第一篇：零售學(xué)總結(jié)

1、零售：向最終消費(fèi)者個(gè)人或社會(huì)集中出售生活消費(fèi)品或非生產(chǎn)性消費(fèi)品及相關(guān)服務(wù)，以供其最終消費(fèi)之用的全部活動(dòng)。

2、零售商：以零售活動(dòng)為基本職能的獨(dú)立中間商，介于制造商、批發(fā)商與消費(fèi)者之間，以盈利為目的的從事零售活動(dòng)的組織。

3、零售活動(dòng)：把制造商生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)出售給最終消費(fèi)者，從而使產(chǎn)品和服務(wù)增值。

4、零售組織分類(lèi)：（1）獨(dú)立商店。（2）直營(yíng)連鎖商店。（3）特許連鎖商店。（4）租賃商品部。（5）垂直直銷(xiāo)系統(tǒng)。（6）消費(fèi)者合作社。

5、零售組織演化規(guī)律理論：（1）零售輪轉(zhuǎn)理論。（2）手風(fēng)琴理論。（3）自然淘汰理論。（4）辨證過(guò)程理論。（5）生命周期理論。（6）商品攀升理論。

6、西方零售業(yè)四次重大變革：（1）百貨商店的誕生。（2）超級(jí)市場(chǎng)的誕生。（3）連鎖經(jīng)營(yíng)的興起。（4）信息技術(shù)的興起。

7、零售業(yè)態(tài)商店與零售業(yè)種商店的區(qū)別：目的不同；核心不同；經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不同。

8、對(duì)各種零售業(yè)態(tài)及有優(yōu)勢(shì)進(jìn)行比較：

9、無(wú)店鋪零售業(yè)態(tài)（選這幾種零售方式適合的商品）：（1）自動(dòng)售貨機(jī)。（2）郵購(gòu)商店。（3）網(wǎng)絡(luò)商店。

10、零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：指零售商擁有不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能力，這一能力使其在某一零售市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位，能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得某些方面而贏得消費(fèi)者。

11、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：指通過(guò)采用一系列針對(duì)本戰(zhàn)略的具體措施在本行業(yè)中贏得成本領(lǐng)先。

12、差異化戰(zhàn)略：根據(jù)波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，在差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，零售商力求顧客廣泛重視的一些方面在行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟，它選擇在本行業(yè)內(nèi)許多顧客視為重要的一種或多中國(guó)特質(zhì)，并在此方面全力以赴做到最佳以滿足顧客的需要。它將因其獨(dú)特的地位而獲得溢價(jià)的報(bào)酬。

13、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略：它要求零售商著眼于本行業(yè)中的一個(gè)狹小空間做出選擇。是零售商選擇行業(yè)內(nèi)一種或一組細(xì)分市場(chǎng)，并量體裁衣使其戰(zhàn)略為這I細(xì)分市場(chǎng)的顧客服務(wù)。

14、零售擴(kuò)張戰(zhàn)略組合：由三部分組成，地理戰(zhàn)略、擴(kuò)張路徑和擴(kuò)張速度。當(dāng)零售商在自己國(guó)家的零售視察過(guò)傷不斷擴(kuò)張并達(dá)到基本飽和時(shí)，要保持原先的擴(kuò)張速度，它面臨兩個(gè)選擇：一是向其他領(lǐng)域進(jìn)軍，謀求在一個(gè)嶄新領(lǐng)域再現(xiàn)自己的成功。二是向其他國(guó)家的零售市場(chǎng)進(jìn)軍，不斷擴(kuò)大自己的零售空間版圖。

15、擴(kuò)張速度有三個(gè)決定因素，分別是：管理基礎(chǔ)，資源條件和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

16、商圈：也稱零售交易區(qū)域，是指以零售商店所在地為中心，沿著一定得方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍。

17、商圈構(gòu)成：主要商圈，次要商圈，邊際商圈。

18、影響商圈形成的因素：1商店規(guī)模。2經(jīng)營(yíng)商品的種類(lèi)。3商店經(jīng)營(yíng)水平及信譽(yù)。4促銷(xiāo)策略。5家庭與人口因素。6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置。7交通狀況。

19、雷利法則：在兩個(gè)城鎮(zhèn)之間設(shè)立一個(gè)中介點(diǎn)，顧客在此中介點(diǎn)可能前往任何一個(gè)城鎮(zhèn)購(gòu)買(mǎi)，即在這一中介點(diǎn)上，兩城鎮(zhèn)商店對(duì)此地居民的吸引力完全相同。這一地點(diǎn)到兩城鎮(zhèn)商店的距離即兩商店吸引顧客的地理區(qū)域。

20、赫夫法則：一個(gè)商店對(duì)顧客的吸引力取決于兩個(gè)因素：商店的規(guī)模和距離。商店的規(guī)?？梢愿鶕?jù)營(yíng)業(yè)面積計(jì)算，距離為事件距離和空間距離，大商店比小商店有較大的吸引力，近距離商店比遠(yuǎn)距離商店更有吸引力。

21、商圈分析的要點(diǎn)：1人口統(tǒng)計(jì)分析。2經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和購(gòu)買(mǎi)力分析。3競(jìng)爭(zhēng)狀況分析。4基礎(chǔ)設(shè)施狀況分析。

22、商店位置選擇：1商店選址原則。（方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，方便貨品運(yùn)送，有利于競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)充。）2商店位置類(lèi)型的設(shè)計(jì)。（孤立店，經(jīng)規(guī)劃的購(gòu)物中心，自然形成的商業(yè)中心。）3位置選擇因素分析。（客流規(guī)律，周邊商店聚集狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。交通地理?xiàng)l件，城市發(fā)展規(guī)劃，周?chē)h(huán)境，物業(yè)成本。）4店址評(píng)估。（新店?duì)I業(yè)潛力，開(kāi)店投資與經(jīng)營(yíng)費(fèi)用測(cè)算，損益平衡點(diǎn)分析。）5選址分析報(bào)告。店址評(píng)估指標(biāo)：方法：

23、商品分類(lèi)：1商品分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（按顧客群體劃分，按商品特點(diǎn)劃分，按顧客對(duì)商品的選擇程度劃分。）2商品層次劃分（NRF的商品曾經(jīng)分，國(guó)內(nèi)一般層級(jí)劃分。）

24、商品政策：1單一的商品政策。2市場(chǎng)細(xì)分化的商品政策。3豐滿的商品政策。4齊全的商品政策。

25、商品結(jié)構(gòu)策略：1廣而深的商品結(jié)構(gòu)。2廣而淺的商品結(jié)構(gòu)。3窄而深的商品結(jié)構(gòu)。4窄而淺的商品結(jié)構(gòu)。

26、確定商品范圍的考慮因素：1商店業(yè)態(tài)特征及其規(guī)模。2商店的目標(biāo)市場(chǎng)。3商品的生命周期。4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。5商品的相關(guān)性。

27、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整依據(jù)：1商品銷(xiāo)售排行榜。2商品貢獻(xiàn)率。3損耗排行榜。4周轉(zhuǎn)率。5其他因素比如節(jié)假日等。

28、暢銷(xiāo)商品的培養(yǎng)：1商品暢銷(xiāo)的原因。（商品功能，質(zhì)量，價(jià)格，包裝，商標(biāo)，宣傳，售后服務(wù)，順應(yīng)潮流，滿足舒適。）2暢銷(xiāo)商品的選擇。（從暢銷(xiāo)的各因素出發(fā)選擇暢銷(xiāo)商品。從過(guò)去的銷(xiāo)售記錄中選擇暢銷(xiāo)商品。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)推廣中選擇暢銷(xiāo)商品。從發(fā)達(dá)地區(qū)和流行起源地選擇暢銷(xiāo)商品。）3暢銷(xiāo)商品的推廣。（商品陳列，價(jià)格策略，促銷(xiāo)策略。）

