第一篇：班長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程---2014[推薦]

班長(zhǎng)日常工作手冊(cè)和流程

帶新人

一名新員工從人力資源部面試到培訓(xùn)以后，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的第一天。班組長(zhǎng)需要做的工作是1）首先要找新人溝通，了解新人選擇這份工作是想得到什么，找到員工的需求點(diǎn)，然后是告訴員工想到達(dá)到他的需求需要提高哪方面的能力，并告訴員工現(xiàn)階段他的這些能力要如何去提升，公司能夠給予他的是哪些能力方面的提升。

2）同時(shí)要引導(dǎo)員工，你選擇一份工作很重要的一點(diǎn)是為了賺錢(qián)，員工心理上期望的薪資待遇是多少，他需要怎么樣去做才能達(dá)到他期望的薪資待遇。3）灌輸團(tuán)隊(duì)的概念，他在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中能夠得到什么，能夠?yàn)閯e人去做什么，為團(tuán)隊(duì)做什么，你的團(tuán)隊(duì)需要什么樣的人，需要什么樣的一個(gè)氛圍。

第二 業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與系統(tǒng)的培訓(xùn)。對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和系統(tǒng)的培訓(xùn)，教會(huì)新員工業(yè)務(wù)技能。利用半個(gè)小時(shí)時(shí)間對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一角色演練，角色演練沒(méi)有問(wèn)題以后安排員工上工位，開(kāi)工號(hào)和OA。

第三 坐席上線外呼電話，班組長(zhǎng)全程跟蹤員工外呼電話情況。這時(shí)候主要是觀察坐席外呼過(guò)程中對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練程度，外呼電話是否緊張，電話被掛以后是否產(chǎn)生消極情緒等等問(wèn)題，針對(duì)坐席開(kāi)始懷疑業(yè)務(wù)的試呼。班組長(zhǎng)需要及時(shí)關(guān)注新員工，告訴她們這個(gè)問(wèn)卷長(zhǎng)是正常的，被掛也是正常的，前期你需要呼出大量的電話。

第四通過(guò)跟質(zhì)檢部的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新員工在外呼問(wèn)卷時(shí)出現(xiàn)的質(zhì)檢方面的問(wèn)題，并及時(shí)跟進(jìn)告訴坐席及時(shí)改正。

第五新員工外呼一天的電話以后，下班之前再跟新員工進(jìn)行一次溝通，了解一天的工作情況，以及對(duì)業(yè)務(wù)的情況。及時(shí)找到業(yè)務(wù)外呼過(guò)程存在的問(wèn)題，給出詳細(xì)的解決方案，要求新員工下班回家以后做一些工作，第二天檢查是否正常完成交代的工作，并在第二天的工作中及時(shí)檢查改進(jìn)情況。另一方面要及時(shí)了解新員工在心態(tài)方面的問(wèn)題，給予更多的鼓勵(lì)和關(guān)注，告訴他們，已經(jīng)完成的很好了，繼續(xù)加油！你會(huì)做的更好！

第二天 新員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

對(duì)于新員工 如果說(shuō)第一天更多的是關(guān)注他們的心態(tài)和對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉 第二天班組長(zhǎng)更多的要給予對(duì)業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)，迅速提高坐席業(yè)務(wù)單量，一方面是對(duì)員工自己的一個(gè)信心，另一方面是能夠迅速的將新員工的價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)，有助于團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力的提升。

早晨的晨會(huì)（時(shí)間 8：25-8:40）

班組長(zhǎng)每天早上8點(diǎn)25之前到公司，準(zhǔn)備好晨會(huì)內(nèi)容。晨會(huì)主題

1、要求每位成員報(bào)當(dāng)天業(yè)務(wù)目標(biāo)，并記錄。

2、總結(jié)前一天工作中存在的問(wèn)題，包括質(zhì)檢問(wèn)題、業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)、員工心態(tài)等方面

3、團(tuán)隊(duì)中每天要學(xué)會(huì)去分享一個(gè)有意義的小故事，并告訴大家故事中體會(huì)到的意義。

4、對(duì)坐席進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的要求（啟動(dòng)時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、外撥量、黃金時(shí)間利用率）

5、對(duì)員工新一天的激勵(lì)，喊口號(hào)、定目標(biāo)、給獎(jiǎng)勵(lì)等等。

早晨第一次巡場(chǎng)（時(shí)間8:41-8:45）

第一次巡場(chǎng)的目的是看每一位員工是不是準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入了工作狀態(tài)，系統(tǒng)是不是都已正常打開(kāi)，桌面各項(xiàng)準(zhǔn)備都已準(zhǔn)備好。本子、筆、水杯都準(zhǔn)備到位，電腦是否正常。耳機(jī)是否有聲音等問(wèn)題。目的是為了讓員工迅速進(jìn)入一天的工作狀態(tài)

服務(wù)性工作（時(shí)間8:50-9:00）

包括為員工倒水，整理桌面，準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料等等問(wèn)題，給予坐席各種支持。并不斷給予鼓勵(lì)。

第二次巡場(chǎng)（時(shí)間9:00-9:20）

第二次巡場(chǎng)主要是觀察團(tuán)隊(duì)成員在上午前半個(gè)小時(shí)業(yè)務(wù)的外呼情況，如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工因?yàn)殚_(kāi)始外呼還沒(méi)有進(jìn)入狀態(tài)，導(dǎo)致的心態(tài)方面開(kāi)始出現(xiàn)厭煩等心理，要及時(shí)進(jìn)行心態(tài)的安撫和鼓勵(lì)，傳播積極的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)一天的目標(biāo)感。同時(shí)第二次巡場(chǎng)要多關(guān)注新員工的外呼情況，給予業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和鼓勵(lì)。

錄音監(jiān)聽(tīng)（時(shí)間9:30-11:30）

這個(gè)時(shí)間段主要是根據(jù)這個(gè)時(shí)間段報(bào)表中各項(xiàng)數(shù)據(jù)偏低的人員，進(jìn)行錄音的監(jiān)聽(tīng)。監(jiān)聽(tīng)人員為（外撥量、通話時(shí)長(zhǎng)、黃金時(shí)間利用率、成功量、成功率）指標(biāo)過(guò)低者，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)成功錄音，100秒以上錄音，中途被掛斷錄音等錄音的監(jiān)聽(tīng)，認(rèn)真填寫(xiě)錄音監(jiān)聽(tīng)分析表，給出詳細(xì)錄音中存在的問(wèn)題，以及改進(jìn)的方法

