第一篇：酒店經(jīng)營管理思路淺述

酒店經(jīng)營管理思路淺述

一、市場營銷：

1、市場定位及銷售渠道

市場定位需要我們從企業(yè)自身未來發(fā)展的目標以及硬件功能配置，包括周邊區(qū)域市場的需求做詳細的分析，這不僅僅是我們的產(chǎn)品賣多少錢，賣給誰的問題。更重要的是減少無效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。比如酒店閑置的營業(yè)區(qū)域，如康體娛樂設(shè)施等，有效并合理的運用，不僅可以豐富我們對市場提供的產(chǎn)品線，還可以擴大收益，提高利潤，減小成本損耗。那種所謂“三星價格，四星設(shè)施、五星服務(wù)”的口號，我們還要考慮，盡管目前消費需求不足，但精準的市場定位一定是前提，雖然客人有選擇酒店的余地，但酒店更應(yīng)選擇那些“最佳”的客源市場，否則就是一種資源的浪費，不利于酒店的長遠經(jīng)營。

有了明確的市場定位：高檔商務(wù)型會議酒店！我們的銷售渠道就可以更加明確。與周邊企事業(yè)單位良好的關(guān)系，簽訂用房協(xié)議，建立長期的合作模式；建立客戶檔案跟蹤銷售，利用現(xiàn)有資料在特定的節(jié)日及紀念日給予短信或信函的問候；加大網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售力度；與旅行社建立良好的合作關(guān)系。銷售部針對散客整體推出儲值送好禮的銷售政策，用最快的時間回籠資金。餐飲部推出應(yīng)時應(yīng)季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學(xué)宴、商務(wù)宴請等等。中國人的餐飲消費方式是：找一個合適的理由，就要聚一聚?？禈凡坷矛F(xiàn)有的場地及設(shè)備設(shè)施進行住店客人的二次消費。游泳健身以會員卡的方式進行周邊銷售?？蛣?wù)部在客房內(nèi)部增加有償產(chǎn)品的消費，以提升檔次和消費等很多有效的方式方法來實施市場運作。當然，這還需要通過市場調(diào)研、分析然后做出更加明確的結(jié)論，有針對性的列出計劃，有效執(zhí)行！建議可以根據(jù)銷售市場來界定銷售目標，分組執(zhí)行，以擴大客源市場的占有率。

2、品牌建設(shè)

品牌的建立需要基于硬件的設(shè)備設(shè)施及軟件的管理和服務(wù)，并選擇適應(yīng)于市場的營銷手段。建立建全高效的管理團隊。使顧客在酒店內(nèi)部享受到高品位的服務(wù)。并使顧客在離開酒店后仍然擁有愉悅感。這個過程就是品牌建設(shè)的過程。品牌建設(shè)的最終形成是同行業(yè)酒店的反饋意見！而不是單純的顧客滿意度。

關(guān)于品牌建設(shè)，我想說：

思想決定行為；行為決定習(xí)慣；習(xí)慣決定團隊精神；團隊精神決定品牌形象！

這需要酒店整體的運營管理思路的全面融會貫通！其實也是和企業(yè)的文化息息相關(guān)。

3、目標管理

分解銷售任務(wù)，對銷售經(jīng)理采取優(yōu)勝劣汰的浮動政策。充分利用每一寸土地創(chuàng)造最大化的利益。根據(jù)部門銷售成績給予適當?shù)莫剟詈蛻土P。培養(yǎng)顧客在店的二次消費過程。運營部門提供充分的產(chǎn)品滿足顧客的多元化消費需求，并為顧客提供量身定做的產(chǎn)品組合。真正意義上的目標管理，按照常用的術(shù)語就是：計劃—目標---執(zhí)行---結(jié)果。當各個部門在經(jīng)營管理過程中統(tǒng)一思想，按部就班，各司其職，并且有效執(zhí)行，酒店在統(tǒng)一的節(jié)奏中就可以保持持續(xù)的發(fā)展勢頭。

二、產(chǎn)品與服務(wù)

1、硬件設(shè)施

酒店的硬件設(shè)施直接體現(xiàn)了酒店的整體形象。與企業(yè)品牌建設(shè)相得益彰。酒店開業(yè)2年，硬件設(shè)備的維護與保養(yǎng)與全酒店各部門息息相關(guān)，建立完整的管理體制，做到：誰管理，誰負責(zé)！有效的管理無異于有效的保障和最大化的成本控制。

2、服務(wù)

酒店的服務(wù)全面的反映了酒店的綜合實力。其不僅僅體現(xiàn)在顧客的滿意度上，更在今后的跟蹤銷售中起到了至關(guān)重要的作用。

酒店在為顧客服務(wù)的過程中要為客人提供滿意的服務(wù)，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務(wù)，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標準化服務(wù)是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務(wù)方面下功夫。要求酒店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對性服務(wù)。如老年人的客房服務(wù)要根據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特點，重點做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務(wù)；對新婚客人，要營造唯我獨有的溫馨環(huán)境。在一些細節(jié)上還要注重為客人創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營者要讓客人得到愉快的經(jīng)

歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果酒店讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么我們就創(chuàng)造了良好的忠誠度。這樣客人才會和酒店保持長久的正常的聯(lián)系。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=標準化服務(wù)+個性化服務(wù)。其體現(xiàn)在酒店的方方面面，從顧客進入酒店的第一時間開始。

3、成本控制

一線經(jīng)營部門，對于用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面的控制。

二線后勤部門，對于內(nèi)部宴請，物料采購，重復(fù)建設(shè)投資，綠植養(yǎng)護，合理的加班制度等方面進行控制。

運轉(zhuǎn)成本的控制更為關(guān)鍵，其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一、注重勞動力成本的控制。第二、精簡管理機構(gòu)，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環(huán)節(jié)可采取按月集中招標供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標準菜單及倉儲管理的電腦化管理，尤其對產(chǎn)、供、銷、存進行全面把關(guān)。同時注重夜間審計的時效性和準確性。我們節(jié)省下來的每一分錢都是利潤。建立健全完善的管理、控制和檢查監(jiān)督機制就是最好的為酒店創(chuàng)造利潤。