29、國(guó)內(nèi)自有品牌的開(kāi)發(fā)：1自有品牌的選擇（品牌意識(shí)不強(qiáng)的商品；銷(xiāo)售量達(dá)和購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品；單價(jià)較低和技術(shù)含量低的商品；保鮮，保質(zhì)要求程度高的商品。）2價(jià)格策略。3具體開(kāi)發(fā)方式。（零售商委托制造商生產(chǎn)；零售商自設(shè)生產(chǎn)基地。）

30、制定采購(gòu)計(jì)劃：22531、確定供應(yīng)商及貨源：1零售商的進(jìn)貨來(lái)源；2選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)；（信用情況；價(jià)格；品質(zhì)保證；時(shí)間；費(fèi)用；服務(wù)情況；管理規(guī)范制度；）3跨國(guó)公司對(duì)供應(yīng)商的選擇；（要確認(rèn)供應(yīng)商是否建立了穩(wěn)定有效的質(zhì)量保證體系和持續(xù)可靠的測(cè)試系統(tǒng)，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵；運(yùn)動(dòng)價(jià)值工程的方法對(duì)商品的成本進(jìn)行分析，并通過(guò)雙贏的價(jià)格談判實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約；確定供應(yīng)商是否有足夠的生產(chǎn)能力，生產(chǎn)設(shè)備，人力資源，有沒(méi)有擴(kuò)大生產(chǎn)能力的潛力；供應(yīng)商的售前售后服務(wù)記錄是否良好。

32、商品導(dǎo)入作業(yè)：1進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)（卸貨；核驗(yàn)；收貨記錄；）2退換貨作業(yè)。（廠商確認(rèn)，即先查明待退換商品所屬的廠商或送貨單位；填寫(xiě)退換貨申請(qǐng)單，注明其數(shù)量、品名、及退換貨原因；退換貨商品要妥善保管；一旦確認(rèn)商品不符

合要求，要迅速聯(lián)絡(luò)廠商辦理退換貨；退換貨時(shí)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間和金額，退換貨最好定期辦理。）3存貨作業(yè)；4標(biāo)價(jià)作業(yè)；5補(bǔ)貨上架作業(yè)。

33、采購(gòu)人員及其考核：1采購(gòu)員的素質(zhì)要求（思想素質(zhì)；工作能力及個(gè)性特征；知識(shí)結(jié)構(gòu)。）2采購(gòu)考核；（銷(xiāo)售額指標(biāo)；商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)；毛利率指標(biāo)；商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)；商品到位率指標(biāo)；新商品引進(jìn)率指標(biāo)；商品淘汰率指標(biāo)；通道利潤(rùn)指標(biāo)。）

34、影響零售定價(jià)的主要因素：1零售商店的本身特征；2消費(fèi)者價(jià)格心理；（習(xí)慣性價(jià)格心理，敏感性，傾向性，感受性價(jià)格心理。）3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略。（價(jià)格靈敏度；市場(chǎng)地位；產(chǎn)品特性；）4商品進(jìn)貨成本。5國(guó)家的法規(guī)，政策。）

35、定價(jià)策略：1高低價(jià)格策略。（一、刺激消費(fèi)，加速商品周轉(zhuǎn)；

二、同一種商品價(jià)格變化可以使其在不同市場(chǎng)上具有吸引力；

三、以一帶十，達(dá)到連帶消費(fèi)的目的；

四、對(duì)于以價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)武器的零售商而言，穩(wěn)定的低價(jià)政策很難長(zhǎng)期保持。）2穩(wěn)定價(jià)格政策。（一、穩(wěn)定價(jià)格政策可以穩(wěn)定商品銷(xiāo)售，從而有利于庫(kù)存管理和防止脫銷(xiāo)；

二、穩(wěn)定價(jià)格政策還可以減少人員開(kāi)支和其他費(fèi)用；

三、穩(wěn)定價(jià)格政策能力為顧客提供更優(yōu)秀的服務(wù)；

四、穩(wěn)定價(jià)格政策還可以改進(jìn)日常的管理工作；

五、穩(wěn)定價(jià)格政策可以保持顧客的忠誠(chéng)。）

36、促銷(xiāo)活動(dòng)流程管理：1促銷(xiāo)活動(dòng)策劃（確定促銷(xiāo)目標(biāo)；制定促銷(xiāo)預(yù)算；制定促銷(xiāo)實(shí)施方案；）2促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施（人員方面；商品方面；廣告宣傳方面；賣(mài)場(chǎng)氛圍布置。）3促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估（目標(biāo)評(píng)估法；前后比較法；消費(fèi)者調(diào)查法。）

37、服務(wù)：是零售商為顧客提供的，與其基本商品相連的，旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無(wú)形的活動(dòng)。所具特點(diǎn)：無(wú)形性；不可分割性；可變性；易消失性。

38、零售服務(wù)設(shè)計(jì)：1期望服務(wù)與容忍區(qū)域。2服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容（服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)；服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì)；服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)。）3服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素。（商店定位及經(jīng)營(yíng)策略；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平；經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)；顧客的承受能力；服務(wù)的成本和效果。）4常見(jiàn)的零售服務(wù)項(xiàng)目(咨詢服務(wù)；導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；信貸服務(wù)；送貨服務(wù)；處理顧客意見(jiàn)；培訓(xùn)服務(wù)；安裝維修服務(wù)；退換服務(wù)；包裝服務(wù)；服裝修改，干洗，定做服務(wù)；休息室；購(gòu)物車(chē)；以舊換新；代管小孩等等。）

39、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)：1服務(wù)質(zhì)量差距模型（認(rèn)識(shí)差距；標(biāo)準(zhǔn)差距；傳遞差距；溝通差距。）2縮小服務(wù)質(zhì)量差距（1了解顧客的真實(shí)需要；保持溝通、開(kāi)展調(diào)查、建立投訴系統(tǒng)、舉止顧客訪談、內(nèi)部員工反饋；2尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)；3設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4由上至下改進(jìn)服務(wù)；5實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃；）

40、商場(chǎng)設(shè)計(jì)：（1店面布局；2色彩的運(yùn)用；3商場(chǎng)照明；4音樂(lè)與氣味；）

41、貨位布局的依據(jù)：1考慮商品本身特性；2考慮顧客購(gòu)物行走特點(diǎn)；3考慮商品盈利程度；4考慮配合其他促銷(xiāo)策略；5考慮商店的位置優(yōu)劣。

42、商品陳列方法藝術(shù)：1分類(lèi)陳列；2主題陳列；3端頭陳列；4突出陳列；5關(guān)聯(lián)陳列；6懸掛陳列；7量感陳列；8箱式陳列；9島嶼陳列；10散裝或混合陳列；11交叉堆積陳列；縫隙陳列；13投入式陳列；14情景陳列。

第二篇：銀行零售總結(jié)

零售部工作總結(jié)20*x年以來(lái)在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級(jí)行專(zhuān)業(yè)部門(mén)的認(rèn)真指導(dǎo)下我部堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向以經(jīng)濟(jì)效益為中心以組織資金拓展市場(chǎng)調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標(biāo)踏踏實(shí)實(shí)攻克難關(guān)較圓滿地完成了本的各項(xiàng)工作現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下

