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      房地產(chǎn)營銷人員禮儀守則培訓(xùn)手冊(cè)（精選5篇）
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 08:02:12下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《房地產(chǎn)營銷人員禮儀守則培訓(xùn)手冊(cè)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《房地產(chǎn)營銷人員禮儀守則培訓(xùn)手冊(cè)》。

      
	
      

      第一篇：房地產(chǎn)營銷人員禮儀守則培訓(xùn)手冊(cè)
      

      房地產(chǎn)營銷人員禮儀守則培訓(xùn)手冊(cè)
      第一節(jié)：售樓人員的禮儀
      一、儀容儀表
      因售樓人員直接一客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊，清潔，悅目。
      工作前應(yīng)作好以下幾點(diǎn)：
      1、身體整潔
      2、容光煥發(fā)
      3、適量化妝
      4、頭發(fā)整潔
      5、口腔清潔
      6、雙手整潔
      7、制服整齊
      二、姿勢(shì)儀態(tài)
      姿勢(shì)是一個(gè)人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前。
      以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：
      1、咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部
      2、打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部
      3、整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方
      4、當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象
      5、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件
      6、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)
      7、不要在公共區(qū)域奔跑
      8、抖動(dòng)腿部，依靠在桌子或柜臺(tái)上都是不良習(xí)慣
      9、與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛
      10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手
      11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話，談笑及追逐
      12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事
      13、與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話
      三、言談舉止
      坐，站，走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：
      1、彬彬有禮
      （1）主動(dòng)與客人，上級(jí)，同事打招呼
      （2）多使用禮貌用語，例如：早晨好，請(qǐng)，謝謝等
      （3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總等
      （4）講客人能聽懂的語言
      （5）進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門
      （6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅
      （7）使用電梯要先出后入，主動(dòng)為別人開門
      2、笑口常開
      （1）面帶笑容接待各方賓客
      （2）保持開朗愉快的心情
      四、男員工發(fā)式
      1、頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)
      2、頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑
      3、不可染發(fā)（黑發(fā)除外）
      五、女員工發(fā)式
      1、劉海不蓋眉
      2、自然，大方
      3、頭發(fā)過肩要扎起
      4、頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼
      5、發(fā)型不可太夸張
      6、不可染發(fā)（黑色除外）
      六、耳環(huán)
      女員工只可佩帶小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主
      七、面容
      1、面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢
      2、男員工不可留胡須
      八、手
      1、員工的指甲長度不超過手指頭
      2、女員工只可涂透明的指甲油
      3、只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾
      4、經(jīng)常保持手部清潔
      九、鞋
      1、經(jīng)常保持清潔，光亮，無破損并符合工作需要
      2、穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋
      十。制服
      1、合身，燙平，清潔
      2、紐扣齊全并扣好
      3、員工證應(yīng)佩帶在上衣的左上角
      4、衣袖，褲管不能卷起
      5、佩帶項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外
      第二節(jié)：售樓員文明用語
      迎賓用語類：您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨!
      友好詢問類：謝謝，請(qǐng)問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎!
      招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料，有什么不明白的請(qǐng)吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)；
      請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請(qǐng)您多指教；
      恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。
      送客道別類：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興，再見!
      俗話說，良言一句三暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明用語，對(duì)售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：
      生硬用語類：你姓什么？
      友好熱情類：先生，您好！請(qǐng)問您貴姓？
      生硬用語類：你買什么房？
      友好熱情類：請(qǐng)問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房兩廳式??生硬用語類：你還想知道什么？
      友好熱情類：請(qǐng)問您還有什么不明白的地方？請(qǐng)盡管吩咐！
      情感效應(yīng)在銷售過程中，可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。
      售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三暖，惡語傷人六月寒。
      第三節(jié)：售樓員接聽客戶電話要求
      1、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話速度簡潔而不冗長；
      2、接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊；
      3、銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下；
      4、接聽電話時(shí)，必須親切地說：“您好，天地公寓，有什么可以幫到您的？”；
      5、當(dāng)客戶提出問題時(shí)，可以首先告訴客戶：“這條時(shí)熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；
      6、記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時(shí)間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談；
      7、在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話，回答問題最多不要超過三個(gè)；
      8、在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹；
      9、在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名，電話，地址，購房意向和信息來源；
      10、在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找地人。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩 ；
      11、不許對(duì)著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑；
      12、不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。
      第四節(jié)：售樓員待客要求一、七個(gè)字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動(dòng)作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）；
      二、六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考）；
      三、五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)看資料，請(qǐng)指導(dǎo)；
      四、四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開聲前售樓員要先開聲向顧客打招呼；
      五、三輕聲：走路輕，說話輕，****作輕；
      六、二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意；
      七、一達(dá)到：達(dá)到成交目的。
      售樓人員基本守則
      第一節(jié)：售樓人守則
      這一節(jié)主要介紹素質(zhì)、操作、以及紀(jì)律。
      一、基本素質(zhì)要求
      1、良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)械的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)??；
      2、員工工作應(yīng)積極主動(dòng)、要勇于負(fù)責(zé)；
      3、員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注意整體利益；
      4、公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；
      5、員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理。
      二、基本操作要求
      1、按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整潔形象；
      2、虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠；
      3、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；
      4、主動(dòng)收集競(jìng)爭者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；
      5、經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；
      6、同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；
      7、凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作；
      8、業(yè)績不靠運(yùn)氣，要不段的充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者。
      第二節(jié)：售樓人的基本要求
      銷售人員的基本要求如下：
      一、良好的形象儀表；
      二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。主要是接待客戶的一些禮貌用語，標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀以及接待程序等。在接待客戶時(shí)要做到三個(gè)“主動(dòng)“，即主動(dòng)向顧客打招呼、主動(dòng)安排客戶入座、主動(dòng)拿售樓資料顧客看；
      三、流暢的表達(dá)能力：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)、邏輯思維縝密；
      四、良好的職業(yè)道德；
      五、良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營銷和房地產(chǎn)具有一定的了解，具體的專業(yè)理論知識(shí)在售樓人員的基本技能中闡述；
      六、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；
      七、較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售隸屬于公關(guān)范疇，對(duì)顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易；
      八、穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力。
      第二篇：房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)
      房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)
      一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象，調(diào)查研究表明：企業(yè)的形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)的銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品，而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著一個(gè)組織的形象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。
      良好的個(gè)人形象對(duì)于客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品于卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。世界杰出企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
      在競(jìng)爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作；什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)所應(yīng)該如何包裝自己等等。
      儀容、穿著于姿勢(shì)
      ◆頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾
      ◆眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。◆耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。
      ◆胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。◆嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。
      ◆手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。
      ◆帽子：工作時(shí)間不佩戴帽子。（工程安全帽除外）
      ◆襯衫：領(lǐng)口語袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽起袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。
      ◆領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。
      ◆西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。
      上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。
      ◆胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。
      ◆皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。
      ◆鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。
      站立
      ◆男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)該起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員?！襞哉咀耍弘p腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。
      就座
      ◆男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。
      ◆女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。
      行走
      ◆男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。
      ◆女士：背脊挺直，雙腿平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。
      手勢(shì)（1）
      ◆指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向。
      ◆招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手
      手勢(shì)（2）
      ◆握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下?！魹楸硎靖裢庾鹬睾陀H密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。
      介紹
      稱呼
      致意
      自我介紹
      ◆介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。
      例：您好！我是凱邦萬象城的銷售顧問或主管，我叫李某某?！艚o對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。例：請(qǐng)問，我應(yīng)該怎么稱呼您呢？
      介紹他人
      ◆順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。
      ◆國際慣例敬語（姓名和職位）。例：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李某某總監(jiān)。
      ◆介紹時(shí)不可單指指認(rèn)，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
      被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候。例：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！
      ◆避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。
      ◆坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼
      ◆國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
      ◆中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。例：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生等等。
      ◆稱呼所時(shí)代而變化?，F(xiàn)在大都市都稱先生、小姐。
      致意 ◆點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可以相互點(diǎn)頭致意?！酎c(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。
      鞠躬
      ◆與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。
      ◆接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。
      ◆初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。
      微笑
      微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來、也偷不去；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。
      交換名片的禮儀
      名片放在什么地方呢？
      ◆襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋； ◆口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋恚?◆不要將名片放在褲袋里。
      如何遞交名片？
      應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)該注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說，“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>
      如何接拿名片
      ◆雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。◆同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。
      外行的表現(xiàn) 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；把對(duì)方名片放入褲兜里；當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。
      如何共乘電梯
      ◆先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯惻門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”
      ◆進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。惻伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒喧。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下?！舻侥康牡睾?，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向
      電話禮儀
      正確地打電話
      ◆電話撥通后，先報(bào)上自己的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接； ◆確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬； ◆如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉； ◆待對(duì)方掛斷電話后在掛機(jī)。接聽電話要點(diǎn)
      ◆電話鈴第二下時(shí)接聽；
