第一篇：高校后勤管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)與功能

高校后勤管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)與功能

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高校后勤管理是一項事務(wù)性強(qiáng)、涉及面廣、重復(fù)性大且時間性要求高的工作。隨著高校后勤改革的不斷深人，隨著高校擴(kuò)招、合并及新校建設(shè)而現(xiàn)多校區(qū)情況，使高校后勤管理作日漸繁重，傳統(tǒng)的后勤管理方法和手段已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化管理的要求。近年來，我國大力實施教育信息化建沒T程，各高校正存建立建全管理信息服務(wù)體系，不斷提高現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用水平。到目前為止，國內(nèi)大多數(shù)的高校郁已經(jīng)建設(shè)好了比較完備的校園網(wǎng)，開展了較好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，也有其不足之處。在，商校的電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)非常完備，各地運(yùn)營商都將學(xué)校作為大客戶接入，提供各種優(yōu)惠政策，固定電話也直接連接到學(xué)生宿舍，移動電話在高校的普及率也非常高。岡此，在校園網(wǎng)和電話網(wǎng)的基礎(chǔ)之上，利用高校管理中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫資源，建立后勤管理呼叫巾心，是提高后勤管理工作效率和現(xiàn)代化水平的新途徑。

一、建立高校后勤管理呼叫中心的必要性與現(xiàn)實意義大學(xué)是知識分子云集、高新知識密集、管理思想先進(jìn)、服務(wù)水平要求較高的場所。此，大學(xué)管理的現(xiàn)代化應(yīng)該走在社會的前頭。作為大學(xué)管理重要內(nèi)容的大學(xué)后勤T作，其管理水平和T作效率，不僅關(guān)系到教育服務(wù)水平，而且關(guān)系到學(xué)校教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)的質(zhì)量和水平?？梢哉f，高校后勤管理水半低下的學(xué)校，其教學(xué)與科研的水平也很難提高。在信息禮會，一切管理都是信息的管理，一切服務(wù)首先都是信息的服務(wù)。加強(qiáng)信息管理和服務(wù)是提高高校后勤管理水平的關(guān)鍵。后勤管理信息化應(yīng)該是一切高校管理T作現(xiàn)代化的先鋒。由于校園網(wǎng)和電話網(wǎng)的普及與升級，開展語音應(yīng)用性服務(wù)的軟硬件條件已經(jīng)非常成熟。利用高校內(nèi)外通暢的電話網(wǎng)絡(luò)和校園網(wǎng)絡(luò)建立后勤管理呼叫中心不儀非常必要，而且十分可行。高校后勤呼叫中心的應(yīng)用前景十分廣泛，不僅有利于提高后勤管理服務(wù)水平，優(yōu)化管理服務(wù)流程、降低管理服務(wù)成本，而且可以從時『日J(rèn)上和空問上擴(kuò)展對廣大師生的服務(wù)，為建設(shè)“以人為本”的和諧校園提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障，進(jìn)而能更好、更有效地為廣大師生提供更直接、更便捷、更有效的服務(wù)，對于保障學(xué)校教學(xué)、科研水平的提升和人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，促進(jìn)學(xué)校的管理科學(xué)化與現(xiàn)代化有重要的現(xiàn)實意義。

二、高校后勤管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計CTI(computer—telephonyintegration)是一種將計算機(jī)智能與電話呼叫處理系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)。以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)，基于“雙網(wǎng)(電話網(wǎng)與校同網(wǎng))”的高校后勤管理呼叫中心是一個小型的呼叫中心，它充分結(jié)合了通信、計算機(jī)、數(shù)據(jù)庫以及多媒體等眾多技術(shù)成果，是一種集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、業(yè)務(wù)管理于一體的小型系統(tǒng)，它可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。根據(jù)目前高校后勤管理的實際需要，我們把后勤管理呼叫中心設(shè)計成為既能響應(yīng)PSTNIIT叫，也能響應(yīng)Intemet呼叫的具有開放性、實用性、高效性、可擴(kuò)充性、可靠性和安全性的系統(tǒng)。這一系統(tǒng)南硬件、軟件和人工座席大部分構(gòu)成：硬件設(shè)備。

本方案的硬件設(shè)備主要由語音接人設(shè)備、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、CTI服務(wù)器、座席(A—gent)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及其它服務(wù)器等組成。語音信息接人設(shè)備包括排隊機(jī)和交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)和自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)。排隊機(jī)(前端接入設(shè)備PBX／ACD)主要負(fù)責(zé)將撥入的用戶電話呼叫進(jìn)行排隊，并根據(jù)計算機(jī)系統(tǒng)的控制指令，將用戶呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席或自動語音處理系統(tǒng)，以完成對用戶的服務(wù)。自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)服務(wù)是用戶與呼叫巾心交流的開始，所有呼人請求都要先經(jīng)IVR的引導(dǎo)和處理，再根據(jù)收集到的用戶信息，確定是轉(zhuǎn)接到座席進(jìn)行人T服務(wù)還是繼續(xù)進(jìn)行自動服務(wù)。CTIJJ~務(wù)器是否整

個呼叫巾心系統(tǒng)的核心，是電話系統(tǒng)與計算機(jī)系統(tǒng)之間的橋梁和紐帶，對整個呼叫中心系統(tǒng)正常運(yùn)行起著至關(guān)重要的作用。

因此，cTI服務(wù)器的軟硬件配置必須以能保證系統(tǒng)的安全高效運(yùn)行為最終目標(biāo)。cTI服務(wù)器負(fù)責(zé)實現(xiàn)排隊機(jī)與計算機(jī)系統(tǒng)的信息交互，并控制呼叫的流向，以實現(xiàn)呼叫的智能應(yīng)答和自動轉(zhuǎn)接等功能。其它服務(wù)器還包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器和E—MAILJ]~務(wù)器。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲和管理后勤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息。WEB服務(wù)器和E—MAILH~務(wù)器提供WEB和E—MAl1服務(wù)，用戶可以通過訪問wEB服務(wù)器上的主頁查詢所需要的信息或申請所需要的業(yè)務(wù)。WEB服務(wù)器還可通過E—MAIL方式接受用戶的投訴或建議信息，也可通過E—MAIL給客戶書面答復(fù)；軟件系統(tǒng)。我們將呼叫中心系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)分為接入系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、資源系統(tǒng)等三個部分。

接入系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)提供呼叫建立、主叫號碼獲取、語音錄制、語音播放、讀取用戶按鍵輸入、呼叫轉(zhuǎn)移及掛斷檢測等和呼叫控制及語音卜底層相關(guān)的解決方案?？刂葡到y(tǒng)主要負(fù)責(zé)定義呼叫中心的流程，也就是用戶接入后如何進(jìn)行查詢獲取信息資源的過程，然后根據(jù)實際應(yīng)用的需要，加載相應(yīng)的應(yīng)用模塊實現(xiàn)所需功能和系統(tǒng)應(yīng)用的擴(kuò)展，完成與所需資源部分的鏈接，實現(xiàn)客戶需求。資源系統(tǒng)主要包括與應(yīng)用處理層相關(guān)的語音文件、具體后勤數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)、呼叫日志記錄等：主要根據(jù)應(yīng)用處理層的要求將相天的用戶數(shù)據(jù)、具體后勤數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)組織到一起后及時返回給控制系統(tǒng)使用；人工座席。人工座席的任務(wù)是應(yīng)答各種呼叫、與用戶通話、處理客戶的各種業(yè)務(wù)請求它對呼叫的控制主要通過調(diào)用CTIJ]~務(wù)器所提供的服務(wù)進(jìn)行。人T座席要由訓(xùn)練有素的值機(jī)員值機(jī)，值機(jī)員不僅要有較高的綜合素質(zhì)，而且要熟悉學(xué)校的各項丁作，熟悉各類相關(guān)的數(shù)據(jù)庫，有快速反應(yīng)能力，能自如地應(yīng)對各種呼叫與咨詢，對重大、緊急事件和特殊問題，要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報與請示。

