第一篇：企業(yè)文化之企業(yè)價(jià)值觀標(biāo)語

宏略客戶的企業(yè)核心價(jià)值觀

鳳糖集團(tuán)：為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為蔗農(nóng)創(chuàng)造財(cái)富，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值

杭州電信：用戶為源 員工是本 回報(bào)股東 造福社會(huì)

湛江港集團(tuán)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值為股東贏得財(cái)富為員工提供平臺(tái)為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任

深圳郵政：效益反哺員工價(jià)值回饋社會(huì)長慶油田：發(fā)展長慶回報(bào)員工奉獻(xiàn)社會(huì)報(bào)效國家中冶南方：超越客戶期望提升員工價(jià)值承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

江西省郵政局：服務(wù)真情發(fā)展傾情回報(bào)深情

湖南有色：厚德至誠鼎新致遠(yuǎn)

本溪鋼鐵：人本人和至誠至精

廣東核電集團(tuán)：關(guān)心員工關(guān)愛社群善待環(huán)境產(chǎn)業(yè)報(bào)國

知名企業(yè)的企業(yè)核心價(jià)值觀

迪斯尼：健康而富有創(chuàng)造力。

吉百利：競爭力、質(zhì)量，明確的目標(biāo)，樸實(shí)，開放，責(zé)任感。

美林：客戶為本，尊重個(gè)人，團(tuán)隊(duì)精神，負(fù)責(zé)的公民感，正直誠實(shí)?；萜眨鹤鹬貍€(gè)人。

默克制藥：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)各方面絕不含糊的質(zhì)量要求，科技為本的革新，誠實(shí)正直，盈利（從為人類造福的工作中盈利）。

索尼：提高日本的國民文化和地位，成為行業(yè)先鋒而非跟隨著，向不可能挑戰(zhàn)，新生和鼓勵(lì)個(gè)人能力和創(chuàng)造力。

宜家：創(chuàng)新，人性化，樸實(shí)，追求大多數(shù)客戶利益和意志力。

路透社：準(zhǔn)確，獨(dú)立，可靠和開放，及時(shí)，創(chuàng)新和以客戶為本。

美國軍隊(duì)：忠誠，負(fù)責(zé)，尊嚴(yán)，無私服務(wù)，榮譽(yù)感，正直誠實(shí)，個(gè)人精神。摩托羅拉公司：保持高尚的操守，對人永遠(yuǎn)地尊重。

寶潔公司：領(lǐng)導(dǎo)才能、主人翁精神、誠實(shí)正直、積極求勝和信任。

波音公司： 領(lǐng)導(dǎo)航空工業(yè)，永為先驅(qū)；應(yīng)付重大挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)；產(chǎn)品安全與品質(zhì)；正直與合乎倫理的業(yè)務(wù)；“吃飯、呼吸、睡覺都念念不忘航空事業(yè)”。

第二篇：2018重慶國企中國聯(lián)通企業(yè)文化之企業(yè)價(jià)值觀

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2018重慶國企中國聯(lián)通企業(yè)文化之企業(yè)價(jià)值觀

想要進(jìn)中國聯(lián)通工作，你對他的企業(yè)文化清楚嗎?他的企業(yè)價(jià)值觀是什么？如果你不清楚的話，重慶中公金融人為你解答如下，供大家參考。

客戶為本 · 團(tuán)隊(duì)共進(jìn) · 開放創(chuàng)新 · 追求卓越

客戶為本：

客戶是聯(lián)通生存發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值持續(xù)增長的唯一源泉。

“以客戶為本，首先要求我們想問題辦事情的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都要回歸到“一切為了客戶，一切為了一線，一切為了市場”的企業(yè)經(jīng)營管理的本真上來;以客戶為本，要求我們在深刻理解客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求基礎(chǔ)之上，圍繞客戶感知和體驗(yàn)，著力打造匠心產(chǎn)品、匠心網(wǎng)絡(luò)和匠心服務(wù);要求我們在內(nèi)部管理中牢固樹立 “管理就是服務(wù)”、“上級為下級服務(wù)”、“全員為客戶服務(wù)”的理念，一切工作以服務(wù)客戶為依歸;

團(tuán)隊(duì)共進(jìn)：

全體員工以及在此基礎(chǔ)上形成的團(tuán)隊(duì)，是聯(lián)通實(shí)現(xiàn)客戶為本、提升企業(yè)價(jià)值的唯一基礎(chǔ)。

面向客戶需求，艱苦奮斗、努力拼搏，提升企業(yè)價(jià)值應(yīng)成為全體聯(lián)通人的最高精神追求;企業(yè)要全力構(gòu)建基于目標(biāo)導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向的公平公正的價(jià)值評價(jià)體系、分配體系和晉升體系，使面向客戶需求、為提升企業(yè)價(jià)值做出貢獻(xiàn)的員工和團(tuán)隊(duì)得到更多的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長;

開放創(chuàng)新：

開放創(chuàng)新是中國聯(lián)通最顯著的文化基因，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和贏得未來的主要手段。

面對不斷變化的萬物互聯(lián)時(shí)代，唯有堅(jiān)持走開放創(chuàng)新、合作共贏的變革之路，與產(chǎn)業(yè)鏈和各方精誠合作，公司才能確立競爭優(yōu)勢;

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公司要立足長遠(yuǎn)，以戰(zhàn)略眼光打造健康良性的業(yè)態(tài)環(huán)境，形成產(chǎn)業(yè)合力，做大蛋糕，共同推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化進(jìn)程;公司要堅(jiān)持客戶需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向的務(wù)實(shí)創(chuàng)新，內(nèi)部要著力營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍，建立容錯(cuò)機(jī)制，培育創(chuàng)新人才;在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要基于自身資源稟賦，在做好連接專家的基礎(chǔ)上，積極探求通信與計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等融合領(lǐng)域的集成創(chuàng)新和有價(jià)值的創(chuàng)新，不斷推動(dòng)創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化和落地，使創(chuàng)新真正成為公司實(shí)現(xiàn)超越發(fā)展的引擎。

追求卓越：

創(chuàng)造卓越的價(jià)值是企業(yè)存在的意義，也是我們孜孜追求的最終目標(biāo)。我們要視客戶為企業(yè)價(jià)值的唯一來源，依靠廣大干部員工，不斷以更高的目標(biāo)自我要求，持續(xù)改進(jìn)，永不滿足，努力創(chuàng)建一流的業(yè)績、一流的服務(wù)、一流的管理、一流的品牌，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化;追求卓越需要廣大領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揚(yáng)勇于擔(dān)責(zé)、敢闖敢拼的創(chuàng)業(yè)績精神和企業(yè)家精神，需要在全體職工中弘揚(yáng)盡心盡力、盡職盡責(zé)、盡善盡美的工匠精神和敢為人先、勇于開拓、不斷超越的創(chuàng)新精神，需要持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力、服務(wù)能力、管理能力和執(zhí)行能力，唯有如此，中國聯(lián)通才能彎道超車，成就卓越，基業(yè)長青。

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第三篇：企業(yè)價(jià)值觀標(biāo)語口號

