第一篇：關(guān)于酒店前臺培訓(xùn)的建議

關(guān)于酒店前臺培訓(xùn)的建議

一、各環(huán)節(jié)時間安排得當(dāng)：

培訓(xùn)一般以主管大副提出上星期問題要點為開頭，個人希望培訓(xùn)主持人對于問題的闡述和解決方法的提示能做到簡潔快速，盡量減少詢問在座參會人員上星期某某天犯過類似錯誤等冗雜程序，在之后員工回憶復(fù)述上星期遇到問題時再做提醒亦不遲。

二、穩(wěn)住培訓(xùn)核心，解決問題、提升工作素質(zhì)才是首要

在培訓(xùn)過程中員工常常會接到來自前臺的電話，培訓(xùn)往往會暫停，優(yōu)先解決當(dāng)下問題無可厚非，但過程中由于員工討論各表想法，培訓(xùn)中斷前的話題容易被忘記甚至忽略，要防止這種問題的發(fā)生，需要一個培訓(xùn)記錄本和兩個主管的協(xié)同合作，一個負責(zé)主持，一個負責(zé)逐條記錄培訓(xùn)中大家提出的問題和意見，包括臨時遇到的來電問題，這樣既確保了培訓(xùn)主線的繼續(xù)，又減少了因中斷要回憶前情提要的過程，節(jié)省大家的時間。

第二篇：酒店前臺培訓(xùn)

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;

⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

接待員全年的培訓(xùn)計劃：

1、員工服務(wù)知識培訓(xùn)。

2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。

3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。

4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。

5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)。

6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。

7、電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓(xùn)。

9、VIP接待程序培訓(xùn)。

10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。

11、崗位英語培訓(xùn)。

12、員工的服從意識培訓(xùn)。

接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：

1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。第三周：員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應(yīng)變能力。3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。

第三周：培訓(xùn)員工對商品、市場、質(zhì)量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點。

第二周：員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求。第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務(wù)忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現(xiàn)的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進行分析。11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語。

第三周：學(xué)習(xí)日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務(wù)需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

第三篇：酒店前臺員工培訓(xùn)

酒店前廳員工培訓(xùn)

一、前廳部的地位和作用：

1.前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

2.前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；

3.前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；

4.綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。

二、前廳部的工作任務(wù)：

1.銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標(biāo)； 2.提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題； 3.協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象； 4.控制客房狀態(tài)

這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng)，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)； 5.提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目； 6.處理客人賬目

為了方便賓客，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)； 7.建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。

三、前臺的銷售技巧：

1.酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

以客源又可分為: 1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時； 2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；

4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；

5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

2.按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準確、主動、體貼的個性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。

2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)?？傊?，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。

3.個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。4.銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點；當(dāng)客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：

1）高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理，不宜過高；

2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；

3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決； 4）利益引導(dǎo)報價，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）

5）強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求； 6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

四、問詢服務(wù)：

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。1.了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。2.了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。3.了解本地娛樂場所、購物場所信息。4.了解交通方面的信息。

5.關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。6.了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。

7.訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

五、話務(wù)服務(wù)：

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1.熟悉長途、市話的收費標(biāo)準，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標(biāo)準； 2.根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；

3.掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼； 4.掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?5.處理留言，及時通知客人；

6.嚴守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言；

7.熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；

8.在主動打電話到房間時，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？

9.接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。電話轉(zhuǎn)接程序：

1.鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了； 2.仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；

3.根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號；

4.若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準基本技巧 1.聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2.態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

3.用字;——簡單，勿用術(shù)語

——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等??

