(shí)候加強(qiáng)與員工的溝通，樹立危機(jī)管理意識(shí)，帶領(lǐng)員工同心協(xié)力克服困難。

2、在公司涉及的管理工作中，員工是寶貴的資源，人員的管理也是關(guān)鍵，我們要協(xié)調(diào)公司的各個(gè)部門，匯總經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)和完善，加強(qiáng)同各級(jí)員工的交流，聽取員工合理的意見和建議，發(fā)揮管理的作用，為員工提供必要地幫助，同時(shí)在處理各類問題時(shí)要客觀公平的對(duì)待，做出正確的判斷和處理，言語得體，方法適當(dāng)，做好員工的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)；在工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題做好預(yù)防和處理，學(xué)會(huì)處理問題方法的藝術(shù)性，緩解存在的矛盾，同大家共同進(jìn)步和發(fā)展。

3、完善績(jī)效考核體系標(biāo)準(zhǔn)和末位淘汰制度，這是加強(qiáng)員工危機(jī)意識(shí)的一種體現(xiàn)，從而促使員工不斷地通過自身學(xué)習(xí)和改進(jìn)達(dá)到進(jìn)步的目的，讓員工從自己的工作表現(xiàn)中得到反饋，提高員工的生產(chǎn)積極性和勞動(dòng)效率，避免員工工作無積極性，消極怠工，減少時(shí)間和人工成本的浪費(fèi)。

4、加強(qiáng)員工培養(yǎng)，形成良好的考核和崗位晉升機(jī)制，各層管理人員積極發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)下屬員工的發(fā)展，帶領(lǐng)他們共同進(jìn)步，不能因?yàn)榕伦约旱牡匚皇艿酵{而不引導(dǎo)他們進(jìn)步。同時(shí)，關(guān)鍵崗位做好人員儲(chǔ)備，避免因?yàn)槿藛T的流失影響到生產(chǎn)工作的開展，要學(xué)會(huì)考慮長(zhǎng)期影響，在工作中要多給員工一些肯定和贊揚(yáng)，讓員工體會(huì)到公司的關(guān)注，從而激發(fā)員工的積極性，增加學(xué)習(xí)熱情和追求，重視員工工作能力的提高，更好的帶領(lǐng)員工開展創(chuàng)新工作，避免人才流失；同時(shí)根據(jù)崗位和員工的需要組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作真正發(fā)揮作用。另外，我們每位員工都應(yīng)正確看待自身的差距，看到自身的不足，以此作為我們不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的動(dòng)力。

所以我們必須有危機(jī)管理意識(shí)去進(jìn)行自己的工作，居安思危，從工作中分析我們自身哪個(gè)部門或管理方面會(huì)出現(xiàn)危機(jī)，在事先做好應(yīng)對(duì)工做，注重細(xì)節(jié)完善，嚴(yán)格規(guī)章制度，同公司共同發(fā)展和進(jìn)步。

Gaxt

2011年12月29日

第三篇：危機(jī)管理

（三）強(qiáng)化體制改革 健全完善安全監(jiān)管體制機(jī)制

安全監(jiān)管總局網(wǎng)站 2014/01/17

【字號(hào) 大 【打印本頁】 中 小】稿件來源：安全監(jiān)管總局網(wǎng)站

1月17日，全國(guó)安全生產(chǎn)工作會(huì)議在北京召開，國(guó)家安全監(jiān)管總局黨組書記、局長(zhǎng)楊棟梁在安全生產(chǎn)工作報(bào)告中要求：強(qiáng)化體制改革，健全完善安全監(jiān)管體制機(jī)制。

