第一篇：安全理念系統(tǒng)和內(nèi)容闡釋

安全理念系統(tǒng)和內(nèi)容闡釋

安全目標：平安、健康、零傷亡

【釋義】

這一目標的提出，強調(diào)的是以人為本，使安全管理更突出人性化，既讓人感到溫馨，又激發(fā)出一種責任感?！捌桨病钡暮x是指通過扎實有效的工作，全力抓好安全生產(chǎn)，提高安全工作的把握度，確保每一名員工高高興興上班，平平安安回家。“健康”的含義是指在工作中要處處維護員工的身心健康。要為員工創(chuàng)造良好環(huán)境，包括良好的學習環(huán)境、生活環(huán)境、工作環(huán)境，使員工在舒適的環(huán)境中進行工作，保證員工的身體不受侵害，特別是要采取各種技術措施努力減弱乃至消除各種有害因素對員工的傷害，保證員工正常的工作時間，決不能以犧牲員工身體健康為代價換取企業(yè)效益；要加強員工的安全教育，提高員工對安全的認識，使員工有健康的安全心里，為保證員工的身心健康奠定思想基礎，努力實現(xiàn)員工與企業(yè)的和諧、健康、共同發(fā)展?！傲銈觥钡暮x是指要轉變了“百萬噸”死亡率概念，把不讓一名員工在工作中傷亡作為管理所追求的目標，它體現(xiàn)了我們?nèi)ψズ冒踩a(chǎn)、保證員工身心健康的信心和決心，體現(xiàn)了對員工的責任心。

這一安全目標的提出，反映了企業(yè)從更高的層面來認識安全工作，從代表員工的根本利益方面落實安全工作，從實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同、健康發(fā)展方面追求安全工作。它是企業(yè)安全管理指導思想的重大轉變。

這一目標的提出，對企業(yè)的安全管理提出了更高的要求，要求各級管理者樹立高度的事業(yè)心和責任感，把安全工作作為關系員工切身利益的一件大事來抓，規(guī)范管理行為，認真落實安全責任。在安全管理中要有清晰的思路、有剛性的措施；要發(fā)揮好各級管理人員的帶頭作用；要創(chuàng)造濃厚的企業(yè)安全文化氛圍。要求廣大員工要自覺加強學習，提高技術技能水平，做到規(guī)范行為、規(guī)范操作、決不違章。

安全價值觀：安全第一，生產(chǎn)第二；生命只有一次，遵章守規(guī)是保護神

【釋義】

“安全第一、生產(chǎn)第二”強調(diào)的是安全在企業(yè)管理中的重要位置，是企業(yè)管理的指導思想，強調(diào)是安全與生產(chǎn)之間辯證的互動關系，即生產(chǎn)必須以安全為前提，不安全，不生產(chǎn)，安全是推動生產(chǎn)發(fā)展的源動力?！吧挥幸淮?，遵章守規(guī)是保護神”強調(diào)的是安全與生命的關系、遵章守規(guī)與生命的關系。它告誡我們要珍惜生命，因為鮮血和生命的慘痛教訓，已經(jīng)無數(shù)次地敲響了警鐘；珍惜生命就要遵章守規(guī)，安全規(guī)章是對客觀規(guī)律的反映，用令行禁止的制度揭示了因果聯(lián)系的必然性，守紀就是幸福，違章作業(yè)、違章指揮就是殺人，也是自殺。它讓我們牢記，安全規(guī)章是用鮮血和生命換來的，規(guī)章就是教訓，愚蠢的人用自己的鮮血和生命為別人敲響警鐘，聰明的人用別人付出的代價為自己作教訓，崗位操作無自由，生命最可貴，規(guī)章不可違。安全的價值觀從兩個方面體現(xiàn)了安全工作的重要性。在企業(yè)管理方面，要把安全工作擺在重中之重的位置，體現(xiàn)了安全工作不代表一切，但是可以否定一切，壓倒一切。這是企業(yè)管理必須遵循的規(guī)則。在員工的認識方面，告誡員工安全就是就是健康，就是生命，把握住安全就要遵章守規(guī)，這樣就能把握住生命。

安全價值觀要求企業(yè)的管理者要牢固樹立安全第一的指導思想，把不斷滿足員工日益增長的安全健康的需要，作為企業(yè)發(fā)展必需的前提，做到不安全的煤一噸不出，不安全的尺一米不進；做到企業(yè)安全狀況不斷改善、職業(yè)安全健康水平不斷提高。實現(xiàn)安全生產(chǎn)與經(jīng)濟建設的同步發(fā)展，逐步把企業(yè)打造成為一個安全的企業(yè)，一個勞動者生命和身心健康切實得到保障的企業(yè)，一個全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。要求每名員工要發(fā)揮自己的安全權利，維護切身利益，不安全拒絕生產(chǎn)；自覺學好規(guī)章制度，規(guī)程措施，在工作中自覺遵守，永不違章，保證自身安全，保證生命健康。

安全操作理念：先確認，后操作

【釋義】

“先確認，后操作”重點強調(diào)的是確認，明確的把確認作為安全工作的一個具體內(nèi)容，并置于操作之前，“確認”既包括對“物”的確認，如現(xiàn)場是否安全，工程質(zhì)量是否合格，隱患是否排除等，也包括對“人”的確認，如心態(tài)、生理等是否正常，工作準備是否到位等。在確?！叭?、機、物、環(huán)境”全部符合安全生產(chǎn)要求的情況下再開始工作，是安全生產(chǎn)的重要保證。

“先確認，后操作”為員工從事生產(chǎn)工作明確了工作流程，即先干什么后干什么，規(guī)范員工的操作行為。

“先確認，后操作”要求管理人員要認真落實崗位安全責任制，多深入現(xiàn)場解決實際問題，搞好隱患排查，努力為員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境。要求員工要認真學習規(guī)程措施、質(zhì)量標準，操作規(guī)程，努力提高危害辨識的能力，一絲不茍的落實規(guī)程要求和工程質(zhì)量要求，不為下班留隱患。

安全防范理念：糾正每一個細小差錯

【釋義】

細節(jié)決定成?。幌N蟻之穴，可以潰千里之堤。在煤礦安全生產(chǎn)中，每一個細小的疏忽可能釀成終生的遺憾，每一個細節(jié)上的差錯可能影響到員工的健康甚至生命。慘痛的教訓已經(jīng)告誡我們，安全工作無小事，很多事故源于瞬間的粗心大意和不以為然。因此，安全工作必須做到防微杜漸，糾正每一個細小差錯，杜絕每一個不起眼的過失，付出一萬的努力，防范萬一的發(fā)生。

它警示我們，在安全管理和操作活動中，做到99%不行，必須做到100%，一百減去一等于零，糾正每一個細小差錯，對管理者而言，體現(xiàn)為一種精細化的管理思想，既包括按照走動式管理的要求，對管理對象任何細節(jié)上不規(guī)范現(xiàn)象的糾正，也包括對自身工作細小差錯的糾正。對操作者而言，就

是要不放過任何的安全隱患，從上崗到下崗始終保持每一個工作細節(jié)的正確操作，全面落實工作標準和安全操作規(guī)程，實現(xiàn)人的本質(zhì)安全。

安全協(xié)作理念：確保他人安全是我的責任

【釋義】

煤礦生產(chǎn)的特殊性要求安全工作必須是全方位、系統(tǒng)化的工作格局，每一名員工都是這個系統(tǒng)中的一個要素，任何一個危險的要素點都可能波及到其它要素、環(huán)節(jié)或系統(tǒng)。我對于別人來講是“他人”，確?！八恕卑踩簿褪谴_保我的安全，只有我為人人安全，人人為我安全，才能實現(xiàn)自主保安與相互保安的整體效果。

它昭示了一個道理，我們都處于一個安全利益的共同體之中，要把保證他人的安全作為自己份內(nèi)的事情，作為自己的責任。

它告誡我們不但自己認真接受安全教育，不斷提高安全意識，還要幫助別人牢固樹立安全理念，時刻繃緊安全弦；不但自己遵章守規(guī)，還要監(jiān)督別人落實各項規(guī)章制度；不但觀察自己崗位上的不安全狀況和存在的問題，還要留心他人崗位上的各種隱患，共同搞好安全確認；不但自己運用和不斷增長安全知識和經(jīng)驗，還要讓別人分享自己的安全知識和經(jīng)驗；不但讓自己保持充沛的精力和飽滿的情緒，還要關注別人的情緒和身體變化，實現(xiàn)團隊的安全生產(chǎn)。

安全誓詞：安全第一，生產(chǎn)第二，對自己安全負責，對工友安全負責，對我的家庭負責，規(guī)范操作，決不違章。

【釋義】

“安全第一，生產(chǎn)第二”是安全價值觀，它昭示了安全的分量，明確了選擇的籌碼，因為安全代表著彌足珍貴的生命、健康和平安，這些是無法替代和不能較量的。每一個人對生存和健康的渴求是最強烈的，擁有生命和健康權是人最大的愿望；“三個負責”是使命和要求，也是目標和愿景，它說明了我們要追求不傷害自己、不傷害工友、不傷

害家人的全面安全，因為誰都有妻兒老小，你和我是企業(yè)的一員，也是家庭的支柱，你我安全，家庭幸福；“規(guī)范操作，決不違章”是措施和保障，也是承諾和決心，因為違章是安全的大敵，是事故的禍首，規(guī)范操作才是永遠的護身符。

