第一篇：津利華實(shí)習(xí)體會(huì)及酒店建議

酒店管理的規(guī)章制度16個(gè)字

控制成本，服務(wù)賓客 行為約束，績(jī)效考核 酒店管理是控制成本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去面對(duì)顧客，對(duì)不同需求的顧客實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，傾聽顧客意見，以顧客最滿意的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要想獲得更為多的蛋糕首先要考慮顧客需求，定位市場(chǎng)，是以商務(wù)客為主，還是散客，旅游者為主，要針對(duì)不同的人設(shè)置不同的需求，客房?jī)r(jià)位要中高低都要有，實(shí)現(xiàn)多方面的滿足，針對(duì)地區(qū)的消費(fèi)水平來確定酒店是否進(jìn)行高檔的多一些，還是普通的多一些。一個(gè)酒店的檔次首先體現(xiàn)在大廳，大廳的氣派程度直接影響了消費(fèi)者的消費(fèi)水平以及消費(fèi)愿望，且大廳的服務(wù)人員也同樣起著重要的作用，服務(wù)者是否讓賓客感覺到自己受到了重視和一種安全感，兩者聯(lián)系在一起成為了酒店重要宣傳的第一手資料。我認(rèn)為在1、大廳可以設(shè)立一個(gè)生態(tài)小園，有花有草有樹木，再將大自然的生物融入進(jìn)來，魚、鳥等，讓人們?cè)卩须s的城市中享受大自然帶來的樂趣，同時(shí)可以設(shè)置消費(fèi)品，如品茶。

2、在大廳里設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)性的東西，如大型雕塑，工藝品，噴泉。還可以在角落放上一架鋼琴，定期邀請(qǐng)人演奏。（鋼琴也可以放到大型宴會(huì)廳供客人在用餐時(shí)享受音樂）在無形當(dāng)中提高人的素養(yǎng)?？头坎渴茄b修首先確定風(fēng)格，然后選取材料?？头坎课艺J(rèn)為地面使用（化纖）地毯，造價(jià)便宜（幾塊到幾十的都有），美觀，上檔次，人踩上去舒服，便于以后的清潔保養(yǎng)。使用地板：造價(jià)高（看上去好些的都在100以上），且人踩上去發(fā)響，不便于保養(yǎng)。地毯和木地板的比較： 木地板顏色暗淡首先用久光澤度不好，永久之后容易磨損，怕碰。服務(wù)員打掃房間時(shí)麻煩，用的時(shí)間多，還不那么干凈，怕水去泡，打掃不當(dāng)會(huì)在地上留下污點(diǎn)。地毯顏色光亮，灰塵不易看出。耐磨，不怕碰 地毯可以2年一換，簡(jiǎn)單方便，不同于地板一樣需要砸地，浪費(fèi)時(shí)間，人力，帶來不必要的損失。以下是清潔方法（作為參考）地板清潔：

1、服務(wù)員過水拖地后還要干脫，臟東西未必都弄干凈，且容易出現(xiàn)灰塵，耽誤時(shí)間，增加負(fù)擔(dān)。

2、地板滑，容易造成老人或者小孩摔倒，給酒店造成影響，增加麻煩。地毯清潔

1、客房服務(wù)員每當(dāng)客人走后，直接用吸塵器吸地面，省事省力，且美觀大方。

2、當(dāng)?shù)靥荷厦娉霈F(xiàn)客人嘔吐的污漬或者咖啡飲料打翻在上面是可以大動(dòng)作清洗（有專人用機(jī)器負(fù)責(zé)。）地毯清洗方法