按照三中全會(huì)《決定》關(guān)于深化安全生產(chǎn)管理體制改革的要求，不失時(shí)機(jī)地把安全生產(chǎn)領(lǐng)域的改革推向深入。一是完善安監(jiān)部門的綜合監(jiān)管職能。進(jìn)一步明確綜合監(jiān)管的職責(zé)定位、權(quán)限范圍和重點(diǎn)工作任務(wù)，拓寬、提升綜合監(jiān)管的視野和水平。探索實(shí)施綜合監(jiān)管的有效途徑，改進(jìn)方式方法，提高綜合監(jiān)管的效率效能。進(jìn)一步理清綜合監(jiān)管與直接（專業(yè)、行業(yè)）監(jiān)管、屬地監(jiān)管的職責(zé)和關(guān)系，更好地調(diào)動(dòng)和依靠相關(guān)部門的積極性。二是調(diào)整和規(guī)范有關(guān)部門的安全監(jiān)管責(zé)任。按照“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務(wù)必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須管安全”的原則，明確和落實(shí)工業(yè)、商業(yè)、能源和國(guó)資等主管部門的安全生產(chǎn)監(jiān)管責(zé)任，明確對(duì)城市管道管線安全實(shí)施監(jiān)管的責(zé)任部門。進(jìn)一步落實(shí)地方政府對(duì)中央企業(yè)及其所屬子公司、分公司安全生產(chǎn)的屬地管理責(zé)任。三是減少行政審批。堅(jiān)決貫徹執(zhí)行國(guó)務(wù)院的部署，凡能夠取消和下放的行政審批，總局今后一律不能再管，不能既當(dāng)裁判員，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員。要加快轉(zhuǎn)變職能，把各級(jí)安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要精力放在安全發(fā)展戰(zhàn)略、安全規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章和政策措施的研究制定上，放在基礎(chǔ)工作和長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)上，放在綜合監(jiān)管和抓落實(shí)上，還要探索研究對(duì)綜合監(jiān)管部門的監(jiān)管和責(zé)任追究機(jī)制。今明兩年總局將取消或下放19項(xiàng)行政審批，超過現(xiàn)有審批項(xiàng)目數(shù)的50%。各省級(jí)安全監(jiān)管局要落實(shí)后續(xù)監(jiān)管工作，保持連續(xù)性。四是探索和運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制推動(dòng)安全生產(chǎn)工作。依法加大安全生產(chǎn)監(jiān)管執(zhí)法和行政處罰力度，借助市場(chǎng)機(jī)制的決定性作用，迫使那些傷亡事故多發(fā)、職工冒險(xiǎn)作業(yè)、安全沒有保障的小礦小廠盡快退出市場(chǎng)。在加強(qiáng)企業(yè)管理和政府監(jiān)管的同時(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律特點(diǎn)，探索實(shí)施保險(xiǎn)業(yè)、行業(yè)自律組織、社團(tuán)等第三方監(jiān)管、第三方檢查。運(yùn)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推動(dòng)發(fā)展安全產(chǎn)業(yè)。五是充實(shí)加強(qiáng)基層安全生產(chǎn)執(zhí)法力量。確立安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)的執(zhí)法地位，大力推動(dòng)市、縣基層安全生產(chǎn)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提升隊(duì)伍素質(zhì)和監(jiān)管能力，推動(dòng)安全監(jiān)管重心下移、關(guān)口前移。

第四篇：危機(jī)管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機(jī)管理

隨著以經(jīng)濟(jì)全球化為特征的社會(huì)交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，世界正進(jìn)入一個(gè)前所未有的危機(jī)頻發(fā)時(shí)期，如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國(guó)范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗(yàn)的不僅是企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，更檢驗(yàn)了我國(guó)政府的危機(jī)管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機(jī)性質(zhì)、政府危機(jī)管理過程進(jìn)行分析論證，并得出論點(diǎn)即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長(zhǎng)們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開了調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴(kuò)大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機(jī)性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對(duì)奶粉行業(yè)，對(duì)全社會(huì)都折射出信任危機(jī)。媒體全方位的報(bào)道，使得危機(jī)迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長(zhǎng)時(shí)間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機(jī)的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴(yán)重的公共危機(jī)。二、三鹿奶粉事件中政府危機(jī)管理過程

政府危機(jī)管理主要包括危機(jī)前管理、危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，中國(guó)政府在近幾年針對(duì)突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進(jìn)行了必要的危機(jī)前管理，在三鹿奶粉事件中進(jìn)行了有效的危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，顯示了我國(guó)政府的危機(jī)管理能力。

（一）危機(jī)前管理

在 2006年初，我國(guó)就制定了 國(guó)家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實(shí)施的 《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》也將“及時(shí)、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制中的一個(gè)重要組成部分。十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次委員長(zhǎng)會(huì)議審議的《中華人民共和國(guó)食品安全法》草案，對(duì)于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國(guó)務(wù)院組織制定國(guó)家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級(jí)人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實(shí)際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)上一級(jí)人民政府備案。

對(duì)于公共突發(fā)事件，我國(guó)有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機(jī)處理機(jī)制正在日漸法制化；對(duì)于公共突發(fā)事件，我國(guó)不僅有明確的法律規(guī)定，實(shí)踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機(jī)中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到地方政府，都在第一時(shí)間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故 I 級(jí)響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國(guó)家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對(duì)患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時(shí)了解事件的進(jìn)展情況；四是全面開展奶粉市場(chǎng)治理整頓，由質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)上所有嬰幼兒奶粉進(jìn)行全面檢驗(yàn)檢查，對(duì)不合格奶粉立即實(shí)施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對(duì)嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購(gòu)、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人；七是有關(guān)地方和部門要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)保證人民群眾的食品消費(fèi)安全。

