第一篇：如何做好旅游危機(jī)公關(guān)

如何做好旅游危機(jī)公關(guān)

最近幾年伴隨景區(qū)投訴的增多，危機(jī)也頻繁發(fā)生，危機(jī)公關(guān)也被提到了景區(qū)日常管理中，其實(shí)這里所談的危機(jī)公關(guān)是指：由于景區(qū)企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區(qū)品牌帶來危機(jī)，景區(qū)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象、重新建立與消費(fèi)者正面溝通關(guān)系等等，但這僅僅屬于危機(jī)管理系統(tǒng)中的危機(jī)處理部分，而并非危機(jī)管理體系的全部。危機(jī)產(chǎn)生背后原因都是景區(qū)企業(yè)在管理上出了問題，其實(shí)造成危機(jī)的許多誘因早已潛伏在企業(yè)的經(jīng)營管理之中，比如缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系和選產(chǎn)管理體系，有時(shí)，看起來很不起眼的小事，經(jīng)過“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀景區(qū)企業(yè)的危機(jī)。

就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個(gè)眼球經(jīng)濟(jì)，旅游市場目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個(gè)方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機(jī)在旅游行業(yè)時(shí)時(shí)刻刻存在著。這種危機(jī)分為兩個(gè)方面，一個(gè)是旅游企業(yè)本身的原因造成危機(jī)。比如去年的“香港強(qiáng)迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時(shí)旅游監(jiān)管不利共同造成的危機(jī)。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。另外一個(gè)就是旅游企業(yè)被動造成的危機(jī)，比如，前段時(shí)間一個(gè)題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險(xiǎn)記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因?yàn)樵谫F州黔東南苗族侗族自治州某個(gè)苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元?！睋?jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)載這個(gè)帖子的網(wǎng)站達(dá)100多個(gè)，點(diǎn)擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實(shí)上是對貴州黔東南州乃至貴州整個(gè)旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機(jī)，對于旅游企業(yè)來說都是危機(jī)，基于危機(jī)管理體系來說，我們要建立一套危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，才是做好旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。

旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機(jī)的最好方法，因此危機(jī)管理首先第一步就是完善制度，加強(qiáng)管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進(jìn)行全員公關(guān)，樹立負(fù)面信息意識、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)、建立負(fù)面信息預(yù)警系統(tǒng)，制定負(fù)面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓(xùn)、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機(jī)處在萌芽狀態(tài)時(shí)就消滅，這是做危機(jī)管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強(qiáng)媒體溝通，制定危機(jī)內(nèi)部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進(jìn)行公關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想與認(rèn)識，通常情況下公關(guān)負(fù)責(zé)人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進(jìn)行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業(yè)在做公關(guān)工作時(shí)都抱著一個(gè)觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實(shí)上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通、廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂、廣告做市場，公關(guān)做“勢場”。旅游產(chǎn)品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有旅游景區(qū)的對外形象完整、系統(tǒng)、良好地表現(xiàn)出來，并被有效地傳達(dá)到消費(fèi)

者時(shí)，才有可能獲得旅游者的認(rèn)可。公關(guān)就是立足于本，深入挖掘內(nèi)涵，制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播景區(qū)利好新聞，擴(kuò)大影響，提升景區(qū)的知名度和美譽(yù)度。

最后就是一旦發(fā)生負(fù)面信息就要及時(shí)處理，避免演變成危機(jī)。有策略的應(yīng)對此時(shí)非常重要。第一就是，成立危機(jī)公關(guān)小組，尋找危機(jī)源頭，控制與處理危機(jī)源頭，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)大。很多旅游企業(yè)對日常出現(xiàn)的危機(jī)大多采用不理不睬，其實(shí)很多負(fù)面信息都是可以第一時(shí)間處理，往往是負(fù)面擴(kuò)大之后，才進(jìn)行干預(yù)，但此時(shí)需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險(xiǎn)記事件，如果當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)部門能最早時(shí)間啟動糾紛處理機(jī)制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實(shí)真相及時(shí)公布于眾，并借機(jī)向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當(dāng)?shù)氐母鞣N少數(shù)民族的生活習(xí)慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應(yīng)“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化，并倡導(dǎo)文明的旅游行為，而且絕大多數(shù)受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面?zhèn)鞑ァ?/p>