郵件激勵(lì)

通過(guò)公司內(nèi)部OA對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行郵件激勵(lì)，每隔一段時(shí)間發(fā)出團(tuán)隊(duì)中業(yè)務(wù)外呼最高的人員，并給與鼓勵(lì)。團(tuán)隊(duì)中各項(xiàng)指標(biāo)都較低者，告訴她今日需完成的目標(biāo)和實(shí)際差距，并給與鞭策。實(shí)時(shí)發(fā)布團(tuán)隊(duì)人均業(yè)務(wù)單量與其他團(tuán)隊(duì)的差距，并告訴團(tuán)隊(duì)成員上午必須完成目標(biāo)和未完成提升的方法。

第三次巡場(chǎng)（時(shí)間10:00-10:20）

主要是對(duì)坐席的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和鼓勵(lì)，并及時(shí)告知目前離上午個(gè)人目標(biāo)的差距，給予緊迫感。服務(wù)性工作，幫助坐席倒水等，時(shí)刻監(jiān)督坐席是否認(rèn)真在外呼電話和心態(tài)上存在的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)抱怨的聲音要及時(shí)去打消，給予積極的聲音。

第四次巡場(chǎng)（時(shí)間11：00-11:20）

業(yè)務(wù)指導(dǎo)和員工心態(tài)的關(guān)注

新員工培養(yǎng)

? 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

新員工要通過(guò)一周的觀察和培訓(xùn)來(lái)盡快提升員工業(yè)務(wù)技能，班長(zhǎng)需要如何去做？首先，新員工前期應(yīng)直接上線外呼電話，通過(guò)前期大量的外呼電話來(lái)清楚自己所做的工作內(nèi)容，學(xué)會(huì)被客戶拒絕。然后，通過(guò)一天的外呼電話，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)制定解決方案。通過(guò)錄音的分析和角色的演練來(lái)不斷提升外呼技能和對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度。

? 跟蹤指導(dǎo)

通過(guò)前一天的錄音分析和角色演練，讓新員工找到問(wèn)題所在，第二天繼續(xù)上線外呼電話。班長(zhǎng)需要通過(guò)前期的跟蹤來(lái)檢查是否比前一天有了改進(jìn)，并及時(shí)指導(dǎo)新員工在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題，然后檢查是否及時(shí)改正。同時(shí)給與不斷的關(guān)心和鼓勵(lì)。

? 大量的聽(tīng)錄音

通過(guò)2天的上線外呼電話，坐席的基本技能有了很大提升以后，班長(zhǎng)此時(shí)需要做的是要求坐席繼續(xù)大量聽(tīng)錄音，每天需提交至少5條優(yōu)秀錄音和失敗錄音，寫(xiě)出錄音分析報(bào)告和改進(jìn)方案。同時(shí)班長(zhǎng)繼續(xù)跟進(jìn)檢查。

會(huì)議管理

? 晨會(huì)

早晨晨會(huì)如何去開(kāi)，班長(zhǎng)每天早上必須給團(tuán)隊(duì)開(kāi)晨會(huì)晨會(huì)內(nèi)容：講故事（有寓意的）、分析團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能問(wèn)題、定目標(biāo)、激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作激情、調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氛圍等。

數(shù)據(jù)報(bào)表管理

? 呼叫中心坐席日?qǐng)?bào)表

重要指標(biāo)：坐席外撥量、呼叫通話時(shí)長(zhǎng)、成功量、接通成功率、示忙時(shí)長(zhǎng)等。班組長(zhǎng)通過(guò)對(duì)報(bào)表的監(jiān)控和分析，找出團(tuán)隊(duì)成員業(yè)績(jī)不好的主要原因。通過(guò)公式可以發(fā)現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)成功量與外呼量和接通成功率2個(gè)重要指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。? 問(wèn)卷電話質(zhì)檢差錯(cuò)率

問(wèn)卷質(zhì)檢差錯(cuò)率是一項(xiàng)用于實(shí)時(shí)了解坐席在外呼問(wèn)卷過(guò)程中遵循質(zhì)檢要求情況的重要指標(biāo)

班組長(zhǎng)通過(guò)對(duì)問(wèn)卷質(zhì)檢差錯(cuò)率的實(shí)時(shí)了解，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員在外呼過(guò)程中有哪些成員未按照質(zhì)檢要求來(lái)外呼問(wèn)卷業(yè)務(wù)。有效降低坐席在外呼過(guò)程中所犯質(zhì)檢問(wèn)題，降低后期問(wèn)卷錯(cuò)誤反饋。提高問(wèn)卷質(zhì)量

? 坐席產(chǎn)值表

坐席產(chǎn)值表是統(tǒng)計(jì)坐席每天工作外呼業(yè)績(jī)情況，通過(guò)此項(xiàng)指標(biāo)能夠了解坐席每天產(chǎn)值完成情況，班組長(zhǎng)能夠及時(shí)控制坐席每天積分目標(biāo)和月度目標(biāo)實(shí)際完成情況，有利于坐席每月目標(biāo)的正常完成。

目標(biāo)管理

? 班組長(zhǎng)對(duì)坐席每日目標(biāo)進(jìn)行管理，每天早會(huì)需要求成員匯報(bào)今天目標(biāo)成功量，并報(bào)未完成懲罰措施，中午時(shí)間段要及時(shí)跟進(jìn)坐席當(dāng)日目標(biāo)實(shí)際完成情況，如果有部分員工目標(biāo)差距較大，應(yīng)及時(shí)給予目標(biāo)。以及幫助坐席找到未完成原因，及時(shí)給予指導(dǎo)，幫助坐席完成每天目標(biāo)。通過(guò)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管理，能夠

