第一篇：垃圾短信專項(xiàng)撥測(cè)相關(guān)解釋口徑

01：我經(jīng)常收到垃圾短信是不是移動(dòng)公司發(fā)的？你們采取了治理措施

嗎？

答：根據(jù)公安部下發(fā)的《關(guān)于依法開展治理手機(jī)違法短信息有關(guān)工作的通知》（公通字【2005】77號(hào)），信息產(chǎn)業(yè)部下發(fā)的《關(guān)于依法打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)工作方案的通知》（信部電【2007】231號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，重慶移動(dòng)一直高度重視不良信息（垃圾短信）的問題，已采取多種管理和技術(shù)手段持續(xù)開展治理工作，并在日常運(yùn)營(yíng)中嚴(yán)格執(zhí)行了以上規(guī)定，未擅自對(duì)客戶發(fā)送過“九不準(zhǔn)”信息，如您收到相關(guān)垃圾短信，歡迎監(jiān)督舉報(bào)。

02：我收到了垃圾短信，怎么舉報(bào)？

答：為了避免用戶遭受垃圾短信的騷擾，維護(hù)用戶權(quán)益，中國(guó)移動(dòng)公司建立了全國(guó)垃圾短消息舉報(bào)中心，集中收集、分析和處理垃圾短信，為用戶提供便捷的舉報(bào)途徑，即：“10086人工語音受理舉報(bào)”，和“10086999短信受理舉報(bào)”兩種受理渠道。

03：聽說有一個(gè)手機(jī)屏蔽垃圾短信的軟件怎么用？收費(fèi)嗎？所有手機(jī)都可以嗎？

答：下載使用信息管家軟件并安裝在手機(jī)上，可以對(duì)垃圾信息進(jìn)行自主屏蔽，該軟件目前為2.0版，可支持Symbian S60 2nd Edition、3rd Edition（塞班S60平臺(tái)第二版、第三版），Windows Mobile for PPC/Smart Phone 5.0/6.0以上手機(jī)機(jī)型。該業(yè)務(wù)“垃圾短信過濾”功能終身免費(fèi)，附加個(gè)性化功能“私密空間”目前為免費(fèi)試用階段，用戶免費(fèi)體驗(yàn)期暫定截止到2009年5月31日，體驗(yàn)期結(jié)束后該功能自動(dòng)屏蔽，用戶不定購(gòu)，不產(chǎn)生任何費(fèi)用。04：我收到短信說可以復(fù)制任意號(hào)碼的手機(jī)卡，是真的嗎？

答：您收到的這類信息是虛假詐騙信息，是不真實(shí)的。不法分子目的是騙取錢財(cái)。請(qǐng)客戶收到此類信息要提高警惕，千萬不要上當(dāng)。

第二篇：口頭回復(fù)統(tǒng)一解釋口徑

口頭回復(fù)業(yè)主的解釋口徑

尊敬的先生/女士：

您所提出的實(shí)體陽臺(tái)改建方案相關(guān)事宜，現(xiàn)結(jié)合您的實(shí)際情況，根據(jù)相關(guān)法規(guī)政策的規(guī)定，我司向您作如下回復(fù)：

一、您購(gòu)置房屋中實(shí)體陽臺(tái)的建筑設(shè)計(jì)是我司嚴(yán)格按規(guī)劃行政管理部門批準(zhǔn)的圖紙施工建設(shè)的，房屋預(yù)售前我司在售樓大廳也展示了沙盤模型。

二、您所提出的實(shí)體陽臺(tái)改建方案并非合同約定的交付標(biāo)準(zhǔn)和條件，我司不應(yīng)對(duì)其承擔(dān)改建義務(wù)，我司已將本棟樓宇轉(zhuǎn)移交付給了各位業(yè)主，本棟樓宇是否需要改建決定權(quán)在于各位業(yè)主。

三、如您確實(shí)需要對(duì)實(shí)體陽臺(tái)進(jìn)行改建，我司原則上不予反對(duì)。在不改變規(guī)劃、外立面以及經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意的前提下，您可以向物業(yè)管理中心申請(qǐng)相關(guān)事宜。

