第一篇：淺析酒店管理中的“以人為本”

旅游與航空服務(wù)學(xué)院畢業(yè)論文

淺析酒店管理中的“以人為本”

摘要：酒店管理，作為一個正在蓬勃發(fā)展中的勞動密集型服務(wù)行業(yè)，在社會各領(lǐng)域中占據(jù)著重要地位。而人在酒店管理中，也起著不可估量的巨大作用。然而，在我們的現(xiàn)代酒店管理中，常常會因為各種因素而忽視了人的作用，忽略了酒店員工和顧客其他許多方面的需求。本文旨在針對酒店管理中所存在的問題，從“以人為本”這一方面入手，試圖對酒店管理強化“以人為本”的策略進行深入的探討。

關(guān)鍵詞：酒店管理，以人為本，人性化，服務(wù)意識

隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，酒店管理理論也在不斷地發(fā)展更新。在現(xiàn)今，人們普遍強調(diào)“科學(xué)管理”模式，采用嚴格的酒店管理制度和標準化的作業(yè)來調(diào)動人的積極性，促進酒店業(yè)的發(fā)展。然而，社會的發(fā)展和科學(xué)的進步，使得人在經(jīng)營活動中的地位和作用發(fā)生了巨大改變，人在酒店經(jīng)營管理中越來越重要。面對日益激烈的酒店業(yè)市場競爭，如何做到人性化管理是酒店提高效益、保證經(jīng)營業(yè)績的關(guān)健。酒店管理是一項服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)，因此如何有效地提高酒店員工的服務(wù)水平和服務(wù)意識，調(diào)動員工的工作積極性，提高顧客滿意度和信賴度，是酒店極為關(guān)注的問題。為此，酒店業(yè)在管理中要切實增強“以人為本”的管理理念，真正做到“以人為本”的服務(wù)，從而使得員工全身心地投入到工作中去，促進酒店的發(fā)展壯大。

一、“以人為本”的內(nèi)涵和意義

“以人為本”，顧名思義就是要以人為一切的“根本”，服務(wù)于人；同時，要將人作為

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求。酒店管理的“以人為本”應(yīng)該是建立在人性化的基礎(chǔ)上的。以科學(xué)管理為依托，以服務(wù)于人為宗旨，對酒店員工實行科學(xué)的人性化管理，對客人貫徹滿意稱心的人性化服務(wù)。

眾所周知，酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)，其服務(wù)的對象是有情感的顧客。因此，員工服務(wù)的態(tài)度優(yōu)劣、服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客需求滿足與否，進而關(guān)系到酒店的經(jīng)營業(yè)績。現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，而服務(wù)質(zhì)量則是酒店管理水平的標志。因此，要想真正調(diào)動酒店員工的積極性，保證酒店服務(wù)的質(zhì)量，促進酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，“以人為本”戰(zhàn)略觀就是必須的了。

特別是在當(dāng)今市場經(jīng)濟條件下，隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展，酒店業(yè)的競爭愈演愈烈，酒店管理戰(zhàn)略措施和服務(wù)人員的心理素質(zhì)、職業(yè)道德和服務(wù)意識等直接關(guān)系到酒店經(jīng)營的最終成敗?！耙匀藶楸尽眲t是在這種大環(huán)境的契機下應(yīng)運而生的，也是有著蓬勃發(fā)展生機的酒店管理戰(zhàn)略機制。

二、酒店管理中“以人為本”的缺失

現(xiàn)代酒店管理較之過去，無論是在戰(zhàn)略機制還是在管理觀念上，都有了很大的提高。然而，從酒店管理的長遠角度來看，還是存在許多瑕疵和弊端。而這，主要涉及到“以人為本”觀念和思想的缺失。

（一）在員工方面

在酒店管理中，對待員工的管理機制還不是那么完善，特別是一些中小型酒店企業(yè)，往往忽視了員工的核心地位和關(guān)鍵作用，也沒有真正做到對待員工的“以人為本”。下面以具體方面進行陳述：

1、薪酬制度的不合理?，F(xiàn)代很多酒店過分強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，過分強調(diào)員工的勞動而忽視員工的自身權(quán)益，使得許多員工只顧量而不顧質(zhì)，服務(wù)態(tài)度惡劣，從而影響了酒店的聲譽和業(yè)績。有一個普遍存在的現(xiàn)象，就是酒店普遍給新員工或者實習(xí)生的薪酬過低，導(dǎo)致許多人才流失，員工抱怨不止。

2、用人機制的不合理。很多酒店在員工招聘時過于注重其年齡

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及婚姻狀況，有的甚至帶有性別歧視。如在很多酒店，對于員工的性別也有著嚴格的要求，有的酒店甚至只要女性員工，導(dǎo)致很多男性員工或者有才能的員工的流失去。

