第一篇：希爾頓酒店商業(yè)計(jì)劃書

希爾頓酒店商業(yè)計(jì)劃書

來源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年02月22日 點(diǎn)擊數(shù)： 1034 【字體：小 大】 【收藏】 希爾頓酒店商業(yè)計(jì)劃書

目錄

項(xiàng)目摘要???????????????????????.6

一、項(xiàng)目概述????????????????????????.6

二、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)????????????????????????.6

三、項(xiàng)目背景????????????????????????.6

四、項(xiàng)目投資計(jì)劃??????????????????????.7

環(huán)境評(píng)估???????????????????????8

一、區(qū)位優(yōu)勢(shì)??????????????????????.?8

二、區(qū)域經(jīng)濟(jì)???????????????????????.11

三、旅游資源????????????????????1

3酒店行業(yè)分析???????????????????? 17

一、中國(guó)旅游飯店業(yè)概況??????????????????17

二、國(guó)際飯店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)市場(chǎng)???????????????18

三、國(guó)際飯店管理模式比較?????????????????20

四、高星級(jí)酒店的盈利分析?????????????????21

五、希爾頓酒店管理公司??????????????????26

市場(chǎng)分析??????????????????????.28

一、廈門酒店概況?????????????????????28

二、酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析???????????????????28

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及發(fā)展態(tài)勢(shì)??????????????????29

四、項(xiàng)目定位???????????????????????30

項(xiàng)目公司???????????????????????.31

一、公司簡(jiǎn)介???????????????????????31

二、公司結(jié)構(gòu)???.???????????????????31

三、股權(quán)結(jié)構(gòu)???????????????????????31

四、管理團(tuán)隊(duì)???????????????????????31

五、項(xiàng)目其他背景?????????????????????

32項(xiàng)目規(guī)劃???????????????????????33

一、項(xiàng)目位置???????????????????????33

二、法律明細(xì)???????????????????????34

三、項(xiàng)目詳細(xì)規(guī)劃?????????????????????36

項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃????????????????????.40

一、項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模?????????????????????40

二、項(xiàng)目現(xiàn)狀和建設(shè)期???????????????????

41項(xiàng)目投資分析???????????????????? 42

一、投資估算???????????????????????42.二、參數(shù)預(yù)測(cè)???????????????????????43

三、融資計(jì)劃及還款方案??????????????????4

4第一章 項(xiàng)目摘要

一、項(xiàng)目概述

廈門希爾頓大酒店是與國(guó)際希爾頓酒店集團(tuán)簽約合作的國(guó)內(nèi)第六家希爾頓大酒店，是一家繼大連、重慶、上海、北京、南京之后，通過國(guó)際希爾頓酒店集團(tuán)嚴(yán)格評(píng)審入圍和參與合作的國(guó)際五星級(jí)涉外旅游酒店。

廈門希爾頓大酒店集旅游、商務(wù)、娛樂、餐飲等多功能于一身，位于廈門市CBD區(qū)域，購(gòu)物、交通十分便利，瀕臨大海，與鼓浪嶼遙遙相望，風(fēng)光旖旎。

總投資概為7500萬美元，酒店用地面積3367.917平方米，建筑面積為43793平方米，地下三層，地上二十九層，總高度為99.15米。

酒店建成后，憑借國(guó)際希爾頓酒店管理公司的專業(yè)化管理，將成為廈門檔次最高的五星級(jí)酒店，其專業(yè)的國(guó)際經(jīng)營(yíng)理念必會(huì)帶來豐厚的投資回報(bào)和良好的社會(huì)效益。

二、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)

黃金地段、得天獨(dú)厚

廈門市政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目

國(guó)際著名酒店管理公司專業(yè)化管理

辦妥土地房產(chǎn)證、土建已經(jīng)開工，正進(jìn)行地基建設(shè)

籌建單位成功開發(fā)過多個(gè)大型地產(chǎn)項(xiàng)目

三、項(xiàng)目背景

廈門是中國(guó)東南沿海重要的旅游口岸，擁有鼓浪嶼等三個(gè)國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，并獲得國(guó)際花園城市和優(yōu)秀旅游城市等榮譽(yù).廈門已成為中國(guó)南方重要的對(duì)臺(tái)貿(mào)易口岸，這里每年由中央政府主持舉辦經(jīng)貿(mào)盛會(huì)“中國(guó)投資貿(mào)易洽談會(huì)”和“對(duì)臺(tái)出口商品交易會(huì)”，多種大型專業(yè)會(huì)展經(jīng)常在廈門舉辦。

廈門經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，是中國(guó)東南沿海經(jīng)濟(jì)繁榮帶的龍頭。自廈門成立特區(qū)以來,已有戴爾(Dell)、柯達(dá)(Koda)、通用電器(General Electric)、可口可樂(Coca cola)、太古飛機(jī)維修公司(Swire Aircraft)、麥德龍(MetroAG)等世界五百?gòu)?qiáng)公司入駐廈門,同時(shí)每年有大量國(guó)際、國(guó)內(nèi)商務(wù)人士來廈門觀光旅游.廈門市目前有四星級(jí)以上酒店六家、五星級(jí)酒店一家。鑒于廈門的高星級(jí)酒店數(shù)量相對(duì)偏少，該項(xiàng)目的建成將大大地推動(dòng)廈門高端旅游市場(chǎng)的發(fā)展，促進(jìn)廈門精品旅游品牌的提升，并將給投資商帶來豐厚的投資回報(bào)。

四、項(xiàng)目投資計(jì)劃

（一）投資總額

項(xiàng)目投資概算為7500萬美元，包括土地款、拆遷費(fèi)用、土方工程、基樁及相關(guān)前期費(fèi)用等已完成的投資1700萬美元。

（二）融資計(jì)劃

根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)期計(jì)劃，建設(shè)期為2年；

根據(jù)營(yíng)運(yùn)收支預(yù)估數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)8年，即可還清本息。

考慮項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)預(yù)

算及還本付息年期，建議項(xiàng)目建設(shè)期免息。年度經(jīng)營(yíng)結(jié)余可用于償還利息、本金。

融資期限為10年（含建筑期）。根據(jù)營(yíng)運(yùn)收支預(yù)估表，項(xiàng)目進(jìn)入營(yíng)運(yùn)期后，前四年每年還1100萬美元，后四年每年還1200萬美元，總共用8年還本付息。

環(huán)境評(píng)估

一、區(qū)位優(yōu)勢(shì)

1、自然情況

廈門是一座美麗的海濱城市，位于中國(guó)東南沿海、福建省的西南岸，臨近九龍江的河口，居中國(guó)兩大經(jīng)濟(jì)繁榮地區(qū)之間，與臺(tái)灣隔海相望，距臺(tái)灣高雄市160哩，是海峽西岸繁榮帶之龍頭。廈門市轄區(qū)陸地面積1500多平方公里（包括廈門島130平方公里），海域面積300多平方公里。廈門屬亞熱帶季風(fēng)氣候，常年春意濃濃，四季花香撲鼻。全年平均氣溫210C，冬天平均氣溫120C，夏天平均氣溫280C，全年降雨1100毫米。氣候溫和、雨量充沛、海岸曲折漫長(zhǎng)、山巖疊秀絢麗多姿。

1981年設(shè)立廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)，廈門市已被中央政府批核為一個(gè)特別行政區(qū)域，、1994年被級(jí)為副省級(jí)市。擁有省級(jí)的經(jīng)濟(jì)管理權(quán)力。現(xiàn)在，廈門已發(fā)展為一個(gè)現(xiàn)代化城市，有著強(qiáng)勁的經(jīng)濟(jì)發(fā)展及城市建設(shè)。在過去十年內(nèi)，廈門受益于國(guó)際商貿(mào)，教育及旅游的持續(xù)發(fā)展。

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的不斷發(fā)展，廈門逐漸成為中國(guó)東南沿海的中心城市。在經(jīng)濟(jì)保持高速發(fā)展的同時(shí)，廈門的生態(tài)環(huán)境也得到了保護(hù)，具備可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?。廈門先后獲得國(guó)際花園城市和優(yōu)秀的旅游城市等榮譽(yù)。

2、地理位置

廈門市位于東經(jīng)118o04′04″、北緯24o26′46″。全市由廈門島，鼓浪嶼及內(nèi)陸九龍江北岸沿海部分地區(qū)和同安組成，屬海港風(fēng)景城市。其主體－廈門島面積約135.5平方公里，是福建省第四大島嶼，整修海岸線蜿蜒曲折，全長(zhǎng)234公里，港島嶼星羅棋布，洪區(qū)內(nèi)群山四周環(huán)抱，港闊水深，終年不凍，是條件優(yōu)越海峽性天然良港，有史以來就是我國(guó)東南沿海對(duì)外貿(mào)易的重要口岸。九龍江北岸的沿海部分，由杏林灣和馬鑾灣分隔而成美、杳林、海滄三個(gè)小半島。地屬亞熱帶氣候，夏天酷暑，冬天嚴(yán)寒，溫和多雨，年均氣溫在21o左右。

廈門市的總陸地面積為1，516平方公里，而海洋面積則有300平方公里。而地勢(shì)則由南至北順勢(shì)而下，其西北部分地勢(shì)偏于平坦，而南部則較多山及崎嶇。在大部分的海峽，其水深超過12米及整平均處于無冰狀態(tài)。而其余位于海岸邊零散的島嶼則形成了一道天然的圍墻，以保護(hù)海洋旋渦對(duì)廈門海峽造成的滋擾及破壞。

3、行政區(qū)域

2003年5月經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，同意廈門市調(diào)、整部分行政區(qū)劃。調(diào)整的主要內(nèi)容包括：

一、思明區(qū)、鼓浪嶼區(qū)和開元區(qū)合并為思明區(qū)，原三區(qū)的行政區(qū)域劃歸思明區(qū)管轄。

二、將杏林區(qū)的杏林街道辦事處和杏林鎮(zhèn)劃歸集美區(qū)管轄。杏林區(qū)更名為海滄區(qū)。

三、設(shè)立翔安區(qū)，將同安區(qū)所轄新店、新圩、馬巷、內(nèi)厝、大嶝5個(gè)鎮(zhèn)劃歸翔安區(qū)管轄。行政區(qū)劃調(diào)整后，廈門市轄思明、湖里、集美、海滄、同安和翔安6個(gè)區(qū)。廈門市現(xiàn)轄有思明、開元、鼓浪嶼、湖里、集美、杏林、同安七個(gè)區(qū)。其中廈門本島內(nèi)的思明、開元、鼓浪嶼、湖里四個(gè)區(qū)為經(jīng)濟(jì)特區(qū)。思明區(qū)以商業(yè)鬧市區(qū)為主；開元區(qū)以工廠區(qū)和新市區(qū)為主；鼓浪嶼區(qū)是著名的風(fēng)景旅游區(qū)；湖里區(qū)則是新興的工業(yè)投資區(qū)。島外的集美區(qū)以農(nóng)業(yè)為主，包括以旅游、教育為主的著名

僑鄉(xiāng)集美鎮(zhèn)；杏林區(qū)是已具一定規(guī)模的工業(yè)區(qū)和臺(tái)商投資區(qū)。同安區(qū)則是全市的農(nóng)副產(chǎn)品基地和輕工、食品行業(yè)的原料基地。

4、氣候

廈門擁有南亞熱帶氣候，降雨量充足。全年平均溫度約為20.6oC，而最高則為38.5oC及最低為1.5oC。年降雨量約1，315毫米，主要降雨月份于每年的五月至七月。

5、人口

2002年末，全市戶籍總?cè)丝跒?37．16萬，41．85萬戶。2．80萬人，其中：自然增長(zhǎng)0．67萬人，人口自然增長(zhǎng)率為4．93?。全市人口中以漢族居多，另有回、滿、壯、畬、苗、及高山等20多個(gè)少數(shù)民族。由于地理環(huán)境和歷史背景的因素，擁有眾多的歸僑、僑眷及廈門籍僑胞和港、澳、臺(tái)同胞。

6、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

陸路交通

配合贛龍鐵路建設(shè)，興建龍巖――廈門延伸段，形成連接大京九的出省新通道；配合建設(shè)福廈鐵路，相應(yīng)規(guī)劃第二火車客運(yùn)站及其配套設(shè)施。加快區(qū)域合作快速通道建設(shè)，重點(diǎn)建設(shè)和完善“三主”（同三國(guó)道主干線及其復(fù)線、國(guó)道324線）、“六聊”（廈門島－龍海南太武、海滄－－龍海、同安－安溪、同安－南安、同安新店－南安石井、廈門－金門）的對(duì)外交通，建設(shè)廈門至三明高速公路，形成連接國(guó)家公路干線網(wǎng)和周邊地區(qū)的快速通道。完善綜合交通運(yùn)輸體系的配套設(shè)施，加快公路客、貨運(yùn)場(chǎng)站的規(guī)劃和建設(shè)，構(gòu)建公路運(yùn)輸主樞紐。

航空運(yùn)輸

廈門的空港是華東航空樞紐，高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)已開通國(guó)內(nèi)外航線89條，其中國(guó)內(nèi)航線73條，國(guó)際和地區(qū)航線有至東京、大阪、漢城、新加坡、吉隆坡、馬尼拉、香港、澳門等14條航線，還有專門到日本名古屋的貨運(yùn)航班。每周出港約380余個(gè)航班，有26家航空公司在機(jī)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)。2002年旅客進(jìn)出港人數(shù)425.86萬人次，比上年增長(zhǎng)13.95%，航空貨運(yùn)吞吐量13.92萬噸，增長(zhǎng)30.48%。