法律依據(jù)指引：

1、《物權(quán)法》第七十一條 業(yè)主對(duì)其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。第七十六條 下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：

（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；決定前款第六項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。第八十三條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

2、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十一條 下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：

（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第（六）項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。

3、《建筑物區(qū)分所有權(quán)司法解釋》第十五條 業(yè)主或者其他行為人違反法律、法規(guī)、國(guó)家相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)約，或者違反業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)依法作出的決定，實(shí)施下列行為的，可以認(rèn)定為物權(quán)法第八十三條第二款所稱的其他“損害他人合法權(quán)益的行為”：

（一）損害房屋承重結(jié)構(gòu)，損害或者違章使用電力、燃?xì)狻⑾涝O(shè)施，在建筑物內(nèi)放置危險(xiǎn)、放射性物品等危及建筑物安全或者妨礙建筑物正常使用；

（二）違反規(guī)定破壞、改變建筑物外墻面的形狀、顏色等損害建筑物外觀；

（三）違反規(guī)定進(jìn)行房屋裝飾裝修；

（四）違章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、場(chǎng)地或者其他共有部分。

第三篇：呼叫中心常見問題解釋口徑

《呼叫中心常見問題解釋口徑參考》

1、預(yù)約回訪開頭語：

您好，我是**客服代表XX（工號(hào)或姓名），之前我們跟您聯(lián)系過的，很高興再次與您通話。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

2、如果客戶表示不在本地，口徑如下：

先生/小姐，如果您是在大陸漫游，接聽電話是要收費(fèi)的，請(qǐng)問什么時(shí)候方便再聯(lián)系您呢？

3、如果繼續(xù)表示在國(guó)際漫游，口徑如下：

抱歉打擾了，請(qǐng)問什么時(shí)候方便再聯(lián)系您呢？

4、如果表示呼叫轉(zhuǎn)移，口徑如下：

抱歉打擾了，請(qǐng)問什么時(shí)候方便再聯(lián)系機(jī)主呢？

5、聽不到時(shí)，正確口徑為：

您好！請(qǐng)問可以聽得到我講話嗎？（稍停片刻）很抱歉，聽不到您的聲音，請(qǐng)您移動(dòng)一下位置好嗎？（停留3秒）非常抱歉，仍然聽不到您的回應(yīng)，我們稍后再與您聯(lián)系，再見?。?0分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系）

6、核對(duì)機(jī)主時(shí)，當(dāng)用戶表示現(xiàn)在接聽的不是系統(tǒng)上顯示的號(hào)碼時(shí)，口徑如下：

首先要確認(rèn)用戶是否設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移，如不是可以再次確認(rèn)是否是朋友的號(hào)碼設(shè)置了來電轉(zhuǎn)移，如還不是用戶，只要禮貌說上一句“不好意思，打擾您了，再見！”。這時(shí)可將號(hào)碼提交班長(zhǎng)由技術(shù)人員協(xié)助查詢即可。

7、當(dāng)用戶表示不是機(jī)主時(shí)，應(yīng)答口徑：

先生/小姐，不好意思，請(qǐng)問什么時(shí)候可以聯(lián)系到機(jī)主呢？

8、當(dāng)語言不通時(shí)，如用戶所講的是廣東話，引導(dǎo)口徑：

可先詢問“先生/小姐，很抱歉，我不會(huì)講廣東話，請(qǐng)問您是否可以講普通話呢？”如用戶不會(huì)講普通話時(shí)，我們應(yīng)預(yù)約給會(huì)廣東話的同事?？梢哉f到“先生/小姐，不好意思打擾您了，我們稍侯請(qǐng)會(huì)講廣東話的同事再與你聯(lián)系，再見！”

9、遇到無聲電話時(shí)

客服代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

10、當(dāng)語言不通時(shí)，如用戶所講的是英語時(shí)，引導(dǎo)口徑：

I can’t speak English.Sorry to trouble you, byebye.11、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：

客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。

第四篇：7月客戶經(jīng)理撥測(cè)題庫(kù)