3、對員工信任度喪失。信任是最好的管理。然而，國內(nèi)一些酒店對員工缺乏信任，缺乏有效的溝通，對員工持有戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓(xùn)斥處罰，全然不顧員工的個人感受，使員工與酒店矛盾加劇，處在緊張狀態(tài)。在這樣一個受到壓抑的環(huán)境中，酒店員工不可能在工作中發(fā)揮積極性，也不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。

4、員工培訓(xùn)機制的缺乏。酒店員工被招進以后，倘若缺乏必要的酒店項目培訓(xùn)，員工會缺失部分服務(wù)技能，服務(wù)只停留在技術(shù)性服務(wù)階段，沒有達到功能性如意識、觀念的服務(wù)階段，不能更好地滿足顧客的服務(wù)需求。這樣使得員工的工作成效大打折扣，工作熱情也會受挫，喪失工作的積極性和主動性。

（二）在顧客方面

在顧客方面，其實是不言而喻的。任何一種性質(zhì)的服務(wù)，都是以顧客為中心的，倘若不能滿足顧客的需求，使其滿意，那么這樣的服務(wù)就是失敗的。

酒店管理更是如此。

因此，酒店的一切服務(wù)都應(yīng)該是以“顧客”為本的，“顧客就是上帝”就是最好的證明。

三、酒店管理中踐行“以人為本”的有效措施和途徑

1、構(gòu)建合理的薪酬制度。薪酬問題對酒店員工來說可謂是最關(guān)心的問題，只有讓員工對薪酬滿意，才會有工作的積極性和主動性，創(chuàng)造更多的工作業(yè)績，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高酒店的聲譽。對此，提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對業(yè)績優(yōu)異的員工給予特殊獎勵是一項十分有效的手段和方法。而這，也同樣是酒店管理中貫徹“以人為本”的最佳體現(xiàn)。

2、完善合理的用人機制。就先前所提出的用人機制缺失這一問題來說，如何完善用人機制，做到“以人為本”，是十分重要的。對

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此，酒店經(jīng)營者可以不斷對用人機制進行完善和構(gòu)建，堅決抵制用人歧視和不公平現(xiàn)象，男女平等，德才兼?zhèn)湔邇?yōu)先；同時，管理者還可以實施員工考核制度，對員工每隔一段時間進行必要的思想覺悟和服務(wù)技能的考核，優(yōu)勝劣汰，為酒店注入新鮮血液和活力，促進酒店的有序發(fā)展。

3、加強管理者和員工之間的溝通交流，融洽關(guān)系。管理者要更多地考慮到員工的個人感情因素，不斷努力改善員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使員工能輕松愉快地工作、生活。比如，減少每個員工的工作時間，采取輪流值班制；在酒店中增設(shè)休息室，使員工能在工作之余得以短暫的放松，保持充沛的精力；改善員工食堂伙食，使員工享受到滿意的服務(wù)和舒適的環(huán)境，感受到主人公意識；扶持特別貧困的員工，幫助其解決生活困難，讓員工能全身心投入到酒店工作中去；定期開展管理者與員工之間的交流活動，適當(dāng)聽取員工的意見和建議；開展一些員工的技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)課程，促進其全面發(fā)展；等等。

4、增加激勵性措施和手段。在酒店這樣的大型企業(yè)里，要培養(yǎng)員工團結(jié)協(xié)作的精神，對員工加以刺激和激勵，從而促進其更好地服務(wù)于酒店。比如對員工的工作生活質(zhì)量的改善，對員工工作業(yè)績的獎勵，這些都有利于員工滿意度的提高，也有利于整個酒店企業(yè)的發(fā)展。管理者要多采取激勵性措施，而非打擊性手段。如果管理者只看到員工人性中的消極方面，一味強調(diào)監(jiān)督、控制和防范，就會失去對員工的尊重和員工對酒店的信任。相反，倘若管理者更多地注重員工人性中的積極方面，予以激勵和鼓動，必然會助長其工作的積極性和工作熱情。

5、加強酒店自身的文化建設(shè)。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、行為規(guī)范和禮儀習(xí)慣等組成的有機整體。用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。加強酒店文化建設(shè)，從而實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化建設(shè)和制度文化建設(shè)來實現(xiàn)。精神文化這種理念在酒店的成

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長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在二者共同作用下，使員工產(chǎn)生集體意識和自律意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感。

6、進一步完善“以人為本”的顧客服務(wù)意識。任何一個企業(yè)或者酒店的發(fā)展，都是以顧客的滿意度為基礎(chǔ)和前提的。只有顧客真正滿意了，這個企業(yè)或者酒店才會有更進一步的發(fā)展，否則就會夭折。因此，酒店的一切服務(wù)，無論是酒店的硬件設(shè)施，還是員工的軟性服務(wù)，都要不惜一切地滿足顧客的合理需求，從而或缺更多的信任感和支持度。而這，也是“以人為本”的最大的意義所在。

