第一篇：對教育過程中的矛盾與沖突進行冷處理

對教育過程中的矛盾與沖突進行冷處理

——班主任教育案例

[個案背景]

處于16、17歲的高中學生，往往有較強的獨立意識和逆反心理，這給班主任的思想教育工作帶來了很大的難處.但如果用正確的方法去導向學生的行為，會收到良好的效果。

[個案陳述]

我班馬超是一個很“個色”的學生，對學校及班級的任何活動都不屑于顧，從不把這些事情當成自己的事，只學自己感興趣的學科。不上操從不請假，說話非常沖，做事從不考慮別人的感受，對老師抵觸情緒很大，上課時喜歡講話，經(jīng)常與任課老師發(fā)生沖突，對他我很是頭痛。一次我上課時，他又在下面小聲講，我當時非常生氣，就毫不客氣就當著全班同學批評了他，他卻很不服氣。因為當時要上課，所以也沒再說別的。課后我先冷靜自己，覺得自己不應該當同學們的面批評他。這樣會給他造成更強的逆反心理。

[個案處理]

由于這個孩子比較倔強，不會輕易認識自己的錯誤，所以我打算先擱置此事不處理。接下來的幾天我裝著什么事也沒發(fā)生過一樣，也不找他談。我首先聯(lián)系到他的媽媽，經(jīng)了解他是家里的老小，父母比較寵他，性格很倔，在家沖父母是常事，并且很少與父母交流，認為他們不理解自己。又因為中考沒考上理想的高中，所以情緒很大。了解這些情況后，我認為該是找他的時候了。一天放學我把他喊到辦公室，他一臉的不高興，我首先向他道歉，他很詫異，但后來態(tài)度就好多了。然后要求進行換位思考，如果當時他處在我的位置上，他會怎么處理。后來他也認識到自己的錯誤，知道自己對老師不尊重是錯誤的。并且有安慰他靜心學習，只要是金子在哪都會發(fā)光的。后來上課我常提問他，慢慢的在課上就很少說話了。馬超身體很壯，在校拔河比賽上為班級爭了光，在班會上我表揚了他，他反倒不好意思地低下了頭。

[個案反饋]

盡管他現(xiàn)在仍然有很多缺點，但我能看出他正在努力改掉自己身上的毛病。比如他現(xiàn)在遲到的次數(shù)減少了很多，如果生病不到?？隙〞嬖V我；對老師有禮貌了；上操也積極了；上課不但聽講，還認真記筆記（這在剛上高中時沒有的事）。他的家長也覺得他現(xiàn)在變得越來越好，因為以前很少有現(xiàn)在這樣好的脾氣。

[個案反思]

一般來說，班主任在遇到學生犯錯誤時，往往顯出急燥情緒，表現(xiàn)為缺乏耐心、細心和信心?，F(xiàn)在的學生都是家中的核心，一部分學生從小就養(yǎng)成一種桀驁不馴、不和群體的個性。遇到學生犯錯誤時，采用硬碰硬的方法，很容易發(fā)生沖突，使自己下不了臺，影響自己在學生中的威信。因而不妨先保持冷靜、沉默，退讓三分，克服情緒，暫且先擱置此事不處理，等學生平靜下來，再找他談話或讓他自己反思檢查。用這種冷處理的方法，既能使學生心悅誠服，也能體現(xiàn)教育者的風范。

第二篇：村民自治過程中村委會面臨的矛盾沖突與對策分析

村民自治過程中村委會面臨的矛盾沖突與對策分析

摘要：村民自治是農(nóng)村基層民主的重要形式，在村民自治飛速發(fā)展的同時，受體制等因素的影響，不少地區(qū)村委會的運行存在一定程度的偏差，村委會面臨一定的矛盾沖突。文章通過對村民自治過程中村委會面臨的矛盾沖突的分析，提出了相應地解決矛盾沖突的對策。

關鍵詞：村民自治；村委會；矛盾沖突；對策

當前，中國農(nóng)村的村民自治取得了長足的發(fā)展。然而，受體制、觀念等方面的影響，部分地區(qū)村民自治的運行往往偏離了有序規(guī)范的運行軌道，村委會面臨一定的矛盾沖突。本文通過對村民自治過程中村委會面臨的矛盾沖突的分析提出了相應的解決矛盾的對策，以期推動中國農(nóng)村基層民主的有序發(fā)展。

一、村民自治過程中村委會面臨的矛盾沖突

村民自治過程中村委會面臨的矛盾沖突主要包括村委會與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的矛盾沖突、村委會與村黨支部的矛盾沖突、村委會與村民的矛盾沖突。

（一）村委會與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的矛盾沖突

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府為達到控制村委會的目的往往通過多種方式來干預村委會的活動。有的干預村民選舉，保證政府“信得過”的干部當選；有的采取間接手段，如“村財鄉(xiāng)管”來干預村委會工作；有的公然以鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的行政權取代村委會的民主自治權，干預村委會的自主管理。在分稅制的背景下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的財力主要來源于對鄉(xiāng)村資源的汲取，從部門利益出發(fā)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的“行政權”往往干預村委會“自治權”的運行，影響村級治理的良性運行。

（二）村委會與村黨支部的矛盾沖突

在特定情勢下，村委會的“自治權”與黨支部的“政治控制權”之間也可能出現(xiàn)沖突，村黨支部很可能干預村委會的運作。隨著“兩票制”的廣泛實施，這種集中于黨支部書記與村委會主任之間的沖突雖有所改善，但是在部分地區(qū)兩種權力體系的沖突仍不可回避，加之人的利己性，兩種權力體系的沖突很可能加劇。