三、高校后勤管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計自動語音查詢。呼叫中心系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式實現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導(dǎo)航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應(yīng)答功能自動播放問候和語音提示信息。系統(tǒng)提供開放、靈活易用、功能強(qiáng)大的IVR語音流程生成功能，可實現(xiàn)多項管理的信息咨詢與查詢，如服務(wù)地圖查詢、教師信息查詢、學(xué)生信息查詢、課程與課表查詢、校同卡查詢、圖書資料查詢等等；綜合用戶服務(wù)。呼叫巾心系統(tǒng)采用統(tǒng)一排隊的方式，可實現(xiàn)電話、傳真、In—temet等多種接入方式的統(tǒng)一排隊，通過ACD電話通道進(jìn)行智能路由設(shè)置，以統(tǒng)一電話號碼對外提供服務(wù)。當(dāng)有一個用戶服務(wù)到來時，系統(tǒng)都會安排由最恰當(dāng)?shù)淖拕?wù)員或者是相應(yīng)的自動用戶服務(wù)處理，以保證實現(xiàn)統(tǒng)一高效的用戶服務(wù)；公共通知業(yè)務(wù)。在日常后勤管理巾，經(jīng)常有些信息需要及時通知教師和學(xué)生，比如，作息時問變更通知、放假通知，班車變線通知，欠費(fèi)催繳通知、會議通知、圖書催還通知等。

通知業(yè)務(wù)產(chǎn)生后，系統(tǒng)會將通知信息轉(zhuǎn)發(fā)給系統(tǒng)中的IVRJ]~務(wù)器，由IVRJ]~務(wù)器自動撥打相關(guān)電話，當(dāng)電話接通后，播放相應(yīng)的語音信息通知用戶數(shù)據(jù)庫支持功能。呼叫中心除建有本身的數(shù)據(jù)庫外，還將大量使用學(xué)校原有的教學(xué)、科研、人事、后勤、圖書館等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的信息，以便信息共享。因此系統(tǒng)設(shè)計了呼叫巾心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的接口，支持對各種數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的訪問能力，能夠充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源；Web集成功能。座席可以受理用戶的Web訪問，實現(xiàn)網(wǎng)頁、語音的同步。在受理用戶的Web訪問時，可按用戶需求提供實時人工web引導(dǎo)服務(wù)，Web用戶只要在網(wǎng)頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席就能接收用戶的w呼叫，與用戶取得直接的實時聯(lián)系，如語音和文本交談等，同時座席還能根據(jù)交談的結(jié)果為用戶實時推出相應(yīng)的網(wǎng)頁信息與用戶共享，引導(dǎo)用戶得到理想的結(jié)果；傳真、錄音功能?？刹捎镁钟蚓W(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能大大提高。還能負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的錄音、傳真文件進(jìn)行統(tǒng)一的管理、查詢、歸類、備份和刪除；呼叫管理功能。呼叫統(tǒng)計是呼叫中心一個重要的功能。系統(tǒng)能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫巾心隨著運(yùn)營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控T具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)

第二篇：呼叫中心功能介紹

呼叫中心功能介紹

TCOM作為縱網(wǎng)旗下的呼叫中心品牌，為企業(yè)提供一套獨立運(yùn)營的呼叫中心系統(tǒng)。小林志玲對其功能進(jìn)行詳細(xì)的介紹，以饗讀者。希望TCOM呼叫中心產(chǎn)品能服務(wù)于更多企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造財富與價值。

——TCOM呼叫中心

TCOM一站式呼叫中心解決方案融合了眾多成功的運(yùn)營經(jīng)驗和先進(jìn)的技術(shù)理念。吸取傳統(tǒng)板卡式呼叫中心和交換機(jī)式呼叫中心的優(yōu)點情況下，為企業(yè)型客戶量身打造出高集成度、高性價比、高穩(wěn)定性的IP分布式呼叫中心平臺。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時科學(xué)整合了電話智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等應(yīng)用系統(tǒng)功能，開放式標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)接口，使得T在與各類型的CRM，ERP或其他IT系統(tǒng)結(jié)合做到快速、吻合。

——TCOM功能介紹

· 話務(wù)自動分配功能（ACD）：對接入的電話，具有智能分配話務(wù)量的功能，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統(tǒng)會生成在線等待隊列，播放音樂，然后順序接入電話。

· 自動語音應(yīng)答（IVR）：實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

· 來電彈屏功能：電話接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話接入相應(yīng)的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時會彈出相應(yīng)的來電信息，如果這是資料庫里已有的聯(lián)系人，則會彈出該聯(lián)系人相應(yīng)的個人信息、之前的咨詢問題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽該來電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。

· 坐席管理功能：坐席設(shè)有登陸密碼，坐席每天登入系統(tǒng)后開始工作，坐席情況都會得到跟蹤。坐席員在通話時，可同步進(jìn)行通話內(nèi)容的記錄，也可對該聯(lián)系人的信息進(jìn)行添加、修改等操作。管理人員可以隨時監(jiān)控每個坐席的工作情況，便于及時的進(jìn)行指導(dǎo)。

· CRM資料管理：TCOM強(qiáng)大的CRM功能，可以將所有錄入的資料進(jìn)行集中管理，如：可以把所有的客戶、經(jīng)銷商、分銷商、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、辦事處等的具體信息錄入系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一保存管理。

· 錄音功能：TCOM系統(tǒng)的錄音功能，可根據(jù)需求設(shè)定錄音時間和錄音通道。錄音文件支持隨時播放，不僅便于核實校對，經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。

· 黑名單功能：對于某些惡意撥打企業(yè)對外客戶服務(wù)熱線的電話，可將該號碼加入黑名單，屏蔽惡意騷擾來電。

· 語音信箱：另外，若在下班后，TCOM呼系統(tǒng)還支持語音信箱轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)具體某部分機(jī)或某人手機(jī)，保證為企業(yè)提供24小時心理傾訴和求助的綠色渠道。

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第三篇：客戶關(guān)系管理與呼叫中心

客戶關(guān)系管理與呼叫中心

由于社會市場經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，市場競爭的越來越激烈，使得一些企業(yè)的發(fā)展舉步維艱。市場上出現(xiàn)了僧多粥少的現(xiàn)象。在這種情況下，客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個企業(yè)要想做到這樣是很不容易的。所以，企業(yè)建立一套完善的呼叫中心系統(tǒng)就迫在眉睫了。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個技術(shù)，它最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，相當(dāng)于現(xiàn)如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫中心也是一樣。經(jīng)過幾代的發(fā)展，呼叫中心現(xiàn)如今被定義為，呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。包括：客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話營銷中心等等。

客戶管理管理簡稱CRM，涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務(wù)等方面的企業(yè)活動，而客戶服務(wù)屬于是CRM系統(tǒng)中最重要、最關(guān)鍵的部分。企業(yè)要能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。

CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設(shè)計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

呼叫中心作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成企業(yè)對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好的拉近企業(yè)與客戶的距離。

1、能夠主動聯(lián)系客戶，搜集客戶資料。

無論哪個企業(yè)都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要創(chuàng)造自己的客戶。這個環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來劃分可以分為三大類，即運(yùn)營型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運(yùn)營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業(yè) 的市場、銷售、咨詢、服務(wù) 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的行銷環(huán)境。在這個環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。

就自己來說，經(jīng)常和朋友出去購物，選擇的超市實行會員制，當(dāng)我到超市服務(wù)臺辦理會員卡時，超市的工作人員面帶微笑的說：“請出示一下您的身份證?！苯舆^身份證以后，會拿著身份證對著電腦一陣狂敲，一張小小的會員卡就記載了我的許多信息。當(dāng)我再來這超市消費(fèi)時，在結(jié)賬時，出示一下會員卡，超市營業(yè)員通過掃描條行碼，就把我的所有消費(fèi)信息掃進(jìn)了數(shù)據(jù)庫，從而掌握了我的消費(fèi)類型和消費(fèi)種類，再根據(jù)我的消費(fèi)頻率，從而確定是不是超市的忠誠客戶，然后，通過呼叫中心聯(lián)系客戶，讓我得到額外的價值滿足，如贈送優(yōu)惠券等等，吸引我再次光臨超市。

