第一篇：淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略論文,酒店管理論文,大學(xué)畢業(yè)論文

淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略

旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè)

摘要：隨著國(guó)人生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)的婚宴市場(chǎng)蛋糕也在不斷變大，各高星級(jí)酒店對(duì)于婚宴市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。白天鵝賓館婚宴服務(wù)的婚宴策劃團(tuán)隊(duì)組織策劃婚宴經(jīng)驗(yàn)豐富，婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施齊全，婚宴性價(jià)比較高，也存在婚宴服務(wù)欠個(gè)性化，部分婚宴服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)欠缺，婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施陳舊，婚宴的后續(xù)服務(wù)不足等缺點(diǎn)。針對(duì)上述問題提出加強(qiáng)婚宴服務(wù)個(gè)性化、提升服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)、更新維護(hù)婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施、加強(qiáng)婚宴后續(xù)服務(wù)等提升策略。關(guān)鍵詞：白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略

White Swan Hotel Wedding Services

Promotion Strategy

（Tourism and Hotel Management Tourism Management

Xuzhou Feng）

Abstract：With the continuous improvement of living standards of people, the domestic wedding cake also becomes larger and larger, the high-star hotel for the wedding has become increasingly fierce market competition.White Swan Hotel wedding services, wedding planning team of experienced organizations, the hardware facilities wedding site, wedding and other advantages of the higher cost, there is also less personalized wedding services, part of the wedding service staff lack of experience, marital Dinner place hardware obsolete, inadequate follow-up service and other shortcomings.In response to these issues the White Swan Hotel enhance personalized wedding services, improve service experience, wedding site update and maintenance of hardware facilities, strengthen the follow-up services Wedding Promotion Strategy

Keyword：White Swan HotelWedding ServicesPromotion Strategy

引言

白天鵝賓館建于上世紀(jì)80年代，至今已營(yíng)業(yè)了二十多年，由于其自身的婚宴服務(wù)水平較高，婚宴組織籌劃經(jīng)驗(yàn)豐富，白天鵝賓館在廣州甚至珠三角地區(qū)是眾多人心目中舉辦婚宴的首選地?，F(xiàn)今的各高星級(jí)酒店應(yīng)該準(zhǔn)確了解分析現(xiàn)今年輕人的消費(fèi)心態(tài)，對(duì)婚宴服務(wù)的具體要求，及時(shí)提升完善自己的婚宴市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

一、白天鵝賓館婚宴服務(wù)概況

（一）婚宴前服務(wù)

白天鵝賓館會(huì)根據(jù)客人喜好為客人安排婚宴場(chǎng)地（宏圖府或者會(huì)議中心），這兩個(gè)婚宴舉辦地都可以根據(jù)婚宴規(guī)模大小對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行分割擴(kuò)大，賓館會(huì)提前根據(jù)客人要求對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行布置，對(duì)好臺(tái)型，擺上椅凳，鋪上喜慶的桌布、椅套，并隔出化妝間，以便及時(shí)讓新娘打扮；賓館會(huì)免費(fèi)提供視頻投影儀及銀幕供婚宴現(xiàn)場(chǎng)播放影碟，提早調(diào)好婚宴現(xiàn)場(chǎng)燈光，溫度，準(zhǔn)備好聚光燈，根據(jù)婚宴規(guī)模大小，免費(fèi)提供一到多輛豪華花車去接送新娘，在婚宴場(chǎng)地門口設(shè)立簽到臺(tái)，并免費(fèi)提供簽字筆和請(qǐng)柬。

（二）婚宴過程中服務(wù)

賓館有經(jīng)驗(yàn)豐富的婚宴服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)全程對(duì)婚宴賓客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，婚禮方如有需要?jiǎng)t免費(fèi)提供婚宴司儀來主持婚禮，向新人贈(zèng)送一份999.9金的精美禮品，免費(fèi)贈(zèng)送到賀嘉賓禮裝喜糖，及時(shí)保質(zhì)保量讓賓客嘗到色香味俱全的婚宴菜肴，根據(jù)賓客需要提供各式酒水，每桌贈(zèng)送白天鵝賓館特選葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚禮蛋糕，在婚宴過程中根據(jù)婚禮需要隨時(shí)對(duì)場(chǎng)地的燈光進(jìn)行調(diào)控，專門派服務(wù)員對(duì)到場(chǎng)賓客進(jìn)行引領(lǐng)導(dǎo)位，派專人對(duì)婚宴場(chǎng)地的煙霧機(jī)進(jìn)行調(diào)控。

（三）婚宴結(jié)束后服務(wù)

在婚宴結(jié)束后，賓館服務(wù)員會(huì)及時(shí)為賓客打包菜肴，當(dāng)客人有醉酒現(xiàn)象，及時(shí)遞上熱毛巾和熱茶，賓客如有需要可幫其去酒店大門聯(lián)系的士離開或去大堂幫其預(yù)定客房過夜，在客人買單后免收客人15%服務(wù)費(fèi)，及時(shí)將贈(zèng)送給新人的回門金豬打包轉(zhuǎn)交給新人，及時(shí)將賓客遺留酒水運(yùn)送到酒店大門，仔細(xì)檢查婚宴場(chǎng)地，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要及時(shí)歸還客人，如較多離場(chǎng)客人無法等到的士，則可聯(lián)系賓館大巴免費(fèi)接送客人到地鐵站等交通便捷處。