（三）危機(jī)后管理

危機(jī)發(fā)生后，國(guó)家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》國(guó)家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)重大食品安全事故Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，國(guó)家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國(guó)范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴(yán)重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時(shí)查封凍結(jié)三鹿集團(tuán)股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來對(duì)受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商總局等幾大部委針對(duì)問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對(duì)問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項(xiàng)行動(dòng)，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團(tuán)原董事長(zhǎng)田文華的刑事責(zé)任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對(duì)相關(guān)責(zé)任人的嚴(yán)肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點(diǎn)心理慰藉。

三、對(duì)政府危機(jī)管理的建議

在對(duì)三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對(duì)各個(gè)企業(yè)奶制品進(jìn)行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會(huì)供應(yīng)的計(jì)劃，這是我國(guó)食品安全危機(jī)管理制度上的缺失 筆者認(rèn)為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：

（一）政府要樹立危機(jī)意識(shí)

作為危機(jī)處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，要在社會(huì)正常運(yùn)行時(shí)期就預(yù)先考慮和預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的各種危機(jī)情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備 一方面從中央到地方的各級(jí)政府的工作人員應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)危機(jī)的學(xué)習(xí)，掌握危機(jī)的特征規(guī)律及處理措施等，增強(qiáng)防范意識(shí)。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機(jī)事件，讓政府工作人員直接感受到危機(jī)的破壞力和應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要性，促使他們提高危機(jī)意識(shí)。

（二）政府要制定完善危機(jī)管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國(guó)已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對(duì)危機(jī)狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機(jī)管理法制化，使危機(jī)管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機(jī)管理的立法。

（三）政府要建立危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對(duì)于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實(shí)這就是危機(jī)監(jiān)測(cè)措施的一個(gè)方面。針對(duì)所有可能發(fā)生的公共危機(jī)事件(包括可能造成嚴(yán)重?fù)p害社會(huì)健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測(cè)、防范的預(yù)警機(jī)制。該機(jī)制強(qiáng)化政府責(zé)任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測(cè)制度，定期、定點(diǎn)對(duì)險(xiǎn)情的發(fā)生及其可能的危及范圍進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取相應(yīng)防范措施進(jìn)行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機(jī)構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標(biāo)準(zhǔn)并做到分級(jí)別預(yù)警與分級(jí)別抗災(zāi)?？傊?，有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制能使危機(jī)及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機(jī)制

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分，其職能是對(duì)各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后，管理機(jī)構(gòu)立即做出反應(yīng)，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國(guó)家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制，議會(huì)制的國(guó)家一般建立以總理為核心的機(jī)制。與國(guó)際社會(huì)相比，我國(guó)尚沒有一個(gè)獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時(shí)成立工作組應(yīng)付危機(jī)，這種工作組不能保證危機(jī)管理工作的及時(shí)性和連續(xù)性。

我國(guó)政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)做到一個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險(xiǎn)情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個(gè)專門的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，建立一支隨時(shí)能夠處置突發(fā)事件的機(jī)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍；同時(shí)還要有效整合各種社會(huì)資源，重視和發(fā)動(dòng)非政府群眾團(tuán)體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機(jī)處理中形成一個(gè)制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機(jī)制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進(jìn)行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴(yán)格規(guī)范危機(jī)事件的責(zé)任追究制度

一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府，是不容許出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的官員的資料顯示，由公共危機(jī)掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府的整體形象，因而社會(huì)各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責(zé)糾錯(cuò)方面尚存在深刻的機(jī)制問題，還需進(jìn)一步完善，使問責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機(jī)處理中“權(quán)宜之計(jì)”的應(yīng)急行為。

同時(shí)，對(duì)于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運(yùn)作機(jī)制，使其符合嚴(yán)格的法定程序，并與其法律責(zé)任相匹配。同時(shí)，還須對(duì)官員的行政責(zé)任給以嚴(yán)格界定，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移責(zé)任，以致造成工作的拖延與被動(dòng)。總之，官員的問責(zé)糾錯(cuò)既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實(shí)現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機(jī)制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認(rèn)為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會(huì)，是最安全的社會(huì)。從這種意義上說，一包奶粉，也是對(duì)政府危機(jī)公關(guān)質(zhì)量的檢驗(yàn)。因?yàn)?，在這樣一個(gè)信息化時(shí)代，對(duì)于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時(shí)間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會(huì)被動(dòng)接受“小道消息”。對(duì)“某品牌”的猜測(cè)和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對(duì)恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機(jī)關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理機(jī)制，可為有效抗御各類危機(jī)提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會(huì)支持。

