第一篇：顧客投訴處理流程與技巧

１ 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 １．１ 接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。１．２平息怨氣

客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。１．３ 澄清問(wèn)題

需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說(shuō)的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”

１．４ 探討解決，采取行動(dòng)

探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。這樣一來(lái)，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。

１．５ 感謝客戶

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)四句話來(lái)表達(dá)四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足；

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。

２ 特殊客戶投訴有效處理技巧 ２．１ 特殊客戶投訴的類型

一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有： ２．１．１易怒的客戶

脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。２．１．２下流或令人討厭的客戶

飼料（畜牧）企業(yè)不會(huì)經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。２．１．３矜持的客戶

矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。２．１．４霸道的客戶 它的難纏，眾所周知。２．１．５批評(píng)家

什么叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買?？创魏萎a(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。２．１．６喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。２．１．７古怪的客戶

他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。

２．１．８猶豫不決的客戶也是比較難纏的

猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會(huì)給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。２．１．９酗酒的客戶 ２．１．１０愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶 ２．２ 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護(hù)自我或自尊； 感到被冷落；

不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。２．３ 常見(jiàn)客戶投訴原因分析 他的期望沒(méi)有得到滿足；

他很累，壓力很大或遇到了挫折； 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣；

他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確； 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； 他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求； 他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；

他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠； 他覺(jué)得自己的利益受到了損失； 他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間。２．４ 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 ２．４．１說(shuō)話不觸及個(gè)人

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

“你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員 ”

“我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？”

“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”

客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。２．４．２對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者

對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。２．４．３征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿意

征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：

“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”

“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好啊？”

“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。２．４．４禮貌的重復(fù)

客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。

第二篇：顧客投訴處理流程

顧客投訴的處理流程

目的：

顧客投訴接待處理的妥善與否，直接影響到顧客對(duì)店鋪的印象、顧客在店鋪的購(gòu)買頻率、店鋪的信譽(yù)、嚴(yán)重者會(huì)損壞店鋪的對(duì)外形象，因此及時(shí)、迅速、正確的處理顧客投訴是至關(guān)重要的。處理原則： 應(yīng)重視第一接待；

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予附和及穿插提問(wèn)，以了解其重點(diǎn)內(nèi)容；

要充分確認(rèn)事實(shí)；

不作爭(zhēng)論，求得理解，探索解決對(duì)策；

堅(jiān)持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)； 自己解決不了時(shí)，應(yīng)交給上級(jí)解決； 對(duì)商品退換應(yīng)愉快的接待； 要在平時(shí)消除大意失誤；

對(duì)過(guò)分而又不當(dāng)?shù)囊?，?yīng)該態(tài)度堅(jiān)決地處理； 及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門報(bào)告。處理機(jī)構(gòu)及責(zé)任分工

為了使顧客投訴能及時(shí)、迅速處理，減少中間環(huán)節(jié)，避免顧客產(chǎn)生新的不滿使矛盾激化，特此規(guī)定：由各店超市前臺(tái)部負(fù)責(zé)全面解決顧客投訴。顧客到店投訴，統(tǒng)一集中在前臺(tái)服務(wù)臺(tái)接待各種投訴案件，接待員在了解顧客的要求后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門以便尋求快速解決，各部門不得推托不管或置之不理。

部門接到通知后要在短時(shí)間內(nèi)由班長(zhǎng)級(jí)以上人員到達(dá)前臺(tái)確認(rèn)商品質(zhì)量問(wèn)題，并在《顧客接待登記表》上簽字確認(rèn)，然后由服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)解決；嚴(yán)禁部門將已發(fā)生變質(zhì)的商品確認(rèn)為沒(méi)有發(fā)生，激發(fā)顧客的不滿情緒；對(duì)于部門不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，則由前臺(tái)直接處理，部門無(wú)權(quán)改變處理結(jié)果；重大投訴班長(zhǎng)應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。

前臺(tái)作為超市對(duì)外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時(shí)有人接待來(lái)訪，然后迅速、及時(shí)的處理，若顧客直接到賣場(chǎng)班組、柜臺(tái)投訴，相關(guān)人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅(jiān)決杜絕部門員工自行在賣場(chǎng)私自解決，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理；顧客因投訴產(chǎn)生的索賠問(wèn)題須在《顧客接待登記表》上做好詳細(xì)記錄，顧客確認(rèn)，備檔留存。（該表格要保證完好無(wú)損，嚴(yán)禁隨意撕改）