      ◆左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本； ◆注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰；
      ◆接電話時(shí)的第一句話：您好，凱邦萬象城； ◆轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等；
      ◆先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話。如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用一下方式處理
      1、請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以XX分鐘以后再打來？
      2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知XX，她（他）會(huì)盡快給您回復(fù)
      3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給XX
      4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼（尤其是上司的號(hào)碼）
      ◆在對(duì)方留言或需要傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤；
      ◆聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”
      ◆如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話；
      如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。
      ◆遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他電話，而不要直接轉(zhuǎn)接?！粲鲇腥嗽儐柟緲I(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理?！舯M可能避免厭煩神情及語調(diào)?！粲涀」舅腥藛T的名字。
      ◆正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。
      接聽電話對(duì)話比較
      （×）你找誰 ？
      （√）請(qǐng)問您找哪位？
      （×）有什么事？
      （√）請(qǐng)問您有什么事？（×）你是誰？
      （√）請(qǐng)問您貴姓？
      （×）不知道？
      （√）抱歉，這事我不太了解（×）我問過了，他不在！
      （√）我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？
      （×）沒這個(gè)人！
      （√）對(duì)不起，我再查一下，您
      還有其它信息可以提示一下我嗎？
      （×）你等一下，我要接個(gè)別的電話
      （√）抱歉，請(qǐng)稍侯
      其它注意事項(xiàng)
      ◆ 避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天
      ◆ 避免在工作區(qū)域非用餐時(shí)間吃東西 ◆ 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)
      ◆ 工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話 ◆ 態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷 ◆ 雙臂交叉抱在胸前 ◆ 身體前傾（后傾）◆ 聳肩
      ◆ 用手拍前額
      距離
      ◆ 范圍一：親密的（一臂之間）
      ◆ 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）◆ 范圍三：（兩臂之外）
      你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？
      ◆ 瘙癢或抓癢 ◆ 猛扯或玩弄頭發(fā) ◆ 當(dāng)眾梳頭 ◆ 手指不停地敲 ◆ 玩弄、挑或咬指甲 ◆ 腳不停地抖動(dòng)
      ◆ 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ◆ 剔牙
      ◆ 舌頭在嘴里亂動(dòng) ◆ 坐立不安 ◆ 打呵欠
      ◆ 把紙弄得咔咔作響 ◆ 嚼口香糖 ◆ 擠占他人空間
      第三篇：房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)
      房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)
      概
      述
      售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？
      第一節(jié)
      我是誰—售樓員的定位
      一、公司形象的代表
      進(jìn)入新理想公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？
      最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。
      人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。
      待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。
      作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。
      二、經(jīng)營理念的傳遞者
      銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。
      三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問
      購房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。
      所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。
      四、將樓盤推薦給客戶的專家
      售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。
      五、將客戶的意見向公司反饋的媒介
      銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。
      六、市場(chǎng)信息的收集者
      銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。
      第二節(jié)
      我面對(duì)誰—售樓員的服務(wù)形象
      一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)
      1、傳遞公司的信息
      售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。
      2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好
      售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。
      3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤
      發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。
      4、想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)
      售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。
      5、回答客戶提出的疑問
      銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場(chǎng)所等。
      6、向客戶介紹售后服務(wù)
      購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。
      7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇
      建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。
      二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)
      1、公司文化的傳播者
      售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。
      2、市場(chǎng)信息的提供者
      居于市場(chǎng)第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。
      3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶
      作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見，建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。
      第三節(jié)
      我的使命—售樓員的工作職責(zé)及要求
      一、常規(guī)工作職責(zé)
      1、推廣公司形象，傳遞公司信息；
      2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；
      3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)；
      ◆ 保持笑容
      ◆ 保持儀容整潔
      ◆ 耐心、有禮地向客戶介紹
      ◆ 積極的工作態(tài)度
      4、每月有銷售業(yè)績；
      5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；
      6、及時(shí)反映客戶情況；
      7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；
      8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；
      9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；
      10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；
      11、服從公司的工作調(diào)配與安排；
      12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；
      13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。
      二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服
      務(wù)
      標(biāo)
      準(zhǔn) 目
      標(biāo) 避
      免 售樓部：
      店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；
      空調(diào)操作正常，空氣流通；
      保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；
      寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；
      寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到：
      準(zhǔn)時(shí)上班
      閱讀報(bào)章刊物：
      售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙：
      售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食：
      售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。
      舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。
      做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。
      報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；
      到處找不到書寫工具或銷售材料；
      銷售資料不足，不齊全或散落。
      遲到或仍吃早餐。
      三、展銷會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別 工作
      基本守則 展銷會(huì)
      ◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；
      ◆完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；
      ◆對(duì)未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；
      ◆利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。
      ●著裝統(tǒng)一、干凈；
      ●展場(chǎng)整潔；
      ●資料齊全；  ●盡量掌握意向客戶的資料。
      展銷會(huì)跟進(jìn)工作
      ◆對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；
      ◆與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。
      ●確保左右客人都已跟進(jìn)；
      ●確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部
      ◆對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；
      ◆對(duì)來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；
      ◆保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。
      ●確保所有來訪、來電客人登記及跟進(jìn)；
      ●確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。CALL  ◆主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；
      ◆每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。
      ●主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。
      第一章
      售樓員的基本素質(zhì)
      售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：
      一個(gè)中心即客戶為中心；
      兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；
      三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；
      四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；
      五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。
      具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。
      第一節(jié)
      我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
      售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
      一、了解公司
      要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。
      二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語
      進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。
      三、了解顧客特性及其購買心理
      由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。
      四、了解市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容
      樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場(chǎng)特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價(jià)格策略(price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識(shí)。
      第二節(jié)
      我要培養(yǎng)的—綜合能力要求
      一、觀察能力
      觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。
      房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。
      二、語言運(yùn)用能力
      語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆態(tài)度要好，有誠意 ◆要通俗易懂
      ◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆要配合氣氛
      ◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆不夸大其詞 ◆語調(diào)要柔和 ◆要留有余地
      三、社交能力
      社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。
      四、良好品質(zhì)
      1、從公司的角度來看
      雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆積極的工作態(tài)度 ◆飽滿的工作熱情 ◆良好的人際關(guān)系 ◆善于與同時(shí)合作 ◆熱誠可靠
      ◆獨(dú)立的工作能力
      ◆具有創(chuàng)作性
      ◆熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆充分了解樓盤知識(shí)
      ◆知道顧客的真正需求
      ◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值 ◆達(dá)成業(yè)績目標(biāo)
      ◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆虛心接受批評(píng) ◆忠實(shí)于發(fā)展商
      2、從顧客的角度來看
      由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： ◆外表整潔
      ◆有禮貌和耐心 ◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ◆能提供快捷的服務(wù) ◆能回答所有的問題
      ◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆介紹所購樓盤的特點(diǎn)
      ◆能提出建設(shè)性的意見
      ◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急 ◆幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◆耐心地傾聽顧客的意見和要求 ◆記住老顧客的偏好
      3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù)
      ◆有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格
      ◆確定未來顧客需要
      ◆創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣、分析技巧 ◆說明樓盤如何配合未來顧客需要
      ◆語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 ◆獲得未來顧客的合約
      ◆說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) ◆處理異議
      ◆信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 ◆激烈競(jìng)爭情形下之推銷 ◆持久、進(jìn)去精神、信心
      ◆每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆有條理、誠實(shí)、精細(xì)
      ◆通過交談與服務(wù)引起顧客好感
      ◆對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮
      總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆做事的干勁 ◆充沛的體力 ◆敏捷性 ◆參與的熱忱 ◆明明的個(gè)性 ◆勤勉性 ◆謙虛
      ◆良好的記憶力 ◆創(chuàng)造性 ◆易于親近◆責(zé)任感 ◆忍耐性
      ◆不屈的精神 ◆誠實(shí) ◆自信心 ◆上進(jìn)心 ◆具有愛心 ◆冷靜 ◆洞察力 ◆積極性
      雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。
      第二節(jié)
      我要根除的—售樓員應(yīng)克服的痼疾
      一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。
      一、言談側(cè)重道理
      有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。
      二、喜歡隨時(shí)反駁
      在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。
      如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。
      三、談話無重點(diǎn)
      銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。
      如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。
      四、言不由衷的恭維
      對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。
      五、懶惰
      成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。
      “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。
      第二章
      售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范
      第一節(jié)
      我穿我戴—售樓員儀容儀表
      在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ◆涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 ◆一雙皮鞋，滿是灰塵
      ◆一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 ◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥
      ◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮
      ◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂
      ◆風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗
      第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：
      一、男性
      1、服飾
      必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有
      意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。
      2、頭發(fā)
      頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。
      男員工可隔日刮臉，但不得化妝。
      二、女性
      1、服飾
      女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。
      2、裝飾
      女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。
      三、整體要求
      1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。
