第一篇：怎樣避免和處理顧客的商品質(zhì)量問(wèn)題投訴

怎樣避免和處理顧客的商品質(zhì)量問(wèn)題投訴?

1、首先，總部要加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)督、檢查和溝通，從源頭上把好商品質(zhì)量關(guān)。

2、其次，門(mén)店要作好商品質(zhì)量的檢查：每班要檢查的商品有面包、鮮奶、熟食等，每天要檢查的商品有方便面、火腿等，每月定期查看不動(dòng)銷(xiāo)商品表。

3、門(mén)店發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的商品，要及時(shí)撤架處理，不要再銷(xiāo)售。

4、如正常顧客買(mǎi)到有質(zhì)量問(wèn)題商品時(shí)，首先，真誠(chéng)給客人道歉，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)吵；其次，滿足客人提出的退貨或兌換要求；指導(dǎo)員及時(shí)聯(lián)系商品部同事，讓廠家協(xié)助處理，并密切關(guān)注該問(wèn)題的處理情況；根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，有質(zhì)量問(wèn)題商品，門(mén)店可按同類(lèi)商品價(jià)格的2-3倍進(jìn)行賠償。

5、對(duì)于非正常顧客要求索賠：如金額較少，可以接受，要盡快處理，不要拖時(shí)間；如果金額較大，難于接受，有有信心找關(guān)系解決的，盡可能將損失降到最低；如果實(shí)在沒(méi)辦法，只能報(bào)警處理；最重要的一點(diǎn)是要審時(shí)度勢(shì)，保障人身和財(cái)產(chǎn)的安全

第二篇：怎樣處理顧客投訴

怎樣處理顧客投訴

第一節(jié) 顧客投訴的原因和心理

一、客人投訴的原因分析

在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務(wù)，仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，以至導(dǎo)致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為飯店工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，我們有必要對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析。

投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務(wù)人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。就酒店服務(wù)工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類(lèi)。

（一）主觀方面的原因

主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：

（1）工作懶散、怠惰，離規(guī)范服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。

（2）不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，有意無(wú)意沖撞客人。

（3）諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。

（4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。

（5）不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。

（6）在服務(wù)臺(tái)或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進(jìn)餐。

（7）無(wú)端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩?lái)訪者不禮貌的言語(yǔ)舉止。

2、工作不負(fù)責(zé)任。工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，不專(zhuān)心工作。

（2）忘記或搞錯(cuò)了客人交代辦理的事情。

（3）損壞、遺失客人的物品。

（4）衛(wèi)生工作不認(rèn)真，食品用具不潔凈。

（5）服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒(méi)有合理地說(shuō)明解釋。

（6）服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，名存實(shí)亡，同應(yīng)具備的檔次相距甚遠(yuǎn)。

（7）服務(wù)綜旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。

（二）客觀方面的原因

引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好；服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入；在飯店找不到出租汽車(chē)；同外界通訊聯(lián)絡(luò)困難；遺失物品等等也會(huì)使客人投訴。

由于飯店經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)不同，處理問(wèn)題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來(lái)這家飯店為表態(tài)，也有的客人會(huì)理智地提出意見(jiàn)，還有的客人會(huì)大動(dòng)肝火，所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視作客人的投訴。

二 顧客投訴的心理探析

1、求尊重的心理。盡管客人投訴動(dòng)機(jī)是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是

誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。

2、求發(fā)泄的心理。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵

之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?。賓客在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償，如弄臟了衣

服希望免費(fèi)為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。

第二節(jié) 怎樣處理顧客的投訴

對(duì)客人的投訴要有辨證的認(rèn)識(shí)。首先，投訴是壞事，它說(shuō)明飯店的服務(wù)質(zhì)量可能存在問(wèn)題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去部份顧客。所以，投訴是一個(gè)信號(hào)，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點(diǎn)和不足，告訴我們必須主動(dòng)加強(qiáng)管理。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、換回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力?？偟膩?lái)說(shuō)，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。

2、從客人的意見(jiàn)中可以看到飯店服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)。

3、問(wèn)題的暴露會(huì)使有問(wèn)題的人無(wú)法繼續(xù)隱匿。

4、改善服務(wù)并避免更多類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。

5、扭轉(zhuǎn)客人對(duì)飯店的印象，促使其再度光臨。

6、增進(jìn)與客人的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制。

實(shí)踐證明，正確對(duì)待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問(wèn)題，同時(shí)由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會(huì)光顧。反之將積怨埋在心里的客人往往不會(huì)是飯店的回頭客?？梢?jiàn)，正確地處理投訴，合理地解決問(wèn)題，不是單純的防守，也是積極的進(jìn)取。