7月份客戶經(jīng)理撥測(cè)題庫(kù)

一、CRM系統(tǒng)資料完整度調(diào)查

1、BSS系統(tǒng)中VIP客戶資料完整主要包括那些內(nèi)容？

答：主要包括：客戶姓名、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、客戶經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話、VIP等級(jí)、會(huì)員卡號(hào)、個(gè)性化信息等涉及VIP客戶的關(guān)鍵資料。（答出其中客戶姓名、證件號(hào)碼、會(huì)員卡號(hào)、個(gè)性化信息四項(xiàng)內(nèi)容既算準(zhǔn)確）

2、BSS系統(tǒng)中VIP客戶資料是在那個(gè)模塊中進(jìn)行完善？

答：在BSS系統(tǒng)——CRM2——客挽＆集團(tuán)——客戶接觸——客戶資料管理模塊中。

3、個(gè)性化資料主要包含那些內(nèi)容（請(qǐng)任意說出5項(xiàng)內(nèi)容）？

答：內(nèi)容有：行業(yè)、單位、部門、單位地址、職務(wù)、是否有車、增值服務(wù)、客戶穩(wěn)定性、期望的增值服務(wù)、期望的服務(wù)方式、期望的活動(dòng)、期望的活動(dòng)周期、期望的活動(dòng)費(fèi)用、用戶需求、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、用戶來源、籍貫、性格特征、健康狀況、畢業(yè)院校、學(xué)歷、專業(yè)、月收入、信息渠道、第2聯(lián)系號(hào)碼、建議和愛好等。

二、VIP客戶服務(wù)內(nèi)容知曉情況調(diào)查

1、營(yíng)業(yè)廳VIP優(yōu)先服務(wù)主要內(nèi)容？

答：公司在自有營(yíng)業(yè)廳設(shè)立VIP專區(qū)、專柜或?qū)Ｏ?，為VIP客戶提供優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)變更、存（繳）話費(fèi)、投訴受理等服務(wù)。

2、免打擾服務(wù)的主要內(nèi)容？ 答：根據(jù)用戶需求，公司為客戶提供增值及相關(guān)業(yè)務(wù)推廣與宣傳短信免擾及基于電話營(yíng)銷平臺(tái)電話營(yíng)銷免擾服務(wù)。

3、帳單寄送服務(wù)的主要內(nèi)容？

答：按客戶需求，公司要為有需要的客戶免費(fèi)提供當(dāng)月賬單寄送服務(wù)。銀卡VIP客戶通過電子郵箱發(fā)送其當(dāng)月電子帳單服務(wù)，鉆卡VIP客戶及金卡VIP客戶通過電子郵箱或郵局提供其當(dāng)月電子帳單或紙質(zhì)帳單的寄送服務(wù)。

4、預(yù)約辦理服務(wù)主要內(nèi)容？

答：鉆卡VIP客戶、金卡VIP客戶可通過10010客服電話、VIP客戶經(jīng)理或電子渠道預(yù)約營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理快速通道服務(wù)。

5、免預(yù)付款開通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）的主要內(nèi)容？

答：公司為移動(dòng)VIP客戶提供免預(yù)付款開通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）的服務(wù)。

6、VIP客戶經(jīng)理服務(wù)的主要內(nèi)容？ 答：公司為不同級(jí)別VIP客戶提供相應(yīng)時(shí)間的一對(duì)一VIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)，客戶經(jīng)理工作時(shí)間之外，由10010客服熱線VIP專席提供服務(wù)。（鉆、金卡VIP客戶經(jīng)理7*24小時(shí)，銀卡VIP客戶5*8小時(shí)）

7、臨時(shí)授信服務(wù)的主要內(nèi)容？

答：公司根據(jù)VIP客戶成為VIP客戶當(dāng)月前六個(gè)月的ARPU值，由系統(tǒng)自動(dòng)測(cè)算出該客戶的可授信用額度，該信用額度有效期為一年，一年后信用額度將隨客戶級(jí)別升、降進(jìn)行調(diào)整。（鉆卡VIP客戶72小時(shí)/1次/月，金卡VIP客戶48小時(shí)/1次/月，銀卡VIP客戶24小時(shí)/1次/月）