      2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。
      3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。
      4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。
      第二節(jié)
      我言我行—售樓員行為舉止
      一、站姿
      1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。
      2、面部：微笑、目視前方。
      3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
      二、坐姿
      1、眼睛目視前方，用余光注視座位。
      2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。
      3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。
      4、造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
      5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
      6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。
      7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
      8、從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。
      9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。
      三、動(dòng)姿
      1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。
      2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。
      3、走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
      4、幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。
      5、在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。
      6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。
      7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。
      8、和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。
      9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。
      10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。
      11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對(duì)象夾于腋下。
      12、上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。
      13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。
      14、社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談
      1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。
      2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。
      3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。
      4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。
      5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。
      6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼?/p>
      7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。
      8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。
      9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
      10、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。
      11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
      12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
      13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
      14、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。
      15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。
      16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
      17、對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。
      18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。
      19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。
      20、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
      21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
      22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。
      23、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。
      24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。
      25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。
      26、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。
      27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
      28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。
      29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！?/p>
      30、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。
      31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。
      32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說“對(duì)不起，打攪您”
      33、對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
      34、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。
      35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。
      36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
      37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
      第三章
      服務(wù)規(guī)范要求
      服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。
      與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。
      第一節(jié)
      Call Me—來電接待要求
      一、接聽電話禮儀
      1、處理接聽電話—接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
      紙筆要就手：
      辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆
      兩響內(nèi)接聽：
      任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽
      稱呼來電者：
      詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者
      快捷專業(yè)電話服務(wù)：
      趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）。
      早上好！××花園，請(qǐng)問有什么幫到您？
      請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？
      擺放整齊；
      文具整齊；
      立即放下手頭工作；
      腰肢挺直：
      面帶笑容；
      發(fā)音清楚；
      精神奕奕；
      語氣溫和；
      詢問式語氣；
      面帶笑容。
      文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。
      電話響的過久無人接聽；
      發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視
      2、處理接聽電話—處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言
      非語言 避免
      主動(dòng)幫忙：
      如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡單了解，盡量提出協(xié)助。
      口信：
      如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信：
      向來電者復(fù)述資料。道別：
      向來電者道別。
      尊重客戶，交代清楚。
      令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。
      予以個(gè)人化的服務(wù)。
      不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？
      “XX”小姐走開了！請(qǐng)問您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“XX”小姐盡快回復(fù)您。
      先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。
      李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“XX”小姐回復(fù)您的電話。
      如果有什么問題您可以隨時(shí)給我電話，再見！
      主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問式口氣。
      預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。
      咬字清晰；
      發(fā)音清楚。
      待來電者收線后才輕輕放下電話。
      推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。
      一句“她不在”便收線；
      隨意寫在報(bào)章雜志上。
      含糊不清；
      只用“行了”來表示已記下訊息。
      催促對(duì)方收線；
      沒說“再見”便收線；
      重力摔下電話；
      未確定客戶收線便大聲疾呼。
      3、對(duì)來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
      稱呼來電者：
      以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。
      簡單介紹重點(diǎn)：
      介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）
      明白顧客需要：
      辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自來參觀。
      介紹交通路線：
      介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。
      尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。
      予人誠信的服務(wù)；
      予人專業(yè)的態(tài)度。
      予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。
      予顧客體貼的服務(wù)。
      李先生，您想知道×××花園的資料嗎？
      我們位于×××，即×××前面，看見整個(gè)×××。
      李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。
      您坐××路車，在××站下車；
      您坐出租車，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大個(gè)×××的廣告牌。
      確定的口吻。
      專業(yè)態(tài)度；
      留意客人反應(yīng)；
      重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；
      長話短說，以引起對(duì)方興趣為大前提。
      發(fā)問清晰；
      為對(duì)方著想。
      關(guān)心的口吻； 禮貌的語言； 有條不紊。蔑視的口吻；
      粗聲粗氣。
      一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；
      無精打采地回答。
      收線算了。
      實(shí)時(shí)收線，不加解釋。
      二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握
      1、第一要件
      客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。
      2、第二要件
      客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
      三、注意事項(xiàng)
      1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。
      2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶
      可能會(huì)涉及的問題。
      3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長。
      4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。
      5、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。
      6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。
      7、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié)
      Visit Me—到訪接待要求
      1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
      入店：
      顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。
      若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。
      尊重顧客及令顧客感到受重視；
      提供超越期望的服務(wù)印象；
      與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。
      早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？
      您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？
      請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！
      陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？
      眼神接觸、語氣溫和；
      點(diǎn)頭微笑；
      立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。
      穩(wěn)步走出門口；
      詢問式語氣；
      態(tài)度誠懇；
      留意顧客的反應(yīng)；
      目光友善、微笑。
      以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；
      主動(dòng)替顧客推門。
      關(guān)心口吻；
      微笑、語氣溫和。埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客。
      視而不見；
      忽略顧客；
      默不做聲；
      若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；
      自行離開。
      機(jī)械式笑容；
      過分熱情；
      假裝沒看見。
      2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
      到訪：
      客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。
      如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。招呼顧客：
      以問題詢問顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；
      自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。
      關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦?/p>
      主動(dòng)提供茶水。
      尊重顧客及令顧客感到受重視；
      與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。
      讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。
      方便跟進(jìn)；
      細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。
      早上好！您好？請(qǐng)問有什么可以幫您？
      陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？
      你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤?/p>
      請(qǐng)坐！
      我姓“×”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？
      陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。
      眼神接觸、語氣溫和；
      點(diǎn)頭、微笑；
      立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。
      關(guān)心口吻；
      微笑、語氣溫和；
      語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；
      點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；
      有禮貌的邀請(qǐng)；
      雙手有禮以名片的正面送上；
      有禮地送上登記表和筆。
      友善態(tài)度；
      眼神接觸。
      埋頭工作，不理顧客；
      挑客。
      機(jī)械式笑容或過分熱情；
      裝作沒看見；
      態(tài)度輕浮。
      讓顧客一直站著；
      命令式的語氣。
      倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；
      放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。
      只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。
      3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言
      避免
      主動(dòng)介紹：
      主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。
      為顧客做分析：
      分析不同項(xiàng)目的資料。
      明白顧客的需要：
      判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自住）；
      主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： ◆財(cái)務(wù)預(yù)算
      ◆面積戶型要求 ◆方向景觀要求 ◆層數(shù)朝向
      利用素材、作主動(dòng)介紹：
      多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；
      細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。
      予人誠信的服務(wù)；
      提供專業(yè)知識(shí)；
      細(xì)心關(guān)注服務(wù)；
      視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；
      銷售重點(diǎn)取向有輕重；
      提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；
      掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。
      讓顧客容易了解有關(guān)資料；
      讓顧客感到重視及尊重。
      我們的項(xiàng)目在××，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分×期，首期多層已全部入伙。
      現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥×××，××一些多層項(xiàng)目售￥××，××是未來的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥××，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。
      考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著×××，整個(gè)綠地面積有××平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常×××？
      是啊！這里附近有很多娛樂及購物場(chǎng)所，如××。
      一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)；
      說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；
      以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；
      專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。
      專業(yè)態(tài)度；
      詳細(xì)分析；
      逐一發(fā)問；
      詢問式語氣。
      以朋友的角度去發(fā)問、溝通；
      關(guān)心口吻；
      主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；
