第一篇：2010計(jì)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃

附件一：

全省旅行社計(jì)調(diào)經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)對(duì)象：

各旅行社在任、擬任總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)人員。

二、時(shí)間：2010年12月18日—21日、25日、26日，共計(jì)6天，其中安排5天半上課、半天考試（開(kāi)卷考試）。

三、地點(diǎn)：中南大學(xué)鐵道學(xué)院培訓(xùn)中心

四、培訓(xùn)內(nèi)容：旅行社經(jīng)營(yíng)管理、政策與法規(guī)和計(jì)調(diào)相關(guān)的專(zhuān)題講座。

五、考核與發(fā)證：在培訓(xùn)期間，每人交3000字左右的論文后，經(jīng)考試合格者，頒發(fā)國(guó)家旅行社崗位資格證書(shū)。

六、培訓(xùn)費(fèi)用：

學(xué)費(fèi)：2480元/人（包括辦證費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）

七、其他事項(xiàng)：

1、參訓(xùn)人員填寫(xiě)的報(bào)名表（加蓋公章）請(qǐng)于2010年12月17日前至中南大學(xué)鐵道培訓(xùn)中心。

2、培訓(xùn)報(bào)到時(shí)間：2010年12月17日。

3、培訓(xùn)報(bào)到地點(diǎn)：中南大學(xué)鐵道學(xué)院培訓(xùn)中心

4、報(bào)到時(shí)請(qǐng)帶本人身份證原件、復(fù)印件和免冠一寸紅底彩

色證件照兩張。

第二篇：計(jì)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃

組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備 1：組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門(mén)的這種類(lèi)型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫(xiě)各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。2：組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。3：每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備 4：規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車(chē)型、車(chē)齡、酒店名稱(chēng)，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。5：熟悉導(dǎo)游情況,了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備：

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車(chē)輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況

1、車(chē)輛細(xì)致到車(chē)齡、車(chē)型、車(chē)況、駕駛員特點(diǎn)、車(chē)屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車(chē)費(fèi)和每條線路車(chē)輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車(chē)所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況

2、賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況

3：了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門(mén)票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià) 4：熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢(qián)觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。5：熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

6：熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動(dòng)線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況。7：熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。專(zhuān)線性計(jì)調(diào)：

一般情況這種計(jì)調(diào)在辦事處的存在最多： 1；他首先必須要熟悉自己所負(fù)責(zé)專(zhuān)線的航班、航空公司，以及航空公司的營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)工作人員，有時(shí)候一家旅行社或者專(zhuān)線辦事處在大交通上所取得的優(yōu)勢(shì)能夠讓公司在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的利潤(rùn)。如何進(jìn)一步的建立、發(fā)揮自己公司的公關(guān)資源是它必須要面對(duì)和解決的問(wèn)題，也是一個(gè)優(yōu)秀計(jì)調(diào)的試金石。2：他必須熟悉自己所負(fù)責(zé)線路的賓館，車(chē)輛、景區(qū)情況和對(duì)應(yīng)接待導(dǎo)游的情況，這些情況的了解應(yīng)該不會(huì)遜色于一個(gè)接待型的計(jì)調(diào)。3：要了解自己所在的市場(chǎng)情況，也就是客戶來(lái)源，通常面對(duì)的是組團(tuán)社，每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的組團(tuán)情況，組團(tuán)社的能力、信譽(yù)，負(fù)責(zé)人，計(jì)調(diào)實(shí)力和要求。以及資金信用情況，以及自己長(zhǎng)期合作團(tuán)隊(duì)數(shù)量、質(zhì)量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時(shí)作出準(zhǔn)確的判斷。確定自己的需求方向。4：要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)狀況，與自己雷同和類(lèi)似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手計(jì)調(diào)優(yōu)勢(shì)，實(shí)力，營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競(jìng)爭(zhēng)又友好的狀態(tài)。5：了解自己的財(cái)務(wù)狀況，包括墊支和資金回籠，一個(gè)只知道做團(tuán)不知道收錢(qián)的旅行社不會(huì)有好的效益的。6：了解自己專(zhuān)線的時(shí)間和季節(jié)變化情況下的團(tuán)隊(duì)量，能夠合適的安排時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)銷(xiāo)售，通過(guò)走訪了解自己客戶需要和市場(chǎng)潛力。并儲(chǔ)備客戶資料，包括一些負(fù)責(zé)人的性格、愛(ài)好，實(shí)力、特點(diǎn)等等。其實(shí)每種計(jì)調(diào)的分工在不同的旅行社是不一樣的，如何因地制宜，結(jié)合自己的市場(chǎng)特點(diǎn)和人員特點(diǎn)是我們的一個(gè)課題。

計(jì)調(diào)培訓(xùn)知識(shí)

（三）地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇

一、報(bào)價(jià)

根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；

二、計(jì)劃登錄

接到組團(tuán)社書(shū)面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車(chē)）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書(shū)面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書(shū)上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專(zhuān)用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車(chē))、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；

四、計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書(shū)，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、用車(chē)：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車(chē)，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送《訂車(chē)計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書(shū)》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車(chē)次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員

五、計(jì)劃確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書(shū)》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫(xiě)《借款單》，與《概算單》一并交部門(mén)經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計(jì)劃

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專(zhuān)用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》、游客（全陪）填寫(xiě)的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報(bào)帳

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書(shū)》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門(mén)計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

十、登帳

部門(mén)將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。

十一、歸檔

整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢

計(jì)調(diào)部門(mén)主要工作職能

一、計(jì)調(diào)部門(mén)負(fù)責(zé)旅行社旅游工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配，其工作職能在于對(duì)內(nèi)接待、安排旅游團(tuán)，對(duì)外計(jì)劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團(tuán)等多重職能。

三、計(jì)調(diào)部門(mén)要制定、修改和完善公司各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時(shí)制定出符合客人要求的旅游線路及報(bào)價(jià)。

六、計(jì)調(diào)部門(mén)在每次安排公司帶團(tuán)出去的陪同人員出團(tuán)時(shí)，負(fù)責(zé)進(jìn)行交待和安排工作計(jì)劃，應(yīng)把全陪人員所帶團(tuán)隊(duì)的各方面具體情況及事 項(xiàng)分別詳細(xì)地告知全陪人員，以及全陪人員帶團(tuán)在外旅游過(guò)程中有可能出現(xiàn)的問(wèn)題要作全方位的考慮，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。

八、計(jì)調(diào)部門(mén)要加強(qiáng)同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行消化、吸收、落實(shí)。

