第一篇：中國電信企業(yè)文化形成的過程

中國電信企業(yè)文化形成的過程

隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已經(jīng)由簡單的產(chǎn)品競爭向企業(yè)轉(zhuǎn)型與再造、企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。企業(yè)文化建設(shè)成為企業(yè)管理的新潮流，成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展先進文化，并把先進文化轉(zhuǎn)化為先進生產(chǎn)力的有效途徑。

本課題根據(jù)員工文化心理結(jié)構(gòu)形成過程，對服從、認(rèn)同、內(nèi)化三個階段的企業(yè)文化宣貫途徑、方式、方法作初步探討，使中國電信企業(yè)文化建設(shè)在掌握規(guī)律的基礎(chǔ)上能取得更好的效果。

本文提出，在服從階段，大張旗鼓的、有聲有色的、甚至帶有一定硬性約束的宣傳貫徹是必要的，強制性的行為規(guī)范也必不可少，相應(yīng)地可以重點采用教育輸入、輿論導(dǎo)向、禮儀創(chuàng)立、規(guī)范強化等方式方法；在認(rèn)同階段，則要通過行為激勵、領(lǐng)導(dǎo)垂范、典型示范、活動感染、事件啟迪等方法，使員工的態(tài)度和行為得以形成和變化，實質(zhì)上則是員工形成良好的心態(tài)和文化心理結(jié)構(gòu)；對內(nèi)化階段的努力方向也提出了一些原則的思路。

一、文化心理結(jié)構(gòu)形成的三個發(fā)展階段

這里的文化心理結(jié)構(gòu)類似于一個人的品德結(jié)構(gòu)，是對文化理念、規(guī)范遵從的經(jīng)驗結(jié)構(gòu)，通過個體（員工）對文化理念和行為規(guī)范的學(xué)習(xí)和實踐，完成認(rèn)知、情感、行為的整合而構(gòu)建的一種心態(tài)。這種心理結(jié)構(gòu)一旦形成，便較為穩(wěn)定，成為人格的一部分，影響人的整個行為。對企業(yè)而言，就是通過溝通、宣傳、勸導(dǎo)或教育，有意識地向員工傳遞經(jīng)過設(shè)計的信息，實現(xiàn)社會文化和企業(yè)文化的有效傳遞。企業(yè)通過長期的不斷的宣傳、培訓(xùn)、教育，使員工接受先進的文化理念，自覺地遵守企業(yè)行為準(zhǔn)則，并在貫徹理念、執(zhí)行規(guī)范的行為結(jié)果中不斷積累情感體驗，從而形成和發(fā)展文化心理結(jié)構(gòu)。對員工而言，通過接受先進文化，執(zhí)行規(guī)范準(zhǔn)則，并從行為結(jié)果的反饋中強化個體對規(guī)范必要性的認(rèn)識，從而使文化心理機構(gòu)得以形成和發(fā)展。這需要通過不斷的學(xué)習(xí)來實現(xiàn)，經(jīng)歷由簡單到復(fù)雜、由片面到全面、由表層到深層的一系列的階段變化。

心理學(xué)研究表明，服從、認(rèn)同、內(nèi)化是人們形成態(tài)度或者改變舊態(tài)度、建立新態(tài)度的全過程，也是形成企業(yè)文化心理結(jié)構(gòu)的全過程。

服從作為文化理念和社會規(guī)范的一種接受水平，一般是指行為主體對別人或團體提出的某種價值理念和行為要求的依據(jù)或必要性缺乏認(rèn)識、甚至有抵觸情緒時，既不違背，也不反抗，仍然遵照執(zhí)行的一種遵從現(xiàn)象。也就是說，行為、觀念受外界的影響而被迫發(fā)生，被動地聽從上級的指令和遵守有關(guān)的規(guī)章制度，是因某種權(quán)威的命令、現(xiàn)實的壓力等外部作用而表現(xiàn)出來的被動性行為。

認(rèn)同指自愿地接受他人的觀點、信念、行為或新的信息，從而產(chǎn)生對理念規(guī)范的自覺遵從現(xiàn)象。認(rèn)同即認(rèn)可、同化、接納，不是受外界壓力被動產(chǎn)生，而是從學(xué)習(xí)和模仿中不知不覺地把別人的行為特性并入自身的個性特征中，逐漸改變原來的行為習(xí)慣，建立新的心理模式，雖然是自愿的，但主體對認(rèn)同對象可能并未真正了解和接受，存在一定的盲目性，因而是不鞏固的。

內(nèi)化是員工個人品德和文化心理結(jié)構(gòu)形成的高級階段。內(nèi)化也就是信奉，將別人或社會的價值觀、準(zhǔn)則接受為自己的東西，成為主體自身的行為取向標(biāo)準(zhǔn)，其行為是由規(guī)范的價值信念所驅(qū)動的。也就是是在認(rèn)同的基礎(chǔ)上通過內(nèi)在品格的變化和文化心理結(jié)構(gòu)的形成發(fā)展，真正從內(nèi)心深處相信并接受一種新思想、新觀念，并把它納入自己的價值觀之中，從而徹底

轉(zhuǎn)變自己原有的態(tài)度，只有內(nèi)化和信奉才是理念與理念接受者完全融合的理想狀態(tài)。

服從、認(rèn)同和內(nèi)化這三個階段構(gòu)成了個體（員工）的心理成長歷程，其中認(rèn)同和內(nèi)化階段起到了核心作用。

二、中國電信企業(yè)文化宣貫工作與員工文化心理結(jié)構(gòu)形成的關(guān)系

簡言之，企業(yè)文化建設(shè)包括培育企業(yè)精神，講求經(jīng)營之道，塑造企業(yè)形象等重要內(nèi)容。其中，培育企業(yè)精神（這里主要指企業(yè)文化宣貫）是企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容，也就是在長期的經(jīng)營實踐中培育能集中表現(xiàn)本企業(yè)經(jīng)營風(fēng)貌，激勵員工奮發(fā)向上，規(guī)范企業(yè)行為的群體意識，通過宣傳、教育、示范、獎懲和禮儀形式等來培育一種優(yōu)秀的企業(yè)文化，倡導(dǎo)某種理念、價值觀、精神和風(fēng)尚，引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、行為準(zhǔn)則等。

中國電信企業(yè)文化宣貫實際上是指將中國電信先進的文化理念和行為準(zhǔn)則，通過一定的宣傳教育手段傳達(dá)給廣大電信員工，電信員工通過吸收加工和主動構(gòu)建，接受先進理念和行為規(guī)范，并將外在的行為要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的心理結(jié)構(gòu)或經(jīng)驗結(jié)構(gòu)，從而主動建構(gòu)行為調(diào)節(jié)機制的內(nèi)化過程。

下面分階段探討一些具體的宣貫途徑和方法。

（一）服從階段的企業(yè)文化建設(shè)

