第一篇：收費窗口服務(wù)及語言禮儀[定稿]

收費窗口服務(wù)及語言禮儀

客戶來到門診收費窗口，遞來處方等單據(jù)：收費員注視對方，雙手接收單據(jù)：“請稍等”

開始認(rèn)真計價，處理有關(guān)數(shù)據(jù)，時而與客戶有眼神接觸，給客戶有關(guān)心的感覺。

計價完畢，報價：“ＸＸＸ，您好！共XX元”唱收唱付：“收您XX元，找您XX元”雙手把單據(jù)放上窗口（單據(jù)在下，零錢在上）

收費員：“請點好”、“請慢走”、“請到你左邊/右邊藥房配藥”。

收費員親切地指引客戶到相應(yīng)科室?！叭绻€不清楚，您可以找我們的導(dǎo)醫(yī)，請慢走！”

社保窗口：“請問有社?？▎幔俊薄搬t(yī)藥或檢查共XX元，請在這里簽個名”。

刷卡出現(xiàn)故障，“請稍等”。

特殊情況應(yīng)對：

客戶需求、投訴、修改姓名，等改后回來計價：收費員“請您稍等，我會給您辦理，”“對不起，我未聽明白，請講慢一點好嗎？”“修改好了，你看對嗎？”

服務(wù)項目等不清楚或有誤的：“對不起，單上這里有誤，請您到醫(yī)生那里修改，下次付款我優(yōu)先收您的款好嗎，謝謝！”（誤點要用筆或手標(biāo)明、指明）

客戶：“上次和這次一樣的處方，為何收費不一樣？” 收費員：“請稍等，讓我再核實一次?！薄皩Σ黄?，已經(jīng)修改了，應(yīng)該是XX元” “對不起，這次收費應(yīng)該是沒有問題的,請您先付款，看好病后，我再找人給你 查上次的收費，好嗎？”

姓名等書寫不清楚需核實時，首先眼睛要注視客戶：“ＸＸ單上的名字是ＸＸＸ嗎？”

“對不起，未聽清楚，請您在這張紙上寫一次好嗎？”單上有誤核實需時或因藥品庫存、核實收費項目等耽誤時間的：“對不起，單上有誤，請您再稍等” “不好意思，請您再稍等一下”

當(dāng)出現(xiàn)錢項有問題時，收費員：“請問可以給零錢嗎？”“這張錢防偽標(biāo)記不清楚，請您換一張吧?！薄皩Σ黄?，這錢過不了驗鈔機，請您換一張吧”?！皩Σ黄?，我沒有零錢找，請稍等”。（站立，面向我們的同事，中聲量地咨詢其他收費員零錢狀況，有就對換、暫借）沒有就用歉意的眼神：“對不起，不夠零錢找您，您看要不先去看病，回來我會給您想辦法的，好嗎？”（注意：必須牢記，不能忘記?。?/p>

客戶：“這張錢ＸＸ，換一張吧。”收費員：“好（沒有離柜的直接更換，患者不需要理由）”

如遇事實不清或患者不認(rèn)可解釋的一律要求信息科調(diào)取監(jiān)控視頻落實，如未做到視為患者要求為合理！

2013年7月27

第二篇：窗口員工服務(wù)禮儀

窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題：窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：陳春蓉（cici）

講師介紹：陳春蓉（cici）,現(xiàn)為四川財智麗文化傳播有限公司專職講師，ESC講師，著力于女性智慧美麗方面的培訓(xùn)。主要課程有：商務(wù)禮儀、紅酒禮儀、女性情感智慧、女性事業(yè)智慧等。曾服務(wù)過的企業(yè)：宏信房產(chǎn)、瑞升房產(chǎn)、重慶銀行等多家大型企業(yè)。

培訓(xùn)時間：1天

培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動、情景演練、游戲帶動、參與性培訓(xùn)

培訓(xùn)人數(shù)：待定

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

人際關(guān)系的潤滑劑

第二節(jié)：服務(wù)意識的培養(yǎng)

