第一篇：關(guān)于季度回訪率未達(dá)標(biāo)的情況說明

關(guān)于2010年2、4季度回訪率未達(dá)標(biāo)的情況說明

客戶關(guān)系分部：

我店為XXX汽車銷售服務(wù)有限公司?，F(xiàn)在針對(duì)2010年第2季度與第4季度回訪率未達(dá)標(biāo)問題，作出如下說明：

XXX汽車銷售服務(wù)有限公司于2009年07月08日驗(yàn)收合格，在第二季度時(shí)新建店處于試營業(yè)期間，客戶關(guān)愛總監(jiān)與回訪員都是新手，沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，在回訪中對(duì)于不能及時(shí)接通的電話沒有認(rèn)真跟蹤，回訪時(shí)沒有加深用戶對(duì)回訪電話的印象，以及忽視了回訪工作的重要性，導(dǎo)致第二季度回訪率未達(dá)標(biāo)。

第二季度數(shù)據(jù)出來后，我部門進(jìn)行了客戶業(yè)務(wù)知識(shí)的內(nèi)部培訓(xùn)以及在廠家CRM專員和售后大區(qū)經(jīng)理的指導(dǎo)下進(jìn)行整改。整改后，第三季度客戶關(guān)系部個(gè)人能力得到提升，在4S店各部門的大力配合下，我網(wǎng)點(diǎn)在該季環(huán)亞回訪中回訪率得到提升

第四季度回訪率未達(dá)標(biāo)的原因主要有以下三點(diǎn)：1.回訪環(huán)節(jié)?；卦L員于2011年10月離職，新上崗人員前期在未接受專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)下，對(duì)回訪業(yè)務(wù)不熟悉，回訪中對(duì)有抱怨和不滿意用戶信息未及時(shí)的反饋到相應(yīng)人員處，用戶問題未得到及時(shí)的處理，導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)有所不滿。2.維修環(huán)節(jié)。售后維修人員個(gè)人維修技術(shù)不夠強(qiáng)，在處理疑難問題時(shí)不夠熟練，不能在合理的時(shí)間內(nèi)做出準(zhǔn)確的判斷，致使整個(gè)維修過程用時(shí)較長，客戶等待時(shí)間延長。3.備件環(huán)節(jié)。備件庫存不合理，因新建店，前期業(yè)務(wù)量小，進(jìn)廠臺(tái)次較少，備件計(jì)劃員對(duì)于備件庫存種類和數(shù)量預(yù)估出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致用戶車輛在需要更換備件時(shí)，不能及時(shí)提供進(jìn)行更換的備件。基于以上兩季度出現(xiàn)的問題，我網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了以下整改：

1.客戶關(guān)系部。①回訪員每天將回訪明細(xì)數(shù)據(jù)導(dǎo)出，對(duì)回訪失敗的用戶在當(dāng)天做出統(tǒng)計(jì)匯總后填入任務(wù)跟蹤表中，進(jìn)行繼續(xù)跟蹤回訪。由客戶關(guān)愛總監(jiān)每三天檢查一次跟蹤情況。②提升客戶關(guān)系部人員綜合能力，全力解決用戶提出的問題，爭取做到用戶需求盡量滿足，用戶問題及時(shí)解決，以加強(qiáng)用戶對(duì)電話回訪的印象，將客服熱線成功轉(zhuǎn)化為用戶有需求時(shí)第一個(gè)想到的聯(lián)系電話。③回訪過程中認(rèn)真記錄用戶回訪內(nèi)容，并將回訪明細(xì)表反饋至客戶關(guān)愛總監(jiān)處，由客戶關(guān)愛總監(jiān)進(jìn)收集回訪中的問題，并將整理的內(nèi)容由每周兩次的頻率反饋給相關(guān)部門。④回訪員在回訪中對(duì)抱怨或是不滿意用戶信息及時(shí)反饋，并積極跟蹤后續(xù)處理情況。由客戶關(guān)愛總監(jiān)督促相應(yīng)部門及時(shí)處理解決問題。⑤新上崗回訪員已在2011年2月參加了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，且在培訓(xùn)中取得了97分的好成績。個(gè)人能力得到很高提升。