三、團隊建設(shè)與企業(yè)文化

1、對企業(yè)文化的認識：企業(yè)文化是在經(jīng)營活動過程中，逐步形成并為全體員工共同遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，它是酒店管理成功之靈魂。企業(yè)文化的形成將成為酒店生存和發(fā)展的內(nèi)在動力；增強企業(yè)的凝聚力；提高酒店的整體素質(zhì)水平，對建設(shè)“有理想、有道德、有文化、有紀律”的新型職工隊伍有不可替代的作用。

2、共同價值觀念：企業(yè)的價值觀處于企業(yè)文化中的主導(dǎo)地位和支配地位，是企業(yè)文化的核心。我們的主體價值觀念是“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職?！比w員工價值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強大的精神支柱和規(guī)范行為。

3、企業(yè)精神的確立：企業(yè)精神的確立是由全體員工對價值觀念的一致認同所決定的。酒店把“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職”的價值觀念變?yōu)槠髽I(yè)的群體意識、員工的道

德觀念、工作及生活規(guī)范和價值標準，成為酒店群體行為準則。使員工以自己的企業(yè)為自豪而產(chǎn)生巨大的凝聚力。

4、保持軍隊的優(yōu)良傳統(tǒng)：繼承中華民族傳統(tǒng)美德，堅持自強不息、奮勇拼搏的優(yōu)秀品德；追求真理、崇尚氣節(jié)、注重情操、求是務(wù)實。在為提供服務(wù)的過程中，倡導(dǎo)“德誠于中、禮形于外”的美德，使賓客在酒店有“賓至如歸”的感覺，進而產(chǎn)生“賓去思歸”的感受。

5、企業(yè)文化的建立要“以人為本”：酒店企業(yè)文化的建設(shè)主體為企業(yè)的全體員工，他們的積極性、智慧和創(chuàng)造精神是企業(yè)塑造成功企業(yè)文化的最濃厚基礎(chǔ)和力量源泉。企業(yè)文化建設(shè)中要以人為本，提高整個企業(yè)成員的素質(zhì)，通過教育、培訓(xùn)、啟迪、激勵和熏陶等方式，逐步培養(yǎng)職工的價值觀念、道德規(guī)范和行為準則，形成高素質(zhì)的群體，參與企業(yè)之間的競爭。

四、人力資源管理與員工的忠誠度培養(yǎng)

認真落實現(xiàn)有的培訓(xùn)機制。建立健全完善的績效考核制度。

西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反應(yīng)，要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。我國酒店內(nèi)部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴格按照模式操作，側(cè)重于對員工的監(jiān)控。在管理方法上，仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。

西方飯店人力資源管理的重點在于激勵、安撫員工，挖掘員工潛能。人力資源管理的實質(zhì)并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結(jié)合?，F(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個重要趨勢是：內(nèi)部營銷、員工關(guān)系項目、交叉培訓(xùn)、建立團隊精神與充分授權(quán)。我國酒店人力資源管理的重點是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊伍。近年我國酒店業(yè)對員工的培訓(xùn)包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能，培訓(xùn)重點由原來的崗位操作技能和語言能力，轉(zhuǎn)向待客能力及溝通能力的培訓(xùn)。

給員工發(fā)展的機會：員工更愿意為那些能給他們以指導(dǎo)的公司服務(wù)。留住人才的上策是，盡力在公司里扶植他們。在信息市場中，學(xué)習(xí)絕非空耗光陰，而是一種切實需求。大多數(shù)員工都明白，要在這個經(jīng)濟社會里生存下去，就非銳化其技能不可。

創(chuàng)建心理契約型管理：心理契約指一套由員工個人持有的關(guān)于員工和組織之間互相認同的信念。例如，員工可能會認為他已經(jīng)被組織許諾將有競爭優(yōu)勢的工資、提升機會、職業(yè)培訓(xùn)和豐富化工作等，在員工心中作為平等交換的將是為組織發(fā)展貢獻自己的精力、時間、技術(shù)和真誠。這是一種隱含的個性化的、非正式的和直覺式的契約。心理契約的背離是員工工作積極性不高的主要原因。在管理實踐中，要留住員工的心，就要跟蹤員工心理變化軌跡，公開交流和溝通，修正和加強心理契約，使員工有信心在為企業(yè)工作貢獻的同時達到自己的預(yù)期目標，最終讓職業(yè)忠誠同企業(yè)忠誠達到完美結(jié)合。

五、模塊化的管理模式，以保障酒店未來發(fā)展體制的標準化形成。

模塊化管理就是把問題細化，分級別管理，各負其責(zé)，管理模式就呈金字塔狀。通過有效的標準化作業(yè)流程，使管理中很多細節(jié)或者在運營中的操作流程全部以標準模式來制定并執(zhí)行。部門有部門的管理體系，酒店又有全面的綜合的管理系統(tǒng)，可以任意的拆裝組合。這種標準化的作業(yè)流程很象部隊里的條令條例一樣，有章可循有法可依！最終酒店作為一個管理系統(tǒng)都可以在有條不紊的狀態(tài)下持續(xù)的運轉(zhuǎn)。模塊化的管理就是將錯綜復(fù)雜的事件，通過預(yù)先的、有效的方式來解決。并可以隨意拼裝和組合。便于服務(wù)客人，管理酒店，最終達到多贏的目的。

六、責(zé)任的定義

一個部門的主管首先要明確本部門的職責(zé)，也就是明白哪些事是自己部門必須完成的。身為公司的一個有機組成部分，任何部門和個人都有其具體的職責(zé)范圍，如果沒有，則是公司管理制度的問題。

