第一篇：卷煙零售客戶滿意度提升措施專題

客戶滿意度提升措施

客戶滿意度是指顧客對新購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可以及能夠期待顧客來繼續(xù)購買的可能性。滿意度越高，繼續(xù)購買的可能性就越大。卷煙零售客戶的滿意度是衡量煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，客戶滿意度的高低對企業(yè)的生存和發(fā)展有著較大的影響，那么如何才能有效提高卷煙零售客戶的滿意度呢？

筆者從煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)的角度出發(fā)，結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)的目前運行特征進(jìn)行分析總結(jié)，認(rèn)為要有效提高卷煙零售客戶的滿意度應(yīng)采取主要措施：

一、強化調(diào)查

營銷卷煙零售客戶滿意度的因素很多，如：卷煙零售戶的文化程度、個性、家庭背景、社會地位、經(jīng)濟情況、卷煙零售客戶所處區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展和周邊卷煙零售客戶情況以及營銷服務(wù)人員素質(zhì)、個性、協(xié)調(diào)溝通能力、態(tài)度等因素，所以為有效提高客戶滿意度，我們必須強化調(diào)查分析，從而有針對性的開展工作。

1、強化滿意度調(diào)查

為提高調(diào)查的真實性和有效性，全年計劃委托第三方開展客戶滿意度調(diào)查4期，每期抽樣客戶必須在總零售客戶10%

1以上，以此分析查找客戶不滿意或滿意度不高的項目，由此針對性的進(jìn)行改善，以逐步提高客戶的滿意度。

2、強化客戶需求調(diào)查

由卷煙營銷分中心組織、客戶經(jīng)理實施，不定期的開展卷煙零售客戶需求調(diào)查。結(jié)合卷煙營銷工作實際，從卷煙品牌投放、物流配送、卷煙零售客戶服務(wù)需求、培訓(xùn)需求、經(jīng)營指導(dǎo)需求、貨源需求等方面開展調(diào)查，以此了解客戶需求未滿足的項目以及客戶的需求期望，由此有針對性的開展工作，以滿足客戶期望，提高客戶的滿意度。

二、加強客戶分析，加大走訪，提高服務(wù)的有效性

1、客戶經(jīng)理要加強對轄區(qū)客戶進(jìn)行分析，建立客戶服務(wù)檔案并持續(xù)更新維護，為客戶經(jīng)理服務(wù)提供服務(wù)基礎(chǔ)信息，以便針對性的制定符合客戶實際的工作措施，開展個性化服務(wù)，以此提高客戶的服務(wù)滿意度。

2、在充分分析客戶的基礎(chǔ)上，加大客戶走訪力度。在走訪過程中，充分利用市場走訪時間與客戶進(jìn)行溝通交流，同時盡可能的幫助客戶解決生活、經(jīng)營中的問題和難題，以此實現(xiàn)思想與情感的對接，從而穩(wěn)固與零售戶之間的感情，增強營銷人員的親和力，提升煙草的社會形象。

三、加大客戶培訓(xùn)，強化宣傳

加大培訓(xùn)需求調(diào)查，針對性的開展卷煙零售客戶的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中注重客戶需求滿足的同時強化行業(yè)發(fā)展趨

勢的宣傳，特別是“532”、“461”及“雙十五”、“雙低”品牌發(fā)展趨勢的宣傳，以此促進(jìn)客戶對貨源的滿意程度，并提高客戶培育品牌、引導(dǎo)市場消費的能力。

四、以客我互動為基礎(chǔ)，開展客戶期望分類管理，針對性開展服務(wù)，有效滿足客戶期望

在市場走訪及客戶培訓(xùn)中，注重收集整理客戶期望，并建立客戶期望檔案，時時跟蹤，查看客戶期望是否滿足、新的客戶期望又是些什么，由此針對性的開展工作，以有效滿足客戶期望。

五、強化專賣管理，提高客戶經(jīng)營效益

強化專賣管理，專銷聯(lián)動實施合理布局，優(yōu)化整合客戶資源；專銷信息共享，維護好卷煙市場秩序，為正常的卷煙銷售保駕護航，營造公平有序競爭環(huán)境，以此提高客戶的卷煙經(jīng)營效益，確?？蛻衾孀畲蠡?。

第二篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市煙草專賣局（公司）的客戶經(jīng)理，我們目前正在進(jìn)行一項有關(guān)“卷煙零售客戶滿意度”調(diào)查，此項調(diào)查為抽查調(diào)查，根據(jù)《統(tǒng)計法》，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結(jié)果，多謝您的合作！

請于下列各選項后的□中打“√”

一、請您對本地?zé)煵莨揪頍煿?yīng)政策和數(shù)量進(jìn)行評價

1、一次訂貨總量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數(shù)量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應(yīng)政策滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、大路產(chǎn)品供應(yīng)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、對卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