（三）村委會與村民的矛盾沖突

在信息不對稱、人性利己的條件下，作為“委托人”的村民大眾與作為“代理人”的村委會之間仍存在沖突的可能，這主要體現(xiàn)為村官腐敗。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅2007年全國就發(fā)生了幾百起村委會罷免事件。伴隨著農(nóng)村經(jīng)濟的分化，村干部階層的發(fā)展，若不及時、有效地規(guī)范村委會的“代理”行為，那么村委會與村民的矛盾很可能進一步激化。

二、村民自治過程中村委會面臨的矛盾沖突的原因分析

村委會在村民自治中處于矛盾的核心地位。而村民自治中諸多問題的癥結在于“系統(tǒng)內(nèi)部分歧和沖突”，它源于主體的利益趨向以及力量對比的不同。需要指出，在中國，村民、政府、黨支部的根本利益是一致的，當前村委會在運行中出現(xiàn)的困境，主要是由于體制尚未理順所造成，但這種矛盾沖突并不是不可協(xié)調(diào)的。

（一）村委會與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府矛盾沖突的原因分析

在村民自治中鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府可能成為積極推動者，也可能成為消極阻礙者。從地方政府權力角度而言，村民自治是對鄉(xiāng)村政府權力的重新劃分，不僅是地方政府管理方式的變革，而且是對地方政府利益的重新分割。它在一定程度上意味著村民從政府手中“奪取”了管理權，意味著鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府對鄉(xiāng)村“池塘資源”處置權的喪失。為了保持對農(nóng)村強大的控制能力，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府會想方設法干預村民自治的運行。從地方財政角度而言，分稅制的實施使中央政府的財政狀況得到了明顯好轉，而作為行政體系最末梢的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府就成了最大的受害者，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府不但要完成上級政府下達的各項經(jīng)濟社會發(fā)展任務，要負責轄區(qū)內(nèi)的各種社會公共事務及自身運行所需要的大量行政費用，結果往往是入不敷出。正是出于財政壓力及對農(nóng)村資源的渴求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府試圖憑借行政權控制支配村委會，使之成為其汲取農(nóng)村經(jīng)濟資源的工具，有的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）權力組織行為既遠離了鄉(xiāng)民的利益，同時也遠離了國家的利益，很大程度上是一個以自我權力擴張為后盾，動員轄區(qū)內(nèi)的資源，為機關工作人員尤其是權力核心成員謀取經(jīng)濟利益和政治利益最大化的相對獨立的行動者。

從地方政府行為理念而言，當前不少地方政府仍將完成上級目標、計劃和任務的完成情況作為考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導“工作實績”以及決定其升降去留的一項主要指標。當前若僅僅依靠《村組法》所規(guī)定的指導或協(xié)商方式，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府是很難支配作為自治組織的村委會，更無力通過村委會對村民完成各種征收計劃。為此，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府必然會加強對村級組織特別是村委會的滲透、影響和控制，包括強有力的行政命令手段，以保證上級各項任務的貫徹落實，由此也產(chǎn)生了激烈沖突。

（二）村委會與黨支部矛盾沖突的原因分析

村委會是村民自我管理的群眾自治機構，而黨支部則是中國共產(chǎn)黨在鄉(xiāng)村的基層組織機構。在中國，村委會與黨支部兩者本無根本沖突。然而村兩委在權力資源配置模式、權力合法性來源渠道、權力的制度規(guī)范、權力的影響力四方面具有不同的特征，有時也會導致沖突。對于黨在村民自治中如何“發(fā)揮領導核心作用”，同時又不干涉村民自治正常進行的內(nèi)容、方式與方法等方面，《村組法》沒有做出明確規(guī)定。這就為黨支部與村委會見仁見智、各取所需提供了過大的制度空隙，由此而衍生出種種矛盾和沖突。特別是計劃經(jīng)濟體制形成的“以黨代政”使農(nóng)村黨組織實際上成為黨政一體的行政組織，體制慣性作用使得黨支部“控制”村委會的現(xiàn)象在部分地區(qū)十分突出，加之有些黨支部書記權力欲過重，進一步加劇了兩者沖突的可能。

（三）村委會與村民矛盾沖突的原因分析

村民與村委會之間可能出現(xiàn)矛盾的主要原因在于村委會不能為老百姓辦實事，損害了村民的意愿。

首先，無論是村民、村委會成員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府領導，他們都是理性的“經(jīng)濟人”，他們會盡可能地追求自身利益最大化。村民通過選舉產(chǎn)生自身利益的代言人以期實現(xiàn)自身收益最大化的目標，同樣村委會成員也有謀求自身經(jīng)濟利益、政治前途等方面要求。當前村民與民選村官的關系實際上是一種“委托-代理”關系。在兩權分離、信息不對稱、激勵不相容的條件下，具有風險規(guī)避性的村官很可能采取非合作性博弈行為，如敗德行為、短期牟利行為、共謀行為，來危害委托人的合法權利。

其次，在“鄉(xiāng)政村治”格局下，村委會對于作為基層政權的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府本無行政隸屬關系，而只是工作上的指導與被指導、協(xié)助與被協(xié)助的關系，但是由于鄉(xiāng)村關系尚未理順，村委會實際上承擔著雙重角色：它不僅要作為民選的合法組織對本地區(qū)公共事務進行管理，是民意的代表；還要接受政府的指導，承擔一系列“準政府”的工作，如收取各種稅費等。這使得村委會背離了村民的意志，成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在鄉(xiāng)村的“一條腿”。

