第一篇：呼叫中心的人力資源2013-9-10

呼叫中心的人力資源

億倫公司所有業(yè)務(wù)圍繞呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)開(kāi)展，其核心業(yè)務(wù)和服務(wù)體系包括三大部分組成：infoCRM呼叫中心和IT服務(wù)、infoBPO呼叫業(yè)務(wù)外包和運(yùn)營(yíng)管理、infoCloud語(yǔ)音云戰(zhàn)略。

億倫全國(guó)金融呼叫中心，IT研發(fā)中心位于北京，BPO運(yùn)營(yíng)中心位于上海，并在2011年底落戶鎮(zhèn)江，致力于打造全國(guó)金融行業(yè)高端BPO呼叫基地，為員工創(chuàng)造健康的工作氛圍和廣闊的發(fā)展空間。

對(duì)于呼叫中心而言，不同行業(yè)的群體有著不同的認(rèn)識(shí)。伴隨科技的演變，呼叫中心更是在不斷地進(jìn)、發(fā)展，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。作為人力資源部們的我們更應(yīng)該不斷的創(chuàng)新、為公司增添。

人力資源管理體系：

總體來(lái)說(shuō)，整個(gè)人力資源管理體系可以歸納為“征”、“選”、“育”、“用”、“留”、“查”等六個(gè)字，即征才、選才、育才、用才、留才、查才（考核），加上其基礎(chǔ)工作-“工作分析”就是人力資源管理的全過(guò)程。

人力資源發(fā)展：

人力預(yù)估、人力培育、績(jī)效管理構(gòu)成了人力資源發(fā)展的三個(gè)動(dòng)作。

1、人力預(yù)估與非人力資源主管關(guān)系密切。

在人力預(yù)估里面，“現(xiàn)階段及未來(lái)用多少人，工作發(fā)生變化需要什么樣的人”，此項(xiàng)工作需要職能部門(mén)主管來(lái)做，因?yàn)樗钋宄?，而不是人力資源部門(mén)主管最清楚。人力資源主管當(dāng)然要知道如何去控制人力，但少不了職能主管的協(xié)助。

2、由于人力資源是企業(yè)的第一資源，現(xiàn)代管理必須注重發(fā)揮人的作用，圍繞人來(lái)構(gòu)筑企業(yè)的核心能力。

人力資源部側(cè)重點(diǎn)是在整合公司的訓(xùn)練，規(guī)劃公司的培訓(xùn)體系。而具體的訓(xùn)練講授，是那種屬于公共性的訓(xùn)練，比如管理理念的訓(xùn)練、如何做工作教導(dǎo)等等；還有“TT”，也就是內(nèi)部講師訓(xùn)練等，這一些才是人力資源部的工作。

3、績(jī)效管理是衡量、傳達(dá)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的重要才能與績(jī)效水平，其目的是讓員工明白企業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)其要求的是什么，以及他如何開(kāi)展和改進(jìn)工作。績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，主要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二價(jià)值評(píng)價(jià)。

注：由于各方面條件的限制，以上僅為個(gè)人的一些粗淺理解。請(qǐng)指教。

第二篇：呼叫中心的人力資源規(guī)劃

人力資源是企業(yè)最具決定性、最活躍的要素資源，在企業(yè)管理過(guò)程中起著關(guān)鍵的作用。對(duì)于客服部門(mén)而言，人力資源規(guī)劃不僅具有先導(dǎo)性和全局性，還要求針對(duì)實(shí)際情況不斷調(diào)整人力資源政策和措施，指導(dǎo)人力資源管理活動(dòng)的有效進(jìn)行。

針對(duì)客服部門(mén)的高流動(dòng)性和排班工作、交互體驗(yàn)等方面的特點(diǎn)，在人力資源規(guī)劃上需注意如下幾個(gè)方面：

1.確保呼叫中心發(fā)展中人力資源的需求。

不同企業(yè)，不同的生產(chǎn)技術(shù)條件，對(duì)人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)等要求不一樣。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)呼叫中心服務(wù)規(guī)模上的變化，需要呼叫中心對(duì)其所擁有的坐席數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，保證新產(chǎn)品和新技術(shù)條件下工作對(duì)人的需要以及人對(duì)工作的適應(yīng)性。而企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，也需要呼叫中心能夠在這些方面滿足客戶的需求。