電信企業(yè)有嚴(yán)格管理的傳統(tǒng)，已經(jīng)建立了一整套相當(dāng)規(guī)范的內(nèi)部管理制度，近年來，預(yù)算管理、績效管理也取得了初步成果，精確管理已經(jīng)提到重要議事日程。這對于全程全網(wǎng)的大型電信企業(yè)來說，自然是十分必要的。

這是因為，企業(yè)制度和業(yè)務(wù)流程等可以很好地約束、管理和規(guī)范員工的生產(chǎn)和經(jīng)營服務(wù)行為，更好地推動企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和公司愿景的實現(xiàn)，最終實現(xiàn)企業(yè)的興盛和發(fā)達(dá)。制度是一定范圍內(nèi)和特定時間里每個人都要遵守的，它具有強制性、規(guī)范性和時效性。業(yè)務(wù)流程是為特定客戶或市場提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實施的一系列精心設(shè)計的程序。公司流程的規(guī)范性、合理性、有效性標(biāo)志著一個企業(yè)的成熟度。流程文化意味著有流程堅決按流程辦；流程不合理先按流程做，然后再推動流程優(yōu)化或再造；沒有流程則按公司企業(yè)文化的要求做，然后再建設(shè)新的流程。從企業(yè)文化的角度看，電信企業(yè)進行的業(yè)務(wù)流程重組與價值觀的共享、接受密切相關(guān)，例如面向客戶（內(nèi)部客戶、外部客戶）這一導(dǎo)向與中國電信“以人為本”的核心價值觀和服務(wù)理念是完全一致的。

一套“剛性”的企業(yè)制度以及規(guī)范、流程，一旦取得員工的認(rèn)同，就可以使企業(yè)管理者的意愿得以有效地貫徹執(zhí)行。制度不以文化接受方的意愿和喜好為轉(zhuǎn)移，強制要求企業(yè)員工接受某種特定的文化理念、價值觀和行為規(guī)范。不然，將被排斥在企業(yè)文化共同體之外。在這一階段，為了樹立制度的權(quán)威，獲得企業(yè)公平、有序的工作環(huán)境，建立尊重規(guī)則的“紀(jì)律文化”，執(zhí)行和服從的重要性是怎樣強調(diào)都不過分的，甚至允許自上而下強制要求、自下而上被動服從的存在。

對企業(yè)文化建設(shè)和變革而言，在初始階段，大張旗鼓的、有聲有色的、甚至帶有一定硬性約束的宣傳貫徹是必要的，強制性的行為規(guī)范也必不可少。在這一階段，可以重點采用以下方式方法：

1、教育輸入法。當(dāng)企業(yè)文化的積累達(dá)到一定的程度，企業(yè)內(nèi)外環(huán)境迫切需要推行新的價值體系時，企業(yè)文化的倡導(dǎo)者應(yīng)通過各種形式，如會議、講座、報告、辦報刊、黑板報、墻報、宣傳欄、廣播、發(fā)放宣傳材料、利用現(xiàn)代傳播技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等向員工輸入企業(yè)新的價值觀，使員工盡快了解、理解企業(yè)的意圖，從而在較短的時間內(nèi)，在企業(yè)價值觀上達(dá)成共識。

2、輿論導(dǎo)向法。企業(yè)發(fā)展進入關(guān)鍵時期,新舊文化的沖突和摩擦非常激烈，企業(yè)員工所信奉的價值觀不一致。這時企業(yè)應(yīng)有目的地組織各種系統(tǒng)的宣傳活動，包括內(nèi)部宣傳和對外宣傳，讓員工知道，什么是好的，什么是不好的，什么行為是正確的，什么行為是錯誤的，從而為員工提供正確的價值導(dǎo)向和行為導(dǎo)向。

3、禮儀創(chuàng)立法。企業(yè)文化禮儀是指企業(yè)在長期的文化活動中所形成的交往行為模式、交往規(guī)范性禮節(jié)和固定的儀式。它規(guī)定了在特定文化場合企業(yè)成員所必須遵守的行為規(guī)范、語言規(guī)范、著裝規(guī)范。企業(yè)文化禮儀根據(jù)不同的文化活動內(nèi)容具體規(guī)定了活動的規(guī)格、規(guī)模、場合、程序和氣氛。企業(yè)文化禮儀不是企業(yè)文化活動中的靜態(tài)構(gòu)成，而是在實踐中不斷補充、豐富和創(chuàng)新的。具有優(yōu)良傳統(tǒng)的企業(yè)，其文化禮儀也是豐富多彩的，主要有工作慣例禮儀、服務(wù)性禮儀等等類型。

4、規(guī)范強化法。利用企業(yè)行為準(zhǔn)則和群體規(guī)范的強制力、約束力，或采用一定的行政手段，迫使員工了解企業(yè)發(fā)出的信息，遵守一些基本的規(guī)范要求，并逐步形成習(xí)慣。

近年來，許多電信企業(yè)在中國電信企業(yè)文化宣貫過程中，創(chuàng)造了許多值得總結(jié)推廣的經(jīng)驗。例如，湖北電信按照企業(yè)文化建設(shè)三年發(fā)展規(guī)范的要求，通過開展員工座談、企業(yè)文化筆談、專門培訓(xùn)、巡回宣講、知識競賽、拍攝“企業(yè)文化從我做起”電視專題片、出版企業(yè)文化建設(shè)叢書等方式，大力宣傳中國電信文化理念，統(tǒng)籌安排，扎實推進，取得較好成效。

值得注意的是，“紀(jì)律文化”是一個組織執(zhí)行力的基礎(chǔ)，是一個現(xiàn)代企業(yè)必須經(jīng)過工作模式。它表達(dá)的是對制度和質(zhì)量的尊重，強調(diào)貫徹執(zhí)行，遵守流程，遵守規(guī)則，嚴(yán)格考評，偏重于懲罰，缺乏正向的激勵，是一種層次比較低的管理文化。從企業(yè)管理的角度看，是非分明的獎勵和懲罰制度是有利于調(diào)動員工的工作熱情和積極性的，也是十分公平合理的。但從人性的角度進一步剖析，我們就會發(fā)現(xiàn)冷冰冰的制度其實是對人性的背叛，過于嚴(yán)格、精細(xì)的制度有可能極大地限制員工的行為，損害員工的靈活性。員工在一種被動執(zhí)行上級指令的狀態(tài)下，會覺得工作比較刻板乏味，從而喪失工作熱情與積極性，更不用說發(fā)揮出創(chuàng)造性來了。迷信制度就是迷信金錢對于人的控制力，就是認(rèn)為人是“經(jīng)濟動物”，這與人本管理是背道而馳的。

（二）認(rèn)同階段的企業(yè)文化建設(shè)

電信企業(yè)員工的素質(zhì)比較高，比較順從聽話，組織紀(jì)律性較強。這是一個優(yōu)勢，但也是一個劣勢。因此必須在宣傳貫徹的基礎(chǔ)上，解決好員工的思想認(rèn)識的問題，使員工從“口服”到“心服”，從服從到認(rèn)同，從被動執(zhí)行到主動執(zhí)行。