三、解決村民自治過程中村委會面臨的矛盾沖突的對策

（一）加強制度化建設，規(guī)范各方行為

首先，對于這些相關權限，我們應該通過法律、法規(guī)的健全來加以確立和規(guī)范，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府與村委會、黨支部與村委會的職責權限。當前造成村委會與黨支部、村委會與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府之間矛盾沖突的直接原因在于《村民委員會組織法》以及《中國共產(chǎn)黨農(nóng)村基層組織工作條例》等法律制度關于此項規(guī)定都十分籠統(tǒng)，兩者之間缺乏具體明確的劃分。為此要進一步細化村民委員會組織法及其他相關法律制度，特別是對于有關財務、人事任免等權力都應該做出明確的劃分，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政管理與村民自治在制度規(guī)范基礎上有機地銜接起來。應進一步明確黨支部在村民自治中的“領導”應是一種宏觀層次的指導和幫助，而不是對具體事務的包辦和代替。黨支部的領導不能妨礙村委會職能作用的發(fā)揮。

其次，建立和完善利益懲戒機制。村民自治中村委會通過集體決策、執(zhí)行和監(jiān)督能有效的降低制度“真空”所帶來的高額交易費用問題，但是建立在“委托-代理”關系上的村委會在其成員求“利”欲望及信息不對稱的客觀條件下很可能損害村民的利益。因此，我們不能僅僅渴求通過政治教育來減少個體犯錯的可能性，而應該將對村干部的腐敗行為納入到法制軌道上來。這將有助于提高其腐敗的懲罰成本，有效防止代理人的違法行為。另外，要加快村務公開制度的建設。村民自治從本質(zhì)上來說是一種間接民主形式。由于代理人擁有“私人信息”，易采用欺騙手段危害委托人（村民）利益，為此從規(guī)范村務公開的內(nèi)容、程序、時間等方面著手，健全和完善相關制度，可以減少村委會成員對村民利益的損害。

（二）加快政府職能轉變，規(guī)范地方政府行為

切實轉變地方政府職能。首先要明確地方政府職責范圍。對于政府不能管、管不好的領域要充分利用市場機制，地方政府不應該越俎代庖，要進一步明確地方與中央、地方與市場的權限范圍。其次要在“事權”明晰的前提下應給鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府配置相應的“財權”，要通過建立合理的轉移支付制度，保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府合理的支出。最后，地方政府作為現(xiàn)行利益格局下的既得利益者，它很難對自身進行變革，為此中央政府不僅應加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的管理和約束，規(guī)范其行政行為，更要通過對村民自治制度的完善，充分發(fā)揮村民自治對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的牽制作用。

改革鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府政績考核機制。各級政府應樹立“責任”意識、“指導”意識、“服務”意識，變主動領導轉變?yōu)橹鲃臃?，時刻關注農(nóng)民的需要，推動村民自治發(fā)展。在政府政績考核方面，過去我們常常以增長速度、經(jīng)濟總量和上級政府滿意為關鍵指標。十六屆二中全會提出了全面的科學發(fā)展觀要求我們在進行政績考核時也應做到從鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際出發(fā)，將群眾的滿意納入到對地方政府領導的評價體制中去。只有這樣才易于贏得村委會和村民的理解和支持，有助于推動村民自治的良性健康發(fā)展。

（三）構建良好的大環(huán)境，推動村民自治有序發(fā)展

加快農(nóng)村經(jīng)濟環(huán)境建設。經(jīng)濟基礎決定上層建筑，農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展不僅有利于各種社會群體的出現(xiàn)和集團利益的分化，也有助于村民自身民主意識的增進。當前村民自治中公民自我管理、自我監(jiān)督意識還有待強化。大力發(fā)展市場經(jīng)濟，加快培育農(nóng)村市場體系，使農(nóng)民成長為成熟的市場主體，對于發(fā)揮村民在村民自治中的主體地位具有重要作用。

推動農(nóng)村法制環(huán)境建設。村民自治應是依法管理過程。針對部分地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府干預村委會正常運作的現(xiàn)實，中央政府作為制度的設計者和推行者，應采取多種方式強化人民的權利意識，在全社會范圍內(nèi)樹立“法律至上”觀念。這不僅有助于充分保障公民的合法權利與利益要求，而且有助于以法律制約權力的運作，防止權力的濫用。

加快農(nóng)村文化環(huán)境建設。當前賄選等一系列問題在村民自治中時常發(fā)生，這雖有很多深層次原因，如體制、社會風氣等，但是村民理性精神的缺失也是其中一項重要原因。因此，我們必須大力發(fā)展農(nóng)村基層教育，提高村民的科學文化水平和思想文化素質(zhì)，使農(nóng)民在村民自治中真正成為能維護自身利益的“理性行動者”。

第三篇：沖突處理與矛盾解決 教案

課題：沖突處理與矛盾解決 課時：1課時 課型： 分組討論 授課老師：馮進云

一、教學目標

1、使學生掌握處理好自己矛盾和沖突的方法；

2、能妥善處理矛盾和沖突；

3、能有效的防范沖突的發(fā)生；

4、培養(yǎng)學生在和同學相處過程中的修養(yǎng)和品質(zhì)。

二、教學重難點

1、了解化解矛盾沖突的方法；

2、妥善處理好矛盾沖突。

三、教學過程

將學生分為四個小組，每個組選出一個發(fā)言者，一個紀律委員。并從中選取幾位同學做表演準備。

1、由老師主持，問：同學們生活中都遇到過矛盾和沖突嗎？你們都是如何解決的？（每組討論5分鐘，給出建議，由發(fā)言者發(fā)表本組觀點）（共10分鐘）

2、老師對每組的觀點給予表揚和指導，并給出幾個不同的場景，由選出的幾個同學來表演。觀看的同學必須要把場景中沖突發(fā)生的原因和應該如何處理寫出來，并分享給大家。（20）