第二就是在危機(jī)爆發(fā)過程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動承擔(dān)責(zé)任、實(shí)施有效措施、對相關(guān)利益群體進(jìn)行關(guān)懷、信息及時(shí)披露與化解矛盾，避免信息擴(kuò)散傳播。其中媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報(bào)道上旅游企業(yè)要堅(jiān)持誠實(shí)和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發(fā)布新聞簡報(bào),迅速發(fā)布有關(guān)危機(jī)的準(zhǔn)確和可靠信息。同時(shí)，采取迅速調(diào)查策略。旅游部門應(yīng)該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機(jī)發(fā)生地派出自己的調(diào)查隊(duì)伍，以了解危機(jī)期間的旅游情況、客源情況和旅游動機(jī)，危機(jī)期間當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機(jī)過后重振旅游目的地形象，恢復(fù)旅游者信心。危機(jī)結(jié)束后，危機(jī)帶來的負(fù)面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時(shí)間，因此此時(shí)旅游企業(yè)在危機(jī)過后仍然要積極做好后危機(jī)新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機(jī)措施以及旅游主管部門采取的使旅游業(yè)恢復(fù)正常的措施,及時(shí)向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計(jì)劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機(jī)在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機(jī)過后會產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機(jī)會市場開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開促銷活動。在促銷時(shí)要努力提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性價(jià)比.

第二篇：如何做好危機(jī)公關(guān)

如何做好危機(jī)公關(guān)

一：危機(jī)預(yù)警：幾乎所有的危機(jī)管理方法都會提到要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。然而我們發(fā)現(xiàn)，在這套聽上去完美的機(jī)制上，公關(guān)依然頻發(fā)，是因?yàn)檫@套機(jī)制不能很好的發(fā)揮作用?還是盡管被無數(shù)次鼓吹，很多企業(yè)依然沒有建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制? 無論是哪一個(gè)答案，都可以看出讓企業(yè)去建立和運(yùn)轉(zhuǎn)這樣一個(gè)機(jī)制都不現(xiàn)實(shí)，這種不現(xiàn)實(shí)可能還并不是單純的成本原因。一套預(yù)警機(jī)制要很好的發(fā)揮作用，嚴(yán)格的流程保障很

重要，完善的知識庫也同樣重要，否則所有的預(yù)案都只是紙上談兵，對于一個(gè)正常企業(yè)而言，這些都是會有很大的問題。

危機(jī)預(yù)警機(jī)制是一個(gè)太理想的構(gòu)想，千萬不要寄希望于危機(jī)預(yù)警來解決問題，也不要在危機(jī)之后只原因歸結(jié)為危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失。與其空談危機(jī)預(yù)警機(jī)制，不如加強(qiáng)質(zhì)量和活動控制體系，加強(qiáng)企業(yè)機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)和控制，加強(qiáng)危機(jī)出現(xiàn)后的反應(yīng)速度。

二：防微杜漸：很多企業(yè)不是對危機(jī)不敏感，而是過渡敏感。任何一個(gè)負(fù)面的聲音，都會讓企業(yè)如臨大敵。過渡敏感并不能讓企業(yè)真正能做到防微杜漸，這樣的敏感只會讓企業(yè)越來越脆弱，并逐漸喪失在真正危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候的反應(yīng)能力和行動力，降低企業(yè)對危機(jī)的掌控能力。對事件性質(zhì)的準(zhǔn)確判斷是危機(jī)公關(guān)成功的第一步。過渡敏感或者追求完美，很可能適得其反。

三：危機(jī)就是商機(jī)：大多數(shù)危機(jī)管理專家都喜歡提一個(gè)概念，高明的危機(jī)管理是能把危機(jī)變?yōu)樯虣C(jī)。這句話本身沒錯(cuò)，但是這句話不能成為評價(jià)危機(jī)管理的標(biāo)準(zhǔn)，并不能成為危機(jī)管理行動的準(zhǔn)則。良好的危機(jī)管理可以讓受眾加深對企業(yè)的了解，從而有助于對企業(yè)信任感的建立。而廣告行業(yè)最大的門戶網(wǎng)站廣告買賣網(wǎng)上有很專業(yè)的團(tuán)隊(duì)專門為客戶在消費(fèi)者中建立信任感。