2.服務(wù)部。①維修人員個(gè)人專業(yè)知識(shí)提升。售后維修人員現(xiàn)正在成都參加維修技工培訓(xùn)課程。②備件計(jì)劃員重新計(jì)劃庫存種類及數(shù)量，并由進(jìn)廠車輛數(shù)據(jù)中分析車型備件使用頻率，重新制訂訂貨計(jì)劃。由備件經(jīng)理負(fù)責(zé)計(jì)劃合理性。③服務(wù)人員在服務(wù)過程中的話語話術(shù)要靈活。

我網(wǎng)點(diǎn)在2010年09月開始進(jìn)行整改，并在3月、7月的數(shù)據(jù)中分別取得98和97的好成績，不但回訪率有所提升，且整體滿意度都得到了提升。

對(duì)于不足的地方，我網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)改進(jìn)，在以后的工作中杜絕類似情況的出現(xiàn)。以上為XXX汽車銷售服務(wù)有限公司對(duì)于第二季度與第四季度回訪率不達(dá)標(biāo)的情況說明，希望領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，取消本次處罰為盼.此致！

XXX汽車銷售服務(wù)有限公司

2010年07月01日

第二篇：老客戶回訪說明經(jīng)典話術(shù)

老客戶回訪訓(xùn)練經(jīng)典說明

一、背景介紹 業(yè) 務(wù) 員深壽羅湖營業(yè)區(qū)的熊艷玲 客 戶牛姐45歲業(yè)務(wù)員熊艷玲的老客戶某公司中層干部本人曾購買過10萬的重疾險(xiǎn)10萬的意外傷害2萬的意外醫(yī)療和六檔的住院安心。

二、銷售流程圖 準(zhǔn)備事宜 1.工具準(zhǔn)備齊全 a 7項(xiàng)工具 b 保全資料 c 客戶服務(wù)節(jié)資料 2.資料填寫完備 A.《胡總一封信》上填寫客戶全名 B.《家庭保單年檢卡》上填寫客戶已有的保單資料 C.《我的服務(wù)承諾》上填寫除個(gè)人簽名和建議保額之外的內(nèi)容 3.理清拜訪流程、提高拜訪效率

三、客戶回訪經(jīng)典說明 1.名單整理、工具準(zhǔn)備 ——哪些客戶有加保能力 ——尋找客戶加保需求點(diǎn) 名單整理、工具準(zhǔn)備 電話約訪 建立輕松良好關(guān)系 公司近況介紹 保單年檢卡的使用 閱讀感謝信 需求分析面談 回訪面談 轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)增員 服務(wù)承諾書的使用 家庭收入增加、人口增加、責(zé)任增加、風(fēng)險(xiǎn)增加的客戶加?？赡茌^大。人和家庭不同時(shí)期的主要責(zé)任 2.電話約訪 與老客戶取得聯(lián)系客戶服務(wù)節(jié)電話約訪 業(yè)牛姐您好我是平安的熊艷玲。是這樣的現(xiàn)在是我們公司一年一度的客戶服務(wù)節(jié)為了與客戶共同分享這個(gè)特別的日子為了感謝您對(duì)平安的信任和支持更好地維護(hù)您的權(quán)益公司要求我們代理人對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行大回訪。主要是向您介紹一下我們公司最近的發(fā)展?fàn)顩r和我過去一年在平安的成長。另外我們老總還給每一位客戶寫了一封信。當(dāng)然還有其它相關(guān)信息也需要同您溝通?？傊@次的拜訪可能會(huì)花上半個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間。所以我今天打電話給您就是想跟您預(yù)約一下。您周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間比較方便呢?6?7?6?7 與老客戶取得聯(lián)系營銷十周年電話約訪 業(yè)您好牛姐我是平安的熊艷玲今年是平安個(gè)人營銷十周年紀(jì)念而您是公司的老客戶我這里有總經(jīng)理的一封感謝函要親自送到您手上并希望能當(dāng)面聽聽您的指教以便將來能更好地為您服務(wù)。您周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間比較方便呢?6?7?6?7 客不用不用。業(yè)我們公司非常重視這個(gè)活動(dòng)而且有客戶服務(wù)的工作人員會(huì)隨機(jī)抽查我們是否做了這個(gè)服務(wù)相信您也不希望我受到公司的批評(píng)。您周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間比較方便呢?6?7?6?7 與老客戶取得聯(lián)系萬能壽險(xiǎn)電話約訪 業(yè)牛姐您好我是平安的熊艷玲。是這樣的最近我們有一個(gè)與國外相媲美的“萬能”產(chǎn)品推出來了我第一個(gè)就想起了您您周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間比較方便呢?6?7?6?7 與老客戶取得聯(lián)系平安上市電話約訪 業(yè)牛姐您好我是平安的熊艷玲。您知道平安在香港上市

