第一篇：培訓(xùn)計(jì)劃方案一般包括哪些部分

培訓(xùn)計(jì)劃方案一般包括哪些部分？

首先來說并不是給員工進(jìn)行培訓(xùn)就能是提高績效的整體水平。對于許多情況給員工漲工資或者升職效果更實(shí)際。公司要培訓(xùn)的目的首先還是要明確清楚的，到底是要通過培訓(xùn)來提高什么。培訓(xùn)最好保證大家的心態(tài)是接受自己提升而不是隨便應(yīng)付，要不真是吃力不討好的事。

制定培訓(xùn)計(jì)劃的步驟：

1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析

公司如果確定必須要進(jìn)行培訓(xùn)，那可以通過每個(gè)部門的具體情況進(jìn)行分析。例如針對某個(gè)部門可以針對員工平時(shí)實(shí)際情況的業(yè)績考核記錄，或者前期進(jìn)行一些技能考試看看成績，哪些方面需要培訓(xùn)，或者是調(diào)查員工自己想要什么樣的培訓(xùn)。（實(shí)際中這一步就是很麻煩的，而且也需要很長的時(shí)間。）

2、工作崗位說明

例如招聘專員的崗位，首先的知道這個(gè)崗位需要做什么事情，搜集簡歷、打電話通知、接待??根據(jù)這些來明確如果對這類人進(jìn)行培訓(xùn)是培訓(xùn)的內(nèi)容里面要包括什么內(nèi)容，哪些不需要。（這一步的情況是根據(jù)上一步中我們需求里面調(diào)查的情況）

3、工作任務(wù)分析

不同工作崗位所工作的內(nèi)容不同，需要專業(yè)知識的培訓(xùn)或者是部門出現(xiàn)一些情況，就是需要我們解決的??所以這一步就是明確具體部門工作人員根據(jù)實(shí)際情況，他們對培訓(xùn)提出的要求。

4、培訓(xùn)內(nèi)容排序

之前的前三步當(dāng)中我們進(jìn)行了許多的調(diào)查，所需要的培訓(xùn)可能比較多，那就是根據(jù)哪些是比較緊急的或者重要的來進(jìn)行排序，確定先進(jìn)行哪些培訓(xùn)。（這一步如果各部門配合的并不是很好，就省略了；根據(jù)經(jīng)理的要求排一排序）

5、描述培訓(xùn)目標(biāo)

把第二步里面要求的進(jìn)行轉(zhuǎn)化，也就是需要什么我們培訓(xùn)什么，但是之后我們要有一個(gè)目標(biāo)，到底要干什么，也是保證培訓(xùn)的有效性。不要培訓(xùn)之后就結(jié)束了，費(fèi)錢有費(fèi)時(shí)間，大家還抱怨。

6、設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容

如果公司就想自己做的話，那就是確定具體的培訓(xùn)項(xiàng)目和要培訓(xùn)的內(nèi)容，老師以及教材都確定好。

7、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法

就是根據(jù)不同的員工組成，例如各部門的主管，我們集中進(jìn)行培訓(xùn)，如果就是讓他們提升領(lǐng)導(dǎo)能力，那就是選案例分析法，課堂中進(jìn)行角色扮演的形式來分析案例解決問題??或者如果對一個(gè)銷售小組進(jìn)行培訓(xùn)，平時(shí)就加班沒時(shí)間，那就選擇一個(gè)時(shí)間段集中培訓(xùn)，時(shí)間短而且內(nèi)容精；再或者對一些員工還可以直接在工作中一邊實(shí)踐一邊教??（就是不同的員工組成，不同的工作時(shí)間情況要選擇不同的方法）

8、設(shè)計(jì)評估標(biāo)準(zhǔn)

這個(gè)非常重要經(jīng)常被忽略。專業(yè)的找些專家來測評，培訓(xùn)之前確定好什么結(jié)果是達(dá)到預(yù)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的，也就是培訓(xùn)是有效的。簡單說我們自己做的一些方法，一種是做個(gè)簡單的試卷（看具體情況，很多人都有意見就算了）；評估表一定要，對培訓(xùn)的想法，有用還是沒用，老師教材的選擇，再有就是請他們說出自己的意見以備以后來改正