但是這個(gè)是成功危機(jī)管理的付產(chǎn)品，而不是危機(jī)管理的目標(biāo)。危機(jī)管理的目標(biāo)只有一個(gè)，降低因?yàn)槭鼙妼ζ髽I(yè)行為或者是事件的錯(cuò)誤解讀而帶來的對企業(yè)形象的傷害。只是企業(yè)在危機(jī)管理過程中所表現(xiàn)出的特質(zhì)，可以幫助受眾建立對企業(yè)的深入長期的認(rèn)知。危機(jī)一旦發(fā)生，危害就已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)該客觀的認(rèn)識當(dāng)前的形式，摒棄僥幸和急功近利的想法，這個(gè)時(shí)候，該考慮的，遠(yuǎn)不是所謂的商機(jī)。

四：積極溝通：我們看到太多危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)過分沉默從而讓局勢變糟的例子，因此大多數(shù)危機(jī)管理的專家都會鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)該積極與媒體和公眾溝通。但事實(shí)上，與沉默相比，過渡溝通帶來的局面可能更壞。巨能鈣，光明并不是拒絕溝通，而雀巢事件，也是在與媒體溝通之后讓情況變得更糟糕。

這其中有深刻的社會背景在其中，中國社會傳統(tǒng)是輕商不言利的，所以商人在這個(gè)社會是不被信任的，不要輕易去挑戰(zhàn)這一思維定勢。因此，如果沒有確鑿而準(zhǔn)確可以擊中受眾要害的信息需要和受眾溝通，沉默可能是最好的選擇。

如果沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，不要只是為了顯示自己在積極溝通態(tài)度而進(jìn)行溝通。更重要的是，任何事件的傳播都是有其生命周期的，不斷配合媒體節(jié)奏的溝通將延長事件傳播的生命力，讓受眾持續(xù)暴露在強(qiáng)大的媒體傳播壓力之下，實(shí)在不是一個(gè)明智之舉。

五：掌控媒體：現(xiàn)在很少有企業(yè)在面對媒體的危機(jī)報(bào)道的時(shí)候會去要求撤稿，盡管很多企業(yè)心里是這么希望的。除了個(gè)別媒體在危機(jī)傳播中別有用心之外，媒體在危機(jī)事件中是充當(dāng)了受眾代言人的角色，所以媒體是不可能被控制的，再大的廣告主，也并不能讓全國媒體閉嘴，企業(yè)對此一定要有清醒的認(rèn)識。同時(shí)企業(yè)也不要因?yàn)槊襟w只發(fā)現(xiàn)了事件的冰山一角而慶幸，以為只要保持在這個(gè)層面就能控制媒體傳播對企業(yè)的危害，事實(shí)上卻是正好相反。

在危機(jī)事件爆發(fā)之后，所有媒體其實(shí)都在尋找一個(gè)新的出口，這個(gè)出口有可能讓事件變得更糟，同時(shí)也有可能讓事情變得更好，對企業(yè)而言，為防止事情變得更糟，與其讓媒體來持續(xù)挖掘，不如一次到位將最全面的信息提供給媒體，也就是說媒體不可能持續(xù)爆出更糟糕的情況。而廣告買賣網(wǎng)上有專門處理緊急狀況的應(yīng)急團(tuán)隊(duì)能很好的處理這種情況。

同時(shí)給媒體提供足夠的其他角度的素材，從媒體運(yùn)作本身的特性來看，一件看上去已經(jīng)明確的事件，如果還想報(bào)道，必然尋找一個(gè)新的角度，而這個(gè)新的角度，必定不會比原來對企業(yè)來說更糟糕，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的運(yùn)作會更游刃有余，就可能將輿論引向有利的方向。

第三篇：旅游企業(yè)該怎樣做好危機(jī)公關(guān)

旅游企業(yè)該怎樣做好危機(jī)公關(guān)