二、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熃Y(jié)構(gòu)進(jìn)行評價

8、對高檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

9、對中檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

10、對低檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

11、對提供卷煙供給（豐富性）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

12、對提供卷煙結(jié)構(gòu)的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

三、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熧|(zhì)量進(jìn)行評價

13、卷煙擠壓變形情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

14、卷煙短少、破損情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

15、卷煙發(fā)霉、變干情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

16、對送來卷煙質(zhì)量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

四、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍焹r格進(jìn)行評價

17、對實行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

18、對批零差率（零售利潤率）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

19、對提供卷煙價格的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

五、請您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務(wù)進(jìn)行評價

20、拜訪服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

21、拜訪服務(wù)內(nèi)容滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

22、定時定點回訪滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

23、拜訪頻率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

24、對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

六、請您對送貨服務(wù)進(jìn)行評價

25、送貨的及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

26、配送卷煙品種和數(shù)量的準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□-1-

27、送貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

28、送貨員文明禮貌用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

29、對送貨服務(wù)的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

七、請您對專賣管理工作進(jìn)行評價

30、專賣稽查員執(zhí)法水平滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

31、專賣稽查員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

32、執(zhí)法時效性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

33、工作效率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

34、打擊假、私、非卷煙力度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

35、對專賣管理工作進(jìn)行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

八、請您對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行評價

36、電話訂貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

37、電話訂貨員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

38、訂貨記錄準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

39、電話訂貨周期滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

40、對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

九、請問您投訴過煙草公司嗎？

1、有□

2、沒有□（請轉(zhuǎn)第十一題）

十、請您對煙草公司客戶投訴服務(wù)進(jìn)行評價

41、對煙草公司投訴渠道建設(shè)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

42、對于客戶投訴、建議反饋及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

43、煙草公司對于客戶投訴、建議處理結(jié)果滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

44、對客戶投放服務(wù)工作的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

十一、您認(rèn)為煙草公司對零售客戶的分類方法合理嗎？

1、合理□

2、比較合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您認(rèn)為卷煙零售價格波動頻繁的主要原因是：

1、零售戶過多□

2、市場供求關(guān)系變動結(jié)果□

3、與煙草公司供貨數(shù)量有關(guān)□

4、不知道□

十三、您對當(dāng)前從事卷煙經(jīng)營的零售戶數(shù)量有何看法？

1、過多□

2、適中

3、較少□

十四、您對煙草公司感到最滿意的是：_________________________________________________

十五、您對煙草公司感到最不滿意的是：________________________________________________

十六、您對煙草公司最想提出的要求和建議有：__________________________________________

調(diào)查區(qū)域：

1、城區(qū)□

2、城區(qū)外□

客戶分類：

1、大一檔□

2、大二檔□

3、大三檔□

4、中一檔□

5、中二檔□

6、中三檔□

7、小一檔□

第三篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

XX市煙草專賣局（公司）

開展黨的群眾路線教育實踐活動暨“改進(jìn)作風(fēng)年”

活動問卷調(diào)查

（卷煙零售客戶）

尊敬的卷煙零售客戶：您好！為了切實加強煙草員工作風(fēng)建設(shè)，提高客戶服務(wù)水平。XX市煙草專賣局組織在卷煙零售戶中開展服務(wù)調(diào)查活動，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結(jié)果，請如實耐心填寫以下調(diào)查內(nèi)容，多謝您的合作！

（可不填寫）商店名稱：

地址：

聯(lián)系方式： 請于下列各選項后的“□”中打“√”

性別：男□

女□

學(xué)歷：初中□

高中□

大?！?/p>

本科以上□

其他□

年齡：35歲以下□

36—45歲□

46—50歲□

51歲以上□

一、請您對煙草公司卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量進(jìn)行評價

1、一次訂貨總量限制

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數(shù)量限制 滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應(yīng)政策

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、對卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、您對卷煙政策和數(shù)量供應(yīng)的意見及建議（總量、單規(guī)格）：

二、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熃Y(jié)構(gòu)進(jìn)行評價

1、對高檔卷煙供給

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對中檔卷煙供給

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對低檔卷煙供給

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、對提供卷煙品種數(shù)量（豐富性）

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、對提供卷煙結(jié)構(gòu)的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、您對提供的卷煙結(jié)構(gòu)的意見及建議：

三、請您對煙草公司提供的卷煙價格進(jìn)行評價

1、對實行統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對經(jīng)營毛利（零售利潤率）

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對提供卷煙價格的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、您對提供的卷煙價格及經(jīng)營毛利的意見及建議：