安全誓詞鄭重的表明了我們首先選擇什么、努力追求什么、應該做到什么，這是誓詞的意義所在，也是安全工作的要義所在。

既然誓詞體現(xiàn)著表白和承諾，表達著信心和決心，既然誓詞概括了對我們每個人的要求以及在工作與家庭中所承擔的責任和義務，那么，牢記誓詞，信守承諾，規(guī)范行為，就是我們的必然選擇。牢記誓詞，最重要的是樹立安全第一，生產(chǎn)第二的安全理念，決不讓習慣心理、僥幸心理、捷徑心理、逞能心理、恐慌心理、擺脫心理以及逆反心理占上風，始終繃緊安全弦兒，始終做到想安全；信守承諾，就是讓我們永遠珍愛生命、健康和親情，保護自己和他人，使我們不斷提高安全生產(chǎn)的能力和素質(zhì)，練就一身硬功夫，始終做到能安全；規(guī)范行為，就是一舉一動，遵章守規(guī)，把用鮮血和生命換來的規(guī)章制度不折不扣地落實到現(xiàn)場，落實在崗位，告別違章，始終做到會安全。

第二篇：企業(yè)文化理念征集內(nèi)容闡釋和示例參考

附件1：

企業(yè)文化理念征集內(nèi)容闡釋和示例參考

一、核心理念部分

第1條

企業(yè)使命

【理念闡釋】

企業(yè)使命是郵政企業(yè)存在的意義和價值。企業(yè)使命闡述了企業(yè)為什么存在、具有怎樣的生存價值，回答了“企業(yè)要做什么、為什么這樣做”的現(xiàn)實問題。

企業(yè)使命的作用是讓員工和其他利益相關者知道所從事工作的意義和價值，并為企業(yè)愿景的確立與戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。

企業(yè)使命一般會考慮企業(yè)在社會和國家責任、行業(yè)責任、股東責任、客戶責任、員工責任、供應商責任等方面應該做什么。

【示例參考】

國家電網(wǎng)：奉獻清潔能源，建設和諧社會 中國移動：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁 工商銀行：提供卓越金融服務 ——服務客戶，回報股東，成就員工，奉獻社會

阿里巴巴：讓天下沒有難做的生意 迪士尼：使人們過得快樂

第2條 企業(yè)愿景 【理念闡釋】

企業(yè)愿景是郵政企業(yè)全體員工共同追求、為之奮斗并最終希望實現(xiàn)的圖景。企業(yè)愿景回答了“企業(yè)會成為什么”，界定了企業(yè)在未來是什么樣子。

企業(yè)愿景是企業(yè)內(nèi)心的夢想、希望與渴求，作用是指引企業(yè)努力的方向，推動企業(yè)勇敢面對挑戰(zhàn)、超越現(xiàn)實，激勵員工統(tǒng)一思想、形成合力。

企業(yè)愿景多是階段性的，非終極的，在相當長時間內(nèi)可以達到的，對員工有激勵作用，是企業(yè)社會影響力、貢獻力，在市場或行業(yè)中的排位以及與企業(yè)關聯(lián)群體間的經(jīng)濟關系等的表述。

【示例參考】

國家電網(wǎng)：建設世界一流電網(wǎng)，建設國際一流企業(yè) 敦豪快運（DHL）：成為服務全球的物流公司，成為顧客的第一選擇

工商銀行：建設最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重的國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)

海爾：致力于成為行業(yè)主導，用戶首選的第一競爭力的美好住居生活解決方案服務商

寶潔：成為并被公認為提供世界一流消費品和服務的公司

第3條 核心價值觀

【理念闡釋】

核心價值觀是郵政企業(yè)最持久和最根本的信仰，是企業(yè) 2 及其每一位員工共同的價值取向和價值評判標準，是企業(yè)是非取舍的標準。核心價值觀是企業(yè)文化理念體系的基石，回答了“企業(yè)是非取舍的標準是什么”。

核心價值觀是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外矛盾的原則，是企業(yè)用以判斷運行當中大是大非的根本原則，是企業(yè)提倡什么、反對什么、贊賞什么、批判什么的真實寫照。

【示例參考】

中國移動：正德厚生，臻于至善 工商銀行：工于至誠，行以致遠

——誠信，人本，穩(wěn)健，創(chuàng)新，卓越 阿里巴巴：客戶第一，團隊合作，擁抱變化，誠信，激情，敬業(yè)

沃爾瑪：尊重個人，服務客戶，追求卓越 泰康人壽：誠信，穩(wěn)健，創(chuàng)新，分享

第4條 企業(yè)精神

【理念闡釋】

企業(yè)精神是郵政企業(yè)在長期的經(jīng)營實踐中所形成的行為做事的精神寫照，是全體員工認同信守的價值追求、意志品質(zhì)和行動準則，是企業(yè)經(jīng)營思想、經(jīng)營方針、經(jīng)營作風、精神風貌的概括反映。企業(yè)精神是企業(yè)核心價值觀的外化，是企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的凝練，回答了“企業(yè)做事要具有什么樣的精神狀態(tài)”，闡明了企業(yè)面臨重大事件或困難時，應該以什么樣的心理狀態(tài)來面對。

【示例參考】

招商銀行：挑戰(zhàn)，自省，奉獻 南方電網(wǎng)：辛苦我一人，點亮千萬家

大慶油田：愛國主義精神，艱苦奮斗精神，求實精神，奉獻精神

中國人壽：創(chuàng)新，拼搏，務實，奉獻

深圳地鐵：鐵魂精神 ——鐵的意志，鐵人品格，鐵的紀律，鐵軍行動

二、經(jīng)營理念部分

第5條 經(jīng)營理念

【理念闡釋】

經(jīng)營理念是郵政企業(yè)經(jīng)營活動全過程的指導思想和方針，是指導企業(yè)經(jīng)營工作的依據(jù)和原則。經(jīng)營理念解決的是經(jīng)營方向、戰(zhàn)略、市場、效益等問題，回答了“企業(yè)做正確的事”，表明了企業(yè)在未來三至五年中的經(jīng)營思路、經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務模式、業(yè)務組合等。

【示例參考】

招商銀行：因勢而變，因您而變

南方電網(wǎng)：社會效益優(yōu)先，企業(yè)效益為重

深圳地鐵：公益為先，效益為源，三位一體，科學發(fā)展

第6條 市場理念

【理念闡釋】

市場理念是郵政企業(yè)進行經(jīng)營決策、組織管理市場營銷活動的基本指導思想。

【示例參考】

海爾：只有淡季思想，沒有淡季市場；只有疲軟的思想，沒有疲軟的市場

南京地鐵：直面市場，創(chuàng)造價值 首創(chuàng)集團：賺錢狼，看家虎

第7條 品牌理念

【理念闡釋】

品牌理念是郵政企業(yè)品牌固有的、不可或缺的個性特征，是為促進企業(yè)正常運作和長遠發(fā)展而構建的反映企業(yè)經(jīng)營意識的品牌文化。品牌理念通過賦予品牌深刻而豐富的文化內(nèi)涵，建立鮮明的品牌定位，創(chuàng)造品牌信仰，形成品牌忠誠。

【示例參考】

國家電網(wǎng)：你用電，我用心 鄭州軌道：道行簡，心悅遠

順豐速運：積極，創(chuàng)新，務實，活力 海南航空：不期而遇，相伴相惜 東風標致：嚴謹，激情，致雅

第8條 服務理念

【理念闡釋】

服務理念是郵政企業(yè)針對客戶需求，明確企業(yè)在服務客戶過程中所倡導或者追求的基本原則和基本態(tài)度，可以為企業(yè)及員工的服務工作提供標準和指導。

【示例參考】

中國電信：用戶至上，用心服務 深圳地鐵：用心服務，貼心一路 農(nóng)業(yè)銀行：客戶至上，始終如一

三、管理理念部分

第9條 管理理念

【理念闡釋】

管理理念是郵政企業(yè)在管理過程中所秉持的關于人才、領導、制度、溝通、學習、創(chuàng)新、質(zhì)量、服務等方面的基本理念和原則，是對全體員工進行內(nèi)部管理的依據(jù)，是指導各層級管理人員進行日常管理的基本原則。管理理念解決的是次序、紀律、積極性和效率（人、財、物）等，回答了“企業(yè)正確地做事”。

【示例參考】

農(nóng)業(yè)銀行：細節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價值，責任成就事業(yè)

深圳地鐵：管理=（規(guī)范+嚴格+人性化）×執(zhí)行 首創(chuàng)集團：簡潔，高效，規(guī)范，精細

第10條 人力資源理念

【理念闡釋】

人力資源理念是郵政企業(yè)對內(nèi)外相關人力資源進行有效運用的指導思想和價值觀念。人力資源理念旨在滿足企業(yè)當前及未來發(fā)展的需要，保證企業(yè)目標實現(xiàn)與員工發(fā)展的最大化。

【示例參考】

招商銀行：尊重，關愛，分享 光大銀行：以人為本，對人負責 吉利：尊重人，成就人，幸福人

第11條 廉潔理念

【理念闡釋】

廉潔理念是郵政企業(yè)對領導干部德、能、勤、績的全面要求，是對員工廉潔從業(yè)的思想道德要求，是規(guī)范和約束人們思想與行為，增強人們拒腐防變能力的指導性準則。