一、客戶部200x年工作的簡(jiǎn)單回顧

(一)存款工作

1、單位存款方面20*x年支行的單位存款增勢(shì)迅猛截止12月31日單位存款余額達(dá)萬(wàn)元較年初凈增萬(wàn)元較上年同期增加了萬(wàn)元完成計(jì)劃的%單位存款旬均增長(zhǎng)萬(wàn)元完成計(jì)劃的%。其中新增單位存款主要是xx市財(cái)政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項(xiàng)工作中支行堅(jiān)持穩(wěn)定老客戶努力拓展新客戶的營(yíng)銷(xiāo)原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項(xiàng)工作

第一加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)責(zé)任。年初支行多次召開(kāi)單位存款工作會(huì)議認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)制定了今年的單位存款工作實(shí)施方案。明確了工作步驟將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到基層并按季指定了相應(yīng)的考評(píng)方案和獎(jiǎng)懲措施增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。

第二更新觀念強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手多次組織對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)使大家樹(shù)立了“圍繞效益瞄準(zhǔn)市場(chǎng)主動(dòng)出擊全員創(chuàng)利”的經(jīng)營(yíng)理念變“要我攬儲(chǔ)”為“我要攬儲(chǔ)”。二是堅(jiān)持以“管理出效益”為原則強(qiáng)化對(duì)內(nèi)管理狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營(yíng)銷(xiāo)存款工作領(lǐng)導(dǎo)小

第三抓住契機(jī)努力增存。4月份總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項(xiàng)目。此筆貸款按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款至年末滯留資金過(guò)億元該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行對(duì)我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。

2.儲(chǔ)蓄存款工作至2006年末支行儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)萬(wàn)元較年初凈增萬(wàn)元較上年同期增加了萬(wàn)元完成計(jì)劃的%;儲(chǔ)蓄存款旬均增長(zhǎng)萬(wàn)元完成計(jì)劃的%;其中外幣儲(chǔ)蓄余額折合人民幣萬(wàn)元較年初凈增加萬(wàn)元完成計(jì)劃的%;教育儲(chǔ)蓄余額萬(wàn)較年初凈增萬(wàn)元完成計(jì)劃的%。在第一季度的“迎新春”活動(dòng)中支行立足于搶先抓早積極部署群策群力在本次活動(dòng)中取得了較好的成績(jī)。支行外幣儲(chǔ)蓄余額折人民幣高達(dá)萬(wàn)元獲得外幣儲(chǔ)蓄先進(jìn)單位稱號(hào)支行營(yíng)業(yè)部人民幣儲(chǔ)蓄較年初凈增萬(wàn)元獲得儲(chǔ)蓄先進(jìn)集體稱號(hào)景陽(yáng)分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。

(二)中間業(yè)務(wù)截止12月末支行中間業(yè)務(wù)收入成績(jī)喜人實(shí)現(xiàn)萬(wàn)元較上年同期增加萬(wàn)元完成計(jì)劃的%。其中代理壽險(xiǎn)工作成績(jī)突出全年共計(jì)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)保費(fèi)收入萬(wàn)元較上年同期增加余萬(wàn)元為支行創(chuàng)效萬(wàn)余元此外銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達(dá)到了較高水平(歡迎訪問(wèn)范文網(wǎng)http:///FanWen安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)與各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作;同時(shí)派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”以客戶身份進(jìn)行實(shí)地了解學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗(yàn)。

2、提高全員對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)增強(qiáng)其工作的積極性主動(dòng)性。年初我行將代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的計(jì)劃進(jìn)行層層分解落實(shí)給各分理處和每名員工做到“千斤重?fù)?dān)大家挑人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對(duì)內(nèi)宣傳力度使員工意識(shí)到代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)惠己利行的新興業(yè)務(wù)激發(fā)起工作的積極性、主動(dòng)性。對(duì)外宣傳方面通過(guò)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)發(fā)宣傳單面對(duì)面講解等方式大力宣傳保險(xiǎn)業(yè)務(wù)益處增加其知名度讓更多的人認(rèn)識(shí)和了解保險(xiǎn)。

3、采取行之有效的措施加大崗位培訓(xùn)力度提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作我行克服人手少任務(wù)重的困難與各家保險(xiǎn)公司大力合作積極組織人員利用統(tǒng)一休息時(shí)間和串休時(shí)間分期分批組織員工進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)講解保險(xiǎn)知識(shí)傳授營(yíng)銷(xiāo)技巧。

4、建立代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的日?qǐng)?bào)告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案實(shí)行“日?qǐng)?bào)告”、“周檢查”、“月通報(bào)”制度建立了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售臺(tái)帳時(shí)時(shí)掌握銷(xiāo)售信息。

(三)銀行卡工作截止12月31日支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗共計(jì)實(shí)現(xiàn)了萬(wàn)元完成計(jì)劃%;存款余額萬(wàn)元;銀行卡發(fā)卡量余額張

較年初凈增張;銀行卡消費(fèi)額累計(jì)消費(fèi)萬(wàn)元完成計(jì)劃的%。自2006年2月16日起農(nóng)行開(kāi)始實(shí)行新的金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)許多客戶并沒(méi)有因?yàn)槭杖∈掷m(xù)費(fèi)而不在我行辦理業(yè)務(wù)這主要是因?yàn)殡m然相應(yīng)的收取了手續(xù)費(fèi)但我行的員工服務(wù)熱情以真誠(chéng)贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因?yàn)樵撔袉T工不怕困難積極爭(zhēng)取周邊的個(gè)體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)(這些個(gè)體工商戶存款的券別多為10元以下面值)從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好但是其他指標(biāo)計(jì)劃的完成不容樂(lè)觀。針對(duì)支行銀行卡各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營(yíng)狀況今年5月份支行制定并實(shí)施了《xx支歡迎訪問(wèn)范文網(wǎng)http:///FanWen范文大全行2006年銀行卡和電子銀行經(jīng)營(yíng)考核評(píng)比辦法》和《xx支行2006金穗卡“1+N”活動(dòng)實(shí)施方案》目前看這兩個(gè)考核辦法均已取得成效充分調(diào)動(dòng)了全體員工的銀行卡工作積極性“愛(ài)我金穗用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨僅僅6月份一個(gè)月的時(shí)間員工持卡消費(fèi)高達(dá)50余萬(wàn)元同時(shí)經(jīng)支行多方公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)與xx理工大學(xué)等大專(zhuān)院校達(dá)成協(xié)議為新生辦理借記卡余張為支行的銀行卡工作帶來(lái)質(zhì)的飛躍全面帶動(dòng)銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)

第三篇：零售學(xué)復(fù)習(xí)總結(jié)

零售學(xué)復(fù)習(xí)

1、零售學(xué)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之定位。

①定位、聚焦與技術(shù)，是戰(zhàn)略成功的核心要素。

②定位的基本原則：不是去創(chuàng)造某種新奇或者與眾不同的東西，而是去操控人們心中原本的想法，去打開(kāi)聯(lián)想之結(jié)。所以定位實(shí)際是對(duì)大腦的定位，而不是對(duì)產(chǎn)品的定位。

③依據(jù)消費(fèi)者的五大思維模式：只能接受有限的信息；喜歡簡(jiǎn)單，討厭復(fù)雜；缺乏安全感；對(duì)品牌的印象比較固定；想法容易失去焦點(diǎn)。