讓坐席每天都有工作方向，給予一定目標(biāo)壓力，激勵(lì)員工每天完成自己定的目標(biāo)。

錄音監(jiān)聽(tīng)和分析

? 班組長(zhǎng)每天要保證有充足的時(shí)間在進(jìn)行班組成員的錄音監(jiān)聽(tīng)工作，通過(guò)對(duì)坐

席業(yè)務(wù)錄音的監(jiān)聽(tīng)能夠發(fā)現(xiàn)坐席在外呼過(guò)程中存在的問(wèn)題和質(zhì)檢方面存在的問(wèn)題，及時(shí)給予坐席指導(dǎo)和后期一對(duì)一角色演練，幫助坐席快速提高業(yè)務(wù)技能。錄音的監(jiān)聽(tīng)的重要部分：坐席的開(kāi)場(chǎng)白是否熟練流暢，是否保持高度熱情和激情，節(jié)奏把握等等。主體部分是否表達(dá)清晰，簡(jiǎn)潔明了，有節(jié)奏等等。每通錄音分析完以后需寫(xiě)出錄音分析報(bào)告，包括開(kāi)場(chǎng)白部分主要指標(biāo)是否做到，不足地方。甄別問(wèn)卷部分是否符合質(zhì)檢規(guī)范，正式問(wèn)卷溝通技巧是否按照業(yè)務(wù)技巧來(lái)溝通等等，并及時(shí)給予坐席進(jìn)行指導(dǎo)和跟進(jìn)，后期檢查坐席是否按照方案內(nèi)容改變溝通方式等。

? 角色演練

是一項(xiàng)能夠在短時(shí)間內(nèi)提高坐席業(yè)務(wù)技能的有效指導(dǎo)方法，班組長(zhǎng)通過(guò)與坐席進(jìn)行角色演練，模擬客戶與坐席溝通，找出問(wèn)題點(diǎn)，并及時(shí)給予指點(diǎn)。通過(guò)反復(fù)一對(duì)一角色演練，短期內(nèi)提升坐席業(yè)務(wù)技能。

團(tuán)隊(duì)日常管理

? 團(tuán)隊(duì)日常是為了保證團(tuán)隊(duì)成員每天在緊張高效的工作氛圍中工作，班組長(zhǎng)對(duì)

團(tuán)隊(duì)日常管理主要包括，對(duì)坐席是否認(rèn)真工作進(jìn)行監(jiān)督。坐席日常規(guī)范是否認(rèn)真執(zhí)行，桌面衛(wèi)生整潔，下班后座椅正常放入桌面下，上班時(shí)間是否看電視聽(tīng)音樂(lè)等。上班時(shí)間遲到、早退等問(wèn)題。員工請(qǐng)假

? 員工挽留

? 一般來(lái)說(shuō)，新員工這段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因薪酬原因而離職的，因?yàn)樾匠暝阡浻玫臅r(shí)候已談定，還不會(huì)在這一階段浮出水面，成為新員工的流動(dòng)原因之一。? 當(dāng)然，新員工離職的內(nèi)部推力因素還有很多。在企業(yè)眾多的推力因素中，最

關(guān)鍵或最根本的推力因素在于新員工在“蜜月期”內(nèi)遭受到的現(xiàn)實(shí)沖擊過(guò)大，從根本上動(dòng)搖了新員工當(dāng)初加盟企業(yè)的決心。上述四種導(dǎo)致新員工離職的原因，也是產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)沖擊的基本根源。

? 第一，新員工的第一感受。這一現(xiàn)象在眾多的企業(yè)中比較普遍，是導(dǎo)致新員

工產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)沖擊的最直接因素。要知道，新員工開(kāi)始一份新的工作幾乎就像任何一個(gè)重大決定，比如買(mǎi)房子或結(jié)婚等大事一樣，做出決定之后，就尋找種種根據(jù)來(lái)確保自己做的是正確決策。當(dāng)發(fā)現(xiàn)哪怕只是一個(gè)很小的期望沒(méi)有實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生被出賣(mài)的感覺(jué)，害怕企業(yè)不履行合同了。許多新員工在第一天上班就在開(kāi)始尋找跡象來(lái)證實(shí)自己的決定是正確的。而這種尋找往往是通過(guò)“感受”來(lái)進(jìn)行的。

? 因此，當(dāng)新員工抱著美好的憧憬和滿懷的熱情踏進(jìn)新的企業(yè)時(shí)，他往往希望

他的到來(lái)能受到企業(yè)管理層和部門(mén)同事的歡迎和重視，看到他所要開(kāi)展工作的硬件設(shè)施已配置好。班長(zhǎng)不能對(duì)新員工的到來(lái)若無(wú)其事，不作一點(diǎn)安排或還沒(méi)準(zhǔn)備好相應(yīng)的工作用品等。把新員工了解企業(yè)情況的過(guò)程完全交給人力資源部門(mén)管理。對(duì)許多新員工來(lái)說(shuō)，只要有一點(diǎn)和預(yù)期不一樣，就會(huì)引起“顧客的懊悔”。這樣的忽略而產(chǎn)生的懊悔是很昂貴的，因?yàn)樽罱K企業(yè)會(huì)失去有才能的新員工

? 還有就是來(lái)自老員工的壓力，老員工可能會(huì)因?yàn)樾聠T工的到來(lái)影響了其工作

崗位，從而對(duì)新員工有一種排斥感，在工作中體現(xiàn)為不盡力去教新員工技能等，會(huì)讓新員工感覺(jué)企業(yè)對(duì)他的需要度并不夠。綜合種種，往往在一個(gè)小小的推力之下，員工可能就會(huì)舍棄現(xiàn)在的公司，奔向他認(rèn)為理想的地方去了。? 針對(duì)現(xiàn)在員工流動(dòng)性過(guò)大的情況，可按照下面幾條新員工入職安排計(jì)劃。? 第一步：新員工入職：介紹相關(guān)情況及以后工作中需要接觸到的人員情況，指定一名老員工，負(fù)責(zé)帶新人最少3天，介紹公司的情況。3天內(nèi)如果新員工感覺(jué)到集體的接納感，會(huì)比較容易接受新的工作并留下來(lái)。

? 第二步：新員工專業(yè)技能培訓(xùn)：針對(duì)新員工的不同崗位，由相關(guān)主管負(fù)責(zé)帶

領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

? 第三步：新員工對(duì)工作的思想反饋，具體工作安排，技能指導(dǎo)安排等，相關(guān)