客服每月將《顧客退換貨月報(bào)表》、《特殊情況退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》、《商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》匯總于每月底上報(bào)主管店長(zhǎng)。

履行退貨審批權(quán)限（以單張水單為標(biāo)準(zhǔn)）： 50元以下（含50元）：前臺(tái)經(jīng)理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店長(zhǎng) 200-2000元（含2000元）：店長(zhǎng) 2000元以上：集團(tuán)主管營(yíng)運(yùn)副總簽批 責(zé)任追究

商品質(zhì)量問(wèn)題造成的商品退換損失，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給付的賠償?shù)荣M(fèi)用由供應(yīng)商負(fù)擔(dān)，同時(shí)相應(yīng)部門應(yīng)責(zé)令其立即改善;服務(wù)質(zhì)量造成顧客不滿而發(fā)生的賠償費(fèi)用由當(dāng)事關(guān)聯(lián)責(zé)任人或廠家負(fù)擔(dān)，并根據(jù)超市的有關(guān)規(guī)定做出處罰；

在前臺(tái)處理投訴過(guò)程中，其他部門要積極配合，不能相互推諉，最終達(dá)到投訴事件圓滿解決。

第三篇：顧客投訴處理技巧1

顧客投訴處理技巧

店鋪在日常經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，往往會(huì)由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。對(duì)于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時(shí)加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。

一投訴處理的基本原則

受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對(duì)待投訴應(yīng)持重視的態(tài)度，并將其看做是改進(jìn)店鋪對(duì)顧客服務(wù)的有利機(jī)會(huì)。為此，處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列原則。

1真心誠(chéng)意幫助顧客

設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時(shí)的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問(wèn)題。

2.絕不與顧客爭(zhēng)辯

無(wú)論前來(lái)投訴的顧客情緒如何激動(dòng)、態(tài)度如何不恭、言語(yǔ)如何粗魯、舉止如何無(wú)禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對(duì)不可急于辯解或反駁，與顧客爭(zhēng)強(qiáng)好勝。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理。

3.迅速進(jìn)行處理

在處理顧客投訴的問(wèn)題上，與通常的規(guī)律相反，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，顧客的投訴不但不會(huì)漸漸消減，反而會(huì)越積越大，處理起來(lái)也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時(shí)，要預(yù)作“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。

4.拿出誠(chéng)意

誠(chéng)意是打動(dòng)各種各樣顧客的法寶。準(zhǔn)備以誠(chéng)動(dòng)人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠(chéng)意是處理顧客投訴時(shí)的必備條件，它絕對(duì)是基本中的基本。如果沒(méi)有誠(chéng)意就沒(méi)有信賴。

面對(duì)因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，惟有誠(chéng)心誠(chéng)意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠(chéng)意說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益?？傊?，竭盡所能，去重新?tīng)?zhēng)取顧客的信任與好感。

5.不要希望問(wèn)題會(huì)自動(dòng)消失

有時(shí)，店鋪無(wú)視顧客的投訴，等待問(wèn)題自動(dòng)解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會(huì)極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。對(duì)于顧客的投訴，無(wú)論大小，都必須慎重小心地加以處置。因?yàn)轭櫩椭詫?duì)其提出不滿，表示他們重視該店。當(dāng)該店對(duì)他們的意見(jiàn)未予重視甚至不理不睬時(shí)，顧客的不滿會(huì)更加積聚并最終離其而去。

6.維護(hù)店鋪應(yīng)有的利益

處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財(cái)產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問(wèn)題的最佳方法。應(yīng)弄清事實(shí)，通過(guò)相關(guān)渠道了解事情的來(lái)龍去脈，在真相清楚后，再誠(chéng)懇道歉并給予恰當(dāng)處理。

處理顧客投訴的要點(diǎn) 1.接近顧客

與顧客接近時(shí)，要注意適當(dāng)?shù)囊轮Ｆ浯?，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。面對(duì)顧客時(shí)，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺(jué)到店鋪是為自己誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)的。最后，在面對(duì)顧客時(shí)，一定要注視對(duì)方，使顧客產(chǎn)生信賴感。