一、水抽洗（可適于化纖地毯）

使用設(shè)備：地毯刷、噴霧器、吸水機(jī)、地毯清洗機(jī)。

使用料劑：地毯香波。操作方法：

1、用吸塵器全面吸塵

2、稀釋清潔劑，也可注入水箱

3、在地毯上全面噴灑清潔劑

4、作用10－15分鐘后，污漬脫離纖維

5、用洗地機(jī)抽洗，操作向后行走而使每操作行有一部分重疊，最少經(jīng)過兩次抽洗

6、在清洗地毯的同時(shí)，用吸水機(jī)吸凈已洗完的地毯

7、讓地毯完全干透，為加快地毯干透，可開動(dòng)地毯吹干機(jī)。

二、干泡清洗（適用于純毛地毯）使用設(shè)備、工具：帶地毯刷和打泡器的單盤擦地機(jī)、地毯梳或耙、吸塵器。使用料劑：地毯高泡清潔劑。操作方法：

1、用吸塵器全面吸塵

2、局部處理即是用專用的清潔劑在地毯上邊油漬、果漬、咖啡漬單獨(dú)進(jìn)行處理

3、稀釋地毯泡沫清潔劑，注入打泡箱

4、用手刷處理地毯邊緣、角落和機(jī)器推到之處

5、用裝有打泡器、地毯刷的單盤掃地機(jī)，以干泡刷洗地毯

6、作用一會(huì)兒，然后重復(fù)

7、地毯梳或耙梳起地毯纖毛，這對(duì)地毯外觀非常重要，尤其是纖維較長(zhǎng)的棉絨地毯，而且有加快地毯干燥作用

8、讓地毯毛完全干透

9、用吸塵器吸去污垢和干泡結(jié)晶體?？头?jī)?nèi)的壁紙的選用要暖色調(diào)，燈光的選用也要暖色調(diào)，避免使用白色燈光，營造出一種溫馨的氣氛，（例如津利華客房采取的是歐式風(fēng)格，壁紙采用的是黃色，燈光采用的黃色暖色調(diào)，白熾燈沒有，床的顏色采用的是乳白色，家具采用乳白色，窗簾采用了白色紗簾以及黃色窗簾，整體色調(diào)顯得很銜接，營造了一種很溫馨的氣氛，我建議客房?jī)?nèi)電視采用液晶電視，整體銜接上檔次，每當(dāng)客人退房服務(wù)員要嚴(yán)格查房，當(dāng)大件電器流失由服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任，從根本上讓服務(wù)員意識(shí)到重要性。酒店的發(fā)展和客戶的滿意源自于服務(wù)員對(duì)制度的落實(shí)和責(zé)任，面對(duì)犯小錯(cuò)誤的服務(wù)員由小到大的處罰，但扣獎(jiǎng)金不是主要目的，主要是讓服務(wù)員杜絕再次出現(xiàn)錯(cuò)誤，讓其更好的發(fā)展，責(zé)任感是需要全員進(jìn)行努力的結(jié)果）客房?jī)?nèi)設(shè)施要人性化，壁柜櫥內(nèi)有衣架，熨斗，熨衣板，備用枕頭，毛毯，手電筒，包括小酒吧，小冰箱內(nèi)放入4到6種飲料供客人有償使用，這是體現(xiàn)酒店的檔次和一種人性化的服務(wù)，客房?jī)?nèi)的物品不可雜亂無章的擺放，不能讓客人感覺到酒店的檔次和快捷酒店一樣，愛有的有，沒有的就沒有，例如計(jì)生用具在桌面上，顯得酒店在客人心中落差一大半，比如這些東西可以制作物品價(jià)目卡放在床頭，當(dāng)客人需要時(shí)打電話給客房部由服務(wù)員上樓送上去，做到房?jī)?nèi)干凈整