九、計(jì)調(diào)部門(mén)要按規(guī)定整理公司組團(tuán)團(tuán)隊(duì)資料的歸檔工作。

十、計(jì)調(diào)部門(mén)：要負(fù)責(zé)公司旅游電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理。

計(jì)調(diào)人員的工作任務(wù)一般包括：

一、計(jì)調(diào)部工作人員，應(yīng)廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場(chǎng)信息及同行相關(guān)行情。對(duì)同行旅行社推出的常規(guī)、特色的旅游線路逐一分析，力推本公司的特色線路及旅游方案。

二、計(jì)調(diào)人員在協(xié)調(diào)、安排市郊及周邊地區(qū)旅游團(tuán)旅游時(shí)，在配備有關(guān)交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)方面，要做到有備無(wú)患，在安排游客的吃、住、玩等活動(dòng)時(shí)，盡量考慮周到，在確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的前提下，力爭(zhēng)低成本、高效益。

三、計(jì)調(diào)人員要當(dāng)好管家，在每次旅游團(tuán)旅游完畢回團(tuán)后，在有關(guān)導(dǎo)游、司機(jī)報(bào)帳時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財(cái)務(wù)部仔細(xì)核對(duì)每一個(gè)帳目，確 保準(zhǔn)確無(wú)誤。篇二：2010計(jì)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃

附件一：

全省旅行社計(jì)調(diào)經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)對(duì)象：

各旅行社在任、擬任總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)人員。

二、時(shí)間：2010年12月18日—21日、25日、26日，共計(jì)6天，其中安排5天半上課、半天考試（開(kāi)卷考試）。

三、地點(diǎn)：中南大學(xué)鐵道學(xué)院培訓(xùn)中心

四、培訓(xùn)內(nèi)容：旅行社經(jīng)營(yíng)管理、政策與法規(guī)和計(jì)調(diào)相關(guān)的專(zhuān)題講座。

五、考核與發(fā)證：在培訓(xùn)期間，每人交3000字左右的論文后，經(jīng)考試合格者，頒發(fā)國(guó)家旅行社崗位資格證書(shū)。

六、培訓(xùn)費(fèi)用：

學(xué)費(fèi)：2480元/人（包括辦證費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）

七、其他事項(xiàng)：

1、參訓(xùn)人員填寫(xiě)的報(bào)名表（加蓋公章）請(qǐng)于2010年12月17日前至中南大學(xué)鐵道培訓(xùn)中心。

2、培訓(xùn)報(bào)到時(shí)間：2010年12月17日。

3、培訓(xùn)報(bào)到地點(diǎn)：中南大學(xué)鐵道學(xué)院培訓(xùn)中心

4、報(bào)到時(shí)請(qǐng)帶本人身份證原件、復(fù)印件和免冠一寸紅底彩 色證件照兩張。篇三：2012年計(jì)調(diào)部全年培訓(xùn)計(jì)劃 2012年計(jì)調(diào)部全年培訓(xùn)計(jì)劃

計(jì)調(diào)操作中心是單位的核心部門(mén)，必須得為大家做好后勤保障工作，積極配合好各銷(xiāo)售的工作，結(jié)合歷年的工作總結(jié)及本年的工作計(jì)劃，為使我社工作順利展開(kāi)，更高效的完成團(tuán)隊(duì)費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)、行程合理安排精，爭(zhēng)對(duì)每月的出境、國(guó)內(nèi)線路旺季到來(lái)時(shí)我提出以下培訓(xùn)工作計(jì)劃：

每期培訓(xùn)完都要考核：

件發(fā)生時(shí)，計(jì)調(diào)應(yīng)立即擬出應(yīng)急方案，并與旅行社的相關(guān)部門(mén)，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，用以應(yīng)對(duì)所有可能的突變。

通過(guò)學(xué)習(xí)，了解計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的運(yùn)作過(guò)程和基本策略，加強(qiáng)成本控制兼顧質(zhì)量控制，提高旅行社的經(jīng)營(yíng)水平。篇四：計(jì)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃 篇五：哈爾濱地接計(jì)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃

計(jì)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃

第一天：計(jì)調(diào)基本工作內(nèi)容和要求

第二天：黑龍江省主要城市和景點(diǎn)的介紹 哈爾濱：景點(diǎn):太陽(yáng)島、極地館、室內(nèi)冰燈、俄羅斯風(fēng)情小鎮(zhèn)、虎園、中央大街、索菲亞教堂、龍塔、關(guān)東古巷、伏爾加莊園、二人轉(zhuǎn)和莫斯科大劇院（特色、游覽時(shí)間，門(mén)市價(jià)格和折扣價(jià)格）

酒店：主要以照片形式展示常用酒店，和價(jià)格 餐廳：常用餐廳名稱(chēng)和特色餐

五大連池：景點(diǎn)：南北飲泉、黑龍山、龍門(mén)石寨冰洞溫泊等 酒店：常用酒店

餐：特色餐 王毛驢豆腐和礦泉魚(yú)

黑河：景點(diǎn)：愛(ài)輝 俄羅斯風(fēng)情園

布市：所需材料

牡丹江：景點(diǎn)：鏡泊湖、地下森林

酒店：牡丹江市區(qū)和湖區(qū)的常用酒店

第三天：

伊春：五營(yíng)、湯旺河、嘉蔭、茅蘭溝的景點(diǎn)

住宿酒店名稱(chēng)

同江 撫遠(yuǎn) 黑瞎子島

綏芬河：海參崴

黑龍江省內(nèi)景點(diǎn)連線

考核 第四天：吉林省主要城市和景點(diǎn)

吉林市：

長(zhǎng)春市：

遼寧省的主要城市和景點(diǎn)

沈陽(yáng)：

大連：

丹東：

第五天：呼倫貝爾

海拉爾和滿洲里常用酒店

各個(gè)草原名稱(chēng)，景點(diǎn)特色

特色餐

南線和北線

東北三省連線排行程

綜合線路考核

第六天：與地接操作業(yè)務(wù)流程

如何詢價(jià) 確定線路 確定價(jià)格 給地接下計(jì)劃

蹤 團(tuán)隊(duì)結(jié)束收尾工作（做結(jié)算/收款）

團(tuán)隊(duì)跟

第一天內(nèi)容

一、概述

1、學(xué)習(xí)目的： 通過(guò)學(xué)習(xí)，了解計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的運(yùn)作過(guò)程和業(yè)務(wù)知識(shí),提高旅行社的經(jīng)營(yíng)水平。