8、緊急開機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容？ 答：公司在VIP客戶需要時(shí)，為不同級(jí)別VIP客戶提供每月相應(yīng)的緊急開機(jī)服務(wù)。（鉆卡VIP客戶72小時(shí)/2次/月，金卡VIP客戶48小時(shí)/1次/月，銀卡VIP客戶24小時(shí)/1次/月）

三、3G數(shù)據(jù)副卡

1.請(qǐng)問什么是3G數(shù)據(jù)副卡? 答：湖南聯(lián)通3G數(shù)據(jù)副卡業(yè)務(wù)是指，用戶可以使用一張副卡放置到無線上網(wǎng)終端內(nèi)，進(jìn)行上網(wǎng)，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量統(tǒng)一記在用戶原有的主卡套餐內(nèi)。用戶對(duì)原有主卡的語音、短信、彩信和數(shù)據(jù)通信的使用習(xí)慣依舊保持不變，與此同時(shí)，數(shù)據(jù)副卡和主卡能夠進(jìn)行同時(shí)上網(wǎng)的功能。用戶辦理的數(shù)據(jù)副卡只具備上網(wǎng)功能，不具備語音、短信、彩信等其他功能。2.3G數(shù)據(jù)副卡業(yè)務(wù)的推出時(shí)間？ 答：2011年6月26日起

3.營(yíng)業(yè)廳受理3G數(shù)據(jù)副卡的注意事項(xiàng)？

答：①自營(yíng)廳為用戶受理3G數(shù)據(jù)副卡業(yè)務(wù)時(shí)必須嚴(yán)格核對(duì)用戶原始證件。②因3G數(shù)據(jù)副卡為經(jīng)過特殊制作的2GSIM卡(無單獨(dú)卡套)，在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須確保專卡專用。③無線上網(wǎng)卡硬件，由各自營(yíng)廳自行備貨。向用戶銷售的無線上網(wǎng)卡必須遵守國(guó)家三包法則。

4.3G數(shù)據(jù)副卡的拓展功能有哪些？

答：用戶能夠用主卡所在手機(jī)發(fā)送短信指令到系統(tǒng)平臺(tái)接入號(hào)106558875，可打開/關(guān)閉副卡的上網(wǎng)功能；默認(rèn)狀態(tài)下副卡上網(wǎng)功能處于打開狀態(tài)。用戶發(fā)送短信內(nèi)容“DK”到106558875，開啟副卡上網(wǎng)功能； 用戶發(fā)送短信內(nèi)容“GB”到106558875，關(guān)閉副卡上網(wǎng)功能； 用戶發(fā)送短信內(nèi)容“CX”到106558875，查詢副卡當(dāng)前狀態(tài)。5.3G數(shù)據(jù)副卡的開通對(duì)象有哪些？

答：面向湖南聯(lián)通3G手機(jī)套餐A計(jì)劃126以上套餐以及iPhone 126以上套餐的用戶。

6.如何開通3G數(shù)據(jù)副卡業(yè)務(wù)？ 答：用戶需要攜帶相關(guān)證件前往湖南聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行相關(guān)開戶手續(xù)的辦理，營(yíng)業(yè)廳人員將用戶的主副卡進(jìn)行綁定，一個(gè)主卡只能開通一張副卡。7.如何取下3G數(shù)據(jù)副卡業(yè)務(wù)？ 答：用戶需要攜帶相關(guān)證件和主副卡前往湖南聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行相關(guān)銷戶手續(xù)的辦理。營(yíng)業(yè)廳人員將用戶主副卡綁定關(guān)系取消，并回收副卡。8.3G數(shù)據(jù)副卡如何收費(fèi)？

答：3G數(shù)據(jù)副卡產(chǎn)品收取產(chǎn)品功能費(fèi)，月功能費(fèi)：5元/月，費(fèi)用扣在主卡所對(duì)應(yīng)的手機(jī)號(hào)碼上。