員工培訓(xùn)方案怎么做？培訓(xùn)計(jì)劃怎么寫呀

一，新員工培訓(xùn)目的二，新員工培訓(xùn)程序

三，新員工培訓(xùn)內(nèi)容

四，新員工培訓(xùn)反饋與考核

五，新員工培訓(xùn)教材-

六，新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案

寫清楚這幾項(xiàng)就好了。

更快適應(yīng)公司

? 讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感

? 使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系

? 培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法

一、新員工培訓(xùn)程序

三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

1． 就職前培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職前：

? 致新員工歡迎信（人力資源部負(fù)責(zé)）

? 讓本部門其他員工知道新員工的到來

? 準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品

? 準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料

? 為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師

? 準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

2． 部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職后第一天：

? 到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）

? 到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

? 介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀世貿(mào)商城

? 部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定

? 新員工工作描述、職責(zé)要求

? 討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

? 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

? 一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。? 對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)

? 設(shè)定下次績效考核的時(shí)間

到職后第三十天

? 部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn)，填寫評價(jià)表

到職后第九十天

? 人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3．公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）

? 公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

? 公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核

? 公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

? 公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題

四、新員工培訓(xùn)反饋與考核

? 崗位培訓(xùn)反饋表（到職后一周內(nèi)）

? 公司整體培訓(xùn)當(dāng)場評估表（培訓(xùn)當(dāng)天）

? 公司整體培訓(xùn)考核表（培訓(xùn)當(dāng)天）

? 新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表（到職后30天）

? 新員工試用期績效考核表

五、新員工培訓(xùn)教材

? 各部門內(nèi)訓(xùn)教材

? 新員工培訓(xùn)須知

? 公司整體培訓(xùn)教材

六、新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案

? 首先在公司內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及公司對新員工培訓(xùn)的重視程度

? 每個(gè)部門推薦本部門的培訓(xùn)講師

? 對推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)

? 給每個(gè)部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實(shí)施方案”資料

? 各部門從2003年1月開始實(shí)施部門新員工培訓(xùn)方案

? 每一位新員工必須完成一套“新員工培訓(xùn)”表格

? 根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)

? 在整個(gè)公司內(nèi)進(jìn)行部門之間的部門功能培訓(xùn)

如何制定培訓(xùn)計(jì)劃

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一、什么是培訓(xùn)計(jì)劃

所謂培訓(xùn)計(jì)劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。培訓(xùn)計(jì)劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質(zhì)基礎(chǔ)，并充分考慮人才培養(yǎng)的超前性及培訓(xùn)結(jié)果的不確定性。

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二、培訓(xùn)預(yù)算

1、預(yù)算的確定 在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，首先要考慮預(yù)算問題。

2、預(yù)算的分配 雖然在確定培訓(xùn)預(yù)算時(shí)，可能會采用人均培訓(xùn)預(yù)算的方式，但是在預(yù)算的分配時(shí)，往往不會人均平攤。

3、解決預(yù)算與計(jì)劃的沖突 培訓(xùn)預(yù)算往往會與培訓(xùn)計(jì)劃產(chǎn)生沖突，最主要的沖突是培訓(xùn)預(yù)算無法完成培訓(xùn)計(jì)劃所涉及的培訓(xùn)，當(dāng)然也會有培訓(xùn)預(yù)算費(fèi)用花不完的情況。

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三、培訓(xùn)分類

1、培訓(xùn)類型 根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容不同，我們可以將不同培訓(xùn)項(xiàng)目歸納為不同的培訓(xùn)類型，這樣更有利于對培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一安排和管理，節(jié)約企業(yè)資源。