4.知識：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議

電話接聽程序 1.接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？”做開始

——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢?！獦酚谥?，提供額外的資料

——當(dāng)準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容 2.接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3.轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼 ——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？” ——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？” ——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4.需來電者等候：

——“請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要X分鐘?！?/p>

——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？” ——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”

——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久 ——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容 5.致電客人：

——事前準備（目的、找誰、重點）——問候自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人 ——說出致電原因（如訂房未到等??）——重復(fù)重點

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x 6.結(jié)束語

——解答及確認已解決客人疑問 ——詢問客人有否其它問題 ——感謝客人來電 ——讓來電者先掛電話

——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實

7.電話語言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？ ——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？ ——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見 ——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)。

——不好意思??方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？

六、行李寄存與貴重物品的保管：

1.辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

2.貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。

3.公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

七、處理客人投訴的程序：

對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：

一、客人永遠是對的。

二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

1.對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

2.對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

4.對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作

八、接待服務(wù)

1.入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1)繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨； 2)客人暫時不能入房；

3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符； 4)客人不肯出示證件登記； 5)客人不肯交押金。

2.如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3.如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。4.如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5.支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。6.入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

入住登記時應(yīng)注意：

1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；

2)制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡； 3)制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止； 4)要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向； 5)及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。7.住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1)對委托代辦服務(wù)不滿；

2)總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿； 3)騷擾電話令客人不滿； 4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要； 5)前臺催收押金令客人不滿； 6)客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實 7)房間衛(wèi)生不達標(biāo)； 8)房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用； 10)周遭吵鬧，影響休息，等等。

九、離店服務(wù)：

1.客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：

1)收銀員結(jié)賬太慢； 2)客房服務(wù)員查房太慢；

3)客人不承認某些消費項目； 4)客人對某些消費金額有異議；

5)客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用； 6)沒有客人所需的發(fā)票。

2.收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認。3.免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。4.退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：

1)前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

2)服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。

3)服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

4)若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

5)如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。

6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

十、對超限額管理：

1.開房時收雙倍金額作為押金

2.客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。

3.發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失。

4.出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。

十一、訂房服務(wù)：

一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。

集團公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：

1.房間類型安排不妥，與所定房型有出入 2.對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間 3.重開房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人 4.滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

十二、接待收銀注意事項：

1.交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2.接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。3.客人交押金必須當(dāng)面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4.賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當(dāng)面核對清楚。

5.退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。6.嚴格按退房程序退房，打印退房清單。7.嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

8.嚴格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認真填好資料。9.清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。10.對?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。11.遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。12.前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。13.未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。14.用餐時間，不準在服務(wù)臺用餐。15.在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

16.在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。17.凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

18.有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務(wù)。

19.開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。

20.交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。

十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容：

早班：（7：30—16：00）1.與夜班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 3.清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等； 4.與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。

5.檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6.對客辦理入住手續(xù)； 7.對客辦理離店手續(xù)； 8.嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9.檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；

10.對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)； 11.下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間； 12.檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收； 13.15：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款； 14.檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)； 15.準備足夠的備用金（零錢）； 16.與中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00）1.與早班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 3.清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等； 4.與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。

5.檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6.對客辦理入住手續(xù)； 7.對客辦理離店手續(xù)； 8.嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9.檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）10.催交押金不足的房間，填寫催賬卡； 11.與夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當(dāng)值管理人員反映 夜班：（23：30—8：00）1.與中班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 3.清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

4.與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。

5.檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6.對客辦理入住手續(xù)； 7.對客辦理離店手續(xù)； 8.嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9.對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；

10.將當(dāng)天的住客資料登記，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)； 11.特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；

12.凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表； 13.以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14.打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進保險柜； 15.與早班做好交接班工作。

十四、疑難問題：

客房篇

1.查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？

1)婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服 務(wù)員回房再次查找，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找； 2)委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。2.地毯燒了一個煙洞，怎么辦？

1)首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好維修和記錄；

2)委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到； 3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；

4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。

注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。

3.客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？

1)與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期； 2)及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)； 3)如有客遺找到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定；

4)確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點； 5)如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；

6)如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會妥善代為保管。注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1)貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；

2)藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理； 3)水果、食品類存放三天后無人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準可以處理； 4)其他物品三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理； 4.遇訪客到樓層時，怎么辦？

