第一篇：外銷叉車售后服務(wù)流程

1.目的：外銷叉車售后服務(wù)流程

對(duì)國(guó)外銷售叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行有效、及時(shí)的處理和

解決，為客戶提供滿意服務(wù)。

2.適用范圍：

適用于本公司國(guó)外銷售叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理和控

制。

3.職責(zé)：

1售服中心負(fù)責(zé)編制本流程并歸口管理。海外事業(yè)部負(fù)責(zé)提供外銷叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息，售服中心填寫《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》并負(fù)責(zé)處理售后叉車的質(zhì)量問題。售后配件部負(fù)責(zé)對(duì)《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》公司內(nèi)部的相關(guān)責(zé)任部門和個(gè)人進(jìn)行質(zhì)量追溯和考核；負(fù)責(zé)對(duì)《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠；負(fù)責(zé)對(duì)售服中心處理《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)性進(jìn)行考核。

4售后配件部負(fù)責(zé)《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》中技術(shù)、調(diào)試及工藝等相關(guān)問題的處理及答復(fù)，參與重大、專業(yè)質(zhì)量問題的判定和處理。

5采購部參與并協(xié)助售后配件部對(duì)《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠的工作。

4.工作程序：

1信息遞交

1外銷叉車出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，售服中心根據(jù)客戶（或代理商）電話（或傳真）信息填寫按要求填寫《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》，待問題處理完成后上報(bào)海外事業(yè)部。售服人員（或代理商 客戶等相關(guān)人員）在現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)需提交反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的圖片、記錄損壞并需更換的零部件的詳細(xì)信息，填寫有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》，上報(bào)品管部和售服中心存檔。3 與公司簽訂《質(zhì)量協(xié)議》且具有售服能力的供應(yīng)商，在客戶現(xiàn)場(chǎng)處理售后質(zhì)量問題時(shí)也應(yīng)提交填寫有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》，傳送給公司海外事業(yè)部售服中心。

4售服中心對(duì)售后叉車產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)通報(bào)并填寫《外銷叉車售后服務(wù)及維修記錄匯總表》，每天通過郵件發(fā)至海外事業(yè)部，抄送相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生重大質(zhì)量問題時(shí)，售服中心應(yīng)立即向外銷公司、海外事業(yè)部及公司主管領(lǐng)導(dǎo)

報(bào)告。售服中心每月5日前將《外銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》、《外銷叉車售后服

務(wù)分析報(bào)告》以郵件形式報(bào)送至外銷公司、海外事業(yè)部及主管領(lǐng)導(dǎo)。

5售服處理:

1直接用戶的售服處理

2接到公司直接用戶反饋，經(jīng)售服中心核實(shí)及原因診斷后填寫《外銷叉車售后服務(wù)

問題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過24小時(shí)有條件的情況下）

指派國(guó)外經(jīng)銷商售服人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶現(xiàn)場(chǎng)處理【沒

有經(jīng)銷商售后服務(wù)人員的客戶，應(yīng)該先給予技術(shù)支持，盡量能自行解決】

3海外經(jīng)銷商售服人員在現(xiàn)場(chǎng)處理完成后，應(yīng)認(rèn)真填寫《售后服務(wù)處理單》相關(guān)內(nèi)

容并讓客戶（或代理商）在《售后服務(wù)處理單》上簽署意見（需簽名蓋章），返回公

司在售服中心登記存檔并復(fù)制一份交海外事業(yè)部。

6海外代理商的售服處理：

1售服中心對(duì)接海外經(jīng)銷商負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶反饋，經(jīng)售服中心核實(shí)及原因診斷后填

寫《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過24

小時(shí)）將《售后服務(wù)處理單》傳真至代理商，要求其按公司售服承諾前往處理，并

通知公司所轄辦事處主管或業(yè)務(wù)員予以跟蹤督促。無三包備件的售服行為，代理商在售服完成后7天內(nèi)將有用戶簽字或蓋章后的《售

后服務(wù)處理單》交送售服中心登記后由品管部存檔需三包備件的售服行為，代理商應(yīng)提交經(jīng)公司所轄辦事處主任簽字確認(rèn)的《三包

備件申請(qǐng)單》傳真至售服中心，售服中心必須在2個(gè)工作日內(nèi)憑《外銷叉車售后服

務(wù)問題反饋單》到物料管理部領(lǐng)取備件并發(fā)運(yùn)。發(fā)貨為快運(yùn)方式，若三包備件較重

費(fèi)用較高時(shí)，在得到申請(qǐng)人同意后，以托運(yùn)方式發(fā)貨。

7供應(yīng)商承擔(dān)三包售服的處理：經(jīng)售服中心現(xiàn)場(chǎng)或電話詢問判定（或經(jīng)代理商反饋信息判定），故障為與供應(yīng)商質(zhì)

