第一篇：家裝公司客服部工作流程

大易尚陽-中國家居裝飾管理咨詢第一品牌

客戶投訴綜合管理流程：

1、電話或來訪客戶投訴受理：傾聽訴說，了解需求；

2.填報(bào)《投訴登記表》:報(bào)主管經(jīng)理及相關(guān)部門；

3.調(diào)查出現(xiàn)投訴原因；

4.快速盡量以客戶滿意的方式解決問題，若不能做到讓客戶滿意，需耐心向客戶解釋原因，并提供其他解決方案供客戶選擇；

6.跟蹤處理執(zhí)行進(jìn)度；

7.客戶回訪，收集客戶對(duì)本次投訴處理反饋意見；

8.按客戶整理備案入檔。

保修單發(fā)放流程：

客戶竣工結(jié)算--根據(jù)客戶情況填寫保修單--客戶確認(rèn)簽字--發(fā)放保修單--保修單存檔

圖紙、預(yù)算審核流程：

設(shè)計(jì)師交付圖紙、預(yù)算--組成審核小組--審核圖紙、預(yù)算--審核小組按規(guī)定審核打分，并在審核單中進(jìn)行詳細(xì)記錄，工程部經(jīng)理審批--交回設(shè)計(jì)師修改--設(shè)計(jì)師對(duì)審核結(jié)果有異議，可直接與審核小組溝通解決

客戶檔案建立與客情維護(hù)流程：

客戶簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議—客戶經(jīng)理回訪客戶—客戶簽訂施工合同--建立客戶資料/服務(wù)檔案—項(xiàng)目經(jīng)理每周定期走訪/電話回訪客戶—工程部經(jīng)理每周抽查走訪一次客戶—工程竣工驗(yàn)收填寫保修單、竣工滿意度調(diào)查表—客戶資料整理入檔案

設(shè)計(jì)師、巡檢、工長、工程部經(jīng)理滿意度跟蹤流程：

簽訂設(shè)計(jì)回訪—簽訂施工回訪—開工后每周定期回訪—水電工程驗(yàn)收時(shí)回訪—木工驗(yàn)收時(shí)回訪—瓦工驗(yàn)收時(shí)回訪—油漆驗(yàn)收時(shí)回訪—竣工驗(yàn)收后填寫竣工滿意度調(diào)查表

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第二篇：家裝公司工作流程

一咨詢

有專業(yè)的設(shè)計(jì)師一線接待，遵循專業(yè)，準(zhǔn)確，文明，及時(shí)的原則，熟練解答客戶提出的關(guān)于裝修業(yè)務(wù)方面的問題。

二 量房

由專業(yè)設(shè)計(jì)師在客戶的陪同下現(xiàn)場細(xì)心量房。

三 設(shè)計(jì)

通過與客戶在咨詢，量房過程中得到的信息，組成設(shè)計(jì)小組，在最短的時(shí)間內(nèi)，為客戶出具設(shè)計(jì)方案。

四 報(bào)價(jià)

本著誠實(shí)信用，互惠互利的原則，以書面的形式向客戶報(bào)價(jià)。

五 簽約條款

本著公平，公正，透明，負(fù)責(zé)的原則，與客戶簽訂正式《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》和《補(bǔ)充協(xié)議》，按照國家裝飾行業(yè)規(guī)定，客戶交付首期合同款，合同正式生效。如果客戶要求公司代購主材，須與公司簽訂《主材代購委托協(xié)議》。

六 開始施工

設(shè)計(jì)人員，施工工長，客戶或客戶委托代表，監(jiān)理四方同時(shí)在場，現(xiàn)場如實(shí)交底。

七 材料驗(yàn)收

按合同規(guī)定的材料要求核對(duì)數(shù)量，品牌，型號(hào)，質(zhì)量。如果客戶需要更改材料，須在《材料增減，更改建議書》簽字。

八 中期驗(yàn)收

主要指隱蔽工程部分的驗(yàn)收，要求四方在場，驗(yàn)收合格后，工程增項(xiàng)款需同中期款一起結(jié)清

九 終期驗(yàn)收

清理整潔，準(zhǔn)備驗(yàn)收，發(fā)放《工程竣工驗(yàn)收通知單》，四方終期驗(yàn)收合格后，公司在1-3個(gè)月內(nèi)安排回訪。