近幾年來，隨著中國電信企業(yè)文化理念體系的推出，電信企業(yè)加大了企業(yè)文化宣貫力度?？傊峭ㄟ^普遍教育的開展和靈活多種的形式，切實提高廣大員工的認(rèn)知認(rèn)同率。嚴(yán)格說來，認(rèn)知、認(rèn)同是兩個內(nèi)涵不一致的概念，認(rèn)知指人類認(rèn)識事物、獲得知識的活動；認(rèn)同則指個人與他人有共同的想法和內(nèi)心的默契。認(rèn)知也就是知道了某種提法，可能在行動上表示遵從，也就是被動執(zhí)行，其實并沒有真正理解接受；認(rèn)同則不光是接受理解了別人的想法，而且為他人的感情、經(jīng)驗所同化。

在我們進行的企業(yè)文化調(diào)研和問卷調(diào)查活動中，發(fā)現(xiàn)員工對中國電信企業(yè)文化理念的認(rèn)知、知同率還是比較高的，但其實只是認(rèn)知率（知曉率）高而已，許多員工還說不上真正認(rèn)同，更談不上內(nèi)化和信奉。例如，幾乎人人都知道“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，但是不是人人都認(rèn)同這樣理念，認(rèn)為用戶確實是至高無上的，并且在服務(wù)工作中真正做到了“用心服務(wù)”呢？此外，一些單位企業(yè)文化宣貫還停留在平面直白的標(biāo)語口號式宣傳、自上而下的單向灌輸、熱熱鬧鬧的活動安排上，針對員工的思想狀況進行平等的、有效的溝通交流做得還不夠，更談不上形成新型文化心理結(jié)構(gòu)、培育卓越員工隊伍了。

在先進的企業(yè)文化落地生根、員工接納企業(yè)行為準(zhǔn)則的過程中，企業(yè)文化的認(rèn)同過程是一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

認(rèn)同過程的從表面上看是員工態(tài)度的形成和變化，實質(zhì)上則是員工良好心態(tài)的形成和變化。改變?nèi)说膽B(tài)度很難，建立良好的文化心理結(jié)構(gòu)更是難上加難，但對于文化變革來說是必不可少的。解決這一難題主要的兩種途徑：外部說服和自我說服。主要有以下幾種方式方法：

1、行為激勵法。當(dāng)員工的某些需要長期無法實現(xiàn)時，員工個體或某些群體意識和行為就會出現(xiàn)惰性，以致于對企業(yè)倡導(dǎo)的價值體系持淡漠或反感態(tài)度。這時就應(yīng)采用物質(zhì)激勵、目標(biāo)激勵、反饋激勵、強化激勵、成就激勵、參與激勵、信息激勵、情感激勵等激勵方法，滿足員工物質(zhì)上或精神上的需要，激發(fā)員工的積極性，使員工看到并體驗到企業(yè)倡導(dǎo)的價值觀并不是空洞無物、脫離實際的，促使員工調(diào)整自己的心理和行為。員工在工作中會發(fā)現(xiàn)，公司里真正受重視的是什么。如果公司的價值觀由來已久，經(jīng)受了時間的考驗，那么它們通常是真正有價值的，是會代代相傳的，也是會為員工所認(rèn)同接受的。

2、領(lǐng)導(dǎo)垂范法。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人作為企業(yè)文化的發(fā)起者和新文化的積極倡導(dǎo)者，他們的言行和形象對文化的發(fā)展影響極大。各級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要利用各種方式和載體宣傳企業(yè)的觀點和主張，做到思想重視，工作支持，身先士卒，身體力行，用自己正確的價值觀、良好的工作作風(fēng)、嶄新的精神面貌實踐和倡導(dǎo)公司的企業(yè)精神。要求員工做到的自己首先做到，要求員工不做的自己堅決不做，用良好的形象為員工做出表率。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人只有使自身的品德、情感、能力、作風(fēng)、行為更充分展示所倡導(dǎo)的文化的特點，身體力行，率先垂范，才能帶出一種好的作風(fēng)和好的精神面貌。

3、典型示范法。每個企業(yè)都有自己的英雄人物，他們具有本企業(yè)文化所包含的那些最典型的思想、觀念、品質(zhì)、作風(fēng)和性格風(fēng)貌，他們是企業(yè)群體中出類拔萃的榜樣，是代表本企業(yè)文化的典型人物。他們大多數(shù)是普通員工，不可能借助權(quán)力地位對其他員工施加特殊的影響。他們之所以獲得與眾不同的影響力，完全是靠他們積極參與企業(yè)文化的創(chuàng)建和忠誠于企業(yè)價值觀的實踐，靠他們在長期實踐中展示出的富有價值的工作態(tài)度、敬業(yè)精神以及待人處世的優(yōu)良品格，靠他們在企業(yè)生存發(fā)展過程中做出的卓越貢獻(xiàn)。由于他們與員工的工作性質(zhì)較類似，感情距離也較近，因此開展向身邊人學(xué)習(xí)活動容易引起廣大員工的從眾心理，產(chǎn)生潛移默化的示范作用。榜樣學(xué)習(xí)是一種觀察學(xué)習(xí)，通過觀察榜樣所表現(xiàn)的行為及其結(jié)果，來形成態(tài)度完善人格，建立良好心態(tài)。不僅可以縮短學(xué)習(xí)進程，避免直接嘗試的錯誤，而且可以體現(xiàn)自身的特點，掌握更多的整合行為模式。電信企業(yè)有一大批國家級勞動模范、先進工作者和先進集體，還有集團公司級的優(yōu)秀人才，一些省、市分公司也開展了文明創(chuàng)建、勞動競賽、技術(shù)比武等活動，其用意無非是通過塑造英雄、表彰先進、樹立典型，使廣大員工見賢思齊奮發(fā)進取，形成比學(xué)趕幫超的良性競爭氛圍。值得注意的是，對先進人物的獎勵，不應(yīng)該只是一種報酬，而更應(yīng)該是對一種精神價值的肯定，一種文化的象征；不應(yīng)當(dāng)只是對先進人物過去成績的肯定，而更應(yīng)該包含對他們未來的期望和激勵；不能只著眼于先進本人，更應(yīng)該著眼于產(chǎn)生更多的學(xué)習(xí)者和仿效者。

4、活動感染法。感染實質(zhì)上是指情緒的傳遞交流，然后在相同的情緒控制下發(fā)生大致相同的行為。可通過舉辦各種形式的政治、文化、娛樂活動，如英模報告會、革命傳統(tǒng)報告會、讀書會、經(jīng)驗交流會、運動會、文藝晚會、智力競賽、技術(shù)比賽、合理化建議以及各種主題營銷和服務(wù)活動等，突出體現(xiàn)企業(yè)價值觀的主題，創(chuàng)造良好的活動氣氛，使員工在潛移默化地受到企業(yè)優(yōu)秀文化的感染，思想得到升華，士氣得到提高，尤其是使價值取向、行為準(zhǔn)則、心理狀況等漸漸得到調(diào)整，并向著企業(yè)倡導(dǎo)的文化方向發(fā)展。