2、旅行社人員組成：根據(jù)主要業(yè)務(wù)不同的旅行社，人員分工也不同，整體人員框架是雷同的。主要分為管理、銷(xiāo)售、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、財(cái)務(wù)和票務(wù)等。

3、計(jì)調(diào)定義：計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡(jiǎn)稱(chēng)，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱(chēng)為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控等，業(yè)內(nèi)簡(jiǎn)而通稱(chēng)“計(jì)調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。

二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述

計(jì)調(diào)其業(yè)務(wù)范圍是隨著旅行社的業(yè)務(wù)范圍的加強(qiáng)而延伸，因此，對(duì)不同業(yè)務(wù)類(lèi)別的計(jì)調(diào)要求也不一樣。最常見(jiàn)的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是對(duì)外代表旅行社同客戶（組團(tuán)社）和旅游供應(yīng)商（地接社）建立合作關(guān)系，提供游客所需各項(xiàng)委托事項(xiàng)，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件，對(duì)內(nèi)做好統(tǒng)計(jì)工作。

旅行社是以牟利為目的的服務(wù)性行業(yè)，利潤(rùn)點(diǎn)主要提高銷(xiāo)售價(jià)格，降低成本。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)位、客房、餐飲、門(mén)票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購(gòu)時(shí)，應(yīng)盡量爭(zhēng)取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本，這也就意味著旅行社利潤(rùn)的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng)份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購(gòu)價(jià)格無(wú)疑對(duì)旅行社的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。

三、計(jì)調(diào)與客戶（組團(tuán)社）的溝通

由肖赟老板講解

四、計(jì)調(diào)與旅游供應(yīng)商的溝通

無(wú)論與客戶還是地接的溝通，都是人與人的溝通，雙方都應(yīng)站在平等地位，以熱情、真誠(chéng)、友善的態(tài)度去交談。旅游活動(dòng)涉及到食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及地接社的產(chǎn)品等也就成為旅行社的采購(gòu)對(duì)象。

五、計(jì)調(diào)需要采購(gòu)的內(nèi)容

1、大交通的采購(gòu)：交通不僅要解決旅游者往來(lái)不同旅游點(diǎn)間的空間距離問(wèn)題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問(wèn)題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購(gòu)交通時(shí)需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車(chē)、汽車(chē)和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門(mén)、輪船公司、汽車(chē)公司在內(nèi)的交通部門(mén)建立密切的合作關(guān)系。

①、采購(gòu)航空服務(wù)：旅行社選擇航空公司主要考慮一下因素 a、機(jī)票的折扣是否有競(jìng)爭(zhēng)力（價(jià)格低）b、機(jī)位數(shù)量是否能滿足需求 c、是否與地接產(chǎn)品能夠完美銜接 d、航班的密度

常識(shí)：

航空公司代號(hào)：

cz-南航 ca-國(guó)航 mu-東航 mf—廈航 3u—川航 hu—海航等等

拿票方式

請(qǐng)肖赟老板講解

飛機(jī)餐：一般飛行超過(guò)2小時(shí)有正餐

直飛-經(jīng)停-中轉(zhuǎn)

②、采購(gòu)鐵路服務(wù) 火車(chē)具有價(jià)格便宜，夜臥還可以節(jié)省酒店住宿費(fèi)用，一般在東北省際交通用火車(chē)居多 常識(shí)：

火車(chē)一般分為高鐵（g）：一等座、二等座（常用）速度快價(jià)格較高

動(dòng)車(chē)（d）：一等座、二等座（常用）速度快價(jià)格高

普通列車(chē)（z、t、k）：硬座，硬臥和軟臥。一般白天少于6個(gè)小時(shí)車(chē)程用硬座居多，夕發(fā)朝至一般用硬臥較多，軟臥較少。大多數(shù)一節(jié)車(chē)廂：硬座座位有118個(gè)，硬臥車(chē)廂60或者66個(gè)鋪位（分為上中下鋪），軟臥車(chē)廂32或36個(gè)鋪位（分為上下鋪位），一般一列火車(chē)有6節(jié)硬座車(chē)廂、9節(jié)硬臥車(chē)廂、1節(jié)軟臥車(chē)廂、1節(jié)餐車(chē)和1節(jié)行李車(chē)，根據(jù)不同車(chē)次和淡旺季，會(huì)有調(diào)整。

出票、退票和改簽：目前根據(jù)鐵道部最新規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)和電話訂票可提前60天訂票，出票

時(shí)必須提供游客有效身份信息（姓名身份證號(hào)），并且乘車(chē)時(shí)需攜帶與

提供信息相一致的證件。開(kāi)車(chē)前15天（不含）以上退票的，不收取退

票費(fèi)；票面乘車(chē)站開(kāi)車(chē)時(shí)間前48小時(shí)以上的按票價(jià)5%計(jì)，24小時(shí)以

上、不足48小時(shí)的按票價(jià)10%計(jì)，不足24小時(shí)的按票價(jià)20%計(jì)。改 簽后的車(chē)票乘車(chē)日期在春運(yùn)期間的，退票時(shí)一律按開(kāi)車(chē)時(shí)間前不足24 小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)核收退票費(fèi)。自2015年6月10日起，對(duì)開(kāi)車(chē)前48小時(shí)～15 天期間內(nèi)，改簽或變更到站至距開(kāi)車(chē)15天以上的其他列車(chē)，又在距開(kāi)

車(chē)15天前退票的，仍核收5%的退票費(fèi)。

③、汽車(chē)采購(gòu)：

東北地區(qū)，由于各個(gè)城市之間或者景點(diǎn)之間沒(méi)有火車(chē)，或者根據(jù)行程需要只能乘坐汽車(chē)作為交通工具，旅游車(chē)就作為唯一的交通工具。

常識(shí)：旅游車(chē)有別于普通營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，除具備營(yíng)運(yùn)手續(xù)保險(xiǎn)等之外，必有有各地運(yùn)管處頒發(fā)的旅游營(yíng)運(yùn)手續(xù)，且必須掛靠旅游運(yùn)輸公司。

車(chē)型：金杯11座和14座（最多能坐10個(gè)客人）基本上沒(méi)新車(chē) 不太常用 商務(wù)車(chē)：瑞豐11座（最多能坐7個(gè)客人）