處理客人投訴是一門(mén)藝術(shù)，把握這門(mén)藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人、因事、因時(shí)、因地的制宜，采用獨(dú)具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機(jī)智巧妙地處理各種問(wèn)題，不僅憤怒與愛(ài)怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴閱歷的積累和實(shí)踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。

一對(duì)客人的表?yè)P(yáng)要婉言感謝

許多客人在當(dāng)面提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。所以當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說(shuō)：“那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，來(lái)過(guò)我們這時(shí)的客人，都贊揚(yáng)我們?！北锪艘欢亲託獾目腿寺?tīng)了這話，他會(huì)很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一人側(cè)面證明了你這家飯店品位不高。對(duì)此，他可能不想再提出任何批評(píng)，使意見(jiàn)變作成見(jiàn)，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言詞來(lái)表達(dá)自己的不滿，使得本來(lái)不難解決的問(wèn)題變得復(fù)雜棘手。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)客人先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見(jiàn)，例如“你贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度過(guò)獎(jiǎng)，為客人服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)您多提意見(jiàn)?！?象這樣的表態(tài)，客人聽(tīng)了很順耳，覺(jué)得很誠(chéng)懇，他的情緒會(huì)變得更冷靜、思維更理智、用語(yǔ)更平和，這時(shí)，客人提出的意見(jiàn)往往很中肯，為研究問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題都創(chuàng)造了良好的前提與基？。

二、對(duì)客人的意見(jiàn)虛心接受

客人給我們提意見(jiàn)時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽(tīng)、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見(jiàn)說(shuō)完。客人的聲音高，說(shuō)話的速度快，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您不要急，慢慢講?！笨腿艘庖?jiàn)屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向客人表示感謝。客人提的不實(shí)意見(jiàn)，也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等斷語(yǔ)，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)。有了這個(gè)態(tài)度，處理客人的投訴能減少很多麻煩。“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句會(huì)一了百了”，實(shí)在是對(duì)待投訴的警言箴語(yǔ)。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗(yàn)，為此，他們不會(huì)同客人頂撞，更不會(huì)同客人爭(zhēng)吵。當(dāng)客人給服務(wù)員提意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員接受，認(rèn)錯(cuò)，道歉，改正了，他就達(dá)到了提意見(jiàn)的目的。只是當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)，員拒絕接受意見(jiàn)時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。意見(jiàn)向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。

三、客人提出中肯意見(jiàn)，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝

有些客人提意見(jiàn)，很誠(chéng)懇、很客觀，如提意見(jiàn)說(shuō)：“你們的碗盤(pán)缺口太多了，應(yīng)換一換。缺口多了細(xì)菌多、不衛(wèi)生！”對(duì)這樣的意見(jiàn)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題很及時(shí)，我們馬上就換?！痹偃缈腿苏f(shuō)：“你們這菜里有蟲(chóng)，我們不敢吃，請(qǐng)給我們換一盤(pán)。”你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤(pán)?！比绻阋庾R(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去。”之類(lèi)的回答，那么，你就是在拒絕批評(píng)，你就是在犯錯(cuò)誤。

四、對(duì)客人提出的合理要求要及時(shí)解決

客人投訴不都是合理的。只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見(jiàn)。如服務(wù)員工作操作嘈雜，嚴(yán)重影響客人談話、進(jìn)餐時(shí)，客人會(huì)提意見(jiàn)；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會(huì)提出修理等建議。對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。在解決這些問(wèn)題時(shí)，要有一個(gè)時(shí)間概念，如跟客人說(shuō)：“謝謝您的提醒，這個(gè)問(wèn)題十分鐘以內(nèi)給您解決?！比缓箅x開(kāi)，同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門(mén)人員電話聯(lián)系，那樣對(duì)客人和相應(yīng)部門(mén)都不禮貌。這個(gè)問(wèn)題解決了，客人滿意了，問(wèn)題才算處理了。

五、對(duì)客人投訴的與已無(wú)關(guān)的問(wèn)題應(yīng)盡量幫助解決

客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴。因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，客人投訴的內(nèi)容，可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施，不管是那方面的問(wèn)題，客人投訴時(shí)，只會(huì)找身邊的服務(wù)人員、不會(huì)找后勤行政人員。有些后勤方面的事，客人會(huì)向服務(wù)員投訴。對(duì)于客人提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見(jiàn)，我們不但不能推開(kāi)不管，而且有積極參與解決，主動(dòng)幫客人解決問(wèn)題。凡是屬于飯店應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無(wú)論客人把意見(jiàn)向誰(shuí)提出，我們都應(yīng)當(dāng)幫助客人解決。