總之，任何一個企業(yè)中，人都起著主要而能動的作用，在酒店經(jīng)營中也是如此。無論是酒店員工還是顧客，他們就如同血液一般，是使企業(yè)保持健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。面對日益激烈的酒店業(yè)競爭，現(xiàn)代酒店管理必須貫徹實施“以人為本”這一重大戰(zhàn)略措施，重視人性化的服務(wù)意識，實行“以人為本”的管理機制。這是一個酒店在競爭中生存立足的有效途徑，也是其長遠發(fā)展的必要手段。

參考文獻：

[1]袁國宏，《現(xiàn)代飯店可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略與對策》，廣東旅游出版社，2000年版。

[2]周巧秋、鄭瑛，《酒店管理中強化“以人為本”的對策》，《商場現(xiàn)代化》，2008年11月，旅游與航空服務(wù)學(xué)院畢業(yè)論文

2002年6月，

第二篇：淺談 酒店管理中以人為本的管理理念

摘要：文章先闡述了“以人為本”在酒店管理中的意義，其次針對酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策，并淺談了怎樣將“以人為本”貫徹到酒店的人性化管理中，最后展示了“以人為本”的管理理念在酒店管理中的發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：酒店管理； 強化“以人為本”

Abstract：This article elaborates the management concept “people-oriented”, which is very important in hotel management.At first, it presents the meaning of this concept in the hotel management.Second, the concept of “people-oriented” management still exist some problems, which we can not neglect, such as paying system, employing mechanism, authorization, training, communication with its staff.So I put forward some measures on these problems and talk about how to apply the concept of “people-oriented” into hotel management.At last, it shows the tendency of this management of concept used in hotel management.Keywords：The hotel management, “ people-oriented ”

目錄

引言……………………………………………………………………...4

一、“以人為本”的意義……………………………………………….…4

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題………………………………...4

1、薪酬制度不合理，用人機制不完善………………………………5

2、對信任不夠，授權(quán)機制不靈活員………………………………….5

3、缺少必要培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大…………………….……5

4、缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠………………………………6

三、酒店管理應(yīng)采用相的措施加以改善，強化“以人為本”……………6

1、建立合理的薪酬制度，完善用人機制 ………………………6

2、信任員工，對員工授權(quán)………………………………………….6

3、定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間…………………………….7

4、加強自由溝通，關(guān)注員工……………………………………….…8

5、創(chuàng)建豐富的酒店管理文化………………………………………..8

四、將“以人為本”理念貫徹到酒店的人性化管理中…………………9

1、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中……………………….9

2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合…………………9

3、酒店管理者要把握好寬容的“度”……………………………….10

五、“以人為本”管理的發(fā)展趨勢………………………………………10

1、國家政策法規(guī)的實施與頒布……………………………………10

2、“以人為本”管理理念的具體應(yīng)用…………………… …………10 結(jié)論……………………………………………………………….……11 參考文獻……………………………………………………………...12 致謝…………………………………………………………………...13

淺談酒店管理中“以人為本” 的管理理念

引言

“堅持以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心.“堅持以人為本”, 第一次在中央文件上出現(xiàn), 并且成為新的科學(xué)發(fā)展觀的思想前提和核心內(nèi)容 , 這是對發(fā)展本質(zhì)的新揭示, 對發(fā)展核心的新概括, 集中體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的理論創(chuàng)新?！耙匀藶楸尽本褪巧鐣匀藶橹黧w，以人為本位。在社會發(fā)展中要以滿足人的需要,提高人的素質(zhì),促進人的發(fā)展為核心內(nèi)容和終極目標。要著眼于滿足人的經(jīng)濟、政治、文化生活的現(xiàn)實需要，酒店作為第三產(chǎn)業(yè)即是一個服務(wù)產(chǎn)業(yè),是一個與人打交道的行業(yè),就更應(yīng)該遵循以人為本的理念。

一、“以人為本”的意義

“以人為本”的管理，指在管理過程中以人為出發(fā)點和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開的，以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理活動。基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能動的，與環(huán)境是一種交互作用：創(chuàng)造良好的環(huán)境可以促進人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展；個人目標與企業(yè)目標是可以協(xié)調(diào)的，將酒店企業(yè)變成一個學(xué)習(xí)型組織，可以使得員工實現(xiàn)自己目標，在此過程中，酒店進一步了解員工使得企業(yè)目標更能體現(xiàn)員工利益和員工目標；以人為本的管理要以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是酒店企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的前提。酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1、薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實習(xí)生流失。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

2、對信任不夠，授權(quán)機制不靈活員工

信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

在授權(quán)機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運用權(quán)力的能力、忽視員工對企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動力的重要性。沒有創(chuàng)造一個增強員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進以后，只是簡單的培訓(xùn)就上崗了，而對老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達到功能性（意識、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動的，是在規(guī)章制度的激勵約束下進行的，服務(wù)工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發(fā)生沖突，抑制了個人的自主性、創(chuàng)造性。