潔，物品擺放有順序。

客房服務(wù)員要24小時(shí)在位，給客人提供服務(wù)及需要，以及各個(gè)部門都要有值班人員，給客人提供隱性服務(wù)。客房部要對(duì)客房進(jìn)行及時(shí)打掃，每天服務(wù)員都要上辦公室領(lǐng)取房間清理單進(jìn)行工作，要做到對(duì)每間住客進(jìn)行及時(shí)打掃，不要等到客人去說，不要變的被動(dòng)，酒店就要有酒店的服務(wù)，客人選擇這個(gè)品牌的酒店就是沖著服務(wù)去的，不要讓客人感覺和快捷酒店一樣，服務(wù)永遠(yuǎn)放到第一位，因?yàn)榭腿诉x擇了你就是選擇了你的服務(wù)檔次和人性化，要善于抓住每個(gè)客人，讓每個(gè)客人都成為回頭客。雖然現(xiàn)在本地地區(qū)的消費(fèi)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到一線城市或者二線城市的標(biāo)準(zhǔn)，但是在這個(gè)社會(huì)的消費(fèi)主體和人際命脈已經(jīng)不是60，70歲的人群了，而是發(fā)展到20，30，40，50歲的主體人群了，作為21世紀(jì)的消費(fèi)群體已經(jīng)將高消費(fèi)發(fā)展到了年輕人的階段，尤其在20到30歲之間，他們即將成為社會(huì)的支柱，這些人接受外界能力較快，對(duì)事物有著自己獨(dú)特的見解和看法，這個(gè)年紀(jì)還有著愛交朋友的思想，認(rèn)為請(qǐng)客排場(chǎng)可以顯出自己的面子和對(duì)朋友的尊重同時(shí)他們也享受著這個(gè)社會(huì)帶來的精彩和發(fā)展節(jié)奏，他們對(duì)身心的享受更為看重，當(dāng)?shù)氐貐^(qū)50多歲的企業(yè)家也很多，他們對(duì)酒店要求更為苛刻，尤其本地人愛好排場(chǎng)，喜好場(chǎng)面，認(rèn)為面子更為重要這一消費(fèi)心理，我們可以高于當(dāng)?shù)鼐频陠伍g客房經(jīng)濟(jì)的10%到20%的價(jià)格去定位消費(fèi)價(jià)目，享受著不同于別家酒店的服務(wù)，這也需要全員的努力。酒店要以最低的成本去營造最高檔次的形象。酒店康樂設(shè)施的營造?，F(xiàn)在大型酒店里必有洗浴一項(xiàng)活動(dòng)，但是洗浴的形象也或多或少的影響著酒店整體的形象，因?yàn)橄丛r(jià)格不高，形形色色的人都有。如果酒店里的洗浴中心包給別人，他或許會(huì)帶來一些小姐（指一些非法活動(dòng)），來謀取利益，試想高層人士酒店下塌，當(dāng)看到一些紋龍畫虎的人和他們同層一部電梯時(shí)他們的感受，認(rèn)為自己怎能和這種人呆在一起消費(fèi)呢？如果小姐穿著暴漏和一些官員混在一起做電梯又是一種什么樣的景象呢，勢(shì)必會(huì)影響一些形象問題，試問下次還會(huì)下榻酒店嗎？ 當(dāng)然正規(guī)的可以，但是服裝要和酒店統(tǒng)一，不得特殊，包括所有的服務(wù)細(xì)則，行為規(guī)范都要和酒店統(tǒng)一起來，不得影響酒店形象。酒店客房是酒店最賺錢的一個(gè)項(xiàng)目，客房設(shè)施的好與壞直接關(guān)系酒店的利潤。

第二篇：酒店實(shí)習(xí)記錄-體會(huì)

2010年09月15日 到2010年10月15日第一次記錄

離開學(xué)校幾個(gè)月了，有時(shí)候不得不感嘆時(shí)間過得很快，總在不經(jīng)意間悄悄流逝。現(xiàn)在自己也開始工作了，很多事情都在慢慢適應(yīng)中，首先是自己角色的變化，從在校學(xué)生到社會(huì)工作者；其次是交際范圍和言談舉止方面的轉(zhuǎn)變。真正踏入了工作崗位才發(fā)現(xiàn)我們要學(xué)的還真的很多。理論和實(shí)踐還是存在很大的差異，以前在學(xué)校學(xué)的理論很系統(tǒng)很全面，更重要的是需要自己去好好地運(yùn)用，現(xiàn)在的工作階段正是需要自己從各個(gè)方面來運(yùn)用，提高我們工作的效率，還有更重的是從工作中發(fā)現(xiàn)問題，提出可行的方案或建議來該改進(jìn)不足的方面。

在學(xué)校學(xué)習(xí)的是酒店管理方面，一開始自己還是選擇在酒店做服務(wù)員，從基層做起。本來自己對(duì)雞尾酒，coffee等這一塊比較感興趣，在應(yīng)聘的時(shí)候選擇了在酒店的大堂吧，很幸運(yùn)自己可以在那邊工作。真的覺得是一個(gè)很不錯(cuò)的工作，可以讓我學(xué)到很多。剛來這里領(lǐng)班給我們安排了一個(gè)師傅，慢慢的教會(huì)我們，那時(shí)候覺得自己求知欲好強(qiáng)，什么都好奇，什么都急著學(xué)習(xí)，經(jīng)過差不多一個(gè)月的學(xué)習(xí)對(duì)整個(gè)大堂吧的基本情況還有酒水名稱，各式coffee的調(diào)配，各類茶的沖泡，基本雞尾酒的調(diào)制的配方，還有對(duì)客服務(wù)的基本技巧方面都有了比較全面的了解。在學(xué)習(xí)的過程中自己也發(fā)現(xiàn)其實(shí)許多事情不是我們想象的那么簡(jiǎn)單，看起來很容易的事情真正做起來卻不然。例如在為客人上茶或coffee時(shí)有許多的要求，順序，我們操作時(shí)的姿勢(shì)，對(duì)客的手勢(shì)、微笑每一個(gè)環(huán)節(jié)都要規(guī)范，或許在一般人看來覺得很繁瑣，但是真正高質(zhì)量的服務(wù)這是必須要做到的，而且很多時(shí)候都是從細(xì)節(jié)方面得到