【示例參考】

國家電網(wǎng)：干事，干凈

中國石化：誠信，崇廉，律己，敬業(yè) 深圳地鐵：干干凈凈盡職，清清白白退休

第12條 安全理念

【理念闡釋】

安全理念是郵政企業(yè)在安全方面衡量對與錯、好與壞的最基本的道德規(guī)范和指導思想。

【示例參考】

南方電網(wǎng)：一切事故都可以預防

深圳地鐵：對安全盡一分責任，就是對生命的十分尊重 鄭州軌道：敬畏生命，守護幸福

第三篇：安全理念學習內(nèi)容

新安煤礦重要文件精神學習內(nèi)容

一、“121”安全質(zhì)量管理內(nèi)容：

即：“一落實”、“兩推廣”、“一討論”、1、“一落實”一全面落實江衛(wèi)董事長近期關于安全工作的只是。

2、“兩推廣”一推廣“手指口述”操作法，推廣清潔生產(chǎn)。

3、“一討論”一開展“勿忘安全、珍惜生命，安全從我做起、我為安全做什么”大討論。

二、“五學”內(nèi)容：

1、學習安全發(fā)展觀。

2、學習江衛(wèi)董事長、王明南總經(jīng)理等領導近期關于安全生產(chǎn)工作的重要指標，吃透精神，領會實質(zhì)，正確把握，全面落實。

3、學習安全生產(chǎn)法律法規(guī)特別是集團公司《安全質(zhì)量工作決定》和“安全生產(chǎn)十八條禁令”，做到依法管理、按章作業(yè)。

4、學習安全文化知識和先進管理經(jīng)驗。

5、學習專業(yè)技能。

三、“三防”、“五查”、“六項整治”的內(nèi)容：

一、“三防”

1、思想上的超前預防。

2、行為上的超前防范。

3、隱患上的超前防控。

二、“五查”

1、查上級安全指示指令、安全質(zhì)量管理規(guī)定在基層區(qū)對和現(xiàn)場的落實情況。

2、查安全生產(chǎn)責任制和“三大規(guī)程”的落實。

3、查標準化施工。

4、查現(xiàn)場各主要崗位工種“手指口述”開展情況。

5、查井下文明生產(chǎn)、清潔生產(chǎn)情況。

三、“六項整治”

1、整治工作不負責人的管理態(tài)度。

2、整治安全質(zhì)量基礎管理薄弱的單位。

3、整治隱患整改不閉合的現(xiàn)象。

4、整治屢教不改的“三違”人員和嚴重“三違”現(xiàn)場。

5、整治低標準作業(yè)現(xiàn)象。

6、整治不文明的言行。

四、二00七年工作指導思想是：

以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以“三三三”管理模式為平臺，以創(chuàng)建學習型企業(yè)為動力，以嚴細管理為手段，以礦井安全高效和員工文明富有為工作重點，實現(xiàn)礦井和諧穩(wěn)步發(fā)展。

五、二00七年“六新”奮斗目標：

1、安全質(zhì)量創(chuàng)造新水平。

2、礦井產(chǎn)量實現(xiàn)新目標。

3、采掘接續(xù)保持新平衡。

4、經(jīng)濟效益力爭新提高。

5、員工生活質(zhì)量達到新標準。

6、礦井實現(xiàn)新發(fā)展。

六、二00七年安全工作目標

“0123”奮斗目標：

“0”全年實現(xiàn)安全事故零目標?！?”打造一流精品頭面。“2”建設安全生產(chǎn)“兩型”礦井?！?”實現(xiàn)“三化”要求。

七、全礦開展安全生產(chǎn)隱患排查治理專項行動工作

一、活動時間

2007年6月1日至2007年8月31日。

二、排查治理重點

1、“一通三防”。

2、地測防治水方面。

3、薄弱人員和薄弱地點的排查。

八、二00七年黨委工作指導思想

抓大事、管本行、謀發(fā)展、重民生，在“1、2、3、4、5”上下功夫，鞏固發(fā)展全國文明煤礦成果。

1、“1”，就是圍繞安全高效和文明富有兩大亮點，構建和諧礦井這一中心

任務。

2、“2”，就是堅持兩項原則，堅持新安姓的原則，堅持黨組織姓黨的原則。

3、“3”，就是打造三項文化。一是建設和諧文化，二是強化安全文化，三

是抓好廉潔文化。

4、“4”，就是抓好四件工作。一是營造氛圍的工作；二是黨要管黨的工作；

三是員工群眾的工作；四是持續(xù)學習的工作。

5、“5”，就是建設本質(zhì)安全型、安全高效型、現(xiàn)代管理型、學習創(chuàng)新型、和諧發(fā)展型“五型”礦井。

七、二00七年黨委工作總體思路

開展兩項活動、創(chuàng)新三項機制、提升五種境界。

開展兩項活動

一是開展全面創(chuàng)建學習型黨組織活動。

二是廣泛開展“和諧杯”競賽活動。

“三項機制”。

一是穿心以“三三三”模式為品牌的管理文化長效機制。

二是創(chuàng)新黨建工作責任落實和運行機制。

三是創(chuàng)新思想整治工作大格局協(xié)調(diào)機制。

“五種境界”。

一是開展科學發(fā)展觀教育，提升追求集約經(jīng)營的境界。

二是開展和諧社會教育，提升協(xié)調(diào)共贏的境界。

三是開展建設創(chuàng)新型、節(jié)約型企業(yè)教育，提升勇于突破的境界。四是開展群眾觀念教育，提升人本管理的境界。

五是開展社會主義榮辱觀教育，提升員工思想道德教育境界。

八、新安煤礦二00七年安全質(zhì)量管理工作指導思想

堅持“安全第一、生產(chǎn)第二”的原則，以安全發(fā)展觀統(tǒng)領全局，以嚴細管理為手段，以強化教育培訓提升員工安全生產(chǎn)意識和技能，以強推精品工程創(chuàng)建夯實安全基礎，以深化區(qū)隊長、班組長、安監(jiān)員“三支隊伍”建設筑牢安全管理防線，一創(chuàng)新安全積分獎懲辦法激活安全生產(chǎn)積極性，抓住重點，優(yōu)化流程，健全體系，提高效能，確保全年安全生產(chǎn)。

九、二00七年安全主要工作措施

1、抓教育，提素質(zhì)。

2、抓流程，鑄精品。

3、抓隊伍，構防線。

4、抓獎懲，重實效。

十、“兩型三化”指：打造安全高效型、本質(zhì)安全型礦井、基礎管理精細化、安全技術現(xiàn)代化、人員培訓制度化。

十一、“三節(jié)六定”：節(jié)能降耗、節(jié)支降本、節(jié)人提效，定崗、定編、定員、定時、定量、定考核目標。

十二、“三法兩條例”指：《安全生產(chǎn)法》、《礦山安全法》、《煤炭法》和《煤礦安全生產(chǎn)許可證條例》、《煤礦安全監(jiān)察條例》。

楊礦長在二007年一季度雙創(chuàng)大會的講話精神“四句話”：

一、使創(chuàng)新“熱”起來

二、讓學技術“香”起來

三、管理要“嚴”起來

四、讓生活“好”起來

安全管理“六無”境界：無盲區(qū)、無縫隙、無缺項、無缺憾、無梗阻、無

斷層。

清潔生產(chǎn)達到“四零”目標：零污染、零排放、零廢物、零損失?！?21”安全質(zhì)量管理推進活動的主要方法：“學、查、儀、定、推”。

礦安全理念學習

集團公司企業(yè)精神：誠信、勤儉、嚴實、創(chuàng)新

集團公司核心理念：腳踏實地、跳躍發(fā)展

集團公司安全理念：生命無價、安全為天；一言一行，法規(guī)至尊；安全是

職工的最大幸福

集團公司經(jīng)營理念：生財有道，理財有方；效益是一切經(jīng)營活動的顯示終

端

集團公司市場理念：市場無常形，追求無止境；道路是走出來的，市場是

創(chuàng)出來的集團公司成本理念：省下的就是賺來的；以最小的投入換取最大的產(chǎn)出 集團公司服務理念：笑意寫在臉上，真誠刻在心中

集團公司職業(yè)道德理念：敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)

集團公司作業(yè)理念：自律、規(guī)范、協(xié)作、高效

集團公司“三三三”管理模式：

“三基”：基層、基礎、基本功。

“三化”：精細化、市場化、準軍事化。

“三個亮點”：質(zhì)量標準化、企業(yè)文化、地面環(huán)境面貌綜合治理?！叭笔乔腥朦c，“三化”是基本載體，“三個亮點”是目標要求。

“三心”事業(yè)心、責任心、良心

“三鐵”鐵面孔、鐵手腕、鐵心腸

“六嚴”嚴干部、嚴細節(jié)、嚴流程、嚴制度、嚴標準、嚴獎懲

新安煤礦理念學習

共同愿景：持續(xù)學習，興礦富民

核心理念：集員工智慧，鑄新安輝煌

戰(zhàn)略目標：企業(yè)內(nèi)部站排頭，煤炭行業(yè)爭一流

工作觀：事事有落實，件件有回音，項項有考核，處處有督察。安全觀：嚴細為基，制度為根，人文為本

服務觀：質(zhì)量存生命，產(chǎn)品見人品，客戶永遠是上帝，員工永遠是主人 成本觀：既要關心掙錢，更要關心花錢，省下的就是賺來的 價值觀：礦興我榮，礦衰我恥