第三篇：家裝公司售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程

一 客戶報(bào)修 1記錄客戶報(bào)修情況 2安排售后人員預(yù)約客戶

（1）溝通了解報(bào)修情況（2）確定上門勘察時(shí)間 二 現(xiàn)場勘查

1自我介紹，出示公司售后的工作證件 2耐心聽取客戶意見

3記錄并分析報(bào)修問題（相片存檔）4告知客戶維修問題的解決方法 5確定維修時(shí)間，告知客戶維修的周期

6如不在公司質(zhì)保范圍或以過質(zhì)保期的，客戶要求維修，告知客戶公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 三維修實(shí)施 1施工準(zhǔn)備

（1）調(diào)取客戶資料查取客戶配套主材的商家、型號(hào)、規(guī)格及乳膠漆色號(hào)等

（2）填寫材料單（存檔）（3）配送材料 2進(jìn)場施工（1）成品保護(hù)

（2）維修過程相片（存檔）（3）如在維修中發(fā)現(xiàn)新問題及時(shí)反饋到售后中心，再安排解決方案 3維修結(jié)束（1）衛(wèi)生保潔

（2）維修結(jié)束相片（存檔）（3）客戶填寫綜合評(píng)價(jià)表（存檔）

（4）代開維修費(fèi)用收據(jù)，收取維修費(fèi)用（收費(fèi)客戶）（5）告知客戶后期注意事項(xiàng)及保養(yǎng)常識(shí)，贈(zèng)送客戶小禮品及服務(wù)卡片

（6）（因維修給客戶帶來不便）向客戶真誠致歉 四 信息反饋

1上繳客戶評(píng)價(jià)表交監(jiān)督中心部回訪

2填寫維修費(fèi)用報(bào)銷單，交部門負(fù)責(zé)人審批后上報(bào)財(cái)務(wù)（含收費(fèi)客戶費(fèi)用報(bào)銷）

3消單、填寫工地維修小結(jié) 4相片及相關(guān)資料存檔

第四篇：家裝設(shè)計(jì)師工作流程

家裝設(shè)計(jì)師工作流程

一、介紹：熱情真實(shí)的向客戶介紹公司的市場地位（泰安第一）、設(shè)計(jì)特點(diǎn)、施工流程、公司流程，報(bào)價(jià)和付款方式。

二、溝通：仔細(xì)了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計(jì)思路，與客戶就未來的房間設(shè)計(jì)做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認(rèn)同和信任的設(shè)計(jì)意見。

三、客戶資源登記：客戶咨詢時(shí)，及時(shí)對(duì)客戶姓名、房間基本情況、設(shè)計(jì)要求、預(yù)算、預(yù)計(jì)量房、簽單時(shí)間、客戶來源做登記。

四、簽約：量房后做工程估算，與客戶充分溝通，客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)簽委托設(shè)計(jì)協(xié)議，交500至1000元定金，財(cái)務(wù)收款開票據(jù)，設(shè)計(jì)師4天內(nèi)做完效果圖，通知客戶看方案，方案報(bào)價(jià)通過后，簽施工合同，簽約時(shí)客戶應(yīng)同時(shí)到總部財(cái)務(wù)部交納合同金額65%的首期款，合同、預(yù)算公司、客戶各一份，設(shè)計(jì)師應(yīng)在一日內(nèi)將合同交至財(cái)務(wù)，通知工程部安排開工事宜。

五、開工：合同簽訂三日后開工，由工程部安排施工隊(duì)，材料進(jìn)場，開工當(dāng)天監(jiān)理、設(shè)計(jì)師、工長、客戶到現(xiàn)場交底，施工圖紙必須讓客戶簽字方可施工，并與客戶驗(yàn)收材料并填寫材料驗(yàn)收單。

六、施工：工程隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按公司工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，嚴(yán)禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對(duì)施工工程進(jìn)行評(píng)比，評(píng)出最好和最差的工程、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重獎(jiǎng)重罰。

七、質(zhì)量檢查：每個(gè)在施工程，工程部認(rèn)真檢查工程質(zhì)量、工程進(jìn)度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。

八、電話回訪：每個(gè)在施工程，公司前臺(tái)電話回訪不得少于3次，對(duì)于客戶反饋，認(rèn)真記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)至工程部和客戶服務(wù)部。