量原因，在供應(yīng)商具備服務(wù)能力情況下應(yīng)由供應(yīng)商派人去現(xiàn)場(chǎng)處理相關(guān)質(zhì)量問題。售服中心將填寫處理意見后的《售后服務(wù)聯(lián)系函》和《售后服務(wù)處理單》傳真至供應(yīng)商售服部門。要求供應(yīng)商應(yīng)于當(dāng)天（不超過24小時(shí)）傳真回復(fù)《售后服務(wù)聯(lián)系函》并指派售服人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶現(xiàn)場(chǎng)處理。由于供應(yīng)商原因不能及時(shí)前往的，供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)與售服中心溝通并確定處理時(shí)間。供應(yīng)商應(yīng)在完成售服工作后5個(gè)工作日內(nèi)將有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》報(bào)送售服中心和海外事業(yè)部確認(rèn)備案。

4對(duì)于因客戶或產(chǎn)品原因發(fā)生且難以解決的疑難問題，售服中心填寫《售服異常問題反饋單》，提交研發(fā)部、海外事業(yè)部協(xié)助分析解決。短期難以解決或重大問題可提交售后處理工作小組處理。三包備件：

1隨車帶的配件明細(xì) 保修卡 說明

9備件領(lǐng)?。簽閲?guó)外客戶提供的備件范圍和條件應(yīng)與公司《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》的承諾相符。2 售服中心維修人員憑《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》且經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后在物料管理部領(lǐng)取備件。所領(lǐng)備件金額500元內(nèi)由售服中心主任簽字確認(rèn)；金額2000元內(nèi)由品管部經(jīng)理簽字確認(rèn)；金額2000元以上由售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。有服務(wù)能力的代理商領(lǐng)取三包備件處理。超出《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》承諾的備件需提交《三包服務(wù)非正常備件領(lǐng)取單》申請(qǐng)。經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后在物料管理部領(lǐng)取。所領(lǐng)配件金額1000元內(nèi)由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理確認(rèn)；金額1000元以上由售服中心主任和品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理、外銷副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理確認(rèn)。

10備件更換：經(jīng)售服人員現(xiàn)場(chǎng)維修核實(shí)為非三包范圍內(nèi)、非公司原廠部件或用戶人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，應(yīng)向客戶說明原委，并讓用戶在《售后服務(wù)處理單》確認(rèn)簽字后進(jìn)行維修處理；需維修或更換配件的，按規(guī)定向用戶收取相關(guān)的服務(wù)和更換配件的費(fèi)用，回公司后到物料管理部將對(duì)應(yīng)的《外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》上的備件變更為《備件銷售單》，其備件價(jià)格應(yīng)包含按規(guī)定收取的維修工時(shí)費(fèi)。原則上該項(xiàng)費(fèi)用必須當(dāng)場(chǎng)收取，特殊情況經(jīng)售服中心主任同意可滯后收取，但不得超過

30天，收款責(zé)任人為當(dāng)事售服人員。

2對(duì)于售服現(xiàn)場(chǎng)急需當(dāng)?shù)赝赓徃鼡Q的備件，應(yīng)電話請(qǐng)示售服中心主任同意，并以公司的指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行當(dāng)?shù)夭少?，事?0天內(nèi)憑配件發(fā)票和情況說明回公司報(bào)銷。單價(jià)500元以下由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理確認(rèn)；單價(jià)500元以上的由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。3售后服務(wù)所換回的故障備件由當(dāng)事售服人員填寫《三包舊件退貨單》，所有舊件必須經(jīng)售服中心和品管部主管簽字確認(rèn)后，方可退回物料管理部。售服人員帶回的舊件經(jīng)公司責(zé)任部門核實(shí)不能退庫的，并無認(rèn)可的解釋或理由的，相關(guān)費(fèi)用由售服人員自行承擔(dān)。有爭(zhēng)議問題提請(qǐng)售后處理工作小組討論判定。代理商三包服務(wù)所換回的故障配件必須在30天內(nèi)退回公司，并填寫《三包舊件退貨單》，由售服中心辦理退庫手續(xù)。退回舊件經(jīng)售服中心和品管部核實(shí)為舊件不完整、非三包范圍內(nèi)、非公司原廠部件或用戶人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，售服中心應(yīng)向代理商出具書面報(bào)告說明原委，退還舊件不予接受賠償，按配件銷售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部將《三包備件申請(qǐng)單》變更為《備件銷售單》。售服中心和品管部須對(duì)退回舊件進(jìn)行判斷并簽署處理意見后方能退庫。

