第一篇：社會實踐調(diào)查報告-關(guān)于一起消費者權(quán)益保護案例的分析

大學社會實踐報告

實 踐 課 題關(guān)于一起消費者權(quán)益保護案例的分析

關(guān)于一起消費者權(quán)益保護案例的分析

本案中，原告通過其愛人白焜、景德鎮(zhèn)消費者協(xié)會找過被告協(xié)商解決此事并且原告也曾多次找到電視機的生產(chǎn)者協(xié)商解決此事，但都協(xié)商無果。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。因為被告的欺詐行為才使得原告在被告處購買了彩電，所以被告應(yīng)當按照原告購買電視機價款的雙倍賠償原告。

此外，依據(jù)1997年的《江西省實施<消費者權(quán)益保護法>辦法》第十三條規(guī)定：對消費者提出的??退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的，除依照《消費者權(quán)益保護法》第五十條規(guī)定處罰外，還應(yīng)當賠償消費者因交涉、投訴而誤工減少的收入和交通費、運輸費等合理費用。綜上所述，本案被告在銷售過程中欺詐原告事實清楚，被告的辯解理由沒有事實根據(jù)和法律依據(jù)，法院應(yīng)當依法支持原告的全部訴訟請求。法院的每一項工作都牽動著雙方當事人及其利害關(guān)系人的心，他們每一雙注視焦急的眼睛都注視著事態(tài)的進展。每一名法院的工作人員，都深深地感到身上肩負起的責任。面對一件案情簡單的案件要作出一個判決或者裁定也許并不難，在電腦上修改的時間可能只消十來分鐘，但我們保證的是判斷的正確，符合“內(nèi)心的確信”、法律的規(guī)定。法院的責任在于重新分配當事人的權(quán)利義務(wù)，它的角色是中立的，一方當事人不管是被害者還是加害人，應(yīng)該承擔的需要承擔，不需要的不能強加。主觀臆斷或者有感情傾向都不是一位裁判者應(yīng)該具有的。

這短暫而又充實的實習，是我走向社會的生命橋梁，是我人生的一段最重要的經(jīng)歷，也是最重要的一步，對將來在工作崗位也有著很大幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。法律最終是面向群眾，服務(wù)大眾，健全社會法治，為我國的“依法治國”政策服務(wù)的?，F(xiàn)代的社會是一個開放的社會，是一個處處充滿規(guī)則的社會，我們的國家要與世界接軌，高素質(zhì)法律人才的培養(yǎng)必不可少。因此，對人才的培養(yǎng)，應(yīng)當面向?qū)嶋H，面

向社會，面向國際。法學教育本身的實踐性很強，所以采用理論聯(lián)系實際，理論與實際相結(jié)合的辦學模式是可行的，向社會輸送全面、合格、優(yōu)秀的高素質(zhì)法學人才。

總之，本次實習是我一生中不可缺少的重要經(jīng)歷，在實習的日子里，我逐漸認識到扎實的專業(yè)基本功的重要性，認識到對知識不斷更新不斷靈活加以運用的重要性，認識到工作中具體操作技巧的形成和積累的必要，也認識到與人相處適應(yīng)社會的必要。我覺得應(yīng)該建立高素質(zhì)的執(zhí)行隊伍，如今對于執(zhí)行人員提出來更高水平的要求，不僅要能吃苦耐勞，更要有智有勇。執(zhí)行員的選任應(yīng)當通過法定的任命程序，同時對執(zhí)行人員要及時地、不斷地進行政治教育和業(yè)務(wù)培訓。只有建立一支素質(zhì)過硬的隊伍，執(zhí)行難才有希望得以解決。

首先，我可以將自己所學的知識應(yīng)用于實際的工作中，理論和實際是不可分的，在實踐中我的知識得到了鞏固，解決問題的能力也受到了鍛煉；其次，本次實習開闊了我的視野，使我對法律在現(xiàn)實中的運作有所了解，也對法言法語也有了進一步的掌握。的確，法學是一個十分需要從實踐當中汲取營養(yǎng)的學科，只有不斷實踐、從實踐中不斷摸索、進步，才能夠真正了解這門學科的真諦。