別克gl8老款7座（最多能坐4個(gè)客人）別克陸尊7座（最多能坐4個(gè)客人）

九龍商務(wù)18+1（最多能坐14個(gè)客人）

奔馳商務(wù)16+1（最多能坐12個(gè)客人）

中巴車(chē)：18座金龍(最多14個(gè)客人)現(xiàn)不常用 22座金龍（最多16個(gè)客人）

考斯特（豐田考、川考，江陵考）（最多16個(gè)客人）33+1+1金龍（宇通）最多33個(gè)客人 35+1+1金龍（宇通）最多35個(gè)客人 不常用 37+1+1金龍（宇通）最多37個(gè)客人 45+1+1金龍（宇通）最多45個(gè)客人 47+1+1金龍（宇通）最多47個(gè)客人 53+1+1金龍（宇通）最多53個(gè)客人

以上車(chē)型最好不要按照座位數(shù)坐滿，一般多出2個(gè)座位備用

2、住宿（酒店的采購(gòu)）

東北地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后，市場(chǎng)需求特定等原因，普遍與國(guó)內(nèi)沿海等東南部城市酒店有差距，無(wú)論是硬件設(shè)施上還是軟件服上都相對(duì)來(lái)說(shuō)比較落后。

各城市各地區(qū)常用酒店分為豪華型、高級(jí)型、舒適型和經(jīng)濟(jì)型，但是方便區(qū)分常用星級(jí)來(lái)評(píng)定酒店的好壞。掛

五、準(zhǔn)

五、掛

四、準(zhǔn)四（高級(jí)快捷）、掛三（普通快捷）、準(zhǔn)三和掛二。根據(jù)旅游局星級(jí)酒店評(píng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)只有掛星酒店和預(yù)備掛星酒店。個(gè)城市地區(qū)常用酒店的詳細(xì)介紹會(huì)在以后各區(qū)域單獨(dú)介紹。3，景點(diǎn)的采購(gòu)

東北景點(diǎn)以自然景觀（太陽(yáng)島公園五營(yíng)國(guó)家森林公園等），建筑景觀（中央大街索菲亞教堂廣場(chǎng)），人文風(fēng)情景觀（極地館俄羅斯風(fēng)情小鎮(zhèn)）和娛樂(lè)景觀（莫斯科大劇院二人轉(zhuǎn)）等為主，由于地理位置原因?qū)е录竟?jié)區(qū)分明顯。按照規(guī)模分為正規(guī)景區(qū)和私人景區(qū)。按照收費(fèi)情況還分為收費(fèi)景區(qū)和免費(fèi)景區(qū)。詳細(xì)介紹會(huì)在以后各個(gè)區(qū)域單獨(dú)介紹。4.餐飲的采購(gòu)

旅游團(tuán)用餐基本上分為常規(guī)團(tuán)餐和特色餐兩類(lèi)，常規(guī)餐標(biāo)都是20元/人/正起，標(biāo)準(zhǔn)是 10人一桌8菜一湯起。早餐大多數(shù)為酒店含早（自助早和圍桌早），落地早餐10/人起（自 助和圍桌），各地特色餐會(huì)在一個(gè)各個(gè)區(qū)域單獨(dú)介紹。5.導(dǎo)游的采購(gòu)

導(dǎo)游作為直接面對(duì)游客的一線工作人員，是整個(gè)旅游鏈條當(dāng)中比較重要的環(huán)節(jié)。導(dǎo)游素質(zhì)的高低直接影響大局。東北地區(qū)除個(gè)別剛開(kāi)發(fā)不久，旅游尚不發(fā)達(dá)地區(qū)之外，所有導(dǎo)游均持有國(guó)導(dǎo)證。導(dǎo)游的利益完全和旅行社的利益是捆綁在一起的。導(dǎo)游的利益組成部分主要由導(dǎo)服，加點(diǎn)提成和購(gòu)物提成組成。全陪導(dǎo)游的利潤(rùn)分成根據(jù)慣例是刨除旅行社利潤(rùn)之外，地接導(dǎo)游司機(jī)全陪導(dǎo)游按照4：4：2比例劃分。

六、計(jì)調(diào)應(yīng)掌握的基本技能

1、熟練使用word、excel或wps等文字辦公軟件

2、語(yǔ)言表達(dá)能力要過(guò)關(guān)，能夠清晰明確簡(jiǎn)潔表達(dá)一件事物或者一個(gè)要求

3、對(duì)東北各個(gè)城市和景點(diǎn)位置、車(chē)程、路況有一定的了解。方便以后編排線路。

4、常用航班、火車(chē)車(chē)次及發(fā)到站時(shí)間和價(jià)格的掌握。

5、東北旅游注意事項(xiàng)的了解。

6、出現(xiàn)問(wèn)題、失誤或者事故的應(yīng)變處理能力。

第三篇：新計(jì)調(diào)員培訓(xùn)

新計(jì)調(diào)人員的培訓(xùn)步驟

本人認(rèn)為:一個(gè)新的旅行社公司,應(yīng)該使用新計(jì)調(diào)人員，原因有：

1、旅游行業(yè)不是一個(gè)高科技的行業(yè)，做在就分是中國(guó)近三十年來(lái)旅游業(yè)的一個(gè)

通病。

2、新旅行社前期有一個(gè)發(fā)展過(guò)程，所以完全可以自己培訓(xùn)新的計(jì)調(diào)人員，因?yàn)?/p>

只有自己親手培訓(xùn)的人員，才是自己的嫡系隊(duì)伍，才能為企業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)，才能先期創(chuàng)業(yè)苦一點(diǎn)，中期發(fā)展期輕松一大截。

3、新旅行社企業(yè)如果使用老員工，會(huì)有薪資上的壓力，因?yàn)槔蠁T工的工資最少

最少只能同以前一樣，而不能少。而自己培訓(xùn)的新計(jì)調(diào)人員則相反。

4、新旅行社企業(yè)如果去同行企業(yè)挖計(jì)調(diào)人員的話，則后續(xù)面臨著被別人再挖走的可能，另外，挖來(lái)的人員，多多少少都有自己的人脈關(guān)系，這就勢(shì)必決定了他在以后公司業(yè)務(wù)操作中，中用到公司的資源來(lái)維系自己原有的關(guān)系群。以上觀點(diǎn)也是本人自己的企業(yè)成長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)所在。