5、事件啟迪法。即積極利用企業(yè)發(fā)展或?qū)ν饨煌械闹卮笫录?，如重大技術(shù)發(fā)明事件，生產(chǎn)、經(jīng)營、管理成功事例或責(zé)任事故，質(zhì)量評比獲獎或消費者投訴事件，新聞報道中的表彰或批評事件，參與社會公益活動等，大力渲染，強調(diào)某一事件的積極意義或給企業(yè)帶來的重大損失，借以給員工帶來心理震撼和震動，使員工產(chǎn)生強烈的印象，無形之中受到教育和啟發(fā)，從而接受正確的價值觀和行為方式。總之，在企業(yè)中發(fā)生的反映企業(yè)成長軌跡、企業(yè)重大轉(zhuǎn)折、企業(yè)管理等方面的許多事件，對創(chuàng)新企業(yè)的價值觀和員工的價值取向起到了很好的導(dǎo)向作用。

其實上述方法在各個不同階段都是可以使用的，在使用過程中不是孤立的，根據(jù)建設(shè)企業(yè)文化特點和難度，可以以一種方法為主、其他方法為輔，也可以把幾種方法結(jié)合在一起使用，使之相互滲透互為補充，綜合發(fā)揮作用。例如，為了用湖北電信先進典型人物和事件激勵廣大員工立足崗位，學(xué)習(xí)先進，奮發(fā)進取，湖北電信開展了2005年年度人物、十大杰出青年和十件大事評選活動。經(jīng)單位推薦、網(wǎng)上投票、公示、省公司確認(rèn)等程序，評出了湖北電信2005年管理楷模、營銷狀元、服務(wù)標(biāo)兵、技術(shù)精英和“十大杰出青年”、“湖北電信2005年十件大事”。此項活動得到了廣大員工的積極參與。在員工投票期間，省公司網(wǎng)站和省公司內(nèi)部辦公網(wǎng)分別有6459人和6356人參與了投票，產(chǎn)生較好反響。

在企業(yè)文化建設(shè)過程中,一方面要樹立科學(xué)求實態(tài)度，倡導(dǎo)理性和制度精神，推進企業(yè)管理科學(xué)化、規(guī)范化和系統(tǒng)化進程。另一方面，隨著員工對企業(yè)價值觀的接受和認(rèn)同，制度的硬性約束作用逐漸淡化，員工的軟性自我約束逐漸增強。當(dāng)員工將企業(yè)價值觀內(nèi)化于心靈之中，員工就能夠?qū)嵤┛茖W(xué)管理下的自我管理與提升，自覺遵守正式規(guī)章和非正式慣例，積極主動工作，自動自發(fā)執(zhí)行，全力以赴達(dá)成目標(biāo)，以高度的自覺、自律和自強實現(xiàn)“自己做自己的主人”，充分發(fā)揮主觀能動性；他們不是被動地完成任務(wù)，消極地接受指令，而是勤于思考，勇于行動，甘于奉獻(xiàn)和樂于創(chuàng)造，把義務(wù)化為樂趣，把職責(zé)做到精彩。

（三）內(nèi)化階段的企業(yè)文化建設(shè)

內(nèi)化是人對外部事物通過認(rèn)同轉(zhuǎn)化為內(nèi)部思維模式的過程，也就是個人接受群體或社會的規(guī)范并使之成為其人格的一部分的過程。顯然，較之認(rèn)同，內(nèi)化是更高層次的理解接受，它已經(jīng)將外在的內(nèi)容化為已有，成為道德理念和自我意識的一部分，并自覺地指導(dǎo)自己的行動。它是一種文化，是一種思維方式、行為習(xí)慣和人生態(tài)度，成為企業(yè)中每一個人的潛意識、本能和習(xí)慣，甚至是一種信仰，使員工不這么做就覺得不舒服，或者在企業(yè)中無法立足。這也就是為人所津津樂道的文化管理，它打破了命令式的、硬性的管理方式，不是威逼、利誘而是利用一種責(zé)任感、使命感、信仰來調(diào)動員工的積極性，使之自覺自愿、竭盡全力地提高業(yè)績水平，推動企業(yè)發(fā)展。對員工而言，制度的外在硬性約束就基本消失，而代之以內(nèi)在的自我控制的自覺行為和創(chuàng)造性行為，工作也不再是生活的必需或外在的負(fù)擔(dān)，而是自己摯愛的事業(yè)，是自我實現(xiàn)的舞臺，員工不僅充分享受到工作的樂趣，而且享受到人與社會、人與自然之間的和諧之美。應(yīng)該說，這是一種理想狀態(tài)，需要一流的流程和員工的高素質(zhì)作支撐，許多企業(yè)包括電信企業(yè)暫時還達(dá)不到這種境界。

在這個階段，在社會教化的基礎(chǔ)上,要繼續(xù)通過觀察學(xué)習(xí)、知識加工、角色扮演、主觀認(rèn)同、自我獎賞等方式，做好個體內(nèi)化的各項工作，重點朝以下幾個方向努力：

1、以人為本，建立企業(yè)和員工之間的信任關(guān)系和伙伴合作關(guān)系。

把員工當(dāng)作“經(jīng)濟人”，過多地運用命令和控制進行管理，已不再適應(yīng)新時代需要。員工是有主觀能動性、有情感需要的“社會人”，管理應(yīng)建立應(yīng)在尊重人性、滿足人的各種需要的基礎(chǔ)上，除必要的命令、管控、考核、懲罰外，還必須溶入激勵、成功、民主、和諧、輕松

等管理風(fēng)格。企業(yè)人力資源管理要實施人本管理和柔性管理，學(xué)會尊重、關(guān)心員工，提高員工的歸屬感和公司凝聚力，這從人性上說是一種需要，從經(jīng)濟角度上講，則更加有利于企業(yè)獲得穩(wěn)定的利潤和長久的生存空間?，F(xiàn)代企業(yè)中快樂員工越來越少，其根本原因就是企業(yè)對員工缺乏應(yīng)有的關(guān)愛和尊重。許多員工很努力工作，卻總是得不到主管們的認(rèn)同，享受不到人與人之間的關(guān)照和溫暖，自然難以建立良好的勞資關(guān)系，企業(yè)績效也就難以穩(wěn)中有升。

在今天，信任可以說是企業(yè)上下級之間聯(lián)合的基礎(chǔ)，而這種基礎(chǔ)是實現(xiàn)高績效目標(biāo)的最大保障，是企業(yè)效率和效益的來源。建立在信任基礎(chǔ)上的工作契約，與傳統(tǒng)的契約有著本質(zhì)的不同。前者承認(rèn)員工來自不同的背景，具有不同的個性特征和技能，有助于員工獲得自尊和自信。這在某種程度上增強了員工的主人翁精神，并確保個人目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略方向保持一致。這種新型關(guān)系的建立，其實質(zhì)是將過去以“我”為中心的公司文化，轉(zhuǎn)變成一種以“我們”為中心的文化，通過適當(dāng)分權(quán)、信息共享、民主討論、集體決策使員工體會到自己在企業(yè)中的價值，使員工從“旁觀者”變成“團隊成員”，從“參與者”變成“奉獻(xiàn)者”，這樣一來，員工工作熱情就會持續(xù)高漲，內(nèi)部沖突就會不斷減少，企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績的速率也就會大為提高。不僅如此，信任也是未來管理文化的核心，它代表了先進企業(yè)未來發(fā)展的方向。