7售服人員從客戶或代理商處退還回的非三包范圍內(nèi)的舊件必須上交售服中心，不得擅自處理。

11退車處理流程：由于客戶或產(chǎn)品原因，出廠整機(jī)返回公司時(shí)，由退車人填寫《整機(jī)返廠登記表》，經(jīng)辦事處主任、售服中心主任及內(nèi)銷副總簽字后交品管部。品管部接到《整機(jī)返廠登記表》后，對(duì)退回整機(jī)進(jìn)行檢查并填寫《退車檢查表》。若遇到疑難問題或有必要時(shí)，產(chǎn)品研發(fā)部和外銷售服中心派人參加退回整機(jī)的相關(guān)檢查。生產(chǎn)計(jì)劃部、生產(chǎn)制造部、采購部按外銷公司或《退車檢查表》的要求對(duì)整機(jī)進(jìn)行返工、修復(fù)和處理。品管部對(duì)返工完成后整機(jī)按《產(chǎn)品檢驗(yàn)控制程序》和《不合格品控制程序》檢驗(yàn)處理。

4售后服務(wù)工作小組：工作小組由公司總工程師、品管部經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、售服中心主任組成。小組成員以崗定職，因離職或工作調(diào)動(dòng)將由繼任者自

動(dòng)頂替。

12質(zhì)量記錄外銷叉車售后服務(wù)問題反饋單

2售后服務(wù)處理單售后服務(wù)聯(lián)系函外銷叉車售后服務(wù)及維修記錄匯總表

5外銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表

6全年外銷叉車售后服務(wù)配件 車輛種類統(tǒng)計(jì)分析匯總表

（一）7每月外銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表

（二）售服異常問題反饋單

第二篇：內(nèi)銷叉車售后服務(wù)流程

內(nèi)銷叉車售后服務(wù)流程

1.目的對(duì)國(guó)內(nèi)銷售叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行有效、及時(shí)的處理和解決，為客戶提供滿意服務(wù)。

2.適用范圍

適用于本公司國(guó)內(nèi)銷售叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理和控制。

3.職責(zé)

3.1售服中心負(fù)責(zé)編制本流程并歸口管理。

3.2 內(nèi)銷公司負(fù)責(zé)提供內(nèi)銷叉車售后服務(wù)及客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息，售服中心填寫《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》并負(fù)責(zé)處理售后叉車的質(zhì)量問題。

3.3 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》公司內(nèi)部的相關(guān)責(zé)任部門和個(gè)人進(jìn)行質(zhì)量追溯和考核；負(fù)責(zé)對(duì)《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠；負(fù)責(zé)對(duì)售服中心處理《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)性進(jìn)行考核。

3.4產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》中技術(shù)、調(diào)試及工藝等相關(guān)問題的處理及答復(fù)，參與重大、專業(yè)質(zhì)量問題的判定和處理。

3.5供應(yīng)部參與并協(xié)助品管部對(duì)《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠的工作。

4.工作程序

4.1信息遞交

4.1.1 內(nèi)銷叉車出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，售服中心根據(jù)客戶（或代理商）電話（或傳真）信息填寫按要求填寫《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》，待問題處理完成后上報(bào)品管部。

4.1.2 售服人員（或代理商）在現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)需提交反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的圖片、記錄損壞并需更換的零部件的詳細(xì)信息，填寫有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》，上報(bào)品管部和售服中心存檔。

4.1.3 與公司簽訂《質(zhì)量協(xié)議》且具有售服能力的供應(yīng)商，在客戶現(xiàn)場(chǎng)處理售后質(zhì)量問題時(shí)也應(yīng)提交填寫有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》，傳送給公司品管部和售服中心。

4.1.4售服中心對(duì)售后叉車產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)通報(bào)并填寫《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)及維修記錄匯總表》，每天通過郵件發(fā)至品管部和研發(fā)部，抄送相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.5 發(fā)生重大質(zhì)量問題時(shí)，售服中心應(yīng)立即向內(nèi)銷公司、品管部及公司主管領(lǐng)導(dǎo)