職業(yè)道德觀：愛崗敬業(yè)，精業(yè)奉獻

作業(yè)觀：上標準崗，干標準活

教育觀：成功的企業(yè)首先要抓教育，優(yōu)秀的員工永遠甘當學生 “三三三機制”：“三高”、“三嚴”、“三移”。

“三高”：思想高境界，工作高標準，落實高效率。

“三嚴”：嚴在干部，嚴在流程，嚴在小事。

“三移”：安全管理中心下移到區(qū)隊，安全管理防線前移到班組，安全親

情教育自移到個人

第四篇：企業(yè)廉潔文化理念闡釋

江蘇省電力公司廉潔文化理念闡釋 在國家電網(wǎng)公司“干事、干凈”廉潔文化核心理念的指導下，江蘇省電力公司對廉潔文化理念闡述如下：

不正之風不染

不義之財不取

不法之事不為

不實之名不圖

具體內(nèi)涵是：

不正之風不染。以誠實守信為立身根本，常修做人之德，做老實人，說老實話，辦老實事，表里如一，有諾必踐。待人光明磊落，處事客觀公正。樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，培養(yǎng)健康向上的生活情趣，保持高尚的精神追求，自覺抵制歪風邪氣和腐朽生活方式的侵蝕。

不義之財不取。以清正廉潔為基本守則，堅持廉榮貪恥的價值取向，常敲警示鐘，常打免疫針，常思貪欲之害，算好政治賬、經(jīng)濟賬、家庭賬；堅持誠信經(jīng)營、誠信競爭、誠信求利，在各種誘惑面前始終保持清醒的頭腦，不拿原則作交易，不該拿的東西堅決不拿。

不法之事不為。以法規(guī)制度為行為準則，時刻以黨紀國法警示自己，以規(guī)章制度約束自己，做到有章必循，令行禁止，保證政令暢通。常懷律己之心，慎微、慎初、慎獨，不

1論在八小時以內(nèi)，還是八小時以外，無論在什么場合都要嚴格道德自律，自覺遵紀守法，不以惡小而為之。

不實之名不圖。堅持科學發(fā)展觀，樹立正確的政績觀，常記勤勉之責，把心思和精力用在工作上，會干事、干實事、干成事。正確對待名利地位，正確對待成績榮譽，正確對待困難挫折。多一些從容，少一份浮躁；多一些公心，少一份私念。不圖虛名，不作虛功，不事張揚。

第五篇：企業(yè)文化理念闡釋（寫寫幫推薦）

第一節(jié)：企業(yè)文化綜述

1、文化概述

廣義的文化是一種生活方式和其所創(chuàng)造財富的總和，是物質(zhì)和精神的總和。狹義的文化是指人的思想意識、觀念、價值觀等方面，也包括人對外界所感知的一切。

企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營管理過程所形成的物質(zhì)和精神的總和，首先表現(xiàn)為一系列的理念、觀念和意識，如對工作、對生活、對客人、對同事、對領導等的態(tài)度、心理。

企業(yè)文化的理念、觀念和意識只是文化的開始，理念、觀念和意識必須付諸與相應的行為并產(chǎn)生相應的好結果時才是完整的企業(yè)文化。企業(yè)文化是理念和行為的結合，但最終檢驗它的要有一個好的效果。只有企業(yè)員工用自己的行為去解釋文化中的理念，并且一步步的深化理念，使這些理念、觀念和意識成為企業(yè)員工的一種信仰、一種無須強調(diào)就可以自覺指導員工的行為時，企業(yè)文化才起作用。否則，如果企業(yè)文化僅僅只是一種想法的話，那無異于是在企業(yè)中建空中樓閣。

企業(yè)文化是社會文化中的亞文化，是一種“圈子文化”，員工能在這個圈子中找到自尊和歸屬感。

企業(yè)文化是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的本身的核心是人，脫離了人，就不存在文化，因此說企業(yè)文化是人的文化。就像鮮活的人一樣，不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化。

企業(yè)文化作為現(xiàn)代企業(yè)一種管理學理論和管理方法，使企業(yè)從簡單的產(chǎn)品經(jīng)營到資本經(jīng)營再發(fā)展到文化經(jīng)營，企業(yè)文化成了企業(yè)的核心競爭力。管理中有這么一句話：“小型企業(yè)靠老板、中型企業(yè)靠制度、大型企業(yè)靠文化”，因此說現(xiàn)代規(guī)模企業(yè)之間的競爭歸根結底是文化的競爭，看誰擁有了一流的文化、超前的理念、完整的文化管理系統(tǒng)，誰就會在行業(yè)競爭中獨領風騷。

2、文化導向功能：

文化是一種導向，它具有強大的服務功能。酒店要確定成功的經(jīng)營理念，應從顧客的立場和視角出發(fā)，進行企業(yè)文化定位，這樣定位出來的理念才會得到社會的認可和客人的好評。

明珠海港大酒店的文化是“以顧客為導向”的文化。顧客是酒店發(fā)展的源泉，指導我們一切服務工作的準則是“顧客滿意”。一切從顧客的角度、顧客的立場出發(fā)，把顧客的利益放在首位，追求顧客的滿意度放在首位，而不是把追求利潤放在第一位。

3、堅持發(fā)展企業(yè)文化的信念不動搖：

企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進入一個文化經(jīng)營、文化管理和文化競爭的階段。管理模式中已經(jīng)提到：“競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化”。所以，文化經(jīng)營的實質(zhì)是提高企業(yè)質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌。

可以這樣說，沒有企業(yè)文化造就的質(zhì)量和品牌，只是一時的，是不能長久的，原因就在于它沒有內(nèi)在的生命力?，F(xiàn)在企業(yè)發(fā)展已經(jīng)明確告訴我們，企業(yè)制勝在文化，沒有強有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力。管理的最高境界是讓被管理者實現(xiàn)自我管理，而自我管理的前提是信念的高度堅定與一致，對于企業(yè)來說，這種信念的源泉就來自于企業(yè)文化。企業(yè)文化具有導向、規(guī)范、凝聚、激勵作用，文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，實際是一種“心態(tài)管理”。

明珠海港大酒店的發(fā)展之路無可辯駁的展示了文化的魅力，讓我們看到了文化力量的巨大作用。一種好的觀念，好的文化背景，好的文化氛圍是一筆無形的資產(chǎn)。這種無形資產(chǎn)可以轉化為有形的物質(zhì)財富。所以，我們要把企業(yè)文化建設作為正源固本的大事，擺在工作重中之重的位置上，不管發(fā)生什么情況，都要始終如一的堅持企業(yè)文化，不能動搖，不能放松，它是員工工作之基，酒店發(fā)展之源。

4、企業(yè)文化是每個人的文化

企業(yè)文化是誰的文化？僅僅是領導人的文化嗎？不是！真正的企業(yè)文化是每個人的文化，在企業(yè)文化面前，企業(yè)的每一個人都不例外，任何人都不能充當企業(yè)文化的觀眾，每一個人必須都是企業(yè)文化的演員。

文化會形成一種氛圍，每個人將置身其中，每個人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果僅僅是一部分人在積極盡責，另一部分人充當觀眾看笑話，企業(yè)文化就不會成功。因此說企業(yè)文化是每個人的文化。

企業(yè)文化是每個人的文化，但不是那個人的文化；企業(yè)是一個整體，不是每個人都可以在企業(yè)中有自己完全獨立的文化，企業(yè)文化是符合絕大多數(shù)人利益的文化。企業(yè)文化只有得到大多數(shù)人的認可，它使用的方法才會有效。

5、領導人是塑造企業(yè)文化的關鍵

一個酒店、一個團隊中，領導者所起的作用都是實質(zhì)性的，領導既是企業(yè)文化的倡導者，更是企業(yè)文化的實踐者。

單從文化的形成來看，領導人不認同，他就不會去倡導這種文化，文化也不會在他領導的組織中發(fā)揚光大。因為領導者的權威性和影響力在組織中都是他人所無法代替的，所以說領導者的文化是塑造企業(yè)文化的關鍵。企業(yè)文化的灌輸和傳遞，管理者處于決定性的地位。自企業(yè)文化的建設過程和傳播過程中，管理者對企業(yè)文化的態(tài)度決定了文化的生命力。因為對員工產(chǎn)生直接影響的是他的上級，對員工感染力最大的也是他的上級，管理者的一言一行，一舉一動，尤其是對企業(yè)文化的理解和實踐，能夠直接影響到員工對企業(yè)文化的理解和實踐。

作為一名優(yōu)秀的管理者，它不僅是企業(yè)文化最重視的倡導者，更應該是企業(yè)文化最堅定的實踐者。管理者是員工工作的榜樣，也是企業(yè)文化的榜樣。假如管理人員對企業(yè)文化不理解，不能付諸于行動，那么員工眼中的企業(yè)文化，就是水中月、鏡中花，就是虛假的文化。

這同時也要求管理者在日常的工作中，在處理問題時，不能就事論事，要用企業(yè)文化進行闡釋，要善于用觀念與下級交流，融文化于事，用文化說理，不斷灌輸企業(yè)文化所倡導的各種觀念。只有這樣才能真正有效的傳輸文化，員工才能讓文化變?yōu)樾袆印?/p>

明珠海港大酒店近來的發(fā)展證明，明珠海港大酒店文化必須是一種以顧客為導向的文化，而培養(yǎng)和維持這種文化的正是也必須是明珠海港大酒店的領導者，領導者和管理者是關鍵。