班組長(zhǎng)在一星期內(nèi)必須時(shí)時(shí)關(guān)注新人的工作情況，多與新員工溝通，看其在工作中有什么想法和顧慮。

? 第四步：新員工崗位確定后，及時(shí)向人力資源部將新員工工作中需要的工牌

入職表等準(zhǔn)備齊全，發(fā)到新員工手中。

? 第五步：?jiǎn)T工的生日等，給當(dāng)月過(guò)生日的員工發(fā)一點(diǎn)東西，這樣開(kāi)銷并不大，但是容易收獲人心。即使不能組織生日聚會(huì)，也組長(zhǎng)在生日當(dāng)天給他祝賀一聲生日快樂(lè)。

第二篇：班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程

班組長(zhǎng)日常工作手冊(cè)和流程

如何帶新人

一名新員工從人力資源部面試到培訓(xùn)以后，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的第一天。班組長(zhǎng)需要做的工作是1）首先要找新人溝通，了解新人選擇這份工作是想得到什么，找到員工的需求點(diǎn)，然后是告訴員工想到達(dá)到他的需求需要提高哪方面的能力，并告訴員工現(xiàn)階段他的這些能力要如何去提升，公司能夠給予他的是哪些能力方面的提升。

2）同時(shí)要引導(dǎo)員工，你選擇一份工作很重要的一點(diǎn)是為了賺錢(qián)，員工心理上期望的薪資待遇是多少，他需要怎么樣去做才能達(dá)到他期望的薪資待遇。3）灌輸團(tuán)隊(duì)的概念，他在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中能夠得到什么，能夠?yàn)閯e人去做什么，為團(tuán)隊(duì)做什么，你的團(tuán)隊(duì)需要什么樣的人，需要什么樣的一個(gè)氛圍。

第二 業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過(guò)半個(gè)小時(shí)到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和系統(tǒng)的培訓(xùn)，教會(huì)新員工業(yè)務(wù)技能。利用半個(gè)小時(shí)時(shí)間對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一角色演練，角色演練沒(méi)有問(wèn)題以后安排員工上工位，開(kāi)工號(hào)和OA。第三 坐席上線外呼電話，班組長(zhǎng)全程跟蹤員工外呼電話情況。這時(shí)候主要是觀察坐席外呼過(guò)程中對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練程度，外呼電話是否緊張，電話被掛以后是否產(chǎn)生消極情緒等等問(wèn)題，針對(duì)坐席開(kāi)始懷疑業(yè)務(wù)的試呼。班組長(zhǎng)需要及時(shí)關(guān)注新員工，告訴她們這個(gè)問(wèn)卷長(zhǎng)是正常的，被掛也是正常的，前期你需要呼出大量的電話。

第四通過(guò)跟質(zhì)檢部的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新員工在外呼問(wèn)卷時(shí)出現(xiàn)的質(zhì)檢方面的問(wèn)題，并及時(shí)跟進(jìn)告訴坐席及時(shí)改正。

第五新員工外呼一天的電話以后，下班之前再跟新員工進(jìn)行一次溝通，了解一天的工作情況，以及對(duì)業(yè)務(wù)的情況。及時(shí)找到業(yè)務(wù)外呼過(guò)程存在的問(wèn)題，給出詳細(xì)的解決方案，要求新員工下班回家以后做一些工作，第二天檢查是否正常完成交代的工作，并在第二天的工作中及時(shí)檢查改進(jìn)情況。另一方面要及時(shí)了解新員工在心態(tài)方面的問(wèn)題，給予更多的鼓勵(lì)和關(guān)注，告訴他們，已經(jīng)完成的很好了，繼續(xù)加油！你會(huì)做的更好！

第二天 新員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

對(duì)于新員工 如果說(shuō)第一天更多的是關(guān)注他們的心態(tài)和對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉 第二天班組長(zhǎng)更多的要給予對(duì)業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)，迅速提高坐席業(yè)務(wù)單量，一方面是對(duì)員工自己的一個(gè)信心，另一方面是能夠迅速的將新員工的價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)，有助于團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力的提升。

早晨的晨會(huì)（時(shí)間 8：25-8:40）

班組長(zhǎng)每天早上8點(diǎn)25之前到公司，準(zhǔn)備好晨會(huì)內(nèi)容。晨會(huì)主題

1、要求每位成員報(bào)當(dāng)天業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及達(dá)不到的懲罰手段，并記錄。

2、總結(jié)前一天工作中存在的問(wèn)題，包括質(zhì)檢問(wèn)題、業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)、員工心態(tài)等方面

3、團(tuán)隊(duì)中每天要學(xué)會(huì)去分享一個(gè)有意義的小故事，并告訴大家故事中體會(huì)到的意義。

4、對(duì)坐席進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的要求（啟動(dòng)時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、外撥量、黃金時(shí)間利用率）

5、對(duì)員工新一天的激勵(lì)，喊口號(hào)、定目標(biāo)、給獎(jiǎng)勵(lì)等等。

早晨第一次巡場(chǎng)（時(shí)間8:41-8:45）

第一次巡場(chǎng)的目的是看每一位員工是不是準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入了工作狀態(tài)，系統(tǒng)是不是都已正常打開(kāi)，桌面各項(xiàng)準(zhǔn)備都已準(zhǔn)備好。本子、筆、水杯都準(zhǔn)備到位，電腦是否正常。耳機(jī)是否有聲音等問(wèn)題。目的是為了讓員工迅速進(jìn)入一天的工作狀態(tài)

服務(wù)性工作（時(shí)間8:50-9:00）

包括為員工倒水，整理桌面，準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料等等問(wèn)題，給予坐席各種支持。并不斷給予鼓勵(lì)。

第二次巡場(chǎng)（時(shí)間9:00-9:20）

第二次巡場(chǎng)主要是觀察團(tuán)隊(duì)成員在上午前半個(gè)小時(shí)業(yè)務(wù)的外呼情況，如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工因?yàn)殚_(kāi)始外呼還沒(méi)有進(jìn)入狀態(tài)，導(dǎo)致的心態(tài)方面開(kāi)始出現(xiàn)厭煩等心理，要及時(shí)進(jìn)行心態(tài)的安撫和鼓勵(lì)，傳播積極的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)一天的目標(biāo)感。同時(shí)第二次巡場(chǎng)要多關(guān)注新員工的外呼情況，給予業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和鼓勵(lì)。