二、白天鵝賓館婚宴市場(chǎng)服務(wù)需求

（一）婚宴服務(wù)個(gè)性化

作為現(xiàn)今婚宴市場(chǎng)消費(fèi)主流的當(dāng)代年輕人，他們相比他們的上輩更加具有了自己的個(gè)性，講究與眾不同，越來越多的新人在籌辦婚事時(shí)，不再滿足于盲目追隨和效仿別人，而是開始注重個(gè)性的展示，真正辦一個(gè)屬于自己的婚禮，使婚禮成為人生旅程的新起點(diǎn)，成為二人最輝煌的瞬間。于是現(xiàn)今高星級(jí)酒店不斷加強(qiáng)自身的個(gè)性化婚宴服務(wù)來提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）婚宴服務(wù)質(zhì)量要求高

伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的穩(wěn)步上升，國(guó)人的物質(zhì)生活水平都有較大提高，他們對(duì)自身婚宴的質(zhì)量的要求也越來越高。尤其是將婚宴放在高星級(jí)酒店舉辦的客人，他們認(rèn)為高消費(fèi)與高服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)的，因此其在婚宴舉辦過程中對(duì)婚宴的場(chǎng)地設(shè)施、規(guī)格檔次、人員配備、場(chǎng)地裝飾等酒店的服務(wù)質(zhì)量要求甚高。

（三）婚宴服務(wù)性價(jià)比要求高

節(jié)約是中國(guó)人的優(yōu)良傳統(tǒng)，即使是在舉辦自己一生中重要的婚禮也是一樣，精明的婚宴舉辦方會(huì)讓自己的錢實(shí)打?qū)嵉挠迷诨檠缰?，十分講究的婚宴的性價(jià)比，所以酒店的婚宴性價(jià)比較高，讓新人覺得劃算這才能增強(qiáng)該酒店在婚宴市場(chǎng)這塊蛋糕上的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）婚宴服務(wù)場(chǎng)所硬件設(shè)施好

中國(guó)人是十分講究排場(chǎng)的，在婚宴中也是如此，他們會(huì)很注重婚宴籌辦酒店的硬件設(shè)施，如：場(chǎng)地的大小，場(chǎng)地的布置，燈光效應(yīng)、周邊景觀、裝飾風(fēng)格等這些硬件都會(huì)影響到客人的最終選擇。

（五）要求婚宴服務(wù)員素質(zhì)高、技能熟練

在整個(gè)婚宴服務(wù)過程中有個(gè)十分重要的因素貫穿了整個(gè)宴會(huì)，大大決定了婚宴的成功與否，那就是婚宴的服務(wù)人員。經(jīng)驗(yàn)豐富，技能熟練的服務(wù)人員能讓婚宴事半功倍，反之能力欠缺，素質(zhì)低的服務(wù)人員可能會(huì)讓此次婚宴產(chǎn)生缺憾，影響賓客的興致，更甚者會(huì)導(dǎo)致投訴，給酒店造成名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失。新人在選擇酒店舉辦婚宴時(shí)，會(huì)十分留意該酒店的婚宴服務(wù)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量。

三、白天鵝賓館婚宴服務(wù)存在問題

（一）婚宴服務(wù)欠個(gè)性化

白天鵝賓館建于上世紀(jì)80年代，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，其籌辦大眾婚宴的經(jīng)驗(yàn)是十分豐富的。但是現(xiàn)今婚宴的消費(fèi)群已經(jīng)不只是走大眾婚宴的路線，越來越多的新人都想為自己舉辦一次獨(dú)一無二，富有個(gè)性化的婚宴，而白天鵝賓館對(duì)此投入的力度還不大，基層管理者和服務(wù)人員對(duì)此的認(rèn)識(shí)還不強(qiáng)，個(gè)性化服務(wù)才剛起步。

（二）部分婚宴服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)欠缺

由于現(xiàn)今酒店行業(yè)整體底層服務(wù)人員的缺失，導(dǎo)致其部分底層服務(wù)人員的學(xué)歷，態(tài)度，技能都不是很理想；再加上白天鵝作為國(guó)企，管理者的流動(dòng)較小，新人升職難度大，導(dǎo)致有能力的基層管理者和服務(wù)員流動(dòng)較大；并且不能隨意辭退員工，以至于部分員工工作積極性不強(qiáng)，影響整個(gè)婚宴服務(wù)質(zhì)量。

（三）婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施陳舊

白天鵝賓館經(jīng)過二十多年的營(yíng)運(yùn)，賓館由于其自身的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、內(nèi)部環(huán)境等因素和外在的周邊環(huán)境、地理位置、政府政策等因素，這些因素從一定程度上阻礙了白天鵝賓館對(duì)其自身硬件設(shè)施設(shè)備的更新維護(hù)，因此賓館的婚宴場(chǎng)所部分硬件設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)備款式較舊，維護(hù)成本較大等。相對(duì)于新開或新裝修的高星級(jí)酒店，它們婚宴場(chǎng)所的硬件設(shè)施從款式、材質(zhì)、維護(hù)成本等方面都大大領(lǐng)先于白天鵝賓館婚宴場(chǎng)所的硬件設(shè)施。