那么新計(jì)調(diào)人員培訓(xùn)的步驟有哪些呢？（新員工必須自備一本大一點(diǎn)的本子）

一、新員工來(lái)的第一天，向其介紹公司所有的人員，能讓新員工拉近與公司

人員的距離。

用兩天時(shí)間，讓新計(jì)調(diào)熟悉行政華東區(qū)域地圖，讓新計(jì)調(diào)有個(gè)地理空間概念，弄清楚，相關(guān)城市之間的公里數(shù)。（必須讓新計(jì)調(diào)根據(jù)公司資料，親手寫(xiě)制地圖，只有這樣，才能增進(jìn)計(jì)調(diào)的快速記憶）

二、接下來(lái)的兩天時(shí)間，讓標(biāo)出公司業(yè)務(wù)波及城市的所有景點(diǎn)，及景點(diǎn)的門(mén)

市價(jià)。（公司給表格，讓新計(jì)調(diào)人員親手整理）

三、（用兩到三天時(shí)間）給計(jì)調(diào)員看相關(guān)的理論資料，如：《計(jì)調(diào)操作規(guī)范》、《旅行社計(jì)調(diào)(OP)培訓(xùn)教材》，讓新計(jì)調(diào)員有一個(gè)對(duì)計(jì)調(diào)工作的工作概念。（理論與實(shí)踐相結(jié)合非常重要）

四、用一個(gè)星期時(shí)間，讓新計(jì)調(diào)員熟悉公司的團(tuán)隊(duì)操作平臺(tái)，教會(huì)新計(jì)調(diào)員

如果通過(guò)操作平臺(tái)，獲得公司相關(guān)的，常用房?jī)r(jià)，常用車(chē)隊(duì)，以及如何計(jì)算車(chē)價(jià)等相關(guān)的團(tuán)隊(duì)操作信息。（務(wù)必讓新計(jì)調(diào)人員親手整理）

五、用一個(gè)星期時(shí)間，都會(huì)員工，如何設(shè)編排線路，怎么運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段，獲

得線路設(shè)計(jì)與編排。（務(wù)必出題考核：如要求新員工做一條我公司有優(yōu)勢(shì)資源的線路，一條浙東南的線路，一條考察的線路，一條黃山加大華東或小華東線路等等）

六、用一個(gè)星期時(shí)間，讓新員工親自參與團(tuán)隊(duì)操作過(guò)程中來(lái)，并注意修正他

們?cè)趯?shí)際操作中的細(xì)節(jié)。做到隨時(shí)教導(dǎo)。（這時(shí)要注意對(duì)相關(guān)計(jì)調(diào)區(qū)分指導(dǎo)為佳，如確定做車(chē)調(diào)的，告訴做車(chē)的細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)，如確定做房調(diào)的，告訴做房的細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)，確定管導(dǎo)游的人員，告訴相關(guān)導(dǎo)游的注意事項(xiàng)）以上只是一個(gè)大致的培訓(xùn)步驟，至于具體的時(shí)間因人而異，可長(zhǎng)可短，完全可以根據(jù)公司的需要來(lái)安排。

第四篇：計(jì)調(diào)主管培訓(xùn)提綱

計(jì)調(diào)培訓(xùn)提綱

一、計(jì)調(diào)崗位的定義、職責(zé)、應(yīng)具備的素質(zhì)及要求的能力

1、計(jì)調(diào)的定義

什么是計(jì)調(diào)，即計(jì)劃，調(diào)度的意思，就是旅行社的銷(xiāo)售人員為招攬

來(lái)的游客去安排落實(shí)他們旅游過(guò)程中涉及到的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及進(jìn)行發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總指揮、總設(shè)計(jì)，也就是說(shuō)是在旅行社中負(fù)責(zé)為游客安排和調(diào)用旅游用車(chē)、導(dǎo)游、住宿、用餐、景點(diǎn)等相關(guān)旅游要素和協(xié)調(diào)與之相關(guān)的一些事情以及采集與制定發(fā)團(tuán)計(jì)劃的工作人員，如此說(shuō)來(lái)，那么計(jì)調(diào)崗位也是旅行社組織機(jī)構(gòu)中眾多崗位中的核心崗位。如果說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧和經(jīng)驗(yàn)。計(jì)調(diào)又稱(chēng)作“OP”，也就是它的英文名稱(chēng)

OPERATOR的縮寫(xiě)，意思就是操作員，話務(wù)員，由此可見(jiàn)，計(jì)調(diào)工作不僅僅用手，還得用口去溝通，去進(jìn)行對(duì)內(nèi)對(duì)外協(xié)調(diào)。

2、計(jì)調(diào)的分類(lèi)

既然計(jì)調(diào)是為游客安排和落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)的，也是采集和制定發(fā)團(tuán)計(jì)劃的，那么按照游客來(lái)源分為地接計(jì)調(diào)和組團(tuán)計(jì)調(diào)，按照旅游目的地則分為國(guó)內(nèi)計(jì)調(diào)、出鏡計(jì)調(diào)以及專(zhuān)線計(jì)調(diào)。

3、計(jì)調(diào)人員崗位職責(zé)

（1）聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)安排（主要是服從和遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章

制度，不因私舞弊，不交頭接耳）；

（2）對(duì)于主管交辦的任務(wù)要有復(fù)命，也就是說(shuō)你的上司給你交代的事情，不管辦的怎么樣，到最后務(wù)必有個(gè)交代，別當(dāng)耳旁風(fēng)，別說(shuō)了就沒(méi)

事了；

（3）對(duì)于自己拿不準(zhǔn)的事情要及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)討論，不懂就問(wèn)，要

誠(chéng)實(shí)，守信，不弄虛作假，自以為是；

（4）同事之間不管是下屬還是上級(jí)之間要以誠(chéng)相待，對(duì)新員工要擔(dān)負(fù)起

傳幫帶的責(zé)任，不自吹自擂，要虔誠(chéng)待人；

（5）游客及銷(xiāo)售人員所需求的事項(xiàng)要及時(shí)的給予答復(fù)及解決，不拖拉不

懈垢，必須要做到精、準(zhǔn)、快。因?yàn)槲覀兪欠?wù)行業(yè)，必須具備這

個(gè)職責(zé)；

（6）能做到隨叫隨到，因?yàn)槁糜瓮局兴l(fā)生的事件不一定就是工作時(shí)間

時(shí)產(chǎn)生的，那么計(jì)調(diào)本身操作的團(tuán)隊(duì)只有自己清楚，所以要時(shí)刻具

備這個(gè)心里素質(zhì)。

（7）要品德優(yōu)良，選擇合作方時(shí)要盡可能的了解對(duì)方的接待能力及實(shí)力，以便在不滿足公司要求的情況下能及時(shí)調(diào)整合作方的職責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)因