錄音監(jiān)聽(tīng)（時(shí)間9:30-11:30）

這個(gè)時(shí)間段主要是根據(jù)這個(gè)時(shí)間段報(bào)表中各項(xiàng)數(shù)據(jù)偏低的人員，進(jìn)行錄音的監(jiān)聽(tīng)。監(jiān)聽(tīng)人員為（外撥量、通話時(shí)長(zhǎng)、黃金時(shí)間利用率、成功量、成功率）指標(biāo)過(guò)低者，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)成功錄音，100秒以上錄音，中途被掛斷錄音等錄音的監(jiān)聽(tīng)，認(rèn)真填寫(xiě)錄音監(jiān)聽(tīng)分析表，給出詳細(xì)錄音中存在的問(wèn)題，以及改進(jìn)的方法

郵件激勵(lì)

通過(guò)公司內(nèi)部OA對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行郵件激勵(lì)，每隔一段時(shí)間發(fā)出團(tuán)隊(duì)中業(yè)務(wù)外呼最高的人員，并給與鼓勵(lì)。團(tuán)隊(duì)中各項(xiàng)指標(biāo)都較低者，告訴她今日需完成的目標(biāo)和實(shí)際差距，并給與鞭策。實(shí)時(shí)發(fā)布團(tuán)隊(duì)人均業(yè)務(wù)單量與其他團(tuán)隊(duì)的差距，并告訴團(tuán)隊(duì)成員上午必須完成目標(biāo)和未完成懲罰的措施。

第三次巡場(chǎng)（時(shí)間10:00-10:20）

主要是對(duì)坐席的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和鼓勵(lì)，并及時(shí)告知目前離上午個(gè)人目標(biāo)的差距，給予緊迫感。服務(wù)性工作，幫助坐席倒水等，時(shí)刻監(jiān)督坐席是否認(rèn)真在外呼電話和心態(tài)上存在的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)抱怨的聲音要及時(shí)去打消，給予積極的聲音。

第四次巡場(chǎng)（時(shí)間11：00-11:20）

業(yè)務(wù)指導(dǎo)和員工心態(tài)的關(guān)注

新員工一對(duì)一角色演練（時(shí)間17:20-17:50）

當(dāng)天下部門(mén)的新員工在下午5點(diǎn)20進(jìn)行員工一對(duì)一的角色演練，通過(guò)角色演練

找到新員工在外呼業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括口頭禪，說(shuō)話是否流暢，對(duì)腳本的熟悉程度，以及在電話中與客戶的溝通是否掌握好技巧，業(yè)務(wù)質(zhì)檢注意事項(xiàng)等。將新員工存在的問(wèn)題記錄下來(lái)，并告知如何改進(jìn)。然后重復(fù)進(jìn)行一對(duì)一角色演練。晚上的晚會(huì)（時(shí)間17:50-18:00）

晚會(huì)主要是針對(duì)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)在工作中存在的問(wèn)題，包括質(zhì)檢常犯的問(wèn)題，業(yè)務(wù)技能的問(wèn)題，員工心態(tài)問(wèn)題和團(tuán)隊(duì)成員對(duì)一天工作的總結(jié)。晨會(huì)上報(bào)的目標(biāo)是否已經(jīng)全部完成，沒(méi)有完成的成員要給予班長(zhǎng)未完成原因以及解決辦法。同時(shí)告知坐席每天的目標(biāo)，以及到目前為止成員離月底要求積分還有多大的差距，分解目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)周度會(huì)議（時(shí)間每周一17:40-18:00）

每周一下午5點(diǎn)40以后團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)團(tuán)隊(duì)周度會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括（制定新的一周團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)，制定團(tuán)隊(duì)成員積分目標(biāo)，分解成員周度積分目標(biāo)，制定一周團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與榮譽(yù)）周度會(huì)議要給予員工一周的激情和動(dòng)力。

月度會(huì)議（時(shí)間每月16日下午17:00-18：00）

會(huì)議內(nèi)容主要是根據(jù)運(yùn)營(yíng)部月度產(chǎn)值目標(biāo)分解，將團(tuán)隊(duì)月度產(chǎn)值分解到團(tuán)隊(duì)成員，并制定每周需完成目標(biāo)計(jì)劃，上報(bào)產(chǎn)值完成方案和月度團(tuán)隊(duì)工作規(guī)劃。會(huì)上明確成員月度積分要求，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員需定下目標(biāo)并告知如果未完成的懲罰方案。共同發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目前存在的問(wèn)題，討論給出解決方案。形成文檔式月度工作計(jì)劃。

新員工培養(yǎng)

? 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

新員工要通過(guò)一周的觀察和培訓(xùn)來(lái)盡快提升員工業(yè)務(wù)技能，班長(zhǎng)需要如何去做？首先，新員工前期應(yīng)直接上線外呼電話，通過(guò)前期大量的外呼電話來(lái)清楚自己所做的工作內(nèi)容，學(xué)會(huì)被客戶拒絕。然后，通過(guò)一天的外呼電話，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)制定解決方案。通過(guò)錄音的分析和角色的演練來(lái)不斷提升外呼技能和對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度。

? 跟蹤指導(dǎo)

通過(guò)前一天的錄音分析和角色演練，讓新員工找到問(wèn)題所在，第二天繼續(xù)上線外呼電話。班長(zhǎng)需要通過(guò)前期的跟蹤來(lái)檢查是否比前一天有了改進(jìn)，并及時(shí)指導(dǎo)新員工在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題，然后檢查是否及時(shí)改正。同時(shí)給與不斷的關(guān)心和鼓勵(lì)。

? 大量的聽(tīng)錄音

通過(guò)2天的上線外呼電話，坐席的基本技能有了很大提升以后，班長(zhǎng)此時(shí)需要做的是要求坐席繼續(xù)大量聽(tīng)錄音，每天需提交至少5條優(yōu)秀錄音和失敗錄音，寫(xiě)出錄音分析報(bào)告和改進(jìn)方案。同時(shí)班長(zhǎng)繼續(xù)跟進(jìn)檢查。

會(huì)議管理

? 晨會(huì)

早晨晨會(huì)如何去開(kāi)，班長(zhǎng)每天早上必須給團(tuán)隊(duì)開(kāi)晨會(huì)。晨會(huì)要求團(tuán)隊(duì)成員圍成圈，晨會(huì)內(nèi)容：做游戲、講故事（有寓意的）、分析團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能問(wèn)題、定目標(biāo)、喊口號(hào)、激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作激情、調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氛圍等。