3、老師總結：

沖突往往會造成不和、動蕩、混亂、矛盾和誤會，破壞班級的和諧和穩(wěn)定?；谶@種認識，大家都將防止和化解沖突作為自己的重要任務之一。能妥善處理沖突是我們獲得成功的技能之一。每種人際關系都會遇到一些摩擦和矛盾。某些人遇到的比別人更多一些。有些是開玩笑式的，有些是令人討厭的。但是也有一些是永無休止似乎不能解開的矛盾類型。一旦發(fā)生矛盾沖突，我們可以采取以下方法步驟來解決：

(1).調(diào)動理智控制自己的情緒，使自己冷靜下來。(2).用暗示、轉移注意法。

(3).在冷靜下來后，思考有沒有更好的解決方法。（4）.化解沖動后注意提醒自己。

總之，化解矛盾沖突要明確矛盾沖突發(fā)生的原因；溝通協(xié)調(diào)一定要及時；善于詢問與傾聽，努力地理解別人。沖突是不可避免的，這是人的天性。即使沒有外界的干擾，我們自己內(nèi)心也會出現(xiàn)沖突。既然我們不得不和沖突一起生活，那么，我們應該如何來處理沖突，才能使沖突更加平和并向著正面的方向發(fā)展呢？所以我們知道，要有效處理沖突，必須做到主觀態(tài)度上坦誠、相互包容，客觀上依據(jù)一定的步驟來進行。一句話，就是要做到透明。

4、此外，在平時的學習中，我們還要采取有效防范矛盾沖突的預防策略，如：

（1）.加強自我學習，樹立科學的世界觀、人生觀和價值觀。（2）.學會“合作”。（3）.正確認識職業(yè)緊張。

（4）.加強自身的個性修養(yǎng)，減輕心理緊張感。（5）.積極主動，拓展能力。

（6）.正確定位自己的角色，積極轉換角色。

（7）.加強人際溝通，在群體生活中體驗自我價值和生活樂趣。

（8）.進行心理咨詢。

（9）.做好學生的思想工作是尤為重要的工作。結束語：

希望同學們在日常學習交往中，能控制好自己的言行舉止，文明交往，和諧相處，大事化小，小事化了。共同營造一個和諧溫馨的班級體。

第四篇：和諧社會中的矛盾與沖突

和諧社會中的矛盾與沖突

中國共產(chǎn)黨第十六屆中央委員會第六次全體會議，全面分析了形勢和任務，提出了要構建社會主義和諧社會。構建社會主義和諧社會，是我們黨以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，從中國特色社會主義事業(yè)總體布局和全面建設小康社會全局出發(fā)提出的重大戰(zhàn)略任務。

要構建社會主義和諧社會，就要妥善處理社會中的矛盾與沖突。目前，我國社會總體上是和諧的。但是，也存在不少影響社會和諧的矛盾和問題，從矛盾性質(zhì)上來說這些矛盾是我國社會蓬勃發(fā)展中的人民內(nèi)部矛盾。具體來講主要有：城鄉(xiāng)、區(qū)域、經(jīng)濟社會發(fā)展很不平衡，人口資源環(huán)境壓力加大；就業(yè)、社會保障、收入分配、教育、醫(yī)療、住房、安全生產(chǎn)、社會治安等方面關系群眾切身利益的問題比較突出；體制機制尚不完善，民主法制還不健全；一些社會成員誠信缺失、道德失范，一些領導干部的素質(zhì)、能力和作風與新形勢新任務的要求還不適應；一些領域的腐敗現(xiàn)象仍然比較嚴重；敵對勢力的滲透破壞活動危及國家安全和社會穩(wěn)定。

這些矛盾涉及的方面多種多樣，從經(jīng)濟建設中人民的民生保障到法制建設中健全法制，從道德建設中的防腐倡廉到敵對勢力的沖突破壞。這些沖突和矛盾是難以避免的，我們要以辯證唯物主義的思想看待它。沖突和矛盾有它利于社會發(fā)展的一方面，它可以轉化為社會動力，揭示社會中存在的問題；但也影響到了社會的穩(wěn)定與發(fā)展，提高社會發(fā)展的代價和成本。

我們應認識到，真正絕對的和諧是不存在的，一定程度的沖突時難以避免的，任何社會任何時候都可能發(fā)生沖突。關鍵是我們?nèi)绾谓鉀Q和面對，化沖突的消極因素為積極因素，控制社會沖突的強度和烈度，保證社會相對和諧。

準確定位沖突的性質(zhì)是非常重要的。我們往往會講沖突與矛盾人為地政治化，其實，現(xiàn)階段我國社會中許多矛盾和沖突的內(nèi)容本質(zhì)是很簡單的，就是利益的問題，例如農(nóng)民工討要工資等等。同時也有一些敵對勢力制造**事件的沖突，例如7·5事件，拉薩事件等等。

我們要如何解決這些矛盾呢

第一，學會做群眾工作和社會工作。

要做好群眾工作，首要的是要解決好把群眾擺在什么位置上的大問題。近年來，黨中央反復強調(diào)黨員的宗旨意識。對群眾的評價，就是檢驗宗旨意識的試金石。

要做好群眾工作，要“理順社會情緒”，必須先要了解社會情緒。調(diào)查要深入，要沉到底。有時甚至要與群眾同勞動，群眾才會跟你掏出心里話。要做好群眾工作，跟群眾交流，一定要運用群眾語言，千萬不能打官腔。