2、企業(yè)制度和績效管理要更加人性化。

真正民主的文化是一個尊重個人的文化，具有主動和協(xié)作精神。而建立基于績效的薪酬制度體系，可以使員工利益與企業(yè)利益緊密連接，形成利益共同體。員工對這一點理解得越透徹，他們的工作積極性就越高，企業(yè)孜孜以求的高績效也就會應(yīng)運而生。

電信企業(yè)作為競爭的知識密集型產(chǎn)業(yè)，應(yīng)更多考慮到客戶、員工和股東的利益，逐步回歸到人性的尊重和個性的全面發(fā)展這個根本出發(fā)點上來。企業(yè)應(yīng)在充滿生機和活力的環(huán)境中，營造積極的民主的氛圍，以真誠、善意的態(tài)度對待員工和客戶，實現(xiàn)員工價值、客戶價值和社會價值。

3、容忍員工的獨特個性，提供施展才華的空間。

傳統(tǒng)的工作設(shè)計方式是想盡一切辦法把工作固定化，某位員工只負(fù)責(zé)某項工作，并使這項工作達(dá)到一個固定的標(biāo)準(zhǔn)，這樣固然有利于對員工進行管理，也方便于績效考核和執(zhí)行獎懲，但從長期來看卻有很多弊端。因為固定化的工作設(shè)計無法適應(yīng)快速變化的環(huán)境，于是過不了多久原本很科學(xué)的工作流程就成了阻礙效率提高的“瓶頸”了。工業(yè)經(jīng)濟時代的步調(diào)一致、絕對服從、集體觀念等傳統(tǒng)文化理念在一定程度上扼殺了個性、創(chuàng)造性。盡管幾乎所有企業(yè)的老總都希望企業(yè)能夠高效地運作，但是同時執(zhí)行的手段和措施，常常又多趨于嚴(yán)格控制和管理，似乎大多數(shù)員工都是消極被動的員工，稍不留意就會犯錯誤，致使員工在工作中謹(jǐn)小慎微，以免觸犯公司制度，受到懲罰。這種控制系統(tǒng)與創(chuàng)新精神往往是格格不入的。因為其作用的基礎(chǔ)是誰不遵守程序，誰就有麻煩；誰不講規(guī)則，誰就會受到懲處。這樣，員工們就會避免冒險，不求有功，但求無過，也就難以發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性了。

在追求個性、崇尚自由的現(xiàn)代社會，如果企業(yè)不能根據(jù)員工的才能給其分配擅長的工作，并且不能容忍員工的獨特個性，非要用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范員工，就很難獲得員工的工作熱情，只能得到較低的工作績效。因此在不違犯總的原則的前提下可以適當(dāng)?shù)仂`活機動，如合理的人員流動和崗位交流，不僅使優(yōu)秀員工不至于在同一工作中江郎才盡，也可因為不同背景的人員加入而使工作獲得新的變化和發(fā)展。

4、團隊合作是創(chuàng)造性團隊建設(shè)的重要途徑。

工作團隊不是按照傳統(tǒng)的計劃、命令和控制原則來運作，而是按照滿足客戶需要并實現(xiàn)企業(yè)價值增值的原則來運作。企業(yè)的主要決策通常不是以層層上報、協(xié)調(diào)和審批的方式由經(jīng)營管理者或經(jīng)營者授權(quán)做出，而是由團隊成員根據(jù)滿足客戶需要、實現(xiàn)價值增值的原則隨時隨地做出。團隊組織消除了跨部門溝通、分工過細(xì)、決策緩慢和靈活性差等金字塔組織的缺點，塑造了一種自主、創(chuàng)新、靈活和相互緊密合作的工作氣氛，適應(yīng)了企業(yè)創(chuàng)造性勞動日益增多的需要，目前已變成許多大公司(特別是高科技企業(yè))首選的企業(yè)內(nèi)部組織形式。中國電信進行的流程重組就是朝這個方向所作的嘗試。

盡管電信企業(yè)由于全程全網(wǎng)的特點和曾經(jīng)的半軍事化管理，具有一定的集體主義精神，但由于沒有經(jīng)過工業(yè)文明的訓(xùn)練與市場經(jīng)濟的洗禮，電信員工的團隊協(xié)同能力仍難以適應(yīng)新形勢的需要。在現(xiàn)代企業(yè)制度里，合作精神并不是單純依靠個人的覺悟完成的，更多的是基于流程、制度和結(jié)構(gòu)的合作，因此在日常管理過程中，可以通過團隊的組織形式來進行拓展訓(xùn)練、溝通、講課、培訓(xùn)等，通過員工心態(tài)的調(diào)整，以加強企業(yè)文化的深層次影響，營造一種團隊合作、平等交流、相互切磋、自由爭鳴、共同提高的民主討論氛圍。通過采用六西格瑪?shù)裙ぞ撸龠M人們更加關(guān)注質(zhì)量，協(xié)同作戰(zhàn)，分享最佳想法。

5、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型文化，培育高績效員工

從根本上說，文化是人們通過系統(tǒng)、有序的學(xué)習(xí)而成長發(fā)展并代代相傳的方式。而學(xué)習(xí)是一個獲得和積累經(jīng)驗的過程。隨著經(jīng)驗的不斷獲得與積累，心理結(jié)構(gòu)也就逐步地形成和發(fā)展起來。由于人類的許多動機、態(tài)度和行為是由文化所決定的，一個建立在涉及人類各層次需求、抱負(fù)的基本價值觀基礎(chǔ)之上的文化模式，對于企業(yè)來說是一種很好的工具，它能最大限度地發(fā)揮員工的作用。

企業(yè)文化有很多類型和表現(xiàn)，學(xué)習(xí)型文化是其中之一。學(xué)習(xí)型組織必須依靠大家的自覺行動，發(fā)自內(nèi)心地愿意學(xué)習(xí)，而不是感覺是被迫學(xué)習(xí)。要讓大家從觀念上認(rèn)識到學(xué)習(xí)型組織對于企業(yè)和自己工作的重要性，才能自覺融入到學(xué)習(xí)的浪潮中。行為心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個人形成一種信念或心態(tài)后，并把它付諸行動，就更能加強并助長這種信念。塑造學(xué)習(xí)型的文化，要提倡學(xué)以致用，在工作中互相學(xué)習(xí)，在實踐中共同提高。