第二篇：霍山縣消費者權(quán)益保護情況調(diào)查報告

霍山縣消費者權(quán)益保護情況調(diào)查報告

社會學院，摘要：我國消費者權(quán)益保護法已經(jīng)實行了近十四個年頭，在這段時間內(nèi)我國政府和社會重視保護消費者的權(quán)益，每年都大力宣傳宣傳消費者的權(quán)益，這些工作取得了很好的成果，我國保護消費者權(quán)益的進程發(fā)展很迅速。但是由于我國各個地區(qū)發(fā)展不平衡，市場經(jīng)濟和商品經(jīng)濟的發(fā)展情況各不相同，所以對于不同地方的消費者權(quán)益的保護所達到的程度也不同?；羯娇h因為特殊的地理、人口、文化環(huán)境，所以這里的消費者權(quán)益保護情況具有自身的特點，本文從該縣消費者協(xié)會提供的將近半年的受理案件和筆者在該地調(diào)研所得的結(jié)論分析了該縣消費者權(quán)益受侵害情況以及在保護消費者權(quán)益中需要加強的地方。

關(guān)鍵字：霍山縣；消費者權(quán)益；調(diào)查

一、導言

消費者權(quán)益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟關(guān)系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權(quán)利和利益的總和。我國消費者權(quán)益保護法實行已經(jīng)有十四年了，我國的消費者權(quán)益保護逐步邁入了正規(guī)化、法制化、規(guī)范化的正軌。但是消費所涉及的范圍過于大和消費過程過于復雜，尤其是我國改革開放、實行市場經(jīng)濟不久，人們的法制觀念不是很強，各類經(jīng)營者、服務(wù)提供者、生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量意識也有所欠缺、服務(wù)質(zhì)量意識也跟不上經(jīng)濟的發(fā)展的步伐，所以在市場上、平時的交易中時常會發(fā)生消費者的權(quán)益受到侵害的事件，對于消費者權(quán)益的保護目前有一個比較正規(guī)的組織—消費者協(xié)會。目前已經(jīng)有很多學者對消費者權(quán)益的維護狀況做過相關(guān)的調(diào)查，不過這些調(diào)查都是從社會整體的角度來進行分析，代表著社會的總體平均趨勢進行分析，像霍山這樣的經(jīng)濟欠發(fā)達、地處中部山區(qū)、市場經(jīng)濟發(fā)達不充分的小縣城，人們的關(guān)系網(wǎng)比較密切，主要是人情社會的地方在維護消費者權(quán)益的方面所表現(xiàn)出的情況又有所不同，展示出的情況有自身的特點。

通過對霍山消費者權(quán)益侵權(quán)狀況的調(diào)查不僅可以反映我國目前中部小城鎮(zhèn)的消費者權(quán)益的保護狀況，有利于給當?shù)叵M者協(xié)會提供一些信息，以便消協(xié)和其他政府行政部門提供參考，以便制定出更完備的法律，更完整的保護消費者的權(quán)益。

二、研究設(shè)計

本文主要借助霍山縣消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)以及筆者在霍山縣消協(xié)實習期間進行的調(diào)研以及碰到的消費者投訴案例、消費者反映的事件進行分析?；羯娇h消

協(xié)提供的案例是從2007年11月至2008年4月。消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益過程有特殊作用，消費者在意識到自己的權(quán)益遭侵害通常找消協(xié)參與協(xié)調(diào)，消協(xié)掌握著很多消費者投訴的案例，所以此次的調(diào)查主要以霍山縣消協(xié)提供的數(shù)據(jù)為主要線索。而且，消費者在日常的消費中也稱會碰到一些棘手的事情，通過這些事情他們會感覺自己的權(quán)益受到侵害，但是又不是十分明確，所以他們會在有機會詢問的時候向有關(guān)人員提出質(zhì)疑和咨詢，通過這些咨詢我們會發(fā)現(xiàn)其實消費者提供的事件說明他們的權(quán)益遭侵害了。所以此次的問題也結(jié)合了一些消費者咨詢中提出的情況進行分析。霍山縣消費者協(xié)會與3月10日到3月18期間聯(lián)合工商局、質(zhì)監(jiān)、物價、衛(wèi)生、農(nóng)委、衛(wèi)華、藥監(jiān)、煙草等部門舉辦了一系列“3.15”紀念活動。并且，3月15日上午，縣直有關(guān)部門和企業(yè)計40家在衡山鎮(zhèn)北路舉行了盛大的集中紀念活動。在活動中設(shè)置了咨詢臺、服務(wù)臺、宣傳臺、名優(yōu)商品展銷臺、現(xiàn)場投訴臺等，現(xiàn)場接受咨詢950人次，受理投訴11件。在此次的紀念活動中中，我們可以看出消費者權(quán)益遭害的主要領(lǐng)域以及主要情況。