2、培訓(xùn)方式 對于不同的培訓(xùn)項(xiàng)目，我們可以采取不同的培訓(xùn)方式。大體而言，我們可以將培訓(xùn)方式分為以下六類：

3、培訓(xùn)級別 根據(jù)培訓(xùn)的范圍不同，我們可以將培訓(xùn)分為公司級培訓(xùn)和部門級培訓(xùn)兩類。

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四、培訓(xùn)計(jì)劃的制定

1.根據(jù)各職位所應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)（key responsibilities）、主要工作成果（KRA，key results area）、所需工作技能（skill-required）及績效（performance），跟各職系訓(xùn)練發(fā)展委員會訪談確認(rèn)各職位在職期間各階段的訓(xùn)練需求（到職3個(gè)月，到職12個(gè)月，到職24個(gè)月），設(shè)定在公司工作個(gè)人訓(xùn)練需求定義的基礎(chǔ)（各職位職責(zé)，主要工作成果及應(yīng)具備之工作技能）。職位訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)，同時(shí)應(yīng)考慮管理系統(tǒng)，或特定客戶要求。由各職系教育訓(xùn)練功能委員會依照訓(xùn)練需求，設(shè)計(jì)開發(fā)訓(xùn)練課程，確定訓(xùn)練課程內(nèi)容，并培養(yǎng)內(nèi)部講師。2.用人單位主管從員工所處職位的功能別訓(xùn)練需求出發(fā)，根據(jù)員工的個(gè)人能力特點(diǎn)及績效表現(xiàn)，給員工設(shè)定個(gè)人訓(xùn)練發(fā)展計(jì)劃，生成員工的個(gè)人訓(xùn)練課

表，包含個(gè)人應(yīng)上課程，研修方式（必修/必選/選修/免修）及課程到期時(shí)間《新進(jìn)、3個(gè)月、12個(gè)月、24個(gè)月等）。

五、制定培訓(xùn)計(jì)劃的步驟第一步、確認(rèn)培訓(xùn)與人力發(fā)展預(yù)算。制訂培訓(xùn)計(jì)劃工作的最佳的起點(diǎn)是確認(rèn)公司將有多少預(yù)算要分配于培訓(xùn)和人力發(fā)展。在不確定是否有足夠的經(jīng)費(fèi)支持的情況下，制訂任何綜合培訓(xùn)計(jì)劃都是沒有意義的。通常培訓(xùn)預(yù)算都是由公司決策層決定的，但是HR應(yīng)該通過向決策層呈現(xiàn)出為培訓(xùn)投資的“建議書”，說明為什么公司應(yīng)該花錢培訓(xùn), 公司將得到什么回報(bào)。在不同行業(yè)，公司的培訓(xùn)預(yù)算的差異可能很大, 但通常外資企業(yè)的培訓(xùn)預(yù)算在營業(yè)額的1% ~ 1.5%。HR需要管理的是培訓(xùn)預(yù)算被有效地使用，并給公司帶來效益。第二步、分析員工評價(jià)數(shù)據(jù)。公司的評價(jià)體系應(yīng)該要求經(jīng)理們和員工討論個(gè)人的培訓(xùn)需求。如果你公司的評價(jià)體系做不到這一點(diǎn), 說明公司的評價(jià)體系不夠科學(xué)，需要改善這一個(gè)功能。這是關(guān)于“誰還需要培訓(xùn)什么”的主要信息來源。當(dāng)然，也可能有時(shí)會被公司指定,為了實(shí)施新的質(zhì)量或生產(chǎn)系統(tǒng)而進(jìn)行全員培訓(xùn)。HR的職責(zé)是負(fù)責(zé)收集所有的培訓(xùn)需求, 有時(shí)可能會被部門經(jīng)理要求給些建議, 指出目前有什么類型的培訓(xùn)是最適合部門經(jīng)理的下屬員工。第三步、制訂課程需求單。根據(jù)培訓(xùn)需求，列出一個(gè)單子, 上面列明用來匹配培訓(xùn)需求的所有種類的培訓(xùn)課程。這可能是一個(gè)很長的清單，包含了針對少數(shù)員工的個(gè)性化的培訓(xùn)需求(甚至是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)人)，當(dāng)然也包含了許多人都想?yún)⒓拥墓残曰呐嘤?xùn)需求。第四步、修訂符合預(yù)算的清單。經(jīng)常會遇到的情況是總培訓(xùn)需求量將超出培訓(xùn)預(yù)算。在這種情況下,我們需要進(jìn)行先后排序,并決定哪些課程將會運(yùn)行和哪些課程不會。最好辦法是通過咨詢部門經(jīng)理，給他們一個(gè)機(jī)會說哪些培訓(xùn)是最重要的。培訓(xùn)專家何守中認(rèn)為基本的考慮是使培訓(xùn)投入為公司達(dá)到最佳績效產(chǎn)出。哪些課程可能對參訓(xùn)員工績效產(chǎn)生最積極的影響,進(jìn)而提升公司的總體績。如果某些有需求的培訓(xùn)無法安排, 提出改需求的員工應(yīng)該得到回應(yīng)。HR應(yīng)考慮是否有任何其他方式來滿足需求, 例如通過崗位傳幫帶或者輪崗去完成知識傳遞。第五步、確定培訓(xùn)的供應(yīng)方。當(dāng)我們有了最終版的課程清單，接下來我們需要決定如何去尋找這些培訓(xùn)的供應(yīng)方。首先是決定使用內(nèi)部講師還是聘請外部講師的。內(nèi)部講師的好處是成本較低, 而且有時(shí)比外部講師優(yōu)秀(因?yàn)閮?nèi)部講師更了解組織現(xiàn)狀和流程)。然而，有時(shí)內(nèi)部無法找到講授某個(gè)課程的專家, 這時(shí)就必須尋找外部講師。另外, 對于許多類型的管理培訓(xùn)(尤其是高管培訓(xùn))外部講師比內(nèi)部講師往往有更多的可信度, 這就是我們通常說的“外來的和尚好念經(jīng)”。這樣說并不一定公平, 但確實(shí)存在這種現(xiàn)象。第六步、制訂和分發(fā)開課時(shí)間表。人力資源部應(yīng)該制訂一份包含所有計(jì)劃運(yùn)營培訓(xùn)的開課時(shí)間表, 列明開課的時(shí)間和地點(diǎn)。一種通常的做法是制作一本包含的相關(guān)