部門的職責(zé)可以簡單的分為內(nèi)部和外部兩大塊。外部職責(zé)主要是接收公司其它部門傳遞進來的任務(wù)以及反饋回相應(yīng)的信息，另外也包括向其它部門人員傳遞任務(wù)。內(nèi)部職責(zé)主要是指接收到外部的任務(wù)后，內(nèi)部人員相互協(xié)作共同達成目標。

其實個人與部門的任務(wù)職責(zé)也是相似的，與外部銜接及反饋，自身完成接收到的工作。對于一個部門主管而言，在準備任務(wù)時要清楚需要人力，物力，財力等資源，部門及公司內(nèi)外哪些資源是可以使用的，該如何優(yōu)化分配這些資源，以期更好的達成目標。清楚內(nèi)部每個成員的工

作能力及特點，適當分配各自的任務(wù)模塊。清楚項目的財政預(yù)算，合理分配各個任務(wù)模塊的資金。清楚物品的數(shù)量及規(guī)格，合理調(diào)配。

部門主管還應(yīng)對整體的工作進程進行跟蹤，還須有能力解決各個環(huán)節(jié)遇到的問題。

主管還應(yīng)合理分配各員工所得的利益。平衡各自的勞動及收入。員工關(guān)心的兩大問題是待遇及自身價值能否實現(xiàn)。

一個公司的高層負責(zé)制定戰(zhàn)略，中下層則負責(zé)提供決策建議并保證公司戰(zhàn)略的準確實施。

綜上簡明扼要的闡述經(jīng)營管理的理論，重點如下：

1、細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品。

2、積極全面地開展市場營銷，靈活有效的完成目標任務(wù)。

3、高標準的服務(wù)質(zhì)量，管家式、定制式的服務(wù)理念的樹立和培養(yǎng)。

4、嚴格的成本控制。

5、以人為本的員工管理戰(zhàn)略。

6、目標管理責(zé)任制和有效的績效考核。

7、推行首問負責(zé)制。

8、品牌和服務(wù)是核心競爭力。

9、要有持續(xù)的創(chuàng)新力。

第二篇：酒店經(jīng)營管理思路

酒店經(jīng)營管理思路

1、管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓(xùn)工作。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計劃，按進度，落實到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應(yīng)逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)質(zhì)量.21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個部門經(jīng)理，對本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對部下的差錯“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學(xué)點。

38、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機地結(jié)合起來。40、做酒店工作要按經(jīng)濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。41．對關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。

44．管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導(dǎo)。

45．人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓(xùn)中累積的。

46．管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。47．只有抓好平時的工作，關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時的化險為夷。

48．任何人都會有優(yōu)缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。

50．我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

51．企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽和形象。

52．宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。53．每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人就是第一次。54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產(chǎn)生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

57．市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學(xué)，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62．一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識，團結(jié)，才有生命力。

63．一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。65．廣告要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對什么市場？要達到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質(zhì)量，客人會回來。67．一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔(dān)風(fēng)險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69．酒店工作實際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。72．酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

77．社會主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。80．在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業(yè)的利益。

81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

82．當管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。

84．服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。86．管理作風(fēng)要具備“三實”：扎實，落實，老實。87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時酒店管理水平的標準。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89．發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。

91．賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。

92．“永遠不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。

93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。95．在經(jīng)營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

96．管理人員對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準，而不是以小時計算。

97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98．培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。

99．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導(dǎo)，主動管理的精神。

100．不斷地學(xué)習(xí)國外的先進管理經(jīng)驗，把其與中國酒店業(yè)的實際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。

第三篇：酒店經(jīng)營管理思路

酒店經(jīng)營管理思路

金城大酒店經(jīng)營管理思路

金城大酒店是集餐飲、住宿、商務(wù)、休閑、娛樂于一體的涉外三星級酒店。從開業(yè)經(jīng)營到現(xiàn)在得到了中外客商和社會各界的好評。為了進一步加強內(nèi)部經(jīng)營管理，樹立品牌形象，必須進一步提高員工服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)的技能技巧，以完善酒店內(nèi)部的規(guī)范化管理建章立制，和管理績效管理上一個新的臺階。

一、加強市場定位的準確性，確保配置各項經(jīng)營功能正常運營

針對市場進行定位，充分發(fā)揮金城酒店三個特點的作用：一是優(yōu)雅清靜安逸舒適的環(huán)境；二是功能配套齊備的餐、宿、娛、商務(wù)，和配備KTV包房、桑拿浴、干蒸、濕蒸、沖浪浴、酒吧、歌舞廳、演藝廳、健身房等項目，并有4個能容納40-250人左右的各類會議廳；三是人脈關(guān)系地理位置得天獨厚。

二、要管理要效益是金城大酒店做大做強的重要因素

一、要充分尋求全國性的培訓(xùn)班及會議。

二、要簽訂6--10公里范圍內(nèi)的客戶協(xié)議。

三、要作好電子平臺網(wǎng)絡(luò)，免費媒體的宣傳，并加強網(wǎng)絡(luò)訂房返傭金合約的簽訂，抓好季節(jié)性（旺季）的銷售工作。

四、要經(jīng)常性的走訪機關(guān)、廠礦、公司、有消費群體單位和個人，使金城大酒店成為新的服務(wù)亮點。推行對周圍公司廠商職工夫妻房，鐘點房的促消讓利宣傳活動，實行積分獎勵制并充分發(fā)揮遵義優(yōu)勢資源的作用。

五、要通過新聞媒介進行大力宣傳，拿出少部分的資金進行廣告宣傳活動。

有竟爭的對手是：遵義賓館（石龍路3號）華雅酒店（法院街，解放路57號）逸居連鎖酒店（民主路老城新街）東方建國酒店（中華南路1號）。認真考察同行的各自優(yōu)、劣，環(huán)境、地理位置，客源動向、需求、消費檔次、人口分布及人員流量、固定客源與流動客源，了解同行業(yè)的經(jīng)營管理舉措、手段、方式方法和經(jīng)營方案等等…….；做到知自知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