報(bào)告。

4.1.6 售服中心每月5日前將《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》、《內(nèi)銷叉車售

后服務(wù)分析報(bào)告》以郵件形式報(bào)送至內(nèi)銷公司、品管部及主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.2 售服處理

4.2.1 直接用戶的售服處理

4.2.1.1接到公司直接用戶反饋，經(jīng)售服中心核實(shí)及原因診斷后填寫《內(nèi)銷叉車售

后服務(wù)問題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過24小時(shí)）指派售服

人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶現(xiàn)場(chǎng)處理。

4.2.1.2 售服人員在現(xiàn)場(chǎng)處理完成后，應(yīng)認(rèn)真填寫《售后服務(wù)處理單》相關(guān)內(nèi)容并

讓客戶（或代理商）在《售后服務(wù)處理單》上簽署意見（需簽名蓋章），返回公司在售服中心登記存檔并復(fù)制一份交品管部。

4.2.2 代理商的售服處理：

4.2.2.1 售服中心接代理商負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶反饋，經(jīng)售服中心核實(shí)及原因診斷后填

寫《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過24

小時(shí)）將《售后服務(wù)處理單》傳真至代理商，要求其按公司售服承諾前往處理，并

通知公司所轄辦事處主管或業(yè)務(wù)員予以跟蹤督促。

4.2.2.2 無三包備件的售服行為，代理商在售服完成后7天內(nèi)將有用戶簽字或蓋章

后的《售后服務(wù)處理單》交送售服中心登記后由品管部存檔

4.2.2.3 需三包備件的售服行為，代理商應(yīng)提交經(jīng)公司所轄辦事處主任簽字確認(rèn)的《三包備件申請(qǐng)單》傳真至售服中心，售服中心必須在2個(gè)工作日內(nèi)憑《內(nèi)銷叉車

售后服務(wù)問題反饋單》到物料管理部領(lǐng)取備件并發(fā)運(yùn)。發(fā)貨為快運(yùn)方式，若三包備

件較重費(fèi)用較高時(shí)，在得到申請(qǐng)人同意后，以托運(yùn)方式發(fā)貨。

4.2.3 供應(yīng)商承擔(dān)三包售服的處理

4.2.3.1 經(jīng)售服中心現(xiàn)場(chǎng)或電話詢問判定（或經(jīng)代理商反饋信息判定），故障為與供

應(yīng)商質(zhì)量原因，在供應(yīng)商具備服務(wù)能力情況下應(yīng)由供應(yīng)商派人去現(xiàn)場(chǎng)處理相關(guān)質(zhì)量

問題。

4.2.3.2 售服中心將填寫處理意見后的《售后服務(wù)聯(lián)系函》和《售后服務(wù)處理單》傳真至供應(yīng)商售服部門。要求供應(yīng)商應(yīng)于當(dāng)天（不超過24小時(shí)）傳真回復(fù)《售后服務(wù)聯(lián)系函》并指派售服人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶現(xiàn)場(chǎng)處理。由于供應(yīng)商原因不能及時(shí)前往的，供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)與售服中心溝通并確定處理時(shí)間。

4.2.3.3 供應(yīng)商應(yīng)在完成售服工作后5個(gè)工作日內(nèi)將有客戶（或代理商）簽署意見的《售后服務(wù)處理單》報(bào)送售服中心和品管部確認(rèn)備案。

4.2.4對(duì)于因客戶或產(chǎn)品原因發(fā)生且難以解決的疑難問題，售服中心填寫《售服異常問題反饋單》，提交研發(fā)部、品管部協(xié)助分析解決。短期難以解決或重大問題可提交售后處理工作小組處理。

4.3 三包備件

4.3.1 備件領(lǐng)取

4.3.1.1 為國(guó)內(nèi)客戶提供的備件范圍和條件應(yīng)與公司《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》的承諾相符。

4.3.1.2 售服中心維修人員憑《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》且經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后在物料管理部領(lǐng)取備件。所領(lǐng)備件金額500元內(nèi)由售服中心主任簽字確認(rèn)；金額2000元內(nèi)由品管部經(jīng)理簽字確認(rèn)；金額2000元以上由售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4.3.1.3 有服務(wù)能力的代理商領(lǐng)取三包備件按4.2.2.3及4.3.1.2辦理。