6、企業(yè)文化不是口號，要把它變成行動

企業(yè)文化是一個從思想觀念到行動、到效果的完整過程。如果有人僅僅喊喊口號就以為是在做企業(yè)文化，那只能說他只是做了企業(yè)文化的一部分。

有人把企業(yè)文化建設中的一些具體做法，如搞演講、抓滲透，就以為是在玩虛的、喊口號、華而不實。企業(yè)文化的精髓需要凝結成一系列的口號或標語加以表述，便于記憶和傳播，口號表示一種想法，一種觀念，但它不是虛無的。口號必須付諸于行動，讓口號代表的理念變?yōu)橐粋€個為客人提供親情化、個性化服務的生動事例，這樣文化才有意義。

明珠海港大酒店的企業(yè)文化同樣也不是虛無縹緲的空中樓閣，而是源自員工的實踐，都是圍繞著對客服務的實際工作衍生出來的。我們明珠海港大酒店文化要以領導人為榜樣，牢牢根植在實際工作，才會使明珠海港大酒店有強大的生命力，才能使明珠海港大酒店的經(jīng)營開花結果，才不至于讓明珠海港大酒店文化變成空洞的文字。

第二節(jié)：明珠海港大酒店企業(yè)文化理念闡釋

1、經(jīng)營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。

釋義：親人、家人的理念，把我們和顧客的距離拉到了最近點，目的是培養(yǎng)對客人的親近感。有了對待客人如同親人、家人的態(tài)度和情感，就能倍加尊重客人，就會最大限度的去滿足客人的需求，像顧客提供個性化服務，為顧客排憂解難。顧客永遠是對的就是站在客人的角度去理解他們的需求，去體會他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠不能說不。

顧客永遠是對的的四個表現(xiàn)：

1、顧客所提的意見、抱怨都是正確的。

2、顧客的感受都是真實的。

3、顧客的要求都是合理的。

4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

四個表現(xiàn)，要求我們所有管理人員與員工要重視顧客的不滿和抱怨，一旦顧客有不滿和抱怨，員工要及時反饋，管理人員要把它當做頭等大事來做，迅速決策，迅速行動來化解顧客的不滿和抱怨，對于顧客提出的要求，我們要想盡一切辦法來滿足顧客的需求。

2、酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一名員工塑造成為有用之才。

釋義：創(chuàng)造和留住每一位顧客：意味著明珠海港大酒店要以顧客為導向，在創(chuàng)造和留住顧客的細節(jié)上著實用功，使酒店能擁有越來越多的忠實的回頭客。具體釋義如下：

創(chuàng)造顧客，就是吸引顧客，把越來越多的潛在顧客變成消費顧客，這是一個從無到有的過程。那么應如何創(chuàng)造顧客，其主要有兩種途經(jīng)。一是，通過直接聯(lián)絡和網(wǎng)絡營銷等方式把產(chǎn)品信息和服務承諾傳遞給客戶，讓顧客產(chǎn)生消費欲望。二是，通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。這意味著我們必須不斷創(chuàng)造越來越多的讓顧客口口相傳的一流服務的故事，不斷提高酒店的知名度和美譽度。

留住顧客，就是讓顧客“來了不想走，走了?；厥住保褪怯眉氈?、細微、情感化的超常規(guī)服務來打動客人，使顧客在感覺上迥異于其他酒店，從而不愿離開明珠海港大酒店，或者離開明珠海港大酒店后宣傳明珠海港大酒店，變成明珠海港大酒店的忠誠顧客。只有盡量把來過明珠海港大酒店的顧客都變成回頭客，才能立于不敗之地，否則，失去一位顧客，就意味著失去了十個、甚至是上百個顧客，也可能因此而失去一片市場，這是市場的殘酷性。

創(chuàng)造是開端，留住是關鍵。據(jù)研究，吸引一個新顧客所花的時間，是留住現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。明珠海港大酒店希望用相同的時間擁有更多的顧客。同時，只有留住了顧客，市場這塊蛋糕才會越來越大，才能夠帶來效益。而要留住顧客，主要有四個方面的要求：

首先，針對第一次來店的客人，通過細微、個性、親情化的服務，給客人留下深刻的第一印象，使之成為回頭客。

其次，針對回頭客越來越高的需求，提供更細膩的個性和情感化服務，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客。第三，針對大客戶，建立和維系長期穩(wěn)定的雙贏合作關系。

最后，針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結果，挽留每一個可能流失的新老客人。

把每位員工塑造成有用之材：我們之所以重視對每個員工的培養(yǎng)塑造，首先是酒店需要，因為優(yōu)質(zhì)的服務是由優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)和塑造出來的。其次是，當成義不容辭的社會責任，即使哪個員工有一天離開明珠海港大酒店，我們也希望他為社會所重用。

如何理解有用之才呢？其就是德才兼?zhèn)涞娜耍焚|(zhì)好，有才能的人?！暗隆钡臉藴孰S時代不同而不同。知識才能更是一個時間概念，它會老化，只有不斷更新，你才不會被淘汰。所以，真正的人才是持續(xù)學習，掌握新知識新技能的人。拒絕學習就是落后的開始。

“把每一位員工塑造成有用之才”，是明珠海港大酒店對員工成長和發(fā)展的規(guī)劃，通過明珠海港大酒店的嚴格管理和超前的理念，有計劃的塑造和錘煉，使員工成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥拧?/p>

對于員工，明珠海港大酒店要為每一位員工施展才華搭建舞臺，并把他們培養(yǎng)成出色的演員。為此，明珠海港大酒店對管理者提出：“員工來店時素質(zhì)不高不是我們的錯，員工離店時素質(zhì)不高那就是我們的錯?！卑褑T工培養(yǎng)成有用之才，是明珠海港大酒店的目的，不管員工能夠給明珠海港大酒店帶來多少貢獻，培養(yǎng)他們是明珠海港大酒店義不容辭的社會責任。

因此，我們將人才定位為：不求員工在明珠海港大酒店工作一生，只求員工能成為社會的有用之才。能為社會培養(yǎng)有用之才，是企業(yè)的榮耀。

同時，創(chuàng)建一流的酒店，也需要有一流的員工。員工高素質(zhì)是酒店的最大競爭力，是酒店的立基之本。一個企業(yè)的長遠發(fā)展，從根本上說，靠的是特殊材料和工藝塑造、錘煉出來的優(yōu)秀員工。

對員工培養(yǎng)的重中之重，是教員工如何做人。明珠海港大酒店始終堅持“先學會做人，后學做事”的樹人觀念。自古以來，對“人才”已經(jīng)做了明確的定義：圣賢，即人才，乃德才兼?zhèn)渲?；庶人，為庸才，有德無才；小人，是禍害，有才無德之人；愚人，乃為忠臣，無才無德之人。所以，對員工的思想品格進行教育和熏陶，是培養(yǎng)員工的第一步。

對員工的塑造，一方面還得依賴于嚴格管理和高強度的磨煉。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。單靠個人自覺去學習進步是很受限的，同時，要想在短時間內(nèi)提高素質(zhì)，趕超國內(nèi)外一流酒店，唯一的途徑就是要付出時間，這不僅是酒店發(fā)展需要，更是個人意志的磨煉，想一想，在日常工作結束后，再讓你去學習，不進行約束和強化，就極易被人的惰性所打倒。

基于我們的酒店宗旨，我們可以自豪地說：明珠海港大酒店既是顧客的家，也是員工的家。

3、制勝法寶：用信仰和目標塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊。

釋義：團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。團隊主要由五大要素構成，分別為目標、人、定位、權限、計劃。簡單的說團隊就是眾多個體為了實現(xiàn)共同目標而組成的集合體。而一個和諧團隊是則是一個企業(yè)立足于競爭中的堅韌磬石，是無往不勝的利器，是企業(yè)走向成功的制勝法寶。我們可以看到，團隊主要有以下幾個特征：

A、目標明確統(tǒng)一，所有團隊成員的最終目標都是一致的 B、團隊成員的崗位責任明確，分工清晰，不重疊，不反復

C、團隊成員的個人綜合素質(zhì)能力必須勝任崗位要求，每一個團隊成員都是頂梁柱，能夠一夫當關

D、團隊成員必須有合作意識，圍繞團隊的最高目標，時刻準備出擊，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力是衡量一個團隊戰(zhàn)斗力的重要標志

F、團隊成員必須具備奉獻與犧牲精神，在團隊中，沒有個人，只有位置，且在關鍵時候，位置不是唯一 基于以上幾個特征，我們明珠海港大酒店才努力打造一支“和諧的團隊”，以實現(xiàn)讓每位顧客滿意的最高目標。同時在這一目標的指引下，才衍生出明珠海港大酒店的各種服務理念，我們才會有明珠海港大酒店不準向顧客提供NO的優(yōu)質(zhì)服務原則。也是在這一目標的統(tǒng)一下，明珠海港大酒店所有崗位、所有人員、都齊心協(xié)力，發(fā)揚團隊精神，不斷創(chuàng)造佳績。

而一個和諧的團隊該是怎樣的呢？和諧團隊主要有以下幾方面的特征：

1、清晰的目標和共同的信仰

和諧的團隊對所要達到的目標有清楚的了解，并堅信這一目標包含著重大的意義和價值。而且，這種目標的重要性還激勵著團隊成員把個人目標升華到群體目標中去。在有效的團隊中，成員愿意為團隊目標作出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作，以及他們怎樣共同工作最后完成任務。我們明珠海港大酒店共同的目標就是把我們的品牌打造成為國內(nèi)知名的酒店連鎖品牌，我們的信仰則是我們的企業(yè)文化，將企業(yè)文化作為我們工作的指導準則。