要扭轉(zhuǎn)依靠依賴的思想，調(diào)動全體員工的工作熱情，發(fā)揮員工的一已之長，各盡其能，努力完成好本職工作的同時，做好對內(nèi)對外的正面宣傳推廣工作。有針對性的教育培訓(xùn)員工的職能和技能，形成和諧的上海金茂君悅大酒店文化氛圍。

值得注意的是；在成本控制之下，要讓普通消費者能玩得起、吃得起、住得起，金城大酒店接待的主要是國內(nèi)客人（含旅游團隊）和周邊消費群體，要讓客人進得來，留得住。對于挖掘賓客的來源渠道；要熟悉掌握不同時期、不同時段、不同地方、不同單位及政治經(jīng)濟動向，才能起到正確的經(jīng)營決策作用。并有針對性的進行營銷及酒店內(nèi)的各項準備工作，實時掌握年關(guān)的走親訪友、春秋旺季的旅游度假、國家規(guī)定的長假休息、不定期的婚嫁、生日、喜慶、季節(jié)性的會務(wù)、學(xué)生夏令營、寒暑假、夕陽紅、各個時期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、廠慶、公司慶、升學(xué)考試，參軍、退伍、政府工作及職能部門會議等信息。要發(fā)揮全體員工及家人友人的作用。

酒店擁有150間客房，240多人餐飲臺位，還有造價不底的配套休閑娛樂功能設(shè)施。所以我們要根據(jù)實際的經(jīng)營情況按市場因素、成本因素進行價格調(diào)整。采取浮動、折扣、返利、積分、滿多少可減免百分幾等手段進行各項有效的促消活動。對酒店其它消費

（玩、娛、購）收入來源要合理適中，推行?？蜁T消費制（會員卡），改變旺季人滿為患，淡季門可羅雀的狀態(tài)。制定經(jīng)濟目標，客房：提高入住率約80%（會務(wù)20%，商務(wù)客人25%、網(wǎng)絡(luò)客戶5%，旅游團隊25%，長包房其他5%），按收入600百萬元左右；餐飲：上座率70%，力爭做到營業(yè)額500萬元左右。做好會議、團隊餐和散客的餐飲配套制作及服務(wù)，精細制作貴賓宴，喜慶婚宴、狀元宴、喪宴、及其他的宴請席的各項工作，提高服務(wù)質(zhì)量的檔次，增加菜肴的花色品種，推存出新，讓利消售，讓客人吃得起，吃得放心，吃得舒暢。配套的商務(wù)、休閑、娛樂要加強技能技巧的服務(wù)，使每一項服務(wù)有獨特之處，強調(diào)職業(yè)道德的標準和要求，合法合理有效的服務(wù)；年營業(yè)收入達到 300 萬元左右。

依據(jù)金城大酒店的特定地理位置，特定的環(huán)境，按正常經(jīng)營情況，根據(jù)杜邦酒店資產(chǎn)報酬銷售利潤率X資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等式，上海大寧福朋喜來登酒店年營業(yè)額要做到1300萬元左右。

三、管理措施

1、設(shè)定清晰的部門目標來改變員工對工作的態(tài)度。具體作法是：

（一）在勞動合同中明確規(guī)定員工的責(zé)任。員工的責(zé)任主要包括，保守酒店機密、對上司的責(zé)任、對本職工作的責(zé)任和對下級的責(zé)任，不斷提高員工的工作和業(yè)務(wù)技能的責(zé)任。

（二）為員工教育培訓(xùn)提供了有力保障。做好員工的思想工作，建立一支優(yōu)良、嚴明、素質(zhì)高、適應(yīng)需要的員工隊伍．

（三）堅持民主集中制的原則，發(fā)動員工參與管理，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性．為開展酒店經(jīng)營管理活動和質(zhì)量活動提供充分資源，定期組織召開中高層管理人員會議，研究解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，保證酒店正常運行。

（四）加強酒店文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，為酒店樹立良好的形象．支持各種社團各項組織工作。

2、執(zhí)行董事會決議，尊重委派住店領(lǐng)導(dǎo)，制定酒店的建制情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部各方面各層面的關(guān)系，認真征求建議，商討協(xié)調(diào)各項工作，摸清人事結(jié)構(gòu)，聽取職工意見，調(diào)整內(nèi)部配制結(jié)構(gòu)，制定工作計劃，定立規(guī)章制度并學(xué)習(xí)、慣徹、實施。

3、掌握酒店經(jīng)營管理主動權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)各部門的組織管理工作，推動酒店各項工作全面開展，全力抓好銷售市場開發(fā)（倡導(dǎo)金城大酒店全體員工參與全員銷售），銜接部門之間工作關(guān)系，督導(dǎo)日常事務(wù)性工作完成情況，檢查落實規(guī)章制度情況，注重與客戶的勾通和交流，直接參與重大接待活動，發(fā)揮每一位員工的積極性，開源節(jié)流、降低成本，對績效的管理要落到實處，努力完成各項經(jīng)濟指標和任務(wù)。

4、充分調(diào)動各部門的積極性，熟悉各部門操作規(guī)程；

前廳部的概念/任務(wù)/職位作用/人員設(shè)置安排/組織機構(gòu)/崗位職責(zé)/具體職能/服務(wù)等質(zhì)量管理標準都要詳細安排。

客房部的崗位職責(zé)/服務(wù)質(zhì)量管理/客房用品的配備與質(zhì)量要求/要掌握第一手的資料和詳細情況。

餐飲部的地位與組織/管理人員職責(zé)/工作程序流程/餐廳分類/中、西餐廳的簡介/經(jīng)營特點特色/服務(wù)的質(zhì)量標準/要有完備的管理體制。建立執(zhí)行標準和監(jiān)督機制。