2、能夠更進(jìn)一步的了解客戶需求，從而投其所好。

在運(yùn)營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說一個企業(yè)必然會有自己的數(shù)據(jù)庫。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術(shù)人員會與客戶進(jìn)行協(xié)作，共同解決問題。在這個過程中，企業(yè)會更加深入的了解客戶真正的需求，進(jìn)一步的完善客戶信息系統(tǒng)。客戶購買了某一產(chǎn)品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會通過客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術(shù)知識的客戶，在與企業(yè)的技術(shù)人員交流時，會提出自己的想法。這時，企業(yè)對客戶的需求得到了更進(jìn)一步的認(rèn)識，所以，企業(yè)通過實行定制化營銷，從而滿足客戶需求。

3、能夠維護(hù)客戶的忠誠度。

我們都知道，尋求并獲得一個新客戶所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個老客戶所需的成本。通過前面的兩個環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會理解前臺發(fā)生的客戶關(guān)系，并且，會對客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，從而歸類。在這個過程中，企業(yè)通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費(fèi)規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進(jìn)行互動，留住老客戶，維護(hù)客戶的忠誠度。

還拿自己來說，因為我經(jīng)常在這個超市消費(fèi)，并且是有周期的進(jìn)行消費(fèi)，超市通過數(shù)據(jù)倉庫，掌握了這條規(guī)律，從而為我制定了一系列相應(yīng)的優(yōu)惠策略，超出了我的價值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費(fèi)，并且，我還會將這家超市介紹給我的同學(xué)朋友知道，為他們增加了新客戶。

4、能夠促使企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

企業(yè)要想達(dá)到最大盈利的目的就必須要保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門的工作要協(xié)調(diào)，所以，這就要求企業(yè)內(nèi)部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。

我個人的觀點是企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。所以，在實行CRM系統(tǒng)時，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫，同時，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺”分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。

在現(xiàn)實中，每一家企業(yè)都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實的并沒有很多，在我身邊有很多公司企業(yè)并沒有維持很長時間的例子，我曾到過一家企業(yè)消費(fèi)，從他們所雇用的服務(wù)員的態(tài)度來看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說，一個企業(yè)的維持需要依靠顧客，需要忠實的為顧客服務(wù)，忠誠的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達(dá)到公司的最大盈利。

第四篇：分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理目錄

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（一）................................................................................2

分享人之一：《團(tuán)伙似的班組管理》

太平人壽 吳洋........................................................2

分享人之二：《戰(zhàn)友似的班組建設(shè)與管理》

太平人壽 姚俊..................................................2

分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長形象》

郝一楠..........................4

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（二）................................................................................5

分享人之四：《用心微笑》 中國電信 閔婕................................................................................5 分享人之五：《你也來玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾...................................................................5

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（三）................................................................................7 分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung............................7

分享人之七：《我的 TL 成長之路》 太平人壽 李琪..................................................................8

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（四）................................................................................9

分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹........................................9

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（五）..............................................................................11

分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹......................................11 分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰........................................................12

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（六）..............................................................................13

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹...............13

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（一）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

分享人之一：《團(tuán)伙似的班組管理》

太平人壽 吳洋

作為一個新團(tuán)隊長管理經(jīng)驗實在談不上，能做到的也只是和整個團(tuán)隊以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來。帶領(lǐng)一批人物組合成一個隊伍，首先它看來必須像一伙的。所以作為一個正常的年輕人，在日常生活中和他們交成朋友是非常必須的。你可以通過一些方式去了解他們，并讓他們覺得你在某方面和他們也是一樣的。生活當(dāng)中要有足夠的親切感。工作上可要有明顯的變化，你必須成為團(tuán)隊的靈魂，很有必要成為他們的偶像，無時不刻引領(lǐng)他們前進(jìn)。其實一個團(tuán)隊的穩(wěn)定性無非取決于氛圍和業(yè)績兩方面。氛圍的源頭是大家的思想，業(yè)績的本質(zhì)來源于大家的技能技巧。作為一個新團(tuán)隊，我覺得思想把控是非常重要且特別為難的地方。我的做法就是和每一個伙伴分別產(chǎn)生一個羈絆。能讓我們聯(lián)系在一起，每一個終端都會是我。你要特別留意做一些打動人心的事，這些事情可以是關(guān)于工作，可以關(guān)于生活，但是必須具有專享性和特別性。這樣每個人都會從心里深深地記住你的好。技能技巧的提升每個人的進(jìn)度不可能是一致的，這是事實。但是一定要在團(tuán)隊中時刻強(qiáng)調(diào)進(jìn)步的一致性，讓大家覺得公平。所以先解決大家共性問題。而且最開始要頻繁地解決。對于輔導(dǎo)采取針對性策略，先構(gòu)架團(tuán)隊支柱，以點帶面慢慢展開。樹立模范效應(yīng)，建立團(tuán)隊旗幟。其他人員可從生活上，心態(tài)上給予關(guān)懷。把工作時間和生活時間充分利用，合理關(guān)照到每個人。這樣不至于在時間上沖突產(chǎn)生冷落某個人。然后隨著時間的推移逐步把每個人技能夯實。作為一個中間角色，就必須要扛得住壓力，化批評為動力。壓力再大你不能全部宣泄到TSR身上，從一線過來，深知一個好的心情對于出單多么重要。你要的是團(tuán)隊的業(yè)績，是結(jié)果。為什么要在溫室里養(yǎng)花？因為它賣得貴！所以你必須給他們營造合適的環(huán)境。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)宣導(dǎo)政策時，要合理轉(zhuǎn)換方式。做為公司的員工執(zhí)行力是不允許打折的，但這不代表方式必須一致。領(lǐng)導(dǎo)要的是效果。我們的成長是從批評和自我批評獲取的，但對待TSR就要以號召入手。就像長征一樣，領(lǐng)導(dǎo)人從來都沒說過你給我走兩萬五千里。先從思想入手，把大家思想凝聚一起，把大家綁在一起，一起去完成目標(biāo)，一起去進(jìn)步去奮斗效果會好很多。讓他們心甘情愿的去付出，讓他們明白這樣做是非常驕傲和榮耀的。

以上是我個人的經(jīng)歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

分享人之二：《戰(zhàn)友似的班組建設(shè)與管理》

太平人壽 姚俊

我所在的呼叫中心是保險銷售開發(fā)的，目前是TL。對于一家保險的呼叫中心來講，其實最能反映出來的特點就是保費(fèi)和人均產(chǎn)能，也就是通常我們所算的成本和利潤。由于在大型企業(yè)從事過過3年多電話客服工作及從事過3年多保險銷售工作，所以對呼叫中心這種電話銷售保險的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。經(jīng)過越來越系統(tǒng)的電話銷售保險的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，使我了解到，這個行業(yè)的魅力和今后的發(fā)展前景，固然我很期待。呼叫中心尤其是保險的電銷中心，是通過這種新的方式來進(jìn)行保險的銷售，當(dāng)然這種方式可能以前有些保險團(tuán)隊也使用過，但我覺得或許使用的并不專業(yè)，電話銷售之所以有魅力，其魅力所在就是它的專