4、缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好者只是一味地批評，而沒有進行面對面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意程度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培訓(xùn)機會少，進修機會少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事，只好聚眾賭博。

三、酒店管理應(yīng)采用相應(yīng)的措施加以改善，強化“以人為本”管理。

1、建立合理的薪酬制度，完善用人機制

提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實習(xí)生的比重。對錄用的實習(xí)生也應(yīng)像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長期留下來為酒店做貢獻。

2、信任員工，對員工授權(quán)

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機遇。這樣有利于增強信任感，使上下級之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)。酒店讓員工參與管理，可以進一步發(fā)揮員工的主觀能動性，增強員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還可以進一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對顧客的問題做出迅速的反應(yīng)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用兩千美元用于對客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時間利用自己的權(quán)限和智慧進行補救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

3、定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間

目前，國內(nèi)酒店有些管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，缺乏長遠觀點，認為培訓(xùn)工作只會增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額而忽視對員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進行員工培訓(xùn)。正是由于這一點，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機會為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應(yīng)認識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力定期對員工進行培訓(xùn)，不僅能帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機會后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點。由此可見，培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展，讓每個人有機會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會。

4、加強自由溝通，關(guān)注員工生活

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進午餐等方式來加強與員工溝通。酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點點滴滴都融進員工的心坎里，使酒店成為一個上下團結(jié)、不可分割的整體。關(guān)心員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進行。如在酒店中增設(shè)休息室，使員工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情究 地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。此外，管理者不僅應(yīng)加強與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。管理者應(yīng)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。其次，酒店還應(yīng)營造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)。加強自由溝通，可以使難有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會大大提高。例如，在每天的部門例會上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問題，大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。

5、創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營造的。酒店文化的建設(shè)是其主要途徑?！熬频晡幕笔蔷频晟媾c活動過程中的精神現(xiàn)象，即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價值觀。優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地感受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標準，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進。大家團結(jié)協(xié)作，并努力向賓客提供最佳服務(wù)。如有些酒店，文化活動豐富多彩，設(shè)有員工俱樂部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧等），逢重大節(jié)假日將開展多樣相關(guān)娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發(fā)展的平臺。酒店免費提供星級標準食住，上下班有專車接送等。酒店“以人為本”的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致；服務(wù)人員的服務(wù)就像陽光般的溫暖。

四、將“以人為本”理念貫徹到酒店的人性化管理中

1、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中

實際上寬容思想，不僅管理者應(yīng)該擁有，酒店的每個員工都應(yīng)該融入到這種思想中去。如果管理者誤解了員工的行為，那么員工要用寬容的心態(tài)去理解領(lǐng)導(dǎo)，而不是采用逆反的心態(tài)去處理問題。這就需要我們定期開展各種關(guān)于寬容思想的活動，將這種思想深入人心，建立酒店的和諧環(huán)境。同時要建立員工的放松俱樂部或者是心理咨詢部等，因為酒店的員工會受到各種委屈，員工要用寬容得思想學(xué)會寬容別人，我們管理者就要為員工創(chuàng)造好的環(huán)境。

2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合。

管理者不再是傳統(tǒng)的管理者“經(jīng)理”，表現(xiàn)為控制者、干預(yù)者、約束者和阻擋者；現(xiàn)在的管理者應(yīng)該是“領(lǐng)導(dǎo)”，表現(xiàn)為解放者、協(xié)助者、激勵者和教導(dǎo)者。美國前通用公司前總裁杰克·韋爾奇把管理行為界定為:清楚地告訴人們?nèi)绾巫龅酶茫⒁涯軌蛎枥L出遠景構(gòu)想來激發(fā)員工的努力。用他自己的話來說，就“傳達思想，分配資源，然后讓開道路”。對于酒店的管理者同樣要給員工規(guī)劃好他們的遠景發(fā)展，給他們發(fā)揮自己才能的機會。

酒店的管理者要用寬容的心態(tài)去對待員工就要做到以下幾點：（1）員工不會做——管理者要教他。（2）員工會做而不做——管理者要知他。（3）員工會做肯做而不敢做——管理者要諒他。（4）員工會做敢做而不多做——管理者要信他。（5）員工多做卻做錯了事——管理者要用他。

3、酒店管理者要把握好寬容的“度”。

我們不能因為我們用寬容的思想處理問題，對于有些嚴重的違規(guī)行為，或者是連續(xù)幾次都犯的錯誤，我們就不能自由放任那些員工，因為那樣會引發(fā)員工懈怠和放松的心態(tài)，工作不認真不仔細。管理者要把握好寬容的“度”，該處罰就處罰，該獎勵就獎勵，要有一套評估體系，真正實現(xiàn)能者上的競爭局面，促進酒店人才的良性競爭。