完善廈門機(jī)場(chǎng)的設(shè)施配套，建設(shè)空港物流園區(qū)，大力拓展國(guó)內(nèi)外航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)，增辟美國(guó)等國(guó)際航線，建成我國(guó)重要的國(guó)際干線機(jī)場(chǎng)，并爭(zhēng)取作為兩岸“三通”定點(diǎn)直航首選機(jī)場(chǎng)。加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外航班的銜接，拓展客運(yùn)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，成為連通國(guó)內(nèi)外客貨捷運(yùn)的航空主樞紐。

港口與海運(yùn)

完善對(duì)外輻射通道。實(shí)施“以港立市”戰(zhàn)略，按照“三個(gè)一”（港口貨物年吞吐量1億噸以上，集裝箱年吞吐量1，000萬標(biāo)箱，航空年客運(yùn)量1，000萬人次）的遠(yuǎn)景目標(biāo)要求，把廈門港建成國(guó)家重點(diǎn)貨運(yùn)主樞紐港、集裝箱運(yùn)輸國(guó)際干線港口和中轉(zhuǎn)港、海峽兩岸區(qū)域航運(yùn)中心，完善航空港，高水準(zhǔn)建設(shè)資訊港，強(qiáng)化口岸功能。

廈門港是中國(guó)主要港口之一，位居世界集裝箱百?gòu)?qiáng)港前40名，是中國(guó)第四個(gè)可接待第六代大型集裝箱船舶的港口；2002年貨物吞吐量2，734.51萬噸，集裝箱吞吐量175.44萬標(biāo)箱；每月廈門港到全世界各地航班有315條，基本覆蓋了全球各主要港口；（與國(guó)內(nèi)外84個(gè)港口直接通航）；世界各大船公司都紛紛開辟了廈門到世界各地的貨運(yùn)航線，很多知名船公司將廈門作為其大陸的基本港；首批與臺(tái)灣貨運(yùn)試點(diǎn)直通港口，集裝箱貨運(yùn)量達(dá)到134萬標(biāo)箱。

郵電通訊

長(zhǎng)途電話可直拔210個(gè)國(guó)家或地區(qū)；國(guó)內(nèi)1，800多個(gè)城市，城鄉(xiāng)固定電話交換機(jī)總?cè)萘?4.02萬門；移動(dòng)電話7.16萬戶，電腦互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶達(dá)20萬戶。已建成市話本地網(wǎng)、移動(dòng)通訊網(wǎng)、數(shù)位資料網(wǎng)和圖像傳輸網(wǎng)，開辦了DDN、ISDN、PAC、EDI、EMS、800等20多項(xiàng)郵電業(yè)務(wù)。電腦網(wǎng)已形成金橋網(wǎng)、金卡網(wǎng)、金關(guān)網(wǎng)、Inernet網(wǎng)、Xiamen Net網(wǎng)?？梢酝ㄟ^DNN、ADSL、光線以及無線接入方式連接INTERNET、INTERNET傳輸速度可以達(dá)到10M/秒。

區(qū)域經(jīng)濟(jì)

自1982年設(shè)立為經(jīng)濟(jì)特區(qū)以來，廈門市國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）年均增長(zhǎng)18%，每年新增外商實(shí)際投資額在10億美元以上。戴爾（Dell）、柯達(dá)(Koda)、通用電器(General Electric)、可口可樂(Coca Cola)、太古飛機(jī)維修公司(Swire Aircraft)、麥德龍(MetroAG)等諸多知名跨國(guó)公司已在廈門設(shè)廠或投資。

2002年，全市經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，全年實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值648．33億元，比上年增長(zhǎng)15．6％，其中第三產(chǎn)業(yè)增加值264．21億元，增長(zhǎng)9．9％。按戶籍人口計(jì)算，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值47,270元，比上年增長(zhǎng)14．5％。

外商投資概況

廈門市為中國(guó)其中一個(gè)的主要經(jīng)濟(jì)特區(qū)，并已賦予權(quán)力去管轄其市內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展事務(wù)，及給多外商相關(guān)優(yōu)惠措施，已吸引外商投資。

————充分發(fā)揮特區(qū)和臺(tái)商投資區(qū)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)施外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略

擴(kuò)大對(duì)外開放，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，特區(qū)經(jīng)濟(jì)逐步趨向了外向型發(fā)展軌道。廈門口岸的國(guó)際知名度和輻射功能在近年來明顯的增強(qiáng)，利用外資進(jìn)入了全方位開放、蓬勃繁榮的發(fā)展階段，世界最大500強(qiáng)跨國(guó)公司已有27家在廈投資辦企業(yè)，70多家全球跨國(guó)公司在廈門落戶，外商投資領(lǐng)域從第一、二產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大到第三產(chǎn)業(yè)的飲食服務(wù)業(yè)、娛樂業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、金融業(yè)、資訊產(chǎn)業(yè)等，從蔻密集型企業(yè)為主發(fā)展到以技術(shù)、資金密集型企業(yè)為主，從加工貿(mào)易發(fā)展到高附加值企業(yè)，逐步形成了擁有龍頭產(chǎn)品及配套服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。

————全市利用外資規(guī)模不斷擴(kuò)大，投資領(lǐng)域不斷拓寬

物流、商業(yè)零食、軟骨發(fā)展等服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的投資專案增多，利用外資層次逐年提高。截至2001年底，全市累計(jì)批準(zhǔn)外商直接投資專案5334項(xiàng)，協(xié)定利用外資187.3億美元，實(shí)際直接利用外資126.5億美元。已開發(fā)投產(chǎn)的“三資”企業(yè)達(dá)4，381家，其中：在工商部門注冊(cè)登記的外商投資企業(yè)達(dá)3016家。隨著兩岸關(guān)系的緩和，臺(tái)商來廈門的投資也逐年增多，全市累計(jì)已簽訂合同的臺(tái)商直接投資專案122個(gè)，協(xié)定外資金額39.38億美元。

目前，“三資”工業(yè)產(chǎn)值已占全市工業(yè)產(chǎn)值的八成以上，工業(yè)品出口交貨值占全市工業(yè)銷售產(chǎn)值的近一半?！叭Y”企業(yè)出口總值達(dá)32.26億美元，占全市外貿(mào)出口的36.08%。全球零售巨商沃爾瑪?shù)倪M(jìn)駐，引發(fā)了特區(qū)商品市場(chǎng)服務(wù)方式和經(jīng)營(yíng)理念上的新一輪整合。地方性外貿(mào)企業(yè)的崛起，在體制上打破了傳統(tǒng)單一的國(guó)家外貿(mào)經(jīng)營(yíng)體制，廈門對(duì)外貿(mào)易采取放寬進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)，推進(jìn)外貿(mào)企業(yè)的實(shí)業(yè)化等鼓勵(lì)措施，形成了中央、省屬、地方屬外貿(mào)公司，外貿(mào)專業(yè)公司和工貿(mào)進(jìn)出口公司，“三資”企業(yè)等多層次外貿(mào)經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍共同發(fā)展的新格局。————積極推行品牌戰(zhàn)略，加快培育名優(yōu)出口產(chǎn)品

培育和發(fā)展了一批具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高科技產(chǎn)品和高科技出口企業(yè)，出口產(chǎn)品層次不斷提高，由原來的以農(nóng)副產(chǎn)品和初級(jí)工業(yè)產(chǎn)品為主，迅速發(fā)展到以機(jī)械、電子、輕紡工業(yè)等制品為主。20年來廈門累計(jì)對(duì)外貿(mào)進(jìn)出口總額為894.46億美元，年貿(mào)易規(guī)模突破了百億元大關(guān)，2001年外貿(mào)進(jìn)出口總值達(dá)110.79億美元，比1981年增長(zhǎng)72.37倍，年平均增長(zhǎng)23.78%。其中，出口貿(mào)易額65.05億美元，比1981年增長(zhǎng)45.13倍，年增率達(dá)到20.55%。與世界上178個(gè)國(guó)家及地區(qū)建立了貿(mào)易往來關(guān)系，對(duì)47個(gè)國(guó)家和地區(qū)的年出口貿(mào)易額超千萬美元，其中：對(duì)美國(guó)、日本、香港、德國(guó)、臺(tái)灣、新加坡的出口已超過億美元。隨著戴爾電腦、柯達(dá)感光、燦坤家電、林德叉車、富士電氣、ABB開關(guān)、廈華、廈新、太古飛機(jī)維修等一大批國(guó)內(nèi)外知名大公司生產(chǎn)能力及企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，機(jī)電產(chǎn)品、高新技術(shù)產(chǎn)品出口后續(xù)發(fā)展能力日漸強(qiáng)勁。2001年全市共完成機(jī)電產(chǎn)品出口27.5億美元，占全市出口的比重達(dá)42.28%，外商投資企業(yè)完成進(jìn)出口72.39億美元，占全市對(duì)外貿(mào)易的比重已達(dá)65.34%。

三、旅游資源

廈門有豐富的旅游資源。自然資源與人文景觀相互交融，具海、島、嶼、礁、山、巖、寺、花、木諸神秀，兼民族風(fēng)格、僑鄉(xiāng)風(fēng)情、閩臺(tái)特色、并畜西洋異國(guó)情調(diào)。經(jīng)多年開發(fā)建設(shè)，已形成鼓浪嶼、萬石山、南普陀、黃厝、集美、同安等六個(gè)游覽區(qū)。1988年經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，鼓浪嶼、萬石山被確定為國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)。

廈門為一著名的旅游城市，其風(fēng)光如畫的特色為它帶來了（全國(guó)衛(wèi)生城市），（全國(guó)環(huán)保模范城市）及（優(yōu)質(zhì)旅游城市）的美譽(yù)。

廈門有著古老的景點(diǎn)，也致力發(fā)展新的景源，而廈門主要分為五個(gè)游客區(qū)，包括鼓浪峽及南浦頭朝游客區(qū)等。除此之外，廈門更提供了方便的交通及通訊網(wǎng)絡(luò)，及全面的旅游相關(guān)機(jī)械。因此，廈門非常適合本地及外國(guó)的游客及投資者。

在1998年，廈門市政府不遺余力地推動(dòng)并監(jiān)督旅游業(yè)的發(fā)展。另外，市政府更加強(qiáng)了在旅游業(yè)上的投資，例如增強(qiáng)了興旅游有關(guān)的其建，興改善旅游服務(wù)素質(zhì)，以吸引更多本地及國(guó)外的游客。

在1998年，廈門被評(píng)為省級(jí)旅游城市，而其更排在重點(diǎn)旅游城市列上的第八席。國(guó)家旅游局更頒發(fā)（優(yōu)質(zhì)旅游城市獎(jiǎng)）予以廈門以作表揚(yáng)，而此優(yōu)秀表現(xiàn)更加快了廈門旅游業(yè)的發(fā)展。根據(jù)廈門旅游局的資料，大約有1，020萬人次于2002年曾前往廈門市作訪客，而其中6.5%為海外游客，代表了年增長(zhǎng)約為12.2%。在同一時(shí)期內(nèi)，廈門市賺取了超過三億六千多萬美元的外匯，比前年同期增長(zhǎng)17.4%。

在本地旅游方面，大約950萬名本地訪客在2002年間到訪廈門，令廈門賺取了135億元人民幣的收入，比去年分別增長(zhǎng)了11.9%及2%。

廈門旅游業(yè)資料簡(jiǎn)略（萬人次）

1998 1999 2000 2001 2002

國(guó)外旅客 48.39 50.03 55.88 57.3 67.16

國(guó)內(nèi)旅客 585.52 638.61 735.04 851.45 952.86

總訪客人數(shù) 633.91 688.64 790.92 908.75 1,020

從國(guó)外旅客賺處的收入 2.39 2.62 3 3.11 3.65

（以十億美元計(jì)）

從國(guó)內(nèi)旅客賺取的收入 55.76 107.5 114.3 132.6 135.2

（以十億人民幣計(jì)）

從旅客賺取的總收入 75.54 129.1 139.1 158.1 165.4

第二篇：酒店商業(yè)計(jì)劃書

酒店商業(yè)計(jì)劃書

目錄

一、市場(chǎng)背景

二、酒店的主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和主要消費(fèi)群體

1.酒店的主要營(yíng)業(yè)項(xiàng)目

2.酒店的主要消費(fèi)群體

三、酒店的管理制度

1.酒店的人事管理制度

2.酒店的財(cái)務(wù)管理制度

3.酒店的消防管理制度

4.酒店接受客人的投訴和意見反饋的處理制度

四、經(jīng)營(yíng)策略

1.主要部門負(fù)責(zé)人

2.節(jié)假日的經(jīng)營(yíng)策略

3.宣傳策略

4.滿足顧客的多元化需求

五、營(yíng)銷效果預(yù)測(cè)與分析

1． 預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額

2． 預(yù)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用支出

六、推行綠色食品

七、酒店成立的成本

八、酒店的布局

1.總體布局

2.顏色布局

3.燈光布局

一、市場(chǎng)背景

中國(guó)自古有句老話叫“民以食為天”，無論什么時(shí)候飲食都是人們平常交談中的一個(gè)話題。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速崛起，人們的收入比以前也大有增長(zhǎng)，生活水平也大大提高。人們對(duì)于飲食的要求也越來越高，不僅要吃得飽還要吃得好?，F(xiàn)在社會(huì)食品安全問題成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，經(jīng)過瘦肉精事件、地溝油事件、染色饅頭事件后，人們對(duì)于食品安全問題更加警惕。人們不是不愿意不拿錢出去吃飯，只是現(xiàn)在食品問題讓人擔(dān)憂。所以本酒店要抓住這個(gè)市場(chǎng)特點(diǎn)，做好食品的安全保障工作，加強(qiáng)本酒店的食品衛(wèi)生管理，特別要加強(qiáng)廚房的衛(wèi)生管理，要本著讓顧客“喝的放心，吃的開心”的宗旨經(jīng)營(yíng)本酒店。