六、客人有意見(jiàn)不要隨意向上級(jí)推諉

實(shí)事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見(jiàn)都是服務(wù)人員所能解決的。須知，向上級(jí)推諉，自己擺脫不了責(zé)任，問(wèn)題仍舊存在。因此，每次逢此，你都應(yīng)先道歉：“真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間?！比缓笳f(shuō)明，“我立即同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決?！贝咿k的結(jié)果，問(wèn)題解決了，當(dāng)然很好，一時(shí)無(wú)法解決，也要及時(shí)向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時(shí)，客人已經(jīng)明白了，他向你提出了超過(guò)你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)內(nèi)心里感謝你。接下去，他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。

七、服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著客人去找上司評(píng)理

賓客至上，這是我們服務(wù)的宗旨。從這個(gè)意義上講，客人的一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞值臐M足。某些客人在飲食方面不習(xí)慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評(píng)理。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說(shuō)服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營(yíng)到頭來(lái)真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個(gè)意義上講，“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的”，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾。動(dòng)輒去找上級(jí)評(píng)理，此舉并不明智。若沖突責(zé)任在你，你會(huì)被批評(píng)乃至處分；若沖突責(zé)任不在你，上級(jí)也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對(duì)著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門(mén)妥善解決。

八、對(duì)委屈深、意見(jiàn)大的客人要多做工作

委屈深、意見(jiàn)大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門(mén)反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)飯店的聲望和名譽(yù)帶來(lái)意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見(jiàn)大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責(zé)地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客人，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過(guò)失和客人的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向客人陪禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做出合理賠償；由總經(jīng)理出面，請(qǐng)客人吃飯，征詢改進(jìn)意見(jiàn)；減收或免去客人就餐所發(fā)生的費(fèi)用；教育、批評(píng)處理當(dāng)事人讓客人知會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)做這方面的工作，客人是會(huì)諒解我們的。如通過(guò)多方面做工作客人仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。

九、滿足常客提意見(jiàn)和要求保密的要求

有些客人，長(zhǎng)期來(lái)飯店消費(fèi)，天天與我們服務(wù)員打交道。這些?？?，對(duì)于飯店的各方面情況十分了解，對(duì)服務(wù)人員非常熟悉，往往對(duì)于他們的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、性格特點(diǎn)、家庭情況以及個(gè)人的長(zhǎng)處和短處相當(dāng)了解。對(duì)于飯店內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門(mén)還要清楚，出于種種動(dòng)機(jī)，他們也會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)向我們反映有關(guān)情況。當(dāng)?？头从硢?wèn)題時(shí)，往往要求對(duì)于情報(bào)來(lái)源加以保密。對(duì)客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)？行。一般來(lái)說(shuō)，常客向我們反映情況，是要經(jīng)過(guò)思想斗爭(zhēng)的，也是擔(dān)著某種程度上的風(fēng)除的。同時(shí)，對(duì)他們的這種精神和舉動(dòng)，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感激。對(duì)于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、分析研究，做到“兼聽(tīng)則明”，并不斷改進(jìn)我們的工作。

十、不準(zhǔn)扣留或隱匿客人的批評(píng)意見(jiàn)

客人書(shū)面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵路寄達(dá)外，許多情況下是交服務(wù)員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)客人委托轉(zhuǎn)送批評(píng)信件時(shí)，被委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)地誠(chéng)實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。

十一、不得對(duì)提意見(jiàn)的客人施行報(bào)復(fù)

面對(duì)客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評(píng)、言者無(wú)罪、聞?wù)呤芤?，有則改之、無(wú)則加勉。有的服務(wù)人員對(duì)于客人批評(píng)耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對(duì)策，這是絕對(duì)不允許的。而一旦發(fā)生，則應(yīng)加倍懲治處理。

十二、按照組織系統(tǒng)處理客人的投訴

當(dāng)客人投訴是針對(duì)一線服務(wù)人員時(shí)，一般由主管、經(jīng)理進(jìn)行處理。處理不了的逐級(jí)呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。凡是基層管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層去解決。但管理者應(yīng)當(dāng)定期向上級(jí)總結(jié)匯報(bào)客人投訴意見(jiàn)概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解飯店運(yùn)行的實(shí)際效果，也有助于征詢上級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)。對(duì)于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理處理。

十三、處理好客人不屬實(shí)的意見(jiàn)

客人的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的。對(duì)客人的不實(shí)意見(jiàn)，要根據(jù)不同情況妥善處理。如客人反映的問(wèn)題是一般性的，如哪天上茶服務(wù)沒(méi)有到位，而實(shí)際上我們的服務(wù)員是嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，這時(shí)我們要引導(dǎo)服務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問(wèn)題屬于原則性的，如哪個(gè)服務(wù)員偷了他的錢(qián)物，則須認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí)客人并沒(méi)有遺失錢(qián)物或雖有丟失，但同飯店工作人員無(wú)關(guān)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客人說(shuō)明，同是及時(shí)解決被誤告服務(wù)員的思想包袱。但在一般情況下，不必令客人向服務(wù)員陪禮道歉。