業(yè)和不可替代性。今天保險呼叫中心要想業(yè)績和人力都上去，所關(guān)注的就不僅僅是以前的幾點了，而更應(yīng)該著手于的是對于一個電銷團(tuán)隊最初的班組建設(shè)和管理。任何一家公司都有自己的企業(yè)文化，更有甚者一家大型的企業(yè)，它當(dāng)中的一個銷售部門或者其他部門也都有他們自己的口號和文化，這種文化的建立主要是為了使團(tuán)隊有一種向心力和凝聚力，使之能夠在日常的工作中產(chǎn)生更大的生產(chǎn)力，所以這種建設(shè)絕對是必不可少的。對于如何來進(jìn)行班組建設(shè)我覺得首先要確認(rèn)的是我想把這個團(tuán)隊打造成一支什么樣的隊伍？明確了這一點并圍繞著這一點去進(jìn)行開發(fā)應(yīng)該會事半功倍，后續(xù)的問題就是我有多少專業(yè)技能和管理能力了。也是為了節(jié)省時間減少篇幅，我把建設(shè)和管理就放在一起了，其實建設(shè)和管理也是不能分家的。當(dāng)我知道我想要一支什么樣的團(tuán)隊后，我就會著手去尋找能幫我實現(xiàn)我建立團(tuán)隊和達(dá)成目標(biāo)的同仁了，人力標(biāo)準(zhǔn)為10—15人。把大家集結(jié)在一起或許容易，但如何能讓大家把目標(biāo)統(tǒng)一方向一致就不容易了，最初我就是把這件事情想得太簡單了。當(dāng)一支10人以上的團(tuán)隊成立后，很多繁瑣的事情就來了，團(tuán)隊文化、目標(biāo)、口號都是之前已經(jīng)做好準(zhǔn)備的內(nèi)容了，下面要做的就是灌輸這種思想，并讓員工跟著我想要的這種結(jié)果，來迎合團(tuán)隊要求，創(chuàng)造良好氛圍。這時肯定有人會說，孩子們也有自己的想法和目標(biāo)，每個人和每個人都不一樣的啊，怎么辦？其實，最開始我也這樣想，不過慢慢的我們會發(fā)現(xiàn)，他們之所以沒有我這樣的想法主要是因為時候未到，我想了想自己在孩子們那個年齡段的時候我腦子里想得是什么？偷懶？叛逆？調(diào)皮？搗蛋？等等很多我想都是我們曾經(jīng)歷過得，那個時候目中無人，除非我得偶像，不然老天都不管用。這樣想的話工作就好開展了。我沒想去改變一個人，但我就只想著如何讓我和他們能更加近些、近些、再近些，不管是哪方面都一樣，因為只有這樣，孩子們的終極目標(biāo)才會離我得目標(biāo)更近些。最初做的團(tuán)隊建設(shè)構(gòu)想這個時候就用到了，我把人分成3部分，不把他們當(dāng)員工當(dāng)孩子看，我把他們當(dāng)我得合作伙伴，親人，朋友。距離近了，我就可以擴(kuò)大他們的想法控制他們的思想并延伸他們的夢想和目標(biāo)，一直延伸到我現(xiàn)在的想法里，這樣我們就是一群有著共同目標(biāo)和理想的人了，我們就可以為了共同的夢想去努力奮斗了。

選對了一群愿意和我打仗的人，我下面就是分武器給大家，以及去做指揮官了?？隙ǘ加X得指揮者要不就用腦子多，要不就用手多，當(dāng)然那應(yīng)該是指揮家。其實一支有戰(zhàn)斗能力的隊伍每個人充當(dāng)?shù)慕巧际遣灰粯拥摹τ谝恢?0人以上的團(tuán)隊來講首先我會先分成2個以上的小組，小組每天進(jìn)行三會經(jīng)營，業(yè)績追蹤，技能學(xué)習(xí)，和相互間的PK，這樣做也能提升他們的斗志。每天節(jié)點的追蹤，通時次的要求都可以直接從小組長那里獲取，對于人員的新老交替、傳幫帶也都有很好的效果。

建設(shè)，在實際運(yùn)用中就是先設(shè)后建。設(shè)立設(shè)定目標(biāo)目的，然后去籌建，也可以理解為先建立某種團(tuán)隊的核心，當(dāng)然指的就是團(tuán)隊的管理者，然后在幫助團(tuán)隊的每一個人去設(shè)定他們自己的目標(biāo)，把大家的目標(biāo)綜合在一起，最后引出的就是團(tuán)隊管理者要達(dá)到的目標(biāo)。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊的孩子只有上下級關(guān)心而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么我想很多孩子都會有叛逆的心理。我得做法就更簡單了，就是逐個了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當(dāng)然，不能每一個都有這樣的關(guān)系，了解他們的生活，家庭，需求，夢想，幫助他們完成這些或者在工作中讓他們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們?nèi)幦『芏嗬?，大家就會慢慢地去達(dá)成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。不過最最關(guān)鍵的是，在最初的時候先要確定這些都是我們要打造的TOP嗎？他們都適合從事這份工作嗎？他們都有很強(qiáng)的抗壓能力嗎？他們是我們要找的那些可以和我們“同生共死”共同創(chuàng)造未來的合作伙伴嗎？如果只把他們當(dāng)成我們完成工作要必須管理的下屬，那么一切意義不大了。

在短短的時間內(nèi)，要找一些真正志同道合的伙伴不容易，我也遇到過很多很多的困難，人員的大量流失，大家相互間的不信任，這種不信任會有很多種接口和理由，當(dāng)然前提是他們想離開了，孩子們賺不到錢了。但如果只讓大家賺到錢而不開心我估計也不會有太多孩子愿意留下。

最后想表達(dá)的一點點心得就是，從事了這個行業(yè)后，還要不斷的從工作中總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，并時時的學(xué)習(xí)一些新鮮的管理方法和技巧。前段時間的學(xué)習(xí)又讓我懂得了“三段式管理”“星座管理工具”的運(yùn)用，有對于管理者的，有對孩子們在線上應(yīng)用于客戶身上的，等等許多的東西都值得我們?nèi)W(xué)習(xí)去應(yīng)用，再次也真的希望所有從事電銷工作的朋友同仁們能夠在這個以概率決定結(jié)果的行業(yè)鑒定的走下去，不斷的成長和學(xué)習(xí)。同時我更相信，在中國電銷行業(yè)能走的更遠(yuǎn)，發(fā)展的越來越壯大。

時間短，我個人的工作也比較繁重，一些實際工作中得細(xì)節(jié)等有時間了，我會針對這次的心得做詳盡的補(bǔ)充并把實際的案例附加上去供各位同仁點評。

分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長形象》

郝一楠

在呼叫中心電銷團(tuán)隊建設(shè)和管理中，每一個團(tuán)隊當(dāng)中的人員性格都迥異，能力也有大小，優(yōu)點和短處各不相同，作為一個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者要善于發(fā)現(xiàn)每一個人的優(yōu)點和劣勢，并能很好的利用這些讓大家做到最大程度的融合，相互互補(bǔ)，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，完成整個團(tuán)隊的業(yè)績。做好團(tuán)隊管理就要有一個團(tuán)隊精神，這種精神是每一個人都能夠去認(rèn)可的，就像信仰一樣，能在最大危急的時刻把大家召集起來共同面對困難，有時候團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者就是團(tuán)隊的精神，大家認(rèn)同的精神其實就是領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理者應(yīng)該不斷的充實自己，無論是從文化素養(yǎng)層面，豐富自己的內(nèi)涵，強(qiáng)化自身的人格魅力，還是職業(yè)道德和操守方面，在工作上給予員工業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，耐心的指出不足，對做出成績適當(dāng)?shù)募为?，還有生活中，都要及時的和員工做出有效的溝通，做一個大朋友，時刻做到關(guān)懷和關(guān)注，這樣的管理者才是團(tuán)隊的精神領(lǐng)袖。作為精神領(lǐng)袖管理者要對團(tuán)隊當(dāng)中比較極端的兩類人給予關(guān)注，一類是精神消極的人，這樣的員工總是游離在團(tuán)隊的邊緣，對工作沒有熱情，有時候的言行會影響到其他的人，及時的與之談話，找出消極的原因，并最大程度的幫助解決，可以適當(dāng)?shù)慕o他放假，讓其冷靜的思考，讓其他的組員多和他接觸表示關(guān)心，使之盡快的回到團(tuán)隊中來，感受到團(tuán)隊的溫暖。另一類就是銷售業(yè)績一直遙遙領(lǐng)先的人，這樣的員工不用領(lǐng)導(dǎo)的督促自己就能夠努力的工作，出色的完成目標(biāo)，但是對于其他的員工無形中造成極大的壓力，也容易被人排擠，這個時候最好將他的經(jīng)驗和方法拿出來和他人共同討論，幫助他在人群中樹立榜樣，讓他人知道自己的不足并向之學(xué)習(xí)。平時的時候可以多組織員工出去集體活動，唱歌，吃飯，游戲，拓展活動通過這樣的方式使員工對彼此都有了解，像一家人兄弟姐妹一樣對待工作上的事情，因為家庭的目標(biāo)都是一致的，集體的利益永遠(yuǎn)大于個人的利益，形成了這樣的一種觀念后誰也不愿意去拖后腿?？傊瑘F(tuán)隊的每一個人都是主人翁，相互的討論，相互的交流，相互的學(xué)習(xí)，相互的照顧，不僅僅停留在工作上，生活中的互敬互愛同樣可以促進(jìn)工作的完成，統(tǒng)一的理想，統(tǒng)一的規(guī)則，統(tǒng)一的思想，統(tǒng)一的聲音，才會有統(tǒng)一的目標(biāo)。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（二）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