商品部的設(shè)施配備/衛(wèi)生質(zhì)量/商品品種/售前的準備服務(wù)/商品導(dǎo)購服務(wù)/柜臺售貨服務(wù)要有管理程序和合理的安排。

康樂部在酒店中的地位/經(jīng)營管理/崗位職責(zé)/健身服務(wù)/桑拿浴服務(wù)/網(wǎng)球場館服務(wù)/KTV的經(jīng)營/美容美發(fā)服務(wù)/臺球室服務(wù)/按摩室服務(wù)/咖啡廳的經(jīng)營等都有要有一套完整的操作程序和管理體系。

工程部的任務(wù)/地位作用/組織機構(gòu)/各班崗位職責(zé)/維護保養(yǎng)/（高低壓、強弱電、有線電視、上下水管網(wǎng)、小五金、木、瓷、鎖、門卡、燈具等情況都要有安全的操作流程，有詳細的工作計劃安排。

保安部機構(gòu)的設(shè)置及崗位職責(zé)/酒店安全常識/酒店安全常見的問題/監(jiān)督/消防（煙感，噴淋、消防栓、滅火器、水帶、沙包等都要有熟練的操作方法，還要有敏銳的觀察能力和應(yīng)急處理方式。

營銷部觀念與營銷管理/營銷策略/銷售渠道/促銷手段/營銷信息都要靈活掌握運用。加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高上海金茂君悅大酒店知名度。

員工培訓(xùn)的內(nèi)容/培訓(xùn)原則/培訓(xùn)方式/培訓(xùn)特點/要求/種類/方法都要在上崗前進行考核。

財務(wù)管理組織/管理制度/方法/崗位職責(zé)/營業(yè)收入管理/利潤的審核/毛利率的分析計算/分析的程序與方法都要為酒店的經(jīng)營決策和方法提供可靠而有力的依據(jù)。

建立例會游戲制度，改變例會僵硬規(guī)則，把例會開成鼓舞人心、鍛煉新人、營造金城大酒店文化份圍的例會，把例會開成學(xué)習(xí)例會而不是懲罰和漫罵、批評的例會，開成共同發(fā)展的例會、自主管理的例會、時間管理的例會。周一到周日，都進行不同的內(nèi)容，進行不同的活動，讓員工在活動中參與、學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、思考，用案例教學(xué)，用理論總結(jié)，用自我表達與思考去體會提高。進行工作總結(jié)、工作安排，表揚先進，進行目標制定和員工目標管理現(xiàn)場講解，每位員工的目標都能夠上墻，都要保存，要進行評比和核對；還可以進行理論聯(lián)系實際的學(xué)習(xí)，改變傳統(tǒng)理論教授方法，主要以案例和酒店的實際發(fā)生事件來進行解讀，要求做筆記，要求寫心得；

法律法規(guī)/旅游服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)范都要認真學(xué)習(xí)掌握。

個人要求：雙方協(xié)商

第四篇：酒店經(jīng)營管理思路

一、加強市場定位的準確性，確保配置各項經(jīng)營功能正常運營

針對市場進行定位，充分發(fā)揮金城酒店三個特點的作用：一是優(yōu)雅清靜安逸舒適的環(huán)境；二是功能配套齊備的餐、宿、娛、商務(wù)，和配備KTV包房、桑拿浴、干蒸、濕蒸、沖浪浴、酒吧、歌舞廳、演藝廳、健身房等項目，并有4個能容納40-250人左右的各類會議廳；三是人脈關(guān)系地理位置得天獨厚。

二、要管理要效益是金城大酒店做大做強的重要因素

一、要充分尋求全國性的培訓(xùn)班及會議。

二、要簽訂6--10公里范圍內(nèi)的客戶協(xié)議。

三、要作好電子平臺網(wǎng)絡(luò)，免費媒體的宣傳，并加強網(wǎng)絡(luò)訂房返傭金合約的簽訂，抓好季節(jié)性（旺季）的銷售工作。

四、要經(jīng)常性的走訪機關(guān)、廠礦、公司、有消費群體單位和個人，使金城大酒店成為新的服務(wù)亮點。推行對周圍公司廠商職工夫妻房，鐘點房的促消讓利宣傳活動，實行積分獎勵制并充分發(fā)揮遵義優(yōu)勢資源的作用。

五、要通過新聞媒介進行大力宣傳，拿出少部分的資金進行廣告宣傳活動。

有竟爭的對手是：遵義賓館（石龍路3號）華雅酒店（法院街，解放路57號）逸居連鎖酒店（民主路老城新街）東方建國酒店（中華南路1號）。認真考察同行的各自優(yōu)、劣，環(huán)境、地理位置，客源動向、需求、消費檔次、人口分布及人員流量、固定客源與流動客源，了解同行業(yè)的經(jīng)營管理舉措、手段、方式方法和經(jīng)營方案等等…….；做到知自知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

要扭轉(zhuǎn)依靠依賴的思想，調(diào)動全體員工的工作熱情，發(fā)揮員工的一已之長，各盡其能，努力完成好本職工作的同時，做好對內(nèi)對外的正面宣傳推廣工作。有針對性的教育培訓(xùn)員工的職能和技能，形成和諧的金城酒店文化氛圍。

值得注意的是；在成本控制之下，要讓普通消費者能玩得起、吃得起、住得起，金城大酒店接待的主要是國內(nèi)客人（含旅游團隊）和周邊消費群體，要讓客人進得來，留得住。對于挖掘賓客的來源渠道；要熟悉掌握不同時期、不同時段、不同地方、不同單位及政治經(jīng)濟動向，才能起到正確的經(jīng)營決策作用。并有針對性的進行營銷及酒店內(nèi)的各項準備工作，實時掌握年關(guān)的走親訪友、春秋旺季的旅游度假、國家規(guī)定的長假休息、不定期的婚嫁、生日、喜慶、季節(jié)性的會務(wù)、學(xué)生夏令營、寒暑假、夕陽紅、各個時期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、廠慶、公司慶、升學(xué)考試，參軍、退伍、政府工作及職能部門會議等信息。要發(fā)揮全體員工及家人友人的作用。