      如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見。
      點(diǎn)頭；
      適當(dāng)時(shí)微笑；
      不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。
      邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆；
      以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。
      為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；
      主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；
      未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。
      四周張望；
      響應(yīng)過多或毫無反映；
      客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；
      不耐煩的表情。
      4、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
      適當(dāng)距離：
      沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；
      多作閑談以便了解顧客的需要；
      再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見。進(jìn)入樣板房或單元：
      有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)；
      到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。
      顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。
      這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。
      語氣溫和；
      強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。
      邀請(qǐng)式手勢(shì)；
      點(diǎn)頭，微笑。
      距離太遠(yuǎn)；
      只顧自己往前行。
      嫌麻煩似的借故避開；
      敷衍交代；
      粗聲喝罵。
      5、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)
      語言 非語言 避免
      與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；
      電梯到時(shí)，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：
      清楚說明所看單元的布局、面積等；
      介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件：
      介紹樣板房時(shí)，簡單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。
      建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；
      提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；
      顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；
      提供稱心如意的服務(wù)；
      顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。
      提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購買欲的機(jī)會(huì)。
      出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！
      這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。
      我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。
      目光接觸；
      溫和語氣；
      清楚的指示；
      按著開門鍵讓顧客先行。清楚的指示； 清晰發(fā)音；
      目光接觸；
      語氣溫和；
      適當(dāng)?shù)耐ｎD；
      留意客人反應(yīng)。
      目光接觸；
      語氣溫和；
      清晰發(fā)音；
      留意客人反應(yīng)。
      一步當(dāng)先的離開；
      指示錯(cuò)誤；
      找錯(cuò)單元。
      喋喋不休；
      客有客看，你有你講。
      不加解釋；
      誤導(dǎo)客人；
      喋喋不休。
      第四章
      現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)
      因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。
      第一節(jié)
      迎接客戶
      一、基本動(dòng)作
      1、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。
      2、銷售人員立即上前，熱情接待。
      3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。
      4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。
      二、注意事項(xiàng)
      1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。
      2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。
      3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。
      4、沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。
      第二節(jié)
      介紹產(chǎn)品
      一、基本動(dòng)作
      1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。
      2、按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。
      二、注意事項(xiàng)
      1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。
      2、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。
      3、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。
      4、當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。
      第三節(jié)
      購買洽談
      一、基本動(dòng)作
      1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。
      2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。
      3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。
      4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。
      5、適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。
      6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。
      二、注意事項(xiàng)
      1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。
      2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。
      3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。
      4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
      5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。
      6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。
      7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。
      8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。
      第四節(jié)
      帶看現(xiàn)場(chǎng)
      一、基本動(dòng)作
      1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。
      2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。
      3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。
      二、注意事項(xiàng)
      1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。
      2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。
      第五節(jié)
      暫未成交
      一、基本動(dòng)作
      1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
      2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。
      3、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
      4、送客至大門外或電梯間。
      二、注意事項(xiàng)
      1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。
      2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。
      3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
      第六節(jié)
      填寫客戶資料表
      一、基本動(dòng)作
      1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。
      2、填寫重點(diǎn)：
      ◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； ◆客戶對(duì)樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。
      3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：
      A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。
      4、一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。
      二、注意事項(xiàng)
      1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。
      2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。
      3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。
      4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
      第七節(jié)
      客戶追蹤
      一、基本動(dòng)作
      1、繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。
      2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。
      3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。
      4、無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
      二、注意事項(xiàng)
      1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
      2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。
      3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。
      4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
      第八節(jié)
      成交收定
      一、基本動(dòng)作
      1、客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
      2、恭喜客戶。
      3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。
      4、詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：
      總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。
      5、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
      6、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。
      7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。
      8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
      9、再次恭喜客戶。
      10、送客至大門外或電梯間。
      二、注意事項(xiàng)
      1、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
      2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象）
      3、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
      4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
      5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。
      7、定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。
      8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。
      9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
      10、折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
      11、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
      12、收取的定金須確定點(diǎn)收。
      第九節(jié)
      定金補(bǔ)足
      一、基本動(dòng)作
      1、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。
      2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。
      3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。
      4、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。
      5、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
      6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。
      二、注意事項(xiàng)
      1、在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。
      2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
      3、將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。
      第十節(jié)
      換房
      一、基本動(dòng)作
      1、定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。
      2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。
      3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。
      二、注意事項(xiàng)
      1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。
      2、將原定單收回。
      第十一節(jié)
      簽定合約
      一、基本動(dòng)作
      1、恭喜客戶選擇我們的房屋。
      2、驗(yàn)對(duì)方身份證原件，審核其購戶資格。
      3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：
      轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。
      4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
      5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。
      6、將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。
      7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
      8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。
      9、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。
      二、注意事項(xiàng)
      1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
      2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。
      3、簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。
      4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。
      5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。
      6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。
      7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
      8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。
      9、簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
      10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。
      11、及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
      第十二節(jié)
      退房
      一、基本動(dòng)作
      1、分析退房原因，明確是否可以退房。
      2、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管確認(rèn)，決定退房。
      3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。
      4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>
      5、生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。
      二、注意事項(xiàng)
      1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。
      2、若爭議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。
      第五章
      提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷
      有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”
      另外，有一只獅子每天早晨醒來的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”
      自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。
      第一節(jié)
      Love Me—超值服務(wù)
      一、含義
      所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。
      在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對(duì)顧客的相關(guān)疑問會(huì)提供解說。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng)，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個(gè)過程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額價(jià)值的特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。
      從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。
      “價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)客戶來講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？
      “心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過程中，由售樓員接待參觀會(huì)所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。
      二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式
      超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：
      1、站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；
      2、為顧客提供其所需要的信息；
      3、注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；
      4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；
      5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；
      6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。
      例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對(duì)于多次光臨的?？停?wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛、習(xí)慣和口味。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對(duì)樓盤本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。
      第二節(jié)
      By Me—服務(wù)營銷
      一、概念