信息的小冊子, 例如課程描述。這本小冊子將被分發(fā)給所有的部門作為一份參考文件(在某些組織將拷貝給所有員工)。第七步、為那些培訓(xùn)安排后勤保障。培訓(xùn)的后勤保障需要確保：我們有地方運(yùn)營該課程(不管在內(nèi)部或外部)、學(xué)員住宿(如果需要的話)和所有的設(shè)備和設(shè)施, 如活動掛圖、記號筆、投影機(jī)等。我們還要確保教材的復(fù)印件可供給每個(gè)參訓(xùn)者。這聽起來很平常, 但常常出錯(cuò)的往往就是這些方面。最好的做法是假定會出差錯(cuò)，二次確認(rèn)我們的后勤安排, 特別是如果我們使用酒店或其他一些外部的地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)。第八步、安排課程對應(yīng)的參訓(xùn)人員。即使這看起來像一個(gè)簡單的任務(wù)，安排課程對應(yīng)的參訓(xùn)人員有時(shí)可能會有困難?；旧衔覀円嬷膮⒂?xùn)人員預(yù)訂的培訓(xùn)地點(diǎn)，送他們參加培訓(xùn)，告訴他們?nèi)ツ膬? 什么時(shí)候到, 也許還要建議他們帶計(jì)算器或在培訓(xùn)前完成一份問卷。公司通常提前兩或三個(gè)月通知培訓(xùn)報(bào)名，以便參訓(xùn)人可以安排好他們的時(shí)間表,在培訓(xùn)日時(shí)有時(shí)間參加。很常見的情況是,一些參訓(xùn)者在最后一刻取消報(bào)名(通常是由于工作的壓力), 所以要有備選學(xué)員可以候補(bǔ)空余的培訓(xùn)名額。第九步、分析課后評估，并據(jù)此采取行動。我們希望我們的培訓(xùn)投資盡可能有效。就像任何其它的投資, 我們應(yīng)該評估我們?nèi)〉玫慕Y(jié)果。最明了的方式是讓參訓(xùn)者上完每門課程后都填寫課程評估表格。所有評估表格應(yīng)由HR作為對講師的授課質(zhì)量檢查。有持續(xù)好評代表這門課程取得了成果。如果有持續(xù)劣評的課程, 就要利用這些數(shù)據(jù)來決定什么需要改變(內(nèi)容、持續(xù)時(shí)間或主持人等等), 采取行動改變以令到課程為參訓(xùn)人員進(jìn)行優(yōu)化提升。其他的評價(jià)課程方法，可以通過要求一線經(jīng)理讓參訓(xùn)人員在每個(gè)培訓(xùn)之后舉行一個(gè)培訓(xùn)小結(jié)會。參訓(xùn)人員在課后反饋他們將如何運(yùn)用所學(xué)到他們的工作中去。這是一個(gè)非常有效的方法, 但HR需要說服一線經(jīng)理來做這件事情。