（四）婚宴的后續(xù)服務(wù)不足

白天鵝籌辦婚宴經(jīng)驗(yàn)豐富，但是其對(duì)于婚宴的后續(xù)服務(wù)認(rèn)識(shí)還有所不足，不夠主動(dòng)，沒有留意到婚宴結(jié)束后市場(chǎng)廣闊的“錢”景?；檠绲暮罄m(xù)服務(wù)是指酒店在客人婚宴結(jié)束后，根據(jù)客人的需求另外推出的一種優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目（如彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會(huì)服務(wù)），后續(xù)服務(wù)能為酒店培養(yǎng)一批忠實(shí)的消費(fèi)群體，大大提高酒店的宴會(huì)承辦數(shù)量，提高宴會(huì)收益。

四、白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略

（一）加強(qiáng)白天鵝賓館婚宴個(gè)性化服務(wù)

酒店在婚宴預(yù)定后要及時(shí)與婚禮方聯(lián)系，了解婚禮方的個(gè)性化需求，并提早準(zhǔn)備妥當(dāng)，把酒店的婚宴策劃組織者外派去個(gè)性化婚宴服務(wù)做的不錯(cuò)的酒店學(xué)習(xí)鍛煉，學(xué)習(xí)吸收該酒店的婚宴個(gè)性化服務(wù)，取其精華去其糟粕，對(duì)自己籌辦過的個(gè)性化婚宴進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)積累，吸收個(gè)性化婚宴服務(wù)人才。酒店在為客人滿足其個(gè)性化的同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)本酒店特色項(xiàng)目的建設(shè)與推廣，讓自己酒店在某些方面與別的酒店相比是獨(dú)一無二的，富有特色的。例如隨著國(guó)內(nèi)現(xiàn)代西式婚禮的普遍，很多新人反倒越來越傾向于中國(guó)古代的傳統(tǒng)婚禮，借此酒店可以為那些新人策劃舉辦一場(chǎng)具有熱烈、喜慶、張揚(yáng)、古典的中式傳統(tǒng)婚禮宴會(huì)。

（二）提升婚宴服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、技能

酒店可以外派員工去別的酒店和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)鍛煉，酒店要大力提倡酒店內(nèi)部員工的經(jīng)驗(yàn)交流，酒店要經(jīng)常舉行員工比武，并提供獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工的積極性，酒店可以酒店要吸收高質(zhì)量的基層管理者和服務(wù)員，加大對(duì)酒店服務(wù)員的培訓(xùn)鍛煉，由人力資源部門和員工所在部門合作加大培訓(xùn)力度，提高員工技能水平，酒店要完善監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立總經(jīng)理辦公室、企業(yè)信箱等接受基層員工的投訴意見，減少不公正現(xiàn)象的發(fā)生，避免基層員工因此辭職，加強(qiáng)酒店人性化管理，對(duì)基層管理者進(jìn)行培訓(xùn)并考核，管理者多關(guān)心下屬員工，多對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)，提高新老服

務(wù)員的歸屬感。

（三）更新維護(hù)酒店婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施

在整體裝修難以實(shí)施的情況下，由本部門對(duì)所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，把陳舊的設(shè)施設(shè)備向工程部匯報(bào)，讓其派人對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)包養(yǎng)，對(duì)需要淘汰更新的設(shè)備設(shè)施經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)向采購(gòu)部申請(qǐng)采購(gòu)，總結(jié)歷次婚禮賓客投訴意見，在婚宴場(chǎng)地添加各種元素亮點(diǎn)，以便提升婚宴場(chǎng)地的整體感官和賓客的滿意度。

（四）加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)

設(shè)立婚宴管家，加強(qiáng)與客人的溝通聯(lián)系，全程監(jiān)督整個(gè)婚宴的服務(wù)質(zhì)量，第一時(shí)間了解并解決婚宴中出現(xiàn)的問題，并適當(dāng)向客人推銷婚宴優(yōu)惠的后續(xù)服務(wù)方案；宴會(huì)銷售部門要設(shè)立多種與婚宴相配套的后續(xù)服務(wù)優(yōu)惠方案（如：客人在酒店舉辦一場(chǎng)婚宴后，該客人如在酒店舉辦彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會(huì)酒店會(huì)提供相應(yīng)優(yōu)惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。

結(jié)語(yǔ)

對(duì)于白天鵝賓館的婚宴市場(chǎng)服務(wù)的提升策略不僅僅限于白天鵝賓館，還適合各大高星級(jí)酒店的婚宴市場(chǎng)服務(wù)。白天鵝賓館在婚宴服務(wù)中暴露了現(xiàn)今許多酒店婚宴服務(wù)的不足：酒店經(jīng)驗(yàn)豐富員工流失較大，部分婚宴服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)欠缺，酒店對(duì)籌辦個(gè)性化婚宴水平還有待完善提高，沒有深入完善婚宴的后續(xù)服務(wù)等，這些都會(huì)導(dǎo)致酒店在婚宴市場(chǎng)這塊大蛋糕中缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。本文針對(duì)上述問題提出了加強(qiáng)婚宴個(gè)性化服務(wù)，提升婚宴服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、技能，更新維護(hù)酒店婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施，加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)等措施，希望對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)有一定借鑒意義。