體現(xiàn)的。

工作中的不足還挺多，要學(xué)的還很多，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，養(yǎng)成注意細(xì)節(jié)的習(xí)慣，在以后要加強(qiáng)了，期待每一天的進(jìn)步。

一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米，建筑面積達(dá)7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的VIP人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

（三）酒店代表交易會(huì)期間工作

1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和SIGNBOARD。

2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重

要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過來，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是 體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開大學(xué)出版社

2鄭向敏等《酒店管理》清華大學(xué)出版社

3張四成等《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社

4碧桂園人編輯部《碧桂園人》

5廣州鳳凰城酒店網(wǎng)站http://

致謝 感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實(shí)習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實(shí)習(xí)工作，感謝您為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來的工作指明了道路和方向。感謝我們鳳凰城酒店實(shí)習(xí)小組的指導(dǎo)老師——易婷婷老師，感謝老師對(duì)我們循循善誘的教導(dǎo)，以及對(duì)我們實(shí)習(xí)期間的無微不至地關(guān)心和照顧。感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗(yàn)，給我們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。感謝鳳凰城酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng)，感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導(dǎo)，感謝禮賓部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。

感謝和我一起在鳳凰城酒店實(shí)習(xí)的其他3位同學(xué)，他們?cè)谶@幾個(gè)月里就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護(hù)我，讓我倍感溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，今后我一定會(huì)更加努力，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績(jī)，讓他們?yōu)槲叶湴?。還有其他可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠摯的謝意！同時(shí)祝愿華南師范大學(xué)增城學(xué)院旅游管理系培養(yǎng)更優(yōu)秀的人才！

第三篇：國際酒店實(shí)習(xí)體會(huì)

轉(zhuǎn)眼間，來到東莞這個(gè)陌生的城市已經(jīng)有了十七天了。從十九號(hào)正式上班開始，也有十二天了。也說不出心里有什么滋味，感覺就像是打翻了五味瓶，什么味都有。

我記得當(dāng)我們?cè)谑辉率?hào)下午三點(diǎn)多鐘踏上武昌開往深圳的k555次列車的時(shí)候，心里是很激動(dòng)的。因?yàn)槲覀兲と肓松鐣?huì)，要經(jīng)歷社會(huì)的洗禮。

實(shí)習(xí)之前，我們都充滿了憧憬，憧憬著我們的實(shí)習(xí)酒店的工作環(huán)境，憧憬著我們會(huì)在哪個(gè)部門工作，憧憬著我們的未來。然而，憧憬是美好的，現(xiàn)實(shí)是殘酷的。當(dāng)我們真正的走上工作崗位的時(shí)候，我們的激情就慢慢的被打磨殆盡。

剛來到歐亞國際酒店的時(shí)候，感覺還不錯(cuò)。酒店還蠻好，環(huán)境也不錯(cuò)。住宿和伙食都還不錯(cuò)。員工的臉上時(shí)常掛著笑容。感覺還蠻好的。

從十四號(hào)開始，經(jīng)過三天簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，然后休息了一天。我們?cè)谑颂?hào)那天分崗位了。根據(jù)我們自己的意愿以及部門的需要分崗位。我被分在了中餐廳傳菜部。做傳菜員。