4.3.1.4 超出《產(chǎn)品質(zhì)量保證書》承諾的備件需提交《三包服務(wù)非正常備件領(lǐng)取單》申請(qǐng)。經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后在物料管理部領(lǐng)取。所領(lǐng)配件金額1000元內(nèi)由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理確認(rèn)；金額1000元以上由售服中心主任和品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理、內(nèi)銷副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理確認(rèn)。

4.3.2 備件更換及舊件返還

4.3.2.1 經(jīng)售服人員現(xiàn)場(chǎng)維修核實(shí)為非三包范圍內(nèi)、非公司原廠部件或用戶人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，應(yīng)向客戶說明原委，并讓用戶在《售后服務(wù)處理單》確認(rèn)簽字后進(jìn)行維修處理；需維修或更換配件的，按規(guī)定向用戶收取相關(guān)的服務(wù)和更換配件的費(fèi)用，回公司后到物料管理部將對(duì)應(yīng)的《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》上的備件變更為《備件銷售單》，其備件價(jià)格應(yīng)包含按規(guī)定收取的維修工時(shí)費(fèi)。原則上該項(xiàng)費(fèi)用必須當(dāng)場(chǎng)收取，特殊情況經(jīng)售服中心主任同意可滯后收取，但不得

超過30天，收款責(zé)任人為當(dāng)事售服人員。

4.3.2.2對(duì)于售服現(xiàn)場(chǎng)急需當(dāng)?shù)赝赓徃鼡Q的備件，應(yīng)電話請(qǐng)示售服中心主任同意，并以公司的指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行當(dāng)?shù)夭少彛潞?0天內(nèi)憑配件發(fā)票和情況說明回公司報(bào)銷。單價(jià)500元以下由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理確認(rèn)；單價(jià)500元以上的由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4.3.2.3售后服務(wù)所換回的故障備件由當(dāng)事售服人員填寫《三包舊件退貨單》，所有舊件必須經(jīng)售服中心和品管部主管簽字確認(rèn)后，方可退回物料管理部。

4.3.2.4 售服人員帶回的舊件經(jīng)公司責(zé)任部門核實(shí)不能退庫的，并無認(rèn)可的解釋或理由的，相關(guān)費(fèi)用由售服人員自行承擔(dān)。有爭(zhēng)議問題提請(qǐng)售后處理工作小組討論判定。

4.3.2.5 代理商三包服務(wù)所換回的故障配件必須在30天內(nèi)退回公司，并填寫《三包舊件退貨單》，由售服中心辦理退庫手續(xù)。退回舊件經(jīng)售服中心和品管部核實(shí)為舊件不完整、非三包范圍內(nèi)、非公司原廠部件或用戶人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，售服中心應(yīng)向代理商出具書面報(bào)告說明原委，退還舊件不予接受賠償，按配件銷售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部將《三包備件申請(qǐng)單》變更為《備件銷售單》。

4.3.2.6 售服中心和品管部須對(duì)退回舊件進(jìn)行判斷并簽署處理意見后方能退庫。

4.3.2.7售服人員從客戶或代理商處退還回的非三包范圍內(nèi)的舊件必須上交售服中心，不得擅自處理。

4.4 退車處理流程

4.4.1 由于客戶或產(chǎn)品原因，出廠整機(jī)返回公司時(shí)，由退車人填寫《整機(jī)返廠登記表》，經(jīng)辦事處主任、售服中心主任及內(nèi)銷副總簽字后交品管部。

4.4.2 品管部接到《整機(jī)返廠登記表》后，對(duì)退回整機(jī)進(jìn)行檢查并填寫《退車檢查表》。若遇到疑難問題或有必要時(shí)，產(chǎn)品研發(fā)部和內(nèi)銷售服中心派人參加退回整機(jī)的相關(guān)檢查。

4.4.3 生產(chǎn)計(jì)劃部、生產(chǎn)制造部、采購部按內(nèi)銷公司或《退車檢查表》的要求對(duì)整機(jī)進(jìn)行返工、修復(fù)和處理。品管部對(duì)返工完成后整機(jī)按《產(chǎn)品檢驗(yàn)控制程序》和《不合格品控制程序》檢驗(yàn)處理。

5.售后服務(wù)工作小組：工作小組由公司總工程師、品管部經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、售服中心主任組成。小組成員以崗定職，因離職或工作調(diào)動(dòng)將由繼任者自動(dòng)頂替。