五、以人為本管理的發(fā)展趨勢

1、國家政策法規(guī)的實施與頒布

2001年～2005年，“十五”計劃——中國最后的一個5年計劃，以動人心魄的奮進的姿態(tài)畫出了一道溫暖人心的軌跡，這便是“以人為本”。2002年12月，當(dāng)胡總書記率領(lǐng)新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體前往西柏坡向國人承諾，他所領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)政團隊將“情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀”時，人們已經(jīng)隱約感覺到了“以人為本”理念的隱隱胎動。2003年的“兩會”，當(dāng)“三個代表”重要思想、依法保障人權(quán)、建立社會保障制度、保護合法的私有財產(chǎn)等被寫進憲法時，“以人為本”，有了莊嚴的國家意志落點。在這一年，胡總書記在中共十六屆三中全會上提出科學(xué)發(fā)展觀，隨后的一年又提出構(gòu)建和諧社會的方略，在凝聚全黨、全國共識中顯露出震撼人心的進步力量，也強化了這一最高價值準則：以人為本。

2、“以人為本”管理理念的具體應(yīng)用

《三國志》中有一句名言：“功以才成，業(yè)由才廣”，人才是事業(yè)成敗的關(guān)鍵。酒店的管理，其實就是對人的管理。

“以人為本”的管理思想，就是要充分認識人的價值，挖掘人的潛力，激發(fā)人的活力。酒店堅持“以人為本”的管理思想，就是為了能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，完全取決于員工道德素質(zhì)和服務(wù)意識，這就要求酒店的領(lǐng)導(dǎo)者要做到識才、育才、用才、留才。于曹操那樣“唯才是舉”，用求才若渴、愛才如命的精神去做好這篇大文章。只有這樣，員工們才會“士為知己者死”，全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。酒店要贏得市場，必先贏得顧客，而只有忠誠的員工，才會有顧客的忠誠，為此，酒店只有遵循“以人為本”的管理理念才能達到最終目標，酒店的生命才會經(jīng)久不衰。

結(jié)論

建立酒店文化是一項復(fù)雜而長期的建設(shè)工程，一個酒店真正形成以人為本的企業(yè)文化需要全體員工長期不懈的努力培育，并且在每日的酒店經(jīng)營管理中貫徹實施。堅持學(xué)習(xí)推動酒店文化制度化，深刻了解酒店的經(jīng)營理念并使之成為員工本身的行為準則，讓酒店全體員工，從領(lǐng)導(dǎo)到職員確實將以人為本的企業(yè)文化實際運用到具體工作中，使酒店形成濃厚的文化氛圍。

參考文獻

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致 謝

經(jīng)過幾個月的努力，這篇淺談 酒店管理中以人為本的論文已基本完成。在此即將畢業(yè)之際，感謝母校三年來的培養(yǎng)和各位老師的悉心教授。感謝圖書館各位老師在我論文資料搜集過程中的幫助

大學(xué)的讀書生活在這個季節(jié)即將劃上一個句號，而于我的人生卻只是一個逗號，我將面對又一次征程的開始。在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。偉人、名人為我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和贊美獻給一位平凡的人，我的導(dǎo)師。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學(xué)嚴謹，學(xué)識淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營造了一種良好的精神氛圍。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標，領(lǐng)會了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導(dǎo)，經(jīng)由您悉心的點撥，再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟，常常讓我有“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”。

感謝我的父母，養(yǎng)育之恩，無以回報，你們永遠健康快樂是我最大的心愿。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯謝意！同時也感謝學(xué)校為我提供良好的做畢業(yè)設(shè)計的環(huán)境。

最后再一次感謝所有在畢業(yè)設(shè)計中曾經(jīng)幫助過我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計中被我引用或參考的論著的作者。

第三篇：酒店管理畢業(yè)論文以人為本

論以人為本

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強“以人為本”的管理理念，切實重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

一、“以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本””，我們既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時還具有社會性，所以對企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟發(fā)展的制高點。

酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1.薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實習(xí)生流失。

在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

2.對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活

信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

在授權(quán)機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運用權(quán)力的能力、忽視員工對企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動力的重要性。沒有創(chuàng)造一個增強員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進以后，只是簡單的培訓(xùn)就上崗了，而對老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達到功能性（意識、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動的，是在規(guī)章制度的激勵約束下進行的，服務(wù)工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發(fā)生沖突，抑制了個人的自主性、創(chuàng)造性。

4.缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好者只是一味地批評，而沒有進行面對面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。

另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培訓(xùn)機會少，進修機會少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事，只好聚眾賭博。

針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題，酒店管理應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善，強化“以人為本”管理，提高員工的滿意度，從而也促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

三、酒店管理中強化“以人為本”的對策

1.建立合理的薪酬制度，完善用人機制

提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實習(xí)生的比重。對錄用的實習(xí)生也應(yīng)像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長期留下來為酒店做貢獻。