第五篇：危機(jī)管理

危 機(jī) 管 理

復(fù)旦大學(xué)國(guó)際公共關(guān)系研究中心副主任

紀(jì)華強(qiáng)

隨著改革的深入以及加入WTO，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)將日益融入世界經(jīng)濟(jì)之中，我們將面臨一個(gè)環(huán)境因素更為復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)更為劇烈、變化速率更快的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動(dòng)、公共衛(wèi)生安全問題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國(guó)際品牌一個(gè)接一個(gè)陷入危機(jī)困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機(jī)管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機(jī)的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機(jī)與危機(jī)管理

危機(jī)（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件?！?危機(jī)就是組織意識(shí)到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機(jī)管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會(huì)遭受危機(jī)打擊 2．什么是危機(jī)管理：危機(jī)管理是對(duì)突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機(jī)無法預(yù)防

4．危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機(jī) ←→ 契機(jī) ←→ 轉(zhuǎn)機(jī)

有效處理危機(jī)的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場(chǎng)占有率。2．借危機(jī)處理之機(jī)，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團(tuán)結(jié)合作。4．為組織長(zhǎng)期的、更為成功的經(jīng)營(yíng)，而作必要的改變。

危機(jī)的主要特點(diǎn)

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對(duì)組織有嚴(yán)重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強(qiáng)的事件

其表現(xiàn)在：來勢(shì)猛，發(fā)展快，極易引起社會(huì)輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機(jī)管理（crisis management）與危機(jī)公關(guān)（crisis public relations）危機(jī)管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠(chéng)相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽(yù)第一的原則

危機(jī)管理的三個(gè)階段：

? 防范：檢視潛在危機(jī)；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險(xiǎn)”。? 處理：掌握正確信息；采取行動(dòng)，積極應(yīng)變；實(shí)時(shí)溝通。

? 善后：評(píng)估總結(jié)；徹底整頓改進(jìn)；主動(dòng)溝通；進(jìn)行新的營(yíng)銷舉措。

預(yù)防：對(duì)付危機(jī)最明智的策略

平時(shí)：危機(jī)的潛伏期

1．增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)

2．重視危機(jī)管理，把危機(jī)管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機(jī)處理方案 4．抓住危機(jī)征兆，果斷及時(shí)處理

危機(jī)預(yù)防的五個(gè)關(guān)鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機(jī)管理小組

3．危機(jī)處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問題審查制度

審查危機(jī)隱患：與各層面的負(fù)責(zé)人討論，找出可能出現(xiàn)危機(jī)的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細(xì)的手冊(cè)，一張簡(jiǎn)單的備忘錄。

危機(jī)管理狀況測(cè)試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機(jī)依次是什么？為什么？

2．針對(duì)上述危機(jī)，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準(zhǔn)備？為什么？做了何種準(zhǔn)備？為什么？ 3．哪種危機(jī)最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對(duì)各種潛在危機(jī)的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機(jī)處理機(jī)構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機(jī)審計(jì)

一、有危機(jī)管理計(jì)劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設(shè)立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？為何有？為何沒有

三、情報(bào)信息系統(tǒng)如何建立、維護(hù)？

四、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機(jī)？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機(jī)？為何？

六、什么/誰會(huì)受到危機(jī)的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們?cè)谖C(jī)中的權(quán)責(zé)？

危機(jī)管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問：法律永遠(yuǎn)是解決危機(jī)的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)：危機(jī)管理和決策對(duì)財(cái)務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理：考慮對(duì)品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動(dòng)

危機(jī)管理小組的組織原則：精簡(jiǎn)實(shí)在，嚴(yán)密統(tǒng)一 危機(jī)處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報(bào)的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機(jī)處理小組的職責(zé)：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報(bào) 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制：

慌亂和準(zhǔn)備不足本身就是一種危機(jī)，也是危機(jī)管理中最需要解決的問題。

危機(jī)預(yù)報(bào)的程序：

確定臨界點(diǎn)

危機(jī)損失值；危機(jī)發(fā)生概率；危機(jī)干預(yù)成本。

大規(guī)模危機(jī)事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險(xiǎn)人員數(shù)量（對(duì)投入工作的收益情況的評(píng)估）3．如果未采取行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)程度（對(duì)資源的威脅）

風(fēng)險(xiǎn)管理

組織和個(gè)人在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險(xiǎn)處理成本達(dá)到有效的控制和處理風(fēng)險(xiǎn)的過程。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，保險(xiǎn)是對(duì)客觀存在的未來風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費(fèi)）

