第一篇：2013年酒店培訓(xùn)和質(zhì)檢總結(jié)及2014年計(jì)劃

2013年酒店培訓(xùn)和質(zhì)檢總結(jié)及2014年計(jì)劃

一、員工培訓(xùn)情況

（一）全年培訓(xùn)次數(shù)為13次，參加培訓(xùn)人員達(dá)248人次，出勤率：79.0%，培訓(xùn)合格率：99.8%，其中新員工培訓(xùn)為8次，外部培訓(xùn)3次，急救知識(shí)培訓(xùn)1次，化妝培訓(xùn)1次。

（二）在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上做好培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的開展培訓(xùn)。2012年，制定了全年培訓(xùn)計(jì)劃，部分培訓(xùn)得以實(shí)施。

（三）在培訓(xùn)的形式上采取了多種授課方式，如視頻看錄相、講述、討論交流等，并繼續(xù)2012年采取的“走出去學(xué)習(xí)“的培訓(xùn)形式，改變了單一的內(nèi)部培訓(xùn)模式，內(nèi)容更加豐富，收到了較好的效果。

（四）各部門各崗位的培訓(xùn)工作常抓不懈。由于行業(yè)特點(diǎn)及人力狀況，酒店流動(dòng)性較大，且在新入職的員工中，未從事過酒店工作的占了90%以上，各部門各崗位技能培訓(xùn)任務(wù)重，但是各部門都非常重視，制定計(jì)劃加以落實(shí)，尤其是一線部門，如保安部、前廳部、管家部、西餐部，確保了酒店的整體水平和服務(wù)質(zhì)量只升不降。

（五）與往年相比，2013年實(shí)施了新入職員工轉(zhuǎn)正考核，并下函通報(bào)員工考試情況及錯(cuò)題更正。該考試不僅是新員工能否按時(shí)轉(zhuǎn)正的依據(jù)之一，也是考察新員工到崗后對(duì)崗位技能知識(shí)的掌握情況和對(duì)最初的入職培訓(xùn)知識(shí)的加深及鞏固。

通過這一系列培訓(xùn)及考核，員工的素質(zhì)，工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量都較往年有所提高。

二、質(zhì)量檢查（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)檢）工作

根據(jù)酒店工作安排，為嚴(yán)明酒店勞動(dòng)紀(jì)律以及儀容儀表、禮節(jié)禮貌等，酒店質(zhì)檢小組于2013年5月8日，對(duì)各部門人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮儀、崗位職責(zé)、操作流程和工作環(huán)境六個(gè)方面進(jìn)行了比較系統(tǒng)的檢查，寫出了質(zhì)檢工作簡(jiǎn)報(bào)，并召開會(huì)議對(duì)檢查中提發(fā)現(xiàn)的問題提出意見，要求相關(guān)部門針對(duì)問題制定措施，在限定時(shí)間內(nèi)完成整改。7月18日至19日質(zhì)檢小組對(duì)各部門整改的情況進(jìn)行了復(fù)查，各部門認(rèn)真落實(shí)整改，總體面貌有了較大的改善，保證了工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)寫出了質(zhì)檢二期簡(jiǎn)報(bào)。

三、存在問題

（一）今年的質(zhì)檢工作仍有一定的停滯狀態(tài)，未充分發(fā)揮質(zhì)檢工作在酒店服務(wù)工作中的重要作用。

（二）培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)不夠，培訓(xùn)的形式和內(nèi)容仍需進(jìn)一步的改進(jìn)。對(duì)中高層管理人員以及正式員工方面的培訓(xùn)模塊和計(jì)劃不夠完善；

（三）培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性，并且部門崗位技能培訓(xùn)效果未與員工個(gè)人的績(jī)效考核直接掛鉤；

（四）相關(guān)部門忽視了對(duì)板報(bào)的更新與管理；

（五）管理與服務(wù)還存在脫節(jié)現(xiàn)象。

（二）2014年工作計(jì)劃

一、針對(duì)二0一三年的培訓(xùn)工作情況，本部對(duì)來年的工作主要從以下四個(gè)方面來開展：計(jì)劃-實(shí)施-考核-后續(xù)跟進(jìn)。

（一）計(jì)劃

1、根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)需求和各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)制定好酒店一年及季度培訓(xùn)計(jì)劃。

2、培訓(xùn)內(nèi)容從豐富、生動(dòng)、實(shí)用三方面出發(fā)，根據(jù)崗位需求及酒店發(fā)展方向制定合理的培訓(xùn)方案；做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓(xùn)需求分析，達(dá)到酒店全員培訓(xùn)、全員學(xué)習(xí)的目的。