三、結(jié)果與討論

（一）、結(jié)果分析

1、侵害消費者的安全權(quán)情況

消費者的安全權(quán)是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》所保護的第一個權(quán)益?！断ā访鞔_規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！盵1]但是在現(xiàn)實生活中侵犯消費者安全權(quán)的事件層出不窮，在霍山縣消協(xié)提供的40件案例中涉及侵犯消費者安全權(quán)的案子有22件占總數(shù)的55%，這其中有消費者購買產(chǎn)品使用時因為產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，也有消費者在接受服務(wù)時人身安全受到損害。目前在市場上存在很大一批“三無”產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品，這些產(chǎn)品嚴重威脅了消費者的安全，“3.15”期間，霍山消協(xié)聯(lián)合縣工商、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、藥監(jiān)、農(nóng)委、煙草等部門組成執(zhí)法檢查組，深入城鄉(xiāng)對從事食品、保健食品、藥品、醫(yī)療器械、商品房銷售以及建材、裝飾行業(yè)、汽車及相關(guān)行業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料銷售、電信服務(wù)、保保險和金融服務(wù)、壟斷行業(yè)和公用事業(yè)行業(yè)、教育及相關(guān)中介行業(yè)等進行檢查，查獲了一批假冒偽劣商品，查處了多起侵害消費者合法權(quán)益的違法行為。查獲的假冒偽劣商品主要有：香煙、白酒、奶制品、味精、飲料、保健食品、藥品等60多個品種。并且由消協(xié)牽頭于3月17日在衡山垃圾處理廠進行集中銷毀。由這里我們可以開出在市場上侵害消費者安全權(quán)的情況十分嚴重。

2、侵害消費者的知情權(quán)情況

消費者的知情權(quán)也是消費者的一項重要權(quán)益，在霍山縣消協(xié)提供的40件案例

中，經(jīng)分析有10件涉及消費者知情權(quán)，占總數(shù)的25%。消費者的知情權(quán)主要是消費者對商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況的知情。商家或者經(jīng)營者經(jīng)常會夸大商品的性能、夸大商品的配置和商品的售后服務(wù)，在買商品的時候為了讓消費者購買商品，什么好就說什么，根本無視消費者的權(quán)益，等到消費者買回家后發(fā)現(xiàn)上當受騙再去找商家，商家就態(tài)度強硬的堅決不理消費者提出的請求。這些投訴主要集中在手機等電子產(chǎn)品上和居家裝潢材料上。有消費者反映有不少不法商家在賣電子產(chǎn)品的時候夸大產(chǎn)品的性能和配置以及售后服務(wù)，還有的商家盡然以次充好、以水貨充行貨欺騙消費者。有很多裝潢材料出售商利用很多消費者對裝潢材料不了解，就任意欺騙消費者，任意提高劣質(zhì)材料的價格。

