第一篇：酒店質(zhì)檢工作總結(jié)

工作總結(jié)

在總經(jīng)理室、人力資源部的安排下，通過兩周時間對前廳部、管家部、餐飲部、保安部、工程部五個部門跟崗學(xué)習(xí)。各部門給予了很大至支持和幫助，以前沒有接觸過酒店行業(yè)，所有的一切都是我要學(xué)習(xí)的對象。

學(xué)習(xí)情況匯報如下：

一、前廳部

前廳部主要負責(zé)接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通及協(xié)調(diào)酒店各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)的部門。通過學(xué)習(xí)，了解到前臺是酒店的對外窗口，是酒店給客人的第一印象，包括服務(wù)意識、客房介紹、電話接聽技巧等各項具體工作。感受到了總機服務(wù)人員對客人來電詢問熱情、禮貌，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù)。禮賓部主要是對入住、離店客人行李運送、快遞的簽發(fā)，需要臨時保管的物品登記后放入保管房，客人需要乘車及時呼叫的士。為客人提供了及時周到的服務(wù)。

二、管家部

了解了酒店管家部包括客房、PA、康樂、布草幾個部門及工作流程。為了給客人一個衛(wèi)生、舒適的環(huán)境，酒店有嚴格的房間清掃操作程序、房間的檢查程序。公共衛(wèi)生有計劃的安排打掃。

三、餐飲部

在西餐廳了解了散點服務(wù)，食品服務(wù)、飲品服務(wù)的標準及程序，觀察了西廚房衛(wèi)生情況。在宴會部遇到客人詢問無線上網(wǎng)的使用、電源的位置等也及時給予了幫助，服務(wù)員做到了給進出客人開門，不定時給客人加水服務(wù)。

四、保安部

了解了保安崗位的分布，消防設(shè)備的使用及維護，查看了發(fā)生緊急事件的處置預(yù)案，執(zhí)行了員工通道進出包裹的檢查，監(jiān)督員工的打卡情況。更重要的是監(jiān)督檢查廚房用水電氣的安全使用情況，杜絕安全隱患。

五、工程部

工程部對整個酒店水電氣設(shè)備基礎(chǔ)維護，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，及時處理。收到維修通知后及時的進行查看并作出處理。

通過這次學(xué)習(xí)，我了解到了酒店的一些情況，學(xué)到了很多實際的東西。學(xué)習(xí)的程中，發(fā)現(xiàn)酒店注重細節(jié)會細到連每一個物品擺放都有具體規(guī)定，受益匪淺。更重要的是怎樣抓住客人的心里更好的為客人服務(wù)，讓客人感到滿意，培養(yǎng)了我的服務(wù)意識。明白自己存在很多不足，還需要努力刻苦的學(xué)習(xí)。希望通過領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我能快速的成長，為酒店的發(fā)展盡自己的一份力量。

第二篇：2012酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)

酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)

我代表酒店質(zhì)檢部將本部門2012年的工作總結(jié)為如下三點：

一、2012年的重點工作

1、衛(wèi)生檢查：修改并完善了原有的衛(wèi)生質(zhì)檢細則，加強了衛(wèi)生檢查力度，加大了衛(wèi)生檢查次數(shù)。

2、工程問題檢查：每周例行檢查中發(fā)現(xiàn)需要維修項目并及時反饋工程部。

3、星評專項質(zhì)檢：參照四星級酒店標準，檢查發(fā)現(xiàn)不符合星級標準的項目并反饋各個部門進行整改。

二、2012年質(zhì)檢反饋問題總結(jié)

1、前廳部：前廳作為酒店的門面，對其衛(wèi)生要求一直是很高的。由于大堂灰塵較多，所以衛(wèi)生問題一般集中在此。相對以前衛(wèi)生情況大有改觀，但仍需繼續(xù)努力。