感情用事，私下交情等行為而隱瞞是非來(lái)?yè)p壞公私的利益及形象；

（8）在不影響旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)作質(zhì)量的前提下，同時(shí)能夠更進(jìn)一步的創(chuàng)收效

益的意識(shí)和覺(jué)悟；

（9）旅游業(yè)務(wù)操作當(dāng)中，要有告知游客注意事項(xiàng)及安全防范的職責(zé)；

（10）言行、舉止、穿著得體大方，注重個(gè)人形象，不做有損公司形象

及利益的作為，要視公司為家。

4、計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求的能力（即：述職標(biāo)準(zhǔn)）

事無(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握，領(lǐng)導(dǎo)既然把怎么重要的工作交付于你，那就

說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)是信任你的，你已經(jīng)具備了這個(gè)素質(zhì)，也就是說(shuō)計(jì)調(diào)崗位它具

有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、自主性和靈活性，那么計(jì)調(diào)崗位應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)

呢，經(jīng)總結(jié)歸納如下：

（1）首先必須具有吃苦耐勞的精神，這是最基本的要求。計(jì)調(diào)工作崗位

本來(lái)就是很枯燥的，很繁瑣的，我們必須有不怕苦，不怕累的敬業(yè)

精神去認(rèn)真對(duì)待每一件事情；

（2）其次就是根據(jù)客戶需求能夠獨(dú)自制作相應(yīng)的旅游路線及成本核算的能力，同時(shí)能夠掌控大交通的能力，還必須熟悉我社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的操

作流程及適應(yīng)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，畢竟真正的人才是需要適應(yīng)企

業(yè)的人才，而不是企業(yè)適應(yīng)你，這也是最基本的要求；

（3）要有較強(qiáng)的溝通能力及表達(dá)能力。前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，計(jì)調(diào)部門(mén)就是

負(fù)責(zé)旅行社旅游工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配的工作人員，其工作職能

就是對(duì)內(nèi)服務(wù)于銷(xiāo)售人員，安排旅游團(tuán)，對(duì)外進(jìn)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)，發(fā)

團(tuán)等多重只能，那么沒(méi)有較強(qiáng)的溝通能力是不行的；

（4）具有較強(qiáng)的組織與協(xié)調(diào)能力。每個(gè)旅行社對(duì)計(jì)調(diào)水平的要求是不同的，就像小旅行社，計(jì)調(diào)能夠進(jìn)行同合作方確認(rèn)，出個(gè)旅游路線，報(bào)個(gè)價(jià)格等等就可以了，其實(shí)不然，計(jì)調(diào)還應(yīng)該有較強(qiáng)的組織與協(xié)

調(diào)能力，比如大型旅游團(tuán)隊(duì)，計(jì)調(diào)要組織導(dǎo)游開(kāi)出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，組織

銷(xiāo)售人員開(kāi)業(yè)務(wù)指導(dǎo)會(huì)等等具有組織性強(qiáng)及協(xié)調(diào)性強(qiáng)的事物；

（5）具有敏銳的觀察能力和超前的思考能力。比如行業(yè)間同種旅游產(chǎn)品

價(jià)格優(yōu)勢(shì)的對(duì)比，景點(diǎn)安排的對(duì)比，這就需要很好的觀察能力和開(kāi)

拓的思維能力，一下子就能注意到人家的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在哪里，我們需

要如何變換才更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；

（6）必須具備主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新意識(shí)。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的日益完善，旅游

市場(chǎng)和旅游產(chǎn)品的不斷更新，我們現(xiàn)有的產(chǎn)品已經(jīng)同時(shí)代及市場(chǎng)需

求脫節(jié)，那么我們也不能靠等，那就得主動(dòng)地、必須具備開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的意識(shí)，去重新適應(yīng)新形勢(shì)下的市場(chǎng)發(fā)展需求；

（7）要有對(duì)可預(yù)見(jiàn)性事件發(fā)生的心里準(zhǔn)備及應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件的能

力。旅游作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們就是服務(wù)者，客戶就是被服務(wù)者，什么樣的人都有，盡管我們做的再好，那也有眾口難調(diào)的事情會(huì)時(shí)

而發(fā)生，這樣我們就得必須具備應(yīng)對(duì)和處理可能發(fā)生的一些事情的能力；

（8）能夠熟練應(yīng)用計(jì)調(diào)三寶的本領(lǐng)。這就需要應(yīng)用好地圖，要學(xué)習(xí)好地

理知識(shí)，提起每條旅游路線時(shí)，最起碼歸地理位置歸哪個(gè)區(qū)域范圍

那個(gè)地圖輪廓就印在腦子當(dāng)中，比如華東線包括：南京，上海，蘇

州，杭州，無(wú)錫，廈門(mén)武夷山等，華南線有廣西桂林線，港澳游等

等，以及能不能、怎么設(shè)計(jì)不同區(qū)域內(nèi)的連線，這就要求能夠更好的應(yīng)用各種交通時(shí)刻表的查詢，除此之外，現(xiàn)在都是現(xiàn)代化的辦公

設(shè)施，那么還得能夠熟練使用計(jì)算機(jī)等相關(guān)的辦公軟件等；

（9）要有高度的責(zé)任心。一名稱(chēng)稱(chēng)職的計(jì)調(diào)人員會(huì)讓銷(xiāo)售，游客及旅行

社的決策者省不少心；

（10）除了應(yīng)具備以上幾點(diǎn)基本的素質(zhì)和能力之外，作為計(jì)調(diào)人員，還

必須要樹(shù)立一個(gè)良好的從業(yè)心態(tài)，也就是工作態(tài)度問(wèn)題。作為計(jì)調(diào)，心態(tài)不平穩(wěn)，肯定做不好工作。心浮氣躁，斤斤計(jì)較、言語(yǔ)刻薄、語(yǔ)氣尖酸、不思進(jìn)取、不求協(xié)作、明哲保身、但求無(wú)過(guò)、做事拖拉、心神不定、不拘小節(jié)、搬弄是非，這些都是計(jì)調(diào)從業(yè)人員最忌諱的毛病。只有愛(ài)崗敬業(yè)，勇?lián)?zé)任、團(tuán)結(jié)協(xié)作、心態(tài)平和、協(xié)作進(jìn)取、才是一名稱(chēng)職的計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的基本心態(tài)。