了嗎平安的股票代碼是2318也就是“一生要發(fā)”呀我這里有些平安上市的數(shù)據(jù)和資料想和您探討探討您看哪個(gè)時(shí)間比較方便周五上午10點(diǎn)還是周六下午2點(diǎn)?6?7?6?7 電話約訪的三個(gè)理由 客戶服務(wù)節(jié) 營銷十周年紀(jì)念 萬能壽險(xiǎn)的推出 3.道明來意建立輕松良好關(guān)系 業(yè)牛姐 客哦是艷玲來快請(qǐng)進(jìn) 業(yè)聽說您高升了今天特地來恭喜您 客哪里來請(qǐng)坐。業(yè)好的您辦公室的裝飾真是越來越有品味了。客哪里哪里太客氣了 業(yè)牛姐很感謝您給我這個(gè)時(shí)間。今年是我們公司成立16周年為了感謝您對(duì)平安的信任與支持更好地維護(hù)您的利益公司要求我們代理人對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行大回訪。主要是向您匯報(bào)一下我們公司最近的發(fā)展?fàn)顩r和我過去一年在平安的收獲。同時(shí)我們老總還給每一位客戶寫了一封感謝信?？忘c(diǎn)頭反應(yīng)。4.閱讀感謝信 業(yè)牛姐這就是我們老總給您的感謝信。按公司要求我把這封感謝信讀給您聽非常感謝您一直以來對(duì)平安的支持和信任此次特別舉辦的“老客戶回訪”服務(wù)活動(dòng)將有壽險(xiǎn)顧問專程上門與您一起對(duì)您的保險(xiǎn)狀況進(jìn)行一次普查。希望透過本次活動(dòng)能為您提供專業(yè)、系統(tǒng)的需求分析讓您及您的家人擁有更加完善的家庭保險(xiǎn)保障使您的生活錦上添花。2003年我司共受理保險(xiǎn)理賠案件3383件同比增長23理賠金額達(dá)2579萬元同比增長15。但我們?cè)谔幚砝碣r案件的過程中遺憾的發(fā)現(xiàn)由于個(gè)別客戶購買的保險(xiǎn)保障不全面導(dǎo)致出險(xiǎn)后未能獲得足夠的賠付使家庭未能得到充足的保險(xiǎn)保障。盡管每個(gè)家庭都會(huì)因?yàn)樽陨淼男枨蟛煌鴮?duì)保險(xiǎn)的選擇有所不同但從保障的角度出發(fā)專家認(rèn)為在考慮一個(gè)家庭最基本的保障問題的同時(shí)選擇購買保險(xiǎn)的順序應(yīng)該依次是意外、醫(yī)療費(fèi)用、重大疾病、養(yǎng)老儲(chǔ)蓄、孩子的教育費(fèi)用以及投資理財(cái)?shù)鹊取Ｗ鳛橐晃焕峡蛻綦S著您家庭責(zé)任的變化新的保險(xiǎn)產(chǎn)品及理財(cái)投資渠道的增多我們建議您重新回顧一下自己和家庭的保障計(jì)劃及投資結(jié)1.用于說明主要“拜訪目的” 2.公司簡介與理賠記錄 3.個(gè)人保障的先后順序 4.請(qǐng)客戶填寫“寶貴意見” 5.最后將回執(zhí)撕下交回公司以示任務(wù)完成 構(gòu)?！白屆總€(gè)家庭擁有平安”是我們不變的追求理念。我們衷心希望本次活動(dòng)能為您及您的家人提供切實(shí)的幫助。祝您及您的家人平安幸福