十九號(hào)上班的第一天，我們八點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到傳菜部報(bào)到。報(bào)到之后，領(lǐng)班就帶著我們幾個(gè)實(shí)習(xí)生參觀廚房、皇朝軒中餐廳以及所有的vip包房。讓我們熟悉一下，我們將要工作的環(huán)境。他還仔細(xì)的在紙上把廚房的布局、vip包房的位置以及皇朝軒中餐廳所有的臺(tái)號(hào)都給我們標(biāo)出來，讓我們把這些都好好的記下來。領(lǐng)班還教我們認(rèn)識(shí)點(diǎn)心房里的點(diǎn)心，認(rèn)識(shí)配料。最后他把哪些點(diǎn)心需要配什么配料，哪些菜需要配什么配料都寫到了紙上。寫了三份，我們?nèi)齻€(gè)實(shí)習(xí)生一人一份。當(dāng)時(shí)，我們就感覺，這個(gè)領(lǐng)班，人挺好的，對(duì)我們很照顧，給我們的幫助也很多。那天上午，他把作為一個(gè)傳菜員需要掌握的東西，都告訴了我們，讓我們記下來。當(dāng)時(shí)，我們就一個(gè)感覺，傳菜也有這么多東西要學(xué)呀，要記得東西好多呀：各種各樣的點(diǎn)心、廚房的布局、點(diǎn)心與配料的搭配，菜與配料的搭配、各種各樣的配料等等。

剛開始做的時(shí)候，我們都把領(lǐng)班寫給我們的那張紙放在口袋里，送點(diǎn)心或者是傳菜的時(shí)候，都拿出來看一下或者是向老員工問一下，看是否需要加什么配料?，F(xiàn)在十二天下來，我們也都慢慢的熟悉了。

剛開始上班的時(shí)候，就一個(gè)感覺“累”。每盤菜的分量不多，只是那個(gè)盤子都是瓷的，又特別大，每個(gè)都特別重。湯碗就更嚇人，一個(gè)湯碗加上湯，有二十多斤，端著特別重。第一天上班后，感覺胳膊都要斷了，腿也軟了，腳也磨出了泡。晚上下班回到寢室，就只想睡覺。上班的頭三天，都有這樣的感覺，還不適應(yīng)嘛。三天過后，這種感覺就好了一些，因?yàn)槁倪m應(yīng)了。現(xiàn)在十二天過去了，已經(jīng)慢慢的習(xí)慣了。除了每天感覺有些累，其它的都還好。估計(jì)還要一些時(shí)間去適應(yīng)吧。每天都做著同一件事，時(shí)間久了，確實(shí)感覺有些枯燥。

不過在傳菜部，感覺那里的同事都還蠻好。我們剛來，還不熟悉，他們對(duì)我們都還挺照顧。我們遇到什么問題，他們都及時(shí)的給予我們幫助。傳菜的時(shí)候，他們都拿那些大的，重的，把那些小的，輕的留給我們。我記得有一次，我去端一碗湯，一個(gè)比我還要瘦小的同事把我推開，把湯端走了。當(dāng)時(shí)，我心里真的很感動(dòng)。真的很感謝那些同事，謝謝他們給我們的幫助和照顧。其實(shí)，和這樣的同事在一起工作，也是很幸運(yùn)、很幸福的事。我們也沒有什么好抱怨的了。因?yàn)楸г菇鉀Q不了任何問題，只會(huì)讓自己增加更多的煩惱。短短的十幾天，我們就成為了朋友，成為了兄弟。現(xiàn)在，我們所要做的，就是努力工作，累，大家一起承擔(dān)；快樂，大家一起分享。

我們今天的累，今天的痛苦，今天的努力，是為了我們的未來以及未來的美好生活?，F(xiàn)實(shí)的生活就是這樣，充滿著酸甜苦辣，不斷地磨練著你的意志和耐力。能扛住，不向生活屈服的人就是強(qiáng)者。我們必須記住，我們現(xiàn)在已經(jīng)不是學(xué)生了，我們已經(jīng)踏入社會(huì)了，我們已經(jīng)開始生活了。

第四篇：酒店管理實(shí)習(xí)體會(huì)

酒店管理實(shí)習(xí)體會(huì)

曾經(jīng)，我們懷著怎樣的憧憬來到這里。

如今，我們又懷著怎樣的心情離開它。

轉(zhuǎn)眼之間，實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。我們期盼已久的日子終于來了，回頭想想，其實(shí)這些日子也并不那么難過，一晃就過去了。我很高興，我們大家都堅(jiān)持下來了，實(shí)習(xí)對(duì)我們來說，是一個(gè)重要的經(jīng)歷，也讓我們有了很多的收獲。