2、相關的技能

和諧的團隊是由一群有能力的成員組成的。他們具備實現(xiàn)理想目標所必需的技術和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品質(zhì)，從而出色完成任務。后者尤其重要，但卻常常被人們忽視。有精湛技術能力的人并不一定就有處理群體內(nèi)關系的高超技巧，和諧團隊的成員則往往兼而有之。

3、相互的信任

成員間相互信任是有效團隊的顯著特征，也就是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。我們在日常的人際關系中都能體會到，信任這種東西是相當脆弱的，它需要花大量的時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。而且，只有信任他人才能換來被他人的信任，不信任只能導致不信任。所以，維持群體內(nèi)的相互信任，還需要引起管理層足夠的重視。

組織文化和管理層的行為對形成相互信任的群體內(nèi)氛圍很有影響。如果組織崇尚開放、誠實、協(xié)作的辦事原則，同時鼓勵員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。

4、一致的承諾

和諧的團隊成員對團隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能使群體獲得成功，他們愿意去做任何事情。我們把這種忠誠和奉獻稱為一致的承諾。

對成功團隊的研究發(fā)現(xiàn)，團隊成員對他們的群體具有認同感，他們把自己屬于該群體的身分看作是自我的一個重要方面。因此，承諾一致的特征表現(xiàn)為對群體目標的奉獻精神，愿意為實現(xiàn)這一目標而調(diào)動和發(fā)揮自己的最大潛能。

5、良好的溝通

毋庸置疑，這是和諧團隊一個必不可少的特點。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息。此外，管理層與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于管理者指導團隊成員的行動，消除誤解。就像—一對已經(jīng)共同生活多年、感情深厚的夫婦那樣，和諧團隊中的成員能迅速而準確地了解彼此的想法和情感。

6、談判技能

以個體為基礎進行工作設計時，員工的角色由工作說明、工作紀律、工作程序及其他一些正式文件明確規(guī)定。但對于和諧的團隊來說，其成員角色具有靈活多變性，總在不斷地進行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能。由于團隊中的問題和關系時常變換，成員必須能面對和應付這種情況。

6、恰當?shù)念I導

有效的領導者能夠讓團隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，因為他能為團隊指明前途所在。他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。

優(yōu)秀的領導者不一定非得指示或控制，和諧團隊的領導者往往擔任的是教練和老師的角色，他們對團隊提供指導和支持，但并不試圖去控制它。

這不僅適用于整個企業(yè)，當授權給各單店、各職能部門時，它也適用于各單店、各職能部門這種小的團隊。對于那些習慣于傳統(tǒng)方式的管理者來說，這種從上司到后盾的角色變換，即從發(fā)號施令到為團隊服務——實在是一種困難的轉變。當前很多管理者已開始發(fā)現(xiàn)這種新型的權力共享方式的好處，或通

過領導培訓逐漸意識到它的益處，但仍然有些腦筋死板、習慣于專制方式的管理者無法接受這種新概念，這些人應當盡快轉換自己的老觀念，否則就將被取而代之。

8、內(nèi)部支持和外部支持

支持要成為和諧團隊的最后一個必需條件就是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團隊應擁有一個合理的基礎結構。這包括：適當?shù)呐嘤?，一套易于理解的用以評估員工總體績效的測量系統(tǒng)，以及一個起支持作用的人力資源系統(tǒng)。恰當?shù)幕A結構應能支持并強化成員行為以取得高績效水平。從外部條件來看，管理層應給團隊提供完成工作所必需的各種資源。

總之，我們雖然已培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個員工為“人本”的核心，給每一個員工學習、鍛煉和提升的機會，但是從不強調(diào)和突出個人，而重團隊。我們始終堅信，個人僅僅是團隊的一個分子，成績的取得，是全體團隊成員協(xié)同作戰(zhàn)的結果，而不是哪一個人的成績。但是每一個人、每一個崗位做好自己的本質(zhì)工作，則是團隊前進的保障，所以我們不主張個人，但我們強調(diào)個人的作用。

同時，團結協(xié)作與奉獻是團隊和諧的音符。對客優(yōu)質(zhì)服務的過程需要各個部門、各個環(huán)節(jié)、所有員工共同協(xié)作配合的結果，離開哪一個環(huán)節(jié)，都會為客提供劣質(zhì)服務，都會影響到酒店的整體聲譽和品牌。因此說著種各自為政、自掃門前雪、事不關己高高掛起的現(xiàn)象，是團隊的大敵。

4、道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓客人吃虧。

釋義：“道德”一詞，源于拉丁語。相當于漢語中的“風尚”、“習俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗酪玻芬??！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\動變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也。”古人把認識了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”。“道德”二字合用，是指人的品質(zhì)和人們的行為準則。

從內(nèi)容的構成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識支配著道德行為和道德關系，而道德關系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。任何一個社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。

把“道德”的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識、道德行為和道德關系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標準來評價企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關系，形成良好的企業(yè)風尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。也可以說企業(yè)道德是指在企業(yè)這一特定的社會經(jīng)濟組織中，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念來維持的，以善惡評價為標推的道德原則、道德規(guī)范和道德活動的綜合。

企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費者之間的關系時，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽，把顧客的利益放在第一位。個人在處理與企業(yè)的關系時，最重要的道德規(guī)范是講責任、講奉獻，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。

那么如何貫徹酒店“兩個寧可”的準則呢？

首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚Ｔ诮鉀Q利益沖突問題時，公平合理，各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠是對的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠地留住客人而不去計較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個人，為了客人，舍去一點個人利益很多時候不僅需要，而且應當心甘情愿，因為一個集體需要無私精神。

其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應當主動去做。比如說，客人說打碎了一個餐具，但客人又不承認，這時我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點了一桌菜，其中

一、兩道菜的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅決給客人退菜，不能虧待客人。

第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務的補償。在服務過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進行升值服務，升值服務就是超過客人原來消費項目價值的服務，比如換一間比原來更好的包房，增加一個免費菜，多給客人菜量等等。升值服務成本的增加，個別情況下可能要虧本，可這是為了把客人的不滿轉化為客人滿意，這樣也就值得了。從本質(zhì)意義上講這也是我們對客人在道德和良心上的補償。

這是我們處理客人、酒店、個人三者利益關系的一個重要原則，這個原則是以客人為中心，以讓顧客滿意為基本目標的。如果因為我們的產(chǎn)品和服務質(zhì)量問題，使客人的消費權益受到損害，或者產(chǎn)生了抱怨，我們應該做好升值服務或給予補償，不要考慮是否還有利潤可圖，而應考慮的是不惜一切代價讓客人滿意。同樣，個人利益和客人利益發(fā)生沖突或給客人造成損失時，也要做到個人利益服從客人的利益?？傊?，無論是酒店還是個人，在與客人的利益發(fā)生沖突時一定要以維護客人利益為目標，同樣，從長遠上看，只有維護好客人的利益，我們才能得到利益。相反只圖一時利益而讓顧客吃虧，最終損害的只有企業(yè)和我們自身的利益。

5、企業(yè)精神：親情服務，用心做事。

釋義：酒店精神是指酒店全體員工及管理人員所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達著酒店的精神風貌和酒店的風氣。酒店精神是企業(yè)文化的一項重要而復雜的內(nèi)容，精確的講。所謂酒店精神，主要是指酒店經(jīng)營管理的指導思想。

明珠海港大酒店在管理和服務的實踐中不斷探索、不斷總結，逐步形成了“親情服務，用心做事”的酒店精神，成為我店特有的精神支柱。

親情服務，既在對客服務時，要帶有感情，將客人視作我們的親人、家人，能從內(nèi)心去關注客人，關心客人。親情服務，則主要指服務的最高境界，即方方面面都到位，達到或超過客人期望值的服務效果。

以文化為內(nèi)涵、以顧客為導向的親情服務，力求在規(guī)范服務的基礎上超越顧客的期望，注重客人的情感需求和心理滿足，從而真正達到無處不完美的親情化的服務境界，由此創(chuàng)造了有別于其他酒店的服務特色，保持了酒店強勁的競爭優(yōu)勢。在服務中用親情對待每一個客人，比起僅僅停留在通常的規(guī)范上更能打動客人，給客人留下難以忘懷的印象。

因此，要求員工為客人提供親情服務，首先就應該把客人當家人、當親人，而要做到這一點，這首先要做到從情感上貼近顧客，“移情于客人”，把自己轉換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗客人的需求，用心、用情關照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務，真正讓客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他們的預期值，來明珠海港大酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。其次，還應該時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情。比如，扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險，義務性的額外投入等等，這是服務的深層內(nèi)涵，也是服務的最高境界。

通過推崇這種個性、細微、情感化的服務，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。要知道，對客人的心理服務比功能服務更重要，因為顧客是有血有肉有情感的人。顧客的心理需求往往比生理需求更迫切；我們更應該明白，心理服務比功能服務更重要?！坝H情服務”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務?？腿藖砭频晗M，需要換取等值或超值的服務性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯而已，我們要努力把它變成客人一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸點變成以情服務的亮點。

總之，是要達到一種讓客人感到我們親人般的關懷，讓顧客在下一次選擇酒店消費時，首先想到明珠海港大酒店。

6、質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美。

釋義：搞清楚質(zhì)量觀念，首先要知道質(zhì)量是什么？

質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，但因為大家從不同角度來理解，所以會產(chǎn)生不同的判斷。如果要去問一萬個人，就有可能會達到一萬個答案。

世界對質(zhì)量比較權威的定義是：質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。

而明珠海港大酒店是如何來看待質(zhì)量？

質(zhì)量和美麗一樣，都出自旁觀者的眼中。在我們酒店這一行業(yè)，最重要的旁觀者是顧客，高質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，可以說顧客才是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。

