第一篇：收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作自查報告

收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)自查報告及昌泰公司的指示和要求，我所決定在收費(fèi)窗口開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動。我所根據(jù)局《關(guān)于做好2009年度收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作的通知》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時間成立了考核機(jī)構(gòu)并制訂了《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》，并按規(guī)范服務(wù)操作、推進(jìn)班組考核、提升業(yè)務(wù)水平要求標(biāo)準(zhǔn)對征費(fèi)室從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查，對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓。現(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。每星期利用二、五學(xué)習(xí)的時間，認(rèn)真組織全所員工學(xué)習(xí)了《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》，全體員工對此都高度重視，利用二、五學(xué)習(xí)時間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽考核細(xì)則，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。同時，組織員工站在車主的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和車主的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動中先進(jìn)個人的表揚(yáng)，通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識到提高服務(wù)水平的自覺性。

第三，加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的維護(hù)工作。我所對收費(fèi)崗?fù)?、廣場環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和維護(hù)，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確保設(shè)備能夠正常使用。對內(nèi)部崗?fù)ばl(wèi)生，加強(qiáng)值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織全所員工對收費(fèi)崗?fù)さ沫h(huán)境進(jìn)行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為車主和員工營造一個整潔干凈的收費(fèi)場所。

最后，認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。調(diào)查車主對我所文明服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的意見建議，進(jìn)行車主服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。

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綜上所述，我所經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估，認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達(dá)標(biāo)申請，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第二篇：收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作自查報告

收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)自查報告及昌泰公司的指示和要求，我所決定在收費(fèi)窗口開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動。我所根據(jù)局《關(guān)于做好2009收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作的通知》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時間成立了考核機(jī)構(gòu)并制訂了《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》，并按規(guī)范服務(wù)操作、推進(jìn)班組考核、提升業(yè)務(wù)水平要求標(biāo)準(zhǔn)對征費(fèi)室從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了

全方位的自查，對其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)認(rèn)識，加強(qiáng)職工政治思想教育。8月18日，我所迅速召開了全體收費(fèi)事務(wù)會，傳達(dá)了《關(guān)于做好2009收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作的通知》文件精神，明確收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，建立健全日常監(jiān)督檢查機(jī)制，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，規(guī)范收費(fèi)紀(jì)律，做到“三個服務(wù)”和“五個統(tǒng)一”。同時，堅持提高員工的政治思想教育；充分發(fā)揮黨、團(tuán)員的先鋒模范作用和帶頭作用，堅持開展班組文明服務(wù)學(xué)習(xí)，使員工正確認(rèn)識文明服務(wù)在工作中的重要性，在思想上、行動上愛崗敬業(yè)，做好生力軍。在員工中樹立起立足本職、積極帶頭、勇于奉獻(xiàn)的精神。

其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。每星期利用二、五學(xué)習(xí)的時間，認(rèn)真組織全所員工學(xué)習(xí)了《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》，全體員工對此都高度重視，利用二、五學(xué)習(xí)時間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽考核細(xì)則，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。同時，組織員工站在車主的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和車主的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強(qiáng)了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動中先進(jìn)個人的表揚(yáng)，通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識到提高服務(wù)水平的自覺性。

第三，加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的維護(hù)工作。我所對收費(fèi)崗?fù)?、廣場環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和維護(hù)，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確保設(shè)備能夠正常使用。對內(nèi)部崗?fù)ばl(wèi)生，加強(qiáng)值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織全所員工對收費(fèi)崗?fù)さ沫h(huán)境進(jìn)行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為車主和員工營造一個整潔干凈的收費(fèi)場所。

最后，認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。調(diào)查車主對我所文明服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的意見建議，進(jìn)行車主服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。

綜上所述，我所經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估，認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達(dá)標(biāo)申請，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第三篇：收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作自查報告

收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)自查報告及昌泰公司的指示和要求，我所決定在收費(fèi)窗口開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動。

首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)認(rèn)識，加強(qiáng)職工政治思想教育。8月18日，我所迅速召開了全體收費(fèi)事務(wù)會，傳達(dá)了《關(guān)于做好20xx收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作的通知》文件精神，明確收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，建立健全日常監(jiān)督檢查機(jī)制，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，規(guī)范收費(fèi)紀(jì)律，做到“三個服務(wù)”和“五個統(tǒng)一”。同時，堅持提高員工的政治思想教育；充分發(fā)揮黨、團(tuán)員的先鋒模范作用和帶頭作用，堅持開展班組文明服務(wù)學(xué)習(xí)，使員工正確認(rèn)識文明服務(wù)在工作中的重要性，在思想上、行動上愛崗敬業(yè)，做好生力軍。