3、培訓(xùn)形式應(yīng)多元化。現(xiàn)階段單一的面授形式存在一定的局限性，特別是對(duì)于管理層人員，需要接受的是最新的行業(yè)資訊，尖端前衛(wèi)的服務(wù)理念，加強(qiáng)以“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的培訓(xùn)方式來提高他們的管理水平和工作熱情。提倡管理人員之間經(jīng)驗(yàn)相互交流，好的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣，使得整個(gè)管理水平綜合素質(zhì)得以提升。

（二）實(shí)施

按照培訓(xùn)計(jì)劃相關(guān)進(jìn)程各授課人員、主管人員按時(shí)實(shí)施開展培訓(xùn)，由人力資源部直接或間接監(jiān)督檢查，培訓(xùn)需做到定時(shí)定點(diǎn)定期開展；

（三）考核

針對(duì)相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容擬做出相應(yīng)考試試卷或者面試提問、情景模擬及崗位技能考核，各部門對(duì)培訓(xùn)的出勤情況、培訓(xùn)考核情況均需備案，人事部進(jìn)行不定時(shí)抽查，并將檢查結(jié)果與員工的晉升、工資調(diào)整掛鉤；

（四）后續(xù)跟進(jìn)

對(duì)考核成績(jī)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)、單獨(dú)培訓(xùn)，及時(shí)幫助員工達(dá)到培訓(xùn)考核要求。

二、做好酒店的質(zhì)檢工作，發(fā)揮質(zhì)檢工作在酒店各項(xiàng)工作中的督導(dǎo)作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)員質(zhì)量的逐步提高。

（一）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化、完善崗位責(zé)任制，并于之結(jié)合，使每個(gè)崗位都有較完善的量化考核體系。

（二）制定《各崗位考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》及《質(zhì)檢月報(bào)》等表格，由各部門按月填報(bào)后報(bào)酒店質(zhì)檢小組。

（三）質(zhì)檢工作力爭(zhēng)做到常態(tài)化。自檢、抽檢與定期檢查相結(jié)合，對(duì)質(zhì)檢中提出的問題及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)整改后的問題進(jìn)行驗(yàn)收。

（四）做好質(zhì)檢資料的收集歸檔工作。

（五）做好其他各項(xiàng)工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

新的一年，新的機(jī)遇，我部將在新的一年，立足酒店，盡心盡力地做好各項(xiàng)工作。

第二篇：酒店培訓(xùn)質(zhì)檢工作總結(jié)

培訓(xùn)質(zhì)檢工作總結(jié)

一、培訓(xùn)工作方面

1、跟李彥德主任學(xué)習(xí)安排培訓(xùn)流程，培訓(xùn)前主要有以下工作：（1）給需要培訓(xùn)的部分下發(fā)通知，落實(shí)參加培訓(xùn)人員姓名、時(shí)間、地點(diǎn)，若不能參加培訓(xùn)的員工，需部門經(jīng)理提出書面申請(qǐng)；（2）聯(lián)系餐飲部布置好會(huì)場(chǎng)，工程部做好視頻線連接工作；（3）準(zhǔn)備員工培訓(xùn)簽到表；（4）準(zhǔn)備培訓(xùn)課件；

（5）準(zhǔn)備新員工入職培訓(xùn)考試試題。

2、培訓(xùn)課件內(nèi)容主要有：《禮貌禮節(jié)》、《儀容儀表》《員工宿舍管理規(guī)定》《員工餐廳管理規(guī)定》《員工手冊(cè)》《酒店簡(jiǎn)介》《酒店各部門職能》《酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)》《電話接聽禮儀》

3、對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工，進(jìn)行輔導(dǎo)，再次考核。

二、質(zhì)檢工作方面

1、參加每周四的質(zhì)檢，對(duì)質(zhì)檢不合格的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照并做好文字記錄；