我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設施和無形的服務。硬件設施的質(zhì)量標準主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務的質(zhì)量標準主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標準化、效率和效果上。

在有形設施的質(zhì)量方面，當我們自己身為顧客在挑選商品的時候，我們會左挑右撿，不放過一點瑕疵，直到自我感覺達到完美為止。這就是我們自己對質(zhì)量的定義。同樣，顧客來選購我們的產(chǎn)品，心態(tài)是相同的。而無形的服務質(zhì)量，則是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。這是由服務這種產(chǎn)品的特點決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務產(chǎn)品具有無形性，不可存儲性、供需同時性。因此，客人在購買消費某項服務前不可能檢驗和試用，提供服務與消費服務在同一時間、同一空間進行，是一種現(xiàn)場效果，而不是“售后服務”。

明珠海港大酒店之所以把質(zhì)量觀念定義為：“注重細節(jié)，追求完美”，就是站在顧客的角度上來衡量質(zhì)量的。展開來講：

注重細節(jié)，就是要求在衡量和評估質(zhì)量中，精益求精，不放過一點瑕疵。真正完美的寶石是沒有一點瑕疵，雖然瑕疵有時能夠使寶石因稀少而變得珍貴，但這樣的寶石卻不是完美的，它孕育著遺憾。當然，細節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。

明珠海港大酒店追求完美的質(zhì)量目標，則是要向每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而要讓顧客帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住明珠海港大酒店。隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費選擇余地越來越大，對服務質(zhì)量完美的期望值越來越高?？腿藢Ψ盏脑u價，又是現(xiàn)場性的完整的總體評價。所以，任何一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會引起客人不滿，這就是100-1=0的概念。如果能夠預測客人的需求，并提供有針對性的服務，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生100+1=200的效果，客人就會再度光顧。

正因為酒店服務具有上述一系列特點，酒店要求每一個員工都要樹立“注重細節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念?！凹毠?jié)”是著眼點，“完美”是要達到境界。為此，必須做到：

1、服務活動的設計和規(guī)程要科學嚴密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。

2、第一個員工都要從嚴從細要求自己，在服務和工作的細微之處一絲不茍，使工作百分之百達標，客人對我們的服務百分之百的滿意。

3、各部門相互配合，相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。

4、各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務過程的控制，保證服務質(zhì)量。

總之，在“注重細節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的指引下，我們也提出了“顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客

帶著抱怨走那就是我們的錯?！钡睦砟?，要求全體員工和管理人員都能從小事做起，從自我做起，注重細節(jié)，追求完美的質(zhì)量。

7、憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。

釋義：經(jīng)過九年的發(fā)展，明珠海港大酒店已從一個雛鷹成長起來，回顧九年的發(fā)展歷程，可以說我們是成功的，成功固然令人激奮，但成功很容易讓忘乎所以，故步自封，不求進取，滋長“守攤子“思想情緒，從而導致走下坡路。認識到這一點，就要樹立“如履薄冰，如臨深淵“的危機意識，從自己的過去跳出來，樹立“一切向前看”、“永不自滿”、“爭取更高成就”的思想，樹立“我的最好的產(chǎn)品和服務是下一個”的觀念，才能在事業(yè)上不斷的追求和創(chuàng)新，實現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”，使企業(yè)始終處于領先地位。

要知道一個人的價值，在于他滿足社會需求的能力。無論你承認與否，一個人的價值就在他滿足別人的需求、滿足社會需求的過程中得以體現(xiàn)。一個無益于他人、無益于社會的人，就是一個沒有價值的人，其生、其死已無關緊要。這種人對于他人與社會來說，就是一個已經(jīng)消亡的人。同樣，作為酒店，就是為了實現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務的，這就是酒店存在的價值所在，這兩者實現(xiàn)不了，這個酒店對客人來說，就等于宣判死亡的酒店。

客人會因為沒有如愿以償而認為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P心，遠離我們而去。在顧客的心中，我們就會成為棄兒，久而久之，只能坐以待斃，走向死亡。所以如果你達到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進了一步；如果你沒有達到或滿足顧客的期望與需求，就意味著酒店向死亡靠近了一步。

為了不致使酒店向死亡的深淵滑去，我們對顧客任何一點抱怨與不滿都不應放過，決不讓任何一位顧客帶著一點遺憾離開酒店。

化解酒店不滿的重要且最有效的方法，就是用升值服務。

顧客對我們的服務有一次不滿意，都有可能遠離我們，不會再來消費。而且，在對客服務中，出現(xiàn)一些紕漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。這種“結果”既不是客人愿意看到的，也不是我們服務人員愿意看到的。

面對顧客不滿意這樣一種不好的結果，我們必須瞪起眼來，想方設法以努力化解顧客的不滿意。顧客不滿意，就是顧客的實際感受與他的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到滿足，輕則沉默、抱怨，重則投訴。

沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。想要留住這些不滿之客，需要盡我們所能化解客人的不滿。

要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時，最終的結果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。

我們必須看到，因為菜品質(zhì)量或服務質(zhì)量導致客人不滿的事情是客觀存在的，所以我們必須學會去化解客人的不滿，而要做到這一點應做到以下兩點：

第一，真誠致歉，為顧客消氣。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當客人來到餐廳時，卻發(fā)現(xiàn)預訂的座位已經(jīng)有人了，客人因此興致大掃。這時，服務人員首先應當以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤恨的情緒。

第二，提供升值服務。升值服務是達成客人滿意乃至非常滿意的有效方法。如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因為消除了客人的不滿情緒，并不等于達成了客人滿意。還以上面的情況為例，在向客人表示歉意之后，如有可能，給客人安排一個雅間，客人就會受寵若驚，把“不滿”變成了“感謝”，這就是升值服務的魅力。

升值服務是對客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補償，而這種補償以超過客人的最先預期為前提，也就是說超出客人當初的要求，讓客人大喜過望。如果不是這樣，就達不到化解不滿的功效。更無法合客人成為我們的回頭客。

在實際工作中，要把握好升值服務，首先是敏銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過溝通，了解他們的不滿程度和相應的要求。其次，是主動出擊，迅速行動，選擇適當?shù)纳捣辗绞绞箍腿双@得真正的滿意。對顧客的冷淡服務有以下幾種表現(xiàn)形式：①最忌不全心投入服務，對客人漠不關心，觀察不出、看不到顧客的不滿；② 看出來、也知道客人的不滿，但客人沒有講就裝作不知道；③客人表現(xiàn)出或者提出不滿，卻因為自己反應慢未及時行動，客人離去后也未采取措施補救，使酒店慢慢失去顧客，失去生存的資源。

一般說，升值服務項目是原先對客服務項目品位的提升，而不是項目的變更。譬如說客人對餐飲環(huán)境不滿，就換一個好的環(huán)境；客人對菜品不滿，可以免費讓客人點上一兩道菜，如此等等。

總之，只有通過這樣的補救措施，才能將顧客的不滿化解掉，從而打造成為一個個優(yōu)質(zhì)服務事例。

8、顧客意識：顧客需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇更好的機遇，當你達到了這個目標時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。

釋義：從商業(yè)意義上說，酒店經(jīng)營的是一種供求關系。酒店必須隨時注意不斷變化而起越來越高的顧客需求，捕捉這個移動的目標，并設法得到顧客的期望目標。我們不會這樣做，競爭對手先行一步做了，就意味著顧客有了達到期望目標的選擇機會，其結果就是失去客人。另一方面，當顧客一種層次的需求滿足后，另一種更高層次的需求就會隨之產(chǎn)生，我們必須做的更好，才能維系長久的顧客關系。

顧客的需求是一個動態(tài)的目標。顧客總是希望我們硬件和服務越來越好，隨著行業(yè)間競爭越來越來越激烈，客人也會變得越來越挑剔。所以，必須在硬件改進和服務創(chuàng)新上下功夫，才能滿足顧客變化了的新的需求。否則，顧客就會遠離我們而去，我們離關門也就不遠了。

我們首先要明確：每個顧客到一個酒店去消費都會有自己的期望值，無非是到星級酒店的期望值高，到一般的酒店的期望值小而已。顧客的期望值同是也是顧客的需求或潛在需求。

顧客的期望值每天都會有一個提高，他對我們的期望永遠比昨天高。我們只有緊緊地跟上顧客對我們的期望值，或者我們的工作超出了顧客對我們的期望值，才能滿足顧客的需求和期望。

當我們達不到顧客的期望值的時候，同行其他的酒店或許早已達到了顧客的期望值，這樣顧客就會去選擇同行其他的酒店，因為同行其他的酒店可以滿足他的需求。

要捕捉到客人這一“隨時移動的目標”，在服務方面應該做到以下幾點：

第一，要讓客人知道你重視他們，關注他們，關心他們就象關心自己的親人一樣。這就是我們常說的“服務零感距離”。能否做好這一點，作為服務人員，關鍵是調(diào)整好自己的心態(tài)，始終保持這樣的一種意識：酒店是你的，酒店就是您的家，你是酒店的主人，我們是您的服務員，服務是光榮的，從而擺正客我的關系和位置，甘心情愿做客人之所想，應客人之所需。

第二，要善于和客人進行有效地溝通。要運用好五字方針，捕捉到客人的每一個個性化需求和困難。了解客人的消費習慣和動機，為客人在細節(jié)上提供所需要的個人關注和特別服務，創(chuàng)造一些“亮點”，讓客人產(chǎn)生一種難以忘懷的滿足和興奮。

