第一篇：呼叫中心發(fā)展歷程

呼叫中心發(fā)展歷程(2007-11-30 15:51:38)

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標簽：分類： 行業(yè)應用

知識/探索

呼叫中心

發(fā)展歷程

呼叫系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

坐席

一、概述

呼叫中心與人們的日常生活密切相關，人們對呼叫中心的理解也是相當寬泛的。電信運營商設立的“114”特服電話，就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統(tǒng)提供服務，這也被稱為呼叫中心服務?，F(xiàn)在電信運營商已建成多個呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益，而且還可以為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。隨著近年通信技術與計算機技術不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)涵CTI(Computer Telephony Integration)使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，使用戶可以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流；它的設計重點主要集中在應用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關系管理CRM的進程；第四代呼叫中心系統(tǒng)采用了開放式的設計（Open System），大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其他系統(tǒng)的整合性。讓我們回眸CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，你會發(fā)現(xiàn)如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個新的層次和階段，網(wǎng)絡技術革命的腳步已悄然走來。

二、呼叫中心發(fā)展歷程回顧

1）第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發(fā)送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。

第一代呼叫中心的特點：硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。目前，沒有正式設立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。

2）第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)

隨著計算機技術和通信技術的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應運而生。

第二代呼叫中心特點：廣泛采用了計算機技術，如通過局域網(wǎng)技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。

3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。第三代呼叫中心的優(yōu)點：采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。

三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：網(wǎng)絡多媒體客服中心）

新一代呼叫中心特點

接入和呼出方式多樣化:

電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等。多種溝通方式格式互換:

可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等的自由轉(zhuǎn)換。

語音自動識別技術:

可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。

基于WEB的呼叫中心:

WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。

四、新一代呼叫中心的應用

近年來，隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，與因特網(wǎng)應用相關的技術也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務的，其功能更加強大，應用范圍也更加廣泛。下面舉幾個這方面應用的例子，以起到拋磚引玉的作用。

1、集中處理的分布式（IP）呼叫中心

采用IP技術后，由于因特網(wǎng)無處不在，因此，IP呼叫中心系統(tǒng)采用全分布結(jié)構，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。它具有一系列優(yōu)點：易于面向下一代網(wǎng)絡過渡升級、有極強的系統(tǒng)擴充能力、成本低、移動辦公等。

2、WEB同步

又稱護航瀏覽。即在遠程用戶端計算機通過運行客戶中心代理計算機一樣界面的軟件，使客戶中心代理人逐步指導遠程用戶使用客服中心的各種功能，并及時解答疑難問題，就像教師指導身邊的學生上機一樣，使用戶感受到“貼身”的服務，提高了客戶的滿意度和忠誠度。護航瀏覽對初學者非常適用。

3、專家座席服務

隨著市場競爭的日益激烈，客服中心必定為越來越多的企業(yè)所采用，同時，對熟悉各種業(yè)務的專家的需求量也愈來愈大。運營企業(yè)在追求降低運營成本的同時，仍然需要保證客服中心提供優(yōu)質(zhì)的服務，這樣，專家系統(tǒng)在客服系統(tǒng)中的應用就愈顯重要。通過引入專家系統(tǒng)，可以將用戶提出的一些“疑難雜癥”交給專家系統(tǒng)座席去解決。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專家，通過ACD智能分配，一般問題由普通客服代理負責解答，確實棘手的問題才轉(zhuǎn)移到專家座席，從而減少高水平專家的座席數(shù)量，實現(xiàn)資源使用的優(yōu)化，以達到降低運營成本的目的。