謝辭

不知不覺，三年大學(xué)生活已接近尾聲，隨著本次論文的完成，本人也即將正式離開學(xué)校踏上社會(huì)。本論文得以完成，有太多的人給與我?guī)椭?，在此我要感謝此次給予我?guī)椭睦蠋?、同學(xué)和朋友們。我要特別感謝我論文設(shè)計(jì)指導(dǎo)教師顧敏艷老師，感謝她在我寫畢業(yè)論文期間耐心的指導(dǎo)與幫助，從中我學(xué)到了許多有用的東西，謝謝。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：服務(wù)特色,淺析白天鵝賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略,酒店服務(wù)培訓(xùn)

淺析白天鵝賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概述

定義：指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征的總和，它有廣義和狹義之分，狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，它不考慮酒店服務(wù)賴以生存的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)在使用價(jià)值方面是否滿足客人需要的程度。

二、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

1、從酒店角度分析：

a、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響酒店的聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)利益，服務(wù)質(zhì)量好，客源會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。況且，21世紀(jì)，酒店業(yè)突飛猛進(jìn)發(fā)展，高端國(guó)際酒店品牌紛紛入駐中國(guó)，酒店硬件都是充滿高科技含量，那么酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必定落在了軟件上即服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。所以提高服務(wù)質(zhì)量是酒店首當(dāng)其沖要做好的工作。（服務(wù)特色）

b、影響酒店品牌建設(shè)！一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅根據(jù)國(guó)家的星級(jí)評(píng)定，更重要的是客人的口碑效應(yīng)，好的服務(wù)會(huì)口口相傳，從而增強(qiáng)客人的忠誠(chéng)度，樹立酒店企業(yè)品牌形象

2、從員工角度分析：酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)，員工就可以借培訓(xùn)好好充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，可以不斷提高自己的業(yè)務(wù)水

平，提升自我價(jià)值。白天鵝賓館在每周每月每季每年推出不同形式的培訓(xùn)，讓管理人員出國(guó)感受國(guó)外酒店的管理并做相應(yīng)報(bào)告會(huì)，和同事分享心得等。

三、白天鵝賓館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

白天鵝賓館經(jīng)歷了28年的風(fēng)雨歷程，曾經(jīng)是很多酒店業(yè)第一的獨(dú)創(chuàng)者，第一座自己設(shè)計(jì)，自己建造的五星級(jí)酒店！

28年來，珠江三角洲發(fā)生了翻天覆地的變化。尤其是旅游業(yè)和酒店業(yè)，各大國(guó)際品牌的進(jìn)駐，廣州酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。

白天鵝賓館的硬件優(yōu)勢(shì)越來越不顯著，大量骨干員工的離職另謀高就，大量實(shí)習(xí)生的加入，新舊交替時(shí)很多投訴也接踵而至！

四、白天鵝餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略

1、加強(qiáng)員工管理

a、員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

b、員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。

c、提高員工滿意度

2、重視顧客的投訴，意見，表?yè)P(yáng)

客人意見是服務(wù)提升的制勝法寶，就如我實(shí)習(xí)的餐廳就會(huì)在上主盤后

問客人意見，并將意見上報(bào)部門，并制作成意見簡(jiǎn)報(bào)在部門例會(huì)上分析，在季度投訴案例中講解。這樣既可以使管理人員了解客人意見，一線員工也可以了解并可以在以后的服務(wù)中注意了。

3、把小事做細(xì)，精益求精（個(gè)性化服務(wù)）（特色）

為每個(gè)來館顧客提供驚喜和感動(dòng)的服務(wù)！我們要用我們的情來留住客人，

第三篇：淺談酒店提升服務(wù)創(chuàng)建星級(jí)模式畢業(yè)論文

學(xué)院畢業(yè)論文

畢業(yè)論文

淺談酒店提升服務(wù)創(chuàng)建星級(jí)模式

學(xué) 生 姓 名： XX 學(xué) 號(hào)： 0906030XXX 指 導(dǎo) 教 師： XXX 專 業(yè)： 酒店管理

年 級(jí)： 2010級(jí) 學(xué) 校：

學(xué)院畢業(yè)論文

摘要

隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識(shí)到人才的重要性，對(duì)人力資本投資的主要方式——培訓(xùn)，也日益重視。但整個(gè)飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對(duì)培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，沒有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個(gè)飯店業(yè)的角度來看待培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù);溝通;培訓(xùn);投訴;

目錄

一.酒店的服務(wù)意

（一）服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。1.衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

3.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度

和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（二）語(yǔ)言與溝通技巧

1.掌握說的技巧：語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時(shí)注意做到：

（1）言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！?飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個(gè)有文化，有品位的人。

（2）言之有情；即說話要真誠(chéng)，坦蕩，但只有你的真誠(chéng)待客，同樣會(huì)贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠(chéng)感動(dòng)客人。

（3）言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。

（4）言之有度：即說話要有分寸感。什么時(shí)候說，什么時(shí)候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。2.身體語(yǔ)言的溝通：

酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。身體姿勢(shì)：

（1）站姿：站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。（2）坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時(shí)不要把椅子 坐滿（三分之二為最宜）。

（3）走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。

（4）手姿： 一般來說，掌語(yǔ)有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠(chéng)懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時(shí)，一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢(shì)不