分享人之四：《用心微笑》 中國電信 閔婕

在呼叫中心這個大家庭中，我擔(dān)任班長已有兩年時間。比起經(jīng)驗豐富、工作多年的班長，兩年的時間是很短暫，但正是這短暫的兩年，讓我成長了很多 ??.從以前只會管好自己到現(xiàn)在要管理 60 人左右，其中有開心、處理好棘手事情的喜悅，同時也有辛酸。

呼叫中心班長一職，看似簡單，其實包含了為人處事的道理和很多瑣碎的工作。每當(dāng)踏入呼叫中心現(xiàn)場，聽著大家接聽電話、敲擊鍵盤的聲音，我就在心里告訴自己，新的一天開始了，馬上調(diào)整好工作情緒，要帶給大家有朝氣的微笑。前幾天看了一篇文章“淺談呼叫中心員工的壓力”，感觸很深。呼叫中心的工作確實很枯燥，話務(wù)員每天有接不完的電話，重復(fù)又重復(fù)地說著規(guī)范的服務(wù)用語，一些用戶的無理，嚴(yán)格的考核指標(biāo) ?? 壓的大家喘不過氣。這個時候，班長一句安慰的話，一個理解的笑容，甚至簡單的拍拍他們的肩膀，都會帶給大家大大的鼓勵。但作為班長，能隨時做到這些也是很不容易。面對各項指標(biāo)和性格迥異的組員，壓力隨之而來，需要我們調(diào)整好自我的心態(tài)，以大局出發(fā)，冷靜處理問題。有時候與組員發(fā)生爭執(zhí)，強(qiáng)壓著自己的怒火，我的心里真不是滋味，滿是委屈，覺得班長就是夾在中間又不討好的那一個。事后我又會問自己是不是處理問題不夠冷靜，沒有站在他們的角度看問題，并且給他們的信任太少了，微笑也太少了。經(jīng)過與大家一次又一次的磨合，在堅持自己原則的前提下，我慢慢學(xué)會站在多個角度看問題，用心與性格迥異的組員進(jìn)行溝通，抵制他們的歪風(fēng)邪氣，同時也包容他們的小孩子脾氣。面對組員給予的支持，我更是滿心喜悅，一直相信用心對待別人，別人也會用心待你。不斷完善自己的管理方式，帶著微笑面對工作、面對大家，營造服務(wù)、現(xiàn)場皆優(yōu)的班組，是我努力的方向。

多給組員一個笑容，事情會變得簡單很多。用心微笑是我們工作必不可少的鼓勵，鼓勵他人，同時也鼓勵自己。

分享人之五：《你也來玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾

有這樣的一個案例：入職已有半年多的 TSR 突然有 2 個星期一件單子都沒出，在給她做一對一 PRP 時，發(fā)現(xiàn)此 TSR 每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都完不成，而且通話拒絕率特別高。通過溝通，了解到此 TSR 心態(tài)受到很大的影響，首先是因為年后身邊同事很多都離開，自己內(nèi)心也有點彷徨，不知道是否繼續(xù)，其次是覺得拒絕率太高，久久不能出單，自己失去了原有的自信開始懷疑自己，懷疑客戶，懷疑這份工作，很多時候看到電話就煩，不想打電話。了解到這些信息后，我也是跟 TSR 做了一次深刻的思想洗腦，幫助她堅定了自己的想法，繼續(xù)在公司為電銷事業(yè)奮斗，同時，為幫助她找回自信，找了她以前出單的優(yōu)秀錄音，讓她自己與現(xiàn)在的錄音對比聽，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點。一周過去了，從工作標(biāo)準(zhǔn)上來看，她的態(tài)度已經(jīng)轉(zhuǎn)變過來，每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都能完成，但是依然沒有出單，后面抽聽錄音才發(fā)現(xiàn)此 TSR 自信度還不夠，怕促成，而且對于客戶反復(fù)的一些拒絕問題，一點都不堅持處理，再次溝通時，此 TSR 自身也充分認(rèn)識到這問題，就是在線

不敢促成，總覺得客戶反復(fù)拒絕幾次就沒有購買意愿了，所以不愿意再堅持促，此時的她就是太過自我設(shè)限了，針對這樣的情況，我也是給她針對性的找了 2 通堅持促成成交的錄音給她學(xué)習(xí)，并且讓她演練，在我這還通過一次關(guān)，過了后才上線，但是上線了到客戶那她依然還是出現(xiàn)這樣的問題，還是懷疑覺得堅持促成可能是強(qiáng)硬的把流程帶下來了，后面客戶依然不會要！此種心理障礙老是過不去。說了很多，我覺得作用都不大，因此我就想以實際行動來說服她，就從她數(shù)據(jù)庫中找到一個溝通了 7 次但還沒成交的客戶，首先問了她這客戶的情況，她說拿不下來，于是我直接撥打過去，讓她在旁邊聽我打，雖然中途遇到了很多問題，客戶也反復(fù)說不要，但最終還是解決下來成交了，2 日后就承?；貋砹恕３斜；貋砟翘?TSR 原有的心理障礙被徹底擊破了，她自我反省了很多，后面再次 PRP 時，發(fā)現(xiàn)原有的問題都解決了，也開始漸漸有單出了。

通過此次案例，我覺得作為管理者，口傳得再好，說得再精辟都還不如身教更實在，更具有說服力。當(dāng)然要想身教，那前提是得不斷擴(kuò)充自己的知識面，修煉自己的內(nèi)功，只有自己足夠強(qiáng)大，組員才有更明確，清晰的方向及目標(biāo)。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（三）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung

光陰似箭，日月如梭，一眨眼時間就過去了，回想自己踏入呼叫中心這個行業(yè)已經(jīng)開始第 6 個年頭了，在 2007 年 2 月，一個剛滿 17 歲的懵懂少年剛剛從學(xué)校走向社會，沒有出眾的學(xué)歷；沒有任何的社會經(jīng)驗；沒有任何的競爭力。我當(dāng)時和很多同學(xué)都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？(或者這樣說，究竟有什么工作會聘請我呢？)正當(dāng)這個懵懂少年彷徨無助的時候，通過一位朋友的介紹，這名少年以一名實習(xí)生的身份成功進(jìn)入一間大型的外資保險公司電銷中心里工作，讓我第一次接觸電話銷售這個工作，也讓我找到了事業(yè)的方向。

