第一篇：酒店培訓(xùn)管理中幾個(gè)誤區(qū)

酒店培訓(xùn)管理中幾個(gè)誤區(qū)

酒店在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此，越來(lái)越重視員工培訓(xùn)。但是，在實(shí)際工作中，我們還是遇到這樣一些誤區(qū)。影響了培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展。

誤區(qū)之一 ： 員工培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事

說(shuō)到酒店培訓(xùn)，人們首先想到的是培訓(xùn)部，甚至在發(fā)生客人投訴，飯店服務(wù)質(zhì)量下降的時(shí)候，培訓(xùn)部門也往往首先被提起，誠(chéng)然，培訓(xùn)部門擔(dān)負(fù)著全酒店員工知識(shí)，技能，意識(shí)等方面的培養(yǎng)，提高工作，然而其作用是間接的。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用必須通過(guò)員工直接的管理者-----部門經(jīng)理。培訓(xùn)也是管理，是部門管理者應(yīng)盡之責(zé)。正如喜來(lái)登集團(tuán)倡導(dǎo)的 “總經(jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師，部門經(jīng)理是部門的訓(xùn)導(dǎo)師?！?/p>

誤區(qū)之二 ： 培訓(xùn)太花錢，員工學(xué)好就走了，白費(fèi)勁開(kāi)展培訓(xùn)工作，需要投入時(shí)間，經(jīng)費(fèi)，場(chǎng)地等等。

表面上看，是花費(fèi)了不少費(fèi)用，可能有時(shí)一次費(fèi)用還較多，但是，這些引用的投入應(yīng)被看作是一種投資，與投資股票，房地產(chǎn)等不同的是，培訓(xùn)投資是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的，必然會(huì)有回報(bào)。那么，準(zhǔn)是培訓(xùn)投資的收益人呢?自然是飯店和員工。其實(shí)，我們的部門管理者也是最大的收益人之一。

一個(gè)訓(xùn)練有素的員工或團(tuán)隊(duì)，操作技能熟練，易于溝通，富于主動(dòng)性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門管理者的經(jīng)營(yíng)思想，管理制度得以具體地，順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時(shí)他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。是最有說(shuō)服力的銷售。優(yōu)秀的員工能給部門帶來(lái)榮譽(yù)感”，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

不過(guò)，也確有一些員工培訓(xùn)好之后流失了，很可惜，我們應(yīng)該采取各種措施留住他們。但不能因?yàn)橛猩贁?shù)員工的流失衣因噎廢食，不做培訓(xùn)。對(duì)于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點(diǎn)豁達(dá)的態(tài)度，把它看成為行業(yè)，為社會(huì)培養(yǎng)了人才，而且得到了同等與社會(huì)的賞識(shí)和 1

信任，這是對(duì)酒店品牌很好的宣傳。北京建國(guó)飯店開(kāi)業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，它的總經(jīng)理這樣說(shuō)---還有比這更高的獎(jiǎng)勵(lì)嗎? 誤區(qū)之三： 培訓(xùn)就是上上課，操練擺臺(tái)，鋪床，沒(méi)什么嘛。

有的部門經(jīng)理組織培訓(xùn)，認(rèn)為講講注意事項(xiàng)，練習(xí)各種基本功就行了。其實(shí)，培訓(xùn)不僅僅如此，技能，意識(shí)的綜合訓(xùn)練，更重要的是對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。在某酒店曾經(jīng)有這樣一個(gè)故事：一名剛到酒店實(shí)習(xí)的大學(xué)生頭一天上班，穿了一條灰色的褲子，餐廳經(jīng)理看見(jiàn)了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條蘭色的褲子。餐廳經(jīng)理批評(píng)了他，他回答說(shuō)： “都是深色的，差不多就算了?！?還露出了不屑之色。后來(lái)，培訓(xùn)經(jīng)理找他談話，告訴他：“酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋，黑褲子?！边@是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店象這樣的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)很多。如果你的理解這樣差不多就行，另一個(gè)員工理解那樣差不多就可以，不嚴(yán)格統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)變成可以左右松動(dòng)就沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量從何說(shuō)起?因此，餐廳經(jīng)理再?gòu)?qiáng)調(diào)，這正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這位大學(xué)生聽(tīng)后心悅誠(chéng)服。

這個(gè)事例說(shuō)明，部門經(jīng)理是酒店標(biāo)準(zhǔn)的化身，直接執(zhí)行和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)，還是培訓(xùn)部門不替代的。