5.公司近況介紹 業(yè)其實(shí)參加一份人壽保險(xiǎn)計(jì)劃是一個(gè)比較長遠(yuǎn)的計(jì)劃所以了解投保公司最新的狀況很重要。不如現(xiàn)在讓我為您重點(diǎn)介紹一下平安公司目前的實(shí)力和背景。有針對(duì)性介紹公司牛姐這是我們公司的最新簡介一會(huì)我會(huì)留下來給你仔細(xì)看的。6.保單年檢卡的使用 業(yè)現(xiàn)在是客戶服務(wù)節(jié)正如我們老總給您的那封信里所講的我今天來主要是為您提供家庭保單的體檢服務(wù)。從你購買保險(xiǎn)到現(xiàn)在也有一段時(shí)間了不知道您還記不記得你保單的具體內(nèi)容比如說你知道你住院醫(yī)療的最高賠付嗎/醫(yī)療報(bào)銷的定點(diǎn)醫(yī)院有哪些/是不是您家里的每個(gè)人的保障狀況您都清楚呢 客記不太清楚了 業(yè)那好我來為您做一個(gè)家庭保單年檢讓您及您的家人清楚自己目前擁有的保險(xiǎn)保障。不知道您有沒有在其他公司買了保險(xiǎn) 客沒有我只在你這兒買了保險(xiǎn)。業(yè)您看您原來有的是重大疾病保障10萬元意外傷害10萬元意外醫(yī)療2萬元和住院安心六檔。具體的保障是?6?7?6?7。您買這個(gè)保險(xiǎn)的時(shí)候還是1997年底。這么多年過去了您及您家庭的收支有了很大的變化。在原有的基礎(chǔ)上到底需要多少保額的保險(xiǎn)我們自己恐怕也不清楚。正好我們公司最近引進(jìn)了一套非?？茖W(xué)的財(cái)務(wù)管理工具。借助這個(gè)工具我們可以大致算出您還需不需要保險(xiǎn)如果需要是多少您不介意的話我現(xiàn)在就跟您分析?6?7?6?7 客不介意 7.需求分析 業(yè)牛姐這里是一個(gè)一般人的家庭收入分配圖大概4050是用于衣食住行等基本生活費(fèi)用支出 不知道你目前 取出《家庭保單年檢卡》陳述客戶已有的保險(xiǎn)保障。審理客戶的家庭保障再通過《保單健康檢查表計(jì)算出客戶的保障缺口。1.實(shí)力雄厚6項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍、總資產(chǎn)、保費(fèi)收入、機(jī)構(gòu)分布 2.股東、員工客戶數(shù)量、愿景、公益事業(yè) 3.財(cái)務(wù)穩(wěn)健信用等級(jí)、財(cái)務(wù)預(yù)算、4.不良資產(chǎn)比例、資產(chǎn)利潤率、5.管理規(guī)范國際化舉措 6.服務(wù)優(yōu)良三A服務(wù)體系、各種榮譽(yù) 每個(gè)月的基本生活費(fèi)用是多少錢呢 客大概是4000元左右吧 業(yè)另外一般人還會(huì)用15—20來交稅。除此之外還會(huì)用一部分收入作為個(gè)人投資包括股票、住房、古玩、商鋪等。牛姐你現(xiàn)在的房子每月要不要供款呢 客每月要供款2000元。業(yè)不知道要供款多少年呢 客還有10年。業(yè)那就是說您還要供款給銀行是20001210240000元是不是呢 客是的。業(yè)一般人的收入里還會(huì)每個(gè)月存起來一點(diǎn)不知道每個(gè)月會(huì)存多少錢呢 客大約是4000-5000元吧 業(yè)那到現(xiàn)在為止您存了多少錢 客差不多20萬吧。業(yè)一般人最重要的是會(huì)用收入的10—15來做一個(gè)家庭的保障計(jì)劃。一個(gè)好的家庭保障計(jì)劃會(huì)給您帶來以下優(yōu)點(diǎn)。業(yè)牛姐您現(xiàn)在45歲 你有沒有想過什么時(shí)候退休呢 客預(yù)計(jì)55歲退休吧。業(yè)人生的旅程會(huì)有多長我們大家都無法預(yù)測不過我很相信牛姐未來的收入會(huì)隨著您的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)問一起增加但到您55歲退休的時(shí)候您的收入可能會(huì)大幅減少甚至為零。其實(shí)我們辛辛苦苦工作了這么多年都希望退休之后可以安享晚年。而退