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六、培訓(xùn)計(jì)劃的制定的七大原則

原則一：培訓(xùn)計(jì)劃必須首先從公司經(jīng)營出發(fā)，“好看”更要“有用”；原則二：更多的人參與，將獲得更多的支持；原則三：培訓(xùn)計(jì)劃的制定必須要進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查；原則四：在計(jì)劃制定過程中，應(yīng)考慮設(shè)計(jì)不同的學(xué)習(xí)方式來適應(yīng)員工的需要和個(gè)體差異；原則五：盡可能多的得到公司最高管理層和各部門主管承諾及足夠的資源來支持各項(xiàng)具體培訓(xùn)計(jì)劃，尤其是學(xué)員培訓(xùn)時(shí)間上的承諾；原則六：提高培訓(xùn)效率要采取一些積極性的措施；原則七：注重培訓(xùn)細(xì)節(jié)；原則八：注重培訓(xùn)內(nèi)容。

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七、影響培訓(xùn)計(jì)劃制定的因素

在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，必須顧及以下的因素：

1、員工的參與讓員工參與設(shè)計(jì)和決定培訓(xùn)計(jì)劃，除了加深員工

對培訓(xùn)的了解外，還能增加他們對培訓(xùn)計(jì)劃的興趣和承諾。此外，員工的參與可使課程設(shè)計(jì)更切合員工的真實(shí)需要。

2、管理者的參與各部門主管對于部門內(nèi)員工的能力及所需何種培訓(xùn)，通常較負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃者或最高管理階層更清楚，故他們的參與、支持及協(xié)助，對計(jì)劃的成功有很大的幫助。

3、時(shí)間在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，必須準(zhǔn)確預(yù)測培訓(xùn)所需

時(shí)間及該段時(shí)間內(nèi)人手調(diào)動是否有可能影響組織的運(yùn)作。編排課程及培訓(xùn)方法必須嚴(yán)格依照預(yù)先擬訂的時(shí)間表執(zhí)行。

4、成本培訓(xùn)計(jì)劃必須符合組織的資源限制。有些計(jì)劃可能很理想，但如果需要龐大的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，就不是每個(gè)組織都負(fù)擔(dān)得起的。能否確保經(jīng)費(fèi)的來源和能否合理地分配和使用經(jīng)費(fèi)，不僅直接關(guān)系到培訓(xùn)的規(guī)模、水平及程度，而且也關(guān)系到培訓(xùn)者與學(xué)員能否有很好的心態(tài)來對待培訓(xùn)

第二篇：培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容

培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況稍作調(diào)整和補(bǔ)充即可

一、研討與培訓(xùn)內(nèi)容

1.新的時(shí)期工作的角色定位及工作重點(diǎn)與難點(diǎn)；

2.國家事業(yè)單位崗位設(shè)置管理政策解讀；

3.事業(yè)單位崗位設(shè)置管理的指導(dǎo)意見解讀；

4.全國事業(yè)單位建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流會議基本精神宣貫；

5.事業(yè)單位人事、用工和分配制度建設(shè)；

6.事業(yè)單位的管理創(chuàng)新和改革；

7.領(lǐng)導(dǎo)班子素質(zhì)和能力建設(shè)。

二、培訓(xùn)材料

……

三、參加人員或培訓(xùn)對象

政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)骨干……

四、培訓(xùn)與研討方式

聘請人事部相關(guān)司局領(lǐng)導(dǎo)，管理干部學(xué)院、培訓(xùn)中心專家、教授，進(jìn)行專題講座；事業(yè)單位改革先進(jìn)典型發(fā)言；圍繞事業(yè)單位改革的熱點(diǎn)問題進(jìn)行研討。