還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為招聘那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，就不需培訓(xùn)。其實(shí)，每個(gè)酒店都有一套自己的管理辦法，工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，求職者的經(jīng)驗(yàn)有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過(guò)不規(guī)范的訓(xùn)練。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不重新培訓(xùn)，適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，那就會(huì)出差錯(cuò)。

誤區(qū)之四： 培訓(xùn)搞了不少，沒(méi)什么用，員工也不愛(ài)聽(tīng)。

有些部門經(jīng)理認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，也開(kāi)展了不少培訓(xùn)活動(dòng)，可收效甚微，員工還不愛(ài)聽(tīng)。原因之一，是沒(méi)有找準(zhǔn) “培訓(xùn)點(diǎn)”。這就需要對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。分析的方法很多。我們認(rèn)為部門經(jīng)理作為崗位的管理者，最直接，實(shí)用方法就是 “培訓(xùn)距離分析法”

2差距。標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之間的差距就是培訓(xùn)需求。但要注意，這種差距可能是培訓(xùn)需求，也可能不是培訓(xùn)需求。如： “廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導(dǎo)致客人投訴，這是靠培訓(xùn)不能解決問(wèn)題。真正的培訓(xùn)需求是指受訓(xùn)者在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來(lái)知識(shí)，能力，態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過(guò)培訓(xùn)能夠改善的問(wèn)題。

因此，部門經(jīng)理在組織崗位培訓(xùn)時(shí)，關(guān)鍵要抓?。旱谝?，酒店或部門崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)要明確：第二，要對(duì)員工的現(xiàn)實(shí)工作表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的鑒定：第三，分析培訓(xùn)需求，有目的，有針對(duì)性對(duì)地開(kāi)展培訓(xùn)。當(dāng)然，一個(gè)飯店標(biāo)準(zhǔn)并非是一成不變的。隨著社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化，酒店經(jīng)營(yíng)情況的轉(zhuǎn)變以及未來(lái)需求等等因素的不同。某些崗位或 “操作點(diǎn)”的標(biāo)準(zhǔn)需要隨之變革才合理，或者酒店增加了新的 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)”，指定了新的制度。但這類培訓(xùn)不同于開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)，只是局部的。因此，這也是部門經(jīng)理培訓(xùn)的目標(biāo)之一。誤區(qū)之五： 經(jīng)營(yíng)工作很忙，哪有時(shí)間坐下來(lái)上培訓(xùn)課。

產(chǎn)生這種想法，是一些部門經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)形式的單一化理解。培訓(xùn)部門進(jìn)行的共性的知識(shí)培訓(xùn)，采用這種課堂授式的形式較多。而各部門進(jìn)行的崗位知識(shí)，技能意識(shí)的培訓(xùn)，具有其特殊性，時(shí)間性，而且受到場(chǎng)地，教學(xué)器材的限制。因此，可以采取多種形式的培訓(xùn)，如：

1、離崗培訓(xùn)(off-the-job training)：利用整塊時(shí)間，進(jìn)行全部員工整齊劃一的共同訓(xùn)練，具有系統(tǒng)性，適用于知識(shí)的培訓(xùn)。

2、在崗訓(xùn)練(on-the-job training)：在工作的過(guò)程中指導(dǎo)員工，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)教育，專業(yè)性強(qiáng)，時(shí)間利用充分。這是我們的部門經(jīng)理應(yīng)該加以重視的培訓(xùn)形式。

3、部門/班組例會(huì)： 每日的班前會(huì)，部門內(nèi)部會(huì)議是培訓(xùn)的好時(shí)機(jī)。作為部門經(jīng)理，希望自己的部門養(yǎng)成怎訴的風(fēng)格和習(xí)慣，每日例會(huì)的督導(dǎo)會(huì)起到潛移默化的導(dǎo)向作用。

4、交班記錄本：部門經(jīng)理對(duì)交班記錄本的簽批也能起到培訓(xùn)的作用。

5、模范的示范作用：部門經(jīng)理自身嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的作風(fēng)，熟練的業(yè)務(wù)技能本身就是一種看得

3見(jiàn)的培訓(xùn)。

6、與員工的個(gè)別交談，是我們值得關(guān)注的一種培訓(xùn)方式。只要我們用心觀察，見(jiàn)縫插針地抓緊時(shí)機(jī)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)再忙，培訓(xùn)也可以照樣進(jìn)行。

其實(shí)，當(dāng)部門經(jīng)理們對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)管理的同時(shí)，自己也在接受培訓(xùn)。也是自我提高，學(xué)習(xí)思考，創(chuàng)新的過(guò)程。

總之，酒店培訓(xùn)需要走出誤區(qū)，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力保駕護(hù)航。

第二篇：關(guān)注：酒店運(yùn)營(yíng)管理常見(jiàn)誤區(qū)!