要做好群眾工作，需要運用群眾組織。群眾在想什么，群眾組織，即社會組織最先知道。最先知道，因此更容易最先到達，才更容易把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，也只有“最先到達”，才不會把局部矛盾擴大為全局性的矛盾。因此，遇到棘手難題時，有時借助群眾組織的力量更容易在第一時間找到矛盾焦點、化解矛盾。

第二，學會用“問計于民”來化解社會矛盾

要化解社會矛盾，“問計于民”是良方之一。怎么問？討論是“問計”的最好形式。討論具有雙重功能，它對領導講是“問計”；它對群眾來講是群眾自己教育自己，是讓先進群眾帶動后進群眾。從一定角度看，在決策前的討論是最有效的宣傳，是超前的宣傳，它不是宣傳勝似宣傳，其成本也比事后宣傳要低得多，它可以增進互動、增進理解，化摩擦為認同。

第三，我們要科學的調(diào)解矛盾。

在社會矛盾中，民事糾紛是大量的。依法治國不等于不論什么糾紛都要“法庭見”。如今連“好訟之國”的美國也認為，訴訟不是維護當事人權益的最好方法。他們主張，通過仲裁、調(diào)停、法院附設調(diào)解等方式來解決糾紛。我國的調(diào)解工作早就走在美國前面，全國各地都有創(chuàng)造性的經(jīng)驗。我們有理由繼續(xù)走在調(diào)解工作的最前列。調(diào)解包括各個方面的調(diào)解，社會調(diào)解，行政調(diào)解，司法調(diào)解。在矛盾糾紛面前，能調(diào)解就調(diào)解，能仲裁就仲裁，首選是調(diào)解。做到擴大民事范圍，縮小刑事地盤。

第四，對于故意破壞社會穩(wěn)定的沖突制造者，要依法嚴厲制裁。

例如新疆7·5事件給新疆省社會穩(wěn)定和發(fā)展造成了極大的傷害。對于策劃，實施此次暴力沖突事件的犯罪分子要嚴厲給予打擊和懲處，保證人民的安全和社會的穩(wěn)定。

當然，我認為上述解決矛盾的辦法都是矛盾暴露之后的應對策略。要想根本上減少矛盾和沖突的發(fā)生，我們需要要建設一個富強、文明、民主、法治的國家。

任何社會都不可能沒有矛盾，人類社會總是在矛盾運動中發(fā)展進步的。構建社會主義和諧社會是一個不斷化解社會矛盾的持續(xù)過程。我們要始終保持清醒頭腦，居安思危，深刻認識我國發(fā)展的階段性特征，科學分析影響社會和諧的矛盾和問題及其產(chǎn)生的原因，更加積極主動地正視矛盾、化解矛盾，最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進社會和諧。

08信息管理與信息系統(tǒng)

20080421300

1張平川

主要是：城鄉(xiāng)、區(qū)域、經(jīng)濟社會發(fā)展很不平衡，人口資源環(huán)境壓力加大；就業(yè)、社會保障、收入分配、教育、醫(yī)療、住房、安全生產(chǎn)、社會治安等方面關系群眾切身利益的問題比較突出；體制機制尚不完善，民主法制還不健全；一些社會成員誠信缺失、道德失范，一些領導干部的素質(zhì)、能力和作風與新形勢新任務的要求還不適應；一些領域的腐敗現(xiàn)象仍然比較嚴重；敵對勢力的滲透破壞活動危及國家安全和社會穩(wěn)定。

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“目前，我國總體上是和諧的。”這是《決定》對當前社會形勢的一個基本估計。《決定》也分析指出了當前存在的影響社會和諧的突出矛盾和問題，“主要是：城鄉(xiāng)、區(qū)域、經(jīng)濟社會發(fā)展很不平衡，人口資源環(huán)境壓力加大；就業(yè)、社會保障、收入分配、教育、醫(yī)療、住房、安全生產(chǎn)、社會治安等方面關系群眾切身利益的問題比較突出；體制機制尚不完善，民主法制還不健全；一些社會成員誠信缺失、道德失范，一些領導干部的素質(zhì)、能力和作風與新形勢新任務的要求還不適應；一些領域的腐敗現(xiàn)象仍然比較嚴重；敵對勢力的滲透破壞活動危及國家安全和社會穩(wěn)定?！?/p>

“當前出現(xiàn)的這些影響社會和諧的突出矛盾和問題，其產(chǎn)生的原因是復雜的、多方面的?！庇嘘P專家分析認為，經(jīng)濟社會發(fā)展中存在一些長期的結構性矛盾和不平衡問題。如城鄉(xiāng)之間和地區(qū)之間的發(fā)展差距有所擴大。

另外，在工業(yè)化快速推進的過程中，城市化的速度也大大加快，城市面貌發(fā)生了巨大變化，由于我國人多地少，戶均耕地不到0．5公頃，農(nóng)民家庭經(jīng)營很難形成規(guī)模效益，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的比較收益較低，目前農(nóng)業(yè)增加值在GDP中的比重已下降到12％左右，但務農(nóng)的勞動力還占全國從業(yè)人員的46％，2005年城鎮(zhèn)人均可支配收入是農(nóng)民人均純收入的3倍多，加之在教育、醫(yī)療、社會保障等方面的差距，城鄉(xiāng)之間的差距達到約6倍。