風(fēng)險(xiǎn)的大小應(yīng)與費(fèi)率成正比。保方調(diào)空風(fēng)險(xiǎn)的杠桿就是費(fèi)率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風(fēng)險(xiǎn)，只有交不起的保費(fèi)”。

從市場(chǎng)調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險(xiǎn)人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率的因素難以把握。盡管此類險(xiǎn)種的社會(huì)效益不容忽視，但一個(gè)賠付率過高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國(guó)家很重視健康教育，因?yàn)樗麄兊尼t(yī)療保險(xiǎn)是這樣：

一年的保險(xiǎn)費(fèi)用是固定的，哪個(gè)醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險(xiǎn)者發(fā)病少，人們投保的費(fèi)用就可以拿出一部分獎(jiǎng)勵(lì)給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時(shí)醫(yī)療費(fèi)用也可以大大減少，這是科學(xué)的保險(xiǎn)機(jī)制的巨大作用。

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機(jī)分類與危機(jī)的等級(jí)評(píng)估

危機(jī)預(yù)案：應(yīng)解決三個(gè)方面問題

（1）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的組成及職責(zé)

（2）危機(jī)處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機(jī)處理的傳播溝通策劃

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)

2．制訂危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動(dòng)策略和傳播策略

4．界定可能受危機(jī)影響的對(duì)象公眾和機(jī)構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

6．確定針對(duì)各類公眾的溝通計(jì)劃

7．危機(jī)管理機(jī)構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個(gè)成員的責(zé)任

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達(dá)成目標(biāo)？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財(cái)務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡(jiǎn)單些？ 6．可能會(huì)有哪些后遺癥？ 7．實(shí)踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個(gè)必要嗎？

建立危機(jī)處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護(hù)

1． 消費(fèi)公眾 2． 政府機(jī)構(gòu) 3． 金融機(jī)構(gòu) 4． 立法機(jī)構(gòu) 5． 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 6． 福利機(jī)構(gòu) 7． 急救機(jī)構(gòu)

8． 安全機(jī)構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機(jī)管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機(jī)控制與處理

危機(jī)控制與處理六大措施

1． 危機(jī)的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機(jī)的分散 5． 危機(jī)的結(jié)合 6． 危機(jī)的轉(zhuǎn)移

主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)期待標(biāo)準(zhǔn) 無過錯(cuò)的歸責(zé)原則

注意危機(jī)中的“次要事項(xiàng)效果”second-order effects

盡量控制危機(jī)的發(fā)展的：速度、強(qiáng)度、爆發(fā)時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失

分散：買“保險(xiǎn)”

危機(jī)處理，臨危不懼：

危機(jī)控制，轉(zhuǎn)危為安

危機(jī)處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序?yàn)橹行?！一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！危機(jī)溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)Learning 亡羊補(bǔ)牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責(zé)任心 往壞處想，往好處走, 主動(dòng)積極地溝通

確定公眾對(duì)象、爭(zhēng)取其支持，尋找?guī)椭?，別忽視員工 絕不臆測(cè)，坦誠(chéng)布公

及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng) 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對(duì)待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國(guó)的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個(gè)“信”（信任、信心、信譽(yù)）之間的關(guān)系

危機(jī)溝通計(jì)劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機(jī)的目標(biāo)出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個(gè)印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時(shí)通過他們了解社會(huì)對(duì)此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)查對(duì)新聞發(fā)布稿，核對(duì)各種事實(shí)材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時(shí)間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對(duì)危機(jī)事件的各種報(bào)道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時(shí)，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當(dāng)記者要求證實(shí)他們所獲得的事實(shí)時(shí)，原則上只能證實(shí)那些不可改變的事實(shí)。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對(duì)事故的推測(cè)（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責(zé)任

（D）在公共媒介或公開場(chǎng)合公布損失統(tǒng)計(jì)數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟(jì)損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時(shí)，就應(yīng)及時(shí)提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護(hù)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機(jī)中的媒介關(guān)系

危機(jī)中三種對(duì)待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對(duì)危機(jī)的報(bào)道

開放坦誠(chéng)，公開溝通

危機(jī)中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠(chéng)實(shí)中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對(duì)一切新聞媒介要一視同仁、機(jī)會(huì)均等

（5）要特別注意攝影師的活動(dòng)，提防攝影記者失實(shí)報(bào)道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個(gè)組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動(dòng)，遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度 ? 危機(jī)發(fā)生時(shí)必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備

? 有效的策略能減少危機(jī)的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對(duì)此事件的看法”