2傾聽(tīng)顧客的不滿

（1）傾聽(tīng)顧客投訴，主要是指讓顧客說(shuō)，自己聽(tīng)。

（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對(duì)顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。使顧客對(duì)其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對(duì)顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。

（3）傾聽(tīng)顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。其實(shí)顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時(shí)總會(huì)不可避免地夾雜個(gè)人感情，在激動(dòng)時(shí)還會(huì)有過(guò)分的態(tài)度或舉動(dòng)，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動(dòng)。這里首先需要的是理性的傾聽(tīng)，要先冷靜地聽(tīng)完對(duì)方的陳述，盡力去了解個(gè)中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。

真誠(chéng)的與顧客進(jìn)行溝通

（1）店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時(shí)間。在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺(jué)得服務(wù)不夠好或所買的商品或服務(wù)不夠理想而引起的。

（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場(chǎng)來(lái)思考。當(dāng)然有一些顧客可能會(huì)是那種故意小題大做的人，這時(shí)店鋪千萬(wàn)不要太明白地指出他們的錯(cuò)誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會(huì)化解，反而可能會(huì)更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)。因此，就要求店長(zhǎng)或店員在處理顧客投訴時(shí)，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點(diǎn)，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過(guò)交談探究其原因，把握顧客的心理，誠(chéng)懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。最后，根據(jù)顧客的投訴來(lái)修復(fù)店鋪的弱點(diǎn)，改善店鋪經(jīng)營(yíng)方式?；謴?fù)店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹(shù)立店鋪在顧客心目中的完美形象。

所以說(shuō)，處理顧客投訴的重點(diǎn)在于找到問(wèn)題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補(bǔ)，來(lái)恢復(fù)顧客對(duì)店鋪的信賴感。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點(diǎn)，因此當(dāng)顧客投訴時(shí)，不僅要針對(duì)投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點(diǎn)給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。

4、誠(chéng)懇對(duì)待顧客

當(dāng)顧客抱怨時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場(chǎng)上尋求解決問(wèn)題的方法。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會(huì)引起顧客更深的憤恨。聽(tīng)完顧客意見(jiàn)之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會(huì)消除心中的抱怨。

5、為顧客著想

在處理顧客抱怨時(shí)，要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，為顧客著想。在處理抱怨的時(shí)候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕埃@樣才更便于問(wèn)題的解決。另外，在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“如果我是您的話，大概也會(huì)這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。”想反駁時(shí)可以說(shuō)：“如果我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽(tīng)聽(tīng)我們的意見(jiàn)?！钡陠T在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場(chǎng)及意見(jiàn)之后，再將自己的意見(jiàn)陳述出來(lái)，從而找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。

6、處理投訴時(shí)禁忌

在化解顧客憤怒時(shí)，店長(zhǎng)或店員應(yīng)切忌以下事項(xiàng)，以便順利地平息顧客的不滿?！蟛灰⒖膛c顧客講道理 ◇不要急于得出一個(gè)結(jié)論 ◇不要盲目地一味道歉

◇不要與顧客說(shuō)：“這是常有的事”、“少見(jiàn)多怪“等 ◇不要言行不一致

◇不要雞蛋里挑骨頭、無(wú)中生有，責(zé)難顧客 ◇不要轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無(wú)謂爭(zhēng)論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來(lái)的話題 三處理顧客投訴的基本方式 1.承認(rèn)錯(cuò)誤

如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩?，任何推諉都?huì)使矛盾激化，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

2.轉(zhuǎn)移話題

轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時(shí)顧客提出投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。

應(yīng)用轉(zhuǎn)移話題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無(wú)事生非、無(wú)端生事、或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。

（2）服務(wù)人員為顧客無(wú)關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。

（3）顧客再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。

3.平息怒氣

通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運(yùn)用這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問(wèn)題轉(zhuǎn)化

轉(zhuǎn)化問(wèn)題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問(wèn)題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會(huì)理解，基轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使顧客生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。

5婉轉(zhuǎn)否認(rèn)

婉轉(zhuǎn)否認(rèn)法就是當(dāng)顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對(duì)方的投訴，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。

四.顧客投訴的處理流程 1.聆聽(tīng)

應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽(tīng)完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜

傾聽(tīng)顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 3.表示同情

對(duì)顧客的感受應(yīng)給予理解，對(duì)顧客的處境表示同情。同時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給顧客以安慰。