五、研討培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)時(shí)、地點(diǎn)與人數(shù)

第三篇：售后服務(wù)體系包括哪些部分

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。售后服務(wù)的原則

1．禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯(cuò)，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來予以回報(bào)。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3．社會認(rèn)同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會對我們的評價(jià)都不錯(cuò)??”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認(rèn)同

假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會接受，這就叫社會認(rèn)同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要

取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運(yùn)用友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函

1．初次訪問的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)

我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時(shí)間。

2．簽訂契約的時(shí)候

當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時(shí)

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會覺得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。

4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時(shí)候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動。同時(shí)，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

視察銷售后的狀況

對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報(bào)

為顧客提供經(jīng)營情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。

將顧客組織化

人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。

1．建立影響力中心

每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會

選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識，同時(shí)也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2．聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策

如果商品問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時(shí)候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個(gè)事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會多聽別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。

2．不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)?！拔曳浅Ａ私饽那樾危瑫r(shí)我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才會告訴我們?！弊鹬仡櫩褪且粋€(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會，或者是平白無故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點(diǎn)

②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系??在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長處，努力克服自己的缺點(diǎn)。今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。

本講總結(jié)

售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

課程意義

在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實(shí)戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗(yàn)與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時(shí)間、精力和犯錯(cuò)的機(jī)會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題

第四篇：一個(gè)完整的活動策劃方案包括十二部分

一個(gè)完整的活動策劃方案包括十二部分：

一、活動目的。你要確定此次活動的核心目的是什么？記住是核心目的二、活動對象。要準(zhǔn)確定位此次活動的針對對象，孩子、還是學(xué)生、年輕人等等

三、活動主題。

1、確定活動主題，2、包裝活動主題

四、活動方式。既然是門店銷售，那就是現(xiàn)場銷售咯

五、活動時(shí)間和地點(diǎn)。

六、廣告配合方式。條幅啊，宣傳彩頁啊，充氣娃娃啊等等，搞外圍氣氛的東西

七、前期準(zhǔn)備。

1、人員安排，2、物資準(zhǔn)備，3、試驗(yàn)方案（要試驗(yàn)一下方案的可行性，試點(diǎn)）

八、中期操作。現(xiàn)場人員的工作安排，各負(fù)其責(zé)，以及對現(xiàn)場的控制，沒人的情況該怎么辦，人爆滿的時(shí)候該怎么辦。應(yīng)對策略

九、后期延續(xù)。這個(gè)活動雖然主題一定只能做1次，但是借助這個(gè)活動，可以將銷售延續(xù)好多天，怎么延續(xù)，就是你的問題了。

十、費(fèi)用預(yù)算。這個(gè)工作難度比較大，你要把各項(xiàng)費(fèi)用開支盡可能的列出來，再附加上下浮動空間，老板看了會很滿意，支出對于一個(gè)公司很關(guān)鍵的。

十一、以外防范。

1、相關(guān)行政執(zhí)法部門的干預(yù)，如果他們突然來了查東西，你有應(yīng)對策略嗎？

2、顧客的投訴，你如何解決，如果現(xiàn)場發(fā)生糾紛、爭端，你要如何解決？

3、根絕當(dāng)?shù)氐牡乩砦恢?、氣候，預(yù)測可能會出現(xiàn)的突發(fā)天氣狀況

十二、效果預(yù)估。自我評估這個(gè)活動開展以后能有多大“效果”。公司所關(guān)注的效果就是收入情況，但是這個(gè)誰知道呢！所以要保守估計(jì)，如果超出了那是領(lǐng)導(dǎo)的“組織調(diào)度能力”發(fā)揮了作用，如果和你的估計(jì)差不多，那是你做了該做的工作。你明白我的意思吧。將本次活動的支出與預(yù)計(jì)收益情況列出來，讓老板看到賺頭。當(dāng)然老板也不是傻子，如果最后結(jié)果不好，老板不會怪你的。有很多結(jié)果并非以人的意志為轉(zhuǎn)移的。

