第一篇：歐洲城大酒店經(jīng)營管理思路

歐洲城大酒店經(jīng)營管理思路（歐洲城大酒店是集餐飲、住宿、商務(wù)、休閑、娛樂于一體的酒店。從開業(yè)經(jīng)營到現(xiàn)在得到了客商和社會各界的好評。為了進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營管理，樹立品牌形象，必須進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)的技能技巧，以完善酒店內(nèi)部的規(guī)范化管理建章立制，和管理績效管理上一個新的臺階。

一、加強(qiáng)市場定位的準(zhǔn)確性，確保配置各項(xiàng)經(jīng)營功能正常運(yùn)營

針對市場進(jìn)行定位，充分發(fā)揮歐洲城大酒店三個特點(diǎn)的作用：一是優(yōu)雅清靜安逸舒適的環(huán)境；二是功能配套齊備的餐、宿、娛、商務(wù)，和配備KTV包房、蛇管等項(xiàng)目，并有2個能容納40-300人左右的各類會議廳；三是人脈關(guān)系地理位置得天獨(dú)厚。

二、要管理要效益是歐洲城大酒店做大做強(qiáng)的重要因素

一、要充分尋求全國性的培訓(xùn)班及會議。

二、要簽訂6--10公里范圍內(nèi)的客戶協(xié)議。

三、要作好電子平臺網(wǎng)絡(luò)，免費(fèi)媒體的宣傳，并加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訂房返傭金合約的簽訂，抓好季節(jié)性（旺季）的銷售工作。

四、要經(jīng)常性的走訪機(jī)關(guān)、企業(yè)、公司、有消費(fèi)群體單位和個人，使歐洲城大酒店成為新的服務(wù)亮點(diǎn)。推行對周圍公司廠商職工夫妻房，鐘點(diǎn)房的促消讓利宣傳活動，實(shí)行積分獎勵制并充分發(fā)揮軍分區(qū)優(yōu)勢資源的作用。

五、要通過新聞媒介進(jìn)行大力宣傳，拿出少部分的資金進(jìn)行廣告宣傳活動。

有竟?fàn)幍膶κ质牵盒履蟻喆缶频?、國貿(mào)大酒店、花園大酒店、國際大酒店。認(rèn)真考察同行的各自優(yōu)、劣，環(huán)境、地理位置，客源動向、需求、消費(fèi)檔次、人口分布及人員流量、固定客源與流動客源，了解同行業(yè)的經(jīng)營管理舉措、手段、方式方法和經(jīng)營方案等等……；做到知自知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

要扭轉(zhuǎn)依靠依賴的思想，調(diào)動全體員工的工作熱情，發(fā)揮員工的一已之長，各盡其能，努力完成好本職工作的同時，做好對內(nèi)對外的正面宣傳推廣工作。有針對性的教育培訓(xùn)員工的職能和技能，形成和諧的歐洲城酒店文化氛圍。

值得注意的是；在成本控制之下，要讓普通消費(fèi)者能玩得起、吃得起、住得起，歐洲城大酒店接待的主要是國內(nèi)客人（含旅游團(tuán)隊）和周邊消費(fèi)群體，要讓客人進(jìn)得來，留得住。對于挖掘賓客的來源渠道；要熟悉掌握不同時期、不同時段、不同地方、不同單位及政治經(jīng)濟(jì)動向，才能起到正確的經(jīng)營決策作用。并有針對性的進(jìn)行營銷及酒店內(nèi)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，實(shí)時掌握年關(guān)的走親訪友、春秋旺季的旅游度假、國家規(guī)定的長假休息、不定期的婚嫁、生日、喜慶、季節(jié)性的會務(wù)、學(xué)生夏令營、寒暑假、夕陽紅、各個時期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、廠慶、公司慶、升學(xué)考試，參軍、退伍、政府工作及職能部門會議等信息。要發(fā)揮全體員工及家人友人的作用。

酒店擁有130間客房，多人餐飲臺位，還有造價不底的配套休閑娛樂功能設(shè)施。所以我們要根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營情況按市場因素、成本因素進(jìn)

行價格調(diào)整。采取浮動、折扣、返利、積分、滿多少可減免百分幾等手段進(jìn)行各項(xiàng)有效的促消活動。對酒店其它消費(fèi)

（玩、娛、購）收入來源要合理適中，推行?？蜁T消費(fèi)制（會員卡），改變旺季人滿為患，淡季門可羅雀的狀態(tài)。制定經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，客房：提高入住率約80%（會務(wù)20%，商務(wù)客人25%、網(wǎng)絡(luò)客戶5%，旅游團(tuán)隊25%，長包房其他5%）；餐飲：上座率70%，力爭做到營業(yè)額更上一層。做好會議、團(tuán)隊餐和散客的餐飲配套制作及服務(wù)，精細(xì)制作貴賓宴，喜慶婚宴、謝師宴、喪宴、及其他的宴請席的各項(xiàng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量的檔次，增加菜肴的花色品種，推存出新，讓利消售，讓客人吃得起，吃得放心，吃得舒暢。配套的商務(wù)、休閑、娛樂要加強(qiáng)技能技巧的服務(wù)，使每一項(xiàng)服務(wù)有獨(dú)特之處，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)和要求，合法合理有效的服務(wù)。

三、管理措施

1、設(shè)定清晰的部門目標(biāo)來改變員工對工作的態(tài)度。具體作法是：

（一）在勞動合同中明確規(guī)定員工的責(zé)任。員工的責(zé)任主要包括，保守酒店機(jī)密、對上司的責(zé)任、對本職工作的責(zé)任和對下級的責(zé)任，不斷提高員工的工作和業(yè)務(wù)技能的責(zé)任。

（二）為員工教育培訓(xùn)提供了有力保障。做好員工的思想工作，建立一支優(yōu)良、嚴(yán)明、素質(zhì)高、適應(yīng)需要的員工隊伍．

（三）堅持民主集中制的原則，發(fā)動員工參與管理，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性．為開展酒店經(jīng)營管理活動和質(zhì)量活動提供充

分資源，定期組織召開中高層管理人員會議，研究解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，保證酒店正常運(yùn)行。

（四）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，為酒店樹立良好的形象．支持各種社團(tuán)各項(xiàng)組織工作。

2、執(zhí)行董事會決議，尊重委派住店領(lǐng)導(dǎo)，制定酒店的建制情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部各方面各層面的關(guān)系，認(rèn)真征求建議，商討協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，摸清人事結(jié)構(gòu)，聽取職工意見，調(diào)整內(nèi)部配制結(jié)構(gòu)，制定工作計劃，定立規(guī)章制度并學(xué)習(xí)、慣徹、實(shí)施。

3、掌握酒店經(jīng)營管理主動權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)各部門的組織管理工作，推動酒店各項(xiàng)工作全面開展，全力抓好銷售市場開發(fā)（倡導(dǎo)歐洲城大酒店全體員工參與全員銷售），銜接部門之間工作關(guān)系，督導(dǎo)日常事務(wù)性工作完成情況，檢查落實(shí)規(guī)章制度情況，注重與客戶的勾通和交流，直接參與重大接待活動，發(fā)揮每一位員工的積極性，開源節(jié)流、降低成本，對績效的管理要落到實(shí)處，努力完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和任務(wù)。