企業(yè)文化建設(shè)是一項長期的工作任務(wù)，要把優(yōu)秀的理念讓員工認(rèn)同并內(nèi)化為自覺的行動不是輕而易舉的事情，決不是靠幾次宣講、培訓(xùn)或開展幾次活動就能產(chǎn)生效果的。而且，中國電信企業(yè)文化理念本身也有一個不斷完善和更新的問題。因此，我們一定要把宣貫作為工作重點常抓不懈，而且要從實際出發(fā)，注重實效，并不落俗套，力求創(chuàng)新，使宣貫工作超越表面文章和熱鬧活動的層次，在深度上下功夫，讓員工“觸及靈魂”，情緒上受到感染，思想上有所啟發(fā)，思維方式上不斷創(chuàng)新，并在工作實踐中得到固化和強化，最終使先進的文化化為員工自覺意識，成為員工的行為習(xí)慣和行動指南，使中國電信不僅成為知識含量高的企業(yè)，而且成為文化品位高的品牌。

第二篇：中國電信企業(yè)文化

企業(yè)文化 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實 以人為本 共創(chuàng)價值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

精確管理，科學(xué)配置資源

關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

企業(yè)形象口號：世界觸手可及

第三篇：中國電信企業(yè)文化

2.2 中國電信企業(yè)文化

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，以人為本，共創(chuàng)價值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

2.3 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)

一、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，重視農(nóng)村通信和國際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息通信技術(shù)（ICT）、視頻內(nèi)容、移動通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)ICT 服務(wù)的領(lǐng)先者，進而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)價值。

二、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

未來5-6 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)：一是非話音業(yè)務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入比例比2007 年提高10 個百分點，達(dá)到45%左右，打造互聯(lián)網(wǎng)增值、ICT、移動通信及國際通信等四個百億級的業(yè)務(wù)群，主營業(yè)務(wù)收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實現(xiàn)同步；二是全面實現(xiàn)以客戶品牌開展?fàn)I銷服務(wù)，建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經(jīng)濟價值增加值（EVA）逐年提高，凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標(biāo)達(dá)到國際可比電信公司平均水平，在不含移動業(yè)務(wù)的情況下，集團主業(yè)投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊伍和學(xué)習(xí)型組織，集團主業(yè) 員工勞動生產(chǎn)率超過60 萬元。

2.3.2 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措

一、業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型

二、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型

三、組織與人力資源轉(zhuǎn)型

2.3.3 精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)

精確管理是以數(shù)據(jù)和事實為驅(qū)動，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置 的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管 理的基礎(chǔ)，信息化是精確管理的支撐手段。

中國電信推進精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點就是要做好針對性 營銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個方面的工作。實現(xiàn)各項工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

第3章 品牌體系

3.2.1 品牌名稱及標(biāo)識

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。

標(biāo)識如右圖

3.2.1 中國電信

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務(wù)提供商”

品牌形象元素：

一、品質(zhì)卓越、值得信賴

二、用戶至上、用心服務(wù)

三、創(chuàng)新科技、便捷高效

中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（Connecting theWorld）。

3.3.1 商務(wù)領(lǐng)航

中文名稱“商務(wù)領(lǐng)航”，英文名稱“BizNavigator”?！斑h(yuǎn)見成就價值”為“商務(wù)領(lǐng)航”的品牌口號

商務(wù)領(lǐng)航品牌建設(shè)是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生 共鳴，實現(xiàn)品牌經(jīng)營的最終目的。品牌打造三個層面的內(nèi)容包括：

產(chǎn)品感知填充，以通信應(yīng)用版業(yè)務(wù)保護存量，通過信息應(yīng)用的價值填充提高粘性； 以通信應(yīng)用＋信息應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用版業(yè)務(wù)體現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及信息內(nèi)涵；

服務(wù)感知填充，通過專屬渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)等級、維護服務(wù)等級等，以專業(yè)、專 家式的服務(wù)及客戶最需要的合作內(nèi)容的回饋，讓客戶形成差異化感知體驗；

文化感知填充，與客戶實現(xiàn)共贏、提升客戶自身價值，在精神，文化層面與客戶產(chǎn) 生共鳴。

3.3.2 我的e家

中文名稱“我的e 家”，英文名稱“ONEHOME”?！拔业膃 家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信息應(yīng)用，讓客戶盡情享受信息新生活”，“我的e 家”傳播口號為“愛沒有距離，家就在身邊”

我的e 家品牌建設(shè)目標(biāo)是建設(shè)家庭信息新生活的完美溝通平臺。品牌打造通過三個層面 進行填充，內(nèi)容包括：

產(chǎn)品感知填充，以固話、寬帶、PHS/移動終端等的融合捆綁，向綜合信息應(yīng)用延 展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應(yīng)用解決方案；

服務(wù)感知填充，以強大的電子、實體渠道為主提供便捷高效的差異化服務(wù)體驗；通 過對客戶價值的承認(rèn)提高客戶忠誠；

文化感知填充，以營造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。

3.4.1 號碼百事通

中文名稱“號碼百事通”，英文名稱“Best Tone”。號碼百事通是基于號碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌，面向的是全部電話客戶。

3.4.2 ChinaNet

ChinaNet 是包含中國電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌。

英文名稱“ChinaNet”，中文名稱“中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)”。

4.2.1 電信服務(wù)規(guī)范的目的《電信服務(wù)規(guī)范》是中華人民共和國原信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會議審議通過的，自2005 年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服 務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》制定的。

4.2.3 電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容

1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進電信服務(wù)工作。

2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時間、內(nèi)容和方式向電信 管理機構(gòu)報告，同時向社會通報本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。

3.發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構(gòu)報

告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。

4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時限、資費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范 圍等內(nèi)容，并報當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時通告所涉 及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應(yīng)同時向當(dāng)?shù)?通信管理局報告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并 妥善做好用戶善后工作。

5.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。

6.用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項業(yè)務(wù)的說明。該說明 應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申 告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實準(zhǔn)確。對 用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時，應(yīng)在二十四小時前通知用戶。

7.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終

端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拖延、推 諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng) 當(dāng)全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。

8.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格 式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。

9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務(wù)時間或開設(shè)多種方式受 理業(yè)務(wù)，方便用戶。上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識，代經(jīng) 銷人員應(yīng)主動明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為

殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。

10.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺

改善服務(wù)工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并 采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng) 營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā) 生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行

超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與持卡用 戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、有效期限以及 其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不 得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。

12.以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動時，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電

信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強對其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個 人的服務(wù)質(zhì)量。

13.通信管理局可以根據(jù)本地實際情況，對本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進行局部調(diào)整或補充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報原信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù) 質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

14.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時限、故障

處理時限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。

15.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)

量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下 的罰款。

16.原信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指 標(biāo)做出調(diào)整，并重新公布實施。