2、協(xié)助李主任完成質(zhì)檢報(bào)告。

3、復(fù)檢質(zhì)檢報(bào)告落實(shí)情況。

4、按照部門經(jīng)理安排進(jìn)行儀容儀表，禮貌禮節(jié)和勞動(dòng)紀(jì)律的專項(xiàng)質(zhì)檢。

三、其他方面

1、協(xié)助李主任完成員工餐廳的申購(gòu)單每周菜單簽字打印及分發(fā)工作。

2、酒店滿房時(shí)，協(xié)助餐飲部、客房部做好相關(guān)力所能及的工作。

3、做好7月賓客意見匯總表，從客戶意見中反饋各部門服務(wù)質(zhì)量。

四、意見及建議

（一）發(fā)現(xiàn)的問題

作為酒店的培訓(xùn)質(zhì)檢主任，其主要職責(zé)是：通過計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等工作方式保證酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)對(duì)酒店而言是一項(xiàng)長(zhǎng)期的持續(xù)經(jīng)營(yíng)的投資，培訓(xùn)有利于創(chuàng)造和培養(yǎng)企業(yè)文化，但對(duì)于那些急功近利或不打算長(zhǎng)久發(fā)展的管理人員而言，培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)收益不明顯，起碼是在短期內(nèi)很難體現(xiàn)的。我酒店目前也存在這樣的問題，在實(shí)際工作中，培訓(xùn)工作相對(duì)較為被動(dòng)。在每周的質(zhì)檢過程中，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問題向員工詢問時(shí)，員工最常說的一句話就是：“我是新來的，我不知道”、“沒有人告訴過我們不允許這樣”、“我一會(huì)再改”、“這點(diǎn)小問題，別這么計(jì)較”等等，因?yàn)榕嘤?xùn)工作沒有做到位，就給質(zhì)檢工作的開展帶來了麻煩，而質(zhì)檢工作本身就比較敏感，部分員工認(rèn)為，質(zhì)檢工作只是停留在表面，沒有實(shí)質(zhì)性的作用，甚至還有員工認(rèn)為質(zhì)檢工作，就是沒事找事，走走過場(chǎng)??追根究底，還是培訓(xùn)出了問題，才讓質(zhì)檢工作站不住腳跟。員工的反應(yīng)也充分說明了一些問題：停留在表面的質(zhì)檢工作，對(duì)員工工作效率的提升沒有幫助，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的改善也不明顯。

（二）解決辦法：

從新員工入職前開始準(zhǔn)備。培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)付出的代價(jià)。

1、培訓(xùn)前準(zhǔn)備。

給每個(gè)新員工提供一個(gè)資料袋，里面需要放：酒店背景資料、酒店產(chǎn)品知識(shí)、西寧本地旅游資源、員工手冊(cè)、新員工入職培訓(xùn)課程表及酒店相關(guān)宣傳冊(cè)等。（注：資料只需要準(zhǔn)備一些酒店的概況，涉及商業(yè)機(jī)密的資料要進(jìn)行篩選。）

目的：暗示新員工，酒店很重視培訓(xùn)，且日后工作不可隨意。

2、培訓(xùn)過程的控制與監(jiān)督。

在培訓(xùn)過程中，記錄受訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn)，結(jié)合培訓(xùn)結(jié)束后的考核來對(duì)每位新員工進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)也讓受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行不記名的問卷調(diào)查。

目的：有效監(jiān)督培訓(xùn)人員，同時(shí)客觀的將培訓(xùn)當(dāng)中存在的問題發(fā)現(xiàn)出來，以便及時(shí)彌補(bǔ)或改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn)，員工勢(shì)必會(huì)用相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對(duì)待，反之，培訓(xùn)就毫無意義。

3、理論考核

建立試題庫，避免發(fā)生漏題現(xiàn)象。

說到這，問題就來了。我們酒店有部分員工文化程度較低，不太會(huì)寫字，那這個(gè)理論考試該如何進(jìn)行？我個(gè)人認(rèn)為，不會(huì)寫字或識(shí)字的員工畢竟只占少數(shù)，實(shí)在不會(huì)寫字，可以用口述代替，而且酒店能提供免費(fèi)的培訓(xùn)，作為培訓(xùn)人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：能有機(jī)會(huì)提高所有員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，無論是對(duì)個(gè)人還是對(duì)酒店本身來說，都是百利而無一害的，所以不能以任何理由逃避培訓(xùn)。

4、新員工入職崗位培訓(xùn)跟蹤 新員工入職后，對(duì)各崗位培訓(xùn)的跟蹤、督導(dǎo)及對(duì)新員工日常言行舉止定期、不定期抽查、巡查。與各個(gè)部門一起對(duì)新員工的業(yè)務(wù)技能及知識(shí)進(jìn)行考核，監(jiān)察各部門認(rèn)真做好新員工的崗位培訓(xùn)工作。

注：西寧的旺季在7月中旬到8月中旬，因此，培訓(xùn)工作會(huì)放到淡季開展。

5、建立各部門工作流程及規(guī)章制度

最后這項(xiàng)是為質(zhì)檢工作打好根基的最重要一項(xiàng)。各部門編制適合自身部門的工作流程及規(guī)章制度，讓質(zhì)檢工作有理有據(jù)有序的進(jìn)行，形成良性循環(huán)機(jī)制，深入根部，打好基礎(chǔ)，將酒店分散的力量凝聚起來。

以上為本人在人事部任職期間工作總結(jié)，由于從事該工作時(shí)間不長(zhǎng)，很多想法也有不成熟的地方，如有不妥，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

劉婷婷

2015年7月12日

第三篇：酒店質(zhì)檢部計(jì)劃

備忘錄關(guān)于酒店 2011 酒店質(zhì)檢方案 日期 Date ：2011.02.25

為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù) 質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成，特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下：