十四、對(duì)暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜

由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，有時(shí)我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。這樣作為負(fù)責(zé)處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽(tīng)客人喧泄，叫他慢慢講。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。當(dāng)客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)是好商量的，好解決的。所以對(duì)暴跳如雷者，我們首先應(yīng)做的就是通過(guò)自己的冷靜使其對(duì)方也變得冷靜，然后問(wèn)清事情的經(jīng)過(guò)，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，容易收到較好的效果。

十五、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理

大千世界，無(wú)奇不有。蛋中挑骨、無(wú)端尋釁、酒后撒瘋。輕佻挑逗、百般挑剔、無(wú)理取鬧者也偶有出現(xiàn)。當(dāng)他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時(shí)，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。每逢如此，我們的對(duì)策是：一定要大義凜然、堅(jiān)持原則，二是頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸、勸其自愛(ài)自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無(wú)效，則不宜延誤，應(yīng)及時(shí)通知保安部門(mén)進(jìn)行處理整個(gè)過(guò)程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴(kuò)大事態(tài)或影響他人。

十六、要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴

客人在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。故在場(chǎng)服務(wù)人員的首要任務(wù)是客氣、機(jī)智、靈活地把客人引離大眾場(chǎng)合，到辦公室或其他安靜場(chǎng)所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問(wèn)題。

十七、處理好客人的電話投訴

在接到客人的投訴電話時(shí)，我們?cè)谧⒁庖韵聨c(diǎn)：

1、認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)記錄，要表明對(duì)投訴問(wèn)題的重視和關(guān)心，并明確告訴客人，我們將把您的意見(jiàn)反映給上級(jí)管理人。

2、詢清投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)和后果五大要素。

3、講話要語(yǔ)氣親切、聲音要適度、致謝要誠(chéng)懇。

4、要詢問(wèn)和錄存投訴者的姓名及處理意見(jiàn)。

5、調(diào)查處理后要?dú)w檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會(huì)。

十八、處理好客人的信函投訴

有些客人在飯店消費(fèi)間不投訴，離開(kāi)之后才來(lái)信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點(diǎn)：

1、認(rèn)真閱讀來(lái)函，明晰投訴內(nèi)容。

2、尋找該客人的消費(fèi)資料。

3、查出被投訴的有關(guān)人員，了解事情經(jīng)過(guò)。

4、按照程序?qū)嵤虑笫堑赜枰哉{(diào)查處理，向投訴客人回信致謝并說(shuō)明處理結(jié)果。

5、將投訴來(lái)函和收、閱、處、批意見(jiàn)歸納整理、歸檔妥存。

第三篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類(lèi)問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺(jué)到，免單也好，送果盤(pán)也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類(lèi)似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見(jiàn)=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來(lái)這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來(lái)的事幾乎沒(méi)發(fā)生過(guò)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買(mǎi)和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周?chē)?0米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說(shuō)“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開(kāi)時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車(chē)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊是否幫助打車(chē)；雨天一定要問(wèn)是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤(pán)子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤(pán)子。

四、值班經(jīng)理值班期間無(wú)論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問(wèn)題。

五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫(xiě)。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見(jiàn)簿上寫(xiě)道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿了酒，后來(lái)他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開(kāi)交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類(lèi)似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣隆⒛硞€(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類(lèi)事情處理的方法，然后以此提醒大家類(lèi)似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車(chē),如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車(chē)派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買(mǎi),不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見(jiàn)簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤(pán)蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒(méi)處理好，于是把我叫來(lái)，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒(méi)達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤(pán)。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見(jiàn)。這一環(huán)節(jié)在處理問(wèn)題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來(lái)的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說(shuō)一定要做“回頭客”。

后來(lái)，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵?tīng)了我們的解釋都會(huì)留下。然后我們建立專(zhuān)門(mén)的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門(mén)率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤(pán)，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足

服務(wù)“過(guò)?！眲t過(guò)猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽(tīng)得見(jiàn)，感覺(jué)被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過(guò)?！眲t過(guò)猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過(guò)剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽(tīng)，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門(mén)外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門(mén)外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語(yǔ),少說(shuō)話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問(wèn)，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開(kāi)玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？

專(zhuān)門(mén)設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)”，這些都沒(méi)有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問(wèn)題——成本問(wèn)題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問(wèn)題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門(mén)，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問(wèn)題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專(zhuān)門(mén)招聘一位法律專(zhuān)業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問(wèn)題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專(zhuān)門(mén)處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無(wú)理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過(guò)我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢(qián)用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問(wèn)題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。

第四篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，特制定本制度。適用于商場(chǎng)處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。

一、職責(zé)

（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見(jiàn)的歸口管理。負(fù)