4.給予特別關(guān)心

使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬(wàn)不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。

5.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

無(wú)論當(dāng)時(shí)多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問(wèn)題上，而不可隨便走開(kāi)或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場(chǎng)等。

6.記錄要點(diǎn)

將顧客投訴時(shí)的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動(dòng)的情緒，而且還能讓顧客感覺(jué)到商場(chǎng)對(duì)其投訴的重視程度。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為今后解決問(wèn)題的依據(jù)。7.把要采取的措施告訴顧客

聽(tīng)完顧客投訴的問(wèn)題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請(qǐng)求諒解，而對(duì)顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。

8.將解決問(wèn)題所需的時(shí)間告訴顧客

應(yīng)充分估計(jì)出處理該問(wèn)題的所需時(shí)間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問(wèn)題增加難度。

9.立即行動(dòng)

應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源，并將解決的時(shí)展情況通知顧客。10檢查落實(shí)

問(wèn)題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問(wèn)題是否已得到圓滿的解決。應(yīng)做到有始有終。

11.整理、歸類、存檔

將該投訴的處理過(guò)程整理出材料、并進(jìn)行歸類存檔。同時(shí)，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來(lái)本店時(shí)發(fā)生類似的投放事件。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。對(duì)于顧客的來(lái)函、來(lái)電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點(diǎn)外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭(zhēng)取顧客的諒解、表達(dá)歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。最后，復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。

五、不同形式投訴的處理規(guī)范 1.現(xiàn)場(chǎng)投訴處理規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)處理投訴時(shí)，要掌握如下要點(diǎn)：

◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情?！笞⒁饴?tīng)取顧客的怨言。

◇態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對(duì)方抱過(guò)高的期望?！蟀杨櫩屯对V中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來(lái)。

◇中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。

◇在提出問(wèn)題解決方案時(shí)，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無(wú)選擇”之感?！蟊M量在現(xiàn)場(chǎng)把問(wèn)題解決。

◇當(dāng)不能馬上解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個(gè)人的地址與姓名。

2.電話投訴處理規(guī)范

顧客以電話方式提出投訴的情形越來(lái)越多見(jiàn)，使電話處理投訴的方式越來(lái)越成為主流。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。

（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對(duì)

◇正由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時(shí)候看不見(jiàn)對(duì)方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。

◇要注意說(shuō)話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。

◇必須善于站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)想，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會(huì)有處樣的心情?！鬅o(wú)論對(duì)方怎樣感情用事，都要重視對(duì)方，不要有失禮貌的舉動(dòng)。

◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會(huì)使顧客產(chǎn)生不快的感覺(jué)。從這方面看來(lái)，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。

（2）把握顧客的心理

◇無(wú)論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理。◇在電話處理顧客投訴時(shí)，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過(guò)聲音信息來(lái)把握顧客心態(tài)。～

（3）電話處理投訴的基本原則

◇對(duì)于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來(lái)考慮，并以聲音表示自己的同情?！笠怨Ь从卸Y的態(tài)度對(duì)待顧客，使對(duì)方產(chǎn)生依賴感?！蟛扇】陀^的立場(chǎng)，防止主觀武斷。

◇稍微壓低自己的聲音，給對(duì)方以沉著的印象，但要注意不要壓得過(guò)低使對(duì)方覺(jué)得疏遠(yuǎn)?！笠院?jiǎn)捷的詞句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡。

◇在未設(shè)免費(fèi)電話的店鋪，如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。這樣做，有很多優(yōu)點(diǎn)；節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用，以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感；借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對(duì)方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會(huì)使對(duì)方更加激憤?！笤陔娫捖?tīng)到的對(duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來(lái)或錄入電腦。同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便于對(duì)方下次打電話時(shí)聯(lián)絡(luò)方便。有些人在接聽(tīng)電話的開(kāi)始就報(bào)上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時(shí)要重復(fù)一次比較穩(wěn)妥。

◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的展開(kāi)，而且可以借此傳遞商場(chǎng)形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。

◇如果有可能，把顧客的話錄下來(lái)，這樣不僅在將來(lái)有確認(rèn)必要時(shí)可以用上，而且也可以運(yùn)用它來(lái)作為提升員的應(yīng)對(duì)技巧，進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。

