第一篇：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范（最終版）

醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范

為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動，更好的貫徹執(zhí)行財(cái)務(wù)科“兩好一滿意”活動實(shí)施方案，財(cái)務(wù)科針對收費(fèi)窗口服務(wù)特制定如下規(guī)范：

第一部分 基本服務(wù)要求

儀容儀表

一、收費(fèi)員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費(fèi)員服務(wù)牌。

二、收費(fèi)員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。

三、女收費(fèi)員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應(yīng)接近本色。

服務(wù)準(zhǔn)則

一、姿態(tài)大方、得體。

1.堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無表情，目無精神；

2.與病人交談時(shí)神情集中，語言親切；

3.坐姿要自然、挺直，工作時(shí)間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。

二、工作態(tài)度認(rèn)真、按章操作。

1.做好班前準(zhǔn)備，確保“五個(gè)到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全措施到位。

2.收費(fèi)員要根據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人視線內(nèi)先點(diǎn)大數(shù)，后點(diǎn)細(xì)數(shù)；付出現(xiàn)金、單據(jù)，應(yīng)先進(jìn)行“三核對”（對單據(jù)、對項(xiàng)目、對金額）再遞出單據(jù)，并提醒病人清點(diǎn)核對。

3.病人出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正并表示歉意。

4.嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行班中交接。交接時(shí)做到過程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)放置明顯的標(biāo)志牌，每窗口交接時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘。

5.工作期間，遇機(jī)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時(shí)向信息中心報(bào)告故障情況；或向財(cái)務(wù)科報(bào)告，由財(cái)務(wù)科向信息中心報(bào)告故障情況，爭取盡快恢復(fù)工作。

6.保證足點(diǎn)開窗收費(fèi)，不得以快到下班時(shí)間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，尤其是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時(shí)間。

三、體現(xiàn)人性化服務(wù)。

1.收費(fèi)員要細(xì)致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預(yù)見的病人可能會遇到的麻煩，應(yīng)主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。

2.收費(fèi)員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即停止清點(diǎn)、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人時(shí)談?wù)撆c工作無關(guān)的事情或看書報(bào)雜志。在窗口工作時(shí)，不得長時(shí)間占用內(nèi)線電話，不得在收款時(shí)接打手機(jī)。嚴(yán)禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。嚴(yán)禁在收費(fèi)處會客。

4.主動為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費(fèi)，盡量與其他交費(fèi)病人協(xié)商，爭取讓他們先交費(fèi)、先就診。

5.保護(hù)病人隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險(xiǎn)等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序，提供真實(shí)有效的信息。

四、虛心接受意見。

1.聽取病人意見、建議和接受批評時(shí)，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進(jìn)。

2.為病人服務(wù)的過程中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)著病人的面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。

3.病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時(shí)，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。

4.遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報(bào)告財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。

五、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

1.首問負(fù)責(zé)制即指第一個(gè)接受病人咨詢的收費(fèi)員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費(fèi)員對咨詢的問題認(rèn)真、詳細(xì)做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時(shí)給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

2.收費(fèi)員對于不能準(zhǔn)確回答或解決的問題，要主動與財(cái)務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。

3.收費(fèi)員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。

4.收費(fèi)員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。

第二部分 服務(wù)用語

一、基本要求

1.50歲以下收費(fèi)員，在工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)持使用普通話服務(wù)。

2.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。

3.為病人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，語言要做到“四個(gè)不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。

4.禁止說下列語言： “還沒上班，等上班再說。” “不知道！不清楚！”

“已經(jīng)說過了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧。” “結(jié)帳了，下班了，不能辦了?！?/p>

二、服務(wù)技巧

1.對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。

2.發(fā)生差錯(cuò)后，應(yīng)虛心接受批評，同時(shí)要積極誠懇地為病人補(bǔ)救，保證不再出現(xiàn)類似差錯(cuò)，語言和態(tài)度一定要誠懇。

第三部分 疑難問題及病人投訴的處理

1.遇疑難問題，窗口收費(fèi)員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看能否解決”，同時(shí)立即通知財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。財(cái)務(wù)科接到匯報(bào)后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費(fèi)窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實(shí)清楚后，要及時(shí)進(jìn)行處理；屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.財(cái)務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對事件進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查，并詳細(xì)記錄在《山東省醫(yī)學(xué)影像學(xué)研究所財(cái)務(wù)科病人投訴受理和處理報(bào)告表》中。