二、酒店的主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和主要消費(fèi)群體酒店的主要營(yíng)業(yè)項(xiàng)目

本酒店經(jīng)營(yíng)飲食、桑拿、休閑娛樂項(xiàng)目和商務(wù)住房。主要經(jīng)營(yíng)的飲食，菜式主要以粵菜為主其它菜式為輔。休閑娛樂項(xiàng)目包括桌球、游戲廳。酒店的主要消費(fèi)群體

本酒店的主要消費(fèi)群體是以本酒店為中心鄰近二十公里范圍內(nèi)的居民，還有旅游消費(fèi)者。飲食面向中、高、低等三個(gè)層次的消費(fèi)者，其中主要是中、低等的消費(fèi)者。因?yàn)橹?、低等的收入的家庭人?shù)比較多，且大部分是附近居民，是消費(fèi)的主要來源。高等消費(fèi)者是重要的消費(fèi)的消費(fèi)群體。

三、酒店的管理制度酒店的人事管理制度

不管是公司還是酒店還是國(guó)家都需要一個(gè)好的管理制度，制度的好壞可以決定一間公司的生死。所以制度是本酒店建立一個(gè)重要環(huán)節(jié)。經(jīng)理可以分為大堂經(jīng)理、飲食部門的經(jīng)理、休閑項(xiàng)目管理經(jīng)理、桑拿部經(jīng)理、客房服務(wù)經(jīng)理，由經(jīng)理管理本部門的工作，再由人事部門總管酒店內(nèi)人員的流動(dòng)，負(fù)責(zé)人員的招聘。人事部門負(fù)責(zé)管理酒店內(nèi)的廚師、服務(wù)員等，對(duì)工作積極、責(zé)任心強(qiáng)的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)無視酒店制度的員工給予開除。一切以制度主，制度大于人情。酒店的財(cái)務(wù)管理制度

各部門明確收支，一切收入都要記錄入賬。所有支出和收入由財(cái)政部門統(tǒng)一收支，財(cái)政部門負(fù)責(zé)本酒店的所有財(cái)務(wù)管理。對(duì)發(fā)現(xiàn)有弄虛作假的行為給予懲罰或通知公安部門。飲食部、桑拿部、休閑娛樂部和客房部的收支由財(cái)政部負(fù)責(zé)，各部經(jīng)理只負(fù)責(zé)管理本部的其他管理工作不負(fù)責(zé)管理財(cái)務(wù)。各部門需要使用資金的都要向財(cái)政部申請(qǐng)，每個(gè)員工的工資都由財(cái)政部每月按時(shí)發(fā)放。財(cái)政部門每個(gè)月對(duì)個(gè)部門的賬本進(jìn)行核對(duì)。酒店的消防管理制度

為保證本酒店的財(cái)產(chǎn)合顧客的生命安全，消費(fèi)設(shè)施和消防通道一定要嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，定期對(duì)費(fèi)設(shè)施和消防通道進(jìn)行檢查。防止通道不被雜物堵塞，保持暢通。盡量消除安全隱患，對(duì)電線要定期檢查。酒店接受客人的投訴和意見反饋的處理制度

如果想要做的更好就要咨詢顧客對(duì)本酒店的意見，通過顧客的反饋信息來改進(jìn)本酒店，使本酒店服務(wù)做的更好，以起此來提高本酒店的服務(wù)水平，吸引更多顧客。建立顧客反饋意見表，本酒店建立投訴服務(wù)站，接受客人的投訴和對(duì)本酒店提出的各種意見。對(duì)客人的投訴和不滿的地方及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)客人提出的意見及時(shí)處理。建立接受客人的投訴和意見反饋的處理制度能更好的完善本酒店的管理，有利于本酒店的發(fā)展。要認(rèn)真對(duì)待顧客的意見樹立“顧客滿意然后自己才滿”的服務(wù)觀念。

四、經(jīng)營(yíng)策略

1主要部門負(fù)責(zé)人

飲食部門：飲食部門經(jīng)理

休閑項(xiàng)目部門: 休閑項(xiàng)目管理經(jīng)理

客房部：客房服務(wù)經(jīng)理

桑拿部：桑拿部經(jīng)理節(jié)假日的經(jīng)營(yíng)策略

五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、十一國(guó)慶節(jié)、母親節(jié)、元旦、大年三十等節(jié)假日可以實(shí)施各種優(yōu)惠，例如有些菜和甜品半價(jià)優(yōu)惠、家庭套餐、新菜式試吃、禮物大贈(zèng)送等措施來吸引更多的顧客。節(jié)假日是提高營(yíng)業(yè)額的最好時(shí)段，同時(shí)也是推廣本酒店的最好時(shí)刻。在發(fā)展本酒店的同時(shí)本酒店會(huì)推出各種活動(dòng)來讓每位顧客過一個(gè)快樂的節(jié)假日。宣傳策略宣傳的手段和方法多種多樣。本酒店主要采取網(wǎng)絡(luò)宣傳、電視宣傳、廣播等形式進(jìn)行宣傳提高酒店的知名度。但是最主要的宣傳手段是通過酒店的日常經(jīng)營(yíng)，做一些美味的美食、提對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)提高她們的服務(wù)水平等方面來，通過顧客對(duì)本酒店的認(rèn)同，利用顧客的人際網(wǎng)絡(luò)來達(dá)到宣傳的效果。前期宣傳：大規(guī)模，高強(qiáng)度，投入較大。后期宣傳：重視已有顧客關(guān)系管理，借此進(jìn)行口碑營(yíng)銷。針對(duì)節(jié)假日，開展有針對(duì)性的促銷策略如發(fā)傳單等。滿足顧客的多元化需求

從顧客的數(shù)量和需要來調(diào)整本酒店的經(jīng)營(yíng)策略，開設(shè)各種經(jīng)營(yíng)模式，抓住消費(fèi)人群一“聚會(huì)”。主要側(cè)重聚字人數(shù)方面，家人、朋友、加班聚餐等都屬于這一類。逢年過節(jié)、生日聚會(huì)、升遷發(fā)獎(jiǎng)，友人來訪，隨便找個(gè)理由都可以去趟館子，這是一種禮節(jié)上的習(xí)慣。這種吃講究個(gè)熱鬧。這是需要爭(zhēng)取的一種消費(fèi)人群。二“宴請(qǐng)”。多以招待為主。商場(chǎng)招待、官場(chǎng)招待、公務(wù)招待、上下級(jí)招待、危機(jī)處理招待、重大事情招待等都屬于這一范疇。這種吃重在講究一個(gè)排場(chǎng)，價(jià)錢昂貴，因此也多以公款招待為主。這是本酒店需要爭(zhēng)取的第二大人群。品牌戰(zhàn)略

要想有一個(gè)穩(wěn)定的客源就做好本酒店的品牌和名氣。本酒店要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最好的服務(wù)態(tài)度，來吸引顧客。以美味的佳肴留住顧客，給顧客留下一個(gè)好印象，讓顧客留下好口碑。在做菜的時(shí)候不偷工減料，用真材實(shí)料，保證食品的安全。打造一個(gè)中國(guó)出名的酒店品牌。

五、營(yíng)銷效果預(yù)測(cè)與分析預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額

預(yù)計(jì)飲食部一天的營(yíng)業(yè)額是20000元、休閑項(xiàng)目部一天的營(yíng)業(yè)額是40000元、客房部一天的營(yíng)業(yè)額是30000元、桑拿部一天的營(yíng)業(yè)額是30000元，一天總收入120000元。預(yù)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用支出

預(yù)計(jì)每天水支出2000元、電費(fèi)一天3000包括各種費(fèi)用每天支出總額為40000元

六、推行綠色食品

根據(jù)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)酒店的品牌保護(hù)意識(shí)與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，酒店通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。作為一個(gè)酒店開展綠色營(yíng)銷，我們有著天然的優(yōu)勢(shì)，本酒店將嚴(yán)格貫徹綠色酒店的標(biāo)準(zhǔn)，無論從原料采購(gòu)、食品加工還是衛(wèi)生環(huán)境，都將嚴(yán)格把關(guān)。努力營(yíng)造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過對(duì)酒店設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。開創(chuàng)“綠色食品，綠色人生”之旅。讓每位顧客吃的放心，吃的安心。

七、酒店成立的成本

因?yàn)楸揪频晔菍儆谥小⒋笮途频?，酒店的主要分為四個(gè)大部門。設(shè)施和設(shè)備投入大，成立初期各項(xiàng)費(fèi)用需要的資金多。大概需要資金800萬元人民幣。

八、酒店的布局

1總體布局

本酒店的總體布局是飲食部在一、二層，桑拿部在第三層，客房在四到八層。休閑娛樂部在負(fù)一層。飲食部一樓為大廳墻壁用浮雕裝飾，二樓為包間有油畫。

2顏色布局

顏色以紅色為主、黃色搭配。窗簾以米白色為主。地面的顏色以黑色為主，陶瓷碟以米白色為主。顏色的搭配要做到平常而又不失高貴，盡量給客人一種舒適自然的感覺。

3燈光布局

飲食部以米黃色柔和燈光為主，休閑娛樂部以白光燈為主，均以LED裝飾。

第三篇：希爾頓酒店管理模式精選

希爾頓酒店管理模式

第一章酒店員工任職一般要求

第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識(shí)

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率

豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。

(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。

2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

一般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：

①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)語氣

酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法

語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。

酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶

有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)理念。

三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)

①觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念 ①每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。

(4)市場(chǎng)觀念 樹立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到：

①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場(chǎng)。

酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。

②通過酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單

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四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方-客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。

(3)情感

情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

安安

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過4分鐘。

④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

[本部分設(shè)定了隱藏,您已回復(fù)過了,以下是隱藏的內(nèi)容，聆風(fēng)島謝謝您的參與]

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購(gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次--優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。

酒店員工手冊(cè)

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識(shí)。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。

二、員工獎(jiǎng)懲制度

1.員工獎(jiǎng)勵(lì)

(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式

酒店通報(bào)、大會(huì)表揚(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。

②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。

在其它方面有突出貢獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。

下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。

隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。

工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無關(guān)的事情。

③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。

④不服從上級(jí)的合法、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。

⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動(dòng)客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。

嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。

非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。

擅離崗位。

當(dāng)班時(shí)打瞌睡。

泄露酒店機(jī)密。

工作時(shí)間喝酒或酒后上班。

對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。

未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。

(3)嚴(yán)重警告

①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。

⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。

偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。

丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。

經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。

(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計(jì)13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無效。

(3)喪假

喪假為3天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來決定。

申請(qǐng)年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。

④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①員工沒有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

③休事假期間，扣除休假期間工資。

第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。

(2)注意接站時(shí)的禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

2.到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

(3)列隊(duì)歡迎

對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開

推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。

2.努力爭(zhēng)取客源

努力爭(zhēng)取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內(nèi)容：

(1)這里最近的教堂在什么地方?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?

第四篇：希爾頓酒店調(diào)查報(bào)告

某 某 大 學(xué)

畢 業(yè) 調(diào) 查 報(bào)

題目：希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：

專業(yè)：

姓名：

告

酒店文化調(diào)查

尊敬的員工感謝您為公司經(jīng)營(yíng)管理所做出的貢獻(xiàn)！公司正處于變革和調(diào)整時(shí)期，許多深層次的矛盾需要解決，請(qǐng)您真實(shí)地填寫公司存在的問題和您的看法，您的意見對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。

請(qǐng)將答案填在括號(hào)中

1.你知道酒店對(duì)你的工作要求嗎？（B）

A．非常清楚B．比較清楚C．知道一部分D．很模糊E．幾乎不知道

2.為了工作，你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時(shí)供應(yīng)?（B）

A．幾乎總是能夠及時(shí)供應(yīng)B．經(jīng)常能夠及時(shí)供應(yīng)C．有時(shí)能夠及時(shí)供應(yīng)

D．經(jīng)常不能及時(shí)供應(yīng)E．幾乎總是不能及時(shí)供應(yīng)

3.在工作中，你有很多機(jī)會(huì)做你最擅長(zhǎng)做的事嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．較少E．幾乎沒有

4.當(dāng)你工作出色時(shí)上司是否對(duì)你表示贊賞?（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．極少E．幾乎從不

5.你覺得你的上級(jí)或同事關(guān)心你的個(gè)人情況嗎？（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．很少E．幾乎沒有

6.在酒店里，有人鼓勵(lì)你的發(fā)展嗎？（B）

A．很多B．較多C．一般D．較少E．非常少

7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？（B）

A．深受重視B．較受重視C．既不被重視也不被輕視D．被輕視E．嚴(yán)重被輕視

8.酒店的目標(biāo)/特色使你覺得你的工作重要嗎？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.為了向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，你的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？（B）

A．極其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一點(diǎn)都不努力

10.你在酒店里是否有一個(gè)最好的朋友?（A）

A．有B．沒有C．不確定

11.在過去的工作中，部門有人和你談及你的進(jìn)步嗎？（B）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．極少E．幾乎沒有

12.你在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？（A）

A．總是有B．經(jīng)常有C．有時(shí)有D．不經(jīng)常E．幾乎沒有

13.酒店是否定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（A）

A.是B.否

14.酒店是否對(duì)員工工作行為規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)（A）

A.是B否

15.員工日常工作是否嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（A）

A．總是B．經(jīng)常C．有時(shí)D．極少E．幾乎沒有

16.您對(duì)酒店的管理工作還有什么看法、期望及建議：

（）

正文：

一 通過希爾頓酒店的成長(zhǎng)觀摩酒店的企業(yè)文化：

康納得 尼柯爾森 希爾頓，是曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之意，舉世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。他那篤信宗教善良的母親和為人誠(chéng)實(shí)勤懇的父親，對(duì)他的成長(zhǎng)和日后的成功影響很大。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無著。后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)不可收拾，到1943年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團(tuán)。隨后他的酒店跨出美國(guó)?? 美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會(huì)時(shí)都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”