4、充分調(diào)動各部門的積極性，熟悉各部門操作規(guī)程；

前廳部的概念/任務(wù)/職位作用/人員設(shè)置安排/組織機(jī)構(gòu)/崗位職責(zé)/具體職能/服務(wù)等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)都要詳細(xì)安排。

客房部的崗位職責(zé)/服務(wù)質(zhì)量管理/客房用品的配備與質(zhì)量要求/要掌握第一手的資料和詳細(xì)情況。

餐飲部的地位與組織/管理人員職責(zé)/工作程序流程/餐廳分類/中、西餐廳（蛇管）的簡介/經(jīng)營特點(diǎn)特色/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/要有完備的管理體制。建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制。

康樂部在酒店中的地位/經(jīng)營管理/崗位職責(zé)/KTV的經(jīng)營/美容美發(fā)服務(wù)/咖啡廳的經(jīng)營等都有要有一套完整的操作程序和管理體系。

工程部的任務(wù)/地位作用/組織機(jī)構(gòu)/各班崗位職責(zé)/維護(hù)保養(yǎng)/（高低壓、強(qiáng)弱電、有線電視、上下水管網(wǎng)、小五金、木、瓷、鎖、門卡、燈具等情況都要有安全的操作流程，有詳細(xì)的工作計劃安排。

保安部機(jī)構(gòu)的設(shè)置及崗位職責(zé)/酒店安全常識/酒店安全常見的問題/監(jiān)督/消防（煙感，噴淋、消防栓、滅火器、水帶、沙包等都要有熟練的操作方法，還要有敏銳的觀察能力和應(yīng)急處理方式。

營銷部觀念與營銷管理/營銷策略/銷售渠道/促銷手段/營銷信息都要靈活掌握運(yùn)用。加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度。員工培訓(xùn)的內(nèi)容/培訓(xùn)原則/培訓(xùn)方式/培訓(xùn)特點(diǎn)/要求/種類/方法都要在上崗前進(jìn)行考核。

財務(wù)管理組織/管理制度/方法/崗位職責(zé)/營業(yè)收入管理/利潤的審核/毛利率的分析計算/分析的程序與方法都要為酒店的經(jīng)營決策和方法提供可靠而有力的依據(jù)。

建立例會游戲制度，改變例會僵硬規(guī)則，把例會開成鼓舞人心、鍛煉新人、營造歐洲城大酒店文化份圍的例會，把例會開成學(xué)習(xí)例會而不是懲罰和漫罵、批評的例會，開成共同發(fā)展的例會、自主管理的例會、時間管理的例會。周一到周日，都進(jìn)行不同的內(nèi)容，進(jìn)行不同的活動，讓員工在活動中參與、學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、思考，用案例教學(xué)，用理論總結(jié)，用自我表達(dá)與思考去體會提高。進(jìn)行工作總結(jié)、工作安排，表揚(yáng)先進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)制定和員工目標(biāo)管理現(xiàn)場講解，每位員工的目標(biāo)都能夠上墻，都要保存，要進(jìn)行評比和核對；還可以進(jìn)行理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)，改變傳統(tǒng)理論教授方法，主要以案例和酒店的實(shí)際發(fā)生事件來進(jìn)行解讀，要求做筆記，要求寫心得；

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第二篇：經(jīng)營管理思路

長期合作經(jīng)營管理思路說明

洗浴業(yè)，是近幾年內(nèi)，興起的第三產(chǎn)業(yè)，是滿足客人需求，為客人提供休閑娛樂、飲食、享受的產(chǎn)業(yè)，她隨著時代的進(jìn)步而不斷地完善、興旺發(fā)展。隨之整個洗浴界發(fā)生了巨變，整體格局被打亂，而且競爭日益激烈，作為從事管理的機(jī)構(gòu)，對現(xiàn)在的市場就要有良好的市場洞察力、敏銳的市場觸角及標(biāo)新立異的創(chuàng)新思路，使之所管理的企業(yè)成為這個行業(yè)的發(fā)展前端，只有這樣才能在這個行業(yè)中做到盆滿缽豐。

現(xiàn)就顧客的需求心理及內(nèi)部管理確定整體經(jīng)營管理思路。望公司能夠借鑒：

一、企業(yè)形象定位

隨著人們物質(zhì)生活的不斷提高，人們逐漸開始注重精神生活享受和關(guān)心自身身體狀況，全民的健康意識得以加強(qiáng)，對自身的身體素質(zhì)開始注意保健，所以我們從此點(diǎn)為切入點(diǎn)，以確立公司對外部的經(jīng)營口號和內(nèi)部硬件設(shè)施的配套。經(jīng)營口號：“倡導(dǎo)休閑洗浴文化引領(lǐng)時尚消費(fèi)潮流”

硬件設(shè)施：以健身、康體、塑造特殊文化氛圍為亮點(diǎn)的經(jīng)營方式，引導(dǎo)人們?nèi)陆】敌蓍e、文化、娛樂消費(fèi)觀念，以此吸引客人和帶動其它消費(fèi)。

二、企業(yè)的前期宣傳

開業(yè)前期公司應(yīng)大肆炒作公司的形象，以洗浴品位升級、多元化的經(jīng)營和健康休閑氛圍的延伸，將市場的注意力轉(zhuǎn)移到公司身上，制造新聞吸引公眾。同時提高社會的知名度、美譽(yù)度，以此提高企業(yè)的社會地位。使之成為滿城皆知的休閑勝地和高層次人土的社交中心。

三、企業(yè)管理隊伍建設(shè)

在公司內(nèi)部應(yīng)提高管理隊伍的管理水平，吸引優(yōu)秀的管理人才，將企業(yè)的運(yùn)作從一開始就奠定良好基礎(chǔ)，制定企業(yè)的發(fā)展計劃，有步驟實(shí)施。加強(qiáng)企業(yè)跑、冒、滴、漏的管理，增加企業(yè)的利潤空間，發(fā)揮優(yōu)秀人才的作用。在人事部內(nèi)又細(xì)分培訓(xùn)組，其意義是使公司的軟性服務(wù)是在逐漸的上升而不是下滑。一些其它的企業(yè)，只重視開業(yè)前的培訓(xùn)，一旦開業(yè)后則不注意培訓(xùn)，新員工隨來隨上崗，對公司環(huán)境和公司運(yùn)行模式不懂，這樣的員工在剛一上崗時，根本不能提供良好的服務(wù)，使我們的服務(wù)傷害了客人，客人不會原諒他是我們的新員工，所以我們要持之以恒做好員工培訓(xùn)工作。使我們的服務(wù)不打折。