其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。每星期利用二、五學(xué)習(xí)的時間，認(rèn)真組織全所員工學(xué)習(xí)了《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》，全體員工對此都高度重視，利用二、五學(xué)習(xí)時間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽考核細(xì)則，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。同時，組織員工站在車主的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和車主的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。

第三，加強(qiáng)對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的維護(hù)工作。我所對收費(fèi)崗?fù)?、廣場環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和維護(hù)，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確保設(shè)備能夠正常使用。對內(nèi)部崗?fù)ばl(wèi)生，加強(qiáng)值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。

最后，認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。

第四篇：窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

山西省電力公司城市供電

營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)環(huán)境

1．在營業(yè)場所醒目的位臵有統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)識（室外和室內(nèi)）。在營業(yè)窗口的醒目處設(shè)臵業(yè)務(wù)受理標(biāo)識，標(biāo)識由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識。

2．營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；室內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

3、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費(fèi)贈送的宣傳資料，包括：電力法規(guī)、電費(fèi)與電價、業(yè)務(wù)流程珞 安全用電常識等。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)臵業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。

4、營業(yè)場所使用開放式營業(yè)柜臺。

5、營業(yè)場所內(nèi)醒目位臵應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針。營業(yè)場所有營業(yè)時間、受理業(yè)務(wù) 范圍，公布供電服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公面崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。

6、窗口人員統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)章。工作期間精神飽滿，注意力集中。

7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費(fèi)等工作時，主動

向客戶出示證件說明來意，工作結(jié)束后向客戶表示謝意。

8、窗口人員接待客戶主動、熱情、周到，必須使用規(guī)范化文明語言，提倡使用普通話。

10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動為客戶保護(hù)好環(huán)境，現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設(shè)備、專用場地清潔。并請客戶填寫服務(wù)質(zhì)量評價單。

11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業(yè)務(wù)的服務(wù)方式：

1．在營業(yè)場所實行柜臺服務(wù)，辦理有關(guān)用業(yè)務(wù)方面的全部業(yè)務(wù)；

2、實行電話服務(wù)，實現(xiàn)了“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標(biāo)。

3有條件的營業(yè)場所提。

山西省電力公司供電

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”考核標(biāo)準(zhǔn)

一、組織機(jī)構(gòu)

1．分公司及各支公司健全“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組及辦公室，分工名確，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2、“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組定期召開會議（每季度至少一次），研究解決今年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”的重點一貫徹落實國電公司《供電優(yōu)質(zhì)規(guī)范》方面的問題。

3、分公司制定了切實可行的落實《供電服務(wù)規(guī)范》的實施細(xì)則。

4、分、支公司優(yōu)質(zhì)崗位有專職（兼職）人員和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、誠信服務(wù)

1、公布服務(wù)承諾，服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)依據(jù)和投訴舉報電話等，拉受社會與客戶的監(jiān)督。

2、根據(jù)國家有關(guān)法律，本著平等自愿、誠信的原則，以合同形式明確供電企業(yè)界與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

3、聘請供電服務(wù)監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶（每年兩次以上）聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作。

4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會和客戶進(jìn)行電價政策以及當(dāng)前的電力緊張狀況的宣傳活動，要將本地區(qū)的電網(wǎng)、電源規(guī)劃及實施進(jìn)度向社會和客戶進(jìn)行宣傳，使客戶對解

決電力供需矛盾充滿希望。

5、客戶服務(wù)中心、營業(yè)站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫，宣傳內(nèi)容包括供電服務(wù)規(guī)范、承諾條款、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、用電新產(chǎn)品、新技術(shù)等。

三、營業(yè)場所

1、營業(yè)人員必須準(zhǔn)點上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作?？h以上供電營業(yè)場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。

2、實行首問負(fù)責(zé)制。實行限時辦結(jié)制。辦理居民客房收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。

3、因計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間。當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌。

4、設(shè)臵值班主任，對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業(yè)窗口2次/月。

5、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴墨鏡。

四、環(huán)境

1、營業(yè)場所外設(shè)臵規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時間牌。環(huán)

境整潔。有條件的地方，可設(shè)臵無障礙通道。

2、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。公布供電服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費(fèi)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)臵意見箱或意見簿。