通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。

通過實(shí)習(xí)，我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有了極大的提高和增強(qiáng)，有了主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)。

通過實(shí)習(xí)，我的了解了很多粵菜的知識(shí)，特別是海鮮方面的，這些對(duì)于我來說，都是很重要的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累。

通過實(shí)習(xí)，我的意志力得到了很大的鍛煉，耐心也有了很大的提高。遇事時(shí)，變的沉著冷靜，認(rèn)真思考解決的辦法，處理事情的能力也有了很大的提高。

通過實(shí)習(xí)，我們從學(xué)生變成了社會(huì)人。從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對(duì)的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國家、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通，而通過自己的實(shí)習(xí)，已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人，只有有了良好的溝通，才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。

通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。由于自身的英語口語能力不好好，所以造成了與客人溝通上的障礙，這個(gè)是我的一個(gè)致命的弱點(diǎn)，也是我在求職的時(shí)候，一個(gè)短板，看來以后要想辦法改變了。

。。。

實(shí)習(xí)的過程中，雖然也有很多不愉快的事發(fā)生，但那些事都過去了，我也不想再提起。發(fā)生這些事，對(duì)于我來說，也是一種鍛煉，鍛煉了我的處事能力，也為我以后的工作提供了一些經(jīng)驗(yàn)積累。

短短六個(gè)月時(shí)間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

實(shí)習(xí)結(jié)束了，我們大家也算是真正的畢業(yè)了，這也意味著，我們大家即將離別，離別的滋味總是不好受的，但是天下沒有不散的宴席，今日的別離，是為了以后的相聚。以后大家都是天各一方，遍布全國各地，為了自己的未來而努力奮斗著。以后的事，都要靠我們自己獨(dú)自去面對(duì)了，靠我們自己去努力了。我相信我們每一個(gè)人都會(huì)打拼出一片屬于我們自己的天地。

雖然我們的距離疏遠(yuǎn)了，但是，我們之間的那份感情不能疏遠(yuǎn)，以后，都要記得常聯(lián)系呀。我會(huì)記住大家的，在我的大腦深處，珍藏著一份美好的回憶。

最后，祝各位兄弟姐妹有一個(gè)美好的前程和幸福的生活。

第五篇：酒店實(shí)習(xí)體會(huì)

酒店實(shí)習(xí)體會(huì)

在xx大酒店已經(jīng)工作三天了，這幾天都是跟班，在媽媽的竭力推薦下，進(jìn)了媽媽所在的酒店當(dāng)收銀，第一天的時(shí)候都沒干什么活，我直屬于大堂副理管轄，上班第一件事副理就是給我一個(gè)新本子，說以后好多事都得記在上面，然后就讓我把房?jī)r(jià)抄下來，說要記住的，發(fā)現(xiàn)房?jī)r(jià)好多，好難記額，好多房間都分不清什么房是什么房，然后副理讓我抄下酒店主要部門的分機(jī)號(hào)碼和那些部門經(jīng)理的短號(hào)，也是一堆一堆的，第一天主要就是見習(xí)一下，然后副理帶我去看了下房，跟我介紹了房間里配備的物品，房間的區(qū)別之類的，然后就是看著她們工作，那天穿的是平底鞋，站久了感覺腳都痛的不得了，總臺(tái)只有一個(gè)凳子，還有一個(gè)角落里的保險(xiǎn)柜可以坐，但是坐在保險(xiǎn)柜的話就太低了，人家進(jìn)來看不到，所以大多數(shù)時(shí)間還是得站著，真心疼我的腳。

