第一篇：信息化中小企業(yè)售后服務(wù)管理制度

關(guān)于 “提高售后服務(wù)質(zhì)量”的績效考核量化制度

為嚴格執(zhí)行公司售后維護管理制度，提高客戶維護質(zhì)量，系統(tǒng)集成部受公司委托，秉承始終貫徹以制度提高工作質(zhì)量的原則，根據(jù)各業(yè)務(wù)部門實際情況并兼顧簡便、易用、高效的運行目標，暫定以下售后服務(wù)內(nèi)部管理流程、售后服務(wù)工作績效考核標準供公司領(lǐng)導(dǎo)審核。售后服務(wù)內(nèi)部管理流程：

（詳見志林公司客戶售后服務(wù)內(nèi)部工作運行流程圖）

績效考核標準：

1、回訪中有客戶對技術(shù)服務(wù)人員提出表揚的，在當(dāng)月績效考核中加5分；

2、單人月回訪記錄全部為“很滿意“時，當(dāng)月績效考核加5分，并按售后服務(wù)實際工作量發(fā)放當(dāng)月售后服務(wù)獎金；

3、單人月回訪記錄“非常滿意”達80%以上（含80%）并且沒有出現(xiàn)“不滿意”紀錄時，當(dāng)月績效考核加10分；

4、回訪記錄出現(xiàn)“不滿意”時每出現(xiàn)1次扣即除當(dāng)月績效考核5分，并且扣發(fā)該單的（即出“不滿意”的售后服務(wù)）售后服務(wù)獎金； 部門內(nèi)部相關(guān)信息管理：

維護人員承接維護工作出發(fā)前，出差計劃手續(xù)必須得到部門經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、辦公室、分管副總的內(nèi)容審核同意，并且在部門經(jīng)理處進行外派人員登記“出發(fā)時間、客戶名稱、維護內(nèi)容、維護人員姓名、備注欄”等信息，以便事后追溯。

維護單據(jù)三張一連，公司連在客戶確認并由維護部門經(jīng)理簽字確認后才能生效進行報賬手續(xù)，一并交由公司辦公室進行客戶回訪使用；客戶聯(lián)必須交由客戶保管，方便電話回訪；存檔聯(lián)交由維護部門自行保管以方便進行核對使用。

售后服務(wù)獎金:

集成部門暫提出每單售后服務(wù)獎金按照承接維護項目總金額的千分之一計算（最終比列需由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門進行審核確定）；

附件：詳見xx公司客戶售后服務(wù)內(nèi)部工作運行流程圖

系統(tǒng)集成部

2009年12月15日

第二篇：淺析中小企業(yè)的售后服務(wù)管理

淺析中小企業(yè)的售后服務(wù)管理

【摘要】銷售，說服顧客一次。服務(wù)，感動顧客終身。在服務(wù)終端，甚至在一切銷售行業(yè)，成交永遠是最永恒的話題。而為了銷售成交，各種各樣的秘訣、寶典、絕招層出不窮，令人眼花繚亂。但現(xiàn)在零售終端的從業(yè)人員往往陷入銷售技巧、成功秘訣里面不能自拔，而忽視最基本的基本功——服務(wù)。沒有服務(wù)，顧客根本不會給您銷售的機會和可能。中小企業(yè)必須制定適合本企業(yè)的服務(wù)標準并加以推廣實施，如此才能讓品牌服務(wù)的差異化優(yōu)勢得以實現(xiàn)。在其中，售后服務(wù)管理的方式也將會更加的精細化、標準化。

【關(guān)鍵詞】 中小企業(yè) 客戶滿意度 售后服務(wù) 管理 隨著第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大，對于服務(wù)業(yè)的服務(wù)要求亦越來越高。中小企業(yè)如果能率先一步提高自己的服務(wù)水平，將會更加持久的擁有客戶，擁有市場。這樣，企業(yè)的強大也將指日可待。售后服務(wù)在服務(wù)行業(yè)的重量也是不容忽視的，尤其是中小技術(shù)、安裝行業(yè)。對于顧客來說誰的售后服務(wù)質(zhì)量高我將會優(yōu)先選擇誰，這樣售后服務(wù)管理將是一個不容忽視的課題。銷售的開始亦是服務(wù)的開始，銷售的結(jié)束卻遠遠不是銷售的結(jié)束。一個永久客戶的培養(yǎng)，亦是一個終身服務(wù)的過程。今天，我們淺析中小企業(yè)售后服務(wù)管理，也就是銷售結(jié)束后企業(yè)應(yīng)如何持久擁有客戶。