關(guān)注：酒店運(yùn)營(yíng)管理常見(jiàn)誤區(qū)！

1、功能大而全：一個(gè)酒店想干好多事

評(píng)定一個(gè)酒店是否星級(jí)會(huì)考慮功能方面，三星以上酒店都大而全，健身房、美容美發(fā)、小賣部、餐廳、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、商務(wù)中心、機(jī)票預(yù)訂、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的設(shè)計(jì)不是根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，而是根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。不管客人需不需要，一股腦兒地都給整上。大部分三、四星級(jí)酒店的配套設(shè)施都不掙錢，投資白白浪費(fèi)不算，還要花費(fèi)許多人工和維護(hù)成本。這種生搬硬套的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不知道浪費(fèi)了多少資源。小縣城里都會(huì)建五星。一些設(shè)計(jì)師因循守舊，弄得中國(guó)幾乎所有的星級(jí)酒店都一個(gè)樣。不僅功能大而全，并且毫無(wú)特色個(gè)性。

2、無(wú)用的服務(wù)：門童、行李員

門童就是幫你拉門的，甚至還有為你拉廁所門的。行李員多是門童兼，他們都屬于禮賓服務(wù)。客人到店，不管啥事兒，都可以讓禮賓代辦，小事如拉門、訂餐、叫車，大事如照看孩子、寄存行李等。這些都是豪華酒店為了差異化服務(wù)而創(chuàng)新的，許多酒店，檔次沒(méi)這么高也東施效顰。通常這些人也是最容易掙小費(fèi)的，拉廁所門、拉行李這么容易的事情，大部分人都是親自做，不需要?jiǎng)e人幫忙。

除了豪華酒店，絕大部分酒店都可以考慮取消門童和行李員，這種服務(wù)費(fèi)人工，但客人并不欣賞。

3、高大上的大堂、大堂吧

一般高檔酒店大堂，沒(méi)有個(gè)一兩層挑高好像就不能叫大堂。大堂面積不是考慮功能性的，而是視覺(jué)和感官上的。時(shí)尚也是必不可少的。且不說(shuō)水晶燈、大理石這些名貴材料，不入流的藝術(shù)品和工藝品也是隨處可見(jiàn)。但是大家都模仿，都往這個(gè)方向奔，就有些過(guò)了。大部分酒店光鮮在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉織品陳舊，墻壁斑駁。

酒店的大堂吧是為了方便酒店客人會(huì)客、休閑設(shè)置的，有些高檔酒店的大堂吧也成了社區(qū)的聚會(huì)場(chǎng)所。但是大部分酒店大堂吧成了一種呆板的標(biāo)準(zhǔn)配置，沒(méi)有評(píng)不上星級(jí)，有了就要經(jīng)營(yíng)收費(fèi)。大堂吧通常裝修豪華，飲料收費(fèi)也貴，業(yè)主在投資上不會(huì)少花錢。如果不能將大堂吧經(jīng)營(yíng)好，最好不設(shè)大堂吧;即使設(shè)了，也不要收費(fèi)，可以對(duì)酒店客人免費(fèi)開(kāi)放。

4、繁瑣的入住登記和退房

入住登記是大家詬病最多的一件事情。一是時(shí)間長(zhǎng)，即使沒(méi)有排隊(duì)等待，辦一個(gè)入住花上10-15分鐘屬于正常，還有收押金。應(yīng)該房?jī)r(jià)是多少就收多少錢，如果需要在酒店消費(fèi)簽單，信用卡授權(quán)就行。

退房的高峰是早晨8點(diǎn)左右和中午12:00前，往往要排隊(duì)。國(guó)外住酒店是可以沒(méi)有退房的，你刷了信用卡之后，酒店會(huì)根據(jù)你的消費(fèi)從信用卡里扣款。

中國(guó)的退房制度主要是基于兩點(diǎn)：一是你在住宿期間的簽單，比如餐飲、娛樂(lè)、小賣部等等;二是怕你將客房東西順走。所以，退房的時(shí)候要查房，前臺(tái)等到客房服務(wù)員確認(rèn)后，才給你辦理退房手續(xù)。

5、高價(jià)：高房?jī)r(jià)、收費(fèi)Wi-Fi、電話費(fèi) 酒店的定價(jià)方式一直是高開(kāi)低走，門市價(jià)越高，顯得酒店越高檔，越牛逼。但是一般人還是會(huì)選擇低價(jià)位的酒店。