9.3G數(shù)據(jù)副卡產(chǎn)品最多可以辦理幾個(gè)副卡？

答：3G數(shù)據(jù)副卡產(chǎn)品的副卡數(shù)量最多可以辦理1張.10.開通了3G數(shù)據(jù)副卡產(chǎn)品的用戶當(dāng)在漫游狀態(tài)下能否使用？

答：開通3G數(shù)據(jù)副卡產(chǎn)品的用戶當(dāng)在漫游狀態(tài)下，仍然可以使用，但不包括國(guó)際漫游功能。但是漫游出省后，同一時(shí)間，主副卡不能同時(shí)上網(wǎng)，只能有其中一張卡上網(wǎng)。

11.3G數(shù)據(jù)副卡產(chǎn)品的副卡能否撥打電話、發(fā)送短信和彩信？

答：3G數(shù)據(jù)副卡用戶的副卡不具有撥打電話、發(fā)送短信和彩信的功能。12：副卡的數(shù)據(jù)上網(wǎng)詳單能否查詢？

答：用戶可以通過湖南聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢自己賬戶的相關(guān)上網(wǎng)記錄。13：我手機(jī)號(hào)碼停機(jī)了，副卡還能上網(wǎng)嗎？

答：用戶手機(jī)號(hào)碼停機(jī)了，副卡上網(wǎng)功能限制；需要用戶重新繳費(fèi)后，副卡才能繼續(xù)上網(wǎng)。

14：如果我的副卡掉了怎么辦？

答：如果用戶的副卡掉了，需要攜有效身份證前往就近的湖南聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行換卡；用戶可以先通過主號(hào)編輯短信“GB”到106558875，關(guān)閉副卡上網(wǎng)功能，然后到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行補(bǔ)卡。

15：如果用了3G數(shù)據(jù)副卡這個(gè)業(yè)務(wù)，我手機(jī)套餐中的數(shù)據(jù)流量肯定會(huì)用的比較快，我如何知道自己用了多少流量？

答：這里有幾種方式可以幫助用戶查詢當(dāng)前的使用流量：

1、用戶可以登入中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢用戶當(dāng)前使用的數(shù)據(jù)流量和套餐內(nèi)剩余的數(shù)據(jù)流量；

2、用戶可以撥打10010進(jìn)行查詢用戶當(dāng)前使用的流量和套餐內(nèi)剩余流量；

3、用戶可以編輯短信內(nèi)容“1071”到10010，查詢用戶當(dāng)前使用的流量和套餐內(nèi)剩余流量；

4、用戶可以用手機(jī)編輯短信“ATTX”到10010，這樣系統(tǒng)能夠通過每天一條短信通知用戶當(dāng)前使用的數(shù)據(jù)流量和套餐內(nèi)剩余的數(shù)據(jù)流量；

5、用戶可以用手機(jī)編輯短信“AZTX”到10010，這樣系統(tǒng)會(huì)在每周一以短信方式通知用戶當(dāng)前使用的數(shù)據(jù)流量和套餐內(nèi)剩余的數(shù)據(jù)流量。16：3G數(shù)據(jù)副卡能放在IPAD上使用嗎？ 答：可以使用。因?yàn)镮pad上用的是小卡，所以用戶在辦理3G數(shù)據(jù)副卡業(yè)務(wù)時(shí)，需要在聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行剪卡步驟，剪卡后進(jìn)行測(cè)試再開戶，剪成的小卡即可放入Ipad使用。

第五篇：業(yè)務(wù)撥測(cè)工程師崗位職責(zé)（范文模版）

1.從事業(yè)務(wù)撥測(cè)工作(通過前程無憂代簽勞動(dòng)合同)。

2.按照業(yè)務(wù)質(zhì)量撥測(cè)流程及事先制定的模板記錄和統(tǒng)計(jì)撥測(cè)結(jié)果。

3.能夠獨(dú)立完成業(yè)務(wù)質(zhì)量撥測(cè)報(bào)告編寫，并向局方匯報(bào)，就相應(yīng)的工作進(jìn)行溝通。