希爾頓酒店的成功經(jīng)驗(yàn)：勤奮，自信和微笑。

二 透析希爾頓酒店的企業(yè)文化

任何酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開文化的管理，企業(yè)文化是酒店的鎮(zhèn)店之基，發(fā)展之源，經(jīng)營(yíng)之魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式，競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演

1化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。＜1＞羅爭(zhēng)玉在《企業(yè)的文化管理》中寫到：企業(yè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)文化成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的支柱力量。引導(dǎo)和幫助企業(yè)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的轉(zhuǎn)變，通過企業(yè)內(nèi)部文化激勵(lì)和規(guī)范化管理，將成為企業(yè)減少因管理漏洞帶來的缺陷費(fèi)用，降低交易與監(jiān)督成本，提高生產(chǎn)率作出重要貢獻(xiàn)。對(duì)規(guī)范企業(yè)行為，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有積極影響。

建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)1羅爭(zhēng)玉.企業(yè)的文化管理[M].廣東：經(jīng)濟(jì)出版社2004

中立于不敗之地。

1.企業(yè)文化是酒店的共同的價(jià)值體系

“文化”一詞是二十一世紀(jì)用的最多的詞語，它貫穿于我們的方方面面，幾乎所有與人有關(guān)的活動(dòng)都被冠之以“文化”這種文化的包裝不進(jìn)不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化

2的本質(zhì)含義。＜2＞張?jiān)瞥踉凇镀髽I(yè)文化資源》中寫到：在當(dāng)代中國(guó)，文化作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的內(nèi)源動(dòng)力，對(duì)于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展越來越重要，文化與經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)加強(qiáng)融合乃至一體化趨勢(shì)，從莫種意義上講，新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)就是文化經(jīng)濟(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)就是智慧經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和人文技術(shù)的發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)和精神生產(chǎn)的聯(lián)系將更加緊密，經(jīng)濟(jì)生活中注入的文化內(nèi)涵越多，物質(zhì)生活的檔次就越高，文化覆蓋面就越廣，影響力就越大，滲進(jìn)力就越強(qiáng)。世界著名管理學(xué)家艾德 斯凱恩說“基本的假設(shè)，解決外在適應(yīng)力（如何生存）和內(nèi)部集成（如何共同生活）的普遍問題的共同方法，它被各個(gè)時(shí)期所包含，并傳承到下一代。”斯凱恩文化定義系統(tǒng)對(duì)企業(yè)文化理論具有重要的知道意義，根據(jù)這一理論，我們可以把企業(yè)文化表述為企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中行程的共同理想，信念，價(jià)值觀，行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范的綜合，具體的將，就是企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)精神和企業(yè)理念?！拔幕备嗟谋憩F(xiàn)為意識(shí)形態(tài)上的內(nèi)容，企業(yè)文化則是企業(yè)在生存過程中所行程的知道企業(yè)行為的一種價(jià)值體系，它告訴企業(yè)什么是對(duì)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，什么是錯(cuò)的二價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營(yíng)中對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。企業(yè)文化必須是以人為本的文化，因?yàn)橛辛巳说拇嬖冢陀辛宋幕?。希爾頓酒店就曾經(jīng)這樣提出“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和熟悉經(jīng)營(yíng)方法與程序的人來承擔(dān)責(zé)任，并對(duì)所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)。”它體現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現(xiàn)以人為本的理念，更強(qiáng)調(diào)旗下各酒店之間價(jià)值觀的一致性。

2.企業(yè)文化是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)能姑偶長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。它是一個(gè)企

業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵因素。技術(shù)，人才及管理只能是企業(yè)某段時(shí)間內(nèi)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正能夠記得起時(shí)間考驗(yàn)的因素才有可能作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。北京大學(xué)光華管理學(xué)院張維迎教授對(duì)此做了精辟論述，他認(rèn)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具有以下特性：偷不去，買不來，拆不開，帶不走和流不掉。那么除了凝聚員工的核心價(jià)值觀之外，其他因素都不可能成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價(jià)值觀，并始終不移的信封它，是一個(gè)企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本法則。調(diào)查問卷中的第三，第五，第六，第七題選項(xiàng)很明顯的說明了希爾頓酒店的用人策略。

3.企業(yè)文化是塑造企業(yè)精神的前提

“企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特點(diǎn)，為謀求生存發(fā)展，經(jīng)過精心培育而逐步形成并為全體員工所認(rèn)同的群體意識(shí)，它是企業(yè)號(hào)召力，凝聚力，精神支柱，共同能夠追求的理想和座右銘，是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)文化的核心和最高經(jīng)濟(jì)的表現(xiàn)，是員工共同追求的理想和信念。在酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，員工既要充滿激情，開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的的精神更要?jiǎng)?wù)實(shí)肯干，把理念落實(shí)在行動(dòng)上，扎扎實(shí)實(shí)做好工作。不停留在做表面文章。只有企業(yè)把各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業(yè)精神，成為每個(gè)人共同的行為理念和恪守的準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

4.企業(yè)文化是酒店員工共同的行為方式

企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為2 ]張?jiān)瞥?企業(yè)文化資源[M].深圳：海天出版社，2005

導(dǎo)向，為核心，以人為基礎(chǔ)。企業(yè)文化的作用則是凝聚人，激勵(lì)人和約束人。這已成為所有企業(yè)的共識(shí)，希爾頓的價(jià)值觀是：“人是第一位的——要關(guān)注他們的發(fā)展，忠誠(chéng)，興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營(yíng)管理人員是你們的首要責(zé)任?！毕栴D是一個(gè)胸懷寬廣的人。對(duì)于員工的錯(cuò)誤，他總能寬容地接納，并為之樹立自信心而努力。如果員工犯了錯(cuò)誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們:“當(dāng)年我在工作中犯過更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)算不了什么。凡是干工作的人，都難免出錯(cuò)。”然后再客觀地幫他們分析錯(cuò)誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。酒店的價(jià)值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。怎樣去塑造員工首先要看酒店如何去對(duì)待員工，也就是怎樣開帶“以人為本”的問題?？谔?hào)式的“以人為本”則把員工視為酒店最為寶貴的財(cái)富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯(cuò)，并被幫助糾正錯(cuò)誤。員工的聰明此案直充分得以發(fā)揮，個(gè)性得到充分張揚(yáng)，自信心得已不斷增強(qiáng)，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂會(huì)感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂趣。

5.企業(yè)文化是傳播企業(yè)形象和理念的載體

企業(yè)文化的功能有導(dǎo)向功能，吉利功能，調(diào)試功能和輻射功能。輻射功能也就是企業(yè)文化的傳播功能，是指企業(yè)文化有不斷向社會(huì)發(fā)散的功能。全面準(zhǔn)確得對(duì)外展示，傳播本企業(yè)的文化，最終在社會(huì)公眾心目中留下一個(gè)美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美譽(yù)度為一體的企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)將自己的文化向社會(huì)各部門傳播，讓最具評(píng)價(jià)了的社會(huì)公眾來充分認(rèn)識(shí)自己的企業(yè)，并塑造良好的公共形象，來推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。因此企業(yè)文化傳播活動(dòng)功能發(fā)揮的程度，從某種意義上說，是企業(yè)生命力之存在。作為企業(yè)物質(zhì)文化，制度文化，精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過在企業(yè)內(nèi)盡享傳播來發(fā)揮它的振興，導(dǎo)向，協(xié)調(diào)功能。

企業(yè)理念作為企業(yè)文化的核心，是企業(yè)竄在和運(yùn)行的精神支柱，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源，并為企業(yè)提供導(dǎo)向作用?！鞍芽腿水?dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。”在這種企業(yè)理念的引導(dǎo)小，行為理念使廣大員工的將企業(yè)的生存意義，經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如同強(qiáng)化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層之間，也使干部與員工之間產(chǎn)生凝聚力，向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的力量，促進(jìn)企業(yè)文化發(fā)展。

二 結(jié)尾

企業(yè)的理念是個(gè)性與共性的統(tǒng)一，帶普遍性的企業(yè)理念具有較強(qiáng)的時(shí)代特色，它不僅會(huì)在本企業(yè)起到很大的作用，而且還會(huì)有某種信息渠道滲透，傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對(duì)其他企業(yè)起到楷模作用。

第五篇：酒店商業(yè)計(jì)劃書

酒店商業(yè)計(jì)劃書

日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著，在喜悅中收獲著，該好好計(jì)劃一下接下來的工作了！想學(xué)習(xí)擬定計(jì)劃卻不知道該請(qǐng)教誰？下面是小編精心整理的酒店商業(yè)計(jì)劃書，希望對(duì)大家有所幫助。

酒店商業(yè)計(jì)劃書1

一、概述

1、當(dāng)?shù)乇尘案攀?/p>

xx作為xx自治區(qū)的首府，是廣西最大的城市，北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)的核心城市，是廣西政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科教、金融、貿(mào)易的中心。地處桂中南部，是一座歷史悠久、文化底蘊(yùn)深厚的古代邊城。

xx位于華南、西南和東南亞經(jīng)濟(jì)圈的交界處，是北部灣沿岸重要的經(jīng)濟(jì)中心。面向東盟國(guó)家的中國(guó)區(qū)域性國(guó)際城市。

xx是一座漢族和壯族和睦相處的現(xiàn)代化城市，總登記人口786萬，其中市區(qū)人口463萬。得益于得天獨(dú)厚的自然條件，xx整個(gè)城市綠意盎然，四季常青。長(zhǎng)期以來，xx形成了“環(huán)城青山、環(huán)城清水、綠樹成蔭”的城市風(fēng)貌，使xx成為旅游、度假、休閑的好去處。

2、項(xiàng)目基本情況概述

“xx商務(wù)假日酒店”(以下簡(jiǎn)稱酒店)項(xiàng)目目前正在建設(shè)中。這家酒店位于郎溪村回春路和金湖路的交叉口，郎溪村是一個(gè)總共21層的城市。其中，一樓沿街鋪裝；二樓是咖啡店；三樓到四樓是酒店，五樓到六樓是娛樂和體育:可以包括臺(tái)球、保齡球館、健身等商業(yè)項(xiàng)目。該建筑包含91個(gè)地面停車位和201個(gè)地下停車位。

酒店定位為商務(wù)度假酒店:主要服務(wù)商務(wù)和度假人士，定位于中高端。酒店客房等環(huán)境按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)裝修。酒店客房約300間，包括標(biāo)準(zhǔn)雙人房、標(biāo)準(zhǔn)大床房、高級(jí)雙人房、高級(jí)大床房和套房。標(biāo)準(zhǔn)間200-300元，高級(jí)間300-600元，套房800-1000元。

3、某郎溪小區(qū)及酒店周邊情況概述

酒店所在的郎溪社區(qū)成立于20xx年7月31日，隸屬青秀區(qū)金頭街道辦事處，位于金春路、雙擁路、青山路、竹溪路之間，面積約3平方公里。它是一個(gè)城市當(dāng)前和未來發(fā)展的中心區(qū)域。

4、行業(yè)背景和概述

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，截至20xx年底，全國(guó)星級(jí)酒店14326家，其中白金五星級(jí)酒店4家，五星酒店361家，四星級(jí)酒店1631家，三星星級(jí)酒店5534家，二星級(jí)酒店6158家。星級(jí)酒店有160多萬直接員工。中國(guó)有30多萬家酒店和旅游住宿單位，員工超過500萬。

20xx年底，中國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量是1978年的100倍。20xx年，全國(guó)星級(jí)酒店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)33億元，比上年增長(zhǎng)兩倍以上；中國(guó)有20xx多家綠色旅游酒店。41個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)和67個(gè)酒店品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，管理516家酒店。全球十大國(guó)際酒店管理集團(tuán)都進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)。

20xx年的假期調(diào)整政策收緊了酒店業(yè)的每一根敏感神經(jīng)。帶薪休假的推出，激活了旅游酒店板塊。帶薪休假的引入，無疑是酒店和旅游業(yè)的一塊大蛋糕。這使得酒店旅游業(yè)進(jìn)入了“價(jià)高量大”的黃金投資期。同時(shí)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)的升級(jí)促進(jìn)了國(guó)內(nèi)游客和人均消費(fèi)的同步增長(zhǎng)，現(xiàn)代交通工具提供的更快更舒適的交通服務(wù)使得交通對(duì)旅游業(yè)的瓶頸約束效應(yīng)越來越小，使得觀光旅游得以持續(xù)發(fā)展，而休閑度假旅游將逐漸興起。有鑒于此，旅游市場(chǎng)紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，不少度假酒店也看到了商機(jī)，針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整。對(duì)于深都市的商務(wù)酒店來說，這個(gè)消息也讓他們叫好。由于取消了“五一黃金周”，商務(wù)酒店避免了多年來因節(jié)假日導(dǎo)致的“空房”甚至“降價(jià)”的尷尬?！拔逡弧钡恼９ぷ鳎屔虅?wù)酒店擁有了正常的“商務(wù)”價(jià)值。