4、遠程座席

自從有了因特網(wǎng)，客服中心的遠程座席就不再是遙不可及的夢想了。通過因特網(wǎng)的VPN技術，完全可以將客服中心的座席延伸至遠程，比如在家里或辦公室。另外一種情況是將客服中心機房設在建設成本較低的其他地區(qū)，而客服代理人仍可在本地區(qū)工作。比如將香港的呼叫中心設在內(nèi)地的某個地區(qū)，但客服代理人還是設在香港，這樣便可充分利用內(nèi)地場地租金低、勞動力成本低等優(yōu)勢，大大降低經(jīng)營成本。再有一種情況是客服人員可將客服電話呼叫轉(zhuǎn)移至家里，實現(xiàn)業(yè)務隨身走，使客服人員免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小時不中斷業(yè)務。

5、外包式呼叫中心

對于中小型企業(yè)或經(jīng)濟條件不允許的企業(yè)，建立一個完整的呼叫中心無疑成本過高，代價太大。但一些有實力的企業(yè)應該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟效益是顯而易見的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機房建設結(jié)合起來考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設，一定會取得顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。

6、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和業(yè)務范圍的不斷擴大，呼叫中心已不再是傳統(tǒng)意義上的“投訴中心”和“服務熱線”，其內(nèi)涵也更加豐富，在國外，客服中心甚至變成了一條很重要的銷售渠道。不少精明的企業(yè)已經(jīng)讓集成商進行深層次的數(shù)據(jù)分析和挖掘，通過客服中心與企業(yè)CRM的有機結(jié)合，從中發(fā)現(xiàn)商機。

五、結(jié)語

隨著中國加入WTO，市場競爭進一步加劇，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。呼叫中心作為一種成熟的技術，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應用，我們有理由相信，呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企業(yè)、單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

摘于互聯(lián)網(wǎng)

第二篇：呼叫中心業(yè)務發(fā)展建議

關于呼叫中心業(yè)務發(fā)展的若干建議

第一部分：六步發(fā)展戰(zhàn)略

第一步：

? 在目前的電子商務專業(yè)（或類似的專業(yè)）開設 呼叫中心方面的課程（課程表另列），授課老師由既具備一線實戰(zhàn)經(jīng)驗、又擅長培訓的呼叫中心從業(yè)人員擔任。? 學校建立呼叫中心實訓基地，讓學生既有理論、又有實踐。實訓基地的投入可以考慮由學校、呼叫中心IT 公司共同投資的方式完成。

? 利用呼叫中心實訓基地，承接一些外包項目，既鍛煉學生，又為學校創(chuàng)收。? 在畢業(yè)前的最后一年，派送學生去上海、蘇州、浙江等地的呼叫中心公司實習。學生可以在實習期拿到工資收入，學校則可以按照人數(shù)計提基礎培訓費（每人200-300元不等），這筆費用由用人單位支付給學校。

? 去呼叫中心公司工作的畢業(yè)學生，由學校負責建立統(tǒng)一的長期溝通聯(lián)絡機制，定期組織回?；顒?、行業(yè)研究、論文撰寫、論壇演講等。這些學生是我們將來發(fā)展的寶貴財富。

第二步：

? 設置獨立的“呼叫中心專業(yè)”（或者“呼叫中心學院”），三年制大專學歷。? “呼叫中心”專業(yè)，對外獨立招生、獨立分配（課程另列）。

? 授課老師由既具備一線實戰(zhàn)經(jīng)驗、又擅長培訓的呼叫中心從業(yè)人員擔任。課程的要求更高、數(shù)量更多。

? 其它方面與第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心實訓基地去創(chuàng)收。? 如果條件成熟，可以直接進入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心專業(yè)”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重點包括：

? 呼叫中心行業(yè)研究，發(fā)布行業(yè)論文、編寫行業(yè)專著與高校教材、撰寫行業(yè)發(fā)展報告 ? 參與或負責制定呼叫中心行業(yè)規(guī)則 ? 組織呼叫中心學術活動 ? 建立呼叫中心研究院網(wǎng)站 ? 面向企業(yè)呼叫中心的外包業(yè)務

提供從整體規(guī)劃、設備選型、方案制定到人員培訓、運營管理咨詢等全方位的服務。告訴企業(yè)如何利用呼叫中心平臺、產(chǎn)品和服務獲得企業(yè)利益。基中高層管理者的系列培訓。? 面向政府呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的外包業(yè)務