經(jīng)過兩周的培訓(xùn)后，對電銷和保險有了一定認(rèn)識的我正正式式需要上線了，真真正正通過電話向客戶進(jìn)行保險銷售。但從撥打起第一個客戶電話開始，我對這個行業(yè)就產(chǎn)生了非常非常強(qiáng)烈的興趣，為什么？因為這個客戶拒絕了我，一個月的上線時間過去了。我獲得了該期新人的狀元。自信心頓時強(qiáng)大了，但后來我發(fā)現(xiàn)這一切也只是個開始。因為對比起很多師兄師姐，在業(yè)績上我還差得遠(yuǎn)。正當(dāng)我在找方法的時候，有一位前輩跟我說了一句話：這個世界最快的捷徑就是“偷”。那時候我就開始每天聽錄音回放和勇于跟別人溝通關(guān)于銷售上的一些問題。而且我還會跟自己說：為什么別人能做到的事自己不能？別人通時 4 個小時我就 5 個小時；別人工作 5 天我就工作 6 天，不到黃河心不死，所以憑著這個話，我一直堅持再堅持去做好這個工作 。

兩年半時間過去了，我由電銷坐席晉升成為一名電銷管理人員。能夠晉升既是榮幸也是壓力.剛開始的時候這個 懵懂少年一臉稚氣，橫沖直撞，成績自然是不理想。直到當(dāng)自己靜下心，細(xì)心地去想解決辦法，問題是總會解決的，因為我認(rèn)同一句說話“有頭發(fā)就有辦法”。一直都 會有很多人問我，作為電銷管理人員，是否需要很強(qiáng)的銷售技巧？我的答案是否定的。銷售技巧是要有但不是最重要的，因為我認(rèn)為作為管理者，需要的是人與人之間的溝通能力(這對團(tuán)隊的業(yè)績達(dá)成占據(jù)很重要的因素哦)，和對報表的分析能力.一個團(tuán)隊可能有 5 個人或者 10 人、20 人。每個人都有自己獨特的思維，每個人都有自己心里的一套想法，如何能把每個人的思維想法統(tǒng)一成為目標(biāo)一致的團(tuán)隊？團(tuán)隊長只是上層與基層中間的一道橋梁，只是負(fù)責(zé)傳遞信息的，但如何能讓隊員完成你傳達(dá)的信息，這就需要團(tuán)隊長與隊員之間的溝通，從而建立一種我們經(jīng)常說的團(tuán)隊文化和底蘊(yùn)。

功夫不負(fù)有心人，現(xiàn)在我在這個行業(yè)上得到我現(xiàn)在和未來事業(yè)的一個方向。當(dāng)然我知道人是需要進(jìn)步的，因為我相信沒有最好，只有更好?；叵脒@幾個年頭，真的有淚有汗，所以借著這個機(jī)會我希望所有正在從事或者將來從事電銷中心工作的你，能夠從這個行業(yè)找到你自己的方向，這個行業(yè)是需要大家的堅持、大家的進(jìn)步，使它在國內(nèi)發(fā)展的蓬勃的。最后，希望本人這小小的分享能夠令你帶來一定的幫助。以后有機(jī)會 , 一定再和大家多交流。

祝大家工作節(jié)節(jié)上升！

分享人之七：《我的 TL 成長之路》 太平人壽 李琪

我畢業(yè)后就從事銷售的工作，一點一點的學(xué)，做過面對面的銷售，當(dāng)時做得還好。從 2010 年春節(jié)過后，我開始從事電銷工作，在電銷工作中我學(xué)會了好多電銷的知識，從一個 TSR 慢慢的開始做，通過我得努力工作，我做到了 TOP, 然后走上做管理的道路，做到了 TL, 我一開始覺得做 TL 好輕松，不就管理幾個人嗎？

等我做了 TL 以后，才發(fā)現(xiàn)做個好的 TL 不是那么簡單的。每天要看組員的通時、看業(yè)績、要開會等等好多事。最關(guān)鍵的在于我剛開始的時候，手底下沒有一個人，開始第一步就是我得招人，我找了好多方法：剛開始通過免費(fèi)網(wǎng)站找，發(fā)現(xiàn)速度沒我想的那么快，后又想到找一些學(xué)校，找渠道，都以失敗告終；再后來，我就專一的用第一種方法招聘，通過我的努力，我招到了一些人，公司也給了一些人，這些組員通過培訓(xùn)、考核后，他們都可以上線了，我的工作又更加忙了。

每天的工作再苦、再難我都堅持下來了?，F(xiàn)在的情況雖然好了許多，可是我有一段時間，每天都在要求我們組員的通時，業(yè)績。現(xiàn)在壓了一段時間，我發(fā)現(xiàn)他們，有的人就不想做了。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)后，我就開始一個一個的問我的組員們，他們有好多人，都有這樣的想法，我總結(jié)的是，組員們沒有和我一條心。在當(dāng)時，我也不知道怎么辦了。

后來，我想了好久才我知道了：剛開始，我就沒做好團(tuán)隊文化建設(shè)。后來，我制定了一些我們組員感興趣的活動，跟大家一起，找到大家的興趣，我們一起 High，讓大家把我當(dāng)成朋友。慢慢地，我和組員他們距離也慢慢地近?，F(xiàn)在，每天都主動找我聽他們的錄音，當(dāng)公司做出激勵方案時，組員們都跟我說我們組必須要得到。這是我們組的榮譽(yù)，我真的好高興。從我跟我的組員們打成一片開始，我就不用再定通時、業(yè)績了。每個月公司下的指標(biāo)，組員們會主動分了指標(biāo)，大家齊心合力一起努力達(dá)標(biāo)。我實實在在的看在眼睛里的是：大家分工協(xié)作，大家都工作得很開心，我的 TL 之路也是越做越順手。

我祝在這個行業(yè)的前輩和朋友們每天開心就好，我們都會做到更好！

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（四）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

2012-04-24 16:04:12 來源:呼叫中國網(wǎng) 作者:admin

分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹

呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建設(shè)與管理中起到了兵頭將尾的作用，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader呢？

對于現(xiàn)在很多的成長型的呼叫中心來說，由于快速的擴(kuò)大、成長，大多數(shù)的呼叫中心Team Leader多數(shù)是從一線的TSR（或CSR）憑借自己的業(yè)績快速生長起來的。當(dāng)然，多數(shù)人的專業(yè)技能、技巧肯定是算TOP的，可是，當(dāng)上了呼叫中心Team Leader，就要從原先的一線工作轉(zhuǎn)變?yōu)?0多個人的小團(tuán)隊的團(tuán)隊長，要擔(dān)負(fù)起日常管理；這個看似簡單的轉(zhuǎn)變，可是對于新成長的呼叫中心Team Leader在自己的小團(tuán)隊中來說，該如何管理好自己的10多個孩子呢？目前成為了很多呼叫中心Team Leader新手們的困擾，成為一個輕松的呼叫中心Team Leader更是難上加難了。雖然是難，但是如果呼叫中心Team Leader新手們能做到如下五項，就可以做一名輕松的呼叫中心Team Leader了。

一、正確的定位好自己

首先，呼叫中心Team Leader要認(rèn)識到自己不是一線的TSR（或CSR）——孩子們的保姆、兼職父母，不是高管們的傳聲筒，而是企業(yè)、高管們與孩子們的溝通橋梁，是孩子們的領(lǐng)袖，是孩子們工作上的良師、生活上的益友。所以正確定位好自己非常重要。

其次，呼叫中心Team Leader要有從自身散發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)力如何體現(xiàn)呢？就是做到：

1、時時刻刻都是積極主動地；

2、要事一定是放在第一位的；

3、要有雙贏的思維。實際上也是說呼叫中心Team Leader要成為小團(tuán)隊的精神領(lǐng)袖，這樣孩子們才會跟著你一起走，一起成長，一起奮斗，一起進(jìn)取。