四、內(nèi)部戰(zhàn)略。

著眼未來，審時度勢，高瞻遠(yuǎn)矚地運(yùn)籌謀劃企業(yè)長期發(fā)展的方向，指明總體奮斗目標(biāo)，指導(dǎo)企業(yè)開拓創(chuàng)新經(jīng)營，在此，做為管理者集思廣議，多聽員工心聲，對企業(yè)員工提出的合理化建議，要給予充分肯定，以激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，以達(dá)到企業(yè)長足發(fā)展的生命源泉。

五、企業(yè)的市場觀念。

時代在發(fā)展，同樣一個企業(yè)也必須順應(yīng)市場發(fā)展的需求，使企業(yè)在市場競爭中充滿活力，具備強(qiáng)烈的市場觀念，是企業(yè)立于不敗之地的基石，企業(yè)的優(yōu)劣以賓客對企業(yè)的評判為唯一標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)?，賓客是企業(yè)經(jīng)營活動的中心，不斷地發(fā)現(xiàn)和尋找賓客的新的需求和潛在的需求，是企業(yè)不斷進(jìn)步的標(biāo)準(zhǔn)，從而促使我們?nèi)ラ_拓新的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，整個企業(yè)要形成統(tǒng)一的整體，以為賓客精誠服務(wù)為宗旨，各部門，各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，環(huán)環(huán)相扣，彌補(bǔ)工作中發(fā)現(xiàn)的種種不足，使之我們的各項(xiàng)工作都圍繞在客人的需求為中心，來開展自身各項(xiàng)活動。在現(xiàn)有的洗浴場所中，在經(jīng)營方式、規(guī)模、實(shí)力上均有所不同，要想企業(yè)在同行業(yè)中永遠(yuǎn)立足于顛峰，不致于被市場所淘汰，需要我們?nèi)チ私馐袌觯私赓e客需求，了解消費(fèi)者的消費(fèi)能力，只有“知己知彼”方能“百戰(zhàn)百勝”。另外，要把市場調(diào)查，預(yù)測和可行性分析，作為經(jīng)營的科學(xué)必備手段，使之企業(yè)不斷改變經(jīng)營思想，形成有序的市場競爭環(huán)境。

六、在同行業(yè)中，有競爭意識。

辯證法認(rèn)為：事物是在于矛盾中發(fā)展的，沒有矛盾，社會就不會進(jìn)步，同樣，做為洗浴業(yè)，可以說它的競爭是相當(dāng)殘酷的，諸如“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的道理，企業(yè)實(shí)力是一方面，沒有強(qiáng)大的實(shí)力做后盾，企業(yè)想做大、做好是沒有保證的，但光有實(shí)力（指經(jīng)濟(jì)實(shí)力），卻無好的經(jīng)營思路做指導(dǎo)，也等于飛機(jī)失去雷達(dá)導(dǎo)航而迷失方向，從而會產(chǎn)生很大的不良后果一樣，舉步唯艱，所以具備較強(qiáng)的競爭觀念，會使企業(yè)在不斷了解對手的同時，靈活轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，始終使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。

七、有公關(guān)銷售意識。

企業(yè)發(fā)展的好壞，唯一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，便是消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)同程度，以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展，以服務(wù)質(zhì)量贏得客源市場，而這些得以完善，取決于公司企業(yè)營銷工作的廣度和深度，公關(guān)便是這一些問題得以完善的先決條件，我們可以通過銷售人員的業(yè)務(wù)水平，素質(zhì)將我們的企業(yè)推向各種消費(fèi)群體，如企業(yè)集團(tuán)，私人企業(yè)，個人等等群體，讓我們的服務(wù)去滿足，應(yīng)和各種需求群體，增強(qiáng)企業(yè)的知名度和競爭力。同時對客人進(jìn)行跟蹤式服務(wù)，使我們的客源有穩(wěn)定性，這也就是前面提到的走出去銷售。

八、做為服務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)員工服務(wù)觀念。

企業(yè)得以興旺發(fā)展，決定于企業(yè)員工對工作的認(rèn)識和對待工作的理解程度，服務(wù)業(yè)，崇尚文明。（精神文明與物質(zhì)文明）

良好的工作氛圍，先進(jìn)的管理模式，朝氣蓬勃的員工隊伍，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，是企業(yè)蒸蒸日上的保證，當(dāng)然，這些與企業(yè)文化及員工福利是吸吸相關(guān)的，好的工作環(huán)境與優(yōu)厚的員工福利是員工為企業(yè)奉獻(xiàn)光和熱的先決條件，否則，會事與愿違。

九、具有開拓意識。

企業(yè)要想發(fā)展，除了要具備好的人才組合外，還要有不斷創(chuàng)新的思想，不墨守成規(guī)，勇于探索，圍繞企業(yè)的經(jīng)營奮斗目標(biāo)，尋找新的經(jīng)營機(jī)會，不斷調(diào)整經(jīng)營策略，以適應(yīng)市場變化，使企業(yè)在競爭中占為主動，現(xiàn)在的企業(yè)不善于開拓，就等于死亡，會停滯不前，從而失去競爭力而被淘汰出局。

十、要具有效益觀念。

企業(yè)要發(fā)展，便要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，經(jīng)營便是要追求效益，故此把提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為中心的思想做為轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念的軌道，要講究成本核算，作到低投入高產(chǎn)出，拋開種種不利發(fā)展的因素，圍繞增加收入，組織經(jīng)營活動，主動、靈活地開拓客源和提高賓客的消費(fèi)能力，力求降低消費(fèi)成本，提高盈利水平為工作主題。

十一、管理步驟

將企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃為三步走：一是基礎(chǔ)期、二是穩(wěn)定期、三是發(fā)展期。所謂基礎(chǔ)期就是在開業(yè)之處將服務(wù)的硬件（如電腦軟件、服務(wù)工具）配套設(shè)備進(jìn)行完善，避免開業(yè)后在維修或與營業(yè)不配套。在人員上做好素質(zhì)教育、思想教育、技能理論及實(shí)踐培訓(xùn)，通過開業(yè)檢驗(yàn)員工隊伍。

開業(yè)兩個月后員工技能通過接待客人得以鍛煉，技能更成熟，開始進(jìn)行優(yōu)秀人員選拔，精兵簡政。將開業(yè)之處靠人海戰(zhàn)術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛H情式，規(guī)范式服務(wù)，并減員增效。組織員工思想教育工作，讓員工看到企業(yè)的希望、個人的希望。只有員工隊伍穩(wěn)定才能有穩(wěn)定的服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益。

員工隊伍穩(wěn)定之后，開始進(jìn)行強(qiáng)化式訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的銷售意識，增加公

司的銷售額，迅速完成企業(yè)的資金回收。工作效率也迅速提高，最大化發(fā)掘人力潛能，使公司整體全面提高。與此同時開發(fā)新的消費(fèi)項(xiàng)目尋找消費(fèi)增長點(diǎn)，使企業(yè)循序漸進(jìn)發(fā)展。

十二、管理主導(dǎo)思想

全員服務(wù)意識、全員銷售意識、全員成本意識。

以上幾點(diǎn)是我個人的斟見，對公司發(fā)展有利于否，不敢茍同，不當(dāng)之處給予指正。

最后，愿貴公司在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下，永遠(yuǎn)立于顛峰、浪尖，擊打生活的多彩浪花，乘時代的東風(fēng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。