日 期：2011-10-31 11:18:51 來 源：價(jià)值中國 作 者：孫長

勝

導(dǎo)讀：旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游業(yè)本身又是一個(gè)眼球經(jīng)濟(jì)，旅游市場還并不十分規(guī)范，游客在“吃住游購?qiáng)省钡确矫嫒菀着c其他方面產(chǎn)生矛盾，因此危機(jī)在旅游行業(yè)時(shí)時(shí)刻刻存在著。

最近幾年伴隨景區(qū)投訴的增多，危機(jī)也頻繁發(fā)生，危機(jī)公關(guān)也被提到了景區(qū)日常管理中，其實(shí)這里所談的危機(jī)公關(guān)是指：由于景區(qū)企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區(qū)品牌帶來危機(jī)，景區(qū)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象、重新建立與消費(fèi)者正面溝通關(guān)系等等，但這僅僅屬于危機(jī)管理系統(tǒng)中的危機(jī)處理部分，而并非危機(jī)管理體系的全部。

危機(jī)產(chǎn)生背后原因都是景區(qū)企業(yè)在管理上出了問題，其實(shí)造成危機(jī)的許多誘因早已潛伏在企業(yè)的經(jīng)營管理之中，比如缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系和選產(chǎn)管理體系，有時(shí)，看起來很不起眼的小事，經(jīng)過“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀景區(qū)企業(yè)的危機(jī)。

就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個(gè)眼球經(jīng)濟(jì)，旅游市場目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個(gè)方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機(jī)在旅游行業(yè)時(shí)時(shí)刻刻存在著。這種危機(jī)分為兩個(gè)方面，一個(gè)是旅游企業(yè)本身的原因造成危機(jī)。比如今年的“香港強(qiáng)迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時(shí)旅游監(jiān)管不利共同造成的危機(jī)。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。

另外一個(gè)就是旅游企業(yè)被動造成的危機(jī)，比如，前段時(shí)間一個(gè)題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險(xiǎn)記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因?yàn)樵谫F州黔東南苗族侗族自治州某個(gè)苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元?！睋?jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)載這個(gè)帖子的網(wǎng)站達(dá)100多個(gè)，點(diǎn)擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實(shí)上是對貴州黔東南州乃至貴州整個(gè)旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機(jī)，對于旅游企業(yè)來說都是危機(jī)，基于危機(jī)管理體系來說，我們要建立一套危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，才是做好旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。

旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機(jī)的最好方法，因此危機(jī)管理首先第一步就是完善制度，加強(qiáng)管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進(jìn)行全員公關(guān)，樹立負(fù)面信息意識、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)、建立負(fù)面信息預(yù)警系統(tǒng)，制定負(fù)面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓(xùn)、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機(jī)處在萌芽狀態(tài)時(shí)就消滅，這是做危機(jī)管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強(qiáng)媒體溝通，制定危機(jī)內(nèi)部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進(jìn)行公關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想與認(rèn)識，通常情況下公關(guān)負(fù)責(zé)人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。

其次，日常管理中多進(jìn)行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業(yè)在做公關(guān)工作時(shí)都抱著一個(gè)觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實(shí)上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通、廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂、廣告做市場，公關(guān)做“勢場”。旅游產(chǎn)品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有旅游景區(qū)的對外形象完整、系統(tǒng)、良好地表現(xiàn)出來，并被有效地傳達(dá)到消費(fèi)者時(shí)，才有可能獲得旅游者的認(rèn)可。

公關(guān)就是立足于本，深入挖掘內(nèi)涵，制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播景區(qū)利好新聞，擴(kuò)大影響，提升景區(qū)的知名度和美譽(yù)度。

最后就是一旦發(fā)生負(fù)面信息就要及時(shí)處理，避免演變成危機(jī)。有策略的應(yīng)對此時(shí)非常重要。

第一就是，成立危機(jī)公關(guān)小組，尋找危機(jī)源頭，控制與處理危機(jī)源頭，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)大。很多旅游企業(yè)對日常出現(xiàn)的危機(jī)大多采用不理不睬，其實(shí)很多負(fù)面信息都是可以第一時(shí)間處理，往往是負(fù)面擴(kuò)大之后，才進(jìn)行干預(yù)，但此時(shí)需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險(xiǎn)記事件，如果當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)部門能最早時(shí)間啟動糾紛處理機(jī)制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實(shí)真相及時(shí)公布于眾，并借機(jī)向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當(dāng)?shù)氐母鞣N少數(shù)民族的生活習(xí)慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應(yīng)“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化，并倡導(dǎo)文明的旅游行為，而且絕大多數(shù)受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面?zhèn)鞑ァ?/p>