最后，呼叫中心Team Leader要從心底里愛你的孩子們，要讓孩子們感受到你的愛無處不在、無微不至，孩子們也會愛你，為你“拼命”。

二、呼叫中心Team Leader要開好班前會、班后會。

如何開好班前會，讓一線的TSR（或CSR）——孩子們愛上班前會、班后會呢？

首先要認(rèn)識到開班前會、班后會的目的。

1、開班前會的目的是：班前會是有效激發(fā)一線TSR（或CSR）的積極心態(tài)；創(chuàng)造一線的TSR（或CSR）的快樂的心情，使其更愿意、樂意的去工作；提升一線的TSR（或CSR）的業(yè)務(wù)知識與專業(yè)技能，使其事半功倍。班前會最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班。

2、開班后會的目的：幫助一線TSR（或CSR）疏導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情，使其第二天還愿意來工作，把自己的團(tuán)隊當(dāng)成家去經(jīng)營、努力奮斗。

其次要知道如何去開好班前會、班后會？

1、開班前會：

? 要有明確的目標(biāo)為導(dǎo)向；

? 班前會一定是提出可執(zhí)行的內(nèi)容：

? 及時就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決

? 分享企業(yè)或部門新的利好消息

? 讓每個孩子給今天的自己設(shè)定一個目標(biāo)

? 分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ?? 班前會一定是安排好孩子們?nèi)?zhí)行提出的目標(biāo)與執(zhí)行的內(nèi)容； ? 關(guān)注孩子們執(zhí)行的點點滴滴、關(guān)注孩子們的成長與進(jìn)步。

2、開班后會：

? 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的營銷（或服務(wù)）技巧；

? 分享今天整個團(tuán)隊受到了哪些鼓勵和表揚(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊精神；

? 分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心：

不是呼叫中心Team Leader一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，呼叫中心Team Leader注意時間就可。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。

? 班后會的點睛與添足：上了數(shù)個小時的班，孩子們都很辛苦，建議班后會上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內(nèi)，畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。

最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛上班前會、班后會？

把握以下幾個要點：

? 對目標(biāo)的理解

? 對目標(biāo)周期的掌控

? 對孩子們的了解

? 請愛你的孩子們

? 成為團(tuán)隊的精神領(lǐng)袖

? 團(tuán)隊管理的瓶頸在于現(xiàn)場管理中的輔導(dǎo)

三、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中的輔導(dǎo)的關(guān)鍵在于一線的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導(dǎo)。

由于呼叫中心是一個高壓、高強(qiáng)度的工作，孩子們在平時的工作中肯定會有情緒低落、不開心、沮喪的時候；當(dāng)這種情況出現(xiàn)的時候要是及時的鼓勵、就算是小小的進(jìn)步也要具體的表揚(yáng)。有這樣一個公式：及時的鼓勵+具體的表揚(yáng) = 積極的團(tuán)隊氛圍；積極的團(tuán)隊氛圍可以使孩子們：工作充滿激情；出錯率降低；客戶體驗良好等。

? 呼叫中心Team Leader要敏感，平時多從細(xì)微之處觀察孩子們，發(fā)覺孩子們情緒不對的苗頭時，應(yīng)馬上處理：要注意傾聽一線的TSR（或CSR）——孩子們的心聲，尤其是遇到挫折時。

? 呼叫中心Team Leader要關(guān)注到一線的TSR（或CSR）——孩子們最細(xì)微的需求，比如生病、有原因的情緒低落等：創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境，讓孩子們暢所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。

? 呼叫中心Team Lead定期抽出時間與一線的TSR（或CSR）——孩子們談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。

? 呼叫中心Team Lead如果在孩子們心目中沒有地位，表揚(yáng)、鼓勵就沒分量；所以Team Lead一定要真心的愛你的孩子們。

今天先跟大家分享做一名輕松的呼叫中心Team Leader中的前三項內(nèi)容。

敬請大家期待：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》，將與大家分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（五）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

2012-04-26 15:26:30 來源:呼叫中國網(wǎng) 作者:admin

分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹

在《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》中，與大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何開好班前會、班后會；以及呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的情緒輔導(dǎo)。那么今天就接著《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》之后，跟大家再接著分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。

一、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中的特色輔導(dǎo)——“三段式”輔導(dǎo)。? 引導(dǎo)式的管理——面對領(lǐng)頭羊

領(lǐng)頭羊

占比：20%-30%

特質(zhì)：有培養(yǎng)潛質(zhì)；有信任基礎(chǔ)

策略：樹標(biāo)桿

? 巧妙分解，事半功倍——堅實力量的中間梯隊

中堅力量

占比：60%-70% 特質(zhì)：從眾；不求最好，不要最差 策略：帶動

? 事必躬親——第三梯隊

最具提升潛質(zhì)

占比：10%

特質(zhì)：想進(jìn)步，無方法

策略：扶持，鼓勵

二、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中最簡單、有效的輔導(dǎo)——PRP輔導(dǎo)。

PRP輔導(dǎo)就是通常所說的一對一輔導(dǎo)。

如何進(jìn)行一對一輔導(dǎo)呢？

? 呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導(dǎo)表中的條目；

? 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學(xué)習(xí)的地方；

? 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進(jìn)的地方；

? 呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風(fēng)暴、群策群力、提出優(yōu)化的方法；

? 呼叫中心Team Leader給出有效的建議；

? 一對一輔導(dǎo)時多贊賞孩子們：

? 感覺孩子表現(xiàn)好時，就當(dāng)場贊揚(yáng)他

? 利用具體的事實，給孩子贊許

? 告訴孩子你會再協(xié)助他，鼓勵孩子繼續(xù)努力

? 在眾人面前贊揚(yáng)孩子

? 可藉由他人來間接贊揚(yáng)孩子

? 一對一輔導(dǎo)時幫助孩子們的方法：

? 發(fā)現(xiàn)錯誤時，當(dāng)場指正

? 指正需具體詳細(xì)

? 指出所糾正的事情有多重要

? 簡要說出如果是我會怎么做

? 對指正后的結(jié)果達(dá)成一致

? 親自示范

讓孩子清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！

? 一對一輔導(dǎo)的準(zhǔn)則：

? 呼叫中心Team Leader首先是積極的心態(tài)、行為、語言

? 呼叫中心Team Leader幫助孩子，而不是批評孩子

最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請關(guān)注如下幾點：

1、不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問題；要給孩子們成長的空間與機(jī)會；

2、賦予自己不斷學(xué)習(xí)和提升的能力，讓自己成為孩子們心中的榜樣；

3、賦予孩子們自我學(xué)習(xí)和解決問題的能力，那樣整個團(tuán)隊才會共同進(jìn)步；

4、重視不間斷地“教育”，只有不間斷地學(xué)習(xí)才能不斷地進(jìn)步；

5、不同方式地“教育，因為孩子們的個性化，所以每個孩子的輔導(dǎo)方式要有針對性；

6、優(yōu)質(zhì)循環(huán)，優(yōu)點要不斷地持續(xù)下去，不足要不斷地改進(jìn)，這樣團(tuán)隊才能有更大地進(jìn)步與提升。

以上的內(nèi)容只是我個人的一些拙見與工作經(jīng)歷的分享，希望能跟大家多多的交流。

分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰

雖然剛剛競聘來到一個新的公司，不過工作的內(nèi)容還是不變的，都是呼叫中心行業(yè)。新公司給我的第一感覺就是：個性化的室內(nèi)設(shè)計和人性化的坐席安排，這樣的設(shè)計讓原本枯燥的客服公司，多了一些閃光點，也讓坐席們也感覺到了溫馨。

由于在大型國有企業(yè)從事過過7年多電話客服工作及生產(chǎn)運(yùn)營工作，所以對呼叫中心這種的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。

作為一個新團(tuán)隊長，管理經(jīng)驗實在是談不上，能做到的也只是和整個團(tuán)隊以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊的孩子只有上下級關(guān)心，而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么，我想很多孩子都會有叛逆的心理。我的做法就更簡單了，就是逐個了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當(dāng)然，不能每一個都有這樣的關(guān)系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們?nèi)幦『芏嗬?，大家就會慢慢地去達(dá)成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。

以上是我個人的經(jīng)歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理

（六）關(guān)鍵詞：班組

建設(shè)

