第一篇：零售學(xué)題庫

零售學(xué)課程題庫共十套

第一套試題

一、判斷并說明理由5題每題4分共20分

1零售是向最終消費者提供生活消費品和服務(wù)以供其最終消費之用的全部活動。

2網(wǎng)絡(luò)購物的興起將令傳統(tǒng)的有店鋪的商業(yè)消亡。

3促銷只是零售企業(yè)的一種經(jīng)營手段并不是零售企業(yè)競爭優(yōu) 勢的來源。

4越來越多的零售企業(yè)選擇自有品牌開發(fā)是為了獲得價格方面的競爭優(yōu)勢。

5零售網(wǎng)絡(luò)具有商業(yè)價值只要供應(yīng)商愿意接受零售商設(shè)置各種名目的進場費是合理的。

二、問答題3題每題10分共30分

1便利店在我國的發(fā)展前景如何

2零售企業(yè)的競爭優(yōu)勢來源有哪些

3集中采購制度和分散采購制度各有什么優(yōu)缺點

三、案例分析2題每題15分共30分

1沃爾瑪與凱瑪特的價格策略

沃爾瑪與凱瑪特同時創(chuàng)業(yè)于1967年兩家企業(yè)都是從折扣商店起家并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來40年余年的相互競爭中兩家企業(yè)均成長非?？於鴦P瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強第一而凱瑪特申請破產(chǎn)保護的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨是“天天平價始終如一”它指的是“不僅一種或若干種商品低價銷售而是所有商品都以最低價格銷售不僅是在一時或一段時間低價銷售而是常年都以最低價格銷售不僅是在一地或一些地區(qū)低價銷售而是在所有地區(qū)都以最低價格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導(dǎo)思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家它最終將成本降至行業(yè)最低真正做到了天天平價。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競爭戰(zhàn)略體現(xiàn)在價格上也是希望以較低價格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價不是追求天天平價而是實施差別毛利率法將一些促銷商品價格定得很低而另一部分非促銷商品價格定得相對較高并且為了吸引顧客促銷商品定期更換。凱瑪特的一個獨特的促銷方式即“藍燈閃亮”商場的某一商品會突然亮起藍燈然后以很低的價格短時間內(nèi)銷售這一促銷方式吸引了大量顧客。

問題

1兩家零售公司采用的是什么價格政策

2兩家零售公司采用的價格政策各有什么利處和弊端

2廣百集團的發(fā)展戰(zhàn)略

廣百集團是廣州市國有百貨業(yè)改革重組時形成的兩大零售商業(yè)“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業(yè)集團有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿(mào)企業(yè)在內(nèi)的一家 2 大型國有商業(yè)集團公司其業(yè)務(wù)涉及百貨零售、超市零售、批發(fā)代理、倉儲運輸、汽車貿(mào)易等。在新形勢下隨著外來商業(yè)資本的進入商業(yè)競爭日益加劇消費需求不斷更新新型零售業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)城市商業(yè)中心多極化以及傳統(tǒng)百貨這一零售業(yè)態(tài)步入調(diào)整期廣百集團面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)迫切需要整合現(xiàn)有資源調(diào)整業(yè)務(wù)方向?qū)で笮碌陌l(fā)展空間和利潤增長點重新打造廣百形象。目前廣百集團擁有的主要優(yōu)勢是廣百大廈和新大新公司是全國知名的百貨店品牌一批專業(yè)店品牌如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的知名品牌百貨零售營業(yè)網(wǎng)點已基本覆蓋廣州市主要商業(yè)區(qū)長期以來在零售業(yè)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗。但廣百集團也存在許多劣勢如改革包袱沉重業(yè)態(tài)過于多元化主業(yè)不突出經(jīng)營成本較高等。根據(jù)廣州市目前零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看百貨商店經(jīng)營普遍艱難大型綜合超市發(fā)展勢頭迅猛廣受歡迎標(biāo)準(zhǔn)超市正在興起便利店剛剛起步未來前景看好專業(yè)大店尚在摸索之中。鑒于此廣百集團將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。

問題

1廣百集團目前確定的發(fā)展戰(zhàn)略是否合適

2你認為其發(fā)展重點應(yīng)主要集中在哪些業(yè)態(tài)上為什么

四、論述題1題20分

1試述零售業(yè)四次重大變革的標(biāo)志、特點及意義。你認為我國零售業(yè)目前正處于哪一變革階段第二套試題

一、判斷并說明理由5題每題4分共20分

1零售業(yè)是一個低技術(shù)門檻的行業(yè)零售經(jīng)營不需要高端技術(shù)和先進理念的支持。

2根據(jù)近幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看中國的百貨商店正在從成熟期走向衰落期。

3零售企業(yè)即使采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略作為自己的競爭戰(zhàn)略但也不能忽略其他競爭戰(zhàn)略。

4根據(jù)商圈飽和度指數(shù)計算的結(jié)果指數(shù)越高則開店的成功可能性越大。

5零售企業(yè)運用促銷手段其目的就是希望達到立竿見影的業(yè)績增加效果。

二、問答題3題每題10分共30分

1零售企業(yè)開發(fā)自有品牌具有什么優(yōu)勢

2號稱“價格殺手”的商店是如何運用價格策略的3零售企業(yè)服務(wù)水平設(shè)計應(yīng)考慮哪些因素

三、案例分析2題每題15分共30分

1百佳與萬佳的價格戰(zhàn)

2002年11月日廣州天河區(qū)爆發(fā)了一場百佳與萬佳的“價格戰(zhàn)”此次激烈的價格大戰(zhàn)由華潤萬佳天河北店開業(yè)拉開帷幕并由“烤雞爭斗”引爆。首先是萬佳的自制烤雞打出了每只.元的“開業(yè)特價”很快僅隔300米的百佳金田店將同類烤雞價格由每只.元降到.元。臨近當(dāng)日中午萬佳又將烤雞價格猛降到每只.元百佳再三猶豫于 3 當(dāng)日下午點咬牙調(diào)低烤雞價至.元。后來雙方愈戰(zhàn)愈勇最終萬佳將烤雞價格降到了每只角錢的超低價“戰(zhàn)火”并未就此停歇而是又從烤雞蔓延開來副食品、日化、家電等大批商品齊齊上演多個回合你來我往的價格“拉鋸戰(zhàn)”兩超市里相當(dāng)多的同類商品連續(xù)次降價。華潤萬佳店里共有逾千種商品加入和百佳的低價比拼中甚至有的商品以低于對手的超低價出售。據(jù)悉歲末羊城熱鬧非凡眾多超市紛紛開業(yè)而“超低價”無不是超市吸引顧客的手法。從“一元商品”甚至拼到了“一角商品”搶購人潮也愈益洶涌。問題

1兩家企業(yè)所采用的是什么價格政策

2兩家企業(yè)采用的價格政策會給商家?guī)硎裁蠢幒捅锥?/p>

2案例分析肯德基快餐店選址分析

1986年9月下旬肯德基快餐店開始考慮打入人口眾多的中國市場。他們面臨的首要問題是第一家肯德基店址應(yīng)當(dāng)選在何處這一決策對將來肯德基在中國市場的進一步開拓至關(guān)重要?，F(xiàn)在有三個地點可供選擇上海、廣州、北京。上海。上海是中國最大的市場有1100多萬居民、19000多家工廠和中國最繁忙的港口上海是中國最繁榮的商業(yè)中心其優(yōu)越的經(jīng)濟地位在國內(nèi)顯而易見。上海的明顯優(yōu)勢是在這里容易獲得合乎質(zhì)量的充足的肉雞供應(yīng)通過興辦合資企業(yè)泰國的正大集團已經(jīng)在東南亞地區(qū)建立了10個飼料廠和家禽飼養(yǎng)基地可以為上海供應(yīng)肉雞?？系禄臇|南亞辦公室與正大集團有著良好的關(guān)系。雖然上海一向是主要的商業(yè)中心但改革開放初人民收入水平增長不快能否迅速接受西方快餐文化還是個疑問。而且它的噪音和污染令旅游者感到沮喪西方游客不多。廣州。廣州是可供選擇的另一個方案。它位于中國東南部離香港很近作為中國14個沿海開放城市之一廣州與1984年成為優(yōu)惠外資的經(jīng)濟特區(qū)這樣廣州在批準(zhǔn)外資項目、減免稅收和鼓勵技術(shù)開發(fā)方面被授予更多的自主權(quán)而且廣州人的收入水平近幾年增長很快。廣州是西方商人經(jīng)常光顧的地方同時也是旅游者從香港出發(fā)作一日游的好地方。廣州與香港相距不到120公里路程公路鐵路交通都很便利。在廣州做買賣很容易得到肯德基香港辦公室提供的服務(wù)。另外廣東地區(qū)的中國人也更熟悉西方管理慣例和西方文化。廣東和香港講同樣的粵語差別不大初步調(diào)查表明找到一個充分供應(yīng)肉雞的來源也沒有什么困難。北京。北京是中國的政治文化中心這里有900萬居民人口數(shù)量僅次于上海。北京的外來人口數(shù)量眾多有潛在的消費群體。北京是中國的教育中心是高等學(xué)府的聚集地所有這些因素都造成人口大量涌入和人民智力啟蒙這對肯德基人民幣銷售部分是極為重要的。北京是那些向往故宮、長城、十三陵的西方游客的必到之地這意味著肯德基將會有一個穩(wěn)定的外匯收入。因此如果從北京搞起無疑將更大地吸引人們的注意力并且不言而喻地表明政府的贊同態(tài)度這將有助于今后往其它城市的進一步發(fā)展。調(diào)查也表明北京城郊有好幾個家禽飼養(yǎng)基地。然而從政治方面說外商在北京經(jīng)營更容易招致政府的直接干預(yù)。

問題

1肯德基在中國選擇第一家店址時主要考慮了哪些因素

2如果你是肯德基的決策者你會選擇哪座城市作為首次進入的目標(biāo)為什么

四、論述題1題20分

1百貨商店、超級市場、便利店、專業(yè)店這四種零售業(yè)態(tài)的競爭優(yōu)勢是什么

4第三套試題

一、判斷并說明理由5題每題4分共20分

1商品攀升理論是指這樣一種現(xiàn)象零售商總是喜歡增加經(jīng)營與原先主業(yè)無關(guān)的商品。

2零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種實際上是同一個概念只是表述的角度不同而已。

3根據(jù)商圈飽和度指數(shù)計算的結(jié)果指數(shù)越高則開店的成功可能性越大。

4越來越多的零售企業(yè)選擇自有品牌開發(fā)是為了獲得價格方面的競爭優(yōu)勢。

5高/低價格政策往往比天天平價政策更具殺傷力因而更受企業(yè)的歡迎。

二、問答題3題每題10分共30分

1零售商在確定競爭戰(zhàn)略之前要進行哪些環(huán)境因素分析ABC分類管理法的內(nèi)容是什么 3零售服務(wù)與實體商品有什么不同的特征

三、案例分析2題每題15分共30分

國美VS格力凸顯家電采購渠之爭

早在今年2月底成都國美為啟動淡季空調(diào)市場擅自將格力一款原本零售價為1680元的1P掛機降為1000元原本零售價為3650元的2P柜機降為2650元。格力對被動卷入價格戰(zhàn)十分不滿要求國美“立即終止低價銷售行為和給個說法”并決定停止向國美供貨。3月9日國美北京總部作出反應(yīng)。當(dāng)天上午國美總部發(fā)出了一份“關(guān)于清理格力空調(diào)庫存的緊急通知”要求國美各地分公司在10日中午12點之前將格力空調(diào)庫存及業(yè)務(wù)清理完畢。3月10日按照通知成都國美麾下的6個賣場開始將格力空調(diào)撤下。這一舉動引起了格力在成都的銷售公司的強烈反彈成都格力干脆要求從國美撤柜。3月12日格力電器珠?？偛繉赖摹扒謇硎录弊龀鰬B(tài)

度強硬的表態(tài)“不管是在哪個城市假如我們和當(dāng)?shù)貒涝阡N售策略上達不成共識格力空調(diào)也會從那里的國美賣場撤走?！?月14日北京國美各門店停售格力空調(diào)。國美格力摩擦全面爆發(fā)。在以后的幾天里雙方誰都不讓對方。格力總經(jīng)理董明珠說格力品牌已經(jīng)連續(xù)九年全國銷售第一格力與國美的合作原則只有3個公平、公正、真誠“否則一切免談”。國美總部銷售中心副總經(jīng)理何陽青則稱相信格力會對渠進行反思。如果格力一意孤行國美也決不會讓步。在國內(nèi)空調(diào)市場格力向來以老大自居而國美更是名副其實的家電連鎖大佬。兩個老大爭的究竟是什么呢業(yè)界人士認為從表面上看雙方爭的是要不要降價問題但其根本上卻是產(chǎn)品的進貨渠道問題。家電生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品銷售在不同時期有不同的路徑。經(jīng)過演變從上個世紀(jì)90年末起基本有兩種模式占主導(dǎo)地位一種是產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家出來經(jīng)過銷售公司和分公司的分銷到零售商最后到客戶模式另一種是產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家出來直接進入城市的連鎖零售商然后到客戶的模式。格力和國美則分別是這兩種模式的代表者。格力從上世紀(jì)90年代中期開始就建立了當(dāng)時深為各家電生產(chǎn)商羨慕的“格力渠模式”。格力采取在每個省與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商合資建立銷售分公司的辦法將經(jīng)銷商的利益與自己捆綁在一起。格力生產(chǎn)總部統(tǒng)一對各省級銷售公司發(fā)貨各省級銷售公司再向一級經(jīng)銷商發(fā)貨這樣一層管一層銷售路徑十分清楚。這個模式在當(dāng)時起到了積極作用然而隨著連鎖超市在城市的興起和產(chǎn)品利潤的不斷降低超市的直接采購開始改變著原來的銷售通路。5 不經(jīng)過分銷商直接從生產(chǎn)商那里進貨這就是國美要求的模式。帕勒咨詢公司董事羅清啟認為“當(dāng)前國美與格力的矛盾反映出中國家電目前渠道變革中的矛盾更為確切地說應(yīng)該是中國一級家電市場中渠道變革的矛盾。格力是行業(yè)中渠道模式調(diào)整比較慢的一個這場戰(zhàn)爭隨著格力區(qū)域代理制的調(diào)整在不長的時間內(nèi)將很快結(jié)束。另外再有一到兩年時間國美等連鎖企業(yè)在全國的一級城市鋪完自己的網(wǎng)絡(luò)渠的戰(zhàn)爭將從大城市轉(zhuǎn)移到二、三級市場新連鎖與制造品牌的矛盾不再是在渠道模式上而是集中在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)更改與對接上?！?不管格力的銷售路徑怎樣格力依然受到了蘇寧、大中等家電連鎖的眷顧。就在國美向格力發(fā)出“清場令”的3天后大中便與當(dāng)時在京參加“兩會”的格力總經(jīng)理董明珠接觸。3月21日大中電器謹(jǐn)慎地向外界透露在北京地區(qū)大中將首次直接從格力北京分公司提貨這也是北京地區(qū)連鎖賣場第一次大規(guī)模從格力北京分公司直接進貨。但是格力電器北京分公司市場總監(jiān)周揚森認為這不能理解為格力對連鎖大賣場渠的一次妥協(xié)?！按笾泻透窳υ诒本┑钠渌?jīng)銷商一樣并不享有‘特權(quán)’同樣需要先打款再提貨?！敝軗P森說“而且在北京地區(qū)百貨商場和一些私人經(jīng)銷商直接從格力北京分公司提貨已是普遍做法。” 種種跡象表明大中牽手格力進貨方式問題被暫時擱置起來。這個問題何時解決怎么解決目前沒人能預(yù)測。3月24日家電連鎖的另一巨頭蘇寧在廣州召集空調(diào)供應(yīng)商峰會“廠商如何去面對原材料價格不斷上漲和空調(diào)產(chǎn)品實際價格不斷走低的現(xiàn)狀”和“如何面對新形勢下的渠關(guān)系”這兩大問題成了眾多與會家電生產(chǎn)廠家和專家關(guān)注的焦點。北京蘇寧電器總經(jīng)理范志軍表示國美與格力事件并沒有實質(zhì)性的進展。貨該從哪里進還從哪里進銷售還是要進行不過此事后格力在蘇寧的銷售確有提高。華南理工大學(xué)商學(xué)院院長藍海林教授認為小渠道造就小企業(yè)大渠造就大企業(yè)?？照{(diào)廠家改變以往批發(fā)、代理的渠而與大的家電連鎖商建立直供關(guān)系可減少大量交易成本和開拓市場費用。廠商再將這部分節(jié)省的費用轉(zhuǎn)讓給消費者消費者可以從中得到價格與品質(zhì)的兩方面好處。羅清啟說“決定渠道形態(tài)最根本的東西是產(chǎn)品的利潤而不是什么模式或者什么大戶的力量。如果一個產(chǎn)品有足夠多的利潤其在市場的渠樓梯數(shù)量就會越來越多。相反渠利潤越來越少沒有人能養(yǎng)得起這繁雜的隊伍。微薄的空調(diào)利潤已經(jīng)沒有可能讓空調(diào)廠家有更多的銀子來維系一級級一直到N級的漫長代理鏈條渠體系了最后的結(jié)果只能是誰是真正的零售終端生產(chǎn)商就應(yīng)直接跟誰做買賣?！?/p>