責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見(jiàn)并按規(guī)定程序上報(bào)。

（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議

和意見(jiàn)并按規(guī)定程序上報(bào)。

（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問(wèn)詢處收集《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》并

轉(zhuǎn)商管部。

（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見(jiàn)的收集、協(xié)調(diào)和解決并按

規(guī)定程序上報(bào)。

（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對(duì)必要的顧客投訴過(guò)程進(jìn)行

錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。

（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。

二、內(nèi)容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時(shí)，首先要依據(jù)國(guó)家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時(shí)要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對(duì)于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對(duì)于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。語(yǔ)言要留有余地。

2.對(duì)于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋?zhuān)f(shuō)明實(shí)

際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見(jiàn)。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級(jí)管理人員接待顧客商品投訴時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并將相關(guān)信息及退換原因填寫(xiě)在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過(guò)程中，各級(jí)人員需在有效時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門(mén)主管）—樓層（部門(mén)）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)。即導(dǎo)購(gòu)員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報(bào)小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無(wú)法解決則需立即上報(bào)主管及以上人員，樓層（部門(mén)）在30分鐘內(nèi)無(wú)法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報(bào)商管部。商管部在1小時(shí)內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報(bào)部門(mén)經(jīng)理處理，由部門(mén)經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報(bào)并上報(bào)主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門(mén)）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時(shí)限內(nèi)執(zhí)行完畢。

4.對(duì)于當(dāng)月未解決的投訴，涉及投訴的部門(mén)應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫(xiě)完整。

5.招商廠家、聯(lián)營(yíng)專(zhuān)柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。

（三）處理服務(wù)性投訴的原則

服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明》執(zhí)行。

（四）處理服務(wù)性投訴的程序

1.顧客當(dāng)面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，語(yǔ)言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語(yǔ)上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)過(guò)失情形應(yīng)依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予過(guò)失處理。同時(shí)，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對(duì)顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門(mén)主管）—樓層（部門(mén)）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)，不得無(wú)故拖延。

2.顧客來(lái)電來(lái)函投訴

受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫(xiě)在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。對(duì)跨部門(mén)的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門(mén)的受理人員填寫(xiě)《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門(mén)解決。顧客對(duì)員工個(gè)人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門(mén)受理人員依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過(guò)失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門(mén)將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見(jiàn)、建議的程序

1.各級(jí)人員在日常工作中聽(tīng)到顧客提出的意見(jiàn)或建議后，對(duì)于本部門(mén)可以即刻協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題要在最短時(shí)間完成整改。對(duì)于本部門(mén)協(xié)調(diào)有困難、無(wú)法獨(dú)立處理完畢的問(wèn)題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門(mén)溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見(jiàn)建議匯總表》中。

2.各部門(mén)每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見(jiàn)或建議，對(duì)重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題或是遺留問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。每季度末各部門(mén)匯總并填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫(xiě)最終的處理結(jié)果。次季度4日前將電子版記錄上報(bào)商管部。

3.在問(wèn)詢處設(shè)置顧客意見(jiàn)、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見(jiàn)或建議的顧客并引導(dǎo)填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部接到《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并根據(jù)顧客提出的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)、樓層協(xié)調(diào)解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項(xiàng)

重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對(duì)各部門(mén)相關(guān)工作進(jìn)行檢查。對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評(píng)辦法》實(shí)施考核。對(duì)于部門(mén)隱瞞不報(bào)或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場(chǎng)與供方簽訂的經(jīng)營(yíng)合同相關(guān)條款實(shí)施考核。

第五篇：顧客投訴處理制度

顧客投訴處理制度

1、客房員工必須認(rèn)真做好顧客投訴的處理工作。要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。

2、如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決和辦理，應(yīng)書(shū)面記下投訴細(xì)節(jié)，并對(duì)客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時(shí)間通知部門(mén)負(fù)責(zé)人。

3、事尤大小，對(duì)客人投訴事項(xiàng)，部門(mén)負(fù)責(zé)人必須做好記錄，并進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。

4、投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。

5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見(jiàn)，給客人以滿意的答復(fù)。

6、如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門(mén)經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理，必要時(shí)及時(shí)匯 報(bào)總經(jīng)理。

7、建立顧客投訴處理記錄，正確地進(jìn)行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平．

1、方案》，增強(qiáng)全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，提高公共場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量。

2、建立健全衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生管理工作。

3、完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。

4、按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國(guó)家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實(shí)做好消毒工作。

5、定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)衛(wèi)生管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進(jìn)工作。

6、負(fù)責(zé)做好部門(mén)員工健康查體的組織工作，按時(shí)參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。