20xx年爆發(fā)的金融危機(jī)從金融部門一路蔓延到工業(yè)部門。作為與金融實(shí)體關(guān)系最密切的行業(yè)，酒店業(yè)不可避免地受到影響。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響已經(jīng)蔓延到亞太地區(qū)，酒店運(yùn)營(yíng)商在20xx年下半年開始感受到業(yè)務(wù)壓力。持續(xù)了幾個(gè)月的金融危機(jī)，以及通貨膨脹和油價(jià)上漲導(dǎo)致的運(yùn)輸成本上漲，使得以消費(fèi)或商務(wù)旅行為目的的出行者擠壓了支出。消費(fèi)旅游和商務(wù)旅客的減少，讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的酒店業(yè)感覺到了冬天般的寒冷。但中國(guó)商務(wù)部將從三個(gè)方面大力發(fā)展酒店餐飲行業(yè)。第一，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點(diǎn)解決酒店行業(yè)的放心消費(fèi)問題，嚴(yán)格控制食品原料的采購(gòu)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保，推動(dòng)行業(yè)節(jié)能減排深入發(fā)展。商務(wù)部高度重視我國(guó)旅館業(yè)，將在擴(kuò)大內(nèi)需、刺激消費(fèi)方面大力發(fā)展旅館業(yè)。

二、主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目和主要消費(fèi)群體的描述和分析

1、主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目

酒店的管理主要由某商務(wù)度假酒店管理有限公司(籌)承擔(dān)，主要分為租賃商戶管理和酒店運(yùn)營(yíng)管理兩部分。

1.1、酒店租賃商

由于酒店的商業(yè)性質(zhì)和地域特殊性，酒店相關(guān)的街道鋪裝和配套設(shè)施將采取招商引資的方式，以滿足酒店的日常商業(yè)活動(dòng)?？梢苑譃橐韵聨讉€(gè)方面:沿街商鋪、餐廳、休閑娛樂。這樣既可以限制酒店的日常運(yùn)營(yíng)成本，又方便酒店的管理。

沿街商鋪:一樓沿街商鋪出租的主要目的是滿足酒店商務(wù)度假的定位。除了引入銀行網(wǎng)點(diǎn)，其余店鋪將成為著名的商業(yè)休閑區(qū)，主要引入高端男女服裝或奢侈品和禮品店。其中規(guī)劃中的一個(gè)64、9㎡的小店，可以認(rèn)為是滿足客戶不同需求的優(yōu)質(zhì)花店。

咖啡館:計(jì)劃引進(jìn)二樓連鎖咖啡館。目的是為酒店商務(wù)客戶提供一個(gè)方便的談判場(chǎng)所，滿足周邊居民和商務(wù)人士的需求。從某種意義上說，咖啡店的經(jīng)營(yíng)也是對(duì)酒店本身的一種宣傳。

餐飲:計(jì)劃在三、四層引入高端餐飲品牌。三樓是大廳，四樓是包廂。介紹的餐飲內(nèi)容必須有特色，有良好的業(yè)務(wù)能力和口碑。也能滿足酒店客戶和周邊人群的消費(fèi)需求。同時(shí)餐飲部分的引入可以有效解決酒店客戶的早餐和點(diǎn)菜問題，可以與租賃商家協(xié)商合作，酒店會(huì)根據(jù)實(shí)際使用情況支持相關(guān)費(fèi)用。酒店只需要一個(gè)專門的人來配合。

休閑體育:計(jì)劃在五、六層引入休閑體育等商業(yè)項(xiàng)目，包括美容健身、Spa、臺(tái)球室、保齡球館等。收益和管理模式和前兩項(xiàng)一樣。

1.2、酒店運(yùn)營(yíng)管理

租賃商鋪的物業(yè)管理

酒店設(shè)立了專門的物業(yè)管理部門，管理租賃店鋪的物業(yè)，監(jiān)督租賃商戶的日常經(jīng)營(yíng)，避免干擾酒店客人的正常休息和商務(wù)活動(dòng)。

租賃店的合作管理

除了一樓沿街的店鋪，包括酒店、娛樂、體育等經(jīng)營(yíng)者必須與酒店合作。其中，酒店將承擔(dān)酒店客人的早餐和點(diǎn)餐服務(wù)。

酒店客房的運(yùn)營(yíng)和管理

客房的運(yùn)營(yíng)管理，包括團(tuán)購(gòu)、預(yù)訂、協(xié)議預(yù)訂、日常管理等，由不同的部門管理。

a)前臺(tái)接待

具備與酒店規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、主服務(wù)臺(tái)(含接待處、咨詢臺(tái)、出納室)、商務(wù)中心、貴重物品存放處、大堂副理接待處等。

b)客房接待

酒店擁有與酒店規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括單人房、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

客房?jī)?nèi)應(yīng)提供與酒店四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的客房設(shè)施，如梳妝臺(tái)(或?qū)懽峙_(tái))、衣柜、床(軟床墊)、椅子、沙發(fā)、床邊控制柜等配套家具；每個(gè)房間都有單獨(dú)的衛(wèi)生間，衛(wèi)生間一般配有馬桶座圈、梳妝臺(tái)(配有臉盆和梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括帶淋浴噴頭和浴簾的浴缸)；每個(gè)房間都有分體空調(diào)或中央空調(diào)，可以保證或調(diào)節(jié)溫度；每個(gè)房間都配有電話，可以通過總機(jī)直接撥打或接通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每個(gè)房間都配有電視和音響設(shè)備；每個(gè)房間配備一定數(shù)量的文具，如文具、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南等；每個(gè)房間還配有一定量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。

c)餐飲接待

有中餐廳、西餐廳和必要的餐飲設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具和各種餐飲用具，適合酒店的規(guī)模和四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

d)娛樂服務(wù)

具備與酒店規(guī)模相適應(yīng)的所有必要設(shè)備和設(shè)施，以及附屬的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；臺(tái)球室和室內(nèi)臺(tái)球設(shè)備設(shè)施；電子娛樂室及各種電子娛樂設(shè)備和設(shè)施；健身房及各種健身器材設(shè)備；桑拿、按摩室及各種配套設(shè)施等。

2、主要消費(fèi)群體

酒店位于中高端。由于其獨(dú)特的地理位置和特殊的環(huán)境，主要用于服務(wù)商務(wù)人士和度假休閑人士。

2.1、商務(wù)人士

主要是商業(yè)活動(dòng)。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求很高，要求酒店靠近市區(qū)或商業(yè)中心。一般客流不受季節(jié)影響，變化較大。商務(wù)酒店設(shè)施齊全，服務(wù)功能完善。

2.2、節(jié)日人群

由于顧客主要是觀光和休閑度假，酒店不僅要滿足游客的食宿需求，還要要求公共服務(wù)設(shè)施滿足游客休息、娛樂和購(gòu)物的綜合需求，使旅游生活豐富多彩，精神和物質(zhì)享受。

三、酒店管理系統(tǒng)

1、酒店人事管理系統(tǒng)

在中國(guó)酒店業(yè)初具規(guī)模的時(shí)候，由于酒店數(shù)量少，隨著需求的不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是數(shù)量。因此，中國(guó)酒店業(yè)的初始發(fā)展水平與酒店設(shè)施的數(shù)量和規(guī)模有關(guān)。隨著酒店數(shù)量和規(guī)模的增加、設(shè)施的完善和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，行業(yè)的數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源的發(fā)展水平密切相關(guān)。因?yàn)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店的專業(yè)性、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級(jí)管理人才與技術(shù)人才的結(jié)合效果、訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍的形成都影響著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)酒店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，關(guān)鍵因素不是技術(shù)問題，而是人員素質(zhì)。所以酒店的人事管理制度是獎(jiǎng)懲結(jié)合，對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)。

2、酒店的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

各部門要明確收入和支出，所有收入都要入帳。所有費(fèi)用和收入由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一收取和支付，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)酒店的所有財(cái)務(wù)管理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的欺詐行為進(jìn)行處罰或通知公安部門。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)餐飲部、桑拿部、休閑娛樂部、客房部的收支，各部門經(jīng)理只負(fù)責(zé)部門的其他管理工作，不負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理。各部門需要向財(cái)政部申請(qǐng)資金使用，每個(gè)員工的工資由財(cái)政部每月按時(shí)發(fā)放。財(cái)務(wù)部每月檢查一次各部門的賬目。

酒店商業(yè)計(jì)劃書2

一、創(chuàng)業(yè)目標(biāo)

發(fā)展中國(guó)真正的酒店業(yè)，建立某個(gè)管理和投資合理有效的酒店連鎖公司。

二、市場(chǎng)分析

隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快，酒店業(yè)的生存和發(fā)展已經(jīng)成為一個(gè)不容置疑的問題。雖然中國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展非常迅速，但外國(guó)酒店的涌入使得大多數(shù)其他市場(chǎng)不得不懷念中式酒店。如何占領(lǐng)那部分市場(chǎng)，是我們需要解決的問題。

調(diào)查顯示，當(dāng)人均收入達(dá)到2000美元時(shí)，傳統(tǒng)的家務(wù)勞動(dòng)將轉(zhuǎn)向社會(huì)。因此，酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展將進(jìn)入快速擴(kuò)張的時(shí)刻，因此中國(guó)酒店市場(chǎng)將隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)入快速發(fā)展階段。

目前市場(chǎng)上的西式酒店不適合中國(guó)人的酒店消費(fèi)觀念和傳統(tǒng)飲食需求。就拿西式酒店最常見的漢堡來說，除了新奇，基本上一點(diǎn)好吃的都沒有。而且美國(guó)酒店的發(fā)展一直以價(jià)格低廉著稱，是大眾日常消費(fèi)的對(duì)象。但是在中國(guó)市場(chǎng)，西式酒店的價(jià)格遠(yuǎn)沒有普及到可以接受的程度，這也決定了工薪階層不可能經(jīng)常去嘗試那種新穎的酒店。

但是，現(xiàn)在的中式快、小、臟、亂、差，而現(xiàn)在的中式酒店的諸多弱點(diǎn)，為我們打造中式連鎖酒店提供了絕佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。只要我們能夠抓住這些市場(chǎng)機(jī)遇，改善中國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)中的許多缺陷，發(fā)展自己的特色，我們進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)并占據(jù)較大市場(chǎng)份額的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃就很有可能成功。

三、實(shí)施方案

1.酒店服務(wù)業(yè)模式。

以客戶為中心，以客戶滿意為宗旨，通過客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)理念的推廣。

2.目標(biāo)市場(chǎng)定位。

大眾接受的中國(guó)酒店業(yè)?？蛻羧后w:上班族+孩子+休閑家庭+其他。

3.市場(chǎng)策略。

生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)管理、連鎖經(jīng)營(yíng)。

(1)虛擬公司的名稱、員工服裝、經(jīng)營(yíng)理念、內(nèi)部管理和總部保持統(tǒng)一，但它們沒有太多的裝飾，也沒有商務(wù)餐廳，它們更像是酒店的集合中心。他們從公司的配送中心接收相關(guān)的成品，只要在單間加工就可以成型。虛擬公司的酒店產(chǎn)品是留給上班族上班吃午飯的。他們的前臺(tái)服務(wù)也是虛擬的，依靠電話訂購(gòu)系統(tǒng)和快速配送系統(tǒng)。我們將建立一個(gè)專門的電話送餐服務(wù)，由統(tǒng)一的公司面包車和服務(wù)人員提供。

(2)移動(dòng)酒店公司——早餐策略

鑒于早餐人群流動(dòng)性大、時(shí)間短的特點(diǎn)，我們將從統(tǒng)一模式的公司小巴和服務(wù)人員轉(zhuǎn)移到主要需求網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供方便營(yíng)養(yǎng)的早餐套餐。

因?yàn)閷W(xué)生人數(shù)多，也可以推出學(xué)生營(yíng)養(yǎng)酒店，既注重經(jīng)濟(jì)效益，又兼顧社會(huì)效果。

(3)酒店公司形象戰(zhàn)略

位于商業(yè)區(qū)和旅游景點(diǎn)的酒店大廳充分展示了我們的成人形象是干凈、衛(wèi)生、實(shí)惠和溫暖的。請(qǐng)專業(yè)公司為我們做一套廣告策劃，從公司特點(diǎn)出發(fā)，在共性中求個(gè)性。

四、投資計(jì)劃

從一個(gè)點(diǎn)開始，匯聚成一個(gè)平面。基于一個(gè)地區(qū)的消費(fèi)群體的特點(diǎn)，最初的發(fā)展會(huì)經(jīng)過考驗(yàn)，形成一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，選擇好幾個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，都會(huì)同時(shí)顯現(xiàn)出來。以后根據(jù)發(fā)展，輻射全國(guó)運(yùn)營(yíng)。

在發(fā)展初期，要大力發(fā)展西部酒店尚未涉足的虛擬酒店公司和移動(dòng)酒店公司的服務(wù)，然后在公司實(shí)力積累到一定程度，建立穩(wěn)定的客戶消費(fèi)群體后，再大力發(fā)展公司的綜合服務(wù)戰(zhàn)略。根據(jù)人口流動(dòng)密度、居民收入水平、實(shí)際消費(fèi)等因素，大力發(fā)展商務(wù)區(qū)、購(gòu)物區(qū)、旅游區(qū)、居住區(qū)前臺(tái)就餐的酒店商業(yè)模式。

不僅是利潤(rùn)，還有服務(wù)和質(zhì)疑。作為這個(gè)行業(yè)的倡導(dǎo)者，我們希望我們公司成為成人優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行業(yè)健康發(fā)展的理想和信念。我們相信，只有在公平合理的經(jīng)營(yíng)理念下，我們才會(huì)堅(jiān)持不懈，結(jié)果才會(huì)是大家都希望的雙贏，從而從整體上促進(jìn)中國(guó)酒店的形成和發(fā)展。

酒店商業(yè)計(jì)劃書3

一、公寓介紹:

xxx海景別墅度假公寓是為從全國(guó)各地到三亞的游客提供個(gè)性化、時(shí)尚的主題房和優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的海景公寓。它有不同風(fēng)格的房間設(shè)計(jì)和舒適溫暖的休閑座椅。一系列以“時(shí)間”為主題的客房，為游客提供新穎、個(gè)性化的視覺文化體驗(yàn)。