第二就是在危機(jī)爆發(fā)過程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動承擔(dān)責(zé)任、實(shí)施有效措施、對相關(guān)利益群體進(jìn)行關(guān)懷、信息及時(shí)披露與化解矛盾，避免信息擴(kuò)散傳播。其中媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報(bào)道上旅游企業(yè)要堅(jiān)持誠實(shí)和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發(fā)布新聞簡報(bào),迅速發(fā)布有關(guān)危機(jī)的準(zhǔn)確和可靠信息。同時(shí)，采取迅速調(diào)查策略。旅游部門應(yīng)該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機(jī)發(fā)生地派出自己的調(diào)查隊(duì)伍，以了解危機(jī)期間的旅游情況、客源情況和旅游動機(jī)，危機(jī)期間當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。

第三是危機(jī)過后重振旅游目的地形象，恢復(fù)旅游者信心。危機(jī)結(jié)束后，危機(jī)帶來的負(fù)面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時(shí)間，因此此時(shí)旅游企業(yè)在危機(jī)過后仍然要積極做好后危機(jī)新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機(jī)措施以及旅游主管部門采取的使旅游業(yè)恢復(fù)正常的措施,及時(shí)向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計(jì)劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機(jī)在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機(jī)過后會產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機(jī)會市場開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開促銷活動。在促銷時(shí)要努力提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性價(jià)比。

我區(qū)推出首張鄉(xiāng)村旅游圖

日期：2011-10-31 來源：邗江區(qū) 瀏覽次數(shù)： 次

從區(qū)旅游局獲悉，《邗江鄉(xiāng)村旅游地圖》近日發(fā)放，這是邗江有史以來第一張鄉(xiāng)村旅游地圖。

這張邗江鄉(xiāng)村旅游地圖折疊成一本小冊子，整體以天藍(lán)色為主色調(diào)，地圖囊括了全區(qū)鎮(zhèn)、街道鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)，突出邗江鄉(xiāng)村旅游特色，是邗江有史以來第一張旅游地圖。整張鄉(xiāng)村旅游圖中，各鎮(zhèn)、街道的鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)星羅棋布，有公道的碧水藍(lán)天度假村、槐泗的隋煬帝陵、沙頭的觀光漫道、蔣王親水街、泰安鳳凰島、開發(fā)區(qū)的高旻寺、邗上的力寶廣場等，生態(tài)觀光、人文景點(diǎn)、紅色之旅、娛樂購物，一應(yīng)俱全。展開地圖，每一個(gè)景點(diǎn)都配備了實(shí)景照片和效果圖片，每個(gè)景點(diǎn)都標(biāo)有門票、地址、交通、電話等等，充滿人性化的設(shè)計(jì)。

鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)位置圖占據(jù)整張三分之一的篇幅，43個(gè)鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)，排列在位置圖右上方，編成號標(biāo)注在位置圖上。在折疊后的旅游圖背面，邗江鄉(xiāng)村旅游推薦線路一目了然，沿江生態(tài)觀光旅游線、沿河文化風(fēng)情旅游線、沿湖休閑體驗(yàn)旅游線三條精品旅游線，都詳細(xì)標(biāo)明了線路旅游景點(diǎn)，特色旅游，盡在其中。打造觀光漫道靚麗風(fēng)景線，邗江以“田園邗江，旅居都會”為主題，構(gòu)建了五條環(huán)形觀光漫道旅游體系，在鄉(xiāng)村旅游地圖上，環(huán)江觀光漫道、環(huán)湖觀光漫道、環(huán)島觀光漫道、環(huán)洲觀光漫道、環(huán)城觀光漫道，連接主城區(qū)與市郊，串聯(lián)湖泊、江河、林田、特色園區(qū)、名人故居，景點(diǎn)之間串聯(lián)成線，體現(xiàn)“一路一景、一河一景、移步換景”。