      所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。
      這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。
      利潤最大
      支持者D
      難度最大
      利潤大
      長期顧客C
      難度大
      有利潤
      顧客B
      有難度
      潛在顧客A
      顧客可以分成四種類型：
      ◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。
      ◆“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。
      ◆“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的
      ◆已購房客戶。
      ◆“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。
      作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。
      二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)
      1、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 長期性
      關(guān)心全過程的服務(wù)
      全員性接觸 較多的承諾 相對(duì)困難
      整個(gè)組織
      注重員工的工作主動(dòng)性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對(duì)顧客的承諾有限 相對(duì)容易
      部分相關(guān)單位
      在服務(wù)方面比較被動(dòng)
      2、服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)
      ◆服務(wù)營銷不局限與專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。
      ◆服務(wù)營銷中每一個(gè)營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問題。
      ◆服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。
      例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。
      這一點(diǎn)在參觀深圳某樓盤時(shí)給我們感受頗深。該樓盤一期已售磬，二期仍未開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場(chǎng)，并為幾位提供了精美的售樓書和發(fā)展商其它宣傳資料。在參觀的整個(gè)過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。
      三、樹立服務(wù)無小事的觀念
      在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。
      例如，客人來訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足?！毕喾矗腿藭?huì)說：“你們簡直不把客人放在眼里！”
      從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。
      第六章
      銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧
      與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。
      說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。
      學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。
      多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。
      第一節(jié)
      從心開始—與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)
      一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客
      為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：
      1、看著對(duì)方說話
      無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠意地回答對(duì)方的問題。
      2、經(jīng)常面帶笑容
      當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。
      3、用心聆聽對(duì)方說話
      交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。
      4、說話時(shí)要有變化
      你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。
      二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要
      不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。
      三、眼腦并用
      1、眼觀四路，腦用一方
      這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。
      2、留意人類的思考方式
      人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。
      3、口頭語信號(hào)的傳遞
      當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào)：
      ◆顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；
      ◆詳細(xì)了解售后服務(wù)；
      ◆對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；
      ◆詢問優(yōu)惠程度；
      ◆對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；
      ◆向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；
      ◆接過推銷員的介紹提出反問；
      ◆對(duì)商品提出某些異議。
      4、身體語言的貫徹及運(yùn)用
      通過表情語言號(hào)與姿態(tài)語言號(hào)反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。
      5、表情語信號(hào)
      ◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、◆眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；
      ◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。
      6、姿態(tài)語言信號(hào)
      ◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；
      ◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作； ◆拿起訂購書之類細(xì)看；
      ◆開始仔細(xì)地觀察商品；
      ◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；
      ◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。
      7、引發(fā)購買動(dòng)機(jī)
      每個(gè)顧客都有潛在的購買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。
      四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
      1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界
      一個(gè)售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；
      一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；
      一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來。
      所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。
      2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏
      客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。
      3、多稱呼客人的姓名
      交談中，常說照××先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。
      4、語言簡練表達(dá)清晰
      交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。
      5、多些微笑，從客人的角度考慮問題
      輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。
      遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。
      6、產(chǎn)生共鳴感
      交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。
      7、別插嘴打斷客人的說話
      交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。
      8、批評(píng)與稱贊
      切務(wù)批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。
      9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語
      與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。
      10、學(xué)會(huì)使用成語
      交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。
      第二節(jié)
      按部就班—與客戶接觸的六個(gè)階段
      一、初步接觸—第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
      初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點(diǎn)特別留意：
      ◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；
      ◆你不可能將客戶的生意全包了；
      ◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。
      1、初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿意
      一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：
      情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例1.接受 融合
      一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。看到olal-B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。
      例2.驚訝
      調(diào)整
      當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞剑杆俚叵肱宄虑榈脑?，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。
      麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。
      所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。
      （2）激發(fā)他的興趣
      在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)：
      實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。
      實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。
      我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。
      （3）贏取客戶的參與
      無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。
      有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。
      2、要求
      ◆站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。
      ◆站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。
      ◆與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。
      ◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。
      最佳接近時(shí)機(jī)：
      ◆當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。
      ◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。
      ◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。
      ◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。
      ◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。
      ◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。
      3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎
      ◆早上好/你好！請(qǐng)隨便看。
      ◆你好，有什么可以幫忙？
      ◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。
      4、備注
      ◆切忌對(duì)顧客視而不理
      ◆切勿態(tài)度冷漠
      ◆切勿機(jī)械式回答
      ◆避免過分熱情，硬性推銷。
      二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
      不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。
      1、要求
      ◆用明朗的語調(diào)交談
      注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。
      ◆詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。
      ◆精神集中，專心傾聽顧客意見。
      ◆對(duì)顧客的談話作出積極的回答。
      2、提問
      ◆你對(duì)本樓盤的感覺如何？
      ◆你是度假還是養(yǎng)老？
      ◆你喜歡哪種戶型？
      ◆你要求多大面積？
      3、備注
      ◆切忌以貌取人。
      ◆不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。
      ◆不要打斷顧客的談話。
      ◆不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。
      三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
      一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對(duì)計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出反對(duì)。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。
      這個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。
      1、處理異議的方法
      （1）減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)
      這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>
      對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。
      （2）有效處理發(fā)生的異議
      買賣雙方本來就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺得提出意見實(shí)在是無中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？
      你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。
      ◆質(zhì)問法（例）
      客戶：這個(gè)商品太貴了！
      銷售員：你認(rèn)為貴多少？
      “是??但是??”法對(duì)顧客的意見先表示贊同，用“是??但是??”的說法向顧客解釋。
      ◆引例法
      對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說服。
      ◆充耳不聞法
      ◆資料轉(zhuǎn)換法
      這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。
      ◆回音式
      就如同回音一樣，將對(duì)方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。
      2、要求
      ◆情緒輕松，不可緊張
      聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎。
      ——我很高興你提出意見。
      ——你的意見十分合理。——你的觀察很敏銳。
      ◆態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。
      認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。
      ◆重述問題，對(duì)顧客意見表示理解
      重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。
      ◆審慎回答，保持親善
      沉著、坦白、直爽。
      措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和
      不可“胡吹”。
      ◆尊重客戶，圓滑應(yīng)付。
      不可輕視或忽略客戶的異議。
      不可赤裸地直接反駁客戶。
      不可直指或隱指其愚昧無知。
      ◆準(zhǔn)備撤退，保留后路
      ◆客戶的異議并非能輕易解決，◆無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。
      只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。
      3、備注
      ◆不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
      ◆切忌不能讓客戶難堪。
      ◆切忌認(rèn)為客戶無知，有藐視顧客的情緒。
      ◆切忌表示不滿。
      ◆切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)。
      四、成交—第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
      清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑
      慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。
      1、成交時(shí)機(jī)
      ◆顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。
      ◆當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。
      ◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。
      ◆話題集中在某單位時(shí)。
      ◆顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。
      ◆顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
      ◆顧客與朋友商議時(shí)。
      2、成交技巧
      ◆不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。
      ◆強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等
      ◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。
      ◆強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了，◆觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。
      ◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。
      ◆幫助顧客做出明智的選擇。
      ◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。
      3、成交策略 ◆迎合法
      我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？
      這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。
      ◆選擇法
      ××先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何
      時(shí)落定呢？
      在使用提問的方法時(shí)，要避免簡單的“是”與“否”的問題。
      ◆協(xié)商法
      我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？
      ◆真誠建議法
      我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？
      如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。
      ◆角色互換法
      ◆利用形式法
      促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。
      4、備注
      ◆切忌強(qiáng)迫顧客購買。
      ◆切忌表示不耐煩：你到底買不買？
      ◆必須大膽提出成交要求。
      ◆注意成交信號(hào)。
      ◆進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。
      五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期
      顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。
      1、要求
      ◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。
      ◆身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。
      ◆細(xì)心聆聽顧客問題。
      ◆表示樂意提供幫助。
      ◆提供解決的方法。
      2、備注
      必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)
      ◆切忌對(duì)顧客不理不睬。
      ◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。
      六、結(jié)束—第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期