問題

1國美和格力之間的爭斗對雙方經(jīng)營會產(chǎn)生什么樣的影響

2你認為國美和格力應(yīng)如何改善雙方之間的關(guān)系

2上海便利店處境尷尬

上海連鎖便利店目前正熱火朝天地處于高速發(fā)展期4500多家的規(guī)模已使上海平均每3800人就擁有一家便利店與日本及美國的平均水平相接近。然而門挨門的激烈競爭也使上海便利店目前陷入全線虧損的窘境以至將賺錢的便利店變成“燒錢”的行當(dāng)。“目前上海的便利店全部虧損十幾家公司沒有一家是賺錢的?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士指出這在業(yè)內(nèi)已算不上什么秘密了更多人的說法與上海連鎖商業(yè)協(xié)會秘書長胡文章的答復(fù)一致目前的虧損屬于投資性虧損而非經(jīng)營性虧損如果停止開設(shè)新店就不存在虧損問題。聯(lián)華快客的一位人士則直接了當(dāng)?shù)卣f當(dāng)上海不到1000家便利店的時候快客是賺錢的但現(xiàn)在4000多家便利店分食同一塊“蛋糕”可的、好德、快客門挨門地開著出售商品又一樣大家怎么能不一起虧損呢世界最大的便利店

“711”的一位內(nèi)部人士分析認為以上海目前人均GDP5000美元的發(fā)展水平根本支撐不了4500多家便利店現(xiàn)在大家已經(jīng)開出這么多店來必然一起虧損那些沒有龐大資金作后盾的公司最終的結(jié)果是因巨額虧損而關(guān)閉或轉(zhuǎn)手。上海今年最大一宗便利店并購案的主角——21世紀(jì)便利就是在去年虧損7千萬之后易手美亞的。據(jù)知情人士透露目前21世紀(jì)便利的虧損狀況還在繼續(xù)。據(jù)了解聯(lián)華快客也放慢了在北京的擴張腳步最近剛剛撤換地區(qū)總經(jīng)理關(guān)閉部分店面進入開店調(diào)整期。既然如此為什么大家還在瘋狂開店業(yè)內(nèi)人士指出隨著中國人均收入增加及生活節(jié)奏的加快大家普遍看好24小時連鎖便利店這一新興零售業(yè)態(tài)的市場前景。盡管現(xiàn)在不能贏利但上海的十幾家便利公司都暗自較勁認為堅持到最后的人一定能夠得到巨大的市場。此外待價而沽也是大家不謀而合的心思。據(jù)“711”內(nèi)部一位人士透露公司內(nèi)部曾經(jīng)明確表示不會在成本很高的情況下以收購形式進入上海。他們已連續(xù)對上海做了10年的便利店市場調(diào)查認為上海便利店商品結(jié)構(gòu)不合理毛利率水平很低目前沒有一家高出20。而根據(jù)他們的分析便利店的毛利率如果達不到25是不可能贏利的。這

位人士根據(jù)現(xiàn)狀預(yù)測在3至5年內(nèi)上海就會有大批便利店因長期虧損而難以維系到時自然會挪出市場空間。有專家指出便利店業(yè)態(tài)的核心競爭力在于能夠提供便利的商品和服務(wù)在大力發(fā)展這一業(yè)態(tài)前必須解決好目標(biāo)顧客群的定位問題這是這一業(yè)態(tài)能否順利發(fā)展壯大的關(guān)鍵所在。他認為現(xiàn)在許多城市很多便利店充其量只能叫作便利超市試圖給居民區(qū)里的所有人服務(wù)結(jié)果卻事與愿違在價格上不敢比超市高多少服務(wù)上也不能滿足需求因而缺乏吸引力最終導(dǎo)致虧損。

問題

1上海便利店為何處境尷尬便利店在上海有沒有發(fā)展前景

2你認為上海便利店將如何改革才能走出目前的經(jīng)營困境

四、論述題1題20分

試分析一個商店可以通過哪些方面來營造購物氣氛

第四套試題

一、判斷并說明理由5題每題4分共20分

1百貨商店的誕生之所以被稱為第一次零售變革是因為它將所有的消費品集中在一個屋檐下進行銷售。2由于技術(shù)發(fā)展對零售業(yè)產(chǎn)生的影響零售商應(yīng)盡快采用最新的技術(shù)裝備自己。

3零售商的選址要盡量避免有競爭關(guān)系的零售業(yè)聚集區(qū)。

4與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系不一定能對企業(yè)有益企業(yè)要發(fā)展需要不斷更新供應(yīng)商。

5零售商的價格定位反映了其市場定位是企業(yè)多方面策略的綜合體現(xiàn)。

二、問答題3題每題10分共30分

1零售商在采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是要注意避免什么誤區(qū)

2如何才能建立零售企業(yè)的組織文化

3服務(wù)質(zhì)量差距模型的主要內(nèi)容是什么 7

三、案例分析2題每題15分共30分

會員卡促銷到底有沒有效果

說到會員制這一促銷模式相信已經(jīng)不為大家所陌生。目前會員制這一促銷模式被廣泛超市、商場、酒店等服務(wù)行業(yè)所運用并已經(jīng)逐步為廣大的消費者所接受。然而前不久曾經(jīng)一度能給商家和顧客帶來優(yōu)惠的會員卡在武漢的吸引力似乎蕩然無存。幾天前武漢徐東平價已開始對會員退卡每張有效卡價值98元宣布不再發(fā)售新卡。對有效期到今年6月30日的會員卡服務(wù)結(jié)束后即不再推行會員制。據(jù)悉這是武漢20多家超市中首家主動取消會員卡的零售企業(yè)。取消會員制主要是因為其企業(yè)內(nèi)部管理混亂和市場競爭激烈的原因所致。該門店存在營業(yè)員主動借卡給顧客結(jié)帳導(dǎo)致顧客有卡無卡一樣。同時店方稱會員卡的存在將一部分非會員拒之門外從而影響到自己的客源。僅在五年前武商百盛量販店首家實行會員制銷售持有會員卡者能享受購物優(yōu)惠打折。爾后徐東平價、中百倉儲等都實行會員制銷售。但此后不久隨著超市越開越多會員卡對顧客的吸引力越來越小。當(dāng)顧客持卡消費累積到一定金額商場給予的返利并不豐厚。另外不少超市不實行會員制如家樂福導(dǎo)致其它超市會員流失嚴(yán)重僅徐東平價的會員已由最高峰的60多萬驟減至眼下的10多萬戶。但有人分析徐東平價此舉一定程度上欲與對面的麥德龍形成錯位。目前麥德龍依舊堅守持卡結(jié)帳。有商家估計繼此后至少本地超市的會員卡堅持不了多久。

問題

1會員卡促銷方式適合中國零售業(yè)嗎

2武漢徐東平價的會員卡促銷失敗的原因是什么給我們什么啟示

2SPAR十八超市歐洲高端大賣場的中國化

國際SPAR與山東家家悅超市合作的第一家“十八超市”是由家家悅已開業(yè)一年半的一個大賣場改造建成的。國家SPAR通過與家家悅的各級干部攜手合作花了半年時間最終制定了一套密切結(jié)合中國國情的完整方案。在SPAR的經(jīng)營理念中超市設(shè)計是如何使一個店鋪從視、聞、嘗、聽、觸等各種角度讓目標(biāo)顧客全方位體驗和感受店鋪。SPAR就是通過視覺要素、嗅覺要素、味覺要素、聽覺要素、觸覺要素營造賣場氣氛達到與顧客溝通的最佳效果。第一家“十八超市”在沒有顯著增加資金投入的情況下營業(yè)額同比增加30多。家家悅隨后開出的第二家“十八超市”是接受一個原先營業(yè)額只有不到一萬元的競爭對手的店改造后平均日營業(yè)額超過20萬元。好的店鋪設(shè)計始終要圍繞目標(biāo)顧客來進行調(diào)動顧客積極性并與其有效溝通。.

第二篇：中石化=加油站零售題庫(剔除加油卡方面)

零售線培訓(xùn)試題

一、單項選擇題

1.對待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)（D）。

A、主動應(yīng)上前，熱情問候 B、面帶微笑；你好歡迎光臨 C、對不起，麻煩你稍等一下 D、這邊 這邊，停這邊。2.對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A）。

A、要繼續(xù)點加 B、迅速蓋上油箱蓋 C、停止加注 D、給顧客說聲加滿了掛槍 3.我們在詢問顧客時應(yīng)該如何問（A）。

A、你好！你加什么油？加滿嗎？ B、你加93#，加滿吧？ C、你加93#還是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（A）。

A、商機 B、時機 C、問題 D、目的 5.在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應(yīng)該怎么做（A）。

A、見好就收 B、推薦其他商品 C、改變話題 D、繼續(xù)推薦 6.上崗之前調(diào)心態(tài)，（D）。

A、前車別把后車擋 B、注意聲音和語調(diào) C、銷售好壞有差別 D、良好心情促銷售 7.向顧客推介商品時，以下做法錯誤的是（C）。

A、要敢說，不要怕丟面子 B、說顧客想聽的話

C、當(dāng)顧客不耐煩時，就不停的推介 D、說客氣話，微笑送別

8.推介燃油寶時顧客如果不加，正確的做法是（D）。

A、不加就不高興

B、多說一會兒使顧客不耐煩 C、不加燃油寶就不給顧客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中進行二次推介

9.拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，占（A）。

A、2% B、10% C、15% D、25% 10.（C）的銷售是在第四至十一次推銷后完成。

A、20% B、40% C、80% D、90% 11.引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位”，引車要為（B）服務(wù)，“引”是手段，“到”是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油 B、銷售 C、停車 D、到位

12.動作也是有（C）的，引車時要掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。

A、幅度 B、好壞 C、情感 D、力度

13.加油員在為顧客服務(wù)加油時，后面又有顧客排隊，應(yīng)及時與后面排隊司機打聲招呼，做到（D）。

A、一視同仁 B、不卑不亢 C、態(tài)度真誠 D、加一看二照顧三 14.推銷海龍燃油寶要注意問（B）。

A、發(fā)動機壓縮比 B、行駛公里數(shù) C、汽車排量 D、車輛狀況

15.顧客認為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機上的(B)，打消顧客疑慮。

A、鉛封 B、強檢標(biāo)志 C、校驗記錄 D、管控記錄 16.上崗前加油員要調(diào)整心態(tài)，如果心情不好，最終會影響（C）。

A、別人 B、顧客 C、銷售 D、效率

17.見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（A）。

A、語氣語調(diào) B、分寸 C、方式 D、內(nèi)容 18.加油員推介商品時每次最好推銷（B）商品或業(yè)務(wù)。

A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種

19.處理顧客異議，向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（C）。

A、言行 B、心情 C、情緒 D、語速

20.向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點進行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司 B、加油站 C、顧客 D、自己

21.對顧客購買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。

A、送客 B、感謝客戶 C、整理商品 D、向其他客戶推介商品 22.汽油發(fā)動機的壓縮比一般在（A）。

A、6～10 B、8～12 C、4～8 D、10～14 23.由于柴油發(fā)動機靠壓燃自行點火，因此它的壓縮比較高，通常在（B），和汽油發(fā)動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10 24.發(fā)動機點火提前角點火太早，會使發(fā)動機（D），還會引起爆燃。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率上升，油耗減少； D、功率下降，油耗增加。25.發(fā)動機點火過晚，會使發(fā)動機（C）。

A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗減少。26.壓縮比在7.5～8.0應(yīng)選用（A）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93?！?5＃ D、95?！?7＃ 27.壓縮比在8.0～8.5應(yīng)選用（B）車用汽油。

A、90＃ B、90?！?3＃ C、93?！?5＃ D、95?！?7＃ 28.壓縮比在8.5～9.5應(yīng)選用（C）車用汽油。

A、90＃ B、90?！?3＃ C、93?！?5＃ D、95?！?7＃ 29.壓縮比在9.5～10應(yīng)選用（D）車用汽油。

A、90＃ B、90?！?3＃ C、93＃～95＃ D、95?！?7＃ 30.車用柴油主要的使用性能指標(biāo)是（D）

A、辛烷值 B、閃點 C、冷凝點 D、十六辛烷值 31.93#車用無鉛汽油的研究法辛烷值為（D）。A、小于93 B、等于93 C、介于93—97 D、介于93—95 32.油機監(jiān)控中，紅色表示（Ａ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數(shù)據(jù) 33.油機監(jiān)控中，綠色表示（Ｂ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數(shù)據(jù) 34.油機監(jiān)控中，黑色表示（Ｃ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數(shù)據(jù)

35.2000年，我國開始實施嚴(yán)格的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，要求汽油車必須裝備電噴發(fā)動機和三原催化轉(zhuǎn)化器；柴油機必須裝備增壓器和改進噴油泵。其實這只相當(dāng)于歐洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放標(biāo)準(zhǔn)。

A、歐Ⅰ B、歐II C、歐III D、歐IV 36.粘度指數(shù)越大，則油品的粘溫性（A）

A、好 B、差

C、無法判斷 D、粘度指數(shù)與粘溫性無關(guān) 37.潤滑油的密度隨溫度的升高而（C）

A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 38.油品的危險等級是根據(jù)___來劃分的。（C）

A、密度 B、餾程 C、閃點 D、凝點 39.溫度升高時潤滑油的粘度將（C）

A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 40.我國潤滑油基礎(chǔ)油分類的依據(jù)是（D）

A、氧化安定性 B、硫含量 C、粘度 D、粘度指數(shù)

41.氣溫在-25OC—30OC時，應(yīng)選用下列選項中那個級別的發(fā)動機油：（C）

A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 42.CF-2油適用于（A）。

A.二沖程柴油機 B.四沖程柴油機 C.二沖程汽油機 D.四沖程汽油機

43.以下那項不是“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)對客戶的八項承諾”內(nèi)容（D）。

A、油品、商品質(zhì)量百分百合格 B、明碼標(biāo)價 C、不斷提高技術(shù)水平，強化現(xiàn)場管理，確保安全環(huán)保 D、考核分配公開 44.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（A）。

A、主動 B、觀察

C、詢問 D、歸納

45.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本技巧”（C）。

A、問候的技巧 B、微笑的技巧 C、快速加油的技巧 D、接近客戶的技巧

46.年輕人的消費心理特點是（A）。

A、關(guān)心服務(wù)速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關(guān)心油品價格、品質(zhì)、服務(wù)，加油站是否舒適 C、關(guān)心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務(wù) D、最關(guān)心價格

47.老年人的消費心理特點是（B）。A、關(guān)心服務(wù)速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關(guān)心油品價格、品質(zhì)、服務(wù)，加油站是否舒適 C、關(guān)心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務(wù) D、最關(guān)心價格

48.油站員工接到公司調(diào)整零售掛牌價通知時，必須（A）：

A、在規(guī)定時間調(diào)價 B、等到交班時再調(diào)價 C、等統(tǒng)計回來再調(diào)價 D、等站長回來再調(diào)價 49.(B)是評定柴油燃燒性能的指標(biāo)。

A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝點 D、閃點

二、多項選擇題

1.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號 D、限加油站 2.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）

A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)

B、油機和管控連接中斷

C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應(yīng)

D、油機有故障

3．處理顧客異議時，要（ABC）。

A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求 4．不可忽視的銷售細節(jié)：（ABCD）

A、遇到客戶電話咨詢，永遠比客戶晚放下電話 B、與客戶交談中不接電話 C、保持相同的談話方式 D、讓客戶感覺到尊重

5．送別顧客注意事項：（ACD）

A、結(jié)算時唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛 B、再次推介商品 C、顧客離開時要表示感謝 D、不加油也別忘送別

6.上崗前情緒不好,員工應(yīng)該（ABC）

A、深呼吸、閉會眼 B、齊喊口號 C、面對鏡子進行微笑 D、不上班 7．開啟油箱蓋前注意：（ABCD）

A、提醒顧客熄滅發(fā)動機 B、與顧客確認是加油卡還是現(xiàn)金 C、提示顧客泵碼回零 D、盡量提醒顧客加滿油箱

8．加油員在為顧客服務(wù)加油時，要做到：（ABC）

A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語

C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他 D、讓顧客自行排隊等待加油 9．銷售技巧靈活運用：（ABCD）

A、結(jié)合加油八步法

B、根據(jù)不同的顧客類型和消費需求，結(jié)合實際

C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù) D、禮貌對待潛在客戶

10.熱情問候要注意（ABCD）

A、跑動快 B、開口快 C、態(tài)度真誠 D、問話短 11．顧客提出異議要（ABC）

A、態(tài)度友好 B、迅速反應(yīng) C、耐心聽顧客說完 D不予理睬 12．向顧客解釋理由時要（AD）

A、態(tài)度冷靜 B、以勢壓人 C、強詞奪理 D、控制自己的情緒 13．問候顧客時的表情要做到（ABD）

A、謙和 B、不卑不亢 C、語出驚人 D、讓顧客感到舒服 14．清潔管理是現(xiàn)場管理中的一項重要工作，清潔的目的（ABC）

A、便利店形象的需要 B、激發(fā)購買欲 C、吸引顧客促進銷售 D、延長設(shè)備壽命 15．商品陳列目標(biāo)（ABCD）

A、豐富多樣，整潔美觀 B、便于尋找，一目了然 C、易選易取，價目清晰 D、優(yōu)選搭配，促進購買 16．有效的銷售還應(yīng)注意以下幾點（ABCD）。