完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。

與業(yè)績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。

對飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。例如北京喜來登長城飯店是我國五星級酒店中的第一家合資酒店。她與國際接軌的先進管理理念，以人為本的管理方式，使得其業(yè)績在國內(nèi)五星級酒店中一路領(lǐng)先。提及管理，總?cè)菀妆焕斫鉃橐粋€尊嚴、剛性的概念，而在喜來登長城飯店，管理則更像一池清水，順著員工的工作、生活涓涓流入每個人每件事的細枝末節(jié)。長城人力資源部總監(jiān)說：出色的服務(wù)、一流的業(yè)績靠的是飯店氣順勁足的氛圍保證。我們最欣賞的是“將心比心”的人性化管理，所以“有多嚴格的管理，就有多殷切的關(guān)懷”，管理對長城而言，不是剛硬的金屬而是柔和的涓涓細流......競爭日趨激烈的今天，良好的飯店形象是一筆無法取代的寶貴財富，而飯店形象不止包括客房、餐廳等硬件設(shè)施，還包括服務(wù)質(zhì)量、員工精神面貌、企業(yè)文化、飯店管理等軟件形象。大部分飯店的管理體系是以總經(jīng)理為頂端，逐級管轄，員工處于最底層，呈正金字塔結(jié)構(gòu)。在這種體制下，容易形成人人只對上級負責(zé)的狀況。長城采用倒金字塔的管理理念，以賓客為最高層，向下依次為員工、下中層管理者、決策層，各層依次以前者作為服務(wù)對象。這種管理理念逆轉(zhuǎn)了整個層次主要只對上級負責(zé)的狀況，利于強化賓客導(dǎo)向和各層次的服務(wù)意識，也利于形成以人為本的管理意識?，F(xiàn)代化的理念是飯店以顧客為中心，全部經(jīng)營活動都要從顧客的需求出發(fā)，以提供使顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)作為飯店的責(zé)任和義務(wù)。飯店產(chǎn)品是一種有利于其他產(chǎn)品的無形產(chǎn)品，其特殊性在于他以服務(wù)形式表現(xiàn)且本身帶有感情色彩。飯店大量的服務(wù)工作和管理行為，都要通過直接面對賓客的一線員工的行動來付諸實現(xiàn)，沒有員工的滿意，飯店服務(wù)產(chǎn)品就不可能成為具有感情成分的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，必然出現(xiàn)服務(wù)效率、質(zhì)量及管理水平低下的狀況，從而難以贏得賓客的滿意。因此，員工是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，沒有員工的滿意和向心力，就不會有飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也無法產(chǎn)生顧客的滿意。人力資源總監(jiān)說，這是一個價值鏈：員工---滿意---顧客。飯店只有一員工為中心，提高員工的滿意度，才能形成和增強飯店的凝聚力、競爭力。飯店以人為中心，把員工作為服務(wù)主體，注意人力資源的開發(fā)，提出“員工是飯店的內(nèi)部客人”，充分理解被管理者的要求和愿望，尊重、關(guān)懷、幫助、信任和培養(yǎng)員工。只有這樣事事以人為本，員工才會為企業(yè)貢獻才智。長城在職工宿舍、職工食堂等設(shè)施方面盡量給員工創(chuàng)造一流的環(huán)境。在努力給員工提供好的薪酬與設(shè)施的同時，長城也非常重視與員工之間的交流，總經(jīng)理、副總經(jīng)理每月都會跟某一部門的員工進行一次對話會，聽取員工意見。對于有價值的意見和建議，人事部門馬上落實改進。每年至少做一次員工滿意度調(diào)查，找出需要改進的地方。此外員工過生日、每月銀色之星的評選，對員工滿意度的調(diào)查、感謝卡等都是長城管理層對員工關(guān)懷的體現(xiàn)。長城對員工的關(guān)懷連細微之處也不忘記下功夫，譬如在他們給員工的信里你會發(fā)現(xiàn)他們把員工不叫職員，而是如下稱呼：親愛的同事，......大家感覺挺新鮮、平等。長城的管理層將員工看成自己的客戶，用員工服務(wù)飯店的標準來服務(wù)于員工，關(guān)愛員工，從感情上抓住員工的心，形成企業(yè)文化的一部分。長城，從招聘、入職、培訓(xùn)到員工的薪酬待遇等，事事處處無不滲透著人文關(guān)懷。每一次招聘結(jié)束后，凡是給長城記過簡歷的人，包括沒有錄取的人，都會收到這樣一封信，......非常感謝您對長城的關(guān)心！新員工入店，也會收到一封溫馨的信：歡迎您來到喜來登大家庭，希望您在這里找到您的理想，發(fā)揮您的聰明才智......！員工布告欄里也能看到每一位新員工的姓名和歡迎詞，這些關(guān)心很具體、很人性化，總能讓人心里一熱。如果員工提升，同樣會收到一封信：恭喜您的提升，您是我們的財富！希望您繼續(xù)努力！任何一個部門經(jīng)理，只要看到員工的超常行為，也會馬上寫封信鼓勵該員工。長城還通過企業(yè)文化建設(shè)，將不同年齡、不同背景員工的價值觀統(tǒng)一于企業(yè)價值觀。在統(tǒng)一目標和價值觀的基礎(chǔ)上，使得飯店團隊能在不斷變化的環(huán)境中保持協(xié)調(diào)，步調(diào)一致地往前走，從而保證企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展的潛力。