      終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶
      一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。
      成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。
      1、要求
      ◆保持微笑，保持目光接觸。
      ◆對(duì)于未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間?！籼嵝杨櫩褪欠裼羞z留的物品。
      ◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。
      ◆目送或親自送顧客至門口。
      2、備注
      ◆切忌匆忙送客。
      ◆切忌冷落顧客。
      ◆做好最后一步，以期待來更多的生意。
      3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)
      銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。
      售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：
      在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？
      在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭的情報(bào)？
      在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？
      在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？
      在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？
      附：典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟
      第三節(jié)
      循序漸進(jìn)—銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用
      一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)
      任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。
      方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。
      例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記?。褐再?00元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)認(rèn)真的看待失敗與成功。
      1、信心的建立
      ◆強(qiáng)記樓盤資料
      熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。
      ◆假定每位客戶都會(huì)成交
      銷售員要對(duì)每一位到來的顧客假定都會(huì)購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。
      ◆配合專業(yè)形象
      人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對(duì)方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)更好。
      2、正確的心態(tài)
      ◆衡量得失
      銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。
      ◆正確對(duì)待被人拒絕
      被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。
      3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度
      ◆從客戶的立場(chǎng)出發(fā)
      “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。
      ◆大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感
      世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助 客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。
      4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧
      主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷方法
      這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷 售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人
      到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實(shí)時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。
      有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。
      二、尋找客戶的方法
      大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性。
      1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。
      2、展銷會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷。
      3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。
      4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性的邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。
      5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。
      6、重點(diǎn)訪問法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢(shì)”。
      7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。
      三、銷售五步曲
      銷售并不是一件事，而是一個(gè)過程：它不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的。
      銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。
      大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個(gè)步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。
      這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。
      為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。
      為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽你交談。
      之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。
      顧客也許對(duì)該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購買。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購買的動(dòng)機(jī)。
      雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。
      這些方法富有彈性。
      你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。
      五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。
      五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過提供解答的階段?；蚴桥紶枎状?，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購買。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。
      四、促銷成交
      1、釣魚促銷法
      利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行 動(dòng)。
      2、感情聯(lián)絡(luò)法
      通過投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而
      促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。
      3、動(dòng)之以利法
      通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購買的欲望。
      4、以攻為守法
      當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。
      5、從眾關(guān)連法
      利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來
      促進(jìn)顧客購買。
      6、引而不發(fā)法
      在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)成交易。
      7、動(dòng)之以誠法
      抱著真心實(shí)意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服 務(wù)，從心理上接受你。
      8、助客權(quán)衡法
      積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán) 衡了利大于弊而作出購買的決定。
      9、失利心理法
      利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過了這個(gè)村就沒這個(gè)店”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。
      10、期限抑制法
      推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。
      11、欲擒故縱法
      針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交‘的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。
      12、激將促銷法
      當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號(hào)。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。
      第七章
      客戶類型與對(duì)應(yīng)技巧
      對(duì)售樓員來說，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
      做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個(gè)性需求。
      第一節(jié)
      人以群分——到訪顧客的不同類型
      一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：
      一、業(yè)界踩盤型
      這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對(duì)于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。
      二、視樓盤型
      這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。
      三、胸有成竹型
      這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動(dòng)購買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。
      第二節(jié)
      兵來將擋—把握顧客購買動(dòng)機(jī)
      我們?cè)谇耙还?jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個(gè)不同，會(huì)有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動(dòng)機(jī)和購買心理所決定的。
      因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
      一、什么是購買動(dòng)機(jī)
      為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么發(fā)展商往樓盤的外力面上貼金······因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。
      這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動(dòng)機(jī)，購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。
      在實(shí)踐中，研究顧客購買動(dòng)機(jī)并非一件簡單的事情。因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長，有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛，自立成才，送往國外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要。
      作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對(duì)發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤的特征與他的購買動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購買。二、一般購買動(dòng)機(jī)
      消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購買動(dòng)機(jī)來說，可歸納為三大類，即本能性動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。
      1、本能動(dòng)機(jī)
      它是由人的生理本能需要引起的購買動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實(shí)施，一次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購買行為隨之便得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。
      2、心理性動(dòng)機(jī)
      人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購買物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過程而引起的購買物業(yè)的動(dòng)機(jī)、稱為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購買抉擇的主導(dǎo)因素。
      心理動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。
      理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。
      在世界，已有部分人士提出樓市進(jìn)入“生感時(shí)代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購買者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個(gè)性化的感性生活、尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時(shí)代”。就如買件襯衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買樓也顯示出這種趨向。
      售樓員若想把顧客購買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。
      3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)
      由于人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同是購買心理動(dòng)機(jī)。
      上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。
      三、有購買動(dòng)機(jī)
      在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)要比上所說是復(fù)雜而具體的多。消費(fèi)心理上一些常見的具體購買動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不做詳述。
      ◆求實(shí)購買動(dòng)機(jī)
      ◆求廉購買動(dòng)機(jī)
      ◆求便購買動(dòng)機(jī)
      ◆求安購買動(dòng)機(jī)
      ◆求美購買動(dòng)機(jī)
      ◆求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)
      ◆求名購買動(dòng)機(jī)
      ◆求新購買動(dòng)機(jī)
      ◆攀比購買動(dòng)機(jī)
      四、綜合因素——顧客類型劃分
      不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習(xí)慣、星期、愛好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一物業(yè)的選購過程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)偏愛的物業(yè)類型會(huì)有所不同，SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費(fèi)者的需求。
      因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時(shí)的購買動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不
      一、氣質(zhì)不
      一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購買的綜合因素，將消費(fèi)者類型劃分如下幾類。
      1、理智穩(wěn)健型
      特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。
      對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。
      2、感情沖動(dòng)型
      特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。
      對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售員開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。
      3、沉默寡言型
      特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠外表靜肅
      對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。
      4、優(yōu)柔寡斷型
      特征：猶豫不決，患得患失。
      對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。
      5、喋喋不休型
      特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。
      對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢(mèng)多。
      6、盛氣凌人型
      特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。
      對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而應(yīng)勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。
      7、求神問卜型
      特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。
      對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受其迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。
      8、畏首畏尾型
      特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。
      策對(duì)：提出有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證、博得其信賴。
      9、神經(jīng)過敏型
      特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。
      對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。
      10、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭。
      對(duì)策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。
      11、借故拖延型
      特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。
      對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。
      第八章
      房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí)
      房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營管理、各種類型面積的測(cè)算、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)過戶登記等內(nèi)容均屬房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)共性的范疇，項(xiàng)目的總體規(guī)劃、配套設(shè)施、工程建筑質(zhì)量、定價(jià)方案等內(nèi)容卻屬于樓盤個(gè)性的范疇。對(duì)于前者，售樓員應(yīng)秉著積極學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)的態(tài)度；對(duì)于后者，售樓員應(yīng)按著培訓(xùn)內(nèi)容與統(tǒng)一說詞，熟練、靈活掌握，做到顧客有問必有答。
      第一節(jié)
      房地產(chǎn)登記相關(guān)問題
      一、綜合類
      1、預(yù)售商品房的條件
      房地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書；取得《建筑許可證》和《開工許可證》；除付清地價(jià)款外，投入開發(fā)建筑的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的25%，并經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師驗(yàn)資；房地產(chǎn)開發(fā)商和金融機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系。符合上列條件的，經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)后，發(fā)給《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》。核定為外銷的商品住宅，還應(yīng)發(fā)給《商品住宅外銷許可證》。
      2、住房公積金制度
      結(jié)合我國城鎮(zhèn)住房制度改革的實(shí)際情況而實(shí)行的一種房改政策，是指有關(guān)公積金的歸集、管理、使用、償還等環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成的整個(gè)運(yùn)行機(jī)制和管理制度。