管理

2012-04-28 17:14:51 來源:呼叫中國網(wǎng) 作者:admin

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹

在呼叫中心行業(yè)工作的時間并不長，可是呼叫中心行業(yè)內(nèi)的管理、運(yùn)營藝術(shù)深深地吸引著我，我真的是學(xué)習(xí)到了很多的東西。下邊跟大家稍稍分享我的所見、所感、所悟。

首先，我要跟呼叫中心Team Leader們分享這樣一段話。在帕特森和格雷尼的《影響力2》中總結(jié)說：要發(fā)揮影響力，有一個關(guān)鍵理念，這個理念就是：如果你要改變一個人，你不必浪費(fèi)時間改變這個人的大部分行為，你只要專注在影響這個人的少數(shù)關(guān)鍵行為上，就能夠給這個人帶來巨大的變化。

在日常的管理中，針對自己團(tuán)隊的孩子們，肯定會有

一、兩個叛逆小孩的；小孩屢教不改，你說什么都不管用，你越是說他的不是、不好，他越是不該、不上進(jìn)，拖團(tuán)隊的后腿，這該怎么辦呢？解決這個問題的關(guān)鍵點是在于呼叫中心Team Leader該如何發(fā)揮自己的影響力呢？針對這個問題，在《影響力2》中，我看到了有趣的答案：你要改變一個人或是一個團(tuán)隊，你不必去改變一個人的所有行為，這是勞心勞力又極不可能的事，你只要發(fā)現(xiàn)并改變少數(shù)關(guān)鍵行為，不論多大的問題都會像紙房子一吹就倒。

其次，在日常的管理中，我要建議一下呼叫中心的Team Leader們要轉(zhuǎn)變一下自己的思維模式，賦予自身獨特的影響力；不要萬事都要去抓，要把握重點、關(guān)鍵點；從小孩的個性入手，把握住你想改變某個孩子的少數(shù)關(guān)鍵點行為，隨著時間的推移，你的孩子會按照你想要的結(jié)果，慢慢的形成習(xí)慣，慢慢跟上團(tuán)隊的腳步；呼叫中心Team Leader們一定要牢記：發(fā)揮你的影響力，改變你孩子的少數(shù)幾個關(guān)鍵行為，使其達(dá)到你想塑造的樣子。

聽一位呼叫中心的朋友講述了一個她親身經(jīng)歷的事情?，F(xiàn)在，她是多么的感激她曾經(jīng)的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友剛進(jìn)到這位善良的Team Leader的團(tuán)隊時，這位Team Leader已經(jīng)懷孕7個多月了，由于當(dāng)時的呼叫中心的運(yùn)營壓力，這位善良的Team Leader還在堅持上班，完成上級下達(dá)的指標(biāo)。這位朋友之前在某個呼叫中心做CSR，她本身家境就非常的好，學(xué)歷并不高，但是不曉得怎么混就混進(jìn)了這個呼叫中心，令所有的同輩們都羨慕不已，人家擠破頭都未必進(jìn)得去，朋友卻輕輕松松地開始了自己的呼叫中心的工作了，真的是算的上是端上了鐵飯碗?？墒桥笥褜@份工作并不看好，打算玩玩，爸媽就讓她回去了。因為朋友的平時工作表現(xiàn)并不好：天天遲到，不參加早會，每天的KPI根本不達(dá)標(biāo)。在這位善良的Team Leader眼里，朋友就是一個不求上進(jìn)的壞小孩，可是想動卻動不了，說了N遍都不帶聽的，繼續(xù)我行我素的；日子一久，別的小孩也出現(xiàn)了遲到的現(xiàn)象，這位善良的Team Leader那叫一個愁?。号笥炎约翰宦犜挘P你就叛逆，不好就不好吧，還影響整個團(tuán)隊的日常管理。日子一天天過的很快，這位善良的Team Leader每天都對朋友嘮叨，后來朋友都習(xí)慣這位Team Leader的嘮叨，朋友都能背出善良的Team Leader下句要說的話。可是，某個周五，朋友感到很奇怪，發(fā)現(xiàn)她的Team Leader已經(jīng)3天沒再她跟前嘮叨了，朋友心里開心不已，難道她的Team Leader終于知道要放棄嘮叨了么？朋友正開心呢，這位善良的Team Leader又找到她，說下周一開始，會在早上7：30準(zhǔn)時到朋友家樓下接接她一起上班。一開始，朋友以為這位善良的、快做媽媽的Team Leader只是說說的而已，并沒有放在心上。周一一早，7:25分已經(jīng)在家樓下看到了她的這位

善良的Team Leader，Team Leader主動叫上她打上一輛出租車，早早的來到了呼叫中心的工作現(xiàn)場。3天過去了，朋友以為她的這位善良的Team Leader第三天不會出現(xiàn)在她家樓下；5天過去了，這位善良的Team Leader依然挺著不方便的大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；15天過去了，這位善良的Team Leader仍然挺著大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；整整30天過去了，風(fēng)雨無阻，每天這位善良的Team Leader都會準(zhǔn)時出現(xiàn)在朋友家的樓下。一個月的時間說長也不長，說短也不短，整整一個，這位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且這位善良的Team Leader還懷著身孕，隨時都伴著有可能生小孩的危險；一天，朋友早早的來到家樓下，等著這位善良的Team Leader來接她上班；可是到了7:30，這位善良的Team Leader沒有出現(xiàn)，朋友等到的是這位善良的Team Leader的電話，她告訴朋友，在來朋友家的路上開始出現(xiàn)陣痛，已經(jīng)趕往醫(yī)院了，孩子要提前出生了，讓朋友自己趕緊上班，別遲到了。當(dāng)時，朋友的眼淚就掉下了。后來朋友知道這位善良的Team Leader的早產(chǎn)是因為每天坐車的顛簸，操勞；朋友打這以后就重來沒有遲到過了，而且成了團(tuán)隊的Top1，再后來也成為了一位Team Leader，再后來就是UM，現(xiàn)在已然成為某個呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營經(jīng)理了。

以上的小事件的分享，讓我們知道，其實，影響力并不是需要那么的偉大，也并不是大家想象中那么難的一件事情。上邊的小事件，在很多人眼里看著并不算什么，可是現(xiàn)在的呼叫中心的Team Leader們，還有哪幾個可以做的到呢？可能大家會覺得，這么小的一件事情也算的上影響力？事實上，它就是影響力，而且是最質(zhì)樸的影響力，通過這位Team Leader的小小的行為，改好了我朋友的壞習(xí)慣，使其成為在呼叫中心領(lǐng)域的一員猛將；只是一個小小的舉動，就影響了一個小孩人生，讓她變得更加成熟，更加有能力，更加有用武之地。

最后，呼吁我們呼叫中心的Team Leader們，讓我們從身邊的點點滴滴做起，從小事做起，慢慢用我們的柔性影響力來感化我們的問題小孩，同化我們團(tuán)隊中性格各異的小孩們。在呼叫中心的日常管理中，不要你成就什么大事，不要你有多大的影響力；只要我們用我們自己獨有的、最質(zhì)樸的、小小的柔性影響力，就可以成就你的孩子們。

第五篇：呼叫中心管理心得

員工管理心得

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。

那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應(yīng)該如何來對待這些新新人類呢？

我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經(jīng)也和很多呼叫中心的管理者同事談?wù)撨^他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責(zé)任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價?？闪硗庖环矫妫页Ｕf到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我同時也要看到85和90后的優(yōu)點。例如“創(chuàng)新性強(qiáng)，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”

85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。

第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式

85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認(rèn)識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團(tuán)隊中進(jìn)入抽獎機(jī)制，對每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機(jī)會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓(xùn)方式上，我一直提倡“實訓(xùn)”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務(wù)人員。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候?qū)W到并掌握到的。所以，在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭，這是一個基本的培訓(xùn)原則。在學(xué)習(xí)方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。第四：實行人性化的人力資源制度

如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動、運(yùn)動與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責(zé)任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。