在光纖沒(méi)有普及的時(shí)候，許多高檔酒店的WIFI都是收費(fèi)的。時(shí)至今日，還有許多酒店，尤其是高檔酒店，收取WIFI費(fèi)用，對(duì)于顧客卻是失望的一部分。

跟WI-FI相對(duì)應(yīng)的是電話依然收費(fèi)，而且費(fèi)用不菲。酒店可以沒(méi)有客房電話，但是不能沒(méi)有高速WI-FI。

6、套房

套房確實(shí)給許多人帶來(lái)方便，比如家庭、兒童、領(lǐng)導(dǎo)。但是實(shí)際上酒店的房型實(shí)在太多，單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、大床房、豪華房、行政房、行政套房、總統(tǒng)套房......這樣做的目的，一是為了滿足不同客戶的需求。二是為了收益最大化，誘導(dǎo)客人升級(jí)，提高平均房?jī)r(jià)。

7、房間里太多無(wú)用設(shè)施

越來(lái)越多的人會(huì)在酒店辦公，希望有一個(gè)夠大的辦公空間。這個(gè)要求許多高檔酒店都是可以滿足的。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，桌面上被酒店管理方放了太多東西：賓客指南、訂餐菜單、文具、電話、電視節(jié)目單、促銷單頁(yè)…，有的還有當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，雜志，講究的再放一個(gè)臺(tái)燈。這是畫蛇添足，其實(shí)客人只想要一個(gè)寫字臺(tái)而已。

地毯的使用是為了彰顯高檔，氣派，腳踩在上面舒服，聲音小。但是，酒店客房住客的更換頻率很高，什么樣的客人都有，地毯的保潔和對(duì)健康的影響就成了問(wèn)題。地毯跟床罩一樣，可能是酒店里最不衛(wèi)生的兩樣?xùn)|西。浴缸也是酒店行業(yè)早期創(chuàng)新的一種。那時(shí)候浴缸剛剛出來(lái)，一些豪華酒店率先采用，許多酒店紛紛仿效。建議一般酒店根本不需要配備浴缸，而是將淋浴做好：淋浴區(qū)盡量大，淋蓬頭盡量大水溫、水壓合適穩(wěn)定，熱水做回水，冷熱水做變頻穩(wěn)壓泵等。即節(jié)省了業(yè)主的投資，又加強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。

小冰箱、鬧鐘和保險(xiǎn)柜等都是多此一舉的設(shè)施。

第三篇：酒店管理培訓(xùn)（精選）

酒店管理培訓(xùn)-酒店管理知識(shí) 酒店管理知識(shí)中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開(kāi)發(fā)人力資源，充分調(diào)動(dòng)人的工作潛能，培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力，營(yíng)造一個(gè)能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行以“能力人”為基礎(chǔ)和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識(shí)創(chuàng)造意識(shí)在管理中的意義

一百家酒店就會(huì)有一千條對(duì)策，而千條萬(wàn)條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務(wù)水平、提高經(jīng)營(yíng)水平。其中酒店管理知識(shí)水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個(gè)酒店形的綜合指標(biāo)?，F(xiàn)在國(guó)際上和我們國(guó)家都對(duì)評(píng)估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)涉外酒店的星級(jí)評(píng)定，國(guó)家企業(yè)級(jí)別的評(píng)定以及種種獎(jiǎng)評(píng)等。

（一）管理者的個(gè)性與管理利弊

作為公司組織結(jié)構(gòu)的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據(jù)心理分析和精神病學(xué)文獻(xiàn)的記載，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類型的組織：戲劇化、沒(méi)活力、疑慮型、強(qiáng)制型和分離型。每種類型都有各自的特點(diǎn)、主要?jiǎng)訖C(jī)想法和相關(guān)的危害。

（二）管理理念與方式

獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過(guò)去、現(xiàn)在，還是未來(lái)的激勵(lì)實(shí)踐中，都將發(fā)揮其重要的作用。

（三）“重實(shí)效、輕空談”的管理方法

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的酒店管理知識(shí)與手段。

二、酒店管理知識(shí)“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細(xì)一點(diǎn)。例：可以通過(guò)分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購(gòu)不足或過(guò)量，物品積壓和變質(zhì)問(wèn)題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來(lái)治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費(fèi)。

常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個(gè)步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達(dá)到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。

常維護(hù)：對(duì)分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)。也就是說(shuō)好的理念、先進(jìn)的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護(hù)，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個(gè)良性循環(huán)，帶來(lái)意想不到、事半功倍的效果。

