第一篇：對蘇煙及南京品牌卷煙的客戶滿意度調(diào)查

對蘇煙及南京品牌卷煙的客戶滿意度調(diào)查 姓名:尚志恒 學(xué)號:2501100137班級:管理科學(xué)1001

一、調(diào)查目的通過對城鄉(xiāng)居民的煙草消費情況調(diào)查，基本了解蘇煙及南京卷煙的市場容量及消費者對卷煙的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、價格、品牌等內(nèi)容以及相關(guān)市場情況，為煙草管理和經(jīng)營機構(gòu)提供準(zhǔn)確的市場信息，為科學(xué)決策打下堅實的基礎(chǔ)。

二、調(diào)查方式

我本次調(diào)研采用電話調(diào)查、入戶調(diào)查等方式對居民住戶及零售商進行調(diào)查；對特定人群有針對性的進行深度訪談

本次調(diào)查對象主要分為在校大學(xué)生,零售戶,高收入及低收入消費者.消費者購買煙的主要用途有自己吸食和作為禮品.年輕消費者主要追求品牌效應(yīng)及從眾心理,年老消費者注重吸味和 價格.作為禮品是都認(rèn)為它的口碑好,適用性好,以及其它原因.消費者購買香煙往往和自己的年齡,收入,職業(yè)環(huán)境直接相關(guān),高收入消費人群及職業(yè)環(huán)境體面的往往購買高檔系列的香煙,低收入消費者往往購買較低檔次的系列.絕大多數(shù)消費者都表示如果收入增加或香煙價格提高會更換其他檔次的卷煙.談及品牌效應(yīng)很多人都認(rèn)為蘇煙及南京卷煙不如同等價格的中華好,可見中華的品牌在人們心中已經(jīng)根深蒂固,個人認(rèn)為蘇煙南京煙應(yīng)該做好高檔系列的觀念廣告宣傳從而拓展在高檔消費者中的市場.同檔次的蘇煙與中華相比主要的競爭優(yōu)勢就是吸味和質(zhì)價比.很多零售商對蘇煙南京煙的盈利水平不是很滿意,還有投訴處理

都不滿意,由于各種原因很多零售商接收到假冒偽劣的投訴,相關(guān)部門做好監(jiān)督管理工作.尤其是在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村,主要是因為以下原因

（1）制假販假分子將目標(biāo)轉(zhuǎn)向農(nóng)村大市場

（2）地方保護主義嚴(yán)重，查處案件難度大

（3）《煙草專賣法》對假冒卷煙處罰太輕

（4）交通不便，戰(zhàn)線長，管理難度大

（5）法制教育不到位，農(nóng)民法制觀念淡薄

一是督促巡查員對該經(jīng)營戶采取不間斷的檢查，控制該戶再向小戶供貨；二是要求巡查員每周2次以上登門做到煙草專賣法律法規(guī)宣傳，提高該經(jīng)營戶守法守規(guī)思想意識，遵守法規(guī)經(jīng)營；三是對該戶緊俏卷煙采取限量供貨措施，控制緊俏卷煙數(shù)量；四是加強專、銷、送三部門的協(xié)調(diào)與配合，提高我縣“四員互控”平臺的操作運用水平。并督促縣分公司營銷和配送部門對未信息反饋的客戶經(jīng)理、送貨員。要按網(wǎng)建目標(biāo)考核辦法給予處罰，促使“兩員”提高認(rèn)識，加強“四員互控”平臺的信息反饋工作。

針對此次調(diào)查中所遇到的問題,以及同各個零售商和消費者溝通的過程中掌握與人交流的技巧.實踐是學(xué)生接觸社會，了解社會，服務(wù)社會，運用所學(xué)知識實踐自我的最好途徑。親身實踐，增強了認(rèn)識問題，分析問題，解決問題的能力。為認(rèn)識社會，了解社會，步入社會打下了良好的基礎(chǔ)

第二篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士／先生：

您好！提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是我們的戰(zhàn)略之一，為了使我們的服務(wù)與客戶的利益、客戶的需求更加一致，我們誠邀您參加卷煙零售客戶滿意度調(diào)查并提出寶貴意見您的意見對我們非常重要，我們鄭重承諾，您提供的所有信息我們將絕對保密，僅供本次調(diào)查使用、敬請您按照自己的真實看法填寫問卷謝謝您的合作！

一、請您對卷煙價格進行評價 1 ．對煙草公司提供卷煙的批發(fā)價格

A ．滿意B ．比較滿意2 ．對實行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格

A ．滿意B ．比較滿意3 ．對批零差率（零售利潤率）

A ．滿意B ．比較滿意4 ．對提供卷煙價格的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意

二、請您對卷煙質(zhì)量進行評價 5 ．卷煙擠壓變形情況

A ．滿意B ．比較滿意6 ．卷煙短少、破損情況

A ．滿意B ．比較滿意7 ．卷煙霉變、發(fā)干情況

A ．滿意B ．比較滿意8 ．對卷煙質(zhì)量的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意

三、請您對卷煙的品牌供應(yīng)和數(shù)量供應(yīng)進行評價 9 ．一次訂貨總量限制

A ．滿意B ．比較滿意10 ．對一次訂貨單一品種的數(shù)量限制

A ．滿意B ．比較滿意1 1 ．對卷煙品牌的供應(yīng)