1.服務(wù)群眾、服務(wù)自己

2.案例分析

第三節(jié)：員工形象塑造

1.工作妝的規(guī)范和點評

2.自我形象檢查

3.微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

4.不受歡迎的表情

5.著裝的規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1.站、坐、走的規(guī)范訓(xùn)練

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

4.不受歡迎的身體語言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1.接待服務(wù)規(guī)范

2.工作禁令

3.群眾溝通（冷靜、理智、策略）

3.1耐心聽取意見、虛心接受批評，誠懇感謝建議

3.2自身失誤立即道歉

3.2受了委屈冷靜處理

3.3拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

4.工作異議的處理

4.1異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

4.2傾聽的技巧

第六節(jié)：文明服務(wù)用語

1.問候用語

2.問答用語

3.致謝用語

4.道歉用語

5.服務(wù)禁語

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

第三篇：收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊

收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊

（江西省高等級公路管理局，2007年10月）

前言

我國是一個文明古國,素以“禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠(yuǎn)流長的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。禮儀其實就是一種道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的。對于個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對國家來說，禮儀是整個社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)為建立理想客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠所確定的基本信念價值標(biāo)準(zhǔn)，同時也是服務(wù)業(yè)員工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則。江西省高等級公路管理局自創(chuàng)立以來，始終把文明服務(wù)、收費窗口形象建設(shè)作為高速公路管理的一項重要工作，堅持“車主至上、服務(wù)社會”的服務(wù)理念，通過開展多種形式的活動延伸服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)內(nèi)容，有效地調(diào)動了收費人員的工作積極性和責(zé)任感，增強了整體隊伍的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了收費管理水平。為此，根據(jù)收費工作的實際情況，編寫了這本《收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊》。愿這本手冊能夠成為每一位收費人員的上崗必備和工作指引；使每一位收費人員都關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，了解服務(wù)禮儀，參照服務(wù)規(guī)范，做到有章可循，以點及面，以實現(xiàn)“人際和諧、通行快捷、環(huán)境舒適、秩序良好、方便周到”的人性化服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到收費窗口規(guī)范化之目的。

第一部分

儀容儀表職業(yè)規(guī)范

一、儀容規(guī)范

（一）形象標(biāo)準(zhǔn)：

1、面容整潔，精神標(biāo)準(zhǔn)，眼睛明亮有神。

2、女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。

4、員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過于時髦。

（1）男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領(lǐng)；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；

（2）女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應(yīng)在眉毛以上，長發(fā)用深色發(fā)結(jié)在頸后盤成發(fā)髻，佩帶統(tǒng)一發(fā)套。

（二）表情標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。

2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。

3、眼睛要正面平視司機，不左顧右盼。

二、儀表規(guī)范

1、上崗時，收費員必須著裝整齊規(guī)范，佩帶《收費員執(zhí)收證》或胸徽。具體位臵：《收費員執(zhí)收員證》用統(tǒng)一的藍(lán)色繩掛在脖子上。

2、穿著工作服時，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻，口袋不放物品，收費員在著春秋裝或夏裝時，應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調(diào)。女性員工穿裙子時，必須穿淺色長筒絲襪，無破損。

4、上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。

第二部分

儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范

一、站姿標(biāo)準(zhǔn)

站立時頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗?fù)ね鈭?zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作；

男性員工通?？刹扇∶C立站姿（身體立直，雙手臵于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。

女性員工通常或采用前腹式站姿，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝想適應(yīng)，穿緊身短裙時，腳跟并攏，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀； *站姿禁忌： 雙手叉腰

雙臂抱于胸前 手插口袋

身體東倒西歪或身體依靠其他物體

二、坐姿標(biāo)準(zhǔn)

1、入座時要輕，要穩(wěn)；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。

2、女性員工若穿裙裝應(yīng)在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。

3、離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙

女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開 腿腳不停地晃動

就座時雙手叉腰或交叉胸前

三、走姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。

2、雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動。

3、上身挺直，頭正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前傾。

4、步幅均勻、速度適當(dāng)、走成直線。

5、停步、拐彎、上下樓梯時應(yīng)從容不迫，控制自如。

第三部分

語言行為規(guī)范

服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，要求完整、規(guī)范使用文明用語；服務(wù)手語（勢）使用按標(biāo)準(zhǔn)進行，要求明確、迅速。

一、基本文明用語

1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、請拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、請交通行費。Pay the toll,please.4、請稍等。

Wait a minute,please.5、能幫你做什么。May I help you?