1)首先向訪客問好； 2)詢問訪客拜訪哪位客人；

3)核對與被訪客人姓名、房號是否一致；

4)然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)； 5)指引訪客到客人房間。5.遇到客人醉酒，怎么辦？

1)通知值班經(jīng)理或保安；

2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房； 3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理； 4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助；

5)通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)； 6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；

7)做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。6.接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？

1)通知值班經(jīng)理和保安； 2)到場詢問客人是否需要幫助； 3)如果是訪客，按訪客程序處理； 4)如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；

5)如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。7.遇到臨時停電，怎么辦？

1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌； 2)通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理

3)安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作； 4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。賓客篇

1.晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時，怎么辦？

1)委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做；

2)同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進； 3)立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。

2.客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；

2)沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；

3)客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。3.被客人呼喚入房間時，怎么辦？

1)被客人呼喚入房間時，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間

2)進入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

3)辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。4.當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？

1)服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意； 2)同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒； 3)放下聽筒后，首先向客人道歉；

4)不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。5.在服務(wù)中自己的情緒欠佳時，怎么辦？

1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2)不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3)只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

1)在為客人服務(wù)過程中，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故； 2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法； 3)事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；

4)凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。6.客人對帳單有異議，怎么辦？

1)結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

2)每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；

3)有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；

4)帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。6.客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

1)服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作； 2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵； 3)如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。7.遇到刁難的客人時，怎么辦？

1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；

2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；

3)通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；

4)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責(zé)已表示歉意。8.當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？

1)當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時，應(yīng)立即到實地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

2)若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；

3)若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；

4)保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。9.客人反映客房失竊時，怎么辦？

1)如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；

2)有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；

3)如確實找不到，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責(zé)跟進；

4)如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。

10.客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

1)客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

2)如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；

3)不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；

4)如果客人批評的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；

5)如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；

6)做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

前臺篇

1.發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

1)接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2)通知前臺重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準稍作升級；

3)房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層 4)幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。

2.客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

1)向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管； 3)通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；

4)還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；

5)不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

3.團隊房如何預(yù)訂？

1)確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式； 2)交訂金；

3)確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標(biāo)準、叫醒時間、離店時間日期；

4)部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。4.團隊房入住前應(yīng)怎樣安排？

1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房； 2)提前將鑰匙卡制好；

3)客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡； 4)若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；

5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

5.團隊離店時，該怎么辦？

1)離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；

2)離店當(dāng)日由接待員負責(zé)將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜； 3)與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。6.客人住店期間要簽單，怎么辦？

1)住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；

2)為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名； 3)客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。

十五、安全管理

1.入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責(zé)，樓層服務(wù)員只負責(zé)查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進房；

2.來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；

3.交班制度，當(dāng)班時認真填好各項內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準，必要的項目還要口頭表達清楚； 4.治安事件報告制度，當(dāng)遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；

5.為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息； 6.客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；

7.客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤后，方可制作新房卡；

8.現(xiàn)金管理，所有交接班需對當(dāng)班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經(jīng)理。

十六、停電處理

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。1.首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人； 2.當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；

3.時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措； 4.通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；

5.如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方； 6.供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行； 7.做好工作記錄。

十七、防盜措施

1.做好來訪登記工作； 2.不得擅自制作房卡；

3.凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；

4.通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓斘锏陌踩?/p>

十八、防盜工作

1.各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告； 2.嚴格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間；

3.發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

4.客人離店后，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；

5.接到客人報失物品時，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責(zé)了解報失情況；

十九、防火工作

1.建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線；

2.如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄； 3.禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件； 4.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；

5.禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；

6.確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品； 7.嚴禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

8.所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修； 9.值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。

二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范

1.發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報警器發(fā)生信號時，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負責(zé)人、保安部負責(zé)人、客房部負責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則； 2.如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導(dǎo)客人；

3.疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。

二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范

撲救火災(zāi)時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3-4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。

二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率

1.客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)； 2.客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；

3.客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時間為2分鐘； 4.電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)