A 每次最好只推介一種商品或業(yè)務(wù)

B 要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么 C 要學(xué)會回答顧客對便利店商品問題的疑問 D熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話 17．向顧客推薦商品原則(ABCD)A、商品的特點符合顧客需求 B、站在顧客的角度考慮問題

C、從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹 D、摸清顧客的關(guān)注重點進行推介，不要面面具到 18.發(fā)動機機油耗量過高的原因可能是：（ABCD）

A、潤滑系統(tǒng)存在機油滲漏 B、汽缸壁和活塞環(huán)過度磨損和損壞 C、氣門油封損壞或變硬老化 D、添加機油量過多

19.普通消費者鑒別新機油的方法通常是：（ABD）

A、觀察機油的顏色 B、聞油的氣味 C、溶入水中觀察分層情況 D、觀察機油的透明度 20.發(fā)動機油的換油周期主要受（ABCD）的影響

A、發(fā)動機狀況 B、所使用機油的質(zhì)量等級 C、使用環(huán)境的影響 D、運行條件的影響

21.四沖程和二沖程摩托車汽油機的區(qū)別主要體現(xiàn)在（ABC）。

A、配氣機構(gòu) B、可燃混合氣組成 C、潤滑方式 D、燃料 22.以下那幾項是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ＣＤ）

A、因打雷停止加油； B、因卸油而停止加油；

C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油； D、油箱蓋沾上塵土；

23.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（ABCDEF）

A、觀察 B、聆聽 C、詢問 D、表達 E、記憶 F、歸納 24.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本技巧”（ABCDE）

A、問候的技巧 B、語言的技巧 C、微笑的技巧 D、回答問題的技巧 E、接近客戶的技巧 25.個體消費者主要分為：（ABCDE）

A、理智型 B、時尚型 C、忠實型 D、實惠型 E、無所謂型 F、有所謂型

26.以上不屬于“語言不流暢的人”的消費心理的是。（BCD）

A、注重油品品質(zhì)，要內(nèi)心解釋 B、關(guān)心服務(wù)速度，要仔細聽其所講的話 C、關(guān)心油品的性價比，是否方便 D、要有風(fēng)度、忍讓、禮貌，保持冷靜

27.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）A.經(jīng)辦人身份證 B.稅務(wù)登記證副本或者一般納稅人資格證書的復(fù)印件 C.駕駛證 D.法人身份證

三、判斷題

1.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關(guān)注的重點，做到面面俱到。（×）2.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（√）

3.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）4.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話。（√）5.接待顧客時應(yīng)做到問侯顧客要微笑，注意聲音和語調(diào)（√）6.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候（×）7.引車到位與銷售的關(guān)系最大，他直接關(guān)系銷售的成?。ā粒?.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（√）9.推銷商品時，只要敢說，成功的次數(shù)就會比被拒絕的次數(shù)多（×）10.引車到位可以提高加油效率（√）

11.無鉛汽油就是清潔汽油。（×）（√）

13.0＃車用柴油可在氣溫0℃時使用。（×）

14.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全所致。（√）

15.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。（√）16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站掛牌價根據(jù)發(fā)改委制定,不同價區(qū)存在差異。（√）

18.如果一種潤滑油的品種牌號為SM/CF-4 15W/40，則這是一種汽油機和柴油機通用油，并且是四季通用油。（√）

19.CF和CF-4沒有任何差別。（×）20.檔次一般的車沒必要一定用全合成機油。（√）21.內(nèi)燃機加入的發(fā)動機油量越多越好。（×）22.內(nèi)燃機油粘度越大，質(zhì)量越好。（×）23.內(nèi)燃機油顏色越淺，質(zhì)量越好。（×）24.內(nèi)燃機油顏色越深，質(zhì)量越好。（×）（√）

26.國產(chǎn)車不能盲目使用進口潤滑油。（√）12.和汽油發(fā)動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。

25.品牌不同但種類和粘度完全相同的內(nèi)燃機油一般不能互混使用。27.大修后的發(fā)動機必須使用低粘度的潤滑油。（√）28.磨合期應(yīng)使用粘度較大的潤滑油。（×）29.因品種暫時不足，允許在柴油機上加注汽油機油。（×）30.要根據(jù)環(huán)境溫度選擇適當(dāng)粘度級號的車輛潤滑油。（√）31.對于車況比較老的發(fā)動機，應(yīng)推薦粘度比較大的機油。（√）32.新?lián)Q上的機油顏色變黑說明該油品質(zhì)量較差。（×）33.二沖程摩托車使用柴油機油合會引起火花塞結(jié)垢。（√）34.二沖程摩托車使用汽油機油合會引起提前點火火花塞結(jié)垢。（√）（√）

36.防凍液有防凍功能，到夏天后應(yīng)換成自然水。（×）（√）（√）（√）

40.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關(guān)注的重點，做到面面俱到。（×）41.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（√）

42.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）43.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話。（√）44.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（√）

45.當(dāng)加油站油價上調(diào)時，按《加油站管理規(guī)范（2004版）》中的有關(guān)要求，要先調(diào)整加油機單價，后修改價格牌。（×）

四、填空題

1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指標(biāo)。它等于與其抗爆性相同的標(biāo)準(zhǔn)燃料中含異辛烷的體積百分?jǐn)?shù)。

2.對汽油的質(zhì)量要求是：良好的蒸發(fā)性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蝕性能。

五、問答題

1．良好的心態(tài)對銷售能產(chǎn)生怎樣的影響？

答：良好的心態(tài)，不但是自己在工作中快樂，同時也會將這種快樂傳遞給顧客，使顧客得到超值的消費享受，促使用戶更多的消費，提高員工的銷售量。35.二沖程摩托車使用多級內(nèi)燃機油后，因不完全燃燒而使沉積積物加重。

37.防凍液存放時間過長，或外觀發(fā)現(xiàn)有異常時，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量檢驗后再確定能否使用。

38.高級轎車選用汽油機油要求較高，換油期不宜過長，10000公里左右即可換油。

39.發(fā)動機用機油使用要相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發(fā)動機。

2．引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場情況？

答：引導(dǎo)車輛進站時，在對車輛提前預(yù)判需加入的種類和品號的同時根據(jù)其油箱位置，往加油機前或后引導(dǎo)。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。

3．顧客提出油價高時如何解答？

答：（1）強調(diào)油品質(zhì)量好是中國石化加油站公認的品牌優(yōu)勢。

（2）中國石化是世界500強，煉油設(shè)備國內(nèi)一流，工藝先進，檢測手段完備，油品質(zhì)量可靠。

（3）便宜油質(zhì)量不可靠，對發(fā)動機有損害大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進氣閥，維修費用大，耽誤顧客時間。

4．如何消除客戶對油品數(shù)量的疑問？

答：一是強調(diào)中石化無權(quán)檢測加油機，我們有國家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報告，并且加油機上有強檢標(biāo)志；

二是強調(diào)加油機定期通過國家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，油品數(shù)量有保障； 三是強調(diào)中石化是世界500強，油品質(zhì)量可靠。

5.員工怎樣的現(xiàn)場表現(xiàn)更容易讓顧客認可？

答：一是客戶感到你很真誠；

二是客戶感覺到你站在客戶角度考慮問題； 三是顧客感覺到你是所推介商品的專家。

6.如果有些顧客進站因油價或其他原因沒有加油要離開，怎么辦

答：不要表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送，離開后他會對你們態(tài)度做出評價，會對這個油站留下好印象，也許他就是一個潛在的客戶。

7．轎車根據(jù)什么選用汽油標(biāo)號，才能使發(fā)動機發(fā)揮出最佳的效能？

答：轎車選用汽油標(biāo)號主要依據(jù)汽油發(fā)動機壓縮比確定。通常，壓縮比在7.5～8.0應(yīng)選用90＃車用汽油；壓縮比在8.0～8.5應(yīng)選用90＃～93＃車用汽油；壓縮比在8.5～9.5應(yīng)選用93＃～95＃車用汽油；壓縮比在9.5～10應(yīng)選用95?！?7＃車用汽油。

8．高檔轎車長期使用低標(biāo)號汽油對汽車有何危害？

答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。壓縮比在9.5～10或10以上的轎車，必須使用93＃以上或97＃以上的高標(biāo)號車用無鉛汽油。否則，汽車輕則產(chǎn)生爆震，俗稱 敲缸，重則導(dǎo)致發(fā)動機嚴(yán)重損壞。目前國內(nèi)一些高檔轎車的用戶仍然使用低標(biāo)號汽油，這樣看起來價格便宜、加油方便，實際上是以降低汽車功率，增加油耗，尾氣排放惡化和增加發(fā)動機維修費用為代價的一種選擇，得不償失。

9．能否用簡單方法判斷車用無鉛汽油質(zhì)量的優(yōu)劣？

答：通常，車用無鉛汽油的外觀應(yīng)為無色或極淡黃色的透明液體，無特殊異味。但僅從外觀很難判定它的質(zhì)量優(yōu)劣。

10．能否用簡單方法判斷車用柴油質(zhì)量的優(yōu)劣？

答：通常，車用柴油應(yīng)為無色、淡黃色或淺棕色的透明液體，無特殊異味，如發(fā)現(xiàn)柴油呈醬油色，有臭味，有沉淀物，這樣的油必然是劣質(zhì)油。

11、潤滑劑的基本作用？

答：潤滑劑的作用很多，但其主要作用有：潤滑減摩作用；冷卻、密封作用；防腐防銹作用；清凈分散作用；緩沖減震作用；傳遞動力作用等。

12．汽車使用的潤滑油（液）主要有幾種？ 答：主要有七種：

① 發(fā)動機潤滑油。包括用于汽油發(fā)動機的汽油機油和用于柴油發(fā)動機的柴油機油。在汽車潤滑油（液）的使用中，發(fā)動機潤滑油是最重要的一類。它制作復(fù)雜，技術(shù)性能要求很高。是車用潤滑油中消耗量最大的一種。

② 車用齒輪油。這類油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動，及換擋齒輪潤滑。③ 車用自動傳動液（ATF）。主要用于自動變速即通常所說的自動換擋系統(tǒng)。④ 車用液壓減震油（液）。主要用于汽車的減震系統(tǒng)。⑤ 車用制動液，俗稱剎車液。主用于汽車的剎車系統(tǒng)。⑥ 發(fā)動機冷卻液。用于各種汽車發(fā)動機的冷卻系統(tǒng)。

⑦ 汽車用潤滑脂。主用于汽車輪轂軸承的潤滑，汽車底盤球節(jié)、轉(zhuǎn)向節(jié)、萬向節(jié)和底盤上其它部件的潤滑及水泵軸承的潤滑。

13.在汽車發(fā)動機中頻繁更換和使用各種不同牌號、不同檔次的機油，會不會發(fā)生問題？ 答：會。因為不同檔次、不同牌號的內(nèi)燃機油，其配方組成是不相同的，若互不兼容，則會產(chǎn)生反應(yīng)、沉淀等，對發(fā)動機是不利的。因此，發(fā)動機用機油一定要嚴(yán)格、仔細、相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發(fā)動機。14．汽車為什么會出現(xiàn)冒黑煙、藍煙和白煙的現(xiàn)象？

答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，有可能是，阻風(fēng)門不能全開，進氣系統(tǒng)，包括空氣過濾器有堵塞，噴射控制系統(tǒng)與點火系統(tǒng)出現(xiàn)故障等。總之是燃料油燃燒不完全所致。

汽車排氣管冒藍煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。有可能是活塞環(huán)嚴(yán)重磨損，氣缸密封性不好，機油竄到氣缸燃燒室燃燒，或油底殼機油油面過高被吸入氣缸燃燒。

汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液滲入燃燒室所致。

15.加油操作過程有那些注意事項？

答：（1）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油；（4）不得對存在安全隱患的車輛加油；（5）不得在高強閃電或雷擊頻繁是加油；（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油；（7）水上加油站必答內(nèi)容，在未確認裝油容器空容和容器清潔狀況下加油，加油過程中加油員離開工作崗位，未經(jīng)客戶同意就加油或掃線。

16.當(dāng)油站員工加錯油品時應(yīng)如何處理？

答：加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。站（班）長征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品并根據(jù)實際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客。將該事件作為質(zhì)量事故，并作好詳細書面記錄備案留存。確認損失，上報市公司處理。

17.有那些是“積極采用互動方式銷售油品”的方法？

答：熱情招呼法、跑動服務(wù)法、主動搭訕法、投其所好法、夸獎顧客法、稱兄道弟法、述講心情法。

18.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？

答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內(nèi)容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。

19.加冒油該如何處理？

答：（1）立即停止加油，掛槍回機；

（2）告知客戶不得啟動車輛，必要時將車輛推離現(xiàn)場，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，尋求同事協(xié) 作處理；

（3）做好現(xiàn)場警戒（禁止一切煙火、禁打手機），專人維護現(xiàn)場安全，必要時設(shè)置警戒隔離帶，指揮無關(guān)人員離開冒油現(xiàn)場，必要時嚴(yán)禁站內(nèi)車輛起動和車輛進入；

（4）在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；

（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；

（6）清理溢油地面時嚴(yán)禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發(fā)生碰撞磨擦起火，并應(yīng)把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標(biāo)記；

（7）油品流向站外無法控制時，立即打“119”火警電話，同時嚴(yán)禁一切火種靠近及產(chǎn)生火花的操作；

（8）立即向上級報告。

五．案例操作題

1．當(dāng)前成品油市場需求減少，資源供過于求，市場競爭加劇，某國道加油站設(shè)有便利店和洗車房，5公里范圍內(nèi)有2座系統(tǒng)外加油站，其各品種掛牌價比該站低0.1～0.5元/升。該加油站今年3月份柴油銷量（正常日均出庫12噸）同比下降40%，汽油銷量（正常日均出庫8噸）同比下降5%。應(yīng)該如何提高銷量？（片區(qū)經(jīng)理、站長適用）答題要點：

（1）做好競爭對手的信息監(jiān)控。（2）提出點對點競爭措施。

2．一車主怒氣沖沖地來某加油站，投訴員工夸大海龍燃油寶的功效，聲稱他的車上次在這加過燃油寶之后，汽車排氣管冒起了黑煙并出現(xiàn)車輛抖動現(xiàn)象，引起部分顧客的圍觀。請問應(yīng)該如何處理該投訴并繼續(xù)推銷海龍燃油寶。（片區(qū)經(jīng)理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）根據(jù)燃油寶知識，向顧客解釋汽車排放冒黑煙的原因，建議繼續(xù)使用海龍燃油寶。（3）針對圍觀客戶，打消客戶疑慮，推薦使用燃油寶。

3.某日一輛豐田霸道越野汽車駛?cè)爰佑驼?，停?7#汽油和0#柴油的雙品種加油機前，該站員工楊某沒等車輛停穩(wěn)就快速詢問“師傅，你好！0號加滿？”司機正在和車?yán)锶藛T交談就隨意說了一句“加滿”，楊某隨即打開油箱蓋對該車輛加注了0#柴油，隨即車輛駛出加油站。五分鐘后司機返回稱汽車無法啟動，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是加錯油品所至。請對此次事故進行分析，并提出解決辦法。（片區(qū)經(jīng)理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）該加油員違反操作規(guī)程，未按“加油八步法”加油作業(yè)，未按要求進行油品品種確 認。

（2）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（3）為避免類似事故再次發(fā)生，應(yīng)從加強員工培訓(xùn)、優(yōu)化設(shè)備設(shè)施等方面提出解決辦法。

4.某車主在加油站加完油后再次返回，怒氣沖沖地指著油表說：“剛才在你們站加了100元錢的油，我的油表指針怎麼一點也沒動??？我這次對中石化徹底失去信心了，這次非投訴不可”。請問如何處理這次投訴？（片區(qū)經(jīng)理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）員工能認真細致的查找原因，讓顧客確認是否是油表出現(xiàn)故障，而不是加油站加油數(shù)量不足。

（3）要強調(diào)中石化的油品數(shù)量有保障。

5.員工張某在家里因為一件小事情和父母吵架后，氣沖沖的跑到加油站來上班。為了不將壞情緒帶到工作中，我們應(yīng)該怎樣幫助張某調(diào)整情緒？(片區(qū)經(jīng)理、站長、員工均適用）答題要點：

（1）加油員可以參照《加油站銷售技巧》，調(diào)整好自己的情緒。（2）結(jié)合工作實際列舉幾種有效的調(diào)整員工情緒的方式方法。

6.某加油站地處高速公路入口前，現(xiàn)正處于“十一”黃金周，在此特殊時期，加油站如何把握商機，采取措施促進經(jīng)營工作？(片區(qū)經(jīng)理、站長適用）答題要點：

（1）分析節(jié)假日消費特點。（2）保證促銷商品的貨源充足。（3）營造加油站節(jié)假日促銷氛圍。

（4）做好加油站員工銷售技巧的強化培訓(xùn)工作，做好現(xiàn)場服務(wù)和促銷。

第三篇：渤海大學(xué)零售學(xué)期末題庫(師兄吐血整理)