3.上門處理投訴

通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重，店鋪方面責(zé)任較大的顧客投訴事件。這種情形對(duì)客服人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

在上門之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。最好不要個(gè)人前往，以2～3人為宜。預(yù)先的調(diào)查要包括對(duì)方的服務(wù)單位、出身地、畢業(yè)學(xué)校、家庭結(jié)構(gòu)及興趣愛(ài)好等各方面的信息。這樣有利于與對(duì)方的溝通。然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí)，必須以輕松的心態(tài)進(jìn)行，情緒不要過(guò)于緊張。要把握如下的要點(diǎn)：

（1）提前約好時(shí)間

如果對(duì)顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問(wèn)明具體地點(diǎn)，以防止在登門過(guò)程中因找不到確切地點(diǎn)而耽誤了約定的時(shí)間，而讓對(duì)方產(chǎn)生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過(guò)于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。

（3）尊重對(duì)方 見(jiàn)面時(shí)首先要雙手送上名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價(jià)值不要太高。

（4）態(tài)度要誠(chéng)懇

言辭應(yīng)慎重，態(tài)度在誠(chéng)懇。無(wú)論對(duì)方有什么樣的過(guò)激言辭，都要保持冷靜，并誠(chéng)心誠(chéng)意陳述零售企業(yè)的歉意。但在許諾時(shí)要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值。

（5）不得無(wú)故中斷拜訪

在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預(yù)先做好充分考慮和準(zhǔn)備，因?yàn)榘菰L要達(dá)到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭(zhēng)取一次拜訪就取得預(yù)期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)根本不做拜訪。另外，在拜訪中，不要過(guò)多地用電話向上司請(qǐng)示。

（6）帶著解決方案去

登門拜訪前，一定要全面考慮問(wèn)題的各種因素，預(yù)先準(zhǔn)備一個(gè)以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度，這對(duì)于問(wèn)題的解決具有至關(guān)重要的作用。無(wú)論什么時(shí)候，都不要肓目地倉(cāng)促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無(wú)謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。

4.信函投訴處理規(guī)范（1）要有耐心

◇當(dāng)收到消費(fèi)者利用信函所提出的投訴時(shí)，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺(jué)。

◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來(lái)中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機(jī)構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。

◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請(qǐng)顧客詳細(xì)列明通信地址及電話號(hào)碼，以確保給顧客的回函能準(zhǔn)確送達(dá)。

（2）注意表達(dá)清楚

◇信函一般采用打印的形式，必須有針對(duì)性，如果許多投訴相類似，也可把這些問(wèn)題綜合起來(lái)，打印成一信函分別寄出。

◇在表達(dá)上通常需要淺顯易懂的文字。◇措詞上要親切、關(guān)注，讓對(duì)方有親近感。◇盡量少用法律術(shù)語(yǔ)、專用名詞、外來(lái)語(yǔ)及行業(yè)用語(yǔ)，盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的短句。◇開(kāi)式上靈活多變，使對(duì)方一目了然，容易把握重點(diǎn)。(3)進(jìn)行妥善處理

◇由于書面信函具有確定性、證據(jù)性，所以在寄送前，切勿由個(gè)人草率決斷，應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論再作決斷。

◇有時(shí)還需要與律師等有關(guān)專家溝通意見(jiàn)。

◇回函為表示慎重的態(tài)度，常以店長(zhǎng)的名義寄出，并加蓋店鋪公章。

◇當(dāng)顧客是通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)書面提出投訴時(shí)，更需要謹(jǐn)慎處理。因?yàn)榈赇伝睾膬?nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來(lái)源。

（4）進(jìn)行歸類存檔

◇處理過(guò)程中的來(lái)往函件，應(yīng)一一編號(hào)并保留副本。把這些文件及時(shí)傳送給有關(guān)部門，使它們明確事件的進(jìn)程與結(jié)果。

◇把信函寄往顧客時(shí)，就要把其時(shí)間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。這樣，即使該事件的主要負(fù)責(zé)人更換，也能夠?qū)υ撌录M(jìn)程一目了然，并可滿足店鋪相關(guān)人員的咨詢要求。

◇等到該事件處理完畢時(shí)，要在追蹤表上注明結(jié)束時(shí)間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關(guān)文件資料存檔。