九、投訴處理：工程在施工過程中，遇到客戶投訴時(shí)，投訴到部門時(shí)，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，部門無法解決時(shí)，應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部及時(shí)協(xié)調(diào)、監(jiān)督各相關(guān)部門處理，客戶服務(wù)部填寫投訴承辦單（一式兩份），責(zé)任人處理完后將承辦單交回客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部電話落實(shí)承辦情況，并于每周例會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)。投訴至接待員處時(shí)，接待員應(yīng)填寫投訴接待處理單一式兩份轉(zhuǎn)至責(zé)任部門及客戶服務(wù)部，責(zé)任部門將處理結(jié)果報(bào)回投訴接待員處，由投訴接待員電話落實(shí)結(jié)果。未得到有效解決的立即上報(bào)經(jīng)理處理及反饋至責(zé)任部門。

十、中期驗(yàn)收：工程至中期時(shí)，應(yīng)由監(jiān)理、設(shè)計(jì)、工長和客戶共同到現(xiàn)場進(jìn)行中期驗(yàn)收（設(shè)計(jì)師也可提前約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)收），中期驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額30%的中期款。

十一、竣工驗(yàn)收：工程完工當(dāng)日，應(yīng)由監(jiān)理召集設(shè)計(jì)、工長、客戶共同到現(xiàn)場進(jìn)行竣工驗(yàn)收，竣工驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額5%的尾款（扣除500元的委托設(shè)計(jì)定金），客戶憑付款收據(jù)在財(cái)務(wù)接待員處填寫客戶意見反饋表并開具保修單。

十二、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期。

十三、客戶維護(hù)：工程竣工后，保修期內(nèi)前臺(tái)每隔一季度應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)商解決，做好客戶維護(hù)工作。

第五篇：物流公司客服部工作流程

客服部工作流程

客服基本工作流程 客服工作的目的

1）提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體念。

2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強(qiáng)客戶溝通。

3）監(jiān)督考評(píng)聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4）提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5）維護(hù)好客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。6）完善客戶體系、建立客戶檔案。7）收集客戶滿意度、提供考評(píng)數(shù)據(jù)。8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時(shí)。客服員的工作內(nèi)容

1）當(dāng)貨物發(fā)運(yùn)后，客服員對(duì)所發(fā)運(yùn)的貨物用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記

2）對(duì)當(dāng)天沒有收到貨物的，貨未及時(shí)到達(dá)的，客服員與下游站點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時(shí)間，并將具體到達(dá)時(shí)間通知客戶，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止。3）客服員每天對(duì)發(fā)運(yùn)記錄進(jìn)行檢查，對(duì)特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當(dāng)天向下游站點(diǎn)了解該批貨物的裝車狀況，及時(shí)提醒確保當(dāng)天貨物上車，提醒裝卸注意事項(xiàng)，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會(huì)影響正常交貨時(shí)間，并對(duì)該批貨物進(jìn)行記錄并及時(shí)將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理。

4）客服員按照發(fā)運(yùn)時(shí)登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實(shí)追蹤，在追蹤日期項(xiàng)目欄沒注明追蹤時(shí)間、受話人、是否延誤;在收貨狀態(tài)項(xiàng)目內(nèi)注明收貨保證狀態(tài)、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)、下游站點(diǎn)反饋。5）每周客服員將貨物異常情況進(jìn)行匯總上報(bào)客服主管。

6）客戶關(guān)系維護(hù)：每月定期對(duì)重點(diǎn)客戶及部分新客戶進(jìn)行回訪，將客戶反饋的信息加以整理，遞交給部門主管。

7）對(duì)每天的重點(diǎn)貨物及預(yù)期到的需中轉(zhuǎn)貨物進(jìn)行跟進(jìn)查詢，主動(dòng)將信息提供與客戶。8）負(fù)責(zé)不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶資料，同時(shí)整理好長期合作的運(yùn)價(jià)。

9）回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點(diǎn)并做好管理工作，回單返回后必須將信息錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)回款。找到相關(guān)部門的人員了解情況，跟進(jìn)及讓相關(guān)人員作出回復(fù)。

11）客訴處理：處理好客戶的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問題，或?qū)栴}整理反饋于部門主管。

12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門需求，經(jīng)上級(jí)同意，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。

13）客服員應(yīng)對(duì)每日工作流程中的收獲和不當(dāng)進(jìn)行分析和總結(jié)。以便日后工作質(zhì)量的提升。

3客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作

1）車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點(diǎn)貨物及時(shí)戶進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤。

2）外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時(shí)進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。