渤海大學(xué)零售學(xué)期末題庫

一、判斷并說明理由

1．零售是向最終消費者提供生活消費品和服務(wù)，以供其最終消費之用的全部活動。

答：錯。零售是向最終消費者和社會集團提供生活消費品及相關(guān)服務(wù)，以供其最終消費之用的全部活動。

2．網(wǎng)絡(luò)購物的興起將令傳統(tǒng)的有店鋪的商業(yè)消亡。

答：錯。傳統(tǒng)的有店鋪的商業(yè)在信息時代仍然有一定的生存空間。3．促銷只是零售企業(yè)的一種經(jīng)營手段，并不是零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。答：錯。促銷也是零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一，它只能形成短期的競爭優(yōu)勢。4．越來越多的零售企業(yè)選擇自有品牌開發(fā)，是為了獲得價格方面的競爭優(yōu)勢。答：錯。零售企業(yè)開發(fā)自有品牌不僅為了獲得價格方面的優(yōu)勢，也可以樹立經(jīng)營特色。

5．零售網(wǎng)絡(luò)具有商業(yè)價值，只要供應(yīng)商愿意接受，零售商設(shè)置各種名目的進場費是合理的。

答：錯。零售商設(shè)置各種名目的進場費是不合理的，不利于廠商關(guān)系的建立。6．零售業(yè)是一個低技術(shù)門檻的行業(yè)，零售經(jīng)營不需要高端技術(shù)和先進理念的支持。

答：錯。大型零售企業(yè)的經(jīng)營需要高端技術(shù)和先進理念的支持。

7．根據(jù)近幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，中國的百貨商店正在從成熟期走向衰落期。答：錯。中國的百貨商店尚未走向衰落期，正在成熟期。

8．零售企業(yè)即使采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略作為自己的競爭戰(zhàn)略，但也不能忽略其他競爭戰(zhàn)略。

答：對。企業(yè)即使采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也不能完全忽略其他競爭戰(zhàn)略。9．根據(jù)商圈飽和度指數(shù)計算的結(jié)果，指數(shù)越高則開店的成功可能性越大。答：對。商圈飽和度指數(shù)越高，說明該地區(qū)零售業(yè)飽和程度越低。

10．零售企業(yè)運用促銷手段其目的就是希望達到立竿見影的業(yè)績增加效果。答；錯。零售企業(yè)運用促銷手段還可以達到長期的經(jīng)營目的。

11．零售業(yè)是一個國家最古老的行業(yè)之一，所以它是一個國家最重要的行業(yè)。答案：錯。

零售業(yè)是一個國家最古老合最重要的行業(yè)之一，但古老不是重要的原因。12．

根據(jù)近幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，中國百貨商店大多面臨經(jīng)營困境，表明中國百貨商店與西方國家一樣正在走向衰落。答案：錯

中國百貨商店雖然很多面臨經(jīng)營困境，但并不表明百貨商店正在走向衰落。13．

零售商開發(fā)自有品牌具有較多的優(yōu)勢，往往能比制造商更容易成功。答案：錯

零售商開發(fā)自有品牌具有一定的優(yōu)勢，但并不意味著比制造商更容易成功。14．

降價雖然能吸引消費者促進銷售，但有時也會帶來負面效果。答案：對

15．促銷只是零售企業(yè)的一種經(jīng)營手段，并不是零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源 答案：錯

促銷也是零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一。

16．網(wǎng)絡(luò)購物的興起將令傳統(tǒng)的有店鋪的商業(yè)消亡。答案：錯。

傳統(tǒng)店鋪仍然有存在的空間。

17．零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種實際上是同一個概念，只是表述的角度不同而已。答案：錯。

零售業(yè)態(tài)和零售業(yè)種不是同一個概念，一個是突出“怎么賣”，一個是突出“賣什么”。

18．零售商的競爭優(yōu)勢來源于規(guī)模，所以零售商的擴張速度越快越好。答案：錯。

零售商的競爭優(yōu)勢不是來源于規(guī)模，而是來源于其能力。

19．根據(jù)商圈飽和度指數(shù)計算的結(jié)果，指數(shù)越高則開店的成功可能性越大。答案：對

5．零售商的促銷活動并不僅僅只是達到短期提高業(yè)績的效果。答案：對。

21．零售業(yè)態(tài)是在零售業(yè)種上發(fā)展起來的一個現(xiàn)代概念，與零售業(yè)種沒有本質(zhì)的區(qū)別。答案：錯

零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種有本質(zhì)的區(qū)別，零售業(yè)種回答的是賣什么的問題，而零售業(yè)態(tài)回答的是如何賣的問題。22．

采取成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略的零售企業(yè)只須關(guān)注經(jīng)營成本的降低，而無需關(guān)注其它方面。答案：錯

采取成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略的零售企業(yè)也必須關(guān)注如商品質(zhì)量、必要的服務(wù)等其它方面。

23．競爭對手相鄰在有些情況下會引起商圈縮小，在有些情況下又會引起商圈擴大。答案：對

24．廣而深的商品結(jié)構(gòu)適用于采取豐滿商品政策的零售企業(yè)。答案：錯

廣而深的商品結(jié)構(gòu)適用于采取齊全商品政策的零售企業(yè)。

25．國內(nèi)絕大多數(shù)超市采用的是高低價格政策，說明高低價格政策比每日低價政策更具優(yōu)勢。答案：錯

高低價格政策與每日低價政策各自具有不同的優(yōu)劣勢，不能說高低價格政策比每日低價政策更具優(yōu)勢。

26．商品攀升現(xiàn)象的盛行說明不同類型零售商之間的競爭加劇。答案：對。

27．便利店在國內(nèi)發(fā)展艱難并大量虧損，表明我國目前并不具備發(fā)展便利店的條件。答案：錯。

我國目前已經(jīng)具備發(fā)展便利店的條件，但便利店的經(jīng)營模式應(yīng)該本土化。28．

不定時采購方式適用于ABC商品分類中的A類商品。答案：對。

29．無論從投資回報和互利互惠的角度來說，進場費都具有商業(yè)價值，因而零售商設(shè)置進場費是合理的。答案：錯。

零售商設(shè)置進場費會降低自己的核心競爭力并損害與供應(yīng)商的關(guān)系。30．零售促銷只能在短期內(nèi)改善經(jīng)營業(yè)績，不能作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。答案：錯。

零售促銷也能在長期內(nèi)改善經(jīng)營業(yè)績，它是零售企業(yè)競爭優(yōu)勢來源之一。名詞解釋

1、DM：(Direct Mail,簡稱：快訊商品廣告)又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費者手中。DM促銷是超市最有效的促銷手段。

2、盤點：定期對店內(nèi)商品進行清點，以確實掌握該期間的經(jīng)營績效及庫存情況。

3、坪效：指單位面積的銷售額。

4、商品庫存周期: 商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計算。超市一般用商品庫存周期，來控制資金的使用率，加強商品銷售時間的控制。

5、生鮮五品：生鮮五品是港臺地區(qū)理論上生鮮品范圍。包括：蔬果、肉類、水產(chǎn)、面包、熟食

6、商業(yè)街商鋪：商業(yè)街指以平面形式按照街的形式布置的單層或多層商業(yè)房地產(chǎn)形式，其沿街兩側(cè)的鋪面及商業(yè)樓里面的鋪位都屬于商業(yè)街商鋪。

7、全過程商品管理：是指一個零售商從分析顧客的需求入手，對商品組合、定價方法、促銷活動，以及資金使用、庫存商品和其它經(jīng)營性指標(biāo)做出全面的分析和計劃。

8、零售戰(zhàn)略：是零售商打算如何集中其資源來達成其目標(biāo)，確定其主要服務(wù)于哪些顧客和將提供什么樣的商品和服務(wù)，并建立和保持競爭優(yōu)勢的系統(tǒng)性謀劃。

9、動線：指商場的布局，使顧客自然行走、購物的軌跡。良好的動線規(guī)劃可誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)順暢地選購商品，避免賣場產(chǎn)生死角，提高賣場坪效。動線設(shè)計對超市尤其重要。

10、CAO：計算機輔助訂貨(computer assisted ordering，簡稱：CAO)，通過使用計算機合成有關(guān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)(POS系統(tǒng)所記錄)、影響需求的外部因素(如季節(jié)變化)、實際庫存水平、產(chǎn)品接收和可以接受的安全貯貨水平等方面的信息，為商店訂貨作準(zhǔn)備。

11、商品周轉(zhuǎn)率：商品平均銷售額除以平均庫存額。

12、商圈：是指零售店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍，也就是來店顧客所居住的地理范圍。

13、條碼：(bar code)條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或集裝箱之上，表達有關(guān)數(shù)據(jù)?？梢杂秒娮訏呙鑳x讀這些數(shù)據(jù)。

二、問答題

1．便利店在我國的發(fā)展前景如何？

答：便利店在我國具有良好的發(fā)展前景，主要原因如下：一是居民生活方式的變化，生活節(jié)奏越來越快，空閑時間越來越少，便利店以全天24小時便利的營業(yè)時間、緊鄰住宅區(qū)的便利購物地點、配合各種便民服務(wù)措施較好地適應(yīng)了現(xiàn)代人的生活方式；二是國內(nèi)大量小型商店經(jīng)營規(guī)模小、商品質(zhì)量無保證、經(jīng)營費用較高、管理水平差，由連鎖形式的便利店來整合或取代已是大勢所趨；三是便利店適合采取特許經(jīng)營方式發(fā)展連鎖網(wǎng)絡(luò)，在這方面比其他業(yè)態(tài)占有優(yōu)勢，因而容易后來居上，形成迅猛發(fā)展之勢；四是在信息時代，網(wǎng)絡(luò)購物將成為人們購物的一種未來發(fā)展趨勢，但網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在面臨的最大難題是物流問題，而便利店正好可以解決電子商務(wù)的物流瓶頸，通過強大的配送能力將網(wǎng)上所購商品由散布在各個居民區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)送到消費者手中，這一新的利潤增長點使得未來的便利店具有廣闊的發(fā)展前景，并成為各商家炙手可熱的爭奪焦點。2．零售企業(yè)的競爭優(yōu)勢來源有哪些？

答案要點：零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源主要在五個方面：商品、服務(wù)、店址與購物體驗、低成本運作、信息管理系統(tǒng)

3．集中采購制度和分散采購制度各有什么優(yōu)缺點？

答：集中采購制度：優(yōu)點是可以提高議價能力，降低采購費用，保持企業(yè)統(tǒng)一形象，規(guī)范采購行為。缺點是購銷容易脫節(jié)，不利于考核。

分散采購制度：優(yōu)點是采購能適應(yīng)不同地區(qū)市場變化，對市場反映靈敏，提高一線部門的士氣，便于考核。缺點是各自為政，采購費用下降，難以規(guī)范采購行為，形象不容易統(tǒng)一，難以獲得采購優(yōu)惠。4．零售企業(yè)開發(fā)自有品牌具有什么優(yōu)勢？

答：零售企業(yè)開發(fā)自有品牌具有如下優(yōu)勢：信譽優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、陳列優(yōu)勢、特色優(yōu)勢等。

5．號稱“價格殺手”的商店是如何運用價格策略的？

答：一是先入為主，努力營造價格低廉的第一印象；二是實行差別毛利率定價法；嚴(yán)格控制敏感商品價格水平；四是精心挑選“磁石”商品，常年不斷進行特價銷售；五是采用多種促銷降價策略，不斷變化價格注意點；六是將低價促銷策略與其它促銷策略聯(lián)合使用，增大促銷效果。6．零售企業(yè)服務(wù)水平設(shè)計應(yīng)考慮哪些因素？

答：服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括：設(shè)計服務(wù)項目、設(shè)計每項服務(wù)質(zhì)量水平、設(shè)計服務(wù)的收費情況。應(yīng)考慮的因素：顧客的服務(wù)期望和容忍區(qū)域，不同服務(wù)效果、商店特點、競爭對手的服務(wù)水平、商品特點、目標(biāo)顧客的特點等。7．零售組織發(fā)展演變理論有哪些？

答案要點：（1）零售輪轉(zhuǎn)理論

（2）手風(fēng)琴理論

（3）自然淘汰理論

（4）辯證過程理論

（5）生命周期理論

（6）商品攀升理論

8．集中采購制度和分散采購制度各有什么優(yōu)缺點？

答案要點： 集中采購制度：優(yōu)點是可以提高議價能力，降低采購費用，保持企業(yè)統(tǒng)一形象，規(guī)范采購行為。缺點是購銷容易脫節(jié)，不利于考核。

分散采購制度：優(yōu)點是采購能適應(yīng)不同地區(qū)市場變化，對市場反映靈敏，提高一線部門的士氣，便于考核。缺點是各自為政，采購費用下降，難以規(guī)范采購行為，形象不容易統(tǒng)一，難以獲得采購優(yōu)惠。9．零售商提高顧客服務(wù)質(zhì)量的途徑是什么？

答案要點：

（1）

了解顧客的真實需要；（2）

尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點；（3）

設(shè)計具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（4）

由上至下改進服務(wù)；（5）

實施有效的服務(wù)補救計劃。10． 零售商在采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略時要注意避免什么誤區(qū)？

答案要點：注意避免過分強調(diào)成本優(yōu)勢而忽視了其他戰(zhàn)略因素；

注意避免將成本領(lǐng)先看成簡單的價格競爭，從而步入低價競爭的風(fēng)險。

11． 穩(wěn)定價格政策有什么優(yōu)缺點？試舉例成功采用該價格政策的零售商。

答案要點：穩(wěn)定價格政策的優(yōu)點是可以穩(wěn)定銷售，減少各種費用，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，改進日常管理工作，維持顧客忠誠；缺點是不能短期促進銷售，不能在不同市場上同時具有吸引力，不能達到連帶消費的目的。成功的例子是沃爾瑪。12．零售商開發(fā)自有品牌的優(yōu)勢是什么？其開發(fā)自有品牌時要注意什么問題？ 答案要點：

優(yōu)勢在于：特色優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、陳列優(yōu)勢。注意：自有商品的選擇、價格策略、具體開發(fā)方式。

13． 國內(nèi)百貨商店開始步入衰落期嗎？百貨商店如何才能走出目前的經(jīng)營困境？

答案要點：

（1）國內(nèi)百貨商店沒有步入衰落期，因為國內(nèi)情況與國外有很大不同，國內(nèi)零售業(yè)的變革促使百貨商店必須進行經(jīng)營管理創(chuàng)新才能適應(yīng)環(huán)境變化。

（2）準(zhǔn)確定位；管理創(chuàng)新、開發(fā)自有品牌，提升服務(wù)水平；營造優(yōu)美環(huán)境等。

14． 零售企業(yè)在商品定價時要考慮哪些因素？ 答案要點：

（1）零售商店的本身特征；（2）消費者價格心理；（3）競爭對手的價格策略；（4）商品進貨成本；（5）國家法規(guī)政策。15．零售企業(yè)采用什么方法提高其服務(wù)質(zhì)量？

答案要點：

（1）了解顧客的真實需要；（2）尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點；（3）設(shè)計具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）；（4）由上至下改進服務(wù)；（5）實施有效的服務(wù)補救計劃。

16．信息技術(shù)的普及將對零售業(yè)產(chǎn)生什么影響？

答案要點：（1）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打破了零售市場的時空界限，店面選擇不再重要；（2）銷售方式發(fā)生變化，新型組織形式崛起；（3）零售商內(nèi)部組織面臨重組；

（4）經(jīng)營費用大大下降，零售利潤進一步降低。17．零售企業(yè)商品結(jié)構(gòu)策略有哪些？各有什么特點？

答案要點：

（1）廣而深的商品結(jié)構(gòu)。特點闡述。（2）廣而淺的商品結(jié)構(gòu)。特點闡述。（3）窄而深的商品結(jié)構(gòu)。特點闡述。（4）窄而淺的商品結(jié)構(gòu)。特點闡述。18．試分析每日低價政策的利弊。

答案要點：

（1）能穩(wěn)定商品銷售，有利于庫存并防止脫銷。（2）可以減少人員開支和其他費用。

（3）可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持顧客忠誠。（4）可以改進日常管理工作。2分

（5）不利于刺激消費，達到以一帶十的連帶消費目的。

19、便利店的特點有哪些？

目標(biāo)客戶、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品類、經(jīng)營策略

20、影響價格敏感性的因素有哪些？ 認知替代品效應(yīng)、獨特價值效應(yīng)、轉(zhuǎn)換成本效應(yīng)、支出效應(yīng)、困難對比效應(yīng)、21、零售廣告的類型有哪些？

零售促銷的概念、類型：印刷媒介、電波媒介、其他媒介、22、實行提前降價有哪些好處？可以刺激顧客購買欲望、)騰出賣場、加快資金周轉(zhuǎn)。

三、論述題

1．試述零售業(yè)四次重大變革的標(biāo)志及特點。你認為我國零售業(yè)目前正處于哪一變革階段？

答：

第一次重大變革以百貨商店的出現(xiàn)為標(biāo)志，特點是：銷售方式上的根本性變革、經(jīng)營上的根本性變革、組織管理上的根本性變革。

第二次重大變革以超級市場的出現(xiàn)為標(biāo)志，特點是：開架售貨方式流行、人們購物時間大大節(jié)省、舒適的購物環(huán)境普及、促進了商品包裝的變革。

第三次重大變革以連鎖商店的出現(xiàn)為標(biāo)志，特點是：標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化分工、集中化進貨、簡單化作業(yè)。