二、計(jì)調(diào)崗位工的作范疇與具體的工作內(nèi)容

1、計(jì)調(diào)崗位的工作范疇

廣義上講，計(jì)調(diào)部門(mén)主要有2項(xiàng)工作，參謀型工作和業(yè)務(wù)性工作。參

謀型工作就是為旅行社的業(yè)務(wù)決策者采集提供信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)劃編制，下達(dá)出行計(jì)劃等工作，說(shuō)白了計(jì)調(diào)就是決策者的左膀右臂，是決策者的參謀長(zhǎng)；業(yè)務(wù)性工作就是基于本單位的具體操作流程，對(duì)外協(xié)調(diào)

聯(lián)系各單位落實(shí)旅游接待事項(xiàng)，制作旅游行程，業(yè)務(wù)簽約確認(rèn)，監(jiān)督檢測(cè)等執(zhí)行工作及督促工作。

狹義上講，就是在旅游接待業(yè)務(wù)中，為旅游者安排各種旅游活動(dòng)提供的間接性服務(wù)，包括安排食，住，行，游，購(gòu)，娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游等的安排事項(xiàng)。

2、計(jì)調(diào)崗位具體的工作內(nèi)容

無(wú)論是國(guó)內(nèi)計(jì)調(diào)，出鏡計(jì)調(diào)，專(zhuān)線計(jì)調(diào)，不管是地接計(jì)調(diào)還是組團(tuán)計(jì)調(diào)

都應(yīng)該具備8大職能，即：收集信息職能，編制計(jì)劃職能，選擇合作伙伴職能，業(yè)務(wù)簽約職能，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)職能，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量職能，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)職能及創(chuàng)收職能。

組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容：

（1）準(zhǔn)備階段：熟悉產(chǎn)品的構(gòu)成情況，推廣手段，了解客戶和分析客

戶反饋的信息情況；

（2）操作階段：根據(jù)客戶需求制定客戶所要求的旅游產(chǎn)品；

（3）計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)：在確定旅游產(chǎn)品的同時(shí)核算成本報(bào)價(jià)給客戶；

（4）成交簽約：包括與同行、直客、合作方簽約相關(guān)的法律依據(jù)及憑

證；

（5）發(fā)團(tuán)監(jiān)督：監(jiān)督合作方在旅游進(jìn)行中履行的各項(xiàng)服務(wù)承諾。

（6）售后服務(wù)：旅游接待事務(wù)結(jié)束后要適時(shí)督促銷(xiāo)售人員拜訪客戶，以了解游客的滿意程度來(lái)彌補(bǔ)我們今后工作中的不足

與整改。

地接計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容：

（1）準(zhǔn)備工作：平時(shí)就得預(yù)備及簽約一些相關(guān)的合作單位，比如交

通，酒店，餐飲，景點(diǎn)，旅游定點(diǎn)商，娛樂(lè)業(yè)，保

險(xiǎn)公司以及應(yīng)急預(yù)案；

（2）接待電話：語(yǔ)言規(guī)范，確認(rèn)合作方要求，取得對(duì)方的理解與信

任；

（3）制作行程；

（4）計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)；

（5）簽署協(xié)議。說(shuō)明付款方式，時(shí)間，違約補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)事宜；

（6）派遣地接導(dǎo)游；

（7）接團(tuán)監(jiān)督；

（8）售后服務(wù)。

三、計(jì)調(diào)操作流程及應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、計(jì)調(diào)操作流程

每個(gè)旅行社的操作模式都是不同的，比如有的小旅行社老總，計(jì)調(diào)，銷(xiāo)

售，財(cái)務(wù)集于一身，分工非常不明確，甚至連成本和收入單都是手?jǐn)M的，但我們旅行社經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐摸索與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，制定出一套比較完善的操作模式，基本上能夠適應(yīng)現(xiàn)代旅游發(fā)展的需求，也基本上與現(xiàn)代旅游管理操作相接軌，并且也得到了同行業(yè)的贊許與認(rèn)同，下面就具體的操作流程作一詳細(xì)的介紹（共12步驟）。

（1）根據(jù)當(dāng)前旅游市場(chǎng)的需求制作及下發(fā)適時(shí)即銷(xiāo)的旅游產(chǎn)品（包括報(bào)價(jià)）

→（2）旅游產(chǎn)品的推廣及游客或同行的咨詢，根據(jù)銷(xiāo)售人員或同行反饋回來(lái)的游客信息重新編制及核定符合游客需求的旅游產(chǎn)品→（3）旅游產(chǎn)品的認(rèn)同及合同或協(xié)議的簽訂與確認(rèn)→（4）審核雙方簽訂和確認(rèn)過(guò)的合同、行程單、合同中附件的檢查以及收款情況→（5）同合作方或相關(guān)合作單位發(fā)送確認(rèn)→（6）為游客制定出團(tuán)通知告知書(shū)，如為團(tuán)隊(duì)，還需調(diào)配全陪及地陪導(dǎo)游，并且制定相關(guān)的派團(tuán)單→（7）編制計(jì)調(diào)用表等審批件以進(jìn)一步補(bǔ)充完整的合同附件→（8）一切就緒，將合同及所有附件交于財(cái)務(wù)進(jìn)行向上級(jí)主管部門(mén)的審批工作→（9）計(jì)調(diào)人員進(jìn)行申請(qǐng)流動(dòng)款項(xiàng)給導(dǎo)游人員攜帶以及督促財(cái)務(wù)工作人員給合作方或合作單位支付相關(guān)款項(xiàng)→（10）旅游團(tuán)隊(duì)的跟蹤服務(wù)，監(jiān)督及協(xié)調(diào)旅游過(guò)程中可能發(fā)生的事件→（11）售后服務(wù)，客戶回訪，以及解決本團(tuán)可能發(fā)生和遺留下來(lái)的事項(xiàng)→（12）報(bào)賬。

2、計(jì)調(diào)操作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及要求

（1）計(jì)調(diào)人員要有一個(gè)清晰的頭腦，并且必須要保持一個(gè)清晰的頭腦，要機(jī)

智靈敏，反應(yīng)快，悟性高，仔細(xì)再仔細(xì)的責(zé)任心。因?yàn)槁糜芜@件事情是

一個(gè)繁瑣的環(huán)節(jié)，要一環(huán)緊扣一環(huán)，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出了麻煩，那你所

做的工作就可能會(huì)前功盡棄，游客會(huì)找你的麻煩，銷(xiāo)售會(huì)找你的麻煩，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給你顏色看，鬧不好還得承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償，所以在操作流程當(dāng)中其