企業(yè)價(jià)值觀標(biāo)語口號大全 保護(hù)環(huán)境，保存希望 家園只有一個(gè)，地球不能克隆 地球是萬物生靈共同的家園，共生共榮來自萬物的和諧 善待地球就是善待自己 一草一木要愛惜，環(huán)境生活創(chuàng)佳績 維護(hù)社會(huì)公德，保護(hù)生態(tài)環(huán)境 拯救環(huán)境，從細(xì)節(jié)做起 保護(hù)生態(tài)環(huán)境，造福子孫后代 美好的環(huán)境來自我們每個(gè)人的珍惜和維護(hù) 改善環(huán)境，創(chuàng)建美好未來是我們共同的愿望 保護(hù)自然平衡，拯救綠色環(huán)境 人與自然需要和諧共存 環(huán)境幽雅，造福大家 人人遵守社會(huì)公德，個(gè)個(gè)愛護(hù)公共環(huán)境 改善環(huán)境，保護(hù)家園;凈化環(huán)境，美化家園 關(guān)心環(huán)境就是關(guān)心自己 保護(hù)生態(tài)環(huán)境，倡導(dǎo)文明新風(fēng) 保護(hù)環(huán)境光榮，污染環(huán)境可恥 行動(dòng)起來，保護(hù)環(huán)境，從自己做起，從一點(diǎn)一滴做起 拯救地球，一起動(dòng)手

保護(hù)環(huán)境，從我做起 追求綠色時(shí)尚，擁抱綠色生活 與自然重建和諧，與地球重修舊好 樹立企業(yè)形象，協(xié)調(diào)人與自然 環(huán)境保護(hù)，人人有責(zé) 遵守法律法規(guī)，防治環(huán)境污染 落實(shí)環(huán)境責(zé)任，完善環(huán)保制度 加強(qiáng)環(huán)境宣傳教育，提高全員環(huán)境意識 人造環(huán)境，環(huán)境育人 貫徹環(huán)境教育，宣導(dǎo)環(huán)境資訊 環(huán)境保護(hù)從我身邊做起 保護(hù)環(huán)境就是保護(hù)我們自己 關(guān)心環(huán)境就是關(guān)心自己 地球資源要珍惜，環(huán)境保護(hù)是共識 環(huán)境幽雅，造福大家 遵守法律法規(guī)，防治環(huán)境污染 人人遵守社會(huì)公德，個(gè)個(gè)愛護(hù)公共環(huán)境 保護(hù)環(huán)境就是保護(hù)我們自己 維護(hù)社會(huì)公德，保護(hù)生態(tài)環(huán)境 積極迎接挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展 美好的環(huán)境來自我們每個(gè)人的珍惜和維護(hù)

企業(yè)價(jià)值觀標(biāo)語大全篇二 地球是萬物生靈共同的家園，共生共榮來自萬物的和諧 改善環(huán)境，創(chuàng)建美好未來是我們共同的愿望 環(huán)境保護(hù)從我身邊做起 拯救環(huán)境，從細(xì)節(jié)做起 環(huán)境保護(hù)，人人有責(zé) 提高環(huán)境意識，保護(hù)美好家園。

依靠科技進(jìn)步，促進(jìn)環(huán)境保護(hù)。

我們不要陶醉于我們對自然界的勝利，對于每一次這樣的勝利，自然界都報(bào)復(fù)了我們。

人類只有一個(gè)可生息的村莊——地球，保護(hù)環(huán)境是每個(gè)地球村民的責(zé)任。

拯救地球，一起動(dòng)手。

成就綠色成就未來。

人人為環(huán)保、環(huán)保為人人。

讓地球遠(yuǎn)離污染，讓綠色走進(jìn)家園。

保護(hù)碧水藍(lán)天，營造綠色家園。

保護(hù)生態(tài)環(huán)境，造就秀美山川。

綠色是生命之源，綠色是人類之根。

與自然重建和諧，與地球重修舊好。

讓環(huán)保扎根現(xiàn)在，用綠色昭示未來。

沒有地球的健康就沒有人類的健康。

保護(hù)環(huán)境山河美，持續(xù)發(fā)展事業(yè)興。

追求環(huán)保是你我的心愿，參與環(huán)保是你我的責(zé)任。

風(fēng)調(diào)雨順始自環(huán)境保護(hù)，人壽年豐源于生態(tài)平衡。

發(fā)展經(jīng)濟(jì)不能以犧牲環(huán)境為代價(jià)。

我們的策略是。以質(zhì)量取勝。

市場競爭不同情弱者，不創(chuàng)新突破只有出局。

爭取一個(gè)客戶不容易，失去一個(gè)客戶很簡單。

提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意程度。

抱怨事件速處理，客戶滿意又歡喜。

不繃緊質(zhì)量的弦，彈不了市場的調(diào)。

制造須靠低成本，競爭依賴高品質(zhì)。

客戶想到的我們要做到，客戶沒有想到的我們也要做到重視合同，確保質(zhì)量：準(zhǔn)時(shí)交付，嚴(yán)守承諾。

產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。

紅五月里拜訪忙，業(yè)績過半心不慌。

企業(yè)價(jià)值觀標(biāo)語大全篇三 做事先做人，銷售先銷己，掙錢先奪心。

知道是知識，做到才智慧，多做少多說。

爭氣不生氣，行動(dòng)先心動(dòng)，助人實(shí)助己。

心態(tài)要祥和，銷售傳福音，服務(wù)獻(xiàn)愛心。

夢想聚團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)鑄夢想，激情快樂人。

積極激勵(lì)我，多勞多收獲，汗水育成果。

創(chuàng)意是金錢，策劃顯業(yè)績，思考才致富。

成功靠朋友，成長靠對手，成就靠團(tuán)隊(duì)。

把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

創(chuàng)業(yè)在長葛，建功在長葛，奉獻(xiàn)在長葛。

創(chuàng)業(yè)有路勇為徑，商海無涯誠作舟。

創(chuàng)業(yè)浦江，贏在上海。

創(chuàng)業(yè)就業(yè)一小步，和諧社會(huì)大進(jìn)步。

創(chuàng)業(yè)光榮，發(fā)展光榮，發(fā)財(cái)光榮。

創(chuàng)業(yè)發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，富民強(qiáng)市是永恒主題。

創(chuàng)業(yè)帶就業(yè)，雙贏促和諧。

創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)，創(chuàng)業(yè)富裕百姓，創(chuàng)業(yè)促進(jìn)發(fā)展。

創(chuàng)業(yè)促發(fā)展，創(chuàng)業(yè)促創(chuàng)新，創(chuàng)業(yè)促和諧。

創(chuàng)業(yè)，用理想撬動(dòng)現(xiàn)實(shí)。

創(chuàng)業(yè)，給自己一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢想的機(jī)會(huì)。

創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，共建和諧。

創(chuàng)無限可能，贏財(cái)富人生。

不怕創(chuàng)業(yè)顯能，就怕一事無成。

不怕創(chuàng)業(yè)無成，就怕懶惰平庸。

推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化職業(yè)健康安全管理

貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展 貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，改善勞動(dòng)者職業(yè)健康安全狀況 推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，保證勞動(dòng)者權(quán)益 貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)安全生產(chǎn) 執(zhí)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，貫徹職業(yè)健康安全法規(guī) 推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)職業(yè)健康安全管理水平的提高 推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工健康安全意識 以人為本，推進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)安全管理水平提高 貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)企業(yè)效益提高 安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)企業(yè)管理現(xiàn)代化 安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化—企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要 貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)管理效率 抓住經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)遇，貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn) 貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，確保職業(yè)健康安全管理績效 提高全民的健康安全意識，積極貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)健康安全管理績效，促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展 強(qiáng)化職業(yè)健康安全管理，積極貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn) 提升企業(yè)的品質(zhì)和形象，全面貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn) 全面推進(jìn)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，確保通過二級評審 安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，你我的健康安全保證 貫徹安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