中央提出東部率先發(fā)展、西部大開發(fā)、東北老工業(yè)基地振興和中部崛起的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，提出工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)、城市支持農(nóng)村的方針，提出建設社會主義新農(nóng)村，這都是為了解決城鄉(xiāng)和區(qū)域發(fā)展不平衡的問題。

其次，體制改革過程中因體制、機制不完善而產(chǎn)生了問題。專家表示，在體制改革的過程中，一些舊的體制被打破，而新的體制的完善需要一個過程。例如，在收入差距方面，除了一般所說的城鄉(xiāng)差距、地區(qū)差距、行業(yè)差距以及社會成員之間的差距，還有同級公務員工資水平地區(qū)差距較大問題、壟斷行業(yè)和一般競爭性行業(yè)工資差距問題、某些非法致富現(xiàn)象的存在和農(nóng)民工待遇差問題等等。

此外，在國企改制中的資產(chǎn)處理、下崗職工補貼、征地拆遷補償、復轉軍人安置、水利工程移民安置等方面，也會因為體制不完善、工作不到位而產(chǎn)生各種人民內(nèi)部矛盾和利益糾紛。

經(jīng)濟快速發(fā)展過程中，因社會發(fā)展相對滯后也帶來了諸多問題。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民群眾的物質(zhì)文化需求也不斷提高，經(jīng)濟和社會發(fā)展“一條腿長、一條腿短”的問題更加突出，社會發(fā)展相對滯后帶來的矛盾增多。

——就業(yè)問題依然嚴峻，農(nóng)業(yè)勞動力非農(nóng)就業(yè)、失業(yè)下崗職工再就業(yè)、失地農(nóng)民就業(yè)、大學生就業(yè)等問題突出。群眾對看病難看病貴、上學難上學貴等問題意見較大，一部分家庭出現(xiàn)因病致貧返貧、子女教育費用負擔過重的問題。

——社會治安方面，刑事犯罪總量仍居高位，搶劫、搶奪、盜竊等侵民侵財犯罪呈多發(fā)之勢，人民群眾的安全感不足。

——在社會保障方面，社會保障體系目前還不健全，社會保障覆蓋面小，部分群眾生活仍然困難。另外，人民群眾對改善生態(tài)環(huán)境的要求也越來越高，而生態(tài)環(huán)境惡化的趨勢還沒有完全遏制。

專家指出，這些問題制約著經(jīng)濟社會發(fā)展，如果任其發(fā)展，就會挫傷廣大人民群眾參與全面建設小康社會的積極性。我們要全面貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以經(jīng)濟建設為中心，把構建社會主義和諧社會擺在更加突出的地位，在深化改革和全面發(fā)展的過程中，使這些問題逐步得到解決。

影響社會和諧的四大因素

2010-11-11 14:35:52|分類： 默認分類|字號 訂閱

1、農(nóng)民是我國的第一大家族，全國共有農(nóng)民八億多人，有一半以上的剩余勞動力，大多常年都在外地打工，例如現(xiàn)在農(nóng)村的三口之家就按十畝地計算，翻地、播種、施肥、收割全過程的工作量按一年兩季算也不過用45天的時間，大量時間都是閑置的，這樣看來當今農(nóng)民一年大多時間閑著無事可做勞動力剩余嚴重，這就是社會不安定的重要因素，是國家急于解決的重要之重。

2、大學畢業(yè)生也是我國的一大家族，全國現(xiàn)約有未就業(yè)人員3-4千萬人,安置的崗位是少之又少，另每年還在以幾百萬數(shù)字逐年遞增，再說我國就保手的說一個家庭要供出一名大學生約需6-7萬元，畢業(yè)后就業(yè)競爭激烈如不能找到工作，繼續(xù)靠家里養(yǎng)著，會覺得愧對父母，如趕上要成家的年齡會覺愧對女友，常會感覺自己是一個無用之人，社會、責任、義務等許多的社會因素或精神壓力。難啊，正難

3、下崗失業(yè)人群中的“4050”人員他們當中大多數(shù)是上有老下有小家庭負擔重，自身又少有文化和技術，實現(xiàn)再就業(yè)十分困難，他們大多要贍養(yǎng)老人，撫養(yǎng)培育子女，同時還要繳納社會各項保險（就繳納社保從小地說

1、是為了本人年老生活有所保障，2、可以減輕子女負擔，從大的說起又是為了對社會負責為減輕社會負擔，為建設和諧社會做貢獻。）另“4050”這個年齡也是疾病多發(fā)和高發(fā)期身體負擔。這一人群可真是難過的一個就業(yè)老大難群體。

4、再有我國低保，殘疾人，在這個就業(yè)競爭激烈的年代健康人找個工作都難只又他們難上加難，他們自身殘疾找工作也就更不容易了，沒工作無法養(yǎng)活自己，總感覺自身就是社會的負擔，家庭的負擔，愛人的負擔，生活頹廢自暴自棄。以上都是突一個難，一個窮；