休之后的收入主要來自三方面首先就是自己的退休金和儲(chǔ)蓄第二就是兒女給錢您花第三是社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)。牛姐我相信您也同意社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)是不夠維持您的生活水準(zhǔn)的?，F(xiàn)在生活指數(shù)這么高我們的兒女照顧自己的家庭已很不容易何況以后還要供養(yǎng)我們所以退休時(shí)有筆自己可以支配的錢來安享晚年就很重要?，F(xiàn)在年輕有工作能力沒有錢不要緊但年紀(jì)大了又沒有錢生活就會(huì)很困難。一個(gè)好的保障計(jì)劃基本上可以把年輕時(shí)候的錢一點(diǎn)一點(diǎn)存起來到年紀(jì)大的時(shí)候自己可以拿來用我相信您也希望退休之后自己有筆錢可以做您想做的事。日常開支衣食住行各種投資稅儲(chǔ)蓄保障計(jì)劃日常開支衣食住行各種投資稅儲(chǔ)蓄保障計(jì)劃退休金30歲60歲收入可能會(huì)大幅減少退休金30歲60歲收入可能會(huì)大幅減少 五發(fā)子彈根據(jù)客戶不同的需求來進(jìn)行 本次特安排了“養(yǎng)老金這塊的內(nèi)容。業(yè)牛姐如果一個(gè)計(jì)劃能夠提供以上的養(yǎng)老金您覺得對(duì)您來講是否有用呢 客當(dāng)然有用 業(yè)牛姐在日常開支的情況下不知道您每個(gè)月還可以存多少錢來參加這個(gè)計(jì)劃呢 客1000元吧 業(yè)牛姐我現(xiàn)我會(huì)根據(jù)這幾個(gè)資料給您設(shè)計(jì)一個(gè)最適合您的計(jì)劃?6?7 8.服務(wù)承諾書的使用 業(yè)牛姐非常感謝您對(duì)我工作的配合和支持今天我對(duì)您回訪服務(wù)就基本結(jié)束了。這是我的服務(wù)承諾書它是我們保險(xiǎn)服務(wù)人員對(duì)客戶未來服務(wù)的一份承諾里面我把所有有關(guān)您的保單利益和本次服務(wù)的記錄都填寫在內(nèi)您目前最需要的是保障養(yǎng)老儲(chǔ)蓄請(qǐng)您收好我將一如既往的為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 9.轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)增員 業(yè)牛姐不知道今天我為您提供的服務(wù)您滿意嗎 客不錯(cuò)你是個(gè)非常專業(yè)的代理人。業(yè)謝謝您對(duì)我的肯定就像先前提過的像我們這種專業(yè)的工作最需要口碑相傳與客戶的推薦。因此如果您對(duì)我的服務(wù)感到滿意能否請(qǐng)您推薦您的朋友給我認(rèn)識(shí)讓我也能有機(jī)會(huì)為他們提供相同的服務(wù) 您看這里指著空白地方公司規(guī)定介紹12個(gè)人您幫我介紹3個(gè)就好了。業(yè)我們正在努力地把平安建立成為國際一流的金融服務(wù)集團(tuán).要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)肯定還需更多像您這樣的客戶的支持。所以您看看您身邊還有哪些朋友需要我們的專業(yè)服務(wù)。我這里有一個(gè)工具可以幫助您發(fā)現(xiàn)哪些?6?7?6?7您看這里指著空白地方公司規(guī)定介紹12個(gè)人您幫我介紹3個(gè)就好了。業(yè)目前我已擁有一支十幾個(gè)人合作默契的營銷小團(tuán)隊(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)也計(jì)劃繼續(xù)增強(qiáng)人脈發(fā)展組織。雖然壓力很大但我信心十足其原因之一是我擁有許多像您這樣的好朋 在“建議保額”一欄里標(biāo)明并獲得客戶認(rèn)可當(dāng)著客戶的面親筆簽上自己的名字。以個(gè)人專業(yè)服務(wù)的名義提出轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹工具為