3、侵害消費者的自主選擇權(quán)情況

在霍山縣消協(xié)提供的數(shù)據(jù)中有1件案例屬于侵害消費者的自主選擇權(quán)。只占總數(shù)的2.5%，不過這里我要補充一下關(guān)于我在平時調(diào)查的出的結(jié)論，實際生活中侵犯消費者自主選擇權(quán)的事件并不少。無論是在“3.15”期間眾多的咨詢者還是我平時與消費者的交流中，我知道侵犯消費者自主選擇權(quán)的情況十分多見。比如去衣服店買衣服時如果試衣服了而覺得不合適沒買，有的店主會不讓你走，非讓你買不可，還會扣顧客的包之類的。不同的顧客碰到的情況會有所不同，店主侵權(quán)的程度會有所不同。店主做的比較過分的主要是沖著一些農(nóng)村前來購物的群體，這些人有時會因為不便在縣城里久留，為了早點回家而買衣服，雖然心里有氣但是又不知道哪里有辦法解決。所以他們看到有關(guān)于買東西的情況咨詢就過來問問，其實這里面也存在“告狀”的性質(zhì)，但是由于缺乏證據(jù)，當時又沒有及時投訴，更何況由于傳統(tǒng)的觀念限制，而且又覺得大家都是本縣人，以后抬頭不見低頭見，真投訴沒意思，所以這樣的投訴比減少，很多的消費者反映他們買衣服時盡量不試穿，以免惹是非。還有一些出售其他物品店家也會出現(xiàn)這樣的事情，但是很多消費者一般都不投訴，除非那些做的特別過分的店家、涉及的金額比較

4、侵害消費者的公平交易權(quán)情況

消費者的公平交易權(quán)即消費者消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。由這里可以看出消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)有交叉的領(lǐng)域，所以在這里我們也可以將上面侵犯消費者自主選擇權(quán)的數(shù)據(jù)放在公平交易權(quán)中進行統(tǒng)計，但是，加到一起統(tǒng)計的結(jié)果也是1起侵犯消費者公平交易權(quán)情況，占總數(shù)的2.5%。不過這里我也要補充我調(diào)查收集的數(shù)據(jù)，在我調(diào)查的數(shù)據(jù)中顯示有82%的人有遇大，維權(quán)意識比較強的消費者會投訴，這僅有的一起案子就是這樣情況。

到在消費中其公平交易權(quán)受到侵犯。他們的權(quán)益損害主要是其“有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件”的權(quán)益，這主要集中在消費者在非明碼標價或者明碼標價不規(guī)范的商店。據(jù)調(diào)查顯示：本縣有將近65%的商店沒有明碼標價，有將近10%的商店標價不規(guī)范。一些正規(guī)的商場、超市標價工作做得比較好。

明碼標價，系指經(jīng)營者在銷售、收購商品和提供服活動時，將擬定的價格公開公示和標明，是經(jīng)營者對消費者的一種價格承諾。[2]很多消費者在商店買東西時由于不知道價格不敢買東西或者買東西的價格遠遠高于其他消費者購買的價格。據(jù)霍山縣消協(xié)的估計，幾乎每個家庭都遇到過買東西時多花冤枉錢的事情。聽里面的工作人員說，他們經(jīng)常接到買東西價格高的消費者的投訴，投訴的群體大多是學生，有很多的經(jīng)營者在賣東西的時候看人要價，看到缺乏經(jīng)驗的學生去買東西就會要高價，而學生買過以后回家經(jīng)家長看過或者和同學比較之后方知自己買貴了，心里很是懊悔，于是去找經(jīng)營者理論，但通常無果！除了學生，也有很多成年人也會遇到被經(jīng)營者蒙的情況。雖然消費者常常會出很多冤枉錢，但是對于這樣的事情消協(xié)也沒法提出有效解決方案，而且因為金額過小，事件過于多，消費者也只是當時憤，一會過后就冷靜了，也不會怎么非要投訴不可，所以消協(xié)沒有受理過這類案件。

5、消費者的損壞賠償權(quán)保護情況

消費者的損壞賠償權(quán)是指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在侵犯消費者安全權(quán)的案例中有19起也屬于侵犯消費者損害賠償權(quán)的范疇。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)共有25起案例涉及消費者損害賠償權(quán)，占總數(shù)的62.5%。這是一個很大的數(shù)字，超過了一半，在日常的消費中，常常會發(fā)生買東西容易，買過以后經(jīng)營者幾乎所有的事情都不問了，消費者或者受傷、或者受到損失屬于經(jīng)營者或者廠商過錯的都沒法得到合理的賠償。在我實習期間我就遇到一個因切割片質(zhì)量問題而受傷的消費者在追償?shù)倪^程中幾經(jīng)周折，又因為消協(xié)的性質(zhì)，缺乏行政賦權(quán)而在開展工作的過程中困難的緣故，所以一件案例前后經(jīng)過一個多月才得到解決，特別是解決方案竟然只是涉及人民幣兩千元。這樣的事情經(jīng)常發(fā)生，特別是在霍山這樣的交通、通訊比較閉塞的山城里消費者追償更難！