第四次重大變革以信息技術(shù)的應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)商店的出現(xiàn)為標(biāo)志，特點是：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打破了零售市場時空界限，店面選擇不再重要；銷售方式發(fā)生變化，新型業(yè)態(tài)崛起；零售商內(nèi)部組織面臨重組；經(jīng)營費用大大下降，零售利潤進一步降低。

我國零售業(yè)已經(jīng)完成了第一次重大變革，目前正在進行第二次、第三次重大變革，同時也拉開了第四次變革的序幕。

2．百貨商店、超級市場、便利店、專業(yè)店這四種零售業(yè)態(tài)的競爭優(yōu)勢是什么？

答：

零售商的競爭優(yōu)勢主要來源于：商品、服務(wù)、店址與購物體驗、價格（或低成本運作）、信息管理系統(tǒng)（或促銷）。

百貨商店的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)服務(wù)和商店購物體驗；超級市場的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在價格和促銷；便利店的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在店址和便利服務(wù)；專業(yè)店的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在商品的可選擇性和服務(wù)的專業(yè)性。

3、零售商的競爭優(yōu)勢主要來源于哪些方面？試分析百貨商店、超級市場和便利店之間的競爭優(yōu)勢的主要區(qū)別。

答案要點：

零售商的競爭優(yōu)勢主要來源于：商品、服務(wù)、店址與購物體驗、價格（或低成本運作）、信息管理系統(tǒng)（或促銷）

百貨商店的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)服務(wù)和商店購物體驗；超級市場的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在價格和促銷；便利店的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在店址和便利服務(wù)。

4、零售商設(shè)計服務(wù)的內(nèi)容有哪些？在設(shè)計時主要考慮哪些因素？ 答案要點： 服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括：設(shè)計服務(wù)項目、設(shè)計每項服務(wù)質(zhì)量水平、設(shè)計服務(wù)的收費情況。

應(yīng)考慮的因素：顧客的服務(wù)期望和容忍區(qū)域，不同服務(wù)效果、商店特點、競爭對手的服務(wù)水平、商品特點、目標(biāo)顧客的特點等。

5．試述零售組織的演化規(guī)律理論，并舉例分析這些理論在實踐中的應(yīng)用情況。

答案要點：

（1）零售輪轉(zhuǎn)理論。解釋和舉例。（2）手風(fēng)琴理論。解釋和舉例。（3）自然淘汰理論。解釋和舉例。（4）辨證過程理論。解釋和舉例。（5）生命周期理論。解釋和舉例。（6）商品攀升理論。解釋和舉例。

6．百貨商店、超級市場、便利店、專業(yè)店四種零售業(yè)態(tài)各采取的是什么競爭戰(zhàn)略？他們在市場定位、商品組合、價格、服務(wù)、選址等具體策略上有什么不同。

答案要點：

（1）百貨商店重要采取的是差異化競爭戰(zhàn)略。在市場定位上是滿足消費者對中高檔挑選性商品的需要；商品組合豐富且具時尚性，價格適中，服務(wù)優(yōu)良，選址在商業(yè)中心或購物中心。

（2）超級市場主要采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。市場定位是滿足一般消費者對食品和日常消費品的需要；商品組合以食品和日用品為主，價格傾向便宜，基本服務(wù)，選址一般在居民生活區(qū)。

（3）便利店主要采取的是目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。市場定位是滿足一般消費者對于日常生活品的應(yīng)急需要，商品主要是食品和日用品等便利品，價格較高，便利服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，選址一般貼近生活住宅區(qū)。

（4）專業(yè)店主要采取的是目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。市場定位是滿足一般消費者對某一類商品的選擇性需要，商品組合一般比較專業(yè)化，價格可高可低，專業(yè)化服務(wù)，選址比較靈活。

7、銷售促進的特點是什么？零售商過分依賴銷售促進會對其經(jīng)營產(chǎn)生什么后果？

答：引人注目，吸引力強

銷售促進在銷售中能產(chǎn)生更快和更多可衡量的反應(yīng)； 形式多樣，增強顧客的購買興趣； 吸引大批顧客，增加商店的客流量，促進其它商品銷售；

8、貨倉商場的特點有哪些？

9、商店選址的原則有哪些？

10、影響零售定價的因素有哪些？

11、零售促銷的類型有哪些？

1、目標(biāo)客戶、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品類=經(jīng)營策略=

2、店址的選擇，是一項關(guān)系著店面未來的經(jīng)濟效益和發(fā)展前景的重要工作、要預(yù)測所選店址的銷售額、毛利、成本和利潤及未來的增長潛力、。

3、零售店的特征、價格心理、對手價格、成本、4、零售促銷的概念、類型開業(yè)促銷、周年促銷、例行促銷、競爭促銷、三、案例分析

1．沃爾瑪與凱瑪特的價格策略

沃爾瑪與凱瑪特同時創(chuàng)業(yè)于1967年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來40年余年的相互競爭中，兩家企業(yè)均成長非?？?，而凱瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強第一，而凱瑪特申請破產(chǎn)保護的消息。

這里主要介紹一下兩家公司的價格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨是“天天平價，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價銷售，而是所有商品都以最低價格銷售；不僅是在一時或一段時間低價銷售，而是常年都以最低價格銷售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價銷售，而是在所有地區(qū)都以最低價格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導(dǎo)思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家，它最終將成本降至行業(yè)最低，真正做到了天天平價。

凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競爭戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價格上也是希望以較低價格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價不是追求天天平價，而是實施差別毛利率法，將一些促銷商品價格定得很低，而另一部分非促銷商品價格定得相對較高，并且為了吸引顧客，促銷商品定期更換。凱瑪特的一個獨特的促銷方式即“藍燈閃亮”，商場的某一商品會突然亮起藍燈，然后以很低的價格短時間內(nèi)銷售，這一促銷方式吸引了大量顧客。問題：

1．兩家零售公司采用的是什么價格政策？

2．兩家零售公司采用的價格政策各有什么利處和弊端？

答：沃爾瑪采用的是穩(wěn)定價格政策，凱瑪特采用的是高/低價格政策。（1）高/低價格政策的利處：刺激消費，加速商品周轉(zhuǎn)；同一種商品價格變化可以使其在不同商場上具有吸引力；以一帶十，達到連帶消費的目的；對于以價格作為競爭武器的零售商而言，該價格更容易運轉(zhuǎn)。弊處是：降低消費者忠誠度；增加庫存管理難度；增加人員開支與其他費用；服務(wù)水準(zhǔn)難以提高，增大日常管理難度。

（2）穩(wěn)定價格政策的利處：可以穩(wěn)定商品銷售，從而有利于庫存管理和防止脫銷；可以減少人員開支和其他費用；能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；改進日常管理工作，維持顧客忠誠。弊處是：缺乏連帶消費吸引力，缺乏商品在特定時期的快速周轉(zhuǎn)；在不同市場缺乏吸引力；對有些企業(yè)而言難以長期保持低價。

2．廣百集團的發(fā)展戰(zhàn)略

廣百集團是廣州市國有百貨業(yè)改革重組時形成的兩大零售商業(yè)“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業(yè)集團有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿(mào)企業(yè)在內(nèi)的一家大型國有商業(yè)集團公司，其業(yè)務(wù)涉及百貨零售、超市零售、批發(fā)代理、倉儲運輸、汽車貿(mào)易等。在新形勢下，隨著外來商業(yè)資本的進入，商業(yè)競爭日益加劇，消費需求不斷更新，新型零售業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)，城市商業(yè)中心多極化，以及傳統(tǒng)百貨這一零售業(yè)態(tài)步入調(diào)整期，廣百集團面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，迫切需要整合現(xiàn)有資源，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，尋求新的發(fā)展空間和利潤增長點，重新打造廣百形象。

目前，廣百集團擁有的主要優(yōu)勢是：廣百大廈和新大新公司是全國知名的百貨店品牌；一批專業(yè)店品牌，如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的知名品牌；百貨零售營業(yè)網(wǎng)點已基本覆蓋廣州市主要商業(yè)區(qū)；長期以來在零售業(yè)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗。但廣百集團也存在許多劣勢，如改革包袱沉重，業(yè)態(tài)過于多元化，主業(yè)不突出，經(jīng)營成本較高等。

根據(jù)廣州市目前零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，百貨商店經(jīng)營普遍艱難；大型綜合超市發(fā)展勢頭迅猛，廣受歡迎；標(biāo)準(zhǔn)超市正在興起；便利店剛剛起步，未來前景看好，專業(yè)大店尚在摸索之中。鑒于此，廣百集團將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。問題：

1．廣百集團目前確定的發(fā)展戰(zhàn)略是否合適？

2．你認為其發(fā)展重點應(yīng)主要集中在哪些業(yè)態(tài)上，為什么？ 答：廣百目前確定的發(fā)展戰(zhàn)略不太合適，因為公司沒有詳細分析自己的SWOT四個方面，沒有找到自己的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，沒有發(fā)揮自己的優(yōu)勢，盡管大型綜合超市在國內(nèi)很手歡迎，但廣百的經(jīng)營優(yōu)勢是百貨商店，而不是超級市場，因此將大型綜合超市和便利店作為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)是不合適的。

廣百公司的發(fā)展重點應(yīng)主要集中在百貨商店上，其次是專業(yè)商店和專賣店。因為廣百在經(jīng)營這些業(yè)態(tài)上有基礎(chǔ)，有一定的聲譽。3．百佳與萬佳的價格戰(zhàn)

2002年11月８日，廣州天河區(qū)爆發(fā)了一場百佳與萬佳的“價格戰(zhàn)”，此次激烈的價格大戰(zhàn)由華潤萬佳天河北店開業(yè)拉開帷幕，并由“烤雞爭斗”引爆。首先是萬佳的自制烤雞打出了每只５.９元的“開業(yè)特價”，很快，僅隔300米的百佳金田店將同類烤雞價格由每只６.８元降到５.８元。臨近當(dāng)日中午，萬佳又將烤雞價格猛降到每只４.９元，百佳再三猶豫，于當(dāng)日下午４點，咬牙調(diào)低烤雞價至４.８元。后來雙方愈戰(zhàn)愈勇，最終萬佳將烤雞價格降到了每只８角錢的超低價！“戰(zhàn)火”并未就此停歇，而是又從烤雞蔓延開來，副食品、日化、家電等大批商品齊齊上演多個回合你來我往的價格“拉鋸戰(zhàn)”，兩超市里相當(dāng)多的同類商品連續(xù)５次降價。華潤萬佳店里共有逾千種商品加入和百佳的低價比拼中，甚至有的商品以低于對手５０％的超低價出售。據(jù)悉，歲末羊城熱鬧非凡，眾多超市紛紛開業(yè)，而“超低價”無不是超市吸引顧客的手法。從“一元商品”甚至拼到了“一角商品”，搶購人潮也愈益洶涌。

問題：

1．兩家企業(yè)所采用的是什么價格政策？

2．兩家企業(yè)采用的價格政策會給商家?guī)硎裁蠢幒捅锥耍?答：

兩家企業(yè)采用的是高/低價格政策。

利處：（1）刺激消費，加速商品周轉(zhuǎn)；（2）同一商品價格變化可以吸引不同顧客；（3）以一帶十，達到連帶消費的目的。

弊處：（1）商品銷售不穩(wěn)定，難以控制庫存；（2）增加人員開支和費用；（3）不容易提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（4）難以保持顧客的忠誠。4．案例分析：肯德基快餐店選址分析

1986年9月下旬，肯德基快餐店開始考慮打入人口眾多的中國市場。他們面臨的首要問題是：第一家肯德基店址應(yīng)當(dāng)選在何處？這一決策對將來肯德基在中國市場的進一步開拓至關(guān)重要。現(xiàn)在有三個地點可供選擇：上海、廣州、北京。上海。上海是中國最大的市場，有1100多萬居民、19000多家工廠和中國最繁忙的港口，上海是中國最繁榮的商業(yè)中心，其優(yōu)越的經(jīng)濟地位在國內(nèi)顯而易見。上海的明顯優(yōu)勢是在這里容易獲得合乎質(zhì)量的充足的肉雞供應(yīng)，通過興辦合資企業(yè)，泰國的正大集團已經(jīng)在東南亞地區(qū)建立了10個飼料廠和家禽飼養(yǎng)基地，可以為上海供應(yīng)肉雞。肯德基的東南亞辦公室與正大集團有著良好的關(guān)系。雖然上海一向是主要的商業(yè)中心，但改革開放初人民收入水平增長不快，能否迅速接受西方快餐文化還是個疑問。而且它的噪音和污染令旅游者感到沮喪，西方游客不多。

廣州。廣州是可供選擇的另一個方案。它位于中國東南部，離香港很近，作為中國14個沿海開放城市之一，廣州與1984年成為優(yōu)惠外資的經(jīng)濟特區(qū)，這樣，廣州在批準(zhǔn)外資項目、減免稅收和鼓勵技術(shù)開發(fā)方面被授予更多的自主權(quán)，而且廣州人的收入水平近幾年增長很快。廣州是西方商人經(jīng)常光顧的地方，同時也是旅游者從香港出發(fā)作一日游的好地方。廣州與香港相距不到120公里路程，公路鐵路交通都很便利。在廣州做買賣很容易得到肯德基香港辦公室提供的服務(wù)。另外，廣東地區(qū)的中國人也更熟悉西方管理慣例和西方文化。廣東和香港講同樣的粵語，差別不大，初步調(diào)查表明找到一個充分供應(yīng)肉雞的來源也沒有什么困難。

北京。北京是中國的政治文化中心，這里有900萬居民，人口數(shù)量僅次于上海。北京的外來人口數(shù)量眾多，有潛在的消費群體。北京是中國的教育中心，是高等學(xué)府的聚集地，所有這些因素都造成人口大量涌入和人民智力啟蒙，這對肯德基人民幣銷售部分是極為重要的。北京是那些向往故宮、長城、十三陵的西方游客的必到之地，這意味著肯德基將會有一個穩(wěn)定的外匯收入。因此，如果從北京搞起，無疑將更大地吸引人們的注意力，并且不言而喻地表明政府的贊同態(tài)度，這將有助于今后往其它城市的進一步發(fā)展。調(diào)查也表明，北京城郊有好幾個家禽飼養(yǎng)基地。然而，從政治方面說，外商在北京經(jīng)營更容易招致政府的直接干預(yù)。

問題：

1．肯德基在中國選擇第一家店址時主要考慮了哪些因素？

2．如果你是肯德基的決策者，你會選擇哪座城市作為首次進入的目標(biāo)？為什么？

答：

考慮的因素有：政策、消費潛力、原料供應(yīng)、文化差異、消費者素質(zhì)等。進入目標(biāo)：選擇廣州、上海、北京均可，但要說明你所看重的要素以及這一城市在這些要素中擁有的優(yōu)勢。5。啟點超市：本土的均價折扣店

上海啟點超市是一家以經(jīng)營1元、5元、9元商品為特色的新興連鎖超市，成立于2005年，商品品類以學(xué)生用品、各類飾品、休閑食品、簡易家居用品、生活用品為主，所有商品只有三種價格，即1元、5元、9元。

目前，國內(nèi)大賣場、標(biāo)超、便利店發(fā)展得如火如荼，均價折扣店卻一直發(fā)展緩慢?！?、5、9啟點超市”均價折扣店在管理的眾多層面上運用獨創(chuàng)的經(jīng)營管理方法，主要包括：（1）信息管理系統(tǒng)簡單化：把信息分為“重要”“必要”和“一般”三類，對商品信息進行分類；（2）百貨占主導(dǎo)地位的商品構(gòu)成：商品結(jié)構(gòu)中，時尚百貨以95%的比例占絕對優(yōu)勢，食品僅占5%；（3）日用百貨的零倉庫經(jīng)營：啟點超市實現(xiàn)占品種數(shù)90%的百貨品種零庫存經(jīng)營；（4）商品陳列的方式創(chuàng)新：超市引進全新的陳列器材和道具，立體展示各種商品。

目前，啟點超市已發(fā)展至12家門店、1個配送中心，取得了在高速擴張下基本保本盈利的業(yè)績，標(biāo)志著在中國真正意義上頗具規(guī)模、又極富本土特色的均價折扣店實現(xiàn)了零的突破。

問題：啟點超市采用的是什么價格政策？這種價格政策對其經(jīng)營有何利處？ 答案要點：

啟點超市采用的是穩(wěn)定價格政策。這種價格政策的利處是：可以穩(wěn)定銷售，可以減少各種費用，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以改進日常管理工作，可以保持顧客忠誠。

6．美國百年老店伍爾沃斯

美國著名的百年老店伍爾沃斯，一向以低價著稱于世，當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生巨大變化時，也一味死守低價，不思改革。為了實施低價策略，伍爾沃斯拒絕售賣更多更新的商品，甚至取消了一些必要的服務(wù)。有些中年美國人不無傷感地回憶說：“小時候，我經(jīng)常跟著媽媽到伍爾沃斯，在我的記憶里，那是個很好玩的地方，有許多小孩感興趣的東西。然而長大后就很少光顧了，原因是那里的服務(wù)態(tài)度越來越差，當(dāng)人們需要什么特別幫助時，總找不到人幫忙?！边@正是伍爾沃斯逐漸走下坡路的真正原因，當(dāng)它一味追求價格低廉時，卻失去了原先的競爭基礎(chǔ)——忠實的消費者。進入90年代，伍爾沃斯年年虧損，到1997年7月，該公司不得不被迫宣告破產(chǎn)。