3、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費(fèi)贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)臵業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。

第五篇：收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊

收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊

（江西省高等級公路管理局，2007年10月）

前言

我國是一個文明古國,素以“禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠(yuǎn)流長的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。禮儀其實就是一種道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的。對于個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對國家來說，禮儀是整個社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)為建立理想客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠所確定的基本信念價值標(biāo)準(zhǔn)，同時也是服務(wù)業(yè)員工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則。江西省高等級公路管理局自創(chuàng)立以來，始終把文明服務(wù)、收費(fèi)窗口形象建設(shè)作為高速公路管理的一項重要工作，堅持“車主至上、服務(wù)社會”的服務(wù)理念，通過開展多種形式的活動延伸服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)內(nèi)容，有效地調(diào)動了收費(fèi)人員的工作積極性和責(zé)任感，增強(qiáng)了整體隊伍的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了收費(fèi)管理水平。為此，根據(jù)收費(fèi)工作的實際情況，編寫了這本《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊》。愿這本手冊能夠成為每一位收費(fèi)人員的上崗必備和工作指引；使每一位收費(fèi)人員都關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，了解服務(wù)禮儀，參照服務(wù)規(guī)范，做到有章可循，以點及面，以實現(xiàn)“人際和諧、通行快捷、環(huán)境舒適、秩序良好、方便周到”的人性化服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到收費(fèi)窗口規(guī)范化之目的。

第一部分

儀容儀表職業(yè)規(guī)范

一、儀容規(guī)范

（一）形象標(biāo)準(zhǔn)：

1、面容整潔，精神標(biāo)準(zhǔn)，眼睛明亮有神。

2、女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。

4、員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過于時髦。

（1）男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領(lǐng)；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；

（2）女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應(yīng)在眉毛以上，長發(fā)用深色發(fā)結(jié)在頸后盤成發(fā)髻，佩帶統(tǒng)一發(fā)套。

（二）表情標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。

2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。

3、眼睛要正面平視司機(jī)，不左顧右盼。

二、儀表規(guī)范

1、上崗時，收費(fèi)員必須著裝整齊規(guī)范，佩帶《收費(fèi)員執(zhí)收證》或胸徽。具體位臵：《收費(fèi)員執(zhí)收員證》用統(tǒng)一的藍(lán)色繩掛在脖子上。

2、穿著工作服時，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻，口袋不放物品，收費(fèi)員在著春秋裝或夏裝時，應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調(diào)。女性員工穿裙子時，必須穿淺色長筒絲襪，無破損。

4、上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。

第二部分

儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范

一、站姿標(biāo)準(zhǔn)

站立時頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗?fù)ね鈭?zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作；

男性員工通?？刹扇∶C立站姿（身體立直，雙手臵于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。

女性員工通?；虿捎们案故秸咀?，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝想適應(yīng)，穿緊身短裙時，腳跟并攏，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀； *站姿禁忌： 雙手叉腰

雙臂抱于胸前 手插口袋

身體東倒西歪或身體依靠其他物體

二、坐姿標(biāo)準(zhǔn)

1、入座時要輕，要穩(wěn)；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。

2、女性員工若穿裙裝應(yīng)在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。

3、離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙

女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開 腿腳不停地晃動

就座時雙手叉腰或交叉胸前

三、走姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。

2、雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動。

3、上身挺直，頭正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前傾。

4、步幅均勻、速度適當(dāng)、走成直線。

5、停步、拐彎、上下樓梯時應(yīng)從容不迫，控制自如。

第三部分

語言行為規(guī)范

服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，要求完整、規(guī)范使用文明用語；服務(wù)手語（勢）使用按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，要求明確、迅速。

一、基本文明用語

1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、請拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、請交通行費(fèi)。Pay the toll,please.4、請稍等。

Wait a minute,please.5、能幫你做什么。May I help you?