6.質(zhì)量記錄

6.1 MC·JL-××-XS《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)問題反饋單》

6.2 MC·JL-××-XS《售后服務(wù)處理單》

6.3 MC·JL-××-XS《售后服務(wù)聯(lián)系函》

6.4 MC·JL-××-XS《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)及維修記錄匯總表》

6.5 MC·JL-××-XS《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》

6.5 MC·JL-××-XS-1《全年內(nèi)銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表

（一）》

6.5 MC·JL-××-XS-2《每月內(nèi)銷叉車售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表

（二）》

6.6 MC·JL-××-XS《售服異常問題反饋單》

6.7 MC·JL-××-XS《三包備件申請(qǐng)單》

6.9 MC·JL-××-XS《三包舊件退貨單》

6.10MC·JL-××-XS《三包服務(wù)非正常備件領(lǐng)取單》

6.11MC·JL-××-XS《內(nèi)銷叉車售后服務(wù)分析報(bào)告》

6.12MC·JL-××-XS《整機(jī)返廠登記表》

6.13 MC·JL-××-XS《退車檢查表》

第三篇：外銷合同流程

當(dāng)買賣雙方就交易的注意條款達(dá)成一致意見后，就進(jìn)入合同簽約階段，在《浙科國(guó)際貿(mào)易進(jìn)出口模擬教學(xué)軟件》（實(shí)訓(xùn)平臺(tái)）中設(shè)置出口商起草外銷合同。外貿(mào)合同起草后，由進(jìn)出口商雙方磋商后簽訂成效。流程根據(jù)合同中規(guī)定的貿(mào)易術(shù)語和結(jié)匯方式開始流程。在流程進(jìn)行過程中，將嚴(yán)格按照單證填寫規(guī)范。

1.簽外銷合同 出口商點(diǎn)擊工作平臺(tái)上的“起草外銷合同”，選擇PRICE TERMS和TERMS OF PAYMENT，并保存后發(fā)送至進(jìn)口商確認(rèn)。進(jìn)口商確認(rèn)合同后，簽訂外銷合同的工作才算完成，外銷合同開始執(zhí)行。

2.信用證辦理（信用證方式下的工作）進(jìn)口商在外銷合同簽訂后，就可以進(jìn)行信用證申請(qǐng)。在工作平臺(tái)的“業(yè)務(wù)辦理”中，點(diǎn)擊進(jìn)口地銀行下的子菜單“申請(qǐng)信用證”，在顯示區(qū)中，選擇該合同，并填寫信用證申請(qǐng)書，提交到進(jìn)口地銀行。進(jìn)口地銀行審核的信用證申請(qǐng)后填寫信用證。選擇出口地銀行，并將信用征發(fā)送給通知行，即出口地銀行。出口地銀行登陸交易中心后，在菜單區(qū)的信用證管理下選擇子菜單“收證”，選擇未查看的信用證，發(fā)送通知單，進(jìn)行信用證通知單填寫。填寫完畢后，保存并發(fā)送給出口商。出口商在交易中心的業(yè)務(wù)辦理中，選擇進(jìn)口地銀行菜單下的“領(lǐng)取信用證”，打開信用證新到通知頁面，領(lǐng)取信用證。注意：非信用證方式下，此步驟省略。

3.內(nèi)銷合同 外銷合同簽訂后，出口商就要進(jìn)行出口貨物的準(zhǔn)備，找生產(chǎn)商生產(chǎn)所要出口的商品。出口商可以在貿(mào)易平臺(tái)的公司庫中搜索生產(chǎn)商企業(yè)，查看其公司資料，并以郵件的方式進(jìn)行詢價(jià)，也就是類似于出口磋商對(duì)所要生產(chǎn)的商品價(jià)格進(jìn)行洽談，直到滿意后，出口商起草內(nèi)銷合同發(fā)送給生產(chǎn)商進(jìn)行簽署，當(dāng)然出口商也可以同時(shí)向多個(gè)生產(chǎn)商進(jìn)行詢價(jià)，從中比較價(jià)格高低，從而降低生產(chǎn)成本。出口商起草內(nèi)銷合同，填寫完畢，保存簽字并發(fā)送給生產(chǎn)商確認(rèn)。生產(chǎn)商在內(nèi)銷合同下方的“簽字”按鈕簽署內(nèi)銷合同。若有異議，點(diǎn)擊“修改”按鈕，修改后簽字發(fā)送給出口商確認(rèn)。等雙方協(xié)商好并都簽字后，內(nèi)銷合同進(jìn)入履約階段。生產(chǎn)商同意并簽署合同后，內(nèi)銷合同簽訂成功，出口商可以等待收貨，等待的同時(shí)當(dāng)然也可以做其它工作，如出口保險(xiǎn)、備案、租船訂艙等等。