一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)： 酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進(jìn)行跟進(jìn)考核。

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：總經(jīng)理()副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理()組 員： 財(cái)務(wù)總監(jiān)()、總經(jīng)理助理()、總經(jīng)理助理()、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理()(二)工作小組：組 長(zhǎng)：副總經(jīng)理()副組長(zhǎng)：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理()組 員：行政總廚()、工程部經(jīng)理()、全部經(jīng)理()、房務(wù)部經(jīng)理(馮)、總辦副 主任()、人事經(jīng)理（）、中餐廳經(jīng)理（）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、大 堂副理()1

二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍： 酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍： 項(xiàng)目范圍

1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）

2、前廳（包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）

3、客房（包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服 務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）

4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）

5、公共、后臺(tái)區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公 共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域）

6、其他服務(wù)項(xiàng)目（包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室）

三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式： 酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式：(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則： 酒店質(zhì)檢小組工作原則： 原則

1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》 前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原則，并參照《旅游飯店 星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》，客觀的展開 質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。

2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄 在質(zhì)檢情況表上，并提出個(gè)人看法。

3、在質(zhì)檢過程中，即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式： 酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：

1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定，并出具 2 周質(zhì)檢報(bào)告（附件 1）；每?jī)稍乱淮螜z查，由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知 安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對(duì)酒 店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告（附件 3），屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總 核對(duì)； 每季度一次抽查，邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè) 報(bào)告（附件

2、附件 4）。

2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。

3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部 門陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任原因。

4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質(zhì)檢報(bào)告”（附件 1）發(fā)至各部門。

5、各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫糾正措施及糾正時(shí)間，并簽 字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。

6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將 結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。

7、如部門未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并要視情況對(duì)所在 部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。

8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問題，上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視 情況決定是否處罰。(三)酒店質(zhì)檢渠道： 酒店質(zhì)檢渠道： 質(zhì)檢渠道 3 A、直接檢查； B、值班記錄； C、其他人或部門反饋； D、客人投訴； E、賓客意見表等。年質(zhì)量檢查每月主題一覽： 每月主題一覽(四)2011 年質(zhì)量檢查每月主題一覽： 一月：公共區(qū)域月 一月：公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù) 質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯 總。二月：?jiǎn)T工素養(yǎng)月。二月：?jiǎn)T工素養(yǎng)月。

以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗 位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐 飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o 助進(jìn)行逐一檢查并匯總。三月：客房質(zhì)量月。三月：客房質(zhì)量月。以客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維 護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。四月：食品質(zhì)量月。四月：食品質(zhì)量月。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)為主，以 員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù) 保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一 檢查并匯總。五月：維護(hù)保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)為主，以地理位置、五月：維護(hù)保養(yǎng)月。4 圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐 飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并 匯總。六月： 操作技能培訓(xùn)月 技能培訓(xùn)月。六月： 操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主，以前廳服務(wù)質(zhì) 量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保 養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢 查并匯總。七月：制度管理月。七月：制度管理月。以部門制度規(guī)范為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服 務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維 護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐 一檢查并匯總。八月：節(jié)能減排月。八月：節(jié)能減排月。以酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所及辦公區(qū)域節(jié)能為主，以員工 儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng) 與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查 并匯總。九月：服務(wù)程序月。以客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹?，以安全設(shè)施設(shè)備與 九月：服務(wù)程序月。維護(hù)保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共 系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助 進(jìn)行逐一檢查并匯總。十月：應(yīng)知應(yīng)會(huì)月。十月：應(yīng)知應(yīng)會(huì)月。以酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔 5 一致；佩戴名牌，著裝效果、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保 養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服 務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后 臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十一月：模擬訪查月。十一月：模擬訪查月。以飯店?duì)I運(yùn)質(zhì)量為主，以酒店員工儀容儀表 得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋 襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與 清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì) 服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十二月：質(zhì)檢臺(tái)賬月。十二月：質(zhì)檢臺(tái)賬月。以查閱各部門臺(tái)賬為主，以餐飲服務(wù)技 能標(biāo)準(zhǔn)、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù) 質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū) 域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總?！镌诿吭轮黝}月檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)《旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 》及《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱的 同時(shí)，及時(shí)做好次月主題月的計(jì)劃工作匯報(bào)。