公寓位于三亞灣路198號(hào)圣巴巴拉國(guó)際度假大廈。這里的別墅住宿市場(chǎng)還沒有發(fā)展起來，有利于公寓的發(fā)展?？蛻糁饕前最I(lǐng)和小資產(chǎn)階級(jí)。他們對(duì)住宿文化日益增長(zhǎng)的需求有利于主題公寓的運(yùn)營(yíng)和推廣。樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念，采取有效的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

本著“以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，滿足您的需求”的服務(wù)宗旨，我們?cè)?65天內(nèi)為客戶提供舒適、可靠、優(yōu)質(zhì)、新穎的住宿服務(wù)。規(guī)范的管理、創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、合理的價(jià)格、與時(shí)俱進(jìn)的主題文化，都將充分利用市場(chǎng)資源，實(shí)現(xiàn)公司的價(jià)值增值。

二、服務(wù)介紹

別墅主題公寓本著“以客戶為中心”的原則，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和高端酒店的主題特點(diǎn)，針對(duì)三亞灣附近現(xiàn)有酒店業(yè)市場(chǎng)的劣勢(shì)和差距，迎合全國(guó)旅游群體的消費(fèi)水平和行為特征，開辟屬于大學(xué)本身的特色公寓。

客房

公寓由別墅改建而成，每棟別墅平均5間客房，每間面積約10平方米，配有獨(dú)立浴室，共有10至15間客房。通過對(duì)客戶群體住宿需求的分析，本公寓設(shè)計(jì)了以下服務(wù)特色:

1.靈活的人員配置。提供客戶所需的設(shè)施，如空調(diào)、電吹風(fēng)、網(wǎng)絡(luò)端口等。

2.舒適安全。明星床墊和布局讓客戶感受到家的溫暖，并根據(jù)主題風(fēng)格提供自選等優(yōu)質(zhì)服務(wù)；消防和人防按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客房門采用電子門鎖，確保客戶隱私和安全。

3.風(fēng)格多樣。房間分為“單間”、“雙人間”和“全間”。時(shí)尚個(gè)性的多人床墊，既能給酒店帶來滿足，又能給顧客帶來節(jié)省。

4.創(chuàng)意傳播。本公寓以人性化的服務(wù)征服客戶，但“讓客戶說話”是不夠的。很多空余空間都有“留言板”，供客戶提建議、發(fā)表意見，甚至記錄心情。

B.酒店設(shè)施

這家酒店的設(shè)施主要包括物流設(shè)施和附加產(chǎn)品設(shè)施。

物流設(shè)施主要包括主服務(wù)臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)藏室和衛(wèi)生保潔室等。

額外的產(chǎn)品設(shè)施是一個(gè)15平方米的咖啡館。這家咖啡店主要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)輕松和諧的聊天喝酒環(huán)境，色彩溫馨浪漫，音樂溫柔。此外，有效利用空間環(huán)境，設(shè)置情緒宣泄墻、主題藝術(shù)墻等多種形式吸引顧客。

利用客房與咖啡廳的互動(dòng)，形成循環(huán)宣傳效果。

三、市場(chǎng)分析:

主題別墅屬于典型的服務(wù)業(yè)，進(jìn)入三亞灣海濱、機(jī)場(chǎng)附近的市場(chǎng)。住宿市場(chǎng)相當(dāng)大。選擇別墅主題酒店有幾個(gè)原因:

1.主題酒店的趨勢(shì)是符合新世紀(jì)年輕白領(lǐng)和小資產(chǎn)階級(jí)的。追求個(gè)性和時(shí)尚的特點(diǎn)；

2.網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)量多且相對(duì)集中，交通便利；

3.各方面可利用的資源多，水電成本相對(duì)商業(yè)用電較低，可以有效節(jié)約投資成本；

4.調(diào)查顯示，酒店行業(yè)凌亂，監(jiān)管不力，主題別墅市場(chǎng)缺口較大。

市場(chǎng)描述

參觀了三亞灣附近的10多家酒店(包括小酒店)，發(fā)現(xiàn)三亞的住宿市場(chǎng)處于低端狀態(tài)，小酒店設(shè)施陳舊，服務(wù)簡(jiǎn)單，已經(jīng)不能滿足當(dāng)代游客日益增長(zhǎng)的住宿文化需求。而住宿市場(chǎng)長(zhǎng)期以來一直處于惡意的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，導(dǎo)致

低檔次服務(wù)的惡性循環(huán)。但調(diào)查顯示，這些住宿場(chǎng)所的日入住率可以達(dá)到40%，即使是在北方的黃金周和冬季之后。特殊時(shí)期入住率可以高達(dá)90%，說明住宿市場(chǎng)巨大，也說明很多人安于現(xiàn)狀，降低了對(duì)住宿文化的要求。

主題別墅的出現(xiàn)正好可以改變這種局面，不僅可以優(yōu)化資源配置，填補(bǔ)市場(chǎng)空白，將市場(chǎng)引向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新市場(chǎng)，還可以讓客戶享受到獨(dú)特的住宿體驗(yàn)。而我們正憑借自己的特色和前瞻性的戰(zhàn)略目標(biāo)，在這個(gè)市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。發(fā)展戰(zhàn)略

我們選擇了一條定位明確的特定可持續(xù)發(fā)展路線。整個(gè)開發(fā)過程中，以三亞灣和機(jī)場(chǎng)附近為主要市場(chǎng)，雞蛋成功地放在一個(gè)籃子里。注重短期目標(biāo)和中長(zhǎng)期戰(zhàn)略的結(jié)合，穩(wěn)步前進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)成為中國(guó)酒店業(yè)新生力量的共同愿景。

發(fā)展初期(1到3年)，在初期投資的基礎(chǔ)上，可根據(jù)盈利情況適當(dāng)擴(kuò)大規(guī)模，建立品牌在區(qū)域內(nèi)的知名度，積累無形資產(chǎn)；

發(fā)展中期(4到6年)，將在全國(guó)旅游群體相對(duì)集中的三亞開設(shè)分店，努力提升創(chuàng)新和成熟的商業(yè)模式，啟動(dòng)品牌在三亞的知名度；

發(fā)展后期(7到10年)，在國(guó)內(nèi)各大城市(如云南、桂林)招募加盟，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，傳播品牌形象，向中國(guó)主題酒店的知名品牌進(jìn)軍。

四、競(jìng)爭(zhēng)分析

我們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)選擇價(jià)格相近、產(chǎn)品相似的酒店。根據(jù)這種方法，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，我們將比賽對(duì)象分為三類:大量簡(jiǎn)單裝修的日常出租屋、簡(jiǎn)單裝修的酒店、少數(shù)裝修良好的星級(jí)酒店。

競(jìng)賽描述

前兩者資金實(shí)力不大，是一種比較慢的直接運(yùn)營(yíng)模式，信息共享面窄，障礙大，運(yùn)營(yíng)模式簡(jiǎn)單，屬于臨街模式。但由于地域限制，消費(fèi)者缺乏選擇，仍然屬于市場(chǎng)的重要組成部分，占據(jù)著不可忽視的市場(chǎng)份額。但這些酒店大多是“瘦狗產(chǎn)品”，財(cái)務(wù)特點(diǎn)是利潤(rùn)低，處于保本或微利狀態(tài)。附近的星級(jí)酒店更貴，只在團(tuán)體旅游中受歡迎。

市場(chǎng)準(zhǔn)入壁壘

目前，市場(chǎng)處于惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，酒店盲目降低價(jià)格來吸引顧客。主題別墅的進(jìn)入需要直接面對(duì)這場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)，在為客戶換來中價(jià)位、高品質(zhì)的服務(wù)后，才能在這個(gè)市場(chǎng)立足。同時(shí)，我們的模式易于模仿，所以在長(zhǎng)期戰(zhàn)略中，我們必須抓住目標(biāo)客戶，提供人性化、高標(biāo)準(zhǔn)的特色服務(wù)。

核心競(jìng)爭(zhēng)力:

進(jìn)攻是最好的防守。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種常見手段。雖然擊倒了對(duì)方，但也形成了負(fù)面效應(yīng)，進(jìn)入了惡性循環(huán)。鑒于目前的市場(chǎng)，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于:

第一，成本領(lǐng)先。一方面，通過價(jià)值鏈管理控制各項(xiàng)活動(dòng)的成本，追求成本節(jié)約；另一方面，無需求客戶的資源和服務(wù)被垂直削減，以最大限度地節(jié)約成本。

第二，產(chǎn)品差異化。通過不同的主題風(fēng)格吸引客戶的注意力，并仔細(xì)研究客戶的需求和行為，根據(jù)客戶的期望設(shè)置產(chǎn)品和提供服務(wù)，從而使自己與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來，實(shí)現(xiàn)明顯的差異化。這將是我們公司的優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略。

第三，目標(biāo)具體。未來10年，我們將面向全國(guó)各地的游客，以確保高效的服務(wù)，打造我們?cè)谶@一領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，在很大程度上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

第四，不斷創(chuàng)新?！按蚱瞥Ｒ?guī)，新瓶新酒”。從服務(wù)到管理到專業(yè)創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)，他們與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索變化，在不同時(shí)期贏得競(jìng)爭(zhēng)。

主題別墅以獨(dú)特的主題文化、特色管理和專業(yè)服務(wù)，在住宿需求高的環(huán)境中開拓市場(chǎng)，主要服務(wù)三亞游客。根據(jù)游客流動(dòng)性特點(diǎn):國(guó)家法定節(jié)假日高峰期，每年寒暑假處于淡季，可以制定合理有效的運(yùn)營(yíng)模式?？梢砸?guī)定提前預(yù)訂或合租可以享受優(yōu)惠，房間可以長(zhǎng)期租用以提高性能。

產(chǎn)品策略

根據(jù)消費(fèi)者的喜好，我們分為三個(gè)模塊:現(xiàn)代風(fēng)格、古典風(fēng)格、溫室風(fēng)格，強(qiáng)調(diào)“安靜”，與時(shí)俱進(jìn)，緊跟潮流。在每個(gè)模塊下細(xì)分不同的房間風(fēng)格，追求最大面積覆蓋消費(fèi)者需求。

價(jià)格策略

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不是我們主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。但根據(jù)公司在市場(chǎng)引入期的特點(diǎn)，選擇有針對(duì)性的銷售策略，將主題別墅滲透到市場(chǎng)中，以低價(jià)吸納消費(fèi)者，打破了消費(fèi)者原有的消費(fèi)習(xí)慣。

1.在產(chǎn)品推出期，采取緩慢滲透的價(jià)格策略，推出低價(jià)格、低推廣成本的新產(chǎn)品，以“高性價(jià)比”、“價(jià)格差異化”的策略定位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)地位。當(dāng)達(dá)到成熟期并占有一定的市場(chǎng)份額時(shí)，可以根據(jù)需求調(diào)整價(jià)格。

2.采用價(jià)格尾數(shù)定價(jià)策略，滿足消費(fèi)者求誠(chéng)心理，尾數(shù)一般采用“8”、“9”。

3.根據(jù)不同時(shí)期和不同客戶適當(dāng)調(diào)整價(jià)格。比如五一、元旦等國(guó)家批準(zhǔn)的.客流高峰期，根據(jù)市場(chǎng)變化適當(dāng)提高價(jià)格，但整體價(jià)格水平不變。

宣傳策略

通過與各大網(wǎng)站的媒體合作，可以快速建立有效的服務(wù)銷售渠道。比如攜程，鱷龍，去哪里。通過其他方式推廣產(chǎn)品；另一方面，微信，微博，推廣公司。擴(kuò)大宣傳范圍。到一定時(shí)期，采用更有效的電視廣告媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等形式來提升品牌知名度。

推銷政策

在進(jìn)入市場(chǎng)的早期，我們主要通過有針對(duì)性的有效方式進(jìn)行推廣，以及一些獨(dú)特的推廣手段。到了成熟期，會(huì)逐漸擴(kuò)大推廣策略的范圍，削弱推廣力度，節(jié)約成本。

在進(jìn)入市場(chǎng)的早期，我們主要是有針對(duì)性地進(jìn)行推廣，并做了一些比較

獨(dú)特的推廣手段。到了成熟期，會(huì)逐漸擴(kuò)大推廣策略的范圍，削弱推廣力度，節(jié)約成本。

首先是特殊時(shí)期的推廣策略。比如開業(yè)促銷，通過價(jià)格樹立性價(jià)比高的主題別墅形象，也可以配合一些節(jié)假日和大學(xué)的熱點(diǎn)事件作為契機(jī)，通過一系列的促銷活動(dòng)來吸引消費(fèi)者。

其次，針對(duì)特殊人群的推廣策略。比如對(duì)第一次客戶，引入超值體驗(yàn)價(jià)格，通過推廣的方式留住團(tuán)隊(duì)客戶，注重提高客戶和拓展市場(chǎng)的老客戶的忠誠(chéng)度。

然后就是廣泛的推廣策略。第一，引入會(huì)員卡，吸引會(huì)員，穩(wěn)定客戶。此外，我們還可以在三亞引進(jìn)旅行社和夏令營(yíng)的長(zhǎng)期團(tuán)體客戶。

營(yíng)銷理念

以“以消費(fèi)者需求為中心，以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)”的指導(dǎo)思想，正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求。在營(yíng)銷過程中，主要運(yùn)用知識(shí)營(yíng)銷理念、綠色營(yíng)銷理念、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念、個(gè)性化營(yíng)銷理念、連鎖營(yíng)銷理念來宣傳主題別墅提供的服務(wù)。