7、按時(shí)對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。

8、每月對(duì)衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開(kāi)展。

2、3、顧客投訴處理制度4、1、員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。

5、員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)、張貼等。

8、更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。

9、部門(mén)因工作需要有權(quán)要求員工打開(kāi)更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表

服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標(biāo)志。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。

二、語(yǔ)言

講普通話，語(yǔ)調(diào)親切，音量速度適中。言詞簡(jiǎn)潔清晰，禮貌用語(yǔ)適時(shí)恰當(dāng)。對(duì)賓客要有問(wèn)必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。不講粗俗語(yǔ)言，不打斷客人說(shuō)話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。

三、態(tài)度

微笑自然，精神飽滿，熱情誠(chéng)懇，彬彬有禮與賓客對(duì)話時(shí)，眼睛要正視賓客，不應(yīng)斜視或看別處；征求賓客意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，客人詢問(wèn)時(shí)要熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)解答；工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)向賓客道歉并及時(shí)改正；賓客若有不禮貌言行時(shí)，不可與賓客爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

四、站立

軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。站立時(shí)，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。

五、坐姿

正式場(chǎng)合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對(duì)方。男性就座后雙腿可張開(kāi)一些，但不應(yīng)超過(guò)肩寬。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。職腿斜放時(shí)，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。

六、行走

步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時(shí)不搶道，行走時(shí)二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準(zhǔn)在賓客之間穿行。不能邊走、邊說(shuō)、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專(zhuān)用電梯的，不得乘用客人電梯；無(wú)工作人員專(zhuān)用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時(shí)不可擠乘電梯；送客時(shí)走在賓客后面，以手勢(shì)禮別。

七、舉止

1、舉止要文明、大方、得體。不面對(duì)賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時(shí)，要用手帕掩住口鼻側(cè)過(guò)身體。

2、與賓客講話時(shí)，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心。

3、注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗，照顧賓客習(xí)慣。不主動(dòng)與賓客握手。

4、給賓客遞送物品時(shí)，動(dòng)作要輕，不應(yīng)扔或推過(guò)去。服務(wù)員之間傳遞鑰匙或物品時(shí)，應(yīng)手手相接，不應(yīng)空中拋擲。

5、為客人指路時(shí)，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

八、紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時(shí)，應(yīng)請(qǐng)假，并要有人接替照管工作。

2、迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準(zhǔn)備工作。上崗前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。

3、上崗前不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有異味的食品。

4、上崗后不做與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會(huì)客、串崗、聊天、打鬧、看書(shū)、看報(bào)，一線工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺(jué)。

5、不頂撞賓客，更不允許和賓客爭(zhēng)吵。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動(dòng)作，不與賓客開(kāi)玩笑，不以房號(hào)作為賓客的代稱(chēng)。

6、對(duì)與本崗位服務(wù)無(wú)關(guān)的任何事情，不打聽(tīng)、不外傳。

7、私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。

8、賓客退換商品，服務(wù)人員要主動(dòng)解決，并表示歉意，不得與賓客爭(zhēng)吵。遇到誤會(huì)或糾紛，應(yīng)婉言解釋?zhuān)悦庠斐刹涣加绊憽?/p>

9、不準(zhǔn)接受賓客饋贈(zèng)，不得巳時(shí)，收下道謝，及時(shí)上交。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無(wú)故在賓館內(nèi)逗留閑逛。

九、個(gè)人衛(wèi)生

組織服務(wù)員定期檢查身體，無(wú)健康證不準(zhǔn)上崗。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。

更衣室管理制度

1、員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。

5、員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)、張貼等。

8、更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。

9、部門(mén)因工作需要有權(quán)要求員工打開(kāi)更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

公共場(chǎng)所傳染病報(bào)告管理制度

為提高公共場(chǎng)所對(duì)傳染病防治工作的敏感性和及時(shí)性，提高傳染病報(bào)告工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為主管部門(mén)制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。

1、員工要努力學(xué)習(xí)掌握防護(hù)常識(shí)，增強(qiáng)對(duì)傳染病的防護(hù)意識(shí)，具備必要的防護(hù)能力。

2、服務(wù)人員要了解掌握各類(lèi)傳染病的有關(guān)知識(shí)，能夠正確識(shí)別各類(lèi)傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。

3、在賓客入住和檢查房間時(shí)，細(xì)心觀察相關(guān)情況，準(zhǔn)確掌握相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

4、部門(mén)經(jīng)理要認(rèn)真核實(shí)相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。

5、若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時(shí)，經(jīng)中心同意立即報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。

6、在向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。

7、傳染病報(bào)告要求做到情況準(zhǔn)確、內(nèi)容具體、書(shū)寫(xiě)正規(guī)，提高對(duì)傳染病進(jìn)行預(yù)防控制的工作效率和實(shí)際能力。

8、建立健全傳染病報(bào)告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時(shí)地做好傳染病的報(bào)告工作。