? 晚會(huì)

核對(duì)每位成員一天工作成果，如果有未完成目標(biāo)人員，班長(zhǎng)需要求成員給予未為完成原因和解決方案。團(tuán)隊(duì)當(dāng)天存在的問(wèn)題和需要如何去改進(jìn)。? 周會(huì)

周會(huì)定為每周一下午5點(diǎn)30-6點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)備好周度目標(biāo)，TL公布團(tuán)隊(duì)上周目標(biāo)完成情況和個(gè)人業(yè)績(jī)情況。查看每位成員目標(biāo)積分的完成情況，根據(jù)月初每個(gè)人定的目標(biāo)來(lái)分解本周工作目標(biāo)?？偨Y(jié)上周工作情況，團(tuán)隊(duì)中存在的問(wèn)題和改進(jìn)的地方，根據(jù)上周團(tuán)隊(duì)整體情況來(lái)制定本周團(tuán)隊(duì)的工作重點(diǎn)。

數(shù)據(jù)報(bào)表管理

? 呼叫中心坐席日?qǐng)?bào)表 重要指標(biāo)：坐席外撥量、呼叫通話時(shí)長(zhǎng)、成功量、接通成功率、示忙時(shí)長(zhǎng)等。成功量=外呼量*接通成功率

班組長(zhǎng)通過(guò)對(duì)報(bào)表的監(jiān)控和分析，找出團(tuán)隊(duì)成員業(yè)績(jī)不好的主要原因。通過(guò)公式可以發(fā)現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)成功量與外呼量和接通成功率2個(gè)重要指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。

? 黃金時(shí)間利用率

坐席黃金時(shí)間：上午9：00-11:30下午2:00-17:30

黃金時(shí)間利用率=黃金時(shí)間段通話時(shí)長(zhǎng)/黃金時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)

班組長(zhǎng)通過(guò)對(duì)黃金時(shí)間利用率這項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量坐席在黃金時(shí)間段是否正常外呼，原則上黃金時(shí)間利用率不得低于65%，這樣可以有效控制坐席在黃金時(shí)間段的正常工作。

? 問(wèn)卷電話質(zhì)檢差錯(cuò)率

問(wèn)卷質(zhì)檢差錯(cuò)率是一項(xiàng)用于實(shí)時(shí)了解坐席在外呼問(wèn)卷過(guò)程中遵循質(zhì)檢要求情況的重要指標(biāo)

質(zhì)檢差錯(cuò)率=差錯(cuò)問(wèn)卷單/質(zhì)檢抽聽(tīng)問(wèn)卷量

班組長(zhǎng)通過(guò)對(duì)問(wèn)卷質(zhì)檢差錯(cuò)率的實(shí)時(shí)了解，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員在外呼過(guò)程中有哪些成員未按照質(zhì)檢要求來(lái)外呼問(wèn)卷業(yè)務(wù)。有效降低坐席在外呼過(guò)程中所犯質(zhì)檢問(wèn)題，降低后期問(wèn)卷錯(cuò)誤反饋。提高問(wèn)卷質(zhì)量

? 坐席積分表

坐席積分表是統(tǒng)計(jì)坐席每天工作外呼業(yè)績(jī)情況，通過(guò)此項(xiàng)指標(biāo)能夠了解坐席每天積分完成情況，班組長(zhǎng)能夠及時(shí)控制坐席每天積分目標(biāo)和月度目標(biāo)實(shí)際完成情況，有利于坐席每月目標(biāo)的正常完成。

目標(biāo)管理

? 班組長(zhǎng)對(duì)坐席每日目標(biāo)進(jìn)行管理，每天早會(huì)需要求成員匯報(bào)今天目標(biāo)成功量，并報(bào)未完成懲罰措施，中午時(shí)間段要及時(shí)跟進(jìn)坐席當(dāng)日目標(biāo)實(shí)際完成情況，如果有部分員工目標(biāo)差距較大，應(yīng)及時(shí)給予目標(biāo)。以及幫助坐席找到未完成原因，及時(shí)給予指導(dǎo)，幫助坐席完成每天目標(biāo)。通過(guò)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管理，能夠讓坐席每天都有工作方向，給予一定目標(biāo)壓力，激勵(lì)員工每天完成自己定的目標(biāo)。

錄音監(jiān)聽(tīng)和分析

? 班組長(zhǎng)每天要保證有3個(gè)小時(shí)的時(shí)間在進(jìn)行班組成員的錄音監(jiān)聽(tīng)工作，通過(guò)

對(duì)坐席業(yè)務(wù)錄音的監(jiān)聽(tīng)能夠發(fā)現(xiàn)坐席在外呼過(guò)程中存在的問(wèn)題和質(zhì)檢方面存在的問(wèn)題，及時(shí)給予坐席指導(dǎo)和后期一對(duì)一角色演練，幫助坐席快速提高業(yè)務(wù)技能。錄音的監(jiān)聽(tīng)的重要部分：坐席的開(kāi)場(chǎng)白是否熟練流暢，是否保持高度熱情和激情，節(jié)奏把握等等。主體部分是否表達(dá)清晰，簡(jiǎn)潔明了，有節(jié)奏等等。每通錄音分析完以后需寫(xiě)出錄音分析報(bào)告，包括開(kāi)場(chǎng)白部分主要指標(biāo)是否做到，不足地方。甄別問(wèn)卷部分是否符合質(zhì)檢規(guī)范，正式問(wèn)卷溝通技巧是否按照業(yè)務(wù)技巧來(lái)溝通等等，做的不好的地方必須寫(xiě)出詳細(xì)解決方案，并及時(shí)給予坐席進(jìn)行指導(dǎo)和跟進(jìn)，后期檢查坐席是否按照方案內(nèi)容改變溝通方式等。

? 角色演練

是一項(xiàng)能夠在短時(shí)間內(nèi)提高坐席業(yè)務(wù)技能的有效指導(dǎo)方法，班組長(zhǎng)通過(guò)與坐席進(jìn)行角色演練，模擬客戶與坐席溝通，找出問(wèn)題點(diǎn)，并及時(shí)給予指點(diǎn)。通過(guò)反復(fù)一對(duì)一角色演練，短期內(nèi)提升坐席業(yè)務(wù)技能。