第三篇：大酒店經(jīng)營管理計劃方案

大酒店經(jīng)營管理計劃方案

目 錄

序言

第一章：酒店管理意識

第二章：公司組織機(jī)構(gòu)圖

第三章：組織機(jī)構(gòu)人員編制及薪資機(jī)制

第四章：員工聘用（錄用與離職）方法及住宿相關(guān)程序規(guī)定

第五章：員工合同、技師合同及收銀擔(dān)保書

第六章：員工福利和激勵制度

第七章：各級人員工作職責(zé)和崗位職責(zé)

第八章：各級管理人員職權(quán)范圍及權(quán)限規(guī)定

第九章：各崗位規(guī)章制度

第十章：各崗位服務(wù)流程及注意事項(xiàng)

第十一章：各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理制度

第十二章：各崗位節(jié)能降耗

第十三章：加強(qiáng)營銷相關(guān)細(xì)則

第十四章：安全相關(guān)規(guī)定

第十五章：固定資產(chǎn)細(xì)則

第十六章：消費(fèi)項(xiàng)目及價目表

第十七章：員工培訓(xùn)手冊、員工守則

序 言

在中區(qū)先拓起了卓越之星、天源國際大酒店，花園酒店，銀華五州大酒店，山水大酒店，等幾家極具競爭實(shí)力的大酒店，在2011年中會有更多、更具實(shí)力的酒店在中區(qū)誕生。這些場所的不斷涌現(xiàn)證明了中區(qū)是一塊極具商機(jī)又充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)金融中心，如何利用現(xiàn)有的商機(jī)配套，利用我們硬件設(shè)施、豪華裝修和軟件服務(wù)管理，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)化的管理，不斷完善、進(jìn)取、改變經(jīng)營思路，創(chuàng)造品牌，適應(yīng)競爭市場，從而抓信各方商機(jī)，擴(kuò)大品牌宣傳，為公司創(chuàng)造優(yōu)異業(yè)績。

在公司執(zhí)行董事的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司的內(nèi)外環(huán)境經(jīng)營理念，用目標(biāo)管理方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行，確定經(jīng)營決策。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進(jìn)行對公司全面細(xì)致的管理、培訓(xùn)，經(jīng)過對員工的溝通、執(zhí)行、督導(dǎo)、檢查、考評等一系列的落實(shí)，給公司帶來良好的效益。執(zhí)行公司總體計劃任務(wù)，力爭經(jīng)營管理創(chuàng)新。

首先根據(jù)公司實(shí)際情況，進(jìn)行管理框架理定機(jī)制調(diào)整，穩(wěn)定基礎(chǔ)在預(yù)定周期內(nèi)，逐步調(diào)整各部門的管理現(xiàn)狀，進(jìn)一步制定營銷方案，加大貴賓區(qū)的服務(wù)促銷力度，開發(fā)考評保健項(xiàng)目，使公司營運(yùn)一體化，公司的口號“團(tuán)結(jié)顯力量，奮斗創(chuàng)新高”。

酒 店 管 理

一、專業(yè)能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。專業(yè)能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實(shí)際工作中來。而實(shí)際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)?！安粣u下問”是每一個主管所應(yīng)具備的態(tài)度。

二、管理能力

管理能力對于一個主管而言，與專業(yè)能力是相對應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實(shí)踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點(diǎn)是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養(yǎng)下屬的能力

作為一個主管，培養(yǎng)下屬是一項(xiàng)基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個整體，要用團(tuán)隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來得快。但關(guān)鍵的問題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠(yuǎn)有忙不完的事，下屬永遠(yuǎn)做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個部門的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實(shí)工作的判斷能力是上述四項(xiàng)能力的一個綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)

六、學(xué)習(xí)能力

當(dāng)今的社會是學(xué)習(xí)型的社會，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書本學(xué)習(xí)，一是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們，要完全主動的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣？而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來競爭的根本。

七、職業(yè)道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補(bǔ)，但道德的缺陷無法用智慧去彌補(bǔ)。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。這就好比對于一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個人的意義才能無限大。職業(yè)道德對于工作的人而言，就是那個“1”，只有良好的職業(yè)道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對于公司而言，才是一個合格之人才。職業(yè)道德不等同于對企業(yè)的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個人發(fā)展的根基。“做一天和尚撞一天鐘”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

個人以為：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。

二：酒店管理是怎么樣的酒店是服務(wù)業(yè)，但也著與其他服務(wù)業(yè)不同的特點(diǎn)：

1：相同的是都是服務(wù)業(yè)，都要有良好的服務(wù)來吸引客源，要以一定的價格來吸引客源，同時酒店是一個全方位的服務(wù)業(yè)，他包含了運(yùn)輸，餐飲，住宿，以及相關(guān)的服務(wù)。一個好的酒店首先要做的是良好的服務(wù)，如果這上點(diǎn)都沒有，肯定是失敗的。在管理上首先要有優(yōu)秀的員工和團(tuán)隊合作。其次才是相關(guān)配套的服務(wù)。

2：不同點(diǎn)是：他是全方位的服務(wù)業(yè)。所以要有良好的資源。同時他又是與其他服務(wù)業(yè)不同的資產(chǎn)。一個酒店動不動就上千萬，這也是其他服務(wù)業(yè)所不能相比的。所以在管理上應(yīng)該理全面和精細(xì)化管理。

3：因?yàn)橐嬲f解需要太多的篇幅。只能總的說一下。

首先是人員的管理，團(tuán)隊的管理，其次是后勤部門保障的管理。員工是酒店的生命?是財富的創(chuàng)造者，如何讓員工積極主動的工作為酒店付出，把酒店當(dāng)家是管理

三：酒店管理專業(yè)知識

第一節(jié) 服務(wù)意識

服務(wù)員走入社會后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團(tuán)結(jié)，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認(rèn)識自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請教學(xué)習(xí)并爭取超越老服務(wù)員，要有很強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。

一、服務(wù)的概念

1、餐廳服務(wù)

專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。

A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢買享受的目的。

B、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。

C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。

D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

2、就餐五大動機(jī)

A、饑餓(生理)B、調(diào)節(jié)日常生活(安全)C、社會需要(社交)D、習(xí)慣(尊重)E減少不協(xié)調(diào)（尋求心里平衡或顯示財富,自我實(shí)現(xiàn)）。

3、三大生理需要。

A、能量 B、感覺 C、生活環(huán)境。

二、服務(wù)總方針

服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

四、餐廳服務(wù)工作的重要性

1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。

2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。

3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計滿足客人的正當(dāng)需求。

五、餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)

1、差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。

2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時具有服務(wù)和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。

四：酒店餐飲營業(yè)部概述

服務(wù)利潤鏈存在的一些重要關(guān)系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費(fèi)，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進(jìn)而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關(guān)的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關(guān)）。

現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會的銷售。

這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項(xiàng)宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營業(yè)部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會銷售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻(xiàn)精神）。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來。形成了一個服務(wù)能力循環(huán)鏈。