9、做好傳染病報(bào)告工作記錄，努力增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。注釋?zhuān)?/p>

傳染?。孩俨《拘愿窝?；②活動(dòng)性肺炎；③細(xì)菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚??；⑤疑似艾滋??；⑥吸毒特征明顯者等。

公共衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)圖

客房紫外線消毒制度

為進(jìn)一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對(duì)房間物體表面進(jìn)行的消毒工作，制定本制度。

1、所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對(duì)房間進(jìn)行消毒。

2、每個(gè)房間隔15天進(jìn)行一次紫外線消毒。部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)入住情況，安排房間消毒計(jì)劃。

3、房間紫外線消毒工作由樓層服務(wù)員按規(guī)定要求完成。

4、紫外線消毒燈的使用方法：

①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開(kāi)房間時(shí)再將取電卡插入取電牌通電)。

②退出房間時(shí)插卡取電，確定紫外線燈開(kāi)啟后退出房間。③每個(gè)房間的消毒時(shí)間保持在30分鐘左右為宜。④消毒工作完畢后拔掉電源，開(kāi)窗通風(fēng)。

5、使用注意事項(xiàng)：

①應(yīng)保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。②為保持殺菌效果，使用時(shí)應(yīng)保持環(huán)境溫度在10-35度之間。③紫外線對(duì)有機(jī)細(xì)胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長(zhǎng)時(shí)間暴露在紫外線下會(huì)造成灼傷，因此使用時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該離開(kāi)房間或穿戴防護(hù)用品。

④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應(yīng)放置于干燥、無(wú)腐蝕性氣體的環(huán)境中。⑤不可用于調(diào)光燈使用。

6、消毒工作結(jié)束后，填寫(xiě)消毒記錄表，做好工作記錄。

1、客房配備的杯具存放在已消毒杯具箱內(nèi)，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內(nèi)。

2、消毒杯具箱放置在布草車(chē)上，未消毒杯具箱放置在回收車(chē)上。

3、已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標(biāo)識(shí)。

4、設(shè)置專(zhuān)用杯具車(chē)，消毒杯具箱要放在杯具車(chē)的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車(chē)的下層。

5、杯具要嚴(yán)格分開(kāi)存放，員工取用時(shí)要用手握住杯于的底部，避免造成污染。

6、杯具車(chē)、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標(biāo)識(shí)齊全、清晰，杯具擺放整齊，無(wú)破損。

7、杯具車(chē)在使用過(guò)程中的停放要靠走廊一側(cè)，與其他車(chē)輛和物品的間距保持1米以上。

8、每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。為全面落實(shí)公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范細(xì)致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。

1.服務(wù)員負(fù)責(zé)按照本制度要求認(rèn)真做好房間的杯具消毒工作。

2.主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)杯具消毒質(zhì)量的管理工作，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進(jìn)展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。

3.經(jīng)理對(duì)杯具消毒工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)對(duì)消毒工作指導(dǎo)。

4.服務(wù)員要掌握消毒常識(shí)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、熟知消毒用品的性能.特點(diǎn)及使用注意事項(xiàng)，明確使用方法，做到正確消毒。

5.服務(wù)員要具有自我保護(hù)意識(shí)，準(zhǔn)確掌握消毒方法，確實(shí)保障消毒過(guò)程的安全。

6.使用質(zhì)量合格的消毒用品.按照“一沖，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進(jìn)行，充分滿足杯具消毒質(zhì)量要求。

7.實(shí)行按樓層集中消毒的運(yùn)行辦法，在樓層專(zhuān)用消毒間洗消.嚴(yán)禁在衛(wèi)生間洗手盆內(nèi)洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。

8.經(jīng)過(guò)洗消符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的杯具，整齊的擺放在專(zhuān)用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。

9.規(guī)范的做好消毒記錄，據(jù)實(shí)填寫(xiě)消毒記錄表格中的各項(xiàng)內(nèi)容。10.消毒程序和方法：

（1）將杯具的茶漬殘?jiān)跊_池內(nèi)用水沖洗干凈。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。

服務(wù)員崗位職責(zé)

為做好客房?jī)?nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。規(guī)范細(xì)致地做好各項(xiàng)服務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。

1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。

2． 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好記錄。3． 部門(mén)經(jīng)理每天對(duì)已消毒工作進(jìn)行抽查、督導(dǎo)、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問(wèn)題。4． 嚴(yán)格實(shí)行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時(shí)有效。5． 消毒程序與辦法：

（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應(yīng)清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。

（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。

（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專(zhuān)用抹布分別擦干凈。（4）填寫(xiě)《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。6，注意事項(xiàng)：（1）消毒人員要努力提高對(duì)做好消毒工作的認(rèn)識(shí)，履行職責(zé)，明確標(biāo)準(zhǔn)，掌握程序，規(guī)范操作，主動(dòng)做好自己承擔(dān)的消毒工作。