《方向性尋找準(zhǔn)主顧》 以公司發(fā)展目標(biāo)的名義提出轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹工具為《方向性尋找準(zhǔn)主顧》 以個(gè)人發(fā)展的名義提出轉(zhuǎn)介紹增員名單。增員轉(zhuǎn)介紹工具為《方向性尋找準(zhǔn)主顧》 友、老客戶是您們給予了我更多的勇氣與信心。真的非常感謝您。所以我很想在人力資源上得到您更多的幫助懇請(qǐng)您留心身邊的朋友是否有對(duì)現(xiàn)在工作不滿意的或者是現(xiàn)有工作不能充分施展才華的或者是勇于挑戰(zhàn)潛能希望白手創(chuàng)業(yè)的?？傊仙鲜銮闆r的一旦被公司錄用您將成為公司的“伯樂會(huì)員”您可免費(fèi)參加公司舉辦的各種高附加值講座包括健康、理財(cái)、子女教育、公關(guān)禮儀、企業(yè)文化等方面的講座。您看這里指著空白地方公司規(guī)定介紹10個(gè)您給我介紹3個(gè)就好了。業(yè)非常感謝您對(duì)我公司和我工作的配合正是象您這樣客戶的支持和理解我公司才不斷發(fā)展壯大、我才得以不斷成長今后我將一如既往的為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？臀乙恢睂?duì)你的服務(wù)很滿意 業(yè)正如我們剛才在需求分析后確定的我將在后天4點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)來向您解釋我為您量身定做的養(yǎng)老投資計(jì)劃屆時(shí)我們需要30分鐘的時(shí)間您看您能不能提前安排一下?？蛻?yīng)該沒問題。業(yè)再一次感謝您的支持與配合我們后天見 客再見 拜訪結(jié)束后感謝語約定下次建議書說明拜訪時(shí)間。

第三篇：納稅情況說明(稅負(fù)率低)

納稅情況說明

致：東莞市國家稅務(wù)局大朗稅務(wù)分局,于2011年1—7月份共申報(bào)的銷售收入為663780.55元,已繳稅款8482.00元,稅負(fù)率，稅負(fù)率偏低的原因如下：