6、對不起/打擾一下。Excuse me.7、謝謝你的合作。

Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再見。Good-bye.二、節(jié)日問候語

1、重要傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂！中秋：中秋快樂！等等；

2、其余節(jié)假日（如五一，十一黃金周等節(jié)日期間使用）；節(jié)日快樂，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路順風(fēng)！

三、特殊情況提示語

1、雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請您小心駕駛！

請您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請您小心路滑！

2、接有關(guān)部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時： ××方向塌方（施工、排障），請您減速慢行，注意安全！

3、因特殊情況封道： 對不起，因××原因已封道，預(yù)計××?xí)r重新開放，請您耐心等候！

4、司乘朋友需要修車工具、開水等時：

請您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。

5、有司乘朋友走到收費站前求助時： 您好，請問您需要什么幫助嗎？

6、收費亭周圍二十米以內(nèi)進入與收費無關(guān)的閑雜人員時： 您好，這是收費場所，請您在二十米以外等候。

7、駕車人未系安全帶時：

師傅/先生，為了您的安全，請系好安全帶，祝您一路平安！四：車輛引導(dǎo)手勢

（1）停止信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準(zhǔn)前方車輛通行。（2）直行信號手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。

（3）左轉(zhuǎn)彎信號手勢：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時向右前方擺動，示意車輛左拐彎。

（4）右拐彎信號手勢：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動，示意車輛右拐彎。

（5）減速慢行信號手勢：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，示意車輛減速慢行。

（6）示意車輛靠邊停車信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動，示意車輛靠邊停車。

第四部分

收費工作流程規(guī)范

一、收費工作流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）入口崗?fù)び土鞒?/p>

1、迎接車輛

車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏力臂成90度，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范用語，如：“您好！”

2、送離車輛

遞卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機手中，并規(guī)范使用文明用語，如“請走好！”，隨后微側(cè)身，順勢做送離手語：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢做送的手勢，送離車輛。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況和自身特色合理使用文明用語。

（三）出口崗?fù)び土鞒?/p>

1、迎接車輛

車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范用語，如：“您好！”

2、收費處理及送離車輛

接卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回。收費時，做到唱收唱付?！笆漳嗌僭?，“找您多少元”，“請拿好通行票”。在遞票找零的同時，將通行票送與司機手中，并規(guī)范使用文明用語，“謝謝！”，然后微側(cè)身，順勢做送手語。

各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況合理使用文明用語。

二、班組交接流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）崗前準(zhǔn)備，清理票箱，班長在指定地點整理隊伍，由高至矮列隊，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。

（二）接班收費員提前列隊前往收費崗?fù)?，齊步前進，右手提箱，左手?jǐn)[臂整齊，手上不能拿與上班無關(guān)的物品，班長行進于隊伍一側(cè)。

（三）交班收費員下崗前清潔本崗?fù)?nèi)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)施是否完好，整理自己的票箱，從保險柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。

（四）接班收費員列隊到達(dá)指定地點停下，由班長整理隊伍。

（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。

（六）接班班長面向收費員下達(dá)接班口令：“請大家就位！”，隊伍解散，各自接班（分散式崗?fù)び僧?dāng)班班長帶領(lǐng)班員按崗?fù)ぶ刃蚪唤樱?/p>

（七）交接班收費員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進行語言問候。

（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。

（九）交接班時每崗?fù)?yīng)設(shè)立明顯標(biāo)志牌，內(nèi)容可設(shè)為致歉語，如：交接班中，請稍后。

（十）交班人員辦理交接手續(xù)后，在指定地點由班長整理隊伍，講評當(dāng)日工作小結(jié)，講評完畢統(tǒng)一進入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。

（十一）整理隊伍口令：立正→向右看齊→向前看→報數(shù)→工作要求（班前工作安排或當(dāng)日工作小結(jié)）→向左（右）轉(zhuǎn)→齊步走。

四、收費班長日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）負(fù)責(zé)集合本班收費員，檢查本班收費員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；