第三，當客人在酒店遇到急難事情時，比如客人生病，急需某些物品，需要辦理一些急難事項等等，要伸出溫暖的手，全力給予幫助。

第四，要在服務中做得比承諾更好，當客人提出要求時，不僅要滿足他們，而且要做好，做得比客人想象得更好。一旦超越了顧客的期望值，顧客將不僅僅是滿意而已，他會記住我們酒店。

第五，讓顧客參與我們的工作，把酒店變成他們的酒店。盡可能爭取顧客提出意見，更重要的是認真研究和采納他們的意見。如果客人下次光臨，看到他們的意見和建設被采納，就會感到我們是一家人。

總之，我們在工作中要不斷的去求好，要有變化，無論是在菜品，還是在服務的軟、硬件上，讓客人每次來都要有一種變的感覺，這樣客人才會成為我們的忠誠顧客，否則，如果沒有變化或沒有被客人認可的好變化，再忠誠的顧客也會離我們而去，因為市場的競爭本來就這么殘酷。因此，只有做到“比顧客期望的好一點，比競爭對手好一點，今天做得比昨天好一點”，我們才能無往而不勝。

9、優(yōu)質(zhì)服務成功要訣：熱情對待你的顧客，想在顧客之前，設法滿足顧客的需求，讓顧客驚喜和感動。

釋義：這四句話是一個環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質(zhì)服務的鏈條。熱情接待顧客是優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的開始，熱情是基本態(tài)度，表示對顧客的尊重和親近；做在你的顧客之前，就是在顧客抵店或開口之前，預測和構想服務項目和內(nèi)容，并付諸行動；設法滿足顧客的需求，就是想法設法的采取行動去滿足顧客開口的要求和我們預測到顧客需求，這是最關鍵的一步。讓顧客驚喜和感動，是我們追求的最后結果，也是讓贏得顧客的心，讓顧客成為我們忠實顧客的唯一途徑?？傊?，只有在細微和個性化服務上下足功夫，才能給顧客以驚喜和感動。

具體來說，熱情對待你的顧客：在接待顧客、與顧客相遇，首先要向顧客顯示你積極熱情的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，通過你積極熱情的態(tài)度讓顧客感覺到他的存在與到來正是你內(nèi)心的期待與期望。熱情對待顧客需要我們：a、熱情主動地為每一位顧客服務，不管他的年齡有多大或相貌怎樣；b、時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；c、遇到難以打交道的顧客，不會產(chǎn)生消極情緒，顧客對你的服務表示滿意或給與稱贊時，你的自我感覺好并能感到非常高興；d、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著想，并設法幫助其解決，及時化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯）并使顧客滿意；e、在為客人展示你積極熱情的態(tài)度時，還必須注意你的外表、修飾要達到職業(yè)化；d、與顧客交往時留意說話的語氣和方式并注意形體語言的表達，給顧客的感受是他在此備受關注與尊敬。

想在顧客之前：優(yōu)質(zhì)服務對于顧客，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，你想顧客之前，既站在顧客的位置上，從他們的角度去觀察、識別顧客的需求，預測顧客的需求，了解顧客的需求，讓后付之行動。顧客有被理解、受重視、受歡迎和享受舒適的四種基本需求；此外，顧客還有享受及時服務、有序服務、受尊重、被幫助和被協(xié)助、被稱贊、被識別或被記住的需求。識別顧客的需求要求我們要殷勤待人，觀察客人并了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求；善于傾聽，尋找隱藏在語音下面的感情，那才是真實有效的信息，感情常常比語言更重要?？傊覀円ㄟ^親情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察等多種渠道去主動發(fā)現(xiàn)或識別顧客的需求。

設法滿足顧客的需求；識別了顧客的需求，接下來就需要你來滿足顧客的需求，滿足顧客需求，需要具有簡明表達的能力，用適當?shù)恼Z氣和形式向顧客、上級、同事傳遞、溝通信息，履行工作中所有的任務和職責。滿足顧客需求，我們需要遵循的最基本原則是：對顧客永遠不能說“NO”。

對顧客永遠不能說“NO”，這是因為顧客滿意是我們的服務宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要有能夠辦成的態(tài)度去辦。在職權范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在客人預期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權范圍的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。

對顧客的需求必須給與答復，要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足客需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力了的答復。

要做好附加服務，即當顧客的需求超出酒店的服務能力（如酒店餐位已滿）或客人在店遇到困難時，我們也應主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。

遇到老弱病殘的顧客或繼續(xù)幫助的顧客，不必請示即可全力投入幫助，從第一個面對的員工開始，接力式為

顧客服務到底。

讓顧客驚喜和感動：個性化、細微化、親情化的服務最能打動顧客，力求給每一個客人留下一點值得回憶的最美好的東西，想方設法給客人一個驚喜，客人才會牢牢記住我們。這就要求我們要把心用在“了解客人需求、發(fā)現(xiàn)客人需求、預測客人需求”上，從客人不經(jīng)意的一句話中，從客人的一個細微的表情動作中，發(fā)掘和利用一切的服務機會，給客人一個意外的驚喜和超值的感受，用我們服務的閃光點達成“顧客非常滿意”，讓顧客永生難忘。

這四句話對通向優(yōu)質(zhì)服務成功各種因素的總結，是一個完整的服務過程，通過這個優(yōu)質(zhì)服務過程，目的就是讓顧客滿意，進而把顧客塑造成酒店的忠誠顧客。這是一個復雜的過程，這個過程需要我們投入整個身心。

10、完美的服務價值鏈：熱情對待每個顧客，做在顧客到來之前。設法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動。

釋義：熱情對待每個顧客，要求員工以感恩的心態(tài)，親切的話語，接待每一位詢問、預訂客人；以恭敬的禮節(jié)，自然的微笑，迎送每一位抵離客人；以尊重和重視的態(tài)度，飽滿的精神狀態(tài)隨時準備投入服務。

做在顧客到來之前，要求員工將服務的起點提前，在客人到來之前，就按照預訂客人的要求或歷史客戶檔案的個性消費信息做好細微服務的準備工作。而信息傳遞和運用是這一環(huán)節(jié)的關鍵。

設法滿足顧客需求，對客人開口的和隱含的需求，特別是個性需求和特殊困難，要千方百計予以滿足。在職權范圍內(nèi)滿足客人需求有困難時要快速、逐級反饋，請求上級幫助，直至總經(jīng)理。

讓顧客驚喜和感動，目的在于創(chuàng)造更多忠誠顧客。服務越富個性，越是細微，處理客人抱怨越真誠，給客人的驚喜就越大；滿足顧客需求的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動。要記?。簺]有給客人留下值得傳頌的故事的服務就是零服務。

11、三個“機會”：當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了。當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了。客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

釋義：機會是做事的最佳時間和相應的外部條件。機會常常是稍縱即逝，不會再來。做好服務就要有強烈的機會意識，善于識別和抓住機會。這里的三句話，告訴大家的就是三種最好的服務機會。把準備說“不”變成不說“不”，你就抓住了用心做事的機會；設法滿足客人個性需求時，你就抓住了讓客人驚喜的機會；幫助客人解決困難，你就抓住了讓客人感動的機會。此外，機會是有一定時間限度的，必須抓緊時間。行動遲緩，錯過了這個限度，做事的效果就會大打折扣，甚至沒有效果或者起到反作用。

12、向顧客提供個性化服務（給顧客驚喜）五字方針：查、問、聽、看、用。用是關鍵。

釋義：查—查看客史檔案；問—詢問客人要求；聽—傾聽客人談話；看—觀察客人行色；用—用是關鍵。運用好顧客信息，把它轉化為服務行動，感應和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別和滿足他們的潛在需求，給顧客一個驚喜。

不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。不明白對客服務的主次程序和客人的忌諱、喜好，就要詢問上級和承辦人，否則就避免不了出錯。但切忌當著眾多客人詢問主次服務程序。

個性化服務是針對客人的特殊需求的服務。做好個性化服務的關鍵是及時準確地獲取客人的需求信息。在我們提出的五字方針中，查、問、聽、看四個字是獲取客人需求信息的重要方法和途徑。第五個字用是最重要的，把獲得的個性需求信息變成服務行動，并且做在客人開口之前，就能給客人一個驚喜。

在所收集的信息的內(nèi)容方面，要注意盡可能全面，比如，既了解客人的喜好，又了解客人的忌諱，既了解主人的個性需求，又了解主客的個性化需求，就能夠避免顧此失彼，把服務做得更完美。服務員不明白這些情況和主次程序時，要主動詢問上級和承辦人，并以避開眾多客人為宜。企業(yè)作風：反應快、行動快

釋義：內(nèi)部工作要有兩快：自上而下，會議精神和要求傳達要快，布置任務要快，下級接受任務爽快，提前或者按時完成。自下而上，工作任務完成結果，存在問題，反饋要快，上級對困難、問題解決要快。

服務客人要兩快：在酒店，客人有求，我們必須及時有應，一切都是瞬間完成的?？腿瞬粫L久的等待，我們也不會有永遠的服務機會。所以，反應快，行動迅速，對客人而言，是他們的希望和要求得以及時滿足的前提條件，對我們而言，是抓住了瞬間的服務機會。而反應慢，行動慢，麻木遲鈍，有求無應，其結果不是客人抱怨就是離我們而去。因此，限時答復和滿足客人的要求，限時做好服務項目，是優(yōu)質(zhì)服務的重要元素。