財(cái)務(wù)分析

固定資產(chǎn)投資約10000元:客房配套設(shè)施預(yù)計(jì)10萬元，監(jiān)控消防設(shè)備、前臺(tái)登記系統(tǒng)等安全硬件設(shè)施費(fèi)用約10000元，裝修相關(guān)費(fèi)用(每間客房、一樓包間)10000元，必要的機(jī)械設(shè)備10000元，辦理相關(guān)證件、預(yù)宣傳等費(fèi)用5000元，其他費(fèi)用10000元調(diào)查顯示，三亞灣附近酒店的總體入住率在50%到70%之間。根據(jù)淡季150元的平均房?jī)r(jià)，經(jīng)過分析，如果淡季每年3-10月入住率為50%，那么淡季收入將在33.6萬元左右。按照旺季500元的平均房?jī)r(jià)，每年11月到2月的旺季收入會(huì)在42萬元左右。入住率70%的話，年收入96.4萬，利潤(rùn)前景看好。

酒店商業(yè)計(jì)劃書4

第一.描述

商業(yè)實(shí)體將向公眾(主要是大學(xué)生和年輕人)提供免費(fèi)信息服務(wù)，向自助旅行者提供面向旅游的服務(wù)，這些都反映在uchostelling網(wǎng)站上。大學(xué)宿舍是基于大學(xué)的，主要體現(xiàn)在招待所(青年招待所)。隨著國(guó)內(nèi)大學(xué)旅行社的誕生和發(fā)展，大學(xué)旅游熱的興起，如何有序、有組織地開發(fā)分散的大學(xué)旅游配套資源，形成大規(guī)模的跨區(qū)域旅游服務(wù)體系，為越來越多的大學(xué)旅游生提供中轉(zhuǎn)站服務(wù)，是很多大學(xué)生所希望的，也是很多旅游企業(yè)所考慮的。

國(guó)際青年旅舍已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，并取得了一定的成功，但其服務(wù)僅集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角地區(qū)(廣州、南海、珠海、肇慶、深圳)，與目前大學(xué)生的出行要求相差甚遠(yuǎn)。在廣大的旅游熱點(diǎn)地區(qū)，類似青年旅舍的服務(wù)相當(dāng)缺乏甚至缺失。面對(duì)大學(xué)生龐大的旅游群體，近年來出現(xiàn)了一些嶄露頭角的大學(xué)生旅游服務(wù)中介，如旅游景點(diǎn)的高校接待，但其聲譽(yù)始終難以穩(wěn)定。

針對(duì)旅游區(qū)大量高校游客對(duì)青年旅舍式服務(wù)的需求，uchostelling網(wǎng)站將通過網(wǎng)絡(luò)形式，結(jié)合全國(guó)各地高校旅行社的建立，通過合作合并(已建立相應(yīng)的旅游組織)和聘請(qǐng)兼職(尚未建立相應(yīng)的制度)，在大學(xué)生領(lǐng)域開展異地接待、本地導(dǎo)游、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)等在線服務(wù)，建立以高校為主要場(chǎng)所的移動(dòng)青年旅舍服務(wù)體系。

第二，技術(shù)

1.前端:

有很多有旅游開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)聯(lián)絡(luò)人員和有青年酒店商務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)聯(lián)絡(luò)人員。同時(shí)，網(wǎng)站擁有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)來收集和編輯旅游信息。

(1)訂票系統(tǒng):為客戶提供在線預(yù)訂機(jī)票及相關(guān)服務(wù)。

常規(guī)班次查詢

機(jī)票預(yù)測(cè)

訂單的查詢和修改

退票

代理票務(wù)/退款/訂單維護(hù)。

(2)-酒店系統(tǒng):為需要在互聯(lián)網(wǎng)上查詢和預(yù)訂酒店的客戶提供快速、方便、可靠的在線服務(wù)。

客戶登錄

酒店詢問

預(yù)訂酒店房間

更改訂閱

取消預(yù)訂

房屋維修

庫(kù)存警告

退款模塊

(3)-旅游線路系統(tǒng):為客戶提供快速、便捷、可靠的在線旅游信息服務(wù)和在線預(yù)訂。

客戶登錄

信息查詢

線路預(yù)訂

更改訂閱

取消預(yù)訂

旅行社管理和維護(hù)

(4)-支付系統(tǒng):為各大商業(yè)銀行提供安全的網(wǎng)上支付功能。

第三，游客受益

通過訪問這個(gè)網(wǎng)站，沖浪者可以看到豐富的旅游信息和專門為大學(xué)生設(shè)置的旅游指南，并可以聯(lián)系各種旅游幫助機(jī)構(gòu)，如到達(dá)目的地的方式、費(fèi)用、時(shí)間、落腳點(diǎn)和到達(dá)目的地后的行程安排等。從大學(xué)到大學(xué)，可以享受異地旅游的樂趣，在吃住交通方面得到相對(duì)可靠的保障。他們有朋友的照顧，以更實(shí)惠的價(jià)格完成旅程。

第四，市場(chǎng)分析

（一）市場(chǎng)介紹

1999年底，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)為890萬。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過1000萬。隨著校園互聯(lián)網(wǎng)用戶(主要是大學(xué)生)的增長(zhǎng)，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量急劇增加。

自2000年3月以來，在電子商務(wù)的熱潮下，旅游網(wǎng)站作為模式明確的ICP，一度受到廣泛關(guān)注，國(guó)內(nèi)幾大旅游網(wǎng)站紛紛采取行動(dòng)。最引人注目的是，中國(guó)最大的旅游網(wǎng)站華夏旅游網(wǎng)已經(jīng)與TOM.COM達(dá)成合作意向。旅游網(wǎng)站，不涉及分銷和支付，以電子商務(wù)為主要形式，成為投資熱點(diǎn)。

但無論是華夏旅游網(wǎng)，中國(guó)旅游信息網(wǎng)，還是作為后起之秀的攜程旅行網(wǎng)，都把業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在了旅游業(yè)上，重點(diǎn)放在了機(jī)票預(yù)訂、酒店客房預(yù)訂等傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)上。他們?cè)趥€(gè)人自助旅行和學(xué)生背包旅行上做不出什么特色，提供的服務(wù)本質(zhì)上也無法實(shí)現(xiàn)。他們只介紹相關(guān)的旅游知識(shí)和旅行社提供的路線、景點(diǎn)，關(guān)于個(gè)人旅游的細(xì)節(jié)很少提及。去年年底，攜程。異軍突起的軟件在個(gè)人自助游方面有一些特色，但其定位仍然背負(fù)著傳統(tǒng)自助游的陰影，沒有充分考慮大學(xué)生的旅游階層，其攜程旅行模式對(duì)于大學(xué)生來說仍然難以操作。

一方面，目前很多旅游網(wǎng)站都宣稱網(wǎng)上旅游便宜又舒服，但熟悉旅行社業(yè)務(wù)的人都知道，通過網(wǎng)上購(gòu)票和預(yù)訂很難達(dá)到旅游團(tuán)隊(duì)的數(shù)量，也就是說，不可能享受到旅行社獲得的折扣。目前網(wǎng)游的風(fēng)光只是網(wǎng)站降價(jià)賣廣告，而不是長(zhǎng)久生存的方式。有調(diào)查顯示，在整個(gè)旅游市場(chǎng)的大量旅客中，90%以上的人之前沒有通過旅行社旅游過，而這些旅客中的上網(wǎng)者是目前旅游網(wǎng)站真正爭(zhēng)奪的目標(biāo)客戶。從某種意義上說，傳統(tǒng)旅行社和旅游網(wǎng)站并沒有正面交鋒。目前國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站發(fā)展的主流只是旅行社的結(jié)構(gòu)調(diào)整，與旅游網(wǎng)站的發(fā)展無關(guān)。網(wǎng)上旅游必須根據(jù)自身特點(diǎn)走自己的路，做一些通過互聯(lián)網(wǎng)很容易實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。

另一方面，隨著人們生活水平和知識(shí)水平的雙重提高，對(duì)旅行的要求也越來越高。傳統(tǒng)的填鴨式團(tuán)體旅游已經(jīng)逐漸失去了對(duì)許多出境游客的吸引力。在年輕人中，獨(dú)立、免費(fèi)的自助旅行越來越得到認(rèn)可。然而，一個(gè)嚴(yán)重的問題是，面對(duì)快速發(fā)展的自助旅游群體(背包客)，國(guó)內(nèi)的社會(huì)配套設(shè)施跟不上需求，導(dǎo)致許多旅游后后遺癥。Uchostelling(大學(xué)旅舍)是通過網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)有條件的大學(xué)區(qū)首次建立青年旅舍式的配套服務(wù)。目前在廣東以外的國(guó)內(nèi)很多旅游區(qū)，沒有以青年旅社直接命名的機(jī)構(gòu)，但是出現(xiàn)了類似的為背包客服務(wù)的酒店，反映了市場(chǎng)的實(shí)際需求。比如云南大理、廣西桂林都有配套的自助游住宿酒店，上海黃浦江畔的老理查德酒店非常接近青年旅舍的標(biāo)準(zhǔn)，但缺乏一定程度的系統(tǒng)協(xié)調(diào)，沒有充分發(fā)揮旅游中的聚焦效應(yīng)。

今年3月下旬，由廣東省青年旅舍協(xié)會(huì)組織的中國(guó)12個(gè)城市的代表，討論了國(guó)際青年旅舍在中國(guó)的推廣計(jì)劃。據(jù)說幾年內(nèi)全國(guó)各地不同城市都會(huì)開很多青年旅社。一種新的旅游模式即將出現(xiàn)，中國(guó)將為未來的新旅游精神做好充分的硬件準(zhǔn)備。

（二）目標(biāo)市場(chǎng)

只要商業(yè)內(nèi)容的受眾是大學(xué)生(年輕人)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，服務(wù)受眾群在不斷增加，30歲以下的網(wǎng)民就是我們的可能訪客。如果網(wǎng)站能順利啟動(dòng)，在網(wǎng)站開通后半年內(nèi)，通過服務(wù)項(xiàng)目宣傳和UCHOSTELLING(大學(xué)招待所)理念的高校游，同時(shí)一些促銷活動(dòng)免費(fèi)優(yōu)惠，游客總數(shù)可以超過幾十萬，一年后可以達(dá)到幾百萬。同時(shí)，隨著節(jié)假日的到來，中介服務(wù)業(yè)務(wù)將進(jìn)入正式的初始發(fā)展階段。網(wǎng)站瀏覽量的增長(zhǎng)和使用青年旅舍服務(wù)后的二次宣傳將繼續(xù)促進(jìn)uchostelling。在網(wǎng)站頁面瀏覽量穩(wěn)定的情況下，廣告收入將持續(xù)上升。

（三）區(qū)域重點(diǎn)

關(guān)于uchostelling服務(wù)，我們基于區(qū)域和業(yè)務(wù)密集點(diǎn)。發(fā)展重點(diǎn)是以廣州為中心的華南地區(qū)，打好基礎(chǔ)后(UCHOSTELLING概念在大學(xué)生中的普及率達(dá)到一定程度)，再向北推進(jìn)，分為東北、華北、西北、西南、華東、華中、華南、港澳臺(tái)等。當(dāng)業(yè)務(wù)成熟后，將與國(guó)外同類機(jī)構(gòu)合作開展中外業(yè)務(wù)合作，爭(zhēng)取在每一個(gè)有大學(xué)的市區(qū)建立uchostelling服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（四）發(fā)展目標(biāo)

公司的最終發(fā)展目標(biāo)是完成傳統(tǒng)旅游與正統(tǒng)電子商務(wù)之間的自由行旅游資源整合，使UCHOSTELLING(大學(xué)旅舍)成為以網(wǎng)絡(luò)為交易模式，以大學(xué)為服務(wù)基礎(chǔ)的跨區(qū)域青年旅舍，最大的大學(xué)生(青年)旅游機(jī)構(gòu)，城市間大學(xué)生游客的理想驛站。

第五，業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施

（一）.實(shí)施戰(zhàn)略

第一步:(期限:六個(gè)月)第一筆資金到位后，大部分用于基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)，有限的人力資源集中在UCHOSTELLING(大學(xué)宿舍)概念和網(wǎng)站具體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的推廣。同時(shí)，世界創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室首先與國(guó)內(nèi)已成立的大學(xué)旅行社或類似青年旅社的機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，然后在相對(duì)發(fā)達(dá)但沒有相應(yīng)機(jī)構(gòu)的大中城市的大學(xué)進(jìn)行業(yè)務(wù)建設(shè)。在此基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取更大的投入。

第二步:在華南各大高校校園開展相關(guān)活動(dòng)，爭(zhēng)取一期服務(wù)用戶。一年內(nèi)，UCHOSTELLING業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)，并在此基礎(chǔ)上，在非節(jié)假日時(shí)間開發(fā)其他服務(wù)內(nèi)容。

第三步:加大中小企業(yè)融資力度，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，在業(yè)務(wù)集中的城市(點(diǎn))適當(dāng)建立全權(quán)產(chǎn)權(quán)。

（二），聯(lián)盟

公司將與資金、技術(shù)雄厚的網(wǎng)站和國(guó)內(nèi)100強(qiáng)旅游公司建立聯(lián)盟，雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同發(fā)展。該網(wǎng)站將與主要媒體組織建立合作關(guān)系。

酒店商業(yè)計(jì)劃書5

酒店名稱：

公司經(jīng)營(yíng)人員介紹：xxx,xxx,xxx,xxx

一：公司概述：

本店主要針對(duì)的客戶群是大學(xué)生、鄰近居民以及打工人員。主要提供早餐、午餐、晚餐以及特色冷飲和休閑餐飲等。早餐以浙江等南方小吃為主打特色，當(dāng)然北方小吃也是少不了的。品種多，口味全，營(yíng)養(yǎng)豐，使就餐者有更多的選擇。午餐和晚餐則有南北方不同口味菜式。而非餐點(diǎn)又提供各種冷飲，如果汁、薄冰、冰粥、冰豆甜湯、冰凍咖啡、水果拼盤等。本餐廳采用自助酒店的方式，使顧客有更輕松的就餐環(huán)境與更多的選擇空間。