2、關(guān)于零售核心競(jìng)爭(zhēng)力。（7——11靠用心的服務(wù)?！坝媚愕男内A得客戶的心”

②如何做：

1、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)、顧客利益穩(wěn)定。（低負(fù)債率與盡可能降低商業(yè)盈利的波動(dòng)）

2、差異化競(jìng)爭(zhēng)，可延伸性強(qiáng)，能夠多元化發(fā)展。

3、商圈及選址的相關(guān)問(wèn)題。

①雷（賴）利法則：在兩個(gè)城市之間設(shè)立一個(gè)中介點(diǎn)，顧客隨便去。（即兩地吸引力相同）

D(ab)=d÷﹛1+P(b)÷P(a)開(kāi)根號(hào)﹜，d=距離，P=人口

②選址分析：

1、新店周?chē)乩砦恢锰卣鞅硎?新店開(kāi)業(yè)后預(yù)計(jì)能輻射的范圍 3新店的營(yíng)業(yè)面積和商品結(jié)構(gòu) 4被選店址周?chē)虡I(yè)環(huán)境56 7險(xiǎn)與效益預(yù)估

8、新店未來(lái)前景分析

③購(gòu)買(mǎi)力指數(shù)=A×50%+B×30%+C×20%

4、采購(gòu)與商品規(guī)劃。

①庫(kù)存流動(dòng)：先進(jìn)先出；后進(jìn)先出（避稅）

②自有品牌：開(kāi)發(fā)自有品牌具有信譽(yù)、價(jià)格、信息領(lǐng)先等優(yōu)勢(shì)；可提高零售商的邊際利潤(rùn)，消費(fèi)者接受其較低的價(jià)格和較低的質(zhì)量，“廉價(jià)而令人樂(lè)于接受”。

③分散采購(gòu)：優(yōu)點(diǎn)：

1、適應(yīng)性強(qiáng)，商品采購(gòu)彈性大

2、市場(chǎng)反應(yīng)靈敏

3、采購(gòu)權(quán)下放，提高了一線人員的積極性

4、因采購(gòu)權(quán)和銷(xiāo)售權(quán)合一，分部擁有較大的權(quán)力，便于分部考核，要求其對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)

缺點(diǎn)：

1、部門(mén)各自為政，容易出現(xiàn)交叉采購(gòu)、人員費(fèi)用較大。

2、權(quán)力下放，導(dǎo)致控制難度較大，會(huì)有舞弊現(xiàn)象。

3、計(jì)劃不連貫，形象不統(tǒng)一，難以實(shí)施統(tǒng)一的促銷(xiāo)活動(dòng)，商店的整體利益控制較難。

4、量小時(shí)，價(jià)格上沒(méi)啥優(yōu)惠。

④集中采購(gòu)：優(yōu)點(diǎn)：

1、提高議價(jià)能力

2、可降低采購(gòu)費(fèi)用

3、可由公司統(tǒng)一規(guī)劃，實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)，保持企業(yè)的統(tǒng)一形象，利于整體營(yíng)銷(xiāo)控制與策劃

4、交于專(zhuān)業(yè)人員，保證質(zhì)量和數(shù)量，提高采購(gòu)效率，其他部門(mén)就只致力于自己的工作

5、配送體系的建立降低了連鎖店倉(cāng)儲(chǔ)、收貨費(fèi)用

6、可以規(guī)范采購(gòu)行為

缺點(diǎn)：

1、購(gòu)銷(xiāo)容易脫節(jié)。

2、采購(gòu)與銷(xiāo)售合作較難，銷(xiāo)售人員難以充分發(fā)揮積極性，維持銷(xiāo)售人員的活力比較困難。

3、責(zé)任容易模糊，不利于考核。

5、定價(jià)管理

①穩(wěn)定價(jià)格策略：天天低價(jià)（沃爾瑪），天天平價(jià)，要求零售商具備不同尋常的成本控制能力。

（好處：穩(wěn)定商品銷(xiāo)售，利于人員和庫(kù)存的管理，減少其他開(kāi)支；防止脫銷(xiāo)；利于日常管理，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；保持顧客忠誠(chéng)度。）②需求彈性定價(jià)：價(jià)格變動(dòng)（初始價(jià)高），不擺明價(jià)格底線。（吸引那些精于討價(jià)還價(jià)的顧客，讓他們獲得某種樂(lè)趣和成就感）

③滾動(dòng)降價(jià)：即在確認(rèn)了商品的固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用以后，可以輕易的將保本期和保利期劃分為若干個(gè)時(shí)間段，在每個(gè)時(shí)間段上降低一定的比例，并將降低的部分通過(guò)滾動(dòng)降價(jià)持續(xù)的告訴消費(fèi)者。

6、計(jì)算：

①損益平衡點(diǎn)店數(shù)=總部每月費(fèi)用÷各店平均獲利額

②平均損益額=總費(fèi)用﹛固定變動(dòng)—加盟費(fèi)(自營(yíng)品)﹜÷毛利率

經(jīng)濟(jì)訂貨批量：使訂貨費(fèi)用和存貨備銷(xiāo)總成本達(dá)到最小的每次訂貨數(shù)量。

促銷(xiāo)策略：優(yōu)惠酬賓、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、禮品券、包裝贈(zèng)品、顧客俱樂(lè)部等題型：

一、判斷并分析

二、簡(jiǎn)答

三、兩道計(jì)算

第四篇：新零售總結(jié)

新零售

新零售”是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新思維，對(duì)傳統(tǒng)零售方式加以改良和創(chuàng)新，將產(chǎn)品或服務(wù)出售給最終消費(fèi)者的所有活動(dòng)，它不僅僅是線上線下聯(lián)動(dòng)和物流的簡(jiǎn)單融合，同時(shí)還融入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，包括全渠道但又超越全渠道，打破了過(guò)去所有的邊界，以一種全新的面貌與消費(fèi)者接觸，使消費(fèi)者隨時(shí)都可以在最短時(shí)間內(nèi)買(mǎi)到自己所需要的商品?！靶铝闶邸钡暮诵氖翘嵘脩趔w驗(yàn)。

一、“新零售”概念的提出

“新零售”概念在國(guó)內(nèi)的源起，是阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云2016年10月在杭州·云棲大會(huì)上提出：“純電商時(shí)代很快會(huì)結(jié)束，未來(lái)的十年、二十年，……只有‘新零售’這一說(shuō)，也就是說(shuō)線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的‘新零售’”。一石激起千層浪，“新零售”很快成為一個(gè)業(yè)界新詞被廣為傳播，很多企業(yè)家、學(xué)者和媒體對(duì)之熱議不斷。與此相對(duì)應(yīng)的是，國(guó)家相關(guān)管理層

也早就在醞釀與零售業(yè)轉(zhuǎn)型相關(guān)的政策。

二、“新零售”的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義

“新零售”的理論基礎(chǔ)，其實(shí)還是根植于現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的相關(guān)理論。20世紀(jì)60年代初，著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師、美國(guó)密西根大學(xué)教授杰羅姆·麥卡錫（E.JeromeMcCarthy）在其著作《基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)》（BasicMarketing）中提出著名的4P’s理論，認(rèn)為最主要的營(yíng)銷(xiāo)要素有四個(gè)，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷(xiāo)（Promotion），再加上策略（Strategy）。到1967年，美國(guó)西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授菲利普·科特勒在其著名的《營(yíng)銷(xiāo)管理：分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制》中進(jìn)一步肯定了以4P’s理論為主要組合的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素相關(guān)理論，并在其后的著作中加以發(fā)展，將營(yíng)銷(xiāo)元素由原來(lái)主要的4P逐漸發(fā)展到11P，首先加入了政治力量、公共關(guān)系，然后又加入了市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位，以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最活躍的因素——人，從而形成了新的大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念，也稱為全面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念。