酒店擁有150間客房，240多人餐飲臺位，還有造價不底的配套休閑娛樂功能設(shè)施。所以我們要根據(jù)實際的經(jīng)營情況按市場因素、成本因素進行價格調(diào)整。采取浮動、折扣、返利、積分、滿多少可減免百分幾等手段進行各項有效的促消活動。對酒店其它消費

（玩、娛、購）收入來源要合理適中，推行?？蜁T消費制（會員卡），改變旺季人滿為患，淡季門可羅雀的狀態(tài)。制定經(jīng)濟目標，客房：提高入住率約80%（會務(wù)20%，商務(wù)客人25%、網(wǎng)絡(luò)客戶5%，旅游團隊25%，長包房其他5%），按收入600百萬元左右；餐飲：上座率70%，力爭做到營業(yè)額500萬元左右。做好會議、團隊餐和散客的餐飲配套制作及服務(wù)，精細制作貴賓宴，喜慶婚宴、狀元宴、喪宴、及其他的宴請席的各項工作，提高服務(wù)質(zhì)量的檔次，增加菜肴的花色品種，推存出新，讓利消售，讓客人吃得起，吃得放心，吃得舒暢。配套的商務(wù)、休閑、娛樂要加強技能技巧的服務(wù)，使每一項服務(wù)有獨特之處，強調(diào)職業(yè)道德的標準和要求，合法合理有效的服務(wù)；年營業(yè)收入達到 300 萬元左右。

依據(jù)金城大酒店的特定地理位置，特定的環(huán)境，按正常經(jīng)營情況，根據(jù)杜邦酒店資產(chǎn)報酬銷售利潤率X資

產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等式，金城大酒店年營業(yè)額要做到1300萬元左右。

三、管理措施

1、設(shè)定清晰的部門目標來改變員工對工作的態(tài)度。具體作法是：

（一）在勞動合同中明確規(guī)定員工的責(zé)任。員工的責(zé)任主要包括，保守酒店機密、對上司的責(zé)任、對本職工作的責(zé)任和對下級的責(zé)任，不斷提高員工的工作和業(yè)務(wù)技能的責(zé)任。

（二）為員工教育培訓(xùn)提供了有力保障。做好員工的思想工作，建立一支優(yōu)良、嚴明、素質(zhì)高、適應(yīng)需要的員工隊伍．

（三）堅持民主集中制的原則，發(fā)動員工參與管理，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性．為開展酒店經(jīng)營管理活動和質(zhì)量活動提供充分資源，定期組織召開中高層管理人員會議，研究解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，保證酒店正常運行。

（四）加強酒店文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，為酒店樹立良好的形象．支持各種社團各項組織工作。

2、執(zhí)行董事會決議，尊重委派住店領(lǐng)導(dǎo)，制定酒店的建制情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部各方面各層面的關(guān)系，認真征求建議，商討協(xié)調(diào)各項工作，摸清人事結(jié)構(gòu)，聽取職工意見，調(diào)整內(nèi)部配制結(jié)構(gòu)，制定工作計劃，定立規(guī)章制度并學(xué)習(xí)、慣徹、實施。

3、掌握酒店經(jīng)營管理主動權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)各部門的組織管理工作，推動酒店各項工作全面開展，全力抓好銷售市場開發(fā)（倡導(dǎo)金城大酒店全體員工參與全員銷售），銜接部門之間工作關(guān)系，督導(dǎo)日常事務(wù)性工作完成情況，檢查落實規(guī)章制度情況，注重與客戶的勾通和交流，直接參與重大接待活動，發(fā)揮每一位員工的積極性，開源節(jié)流、降低成本，對績效的管理要落到實處，努力完成各項經(jīng)濟指標和任務(wù)。

4、充分調(diào)動各部門的積極性，熟悉各部門操作規(guī)程；

前廳部的概念/任務(wù)/職位作用/人員設(shè)置安排/組織機構(gòu)/崗位職責(zé)/具體職能/服務(wù)等質(zhì)量管理標準都要詳細安排。

客房部的崗位職責(zé)/服務(wù)質(zhì)量管理/客房用品的配備與質(zhì)量要求/要掌握第一手的資料和詳細情況。

餐飲部的地位與組織/管理人員職責(zé)/工作程序流程/餐廳分類/中、西餐廳的簡介/經(jīng)營特點特色/服務(wù)的質(zhì)量標準/要有完備的管理體制。建立執(zhí)行標準和監(jiān)督機制。

商品部的設(shè)施配備/衛(wèi)生質(zhì)量/商品品種/售前的準備服務(wù)/商品導(dǎo)購服務(wù)/柜臺售貨服務(wù)要有管理程序和合理的安排。

康樂部在酒店中的地位/經(jīng)營管理/崗位職責(zé)/健身服務(wù)/桑拿浴服務(wù)/網(wǎng)球場館服務(wù)/KTV的經(jīng)營/美容美發(fā)服務(wù)/臺球室服務(wù)/按摩室服務(wù)/咖啡廳的經(jīng)營等都有要有一套完整的操作程序和管理體系。

工程部的任務(wù)/地位作用/組織機構(gòu)/各班崗位職責(zé)/維護保養(yǎng)/（高低壓、強弱電、有線電視、上下水管網(wǎng)、小五金、木、瓷、鎖、門卡、燈具等情況都要有安全的操作流程，有詳細的工作計劃安排。

保安部機構(gòu)的設(shè)置及崗位職責(zé)/酒店安全常識/酒店安全常見的問題/監(jiān)督/消防（煙感，噴淋、消防栓、滅火器、水帶、沙包等都要有熟練的操作方法，還要有敏銳的觀察能力和應(yīng)急處理方式。