A ．滿意B ．比較滿意12 ．緊俏貨源分配透明度

A ．滿意B ．比較滿意******煙草專賣局（營銷部）

年月

C ．－般D．不滿意 C ．－般D ．不滿意C ．－般D ．不滿意 C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意 C ．－般D．不滿意 C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意．緊俏貨源分配公平性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 14 ．大路產(chǎn)品供應(yīng)

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 5 ．卷煙品牌供應(yīng)和數(shù)量供應(yīng)的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

四、請您對卷煙檔次結(jié)構(gòu)進行評價16 ．對高檔卷煙供給．對中檔卷煙供給

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 18 ．對低檔卷煙供給

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 19 ．對提供卷煙品牌豐富性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 20 ．對提供卷煙檔次結(jié)構(gòu)的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

五、煙草公司的專賣稽查員有沒有定時上門檢查？．有2 ．沒有

六、請你對卷煙市場管理工作進行評價．專賣稽查員執(zhí)法水平

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 22 ．專賣稽查員文明執(zhí)法

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 23 ．專賣稽查員執(zhí)法時效性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 24 ．專賣稽查員工作效率

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 25 ．打擊假、私、非卷煙力度

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 26 ．對卷煙市場管理工作的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

七、請您對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)進行評價．拜訪服務(wù)態(tài)度

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 28 ．拜訪服務(wù)內(nèi)容

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 29 ．定時定點回訪

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 30 ．拜訪頻率

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 31 ．對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

第三篇：卷煙零售戶客戶滿意度調(diào)查方案

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的零售客戶：

您好，為了了解卷煙零售客戶銷售卷煙的有關(guān)情況，提高卷煙零售客戶的滿意程度，更好地維護卷煙客戶的合法利益，督促有關(guān)管理部門改進工作。公司正在全區(qū)范圍內(nèi)開展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查，您所經(jīng)營的商店被隨機選中作為調(diào)查對象。您填報的資料會受到嚴(yán)格的保密，所有調(diào)查問卷將統(tǒng)一匯總，成為有關(guān)部門制定政策的參考依據(jù)。我們誠懇希望您能解除顧慮，在百忙之中協(xié)助我們完成這項重要調(diào)查！謝謝您的合作！由調(diào)查員填寫： 市（縣）：_________1城網(wǎng)：2農(nóng)網(wǎng)業(yè)態(tài)：_____問卷編號：_____ 經(jīng)營者姓名：_______經(jīng)營者電話號碼：______（注明門面/家庭/手機）___________

您最愿意推銷的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意賣的卷煙品牌是什么？____________零售指導(dǎo)價是多少？_______ A4、您認(rèn)為卷煙公司提高的卷煙數(shù)量最不能讓您滿意的品牌是什么？（選三個

品牌）簡要說明不滿意原因。

首先______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________其次______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________ 第三______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________

B、請您對煙草公司服務(wù)工作進行如下評估

D、請問您對以上被調(diào)查人員感到最不滿意的是：

E、請問您對煙草公司最想提的要求和建議是什么：

調(diào)查到此結(jié)束，再次感謝您的合作??！

第四篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的零售客戶：

您好，為了了解卷煙零售客戶銷售卷煙的有關(guān)情況，提高卷煙零售客戶的滿意程度，更好地維護卷煙客戶的合法利益，督促有關(guān)管理部門改進工作。公司正在全區(qū)范圍內(nèi)開展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查，您所經(jīng)營的商店被隨機選中作為調(diào)查對象。您填報的資料會受到嚴(yán)格的保密，所有調(diào)查問卷將統(tǒng)一匯總，成為有關(guān)部門制定政策的參考依據(jù)。我們誠懇希望您能解除顧慮，在百忙之中協(xié)助我們完成這項重要調(diào)查！謝謝您的合作！由調(diào)查員填寫： 市（縣）：_________1城網(wǎng)：2農(nóng)網(wǎng)業(yè)態(tài)：_____問卷編號：_____

經(jīng)營者姓名：_______經(jīng)營者電話號碼：______（注明門面/家庭/手機）___________

您最愿意推銷的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意賣的卷煙品牌是什么？____________零售指導(dǎo)價是多少？_______ A4、您認(rèn)為卷煙公司提高的卷煙數(shù)量最不能讓您滿意的品牌是什么？（選三個品牌）

簡要說明不滿意原因。

首先______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________

其次______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________ 第三______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________

D、請問您對以上被調(diào)查人員感到最不滿意的是：

E、請問您對煙草公司最想提的要求和建議是什么：

調(diào)查到此結(jié)束，再次感謝您的合作??！

第五篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個月對當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》