三、“新零售”的含義 “新零售”是目前區(qū)別于傳統(tǒng)零售的一種新型零售業(yè)態(tài)的概念表達(dá)。所謂“新零售”，就是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)思想和技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)零售方式加以改良和創(chuàng)新，用最新的理念和思維作為指導(dǎo)，將貨物和服務(wù)出售給最終消費(fèi)者的所有活動(dòng)。它并不僅僅是O2O和物流的簡(jiǎn)單融合，同時(shí)還要融入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，它包括全渠道又超越全渠道，打破過(guò)去所有的邊界，以一種全新的面貌與消費(fèi)者接觸。因此，“新零售”可以使消費(fèi)者隨時(shí)都可以在最短時(shí)間內(nèi)買(mǎi)到自己所需要的商品。而支撐“新零售”活動(dòng)順利進(jìn)行的關(guān)鍵，就是新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的思想和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。

按照“新零售”理念的提出者馬云的釋義：未來(lái)，線下與線上零售將深度結(jié)合，再加現(xiàn)代物流，服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成未來(lái)“新零售”的概念；按照億歐公司創(chuàng)始人黃淵普的理解：“新零售”是更加全面地通過(guò)整個(gè)線上線下融合，利用先進(jìn)的技術(shù)，收集C端消費(fèi)者的需求，去反推整個(gè)生產(chǎn)，以達(dá)到C2B完全無(wú)庫(kù)存銷(xiāo)售。也有文獻(xiàn)將“新零售”解讀為：線上線下和物流的緊

密結(jié)合（“線上+線下+物流”），核心是以消費(fèi)者為中心的會(huì)員、支付、庫(kù)存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通，目標(biāo)是面向線上線下全客群提供全渠道、全品類(lèi)、全時(shí)段、全體驗(yàn)服務(wù)，滿足人們隨時(shí)隨地、隨心所欲的全方位需求；蔣亞萍、任曉韻將其解讀為：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，線上線下結(jié)合，架構(gòu)“店商+電商”的經(jīng)營(yíng)格局，實(shí)現(xiàn)零售創(chuàng)新；杜睿云和蔣侃認(rèn)為，“新零售”的核心要義是推動(dòng)線上線下一體化進(jìn)程，關(guān)鍵在于線上與線下合力的形成，從而完成電商平臺(tái)和實(shí)體零售在商業(yè)維度的優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)價(jià)格消費(fèi)時(shí)代向價(jià)值消費(fèi)時(shí)代的全面轉(zhuǎn)型。

四、“新零售”的模式 “新零售”最重要的就是以用戶體驗(yàn)為中心的商業(yè)模式，核心是要滿足消費(fèi)者日益提升和變化的需求，同時(shí)兼顧內(nèi)部員工與上下游的商業(yè)合作伙伴，其實(shí)質(zhì)就是要在做好產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，做好“人”的工作?！靶铝闶邸钡哪Ｊ街饕幸韵氯N：

1.線上線下與物流結(jié)合的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)商品與物流渠道整合。2.提供更廣范圍內(nèi)的體驗(yàn)式消費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)場(chǎng)景化。

3.營(yíng)造包括零售企業(yè)內(nèi)部員工及上下游合作伙伴的“新零售”平臺(tái)模式，即打造“新零售”全渠道產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。

五、“新零售”與傳統(tǒng)零售的關(guān)系 “新零售”是在傳統(tǒng)零售的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，它正是針對(duì)傳統(tǒng)零售的困境和弊端尋找新的出路而出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的新生事物。二者的主要區(qū)別，一是傳統(tǒng)零售是以追求利潤(rùn)為目標(biāo)的交易營(yíng)銷(xiāo)模式，不注重與客戶的長(zhǎng)久合作；“新零售”是以追求消費(fèi)場(chǎng)景化和客戶滿意的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式，注重與客戶的長(zhǎng)期合作。二是傳統(tǒng)零售更多注重傳統(tǒng)方式下的物流配送，無(wú)法滿足顧客的更多要求；“新零售”比傳統(tǒng)技術(shù)更加注重云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等高新科技的應(yīng)用，并使得產(chǎn)品、物流、顧客等資料數(shù)據(jù)化管理，強(qiáng)調(diào)的是信息流與物流的結(jié)合，追求全渠道、無(wú)邊界的合作與多方互利共贏。具體來(lái)說(shuō)，“新零售”，其實(shí)就是要以基于互聯(lián)網(wǎng)的新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展帶動(dòng)傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)發(fā)展，將互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)融入傳統(tǒng)實(shí)體零售，從而重新振興傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)，同時(shí)使互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)獲得新的增長(zhǎng)點(diǎn)。新舊零售業(yè)相互促進(jìn)與融合，并與源頭的制造業(yè)在信息和服務(wù)方面互聯(lián)互通，可以更好地促進(jìn)流通經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。

新零售與傳統(tǒng)實(shí)體零售存在明顯的區(qū)別，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.經(jīng)營(yíng)范圍方面。經(jīng)營(yíng)范圍包括顧客地域范圍以及產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)范圍。傳統(tǒng)零售較多地受到物理空間的限制，經(jīng)營(yíng)范圍相對(duì)較窄，店鋪選址、商品品類(lèi)選擇及陳列方式等均是影響其發(fā)展的關(guān)鍵要素，如實(shí)體零售的輻射范圍大致在1-10公里；網(wǎng)絡(luò)零售較少受到物理空間的限制，產(chǎn)品展示主要通過(guò)圖片、文字或多媒體等形式完成，依賴網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的虛擬容量，同時(shí)在物流不受限制的情況下，其產(chǎn)品銷(xiāo)售幾乎不受物理空間的限制，因此商品豐富程度可以做到極致，如淘寶的一個(gè)店面能夠面對(duì)5億多個(gè)消費(fèi)者，覆蓋全國(guó)乃至全球市場(chǎng)。

2.經(jīng)營(yíng)的靈活性方面。實(shí)體零售經(jīng)營(yíng)相對(duì)缺乏靈活性，其經(jīng)營(yíng)時(shí)間、商品調(diào)整、規(guī)模擴(kuò)張、進(jìn)入退出等均受較大的限制，而網(wǎng)絡(luò)零售突破了時(shí)間的限制，原則上顧客24小時(shí)均可以在網(wǎng)站下單，商品的上架下架、價(jià)格等信息調(diào)整可以通過(guò)后臺(tái)高效快捷地完成，同時(shí)規(guī)模擴(kuò)張和進(jìn)入退出等也很少受到實(shí)體約束。

3.經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)方面。實(shí)體零售大多構(gòu)筑在多級(jí)代理的基礎(chǔ)上，流通環(huán)節(jié)眾多，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上游的把握能力相對(duì)較弱，經(jīng)營(yíng)成本和產(chǎn)品價(jià)格高；網(wǎng)絡(luò)零售可以省去一切不必要的流通環(huán)節(jié)，縮減經(jīng)營(yíng)成本，形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

4.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)方面。傳統(tǒng)零售受經(jīng)營(yíng)范圍的限制，單店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性相對(duì)較弱，企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性主要通過(guò)連鎖體現(xiàn)出來(lái)，同一業(yè)態(tài)內(nèi)以及實(shí)體零售不同業(yè)態(tài)之間的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較弱，而網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模經(jīng)濟(jì)性明顯，同時(shí)消費(fèi)者轉(zhuǎn)換成本低、客戶黏性弱、競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)很大程度上依賴規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