中第3步需要大家注意的是：①客戶簽訂的行程一定要與計(jì)調(diào)提供的行

程一致，②給銷(xiāo)售人員的行程必須是能合作的，并且必須是講信譽(yù)，接

待實(shí)力優(yōu)的地接社所提供的行程，③在簽訂合同時(shí)一定要事先同合作方

或者票務(wù)盯對(duì)好大交通問(wèn)題，以免造成相互脫節(jié)而產(chǎn)生不必要的麻煩和

經(jīng)濟(jì)糾紛；

（2）計(jì)調(diào)人員必須要嚴(yán)格把關(guān)，操作流程中其中第4步，計(jì)調(diào)人員拿到合同

后首先進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：行程單是否有游客代表簽字，是否與

既定行程一致，合同填寫(xiě)是否符合公司的要求，附件是否齊全，如果有

一項(xiàng)不符合要求，則隨即告知組團(tuán)人員當(dāng)時(shí)補(bǔ)辦糾正，否則不予操作；

（3）與合作方

四、計(jì)調(diào)在工作中與銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)之間的協(xié)調(diào)配合五、相關(guān)案例解析

第五篇：計(jì)調(diào)實(shí)用手冊(cè)（模版）

一：計(jì)調(diào)的分工和定義：組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專(zhuān)線型計(jì)調(diào)、散客型計(jì)調(diào)

（至于還有沒(méi)有更好的方式進(jìn)行分工和各種分工的定義就希望能聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)了）

二：計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備

知識(shí)儲(chǔ)備：

1：一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車(chē)輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2：應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營(yíng)管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁(yè)制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3：交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒(méi)有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類(lèi)似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽(tīng)，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

信息儲(chǔ)備：不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備

組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備：

1：組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門(mén)的這種類(lèi)型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫(xiě)各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2：組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)）

3：定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備，4：規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車(chē)型、車(chē)齡、酒店名稱(chēng)，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5：熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

（其實(shí)還有很多需要儲(chǔ)備的信息，還是希望大家能夠給我補(bǔ)充）

地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備：

一：熟悉所有接待區(qū)和周遍可利用地方的賓館，車(chē)輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況，1、車(chē)輛細(xì)致到車(chē)齡、車(chē)型、車(chē)況、駕駛員特點(diǎn)、車(chē)屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車(chē)費(fèi)和每條線路車(chē)輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車(chē)所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。

3：了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門(mén)票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。

4：熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢(qián)觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

5：熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

6：熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動(dòng)線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況。

7：熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。“事無(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、自主性、靈活性。如果說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

一、人性化。計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書(shū)寫(xiě)信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái)。

二、條理化。計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車(chē)輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

三、周到化。“5定”(定房、定票、定車(chē)、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車(chē)貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車(chē)”，甚至“脫節(jié)”。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是

“快”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”，不變化無(wú)常?；卮饘?duì)方的詢問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化。組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

五、知識(shí)化。計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽(tīng)人家說(shuō)”，也不能靠電話問(wèn)，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。

計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車(chē)”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門(mén)。

一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的OP非有500個(gè)團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無(wú)法接近“優(yōu)秀”。在長(zhǎng)期的磨練中，OP的成長(zhǎng)是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識(shí)和把握。如對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車(chē)位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對(duì)用車(chē)，不僅要明確價(jià)格，更要通曉車(chē)型、配置、車(chē)況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過(guò)費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動(dòng)里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門(mén)票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動(dòng)、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報(bào)價(jià)的人員，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對(duì)應(yīng)。境外不同國(guó)家（地區(qū)），以及國(guó)內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價(jià)方式各不相同，“討價(jià)還價(jià)”也有很大差別。OP要有“見(jiàn)人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國(guó)家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解對(duì)方OP處事的個(gè)性，還要有針對(duì)性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價(jià)——快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn)——快速表達(dá)報(bào)價(jià)特色——快速形成報(bào)價(jià)文本——快速傳遞報(bào)價(jià)信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對(duì)詢價(jià)中形色不同的要求，需要OP在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級(jí)住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目的的報(bào)價(jià)組合等。

3.合理的行程配置

報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對(duì)境外報(bào)價(jià)仍采用）報(bào)價(jià)中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點(diǎn)、?？奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；

B、行程——每天移動(dòng)距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購(gòu)物點(diǎn)、下榻酒店等；

C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂(lè)項(xiàng)目、語(yǔ)言導(dǎo)游、另類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等； 從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無(wú)妨）在報(bào)價(jià)中的地位。實(shí)踐中經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：為什么對(duì)方總嫌我的價(jià)格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒(méi)有對(duì)所報(bào)價(jià)的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。因此，如果說(shuō)學(xué)會(huì)打電話是作計(jì)調(diào)的基本功，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的首要條件。千萬(wàn)不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對(duì)方的詢價(jià)上手寫(xiě)報(bào)價(jià)傳過(guò)去。這是個(gè)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)問(wèn)題。

4.切實(shí)的價(jià)格水平

報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價(jià)格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采用“加成定價(jià)法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價(jià)位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平。說(shuō)者容易，做起來(lái)恐怕要有幾年的修煉。

5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法

一、計(jì)調(diào)的分工和定義

組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專(zhuān)線型計(jì)調(diào)、散客性計(jì)調(diào)

二、計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備

（一）知識(shí)儲(chǔ)備

1、一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車(chē)輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營(yíng)管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁(yè)制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒(méi)有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類(lèi)似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽(tīng)，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）信息儲(chǔ)備

不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備 組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

1、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門(mén)的這種類(lèi)型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫(xiě)各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)）。

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。

4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車(chē)型、車(chē)齡、酒店名稱(chēng)，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車(chē)輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況

1、車(chē)輛細(xì)致到車(chē)齡、車(chē)型、車(chē)況、駕駛員特點(diǎn)、車(chē)屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車(chē)費(fèi)和每條線路車(chē)輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車(chē)所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。

3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門(mén)票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。

4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢(qián)觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

二、計(jì)劃登錄 接到組團(tuán)社書(shū)面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車(chē)）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書(shū)面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書(shū)上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專(zhuān)用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車(chē))、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；

四、計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書(shū)，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、用車(chē)：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車(chē)，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送《訂車(chē)計(jì)劃書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書(shū)》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車(chē)次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。

五、計(jì)劃確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書(shū)》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫(xiě)《借款單》，與《概算單》一并交部門(mén)經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計(jì)劃 編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專(zhuān)用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》、游客（全陪）填寫(xiě)的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報(bào)帳

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書(shū)》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門(mén)計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

十、登帳

部門(mén)將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。

十一、歸檔

整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。