4.產(chǎn)品生產(chǎn) 內(nèi)銷合同簽署后，生產(chǎn)商“組織生產(chǎn)”并發(fā)貨給出口商。出口商在“業(yè)務(wù)辦理”中“收貨”。收貨的同時(shí)也要支付貨款，如果沒有足夠的資金，將不能收貨。5.租船訂艙 出口商填寫"貨物出運(yùn)委托書”，提交給船公司。船公司進(jìn)行訂艙，完成配艙業(yè)務(wù)。注意：FOB條件下由進(jìn)口商負(fù)責(zé)租船訂艙。

6.投保 出口商投保前，需要開具商業(yè)發(fā)票，出口商在工作平臺(tái)的“業(yè)務(wù)流程”中，找到該合同，打開并在流程圖下的票據(jù)列表中，點(diǎn)擊“商業(yè)發(fā)票”按鈕，填寫彈出的商業(yè)發(fā)票，并保存提交。填寫保單發(fā)給保險(xiǎn)公司，在輔助端“保險(xiǎn)公司”選擇“出口地保險(xiǎn)公司”審核保險(xiǎn)。

7.出口報(bào)檢 報(bào)檢時(shí)，需要準(zhǔn)備票據(jù)：外銷合同、裝箱單、商業(yè)發(fā)票。若需要票據(jù)已經(jīng)具備，出口商填寫出口報(bào)檢單提交等待出口地商檢局審核。輔助人員菜單區(qū)選擇“出口地商檢局”，打開出境貨物報(bào)驗(yàn)單，點(diǎn)擊“審核”按鈕，完成審核，發(fā)放通關(guān)單。

8.出口報(bào)關(guān) 出口商在“業(yè)務(wù)辦理”菜單下選擇“海關(guān)”進(jìn)行“報(bào)關(guān)”，填寫出口貨物報(bào)關(guān)單，提交給出口海關(guān)審核。注意：出口商在報(bào)關(guān)前需要到“外匯管理局”領(lǐng)取并填寫核銷單。輔助端打開“海關(guān)”選擇“出口地海關(guān)”，審核報(bào)關(guān)單，放行。

9.放貨出運(yùn) 出口報(bào)關(guān)通過后，出口商可進(jìn)行放貨操作。選擇“船公司”下的“放貨”，在目前的庫存列表中選擇商品放貨。出口商將商品提交給船公司，由船公司安排出運(yùn)到進(jìn)口商所在地。進(jìn)口商在收貨前也要辦理相關(guān)手續(xù)。船公司操作“裝船出運(yùn)”和“發(fā)送提單”，完成貨物運(yùn)輸。

10.制單交單 出口貨物裝運(yùn)之后，出口方應(yīng)按合同或信用證要求(目前絕大多數(shù)出口業(yè)務(wù)是通過信用證方式結(jié)算的)，正確繕制各種單證，并在信用證規(guī)定的有效時(shí)間內(nèi)，送交銀行議付和結(jié)匯，從而完成一筆有效的出口任務(wù)。所謂結(jié)匯單證是指在國(guó)際貿(mào)易結(jié)算中，為解決貨幣收付問題所使用的各種單據(jù)及證明。出口商交單后，由出口地銀行進(jìn)行審核，審核后操作“寄單”。出口地銀行將單據(jù)寄達(dá)給進(jìn)口地銀行，進(jìn)口地銀行進(jìn)行審單。進(jìn)口地銀行在單證管理下選擇“收單”，審核單據(jù)后，系統(tǒng)將彈出轉(zhuǎn)賬頁面，選擇出口地銀行，將本次交易金額提交到出口地銀行。注意：T/T方式下，出口商交單給進(jìn)口商；非T/T方式(如L/C、D/P)，出口商交單到出口地銀行。

11.付款結(jié)匯 出口地銀行在貨款管理中，查看未付款項(xiàng)，點(diǎn)擊合同號(hào)進(jìn)入，并將貨款轉(zhuǎn)入出口商賬戶。出口商在“出口地銀行”菜單下選擇“結(jié)匯”，完成結(jié)匯。然后，出口商可到外匯管理局進(jìn)行核銷。到國(guó)稅局申請(qǐng)退稅。