5.消費(fèi)者的成本與體驗(yàn)方面。實(shí)體零售消費(fèi)者除了要支付較高的購(gòu)物價(jià)格外，還要支付交通、時(shí)間等交易成本，但可以享受購(gòu)物的娛樂(lè)、社交等派生價(jià)值，同時(shí)場(chǎng)景化特征也更明顯；網(wǎng)絡(luò)零售能夠大大節(jié)省消費(fèi)者的購(gòu)物成本，但在購(gòu)物體驗(yàn)方面存在短板。

六、“新零售”發(fā)展面臨的問(wèn)題與制約因素分析

1．忽視與新制造的緊密結(jié)合，從而無(wú)法從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量。

2．與消費(fèi)者互動(dòng)的體驗(yàn)場(chǎng)景化局面尚未廣泛形成，服務(wù)創(chuàng)新并未隨技術(shù)創(chuàng)新同步跟進(jìn)，線上渠道的產(chǎn)品與服務(wù)無(wú)法與線下完全一致。

3．物流支撐無(wú)法做到廣泛履約，物流渠道的管理質(zhì)量良莠不齊，無(wú)法保證線上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及時(shí)安全地到達(dá)客戶手中。

4．“新零售”企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到公共關(guān)系工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)性及戰(zhàn)略意義，危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)。

5．“新零售”與新金融、新技術(shù)、新資源融合的技術(shù)手段尚處于成長(zhǎng)期，保障消費(fèi)者信息安全仍是一大難題。

七、“新零售”發(fā)展涉及的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 1．全渠道平臺(tái)的搭建

“全渠道”是誕生于美國(guó)的一種新興零售策略，讓“全渠道”策略在理論界引起廣泛關(guān)注和熱烈討論的則是美國(guó)貝恩公司資深合伙人達(dá)雷爾·里格比（DarrellRigby）在2011年《HarvardBusinessReview》（哈佛商業(yè)評(píng)論）第12期發(fā)表的“TheFutureofShopping”《購(gòu)物的未來(lái)》文章。Rigby在文中認(rèn)為：“傳統(tǒng)零售商為了生存，必須尋求一種‘全渠道零售（omnichannelretailing）’的戰(zhàn)略，即一種將實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)與網(wǎng)上購(gòu)物信息豐富的好處進(jìn)行全面融合的銷(xiāo)售實(shí)踐?！痹诖嘶A(chǔ)上，文章對(duì)“全渠道零售”場(chǎng)景進(jìn)行了描述，即“零售商能夠通過(guò)多種多樣的渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，包括網(wǎng)站、實(shí)體店、售貨亭、直接郵件與商品目錄、呼叫中心、社交媒體、移動(dòng)設(shè)備、游戲機(jī)、電視機(jī)、聯(lián)網(wǎng)電器、家庭服務(wù)，以及更多的其他可能渠道?！盧igby還特別強(qiáng)調(diào)，“傳統(tǒng)零售商應(yīng)該設(shè)法將購(gòu)物變成一種有趣的、令人興奮的、能讓人投入情感的體驗(yàn)，而這恰好也是線上零售商難以企及的一個(gè)方面”。從上面的論述中，我們不難看出，全渠道零售的核心要義就是零售商通過(guò)渠道間（線上與線下）的深度融合（跨渠道），為顧客提供全天候且多維度的集購(gòu)物、娛樂(lè)、社交于一體的服務(wù)（齊永智、張夢(mèng)霞，2014），而且消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程往往會(huì)同時(shí)利用到多種不同的渠道。

從這個(gè)層面而言，“全渠道零售”與現(xiàn)在所提的“新零售”確實(shí)有異曲同工之妙。因?yàn)椤靶铝闶邸蹦Ｊ降某踔灾?，正是設(shè)法利用線下實(shí)體零售的先天優(yōu)勢(shì)，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)?，F(xiàn)代零售企業(yè)搭建全渠道平臺(tái)，實(shí)質(zhì)上就是要構(gòu)筑一個(gè)以滿足消費(fèi)者需求，進(jìn)而解決消費(fèi)者購(gòu)物痛點(diǎn)為導(dǎo)向的零售生態(tài)圈?，F(xiàn)在的消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，往往既需要合理的價(jià)格，也追求可靠的品質(zhì)，同時(shí)還注重購(gòu)物 的過(guò)程體驗(yàn)。但在現(xiàn)實(shí)中，不論是獨(dú)立的線上商家還是線下商家，都很難同時(shí)滿足人們上述的購(gòu)物需求。因此，零售商需要打通線上線下的利益鏈條，通過(guò)搭建有形店鋪、無(wú)形店鋪與信息媒介深度融通的全零售平臺(tái)，最大限度地使客戶在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)能夠不受時(shí)間、空間和形式的約束，以自由而又輕松的愉悅體驗(yàn)完成整個(gè)消費(fèi)的過(guò)程（李飛，2013）?？傊粝胱屜M(fèi)者既能獲得線下購(gòu)物的愉悅體驗(yàn)，又能享受線上購(gòu)物的方便快捷，全渠道零售平臺(tái)的搭建就必然成為極其重要的一環(huán)。

2．新興技術(shù)的支撐

“新零售”作為一種新興的商業(yè)零售模式，涉及到線上平臺(tái)、線下實(shí)體、倉(cāng)儲(chǔ)物流以及工作系統(tǒng)等諸多方面的深度融合，而這就一定需要有包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、高精度定位等在內(nèi)的一系列新興技術(shù)為其提供必要的軟硬件支撐?？梢哉f(shuō)，新興科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新、發(fā)展和應(yīng)用推廣對(duì)于現(xiàn)代零售業(yè)能否順利實(shí)現(xiàn)變革將發(fā)揮極為重要的影響作用。事實(shí)上，零售業(yè)發(fā)展過(guò)程中 所出現(xiàn)的不同業(yè)態(tài)都必然存在著與之相對(duì)應(yīng)的各種技術(shù)升級(jí)。例如，電商的騰飛依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日趨成熟；移動(dòng)電商的崛起則得益于智能手機(jī)、平板電腦、可穿戴設(shè)備等移動(dòng)智能終端的大范圍普及。那么，即將到來(lái)的“新零售”時(shí)代，又會(huì)在技術(shù)方面提出哪些要求呢？我們認(rèn)為，“新零售”在現(xiàn)實(shí)層面應(yīng)用新技術(shù)的主要作用在于提升消費(fèi)體驗(yàn)和提高管理效率。具體來(lái)說(shuō)，提升消費(fèi)體驗(yàn)的技術(shù) 主要面向自助結(jié)算、智能試裝、無(wú)人物流、AR/VR體驗(yàn)、室內(nèi)定位導(dǎo)航等場(chǎng)景；而提高管理效率的技術(shù)則主要關(guān)注移動(dòng)辦公、無(wú)人值守、智能決策、精準(zhǔn)調(diào)度等方面。