我下個(gè)星期一會公布開題答辯安排，請同學(xué)們及時(shí)和指導(dǎo)老師溝通完成開題報(bào)告。開題自述5分鐘，答辯5分鐘。請把指導(dǎo)老師簽字了的1份開題報(bào)告在星期五之前交到教務(wù)辦。開題答辯時(shí)請?jiān)贉?zhǔn)備4份開題報(bào)告交到答辯組長手上。開題自述包括論文題目、文獻(xiàn)綜述、研究意義及實(shí)用價(jià)值（創(chuàng)新點(diǎn)）、研究方案（主要研究思路、主要內(nèi)容、實(shí)施步驟）、預(yù)期目標(biāo)）

第四篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實(shí)力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點(diǎn)。尤其在現(xiàn)代社會，計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時(shí)，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時(shí)，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實(shí)后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)所采取的策略，無非是：及時(shí)遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯(cuò)誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時(shí)向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品?？梢?，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項(xiàng)新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗(yàn)。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時(shí)候，整個(gè)美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競爭，西南航空公司實(shí)行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因?yàn)楦咝А⒈憬?、低價(jià)，贏得了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實(shí)施一些暫時(shí)性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時(shí)的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實(shí)存在的長期性、實(shí)質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實(shí)施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

錦湖輪胎質(zhì)量門事件

危機(jī)背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴(yán)重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報(bào)道后，一方面越來越多的消費(fèi)者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團(tuán)之一的錦湖韓亞集團(tuán)在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機(jī)的風(fēng)暴。

危機(jī)公關(guān)的事實(shí)

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國家質(zhì)量總局曾通報(bào)錦湖輪胎存在較為嚴(yán)重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回?cái)?shù)量高達(dá)7萬多條。

錦湖危機(jī)公關(guān)手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時(shí)間，錯(cuò)過時(shí)機(jī)）

Ⅱ.3月17號，央視跟進(jìn)報(bào)道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質(zhì)檢部門進(jìn)行檢測，會公布官方聲明做回應(yīng)。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一步查處”大批媒體開始更風(fēng)深入挖掘錦湖問題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機(jī)，錦湖不予回應(yīng)，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認(rèn)證被沒收，錦湖否認(rèn)，后來不得不承認(rèn)。（逃避問題，延續(xù)危機(jī)）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時(shí)宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職，承諾在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質(zhì)量問題進(jìn)行快速處理，但是對召回具體時(shí)間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費(fèi)者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費(fèi)者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測點(diǎn)名單，但隨后又撇下檢測點(diǎn)名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機(jī)公關(guān)效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認(rèn)可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點(diǎn)，但是總的來說，這是一次失敗的危機(jī)公關(guān)。

建議危機(jī)公關(guān)策劃

一、召開新聞發(fā)布會，再次向消費(fèi)者表示歉意，表明態(tài)度，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補(bǔ)救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內(nèi)最權(quán)威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進(jìn)一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動交流平臺，24小時(shí)解答消費(fèi)者的疑問，同時(shí)在新浪微博等主流媒體設(shè)置交流平臺，鼓勵(lì)消費(fèi)者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎勵(lì)。

五、質(zhì)量追檢活動，在全國各個(gè)生產(chǎn)廠進(jìn)行質(zhì)量督察，追檢活動每月一次，持續(xù)半年，鑒定結(jié)果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產(chǎn)的問題輪胎全部下架，并進(jìn)行摧毀，對賣出的輪胎進(jìn)行質(zhì)檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，堅(jiān)持貫徹實(shí)施到各個(gè)地區(qū)。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產(chǎn)，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時(shí)轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進(jìn)行跟蹤報(bào)道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測的結(jié)果，召開新聞發(fā)布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進(jìn)以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結(jié)

我們希望通過一年的時(shí)間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費(fèi)者的認(rèn)可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關(guān)方案，使這次危機(jī)轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時(shí)尋求新的發(fā)展機(jī)遇。