發(fā)展規(guī)劃的系列咨詢。

第四步：

組建“呼叫中心的故事”連鎖茶館。主要設想是：

? 面向呼叫中心行業(yè)（或關聯(lián)行業(yè)）人員提供休閑聊天、合作洽談的機會與場所 ? 采用會員制管理模式，確保業(yè)務運營的純真性 ? 采用呼叫中心的運營模式，確保與其它茶館的差異性 ? 主營業(yè)務（茶館）維持不虧損，衍生業(yè)務是利潤來源 ? 建立“呼叫中心的故事”網(wǎng)站，聚人氣、交朋友、講故事。第五步：

出版“呼叫中心的故事”系列小說（紙質(zhì)、網(wǎng)站）? 說一說呼叫中心從業(yè)人員的酸甜苦辣 ? 講一講呼叫中心從業(yè)人員的事業(yè)發(fā)展 ? 聊一聊呼叫中心從業(yè)人員的情愛空間 ? 秀一秀呼叫中心從業(yè)人員的多才多藝 第六步：

拍攝“呼叫中心的故事”電視連續(xù)劇 根據(jù)同名小說改編成電視劇。

第二部分：呼叫中心專業(yè)（學院）籌建設想

一、呼叫中心的歷史

世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

二、中國呼叫中心的發(fā)展

中國呼叫中心行業(yè)是近十年才剛剛興起的朝陽行業(yè)，也是全球呼叫中心發(fā)展最快區(qū)域。

1998 年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務領域。

1998 年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的服務，1000 和1860 的客戶服務中心在全國的各個中大型城市都建立起來了，同時金融、IT、家電和遠程購物業(yè)也引入了呼叫中心的概念。這樣在1998 年至2001 年，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的四年，截止到2006 年底，中國呼叫中心坐席規(guī)模達到15.9 萬個，產(chǎn)業(yè)投入達到249.3 億元，呼叫中心及衍生產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員達到近300萬。

2007年，中國呼叫中心市場在穩(wěn)定的增長中經(jīng)歷著結(jié)構調(diào)整。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構上看，呼叫中心目前已廣泛地應用在政府服務（水電煤、公安、交管）、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、商旅、電子商務、電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品營銷、客戶服務與服務支持的中大型企業(yè)。特別是商旅服務、電子商務、電視購物、呼叫中心外包行業(yè)在2007年以來快速發(fā)展，成為呼叫中心行業(yè)的新生力量。標志著呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構漸趨合理。

2008年以來，呼叫中心被公認是全球熱點的管理及營銷模式，是產(chǎn)業(yè)升級的核心基礎。呼叫中心已經(jīng)逐步發(fā)展成企業(yè)的盈利中心、營銷渠道、服務渠道。呼叫中心已成為信息時代最具發(fā)展前景的網(wǎng)絡商務形式，是最具成長性與戰(zhàn)略性的全球第六大媒體。呼叫中心是商業(yè)流程外包（BPO）的主要表現(xiàn)形式。中國政府從2007年以來，大力倡導發(fā)展BPO和呼叫中心，這是政府層面、政策層面，促進就業(yè)及產(chǎn)業(yè)升級的重要戰(zhàn)略舉措。從2007年以來，呼叫中心規(guī)模、產(chǎn)值、投入、從業(yè)人員，幾乎每年以20%以上的增長率快速發(fā)展。

三、中國呼叫中心的“人荒”

目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長的時期，呼叫中心從業(yè)人員的需求量龐大，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來越明顯。全國各大城市呼叫中心都面臨嚴重的呼叫中心人才短缺，出現(xiàn)了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出現(xiàn)“人荒”與目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構的特征是密切相關的。

1、呼叫中心人員是“復合型人才”