（2）要建立健全管理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進(jìn)消毒工作的順利進(jìn)展。

（3）掌握消毒劑的用途和特點(diǎn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)按規(guī)范使用，按標(biāo)準(zhǔn)配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。

抹布使用管理制度

為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習(xí)慣，有效避免因抹布使用無(wú)序而造成的交叉污染，制定本制度。

1.客房的清潔抹布用不同的顏色進(jìn)行區(qū)分，并確定相應(yīng)的用途。藍(lán)色，為家具專(zhuān)專(zhuān)用抹布； 黃色，為清理水漬專(zhuān)用抹布； 綠色，為面盆專(zhuān)用抹布； 紅色，為浴盆專(zhuān)用抹布； 粉色，為馬桶專(zhuān)用抹布； 灰色，為鏡子專(zhuān)用抹布。

2.抹布的配備由本部門(mén)負(fù)責(zé)按照規(guī)定的顏色和種類(lèi)配置齊全，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。3.抹布在回收車(chē)上用專(zhuān)用容器按照顏色類(lèi)別和用途分別存放，并進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)。

4.抹布由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)管理，按照規(guī)定要求分別使用。每日進(jìn)行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。5.注意事項(xiàng)：

（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準(zhǔn)確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。

（2）進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實(shí)際需要，依次設(shè)定抹布擺放順序，為實(shí)際工作提供方便。

（3）嚴(yán)格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過(guò)程中抹布無(wú)序使用現(xiàn)象的發(fā)生。（4）及時(shí)做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。（5）部門(mén)管理人員要加強(qiáng)對(duì)抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進(jìn)一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。

（6）服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范操作的自覺(jué)性，做細(xì)、做好房間清理過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。

餐廳衛(wèi)生檢查制度

空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度

為進(jìn)一步做好酒店公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生。防止公共場(chǎng)所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護(hù)人體健康，制定本制度。

1、集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)由酒店管家部負(fù)責(zé)做好日常保潔工作，保持通風(fēng)系統(tǒng)干凈清潔，無(wú)致病微生物污染。

2、酒店集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的機(jī)房由管家部負(fù)責(zé)管理，保持整潔、干燥，嚴(yán)禁堆放其它物品。

3、酒店空調(diào)的過(guò)濾網(wǎng)、過(guò)濾器和凈化器每隔六個(gè)月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負(fù)責(zé)辦理。

4、酒店空調(diào)的空氣處理機(jī)組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤(pán)等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。

5、對(duì)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗由符合《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專(zhuān)業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并嚴(yán)格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進(jìn)行清洗消毒。

6、酒店管家部要定期聘請(qǐng)衛(wèi)生臨督部門(mén)對(duì)空調(diào)的空氣質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)測(cè)，使各項(xiàng)空氣指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

7、認(rèn)真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護(hù)情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強(qiáng)工作的可追溯性。

8、按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)已清洗消毒”標(biāo)識(shí)，自覺(jué)接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

樓層布草管理制度

1、各樓層干凈布草存放在專(zhuān)用布草間內(nèi)，標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)做好具體管理工作。

2、服務(wù)員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車(chē)內(nèi)，不得亂堆亂放。

3、樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點(diǎn)、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。

4、樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進(jìn)行抽查，做到符合規(guī)定要求。

5、服務(wù)員應(yīng)愛(ài)惜布草，嚴(yán)禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)單獨(dú)存放，送還洗衣房，嚴(yán)禁補(bǔ)入房間。

6、如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

7、布草因長(zhǎng)期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報(bào)廢程序進(jìn)行辦理。

員工健康查體制度

為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。

1.依據(jù)國(guó)家頒布的相關(guān)法律法規(guī)的要求，賓館每年定期組織員工進(jìn)行身體健康狀況檢查。2.員工進(jìn)行體檢必須到行政主管部門(mén)指定的疾病控制中心辦理，其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體檢證明無(wú)效。

3.員工查體由綜合部組織安排，具體負(fù)責(zé)體檢工作的實(shí)施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。

4.新進(jìn)員工必須先進(jìn)行體檢，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅(jiān)決杜絕無(wú)證上崗。

5.賓館建立員工身體健康狀況檔案，復(fù)印保存健康證件，準(zhǔn)確掌握在崗員工的健康信息。檔案要完整、清晰、規(guī)范。

6.健康證由部門(mén)妥善保管，重要接待和大型活動(dòng)要按要求擺放在指定位置。

7.員工要高度重視體檢工作，積極配合賓館按時(shí)參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。8.辦理健康證的費(fèi)用按照賓館相關(guān)規(guī)定實(shí)施。