一、中小企業(yè)售后服務(wù)管理現(xiàn)狀

從理論上講，中小企業(yè)一般是指規(guī)模較小的或處于創(chuàng)業(yè)和成長階段的企業(yè)，包括規(guī)模在規(guī)定標準以下的法人企業(yè)和自然人企業(yè)。中小企業(yè)管理是獨立的，擁有資本與產(chǎn)業(yè)內(nèi)的大競爭者相比規(guī)模比較小。

中小企業(yè)在經(jīng)濟中的地位與作用愈來愈明顯，中小企業(yè)吸收了社會大部分勞動力，并且提供了新的崗位。為員工了一個提供獲得全面經(jīng)驗的機會等等；售后服務(wù)管理的在中小企業(yè)的管理中也占有重要地位，如，為企業(yè)帶來新的利益增值點，為企業(yè)員工發(fā)展帶來新的希望。目前，處于發(fā)展中的中小企業(yè)不注重售后服務(wù)管理體系的建設(shè)，導(dǎo)致很多客戶流失。在服務(wù)行業(yè)日益強壯的今天，我們應(yīng)該結(jié)合自己企業(yè)的實際不斷完善售后服務(wù)管理，這樣才能不斷地占有持久客戶。

(一)售后服務(wù)技術(shù)人員缺乏完善的服務(wù)理念 首先，從售后服務(wù)的定義來講。售后服務(wù)意指維持和提高產(chǎn)品價值的一系列活動： 用戶支持、維修服務(wù)、安裝、培訓(xùn)、備用件管理、升級等等。理念的缺失的源頭就是我們不理解什么是真正的售后服務(wù)。

其次，從售后服務(wù)人員來講。公司沒有為其進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是一味的強調(diào)服務(wù)，而沒有將其精細化。

(二)服務(wù)團隊不完善,缺乏團隊核心文化

在這個觀點里有兩點，第一是服務(wù)團隊，第二是團隊文化。服務(wù)團隊的打造與建設(shè)直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)完成質(zhì)量，因此服務(wù)團隊的打造與建設(shè)不容遲疑。然而很多企業(yè)不重視，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，又高有低，客戶開始挑選技術(shù)工程師。

團隊文化的完善與形成直接關(guān)系到企業(yè)團隊服務(wù)的整體效率，因此團隊文化的形成不容忽視。多數(shù)中小企業(yè)對于團隊文化的建設(shè)并沒有概念，從而導(dǎo)致服務(wù)團隊的服務(wù)人員倦怠期嚴重，而導(dǎo)致客戶滿意度直線降低。(三)企業(yè)售后服務(wù)體系不完善

系統(tǒng)管理模式，也叫一體化整合管理模式，是以提升核心競爭力和整體價值最大化為目標，對企業(yè)整體的運行模式、運行效率和運行效益進行全面評估，解析企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動要素和關(guān)鍵阻滯要素，確立整體全系統(tǒng)的解決方案。完善的售后服務(wù)體系是遍布世界各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供本地化便捷高效服務(wù)。零成本技術(shù)培訓(xùn)，個性化技術(shù)解決方案。顧客的需求在不斷地改變，為顧客提供不同的技術(shù)解決方案是中小不斷完善自己的體現(xiàn)。多數(shù)中小企業(yè)沒有掌握客戶需求，售后服務(wù)體系不完善導(dǎo)致一些大客戶流失，企業(yè)失去發(fā)展機會。

二、中小企業(yè)售后服務(wù)管理現(xiàn)狀的原因分析

透過歲月的封塵，縱然地域遼遠，海爾售后服務(wù)的案例還在流傳。不斷推陳出新的差別化服務(wù)，提高顧客的滿意程度，是海爾不斷成功的原因之一。海爾一貫關(guān)注市場，關(guān)注消費者，不僅在產(chǎn)品開發(fā)上不斷創(chuàng)新，售后服務(wù)也不斷提升，每年都有新的招數(shù)，以致海爾的一些服務(wù)理念和做法甚至成了以服務(wù)為主導(dǎo)產(chǎn)品的服務(wù)性行業(yè)學(xué)習(xí)和效仿的對象。