1)對于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費(fèi)員向病人道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。

2)對于我方有一定的責(zé)任，但事實(shí)不完全符合的投訴，對我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進(jìn)行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。

3)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。

3.疑難問題及病人投訴的處理技巧

1)不回避投訴事實(shí)，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發(fā)生時(shí)間、人員以及事件經(jīng)過進(jìn)行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個(gè)滿意的處理結(jié)果。

2)原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時(shí)在服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)。

3)對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時(shí)提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實(shí)際問題。

4)如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費(fèi)員個(gè)人及影像所的聲譽(yù)的，處理時(shí)就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩和。

病人投訴受理和處理報(bào)告表

第二篇：醫(yī)院行為規(guī)范及窗口服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院職工行為規(guī)范

第一章總則

為加強(qiáng)我院精神文明建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德素質(zhì)，建立以病人為中心的“三好一滿意”醫(yī)院，特制定本服務(wù)規(guī)范。

本規(guī)范為指導(dǎo)我院各類工作人員醫(yī)療活動和服務(wù)工作的準(zhǔn)則。

第二章醫(yī)院員工共同行為規(guī)范

1、全體員工要熱愛醫(yī)院，熱愛科室、熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，忠于職守，遵守勞動紀(jì)律，執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范。

2、以救死扶傷、防治疾病為己任，全心全意為患者服務(wù)。

3、按時(shí)上班，不隨意離崗、竄崗。不在上班時(shí)間從事與本職工作無關(guān)的事。

4、著裝整齊，衣帽整潔，佩戴工牌。儀表端莊，舉止大方。

5、接待患者熱情，做到語言美、行為美；對病人一視同仁，急病人之所急，助病人之所難，不冷漠，不敷衍，不刁難訓(xùn)斥患者及家屬。

6、刻苦鉆研、虛心好學(xué)、不斷更新知識，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

7、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互學(xué)習(xí)，自覺維護(hù)集體榮譽(yù)。不抬高自己，貶低別人。

8、加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，以身作則，表里如一，不弄虛作假，不說有損醫(yī)院和人格的話。

9、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不以職謀私，不索牟病人財(cái)務(wù)，謝絕病人請客吃飯、饋贈，不收受回扣。

10、愛護(hù)儀器設(shè)備和公共財(cái)務(wù)。

第三章醫(yī)師行為規(guī)范

11、救死扶傷，愛崗敬業(yè)

以“救死扶傷、治病救人”為己任，堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，不謀私利、不畏風(fēng)險(xiǎn)、不辭辛勞，千方百計(jì)為病人解除病痛，把維護(hù)病人生命、增進(jìn)人類健康作為崇高職責(zé)。遇到危重病人，須盡力赴救，不得以任

何理由延誤搶救時(shí)機(jī)。發(fā)生差錯(cuò)事故要及時(shí)報(bào)告，自覺維護(hù)病人利益。保持病案材料、統(tǒng)計(jì)資料的原始性、真實(shí)性和科學(xué)性。

12、尊重病人，關(guān)愛生命

對待病人不分民族、職業(yè)、外貌、地位，一視同仁。尊重和維護(hù)病人的醫(yī)療享有權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)和知情同意權(quán)。

13、尊重同事，平等相處

在醫(yī)療活動中，臨床各科室間和同部門上下級醫(yī)師要顧大局、識大體，一切以病人和集體利益為重，互相配合，取人之長，補(bǔ)己之短，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合力共事。

14、儀表端莊，舉止文明

著裝整齊、舉止文明，態(tài)度熱情、和藹，語言親切、文明，主動關(guān)心和體貼病人，主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到，不講忌語。

15、醫(yī)術(shù)求精，慎言守密

虛心好學(xué)，刻苦鉆研；不斷更新知識結(jié)構(gòu)，努力提高技術(shù)水平；堅(jiān)持合理檢查、合理診療、合理用藥，維護(hù)病人的各種利益；嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不得以任何方式泄露病人隱私與醫(yī)密；向病人和家屬告知病情時(shí)，使用規(guī)范性語言。

16、遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)

堅(jiān)持依法行醫(yī)，清正廉潔，不以醫(yī)謀私，不收受、索取病人錢物；不接受請吃或饋贈，拒收紅包。

第四章護(hù)士行為規(guī)范

17、忠于職守，病人第一

熱愛護(hù)理職業(yè)，尊重病人的生命價(jià)值和人格，尊重病人平等就醫(yī)的權(quán)利。對所有病人一視同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、幫病人所需，滿足病人的治療和護(hù)理需求。