二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導(dǎo)者。

②把廚部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人，是利潤的創(chuàng)造者。

③把客人的意見、建議，要求及時準(zhǔn)確地和廚部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。

（4）營業(yè)部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。

（1）一般酒店營業(yè)部都會設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費(fèi)檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對A類黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，對B，C類普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪，問候等。

（2）營業(yè)部是區(qū)分消費(fèi)前與消費(fèi)后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費(fèi)，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識過硬的隊伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經(jīng)?？梢钥吹?，在我們的身邊，總會有那么幾個人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚(yáng)他。也經(jīng)?？梢钥吹接行I業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。

三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求

（1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。當(dāng)顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。

A、表達(dá)能力

我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍＜遥行欢?，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。

B、儀容儀表

愛美之心是人的天性，當(dāng)你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。

同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對客人的認(rèn)可，寬容。

C、語氣及動作

根據(jù)外國一些語言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個與另一個人交往時，最能傳達(dá)情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%。由此可見，當(dāng)二個人很親蜜地在談話時，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時，就會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動作的配合，把一個協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。

（2）、獲得顧客信任的能力

想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個人。當(dāng)一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因?yàn)樗湃文?，認(rèn)為你不會去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗(yàn)品。而不接受你的點(diǎn)菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎(chǔ)。同時，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個多姿多彩的發(fā)展空間。

（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點(diǎn)，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：

（1）從預(yù)訂的具體要求入手：

比如從價格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。

高檔客人：

說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。

衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚(yáng)，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。

隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。

（3）從客人點(diǎn)菜時的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實(shí)力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？?，而且會較難服侍。點(diǎn)菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機(jī)贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時還應(yīng)征求他的建議，因?yàn)檫@種人特別需要別人的尊重。

（4）從客人身邊的人入手

A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會談或者私人消費(fèi)，會消費(fèi)較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會議，以中檔消費(fèi)為主。

B、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。

C、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費(fèi)中低檔為主。

D、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯不了。

C、其他情形，看《客人消費(fèi)類型與應(yīng)對技巧》。

（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，XX菜是XX市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”

營養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。”

過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。

“先生，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。

特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎。”

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試?！?/p>

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如……”

價格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。

二選一：在點(diǎn)菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個非常重要的手段。

“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，……”

推銷注意事項(xiàng)：

（1）要有耐心，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說，千萬不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當(dāng)贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。

（3）遇到客人點(diǎn)到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點(diǎn)菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時，重點(diǎn)重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。

（5）執(zhí)行能力

營業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。

（6）優(yōu)秀的記憶力

一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求?；辽洗危ɑ蚪?jīng)常）吃的菜式你都能記住。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時象看小說一樣拿出來看?？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。

（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

職務(wù)：營業(yè)員

部門：營業(yè)部

上級：營業(yè)部長（或主管）

協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話，能熟練運(yùn)用營銷技以技巧進(jìn)行促銷與寫菜單。

主要職責(zé)：

營業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點(diǎn)，酒水內(nèi)容。

A、順峰市場定位高檔市場，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。這部分客人更注重情感層面消費(fèi)，希望得到別人的尊重，對菜點(diǎn)要求精，細(xì)，富于營養(yǎng)，有檔次。對價格不會太看重。

B、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。

（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運(yùn)作流程及落單程序。

※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機(jī)會。

（3）每市開市前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況。

※了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時間等，做到要點(diǎn)什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。

（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

※作為營業(yè)員，肩負(fù)著一個成本控制的重任。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去，明天就不能用了，會形成物料浪費(fèi)，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費(fèi)。

※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點(diǎn)了沒有的菜式，因?yàn)槿绻徊恍⌒狞c(diǎn)了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時一退一換，又要開單又要補(bǔ)單，麻煩又費(fèi)時間。

※記住本店特色菜，尤其是當(dāng)日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點(diǎn)或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進(jìn)一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營業(yè)用品，點(diǎn)菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準(zhǔn)時參加例會。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。

營業(yè)中

（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。

※服務(wù)工作是一項(xiàng)整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學(xué)到更多的東西，進(jìn)步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠合會提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認(rèn)可。此外，服務(wù)員也會把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進(jìn)你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。

（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。

※當(dāng)客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)菜，如果客人暫不點(diǎn)菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達(dá)點(diǎn)菜信息。

（3）點(diǎn)完菜后，要主動協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時跟進(jìn)自己所點(diǎn)的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時機(jī)和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

※當(dāng)菜已上完，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應(yīng)熟記客戶的消費(fèi)檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時到酒店消費(fèi)的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。

營業(yè)后

（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作。

（2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營業(yè)設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。

（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來消費(fèi)的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對他們的消費(fèi)習(xí)慣與需要有一個比較明白的了解。

（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。

（2）要求價錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚(yáng)、魯菜等菜系的口味偏好。

（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

（5）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當(dāng)稱呼，C、禮貌用語，D、滿足特殊要求，E、及時服務(wù)

（6）有體現(xiàn)地位身份：A、打折，B、試菜或果盤，C、特別安排，D、簽單權(quán)

（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機(jī)、汽車，附近地形及情況）。

（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。

（10）感情消費(fèi)的心理。

（11）貪小便宜。

附：

營業(yè)人員工作流程圖

xxxxx

五：餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)

直接上級：主管

直接下級：服務(wù)員

1、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部署的工作。

2、登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求，對不符合要求者督促改正。

3、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告。

4、了解當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求。

5、開餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)。

6、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、、、、、、、、、、、對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)節(jié)。

六：酒店客房部開業(yè)籌備工作

一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求

客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設(shè)計客房部組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有18星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位?？头抗芾砣藛T應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢?？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(四)協(xié)助采購

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計與制作

客房部參與制服的設(shè)計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊

運(yùn)轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。

(八)建立客房檔案

開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會。

(九)參與客房驗(yàn)收

客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。客房部在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份客房驗(yàn)收檢查表，并對參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾?？头坎繎?yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pA組，對各部門員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

(十一)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計劃

制定客房部開業(yè)籌備計劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達(dá)的開業(yè)前工作

例：《某飯店客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作計劃》

(一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

(二)開業(yè)前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所

有區(qū)域的設(shè)計藍(lán)圖并實(shí)地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時，要確保開支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢觯莺灥晖庀礈旌贤?1.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12.設(shè)計部門組織機(jī)構(gòu)。13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計劃。14.落實(shí)員工招聘事宜。

(三)開業(yè)前第十二周至第九周1.按照飯店的設(shè)計要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2.制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。

(四)開業(yè)前第十二周至第九周9、制定遺失物品處理程序。

10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。

11、建立開荒工作的正常進(jìn)行。

3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時使用。

4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。

(六)開業(yè)前第五周1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進(jìn)行復(fù)審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。

4、建立OK房的檢查與報告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

7、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計劃。

(七)開業(yè)前第四周1、與財務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。

7、與財務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。

8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。

9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計劃。

(八)開業(yè)前第三周1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。

3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)說明書。

5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。

6、建立布件和制服的報廢程序。

7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。

8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。

9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。

(九)開業(yè)前第二周1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計劃，會同工程負(fù)責(zé)人逐個驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。