就我感覺以上就是我國的四大困難家族群體，就是我國急于解決的社會問題的重中之重。這只是我個人的一點自我意識，不知是對還是不對還請廣大群眾批評指正

第五篇：呼叫中心管理的矛盾與沖突

呼叫中心管理的沖突與矛盾

一、呼叫中心質(zhì)量管理的必要性 呼叫中心從建成的那一天起，呼叫中心的質(zhì)檢功能就開始伴隨著它。似乎在設計呼叫中心業(yè)務功能時，質(zhì)量檢測是必不可少的一項內(nèi)容，其實這樣理解質(zhì)量檢測是一個誤解。本人有幸在八十年代末就開始進行了呼叫中心的設計工作，并且擔任過許多大型呼叫中心的總設計師，在電信行業(yè)實施過北京、廣州、上海等電信部門的114系統(tǒng)、1000客戶服務系統(tǒng)及其他行業(yè)各種類型的呼叫中心系統(tǒng)。當時提出及設計呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)量檢測功能是在一個背景下提出來的。114系統(tǒng)也好、1000號系統(tǒng)也好、呼叫中心系統(tǒng)也好，它們都是客戶服務系統(tǒng)，在這些系統(tǒng)中，服務者不光是大量的從事客戶服務的工作人員，還有大量的各種設備。如：各種類型和型號的、不同廠家生產(chǎn)的交換機、計算機，坐席終端、語音設備等等，如何在一個高度技術集約化的系統(tǒng)中使這些設備在功能上完成各自設備所承擔的任務，如何檢測系統(tǒng)設備的服務品質(zhì)，如何檢測客服代表的服務品質(zhì)，如何管理保障系統(tǒng)中大量的各類設備及客服代表都能夠按照系統(tǒng)設計的各項功能指標完成服務，對于系統(tǒng)能否正常運營就顯得十分重要。設備是不可能不出錯的，客服代表在服務過程中也不可能不出錯，那如何及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各類錯誤，使得服務不出現(xiàn)中斷地可以順利完成就更顯得十分重要，質(zhì)量檢測就是在這種大背景下自然而然出現(xiàn)的，目的就是設置一個系統(tǒng)裁判員角色，通過質(zhì)檢及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在提供服務過程中可能出現(xiàn)的各類問題，從而達到提高系統(tǒng)設備服務質(zhì)量，提高客服代表服務的質(zhì)量和服務水平的目的。對于呼叫中心系統(tǒng)來說，要想更好地發(fā)揮呼叫中心的作用，要想理順呼叫中心服務與管理的關系，要想提升呼叫中心的質(zhì)量和品牌，要想形成企業(yè)服務上的核心競爭力，呼叫中心的質(zhì)量檢測功能是必不可或缺的。

二、呼叫中心的矛盾與沖突 質(zhì)量檢測功能一出現(xiàn)，似乎就在呼叫中心內(nèi)部設置了矛盾的產(chǎn)生點和激發(fā)點，許多客服代表總認為質(zhì)檢席的出現(xiàn)就是為檢測和監(jiān)督他們的工作過程，在暗中監(jiān)視他們的工作，似乎質(zhì)檢席是成心與客服代表作對的冤家。試想誰愿意總是在被監(jiān)督狀態(tài)下長期工作？誰又愿意成為管理上被監(jiān)視的對象呢？產(chǎn)生這種想法的客服代表只能說他們對質(zhì)檢工作的性質(zhì)還不完全了解，也可能是做質(zhì)量檢測的人員本身將自身的工作簡單化了。久而久之，形成了客服代表與質(zhì)量檢測坐席的矛盾與沖突。其實在當初設計呼叫中心系統(tǒng)功能時，并不是要故意制造這種矛盾和沖突，而是為更好地提供服務這唯一目的出發(fā)。第一是通過質(zhì)量檢測發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設備方面存在的問題或缺陷，比如：語音質(zhì)量問題，系統(tǒng)中繼配屬比例問題，各種坐席分配比例問題，系統(tǒng)服務流程設定問題等等。第二是通過質(zhì)量檢測裁判服務坐席的工作失誤和服務品質(zhì)，使得將可能出現(xiàn)的問題進行量化，從而還給問題本來的清白，而不是模糊，便于問題的解決。寫到這，我想起我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一件事情，那是在九六年八月某天的一個下午，正當我來到上海某企業(yè)的呼叫中心時，被該呼叫中心的陶主任急急地叫到了辦公室，原來她們正在討論一封從企業(yè)老總那轉來的一封客戶投訴信的處理意見。在我看完客戶投訴信后，了解的事情經(jīng)過是這樣的，大約

在一個星期前，某客戶打進一個企業(yè)產(chǎn)品咨詢電話提出想了解企業(yè)產(chǎn)品信息。投訴書上說，當時接聽的客服代表態(tài)度粗暴，一問三不知，并且還讓他打別的電話，浪費他的話費。更為嚴重的是該客戶買來企業(yè)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題，所以客戶在寫該信的同時，聲言也向消協(xié)做了同樣的投訴。在會上，大多數(shù)同志主張給該客服代表嚴肅處理，同時追究她給企業(yè)造成的名譽損失，甚至有一部分同志提出解聘該客服代表。陶主任問我對該事的處理意見，并且問我系統(tǒng)有沒有評判這件事的方法。我記得當時我肯定地回答她，系統(tǒng)有自動錄音功能，只是由于系統(tǒng)資源的問題，采用的是輪回錄音算法，每一個坐席一天平均被自動錄制二個小時，如果正好趕上在這段時間發(fā)生的問題，就有完整的質(zhì)量檢查手段，但是需要我在系統(tǒng)中查一下。事情也真是湊巧，經(jīng)過系統(tǒng)錄音文件的檢查，這件事情被完整地錄制了下來（因為正好趕在輪回期內(nèi)），當我將系統(tǒng)自動錄制好的語音文件調(diào)出播放時，終于使事件過程得到了重演。原來，該客戶搞錯了企業(yè)名稱，當時客服代表耐心地對他說，你打錯了電話，我們不叫你說的企業(yè)，更沒有生產(chǎn)你要買的產(chǎn)品，其他請撥打114查詢。當客戶開始罵娘，并且大聲責問客服代表連產(chǎn)品都不知道干什么吃的時，客服代表結束了電話，將呼叫轉移到自動語音提示系統(tǒng)。在整個過程中，客服代表表現(xiàn)的服務熱情，語調(diào)平和，有理有節(jié)，這件事不是客服代表的錯誤。也就是通過系統(tǒng)的質(zhì)檢手段和功能還給了客服代表一個清白。我記得當時很多客服代表都為系統(tǒng)有這樣的功能而高興，被投訴的那位客服代表更是感動地不住謝我。所以說，呼叫中心系統(tǒng)建設和系統(tǒng)設計，從一開始就沒有將普通坐席與質(zhì)檢坐席形成對立的意思，它們都是呼叫中心系統(tǒng)的組成部分，各自擔當著呼叫中心系統(tǒng)中不同的服務管理角色。