2.使人力資源管理活動(dòng)有序化。

在呼叫中心日常的人力資源管理活動(dòng)中，無(wú)論是確定各種崗位上人員的需求量和供給量，還是職務(wù)的設(shè)計(jì)和人員的配置，不通過(guò)人力資源規(guī)劃是很難實(shí)現(xiàn)的。

3.提高人力資源的利用效率。

人力資源規(guī)劃還可以控制客服乃至呼叫中心的人員結(jié)構(gòu)、職務(wù)結(jié)構(gòu)，從而避免因企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的人力資源浪費(fèi)而造成的人工成本過(guò)高。呼叫中心成本中最大的支出項(xiàng)目是人員薪資，在很大程度上取決于組織中的人員分布狀況。

4.有利于協(xié)調(diào)人力資源管理的具體計(jì)劃。

人力資源規(guī)劃作為客服部門(mén)或呼叫中心的戰(zhàn)略決策，是其制定各種具體人事決策的基礎(chǔ)。為使呼叫中心人事政策決策準(zhǔn)確無(wú)誤，就需要提供準(zhǔn)確的人力資源供求信息，呼叫中心通過(guò)人力資源規(guī)劃，使得人員招聘計(jì)劃、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、薪酬計(jì)劃和激勵(lì)計(jì)劃等人力資源管理具體計(jì)劃能相互協(xié)調(diào)和配套。

5.使個(gè)人行為與組織目標(biāo)吻合。

客服與呼叫中心人員相對(duì)流動(dòng)率高，所以人力資源管理在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人目標(biāo)，在呼叫中心實(shí)現(xiàn)了效益最大化時(shí)，也會(huì)要求員工在工作上付出更多的努力，那么企業(yè)也要從員工的待遇、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等方面給予更多的考慮。在人力資源規(guī)劃下，員工對(duì)自己在呼叫中心中的發(fā)展方向和努力方向是已知的，就會(huì)在工作中表現(xiàn)出積極性和創(chuàng)造性。

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第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語(yǔ)音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營(yíng)，工期短，任務(wù)重，我通過(guò)加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。

一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過(guò)評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過(guò)PERT標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開(kāi)發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開(kāi)始后，我確定例會(huì)制度，每周召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問(wèn)題，通過(guò)交流開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，共同探討解決辦法。我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說(shuō)在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購(gòu)就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專(zhuān)業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來(lái)電準(zhǔn)確及時(shí)向相關(guān)部門(mén)派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類(lèi)別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類(lèi)工單），了解處理部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通。

6.及時(shí)處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過(guò)短信及語(yǔ)音平臺(tái)定期向客戶做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時(shí)間，特別是夜班時(shí)間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對(duì)職安健的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

第五篇：呼叫中心工作計(jì)劃

2012年工作計(jì)劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn)

1、為了使員工達(dá)到中級(jí)以上的水平，從2月14日開(kāi)始，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組，對(duì)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測(cè)試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時(shí)間跟聽(tīng)優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問(wèn)題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時(shí)長(zhǎng)方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)員工通話較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽(tīng)優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。

5、工作重點(diǎn)是對(duì)員工進(jìn)行分類(lèi)互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。

二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級(jí)以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級(jí)以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時(shí)長(zhǎng)三個(gè)效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時(shí)長(zhǎng)方面爭(zhēng)取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時(shí)長(zhǎng)方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引導(dǎo)爭(zhēng)取使員工在心里正確認(rèn)識(shí)此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對(duì)部分員工離職前提出的一些意見(jiàn)進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對(duì)性的該進(jìn)。

2、對(duì)于員工關(guān)心的績(jī)效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行公開(kāi)，在績(jī)效方面每個(gè)月結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行張貼，使員工及時(shí)了解自已的績(jī)效成績(jī)，使員工在下月能夠及時(shí)注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對(duì)于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無(wú)法及時(shí)張貼績(jī)效的情況，及時(shí)向員工說(shuō)明原因并承諾公布的具體時(shí)間。

3、針對(duì)中心的活動(dòng)，根據(jù)員工的需求每三個(gè)月安排一次活動(dòng)或每三個(gè)月實(shí)現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對(duì)公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實(shí)的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。

四、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個(gè)方面的專(zhuān)家，并且在職級(jí)方面達(dá)到高級(jí)及以上的級(jí)

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時(shí)碰到的疑難問(wèn)題。

2、在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識(shí)，如深層次的學(xué)習(xí)績(jī)效管理方法及時(shí)間管理方法等，在提升自身管理水平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。