4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

三、開業(yè)前的試運(yùn)行

開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒能理解或走捷徑的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強(qiáng)對成品的保護(hù)

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因?yàn)樵谶@個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。

2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。

3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但對樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強(qiáng)對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械亩∽麒€匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。

(七)客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)

作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？头坎吭隍?yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時不漏項(xiàng)?？头坎繎?yīng)請被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對客房驗(yàn)收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握?？头坎窟€應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：

1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)逐步開始實(shí)施，而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時再去應(yīng)付。

(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。

(十一)使用電腦的同時，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格

不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進(jìn)行及時、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。

(十二)加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十三)加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)

很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來

了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等

第四篇：酒店經(jīng)營管理思路

酒店經(jīng)營管理思路

1、管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對于每一項(xiàng)工作、每一個細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)質(zhì)量.21、沒有平時一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽(yù)感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個部門經(jīng)理，對本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對部下的差錯“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

38、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。41．對關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點(diǎn)，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。

44．管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導(dǎo)。

45．人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。

46．管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強(qiáng)，對他們的管理制度就會越少。47．只有抓好平時的工作，關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時的化險為夷。

48．任何人都會有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。

50．我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

51．企業(yè)的路線是由無數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。

52．宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。53．每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人就是第一次。54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個制度的實(shí)行涉及到個人利益時，各輿論都會產(chǎn)生，對其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。

55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

57．市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學(xué)，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽(yù)、時間幾大因素。

62．一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識，團(tuán)結(jié)，才有生命力。

63．一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。65．廣告要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對什么市場？要達(dá)到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質(zhì)量，客人會回來。67．一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69．酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。72．酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

77．社會主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。80．在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。

81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

82．當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。

84．服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。86．管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。

89．發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。

91．賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

92．“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。

93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。95．在經(jīng)營上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

96．管理人員對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時計算。

97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98．培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。

99．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導(dǎo)，主動管理的精神。

100．不斷地學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，把其與中國酒店業(yè)的實(shí)際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。

第五篇：代理商的經(jīng)營管理思路

代理商的經(jīng)營管理思路

商老總們的困惑

1、想發(fā)展做大做強(qiáng)，但缺少一套系統(tǒng)的品牌運(yùn)作模式和公司化運(yùn)營管理體系，現(xiàn)有思路理念落后或者知識不全面，沒有系統(tǒng)清晰的運(yùn)作思路和經(jīng)營理念；部分老總是想改變沒方向沒方法，呵呵，客觀講還有個別自大自滿、不思進(jìn)取者。

2、優(yōu)秀的人才不好選、不好管、不好留，團(tuán)隊組建不健全、不穩(wěn)定、不規(guī)范，極度缺乏優(yōu)秀專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人才，根本上缺失好的人才培育工作環(huán)境和激勵機(jī)制，也缺乏相應(yīng)系統(tǒng)的整體管理方法和模式。

3、隨著客戶服務(wù)管理工作的精細(xì)化，感覺一些不合理要求越來越多，客戶抱怨也越來越多，終端合作多年，不便于立即規(guī)范管理，也感覺無從下手，對終端客戶的管理服務(wù)不知如何是好？

4、市場競爭加劇，對手愈來愈多、利潤愈來愈薄，自身缺少清晰的分析研判和有效應(yīng)對辦法，就會感覺前途迷茫、進(jìn)退為難、思路混亂。

二、代理商目前團(tuán)隊現(xiàn)狀特點(diǎn)1：人員結(jié)構(gòu)不科學(xué)、不規(guī)范。多數(shù)人員都是老板夫妻自己或親戚或者親戚的親戚主導(dǎo)。特點(diǎn)2：皇親國戚，缺少管理能力，不服規(guī)范管理，又自大排外。特點(diǎn)3：老板本人事事親為，越忙越亂。不敢授權(quán)、不愿加人，裹步不前。特點(diǎn)4：缺少高素質(zhì)的職業(yè)管理人和專業(yè)工作成員。特點(diǎn)5：公司管理機(jī)制不規(guī)范、不完善。尤其是人員的選、育、用、留的環(huán)境和機(jī)制（這個我們下部分講）。這種團(tuán)隊構(gòu)成在代理商發(fā)展初期，由于業(yè)務(wù)量不多，操作模式簡單，因此，剛開始一般體現(xiàn)不出什么太大的負(fù)面效果。但隨著代理商的快速發(fā)展，這種較為單一的人員構(gòu)成就會束縛公司的發(fā)展。最為明顯的體現(xiàn)就是公司要規(guī)范，而原來為代理商發(fā)展立下過汗馬功勞的這些親戚朋友，由于自身素質(zhì)，以及原來幾乎沒有管理，因此，現(xiàn)在一旦規(guī)范化、制度化，馬上就會表現(xiàn)出不適，甚至?xí)髞磉M(jìn)入或者引入的職業(yè)經(jīng)理人產(chǎn)生抵觸，甚至結(jié)伙排外，造成管理提升上的瓶頸。三、一般的團(tuán)隊組建原則

1、盡量精簡團(tuán)隊成員，核心的成員不可過多。

2、互補(bǔ)的技能，團(tuán)隊的核心成員技能，專長有較好的互補(bǔ)性。

3、共同的價值取向和高度的團(tuán)隊責(zé)任承擔(dān)的意識。

4、預(yù)留的淘汰、流失空間，組建初期預(yù)計在30％以上，團(tuán)隊發(fā)展期也要保持10％以內(nèi)的正常流動空間。

四、那么代理商應(yīng)如何組建自己的營銷團(tuán)隊呢？

1、首先，盡量保持合理配置比例，優(yōu)化團(tuán)隊成員結(jié)構(gòu)。親戚朋友和外來引入人員應(yīng)當(dāng)保持2：8這個比例，隨著公司的發(fā)展親屬逐漸減少，掃除公司里養(yǎng)尊處優(yōu)，甚至光拿工資干少活，或者不干活的現(xiàn)象，擯棄可能由此帶來的不平衡、不公正心理，以掃除公司發(fā)展的障礙和束縛。團(tuán)隊成員年齡構(gòu)成，建議保持3：7制，即關(guān)鍵管理崗位上的人員以及老的營銷人員的年齡在28歲以上的，可以占到30%，70%的員工還是要靠更有闖勁、更有激情的年輕營銷人員；在性別構(gòu)成上，可以保持在4：6，合適的男女搭配比例，可以激發(fā)團(tuán)隊活力，同時，由于女性營銷人員心細(xì)，親和力強(qiáng)，更便于產(chǎn)品推廣，以及與下游渠道客戶建立良好客情。