海爾認為，滿意是一時的，忠誠是永久的。只要時刻以客戶為中心，創(chuàng)造客戶、創(chuàng)造需求，以差異化的服務(wù)、創(chuàng)新的思路去滿足用戶個性化需求，一定會換來消費者對企業(yè)的忠誠，企業(yè)也一定會得到更加可觀的回報。(一)過于強調(diào)銷售技巧，忽視服務(wù)本質(zhì) 銷售就是一個服務(wù)的過程，銷售是“表”，服務(wù)是“里”。因此，中小企業(yè)應(yīng)該注意員工服務(wù)理念的培養(yǎng)。這樣，就為擁有客戶打下了一個堅實的基礎(chǔ)。海爾企業(yè)做到了，因此在客戶市場里他擁有了絕對的優(yōu)勢。

許多中小企業(yè)把用于管理銷售人員的管理辦法用于管理服務(wù)人員造成員工心理上的不公平。一味的銷售，造成企業(yè)只有一次銷售沒有永久客戶。因此，要想員工有服務(wù)的理念，公司管理層也必須重視售后服務(wù)理念建設(shè)。(二)企業(yè)不注重企業(yè)服務(wù)團隊的建設(shè)，缺乏團隊文化

員工要不斷地創(chuàng)新，就要有不斷的激情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為員工提供這樣一個平臺。提升客戶服務(wù)專業(yè)能力,實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理，以完美的技術(shù)服務(wù)帶動銷售,實現(xiàn)利潤最大化。

售后服務(wù)團隊作為公司的后盾，應(yīng)該做到后臺管理信息化，做到顧客問題及時解決提高客戶滿意度。只有在這樣一個團隊氛圍下員工才能有更高的激情，這就是團隊文化。團隊文化作為企業(yè)文化的一部分具有自己的獨特性。團隊文化具有創(chuàng)新性、團隊文化具有收益性、團隊文化具有廣泛性。

因此，企業(yè)應(yīng)該抓住企業(yè)這些特點以完美的售后服務(wù)，帶動更多的銷售，為企業(yè)增添新的利潤空間。

(三)不注重制度建設(shè)，造成管理不及時

我們提到的制度就是完善的售后服務(wù)體系，中小企業(yè)由于經(jīng)歷、資金、實力有限而不能像海爾一樣有一個完善的服務(wù)體系。但是，中小企業(yè)應(yīng)及早防范，為自己以后的壯大做足準備。海爾服務(wù)，真誠到永遠。為了“真誠到永遠”，海爾對售后服務(wù)進行了標準化、程序化設(shè)計，并以科學(xué)嚴格的監(jiān)督考核體系為保證。因此，當(dāng)人們提起海爾，能夠自然的聯(lián)想到服務(wù)好、值得信賴，在同等質(zhì)量的情況下，消費者仍然愿意多 花幾百元購買“海爾”的品牌價值，其實消費者購買的就是海爾始終如一的“真誠”。海爾投資建立了自己的維修服務(wù)體系。因為他們擔(dān)心如果依靠別人的網(wǎng)絡(luò)，很難達到海爾的質(zhì)量與服務(wù)要求。更要緊的是，海爾將會因此失去與用戶溝通、了解需求信息的重要渠道。海爾認為營銷的本質(zhì)不是賣，而是買，是海爾花錢向用戶購買信息。