（三）查看收費員上班物品是否齊備；

（四）交接班時檢查崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀，車道、收費廣場是否安全暢通，是否有物品損壞現(xiàn)象；

（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩(wěn)；

（六）隨時維護收費廣場、車道、崗?fù)ぜ案綄僭O(shè)施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立即提醒相關(guān)人員進行清理；

（七）隨時檢查軍營樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導(dǎo)收費員被褥的疊放。

五、收費員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）維護好崗?fù)?nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設(shè)備運行是否正常、準(zhǔn)確；

（四）準(zhǔn)備好收費工作時所需的零鈔備用金；

（五）車主用戶駛?cè)胲嚨酪鎺⑿?，?guī)范引導(dǎo)，要主動向車主用戶問候；

（六）在收費工作中，應(yīng)做到熱情、主動、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷和周到；

（七）發(fā)卡或收費處理時間較長時，應(yīng)主動向車主用戶說明“對不起！請稍等”；

（八）遇到設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常進行收費時，應(yīng)主動向車主用戶說明原因并正確引導(dǎo)車輛安全駛?cè)肫渌嚨溃?/p>

（九）遇到假幣時，要向車主用戶耐心解釋“對不起，請更換一張。”如果車主用戶不理解情緒激動，要耐心解釋，必要時可請班長前來處理；

（十）遇多名車主用戶擁擠在收費窗口時，可提示車主用戶，為了大家的安全，請各自回到自己的車上；

六、監(jiān)控員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）維護好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設(shè)備運行是否正常；

（四）仔細(xì)觀察崗?fù)すぷ鲃討B(tài)，認(rèn)真做好相關(guān)文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對收費人員儀容儀表不足之處及時作出提醒；

（五）當(dāng)有來賓訪問時，監(jiān)控人員應(yīng)立即使用規(guī)范站姿站立，微笑點頭致意使用文明用語向來賓詢問來意；如是上一級來檢查時應(yīng)詳細(xì)解說并請?zhí)岢龉ぷ髦笇?dǎo)意見；

當(dāng)來電時，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動自報：“您好，XX監(jiān)控室”通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見?！?/p>

致電用戶時，電話接通后，先自報家門：“您好，XX監(jiān)控室。”再表明致電來意。通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見。”一般情況下是由對方先掛線，如果是我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第五部分

承諾服務(wù)工作規(guī)范

一、向您承諾：照章收費、清正廉潔、文明服務(wù)、保持暢通。

1、照章收費

嚴(yán)格執(zhí)行國家、省政府有關(guān)收費的政策、法規(guī)，公開收費標(biāo)準(zhǔn)，做到無亂收費、亂罰款、亂設(shè)站卡現(xiàn)象。

2、清正廉潔

不得出現(xiàn)收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費票據(jù)、售假票等行為。

3、文明服務(wù) 做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言行為、收費流程規(guī)范化，樹立“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、秩序優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的窗口形象

4、保持暢通

在正常情況下，平均發(fā)卡時間不超過5秒/卡，收費時間不超過20秒/車，高峰時段必須開足收費道口，等候車輛20輛以上，當(dāng)班收費員應(yīng)立即向收費站值班領(lǐng)導(dǎo)報告，值班領(lǐng)導(dǎo)及時安排工作人員到現(xiàn)場實施疏導(dǎo)車輛，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案，保持車輛快速、便捷通過收費崗?fù)ぁ?/p>

二、為您服務(wù)：交通指南、供應(yīng)開水、維修工具、應(yīng)急藥品、針線包。

1、提供應(yīng)急藥品：

免費提供應(yīng)急藥品（十滴水、人丹、創(chuàng)可貼、紫藥水、繃帶、暈車藥等）

2、提供維車工具服務(wù)：

司機提出需要借用修車工具，由班長接待；指引車輛停在指定地點，在車輛前后擺放安全標(biāo)識；詢問司機車輛故障情況，需要什么修車工具，提供工具箱內(nèi)的簡易修車工具；協(xié)助司機修理故障車輛；指揮維修好的車輛駛離。