2、其次，廣開人員選聘進(jìn)入渠道。作為代理商，要想組建一支稱心如意的營銷團(tuán)隊，就必須打破單純依靠親戚，或者通過親戚朋友介紹的方式來組建團(tuán)隊，這種方式雖然也有很多好處，比如忠誠度相對較高，比較放心等，但卻容易陷入“請神容易送神難”的尷尬。除了上面親戚朋友介紹外，還可以通過正規(guī)人才市場這個渠道。再次，通過合作過的公司營銷人員介紹的方式，也是可行的，通過“借渠澆水”找到更合適的人選。網(wǎng)絡(luò)搜索、朋友介紹、廣告宣傳、獵頭推薦等，都是不錯的招聘方式。

3、再者，提高人員使用原則：賽馬不相馬，必須引入職業(yè)經(jīng)理人群體。建立自己的一套人才使用管理體系，讓人盡其才，才盡其用。第一、用人不疑，疑人不用。很多代理商之所以留不住人，有時跟自己的用人理念有局限有關(guān)。如果你既想讓他們大干一番，干出業(yè)績，但又怕失控，給自己帶來損失，在這種情況下，用人方面難免畏首畏尾，因此，會讓一些“空降”而相對經(jīng)歷過大世面的職業(yè)經(jīng)理人倍感局促和不快，因此，人才流失便是難免的。代理商要想避開這個誤區(qū)，就必須放想，本著授權(quán)受控的原則，建立一套相對完善的責(zé)權(quán)利分明的管理機(jī)制。既能夠讓這些職業(yè)經(jīng)理人有發(fā)揮的平臺，同時又不至于控制不住，而給市場帶來損失。第二、以業(yè)績論成敗，以市場論英雄。人不患不均，就患不公。作為代理商，面對團(tuán)隊中的自己的人（親戚朋友）以及外來人，一定不能吃大鍋飯，一定要以對公司、對市場的貢獻(xiàn)度大小，合理付酬，創(chuàng)造一種公平、公開、公正的競爭機(jī)制，讓有能力的人才盡可能的發(fā)揮。第三、避親不避賢。對自己的親戚朋友，也不是不可以重用，但一定要是有能力的親戚朋友，能夠勝任某一崗位，然后讓其勇挑重?fù)?dān)，這樣做才能真正服眾，但要避免讓“占著茅廁不拉屎”、不學(xué)無術(shù)、沒有進(jìn)取心的親戚朋友擔(dān)任重要崗位，否則，將會讓整個團(tuán)隊一團(tuán)死氣。

4、再次，靈活把握選人標(biāo)準(zhǔn)。人才的使用發(fā)揮和團(tuán)隊力量構(gòu)成，很大程度決定于選人基礎(chǔ)。選拔要抓人才素質(zhì)：人才是團(tuán)隊的根本，是團(tuán)隊最寶貴的資源。人才素質(zhì)主要參照以下方面：1.敬業(yè)態(tài)度；2.專業(yè)水平；3.身體狀況；4.反應(yīng)能力。同時更須注意：不片面追求文化程度，能力比知識更重要；比專業(yè)知識更重要；不可忽視心理素質(zhì)和工作態(tài)度。目的只有一個：就是要找到心理素質(zhì)較好的人才，一個真正意義上的人才應(yīng)是德才兼?zhèn)涞?，品德比能力更重要?/p>

5、最后，還一定要創(chuàng)新留人方式。作為上游生產(chǎn)制造型公司，相對可以依靠龐大的平臺來留人，但作為實(shí)力、規(guī)模都較小的代理商就不具備這個條件。但代理商也可以通過改善內(nèi)外環(huán)境以及搭建發(fā)展平臺的方式，來達(dá)到留人的目的。第一、留人要有戰(zhàn)略眼光，不可目光短淺。很多代理商在用人時，由于多種原因，總是對職業(yè)經(jīng)理人抱著超乎現(xiàn)實(shí)的期望，幻想著能夠給自己快速帶來滾滾財源，而一旦短期目的達(dá)不到的時候，又開始對人員能力產(chǎn)生懷疑，最后，讓人才不得不一走了之。要明白真正好的人才是能為你創(chuàng)造長期績效之穩(wěn)定根基的人，他們的一些舉措可能在短期是沒法立即體現(xiàn)出來。第二、揚(yáng)長避短，用人之長。很多代理商在管理能力或者專業(yè)營銷能力方面往往是欠缺的，通過借助他人的力量，也可以達(dá)到有效管理的目的。但代理商要想更好地留人，就必須創(chuàng)造一個輕松和諧而溫馨的公司留人氛圍，就必須要用一顆平常心，用人所長盡人所長，容人所短避其所短，用放大鏡去看團(tuán)隊成員的優(yōu)點(diǎn)，這樣，才能心平氣和，更好地與職業(yè)經(jīng)理人相處，增強(qiáng)營銷人員的忠誠度。第三、平臺留人。代理商也許在現(xiàn)實(shí)物質(zhì)利益上，不能給予更多，但卻可以通過提供一個較為廣闊的發(fā)展平臺，提供一個可以發(fā)揮的更大空間，來更好地留人。第四、愿景留人。作為代理商，要不斷地給營銷人員“畫餅”，不斷地展示公司的未來美好前景，以此吸引營銷人員死心塌地地為公司奮斗，也可以實(shí)現(xiàn)留人的目的。比如，有的代理商通過年終給予分紅，規(guī)模較大的代理商通過給股票的方式，來實(shí)現(xiàn)留人，但要避免既想鞭打快牛，又不想讓牛吃草這一狀況。但需注意，千萬不要背信棄義，切莫見利忘義，獎金分紅提成等承諾無論數(shù)目大小，不能兌現(xiàn)是公司失敗的開始。總之，代理商要想組建好自己的營銷團(tuán)隊，增強(qiáng)自己的核心競爭力，就必須采用自己的、符合公司化發(fā)展的方式，來選聘、使用營銷人員，通過創(chuàng)新的手法，來合理地育人、留人，從而通過打造自己的狼性團(tuán)隊，積極參與市場競爭，取得更大的勝利。

五、學(xué)習(xí)一個《9人團(tuán)隊之12321法則》 用9人銷售團(tuán)隊為例來分析如何利用12321法則組建一個優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊。簡單說12321就是：一個領(lǐng)頭人，兩個精英，三個中流，兩個培養(yǎng)，一個機(jī)動?！?”——這個一是必不可少的，就是一個領(lǐng)頭人。一個銷售團(tuán)隊首先是一個管理團(tuán)隊，沒有一個合格的團(tuán)隊管理者，是不可能有良好業(yè)績和發(fā)展前途的。管理學(xué)界有一個著名的管理寓言就是：一頭獅子帶領(lǐng)一群羊能夠打敗一頭羊領(lǐng)導(dǎo)的一群獅子。