（五）酒店質(zhì)檢路線設(shè)計(jì) 酒店質(zhì)檢路線設(shè)計(jì) 線路一： 線路一：從客梯→2206 總統(tǒng)套房→20 樓泓逸軒行政廊→2012 行政單 間→17 樓抽一間套房→10 樓抽一間單間→10 樓層消毒間→821 殘疾 人用房→客梯→5F 亞餐→康樂健身設(shè)施→康樂的服務(wù)吧臺(tái)→棋牌室（查 1 個(gè)包廂→美容美發(fā)→植思麗→4F 休閑服務(wù)臺(tái)檢查 2 個(gè)包廂→ 6 客梯→3F 廚房→3F 宴會(huì)廳→3FVIP888→商務(wù)中心→小會(huì)議室→客梯 →2F 包間（12 號(hào)）→2F 廚房→2F 御泓軒零點(diǎn)廳→卡薩布萊卡歌廳對(duì) 面的消防通道→夾層→總倉庫→培訓(xùn)教室，員工閱覽室→員工食堂→ 制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→1 樓殘疾人衛(wèi) 生間→行李寄存處→總臺(tái)→貴重物品寄存處→商場(chǎng)→1F 自助餐→西 廚房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程維修部辦公室→客梯 回一樓大堂→保安部監(jiān)控室→打卡室→男員工更

衣室。線路二： 大堂吧→總臺(tái)→貴重物品寄存處→商場(chǎng)→西餐廳→西廚房→ 線路二： 行李寄存處→1F 殘疾人衛(wèi)生間→客梯→12 號(hào)包間→2F 廚房間→2F 零 點(diǎn)廳→卡薩布萊卡歌廳對(duì)面的消防通道→總倉庫→培訓(xùn)教室，員工閱 覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓 客梯→客梯→3F 宴會(huì)廳→888 包間→商務(wù)中心→小會(huì)議室→觀光梯 →4F 休閑→客梯→5F 亞餐→康體中心→康樂的服務(wù)吧臺(tái)→棋牌室→ 美容美發(fā)→植思麗→客房 7 附件 1: 酒店服務(wù)質(zhì)量每周檢查表（抄送各部門）抄送各部門）制表檢查時(shí)間： 檢查人員： 序號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 崗點(diǎn) 時(shí)間 檢查內(nèi)容 部門反饋 復(fù)查結(jié)果 8 本次質(zhì)檢重點(diǎn)備注： 本次質(zhì)檢重點(diǎn)備注： 質(zhì)檢組簽字及日期： 質(zhì)檢組簽字及日期： 附件 3： 2011 年______ 月份 質(zhì)檢小組季度匯總報(bào)告 時(shí)間： 時(shí)間： 重點(diǎn)項(xiàng)目： 重點(diǎn)項(xiàng)目： 輔助項(xiàng)目： 輔助項(xiàng)目： 質(zhì)檢組簽字及日期： 9 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期： 附件 2： 服務(wù)質(zhì)量月度檢查表（抄送各部門）抄送各部門）制表檢查時(shí)間： 檢查人員： 序號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 崗點(diǎn) 總體要求 前廳部 客房部 中餐廳 西餐廳 亞洲餐廳 其他服務(wù) 后臺(tái)區(qū)域 外包部門 時(shí)間 檢查內(nèi)容 部門反饋 復(fù)查結(jié)果 本次質(zhì)檢重點(diǎn)： 本次質(zhì)檢重點(diǎn)： 質(zhì)檢組簽字及日期： 質(zhì)檢組簽字及日期： 10 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期： 附件 4： 設(shè)備設(shè)施評(píng)分總表 設(shè)備設(shè)施評(píng)分總表頁碼 項(xiàng) 地理位置及周圍環(huán)境 停車場(chǎng)（包括地下停車場(chǎng)、停車樓）停車場(chǎng)（包括地下停車場(chǎng)、停車樓）建筑結(jié)構(gòu)及功能布局 地理位置、周圍環(huán)境、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布 局小計(jì) 公共系統(tǒng) 156 156 157 157 157 157 157 智能化系統(tǒng) 信息管理系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng) 空調(diào)系統(tǒng) 應(yīng)急系統(tǒng) 移動(dòng)電話信號(hào)覆蓋所有客房及公共區(qū)域 節(jié)能措施與環(huán)境管理 公共系統(tǒng)小計(jì) 前廳 158 158 158 158 158 159 159 159 160 160 160 地面裝飾 墻面裝飾 天花板 藝術(shù)裝飾 家具（家具（臺(tái)，沙發(fā)等）沙發(fā)等）燈具與照明 整體裝飾效果 公共衛(wèi)生間 客用電梯 貴重物品保險(xiǎn)箱 前廳整體舒適度 前廳小計(jì) 客 160 161 162 162 普通客房 裝修與裝飾 家具 燈具和照明 房 26 11 7 11 8 6 5 2 5 5 4 9 10 2 6 62 8 9 8 5 6 2 14 52 30 目 標(biāo)準(zhǔn)得分 實(shí)際得分 達(dá)標(biāo)率 地理位置、周圍環(huán)境、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局 155 155 156 8 5 17 11 162 163 163 163 163 166 166 166 166 168 彩色電視機(jī) 客房電話 數(shù)量 客房便利設(shè)施及用品 客房衛(wèi)生間 套房 有殘疾人客房，配備相應(yīng)的殘障設(shè)施 有殘疾人客房，設(shè)無煙樓層 客房舒適度 客房走廊及電梯廳 客房小計(jì) 餐 飲 餐廳（5.1 對(duì)各個(gè)餐廳（餐廳（5.1-5.2 對(duì)各個(gè)餐廳（不包括食街和 快餐廳）分別打分，快餐廳）分別打分，然后根據(jù)餐廳數(shù)量取 6 5 5 12 50 14 2 2 35 5 191 168 169 170 170 算術(shù)平均值的整數(shù)部分）算術(shù)平均值的整數(shù)部分）廚房 酒吧、茶室及其他吧室 酒吧、餐飲區(qū)域整體舒適度 餐飲小計(jì) 安全設(shè)施 32 12 7 8 59 8 6 2 170 171 171 客房安全設(shè)施 公共區(qū)域 食品安全 安全設(shè)施小計(jì) 員工設(shè)施 有獨(dú)立的員工食堂 有獨(dú)立的更衣間 有員工浴室 有倒班宿舍 有員工專用培訓(xùn)教室，有員工專用培訓(xùn)教室，配置必要的教學(xué)儀 器和設(shè)備 有員工活動(dòng)室 有員工電梯（或服務(wù)電梯）有員工電梯（或服務(wù)電梯）員工設(shè)施小計(jì) 特色類別 商務(wù)會(huì)議型旅游飯店設(shè)施 休閑度假型旅游飯店設(shè)施 其他 員工設(shè)施小計(jì) 總分 16 1 1 1 1 1 1 1 7 70 65 48 183 600 171 171 171 171 171 171 171 171 174 175 12 質(zhì)檢組簽字及日期： 質(zhì)檢組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期： 附件 4-1 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分總表頁碼 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)得分 總體要求 優(yōu) 178 178 管理制度 員工素養(yǎng) 小計(jì) 實(shí)際得分 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分 / 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（前 優(yōu) 178 179 179 179 179 179 179 179 總機(jī) 預(yù)定 入住登記 *行李服務(wù) 禮賓、禮賓、問詢服務(wù) *叫醒服務(wù) 結(jié)賬 前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔 衛(wèi)生 小計(jì) 實(shí)際得分 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%= 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分 /（客 優(yōu) 180 180 180 181 181 客房服務(wù)質(zhì)量 *開夜床服務(wù) *洗衣服務(wù) *微型酒吧 微型酒吧 客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔 衛(wèi)生 小計(jì) 實(shí)際得分 72 48 126 24 0 12 18 12 12 房 良 8 12 8 8 中 4 6 4 4 差 0 0 0 0 27 18 111 9 0 12 15 15 15 12 6 9 廳 良 8 10 10 10 8 4 6 中 4 5 5 5 4 2