      3、房地產(chǎn)登記的程序
      房地產(chǎn)登記按下列程序辦理：
      ◆提出申請(qǐng)；
      ◆2.受理申請(qǐng)；
      ◆審查申請(qǐng)文件；
      ◆權(quán)屬調(diào)查；
      ◆依法公告；
      ◆確認(rèn)房地產(chǎn)權(quán)利；
      ◆將核準(zhǔn)登記事項(xiàng)記載在房地產(chǎn)登記冊(cè)上；
      ◆計(jì)手規(guī)費(fèi)并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書；◆立卷歸檔。
      4、房地產(chǎn)登記的種類有哪些？
      房地產(chǎn)登記的種類分為初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更登記、其它登記，5、怎樣申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記？
      申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記，應(yīng)當(dāng)按照《各省市房地產(chǎn)登記條件》規(guī)定的時(shí)間向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)書及有關(guān)文件，經(jīng)審查，申請(qǐng)人的申請(qǐng)符合規(guī)定的，登記機(jī)關(guān)應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)核準(zhǔn)登記，并發(fā)給房地產(chǎn)權(quán)利證書。
      6、房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱是如何確定的？
      房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱根據(jù)如下辦法確定：
      ◆企業(yè)法人，為該企業(yè)法人的法定名稱；
      ◆國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、為該機(jī)關(guān)、單位的法定名稱或政府確認(rèn)的名稱；
      ◆非法人組織，為該組織依法登記的名稱或政府批準(zhǔn)的名稱； ◆個(gè)人，為合法身份證明的姓名；
      ◆共有人，為各權(quán)利人的名稱或姓名。
      7、房地產(chǎn)登記是以什么為單位進(jìn)行登記的？
      房地產(chǎn)登記是以一宗土地為單位進(jìn)行登記的。所謂一宗土地是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。一宗土地存在兩個(gè)或兩個(gè)以上權(quán)利人的，各權(quán)利人分別對(duì)該宗土地上的建筑物、附著物的所有權(quán)和擁有的土地使用份額申請(qǐng)登記。
      8、些房地產(chǎn)登記需由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)？
      房地產(chǎn)買賣、抵押、分割、贈(zèng)與等房地產(chǎn)登記由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)。
      9、哪些房地產(chǎn)登記可由當(dāng)事人單獨(dú)申請(qǐng)？
      下列情形的房地產(chǎn)登記，當(dāng)事人可單獨(dú)申請(qǐng)：
      ◆土地使用權(quán)或建筑物、附著物所有權(quán)的初始登記；
      ◆因繼承或遺贈(zèng)取得房地產(chǎn)的轉(zhuǎn)移登記；
      ◆因人民法院已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決、裁定和調(diào)解而取得房地產(chǎn)權(quán)利的有關(guān)登記。
      ◆變更登記；
      ◆因土地使用年限屆滿的注銷登記；
      ◆因房地產(chǎn)權(quán)利證書丟失、破損而重新申領(lǐng)、換領(lǐng)房地產(chǎn)權(quán)利證書等其它登記。
      10、法律規(guī)定共同申請(qǐng)的，一方當(dāng)事人不配合，應(yīng)承擔(dān)什么法律責(zé)任？
      根據(jù)《房地產(chǎn)登記條件》的規(guī)定，應(yīng)由當(dāng)事人共同申請(qǐng)登記的，一方申請(qǐng)，另一方不申請(qǐng)或雖申請(qǐng)但不提供登記文件的，登記機(jī)關(guān)可責(zé)成不申請(qǐng)登記或不提供登記文件的一方限期辦理登記手續(xù)。限期內(nèi)仍不辦理的，可處以一千元以上五千元以下罰款。登記機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)為符合登記條件的，可視為其登記。
      11、申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，可否委托他人代理？
      申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，申請(qǐng)人可以委托他人代理。由代理人辦理申請(qǐng)登記的，應(yīng)向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)人的委托書。境外申請(qǐng)人的委托書應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過公正或認(rèn)證。
      12、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公證手續(xù)？
      按照有關(guān)規(guī)定，房地產(chǎn)合同當(dāng)事人一方為境外人士或機(jī)構(gòu)的，須辦理合同公證手續(xù)。
      13、房地產(chǎn)登記費(fèi)是如何收取的？
      按《各省房地產(chǎn)登記條例》規(guī)定，一般情況下，申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，權(quán)利人應(yīng)按下列規(guī)定交納登記費(fèi)：
      ◆初始登記的，按登記價(jià)值千分之一交納。但登記價(jià)值超過三千萬元的，超過部分按萬分之五交納；
      ◆轉(zhuǎn)移登記的，按登記價(jià)值的千分之一交納。但登記價(jià)值超過一千萬元的，超過部分按萬分之五交納；
      ◆抵押登記的，按抵押價(jià)值萬分之一交納。但每項(xiàng)最低不低于一百元。
      ◆變更登記的及其它登記的，每項(xiàng)交納二十元。
      14、什么是地籍？什么是產(chǎn)籍？
      因?yàn)閷?shí)行房地產(chǎn)一體化管理，所以我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概念。它是指土地的自然狀況、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和法律狀況的調(diào)查與登記，包括了土地產(chǎn)權(quán)的登記和土地分類面積等內(nèi)容。具體地講，是對(duì)在房地產(chǎn)調(diào)查登記過程中產(chǎn)生的各種圖表、證件等登記資料，經(jīng)過整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊(cè)等資料的總稱。
      15、關(guān)于調(diào)整房地產(chǎn)市場(chǎng)若干稅收政策的通知有哪些優(yōu)惠政策？
      ◆個(gè)人購買并居住超過一年的普通住宅，銷售時(shí)免征營業(yè)稅；不足一年的，銷售時(shí)按售價(jià)減去原購價(jià)的差額計(jì)征；
      ◆個(gè)人擁有的普通住宅，轉(zhuǎn)讓時(shí)暫免征土地增值費(fèi)：普通住宅是指按一般民用住宅標(biāo)準(zhǔn)造的居住用住宅，高級(jí)公寓、別墅、渡假村等不屬于普通住宅的范疇；
      ◆積壓空置的商品房在銷售時(shí)應(yīng)繳納的契稅在2000年底前予以免稅優(yōu)惠。其條件為：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建設(shè)局所發(fā)的《竣工驗(yàn)收證》為準(zhǔn)，商品住宅于1999年8月1日后售出。
      二、初始登記類
      1、什么是房地產(chǎn)權(quán)初始登記？
      指對(duì)未經(jīng)登記機(jī)關(guān)確認(rèn)其房地產(chǎn)權(quán)利，領(lǐng)取房地產(chǎn)權(quán)利證書的土地使用權(quán)及建筑物、附著物的所有權(quán)進(jìn)行的登記。
      2、具備什么條件可以申請(qǐng)初始登記？（深圳之規(guī)定）
      ◆凡與各省市規(guī)劃國土局或?qū)傧路志趾炗喠送恋厥褂脵?quán)出讓合同書，并付清了地價(jià)款后三十日內(nèi)；
      ◆自取得建筑物、附著物竣工證明之日起六十日內(nèi)； 具備上述兩個(gè)條件，方可申請(qǐng)初始登記。
      3、申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？
      申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：
      ◆《房地產(chǎn)初始登記申請(qǐng)》；
      ◆身份證明，包括：個(gè)人身份證，或企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和法定代表人證明，或國家機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人證明?；蚴姓鷾?zhǔn)設(shè)立組織的文件和該組織負(fù)責(zé)人證明。境外企業(yè)、組織提供的身份證明應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過公證或認(rèn)證。
      ◆土地權(quán)屬證明包括：
      以出讓方式取得土地使用權(quán)的應(yīng)提交：土地使用合同書；根據(jù)土地使用合同書規(guī)定由權(quán)利人自行征地的，應(yīng)同時(shí)提交征地補(bǔ)償協(xié)議書；付清地價(jià)款證明。
      以行政劃撥方式取得土地使用權(quán)的提交：市政府批準(zhǔn)用地文件；用地紅線圖；征地補(bǔ)償協(xié)議書；以其它合法形式取得土地使用權(quán)的，應(yīng)提交有關(guān)證明文件。
      ◆機(jī)關(guān)認(rèn)可的測(cè)量機(jī)構(gòu)出據(jù)的實(shí)地測(cè)繪結(jié)果報(bào)告書。
      4、申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？
      申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：
      ◆土地權(quán)屬證明；
      ◆建筑許可證；
      ◆施工許可證；
      ◆建筑物竣工驗(yàn)收證；
      ◆經(jīng)市政府指定的機(jī)構(gòu)審定的竣工結(jié)算書；
      ◆建筑設(shè)計(jì)總平面圖、建筑物竣工圖（包括單體建筑平面、立面、剖面圖等）；
      ◆登記機(jī)關(guān)認(rèn)可的測(cè)量機(jī)構(gòu)出具的實(shí)地測(cè)繪結(jié)果報(bào)告書。
      5、哪些房地產(chǎn)登記需要公告？公告期是多長？
      申請(qǐng)房地產(chǎn)初始登記及申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)《房地產(chǎn)證》需要進(jìn)行公告，公告期分別為三十日及六個(gè)月。
      6、土地的使用年限是如何確定的？
      凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其它用地五十年。
      7、什么叫宗地？宗地號(hào)代表什么意思？
      宗地是地籍的最小單元，是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。如深圳市的土地，以宗地為基本單位統(tǒng)一編號(hào)，叫宗地號(hào)，又稱地號(hào)，其有四層含義，稱為：區(qū)、帶、片、宗從大范圍逐級(jí)體現(xiàn)其所在的地理位置。如：B107*24這個(gè)地號(hào)表示福田區(qū)第1帶07片第24宗地。
      8、什么叫宗地圖？什么叫證書附圖？
      宗地圖是土地使用合同書附圖及房地產(chǎn)登記卡附圖。它反映一宗地的基本情況。它包括：宗地權(quán)屬界線、界址點(diǎn)位置、宗地內(nèi)建筑物位置與性質(zhì)、與相鄰宗地的關(guān)系等。證書附圖即房地產(chǎn)后面的附圖，是房地產(chǎn)證的重要組成部分，主要反映權(quán)利人擁有的房地產(chǎn)情況及房地產(chǎn)所在宗地情況。
      9、向開發(fā)商購買一手商品房申請(qǐng)登記時(shí)，購房者需交的稅費(fèi)有哪些？
      根據(jù)各城市房地產(chǎn)政策法規(guī)而定。
      三、轉(zhuǎn)移登記類
      1、什么是房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓？
      房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，是指合法擁有土地使用權(quán)及土地上建筑物、附著物所有權(quán)的自然人、法人和他組織，通過買賣，交換，贈(zèng)與將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。
      2、哪些情況需要辦理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記？
      經(jīng)初始登記的房地產(chǎn)，有下列情形之一的，當(dāng)事人應(yīng)自合同或其它法律文件生效之日起三十日內(nèi)申請(qǐng)辦理轉(zhuǎn)移登記；買賣；繼承；贈(zèng)與；共有房地產(chǎn)的分割；交換；人民法院判決、裁定的強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移；依照法律、法規(guī)規(guī)定作出的其它強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移。
      3、房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備的條款有哪些？
      房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備一下條款：當(dāng)事人的姓名或者名稱、地址；房地產(chǎn)權(quán)利證書編號(hào)；房地產(chǎn)坐落的位置、面積、四周界線；土地宗地號(hào)、土地使用權(quán)的性質(zhì)和年限；房地產(chǎn)的用途；買賣價(jià)款支付方式和日期；房地產(chǎn)交付使用的日期；公用部分的權(quán)益分享及共有人的權(quán)利義務(wù)；違約責(zé)任；合同糾紛的解決辦法；合同生效的條件及時(shí)間；雙方認(rèn)為必要的其它事項(xiàng)。
      4、樓房是否可以轉(zhuǎn)讓？
      預(yù)購的樓房當(dāng)預(yù)購方付足購房價(jià)款總額25%以上時(shí)，可憑已在登記機(jī)關(guān)備案的買賣合同再轉(zhuǎn)讓，并在合同背上載明再轉(zhuǎn)讓的價(jià)格等情況。
      5、什么樣的房地產(chǎn)不予轉(zhuǎn)讓？
      下列房地產(chǎn)，不得轉(zhuǎn)讓：根據(jù)城市規(guī)劃，市政府決定收回土地使用權(quán)的；司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)依法裁定的，決定查封的或者以下其它形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的：共有房地產(chǎn)，未經(jīng)其它共有人書面同意的設(shè)定抵押權(quán)的房地產(chǎn)，未經(jīng)抵押
      權(quán)人同意的；權(quán)屬有爭議的；法律，法規(guī)或市政府規(guī)定禁止轉(zhuǎn)讓的其它情況。
      6、辦理房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移需提交什么文件？
      ◆《房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書》；
      ◆〈房地產(chǎn)證〉；
      ◆買賣合同書；
      ◆行政劃撥或減免地價(jià)款的土地，需提交市局或分局同意轉(zhuǎn)讓的批準(zhǔn)文件及不足地價(jià)款的證明；
      ◆市、區(qū)房改辦的批復(fù)及分戶匯總表；
      ◆身份證明；
      ◆非法人單位的，需提供其產(chǎn)權(quán)部門同意轉(zhuǎn)讓的證明。
      7、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，其它公用設(shè)施是否一起轉(zhuǎn)讓？
      房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，轉(zhuǎn)讓人對(duì)同宗土地上的道路綠地、休憩地、空余地、電梯、樓梯、連廊、走廊、天臺(tái)或者其它公用設(shè)施所擁有的權(quán)益同時(shí)轉(zhuǎn)移。房地產(chǎn)首次轉(zhuǎn)讓合同對(duì)停車場(chǎng)、廣告權(quán)益沒有特別約定的，停車場(chǎng)、廣告權(quán)益隨房地產(chǎn)同時(shí)轉(zhuǎn)移；有特別約定的，經(jīng)房地產(chǎn)登記機(jī)關(guān)初始登記，由登記的權(quán)利人擁有。
      四、抵押登記類
      1、什么叫房地產(chǎn)抵押？
      指?jìng)鶆?wù)人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人（抵押權(quán)人）提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為。房地產(chǎn)按揭屬于房地產(chǎn)抵押的一種形式。
      2、申請(qǐng)抵押登記應(yīng)提交什么文件？
      ◆《房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)書》；
      ◆房地產(chǎn)權(quán)利證書；
      ◆身份證明；
      ◆主合同和抵押合同。
      非法人企業(yè)、組織的房地產(chǎn)抵押，應(yīng)提交其產(chǎn)權(quán)部門同意抵押的批準(zhǔn)文件；預(yù)購的房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交本條第（1）（2）（3）項(xiàng)的文件和房地產(chǎn)買賣合同書。
      3、預(yù)購房地產(chǎn)如何進(jìn)行抵押登記？
      預(yù)購房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交〈房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)表〉、身份證明、主合同和抵押合同和房地產(chǎn)買賣合同等文件。登記人員在房地產(chǎn)買賣合同書上加蓋抵押專用章。
      4、跨區(qū)的房地產(chǎn)抵押如何辦理？
      跨區(qū)抵押的，按各區(qū)的順序依次確定辦理抵押登記的部門。即：分屬多個(gè)分局轄區(qū)的房地產(chǎn)區(qū)同為一主債權(quán)務(wù)關(guān)系抵押擔(dān)保的。若其中有前一順序區(qū)域的房地產(chǎn)，則最前一順序的分局為登記部門。該部門到相關(guān)性分局備檔，并于抵押登記核準(zhǔn)當(dāng)天書面通知相關(guān)分局的產(chǎn)權(quán)科。
      第四篇：房地產(chǎn)銷售人員的禮儀培訓(xùn)
      房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在儀容儀表，電話禮儀，房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)等方面，在我所接觸的房地產(chǎn)銷售人員中，多數(shù)都在這幾個(gè)方面做的很好，但是銷售人員眾多，難免會(huì)有不守規(guī)矩的人存在。那么就需要建議這些人去進(jìn)行一下房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)，不然你的前途就很令人擔(dān)憂了。
      電話禮儀
      首先要注意的就是電話禮儀，在工作中，電話與人一刻也脫離不了，如何講電話就成了一門學(xué)問，因?yàn)槟愕脑陔娫捓锩嬲f話的語氣、語調(diào)和說話方式，直接反應(yīng)著你個(gè)人的素質(zhì)和工作能力。所以我們打電話的時(shí)候需要注意：
      講電話時(shí)一定特別注意禮貌，說話要簡潔明了。時(shí)刻保持頭腦清醒，認(rèn)真聽，少說為佳，但不要沉默，讓對(duì)方知道你在聽，時(shí)時(shí)“恩”一下或重復(fù)一下對(duì)方說過的話，以免對(duì)方誤解；吐字清晰，音量適中；用聲音吸引對(duì)方：因?yàn)槿啃畔⒖柯曇糇魑ㄒ粋鬟f；準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；準(zhǔn)備好一個(gè)理由，以便隨時(shí)中斷談話。做到未見其人，可聞其聲，感其情。
      具體要求：
      接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，談話的速度簡潔而不過長。
      接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，首先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。
      銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下。
      聽電話時(shí)，必須要親切地說：“您好，XX廣場(chǎng)(花園)，有什么可以幫到您的？”
      當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個(gè)電話打給您”。以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。
      記錄下客戶的電話之后,向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時(shí)間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘。
      儀容儀表
      工作中展現(xiàn)自己的最好方式就是通過自己的外在，讓別人對(duì)你尊重，信任?；疽笕缦拢?/p>
      身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味。
      容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。
      適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當(dāng)而不夸張。
      頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
      口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。
      雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。
      制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。
      售樓員對(duì)客戶的服務(wù)
      傳遞公司的信息；了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好；幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤；向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)；回答客戶提出的疑問；向客戶介紹售后服務(wù)；讓客戶相信購買此樓是明智的選擇。
      房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)
      身為一名房地產(chǎn)銷售人員必須具備良好的專業(yè)知識(shí)，特別是房產(chǎn)銷售重要環(huán)節(jié)——合同。這里合同主要分為：商品房預(yù)售合同，商品房銷售合同，房屋買賣合同。
      合同
      一、商品房預(yù)售合同：指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在取得預(yù)售許可證后將正在建設(shè)中的房屋預(yù)先出售給承購人，由承購人支付定金或價(jià)款的行為。
      商品房預(yù)售一般流程：
      1、預(yù)購人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；
      2、預(yù)購人查詢?cè)摌潜P的基本情況；
      3、預(yù)購人與開發(fā)商簽訂商品房預(yù)售合同；
      4、辦理預(yù)售合同文本登記備案；
      5、商品房竣工后，開發(fā)商辦理初始登記，交付房屋；
      6、與開發(fā)商簽訂房屋交接書；
      7、辦理交易過戶、登記領(lǐng)證手續(xù)。
      合同
      二、商品房銷售合同：房地產(chǎn)開發(fā)商將其依法開發(fā)并已建成 的商品房通過買賣轉(zhuǎn)移給他人的行為。
      商品房銷售一般流程：
      1、購房人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；