三、呼叫中心的主要任務 呼叫中心的核心業(yè)務是服務，每一個呼叫中心，不管是外包型的，還是企業(yè)自用型的，或是外包自用混合型的，都會根據(jù)自己的業(yè)務及服務定位設計呼叫中心的服務流程。呼叫中心的內(nèi)部管理，包括呼叫中心的質(zhì)量檢測方面的工作都是圍繞著如何使呼叫中心更好地能提供客戶滿意周到全面，能真正為客戶解決問題，能為客戶帶來或創(chuàng)造價值的服務展開的。服務與管理是統(tǒng)一的，而不是對立的，服務需要管理來規(guī)范、來標準、來轉化為可量化的數(shù)據(jù)形式；管理反過來為更好的客戶服務和客戶體驗提供制度上、流程上、創(chuàng)新上、績效上的幫助。如果不了解這一點，如果不能認識到服務與質(zhì)檢的辨證關系，就很容易形成對立，就會自然不自覺地制造出很多的麻煩，就會為呼叫中心的管理帶來很多的不是問題的問題。呼叫中心是企業(yè)服務客戶的窗口，是聯(lián)系客戶、拉近客戶與企業(yè)距離的紐帶。關于呼叫中心的任務問題，我去年在有關網(wǎng)站上，在《電子商務世界》，在《客戶世界》上，分別發(fā)表過多篇文章來論述呼叫中心的問題，在這就不累述了。

四、呼叫中心質(zhì)量管理的方法 其實協(xié)調(diào)客服代表坐席與質(zhì)檢席之間的關系有很多種方法，就象系統(tǒng)的質(zhì)量檢測有很多種方法一樣。對于質(zhì)檢員首先要明確做質(zhì)量檢測的目的是什么，如果這個目的方向錯誤了，就會把自己擺到客服代表的對立面去，就會出現(xiàn)你再怎么宣傳質(zhì)檢的重要性，客服代表也不配合你的現(xiàn)象。那到底質(zhì)檢工作在呼叫中心應如何開展呢？我的建議是： 1）擺正質(zhì)檢工作的位置 首先要擺正質(zhì)檢工作的位置。質(zhì)量檢測不是為了檢測而檢測。更不應該成為監(jiān)督客服代表的目的和手段，而應該是呼叫中心系統(tǒng)更好服務客戶，成為客服代表的幫手。以幫助客服代表提高客戶服務水平，以幫助呼叫中心系統(tǒng)尋找自身服務缺陷為唯一目的采用的一種方法。2）端正質(zhì)檢工作的態(tài)度 質(zhì)檢工作是提供服務的輔助工作，它不應成

為廣大客服代表的對立面，質(zhì)檢坐席本身也是呼叫中心的組成部分，也是坐席，只是內(nèi)部工作分工不同而已。質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現(xiàn)問題，而應該成為如何解決發(fā)現(xiàn)的問題的好參謀，應該成為呼叫中心業(yè)務拓展，服務延伸的好參謀和好幫手，成為領導與坐席員之間建立良好關系的橋梁，成為廣大客服代表的知心朋友。3）調(diào)動全員積極性 呼叫中心質(zhì)量檢測工作絕不是幾個質(zhì)檢員的問題，呼叫中心的質(zhì)量管理與每一位從事呼叫中心工作的人員都有關，是全體員工大家的共同事情。只有調(diào)動全體員工的積極性，只有充分發(fā)揮系統(tǒng)中各種設備的作用使之達到設計目標，我們的質(zhì)檢工作才會變的有意義。要賦予質(zhì)檢工作以生命和價值，質(zhì)檢工作才會自覺被廣大的客服代表接受。? 要定時公布質(zhì)檢工作的結果，做到公開、公正、公平。要提高質(zhì)檢工作的透明度?4）一些具體方法和措施 ? 不但要進行人員質(zhì)量檢測，還要開展設備質(zhì)量檢測，對系統(tǒng)功能完善和改進提出建議?要進行質(zhì)檢工作的評比，要獎勵先進，帶動后進，要物質(zhì)與精神獎勵結合 ?要結合定期與不定期質(zhì)量檢測宣傳活動，正確引導廣大客服代表對質(zhì)量檢測重要性的新認識 ? 質(zhì)檢會不宜開長，達到問題說明、問題解決、引起警覺就好?質(zhì)檢會形式要設計的活潑，可以采用有獎問答方式、也可以采用積分方式、更可以與工資、獎金、職務升遷掛起鉤來 ?質(zhì)檢會要分內(nèi)容和層次，要將能參加質(zhì)檢會變成一種員工榮譽 要靈活運用系統(tǒng)提供的全面質(zhì)量檢測功能，有規(guī)劃地、目的性很強地設計質(zhì)量檢測流程，使質(zhì)檢工作真正起到應起的作用。