6、其他權(quán)益受損情況

在所獲得的資料中，其他的權(quán)益受損害的只有1起事件，占2.5%。這一起案例屬于消費者的尊嚴權(quán)受損害。關(guān)于尊嚴權(quán)就如同前面所說的消費者公平交易權(quán)情況一樣，是平時發(fā)生比較頻繁，但真正投訴的不多，是極少的。

（二）、討論分析結(jié)果

通過上面的分析，我們可以看出霍山縣消協(xié)受理的投訴事項并不多，這與霍山縣是山城，人們聯(lián)系比較緊密，人口流動性不強有關(guān)。因為縣城比較小，很多人都互相認識，就算不知道姓名，也會抬頭不見低頭見，所以很多消費糾紛還是可以協(xié)商解決的，大家也不會太過分的去鬧糾紛。甚至在2008年第一季度受理的投訴只有3件，占全六安市的2.5%。如表1所示。

表1六安市消費者協(xié)會二00八年第一季度受理投訴情況

單位

受理

件數(shù)

解決

件數(shù)5 18 6 8 3 21 31 5 21 市消協(xié) 金安 5霍邱 18 金寨 6 裕安 霍山 8 3 壽縣 21 舒城 31 葉集

5消費者的權(quán)益意識不強。我們也可以看出很多的消費投訴集中在消費者的安全權(quán)和損失賠償權(quán)上，兩者加起來也有28件，占總數(shù)額70%。人們一般以為自己受傷了、安全受到威脅了才是自己的權(quán)益受損害了，才會投訴。其實，這是大多數(shù)人存在的誤區(qū)，不明白或者不知道作為消費者，他們的除了擁有安全權(quán)和損失賠償權(quán)外還擁有其他的各項權(quán)利，甚至有的消費者竟然不知道權(quán)益受侵害了不知到哪去投訴。消費者的權(quán)益意識不強還體現(xiàn)在他們在獲得賠償時不明白那是他們該得的，不是任何人的恩賜，有的消費者還會拼命的謝賠償?shù)慕?jīng)營者和廠商。市場的規(guī)范化不強，經(jīng)過前面的研究可以得出目前市場上還存在著亂要價的現(xiàn)象，消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)得不到保障。因此，為了消除盈利機制在道德上的“負面效應(yīng)”，超越經(jīng)濟與道德的二律背反，實現(xiàn)理性與價值的有機整合，保障經(jīng)濟與倫理的協(xié)調(diào)發(fā)展，從而使作為社會產(chǎn)品終極用戶的消費者的權(quán)益得到有效保護，加強誠信教育、加強以誠信為本的經(jīng)營文化建設(shè)已勢在必行。[3]很多經(jīng)營者的服務(wù)意識不強，很多經(jīng)營者不懂得尊重顧客，也不懂得自己是提供服務(wù)者，一定要讓顧客滿意，最起碼不能讓顧客覺得自己被侮辱了。這是中國目前普遍較差的地方，特別是霍山這樣一個經(jīng)濟不發(fā)達的地方，這是一定要加強的方面。

四、結(jié)論

由此，我們可以得出目前霍山消費者權(quán)益的保護方面主要在于消費者和經(jīng)營者之間的調(diào)整協(xié)商，消協(xié)主要起調(diào)解的作用。人們的維權(quán)意識普遍不強，對自身的權(quán)益也不是很明白，所以有關(guān)部門在宣傳方面還是要加強，要加強宣傳的力度和廣度，盡量做到在消費者最需要消費者權(quán)益知識的時候?qū)⒅R傳給宣傳者。另