問題：（1）伍爾沃斯采取的是什么競爭戰(zhàn)略？為什么這種競爭戰(zhàn)略沒有獲得成功？

（2）伍爾沃斯的失敗給其他零售商帶來了什么啟示？ 答案要點：

（1）

伍爾沃斯采取的是成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略。但由于它在采取該戰(zhàn)略時完全忽略了服務(wù)這一基本要素，即使成本做到了領(lǐng)先也難以獲得成功。

（2）

啟示是：當(dāng)零售商采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略時，在壓低成本的同時也不能忽略顧客所關(guān)注的其他方面。7?；セ莩谢セ萸Ъ夜?yīng)商

“2004·全國春季糖酒交易會”讓超市和供應(yīng)商都賺了個盆滿缽溢。四川互惠商業(yè)（集團）公司就是其中的一家。據(jù)了解，糖酒會期間，該公司接待全國各地供應(yīng)商幾百家，簽訂各類商品貿(mào)易合同（協(xié)議）金額上億元，成為本屆糖酒會上的企業(yè)明星。

“我們成都紅干紅葡萄酒一上市，就進了互惠超市。現(xiàn)在，每年在互惠超市連鎖店的銷量就有幾萬瓶，銷售額在60萬元以上?！碧崞鹋c互惠商業(yè)的合作，四川琨宇集團總經(jīng)理楊定福感慨萬千。

有著同樣感慨的是四川光友薯業(yè)有限公司。據(jù)該公司董事長鄒光友介紹，他們與互惠商業(yè)公司的合作已有6年的歷史。1999年光友粉絲在互惠超市的銷售額只有幾萬元，去年已攀升到200多萬元,真正實現(xiàn)了供銷“雙贏”局面。

“之所以選擇互惠做我們的合作伙伴，除互惠超市這個品牌效應(yīng)和它遍及全省的銷售網(wǎng)點、富有個性的店面設(shè)計、方便快捷的商品配送、優(yōu)質(zhì)高效的商業(yè)服務(wù)等外，在關(guān)鍵時候互惠總是挺身而出，解決供應(yīng)商的燃眉之急?！币允矸奂庸＠夹g(shù)起家的鄒光友說。

據(jù)介紹，10年前互惠超市第一個門店開業(yè)時，當(dāng)時的供貨商還只有幾十家。今天，向整個互惠商業(yè)集團420多個門店發(fā)貨的供貨商已超過1000家，供應(yīng)商品品種在2萬種以上。在互惠的合作伙伴里，不僅有五糧液、瀘州老窖、郎酒、康師傅、成都紅、光友粉絲、竹葉青茶業(yè)等國內(nèi)著名品牌，也有可口可樂、百事可樂、寶潔、聯(lián)合利華等世界500強企業(yè)的身影。國內(nèi)不少企業(yè)、省內(nèi)不少知名品牌都是與互惠一起成長、一起壯大的。

問題：（1）互惠超市是如何實現(xiàn)廠商“雙贏”局面的？

（2）互惠超市對供應(yīng)商的做法給其他超市有什么啟示？ 答案要點：

（1）

互惠超市通過品牌效應(yīng)、富有個性的店面設(shè)計、方便的商品配送、高效的商業(yè)服務(wù)、平等的工商關(guān)系等實現(xiàn)廠商“雙贏”的。（2）

啟示是零售商要營造雙贏局面，必須首先建立平等關(guān)系，端正經(jīng)營觀念，不能光從供應(yīng)商角度壓榨渠道利潤，而應(yīng)該建立合作伙伴關(guān)系，共同開拓市場。

8．上海便利店處境尷尬

上海連鎖便利店目前正熱火朝天地處于高速發(fā)展期，4500多家的規(guī)模已使上海平均每3800人就擁有一家便利店，與日本及美國的平均水平相接近。然而，門挨門的激烈競爭也使上海便利店目前陷入全線虧損的窘境，以至將賺錢的便利店變成“燒錢”的行當(dāng)。

“目前上海的便利店全部虧損，十幾家公司沒有一家是賺錢的?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士指出，這在業(yè)內(nèi)已算不上什么秘密了，更多人的說法與上海連鎖商業(yè)協(xié)會秘書長胡文章的答復(fù)一致，目前的虧損屬于投資性虧損而非經(jīng)營性虧損，如果停止開設(shè)新店，就不存在虧損問題。聯(lián)華快客的一位人士則直接了當(dāng)?shù)卣f，當(dāng)上海不到1000家便利店的時候快客是賺錢的，但現(xiàn)在4000多家便利店分食同一塊“蛋糕”，可的、好德、快客門挨門地開著，出售商品又一樣，大家怎么能不一起虧損呢? 世界最大的便利店“7－11”的一位內(nèi)部人士分析認為，以上海目前人均GDP5000美元的發(fā)展水平，根本支撐不了4500多家便利店，現(xiàn)在大家已經(jīng)開出這么多店來，必然一起虧損，那些沒有龐大資金作后盾的公司最終的結(jié)果是因巨額虧損而關(guān)閉或轉(zhuǎn)手。上海今年最大一宗便利店并購案的主角——21世紀(jì)便利就是在去年虧損7千萬之后易手美亞的。據(jù)知情人士透露，目前21世紀(jì)便利的虧損狀況還在繼續(xù)。據(jù)了解，聯(lián)華快客也放慢了在北京的擴張腳步，最近剛剛撤換地區(qū)總經(jīng)理，關(guān)閉部分店面，進入開店調(diào)整期。

據(jù)“7－11”內(nèi)部一位人士透露，公司內(nèi)部曾經(jīng)明確表示不會在成本很高的情況下以收購形式進入上海。他們已連續(xù)對上海做了10年的便利店市場調(diào)查，認為上海便利店商品結(jié)構(gòu)不合理，毛利率水平很低，目前沒有一家高出20％。而根據(jù)他們的分析，便利店的毛利率如果達不到25％是不可能贏利的。這位人士根據(jù)現(xiàn)狀預(yù)測，在3至5年內(nèi)，上海就會有大批便利店因長期虧損而難以維系。

問題：（1）上海便利店為何處境尷尬？便利店在上海有沒有發(fā)展前景？

（2）你認為上海便利店將如何改革才能走出目前的經(jīng)營困境？ 答案要點：（1）上海便利店處境尷尬的原因是：競爭過度、定位雷同、商品結(jié)構(gòu)不合理、經(jīng)營策略不科學(xué)。便利店在上海仍然有發(fā)展前景。

（2）準(zhǔn)確選址、定位準(zhǔn)確、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、進行有效成本控制，加大便民服務(wù)等。

9．廣東零售企業(yè)力創(chuàng)自有品牌

目前，廣東大多數(shù)的大型連鎖超市都有自己的自有品牌。

在深圳的沃爾瑪福星店、蛇口店、嘉里社區(qū)店里面，印有“GREAT VALUE”標(biāo)識的自有品牌隨處可見，如“惠宜”、“equate”、“ash creek”、“725”等等；在民潤全家樂的簡單超市里，印有“VALUE PLUS”標(biāo)識的自有品牌——“維加”占所有品牌的比例更是高達40％；其他連鎖超市巨頭的自有品牌包括新一佳的“新一佳”；民潤市場的“精明選”；萬佳百貨的“家之精選”和“RMKY”；華潤超市的“五豐”、“怡寶”和“德信”；中山壹加壹的“闊吉”和“先達”；人人樂的“樂絲”等等。

同時，一些其它暫時還沒有自有品牌的而實力強和銷售網(wǎng)絡(luò)廣的連鎖超市，也紛紛表示將考慮開發(fā)自己的品牌。而且，一些連鎖超市還專門成立了“自有品牌開發(fā)部”，專門負責(zé)企業(yè)未來自有品牌的開發(fā)和銷售事宜。

自有品牌的商品主要集中在快速消費品和服飾兩大方面。在快速消費品方面，有如沃爾瑪?shù)摹盎菀恕濒滛~干、“惠宜”巧克力威化、“惠宜”茶樹菇以及“equate”沐浴露等；全家樂簡單超市的 “維加”早餐餅、沐浴露、洗潔精、地板凈、牛奶威化餅、漢堡糖等；新一佳的“新一佳”紙巾、紅色旅行袋和固體香劑等；民潤市場的“精明選”一次性紙杯、紙巾和悠閑食品等；萬佳百貨的“家之精選”紙巾和糖果等；華潤超市的“五豐”米粉、“怡寶”純凈水和“德信”茶葉等；人人樂的“樂絲”毛巾以及中山壹加壹超市的“闊吉”糖果、“先達”面包以及“1＋1”紙巾等等。而在服飾方面，則有沃爾瑪?shù)摹癮sh creek”襯衣、“725”牛仔褲；人人樂的“樂絲”襪子和休閑服裝；萬佳百貨的“RMKY”服裝等等。

問題：

1．上述零售企業(yè)開發(fā)自有品牌出于什么動機？

2．零售企業(yè)開發(fā)自有品牌要具備什么條件，要注意什么問題？ 答案要點：

1．塑造經(jīng)營特色；降低經(jīng)營成本；增大利潤空間等。2．

應(yīng)具備條件：有良好的商譽、信息靈敏、能降低成本和價格、能形成特色。

3．要注意：商品的選擇、價格制定和成本控制、開發(fā)的方式等。10．日本崇光百貨宣告倒閉

2000年7月12日，日本崇光百貨公司宣布放棄了自主重建的打算，而向東京地方法院申請破產(chǎn)法保護。這事實上宣告崇光百貨公司倒閉，其負債高達月1.87萬億日元。

崇光集團多年來在經(jīng)營中“依靠帳面收益擴張店鋪”，即積極設(shè)立分店，依靠店鋪地價上漲帶來的巨額帳面收益，繼續(xù)開設(shè)分店。然而，隨著泡沫經(jīng)濟的崩潰，崇光集團的擴張戰(zhàn)略也瓦解了，1.87萬億日元的負債使它陷入了經(jīng)營危機。盡管崇光集團提出了重建計劃，但最終還是以破滅告終?？梢哉f，崇光集團破產(chǎn)是沒有及時修改不合理擴張計劃和沒有及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題的結(jié)果。

崇光集團在日本國內(nèi)擁有26家分店，但直到破產(chǎn)前，只有大阪、東京和神戶三家分店的崇光母公司的股票上市。事實上，在集團中起核心作用的是千葉崇光百貨公司。通過千葉崇光百貨公司，25家公司的26個分店因資本和債務(wù)擔(dān)保而錯綜復(fù)雜地聯(lián)系在一起。

同其他百貨公司相比，崇光百貨的柜臺銷售在很大程度上依賴交易地。外資公司證券分析家之處：“崇光百貨公司向交易地的中小企業(yè)租借房屋，接近于房地產(chǎn)業(yè)，不是本來上的零售業(yè)?！彪m然這種手段能夠減少人事費等經(jīng)費開支，但是在人才培養(yǎng)和進貨能力等百貨公司得以生存的重要方面卻被其他公司拉開距離。

另一方面，巨額負債的利率負擔(dān)造成公司財務(wù)緊張，公司甚至拿不出足夠的資金裝修陳舊的商店。生產(chǎn)廠家和批發(fā)商擔(dān)心風(fēng)險，于是控制向崇光百貨提供銷量好的殺昂派。這種傾向因崇光百貨的信用不穩(wěn)定而進一步加劇。結(jié)果顧客越來越少，銷售額下降，崇光百貨陷入了資金不足的惡性循環(huán)。

問題：

1．崇光百貨的擴張戰(zhàn)略存在什么問題？ 2．引發(fā)崇光百貨經(jīng)營失敗的原因有哪些？ 答案要點：

1．盲目擴張，擴張的方式和擴張的速度都存在問題。6分

2．原因：一是擴張戰(zhàn)略錯誤；二是經(jīng)營方式錯誤；三是與供應(yīng)商關(guān)系惡化。9分 11．英國特易購開發(fā)自有品牌商品

10年前，當(dāng)英國連鎖超市特易購?fù)瞥銎渥约移放葡盗小拔镉兴怠碑a(chǎn)品時，零售業(yè)狀況和現(xiàn)在有很大的不同。

當(dāng)時的特易購集團境況不佳：銷售額下降，利潤增長緩慢，由于歐洲大陸的新型折扣食品零售商進駐英國市場，特易購的投資者眼看著疲軟的股價，憂心忡忡。10年過去了，現(xiàn)在的特易購已在英國百貨零售市場中占據(jù)了主導(dǎo)地位。在這番脫胎換骨中，“物有所值”品牌的系列產(chǎn)品，連同顧客俱樂部卡制度和營銷側(cè)重點的轉(zhuǎn)變起到了至關(guān)重要的作用。

變革的重點在于價格?！拔镉兴怠毕盗挟a(chǎn)品從開始的41類發(fā)展到今天的1200個品種。下個月，該系列產(chǎn)品就將迎來它的10周歲生日。在此之前，特易購進行了價格對比，發(fā)現(xiàn)最初41種產(chǎn)品的成本已降低至12.9英鎊，降幅達1/3。

目前，特易購在全球拓展業(yè)務(wù)，“物有所值”系列便是它在開拓的一系列市場上，主打推出的“自家品牌”產(chǎn)品。德士古喜歡說，每周有1000萬顧客購買“物有所值”系列產(chǎn)品。

問題：

1．特易購為什么要推出自家品牌系列商品？ 2．零售企業(yè)開發(fā)自有品牌要注意什么問題？ 答案要點：

1．為了降低成本、刺激消費、形成經(jīng)營特色、提高經(jīng)營業(yè)績。7分 2．要注意：商品的選擇、價格的制定和成本的控制、具體的開發(fā)方式。8分

12．A百貨的服務(wù)

A百貨于1996年初進入廣州市場，他們在服務(wù)方面的確下了一番功夫，且看他們的設(shè)計：

A將一樓大廳一半的空間開辟為托兒所，專為逛商場的父母免費照看小孩。里面設(shè)置的波波池、電子琴、電視、滑梯、少兒圖書等，足以讓孩子們盡情玩耍，流連忘返，讓家長們免去后顧之憂，從容選購。

A開設(shè)的男士休息廳頗得丈夫們的歡心。當(dāng)太太去“瘋狂”購物時，他們可以悠閑地坐在這里享受免費供應(yīng)的茶水、書報、皮鞋刷、紙巾及健康咨詢。為此，仟村每天要送出近4000杯茶水。A的售后服務(wù)也別出心裁，顧客在購買大件商品時，可以先使用一個月感覺滿意后再付款；對廣州顧客提供的售后服務(wù)，若24小時內(nèi)不到位，商場則賠給顧客300元。

此外，還有店內(nèi)外服務(wù)隊，服務(wù)項目包括攙扶顧客上步梯．幫顧客拎重物、打傘、截出租車、免費修單車、擦洗汽車等。顧客光臨或離開商場，有若干線路的大巴免費接送。

然而，上述種種服務(wù)措施最終沒有抓住消費者，在經(jīng)營虧損一年之后，仟村被迫關(guān)門倒閉。

問題：

1．A的服務(wù)設(shè)計是否合理？

2．百貨商店在服務(wù)設(shè)計時要考慮哪些因素？要注意避免什么問題？ 答案要點：

1．設(shè)計不合理，沒有認真分析消費者需求、服務(wù)的成本和效果。2．

要考慮顧客的服務(wù)期望、服務(wù)的效果、服務(wù)的成本、商店的特點、消費者的承受能力、商品本身的特點等。要注意避免為了營造良好的服務(wù)特色而不計成本，最終優(yōu)良的服務(wù)變成企業(yè)負擔(dān)。

13、閱讀下列大型超級市場的商品配置圖，分析其優(yōu)點和缺點，需提出改造辦法。

a：茶葉區(qū)

b：藥品區(qū)

c：快速沖印區(qū)

d：鮮花區(qū)

e：糕點區(qū)

f：煙酒區(qū)

g：面包區(qū)

h：糕點區(qū)

i：面包區(qū)

j：乳制品、水果區(qū)

k：飲料區(qū)

l：乳制品區(qū)

m：飲料、調(diào)味品、膨化食品、餅干、日式食品、酒、豆腐、泡菜區(qū)

n：鮮肉區(qū)

o：蔬菜區(qū)

p：鮮魚區(qū)

q：家庭用品區(qū)

r：蔬菜區(qū)

s：冷凍食品區(qū)

t：冰淇淋區(qū)

u：鮮魚冷凍區(qū)

v：推薦商品區(qū)

w：日用品區(qū)

x：廚房用品區(qū)

y：超市收銀區(qū)

z：電梯區(qū)

商品面積分配的大致情況：水果蔬菜面積10-15%、肉食品15-20%、日配品15%、一般食品10%、糖果餅干10%、調(diào)味品南北干貨15%、小百貨與洗滌用品15%、其他用品10%。答： 優(yōu)點：（1）商品配置的面積分配合理.（2）商品位置的配置合理，蔬菜水果——畜產(chǎn)水產(chǎn)類——冷凍食品類——調(diào)味品類——糖果餅干——飲料——速食品——面包牛奶——日用雜品