2.信任員工，對員工授權(quán)

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。

對員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機遇。這樣有利于增強信任感，使上下級之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時間利用自己的權(quán)限和智慧進行補救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

3.定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間

定期對員工進行培訓(xùn)，不僅能帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機會后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點。由此可見，培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工個性拓展，讓每個人有機會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會。

4.加強自由溝通，關(guān)注員工生活

多和員工溝通，會見他們、傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言：我們是為女士們先生們服務(wù)的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。

加強自由溝通，可以使難有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會大大提高。例如，在每天的部門例會上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問題，大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。

酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點點滴滴都融進員工的心坎里，使酒店成為一個上下團結(jié)、不可分割的整體。

關(guān)心員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進行。如在酒店中增設(shè)休息室，使員工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。

5.創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營造的。酒店文化的建設(shè)是其主要途徑。

“酒店文化”是酒店生存與活動過程中的精神現(xiàn)象，即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價值觀。

優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地回受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標準，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進。大家團結(jié)協(xié)作，并自覺通過努力向賓客提供最佳服務(wù)。

如有些酒店，文化活動豐富多彩，設(shè)有員工俱樂部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室等），逢重大節(jié)假日將開展多樣相關(guān)娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發(fā)展的平臺。酒店免費提供星級標準食住，上下班有專車接送等。

酒店“以人為本”的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致；服務(wù)人員的服務(wù)就像陽光般的溫暖。

總之，酒店要持續(xù)發(fā)展，要在劇烈的競爭中處于不敗之地，首要任務(wù)就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底，就一定會有一個美好的明天。

第四篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的一個焦點和熱點，如何穩(wěn)定員工隊伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？ 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平？如何提升酒店的整體競爭力？如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作，才能使酒店永葆競爭活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀：X理論對人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等，管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代，這一時期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立，但日益顯露出一個共同的趨勢，那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨到見解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說理論支點，是對人的科學(xué)認識。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。總之，在人本管理理念指導(dǎo)下，通過一系列科學(xué)體制的建立和完善，可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競爭，其實質(zhì)就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴散，客戶流失，市場縮減，經(jīng)營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能，通過開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價值，有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢，必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個，那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶，因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地

位。人是企業(yè)最重要的資源和財富，作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此，人本管理理念的落實程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。

三、人本管理理念的實施

(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標有三個，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所耗費的成本。對于大多數(shù)飯店而言，其營業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此，如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經(jīng)營來說就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動性大的問題。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非常可觀。

那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位，主要應(yīng)從兩個方面來考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初創(chuàng)、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于市場需求變化的人力資源需求定位。市場主流競爭范式、市場需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動態(tài)是其考察的特征。市場的主流競爭范式受市場內(nèi)在運行規(guī)律、國家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營目標的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應(yīng)該從以下幾個方面著手：(1)實施人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。

(二)實施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次，實施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國際服務(wù)領(lǐng)域重點研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們在發(fā)生服務(wù)問題時有權(quán)力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形，一線員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時，基層員工要層層向上匯報，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù)，在這樣一個相對較長的過程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也會增加。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過服務(wù)授權(quán)，員工會做出快速的反應(yīng)，顧客的困難會得到最快速的解決；通過服務(wù)授權(quán)，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求；通過服務(wù)授權(quán)，可以增強員工的責(zé)任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識，極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如，曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工2000美金的授權(quán)，通過授予員工原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長，同時也提高了酒店的經(jīng)濟效益。

如何做好服務(wù)授權(quán)呢？目前盛行的首問責(zé)任制是這方面一個非常好的選擇。首問責(zé)任制可以

提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問題。實施首問責(zé)任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時，你作為第一個被客人問詢的員工要承擔(dān)起問題解決的首要責(zé)任(盡管有時你不是問題的直接解決者)，你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。通知相關(guān)部門解決時，你的任務(wù)也并沒有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個事件的進展，直至客人的問題得到圓滿解決。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時到位，同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。這種首問責(zé)任制的實施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。在實際工作中，賓客常常不清楚你是哪個崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此，實施交叉培訓(xùn)，使員工一專多能，有利于增強員工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。同時，還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟效益。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。Westin酒店實施交叉培訓(xùn)后，員工隊伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準備把Westin推薦給他人。這無疑也驗證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