全員動(dòng)員貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理 人人參與安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 落實(shí)安全規(guī)章制度，強(qiáng)化安全防范措施。

第四篇：聯(lián)想企業(yè)文化之核心價(jià)值觀

宣傳材料

前 言

“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”。2001年9月30日，元慶親自簽批了這凝聚聯(lián)想企業(yè)文化理念的結(jié)晶——它就是聯(lián)想的核心價(jià)值觀。

為了讓大家更好地了解她的內(nèi)涵、學(xué)習(xí)她的精髓，惠陽分部人力資源處特將聯(lián)想核心價(jià)值觀的部分資料匯編成冊，“以一斑窺全豹”希望廣大同仁通過這小小宣傳冊獲得更多的啟迪和幫助！

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目錄

目錄………………………………………….…………………..2

一、核心價(jià)值觀內(nèi)涵及關(guān)鍵行為………………………………3－5

二、服務(wù)客戶12345……………………………………………5－7

三、服務(wù)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么……………………………………………7－8 1、2002年服務(wù)轉(zhuǎn)型四大重點(diǎn)…………………………………7

2、“服務(wù)的聯(lián)想”遠(yuǎn)景目標(biāo)……………………………………7 3、2002年服務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)與策略………………………………7－8

四、服務(wù)轉(zhuǎn)型怎么轉(zhuǎn)………………..……..……………………8－10

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五、推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，我們每一個(gè)“聯(lián)想人”到底要做些什么呢？….10

六、向大企業(yè)病開火……………………………………………10－13（1）2002“大企業(yè)病”四大主要問題……………………………11（2）2002“向大企業(yè)病開火”四大原則………………………...11（3）2002“向大企業(yè)病開火”目標(biāo)與策略………………….12-13

七、“向大企業(yè)病開火”怎么做？…………….……………….13—16

八、人力地圖維護(hù)問答…………………………………………16—20

一、核心價(jià)值觀內(nèi)涵及關(guān)鍵行為

核心價(jià)值觀

服務(wù)客戶 精準(zhǔn)求實(shí) 誠信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

核心價(jià)值觀內(nèi)涵及關(guān)鍵行為 服務(wù)客戶

內(nèi)涵1：我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意； 關(guān)鍵行為：見“服務(wù)客戶12345”之1，2 內(nèi)涵2：我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；

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關(guān)鍵行為：見“服務(wù)客戶12345”之5.1，5.2，5.3，5.5 內(nèi)涵3：我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

（注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）

關(guān)鍵行為：在客戶需求不能得到滿足時(shí)，首先考慮是否我們的能力素質(zhì)需要提升，而不是“客戶的要求太特殊了”；將客戶滿意程度列入自己/部門的考核標(biāo)準(zhǔn)中；對貼近最終客戶端部門的需求予以高優(yōu)先級滿足；制定流程和處理問題時(shí)，首先考慮如何讓客戶更方便而非自己方便；善于平衡多種客戶需求和公司主要經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系，能夠從經(jīng)營角度，把握住關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求以及向客戶提供服務(wù)的時(shí)機(jī)和投入成本。

精準(zhǔn)求實(shí) 內(nèi)涵：

我們力求以事實(shí)為依據(jù), 用數(shù)據(jù)來說話；樂于發(fā)現(xiàn)問題，勇于面對現(xiàn)實(shí)； 我們精益求精，努力探求做事規(guī)律；簡潔高效，不斷總結(jié)做事方法； 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明； 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作。

關(guān)鍵行為：

1、學(xué)會(huì)應(yīng)用“統(tǒng)計(jì)分析”；

2、目標(biāo)要可衡量，遵守smart原則。（Specific--清晰具體的；Measurable--可衡量的；Achievable--有挑戰(zhàn)的；Realistic--可實(shí)現(xiàn)的；Timed--有時(shí)限的）誠信共享 內(nèi)涵：

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我們誠實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠相待，開誠布公； 我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情； 我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展； 我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。

關(guān)鍵行為：見“服務(wù)客戶12345”之3.2，4；員工行為準(zhǔn)則 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 內(nèi)涵：

我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我；

我們做崗位的主人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)；

我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作。

關(guān)鍵行為：了解學(xué)習(xí)業(yè)界先進(jìn)做法；“服務(wù)客戶12345”之3.3

二、服務(wù)客戶12345 一個(gè)中心

樹立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰是自己的客戶，包括直接客戶和最終客戶。

兩個(gè)價(jià)值

明白自己對直接客戶的增值、明白自己為最終客戶提供的價(jià)值。

三個(gè)要求

3.1投訴處理三原則

1）處理好客戶界面；

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2）找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰； 3）觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施。

3.2溝通做到三落實(shí)：落實(shí)到左右通、內(nèi)外通、上下通 3.3持續(xù)改進(jìn)三個(gè)三

1）每個(gè)崗位定期從客戶信息里找出當(dāng)前客戶需求最迫切的前三個(gè)問題，進(jìn)行立項(xiàng)解決；

2）每個(gè)部門可以給兄弟部門提出三個(gè)問題，要求解決（兄弟部門整合，就前三個(gè)問題進(jìn)行立項(xiàng)解決）； 3）每個(gè)崗位（部門）可以給公司提出三個(gè)問題，要求解決。

最低標(biāo)準(zhǔn)：做到“三個(gè)一”，即給本崗位、兄弟部門和公司各找一個(gè)問題，并加以解決。

溝通四原則 4.1通心態(tài)要積極：

1）溝通心態(tài)要有利于達(dá)成共識和解決問題，要關(guān)注并尊重對方感受,不能以讓對方同意自己觀點(diǎn)為唯一目標(biāo)。（同級之間該解決的問題,第一反應(yīng)是直接溝通：到了VP層的問題，VP層之間能夠解決95%；到了GM層的問題，GM之間能解決80-90%。讓別人把話講完，以下屬敢對自己談困難和訴苦為榮?。?/p>

2）如果有不同意見，要敢于通過正常渠道提出，不能當(dāng)面表示沒意見而在背后散布個(gè)人的不同看法。3）要積極承擔(dān)自己職責(zé)范圍內(nèi)的溝通責(zé)任，不能一遇到溝通障礙還沒盡力就簡單上交。

4.2溝通程序有四步：

在溝通中您應(yīng)該遵循溝通四步驟，即：一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；二是找該崗位的直接上級去溝通；三是報(bào)告自己上級去幫助溝通；四是找到雙方共同上級去解決。

4.3溝通方式要直接：

溝通方式要直接，公司提倡一個(gè)會(huì)面、一個(gè)電話、一個(gè)郵件和一頁紙的溝通。

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4.4溝通效果要徹底：

如果溝通是為了解決實(shí)際問題，要保證問題解決徹底。如果您對結(jié)果不滿意，又沒有向上推動(dòng)問題的進(jìn)一步解決（直至公司最高管理層），就等于自己已經(jīng)認(rèn)同并應(yīng)該對結(jié)果負(fù)責(zé)。