目前的呼叫中心既能做服務、又能做營銷、還能做銷售。呼叫中心是人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業(yè)，不是許多人認為的“勞動密集型”行業(yè)，呼叫中心人員更不是“電話流水線”的操作工人。實際上，呼叫中心對從業(yè)人員的要求不僅僅是在其專業(yè)（行業(yè)）素質(zhì)上，并對其傾聽能力、語言能力、溝通能力、應急反應能力、異議處理能力、總結(jié)歸納能力和音質(zhì)音調(diào)等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人員從某種意義上講是“復合型人才”。這樣的人才當然難招聘、難培養(yǎng)。

2、呼叫中心人員是“流動性人才”

呼叫中心人員長期在一線工作是不太現(xiàn)實的，所以往往工作1-3年以后，會向呼叫中心衍生行業(yè)、相關行業(yè)去發(fā)展，這樣，一方面新增呼叫中心規(guī)模不斷需要人員，另一方面，原有呼叫中心人員轉(zhuǎn)移到其它行業(yè)后又需要人員去補缺。這樣，呼叫中心人才就更難招聘了。

四、呼叫中心人才培養(yǎng)路在何方

目前的呼叫中心人員幾乎100%是企業(yè)自主招聘、自主培養(yǎng)出來的。最近幾年，不少培訓公司涉足呼叫中心人員的培訓，但魚龍混雜、沒有體系、沒有標準、質(zhì)量不能保證、收費又很高，企業(yè)、個人“想說愛她不容易”。

而作為人才培養(yǎng)基地的中國高等院校、職業(yè)院校（大專、中專），目前沒有經(jīng)驗、精力、財力，把注意力投入到呼叫中心專業(yè)人員的教學、培養(yǎng)上來。我們提出采用“實訓教育”辦學模式，與企業(yè)、職業(yè)院校、專業(yè)公司聯(lián)手，良性互動，利益共享。以專業(yè)帶動行業(yè)，以局部帶動全國，不斷為企業(yè)輸送呼叫中心基礎人才、管理人才，徹底解決企業(yè)呼叫中心人員的“人荒”問題。

同時，“實訓教育”辦學模式，可為中國的職業(yè)教育改革帶來新的思路。我們有理由相信，呼叫中心將成為職業(yè)院校畢業(yè)生進入白領職場，開啟輝煌職業(yè)生涯的良好開端。

五、呼叫中心人才培養(yǎng)方案

采用“實訓教育”辦學模式，選擇與某些職業(yè)院校合作，在其已有專業(yè)中增設呼叫中心教學課程，或者成立新的“呼叫中心專業(yè)（學院）”。同時，聯(lián)合國內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)集成商，共同參與呼叫中心實訓基地的投資、建設、管理。

無論什么方式，以下我們都通稱為“呼叫中心專業(yè)（學院）”。

1、呼叫中心專業(yè)（學院）的定位

? 是“帶薪學習”的 ? 能“高薪就業(yè)”的 ? 是校企合作定向培養(yǎng)的 ? 能撰寫呼叫中心標準教材的 ? 能提供呼叫中心實訓環(huán)境的 ? 是專注呼叫中心咨詢培訓的 ? 能承接呼叫中心外包業(yè)務的 ? 能制定呼叫中心行業(yè)標準的

? 是國家指定的呼叫中心職業(yè)考試和認證中心

2、呼叫中心專業(yè)（學院）的專業(yè)

開設“呼叫中心專業(yè)”（學歷班）、“呼叫中心專業(yè)”（就業(yè)班）：

? “呼叫中心專業(yè)”（學歷班），是按照教育部標準要求，面向高中畢業(yè)生招生的職業(yè)技術教育專業(yè)。

? “呼叫中心專業(yè)”（就業(yè)班）是針對社會人員（高中及以上畢業(yè)、年齡25以下）的短期實訓班。根據(jù)招生、教學的發(fā)展情況，以后陸續(xù)增設呼叫中心的衍生專業(yè)，例如：呼叫中心平臺建設、呼叫中心與電子政務、呼叫中心與物流服務、呼叫中心服務外包、呼叫中心與客戶關系管理等