一方面就是物價等部門一定要行動起來推動商品明碼標價的進程發(fā)展，促進商品正確標價，加大社會宣傳力度、嚴格執(zhí)法力度、調(diào)查研究力度，促進市場正規(guī)化發(fā)展，規(guī)范市場秩序。另外，維護消費者權(quán)益不僅僅是“3.15”期間的工作，打假也不是“3.15”期間的打假，而是應(yīng)該時時抓、時時維護，保護消費者的權(quán)益是一個很復雜的過程，需要全社會共同參與。

參考文獻：

[1]梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J]．法學，2000,５：26-30.[2]蔣 燕.堅持依法行政,大力推進明碼標價規(guī)范化[J].市場監(jiān)督，2003：58-61.[3]呂春成,田云.消費者權(quán)益保護的本質(zhì)[J].山西大學學報，2002,10：46.

第三篇：加強消費者權(quán)益保護

如何維護消費者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權(quán)益保護的專門立法是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權(quán)益更是需要受到保護。

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應(yīng)有的利益。

消費者權(quán)益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運用維權(quán)渠道?！断M者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定，消費者和

經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

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? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費者還可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權(quán)益保護法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應(yīng)當支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環(huán)境。

參考文獻：

《消費者權(quán)益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權(quán)益保護法》

第四篇：消費者權(quán)益保護

消費者權(quán)益保護

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費者權(quán)益保護法》

2、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關(guān)應(yīng)當在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當終止調(diào)解。

（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第五篇：第15章 消費者權(quán)益保護法律制度(案例分析)

第十五章 消費者權(quán)益保護法律制度

案例一：

【案情介紹】王小姐在某百貨購買一件純羊毛大衣,售價2000元.商店標明“換季商品,概不退換”,穿了一周后衣服起滿毛球,于是到市質(zhì)量監(jiān)督檢驗:鑒定結(jié)果證明羊毛大衣所用原料為100%滌綸,張女士到購買衣服的百貨店要求退貨并賠償因此而造成的損失,商店營業(yè)員回答:當時標明“換季商品,概不退換”,再說店內(nèi)該柜是出租給個體戶的,現(xiàn)在他已破產(chǎn),租借柜臺的費用尚未付清,人也找不到,你只好自認倒霉。

【問題】：1.商店(經(jīng)營者)違反了我國消費權(quán)益保護法的哪些內(nèi)容?

2.商店對張女士應(yīng)負哪些責任?

【提示】：1.商店表明“換季商品、概不退換”，違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十三條之規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當按照國家規(guī)定或與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或其他責任的，應(yīng)當履行，不得故意拖延或無理拒絕?！叭笔窍▽ι唐方?jīng)營者的強制性規(guī)定，商品經(jīng)營者無權(quán)單方面聲明免責，本案中商店規(guī)定“概不退換”顯然違法。2.《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租這要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償?！?/p>

案例二：

【案情介紹】2009年7月24日，李先生花14950元購買LV皮包一個。2010年3月13日，李先生將該包送到寶路喜華貿(mào)中心分店處進行配皮補色、顏色修復等護理。李先生要求被告按提帶環(huán)形配皮遮蓋處的淺粉色進行修理，以達到購買時新包的狀況，并于當天向支付400元。

3月22日，當李先生取包時發(fā)現(xiàn)包的顏色不對，被告承諾進行二次修復。然而李先生再次去取包時，發(fā)現(xiàn)顏色仍不對。因多次找被告協(xié)商解決無果，李先生將寶路喜清潔服務(wù)有限公司訴至法院，要求賠償折舊20%后的金額11960元，同時返還加工費400元、賠償原告誤工費2700元、交通費和電話費共100元。

【問題】寶路喜清潔服務(wù)公司對李先生負哪些責任？

【提示】 修復LV包在亮度方面未能達到李先生的要求，故其在履行合同義務(wù)方面存在瑕疵，應(yīng)當承擔相應(yīng)違約責任。由于涉案皮包的外觀和使用效果確有一定影響，且服務(wù)公司在接受承攬工作時對于其不能達到李先生所要求效果是明知的，故服務(wù)公司應(yīng)當向李先生退還加工費，并賠償一定損失。但李先生主張服務(wù)公司賠償誤工費、交通費及電話費損失缺乏法律依據(jù)。