服務(wù)客戶五能力

5.1善待客戶：接待客戶要友善，無論什么時(shí)候都能微笑接聽電話、接待客戶。

5.2認(rèn)真傾聽：在交談中做到耐心傾聽，關(guān)鍵問題（如客戶需求和投訴）要書面記錄并確認(rèn)。5.3客戶語言：以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語言進(jìn)行交流。

5.4快速響應(yīng)：接到問題或投訴時(shí)，要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)到正確的責(zé)任崗位，半個(gè)工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系。當(dāng)客戶的合理需求得不到滿足時(shí)，要敢于把問題推進(jìn)到公司最高層。

5.5統(tǒng)計(jì)分析：把客戶對我們的需求和感受進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。公司倡導(dǎo)您通過統(tǒng)計(jì)分析抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案進(jìn)行批處理。

三、服務(wù)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么

2002服務(wù)轉(zhuǎn)型四大重點(diǎn) 服務(wù)遠(yuǎn)景要理解，轉(zhuǎn)變意識是關(guān)鍵 做深做透大服務(wù)，體驗(yàn)客戶成習(xí)慣

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“服務(wù)的聯(lián)想”遠(yuǎn)景目標(biāo)

聯(lián)想轉(zhuǎn)型有遠(yuǎn)景：今年，集團(tuán)明確了“服務(wù)的聯(lián)想”的遠(yuǎn)景目標(biāo)，其涵義包括三個(gè)方面

服務(wù)客戶DNA： 文化與經(jīng)營理念方面，服務(wù)成為融入集團(tuán)血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固 產(chǎn)品業(yè)務(wù)要體驗(yàn)：在產(chǎn)品業(yè)務(wù)方面，客戶體驗(yàn)機(jī)制與客戶體驗(yàn)水平要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力 服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)一流：在服務(wù)業(yè)務(wù)方面，服務(wù)業(yè)務(wù)成為集團(tuán)業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一

2002年服務(wù)轉(zhuǎn)型文化與經(jīng)營目標(biāo)與策略

文化理念推案例：以案例研討的方式，形成公理、落實(shí)公理，形成全員做事的原則 堅(jiān)持客戶指揮棒：公理一：誰最接近客戶誰就是指揮棒 客戶滿意是依據(jù)：公理二：客戶滿意是我們解決問題的依據(jù)

意識能力齊行動(dòng)：服務(wù)轉(zhuǎn)型是所有人的事，關(guān)鍵是要提升服務(wù)客戶的能力，并落實(shí)到行動(dòng)中。

四、服務(wù)轉(zhuǎn)型怎么轉(zhuǎn)

問：為什么要推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型？

答：目前，IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品短缺時(shí)代進(jìn)入了產(chǎn)品過剩時(shí)代，客戶有了充分的選擇空間。在這個(gè)時(shí)代，只有一切工作圍繞客戶需求轉(zhuǎn)，才能獲得生存。另一方面，聯(lián)想要成就“百年老店”，就必須轉(zhuǎn)向以“客戶導(dǎo)向”為中心，更好地把握和滿足客戶更深層的需求。概括的說，推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型是生存的需要，是競爭的需要，是贏得客戶的需要。問：“服務(wù)成為融入公司血液的DNA”是什么意思？

答：這句話的意思是指“每一名員工都有很強(qiáng)的客戶意識和客戶體驗(yàn)；每一項(xiàng)流程、規(guī)范都體現(xiàn)了很強(qiáng)的客戶意識和客戶體驗(yàn)”。

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問：為什么產(chǎn)品業(yè)務(wù)也要向服務(wù)轉(zhuǎn)型？

答：盡管我們多年來強(qiáng)調(diào)功能電腦、應(yīng)用電腦，但目前PC業(yè)務(wù)依然在走向同質(zhì)化，應(yīng)用正成為PC繼續(xù)成長的瓶頸。在這種情況下，我們必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的應(yīng)用和應(yīng)用的易用性，要以客戶的意見、批評、抱怨、反饋來觸發(fā)公司跨部門的組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和流程的變革。問：“誰接近客戶誰就是指揮棒”就是說，由前端部門來指揮后端部門嗎？

答：“誰接近客戶誰就是指揮棒”并非簡單的說“前端部門指揮后端部門”，這句話有兩個(gè)要點(diǎn)：

第一：當(dāng)對客戶問題找不到最合理的解決方案時(shí)，誰最接近客戶誰最有發(fā)言權(quán)--如客戶投訴退機(jī)器；

第二：當(dāng)對客戶最關(guān)鍵需求雙方找不到最合理的判斷時(shí)，誰最接近客戶誰最有發(fā)言權(quán)（以此調(diào)配資源）--如產(chǎn)品說明書該怎么寫 有一點(diǎn)需要說明，最關(guān)鍵的是了解客戶需求，只有把握客戶真正需求的人，才是指揮棒。

問：“客戶滿意是我們解決問題的依據(jù)”和我們一直提倡的“經(jīng)營意識”是什么關(guān)系？ 答：“客 戶滿意是我們解決問題的依據(jù)”的涵義是：

1、對于已經(jīng)購買我們產(chǎn)品的客戶, 我們必須承諾，承諾了就必須做到；承諾了卻做不到的事情是當(dāng)前最重要的事情，是工作的第一位。

2、對于承諾中未能界定清晰的問題，以客戶滿意為解決問題的原則。實(shí)際上，對客戶承諾的時(shí)候必須有“經(jīng)營意識”，但是，承諾了以后，就必須做到。對于那些在承諾中未能界定清晰的問題，可能會(huì)給企業(yè)帶來損失，我們也必須以讓客戶滿意為解決問題的原則。當(dāng)然，事后我們必須要把承諾界定清楚。問：什么是“大服務(wù)體系”？

答：大服務(wù)體系主要針對產(chǎn)品型業(yè)務(wù)。簡單地說，建設(shè)大服務(wù)體系就是要讓客戶無論通過什么載體（產(chǎn)品、政策還是人員），什么渠道（代理、維修站、聯(lián)想業(yè)務(wù)人員……），在什么階段（售前、售中、售后），都會(huì)得到業(yè)界讓人滿意的、一致的服務(wù)。問：體驗(yàn)客戶有哪些途徑？

答：一方面可以充分借助公司平臺(tái)（如電話中心、公司調(diào)研中心、維修服務(wù)中心及大區(qū)平臺(tái)等），另一方面，各業(yè)務(wù)單位也要根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)自主設(shè)計(jì)、搭建相應(yīng)的客戶體驗(yàn)的機(jī)制，如研發(fā)人員就需要到服務(wù)、銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)等。問：客戶體驗(yàn)機(jī)制和水平如何體現(xiàn)到具體的業(yè)務(wù)上？

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答：從今年的工作來看，重點(diǎn)要在研發(fā)、質(zhì)控、服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)形成客戶體驗(yàn)的機(jī)制；產(chǎn)品的品質(zhì)與售后服務(wù)要成為口碑；產(chǎn)品的應(yīng)用（豐富與實(shí)用）和應(yīng)用的易用性得到消費(fèi)者初步認(rèn)可。