18、勤奮學(xué)習(xí)，精益求精

勤奮學(xué)習(xí)、對技術(shù)精益求精，及時(shí)更新知識結(jié)構(gòu)，不斷提高護(hù)理水平。積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，做好護(hù)理工作。

19、熱情體貼，認(rèn)真負(fù)責(zé)

認(rèn)真推行整體護(hù)理模式，積極做好基礎(chǔ)護(hù)理、生理護(hù)理和心理護(hù)理，運(yùn)用人性化語言，給病人以精神上的安慰和支持，幫助病人保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀況。認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，及時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情，嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度，防止差錯(cuò)事故。

20、互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作

同事間相互尊重，互幫互助，主動與醫(yī)、技、工等人員配合，協(xié)調(diào)地完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。

21、儀表端莊，慎獨(dú)守密

儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，態(tài)度誠懇，作風(fēng)正派。單獨(dú)操作時(shí)，不論有無監(jiān)督，不做有損于病人利益的事，為病人保護(hù)隱私。

第五章藥房人員行為規(guī)范

22、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對病人語言文明，態(tài)度和藹。發(fā)藥時(shí)認(rèn)真進(jìn)行“四查十對”，按處方向病人告知藥物用法，對病人交待要清楚、詳細(xì)、準(zhǔn)確，耐心解釋病人提出的疑問。

23、調(diào)配處方時(shí)必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，認(rèn)真審查處方，逐項(xiàng)進(jìn)行核對，做到品種、劑型、規(guī)格、數(shù)量準(zhǔn)確無誤，保證病人用藥安全有效，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

24、遵守藥品采購、保管、銷售制度和制作操作規(guī)程，不采購、不制備、不使用、不銷售偽劣、過期藥品和非藥用商品。在采購藥品時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行Gmp管理規(guī)定；在制作制劑時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行Gpp管理規(guī)定，保證藥品質(zhì)量。

25、執(zhí)行藥品招標(biāo)采購制度和藥事會集體討論審批的進(jìn)藥制度。不以職謀私，不吃請，不收禮，不索要“回扣”。

26、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)規(guī)定，做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理。

第六章醫(yī)技人員行為規(guī)范

27、熱愛本職工作，樹立全心全意為病人服務(wù)，為臨床服務(wù)的思

想。

28、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，積極配合好危、急、重癥病人的搶救。急診檢查隨叫隨到，對行動不便或危重病人要主動協(xié)助檢查或到床邊檢查。

29、接待病人要主動熱情，工作盡職盡責(zé)。操作細(xì)心，準(zhǔn)確無誤，堅(jiān)持集體會診制，及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告檢查結(jié)果，盡量縮短病人及臨床科室的等候時(shí)間。對結(jié)論有疑義的報(bào)告要復(fù)查驗(yàn)證，對可以佐證和明確臨床難以確診的檢測結(jié)果，應(yīng)及時(shí)提醒臨床醫(yī)師注意。

30、堅(jiān)持原則，公正無私。尊重科學(xué)、實(shí)事求是，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不徇私情偽造報(bào)告。不準(zhǔn)私自鑒別胎兒性別，為病人嚴(yán)守醫(yī)密。

31、愛護(hù)儀器設(shè)備，嚴(yán)格操作規(guī)程，對病人及陪護(hù)人員采取必要的防護(hù)措施。

32、檢查前，應(yīng)向病人告知檢查注意事項(xiàng)；檢查結(jié)束，應(yīng)詳細(xì)告知病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。

第七章醫(yī)院管理和后勤人員行為規(guī)范

33、堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和政府關(guān)于衛(wèi)生工作的方針、政策，帶頭模范遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。以人為本，以德服人，依法管理，嚴(yán)格要求，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)，善于聽取和吸納不同意見，做好部門間的協(xié)調(diào)和管理。

34、面向基層，主動服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識，竭誠為病人、為醫(yī)療第一線、為基層服務(wù)。堅(jiān)持行政查房制度，深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)解決問題。

35、實(shí)事求是，堅(jiān)持原則。堅(jiān)持照章辦事，識賢任能、敢于負(fù)責(zé)，謙虛謹(jǐn)慎、平易近人，作風(fēng)深入、密切聯(lián)系群眾。尊重知識、尊重人才，勇于開展批評與自我批評。