第二天跟班的時(shí)候我就開始幫她們了，幫她們接電話，這一天接了好多電話，然后不會(huì)接的就轉(zhuǎn)讓給她們接，也開始實(shí)際操作退房和開房了，每次退房的時(shí)候要上報(bào)給樓層讓她們查房，看看有沒有少東西，如果少了東西的話，得跟客人講清楚，該賠償?shù)牡谜諆r(jià)賠償，然后打印單子，在跟人說清楚的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有些客人好好講話，說賠就賠嘛，然后很爽快的付錢；但是有些客人就很難講話，有的說她們不知道，有的硬說不是她們弄壞的之類的，總之什么樣的客人都有，客人退房的時(shí)候有時(shí)候客人提出要開發(fā)票，就得進(jìn)開發(fā)票的系統(tǒng)給客人開發(fā)票，下午的時(shí)候副理帶我去領(lǐng)了工衣，這就是個(gè)悲劇，還以為發(fā)給我的是多漂亮的制服，結(jié)果去領(lǐng)的時(shí)候都沒有適合我穿的，就只有兩件長(zhǎng)袖白色襯衫是新的，而且還大了，沒有我穿的尺碼，將就著穿，可悲的是外套跟裙子，屬于收銀穿的外套是那種跟馬甲差不多款式，只是長(zhǎng)袖而已，沒有領(lǐng)子的，真服了這個(gè)酒店，新員工領(lǐng)制服領(lǐng)的是舊的，是以前的員工遺留的，我領(lǐng)的這件還沒扣子，是從別的衣服上面挪過來的扣子，悲哀啊，裙子就更不用說了，找了那么久，就只找到一條是顏色跟外套搭配的，褲子的話沒有小碼的，我穿不了，拿回來之后發(fā)現(xiàn)裙子也太大了，根本就沒法穿，得拿去改小，還領(lǐng)了一條花花的絲巾。今天下午16:30的時(shí)候我們部門開了個(gè)會(huì)，聚在一起經(jīng)理和副理說了一下工作的情況及出現(xiàn)的問題，讓我們注意下。然后因?yàn)槭?6號(hào)，每個(gè)月的十六號(hào)是我們部門聚餐的時(shí)間，花費(fèi)從部門經(jīng)費(fèi)里扣，我們吃的是火鍋，廣東這邊人都不怎么吃辣，剛好適合我的口味，我怕麻怕辣怕燙，因此平時(shí)幾乎不吃麻辣燙的，吃火鍋的時(shí)候看到一只雞切好了的，生的，就是直接放進(jìn)去煮，還沒見過這種吃法，得煮好久才能吃，因?yàn)槲沂切聛淼?，跟誰都不熟，感覺干什么都很被動(dòng)。

今天是第三天跟班，一大早副理就問我為什么還沒穿高跟鞋，哎……沒辦法，得盡快去買，柜臺(tái)有點(diǎn)高，而我才150的個(gè)頭，必須得穿，就是那些個(gè)頭不矮的員工也得穿，這是工作要求，得穿黑色有跟的鞋子，坡跟也行，今天的話，她們給了我很多機(jī)會(huì)讓我實(shí)際操作，讓我開房，退房，給客人開發(fā)票，發(fā)早餐券，接電話之類的，感覺比昨天更熟悉，中午的時(shí)候就感覺到累了，因?yàn)槲颐刻於夹枰缧荩琜蓮山課 件 ]不休息的話下午干什么都沒精神，最傷的就是眼睛，疲勞的眼睛好痛額，只想閉上眼睛什么都不管，好想每天都跟中班，工作時(shí)間是下午四點(diǎn)到晚上十二點(diǎn)那樣的話就可以錯(cuò)開午休時(shí)間，晚上也不會(huì)太晚睡覺，多好啊。站的久了腳也是好痛好痛，一點(diǎn)半的時(shí)候她們讓我催房，每天都是看著她們催的，學(xué)會(huì)了，問那些客人是需要續(xù)費(fèi)還是退房，然后記錄下來?？煜掳嗟臅r(shí)候她們教我怎么使用復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)，教了些最基本的東西，以后得靠自己去慢慢的摸索。下班的時(shí)候副理讓我明天跟中班，哈哈，著實(shí)高興了好一陣子，可以睡懶覺，可以午休，真好。下班之后吃完晚餐就去買了一雙黑色的布料坡跟鞋，花了155元，還好這款鞋有34碼的，否則穿的好大不舒服，試鞋的時(shí)候感覺穿的挺舒服的，十多厘米，頓時(shí)感覺人都不一樣了，氣質(zhì)直線上升，哈哈。加油，明天又是新的一天，得盡快把工作內(nèi)容學(xué)會(huì)學(xué)熟練，然后就可以早點(diǎn)有工資拿了，因?yàn)楦嗍菦]有工資的，更不用說提成了，我們收銀給客人開房是有提成的，最少三角錢，最多十元，鐘點(diǎn)房除外。明天加油?。?！