五、推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，我們每一個(gè)“聯(lián)想人”到底要做些什么呢？

1、提高“服務(wù)轉(zhuǎn)型”意識，我要做什么？

向服務(wù)轉(zhuǎn)型，關(guān)鍵的是意識要轉(zhuǎn)型。具體到每個(gè)人，就是在做事時(shí)，時(shí)刻問自己兩個(gè)問題：“我能為我的直接客戶提供什么增值？我對公司最終客戶的價(jià)值是什么？”，明確我的存在取決于我是否擁有客戶，我的價(jià)值取決于我對客戶的價(jià)值。

2、“加強(qiáng)全員服務(wù)客戶能力提升”，我要做什么？

提高了服務(wù)客戶的意識，還必須具備一定的能力，才能落實(shí)到具體的行動(dòng)。從服務(wù)客戶能力的角度看，需要著重提高以下五項(xiàng)能力：友善待客，無論何時(shí)都微笑接聽電話、接待客戶；認(rèn)真傾聽，傾聽問題要記錄，結(jié)束談話要確認(rèn)；接到客戶問題/投訴，正確判斷責(zé)任崗位并轉(zhuǎn)出，半小時(shí)內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系；統(tǒng)計(jì)、分析客戶的需求、感受客戶反應(yīng)，抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案，進(jìn)行批處理；以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語言進(jìn)行交流。

3、進(jìn)行客戶體驗(yàn)，我要做什么？

進(jìn)行客戶體驗(yàn)，我們各個(gè)部門會(huì)根據(jù)部門的具體需求情況制定客戶體驗(yàn)機(jī)制，充分利用公司級客戶體驗(yàn)平臺(tái)（如電話中心、維修站、專賣店等）。不空講形式，要追求實(shí)效。尤其是研發(fā)、質(zhì)控和服務(wù)環(huán)節(jié)，必須進(jìn)行充分的客戶體驗(yàn)。在客戶體驗(yàn)過程中用心體會(huì)客戶的關(guān)鍵需求，真正提高客戶體驗(yàn)的“質(zhì)”，將客戶體驗(yàn)的效果轉(zhuǎn)化到日常工作中去。過程中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真分析解決，自己不能解決的問題正確判斷責(zé)任崗位并轉(zhuǎn)出，做好體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的推廣。

六、持續(xù)創(chuàng)業(yè)，向大企業(yè)病開火

（1）2002“大企業(yè)病”四大主要問題 缺乏整體增值意識（經(jīng)營意識）

第一現(xiàn)象：過分關(guān)注做事的過程，不關(guān)注給客戶的最終結(jié)果

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第二現(xiàn)象：只關(guān)注局部利益最大化，不關(guān)注整體投入產(chǎn)出效益最大化 第三現(xiàn)象：局部仍有家大業(yè)大、工作效率低下

工作效率低下

匯報(bào)關(guān)系復(fù)雜、流程長：跨部門的流程審批環(huán)節(jié)多，授權(quán)不夠

追求面上“花樣工夫”花的時(shí)間多：請示文件冗長，對內(nèi)宣傳文章冗長

墨守陳規(guī)：規(guī)則面前，要合理的需求讓步；缺乏創(chuàng)新意識和鼓勵(lì)創(chuàng)新的機(jī)制 缺乏溝通：不同部門互相的日常交流不夠，理解不夠

店大欺客、缺乏謙恭與低姿態(tài)

對客戶：小生意，可做可不做

合作伙伴：是你求我，不是我求你

對媒體：我聯(lián)想就是“?！保医o錢你就辦好了，造成媒體對聯(lián)想的排斥

缺乏工作激情

干部激情不足：主動(dòng)推動(dòng)工作力度不夠；挑戰(zhàn)自團(tuán)隊(duì)的激情不足

組織流程不順暢：流程長、不順暢導(dǎo)致激情被“消磨”

能力不足：既定任務(wù)完不成，影響干勁；干部目標(biāo)指導(dǎo)不清晰，員工不清楚發(fā)展方向 氛圍不好：互相支撐、理解的氛圍不夠；主動(dòng)推進(jìn)工作的人得不到別人的支撐

（2）2002“向大企業(yè)病開火”四大原則

整體增值意識升，溝通、效率不斷增 保持謙恭低姿態(tài)，提高激情干部帶

（3）2002年“向大企業(yè)病開火”目標(biāo)與策略

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整體增值（經(jīng)營意識問題）

部門協(xié)調(diào)有“公理”：建立部門協(xié)調(diào)的“公理”，避免過分關(guān)注過程、只關(guān)注局部利益、大手大腳等現(xiàn)象 客戶需求是第一：公理：客戶需求是衡量工作流程是否合理的第一標(biāo)準(zhǔn)（2002年特別強(qiáng)調(diào)時(shí)效需求）費(fèi)用投入求產(chǎn)出：在部門費(fèi)用核算的基礎(chǔ)上，建立起公司增值鏈的總體投入產(chǎn)出分析模式與方法 經(jīng)營能力是關(guān)鍵：各級業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的財(cái)務(wù)分析能力要通過培訓(xùn)和考核等方式，逐步得到提高工作效率 流程定期要審計(jì)：首先從客戶端進(jìn)行需求和滿意度調(diào)研，然后對流程進(jìn)行評估，隨后推動(dòng)持續(xù)改進(jìn) 需求面前規(guī)則讓：及時(shí)根據(jù)需求變化修改制度規(guī)范。原則上，面對客戶問題，單個(gè)流程直線簽字審批環(huán)節(jié)不超過三個(gè)

解決溝通上到下：溝通問題從上到下解決，元慶找VP，VP找VP……

直接溝通最有效：溝通最多四步驟，強(qiáng)調(diào)最重要的第一步，要與能解決問題的人直接溝通解決克服店大欺客，保持謙恭 對待客戶要謙恭：對客戶提出的“不專業(yè) ”的問題不能不屑一顧，要耐心解答 自我反省是關(guān)鍵：通過案例研討的方式不斷自我反省

代理、伙伴是朋友：對待代理、合作伙伴不能態(tài)度生硬

媒體、政府是客戶：非主要媒體、政府的滿意度水平有較大提升

工作激情

提高激情干部帶：公司高層干部（從元慶、從VP）有向下傳遞激情的責(zé)任 遇到問題主動(dòng)推：各部門負(fù)責(zé)人遇到問題有主動(dòng)推進(jìn)的責(zé)任

完善淘汰與輪崗：完善淘汰與輪崗機(jī)制，包括不適崗的干部下崗，優(yōu)秀的干部破格提拔，給予舞臺(tái) 激勵(lì)體系要改革：進(jìn)行激勵(lì)體系改革，全員士氣提高10%

七、“向大企業(yè)病開火”怎么做？

問：今年公司為什么要“向大企業(yè)病開火”？

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答：任何公司都會(huì)有自己的問題，大有大的問題，小有小的問題。對聯(lián)想來說，大企業(yè)病不是原來沒有，是在市場環(huán)境不好的情況下，更容易暴露出來?，F(xiàn)在聯(lián)想遇到的市場情況不是很好，有些東西就暴露得更加清晰，更加明確一些。就像行船，原來是比較高水位的行船，暗礁在下面，船可以照常行駛。市場情況不好，水位降下來了，暗礁就露出來了。暗礁就是大企業(yè)病的具體表現(xiàn)，如果不把它炸掉，企業(yè)不能順利行船。