(四)融入情感管理

人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟實體之外又成為感情實體。為客人服務(wù)的一線員工實際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時常就會對你加倍照顧。要照顧好自己的員工，管理者必須認識到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強調(diào)，每一個人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個有長處、有成就、有貢獻的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

(五)培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)АＫ侨w職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長期形成的共識。

良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競爭對手更快的速度進行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個性和特色。

要培養(yǎng)酒店文化，必須對員工多關(guān)心、多鼓勵、多表揚，強化團隊精神和整體意識，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨特的企業(yè)文化，必須通過各項“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。如：喜來登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務(wù)名揚四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國際酒店業(yè)的佼佼者。美國管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點和歸宿，管理必須做到以人為本?，F(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認。

目前酒店業(yè)競爭呈現(xiàn)國際化的現(xiàn)象，人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅持與時俱進、以人為本，實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力，在市場上獲得競爭優(yōu)勢。

第五篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

2010-10-08 10:32:29 來源：邁點網(wǎng) 網(wǎng)友瀏覽1933次分享到：

人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛護、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

【邁點網(wǎng)】人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的一個焦點和熱點，如何穩(wěn)定員工隊伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？ 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平？如何提升酒店的整體競爭力？如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作，才能使酒店永葆競爭活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀：X理論對人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等，管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代，這一時期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立，但日益顯露出一個共同的趨勢，那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨到見解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說理論支點，是對人的科學(xué)認識。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊?，在人本管理理念指導(dǎo)下，通過一系列科學(xué)體制的建立和完善，可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競爭，其實質(zhì)就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴散，客戶流失，市場縮減，經(jīng)營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現(xiàn)代人力資源理念更

加注重開發(fā)人的潛能，通過開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價值，有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢，必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個，那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶，因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富，作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此，人本管理理念的落實程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛護、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、人本管理理念的實施

(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標有三個，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所耗費的成本。對于大多數(shù)飯店而言，其營業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此，如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經(jīng)營來說就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動性大的問題。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非常可觀。

那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位，主要應(yīng)從兩個方面來考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初創(chuàng)、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于市場需求變化的人力資源需求定位。市場主流競爭范式、市場需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動態(tài)是其考察的特征。市場的主流競爭范式受市場內(nèi)在運行規(guī)律、國家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營目標的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應(yīng)該從以下幾個方面著手：(1)實施人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。

(二)實施服務(wù)授權(quán)

減少管理層次，實施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國際服務(wù)領(lǐng)域重點研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們在發(fā)生服務(wù)問題時有權(quán)力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形，一線員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時，基層員工要層層向上匯報，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù)，在這樣一個相對較長的過程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也會增加。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過服務(wù)授權(quán)，員工會做出快速的反應(yīng)，顧客的困難會得到最快速的解決；通過服務(wù)授權(quán)，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求；通過服務(wù)授權(quán)，可以增強員工的責(zé)任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識，極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如，曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工2000美金的授權(quán)，通過授予員工原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長，同時也提高了酒店的經(jīng)濟效益。

如何做好服務(wù)授權(quán)呢？目前盛行的首問責(zé)任制是這方面一個非常好的選擇。首問責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問題。實施首問責(zé)任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時，你作為第一個被客人問詢的員工要承擔(dān)起問題解決的首要責(zé)任(盡管有時你不是問題的直接解決者)，你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。通知相關(guān)部門解決時，你的任務(wù)也并沒有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個事件的進展，直至客人的問題得到圓滿解決。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時到位，同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。這種首問責(zé)任制的實施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛護、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。在實際工作中，賓客常常不清楚你是哪個崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此，實施交叉培訓(xùn)，使員工一專多能，有利于增強員工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。同時，還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟效益。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。Westin酒店實施交叉培訓(xùn)后，員工隊伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準備把Westin推薦給他人。這無疑也驗證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

(四)融入情感管理

人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟實體之外又成為感情實體。為客人服務(wù)的一線員工實際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時常就會對你加倍照顧。要照顧好自己的員工，管理者必須認識到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強調(diào)，每一個人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個有長處、有成就、有貢獻的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

(五)培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)АＫ侨w職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長期形成的共識。

良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競爭對手更快的速度進行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個性和特色。

要培養(yǎng)酒店文化，必須對員工多關(guān)心、多鼓勵、多表揚，強化團隊精神和整體意識，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨特的企業(yè)文化，必須通過各項“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。如：喜來登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務(wù)名揚四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國際酒店業(yè)的佼佼者。美國管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點和歸宿，管理必須做到以人為本?，F(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認。

目前酒店業(yè)競爭呈現(xiàn)國際化的現(xiàn)象，人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅持與時俱進、以人為本，實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力，在市場上獲得競爭優(yōu)勢。