宜過大。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。

3.面部表情語(yǔ)言：

在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語(yǔ)言有助與你和客人的交流。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會(huì)傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？（1）創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽環(huán)境。

（2）學(xué)會(huì)察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對(duì)方思 想，情感的過程。

（3）使用良好的身體語(yǔ)言，使用良好的身體評(píng)議有助于提高傾聽效果。（4）注意回應(yīng)對(duì)方：在交談時(shí)，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會(huì)令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會(huì)下降。有人說：“和一個(gè)毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無聲語(yǔ)言，或用提問等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會(huì)愉快。

（三）酒店培訓(xùn)技巧

1.酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：

（1）禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。

（2）二靜，工做場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。（3）三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。

（4）三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

（5）三聲，客人開時(shí)有迎聲，客人問時(shí)有應(yīng)聲，客人走時(shí)有送聲。（6）自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。（7）五勤，眼，口，腳，手，耳勤。2.服務(wù)員的語(yǔ)言要求：

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領(lǐng)：

（1）站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼 睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時(shí)能面客服務(wù)的姿態(tài)。（2）行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。

二.投訴產(chǎn)生的原因

（一）投訴的含義及產(chǎn)生的原因

所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)

上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。1.對(duì)酒店人員的投訴

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；

（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；（3）服務(wù)員的個(gè)人形象太糟；（4）服務(wù)技能不規(guī)范。2.由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會(huì)引起客人投訴。（2）客房是一個(gè)酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴,其中對(duì)衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，這是死角。3.設(shè)施設(shè)備的投訴

這個(gè)投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對(duì)部分而言。在永泰，是存在的，但極少。4.來自于客人自身原因

客人來酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開

這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。5.其他因素

（1）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。

（2）可抗力因素這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

三.投訴對(duì)酒店的影響

(一)投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響

一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е拢鼘?duì)酒店的都會(huì)具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面： 1.投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。2.造成酒店的客源流失

酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。3.影響了酒店的效益（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會(huì)效益

酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過程中的給社會(huì)帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。(二)投訴對(duì)酒店的正面影響

1.投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力

對(duì)

時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。

3.處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。4.處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的

問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問題可能會(huì)視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。5.處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

四.處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我

總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無論怎樣我們要對(duì)前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。

應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐撘庾R(shí)下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的

一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不

能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語(yǔ)，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對(duì)的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。

結(jié)論

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來說是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。

致謝

知識(shí)為人類開辟了認(rèn)識(shí)世界、改造世界之路，而教師則帶領(lǐng)我們打開知識(shí)的大門。古人云：“三教圣人，莫不有師；千古帝王，莫不有師?！薄安痪慈龓?，是為忘恩，何能成道？”我們發(fā)現(xiàn)：尊師重教亙古不變！在此，我要特別感謝于夢(mèng)老師給予我的關(guān)心和幫助。于老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神，不僅授我以文，而且教我做人，雖歷時(shí)三載，卻給我終身受益無窮之道。感謝您敬愛的老師，獻(xiàn)上我最崇高的敬意。

主要參考文獻(xiàn)

[1]熊偉,許俊華.基于內(nèi)容分析法的我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——兼與高星級(jí)酒店相對(duì)比[J].北京

第四篇：酒店管理畢業(yè)論文-淺談酒店客戶服務(wù)管理1

淺談安慶太湖圓山酒店客戶服務(wù)管理

摘要：酒店客戶服務(wù)是酒店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，也是酒店提高企業(yè)形象的內(nèi)在要求，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅可以給酒店帶來持續(xù)的盈利能力，還能夠帶來持久的品牌效應(yīng)，有助于酒店做大做強(qiáng)。

關(guān) 鍵 詞：酒店；客戶服務(wù)；管理；服務(wù)質(zhì)量

引言

按照學(xué)校畢業(yè)實(shí)習(xí)的安排，結(jié)合自己的實(shí)際，我在安慶市太湖縣圓山酒店進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)。

安慶太湖圓山酒店是一家按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建筑和管理的大型酒店，是一家集餐飲、住宿、娛樂、購(gòu)物為一體的豪華旅游酒店。酒店?duì)I業(yè)面積4000多平方米，在職員工42名，地處太湖縣新城法華路口西側(cè)，毗鄰火車站和長(zhǎng)途汽車站，距著名風(fēng)景名勝區(qū)花亭湖景區(qū)僅4公里，國(guó)家風(fēng)景名勝區(qū)天柱山40公里。酒店內(nèi)設(shè)有高中檔客房40余間，床位100多個(gè)，設(shè)有舒適典雅的大小餐廳20個(gè)，可供400余人同時(shí)就餐；設(shè)有大小會(huì)議室，可接待各種檔次的中小型會(huì)議及海內(nèi)外旅游團(tuán)體。同時(shí)，酒店內(nèi)有300平方米的封閉性停車場(chǎng)。自開業(yè)以來，本著“至真至誠(chéng)，服務(wù)永恒”的宗旨，贏得了省內(nèi)外賓客和外國(guó)友人的贊譽(yù)。我在酒店客戶服務(wù)部進(jìn)行崗前實(shí)習(xí)，工作崗位為酒店客服，主要工作職責(zé)有：認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平；積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)；為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)；為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢；收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見；負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社、會(huì)議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會(huì)員、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作；協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理；負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)?？头芾碇贫?/p>