問：“向大企業(yè)病開火”今年主要抓哪幾方面內(nèi)容？

答：主要抓四個(gè)方面內(nèi)容：加強(qiáng)整體增值意識（經(jīng)營意識）；提升工作效率；克服店大欺客、缺乏謙恭與低姿態(tài)的問題；提升工作激情

問：什么樣的現(xiàn)象屬于“缺乏整體增值意識”？

答：第一現(xiàn)象：過分關(guān)注做事的過程，不關(guān)注給客戶的最終結(jié)果（如：處理一批量質(zhì)量問題，幾個(gè)部門合起來需要16.5天）

第二現(xiàn)象：只關(guān)注局部利益最大化，不關(guān)注整體投入產(chǎn)出效益最大化（如：只有售后服務(wù)的成本，沒有從總體質(zhì)量與效益的分析考慮）第三現(xiàn)象：局部仍有家大業(yè)大、大手大腳現(xiàn)象（老業(yè)務(wù)存在這樣的問題，新業(yè)務(wù)也存在這樣的問題。如：做新業(yè)務(wù)過分強(qiáng)調(diào)“投入期”，考慮收益意識淡薄

問：“整體增值意識”和“經(jīng)營意識”有什么區(qū)別？

答：整體增值意識包含了客戶意識和經(jīng)營意識兩方面的內(nèi)容：

缺乏客戶意識方面就是過分關(guān)注做事的過程，不關(guān)注給客戶的最終結(jié)果（現(xiàn)象一）；

缺乏經(jīng)營意識方面有兩層含義：一是指關(guān)注局部利益，不關(guān)注整體利益（現(xiàn)象二）；另一層是在局部也缺乏經(jīng)營意識，大手大腳（現(xiàn)象三）

問：提高整體增值意識我們從那里入手？

答：（1）建立部門協(xié)調(diào)遵循的“公理”：客戶需求是衡量工作流程是否合理的第一標(biāo)準(zhǔn)（2002年特別強(qiáng)調(diào)時(shí)效需求）；

（2）在部門費(fèi)用核算的基礎(chǔ)上，建立起公司增值鏈（如總質(zhì)量成本、大客戶、區(qū)域、營銷等）的總體投入產(chǎn)出分析模式與方法

問：如何提高整體增值意識？

答：（1）用案例研討的方式，舉一反三，解決不關(guān)注客戶需求問題。

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（2）加強(qiáng)對各級業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的財(cái)務(wù)分析能力的培訓(xùn)與考核。

問：“工作效率低下”指的是哪些方面的問題？

答：（1）匯報(bào)關(guān)系復(fù)雜、流程長：跨部門的流程審批環(huán)節(jié)多，授權(quán)不夠

（2）追求面上“花樣工夫”花的時(shí)間多：請示文件冗長，對內(nèi)宣傳文章冗長

（3）墨守陳規(guī)：規(guī)則面前，要合理的需求讓步；缺乏創(chuàng)新意識和鼓勵(lì)創(chuàng)新的機(jī)制（4）缺乏溝通：不同部門互相的日常交流不夠，理解不夠

問：提高工作效率，當(dāng)前最迫切需要解決哪些問題？

答：當(dāng)前最迫切要解決的是：面向客戶端的問題。一方面，對流程定期審計(jì)，及時(shí)根據(jù)需求變化修改制度規(guī)范。首先從客戶端進(jìn)行需求和滿意度調(diào)研，然后對流程進(jìn)行評估，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。另一方面，公司要求：原則上，面對客戶問題，單個(gè)流程直線簽字審批環(huán)節(jié)不超過三個(gè)，對緊急需求請示不超過2級。

問：“需求面前規(guī)則讓步”和“問題處理三原則”是什么關(guān)系？

答：“需求面前規(guī)則讓步”就是我們“問題處理三原則”的第一步：“處理好客戶界面的問題”。但是，重要的是，我們還要按照“三原則”的要求，不斷分析問題，找出根源，持續(xù)改進(jìn)。

問題理三原則：第一步：處理好客戶界面

第二步：找到相關(guān)的責(zé)任人、分析問題的性質(zhì)，并進(jìn)行相應(yīng)處理 第三步：觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)措施。

問：“解決溝通問題”公司要怎么做？

答：從公司層面看，溝通問題要從上向下解決，元慶找VP，VP找VP??。但落實(shí)到我們每個(gè)人，都要積極解決與自己的下級和同級之間的溝通問題，不能等上級的問題都解決了，自己再開始行動(dòng)。從結(jié)果上看，溝通要做到“三落實(shí)”：左右通、內(nèi)外通、上下通。

問：溝通問題如何解決？

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答：溝通最多四步驟，最重要是第一步，要與能解決問題的人直接溝通解決。

對客戶的問題負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題要堅(jiān)持推！到VP層，95%的事宜必須決策。

問：“店大欺客、缺乏謙恭與低姿態(tài)”都有哪些問題？

答：（1）對客戶：小生意，可做可不做

（2）對合作伙伴：是你求我，不是我求你（3）對媒體：我聯(lián)想就是“?！?，我給錢你就辦好了，造成媒體對聯(lián)想的排斥

問：是什么原因造成“缺乏工作激情”？

答：（1）干部激情不足：主動(dòng)推動(dòng)工作力度不夠；挑戰(zhàn)自我的激情不足，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的激情不足

（2）組織流程不順暢：流程長、不順暢導(dǎo)致激情被“消磨”

（3）能力不足：既定任務(wù)完不成，影響干勁；干部目標(biāo)指導(dǎo)不清晰，員工不清楚發(fā)展方向（4）氛圍不好：互相支撐、理解的氛圍不夠；主動(dòng)推進(jìn)工作的人得不到別人的支撐

問：提高工作激情，干部、員工應(yīng)該怎么做？

答：公司高層干部（元慶、VP）要從上到下傳遞激情，各部門負(fù)責(zé)人遇到問題應(yīng)主動(dòng)推進(jìn)。

我們每一個(gè)員工都應(yīng)充分發(fā)揮“發(fā)動(dòng)機(jī)”的作用，對客戶的問題負(fù)責(zé)到底，對解決不了的問題要有一推到底的決心和韌性！

八、人力地圖維護(hù)問答

維護(hù)人力地圖，落實(shí)“一個(gè)客戶兩個(gè)價(jià)值” ——關(guān)于全員維護(hù)人力地圖的通知 在4月17日的誓師大會(huì)上，元慶指出：“我們要繼續(xù)通過人力地圖的落實(shí)，推進(jìn)服務(wù)客戶DNA的形成”。誓師大會(huì)后，各部門總經(jīng)理已經(jīng)積極響應(yīng)集團(tuán)服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，重新維護(hù)了自己的人力地圖。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，是每名員工的事。為此，集團(tuán)號召：全體員工在本月30日前，參考總經(jīng)理人力地圖，維護(hù)我的人力地圖，落實(shí)一個(gè)客戶兩個(gè)價(jià)