6、對不起/打擾一下。Excuse me.7、謝謝你的合作。

Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再見。Good-bye.二、節(jié)日問候語

1、重要傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂！中秋：中秋快樂！等等；

2、其余節(jié)假日（如五一，十一黃金周等節(jié)日期間使用）；節(jié)日快樂，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路順風(fēng)！

三、特殊情況提示語

1、雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請您小心駕駛！

請您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請您小心路滑！

2、接有關(guān)部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時： ××方向塌方（施工、排障），請您減速慢行，注意安全！

3、因特殊情況封道： 對不起，因××原因已封道，預(yù)計××?xí)r重新開放，請您耐心等候！

4、司乘朋友需要修車工具、開水等時：

請您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。

5、有司乘朋友走到收費(fèi)站前求助時： 您好，請問您需要什么幫助嗎？

6、收費(fèi)亭周圍二十米以內(nèi)進(jìn)入與收費(fèi)無關(guān)的閑雜人員時： 您好，這是收費(fèi)場所，請您在二十米以外等候。

7、駕車人未系安全帶時：

師傅/先生，為了您的安全，請系好安全帶，祝您一路平安！四：車輛引導(dǎo)手勢

（1）停止信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準(zhǔn)前方車輛通行。（2）直行信號手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。

（3）左轉(zhuǎn)彎信號手勢：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時向右前方擺動，示意車輛左拐彎。

（4）右拐彎信號手勢：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動，示意車輛右拐彎。

（5）減速慢行信號手勢：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，示意車輛減速慢行。

（6）示意車輛靠邊停車信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動，示意車輛靠邊停車。

第四部分

收費(fèi)工作流程規(guī)范

一、收費(fèi)工作流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）入口崗?fù)び土鞒?/p>

1、迎接車輛

車輛進(jìn)入車道時，收費(fèi)員做迎接車輛手語：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏力臂成90度，示意車輛停車。面對司機(jī)，使用規(guī)范用語，如：“您好！”

2、送離車輛

遞卡時，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機(jī)手中，并規(guī)范使用文明用語，如“請走好！”，隨后微側(cè)身，順勢做送離手語：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢做送的手勢，送離車輛。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況和自身特色合理使用文明用語。

（三）出口崗?fù)び土鞒?/p>

1、迎接車輛

車輛進(jìn)入車道時，收費(fèi)員做迎接車輛手語，示意車輛停車。面對司機(jī)，使用規(guī)范用語，如：“您好！”

2、收費(fèi)處理及送離車輛

接卡時，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回。收費(fèi)時，做到唱收唱付?！笆漳嗌僭保罢夷嗌僭?，“請拿好通行票”。在遞票找零的同時，將通行票送與司機(jī)手中，并規(guī)范使用文明用語，“謝謝！”，然后微側(cè)身，順勢做送手語。

各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況合理使用文明用語。

二、班組交接流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）崗前準(zhǔn)備，清理票箱，班長在指定地點整理隊伍，由高至矮列隊，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。

（二）接班收費(fèi)員提前列隊前往收費(fèi)崗?fù)?，齊步前進(jìn)，右手提箱，左手?jǐn)[臂整齊，手上不能拿與上班無關(guān)的物品，班長行進(jìn)于隊伍一側(cè)。

（三）交班收費(fèi)員下崗前清潔本崗?fù)?nèi)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)施是否完好，整理自己的票箱，從保險柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。

（四）接班收費(fèi)員列隊到達(dá)指定地點停下，由班長整理隊伍。

（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。

（六）接班班長面向收費(fèi)員下達(dá)接班口令：“請大家就位！”，隊伍解散，各自接班（分散式崗?fù)び僧?dāng)班班長帶領(lǐng)班員按崗?fù)ぶ刃蚪唤樱?/p>

（七）交接班收費(fèi)員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進(jìn)行語言問候。

（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。

（九）交接班時每崗?fù)?yīng)設(shè)立明顯標(biāo)志牌，內(nèi)容可設(shè)為致歉語，如：交接班中，請稍后。

（十）交班人員辦理交接手續(xù)后，在指定地點由班長整理隊伍，講評當(dāng)日工作小結(jié)，講評完畢統(tǒng)一進(jìn)入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。

（十一）整理隊伍口令：立正→向右看齊→向前看→報數(shù)→工作要求（班前工作安排或當(dāng)日工作小結(jié)）→向左（右）轉(zhuǎn)→齊步走。

四、收費(fèi)班長日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）負(fù)責(zé)集合本班收費(fèi)員，檢查本班收費(fèi)員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；

（三）查看收費(fèi)員上班物品是否齊備；

（四）交接班時檢查崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀，車道、收費(fèi)廣場是否安全暢通，是否有物品損壞現(xiàn)象；

（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩(wěn)；

（六）隨時維護(hù)收費(fèi)廣場、車道、崗?fù)ぜ案綄僭O(shè)施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立即提醒相關(guān)人員進(jìn)行清理；