2、客房部：客房的衛(wèi)生是我們重點檢查對象，所以要求很嚴格，因此各樓層的衛(wèi)生均有不同程度的提高。對于低樓層的衛(wèi)生由于灰塵相對較多、住客較多，所以工作難度相對增大，我們也應(yīng)表示理解，但是仍然希望各位服務(wù)員高標準嚴要求搞好房間的衛(wèi)生工作。

3、安保部：質(zhì)檢時衛(wèi)生一直較好，但是前后車場的衛(wèi)生保持一直不太理想。還有就是消防安全巡查問題，質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)過幾次巡查不及時，平時的巡查情況不知道會怎樣，總之安全無小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然。

4、工程部：質(zhì)檢指出的日常維修項目較多，可見工程部的日常維護巡查有不到位的地方，希望以后注意。

5、PA部：PA負責(zé)的區(qū)域較多，雖然常有不到位的地方，但是指出后都能及時改正，對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況也是不錯的。PA組的衛(wèi)生應(yīng)該有分類做計劃，每天、每周、每月應(yīng)該做的衛(wèi)生項目做成表格來提醒自己執(zhí)行。

6、洗浴部：洗浴男女水區(qū)衛(wèi)生平時做的還是不到位，衛(wèi)生死角較多，但是指出后都能及時改正，也許是因為洗浴面積較大，工作量大，但是仍然希望各位服務(wù)員高標準嚴要求搞好浴區(qū)的衛(wèi)生工作。

總之，一年來在各部門的配合下，酒店的衛(wèi)生狀況上了一個新臺階，在下一，質(zhì)檢的工作將衛(wèi)生與服務(wù)并重，希望我們共同進步。

三、質(zhì)檢部存在問題

1、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。

2、質(zhì)檢人員的配置不足，導(dǎo)致質(zhì)檢工作只有集中檢查，缺乏平時的監(jiān)督。質(zhì)檢要專業(yè)化就必須有專職的質(zhì)檢人員，建立健全平時巡查、抽查制度。

3、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強溝通與合作，為督查氛圍，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。

4、質(zhì)檢項目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門的自檢，造成各部門人員懶散

第三篇：酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)doc

質(zhì)檢部2011年上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

2011年上半年工作總結(jié)

一、質(zhì)檢工作

1、參加了2011年山東省星級標準的培訓(xùn)，并在酒店內(nèi)組織了管理干部對新標準進行學(xué)習(xí)，4月21日，酒店開展2010版飯店星級標準的宣貫學(xué)習(xí)課，酒店各部門的主管級以上的管理人員全部參加，4月23日質(zhì)檢部制定了《新星級標準自查整改方案》，發(fā)送到各部門，系統(tǒng)規(guī)劃了各部門整改的項目、責(zé)任人、完成時間等。通過一系列的學(xué)習(xí)和整改活動，必將提升酒店的經(jīng)營管理水平。

2、在2011上半年制定并執(zhí)行了以下為主的制度，《工程設(shè)備管 理制度》、《手機管理制度補充規(guī)定》、《酒店電器及燈光責(zé)任管理表》、《員工會客制度》、《*******假日酒店制度手冊》及《*******假日酒店崗職責(zé)和工作流程》、《關(guān)于表格化管理與信息反饋制度》、《*******大廈酒店有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

3、規(guī)范了各部門日常表格，并監(jiān)督各部門對日常表格的填寫，重點檢查所填寫內(nèi)容是否與事實相附。規(guī)范并固定了晨會匯報形式，規(guī)范了各部門周總結(jié)和周計劃格式，用格式化的表格形式細化了匯報內(nèi)容，注重數(shù)字。

4、規(guī)范各部門負責(zé)人的工作流程，此工作正在進行。

5、日常質(zhì)檢工作，完善了質(zhì)檢內(nèi)部工作流程，制定并實施了“質(zhì)檢人員檢查工作流程”，“質(zhì)檢檢查流程表”，“質(zhì)檢日報”。管理干部的監(jiān)督管理工作形成模式，以《目標責(zé)任書》、《質(zhì)檢重點》、《員工手