四、請您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務(wù)進(jìn)行評價

1、拜訪服務(wù)態(tài)度

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、拜訪服務(wù)內(nèi)容

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、定時定點回訪、拜訪頻率

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、客戶經(jīng)理有無吃、拿、卡、要

沒有□

有時有□

偶爾□

經(jīng)?！?/p>

5、對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務(wù)的意見及建議：

第四篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士／先生：

您好！提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是我們的戰(zhàn)略之一，為了使我們的服務(wù)與客戶的利益、客戶的需求更加一致，我們誠邀您參加卷煙零售客戶滿意度調(diào)查并提出寶貴意見您的意見對我們非常重要，我們鄭重承諾，您提供的所有信息我們將絕對保密，僅供本次調(diào)查使用、敬請您按照自己的真實看法填寫問卷謝謝您的合作！

一、請您對卷煙價格進(jìn)行評價 1 ．對煙草公司提供卷煙的批發(fā)價格

A ．滿意B ．比較滿意2 ．對實行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格

A ．滿意B ．比較滿意3 ．對批零差率（零售利潤率）

A ．滿意B ．比較滿意4 ．對提供卷煙價格的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意

二、請您對卷煙質(zhì)量進(jìn)行評價 5 ．卷煙擠壓變形情況

A ．滿意B ．比較滿意6 ．卷煙短少、破損情況

A ．滿意B ．比較滿意7 ．卷煙霉變、發(fā)干情況

A ．滿意B ．比較滿意8 ．對卷煙質(zhì)量的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意

三、請您對卷煙的品牌供應(yīng)和數(shù)量供應(yīng)進(jìn)行評價 9 ．一次訂貨總量限制

A ．滿意B ．比較滿意10 ．對一次訂貨單一品種的數(shù)量限制

A ．滿意B ．比較滿意1 1 ．對卷煙品牌的供應(yīng)

A ．滿意B ．比較滿意12 ．緊俏貨源分配透明度

A ．滿意B ．比較滿意******煙草專賣局（營銷部）

年月

C ．－般D．不滿意 C ．－般D ．不滿意C ．－般D ．不滿意 C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意 C ．－般D．不滿意 C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意．緊俏貨源分配公平性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 14 ．大路產(chǎn)品供應(yīng)

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 5 ．卷煙品牌供應(yīng)和數(shù)量供應(yīng)的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

四、請您對卷煙檔次結(jié)構(gòu)進(jìn)行評價16 ．對高檔卷煙供給．對中檔卷煙供給

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 18 ．對低檔卷煙供給

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 19 ．對提供卷煙品牌豐富性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 20 ．對提供卷煙檔次結(jié)構(gòu)的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

五、煙草公司的專賣稽查員有沒有定時上門檢查？．有2 ．沒有

六、請你對卷煙市場管理工作進(jìn)行評價．專賣稽查員執(zhí)法水平

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 22 ．專賣稽查員文明執(zhí)法

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 23 ．專賣稽查員執(zhí)法時效性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 24 ．專賣稽查員工作效率

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 25 ．打擊假、私、非卷煙力度

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 26 ．對卷煙市場管理工作的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

七、請您對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)進(jìn)行評價．拜訪服務(wù)態(tài)度

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 28 ．拜訪服務(wù)內(nèi)容

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 29 ．定時定點回訪

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 30 ．拜訪頻率

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 31 ．對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

第五篇：卷煙零售戶客戶滿意度調(diào)查方案

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的零售客戶：

您好，為了了解卷煙零售客戶銷售卷煙的有關(guān)情況，提高卷煙零售客戶的滿意程度，更好地維護卷煙客戶的合法利益，督促有關(guān)管理部門改進(jìn)工作。公司正在全區(qū)范圍內(nèi)開展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查，您所經(jīng)營的商店被隨機選中作為調(diào)查對象。您填報的資料會受到嚴(yán)格的保密，所有調(diào)查問卷將統(tǒng)一匯總，成為有關(guān)部門制定政策的參考依據(jù)。我們誠懇希望您能解除顧慮，在百忙之中協(xié)助我們完成這項重要調(diào)查！謝謝您的合作！由調(diào)查員填寫： 市（縣）：_________1城網(wǎng)：2農(nóng)網(wǎng)業(yè)態(tài)：_____問卷編號：_____ 經(jīng)營者姓名：_______經(jīng)營者電話號碼：______（注明門面/家庭/手機）___________

您最愿意推銷的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意賣的卷煙品牌是什么？____________零售指導(dǎo)價是多少？_______ A4、您認(rèn)為卷煙公司提高的卷煙數(shù)量最不能讓您滿意的品牌是什么？（選三個

品牌）簡要說明不滿意原因。

首先______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________其次______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________ 第三______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________

B、請您對煙草公司服務(wù)工作進(jìn)行如下評估

D、請問您對以上被調(diào)查人員感到最不滿意的是：

E、請問您對煙草公司最想提的要求和建議是什么：

調(diào)查到此結(jié)束，再次感謝您的合作！！