3差 0 0 0 0 0 0 0 42 18 良 28 12 60 中 14 6 差 7 3 實(shí)際得分 13 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分 / 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（餐 優(yōu) 182 182 182 183 自助餐服務(wù) 正餐服務(wù) *酒吧服務(wù)（大堂吧、酒吧服務(wù)（大堂吧、茶吧）茶吧）餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與 清潔衛(wèi)生 小計(jì) 實(shí)際得分 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分 / 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（其他服務(wù)項(xiàng)目 優(yōu) 183 184 184 184 184 *會(huì)議、宴會(huì)服務(wù) 會(huì)議、*健身房 *游泳池 *更衣室 *商務(wù)中心、商店、休 商務(wù)中心、商店、閑娛樂項(xiàng)目 小計(jì) 實(shí)際得分 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分 / 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（公共、公共、后臺(tái)區(qū)域 優(yōu) 185 185 185 185 周圍環(huán)境 樓梯、走廊、樓梯、走廊、電梯廳 公共衛(wèi)生間 后臺(tái)區(qū)域 小計(jì) 實(shí)際得分 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%= 得分率： 實(shí)際得分）該項(xiàng)總分*100%=（實(shí)際得分 /（總分 600 9 24 24 45 良 6 16 16 30 102 中 3 8 8 15 差 0 0 0 0 12 8 84 4 0 27 15 18 12 良 18 10 12 8 中 9 5 6 4 差 0 0 0 0 30 20 117 10 0 33 22 11 0 24 30 飲 良 16 20 中 8 10 差 0 0 質(zhì)檢組簽字及日期： 質(zhì)檢組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期： 14