收益的算法：假如彩頁5000份，優(yōu)惠額度8折，所有商品中處于中間價(jià)的商品500元，彩頁有效率10%-30%，那么收益就出來了：5000×10%、30%分別為500和1500, 500×500×0.81500×500×0.8，500×500×0.8<收益 <1500×500×0.8.

第五篇：招標(biāo)文件技術(shù)部分主要包括

11.4 技術(shù)部分主要包括下列內(nèi)容：

11.4.1 施工組織設(shè)計(jì)或施工方案（包括但不局限以下內(nèi)容）(1)各分部分項(xiàng)工程的主要施工方法；

(2)工程投入的主要施工機(jī)械設(shè)備情況、主要施工機(jī)械進(jìn)場計(jì)劃；(3)勞動力安排計(jì)劃；

(4)確保工程質(zhì)量的技術(shù)組織措施；(5)確保安全生產(chǎn)的技術(shù)組織措施；(6)確保文明施工的技術(shù)組織措施；(7)確保工期的技術(shù)組織措施；(8)施工總平面圖；(9)有必要說明的其他內(nèi)容。11.4.2 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)配備(1)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)配備情況表；(2)項(xiàng)目經(jīng)理簡歷表；(3)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人簡歷表；(4)其他輔助說明資料。11.5資格審查申請書 11.5.1資格審查申請書 11.5.2資格審查申請書附表： ⑴投標(biāo)人一般情況；

⑵近三年類似工程營業(yè)額數(shù)據(jù)表； ⑶近三年已完工程及目前在建工程一覽表； ⑷財(cái)務(wù)狀況表；

⑸聯(lián)合體情況（不適合本項(xiàng)目）⑹類似工程經(jīng)驗(yàn)；

⑺現(xiàn)場類似工程的施工經(jīng)驗(yàn)； ⑻其他資料。

一、施工組織設(shè)計(jì)

1、投標(biāo)人應(yīng)編制施工組織設(shè)計(jì)，包括招標(biāo)文件第一卷第一章投標(biāo)須知11.4項(xiàng)規(guī)定的施工組織設(shè)計(jì)基本內(nèi)容。

編制具體要求是：編制時(shí)應(yīng)采用文字并結(jié)合圖表形式說明各分部分項(xiàng)工程的施工方

法：擬投入的主要施工機(jī)械設(shè)備情況、勞動力計(jì)劃等；結(jié)合招標(biāo)工程特點(diǎn)提出切實(shí)可行的工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)、文明施工、工程進(jìn)度、技術(shù)組織措施，同時(shí)應(yīng)對關(guān)鍵工序、復(fù)雜環(huán)節(jié)重點(diǎn)提出相應(yīng)技術(shù)措施，如冬雨季施工技術(shù)措施、減少擾民噪音、降低環(huán)境污染技術(shù)措施、地下管線及其他地上地下設(shè)施的保護(hù)加固措施等。

2、施工組織設(shè)計(jì)除采用文字表述外應(yīng)附下列圖表，圖表及格式要求附后。2.1擬投入的主要施工機(jī)械設(shè)備表 2.2勞動力計(jì)劃表

2.3計(jì)劃開、竣工日期和施工進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)圖 2.4施工總平面圖 2.5臨時(shí)用地表 內(nèi)容完整性和編制水平（1分）施工技術(shù)方案及措施（4分）質(zhì)量管理體系及措施(1分）安全管理體系及措施（1分）文明施工管理體系及措施（1分）

工程施工過程中創(chuàng)建安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工地承諾（1分）工期、施工進(jìn)度計(jì)劃及保證措施（2分）資源配備計(jì)劃（1分）保修服務(wù)及承諾（4分）