第8章 政企客戶營銷服務(wù)策略

8.1 總體思路

抓住社會信息化進程加速的歷史機遇，堅定信心，加快發(fā)展，全面完成挑戰(zhàn)目標(biāo)和任務(wù)；堅持品牌統(tǒng)領(lǐng)，聚焦重點客戶，充實產(chǎn)品及服務(wù)，提升商務(wù)領(lǐng)航品牌價值；落實精確化營銷，深化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的組合營銷，促進存量鞏固和增量發(fā)展，有效應(yīng)對競爭；以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入，強化統(tǒng)籌部署產(chǎn)品及應(yīng)用，加大合作拓展力度，規(guī)模推廣ICT 整體服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用；建立政企客戶一體化矩陣式營銷服務(wù)體系，加強針對細(xì)分市場的專業(yè)化營銷和客戶總部營銷，優(yōu)化銷售渠道覆蓋，落實協(xié)同營銷，切實增強執(zhí)行力；進一步從客戶感知、體驗出發(fā)，通過后端緊密嵌入，深化服務(wù)舉措，加強協(xié)同支撐，落實資源保障，提升ICT 服務(wù)支撐能力；全面加強隊伍建設(shè)，提高綜合信息整體服務(wù)水平，繼續(xù)保持同業(yè)競爭比較優(yōu)勢。加強全國政企隊伍建設(shè)，持續(xù)提升ICT 業(yè)務(wù)銷售、支撐和專業(yè)化服務(wù)能力，培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求的人才隊伍，建立政企客戶縱向一體化營銷服務(wù)團隊。

8.2 體系架構(gòu)

（一）為提升政企客戶營銷服務(wù)的競爭力，樹立整體品牌形象，中國電信建立了集團公司、省(區(qū)、市)公司、地(市)分公司三級政企客戶部，加強垂直一體化管理和控制，實行縱向與橫向相結(jié)合的雙重考核。

（二）各級政企客戶部統(tǒng)一以中國電信政企客戶事業(yè)部對外進行政企客戶營銷服務(wù)工作，在政企客戶部人員對外名片時，應(yīng)按統(tǒng)一名稱系列對外提供服務(wù)。

（一）直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和

大企業(yè)客戶服務(wù)中心（或組），下設(shè)若干行業(yè)客戶組，配置行業(yè)經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理，與集團公司黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心及下設(shè)行業(yè)組對口形成縱向營銷組織體系；省級公司、地（市）分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務(wù)中心（或組）及下設(shè)的行業(yè)客戶組可進行細(xì)分客戶群體的組合，但原則上不應(yīng)將集團公司行業(yè)客戶組所負(fù)責(zé)的客戶群體進行拆分，以確?？v向責(zé)任落地和接口對應(yīng)。

（二）客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團公司《關(guān)于進一步優(yōu)化中國電信政企客戶營銷服務(wù)人員配置的通知》（中國電信 [2007]791 號，以下簡稱通知）的人員配備標(biāo)準(zhǔn)為試點客戶配備首席客戶經(jīng)理，首席客戶經(jīng)理通過扁平化的業(yè)務(wù)流程，接受集團公司行業(yè)客戶服務(wù)中心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導(dǎo)和支撐，建立營銷信息、商機共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運作機制。

（三）在直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務(wù)運營分中心或服務(wù)站，網(wǎng)絡(luò)運行維護部向政企客戶部派出嵌入支撐團隊，聯(lián)合系統(tǒng)集成公司，形成橫向售前支持、售中實施以及售后服務(wù)接口的支撐服務(wù)團隊，共同承擔(dān)各行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)支撐工作，為客戶提供專業(yè)化的ICT 整體服務(wù)。

8.3 政企客戶分類

按政企客戶的需求特征，政企客戶細(xì)分為行業(yè)客戶與聚類客戶，根據(jù)銷售服務(wù)和客戶管控工作需要，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，增加“客戶價值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚€分類維度，從多個維度對政企客戶實施進一步劃分。

（一）行業(yè)客戶

行業(yè)客戶是指實行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費價值特征，可進一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶，并根據(jù)行業(yè)客戶價值段 劃分為 5A、4A、3A、2A 和 1A行業(yè)客戶。

（二）聚類客戶

聚類客戶是指每個客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費特征或在同一場所、空間或區(qū)域，具有相似通信信 息消費特征的客戶。聚類客戶可進一步細(xì)分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價值段劃分為 5B、4B、3B（原大 客戶）和 2B（基本對應(yīng)原 A、B 類商業(yè)客戶）、1B（基本對應(yīng)原 C、D 類商業(yè)客戶）聚類客戶。

（一）行業(yè)分析

1.行業(yè)分析目的通過行業(yè)分析可以讓我們進一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點，進而為制定適用的解決方案提供支持。

2.行業(yè)分析的要點

（1）行業(yè)市場宏觀分析。

（2）行業(yè)機會分析、行業(yè)需求變化趨勢、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢。

（3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費特點分析

（四）定制化方案分析

為了滿足客戶的個性化需求，我們要為客戶制定個性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個關(guān)鍵點，一是提供解決方案時必須確保方案有明確的針對性，以符合客戶業(yè)務(wù)的個性化；二是在制定多個方案后進行優(yōu)選與評估。

定制化方案的實施原則。

1.各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施；

2.中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性；

3.在實施過程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性。

三、行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述

行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，根據(jù)行業(yè)客戶在各個階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對應(yīng)，達(dá)到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務(wù)的進一步優(yōu)化提供便利。

第一步，功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。

第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級別相對應(yīng)起來。

第三步，應(yīng)用模式設(shè)計。其功能是設(shè)計模塊在各個行業(yè)的應(yīng)用模式。

第四步，組合模塊。其功能是整合各個階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案

縱觀四個步驟，這是一個從對單個產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)化，到將其整合成行業(yè)解決方案的過程 方案建議書

（一）適用范圍

建議方案主要指根據(jù)客戶口頭或書面需求（非招標(biāo)公司實施），以及根據(jù)客戶的發(fā)展方向分析預(yù)測代表中國電信以書面方式咨詢、解答客戶關(guān)注的問題，并提出的整體解決方案（包括主動根據(jù)客戶發(fā)展趨勢，作出的建議解決方案）

四、方案建議書編寫格式

（一）字體與字號要求

（二）頁面形式要求

（三）封面與目錄格式要求

（四）印制裝訂

一、投標(biāo)文件的適用范圍

（一）適用范圍

投標(biāo)書主要指根據(jù)客戶正式招標(biāo)（招投標(biāo)公司實施）書的要求代表中國電信按正式投標(biāo)文件格式及要求以文本方式應(yīng)答招標(biāo)書的問題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標(biāo)文件。

三、溝通的分類

按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點（體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時間等。

按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。

四、溝通的三大階段

一個完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進程階段、總結(jié)階段。

二、銷售演示的基本原則

銷售演示不僅會拉近與客戶的距離，而且會促使銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。但是一不小心也可能 會毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進行銷售演示時應(yīng)遵循以下的原則。

（一）演示計劃，事先準(zhǔn)備

（二）環(huán)境因素，重點考慮

（三）提問技巧，善于應(yīng)用

（四）鼓勵客戶，積極參與

（五）成功案例，展示利益

第四篇：中國電信企業(yè)文化

中國電信企業(yè)文化介紹

中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則等六個組成部分。其中，核心價值觀和服務(wù)理念統(tǒng)稱核心理念，企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則統(tǒng)稱行為準(zhǔn)則。

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值 全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運營成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。