3、交通指南服務(wù)：

（1）收費員清楚路況時，直接回答司機，司機仍不明白，可提示司機參照IC卡背面的示意圖行走或發(fā)放線路導(dǎo)向圖，也可手畫路線圖。

（2）若收費員不清楚路況情形時：請您先把車開到前面廣場稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>

收費站提供的便民服務(wù)項目一律免費。

第四篇：醫(yī)院收費窗口服務(wù)規(guī)范（最終版）

醫(yī)院收費窗口服務(wù)規(guī)范

為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動，更好的貫徹執(zhí)行財務(wù)科“兩好一滿意”活動實施方案，財務(wù)科針對收費窗口服務(wù)特制定如下規(guī)范：

第一部分 基本服務(wù)要求

儀容儀表

一、收費員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費員服務(wù)牌。

二、收費員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。

三、女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應(yīng)接近本色。

服務(wù)準(zhǔn)則

一、姿態(tài)大方、得體。

1.堅持微笑服務(wù)，做到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無表情，目無精神；

2.與病人交談時神情集中，語言親切；

3.坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。

二、工作態(tài)度認(rèn)真、按章操作。

1.做好班前準(zhǔn)備，確?！拔鍌€到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全措施到位。

2.收費員要根據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人視線內(nèi)先點大數(shù)，后點細(xì)數(shù)；付出現(xiàn)金、單據(jù)，應(yīng)先進行“三核對”（對單據(jù)、對項目、對金額）再遞出單據(jù)，并提醒病人清點核對。

3.病人出現(xiàn)差錯，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并表示歉意。

4.嚴(yán)格按規(guī)定進行班中交接。交接時做到過程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)放置明顯的標(biāo)志牌，每窗口交接時間不應(yīng)超過10分鐘。

5.工作期間，遇機器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費時，應(yīng)及時放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時向信息中心報告故障情況；或向財務(wù)科報告，由財務(wù)科向信息中心報告故障情況，爭取盡快恢復(fù)工作。

6.保證足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，尤其是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時間。

三、體現(xiàn)人性化服務(wù)。

1.收費員要細(xì)致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預(yù)見的病人可能會遇到的麻煩，應(yīng)主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。

2.收費員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費時，應(yīng)立即停止清點、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人時談?wù)撆c工作無關(guān)的事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內(nèi)線電話，不得在收款時接打手機。嚴(yán)禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。嚴(yán)禁在收費處會客。

4.主動為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協(xié)商，爭取讓他們先交費、先就診。

5.保護病人隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序，提供真實有效的信息。

四、虛心接受意見。

1.聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。

2.為病人服務(wù)的過程中受到委屈時，不要當(dāng)著病人的面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。

3.病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。

4.遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務(wù)科，由財務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。

五、實行首問負(fù)責(zé)制。

1.首問負(fù)責(zé)制即指第一個接受病人咨詢的收費員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認(rèn)真、詳細(xì)做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

2.收費員對于不能準(zhǔn)確回答或解決的問題，要主動與財務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。

3.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。

4.收費員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。

第二部分 服務(wù)用語

一、基本要求

1.50歲以下收費員，在工作時間，應(yīng)堅持使用普通話服務(wù)。

2.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。

3.為病人辦理業(yè)務(wù)時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。

4.禁止說下列語言： “還沒上班，等上班再說?！?“不知道！不清楚！”

“已經(jīng)說過了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！?“結(jié)帳了，下班了，不能辦了?！?/p>

二、服務(wù)技巧

1.對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。

2.發(fā)生差錯后，應(yīng)虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補救，保證不再出現(xiàn)類似差錯，語言和態(tài)度一定要誠懇。

第三部分 疑難問題及病人投訴的處理

1.遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看能否解決”，同時立即通知財務(wù)科，由財務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。財務(wù)科接到匯報后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.財務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對事件進行詳細(xì)地調(diào)查，并詳細(xì)記錄在《山東省醫(yī)學(xué)影像學(xué)研究所財務(wù)科病人投訴受理和處理報告表》中。

1)對于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。

2)對于我方有一定的責(zé)任，但事實不完全符合的投訴，對我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。