冊》為依據(jù)，對各部門負責(zé)人的工作進行檢查監(jiān)督，每周跟蹤周工作任務(wù)，對未完成的進行督促。每天檢查部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指出整改。出現(xiàn)責(zé)任問題追究部門第一負責(zé)的責(zé)任，1至6月共共處罰95人次，合計罰款660元（考勤違紀未在內(nèi)），扣分21分。

二、培訓(xùn)工作

1、干部培訓(xùn)：主要組織了對《制度手冊》進行學(xué)習(xí)，分別在2、4月份組織了干部對《制度手冊》進行考試。組織全體干部學(xué)習(xí)了邵德春的《職業(yè)經(jīng)理人的管理實務(wù)》一共12講的課程。

2、組織了新員工入職培訓(xùn)，共9期，共有138新員工參加。

3、組織了全體女員工參加了《化妝培訓(xùn)》，協(xié)助董事長組織了《21世紀領(lǐng)導(dǎo)力》專題培訓(xùn)。

4、在各部門的大力配合下，共組織了5次，轉(zhuǎn)正員工100多人次，晉級員工30多人次。

2011年下半年工作計劃

一、質(zhì)檢計劃

1、進一步完善酒店管理規(guī)范體系，規(guī)范各部門工作流程和表格，完善酒店各項制度，計劃在明年修改一次酒店制度，增加采購制度、消防安全制度、工程制度等。規(guī)范各管理崗位的工作職責(zé)。

2、依據(jù)2011年版的《星級評定與劃分》，進行整改。

3、培養(yǎng)合格的質(zhì)檢人員，加強對質(zhì)檢人員的培訓(xùn)，工作指導(dǎo)提高其成長。

4、做好*******大廈與3路*******兩店的日常質(zhì)檢工作，并把兩

店的質(zhì)檢工作結(jié)合起來。做到每月有計劃，每日出質(zhì)檢日報，每周做總結(jié)匯總的質(zhì)檢形式。要求兩店質(zhì)檢定期交流，互換。

二、培訓(xùn)計劃

1、完善培訓(xùn)體系，做到培訓(xùn)形式固定化，培訓(xùn)教材系統(tǒng)化規(guī)范化，培訓(xùn)目標明確，具體措施：制定執(zhí)行《培訓(xùn)制度》，《分級培訓(xùn)體系》，《培訓(xùn)教材借閱制度》。

2、完善培訓(xùn)教材，幫助各部門建立自己的培訓(xùn)教材，質(zhì)檢部建立完善管理干部培訓(xùn)教材，形成自己的特點。同時利用好《精細化管理與服務(wù)規(guī)范》系列書。

質(zhì)檢部

2011年6月20日

第四篇：2012酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)

酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)

我代表酒店質(zhì)檢部將本部門2012年的工作總結(jié)為如下三點：

一、2012年的重點工作

1、衛(wèi)生檢查：修改并完善了原有的衛(wèi)生質(zhì)檢細則，加強了衛(wèi)生檢查力度，加大了衛(wèi)生檢查次數(shù)。

2、工程問題檢查：每周例行檢查中發(fā)現(xiàn)需要維修項目并及時反饋工程部。

3、星評專項質(zhì)檢：參照四星級酒店標準，檢查發(fā)現(xiàn)不符合星級標準的項目并反饋各個部門進行整改。

二、2012年質(zhì)檢反饋問題總結(jié)

1、前廳部：前廳作為酒店的門面，我們對其衛(wèi)生要求一直是很高的。由于大堂灰塵較多，所以衛(wèi)生問題一般集中在此。相對以前衛(wèi)生情況大有改觀，但仍需繼續(xù)努力。

2、客房部：客房的衛(wèi)生是我們重點檢查對象，所以要求很嚴格，因此各樓層的衛(wèi)生均有不同程度的提高。對于低樓層的衛(wèi)生由于灰塵相對較多、住客較多，所以工作難度相對增大，我們也應(yīng)表示理解，但是仍然希望各位服務(wù)員高標準嚴要求搞好房間的衛(wèi)生工作。