團(tuán)隊(duì)日常管理

? 團(tuán)隊(duì)日常是為了保證團(tuán)隊(duì)成員每天在緊張高效的工作氛圍中工作，班組長(zhǎng)對(duì)

團(tuán)隊(duì)日常管理主要包括，對(duì)坐席是否認(rèn)真工作進(jìn)行監(jiān)督。坐席日常規(guī)范是否認(rèn)真執(zhí)行，桌面衛(wèi)生整潔，下班后座椅正常放入桌面下，上班時(shí)間是否看電視聽(tīng)音樂(lè)等。上班時(shí)間遲到、早退等問(wèn)題。員工請(qǐng)假

第三篇：班長(zhǎng)工作流程

班長(zhǎng)工作流程

1.□點(diǎn)名排查。（安全班長(zhǎng)負(fù)責(zé)排查當(dāng)班出勤人員精神面貌，答到是否響亮，是否有飲酒、休息不好、有情緒人員。）2.□班前布置。（各班長(zhǎng)對(duì)昨天工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)今天工作布置分工并指出關(guān)鍵環(huán)節(jié)。安全班長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)井上各種記錄，分工時(shí)人員搭配要合理。）

3.□井口檢查。（不分工班長(zhǎng)第一時(shí)間換工作服，到井口負(fù)責(zé)檢查本班人員持證、著裝、自救器、定位儀、瓦檢儀等是否按要求配備。）

4.□沿途監(jiān)督。（監(jiān)督本班人員乘猴車、坐人車、沿途行走是否符合規(guī)定要求。）

5.□入面排查。(安全班長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)井下接班記錄，并由運(yùn)輸巷進(jìn)入工作面，排查運(yùn)輸巷安全狀況及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。分工班長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)入工作面檢查接班狀況，并按地質(zhì)條件結(jié)合出勤人員分工。不分工班長(zhǎng)由材料巷入面，負(fù)責(zé)排查材料巷安全狀況及物料是否滿足當(dāng)班需要，并負(fù)責(zé)組織人員準(zhǔn)備物料。若出勤二名班長(zhǎng)，則分工班長(zhǎng)與不分工班長(zhǎng)職責(zé)合并。)6.□區(qū)段分責(zé)。（各責(zé)任班長(zhǎng)按工區(qū)分工區(qū)段各自排查頂板狀

況，檢查現(xiàn)場(chǎng)支護(hù)質(zhì)量，排除現(xiàn)場(chǎng)各類隱患，檢查設(shè)備、設(shè)施、做好開(kāi)工前的準(zhǔn)備。機(jī)頭班長(zhǎng)負(fù)責(zé)防塵門(mén)及全斷面噴霧、轉(zhuǎn)載機(jī)噴霧、運(yùn)輸巷超前支柱和隅角瓦檢儀的使用檢查。機(jī)尾班長(zhǎng)負(fù)責(zé)材料巷超前支柱及風(fēng)障和壓車的檢查。各責(zé)任班長(zhǎng)檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)采高數(shù)值及墩柱狀況并做記錄，并對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)人員持證、著裝、自救器進(jìn)行檢查。）

7.□安全監(jiān)督。（各責(zé)任班長(zhǎng)嚴(yán)格監(jiān)督生產(chǎn)中每一個(gè)環(huán)節(jié)的安全運(yùn)行，提高執(zhí)行力，認(rèn)真執(zhí)行班前會(huì)安排的各項(xiàng)工作。堅(jiān)決執(zhí)行工區(qū)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)規(guī)定，杜絕各類違章行為。對(duì)頂板分三次集中找頂：一次是接班后，二次是回料前，三次是交班前，找頂時(shí)要用釬子進(jìn)行操作，對(duì)找不掉的離合灰?guī)r頂板要加梁支護(hù)。）

8.□有效運(yùn)作。（積極有效組織生產(chǎn)。根據(jù)工作面條件變化、走鉤狀況、生產(chǎn)環(huán)境狀況合理調(diào)度人員，達(dá)到平穩(wěn)高效。遇檢查、地質(zhì)條件發(fā)生較大變化時(shí)、設(shè)備故障時(shí)積極組織，忙而不亂，有條不紊，扎實(shí)有效。）

9.□班中梳理。（各責(zé)任班長(zhǎng)檢查區(qū)段人員工作狀況、工器具使用及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，并對(duì)生產(chǎn)中各類問(wèn)題與工區(qū)跟班人員溝通交流。跟班人員根據(jù)情況與地面值班人員協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備工器具、設(shè)備及其它事項(xiàng)。）

10□質(zhì)量把關(guān)。（班長(zhǎng)對(duì)區(qū)段內(nèi)工程質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。按公司、工區(qū)要求對(duì)區(qū)段各組初驗(yàn)收，對(duì)不符合要求的立即整改，檢查支柱初撐力。對(duì)驗(yàn)收員提出的質(zhì)量不合格處積極帶領(lǐng)責(zé)任組人員整改。）

11□班后收尾。（交接班時(shí)要保證質(zhì)量合格，班長(zhǎng)量取各墩柱采高并檢查墩柱是否完好。安全班長(zhǎng)填寫(xiě)班后記錄。各班長(zhǎng)嚴(yán)禁早于本段人員離開(kāi)工作面。非工區(qū)同意嚴(yán)禁延點(diǎn)作業(yè)。）12□沿途監(jiān)督。（監(jiān)督本班人員乘猴車、坐人車、沿途行走是否符合要求。上井時(shí)要服從扒鉤人員管理。）

13□班長(zhǎng)小會(huì)。（每天下班后在工區(qū)點(diǎn)名室，本班班長(zhǎng)開(kāi)班長(zhǎng)小會(huì)。對(duì)當(dāng)天工作小結(jié)，核對(duì)工區(qū)安排的各項(xiàng)工作是否落實(shí)到位，執(zhí)行力是否打了折扣，并對(duì)班中人員是否做到獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，加、扣分商討后通知驗(yàn)收員填報(bào)表。）

14□上井匯報(bào)。（上井后當(dāng)班出勤所有班長(zhǎng)到工區(qū)匯報(bào)當(dāng)天工作，并對(duì)當(dāng)天工作小結(jié)，查找不足，對(duì)當(dāng)班各類情況向工區(qū)匯報(bào)，已有利于下班的安全生產(chǎn)。上交有關(guān)報(bào)表。）