缺點：x：廚房用品區(qū)，w：日用品區(qū)不合理，需要提出改造辦法。閱讀下列中型賣場的商品配置圖，分析其優(yōu)點和缺點，需提出改造辦法。

2、答案要點： 優(yōu)點：（1）商品配置的面積分配合理.（2）商品位置的配置合理

缺點：主通道設(shè)置不合理，需要提出改造辦法。答：優(yōu)點：（1）商品配置的面積分配合理

.（2）商品位置的配置合理，蔬菜水果——畜產(chǎn)水產(chǎn)類——冷凍食品類——調(diào)味品類——糖果餅干——飲料——速食品——面包牛奶——日用雜品 缺點：主通道設(shè)置不合理，需提出改造辦法 名詞解釋

1.零售：零售是向最終消費者個人或社會集團出售生活消費品或非生產(chǎn)消費品及相關(guān)服務(wù)，滿足其最終消費需要，從而實現(xiàn)商品和服務(wù)價值的一種商業(yè)活動。

2.零售商：是指以零售活動為基本職能的獨立中間商，是介于制造商、批發(fā)商和消費者之間的以營利為目的從實零售活動的經(jīng)濟組織。

3.零售業(yè)：是指以向最終消費者（包括個人和社會集團）提供所需商品和附帶服務(wù)為主的行業(yè)。

4.零售業(yè)態(tài)：是指為滿足某一特定目標(biāo)顧客需求，對全部零售營銷組合要素進行組合而形成的店鋪經(jīng)營形態(tài)。5.零售輪轉(zhuǎn)理論：P21 6.零售生命周期理論：零售業(yè)態(tài)從產(chǎn)生到衰退的過程，與產(chǎn)品生命周期一樣，也經(jīng)歷了產(chǎn)生、發(fā)展、成熟和衰退四個階段，具有循環(huán)性的規(guī)律，成周期相交叉循環(huán)。

7.商品攀升理論：他是從產(chǎn)品線角度解釋零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化。不過，商品攀升理論說明的是零售組織不斷增加其商品組合寬度的規(guī)律，當(dāng)零售組織增加相互不關(guān)聯(lián)的或與公司原業(yè)務(wù)范圍無關(guān)的商品和服務(wù)時，即發(fā)生了商品攀升。

8.手風(fēng)琴理論：在零售業(yè)態(tài)的發(fā)展過程中，存在著商品種類由綜合化到專業(yè)化，再到綜合化的循環(huán)往復(fù)的過程，每一次循環(huán)不是過去的重復(fù)，而是唄賦予了新的內(nèi)涵，從而出現(xiàn)了不同的零售業(yè)態(tài)。

9.零售戰(zhàn)略：是零售商根據(jù)外部環(huán)境和自身條件確定的進行經(jīng)營活動的總體計劃和行動綱領(lǐng)。是對全局發(fā)展的籌劃和謀略，它實際上反映的是對重大問題的決策結(jié)果，遺跡組織將要采取的重要行動方案。

10.零售戰(zhàn)略管理：是指零售商確定企業(yè)使命，根據(jù)組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件設(shè)定組織的占率目標(biāo)和實施進度，并依靠組織內(nèi)部能力將這種謀劃和決策付諸實施，并在實施過程中進行控制的動態(tài)管理過程。

11.零售競爭優(yōu)勢：是指零售商擁有不同于競爭對手的獨特能力，該能力使零售商在某一零售市場上處于領(lǐng)先地位，能過超越競爭對手的某些方面而贏得消費者。

12.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：是指零售商通過采取一系列具體措施，以最低的成本生產(chǎn)或提供為顧客所接受的商品或服務(wù)。

13.差異化戰(zhàn)略：是指零售商通過設(shè)計一整套行動，生產(chǎn)或提供顧客認為很重要的或與眾不同的商品或服務(wù)，建立起獨特的競爭優(yōu)勢。

14.集中化戰(zhàn)略：是指零售商以某一狹窄的消費者群體為焦點，通過為這個小市場上的顧客提供比競爭對手成本更低的商品或服務(wù)來戰(zhàn)勝競爭對手。

15.零售市場細分：即零售商根據(jù)消費者需求的差異性將整個零售市場劃分成若干個消費者群的過程每個消費者群都是一個具有相同需求和欲望并經(jīng)歷像是購買過程的子市場。

16.零售目標(biāo)市場：即零售商試圖要滿足其需求的消費者群體。可供零售商選擇的目標(biāo)市場有三類：大眾市場（無差異性市場）、細分市場（差異性市場）、分片市場（密集性市場）。

17.零售市場定位：即零售商根據(jù)競爭者在市場上所處的地位和顧客對商品某些屬性的重視程度，塑造出本企業(yè)與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標(biāo)顧客，使自身在目標(biāo)市場上占有強有力的競爭位置。18.零售核心能力：

19.動機沖突：是指顧客同時產(chǎn)生兩個或兩個以上的相互抵觸的動機時所引起的消費心理上的矛盾。

20.顧客關(guān)系管理:是一種現(xiàn)代管理思想，它將客戶視為重要的企業(yè)資源，借助于現(xiàn)代化的信息技術(shù)，將與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)進行整合分析，以更充分的把握客戶行為，從而制定針對不同客戶的經(jīng)營策略，實現(xiàn)客戶價值的最大化。21.顧客需求: 是指個體由于缺乏某種生理或心理滿足而產(chǎn)生的內(nèi)心緊張，從而形成與周圍環(huán)境之間的某種不平衡狀態(tài)。

22.購買動機：是指顧客為滿足某種需要而引發(fā)的購買行為的內(nèi)在驅(qū)動力。23.顧客購買行為：是指顧客在購買動機支配下，為滿足個人或家庭物質(zhì)和精神生活的需要，用貨幣換取商品或服務(wù)的選擇、購買、使用、處置等一系列活動。

24.顧客購買決策：是指顧客為滿足某種需求，在一定的購買動機支配下，在兩個或兩個以上的可供選擇的購買方案中進行分析、評價、選擇及表達購后感想的活動過程。

25.零售顧客關(guān)系管理：是一種以顧客為核心的先進管理思想，它借助于先進的信息技術(shù)充分把握顧客行為特征，在此基礎(chǔ)上制定針對細分顧客群體的零售營銷和服務(wù)策略，從而實現(xiàn)零售顧客價值最大化的目的。

26.商圈：也稱交易區(qū)域、商勢圈，是指以零售店鋪所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。

27.商圈分析：是指零售商店對商圈的構(gòu)成情況、特點、范圍及影響商圈規(guī)模變化趨勢的因素進行實地調(diào)查和研究分析。

28.商業(yè)集聚：是指在零售店周邊各種商業(yè)機構(gòu)的集中分布情況。

29.雷利法則：在兩個城鎮(zhèn)之間設(shè)立一個中介點，顧客在此中介點可能前往任何一個城鎮(zhèn)購買。（P89 有公式）

30.飽和理論：其目的是確定某個店鋪（群）商圈內(nèi)的競爭激烈程度。（P90 有公式）

31.赫夫法則：預(yù)測城市區(qū)域內(nèi)商圈規(guī)模的空間模型。（P90 有公式）32.零售經(jīng)營登記：是指零售商依照法律、行政規(guī)章的規(guī)定，履行登記注冊手續(xù)，經(jīng)工商行政管理機關(guān)核準(zhǔn)登記發(fā)照，取得法人資格或營業(yè)資格的過程，也是工商行政管理機關(guān)對零售商的籌建、開業(yè)、變更、分立、合并、歇業(yè)以及經(jīng)營活動進行監(jiān)督管理的過程。

33.商品分類：是指零售商為了一定目的，按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)、系統(tǒng)地將商品分成若干不同類型的過程。

34.商品政策：是零售商為確定經(jīng)營和采購范圍而根據(jù)自身的實際情況建立起來的具有獨特風(fēng)格的商品經(jīng)營方向。

35.商品經(jīng)營范圍：是指零售商經(jīng)營的商品目錄及其組合方式。

36.商品目錄：指零售商根據(jù)市場供求狀況及本企業(yè)的經(jīng)營范圍把所經(jīng)營管理的全部商品品種按照一定標(biāo)志進行系統(tǒng)分類編制而成的商品細目表。

37.零售商品組合：是零售商對消費者提供的全部商品范圍和結(jié)構(gòu)，通常由商品大類和商品項目組成，也稱為零售商品結(jié)構(gòu)。

38.商品群：是零售商根據(jù)其經(jīng)營觀念創(chuàng)意的將某些相關(guān)的商品結(jié)合在一起成為賣場之中的特定群落單位。

39.單品：也叫存貨單元，是指每一類商品中不能進一步細分的、完整獨立的商品品項，反映了商品的某種特征，是零售商對商品進行科學(xué)經(jīng)營管理的基本單位。40.單品管理：是零售商根據(jù)企業(yè)的營銷目標(biāo)，對單品的配置、采購、銷售、物流管理、財務(wù)管理、信息管理等活動實施統(tǒng)一管理，既管理單品的數(shù)量又管理單品的金額，既管理單品的進銷價格又管理單品的流通成本。

41.品類：是指易于區(qū)分、能夠管理的一組產(chǎn)品或服務(wù)，消費者在滿足自身需要時，認為該組產(chǎn)品或服務(wù)是相關(guān)的和可以相互替代的。

42.品類管理：是指零售商與供應(yīng)商充分合作，把所經(jīng)營的商品分成不同類別，并把每類商品作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本活動單位進行管理的一系列相關(guān)活動。

43.自有品牌：也叫中間商品牌或私人品牌，是指零售商通過搜集、整理、分析消費者對某類商品需求特征的信息而開發(fā)出來的產(chǎn)品品牌。

44.商品采購：是零售商為了保證銷售的需要，實現(xiàn)銷售目標(biāo)，在充分了解市場要求的情況下，根據(jù)自身的經(jīng)營能力，運用適當(dāng)?shù)牟少彶呗缘姆椒?，通過等價交換方式取得商品資源的一系列活動過程。45.存貨管理：是指通過適當(dāng)?shù)膸齑?，用最低的成本實現(xiàn)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的供應(yīng)，即最佳或經(jīng)濟合理的供應(yīng)。

46.安全管理：是零售商為了保障商品使用價值和價值的完好、更好的適應(yīng)銷售要求而對商品采取的一系列措施活動。

47.商品盤點：是指定期或不定期地對賣場內(nèi)的商品進行全部或部分清點，并與賬面上的存貨相比較，以確定該時期內(nèi)的商品實際損耗和庫存信息，為零售商的日常經(jīng)營和商品采購提供信息資料的活動。

48.商品配送：是指按照用戶的訂貨要求，在配送中心或其他物流節(jié)點進行貨物配備，并以最合理的方式送交用戶的活動。

49.價格標(biāo)識：是指零售商所有用來傳達和標(biāo)識商品銷售價格的符號和工具。50.成本導(dǎo)向定價法：是以商品成本為主要依據(jù)來制定商品價格的方法。

51.需求導(dǎo)向定價法：是零售商根據(jù)消費者對商品的需求強度、價值理解和消費意愿來確定商品價格的一種方法。

52.高/低價策略：是指零售商制定的商品價格有時高于競爭對手，有時低于競爭對手，同一種商品價格經(jīng)常變動，零售商經(jīng)常使用降價來進行促銷的一種定價策略。

53.價格帶：是指同類商品或某一品種商品零售價格上限和下限之間的全部價格。

54.價格線：是指零售價格的種類，它反應(yīng)的是品項的銷售量、陳列量與售價之間的關(guān)系。

55.競爭導(dǎo)向定價法：是零售商以市場上相互競爭的同類商品價格作為定價的基本依據(jù)，并隨市場競爭狀況的變化來調(diào)整價格水平的一種定價法。

56.每日低價策略：是指零售商總是希望盡量保持商品低價，盡管有些商品價格也許不是市場上最低的，但給顧客留下的印象是所有商品價格比較低廉。57.每日公平價策略：是指零售商在進貨成本上附帶一個合理的加價，它不刻意尋求價格方面的競爭優(yōu)勢，而是尋找豐富的花色品種、銷售服務(wù)、賣場環(huán)境及其他方面的優(yōu)勢，給顧客的印象是零售店賺取合理的毛利，以彌補不要的經(jīng)營費用和保持穩(wěn)定的經(jīng)營。

58.零售促銷：是指零售商為告知、勸說或提醒目標(biāo)市場顧客關(guān)注有關(guān)企業(yè)任何方面的信息而進行的一切溝通聯(lián)系活動。

59.零售廣告：是由零售商付費，通過店內(nèi)外各種媒體向最終消費者提供有關(guān)商店、商品、服務(wù)、觀念等信息，以影響消費者對商店的態(tài)度和偏好，直接或間接地引起銷售增長的溝通傳達方式。

60.POP廣告：是指在商品購買場所、零售店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方提供與服務(wù)信息的廣告、指示牌、引導(dǎo)標(biāo)識等，也稱為店面廣告、焦點廣告。

61.零售公共關(guān)系：是零售商以非付費的方式，通過大眾傳播媒介發(fā)表有關(guān)商店的能引起公共注意的公益消息或服務(wù)信息，以提高商店形象，獲得消費者好感與信賴的一系列活動。

62.零售體驗營銷：是指零售商根據(jù)消費者情感需求的特點，結(jié)合商品和服務(wù)的屬性，策劃有特定氛圍的營銷活，讓消費者參與并獲得美好而深刻的體驗，滿足其情感需求，從而擴大商品和服務(wù)銷售的一種營銷活動。

63.零售服務(wù)：是零售商為顧客提供的、語氣基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

64.期望服務(wù)：即顧客期望得到的零售商能提供的服務(wù)項目和質(zhì)量水平。65.適當(dāng)服務(wù)：即顧客最低可接受的零售商提供的服務(wù)項目和水平。

66.容忍區(qū)域：在理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)之間，存在一個差異范圍，這一差異范圍備稱作容忍區(qū)域，及顧客承認并愿意接受的服務(wù)差異范圍。

67.顧客抱怨：是指顧客對零售商的產(chǎn)品、服務(wù)、人員或環(huán)境等方面的不滿或指責(zé)。

68.零售顧客滿意：是指對零售商提供的產(chǎn)品或服務(wù)超過顧客期望的一種感覺狀態(tài)，是顧客對零售商、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的直接性評價。

69.零售服務(wù)質(zhì)量：是零售商在商品銷售過程中為顧客提供服務(wù)的綜合水平。70.服務(wù)補救：即零售商在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨所作出的補償性反應(yīng)，并通過這種反應(yīng)重新建立起顧客滿意和忠誠。

71.缺貨：是指某個商品實際庫存數(shù)字為零的現(xiàn)象。

72.補貨：是指理貨員將標(biāo)好價格的商品，依照商品各自的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的活動。

73.零售形象：是零售商文化的綜合體現(xiàn)，是零售商的商品、服務(wù)、人員素質(zhì)、公共關(guān)系、經(jīng)營作風(fēng)等在顧客和社會公眾中留下的總體印象。

74.零售形象策略：是零售商將店鋪經(jīng)營理念與精神文化，運用整體視覺設(shè)計傳達給公眾，使其對店鋪產(chǎn)生一致的認同感和價值觀的策略。75.零售形象策劃：是指零售商為了達到零售形象目標(biāo)，即樹立起整體零售形象，對中提零售形象戰(zhàn)略和具體塑造形象活動進行謀劃、設(shè)計和運作的過程。76.零售組織文化：是指在一定的社會政治、經(jīng)濟、文化背景條件下，零售商在長期的經(jīng)營實踐活動中所逐步形成的被大多數(shù)員工普遍認同的價值觀念、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)和團體氛圍的總和。

77.零售店面設(shè)計：是零售商通過規(guī)劃店鋪外觀、內(nèi)部設(shè)施、設(shè)備、布局、陳列，創(chuàng)造出獨特形象，改善購物環(huán)境，進而影響消費者決策，提升顧客忠誠度，實現(xiàn)價值增值的系統(tǒng)工程。

78.櫥窗：是以商品為主題，通過布景、道具和裝飾畫的背景襯托，并配合燈光、色彩和文字說明，進行商品介紹和商品宣傳的綜和形式。79.零售賣場布局：是指零售商為了刺激顧客需求，根據(jù)明確的計劃對包括商品、設(shè)備、用具、通道等在內(nèi)的賣場整體空間進行合理的配置。80.客動線調(diào)查：是指零售商對店內(nèi)顧客從進入賣場直至退出賣場的實際行走軌跡進行科學(xué)的測量、圖示和分析，從而對賣場布局加以有效改善的科學(xué)方法。81.磁石點理論：是指零售賣場中最能吸引顧客注意力的地方。

82.商品配置表：是零售商把商品的排面在貨架上做一個最有效的分配，并以書面表格的形式規(guī)劃出來。

83.商品陳列：是指商品在貨位、貨架、售貨柜臺內(nèi)的擺放、排列，將真實的商品經(jīng)過藝術(shù)處理直接展現(xiàn)在顧客面前。

84.店鋪安全管理：是零售商為了實現(xiàn)安全運營而組織和使用人、財、物力等各種資源的過程。

85.商品消耗：是指零售商的損失，狹義上專職賬面庫存與實物盤點庫存之間的差額。

86.零售突發(fā)事件：是指零售店內(nèi)部造成人身傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或災(zāi)害。

87.零售企業(yè)：是指從事零售活動的主體，是獨立自主的、具有法人性質(zhì)的零售組織形式。88.零售公司：是零售企業(yè)的發(fā)展形態(tài)，是商品經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的歷史產(chǎn)物，是零售企業(yè)規(guī)模化經(jīng)營的一種組織形式。

89.商業(yè)企業(yè)集團：國外水泥工業(yè)企業(yè)集團多為從事國際進出口業(yè)務(wù)的貿(mào)易公司，日本、韓國以商社形式出現(xiàn)，我國商業(yè)企業(yè)集團多以連鎖經(jīng)營形式出現(xiàn)。90.零售人力資源管理：是指零售商運用現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進行合理培訓(xùn)、組織和調(diào)配，是人力、物力保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當(dāng)?shù)墓芾?、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，是人盡其才、事得其人、人事相宜，最終實現(xiàn)零售組織目標(biāo)的過程。簡言之，現(xiàn)代人力資源管理就是為實現(xiàn)零售組織目標(biāo)而進行的有關(guān)人力資源獲得、開發(fā)、利用保護等活動。

91.零售人員組合：是指組織內(nèi)按管理或作業(yè)需要所進行的人員配置與合作。92.薪酬：是員工提供勞務(wù)給企業(yè)后得到的所有形式的財務(wù)回報和具體的服務(wù)及福利。

93.薪酬管理：是零售商在組織發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，對員工的薪酬支付原則、薪酬策略、薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)與構(gòu)成進行確定、分配和調(diào)整的動態(tài)管理過程。94.勞動關(guān)系：是指依據(jù)國家勞動法律法規(guī)，規(guī)定和確認勞動者和用人單位的權(quán)利和義務(wù)的一種勞動法律關(guān)系。

95.勞動合同：是指為了明確勞動者與用人單位間的權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系，經(jīng)一定程序加以認定的規(guī)范化的文字性勞動契約。簡答題

1、影響價格敏感性的因素有哪些？

2、零售廣告的類型有哪些？

3、如何選擇零售廣告媒體？

4、為什么開店前要進行商圈分析?