二十三、客人需求服務(wù)的心理

1.求衛(wèi)生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。2.求舒適的心理

旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

3.求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。4.求安全的心理

旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。5.求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。

二十四、怎樣滿足客人的心理需求

1.為了滿足客人求干凈的心理，嚴格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

2.為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

3.為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

4.為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。

5.為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點： 1)對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；

2)要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們； 3)尊重客人對房間的使用權(quán) ； 4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗； 5)尊重有生理缺陷的客人 ； 6)尊重有過失的客人； 7)尊重來訪住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。二

十五、如何與賓客打招呼

1.禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。2.打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？

3.打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。4.打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其

二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。

5.如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機?？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼。）二

十六、日常行為規(guī)范

1.酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。2.拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。3.愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。4.不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5.客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。

6.上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。7.上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。8.上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。

9.酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

二十五、如何做一名合格的酒店員工？

1.充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。

對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。

2.正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。3.通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求

與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。4.嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作

在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店； 5.靈活處理發(fā)生的問題

自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理，要認識到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；

6.酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的

客人要求服務(wù)時，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結(jié)協(xié)作；

7.做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

第四篇：酒店前臺員工培訓(xùn)范文

酒店員工培訓(xùn)方面的知識

三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。

四、前臺的任務(wù)：

前臺的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。

1、銷售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務(wù)。

3、建立客賬：

4、準確掌握房態(tài)；

一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準確、周密的工作素質(zhì)。

3、關(guān)系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；

6、建立客史檔案；

五、前臺的推銷技巧：

1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)；

（2）、盡快熟記客人的姓名；

（3）、態(tài)度誠懇，語言準確；

（4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

（1）房價由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；

六、儀容、儀表：

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、2、3、4、5、6、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

七、禮節(jié)、禮貌

稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。1、2、3、4、5、6、7、8、9、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。

接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。

如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時間外。雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。

八、問詢服務(wù)

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。

1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。

2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。

6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。

7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

第五篇：酒店前臺培訓(xùn)計劃

年客房部經(jīng)營管理計劃書

在2006年，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在我部全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)將新一年的工作開展管理情況計劃如下：

2007年計劃完成以下工作：

1．規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在2007年1月份開始，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，客房部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后整理，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自去年規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，客房部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，客房部將在2007年對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《4級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行?4級查房制度?，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，經(jīng)理嚴查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房記錄’，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀。3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位員工如樓層、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務(wù)的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從2007年正式執(zhí)行，工作肯定會有很大的進步，能夠使因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，確保今年無不良服務(wù)發(fā)生。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從2007年起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，樓層領(lǐng)班級以上人員要求每月召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

5．開展各種?興趣班?，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近一年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如韓國團、東南亞一些國家的團隊及人員入住客房，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，2007年我們將利用來有外語特長的員工，辦起了?互相學(xué)習(xí)班?，給我們的員工進行日常外語用語的培訓(xùn)；考慮到酒店主副樓層開通的網(wǎng)絡(luò)，有些員工對電腦還很陌生，我們同時鼓勵員工互幫互助，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

6．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用比較高的一個部門，2007年本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部繼續(xù)號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①客房部繼續(xù)要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可賣給廢品收購。②每日早晨要求對樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由上級批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．2007年堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出幾名名優(yōu)秀員工，并在部門大會上表揚，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。

9．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

2007年開始，客房服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。

11.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，2007年將進行服務(wù)中心集中人員討論如何將?留言服務(wù)?做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目祝福，為在店客人的起居生活和出行提供方便。總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。相信2007年我們這項工作比2006年更出色。

14.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，2007年我們會在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，要求早班員工都主動早上和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，相信員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高，相信明年會比今年強。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力

16．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。2007年繼續(xù)客房擺放?環(huán)?？?，指住店客人若需要更換床上用品，即將?環(huán)?？?放置在枕頭上或床上，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時能夠為酒店節(jié)約布草洗滌費。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在2007年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。相信我們，相信客房部，在2007年我們會有更大的進步！

客房部