常規(guī)范：對(duì)人的行為進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。

常教育：通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個(gè)員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營(yíng)造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識(shí)的六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理知識(shí)模式，日本的“5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒(méi)有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡(jiǎn)單

三、如何提高酒店管理執(zhí)行力------提高酒店管理服務(wù)

經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店管理知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。但隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店管理知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，酒店管理知識(shí)與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店管理知識(shí)是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費(fèi)者的心，每家酒店都動(dòng)足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識(shí)研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個(gè)名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運(yùn)用于酒店行業(yè)，只有短短

一、兩年時(shí)間，但它卻掀起了一場(chǎng)前所未有的學(xué)習(xí)浪

潮?！皟?yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來(lái)越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國(guó)西點(diǎn)軍校二百多年長(zhǎng)盛不衰的案例上，清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進(jìn)一步提升全體的員工的服務(wù)意識(shí)，特地邀請(qǐng)到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語(yǔ)言藝術(shù)”、“對(duì)客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面，為員工開(kāi)設(shè)了系列培訓(xùn)講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知識(shí)培訓(xùn)的重中之重。

提高執(zhí)行力靠酒店管理知識(shí)。有效的酒店管理知識(shí)能夠提高酒店的勞動(dòng)效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最大化，從而使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。執(zhí)行力作為一種酒店管理知識(shí)理論，它從一個(gè)全新的角度來(lái)思考和分析酒店這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)營(yíng)特征，并將執(zhí)行力與對(duì)客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對(duì)不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺(tái)的各項(xiàng)管理制度和政策程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改。長(zhǎng)此以往地喊“狼來(lái)了”，會(huì)造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對(duì)性和可行性，或者過(guò)于繁瑣都

在現(xiàn)代社會(huì)中，人們因缺乏對(duì)酒店管理知識(shí)，對(duì)社會(huì)文化，對(duì)書本的認(rèn)識(shí)，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

召如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對(duì)中國(guó)人和中國(guó)環(huán)境本身的關(guān)注。

所幸的是，在這個(gè)浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨(dú)特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現(xiàn)實(shí)的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實(shí)現(xiàn)了對(duì)經(jīng)濟(jì)、酒店管理知識(shí)、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開(kāi)，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會(huì)，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場(chǎng)，回歸更加根本的出發(fā)點(diǎn)，關(guān)鍵看一個(gè)酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。

第四篇：酒店管理培訓(xùn)

`全員培訓(xùn)：

1、公司理念及公司各部門任務(wù)培訓(xùn)

2、服務(wù)方式：熱情關(guān)注專業(yè)

3、奮斗目標(biāo)

4、指導(dǎo)準(zhǔn)則培訓(xùn)：

（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ●通過(guò)每一次細(xì)心周到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎(chǔ)服務(wù) ●禮貌問(wèn)候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務(wù)，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺(tái)預(yù)定與服務(wù)）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務(wù)。提供快速、細(xì)致、周到、禮貌的服務(wù)。讓

面部表情及肢體語(yǔ)言展示同意的精神面貌

（4）、反應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確

●傾聽(tīng)客人的需求，對(duì)客人的要求反應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。預(yù)見(jiàn)

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠(chéng)度

●通過(guò)關(guān)注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠(chéng)度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷售 ●抓住一切機(jī)會(huì)，增銷產(chǎn)品和服務(wù)，以提高營(yíng)收

（7）、合作●精誠(chéng)協(xié)作，更好更快的完成工作。享受工作的過(guò)程，永遠(yuǎn)為客人提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品

（8）、展示最佳狀態(tài)

●對(duì)儀容儀表充滿自信，制服、儀容時(shí)刻整潔。確保店

內(nèi)個(gè)區(qū)域呈現(xiàn)最佳面貌

（9）、主人翁意識(shí)

●自覺(jué)維護(hù)店內(nèi)環(huán)境，以主人翁的意識(shí)提出改進(jìn)的建議

和意見(jiàn)。以強(qiáng)烈的責(zé)任心提出問(wèn)題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務(wù)改善

●每位員工，一旦接到投訴，應(yīng)盡快安撫客人，并尋找

解決問(wèn)題的方法，以確?？腿说臐M意

（11）、跟進(jìn)●跟進(jìn)每位客人的需求，保證在20分鐘內(nèi)采取有效的解

決措施。與客人溝通，確保客人對(duì)處理的結(jié)果滿意。

將處理問(wèn)題的時(shí)間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務(wù)提供給客人及周圍員工一個(gè)安全良好的工