3、安消部：質(zhì)檢時衛(wèi)生一直較好，但是前后廣場的衛(wèi)生保持一直不太理想。還有就是消防安全巡查問題，質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)過幾次巡查不及時，平時的巡查情況不知道會怎樣，總之安全無小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然。

4、西餐廳：餐廳衛(wèi)生一直良好，廚房偶爾未覆保鮮膜或使用有色垃圾袋，但指出后均能及時改正，食品衛(wèi)生良好。

5、工程部：質(zhì)檢指出的日常維修項目較多，可見工程部的日常維護巡查有不到位的地方。另外在客房施工時常會在墻上留下黑手印，希望以后注意。

6、PA組：PA負責(zé)的區(qū)域較多，雖然常有不到位的地方，但是指出后都能及時改正，對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況也是不錯的。PA組的衛(wèi)生應(yīng)該有分類做計劃，每天、每周、每月應(yīng)該做的衛(wèi)生項目做成表格來提醒自己執(zhí)行。

7、營銷部、辦公室、財供部：略

總之，一年來在各部門的配合下，酒店的衛(wèi)生狀況上了一個新臺階，在下一，質(zhì)檢的工作將衛(wèi)生與服務(wù)并重，希望我們共同進步。

三、質(zhì)檢部存在問題

1、檢查制度的制定還不夠完善，檢查內(nèi)容較為單一，要提高服務(wù)質(zhì)量必須擴大檢查的范圍。要在原來衛(wèi)生、工程檢查的基礎(chǔ)上，加強以下幾個方面的檢查：著裝、儀容儀表、形體動作、服務(wù)態(tài)度、勞動紀律、各部門的工作程序與標準等。

2、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。

3、質(zhì)檢人員的配置不足，都是兼職人員，導(dǎo)致質(zhì)檢工作只有集中檢查，缺乏平時的監(jiān)督。質(zhì)檢要專業(yè)化就必須有專職的質(zhì)檢人員，建立健全平時巡查、抽查制度。

4、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強溝通與合作，為督查氛圍，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。

5、質(zhì)檢維修項目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門的自檢，造成部分項目反復(fù)維修，浪費人力物力財力。

第五篇：酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)

酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)

2010年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首，2009年忙碌而充實。播種、耕耘、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍圖，揚起世紀的風(fēng)帆，明天等待著我們?nèi)ナ斋@。

值此迎新之際，##大酒店謹代表膠州的旅游行業(yè)，向青島旅游局的各級領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀，向為旅游行業(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠摯的謝意。

過去的一年，在社會各界的大力支持下，在上級領(lǐng)導(dǎo)、集團公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我店始終堅持以“三個代表”為重要思想，堅決擁護黨的路線、方針、政策，以“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，以“團結(jié)合作、開拓創(chuàng)新、用心工作”的世紀精神帶領(lǐng)著大家，富有創(chuàng)造性地開展各項工作，并且圓滿地完成了2009年的各項工作任務(wù)，并取得了良好的社會效益與經(jīng)濟效益。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

一、加強酒店質(zhì)量管理，健全完善督查制度，實行科學(xué)化的管理方式，努力使經(jīng)營管理工作有章可循、有規(guī)可依。

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度，制定補充了新的檢查內(nèi)容，主要有以下七個方面：一是總則、二是著裝、儀容儀表、三是形體動作、四是服務(wù)態(tài)度、五是勞動紀律、六是衛(wèi)生質(zhì)量、七是各部門的工作程序與標準。

二、抓好質(zhì)量管理分析工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1、針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的酒店辦公例會的形式進行通報和分析，從全店各部門服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)、安全質(zhì)量管理水平等方面進行認真分析與總結(jié)，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策。

2、每周、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，寫出質(zhì)量管理通報，以及質(zhì)量問題的案例通報，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求。

3、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì)，體現(xiàn)四星級酒店的良好形象。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，認真了解掌握各部門的工作流程和標準，并落實到日常檢查督導(dǎo)工作中。