營銷部觀念與營銷管理/營銷策略/銷售渠道/促銷手段/營銷信息都要靈活掌握運用。加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度。

員工培訓(xùn)的內(nèi)容/培訓(xùn)原則/培訓(xùn)方式/培訓(xùn)特點/要求/種類/方法都要在上崗前進行考核。

財務(wù)管理組織/管理制度/方法/崗位職責(zé)/營業(yè)收入管理/利潤的審核/毛利率的分析計算/分析的程序與方法都要為酒店的經(jīng)營決策和方法提供可靠而有力的依據(jù)。

建立例會游戲制度，改變例會僵硬規(guī)則，把例會開成鼓舞人心、鍛煉新人、營造金城大酒店文化份圍的例會，把例會開成學(xué)習(xí)例會而不是懲罰和漫罵、批評的例會，開成共同發(fā)展的例會、自主管理的例會、時間管理的例會。周一到周日，都進行不同的內(nèi)容，進行不同的活動，讓員工在活動中參與、學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、思考，用案例教學(xué)，用理論總結(jié)，用自我表達與思考去體會提高。進行工作總結(jié)、工作安排，表揚先進，進行目標制定和員工目標管理現(xiàn)場講解，每位員工的目標都能夠上墻，都要保存，要進行評比和核對；還可以進行理論聯(lián)系實際的學(xué)習(xí)，改變傳統(tǒng)理論教授方法，主要以案例和酒店的實際發(fā)生事件來進行解讀，要求做筆記，要求寫心得；

法律法規(guī)/旅游服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)范都要認真學(xué)習(xí)掌握。

個人要求：雙方協(xié)商

第五篇：經(jīng)營管理思路

長期合作經(jīng)營管理思路說明

洗浴業(yè)，是近幾年內(nèi)，興起的第三產(chǎn)業(yè)，是滿足客人需求，為客人提供休閑娛樂、飲食、享受的產(chǎn)業(yè)，她隨著時代的進步而不斷地完善、興旺發(fā)展。隨之整個洗浴界發(fā)生了巨變，整體格局被打亂，而且競爭日益激烈，作為從事管理的機構(gòu)，對現(xiàn)在的市場就要有良好的市場洞察力、敏銳的市場觸角及標新立異的創(chuàng)新思路，使之所管理的企業(yè)成為這個行業(yè)的發(fā)展前端，只有這樣才能在這個行業(yè)中做到盆滿缽豐。

現(xiàn)就顧客的需求心理及內(nèi)部管理確定整體經(jīng)營管理思路。望公司能夠借鑒：

一、企業(yè)形象定位

隨著人們物質(zhì)生活的不斷提高，人們逐漸開始注重精神生活享受和關(guān)心自身身體狀況，全民的健康意識得以加強，對自身的身體素質(zhì)開始注意保健，所以我們從此點為切入點，以確立公司對外部的經(jīng)營口號和內(nèi)部硬件設(shè)施的配套。經(jīng)營口號：“倡導(dǎo)休閑洗浴文化引領(lǐng)時尚消費潮流”

硬件設(shè)施：以健身、康體、塑造特殊文化氛圍為亮點的經(jīng)營方式，引導(dǎo)人們?nèi)陆】敌蓍e、文化、娛樂消費觀念，以此吸引客人和帶動其它消費。

二、企業(yè)的前期宣傳

開業(yè)前期公司應(yīng)大肆炒作公司的形象，以洗浴品位升級、多元化的經(jīng)營和健康休閑氛圍的延伸，將市場的注意力轉(zhuǎn)移到公司身上，制造新聞吸引公眾。同時提高社會的知名度、美譽度，以此提高企業(yè)的社會地位。使之成為滿城皆知的休閑勝地和高層次人土的社交中心。

三、企業(yè)管理隊伍建設(shè)

在公司內(nèi)部應(yīng)提高管理隊伍的管理水平，吸引優(yōu)秀的管理人才，將企業(yè)的運作從一開始就奠定良好基礎(chǔ)，制定企業(yè)的發(fā)展計劃，有步驟實施。加強企業(yè)跑、冒、滴、漏的管理，增加企業(yè)的利潤空間，發(fā)揮優(yōu)秀人才的作用。在人事部內(nèi)又細分培訓(xùn)組，其意義是使公司的軟性服務(wù)是在逐漸的上升而不是下滑。一些其它的企業(yè)，只重視開業(yè)前的培訓(xùn)，一旦開業(yè)后則不注意培訓(xùn)，新員工隨來隨上崗，對公司環(huán)境和公司運行模式不懂，這樣的員工在剛一上崗時，根本不能提供良好的服務(wù)，使我們的服務(wù)傷害了客人，客人不會原諒他是我們的新員工，所以我們要持之以恒做好員工培訓(xùn)工作。使我們的服務(wù)不打折。

四、內(nèi)部戰(zhàn)略。

著眼未來，審時度勢，高瞻遠矚地運籌謀劃企業(yè)長期發(fā)展的方向，指明總體奮斗目標，指導(dǎo)企業(yè)開拓創(chuàng)新經(jīng)營，在此，做為管理者集思廣議，多聽員工心聲，對企業(yè)員工提出的合理化建議，要給予充分肯定，以激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，以達到企業(yè)長足發(fā)展的生命源泉。