此外，在未來(lái)的“新零售”模式下，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所起的作用將會(huì)越來(lái)越大，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)以及相關(guān)技術(shù)的理解、利用乃至創(chuàng)新能力都將很大程度上決定企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不僅可以根據(jù)顧客的歷史行為和現(xiàn)實(shí)需求，動(dòng)態(tài)地把握消費(fèi)者行為和需求的發(fā)展變化，為其提供個(gè)性化甚至定制化的商品或者服務(wù)。同時(shí)，也有助于制定出更為切實(shí)可靠的市場(chǎng)戰(zhàn)略，全面提升經(jīng)營(yíng)管理的效率。企業(yè)擁有新技術(shù)的強(qiáng)有力支撐，數(shù)字化的服務(wù)就能順利推進(jìn)，消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程就會(huì)更加的人性、便捷、高效、簡(jiǎn)易和流暢，與商家之間的互動(dòng)也將隨之增多，購(gòu)物體驗(yàn)自然就能得到實(shí)質(zhì)上的提升。因此，“新零售”對(duì)整個(gè)商業(yè)零售系統(tǒng)的改造，目標(biāo)是推動(dòng)線上線下實(shí)現(xiàn)真正的同質(zhì)化和統(tǒng)一化，而數(shù)字化的技術(shù)和手段則是達(dá)成上述目標(biāo)的必備條件。

八、“新零售”未來(lái)發(fā)展路徑探討 總體來(lái)說(shuō)，“新零售”未來(lái)的發(fā)展主要應(yīng)從以下幾個(gè)最迫切的方面尋求突破： 1．利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，與產(chǎn)品制造商和渠道內(nèi)利益相關(guān)者、消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，確保產(chǎn)品的源頭質(zhì)量。

2．真正形成線上線下的消費(fèi)體驗(yàn)和場(chǎng)景化，不斷加強(qiáng)“新零售”時(shí)代的開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新。

3．促使線上線下以及物流加速融合，積極開(kāi)展全渠道、無(wú)邊界的物流配送及管理工作，以實(shí)體店就近物流配送破解節(jié)假日物流不暢難題。

4．增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，強(qiáng)化公共關(guān)系管理及預(yù)警工作。

5．加速“新零售”與新金融、新技術(shù)、新資源融合的同時(shí)，積極配合相關(guān)部門(mén)，保障顧客的信息安全及其他權(quán)益。

如今，中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物行為相比以前變得更加的理性，商家的低價(jià)早已不是最大賣(mài)點(diǎn)，消費(fèi)者不僅希望以合理的價(jià)格買(mǎi)到品質(zhì)可靠的商品。同時(shí)，還希望獲得真實(shí)的購(gòu)物感官體驗(yàn)。因此，高品質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)正越來(lái)越成為購(gòu)買(mǎi)者為之買(mǎi)單的重要理由，并且逐漸成為零售商手中極具力量的殺手锏，而人們對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)不斷提高的要求也是促使線下價(jià)值不斷回歸的重要推手。在人們的消費(fèi)行為越發(fā)個(gè)性化、自主化、差異化的今天，企業(yè)推進(jìn)以顧客為中心的“新零售”模式將會(huì)更好地契合消費(fèi)者心理，為其帶來(lái)更具吸引力的價(jià)值體驗(yàn)，也必將能最終贏得社會(huì)大眾的認(rèn)同和喜愛(ài)。毫無(wú)疑問(wèn)，所有的消費(fèi)者都會(huì)希望在選購(gòu)商品時(shí)獲得合理的價(jià)格、可靠的品質(zhì)以及方便快捷的過(guò)程，而這也正是零售企業(yè)未來(lái)踐行“新零售”模式所應(yīng)該遵循的基本出發(fā)點(diǎn)。在新零售時(shí)代，商家必須實(shí)現(xiàn)以經(jīng)營(yíng)“貨”為核心向以經(jīng)營(yíng)“人”為主軸的轉(zhuǎn)變（許麗萍，2016），企業(yè)惟有通過(guò)升級(jí)購(gòu)物環(huán)境、再造消費(fèi)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而滿足顧客需求、改善運(yùn)營(yíng)效率、提升客戶體驗(yàn)，才能在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地。

九、新零售背景下網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)創(chuàng)新模式探索

隨著80、90、00后等互聯(lián)網(wǎng)“原住民”逐漸成為消費(fèi)的主力人群，重品牌、重品質(zhì)、重服務(wù)、重享受、個(gè)性化、重精神體驗(yàn)的消費(fèi)，是當(dāng)前網(wǎng)上消費(fèi)主體的主要人格特征，用戶消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)從生活保障型消費(fèi)向享受型、品質(zhì)型消費(fèi)升級(jí)，倒逼網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)以滿足消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化。因此，在線上線下強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的新零售模式下，零售模式的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)形式開(kāi)始多樣化，零售渠道進(jìn)一步高度融合，消費(fèi)娛樂(lè)化也將會(huì)成為未來(lái)的一大趨勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)要想實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，需要擺脫和解決當(dāng)前發(fā)展利潤(rùn)率低和線下發(fā)展困難的問(wèn)題，全面融合線上線下各種資源，利用實(shí)體零售的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)及體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)力推進(jìn)零售全渠道的發(fā)展，不斷優(yōu)化品質(zhì)、提升體驗(yàn)、延伸價(jià)值，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)快速發(fā)展。全面提升網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的發(fā)展水平。一是要關(guān)注顧客體驗(yàn)，加強(qiáng)顧客服務(wù)與管理，提升消費(fèi)者價(jià)值；二要盡快整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，深度挖掘市場(chǎng)需求，專(zhuān)注拓展細(xì)分領(lǐng)域，側(cè)重為用戶提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、多樣化甚至定制化的服務(wù)，更好地服務(wù)消費(fèi)者。

1．改善顧客體驗(yàn)，提升消費(fèi)者價(jià)值

如今，網(wǎng)購(gòu)已成為常態(tài)化行為，網(wǎng)民開(kāi)始更多關(guān)注網(wǎng)購(gòu)品質(zhì)和體驗(yàn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)而言，如果只有流量而沒(méi)有優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，是難以挽留用戶的，因此優(yōu)化客服體系，提升消費(fèi)者體驗(yàn)至關(guān)重要，網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)可通過(guò)組織架構(gòu)的完善和再分工，來(lái)實(shí)現(xiàn)流程的規(guī)范化和售后服務(wù)的完善。一方面，客服體系可分前中后崗位客服，另一方面，注意保障功能崗位的設(shè)置，包括質(zhì)控崗位和現(xiàn)場(chǎng)BC崗位，在管理層級(jí)上，則需設(shè)置客服主管和組長(zhǎng)對(duì)兩個(gè)模塊進(jìn)行管理。

2．整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，專(zhuān)注拓展細(xì)分領(lǐng)域

如今綜合性網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的格局基本已定，門(mén)檻逐漸提高，短時(shí)間內(nèi)難以出現(xiàn)能與其相匹敵的企業(yè)。反而是處于開(kāi)拓階段的細(xì)分領(lǐng)域電商競(jìng)爭(zhēng)激烈，該領(lǐng)域由于目標(biāo)用戶定位清晰，還需深度挖掘市場(chǎng)需求，為用戶提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化 的服務(wù)，才能夠整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建自身的壁壘。

這類(lèi)平臺(tái)通常很難迅速擴(kuò)充類(lèi)目來(lái)實(shí)現(xiàn)向綜合性平臺(tái)的轉(zhuǎn)型，但有助于更好地服務(wù)用戶，增強(qiáng)其在產(chǎn)業(yè)鏈中的話語(yǔ)權(quán)，通過(guò)不斷滲入設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、銷(xiāo)售、金融、服務(wù)等產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)來(lái)獲取更多價(jià)值點(diǎn)，建立起與其他網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)，零售市場(chǎng)的產(chǎn)品日新月異，因此只有專(zhuān)注于更加細(xì)分領(lǐng)域的拓展，才有助于新零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找準(zhǔn)定位，突出專(zhuān)業(yè)性優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)地吸引眾多消費(fèi)者，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，有效增加消費(fèi)黏性，有助于網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的進(jìn)一步發(fā)展。