（七）隨時檢查軍營樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導(dǎo)收費(fèi)員被褥的疊放。

五、收費(fèi)員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）維護(hù)好崗?fù)?nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常、準(zhǔn)確；

（四）準(zhǔn)備好收費(fèi)工作時所需的零鈔備用金；

（五）車主用戶駛?cè)胲嚨酪鎺⑿?，?guī)范引導(dǎo)，要主動向車主用戶問候；

（六）在收費(fèi)工作中，應(yīng)做到熱情、主動、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷和周到；

（七）發(fā)卡或收費(fèi)處理時間較長時，應(yīng)主動向車主用戶說明“對不起！請稍等”；

（八）遇到設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常進(jìn)行收費(fèi)時，應(yīng)主動向車主用戶說明原因并正確引導(dǎo)車輛安全駛?cè)肫渌嚨溃?/p>

（九）遇到假幣時，要向車主用戶耐心解釋“對不起，請更換一張?！比绻囍饔脩舨焕斫馇榫w激動，要耐心解釋，必要時可請班長前來處理；

（十）遇多名車主用戶擁擠在收費(fèi)窗口時，可提示車主用戶，為了大家的安全，請各自回到自己的車上；

六、監(jiān)控員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）維護(hù)好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；

（四）仔細(xì)觀察崗?fù)すぷ鲃討B(tài)，認(rèn)真做好相關(guān)文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對收費(fèi)人員儀容儀表不足之處及時作出提醒；

（五）當(dāng)有來賓訪問時，監(jiān)控人員應(yīng)立即使用規(guī)范站姿站立，微笑點頭致意使用文明用語向來賓詢問來意；如是上一級來檢查時應(yīng)詳細(xì)解說并請?zhí)岢龉ぷ髦笇?dǎo)意見；

當(dāng)來電時，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動自報：“您好，XX監(jiān)控室”通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見?！?/p>

致電用戶時，電話接通后，先自報家門：“您好，XX監(jiān)控室。”再表明致電來意。通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見?！币话闱闆r下是由對方先掛線，如果是我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第五部分

承諾服務(wù)工作規(guī)范

一、向您承諾：照章收費(fèi)、清正廉潔、文明服務(wù)、保持暢通。

1、照章收費(fèi)

嚴(yán)格執(zhí)行國家、省政府有關(guān)收費(fèi)的政策、法規(guī)，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到無亂收費(fèi)、亂罰款、亂設(shè)站卡現(xiàn)象。

2、清正廉潔

不得出現(xiàn)收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費(fèi)票據(jù)、售假票等行為。

3、文明服務(wù) 做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言行為、收費(fèi)流程規(guī)范化，樹立“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、秩序優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的窗口形象

4、保持暢通

在正常情況下，平均發(fā)卡時間不超過5秒/卡，收費(fèi)時間不超過20秒/車，高峰時段必須開足收費(fèi)道口，等候車輛20輛以上，當(dāng)班收費(fèi)員應(yīng)立即向收費(fèi)站值班領(lǐng)導(dǎo)報告，值班領(lǐng)導(dǎo)及時安排工作人員到現(xiàn)場實施疏導(dǎo)車輛，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案，保持車輛快速、便捷通過收費(fèi)崗?fù)ぁ?/p>

二、為您服務(wù)：交通指南、供應(yīng)開水、維修工具、應(yīng)急藥品、針線包。

1、提供應(yīng)急藥品：

免費(fèi)提供應(yīng)急藥品（十滴水、人丹、創(chuàng)可貼、紫藥水、繃帶、暈車藥等）

2、提供維車工具服務(wù)：

司機(jī)提出需要借用修車工具，由班長接待；指引車輛停在指定地點，在車輛前后擺放安全標(biāo)識；詢問司機(jī)車輛故障情況，需要什么修車工具，提供工具箱內(nèi)的簡易修車工具；協(xié)助司機(jī)修理故障車輛；指揮維修好的車輛駛離。

3、交通指南服務(wù)：

（1）收費(fèi)員清楚路況時，直接回答司機(jī)，司機(jī)仍不明白，可提示司機(jī)參照IC卡背面的示意圖行走或發(fā)放線路導(dǎo)向圖，也可手畫路線圖。

（2）若收費(fèi)員不清楚路況情形時：請您先把車開到前面廣場稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>

收費(fèi)站提供的便民服務(wù)項目一律免費(fèi)。