      2、購房人查詢?cè)摌潜P的基本情況；
      3、購房人與商品房開發(fā)商訂立商品房買賣合同；
      4、交易過戶登記。
      合同
      三、房屋買賣合同---指房屋產(chǎn)權(quán)人將其依法擁有產(chǎn)權(quán)的房屋（但不包括通過商品房開發(fā)而取得產(chǎn)權(quán)的房屋）通過買賣轉(zhuǎn)讓給他人的行為。
      房屋買賣一般流程：
      1、購房人或賣房人通過中介或媒體等渠道尋找交易對(duì)象；
      2、交易雙方簽訂房屋買賣合同；
      3、交易過戶登記。
      4、房屋租賃合同---指出租人在一定期限內(nèi)將房屋轉(zhuǎn)移給承租人占有、使用、收益的協(xié)議。
      4、居間合同---指居間人向委托人報(bào)告訂立合同的機(jī)會(huì)或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，委托人支付報(bào)酬的合同。
      接待客戶的流程
      1、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)起，就應(yīng)該馬上迎過去向他問好，作簡單的自我介紹。
      2、然后將他領(lǐng)至沙盤處，向他大概介紹小區(qū)的基本情況，然后很自然的詢問客戶的家庭基本情況（如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺能承受的最理想價(jià)位等）。
      3、當(dāng)了解完客戶的相關(guān)情況后，請(qǐng)他到休息區(qū)入坐，并給他倒杯水，遞上一份樓盤相關(guān)資料，在客戶閱讀資料的同時(shí)向客戶推薦適合客戶的戶型，并征求客戶意見與客戶做更深層次的交談。
      4、主動(dòng)提出邀請(qǐng)客戶一起去所推薦單位（房源）的現(xiàn)場(chǎng)參觀（置業(yè)顧問應(yīng)事先安排好參觀的路線，期間也可向客戶介紹小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃）。當(dāng)客戶滿意推薦戶型時(shí)可詢問客戶的付款方式并計(jì)算出具體的房價(jià)。
      與此同時(shí)向客戶要求留下聯(lián)系方式以便公司有最任何新的銷售政策及變化時(shí)能第一時(shí)間通知到客戶（并告訴客戶該單位（房源）很好如不及時(shí)決定可能就無法夠買該單位了，如客戶意向較強(qiáng)可為客戶辦理預(yù)留登記）。
      5、待客戶走后及時(shí)收拾打掃接待現(xiàn)場(chǎng)，作好等待工作。整過接待過程應(yīng)做到笑臉相迎、笑臉相送，并把握好與客戶談話的技巧，盡可能的營造一種好的交談氛圍。
      房屋介紹說辭（示例）
      外部環(huán)境：“**家園”坐落于**路與**大街交界處，社區(qū)用的面積約80畝，總建筑面積約12萬平方米，綠化率32％，東側(cè)為**中學(xué)及**路小學(xué)，南向?yàn)槭袌D書館及文化廣場(chǎng)，西向**區(qū)**廣場(chǎng)，**公園。1路公交車15分鐘即可抵達(dá)城市中心，您可暢游城市各個(gè)角落。
      小區(qū)內(nèi)部環(huán)境：約6000㎡的小區(qū)中心廣場(chǎng)及花園.花草樹木點(diǎn)綴其中，將成為業(yè)主休閑的好去處！精心設(shè)計(jì)的樓間綠化景觀，別致，美觀，春意盎然。小區(qū)道路由車行道，人行道組成。
      介紹物業(yè)：小區(qū)實(shí)行全封閉管理，主入口智能化監(jiān)控，單元樓宇可視對(duì)講門；24小時(shí)門崗，24小時(shí)監(jiān)控，24小時(shí)巡邏。全天候服務(wù)熱線，周到，體貼。專業(yè)的保潔，綠化及維修服務(wù)。讓您就居住得“更安心。更舒心”。
      介紹戶型與樓體：經(jīng)典的一梯兩戶布局，遠(yuǎn)離嘈雜與喧器，私密性好，采光好，戶戶南北通透，遠(yuǎn)景外飄窗。
      面積區(qū)間類型多：50㎡—90㎡的一室.二事精致小戶型.100㎡—130㎡的，滿足您的不同需求，精彩生活自由選擇！
      稀缺多層住宅，框架結(jié)構(gòu)，更加充盈的拓展空間，戶型設(shè)計(jì)合理，美觀，實(shí)用；
      純板式高層.框架剪力墻結(jié)構(gòu)，防災(zāi)系數(shù)高，公攤面積小，噪音小，視野開闊。
      準(zhǔn)確判斷客戶購買意向
      客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：
      從語辭方面看，主要表現(xiàn)：多次問價(jià)格、優(yōu)惠條件時(shí)；詢問項(xiàng)目交通、配套情況時(shí)；反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)；與家人或朋友打電話時(shí)；開始談及自己的私事時(shí)。
      從表情、動(dòng)作方面看，主要表現(xiàn)：突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時(shí)；再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓或多次到訪時(shí)；仔細(xì)研究售樓資料，計(jì)算購樓費(fèi)用時(shí)；深呼吸、不斷變換坐姿時(shí)。
      銷售人員心態(tài)要求
      鍥而不舍，不斷培養(yǎng)自己克服困難的能力
      積極向上，不甘落后，有進(jìn)取心
      做事主動(dòng)，不依賴
      性格熱情，喜歡與人交流
      工作認(rèn)真，盡心盡責(zé)，一絲不茍
      專研專業(yè)，能勝任工作
      有企圖心，想做老板的員工，才是好職員
      能與同事和睦相處，成為他人學(xué)習(xí)的榜樣
      喜好新事物，不斷更新觀念
      聽從指示，堅(jiān)決完成不怕犯錯(cuò)，知錯(cuò)就改不二過
      舉一反三，頭腦靈活
      善于總結(jié)，快速提高
      能說會(huì)道，表達(dá)自如
      在生活中做細(xì)心人,體會(huì)人性思想
      工作有條理，善于安排
      從小事做起，從點(diǎn)滴開始，不眼高手低
      第五篇：房地產(chǎn)營銷人員培訓(xùn)手冊(cè)(實(shí)戰(zhàn)篇)
      —、銷售道具運(yùn)用
      位臵圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗臶、免費(fèi)資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對(duì)比展示）、樣板間、形象展品（如廣場(chǎng)、游樂園等）、紀(jì)念品（贈(zèng)品）、廣告牌、門前指引物、展、掛板：（日照?qǐng)D、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）
      二、銷售資料使用
      （一）使用原則：統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理
      （二）銷售手冊(cè)內(nèi)容：
      1、五證：國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房銷售許可證
      2、統(tǒng)一說辭
      3、房源銷控表
      4、總平面圖
      5、交通位臵圖
      6、戶型圖
      7、價(jià)格表
      8、付款方式
      9、交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案
      10、認(rèn)購協(xié)議書
      11、商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本
      12、物業(yè)公司的簡介及管理公約
      13、按揭辦理辦法
      14、銀行利率表
      15、認(rèn)購房付款一覽表
      16、辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi)
      17、入住程序及收費(fèi)明細(xì)表
      18、購房費(fèi)用速算表
      19、客戶資料表
      （三）銷售表格運(yùn)用：
      1、來人來電客戶資料調(diào)查表
      2、客戶來電登記表
      3、來訪客戶登記表
      4、付款一覽表
      5、意向客戶登記表
      6、市場(chǎng)調(diào)查分析表
      三、銷售流程圖（見后附）
      四、現(xiàn)場(chǎng)銷售基本動(dòng)作分解
      （一）接聽電話
      1、基本動(dòng)作
      （1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動(dòng)問候“您好，××樓盤”，而后開始交談。
      （2）通常，客戶在電話中會(huì)問及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚(yáng)長避短，將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入。
      （3）與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個(gè)人資訊；客戶所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。（4）最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。
      （5）立即將來電信息登在《電話接聽記錄表》上。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。（見《電話接聽統(tǒng)一說詞》）
      （2）廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。
      （3）廣告當(dāng)天，來電量較多，接聽電話時(shí)間不宜過長，一般以2至3分鐘為限。
      （4）接聽電話以鈴聲響二下為宜。
      （5）電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。（6）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專程等候。
      （二）迎接客戶
      1、基本動(dòng)作
      （1）客戶進(jìn)門，每個(gè)看見的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。
      （2）銷售員立即上前接待（按接待順序）。
      （3）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體途徑。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。（2）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。
      （3）若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機(jī)密資料除外），作簡潔介紹。
      （4）沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。
      （三）介紹產(chǎn)品
      1、基本動(dòng)作
      （1）略微寒暄一下，了解客戶個(gè)人資訊。
      （2）沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過長，以3至5分鐘為宜。（2）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。（3）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。
      （四）購買洽談
      1、基本動(dòng)作
      （1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。
      （2）將筆、紙、計(jì)算器、銷售圖冊(cè)等銷售道具準(zhǔn)備好。
      （3）根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多。
      （4）根據(jù)圖冊(cè)指出樓位在沙盤上的具體位臵。（5）列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙。（7）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70％認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說服其下定，并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）入座時(shí)，應(yīng)將客戶安臵在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2）個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶。（3）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4）判斷客戶誠意、購買能力及成交率。
      （5）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有太過于夸大、虛構(gòu)的成分。
      （6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象。
      （五）帶看樣板房
      1、基本動(dòng)作
      （1）根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶參觀。（2）對(duì)樣板房格局、功能設(shè)臵作詳盡說明。（3）對(duì)客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購買欲望。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）注意保持樣板房的整潔。
      （2）解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整。
      （六）帶看現(xiàn)場(chǎng)
      1、基本動(dòng)作
      （1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。（2）根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位臵。（3）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。
      2、注意事項(xiàng)
      （l）熟悉工地情況及講解路線，對(duì)樓位的具體位臵事前心中有數(shù)。（2）沿途可以景觀為解說重點(diǎn)。
      （七）暫未成交
      1、基本動(dòng)作
      （1）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2）將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。（3）對(duì)有意的客戶約定下次看房時(shí)間。（4）送客至大門外。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（2）及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。（3）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。
      （八）填寫客戶資料表
      1、基本動(dòng)作
      （1）每接待完一個(gè)客戶，及時(shí)將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。
      （2）根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確客戶的資料登記到個(gè)人的筆記本上。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。（2）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。
      （3）每天開例會(huì)時(shí)，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。
      （九）客戶追蹤
      1、基本動(dòng)作
      （1）工作間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，對(duì)A、B級(jí)客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。
      （2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷的印象。（2）注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜。
      （3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
      （十）成交收定
      1、基本動(dòng)作
      （1）要求客戶確定房位，選定付款方式。（2）憑客戶身份證到銷控處開《交款通知單》。（3）領(lǐng)取《認(rèn)購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。
      （4）客戶簽訂認(rèn)購書后，再復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。
      （5）持二份《認(rèn)購協(xié)議書》，領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開具定金收據(jù)。一份給客戶，一份交銷控備案。（6）將正式簽約所需資料及應(yīng)交款項(xiàng)列明清單，交與客戶。（7）約定正式簽約具體時(shí)間。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）客戶下定前先通知銷控，確認(rèn)房位無誤。（2）客戶交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。
      （3）《認(rèn)購協(xié)議書》填寫完后，對(duì)照房價(jià)表審核面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)。
      （4）認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。（5）送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果。
      （十一）換房
      1、基本動(dòng)作
      （1）將客戶要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來換房。（2）及時(shí)通知銷控。
      （3）客戶來換房時(shí)，收回其持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》及交款收據(jù)并注銷。
      （4）重新填寫《認(rèn)購協(xié)議書》及交款收據(jù)。（5）銷控人員按新協(xié)議重新登記注銷房源。
      2、注意事項(xiàng)
      （l）客戶提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。
      （2）盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。
      （十二）退房
      1、基本動(dòng)作
      （1）了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。（2）客戶非退不可時(shí)，明確定金可退。
      （3）通知銷控放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶。（4）收回客戶持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》及交款收據(jù)。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）客戶提出退房時(shí)盡量挽回。
      （2）若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。
      （十三）簽訂正式商品房買賣合同
      1、基本動(dòng)作
      （1）核對(duì)客戶身份證，審核其購房資格。
      （2）逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑議處記錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決。
      （3）與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫，客戶簽字。（4）合同填寫完后，交給主管審核。（5）最終審核無誤后，到財(cái)務(wù)處交款。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）正式簽約前先要填寫《交款通知單》，并交由財(cái)務(wù)審核。（2）對(duì)甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報(bào)，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶。
      （3）由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。（4）簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。
      （十四）交首付款
      1、基本動(dòng)作
      （1）根據(jù)合同約定時(shí)間，督促客戶如期交納首付款。（2）客戶交款前，及時(shí)通知財(cái)務(wù)。
      （3）若客戶未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡快解決。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）讓客戶清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭。（2）督促客戶按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。
      （十五）催付分期房款或辦理按揭
      1、基本動(dòng)作
      （1）根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。
      （2）督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。
      2、注意事項(xiàng)
      （1）對(duì)采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時(shí)間，事前提醒客戶。
      （2）對(duì)按揭客戶，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。
      五、按揭辦理流程圖（后附）
      六、辦理購房手續(xù)
      （一）辦理認(rèn)購手續(xù)
      業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購書。
      1、個(gè)人提供身份證；
      （二）辦理合同手續(xù)
      交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。
      1、交款收據(jù)；
      3、身份證。
      （三）辦理按揭手續(xù)
      交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。
      1、填好按揭申請(qǐng)表，并連同按揭手續(xù)及合同交銀行審批：
      （四）辦理入住手續(xù)
      七、銷售特殊情況處理
      1、催款：
      按認(rèn)購書約定，客戶必須按期繳款，逾期按合同約定違約責(zé)任。
      2、變更付款方式：
      3、換房：
      （1）關(guān)鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢(shì)：
      （2）簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應(yīng)給予更換；
      （3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。
      4、更名：
      對(duì)外宣傳，不予更名。
      操作：客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。以下幾種情況更名建議處理方法：
      （1）簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況，視具體情況而定。（2）已辦理按揭者不能更名：申報(bào)初始登記后不能更名。
      5、退房：
      （1）原則：不接受退房。
      （2）操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款 手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書。合同后：按合同條款執(zhí)行。
      6、工程變更：
      （1）盡量不要接受工程變更要求。
       
      
    
      

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