12.贖單 進(jìn)口地銀行審單通過后，進(jìn)口商便可以贖單。進(jìn)口商在“進(jìn)口地銀行”選擇“贖單”并完成贖單。若進(jìn)口商賬戶余額不足，則無法完成贖單。

13.換單 進(jìn)口商到船公司換取正本提貨單。船公司審核提單，并填寫發(fā)放正本提貨單。14.進(jìn)口報(bào)檢 進(jìn)口商選擇商檢局，進(jìn)口商填寫入境報(bào)檢單后，保存提交。等待進(jìn)口地商檢局審核。進(jìn)口地商檢局在輔助端打開該報(bào)檢單，完成審核，填寫入境通關(guān)單，并確定發(fā)放。15.進(jìn)口報(bào)關(guān) 進(jìn)口商在到進(jìn)口地海關(guān)選擇報(bào)關(guān)，填寫入境報(bào)關(guān)單，選并確定提交給進(jìn)口地海關(guān)。進(jìn)口地海關(guān)收到進(jìn)口商提交的報(bào)關(guān)單后審核報(bào)關(guān)單，放行。

16.提貨銷售 進(jìn)口商報(bào)關(guān)通過后，便可以進(jìn)行提貨。點(diǎn)擊“船公司”完成提貨。進(jìn)口商提貨后，商品存放在“庫存管理”中。進(jìn)口商在“我的工作”中點(diǎn)擊“商品銷售”選擇商品，完成銷售。銷售金額將自動(dòng)增加到進(jìn)口商賬戶。出售完畢，整個(gè)外銷合同執(zhí)行完成。

第四篇：叉車售后服務(wù)承諾書1

售后服務(wù)承諾書

XXXXX有限公司對(duì)其中標(biāo)產(chǎn)品提供如下售后服務(wù)承諾：

1.交車服務(wù)：在設(shè)備到達(dá)買方指定交貨地點(diǎn)后，賣方即派技術(shù)人員隨即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)安裝調(diào)試，買賣雙方將對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的質(zhì)量和性能檢驗(yàn)。

2.技術(shù)培訓(xùn)：設(shè)備交付后，賣方按需要向買方的工程技術(shù)人員、操作人員以及維修人員免費(fèi)提供操作培訓(xùn)、日常保養(yǎng)培訓(xùn)、定期保養(yǎng)培訓(xùn)及維修培訓(xùn)，使操作者能夠掌握正確的操作方法及保養(yǎng)程序，使工程技術(shù)人員、維修人員能夠排除故障，完成較大難度的維修。

3.免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)：賣方將根據(jù)買方要求定期派技術(shù)人員主持技術(shù)講座并聽取買方的意見，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，在買方需要的情況下可隨時(shí)上門服務(wù)。

4.質(zhì)保期服務(wù)：質(zhì)保期為設(shè)備驗(yàn)收合格后1年或1500工作小時(shí)，以先到為準(zhǔn)。在保證期內(nèi)賣方提供三次免費(fèi)保養(yǎng)、檢查和維修，在設(shè)備保修期結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次全面的檢修（潤(rùn)滑油、濾清器等由買方提供）。

5.質(zhì)保期內(nèi)如設(shè)備出故障，由賣方全部負(fù)責(zé)解決，但非產(chǎn)品質(zhì)量而由于誤操作等造成的故障應(yīng)為有償服務(wù)。

6.零配件供應(yīng)：賣方在廣州設(shè)有50萬金額的零配件庫存，并長(zhǎng)期以優(yōu)惠價(jià)格提供零配件，提供的配件為純正部件，常用部件的供應(yīng)將在兩天內(nèi)交給買方。

7.急需配件的供應(yīng)：賣方在接到買方急需配件通知后，將在24小時(shí)內(nèi)將所急需配件送到，如遇國(guó)內(nèi)倉庫無庫存，賣方必須專門緊急訂貨，并在最短時(shí)間送到。

8.緊急維修：在整個(gè)設(shè)備使用期間，賣方收到買方的緊急維修通知后，在保修期內(nèi)，須在1小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決，保修期外，須在2小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，出現(xiàn)重大故障時(shí)，12小時(shí)內(nèi)派遣技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解決。

美科斯叉車有限公司

廣州市宏遠(yuǎn)機(jī)械設(shè)備有限公司

第五篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。

12、對(duì)取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡(jiǎn)明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。