3．轉(zhuǎn)變社會(huì)化媒介傳播方式

目前除了極少數(shù)的幾家網(wǎng)絡(luò)零售巨頭企業(yè)外，其他多數(shù)中小網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)面臨引流能力不足的嚴(yán)重問(wèn)題，于是不少平臺(tái)孤投一擲，為了獲取足夠的流量，不惜投入大量資金來(lái)購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)廣告、門(mén)戶網(wǎng)站廣告等，但卻收效甚微，因?yàn)榇朔N模式對(duì)資金依賴性較大，對(duì)一般網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)而言難以承擔(dān)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起、社交網(wǎng)絡(luò)和自媒體等概念的滲透和應(yīng)用，基于社交網(wǎng)絡(luò)、社群關(guān)系等 所做的針對(duì)性口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播效果屢屢取得成功，帶來(lái)了較好的流量轉(zhuǎn)化率，增強(qiáng)了引流能力。這樣的例子并不罕見(jiàn)，比如當(dāng)初資金體量并不大的小米商城等，采用了有效的社會(huì)化媒介傳播方式，基于粉絲群體進(jìn)行社會(huì)化媒介營(yíng)銷(xiāo)推廣，有效抓住了用戶群體的商業(yè)價(jià)值，培養(yǎng)用戶樂(lè)于分享的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息的病毒式傳播。

第五篇：零售學(xué) 選修總結(jié)

零售學(xué)

*零售商的活動(dòng)特點(diǎn)：

1.交易規(guī)模小，交易頻率高

2.即興購(gòu)買(mǎi)多，且受情感影響

3.去商店購(gòu)物仍是顧客的主要購(gòu)物方式

*西方零售業(yè)四次重大變革：

（1）百貨商店的誕生標(biāo)志著零售業(yè)的第一次重大變革，學(xué)術(shù)界稱之為“現(xiàn)代商業(yè)的第一

次革命”。

（2）第二次零售變革：超級(jí)市場(chǎng)的誕生

（3）第三次零售變革：連鎖商店的興起

（4）信息技術(shù)孵化零售業(yè)第四次變革—網(wǎng)絡(luò)零售的誕生

*零售業(yè)分為：

食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、百貨店、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店、家居建材店、購(gòu)物中心、廠家直銷(xiāo)中心、電視購(gòu)物、郵購(gòu)、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、電話購(gòu)物等共17種。

*百貨商店的特征：

選址在市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心或歷史形成的商業(yè)集聚地；

.目標(biāo)顧客：追求時(shí)尚生活、注重品味

營(yíng)業(yè)面積在6000-20000平方米；

商品結(jié)構(gòu)為綜合性，品類(lèi)齊全，以服飾、鞋類(lèi)、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器

為主；

采取柜臺(tái)銷(xiāo)售和開(kāi)架面售相結(jié)合方式；

注重服務(wù)，設(shè)餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施；

管理信息系統(tǒng)程度較高。

*專(zhuān)業(yè)店特點(diǎn)：

1、適度的商店規(guī)模和商場(chǎng)氛圍

多設(shè)在繁華商業(yè)中心、商業(yè)街或百貨商店、購(gòu)物中心內(nèi)

2、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)（商品、服務(wù)）

從業(yè)人員需具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

商品結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性、主營(yíng)商品占

經(jīng)營(yíng)商品的90%

*專(zhuān)賣(mài)店的概念：

專(zhuān)賣(mài)店指專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)或授權(quán)經(jīng)營(yíng)制造商品牌，適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)品牌選擇需求和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。

*專(zhuān)賣(mài)店的特點(diǎn)：

選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨商店、購(gòu)物中心內(nèi)；

營(yíng)業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)而定；

商品結(jié)構(gòu)以著名品牌、大眾品牌為主；

銷(xiāo)售體現(xiàn)在量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利；

商店的陳列、照明、包裝、廣告講究；

采取定價(jià)銷(xiāo)售和開(kāi)架銷(xiāo)售;

注重品牌名聲、從業(yè)人員必須具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)性服務(wù)。

*專(zhuān)賣(mài)店在中國(guó)獲得迅速發(fā)展的原因有：

1、國(guó)內(nèi)工業(yè)生產(chǎn)的高速發(fā)展，已經(jīng)出現(xiàn)了一批知名度和美譽(yù)度較高的名牌商品，加上國(guó)際著名品牌的進(jìn)入，各自形成了一定的忠實(shí)消費(fèi)群；

.2.、隨著收入的增長(zhǎng)，消費(fèi)者品牌意識(shí)逐漸提高，對(duì)假冒偽劣商品的擔(dān)憂使之更相信專(zhuān)賣(mài)店商品；

3、制造商利用開(kāi)設(shè)專(zhuān)賣(mài)店來(lái)開(kāi)辟新渠道，控制營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)權(quán)，實(shí)施整體營(yíng)銷(xiāo)策略，樹(shù)立品牌形象。

*根據(jù)國(guó)外衡量標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)內(nèi)規(guī)范，便利店有以下特點(diǎn)：

(1)選址在居民住宅區(qū)、交通要道、娛樂(lè)場(chǎng)所，機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)辦公區(qū)等消費(fèi)者較

集中的地方；

(2)商店?duì)I業(yè)面積在100平方米左右；

(3)步行購(gòu)物5—7分鐘可到達(dá)；

(4)商品結(jié)構(gòu)以速成食品、飲料、小百貨為主；

(5)營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，一般在16小時(shí)以上，甚至24小時(shí)，終年無(wú)休日；

(6)以開(kāi)架自選貨為主，結(jié)算在收銀機(jī)處統(tǒng)一進(jìn)行。

*確定商品范圍的考慮因素：

1、商店業(yè)態(tài)特征及其規(guī)模

2、商店的目標(biāo)市場(chǎng)

3、商品的生命周期

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

5、商品的相關(guān)性

*商品結(jié)構(gòu)調(diào)整依據(jù)：

商品銷(xiāo)售排行榜、周轉(zhuǎn)率、商品貢獻(xiàn)率、損耗排行榜、節(jié)假日因素

*自有商品的選擇：

品牌意識(shí)不強(qiáng)的商品、銷(xiāo)售量大和購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品、單價(jià)較低和技術(shù)含量低的商品、保鮮、保質(zhì)要求程度高的商品

*影響零售定價(jià)的主要因素：

零售商店的本身特征、消費(fèi)者價(jià)格心理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略、商品進(jìn)貨成本、國(guó)家

法規(guī)政策

*需求導(dǎo)向的輔助定價(jià)：

聲望定價(jià)、巧用數(shù)字定價(jià)、招徠定價(jià)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣定價(jià)、拆零定價(jià)、組合定價(jià)、復(fù)合單位定價(jià)、陪襯定價(jià)、錯(cuò)覺(jué)定價(jià)

*零售促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)型：

開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)、周年慶促銷(xiāo)活動(dòng)、例行性促銷(xiāo)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)性促銷(xiāo)活動(dòng)

*零售廣告媒體選擇：

電視廣告、報(bào)紙廣告、交通工具廣告、雜志廣告、廣播廣告、直接郵寄廣告、POP廣

告、戶外廣告牌、包裝廣告、傳單廣告