第四篇：2013年培訓(xùn)和質(zhì)檢總結(jié)及2014年計(jì)劃

2013年培訓(xùn)和質(zhì)檢總結(jié)及2014年計(jì)劃

2013-12-09 14:47:35 閱讀（633）評(píng)論（7）收藏（41）

一、員工培訓(xùn)情況

（一）全年培訓(xùn)次數(shù)為13次，參加培訓(xùn)人員達(dá)248人次，出勤率：79.0%，培訓(xùn)合格率：99.8%，其中新員工培訓(xùn)為8次，外部培訓(xùn)3次，急救知識(shí)培訓(xùn)1次，化妝培訓(xùn)1次。

（二）在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上做好培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的開展培訓(xùn)。2012年，制定了全年培訓(xùn)計(jì)劃，部分培訓(xùn)得以實(shí)施。

（三）在培訓(xùn)的形式上采取了多種授課方式，如視頻看錄相、講述、討論交流等，并繼續(xù)2012年采取的“走出去學(xué)習(xí)“的培訓(xùn)形式，改變了單一的內(nèi)部培訓(xùn)模式，內(nèi)容更加豐富，收到了較好的效果。

（四）各部門各崗位的培訓(xùn)工作常抓不懈。由于行業(yè)特點(diǎn)及人力狀況，酒店流動(dòng)性較大，且在新入職的員工中，未從事過酒店工作的占了90%以上，各部門各崗位技能培訓(xùn)任務(wù)重，但是各部門都非常重視，制定計(jì)劃加以落實(shí)，尤其是一線部門，如保安部、前廳部、管家部、西餐部，確保了酒店的整體水平和服務(wù)質(zhì)量只升不降。

（五）與往年相比，2013年實(shí)施了新入職員工轉(zhuǎn)正考核，并下函通報(bào)員工考試情況及錯(cuò)題更正。該考試不僅是新員工能否按時(shí)轉(zhuǎn)正的依據(jù)之一，也是考察新員工到崗后對(duì)崗位技能知識(shí)的掌握情況和對(duì)最初的入職培訓(xùn)知識(shí)的加深及鞏固。

通過這一系列培訓(xùn)及考核，員工的素質(zhì)，工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量都較往年有所提高。

二、質(zhì)量檢查（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)檢）工作

根據(jù)酒店工作安排，為嚴(yán)明酒店勞動(dòng)紀(jì)律以及儀容儀表、禮節(jié)禮貌等，酒店質(zhì)檢小組于2013年5月8日，對(duì)各部門人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮儀、崗位職責(zé)、操作流程和工作環(huán)境六個(gè)方面進(jìn)行了比較系統(tǒng)的檢查，寫出了質(zhì)檢工作簡(jiǎn)報(bào)，并召開會(huì)議對(duì)檢查中提發(fā)現(xiàn)的問題提出意見，要求相關(guān)部門針對(duì)問題制定措施，在限定時(shí)間內(nèi)完成整改。7月18日至19日質(zhì)檢小組對(duì)各部門整改的情況進(jìn)行了復(fù)查，各部門認(rèn)真落實(shí)整改，總體面貌有了較大的改善，保證了工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)寫出了質(zhì)檢二期簡(jiǎn)報(bào)。

三、存在問題

（一）今年的質(zhì)檢工作仍有一定的停滯狀態(tài)，未充分發(fā)揮質(zhì)檢工作在酒店服務(wù)工作中的重要作用。

（二）培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)不夠，培訓(xùn)的形式和內(nèi)容仍需進(jìn)一步的改進(jìn)。對(duì)中高層管理人員以及正式員工方面的培訓(xùn)模塊和計(jì)劃不夠完善；

（三）培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性，并且部門崗位技能培訓(xùn)效果未與員工個(gè)人的績(jī)效考核直接掛鉤；

（四）相關(guān)部門忽視了對(duì)板報(bào)的更新與管理；

（五）管理與服務(wù)還存在脫節(jié)現(xiàn)象。

（二）2014年工作計(jì)劃

一、針對(duì)二0一三年的培訓(xùn)工作情況，本部對(duì)來年的工作主要從以下四個(gè)方面來開展：計(jì)劃—實(shí)施—考核—后續(xù)跟進(jìn)。

（一）計(jì)劃

1、根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)需求和各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)制定好酒店一年及季度培訓(xùn)計(jì)劃。

2、培訓(xùn)內(nèi)容從豐富、生動(dòng)、實(shí)用三方面出發(fā)，根據(jù)崗位需求及酒店發(fā)展方向制定合理的培訓(xùn)方案；做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓(xùn)需求分析，達(dá)到酒店全員培訓(xùn)、全員學(xué)習(xí)的目的。