三、中小企業(yè)售后服務(wù)管理解決方案

不管企業(yè)是剛剛起步，還是正在創(chuàng)業(yè)時期中小企業(yè)都需要把自己的售后服務(wù)做好，這樣才會有忠誠客戶的產(chǎn)生，企業(yè)的壯大才會指日可待。在實習(xí)期間公司進行了很多次關(guān)于售后服務(wù)管理的專題講座，請到很多有名專家。但是由于公司管理層的不重視，導(dǎo)致培訓(xùn)對于員工、企業(yè)來說無濟于事。沒有任何意義，因此，任何一項關(guān)于員工與企業(yè)利益的培訓(xùn)都要受到公司管理層的足夠重視，這樣培訓(xùn)才有意義。(一)強化工作人員的服務(wù)理念 客戶滿意就是對我們服務(wù)理念的最好的認可，這樣才會不斷的完善服務(wù)理念。同時員工不能靠外界的督促而應(yīng)實現(xiàn)自我管理，強化服務(wù)理念。企業(yè)要不定期進行員工培訓(xùn)，激勵員工的服務(wù)理念?？蛻舻囊笫遣粩嗟母淖兊?，這就要求我們做到不斷地創(chuàng)新，創(chuàng)新服務(wù)理念。一種理念的養(yǎng)成，以及一種理念的傳輸是一件長時間的事業(yè)。這就要求管理者不斷地通過各種方式來給員工進行服務(wù)理念的傳遞，而這種服務(wù)理念的傳遞必須是正面，并且是有權(quán)威性的。這樣新老員工才不至于不服以及不愿意學(xué)習(xí)。

管理者必須重視員工服務(wù)理念的傳度，做到隨時隨地的學(xué)習(xí)，這樣才能隨時隨地了解，隨時隨地服務(wù)，隨時隨地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)打造星級的服務(wù)團隊與核心團隊文化

研究發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)文化存在一系列期待解決的問題，需要得到妥善的解決。大部分企業(yè)對于企業(yè)文化有了初步的認識，但普遍存在對文化管理認知重點偏移的問題。中國企業(yè)中，企業(yè)文化最突出的問題依然是文化的深植問題。在企業(yè)文化研究與實踐中，科學(xué)的企業(yè)文化管理方法論開始逐步受到重視，企業(yè)文化的實 證研究興起并逐步興旺，但同時暴露出研究機械論、學(xué)術(shù)浮躁、缺乏創(chuàng)新和自主知識產(chǎn)權(quán)、實用和適用性差、違背學(xué)術(shù)道德等嚴重問題。此外，企業(yè)文化的發(fā)展表象火熱，而突顯嚴重的泛文化和魚目混珠的現(xiàn)象。

一個企業(yè)就是一個團隊，一個為客戶服務(wù)的團隊。這樣就涉及了兩個不同的群體，新員工與老員工。一個企業(yè)要發(fā)展就需要新員工的加入，一個企業(yè)需要壯大就需要老員工的不斷創(chuàng)新。

對于新員工，在進行入職培訓(xùn)時，一定是針對性的入職培訓(xùn)。這樣才能使新員工感知服務(wù)理念，進而才會發(fā)揮自己的優(yōu)勢不斷的與公司理相磨合。新員工作為團隊一份子為團隊帶來朝氣的同時也有一定的不適應(yīng)性。因此，完善的新員工培訓(xùn)計劃不可或缺。對于老員工，老員工培訓(xùn)計劃不應(yīng)經(jīng)常舉行，這樣會造成老員工的倦怠心理，對于工作的展開極其不利。老員工的培訓(xùn)應(yīng)該是不定期有實例的培訓(xùn)，讓老員工感知自己的不足。老員工培訓(xùn)方案制定源于實際。

團隊文化首先應(yīng)符合整個企業(yè)的文化，其次應(yīng)突出特色，使之成為企業(yè)文化中的一道亮麗的風(fēng)景線，占據(jù)企業(yè)文化的一個重要位置。星級的服務(wù)團隊與核心團隊文化需要不斷地改進與進步，這就要求企業(yè)管理者重視員工的培訓(xùn)以及不能教條化。(三)制度標準化、行為規(guī)范化、過程信息化的售后服務(wù)管理體系 當(dāng)把服務(wù)視為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)時，這種服務(wù)便成為一種自覺、一種主動和有意識的行為。因為市場永遠在變，如果只是滿足顯現(xiàn)出來的需求，只能是跟在市場后面；如果能去尋找潛在的需求，就成為市場的導(dǎo)向。一個強大的服務(wù)體系不僅意味著給消費者更加方便和快捷的服務(wù)，也在不斷傳遞著一種理念。

1.前臺響應(yīng)服務(wù)管理 前臺響應(yīng)服務(wù)，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵。專業(yè)知識，以及統(tǒng)一的解釋口徑。及時處理客戶的種種需求。2.后臺傳遞環(huán)節(jié)管理