因?yàn)樽罱褰鸩牧鲜袌鰞r(jià)格浮動(dòng)較大的關(guān)系，我司在價(jià)格較低時(shí)預(yù)購了一部份五金材料存放備用，導(dǎo)致出現(xiàn)在1—7月份所申報(bào)的稅負(fù)率會(huì)偏低的情況。因材料是預(yù)購的，在后續(xù)幾個(gè)月內(nèi)不會(huì)再采購太多，稅負(fù)率會(huì)續(xù)步上升，確保在2個(gè)月內(nèi)會(huì)達(dá)到稅局的要求。

除此之外本公司不存在漏報(bào)收入或其他異常情況。特此說明！

東莞市大朗榮鉦五金加工廠2011年9月15日

第四篇：論文重合率原因說明

論文重合率原因的說明

尊敬的研究生處老師：

本人的學(xué)位論文重合率檢測結(jié)果超過了10%?，F(xiàn)就本人論文的寫作情況，在老師的督促下，認(rèn)真開展自查自糾活動(dòng)，通過仔細(xì)梳理和核實(shí)，本人論文重合率過高的原因主要有以下幾個(gè)方面：

一、為了便于后面的分析說明以及論文內(nèi)容的完整性，本人文章第二章第一節(jié)地理教材“活動(dòng)系統(tǒng)”的概念界定部分，對(duì)概念的定義存在大量原文引用，可能導(dǎo)致了重合率偏高。

二、本人引用的《上海市中學(xué)地理課程標(biāo)準(zhǔn)》以及《上海市初中地理教材》等一些內(nèi)容可能與其他研究者引用的內(nèi)容有相似之處。鑒于上述情況，我已經(jīng)引起高度重視，我將在論文修改中按照學(xué)校、導(dǎo)師的要求做出相應(yīng)的調(diào)整，具體措施如下：

一、減少概念的原文引用部分，對(duì)一定需要原文引用的內(nèi)容，嚴(yán)格按照學(xué)位論文的寫作規(guī)范進(jìn)行標(biāo)注。

二、對(duì)于《上海市中學(xué)地理課程標(biāo)準(zhǔn)》理念的引用，在深入理解的基礎(chǔ)上盡量用本人理解的語言來重新組織、整理和表述以減少和他人的重復(fù)。

二零一三年三月二十五日

第五篇：現(xiàn)患率調(diào)查填寫說明

《醫(yī)院感染現(xiàn)患率調(diào)查個(gè)案登記表》填寫說明

1、醫(yī)院感染定義：醫(yī)院感染又稱醫(yī)院內(nèi)獲得性感染，即指病人在入院時(shí)既不存在亦不處于潛伏期，而在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的感染，包括在醫(yī)院獲得而于出院后發(fā)病的感染。

2、病人編號(hào)：由各醫(yī)院負(fù)責(zé)調(diào)查實(shí)施人員決定。

3、科室：寫入其科室名：呼吸科、消化科、心血管科、內(nèi)分泌科、腎病內(nèi)科、血液科、傳染科、神經(jīng)內(nèi)科、中醫(yī)科、普外科、骨科、泌尿外科、神經(jīng)外科、胸外科、燒傷科、腫瘤科、婦科、產(chǎn)科、兒科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、綜合ICU（各專科ICU列入各?？平y(tǒng)計(jì)）

4、診斷：指病人當(dāng)前診斷。

5、醫(yī)院感染：

a、“存在”指：調(diào)查日新發(fā)生的醫(yī)院感染；過去發(fā)生的醫(yī)院感染，在調(diào)查日仍未痊愈。b、“不存在”指：調(diào)查日沒有發(fā)生的新的醫(yī)院感染；過去發(fā)生的醫(yī)院感染，在調(diào)查日已經(jīng)痊愈。

6、醫(yī)院感染部位：各醫(yī)院可根據(jù)醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)填寫。匯總時(shí)歸類如下： 呼吸系統(tǒng)：上呼吸道感染、下呼吸道感染、胸膜腔感染。