3)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。

3.疑難問題及病人投訴的處理技巧

1)不回避投訴事實，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發(fā)生時間、人員以及事件經(jīng)過進行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個滿意的處理結(jié)果。

2)原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時在服務(wù)方面進行改進。

3)對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實際問題。

4)如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費員個人及影像所的聲譽的，處理時就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩和。

病人投訴受理和處理報告表

第五篇：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在中國，隨著市場經(jīng)濟的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競爭首先就是員工素質(zhì)的競爭。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)，因為這不僅是個人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。具有良好禮儀修養(yǎng)的銀行窗口人員可以使社會大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任，形成獨特的競爭優(yōu)勢。

課程主題：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程對象：銀行窗口人員以及全體員工等

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，多媒體演示，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練等

課程收益：

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員加強自身的服務(wù)意識；

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的溝通技巧與禮儀；

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程內(nèi)容：

思考：禮儀對于銀行的重要意義。

課程介紹：

第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識

一、樹立積極健康的心態(tài)

二、全心全意為客戶服務(wù)

三、做到“三心二意”

四、提高業(yè)務(wù)水平

五、律己敬人

六、時間管理

七、目標(biāo)管理

八、自我管理

第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀

一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生

1、保持頭發(fā)的清潔

2、男士發(fā)型要求

3、女士發(fā)型要求

二、面部修飾

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妝以及技巧

1、男士要注意皮膚的日常護理

2、女士上崗妝：以淡妝為主

3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

4、商務(wù)妝與晚宴妝

5、化妝禁忌

四、自我形象的檢查

五、著裝的基本要求

1、TPO原則

2、干凈、整潔、協(xié)調(diào)

六、男士著裝禮儀

1、西服的選擇

2、西服與襯衫的搭配

3、鞋襪的搭配

4、佩飾的選擇

5、“三色”原則

6、“三一”定律

七、女士著裝禮儀

1、套裙的選擇

2、絲襪的選擇

八、制服著裝禮儀

1、干凈整潔

2、整齊規(guī)范

3、領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿著時間

九、著裝禁忌

第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉

一、站姿訓(xùn)練

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要點：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重

2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)

3、禁止不當(dāng)行姿

4、行姿運用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等

三、蹲姿訓(xùn)練

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿

3、注意事項

四、坐姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方

2、入座與離座時要注意的問題

五、手勢禮儀

1、銀行窗口人員服務(wù)中的常見手勢

2、規(guī)范化服務(wù)手勢

3、手勢的禁忌

六、表情訓(xùn)練

1、你該注視哪里？

2、眼神的訓(xùn)練

3、表情傳達(dá)的信息

4、打造有親和力的笑容

5、微笑的速成法

七、讀懂身體語言

1、身體語言的“三忌”

2、改善身體姿態(tài)的“三部曲”

3、不可忽視的小細(xì)節(jié)

第四講、銀行窗口人員的“服務(wù)意識”

一、什么是服務(wù)意識

1、為什么要為顧客服務(wù)

2、顧客需要什么樣的服務(wù)

3、營銷服務(wù)的內(nèi)容

二、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)就是營銷

2、打造陽光心態(tài)

第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀

一、問候禮儀

1、問候方式

2、問候的順序

3、問候的時機

二、握手禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

四、稱呼禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶禮儀

1、奉茶時機

2、奉茶的注意事項

3、續(xù)茶時機

七、迎送禮儀

1、文明待客

2、禮貌待客

3、熱情待客

八、電話禮儀

1、基本要求

2、接聽電話禮儀：KIIS原則

3、撥打電話禮儀

4、電話禮儀禁忌

第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶

1、微笑

2、贊美

3、提問

4、關(guān)心

5、“三明治”

四、聆聽對方的核心需求

五、深入對方情景

1、深入對方情景三部曲

2、對方最關(guān)心的是什么

3、進入對方心里舒適區(qū)

六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六部曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實施檢查

九、實用職場溝通技巧

1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級間的溝通禮儀與技巧

3、平級間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧

一、處理異議——異議是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源

三、分辨真假——找出核心異議

四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

五、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

六、寸土寸金——價格異議的處理技巧

第八講、銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)