圓山酒店為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，制定了客戶服務(wù)管理制度，以此作為每一位客戶服務(wù)工作人員的行動(dòng)指南。進(jìn)入客戶服務(wù)部，首先是認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店客戶服務(wù)管理制度。

酒店客戶服務(wù)管理制度主要包括服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。服務(wù)作業(yè)程序主要根據(jù)崗位職責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)和內(nèi)務(wù)服務(wù)，并將客戶詳細(xì)資料登記于“服務(wù)登記簿”。為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，培養(yǎng)并樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)?？蛻粢庖姺譃榭蛻舻慕ㄗh或抱怨、對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)等調(diào)查項(xiàng)，客戶的建議或抱怨要認(rèn)真做好記錄，及時(shí)向部門主管上報(bào)，品評(píng)資料作為客戶服務(wù)工作人員每月的績(jī)效考核的參考依據(jù)。客戶投訴管理是客戶服務(wù)部改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量的有效途進(jìn)，酒店為確?？蛻敉对V能及時(shí)解決，建立起客服投訴處理長(zhǎng)效機(jī)制，建立責(zé)任追溯制度，明確“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效?？蛻舴?wù)準(zhǔn)則要求客戶服務(wù)工作人員要切實(shí)做到真誠(chéng)、快捷、周到、善始善終、素養(yǎng)?？蛻舴?wù)存在的問題

近年來，隨著酒店?duì)I業(yè)額不斷攀升，圓山的服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題。如何從根本上提高酒店服務(wù)質(zhì)量，真正的使服務(wù)成為酒店發(fā)展的一大優(yōu)勢(shì)，是圓山實(shí)現(xiàn)突破發(fā)展急需解決的一問題。通過在圓山酒店的崗位實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)其客戶服務(wù)存在的問題有以下幾個(gè)方面：

一是服務(wù)意識(shí)缺乏。雖然酒店對(duì)入職的員工進(jìn)行了客戶服務(wù)的培訓(xùn)，但員工服務(wù)意識(shí)仍然有待提高，具體表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：?jiǎn)T工客戶服務(wù)主動(dòng)性較差；基本的服務(wù)禮節(jié)不能很好的應(yīng)用到客戶服務(wù)工作中；酒店倡導(dǎo)的“微笑服務(wù)”仍然流于形式；許多員工忽視顧客的訴求，對(duì)顧客的要求和投訴處理不及時(shí)。

二是部門服務(wù)協(xié)調(diào)性不強(qiáng)。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于各部門和員工的配合與協(xié)調(diào)程度，并不是客戶服務(wù)一個(gè)部門的事情。然而，有的部門并不能有效的配合客戶服務(wù)部開展服務(wù)工作，彼此配合的不協(xié)調(diào)，注重本部門的工作任務(wù)，而缺乏酒店整體觀念，以至于影響酒店客戶服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

三是客戶服務(wù)質(zhì)量缺乏標(biāo)準(zhǔn)。顧客來到酒店不僅是消費(fèi)酒店產(chǎn)品，更是在接

受酒店提供的服務(wù)，因此客戶服務(wù)是酒店管理重要的工作，它直接影響酒店的外在形象。酒店雖然制定相對(duì)完善的客戶服務(wù)制度，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并沒有明確，以至于客戶服務(wù)的好壞沒有科學(xué)的評(píng)價(jià)依據(jù)，進(jìn)而影響員工客戶服務(wù)的開展。提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑是對(duì)規(guī)范客戶服務(wù)的行為，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并保證其能夠有效貫徹執(zhí)行。圓山酒店在客戶服務(wù)工作中不僅缺乏科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度，而且有的服務(wù)準(zhǔn)則，執(zhí)行不力，甚至與顧客多樣化、個(gè)性化需求有沖突。四是客戶服務(wù)人才素質(zhì)偏低。由于酒店在招聘過程中，對(duì)人才的招聘門檻比較低，以至于無法保證招聘到合適的人才，再加上沒有嚴(yán)格的培訓(xùn)，使得客戶服務(wù)人才整體素質(zhì)偏低，在實(shí)際工作中不能與顧客進(jìn)行更好的溝通，不能為顧客提供良好的服務(wù)，有的甚至在工作中與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，影響酒店的經(jīng)營(yíng)秩序和形象。3 問題產(chǎn)生的原因分析

3.1管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性缺乏認(rèn)識(shí)

酒店領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其作用是間接的，因此往往關(guān)注能夠直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性容易忽視。覺得服務(wù)質(zhì)量投入資金大，效果往往不明顯，且短期內(nèi)看不到回報(bào)，因此容易發(fā)展酒店硬件設(shè)施，輕視對(duì)客戶服務(wù)的管理。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理往往流于形式，對(duì)員工不能形成有效的激勵(lì)，也缺乏對(duì)客戶服務(wù)的有效監(jiān)督，以至于客戶服務(wù)工作長(zhǎng)期停滯不前，不能得到極大的提升。