5、貨倉商場的特點有哪些？

6、超級市場的特點有哪些？

7、便利店的特點有哪些？

8、商店選址的原則有哪些？

9、實行提前降價有哪些好處？

10、影響零售定價的因素有哪些？

11、零售促銷的類型有哪些？

12、撰寫商圈調(diào)查報告 背景資料：

渤海大學(xué)西門對面擬建設(shè)一個中等規(guī)模商場,面積大概6000平方米,現(xiàn)有一商貿(mào)公司有意租下經(jīng)營商場,試對此投資意向進行分析,請你撰寫一份商圈調(diào)查報告。要求：

1、數(shù)據(jù)真實可信。

2、行文規(guī)范，字?jǐn)?shù)2000字以上。

第四篇：零售學(xué)秘籍

零售商：指以零售活動為基本職能的獨立的中間商，介于制造商、批發(fā)商與消費者之間，以盈利為目的從事零售活動的組織。

零售業(yè)態(tài)：是指零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)。零售業(yè)種：是按所經(jīng)營的商品類型劃分或組建的零售商店。這種商店自古有之，諸如古代就存在的布店、糧店、肉店、鞋店、雜貨店等。

百貨商店（department store）是指經(jīng)營包括服裝、家電、日用品等眾多種類商品的大型零售商店。它是在一個大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

超級市場（supermarket）是實行自助服務(wù)和集中式一次性付款的銷售方式，以銷售包裝食品、生鮮食品和日常生活用品為主，滿足消費者日常生活必需品需求的零售業(yè)態(tài)，普遍實行連鎖經(jīng)營方式。兩種形式§ 普通超級市場（或稱標(biāo)準(zhǔn)超市、生鮮超市）§ 大型綜合超市（或稱大賣場GMS）

專業(yè)店（specialty store）指經(jīng)營某一大類商品為主的，并且具備有豐富專業(yè)知識的銷售人員和提供適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)，滿足消費者對某大類商品的選擇需求的零售業(yè)態(tài)。專賣店（exclusive shop）指專門經(jīng)營或經(jīng)授權(quán)經(jīng)營制造商品牌和中間商品牌，以滿足消費者對品牌的選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

便利店（convenience store）是一種以自選銷售為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日常生活用品和提供商品性服務(wù)，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。

倉儲式商店（warehouse store），是一種倉庫與商場合二為一，主要設(shè)在城鄉(xiāng)結(jié)合部，裝修簡樸，價格低廉，服務(wù)有限，并實行會員制的一種零售經(jīng)營形式。

購物中心（shopping center/ shopping mall）是指在一個大型建筑體（群）內(nèi)，由企業(yè)有計劃地開發(fā)、擁有、管理運營的各類零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體。

品類: 一組被消費者了解為可以相互關(guān)聯(lián)的, 可以管理的, 特定的商品的組合.品類管理是現(xiàn)代零售企業(yè)商品管理的一個重要管理工具，它是零售商與供應(yīng)商充分合作，把所經(jīng)營的商品分成不同類型，并把每類商品作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本活動單位進行管理的一系列相關(guān)活動.四、自有品牌的開發(fā)策略

自有商品的選擇：

§ 品牌意識不強的商品

§ 銷售量大和購買頻率高的商品

§ 單價較低和技術(shù)含量低的商品

§ 保鮮、保質(zhì)要求程度高的商品

自有品牌開發(fā)方式：

§ 零售商委托生產(chǎn)者制造

§ 零售商自設(shè)生產(chǎn)基地開發(fā)

第五篇：零售學(xué)整理材料

第一章

1：廣義的零售：包括所有將商品或者服務(wù)銷售給最終的消費者，供個人或者家庭消費的商業(yè)行為。

2：狹義的零售：商品提供給最終購買者用于個人或者家庭消費的商業(yè)行為。

3：零售活動：一種發(fā)生于營銷渠道末端，以最終的購買者和商品購買者為服務(wù)對象，以媒介商品交換為目的的職能性服務(wù)。

4：顧客價值：消費者從某一特定產(chǎn)品或者服務(wù)中獲得的利益總和，包括產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值，和形象價值。

5：顧客成本：消費者為獲得顧客價值而必須支出的成本和費用，包括貨幣成本，精力成本，體力成本。

6：顧客抵送價值；顧客價值減去顧客成本多出的部分，指消費者放棄獲得一定滿足程度的貨幣，通過消費某種產(chǎn)品得到更大的滿足 7：零售企業(yè)的責(zé)任危機的原因和解決策略

原因：1：利益驅(qū)使2：缺乏有效的監(jiān)管制度3：消費者維權(quán)意識不足

解決策略：1：建立企業(yè)社會責(zé)任披露機制2：建立責(zé)任評價和認證機制（由政府，消費者，第三方相結(jié)合）3：完善企業(yè)內(nèi)部的責(zé)任機制 4：提高消費者的維權(quán)意識5：建立激勵機制

第二章

1：零售業(yè)態(tài)：零售企業(yè)為了滿足不同消費者的需求而形成不同的經(jīng)營形態(tài)和組織形態(tài)。2：百貨店：指在一個大規(guī)模的建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)立銷售區(qū)，進行分類管理的零售商。

3：百貨店特點：商店的規(guī)模大，商品組合寬而深、柜臺銷售，導(dǎo)購服務(wù)，明碼標(biāo)價、注重殿堂設(shè)計和裝修，講究商品陳列和櫥窗布置。

4：超級市場：采取自選的銷售模式，經(jīng)營食品和副食品，生活品為主，滿足顧客一站式購買需要的零售業(yè)態(tài)。

5：超級市場特點：1：快速消費為主2：開設(shè)貨架，自由選擇，3明碼標(biāo)價，統(tǒng)一結(jié)算，4營業(yè)面積大于1000平方米，5毛利低，銷售量大

6：購物中心：商業(yè)中心的發(fā)展商有計劃開發(fā)，擁有，出租和管理的大型零售設(shè)施。購物中心特點：有眾多的經(jīng)營者，各個經(jīng)營者自主定價不受購物中心制約，7：連鎖店：連鎖店由若干個分店組成，按規(guī)定是由10家以上的分店組成，實行規(guī)范化的管理，經(jīng)營同類的商品，使用統(tǒng)一的商號，統(tǒng)一的采購配送，采購與銷售相分離。

8：零售轉(zhuǎn)輪理論三個階段：1:進入階段：新的零售業(yè)態(tài)以低成本，低利潤，低價格進入市場，由于價格優(yōu)勢迅速的占有市場。2:費用上升階段：為了提供新的服務(wù)，改善設(shè)施，于是加大經(jīng)營費用，經(jīng)營優(yōu)勢漸漸消失。3：衰落階段：新的零售組織的興起。使得組織衰落。9：零售正反理論P71 10：零售生命周期理論四個階段：創(chuàng)新期，加速發(fā)展期，成熟期，衰退期。P72 11：零售自然選擇理論：強調(diào)環(huán)境變化在零售業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)變中所起的作用，一個組織因適應(yīng)新的環(huán)境而興起，因不適應(yīng)而被淘汰。

第三章

1：企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)基于內(nèi)部條件與外部的環(huán)境的匹配，為達到自己的總體的目標(biāo)，而制定的一個以未來為導(dǎo)向的行動計劃。2：企業(yè)戰(zhàn)略5P：計劃：戰(zhàn)略是有意識有目的制定的，戰(zhàn)略是在企業(yè)經(jīng)營前制定的行動方針。

計謀：ploy

模式: 戰(zhàn)略是通過一系列行為反應(yīng)出來的行為模式

定位：position

意識：企業(yè)內(nèi)部的人對外界的企業(yè)，市場，環(huán)境和競爭者的認識。不同的認識就有不同的計劃。

3：零售企業(yè)戰(zhàn)略：零售企業(yè)根據(jù)自己對企業(yè)內(nèi)部的條件和外部的環(huán)境的認識，制訂的用以指導(dǎo)企業(yè)未來生存，競爭和發(fā)展的行動計劃。4：零售企業(yè)使命的內(nèi)容及其特點。

內(nèi)容：1：企業(yè)從事零售業(yè)務(wù)的類型。根據(jù)商品或者服務(wù)的類型來確定，或者企業(yè)所服務(wù)的消費者類型來確定。2：企業(yè)的市場定位。根據(jù)對比對象（市場領(lǐng)先者和市場追隨者）不同，企業(yè)有不同地位。3：企業(yè)的市場范圍：市場范圍的大小取決于企業(yè)實力和企業(yè)愿望。

特點：1：粗細相宜，既要為企業(yè)未來的發(fā)展來確定方向，又要有一定的彈性，以便在發(fā)生變化時調(diào)整企業(yè)的使命。2：易于溝通，利于各職能部門的了解和認同。3：具有激勵作用，能夠激勵鼓舞員工。4：符合實際，充分反映企業(yè)追求，而且具有可達性。5：三種戰(zhàn)略的區(qū)別聯(lián)系以及特點。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：核心是以較低的成本和費用經(jīng)營，差異化戰(zhàn)略：核心是特色，通過特色經(jīng)營和生產(chǎn)使自己產(chǎn)品或者服務(wù)在行業(yè)內(nèi)獨一無二，消費者愿意以高價消費。

焦點戰(zhàn)略：核心是細分市場，企業(yè)集中力量滿足一個特定的消費群體。

三者區(qū)別：焦點戰(zhàn)略具有前兩種戰(zhàn)略的成本優(yōu)勢和特色優(yōu)勢，差異化戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略覆蓋的是整個市場，而焦點戰(zhàn)略覆蓋的是某一個細分的市場。6：零售戰(zhàn)略策劃

1： 了解策劃背景，明確策劃問題 2：市場調(diào)查分析 3：確定目標(biāo)市場和企業(yè)的市場定位 4：確定零售因素組合 5：撰寫策劃書 6：策劃實施 7:評估和修正

第四章

1：零售商圈：零售店吸引顧客所及的地理區(qū)域范圍

2：商圈構(gòu)成：商店，核心商圈，次級商圈，邊緣商圈（由內(nèi)向外）

3：商圈哈夫模型：表示測算特定地點對某個消費者到某個商店消費的可能性。4：商圈瑞利法則：零售引力與城市人口成正比，與兩城市到中間城市距離成反比。5：商圈的影響因素

外部因素：1：人口因素（人口密度，職業(yè)結(jié)構(gòu)，性別，年齡結(jié)構(gòu)，家庭結(jié)構(gòu)，生活習(xí)慣，消費水平，教育水平）

2：區(qū)域經(jīng)濟狀況：區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展水平和增長情況。

3：地形

4：市鎮(zhèn)交通網(wǎng)絡(luò)狀況：在交通便利的大城市，同規(guī)模的商店商圈比較大，商圈會延交通主干線呈現(xiàn)為長長的，不斷向外延伸的形狀。

5：零售店的凝聚情況及商業(yè)區(qū)的形成（經(jīng)營不同種產(chǎn)品的零售店聚集，經(jīng)營同種產(chǎn)品的零售店聚集，經(jīng)營互補產(chǎn)品的零售店聚集形成商業(yè)區(qū)）商業(yè)區(qū)內(nèi)的所有店共同決定商圈大小

6：配套服務(wù)行業(yè)

7：競爭者 內(nèi)部因素： 1：經(jīng)營規(guī)模（連鎖規(guī)模，即連鎖店的多少：商店規(guī)模，即商店面積大小）商店規(guī)模越大，商圈越大

2：經(jīng)營品種（生活用品商店的商圈小;珠寶，電器和專業(yè)工具等特殊用品的商圈大）

3：業(yè)態(tài)類型：（百貨商店，購物中心，超級市場比便利店商圈大）

4：經(jīng)營水平：商店的布局，服務(wù)水平，商品陳設(shè)的好壞都會影響商圈大小

5：信譽和知名度：高的知名度可以吸引更多顧客。

6：商圈調(diào)查問卷設(shè)計原則：1避免使用生僻的詞和專業(yè)性強的詞，避免不確切的詞 2：問題簡潔明了，避免使用反問句，否定句 3：避免誘導(dǎo)性提問 4：問題設(shè)計應(yīng)可考察問卷有效性 5：問題先易后難，先封閉后自由 6：避免出現(xiàn)調(diào)查者無法準(zhǔn)確記憶的問題。7：零售市場飽和系數(shù)P161 第五章

1：通道設(shè)計原則：保證通道寬度、通道的寬度可以根據(jù)商品的種類，性質(zhì)以及顧客的人數(shù)量來確定、避免通道過長、盡量設(shè)置支線通道、通道避免設(shè)置障礙

2：商品陳列設(shè)計的原則：1：分區(qū)定位原則 2：易見易取原則 3：前低后高原則 4：先進先出原則

3：磁石理論：第三磁石點：位于超市中央陳列貨架兩頭的端架位置

第四磁石點：商場中副通道兩側(cè)

4：商品陳列的方法：集中陳列、量感陳列、整齊陳列、隨機陳列、盤式陳列、端頭陳列、主題陳列、關(guān)聯(lián)陳列、情景陳列。

（1）集中陳列：吧同一種商品集中陳列在一個地方。（貨架的四個區(qū)位 10-50為下段（重量大體積大，利潤低的商品）50-90為中斷（利潤較低，為了保證商品齊全不得不銷售的商品）90-120為黃金陳列段（陳列品牌商品、高利潤商品）120-160 為上段（企業(yè)推薦的商品））

（2）量感陳列：商品陳列數(shù)量的多寡，利用大面積或者大空間陳列單一的商品，給顧客一種強烈的廉價感和熱銷感。

（3）主題陳列：在一個主體環(huán)境中陳列，營造一種特殊的氣氛，達到促銷作用。主題要適合季節(jié)和事件需要。

（4）相關(guān)陳列：也叫配套陳列，種類不同但效用相互補充的商品陳列在一起，或?qū)⒅髁ι唐废嚓P(guān)的的商品陳列在周圍。

（5）情景陳列：再現(xiàn)生活中的真實情景而將一些相關(guān)的商品組合在一起的陳列方式。

第六章（案例分析應(yīng)用）

1：零售采購的原則：以需定進、性價比第一、勤進快銷、信守合同、承擔(dān)商品“守門員”的社會責(zé)任。P245 2：供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)：合適質(zhì)量、較低成本、穩(wěn)定交貨期、管理水平高、信用狀況、整體服務(wù)。（具體拓展）3：交貨準(zhǔn)時率P265 4：建立采購組織原則：統(tǒng)一原則（上下和一心，齊心協(xié)力）、高效原則（確定合理管理制度與層次的高效組織管理）、“權(quán)、責(zé)、利”相結(jié)合原則、精簡原則。

第七章

1：商品結(jié)構(gòu)：零售企業(yè)在一定的經(jīng)營范圍內(nèi)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將經(jīng)營的商品化為若干類別的項目，并確定各類別的項目在商品總構(gòu)成中的比重。

2：商品組合的寬度：零售企業(yè)經(jīng)營商品大類的總和

3：商品組合的深度：大類商品所包含的各種不同的商品品種數(shù)量 4：商品組合關(guān)聯(lián)度：大類商品在銷售方式，最終用途等方面的程度，第八章

1：管理員工的步驟：招聘與選拔、培訓(xùn)新員工、激勵與管理員工、考核員工與提供反饋、提供報酬和福利。

2：員工的工作狀態(tài)四個階段：興奮期、黑暗期、成長期、成熟期。

3：顧客服務(wù)：零售企業(yè)為了使顧客的購物過程更加方便，更有價值而提供的一整套活動。

銷售利潤率P355 存貨周轉(zhuǎn)率P356