3、呼叫中心專業(yè)（學歷班）的實施方案

本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、基礎寬厚，掌握呼叫中心基礎理論、基本知識、專業(yè)技術、實際操作、現(xiàn)場執(zhí)行、運營管理、人資管理等技能，具有實踐和創(chuàng)新能力，全方面培養(yǎng)學生的綜合成長素質(zhì)。能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關領域從事呼叫中心專業(yè)工作，具有較高專業(yè)性技術和國際化競爭能力的面向現(xiàn)代服務業(yè)的高素質(zhì)專門人才

? 專業(yè)概況：

學制：2-3年 學歷：大專

學

費： 8000-9000元/年 住

宿

費： 2000-2500元/年 教材資料費： 500-800元/年 雜

費： 500元/年 其它費用：1000元(一次性)招生人數(shù)：1000人（每年）學生證書：xxxx大學畢業(yè)證書

xxxx大學呼叫中心專業(yè)（學院）實訓合格證書 呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格證書（選修）

xxxx行業(yè)職業(yè)資格證書（例如保險、銀行、電信、電子商務等）

就業(yè)承諾：入學簽訂《就業(yè)保障協(xié)議》，畢業(yè)后100％在上海、浙江、江蘇的城市

就業(yè)，業(yè)月收入1800—3000元，可享受國家規(guī)定的所有勞動保障。學習期間，從入學的第二年（或者第二學期）開始，即可獲得每月500—1000元的實訓補貼。

專業(yè)特色：帶薪學習、高薪就業(yè)。

標準化的培訓教學模式 + 企業(yè)化的實訓成長模式

? 課程設置

? 基礎課程

思想道德與法律基礎 體育（包括軍訓）普通話與英語 閱讀與理解 溝通與理解 應用文寫作

電腦基礎與辦公軟件操作

? 專業(yè)基礎課程

呼叫中心基礎概論

呼叫中心商務禮儀 呼叫中心電話服務技巧 呼叫中心電話銷售技巧 呼叫中心客戶異議處理 呼叫中心客戶投訴處理 呼叫中心壓力與情緒管理 呼叫中心時間與效率管理 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)生涯規(guī)劃

呼叫中心人資管理與團隊建設 呼叫中心技術原理及規(guī)劃建設

? 行業(yè)基礎課程（根據(jù)分配定向行業(yè)不同，選擇不同的行業(yè)專業(yè)課程）

呼叫中心電子商務基礎 呼叫中心電視購物基礎 呼叫中心電信業(yè)務基礎 呼叫中心銀行業(yè)務基礎 呼叫中心保險業(yè)務基礎 呼叫中心證券業(yè)務基礎 呼叫中心政府服務基礎 呼叫中心物流業(yè)務基礎 呼叫中心醫(yī)療業(yè)務基礎 呼叫中心教育業(yè)務基礎 呼叫中心商旅業(yè)務基礎 ? 專業(yè)選修課程

消費者行為學 消費者心理學 市場調(diào)查與研究 客戶關系管理 廣告與策劃學 數(shù)據(jù)庫營銷學 知識管理學

呼叫中心中級課程 呼叫中心高級課程

4、呼叫中心專業(yè)（就業(yè)班）

（略）

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網(wǎng)絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細設計階段及實現(xiàn)階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細設計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調(diào)整進度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據(jù)自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據(jù)項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結(jié)，對本階段的進展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準確及時向相關部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內(nèi)進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。

第五篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內(nèi)工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業(yè)務的進度，然后根據(jù)員工的學習內(nèi)容進行每周測試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的業(yè)務方面，然后匯總進行業(yè)務細節(jié)的輔導，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標，然后根據(jù)員工的具體情況進行制定相應的月目標。

二、組內(nèi)具體工作目標

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結(jié)束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結(jié)奮斗的氛圍。

四、個人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務水平，從而很好的輔導員工業(yè)務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。