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值。同時(shí)，提醒大家注意保密。對研發(fā)崗位，參照《研發(fā)崗位人力地圖保密規(guī)定》執(zhí)行。對其他崗位，若涉及到保密信息，向部門保密崗位申請備案后，可不填寫相關(guān)選項(xiàng)。

為幫助大家填好人力地圖，企劃部編寫了《人力地圖填寫問答》，對人力地圖填寫中的一些典型問題進(jìn)行了說明，供參考。如果您對人力地圖的填寫有什么想法，請通過進(jìn)步信箱與我們聯(lián)系。

注：

一、填寫好人力地圖“一個(gè)客戶兩個(gè)價(jià)值”有什么意義？

1、從意識上轉(zhuǎn)型：填好人力地圖是從意識上轉(zhuǎn)型，形成服務(wù)客戶DNA的一個(gè)很好的辦法。

2、使工作更有針對性：通過找準(zhǔn)客戶，從客戶需求的角度來看所做的工作，使工作目標(biāo)更有針對性，更好的貼近客戶；

3、明確工作價(jià)值與定位：從客戶角度，從價(jià)值鏈的全局來看自己對客戶的增值，從而明確自身價(jià)值和定位。

二、從目前人力地圖的填寫情況看，主要存在什么問題？

1、“忘了”我們的最終客戶：相當(dāng)多的業(yè)務(wù)部門員工還是“以內(nèi)部為主”，在自己的“直接客戶”一欄中沒有填寫外部客戶（用戶和渠道伙伴）。實(shí)際上，對這個(gè)問題元慶有明確的表述，元慶人力地圖的直接客戶中包括了消費(fèi)類客戶和企業(yè)/組織客戶。

2、把“對客戶的價(jià)值”寫成了“我們做什么事”：大多數(shù)員工填寫對直接客戶和最終客戶的增值時(shí)還是“以我為主”，沒有從客戶需求的角度來思考問題。如有的員工認(rèn)為自己對客戶的增值是“為客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品”，但實(shí)際上，客戶的根本需求并不是產(chǎn)品，而是要讓生活更加簡便、高效、豐富多彩，提供產(chǎn)品只是一種手段。同樣，也只有從客戶需求的角度，我們才能知道產(chǎn)品是否“優(yōu)秀”。對這一點(diǎn)，元慶的體會(huì)是：“以前我認(rèn)為自己的職責(zé)主要就是制定戰(zhàn)略、落實(shí)戰(zhàn)略、傳播文化、評價(jià)激勵(lì)，而當(dāng)我從客戶價(jià)值角度去看，發(fā)現(xiàn)這些都只是滿足最終客戶需求的手段，而我的最終職責(zé)就是滿足我們的兩類最終客戶、我們的投資人、我們的員工的需求?！?/p>

3、“忽略”了上級：很多員工填寫人力地圖時(shí)沒有參照上級的人力地圖，導(dǎo)致部門的戰(zhàn)略沒有很好地分解和落實(shí)下去。在誓師大會(huì)上，元慶講到“沒有最好的戰(zhàn)略，只有不落實(shí)的戰(zhàn)略”，作為斯巴達(dá)克方陣的一員，戰(zhàn)略一經(jīng)制定，就必須做到“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”！因此，在填寫人力地圖的過程中，要參考總經(jīng)理（和直接上級）的人力地圖，思考上級如何填寫對客戶的增值，填好自己的“一個(gè)客戶兩個(gè)價(jià)值”。同時(shí)，如果您對上級（尤其是部門總經(jīng)理）的人力地圖填寫有不同意見，也可以和上級直接交流。

一、什么是“我的直接客戶”?

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答：直接客戶是工作中對我們直接有需求的個(gè)體或群體。直接客戶維護(hù)建議：一般規(guī)律來說自己崗位80%的工作集中在經(jīng)常聯(lián)系的20%的客戶上，故建議在維護(hù)個(gè)體客戶時(shí)，選擇此20%的重要客戶，以突出部分客戶的重要性。二、一般來講有幾類直接客戶？

答：一般來說，由于業(yè)務(wù)不同，部門的直接客戶也會(huì)不同，但總體上，部門的直接客戶為：

1、對業(yè)務(wù)部門及直接增值職能部門（維修服務(wù)部，銷售商務(wù)部等）：終端用戶、合作伙伴、直接上級、直接下級、增值鏈相關(guān)環(huán)節(jié)的部門、其他有直接需求的部門/個(gè)人（內(nèi)、外部）。如：紹鵬的直接客戶： 個(gè)體客戶：喬松

群體客戶：企業(yè)/組織客戶 代理 商用臺(tái)式電腦事業(yè)部 大客戶及策略聯(lián)盟部 商用市場部 客戶關(guān)系系統(tǒng) IT1FOR1事業(yè)部 銷售商務(wù)部 各大區(qū)商用群組

2、對間接增值職能部門（如信息化推進(jìn)部，經(jīng)營管理部等）：

直接服務(wù)（管理）的部門、直接上級、直接下級、其他有直接需求的部門/個(gè)人。

如：劉宏的直接客戶：

個(gè)體客戶：王曉巖 李建權(quán)??

群體客戶：CIO班子 財(cái)務(wù)部 產(chǎn)品鏈管理部 大客戶及策略聯(lián)盟部 供應(yīng)鏈管理部 客戶維修服務(wù)部 客戶信息支持部 品牌推廣部 企劃部 人力資源部 商用市場部 消費(fèi)市場部

說明：部分間接增值職能部門的直接客戶也有可能包括終端用戶和合作伙伴等外部客戶。

三、對直接客戶的解釋

1、為什么終端用戶是我們的直接客戶？

答：是否是直接客戶，最關(guān)鍵的是要看客戶對我們有沒有直接的需求。對業(yè)務(wù)部門來說，終端用戶對我們有直接的需求，他們就是我們的直接客戶。

2、直接上級怎么是我的客戶？

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答：上級的工作最終是為終端用戶提供服務(wù)，但他的部分工作是要分解到下級來完成的。完成上級交付的任務(wù)，其實(shí)就是您通過上級為客戶提供服務(wù)的過程，所以，上級也是我的客戶。

3、若終端客戶的需求與上級的需求不一致，怎么辦？

答：上級的工作最終也是要滿足終端客戶的需求，所以這兩者不存在根本的沖突。出現(xiàn)不一致的時(shí)候，要判斷客戶的真正需求是什么，與上級進(jìn)行積極的溝通，達(dá)成一致。在緊急的情況下，優(yōu)先解決客戶問題。

4、直接下級怎么是我的客戶？

答：您做為您下級的LEADER，您有帶隊(duì)伍的責(zé)任，為下級的業(yè)績和能力的提升提供支持和指導(dǎo)，為他們提供舞臺(tái)和發(fā)展空間，在這方面，他（們）是您的客戶。

四、填寫“我為直接客戶提供的價(jià)值”要注意什么？ 答：主要有三點(diǎn)：

1、正確的填寫方式是寫我滿足了客戶什么需求，給了他什么價(jià)值（如讓客戶更方便了，讓客戶能掙更多錢了，讓客戶有了一個(gè)好的氛圍了等等），但很多情況下我們常出現(xiàn)的問題是把增值給寫成了給客戶做了什么事。如把對用戶的價(jià)值寫成：“提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好的技術(shù)支持”。實(shí)際上，這只是我們在做的事，但做事的目的，或者說對客戶的價(jià)值是“通過提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好的技術(shù)支持，滿足客戶生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩的需求”，這才是我們要表達(dá)的內(nèi)容。