作環(huán)境。確保安全措施全面落實(shí)，熟知本店的應(yīng)急措

施。及時(shí)上報(bào)安全隱患和系統(tǒng)故障。

（13）、知識(shí)技能

●對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度至關(guān)重要。了解自己店的歷史、設(shè)備、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、主要領(lǐng)導(dǎo)人等。同時(shí)，也要了解我們競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手的情況

（14）、電話接聽(tīng)

●遵循電話接聽(tīng)準(zhǔn)則。所有電話必須在3聲響鈴內(nèi)接聽(tīng)，每個(gè)電話都有潛在的商機(jī)。盡可能的避免來(lái)電等待，如無(wú)法避免，必須每30秒與來(lái)電者通報(bào)一次電話狀

態(tài)，及時(shí)迅速的接聽(tīng)電話。

（15）、榮譽(yù)感 ●為本店感到驕傲，利用一切機(jī)會(huì)正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態(tài)進(jìn)入到工作當(dāng)中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂(lè)趣

（16）、溝通技巧

●多聽(tīng)少說(shuō)，良好的溝通能力（仔細(xì)傾聽(tīng)，充分理解，清

楚的表達(dá)）是我們成功的重要元素。清楚、及時(shí)的溝

通是基礎(chǔ)。聽(tīng)，是關(guān)注對(duì)方，理解他們“說(shuō)什么”和

“為什么這么說(shuō)”，并做好筆記，以確保沒(méi)有遺漏；說(shuō)，要保證對(duì)方完全理解你所表達(dá)的意思

5、分部門培訓(xùn)

進(jìn)行各部門的技能培訓(xùn)

第五篇：酒店管理培訓(xùn)

酒店管理培訓(xùn)

在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本?！皢T工第一，顧客第二”就是說(shuō)沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客?，F(xiàn)代酒店已越來(lái)越重視對(duì)員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經(jīng)營(yíng)的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對(duì)外服務(wù)的主體，可以讓你美譽(yù)多多，也可以讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)；他可以給你帶來(lái)財(cái)富，同樣也可以帶來(lái)包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結(jié)論不是駭人聽(tīng)聞，是經(jīng)濟(jì)制度的改革給這個(gè)快節(jié)奏社會(huì)帶來(lái)的必然變化——人的變化。

一、人性化管理對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）質(zhì)量決定飯店的生命

質(zhì)量是飯店的生命這一觀念已成為當(dāng)代飯店管理者的共識(shí)，同樣，對(duì)于出售飯店產(chǎn)品的飯店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是直接關(guān)系到飯店的生死存亡。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)主要依靠?jī)r(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能得到足夠的重視，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種經(jīng)營(yíng)之道是不可

取的。

（二）管理要以人為本

飯店的管理，說(shuō)到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過(guò)人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在管理過(guò)程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無(wú)虛耗”。而人性化管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，也是對(duì)人的自然屬性和社會(huì)屬 性的表現(xiàn)形態(tài)進(jìn)行有序組織和改造的過(guò)程。人性化管理大體分為四個(gè)發(fā)展階段：人際權(quán)力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻(xiàn)管理階段。這個(gè)發(fā)展階段實(shí)際是企業(yè)文化與員工個(gè)人意識(shí)或文化意識(shí)進(jìn)行整合的過(guò)程。

（三）提高管理有助于服務(wù)質(zhì)量的提高

為了提高質(zhì)量,飯店應(yīng)建立完善的系統(tǒng),并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓(xùn)工具,使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽(tīng)員工的意見(jiàn),然后對(duì)他們的意見(jiàn)和建議做出反應(yīng),必要時(shí)還要對(duì)提出意見(jiàn)和建議的員工給與激勵(lì).作為從事服務(wù)行業(yè)的我們可能有一個(gè)共同的感受：人與人之間有很多微妙的關(guān)系，正確地處理好這些關(guān)系你會(huì)覺(jué)得做事得心應(yīng)手。當(dāng)你在工作中出錯(cuò)時(shí)，你的同事、上司、朋友沒(méi)有指出你的錯(cuò)誤、沒(méi)有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說(shuō)聲沒(méi)事，為你隱瞞了事實(shí)，這就是“講人情”。

“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至?xí)鼓愕墓ぷ髯兊酶愀狻Ｈ欢诵曰芾韯t不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯(cuò)，但它會(huì)告訴你這樣做是錯(cuò)的，會(huì)帶來(lái)什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會(huì)更好。這樣既原諒了你，讓你不用時(shí)刻擔(dān)心工作中出現(xiàn)了什 么過(guò)錯(cuò)當(dāng)心你的上司責(zé)怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作