二：酒店概況

1.本店發(fā)屬于餐飲服務(wù)行業(yè)，名稱為一品三笑酒店，是合資企業(yè)。主要提供中式早餐，如油條、小籠包等各式中式點(diǎn)心和小菜，午餐和晚餐多以炒菜、無煙燒烤為主。

2.酒店位于南大街商業(yè)步行街，開創(chuàng)期是一家小檔酒店，未來將逐步發(fā)展成為像肯德基、麥當(dāng)勞那樣的中式酒店連鎖店。

3、聘請(qǐng)有多年經(jīng)驗(yàn)的廚師，以我們的智慧、才能專業(yè)管理知識(shí)和對(duì)本事業(yè)執(zhí)著的心，一定會(huì)在本行業(yè)內(nèi)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

三、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

1.由于地理位置處于商業(yè)街，客源相對(duì)豐富，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不少，特別是本店剛開業(yè)，想要打開市場(chǎng)，必須要在服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，并且要進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍以滿足消費(fèi)者的不同需求。短期目標(biāo)是在南大街商業(yè)步行街站穩(wěn)腳跟，爭(zhēng)取1年收回成本。

2.本店將在3年內(nèi)增設(shè)3家分店，逐步發(fā)展成為一家經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚并有一定市場(chǎng)占有率的酒店連鎖集團(tuán)，在島城眾多酒店品牌中闖出一片天地，并成餐飲市場(chǎng)的知名品牌。

四、市場(chǎng)分析

1.客源：都市酒店的目標(biāo)顧客有：到南大街商業(yè)步行街購(gòu)物娛樂的一般消費(fèi)者，約占50%;附近學(xué)校的學(xué)生、商店工作人員、小區(qū)居民，約占50%?？驮磾?shù)量充足，消費(fèi)水平中低檔。

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

一品三笑酒店附近共有4家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其中規(guī)模較大的1家，其他3家為小型酒店。這4家飯店經(jīng)營(yíng)期均在2年以上。××酒店中西兼營(yíng)，價(jià)格較貴，客源泉稀疏。另外3家小型酒店衛(wèi)生情況較差，服務(wù)質(zhì)量較差，就餐環(huán)境擁擠臟亂。本店抓住了這4家酒店現(xiàn)有的弊端，推出“物美價(jià)廉”等營(yíng)銷策略，力爭(zhēng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

五、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

1.酒店主要是面向大眾，因此菜價(jià)不太高，屬中低價(jià)位。

2.大力開展便民小吃，早餐要品種繁多，價(jià)格便宜，因地制宜的推出中式早餐套餐。

3.午晚餐提供經(jīng)濟(jì)型、營(yíng)養(yǎng)豐富的菜肴，并提供一個(gè)優(yōu)雅的就餐環(huán)境。

4.隨時(shí)準(zhǔn)備開發(fā)新產(chǎn)品，以適應(yīng)變化的市場(chǎng)需求，如本設(shè)立目標(biāo)是“送餐到家”服務(wù)。

5.經(jīng)營(yíng)時(shí)間：早—晚。

6.對(duì)于以上計(jì)劃，我們將分工協(xié)作，各盡其職。我們將會(huì)在衛(wèi)生、服務(wù)、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)等方面下協(xié)夫，爭(zhēng)取獲得更多的客源。

六、人事計(jì)劃安排如下：

xxx———收銀員

xxx———前期宣傳、服務(wù)員

xxx———廚師

xxx———采購(gòu)員、送貨員

七、銷售計(jì)劃

1.開業(yè)前進(jìn)行一系列宣傳企業(yè)工作，向消費(fèi)者介紹本店“物美價(jià)廉”的銷售策略，還會(huì)發(fā)放問卷調(diào)查表，根據(jù)消費(fèi)者的需求，完善本店的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。

2.推出會(huì)員制，季卡、月卡，從而吸引更多的顧客。

3.每月累計(jì)消費(fèi)1000元者可參加每月末大抽獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)?wù)?1名)可獲得價(jià)值888元的禮券。

4.每月累計(jì)消費(fèi)100元者，贈(zèng)送價(jià)值10元的禮券，200元贈(zèng)送20元禮券，以此類推。

八、財(cái)務(wù)計(jì)劃

對(duì)于帳目，要做到日有日帳，月有月帳，季有季帳，年有年終總帳，這樣企業(yè)的盈虧在帳面上一目了然，就避免了經(jīng)營(yíng)管理工作的盲目性。

注：因剛開業(yè)，所以在各種開銷上要精打細(xì)算，但要保證飯菜的質(zhì)量，盡量把價(jià)格放低。

九、附錄

附錄1 法律要求

為保證食品衛(wèi)生，防止商品污染和有害因素對(duì)人體的危害，保障人民身體健康，增強(qiáng)人民體質(zhì)，嚴(yán)格遵守國(guó)家，地方有關(guān)法規(guī)要求具體如下：

一、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和食品攤販必須先取得衛(wèi)生行政部門發(fā)放的衛(wèi)生許可證，方可向工商行政管理部門申請(qǐng)登記，未取得衛(wèi)生許可證的，不得從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者不得偽造，土改，出借衛(wèi)生許可證。

二、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程必須符合下列衛(wèi)生要求：

(一)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取清除蒼蠅老鼠蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施。

(二)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)有與產(chǎn)品品種，數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理，加工，包裝，貯存登廠房式場(chǎng)所。

(三)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的消毒，更衣、盥洗，采興，照明，通風(fēng)，防腐，防塵，防蠅，防鼠，洗滌，污水排放，存放垃圾和廢棄物的設(shè)施。

(四)餐具，飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗滌，消毒，炊具，用具用后必須洗凈保持得潔。

(五)直接入口的食品應(yīng)當(dāng)有小包裝或者使用無毒，清潔的包裝材料。

(六)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，生產(chǎn)，銷售食品是必須將手洗干凈，穿戴潔凈的工作服;

銷售直接入口食品時(shí)，必須使用售貨工具。

(七)容器包裝污穢不潔，嚴(yán)重破損或者運(yùn)輸工具不潔造成污染的。

(八)摻假，摻雜，偽造，影響營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生的。

附錄2 菜 單：

酒店地址：

聯(lián)系電話：

酒店的營(yíng)業(yè)時(shí)間：

酒店提供品種：各種特色炒菜，酒店食品，飲料等等

服務(wù)宗旨：以顧客滿意為目標(biāo)，提供最美味的餐飲食品，讓您吃的開心，價(jià)格實(shí)惠。

酒店商業(yè)計(jì)劃書6

一、快餐店概述

二、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

第三，市場(chǎng)分析

四、商業(yè)計(jì)劃

動(dòng)詞（verb的縮寫）人事計(jì)劃

不及物動(dòng)詞銷售計(jì)劃

七、財(cái)務(wù)計(jì)劃

八、附錄

一、快餐店概述

1.我們餐廳屬于餐飲服務(wù)業(yè)，名字叫都市快餐廳，是個(gè)人獨(dú)資企業(yè)。主要提供中式早餐，如油條、小籠包等中式小吃和配菜，午餐和晚餐以烹飪和無煙燒烤為主。

2.市區(qū)快餐店位于威海路商業(yè)步行街。它最初是一家中檔快餐店，未來將逐步發(fā)展成為像肯德基和麥當(dāng)勞一樣的中式快餐連鎖店。

3.都市快餐店老板是餐廳經(jīng)理廚師時(shí)代他們?nèi)硕加?年的餐飲經(jīng)驗(yàn)，憑借我們的智慧、才華和對(duì)事業(yè)的執(zhí)著，他們一定會(huì)在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。

4.店鋪需要xx萬元的創(chuàng)業(yè)資金，其中x萬元已經(jīng)籌集到位，剩余xx萬元已經(jīng)貸款給銀行。

二、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

1.因?yàn)榈乩砦恢迷谏虡I(yè)街，客戶比較豐富，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多，尤其是店鋪剛開張的時(shí)候。要想開拓市場(chǎng)，必須在服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，滿足消費(fèi)者的不同需求。短期目標(biāo)是在威海路商業(yè)步行街站穩(wěn)腳跟，一年收回成本。

2.該店將在3年內(nèi)設(shè)立3家分店，逐步發(fā)展成為經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、有一定市場(chǎng)份額的快餐連鎖集團(tuán)，將在海島城市打造出眾多快餐品牌的世界，成為餐飲市場(chǎng)的知名品牌。

第三，市場(chǎng)分析

1.客戶來源:城市快餐店的目標(biāo)客戶是:在威海路商業(yè)步行街購(gòu)物娛樂的一般消費(fèi)者，約占50%；大約50%的學(xué)生在附近的學(xué)校，商店工人和社區(qū)居民。游客數(shù)量充足，消費(fèi)水平中低。

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:

市里的快餐店附近有四大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其中一家比較大，另外三家是小快餐店。這四家酒店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了2年多。& times& times快餐店同時(shí)經(jīng)營(yíng)中西餐廳，價(jià)格昂貴，顧客少。另外三家小快餐店衛(wèi)生差，服務(wù)質(zhì)量差，就餐環(huán)境擁擠凌亂。我們店抓住這四家快餐店的劣勢(shì)，推出“物美價(jià)廉”等營(yíng)銷策略，力爭(zhēng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

四、商業(yè)計(jì)劃

1.快餐店主要面向大眾，所以蔬菜價(jià)格不算太高，屬于中低價(jià)。

2.大力發(fā)展方便小吃。早餐要多種多樣，價(jià)格便宜，中式早餐套餐要因地制宜。

3.午餐和晚餐提供經(jīng)濟(jì)營(yíng)養(yǎng)的菜肴和優(yōu)雅的用餐環(huán)境。

4.隨時(shí)準(zhǔn)備開發(fā)新產(chǎn)品，以滿足不斷變化的市場(chǎng)需求。例如，今年設(shè)定的目標(biāo)是“送食物回家”服務(wù)。

5.運(yùn)營(yíng)時(shí)間:早—遲到了。

6.對(duì)于以上計(jì)劃，我們會(huì)共同努力，各盡所能。我們將在健康、服務(wù)、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)等方面進(jìn)行合作。，爭(zhēng)取更多的客戶。

動(dòng)詞（verb的縮寫）人事計(jì)劃

1.店鋪開業(yè)初期，最初計(jì)劃招聘多少全職員工(包括廚師)和多少臨時(shí)員工(包括廚師)如下:

1、通過勞動(dòng)力市場(chǎng)招用本市戶口，有一定工作經(jīng)驗(yàn)，有良好職業(yè)道德，年齡在20-30歲之間，有意加入餐飲行業(yè)者。

申請(qǐng)人被邀請(qǐng)來我們的商店面試，他們的個(gè)人資料附在《招聘員工登記表》上。

2、面試、筆試、體檢合格者，將與其簽訂勞動(dòng)合同(含試用期)。

2.為了提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，所有招聘的人員都需要接受為期兩個(gè)月的培訓(xùn)，具體內(nèi)容如下:

1、制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)目的，制定評(píng)估方法。

2、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)習(xí)勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、崗位考試，不合格者暫停學(xué)習(xí)，扣除工資的20%，直至合格。三次考試不及格的，扣除當(dāng)月所有工資福利。

不及物動(dòng)詞銷售計(jì)劃

1.開展一系列宣傳工作，在開業(yè)前向消費(fèi)者介紹店鋪“物美價(jià)廉”銷售策略，還會(huì)發(fā)放調(diào)查問卷，根據(jù)消費(fèi)者的需求，改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.引入會(huì)員制、季卡、月卡，吸引更多客戶。

3.每月累計(jì)消費(fèi)1000元的，可在每月月底參加大抽獎(jiǎng)，獲勝者(一名獲勝者)可獲得價(jià)值888元的禮券。

4.每個(gè)月累計(jì)消費(fèi)100元的會(huì)得到價(jià)值10元的禮券，200元的會(huì)得到價(jià)值20元的禮券，以此類推。

七、財(cái)務(wù)計(jì)劃

店內(nèi)所有賬目必須及時(shí)入賬，費(fèi)用和收入必須入賬或入賬后才能使用。記賬采用復(fù)式記賬法，用科學(xué)的方法管理，避免會(huì)計(jì)混亂。每天的收入要及時(shí)統(tǒng)計(jì)，所有的點(diǎn)餐菜單和收據(jù)都要一式兩份保存和記錄，以便核對(duì)和記錄。店內(nèi)所有物品均為店內(nèi)固定資產(chǎn)，不得隨意銷毀或帶走。每月總收入，不包括所有費(fèi)用，存入銀行；如果每月結(jié)算后收入高于計(jì)劃，工資會(huì)適度調(diào)整，以調(diào)動(dòng)大家的工作積極性。如果在工作期間發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)產(chǎn)被無故破壞，將從責(zé)任人的工資或獎(jiǎng)金中扣除。

1、我方固定資產(chǎn)xxx萬元

桌椅(套裝)

營(yíng)業(yè)面積平方米

冷藏柜(套)

幾個(gè)廚房部件

2)每天的營(yíng)運(yùn)資金是多少？

(主要用于緊急情況和臨時(shí)采購(gòu))

3)對(duì)于賬務(wù)，要做到日賬、月賬、季賬、年末總賬，這樣在賬本上就能一目了然企業(yè)的盈虧情況，避免經(jīng)營(yíng)管理的盲目性。

注意:由于我們剛開始做生意，各種費(fèi)用要慎重，但要保證食品質(zhì)量，盡量降低價(jià)格。

八、附錄

附錄1法律要求