3.2 客戶服務(wù)人才培養(yǎng)不到位

圓山招聘人才門檻比較低，酒店客戶服務(wù)工作人員大多文化程度不是很高，因而在一定時(shí)期內(nèi)無法按照客戶服務(wù)準(zhǔn)則的要求做好各項(xiàng)工作，不能熱情、大方的與顧客進(jìn)行溝通，不能及時(shí)處理客戶的訴求，公司不能對(duì)客戶服務(wù)工作人的服務(wù)行為進(jìn)行考核，且客戶服務(wù)管理流于形式，以至于客戶服務(wù)工作人員無法認(rèn)識(shí)到自身工作的不足，無法提升自身的服務(wù)技能。

酒店只是在員工剛?cè)肼氹A段進(jìn)行一下客戶服務(wù)培訓(xùn)，合格上崗后就很少有關(guān)于客戶服務(wù)技能的培訓(xùn)。然而酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境是不斷變化，顧客的需求也在不斷變化。如果對(duì)客戶服務(wù)的知識(shí)與技能沒有及時(shí)更新，就會(huì)與顧客的需求有很大的偏差，進(jìn)而影響客戶服務(wù)質(zhì)量，員工的服務(wù)技能和水平也只能長(zhǎng)期停留在原來的水

平。

3.3部門整體意識(shí)不強(qiáng)

客戶服務(wù)不僅關(guān)系顧客的切身利益，而且關(guān)系酒店的企業(yè)形象，因而提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理是酒店管理的內(nèi)容，因而需要酒店各部門要積極配合客戶服務(wù)部的工作，增強(qiáng)彼此的合作、協(xié)調(diào)。各部門要從酒店的整體利益出發(fā)，而不是單獨(dú)從部門利益出發(fā)，只顧做好自己的工作。圓山各部門容易忽視部門間的協(xié)調(diào)，對(duì)客戶服務(wù)工作比較輕視，以致客戶服務(wù)部的某些工作不能很好的開展，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，甚至影響酒店的收益。對(duì)策和建議

提升服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是酒店日常管理的重要工作，各部門都要有質(zhì)量意識(shí)，要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念，切實(shí)的把客戶服務(wù)工作貫穿在日常的工作中。酒店領(lǐng)導(dǎo)要帶頭提高服務(wù)意識(shí)，以自己的一言一行影響員工，使員工在工作中自覺的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，注重在工作中做好服務(wù)，學(xué)會(huì)自主與客戶溝通，積極受理客戶訴求，提高顧客的滿意度，提升客戶服務(wù)水平。

完善客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头?wù)部要積極推動(dòng)酒店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，結(jié)合工作實(shí)際，制定適合本部門工作的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化，規(guī)范服務(wù)的行為。同時(shí)，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要清楚，容易被部門人員理解和接受，并能提高客戶標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，要使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為客戶服務(wù)部工作人員的行為準(zhǔn)則，長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，不要流于形式，搞形式主義。力求以完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)酒店客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。

增強(qiáng)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性?？蛻舴?wù)部要經(jīng)常的與各部門進(jìn)行溝通，建立工作聯(lián)系制度，增強(qiáng)與各部門的工作聯(lián)系，以使客戶服務(wù)工作能夠得到其他部門的理解和支持。要加強(qiáng)部門協(xié)作工作的監(jiān)督，以使部門之間能夠密切配合，較好的配合客戶服務(wù)部完成各項(xiàng)服務(wù)工作，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)，明確目標(biāo)責(zé)任人，以使服務(wù)工作能得到更好的落實(shí)。

提高客戶服務(wù)人才培養(yǎng)水平。根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定科學(xué)的客戶服務(wù)人才招聘方案，大力吸收文化水平較高的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工質(zhì)量關(guān)，酒店的客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量才有保證。提高員工素質(zhì)是酒店

服務(wù)質(zhì)量管理的必要措施，大力開展客戶服務(wù)技能培訓(xùn)。要結(jié)合酒店工作實(shí)際和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，不定期的加強(qiáng)客戶服務(wù)員工乃至整個(gè)酒店員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，要編寫較為科學(xué)的培訓(xùn)資料，爭(zhēng)取使培訓(xùn)的方法可以調(diào)動(dòng)員工的興趣和積極性，使培訓(xùn)能夠取得效果，經(jīng)常性開展一些服務(wù)技能交流會(huì)，真正的對(duì)客戶服務(wù)人才服務(wù)技能的提高有幫助，切實(shí)的幫助客戶服務(wù)人才成長(zhǎng)。結(jié)語(yǔ)

畢業(yè)實(shí)習(xí)是走向工作崗位、積累工作經(jīng)驗(yàn)，深化工作實(shí)踐的重要渠道。在圓山酒店客戶服務(wù)部，我按照崗位責(zé)任權(quán)限，積極受理客戶咨詢，收集客戶意見，整理客戶資料，并認(rèn)真做好各部門的協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴，并及時(shí)受理，力爭(zhēng)為客戶提供熱情、周到、便捷、高效的服務(wù)，提高酒店的外在形象，力爭(zhēng)使客戶服務(wù)部成為酒店對(duì)外展示形象的“窗口”。

實(shí)習(xí)的這段期間，由于我本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真做好自己的崗位工作，以自己的耐心、細(xì)心盡力做好各項(xiàng)工作，在工作中展示較好的外在服務(wù)形象，因而贏得單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的贊許。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我雖然是畢業(yè)實(shí)習(xí)，但能夠以在職人員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真貫徹客戶服務(wù)管理制度，勤奮學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求，熱心服務(wù)，以良好的外在形象展示酒店良好的企業(yè)形象，雖為畢業(yè)實(shí)習(xí)，但服務(wù)能力提升較快。