2、上級的價(jià)值在下級處一定要有承載--下級要參考上級的人力地圖。

3、增值點(diǎn)最好是從外部客戶往內(nèi)部客戶、從重點(diǎn)到次重點(diǎn)進(jìn)行排序來填寫。

五、填寫“為公司最終客戶提供的增幀?要注意什么？

答：主要有三點(diǎn)：

1、要從價(jià)值鏈全局的角度來看自己如何滿足最終客戶的需求。按照大服務(wù)體系，將客戶的需求在產(chǎn)品、供應(yīng)和客戶關(guān)懷三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分，然后把職責(zé)從前端到后端劃分到各部門、崗位。因此，在填寫對客戶的增值時(shí)，首先要思考“我”的工作通過什么環(huán)節(jié)（部門或崗位），如何滿

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足最終客戶的需求，滿足了客戶什么需求。

2、不能強(qiáng)迫設(shè)想最終客戶可能有的需求。

3、可以是直接增值，如“為客戶提供滿意的維修服務(wù)”；也可以是間接增值，如：“通過協(xié)助或支持某某業(yè)務(wù)，使客戶獲得滿意的維修服務(wù)”。

六、什么是“滿足客戶需求我當(dāng)前要做的前三件事”

答：是指“我的客戶需要我做什么以及馬上要做的頭三件最重要的事”（如：完成產(chǎn)品說明書的客戶化等具體的事），而不是指最重要的常規(guī)工作（如寫成：完成崗位職責(zé)、提高產(chǎn)品質(zhì)量等）

第五篇：企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀

在成熟的企業(yè)里流淌著一條河，這條河就是企業(yè)文化，每個(gè)員工就是水滴，每個(gè)團(tuán)隊(duì)就匯流成小溪，每個(gè)部門就匯聚成了小河，整個(gè)企業(yè)組織便形成了擁有一致目標(biāo)和方向的河流，新走進(jìn)企業(yè)的人，便會(huì)被這條浩浩蕩蕩的河水同化，而成為河流的一分子，這就是企業(yè)文化的魅力。一個(gè)好的企業(yè)是“鐵打的營盤、流水的兵”，所謂的‘鐵打的營盤’就是企業(yè)文化，兵呢就要不斷受到磨煉才能成才，因?yàn)槿硕加卸栊院蛻猩⒌奶攸c(diǎn)，要想把書面的理想、愿景和使命，變成日常的務(wù)實(shí)、溝通和信仰，就必須要加強(qiáng)教育和監(jiān)督，具體來說就是要認(rèn)清企業(yè)文化的含義并改變固有的觀點(diǎn)和習(xí)慣，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的制度和企業(yè)文化等，當(dāng)然每個(gè)企業(yè)有不同的貫徹落實(shí)方式，相同的是企業(yè)文化的建設(shè)就是對人的持續(xù)建設(shè)，是一個(gè)長期堅(jiān)持努力積累的過程，這就需要系統(tǒng)、專業(yè)的人力資源管理工作為支撐，從導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、約束、輻射、穩(wěn)定六大方面持續(xù)對員工進(jìn)行從理念到動(dòng)作的反復(fù)導(dǎo)入、修正、培訓(xùn)，通過共同價(jià)值的不斷引導(dǎo)來塑造員工，潛移默化地使員工接受本企業(yè)的文化，逐漸發(fā)展成具有下列精神的企業(yè)，就是：咬定發(fā)展、百折不撓的創(chuàng)業(yè)精神；科技領(lǐng)先、事爭一流的爭先精神；嚴(yán)細(xì)管理、開拓市場的求實(shí)精神；率先垂范、公而忘私的奉獻(xiàn)精神；以人為本、心系企業(yè)的主人翁精神。

企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營理念、群體意識和行為規(guī)范的總和，而最基本最核心的部分就是企業(yè)的價(jià)值觀。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)總是基于一定的價(jià)值觀來決定其經(jīng)營理念，確定其行為規(guī)范，進(jìn)而形成獨(dú)特的群體意識。我們確立了企業(yè)文化的最核心的東西是去價(jià)值觀，那么我們又從哪里去尋找它呢？我覺得應(yīng)該從企業(yè)管理最核心的管理內(nèi)容之中去找，而經(jīng)營管理即：人、財(cái)、物，信息管理內(nèi)容中最核心的管理內(nèi)容應(yīng)該是人的管理，尤其實(shí)在新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代、企業(yè)更要以人力資源為本。從某種意義上講，企業(yè)文化是企業(yè)整體效能和素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。

企業(yè)文化包括三大主軸：

一、經(jīng)營性企業(yè)文化

二、管理性企業(yè)文化

三、體制性企業(yè)文化

1.企業(yè)遠(yuǎn)景2.企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)3.企業(yè)價(jià)值觀4企業(yè)精神5企業(yè)道德6企業(yè)的使命7企業(yè)制度

大多數(shù)認(rèn)為企業(yè)文化就是做一些員工的文體活動(dòng)，見義勇為、助人為樂、表彰先進(jìn)，發(fā)掘和傳播企業(yè)文化遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是開展幾個(gè)文藝晚會(huì)，搞幾次歌唱比賽，為員工辦辦生日活動(dòng)等等，有些企業(yè)并沒有找到企業(yè)文化的真諦，只是將過去的思想政治工作、精神文明建設(shè)，甚至黨建和工會(huì)的一些內(nèi)容都裝到了企業(yè)文化這個(gè)“筐”里，由于沒有裝住企業(yè)文化的真正內(nèi)涵，企業(yè)文化只是一句口號。

怎樣才叫不做表面文章？企業(yè)文化建設(shè)可以套用當(dāng)今流行的一句話叫做：同樣也是一把手工程。想要培養(yǎng)好的企業(yè)文化，企業(yè)老總要有較高的管理意識，包括扎實(shí)的管理理論，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和到位的個(gè)人素質(zhì)。一方面老總要意識到企業(yè)文化應(yīng)從企業(yè)經(jīng)營管理的每一環(huán)節(jié)抓起，要扎扎實(shí)實(shí)地發(fā)動(dòng)員工搞好基礎(chǔ)管理，落實(shí)好公司每位員工對制度的落實(shí)，分工明確，進(jìn)而布置好更高層次的投資產(chǎn)品、營銷等發(fā)展戰(zhàn)略，使企業(yè)抓住市場機(jī)遇，獲得長足發(fā)展，當(dāng)企業(yè)經(jīng)過多年磨礪發(fā)展形成自己獨(dú)特的風(fēng)格時(shí)，企業(yè)文化就應(yīng)運(yùn)而生了；另一方面老總的價(jià)值取向、行為方式對企業(yè)文化的影響是巨大的，有事甚至是決定性的。當(dāng)然，企業(yè)文化的概念值得是企業(yè)的群體價(jià)值觀，理想信念。宗旨目標(biāo)、行為方式等等綜合體現(xiàn)，這里包含了公司一般員工的成分，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)鍵是一把手在企業(yè)文化形成的作用決對是最重要的。這就是我對于企業(yè)文化的核心理解。