第四篇：超市顧客投訴處理流程

顧客投訴處理流程

1、客服部是公司全權(quán)處理顧客投訴和退換貨的唯一部門，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務(wù)。

2、當(dāng)有顧客直接到營(yíng)運(yùn)部專柜進(jìn)行投訴時(shí)，營(yíng)運(yùn)部任何人員不得以客服部是全權(quán)處理部門為由進(jìn)行推托，應(yīng)做到第一時(shí)間的接待，并對(duì)顧客進(jìn)行安撫。依據(jù)公司規(guī)定可以進(jìn)行處理的，要第一時(shí)間進(jìn)行處理。但以解決問(wèn)題、化解矛盾、達(dá)到顧客滿意為原則。接待要求：

（1）禮貌、熱情地接待顧客；仔細(xì)傾聽(tīng)顧客敘述；了解顧客要求，適時(shí)安撫。（2）驗(yàn)證相關(guān)的購(gòu)物憑證，由樓層主管或品牌導(dǎo)購(gòu)人員記錄投訴事項(xiàng)。（3）依據(jù)原則協(xié)商溝通，及時(shí)提出處理意見(jiàn):能當(dāng)即解決的，應(yīng)快速處結(jié)，對(duì)當(dāng)即不能解決的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給顧客答復(fù)處理意見(jiàn)。

3、遇到顧客提出退貨需求時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間傾聽(tīng)顧客的表述、抱怨等。利用委婉的語(yǔ)言引導(dǎo)顧客，可通過(guò)換貨、維修、保養(yǎng)等方式化解退貨，減少銷售損失。但不能以損失顧客滿意為代價(jià)。

4、對(duì)符合公司退換貨制度的，應(yīng)按照公司退換貨制度原則給予退貨處理。退貨須在客服部進(jìn)行。按照公司退貨流程執(zhí)行。（詳見(jiàn)客服部商品退換貨制度）

5、如顧客不滿意將進(jìn)行協(xié)商解決，達(dá)不成協(xié)議的由樓層主管聯(lián)系客服部進(jìn)行投訴轉(zhuǎn)接。

6、營(yíng)運(yùn)部處理顧客投訴時(shí)原則應(yīng)同樣遵循公司的相關(guān)規(guī)定，包括“三不出”、“四個(gè)為主”、“三個(gè)一樣”等。具體要求及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)本節(jié)第四條第5點(diǎn)。

地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號(hào)

電話：0752-7830999

傳真：07522812898

二、投訴受理及轉(zhuǎn)接

1、第一時(shí)間接到投訴的導(dǎo)購(gòu)員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。

2、由當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員和樓層主管向客服中心人員轉(zhuǎn)接投訴的內(nèi)容及達(dá)不成協(xié)議的事項(xiàng)。

3、客服中心人員接到轉(zhuǎn)接后全權(quán)負(fù)責(zé)投訴和退換貨的接待。

4、營(yíng)運(yùn)部在客服部需要配合時(shí)要進(jìn)行協(xié)助。

地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號(hào)

電話：0752-7830999

傳真：07522812898

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺(jué)到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見(jiàn)=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來(lái)這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來(lái)的事幾乎沒(méi)發(fā)生過(guò)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說(shuō)“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開(kāi)時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊是否幫助打車；雨天一定要問(wèn)是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無(wú)論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問(wèn)題。

五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見(jiàn)簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿了酒，后來(lái)他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開(kāi)交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣隆⒛硞€(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見(jiàn)簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒(méi)處理好，于是把我叫來(lái)，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒(méi)達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見(jiàn)。這一環(huán)節(jié)在處理問(wèn)題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來(lái)的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說(shuō)一定要做“回頭客”。

后來(lái)，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵?tīng)了我們的解釋都會(huì)留下。然后我們建立專門的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足

服務(wù)“過(guò)?！眲t過(guò)猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽(tīng)得見(jiàn)，感覺(jué)被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過(guò)剩”則過(guò)猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過(guò)?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｓ谑?，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽(tīng)，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語(yǔ),少說(shuō)話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問(wèn)，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開(kāi)玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)”，這些都沒(méi)有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問(wèn)題——成本問(wèn)題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問(wèn)題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問(wèn)題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問(wèn)題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無(wú)理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過(guò)我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問(wèn)題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。