激情會(huì)更高漲，對(duì)你的工作更熱愛(ài)，工作目標(biāo)會(huì)更明確。

二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵

所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)飯店管理過(guò)程中充分注意人性要素，以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點(diǎn)。特別是金融危機(jī)時(shí)代，員工的工作壓力、生活

壓力都不斷加大，如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建立團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系？人性化管理要求管理者聆聽(tīng)員工的心聲，尊重員工的意見(jiàn)。員工工作中遇到問(wèn)題時(shí)，多些教導(dǎo)與激勵(lì)，少些言語(yǔ)式的責(zé)罵。員工生活中遇到困難時(shí)，多些關(guān)心與幫助?？梢栽O(shè)立總經(jīng)理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。

尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視，被激勵(lì)，對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和領(lǐng)導(dǎo)打成一片，站到領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)，主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通想法探討工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令，甘心情愿為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。

尊重員工就是給予員工一個(gè)私人的空間，既使是在上班時(shí)間。作為管理層你不可以也不可能每時(shí)每刻都監(jiān)督在員工的身邊，你所能做的就是指導(dǎo)幫助員工學(xué)會(huì)時(shí)間管理，利用好自己的時(shí)間，做好自己職

責(zé)范圍內(nèi)的工作規(guī)劃和計(jì)劃，做好自己的發(fā)展計(jì)劃，用計(jì)劃和目標(biāo)管理員工。

（一）科學(xué)用人

由于每個(gè)人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應(yīng)該允許員工根據(jù)本人的特長(zhǎng)與崗位適應(yīng)性,在各崗位之間進(jìn)行合理的調(diào)整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機(jī)會(huì)更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性和聰明才智，做到人盡其才；

而作為飯店管理人員也應(yīng)該考察每個(gè)人所具有的素質(zhì)，技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才使用，對(duì)于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強(qiáng)工作能力的優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供進(jìn)步發(fā)展的機(jī)會(huì)。

（二）業(yè)績(jī)考評(píng)

在對(duì)飯店員工的考核評(píng)估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質(zhì)量，克服偏見(jiàn)及官僚主義，通過(guò)考核評(píng)估，使員工明確自己工作中的成績(jī)或不足，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮優(yōu)勢(shì)，改善不足，為實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)而努力。

（三）訪談法

員工的態(tài)度取決于他們對(duì)工作環(huán)境的喜愛(ài)或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問(wèn)題上員工更愿意宣泄他們對(duì)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來(lái)而變得心情舒暢,因此管理人員進(jìn)行訓(xùn)練使他們能夠傾聽(tīng)并理解工

人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進(jìn)人際關(guān)系的改善,員工士

氣的提高以及服務(wù)質(zhì)量的提高.（四）激勵(lì)

1、物資激勵(lì)：當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I(xiàn)時(shí)應(yīng)給與該員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，例如加獎(jiǎng)或其他的物質(zhì)獎(jiǎng)品，以激勵(lì)他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、尊重與自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì):酒店的員工都有一種積極向上,不安于現(xiàn)狀的心理傾向,希望得到社會(huì)的承認(rèn),獲得贊譽(yù)與尊敬,飯店管理人員應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo),設(shè)立一些榮譽(yù)稱號(hào),讓對(duì)飯店有較大貢獻(xiàn)和成就的員工取得這些稱號(hào),如微笑大使,優(yōu)秀員工，優(yōu)秀督導(dǎo)員等,對(duì)于授予榮譽(yù)稱號(hào)的員工要積極宣傳,擴(kuò)大影響激勵(lì)其員工。

3、目標(biāo)激勵(lì):管理者充分考慮,目標(biāo)的難度和期望值,在制定目標(biāo)時(shí)可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標(biāo)與業(yè)績(jī)，讓員工覺(jué)得管理層很不關(guān)心他們的工作強(qiáng)度及工作能力。

4、信任激勵(lì):激發(fā)員工的責(zé)任感,創(chuàng)造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。

5、榜樣激勵(lì):其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。榜樣的力量是無(wú)窮的，管理層應(yīng)該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領(lǐng)導(dǎo)。獲得各種稱呼的員工每天都在有意無(wú)意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對(duì)周圍員工起導(dǎo)向作用。

三、飯店人性化管理現(xiàn)狀

（一）是否把職權(quán)授予員工

在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級(jí)放一級(jí)，責(zé)權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。

酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。

如一個(gè)客人在宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)要求打折，按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差一桌宴席的標(biāo)準(zhǔn)需請(qǐng)示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因?yàn)楦鶕?jù)餐飲銷售情況，他相信經(jīng)理在也一定會(huì)打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒(méi)有叫他們?cè)谔囟ㄇ闆r下可以越權(quán)的失誤了。