3）貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。

4）貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點(diǎn)，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況。

回單管理流程

1客服回單管理員職責(zé)

1）保存、管理回單，建立回單管理制度。

2）各網(wǎng)點(diǎn)客服回單管理員及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)配合，對(duì)未結(jié)賬回單及時(shí)核查催收。3）要對(duì)回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。

4）每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭在回單返回時(shí)即使返廠對(duì)賬、結(jié)算，整理未返回回單并及時(shí)向終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行提醒、催收回單;縮短結(jié)算周期，保障結(jié)算即使通暢。

5）每日對(duì)返回回單進(jìn)行分類整理、檢查：對(duì)異?；貑危ɑ貑魏炇詹?/p>

完整、不規(guī)范，貨物簽收異常等），及時(shí)作好登記并與部門主管匯報(bào)或終端網(wǎng)點(diǎn)溝通反饋，及時(shí)返回重簽或處理。6）每日整理、檢查各網(wǎng)點(diǎn)回單，并做好登記或錄入，如有回單簽收異常，及時(shí)反饋溝通，協(xié)商處理，并及時(shí)返回相對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)。

7）回單作為可變先的有價(jià)證據(jù)，應(yīng)妥善保管，出入清晰、可查。8）對(duì)回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù)。9）月底對(duì)整月回單情況匯總、分析，留檔并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2回單簽收標(biāo)準(zhǔn)

1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應(yīng)的有效證件，如身份證、軍官證、戶口本、駕駛證、結(jié)婚證等等，即只要證件上有身份證號(hào)碼且國家正式機(jī)關(guān)單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件，復(fù)印件不能作為有效證件。

2）“收貨人（單位）”填寫為姓名，則要求客戶提供相對(duì)應(yīng)的有效證件，若是委托他人提貨，則要求同時(shí)提供收貨人和被委托人的有效證件。

3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字’處簽收，若為委托提貨必須同時(shí)填寫委托人和收貨人的身份證號(hào)，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收。

4）在發(fā)放貨物時(shí)，尤其是貴重貨物，必須仔細(xì)核實(shí)證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致，若出現(xiàn)客戶提供的身份證與“收貨人”不符時(shí)，即使是很細(xì)微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜”、“陳法開”和“程發(fā)凱”，也應(yīng)與發(fā)貨客戶取得聯(lián)系，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨。

5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯(lián)后面，或者要求客戶直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認(rèn)。3回單規(guī)范要求

1）在發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)，客戶要求返回的回執(zhí)單，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)須加蓋回單返回章（簽單返長、株、貴、昆），并在托運(yùn)憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求，客戶要求蓋章的應(yīng)注明。

2）貨物托運(yùn)憑證上備注需簽發(fā)貨方廠家單的，而實(shí)際上托運(yùn)憑證后沒有附帶的，要與發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。

3）到貨網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按發(fā)貨人的要求，讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章，到貨網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單時(shí)，須按要求確認(rèn)回執(zhí)單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號(hào)碼；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。

4）將簽字或蓋章后的回執(zhí)單，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出。并將回執(zhí)單裝入信封，將回執(zhí)單數(shù)量、明細(xì)等記錄在信封上，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)。

5）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單后根據(jù)信封上的運(yùn)單明細(xì)仔細(xì)核對(duì)回執(zhí)單，并審核回執(zhí)單是否按要求簽單，若不符或者沒有回執(zhí)單，要及時(shí)與到站網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。若確認(rèn)無誤，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單接收。

6）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)將分類整理好的回執(zhí)單，與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接，并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單返廠（交接）信息。

7）返單日期界定：因?yàn)榘l(fā)站積壓或分批裝運(yùn)延長運(yùn)輸時(shí)間，將返單考核日期更改為貨物到達(dá)日期（分批裝運(yùn)的為最后一批到達(dá)時(shí)間）。各級(jí)城市自到站后返單時(shí)間如下：（A）一站送達(dá)到貨城市返單時(shí)間為10天；（B）一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為15天；

（C）二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為20天，最遲25天。4回單管理及簽收標(biāo)準(zhǔn)考核

1）倉管員或經(jīng)辦人在辦理提貨手續(xù)，必須要求客戶提供單位的公章或提貨人身份證，委托人的身份證件或其他有效證件，如不按標(biāo)準(zhǔn)操作，導(dǎo)致貨物被冒領(lǐng)，倉管員或經(jīng)辦人全額承擔(dān)相應(yīng)的貨物損失。