這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，使我深深明白學(xué)習(xí)的重要性，雖然即將走上工作崗位，但是未知的東西很多，在今后要立足崗位，向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，要經(jīng)常性的給自己充電，提升自己的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)無論做什么工作，要本著良好的態(tài)度腳踏實(shí)地的做好工作，要時(shí)刻以一顆責(zé)任心投入工作，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理好各種問題，特別是做客戶服務(wù)工作，責(zé)任心尤為重要。我也深知要做好工作要能承受一定的壓力，沒有壓力就沒有動(dòng)力，沒有工作一點(diǎn)壓力都沒有，提高自身的抗壓能力，提高心理素質(zhì)，對(duì)客服服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)然，這次實(shí)習(xí)，也發(fā)現(xiàn)自己在工作中也存在不足，比如有時(shí)面對(duì)客戶不斷的詢問，有時(shí)顯的沒有耐心，面對(duì)刁難的客服，情緒難免有點(diǎn)急躁，還有有些服務(wù)的細(xì)節(jié)沒有處理的很好。在以后真正走上工作崗位，我要繼續(xù)的端正工作態(tài)度，培養(yǎng)自己的耐心，做到不煩躁，不急躁，同時(shí)重視細(xì)節(jié)管理，做到管理細(xì)節(jié)、重視細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提升自己的服

務(wù)能力，為酒店的服務(wù)營(yíng)銷作出自己的努力。

參考文獻(xiàn)

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[3]現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理，仇學(xué)琴，北京師范大學(xué)出版社2010版

第五篇：餐飲業(yè)管理畢業(yè)論文題目,酒店管理論文題目

餐飲業(yè)管理畢業(yè)論文題目，酒店管理論文題目

基于迪士尼模式的霹靂布袋戲文化資源旅游開發(fā)研究

餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)研究

沈陽(yáng)老邊餃子品牌管理創(chuàng)新對(duì)策研究

我國(guó)餐飲企業(yè)公眾健康責(zé)任自律模式研究

福清光餅及其變遷研究

我國(guó)餐飲企業(yè)食品安全問題分析及控制措施研究

重慶美食旅游資源開發(fā)研究

XX餐廳薪酬體系再設(shè)計(jì)

中國(guó)餐飲企業(yè)上市相關(guān)問題的研究

餐飲企業(yè)服務(wù)員情緒工作及對(duì)組織承諾的影響研究

“那兒”獨(dú)立咖啡店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究

基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)視角的南京餐飲產(chǎn)業(yè)集聚仿真研究

商圈理論在快餐連鎖店選址的應(yīng)用

信息不對(duì)稱下的餐飲企業(yè)食用油安全制度建設(shè)研究

廣州市城市餐飲產(chǎn)業(yè)集群規(guī)劃設(shè)計(jì)研究

餐飲類位置信息服務(wù)的消費(fèi)者信息檢索行為研究

美國(guó)市場(chǎng)：中式快餐品牌傳播現(xiàn)狀研究

數(shù)據(jù)分析在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

貓家咖啡館的體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究

重慶某餐館核心員工管理探析

中式快餐企業(yè)品牌形象構(gòu)成要素與評(píng)價(jià)研究

長(zhǎng)沙老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素實(shí)證研究

內(nèi)蒙古聚祥餐飲管理有限公司薪酬制度設(shè)計(jì)與研究

餐飲企業(yè)營(yíng)銷策略研究

S&P集團(tuán)公司在上海的戰(zhàn)略投資計(jì)劃

重慶市餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)與提升對(duì)策研究

廣州酒家餐飲板塊發(fā)展戰(zhàn)略研究

一愛一生連鎖餐廳商業(yè)計(jì)劃

跨國(guó)連鎖餐飲企業(yè)在華經(jīng)營(yíng)模式研究

淄博市張店區(qū)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管問題研究

餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素的實(shí)證研究

連鎖餐飲企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度影響因素實(shí)證研究

基于游客滿意度的餐飲體驗(yàn)研究

西式快餐顧客體驗(yàn)對(duì)品牌認(rèn)同的影響研究

L2咖啡店的體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究

餐飲企業(yè)ERP項(xiàng)目實(shí)施過程管控研究

餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客滿意度影響因素研究

L快餐餐廳運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)研究

肯德基廣西市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析

《勞動(dòng)合同法》視角下餐飲業(yè)勞動(dòng)關(guān)系的和諧建構(gòu)

基于SEM的快餐店顧客口碑傳播模型研究

基于顧客選擇行為的網(wǎng)絡(luò)訂餐預(yù)訂控制研究

基于顧客價(jià)值的飯店網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷影響因素分析

餐飲業(yè)對(duì)成都經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響研究

基于層次分析法的企業(yè)執(zhí)行力要素體系構(gòu)建與測(cè)評(píng)

基于技術(shù)接受模型的中式快餐網(wǎng)購(gòu)影響因素研究

基于技術(shù)接受模型的快餐店顧客滿意研究

顧客體驗(yàn)對(duì)主題餐廳服務(wù)品牌權(quán)益的影響研究

長(zhǎng)沙玉樓東有限公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究

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