36、廉潔奉公，以身作則。作風(fēng)正派，大公無私，嚴(yán)于律已，不謀私利，不徇私情，克己奉公，身體力行，自覺抵制不正之風(fēng)。

37、勤儉節(jié)約，遵紀(jì)守法。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資管理制度，愛院如家，愛護(hù)公物，保證物資質(zhì)量，及時(shí)滿足一線的需求。搞好公共衛(wèi)

生，加強(qiáng)環(huán)境管理，保持醫(yī)院的優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序。

第三篇：醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

1、提前到崗，準(zhǔn)時(shí)開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內(nèi)衛(wèi)生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀(jì)律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達(dá)溫和有禮。禮貌服務(wù)，態(tài)度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時(shí)間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。工作室內(nèi)禁止吸煙。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度，嚴(yán)格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操作，保證及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配處方。

6、配方后應(yīng)核對患者詳細(xì)信息并仔細(xì)交代藥品的用法和注意事項(xiàng)方可發(fā)藥，同時(shí)耐心回答患者提出的問題。

7、發(fā)生問題或差錯(cuò)時(shí)要及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取一切措施及時(shí)解決。

第四篇：提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯報(bào)

提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯

報(bào)

提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯報(bào) 醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來院就診患者的掛號、門診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。我們在開展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為患者營造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問題，積極整改，有力地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1、深刻認(rèn)識收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問題

門診掛號、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長隊(duì)問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識 積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開展大討論活動，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問題，提高思想認(rèn)識，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無私奉獻(xiàn)精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識。

3、加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高工作技能 患者來院首先是掛號、咨詢,這就對掛號收費(fèi)工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)

價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強(qiáng)化工作紀(jì)律 為了滿足就診患者的掛號、繳費(fèi)的實(shí)際需要，在有兩個(gè)值班窗口的同時(shí)，工作人員克服困難，從3月18日開始，門診掛號收費(fèi)處的西邊四個(gè)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時(shí)間打開，保證病人來院就診時(shí)能享受到及時(shí)掛號、交費(fèi)服務(wù)。同時(shí)要求工作人員收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，努力杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象，免費(fèi)提供費(fèi)用清單，推廣文明服務(wù)用語，努力營造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。各組負(fù)責(zé)人對打開、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科

室安排人員不定期檢查，對推遲打開或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。

5、開展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，組織黨員工作人員，分別在掛號、收費(fèi)處2號窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

6、設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎

按照經(jīng)濟(jì)獎勵總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎，實(shí)行每月評選一次，對無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎勵，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。

7、加大經(jīng)濟(jì)獎勵分配力度 每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟(jì)分配總額，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動分配，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動窗口工作人員的積極性。

通過一個(gè)月的運(yùn)行，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長隊(duì)和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，深化收費(fèi)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高收費(fèi)窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。

第五篇：窗口服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實(shí)際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設(shè)“一站式”服務(wù)型機(jī)構(gòu).構(gòu)建***的高度認(rèn)識本職工作，樹立高度的責(zé)任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護(hù)***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。

第三條

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀(jì)守法，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度.工作紀(jì)律。

第五條

工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務(wù)要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學(xué)好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)。

第九條

團(tuán)結(jié)協(xié)作，甘于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時(shí)間提前到崗做好準(zhǔn)備，確保在工作時(shí)間處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)。

2.工作時(shí)間內(nèi)暫時(shí)離開柜臺，需由他人臨時(shí)頂替，確保柜臺有人服務(wù)。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。

第十一條

工作人員在接待時(shí)，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：

1.服務(wù)中應(yīng)當(dāng)使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌；表達(dá)通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：

1.服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯(cuò)。

2.樹立責(zé)任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。

3.對服務(wù)對象的建議和意見、重大情況及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要及時(shí)反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。

附件1：

服

務(wù)

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時(shí)應(yīng)禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時(shí)間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補(bǔ)充以下資料”；

（2）在與服務(wù)對象交流過程中，當(dāng)服務(wù)對象提出建議.意見后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給相關(guān)部門。”或“再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對象做好解釋的同時(shí)，記錄詳細(xì)情況，向相關(guān)職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當(dāng)來服務(wù)對象對您的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

（3）結(jié)束語：“請慢走”。

附件2：

服務(wù)禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去