4、對質(zhì)檢人員的日常工作進行量化管理。

酒店專職質(zhì)檢人員3人，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負責(zé)的各個崗位，并對檢查結(jié)果做好詳細記錄，在每天下午16：30的碰頭會上進行匯總，對表現(xiàn)突出的進行獎勵，對違反規(guī)定的部門進行經(jīng)濟處罰。

三、質(zhì)檢部與各部門加強工作中的交流、溝通，改變工作方式，變指導(dǎo)為服務(wù)。

1、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量。

為了規(guī)范操作規(guī)程，今年對各一線部門進行了春季、秋季業(yè)務(wù)技能大賽，通過比賽，發(fā)現(xiàn)了日常工作當(dāng)中

所存在的一些違規(guī)操作，另外通過比賽，還提高了員工的工作積極性，形成了你追我趕的工作氛圍，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì)，對取得優(yōu)異成績的員工進行了獎勵。

2、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題，共同探討，尋找出解決問題的良好辦法，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系。

3、在質(zhì)量檢查和溝通交流中，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴肅、刻板的態(tài)度，語言和藹、態(tài)度親切，努力爭取各部門的信任，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

四、完善質(zhì)量管理檢查體系，為酒店經(jīng)營和發(fā)展提供了有效的保證。

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系，堅持總經(jīng)理重點檢查、值班經(jīng)理的全面檢查、各級管理者的日常檢查、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項內(nèi)容相結(jié)合，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實，并督促相關(guān)部門反饋，開成有檢查、有落實、有反饋的質(zhì)量檢查體系，從而達到“質(zhì)量中有效率、效率中見成績”的良好效果。

五、以傳幫帶的形式開展各項培訓(xùn)工作，以重點業(yè)務(wù)技能為核心。

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長久之技，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標，采用“走出去、請進來”的培訓(xùn)方式，進行各類培訓(xùn)活動，如案例分析培訓(xùn)，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題，作為培訓(xùn)資料生動而有效地分析問題的癥結(jié)所在。另外還進行了領(lǐng)班、主管現(xiàn)場管理的培訓(xùn)專題，加強了現(xiàn)場督導(dǎo)工作的力度，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

六、存在的問題。

09年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績，但與酒店的長遠發(fā)展，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級的酒店相比還有很大的差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：

1、督查制度的制定還不夠完善，主要是缺乏部門負責(zé)人的績效考核的依據(jù)。

在日常工作當(dāng)中，部門對查出的問題認為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)已，高高掛起”的工作態(tài)度，對發(fā)生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯的根源，工作責(zé)任心還有待于加強。

2、制度的執(zhí)行力還不夠嚴厲，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負面影響。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟利益，很多管理人員都不情愿執(zhí)行。

3、督查人員不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督。

督查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進行現(xiàn)場糾正，更不能及時地進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

4、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。

質(zhì)檢部進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。

5、培訓(xùn)工作的計劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標準化、科學(xué)化操作還有很大的差距。

6、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。

作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強溝通與合作，為督查氛圍，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。

在這辭舊迎新的時刻，讓我們洗去征塵，蓄勢待發(fā)，同舟共濟，拼搏進取，迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)佳績。我們會不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗，努力改進工作當(dāng)中的不足之處，為2010年的工作奠定堅實的基礎(chǔ)。為此特制定2010年的工作計劃：

一、嚴格執(zhí)行、完善內(nèi)部督查規(guī)定，加強工作力度，提高工作效率。

二、加強表格化管理，使各項檢查工作有序開展。

三、努力提高督查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的督查隊伍。

四、將督查工作有層次的深入開展，努力預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

五、進一步規(guī)范各部門的工作程序與標準，提供四星級的軟件服務(wù)。

六、有效地開展各項培訓(xùn)工作，并跟蹤落實其培訓(xùn)效果，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

我們相信，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各單位的共同努力下，旅游行業(yè)的明天會更好。