泌尿系統(tǒng)：如腎臟、腎臟周圍組織、輸尿管、膀胱、尿道等感染。

消化系統(tǒng)和腹部：感染性腹瀉、胃腸道感染、抗生素相關(guān)性腹瀉、病毒性肝炎、腹（盆）腔內(nèi)組織感染（包括：膽囊、膽道、肝、脾、胰腺、膈下、盆腔、其他組織或腔隙等部位的感染、腹膜炎）、腹水感染。

手術(shù)部位：表淺手術(shù)切口感染、深部手術(shù)切口感染、器官（或腔隙）感染。中樞神經(jīng)系統(tǒng)：細(xì)菌性腦膜炎、腦室炎、顱內(nèi)膿腫、椎管內(nèi)感染。

血液系統(tǒng)：血管相關(guān)性感染、菌血癥（敗血癥）、輸血相關(guān)感染。

皮膚和軟組織：皮膚軟組織（包括：皮膚感染、軟組織感染、褥瘡感染、乳腺膿腫或乳腺炎、臍炎、新生兒膿皰病）、燒傷部位（燒傷感染）。

其它：包括心血管系統(tǒng)感染、骨、關(guān)節(jié)感染、生殖器感染、口腔感染以及以上未包括的感染。

7、病原體：指醫(yī)院感染部位的病原體。一個(gè)感染部位若為混合感染則有多個(gè)病原體。

8、HbsAg陽性：指乙型肝炎表面抗原檢查陽性患者。

9、抗-HCV陽性：指抗-HCV檢查陽性患者。

10、抗-HIV陽性：指抗-HIV檢查陽性并經(jīng)艾滋病確認(rèn)實(shí)驗(yàn)室確認(rèn)的患者。

11、靜脈輸液：指調(diào)查日是否使用了靜脈輸液。不包括靜脈推注藥物。

12、抗菌藥物使用情況：是指調(diào)查日的抗菌藥物的使用情況，調(diào)查日之前的不計(jì)。不包括抗結(jié)核治療藥物、抗菌藥物的霧化吸入、抗病毒藥物（如無環(huán)鳥苷、病毒唑等）；不包括眼科（抗菌藥物滴眼）、耳鼻喉科（耳鼻的滴藥）、燒傷科（燒傷部位抗菌藥物覆蓋）等局部用藥。

13、抗菌藥物使用目的：單純用于治療者歸為治療用藥，單純用于預(yù)防者歸為預(yù)防用藥，若兩者兼有則歸入預(yù)防+治療。不能確定者可詢問病室主管醫(yī)生。

14、抗菌藥物聯(lián)用：指該調(diào)查日中使用了幾種抗生素。

15、細(xì)菌培養(yǎng)：凡治療用藥者（包括預(yù)防+治療用藥者）均必須注明是否送細(xì)菌培養(yǎng)（做細(xì)菌培養(yǎng)和未做細(xì)菌培養(yǎng)的和等于治療用藥和預(yù)防+治療用藥的和，如治療用藥20人，預(yù)防+治療用藥5人，那么做細(xì)菌培養(yǎng)和未做細(xì)菌培養(yǎng)的和為25人）。預(yù)防用藥和未用抗生藥物者不必填寫。

16、手術(shù)前應(yīng)用抗生素包括各種情況下應(yīng)用，只要應(yīng)用抗生素即選擇“有”，否則選“否”。

17、手術(shù)切口等級(jí)由手術(shù)科室依病人具體情況填寫。

18、圍手術(shù)期用藥根據(jù)各手術(shù)科室Ⅰ級(jí)切口病例具體情況填寫。

19、應(yīng)用動(dòng)靜脈插管、泌尿道插管、呼吸機(jī)：指該調(diào)查日中是否應(yīng)用了動(dòng)靜脈插管、泌尿道插管、呼吸機(jī)。