“2”——就是兩個精英，這是團(tuán)隊業(yè)績的保證?；旧弦粋€銷售團(tuán)隊的業(yè)績分配遵循二八原理，即20%的精英產(chǎn)生80%的業(yè)績。銷售工作精英分子往往具有共同的特點(diǎn)，那就是積極主動，善于尋找方法的高素質(zhì)的人，這一點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)基本上沒有太大的關(guān)系。許多公司選聘精英分子比較強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)的重要性，這是一個很大的誤區(qū)。管理者往往希望所有的一線銷售人員個個都是業(yè)務(wù)高手，其實(shí)大可不必。如果個個都是精英，首先是他們會互相比拼出現(xiàn)更多自相拆臺現(xiàn)象。另外，在員工獎勵和提拔上難以公正，造成人心浮動。過大的內(nèi)部競爭壓力也會迫使一部分人離開，結(jié)果還是只能留下一兩個精英分子。“3”——三個中流。這個中流可不是中流砥柱，而是業(yè)績和能力等各方面表現(xiàn)平平者。管理者往往容易忽視這些員工，認(rèn)為他們存在沒有太大的重要性。其實(shí)這些員工的力量絕不容忽視。這些員工可能都是一些經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，但他們由于目標(biāo)不明確或缺少正確的激勵，沒有充分的發(fā)揮出自己的特長，但偶爾能夠解決一些棘手問題出現(xiàn)業(yè)績反彈。在即得利益上，公司所得雖不明顯，但公司若要長期發(fā)展，他們的總體貢獻(xiàn)是精英分子所無法達(dá)到的。這些人因?yàn)楸还局匾暡蛔?，員工橫向發(fā)展力量得以加強(qiáng)，任何正負(fù)面情緒往往會因?yàn)樗麄冊阡N售團(tuán)隊和公司內(nèi)迅速蔓延。業(yè)績的突破在精英，穩(wěn)定的發(fā)展在中流。

“2”——兩個培養(yǎng)就是有兩個員工從業(yè)績和能力上都不太理想，但他們比較有自知之明，基本上不會對公司或管理者的決定產(chǎn)生思想上的沖突，行動上可能會慢一拍。但他們執(zhí)行時不太會計較個人得失。在一個團(tuán)隊中一定會有一些雜七雜八的瑣碎工作，這些工作是精英不能做的，中流不愿做的事情，這時兩個培養(yǎng)的作用突現(xiàn)出來，如偶爾搬個桌椅挪個物料等非營銷性工作。兩個培養(yǎng)還有一個最重要的作用就是，管理者可以時不時拿他們作銷售反面教材來教育其他員工。在教訓(xùn)或教育這些員工時，他們一般不會同管理者產(chǎn)生直接沖突，可以有效維護(hù)管理者權(quán)威。如果管理者管理得當(dāng)，這種員工往往是忠誠度最高的。如果沒有這種員工，日常工作生活中可能會少一些樂趣，管理者管理瑣碎事務(wù)時有時也會難以協(xié)調(diào)。

“1”——一個機(jī)動最常見的表現(xiàn)方式就是末位淘汰制，但末位淘汰的是業(yè)績最差者。這里的“1”也并不一定是業(yè)績能力最差者，往往是對管理者決定執(zhí)行不力者，或因?yàn)閷净蚬芾碚卟粷M而制造消極情緒者。這一個機(jī)動可能是一個銷售團(tuán)隊中流動性最強(qiáng)者，有時可能是團(tuán)隊中的精英分子。雖然任何一個管理者都不希望這個人存在，但是如果團(tuán)隊需要刺激員工銷售業(yè)績上一個檔次，或者團(tuán)隊轉(zhuǎn)型決定沒有得到員工貫徹，這個人都是關(guān)鍵人物。管理者可以借助這個人對團(tuán)隊進(jìn)行鐵腕管理。處理此人時可以無聲勝有聲，刺激其他團(tuán)隊成員堅決貫徹決定。

12321法則是基于一個簡單的9人團(tuán)隊的分析法則，實(shí)際團(tuán)隊組建時可能不足9人或大于9人，但12321法則同樣適用這些團(tuán)隊的組建。人人精英是管理者的誤區(qū)，不可能也不需要組建這樣的團(tuán)隊。只要按12321法則組建銷售團(tuán)隊，管理者就不會因?yàn)槿瞬烹y覓而頭痛了。在日常管理過程中也會更加順利。團(tuán)隊的凝聚力穩(wěn)定性也會得到加強(qiáng)。更重要的是只要營銷策略正確，團(tuán)隊管理與激勵方法得當(dāng)，充分發(fā)揮團(tuán)隊互補(bǔ)效應(yīng)，業(yè)績上量是肯定沒問題的。學(xué)習(xí)結(jié)束故事分享：一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)：此鸚鵡會兩門語言，售價二百元。另一只鸚鵡前則標(biāo)道：此鸚鵡會四門語言，售價四百元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。結(jié)果突然發(fā)現(xiàn)旁邊一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，卻標(biāo)價八百元。這人趕緊將老板叫來：這只鸚鵡是不是會說八門語言？店主說：不。這人奇怪了：那為什么又老又丑，又沒有能力，會值這個數(shù)呢？店主回答：因?yàn)榱硗鈨芍畸W鵡叫這只鸚鵡老板。感 悟：這故事告訴我們，比如說：真正的經(jīng)銷商（呵呵，別計較笑話比喻?。?，不一定是自己能力有多強(qiáng)，不一定自己什么都能干。但只要懂信任，懂放權(quán)，懂珍惜，就能團(tuán)結(jié)比自己更強(qiáng)的力量，從而把自己打造成團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)展和壯大自己的營銷事業(yè)。故事也告誡了我們優(yōu)秀經(jīng)銷商在經(jīng)營事業(yè)的時候，要善于成為領(lǐng)導(dǎo)，組建自己的團(tuán)隊，大力發(fā)展加盟商和自己營銷伙伴。不要單干，即使你有最大的本事，你個人的市場開發(fā)能力也是有限的。即使你有很大的智慧，你也超不過一個團(tuán)隊的集體智慧。而且即使當(dāng)你缺乏市場開拓能力，你的精力不足時，但你也可以通過發(fā)展?fàn)I銷伙伴發(fā)展團(tuán)隊，發(fā)展合作商來實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)?，F(xiàn)在，在我們內(nèi)衣行業(yè)的經(jīng)銷商中，有很多人還往往是憑一人或家庭之力在獨(dú)挑重?fù)?dān)。他們舍不得發(fā)展培養(yǎng)基層骨干力量，舍不得花精力構(gòu)建自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和高效團(tuán)隊，舍不得把自己打扮成一個銷售領(lǐng)導(dǎo)者，而是甘愿成一個走街串巷的“小老板”。什么都事必躬親，覺得什么人都不如自己。結(jié)果自己把自己累得要死，而市場業(yè)績又不佳。并且自己的身價也是那么的低，無將難為帥啊。因此，我們要牢記“眾人拾柴火焰高”。只有我們不斷發(fā)展自己的加盟商和合作伙伴，打造營銷團(tuán)隊，充分利用別人的優(yōu)勢和長處，借助別人的力量和資源，把自己的營銷戰(zhàn)線拉長，范圍擴(kuò)大，積極推進(jìn)公司規(guī)范化管理和市場化培育。把一部分利潤讓給自己的部屬或合作伙伴，才能使他們?yōu)樽约嘿嵢「嗟睦麧?，共同贏得更大的銷售業(yè)績。