假如提前交待了，客人高興，領(lǐng)班很有面子，不僅在客人面前，事后說(shuō)給經(jīng)理聽(tīng)還會(huì)得到經(jīng)理的信任和褒獎(jiǎng)，真是一舉幾得的事。但是在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。

（二）能否調(diào)動(dòng)員工的積極性

滿足員工的需求以調(diào)動(dòng)其積極性這些條件包括：挑戰(zhàn)性的工作；能產(chǎn)生個(gè)人成績(jī)感的工作；對(duì)良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞的話；職責(zé)范圍的擴(kuò)大，工作中有進(jìn)修提高機(jī)會(huì)；自己在飯店有地位感和貢獻(xiàn)感；與員工有關(guān)的工作事務(wù)的參與機(jī)會(huì)。

酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度是需要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定的，如果員工表現(xiàn)很好，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會(huì)被破壞，自然而然地他會(huì)形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后會(huì)厭倦這份工作的。

所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)并給予肯定及贊揚(yáng)，肯定員工的表現(xiàn)，調(diào)動(dòng)員工的積極性為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人的滿意。

（三）加強(qiáng)實(shí)施“走動(dòng)式管理”

對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)我的感覺(jué)是總坐在辦公室里指揮指揮，發(fā)發(fā)文件，開(kāi)開(kāi)單子其他的印象不多，這樣久而久之只會(huì)使員工感覺(jué)到厭惡，所以我覺(jué)得要管理好員工，要使其滿意我們可以學(xué)習(xí)美國(guó)普惠公司的一些管理方法。

為促進(jìn)員工之間的溝通，他們實(shí)行了“走動(dòng)式管理”和“開(kāi)放式管理”。所謂“走動(dòng)式管理”即公司高層管理者經(jīng)常到公司各處走動(dòng)檢查了解情況，與員工進(jìn)行交談，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。

所謂“開(kāi)放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環(huán)境，使每個(gè)員工感到可以自由的表達(dá)他們的思想、意見(jiàn)和問(wèn)題，管理人員充分利用一切可利用的機(jī)會(huì)、場(chǎng)合和工具，與員工進(jìn)行較直接的溝通。

四、飯店加強(qiáng)人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)人性化管理，要凝聚堅(jiān)定的理想信念，激發(fā)員工對(duì)本職工作的巨大熱情。每個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)、體現(xiàn)自身價(jià)值的要求。如何激發(fā)基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；

就是要在關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)，加油鼓勁，激勵(lì)士氣，最大限度地調(diào)動(dòng)大家的積極性；就是要對(duì)工作出色、表現(xiàn)突出的員工充分認(rèn)可，加大獎(jiǎng)勵(lì)，甚至破格提拔，激勵(lì)他們以感恩的心，更加無(wú)私地去工作，去奉獻(xiàn)；就是要時(shí)時(shí)處處關(guān)心員工、支持員工、保護(hù)員工，特別是要堅(jiān)定地為那些勇于開(kāi)拓、無(wú)私工作的員工化解風(fēng)險(xiǎn)；

就是要把基層員工的前途和未來(lái)作為人性化管理的重要內(nèi)容，讓每一名員工都得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾個(gè)方面去開(kāi)展工作。

（一）樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。

在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情

感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。

（二）重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅會(huì)給酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)業(yè)績(jī)還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，能促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作去做，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。

員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

（三）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。

以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，以酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要。

1、酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。

酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺(jué)性。

3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

1、加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。

酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。

可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

3、培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店的管理在很大程度上還是對(duì)人的管理，我們無(wú)權(quán)去要求客人怎么做，我們只能做好自己?jiǎn)T工的本職工作，通過(guò)員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來(lái)感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現(xiàn)優(yōu)異。

在對(duì)員工進(jìn)行人性化管理時(shí)，加強(qiáng)必要人力資源培訓(xùn)，提高員工的工作技能，使之工作起來(lái)更為得心應(yīng)手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進(jìn)行更為有效的時(shí)間管理培訓(xùn)；加強(qiáng)員工的溝通技巧培訓(xùn)；保障員工的生活質(zhì)量；完善薪酬體系，向員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，增強(qiáng)員工的安全感和較為穩(wěn)定的就業(yè)心理；

總之人性化管理是一種建立在理性基礎(chǔ)之上的感性管理模式，它的基礎(chǔ)是制度建設(shè)的完善，是嚴(yán)格管理前提下的人性化，是管理的高級(jí)階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性而獨(dú)立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心來(lái)同被管理者進(jìn)行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去體會(huì)，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來(lái)指引。