五、企業(yè)的市場觀念。

時代在發(fā)展，同樣一個企業(yè)也必須順應(yīng)市場發(fā)展的需求，使企業(yè)在市場競爭中充滿活力，具備強烈的市場觀念，是企業(yè)立于不敗之地的基石，企業(yè)的優(yōu)劣以賓客對企業(yè)的評判為唯一標準，因為，賓客是企業(yè)經(jīng)營活動的中心，不斷地發(fā)現(xiàn)和尋找賓客的新的需求和潛在的需求，是企業(yè)不斷進步的標準，從而促使我們?nèi)ラ_拓新的經(jīng)營服務(wù)項目，整個企業(yè)要形成統(tǒng)一的整體，以為賓客精誠服務(wù)為宗旨，各部門，各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，環(huán)環(huán)相扣，彌補工作中發(fā)現(xiàn)的種種不足，使之我們的各項工作都圍繞在客人的需求為中心，來開展自身各項活動。在現(xiàn)有的洗浴場所中，在經(jīng)營方式、規(guī)模、實力上均有所不同，要想企業(yè)在同行業(yè)中永遠立足于顛峰，不致于被市場所淘汰，需要我們?nèi)チ私馐袌觯私赓e客需求，了解消費者的消費能力，只有“知己知彼”方能“百戰(zhàn)百勝”。另外，要把市場調(diào)查，預(yù)測和可行性分析，作為經(jīng)營的科學(xué)必備手段，使之企業(yè)不斷改變經(jīng)營思想，形成有序的市場競爭環(huán)境。

六、在同行業(yè)中，有競爭意識。

辯證法認為：事物是在于矛盾中發(fā)展的，沒有矛盾，社會就不會進步，同樣，做為洗浴業(yè)，可以說它的競爭是相當殘酷的，諸如“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的道理，企業(yè)實力是一方面，沒有強大的實力做后盾，企業(yè)想做大、做好是沒有保證的，但光有實力（指經(jīng)濟實力），卻無好的經(jīng)營思路做指導(dǎo)，也等于飛機失去雷達導(dǎo)航而迷失方向，從而會產(chǎn)生很大的不良后果一樣，舉步唯艱，所以具備較強的競爭觀念，會使企業(yè)在不斷了解對手的同時，靈活轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制，始終使企業(yè)永遠立于不敗之地。

七、有公關(guān)銷售意識。

企業(yè)發(fā)展的好壞，唯一衡量的標準，便是消費者對企業(yè)的認同程度，以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展，以服務(wù)質(zhì)量贏得客源市場，而這些得以完善，取決于公司企業(yè)營銷工作的廣度和深度，公關(guān)便是這一些問題得以完善的先決條件，我們可以通過銷售人員的業(yè)務(wù)水平，素質(zhì)將我們的企業(yè)推向各種消費群體，如企業(yè)集團，私人企業(yè)，個人等等群體，讓我們的服務(wù)去滿足，應(yīng)和各種需求群體，增強企業(yè)的知名度和競爭力。同時對客人進行跟蹤式服務(wù)，使我們的客源有穩(wěn)定性，這也就是前面提到的走出去銷售。

八、做為服務(wù)行業(yè)，加強員工服務(wù)觀念。

企業(yè)得以興旺發(fā)展，決定于企業(yè)員工對工作的認識和對待工作的理解程度，服務(wù)業(yè)，崇尚文明。（精神文明與物質(zhì)文明）

良好的工作氛圍，先進的管理模式，朝氣蓬勃的員工隊伍，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準，是企業(yè)蒸蒸日上的保證，當然，這些與企業(yè)文化及員工福利是吸吸相關(guān)的，好的工作環(huán)境與優(yōu)厚的員工福利是員工為企業(yè)奉獻光和熱的先決條件，否則，會事與愿違。

九、具有開拓意識。

企業(yè)要想發(fā)展，除了要具備好的人才組合外，還要有不斷創(chuàng)新的思想，不墨守成規(guī)，勇于探索，圍繞企業(yè)的經(jīng)營奮斗目標，尋找新的經(jīng)營機會，不斷調(diào)整經(jīng)營策略，以適應(yīng)市場變化，使企業(yè)在競爭中占為主動，現(xiàn)在的企業(yè)不善于開拓，就等于死亡，會停滯不前，從而失去競爭力而被淘汰出局。

十、要具有效益觀念。

企業(yè)要發(fā)展，便要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，經(jīng)營便是要追求效益，故此把提高企業(yè)經(jīng)濟效益為中心的思想做為轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念的軌道，要講究成本核算，作到低投入高產(chǎn)出，拋開種種不利發(fā)展的因素，圍繞增加收入，組織經(jīng)營活動，主動、靈活地開拓客源和提高賓客的消費能力，力求降低消費成本，提高盈利水平為工作主題。

十一、管理步驟

將企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃為三步走：一是基礎(chǔ)期、二是穩(wěn)定期、三是發(fā)展期。所謂基礎(chǔ)期就是在開業(yè)之處將服務(wù)的硬件（如電腦軟件、服務(wù)工具）配套設(shè)備進行完善，避免開業(yè)后在維修或與營業(yè)不配套。在人員上做好素質(zhì)教育、思想教育、技能理論及實踐培訓(xùn)，通過開業(yè)檢驗員工隊伍。

開業(yè)兩個月后員工技能通過接待客人得以鍛煉，技能更成熟，開始進行優(yōu)秀人員選拔，精兵簡政。將開業(yè)之處靠人海戰(zhàn)術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛H情式，規(guī)范式服務(wù)，并減員增效。組織員工思想教育工作，讓員工看到企業(yè)的希望、個人的希望。只有員工隊伍穩(wěn)定才能有穩(wěn)定的服務(wù)和經(jīng)濟效益。

員工隊伍穩(wěn)定之后，開始進行強化式訓(xùn)練，加強員工的銷售意識，增加公

司的銷售額，迅速完成企業(yè)的資金回收。工作效率也迅速提高，最大化發(fā)掘人力潛能，使公司整體全面提高。與此同時開發(fā)新的消費項目尋找消費增長點，使企業(yè)循序漸進發(fā)展。

十二、管理主導(dǎo)思想

全員服務(wù)意識、全員銷售意識、全員成本意識。

以上幾點是我個人的斟見，對公司發(fā)展有利于否，不敢茍同，不當之處給予指正。

最后，愿貴公司在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下，永遠立于顛峰、浪尖，擊打生活的多彩浪花，乘時代的東風(fēng)揚帆遠航。