15□安全回家。（觀察本班人員是否已出礦門(mén)回家，嚴(yán)禁任何班長(zhǎng)聚眾賭博，私自聚眾飲酒。對(duì)不出勤人員要關(guān)問(wèn)家訪，對(duì)人員不出勤原因要向工區(qū)匯報(bào)。對(duì)有困難的同志要關(guān)心幫助。）

第四篇：班長(zhǎng)工作流程

班長(zhǎng)工作流程

一．交接：與對(duì)班班長(zhǎng)進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)的交接，包括人員的安排，收發(fā)貨狀況，商品價(jià)格的調(diào)整，促銷政策的實(shí)施等。

二．上班開(kāi)會(huì)：分析本班上天和前期的銷售狀況，制定當(dāng)班的銷售目標(biāo)，并傳達(dá)其他各項(xiàng)事務(wù)。

三．人員：檢查本班人員是否到位及儀容儀表，并針對(duì)性的進(jìn)行溝通和培訓(xùn)。

四．賣(mài)場(chǎng)環(huán)境：檢查所轄柜組的清潔衛(wèi)生，貨品陳列，價(jià)簽標(biāo)識(shí)，促銷物料和宣傳廣告的狀況。

五．貨品狀況：組織人員進(jìn)行貨品收發(fā)，向各柜人員了解商品的銷售情況并及時(shí)與商品采購(gòu)人員和上級(jí)主管匯報(bào)和溝通，同時(shí)提出合理的建議。組織和指導(dǎo)相關(guān)人員對(duì)各自柜組貨品進(jìn)行最佳的陳列和搭配。

六．賬目：檢查和協(xié)助相關(guān)人員對(duì)各自賬務(wù)進(jìn)行處理并使其準(zhǔn)確無(wú)誤。

七．銷售：積極參與和協(xié)助本班人員接待顧客，努力完成和超越自己和本班當(dāng)天的銷售任務(wù)。

八．下班開(kāi)會(huì):總結(jié)本班的銷售狀況，對(duì)本班所發(fā)生的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行總結(jié)和安排。對(duì)本班人員作出上班安排。

九．下班：與接班班長(zhǎng)進(jìn)行工作交接。并安排和監(jiān)督本班人員與對(duì)班相關(guān)人員的工作交接。

第五篇：班長(zhǎng)競(jìng)選流程

班長(zhǎng)競(jìng)選流程（班長(zhǎng)組閣制）

（一）班長(zhǎng)競(jìng)選（前任班長(zhǎng)主持）會(huì)前準(zhǔn)備：

布置會(huì)場(chǎng)：活動(dòng)標(biāo)題、抽簽。

制定選票。

1、前任班長(zhǎng)宣布班長(zhǎng)競(jìng)選人名單

2、宣布班長(zhǎng)的任職條件

3、班長(zhǎng)競(jìng)選人競(jìng)選演講，要求脫稿。

4、答辯（1）其他同學(xué)對(duì)競(jìng)選同學(xué)提問(wèn)。（最多四個(gè)問(wèn)題）

（2）候選人對(duì)其他候選人提問(wèn)，辯論。

（3）班主任（班長(zhǎng)）提一個(gè)問(wèn)題，全體候選人答辯。

5、投票：（1）要求：公正，客觀。

（2）方式：無(wú)記名投票。每票投1人

（3）程序：第一輪候選人獲得票數(shù)過(guò)半的當(dāng)即當(dāng)選。

如若沒(méi)有過(guò)半，取前三名，票數(shù)過(guò)半當(dāng)選。

6、唱票：（1）當(dāng)場(chǎng)選舉唱票員，計(jì)票員（候選人），監(jiān)票員。

（2）清點(diǎn)票數(shù)，算出每人的得票及百分比。（參與選票

總是達(dá)到全班95%）

（3）公布結(jié)果格式：全班總?cè)藬?shù)，應(yīng)到

，實(shí)到，符合選舉程序，發(fā)出

票，收回

票，棄權(quán)票

張，廢票

張，符合選舉程序。候選人得票

，百分比。

7、宣布班長(zhǎng)（同學(xué)掌聲祝賀）

8、班長(zhǎng)候選人，競(jìng)選總結(jié)發(fā)言。（新班長(zhǎng)即興發(fā)言）

（二）班長(zhǎng)組閣

9、班長(zhǎng)組閣組閣形式班長(zhǎng)確定

10、班長(zhǎng)宣布副班長(zhǎng)及各部部長(zhǎng)名單，明確分工（所有班干試用期兩周，兩周后全班同學(xué)投票測(cè)評(píng)，班長(zhǎng)對(duì)不合格者撤換（工作不主動(dòng)、業(yè)績(jī)不突出者）

11、全體班委集體宣誓就職流程

（1）原班長(zhǎng)整理好自己任期內(nèi)班級(jí)管理的資料，寫(xiě)出工作總結(jié)。（2）新當(dāng)選的班委會(huì)擬定好宣誓就職的誓詞（3）職宣誓儀式

A、原班長(zhǎng)作工作總結(jié)發(fā)言，全面回顧自己任期內(nèi)工作上成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，向新任班長(zhǎng)提出中肯的建議。

B、原班長(zhǎng)將自己保存的班級(jí)管理資料移交給新任班長(zhǎng)。C、新任班長(zhǎng)公布新任班委名單，讓原代理班委逐一作總結(jié)發(fā)言并當(dāng)眾移交資料。

D、全體新任班委站到講臺(tái)上面對(duì)大家，在新班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下宣讀誓詞。

例： 舉右拳

班長(zhǎng)領(lǐng)讀 誓詞：

我志愿擔(dān)任九年級(jí)一班————（自己說(shuō)自己的職務(wù)），擔(dān)任職務(wù)期間，我保證，以身作則，全力奉獻(xiàn)，努力學(xué)習(xí)，積極工作。帶領(lǐng)

一班同學(xué)，共創(chuàng)一班美好明天，不辜負(fù)老師同學(xué)對(duì)我的信任與期盼。請(qǐng)大家監(jiān)督。宣誓人————（個(gè)人名字）（由新班委擬定）

E、全體班委干部在講臺(tái)領(lǐng)唱班歌

12、原班委留影紀(jì)念。新班委上任留影。新老班委合影留戀。