與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型運營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去?！叭嗣襦]電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳”和“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財富，我們要在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導(dǎo)和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。求真務(wù)實

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實踐?！皠?wù)實”就是從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對企業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務(wù)實是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發(fā)揚光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。以人為本

以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認(rèn)真實踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會中共同成長。共創(chuàng)價值

創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。

從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們設(shè)身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力實現(xiàn)客戶滿意。

我們將“用戶至上、用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程：

主動服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。

全員服務(wù)：前臺服務(wù)為標(biāo)志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場，精心設(shè)計方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動客戶，以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。

服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

精確管理，科學(xué)配置資源

關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則： 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)中國電信企業(yè)的核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值 企業(yè)形象口號：世界觸手可及 服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值和客戶價值的共同成長 戰(zhàn)略目標(biāo)：成為世界級的綜合信息服務(wù)提供商 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

第五篇：中國電信企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化綱要

企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競爭力的文化是先進文化，反之則是落后文化。努力建設(shè)先進文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長青的必然要求。中國電信的企業(yè)文化綱要如下：

企業(yè)使命：

共享與世界同步的信息文明

戰(zhàn)略目標(biāo)：

把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團

核心價值觀：

全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值

服務(wù)理念：

用戶至上，用心服務(wù)

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

■關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

■回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

■持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)

一、企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。

中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經(jīng)濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動機。

■“共享”是我們企業(yè)對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實現(xiàn)多贏的強烈社會責(zé)任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務(wù)客戶、員工、股東及社會的基本價值定位。

■“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的的經(jīng)濟活動迅速擴大，進而成為國民經(jīng)濟的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念?？梢哉f，信息文明是人們實現(xiàn)隨時、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財富的理想境界。我們運營的電信網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎(chǔ)，我們提供的電信服務(wù)是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責(zé)

無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞和利用，從而促進生產(chǎn)力發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。

■“與世界同步”是我們對信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等不僅要在國內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務(wù)。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。我們應(yīng)主動順應(yīng)時代發(fā)展潮流，自覺肩負(fù)起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

■增強加快發(fā)展的危機感。實現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機意識，為實現(xiàn)中國電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。

■增強服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運營商向提供綜合信息服務(wù)的新型運營商轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)揮重要的推動作用。

■增強與國際接軌的責(zé)任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業(yè)為標(biāo)桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務(wù)。

中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團。

世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創(chuàng)新實踐等領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。

世界級現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價值優(yōu)、能力強。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入（或股票市值）持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標(biāo)達(dá)到世界級電信企業(yè)的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等方面的競爭能力達(dá)到世界級電信企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先、運營卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的主要目標(biāo)，做優(yōu)價值是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的，做強能力是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業(yè)集團，中國電信在長期的經(jīng)營實踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的、全集團統(tǒng)一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，以人為本，共創(chuàng)價值。

全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)，唯一不變的就是變化本身：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈??要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了不斷創(chuàng)新，以變應(yīng)變，我們別無選擇。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運營成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。對于我們這個歷史悠久的企業(yè)來說，創(chuàng)新不僅能使企業(yè)獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢，而且能為企業(yè)提供實實在在的增長機會，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型運營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，從而增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

我們要在觀念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，積極倡導(dǎo)和穩(wěn)妥推進以體制、機制、管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新等為主要內(nèi)容的各項創(chuàng)新。

繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華?！叭嗣襦]電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳”、“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

強調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導(dǎo)和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。

營造寬松氛圍。全面創(chuàng)新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創(chuàng)新。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。

建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學(xué)習(xí)作為一項重要工作，把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，并強調(diào)學(xué)以致用：要建立能共享知識和經(jīng)驗的團隊學(xué)習(xí)機制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團隊學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力，不斷提高團隊學(xué)習(xí)能力。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。

講究推進策略。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務(wù)實

“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征。“求真”就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實踐。

“務(wù)實”就是按照規(guī)律辦事的態(tài)度與行為

“務(wù)實”就是從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范

“求真”與“務(wù)實”缺一不可：“求真”強調(diào)順應(yīng)時勢、把握方向；“務(wù)實”強調(diào)注重實干、講求實效。

求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對企業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務(wù)實是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發(fā)揚光大。

在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越

求真務(wù)實要求我們努力探求規(guī)律并自覺按照規(guī)律辦事，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經(jīng)營哲學(xué)，也是管理思想

以人為本是一種經(jīng)營哲學(xué)。經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經(jīng)營業(yè)績。

以人為本是一種管理思想。管理企業(yè)，就是通過調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進員工的全面發(fā)展，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。

對外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認(rèn)真實踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對內(nèi)以員工為本

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競爭力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會中共同成長。

要從轉(zhuǎn)換機制入手。協(xié)調(diào)配套地改進、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項基礎(chǔ)性工作，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業(yè)，維護好員工的合法權(quán)益。加強企業(yè)民主管理，積極引導(dǎo)員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學(xué)性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協(xié)作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。切實關(guān)心員工生活，幫助員工解決實際困難，并使曾經(jīng)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的老員工分享改革發(fā)展帶來的成果。

共創(chuàng)價值

共創(chuàng)價值是企業(yè)追求的目標(biāo)

創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是價值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創(chuàng)價值也是共享價值的前提。從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

對內(nèi)：團隊合作

團隊合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價值的具體要求，團隊合作的目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)整體價值最優(yōu)。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創(chuàng)造、共同進步、甘于奉獻(xiàn)的團隊精神。

切實把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個部件、一個環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進行有效合作，通過責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實現(xiàn)企業(yè)整體價值最優(yōu)。

對外：締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈

隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟信息化進程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動適應(yīng)這一變化，在產(chǎn)業(yè)價值鏈上找準(zhǔn)定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，提高全行業(yè)的運營效益，加快推進國民經(jīng)濟和社會信息化，從而達(dá)到共創(chuàng)價值的目的。

與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游相關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作，共同服務(wù)于不斷增長的電信市場；

與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者要開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價值鏈，更好地為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展服務(wù)。

四、服務(wù)理念

服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是我們在為社會提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價值導(dǎo)向。

中國電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們設(shè)身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量我們服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力實現(xiàn)客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中：

■主動服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。

■全員服務(wù)：前臺服務(wù)為標(biāo)志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

■差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場，精心設(shè)計方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

■高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

■優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動客戶，以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。

服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設(shè)重在執(zhí)行

作為中國電信的一員，我們不僅要認(rèn)知、認(rèn)同文化理念，更重要的是要以理念為指導(dǎo)有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障網(wǎng)絡(luò)暢通和通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)??

因此，執(zhí)行是中國電信企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵之所在。我們倡議文化建設(shè)要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業(yè)文化建設(shè)。

只有當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價值標(biāo)準(zhǔn)，才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，才能與企業(yè)一起共同進步、共同成長。也只有這樣，企業(yè)文化才能成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

基于企業(yè)文化的核心理念，我們分別提出了企業(yè)和員工應(yīng)遵循的基本行為準(zhǔn)則。我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

■關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

■回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

■持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)