2）提貨人在收貨人處簽收并填寫提貨人的身份證號(hào)，若委托他人提貨，倉管員或經(jīng)辦人必須與收貨人電話確認(rèn)委托人信息，同時(shí)填寫委托含給你，如不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒領(lǐng)的，由倉管員或經(jīng)辦人承擔(dān)全額貨物損失。

3）客戶提供的身份證與填寫的“收貨人”不符時(shí)，需由倉管員或經(jīng)辦人核對(duì)票據(jù)預(yù)留電話或手機(jī)號(hào)碼，以此確認(rèn)收貨人身份信息，若不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒提的，由倉管員或經(jīng)手人承擔(dān)相應(yīng)的損失。

4）客戶如有回單、簽收聯(lián)的要求，如必須簽字蓋章、回單分?jǐn)?shù)要求等，倉管員或經(jīng)辦人必須按回單欄或備注欄的要求進(jìn)行操作，如客戶提供的回單簽收部標(biāo)準(zhǔn)或回單聯(lián)次不完整，造成回單無法返回的，其經(jīng)濟(jì)損失由倉管員或經(jīng)辦人承擔(dān)相應(yīng)的損失。

5）每月月底，客服回單管理員依據(jù)科邦系統(tǒng)對(duì)有回單要求但未返的回單進(jìn)行篩選匯總并下發(fā)各區(qū)域公司做回單未返情況說明。

6）各區(qū)域公司需明確回單管理責(zé)任人，凡因催單不力或耽誤傳送造成不能及時(shí)結(jié)款的，處罰責(zé)任人50元/票;如不能落實(shí)責(zé)任，則根據(jù)實(shí)際情況，予以追究上級(jí)管理人員相關(guān)責(zé)任。

7）凡因保管不力或交接不清造成回單丟失，給公司造成直接損失的，個(gè)人承擔(dān)50%，公司承擔(dān)50%。

8）發(fā)現(xiàn)回單簽收異常的，須第一時(shí)間報(bào)主管（經(jīng)理）及時(shí)協(xié)商處理，落實(shí)事故責(zé)任。凡因工作疏忽不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或因主管（經(jīng)理）未及時(shí)處理，處罰100元/票，造成重大損失的，酌情處理。

9）客服員及時(shí)對(duì)已返回回單檢查無誤后，第一時(shí)間錄入科邦系統(tǒng)，并與相關(guān)業(yè)務(wù)人員做好交接并登記，便于資金回籠。

5日回單管理

1）每日對(duì)返回回單整理、檢查、核對(duì)，對(duì)異常回單登記、匯報(bào)、溝通處理，并依據(jù)客戶檔案或業(yè)務(wù)歸屬人員進(jìn)行分類歸檔，做好科邦系統(tǒng)錄入。2）對(duì)現(xiàn)付類回單，要及時(shí)通知客戶取消，并做好交接。3）客戶上門取回單，作回單簽收登記和系統(tǒng)回單核銷。

4）追回單，對(duì)超期回單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，聯(lián)系各終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行跟單，并做好回單未返情況反饋登記。

5）與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接回單。6）其他工作事宜。

異常管理流程

長線貨物到達(dá)分撥中心現(xiàn)場人員清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)異常立即反饋到貨管部主管，并在系統(tǒng)里面做異常處理，上傳圖片，并打印貨物異常報(bào)表。

1）填寫異常。每天在工作結(jié)束前，按貨物交接清單（總表）和入庫實(shí)物、托運(yùn)單三項(xiàng)信息，對(duì)當(dāng)車做考評(píng)。

2）考評(píng)記錄。在貨物交接清單（總表）下面空白處填寫，要求達(dá)到：①貨損、貨差、托運(yùn)單信息的準(zhǔn)確性。②單據(jù)和貨物是否相符。

3）電腦登記異常。在系統(tǒng)貨物異常登記內(nèi)，按總表考評(píng)信息，逐單登記。

客服工作禁令

1）禁止追蹤不及時(shí)。2）禁止異常記錄不反饋。

3）禁止出現(xiàn)異常情況不采取補(bǔ)救措施。4）禁止各網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)操作，不處理、不反饋。5）禁止追蹤記事真實(shí)。6）禁止溝通不融合、語氣生硬。7）禁止對(duì)客戶不禮貌，甚至辱罵客戶。8）禁止日常工作不記錄。