3、培訓(xùn)形式應(yīng)多元化?，F(xiàn)階段單一的面授形式存在一定的局限性，特別是對(duì)于管理層人員，需要接受的是最新的行業(yè)資訊，尖端前衛(wèi)的服務(wù)理念，加強(qiáng)以“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的培訓(xùn)方式來提高他們的管理水平和工作熱情。提倡管理人員之間經(jīng)驗(yàn)相互交流，好的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣，使得整個(gè)管理水平綜合素質(zhì)得以提升。

（二）實(shí)施

按照培訓(xùn)計(jì)劃相關(guān)進(jìn)程各授課人員、主管人員按時(shí)實(shí)施開展培訓(xùn)，由人力資源部直接或間接監(jiān)督檢查，培訓(xùn)需做到定時(shí)定點(diǎn)定期開展；

（三）考核

針對(duì)相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容擬做出相應(yīng)考試試卷或者面試提問、情景模擬及崗位技能考核，各部門對(duì)培訓(xùn)的出勤情況、培訓(xùn)考核情況均需備案，人事部進(jìn)行不定時(shí)抽查，并將檢查結(jié)果與員工的晉升、工資調(diào)整掛鉤；

（四）后續(xù)跟進(jìn)

對(duì)考核成績(jī)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)、單獨(dú)培訓(xùn)，及時(shí)幫助員工達(dá)到培訓(xùn)考核要求。

二、做好酒店的質(zhì)檢工作，發(fā)揮質(zhì)檢工作在酒店各項(xiàng)工作中的督導(dǎo)作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)員質(zhì)量的逐步提高。

（一）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化、完善崗位責(zé)任制，并于之結(jié)合，使每個(gè)崗位都有較完善的量化考核體系。

（二）制定《各崗位考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》及《質(zhì)檢月報(bào)》等表格，由各部門按月填報(bào)后報(bào)酒店質(zhì)檢小組。

（三）質(zhì)檢工作力爭(zhēng)做到常態(tài)化。自檢、抽檢與定期檢查相結(jié)合，對(duì)質(zhì)檢中提出的問題及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)整改后的問題進(jìn)行驗(yàn)收。

（四）做好質(zhì)檢資料的收集歸檔工作。

（五）做好其他各項(xiàng)工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。新的一年，新的機(jī)遇，我部將在新的一年，立足酒店，盡心盡力地做好各項(xiàng)工作。

第五篇：酒店培訓(xùn)計(jì)劃

各部室：

xx年是飯店?duì)巹?chuàng)市經(jīng)委級(jí)文明單位和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)（工作）技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)公司關(guān)于加大xx年職工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合飯店實(shí)際，我們擬在xx以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”活動(dòng)為契機(jī)，“內(nèi)外結(jié)合”培訓(xùn)方法為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)職工培訓(xùn)工作的深度，努力做好xx年的全員培訓(xùn)工作。

一、指導(dǎo)思想

以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作是飯店夯實(shí)內(nèi)力提檔升級(jí)的重要性。立足當(dāng)前，放眼未來，積極探索學(xué)習(xí)型班組在文明單位創(chuàng)建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為飯店發(fā)展積蓄資源和砥練內(nèi)力。

二、目標(biāo)和任務(wù)

xx的員工培訓(xùn)以飯店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高職工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型職工。

三、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)

以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位技能。

1.專業(yè)技能培訓(xùn)

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店職工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，繼續(xù)輸送部分中層干部參加旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使飯店管理工作日趨正軌。

（2）總服務(wù)臺(tái)、房務(wù)中心以及餐廳等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和旅游外語水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的服務(wù)技能和外語水平。今年我們將繼續(xù)選派部分員工參加市旅委教育中心的外語b級(jí)證書的培訓(xùn)，并由獲得合格證書的員工加緊對(duì)內(nèi)各相關(guān)崗位員工的輔導(dǎo)培訓(xùn)，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會(huì)話的機(jī)會(huì)和條件。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭(zhēng)取在工作培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

（3）針對(duì)飯店目前機(jī)修技術(shù)水平普遍不強(qiáng)，緊缺技工（高低壓電工、制冷

工）嚴(yán)重匱乏等狀況，雖然工程部?jī)?nèi)部也已實(shí)行“萬能工”傳幫帶的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，但關(guān)鍵工種無論從技術(shù)實(shí)際還是安全因素考慮，都必須經(jīng)過專業(yè)考證的培訓(xùn)。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術(shù)考證培訓(xùn)。

2、新職工培訓(xùn)

新進(jìn)職工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，砥練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后準(zhǔn)予上崗。

3、一專多能培訓(xùn)

四、時(shí)間安排（見附表）

希望各部門按此通知認(rèn)真配合執(zhí)行！

上海xx飯店

xx年2月19日