后臺在為顧客服務(wù)時，應(yīng)該把不必要的環(huán)節(jié)縮減，實行扁平化管理。抓住質(zhì)量控制點，實行首席負責(zé)制。最短時間以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客解決問題，達到客戶滿意。3.客戶分類管理

對于不同的客戶應(yīng)有不同的服務(wù)方案，也就是所謂的大客戶之說。大客戶意味著高利潤，因此服務(wù)層次也不同，優(yōu)先響應(yīng)。能夠使顧客感知服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)可視化。4.客戶投訴管理

客戶的投訴是在服務(wù)過程中不可避免的，因此我們要積極面對顧客的投訴，企業(yè)要做到使客戶投訴有門，解決投訴要速度，輕重緩急要分清，關(guān)鍵就是后臺支撐。【結(jié)束語】

通過上述的論述，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會給企業(yè)帶來無限的發(fā)展空間。會讓一個顧客忠誠度不斷加深，這樣為企業(yè)的發(fā)展前景帶來不可估量的力量。不是顧客依賴企業(yè)，而是企業(yè)依賴顧客，因此企業(yè)要將服務(wù)進行到底。

如果一個企業(yè)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做一種企業(yè)戰(zhàn)略，通過員工培訓(xùn)這種手段，建立一流的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)流程，那么我們可以說這個企業(yè)離成功越來越近了。

第三篇：淺析中小企業(yè)的售后服務(wù)管理

淺析中小企業(yè)的售后服務(wù)管理

【摘要】銷售，說服顧客一次。服務(wù)，感動顧客終身。在服務(wù)終端，甚至在一切銷售行業(yè)，成交永遠是最永恒的話題。而為了銷售成交，各種各樣的秘訣、寶典、絕招層出不窮，令人眼花繚亂。但現(xiàn)在零售終端的從業(yè)人員往往陷入銷售技巧、成功秘訣里面不能自拔，而忽視最基本的基本功——服務(wù)。沒有服務(wù)，顧客根本不會給您銷售的機會和可能。中小企業(yè)必須制定適合本企業(yè)的服務(wù)標準并加以推廣實施，如此才能讓品牌服務(wù)的差異化優(yōu)勢得以實現(xiàn)。在其中，售后服務(wù)管理的方式也將會更加的精細化、標準化。

【關(guān)鍵詞】 中小企業(yè) 客戶滿意度 售后服務(wù)管理

隨著第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大，對于服務(wù)業(yè)的服務(wù)要求亦越來越高。中小企業(yè)如果能率先一步提高自己的服務(wù)水平，將會更加持久的擁有客戶，擁有市場。這樣，企業(yè)的強大也將指日可待。售后服務(wù)在服務(wù)行業(yè)的重量也是不容忽視的，尤其是中小技術(shù)、安裝行業(yè)。對于顧客來說誰的售后服務(wù)質(zhì)量高我將會優(yōu)先選擇誰，這樣售后服務(wù)管理將是一個不容忽視的課題。銷售的開始亦是服務(wù)的開始，銷售的結(jié)束卻遠遠不是銷售的結(jié)束。一個永久客戶的培養(yǎng)，亦是一個終身服務(wù)的過程。今天，我們淺析中小企業(yè)售后服務(wù)管理，也就是銷售結(jié)束后企業(yè)應(yīng)如何持久擁有客戶。

一、中小企業(yè)售后服務(wù)管理現(xiàn)狀

從理論上講，中小企業(yè)一般是指規(guī)模較小的或處于創(chuàng)業(yè)和成長階段的企業(yè)，包括規(guī)模在規(guī)定標準以下的法人企業(yè)和自然人企業(yè)。中小企業(yè)管理是獨立的，擁有資本與產(chǎn)業(yè)內(nèi)的大競爭者相比規(guī)模比較小。

中小企業(yè)在經(jīng)濟中的地位與作用愈來愈明顯，中小企業(yè)吸收了社會大部分勞動力，并且提供了新的崗位。為員工了一個提供獲得全面經(jīng)驗的機會等等；售后服務(wù)管理的在中小企業(yè)的管理中也占有重要地位，如，為企業(yè)帶來新的利益增值點，為企業(yè)員工發(fā)展帶來新的希望。目前，處于發(fā)展中的中小企業(yè)不注重售后服務(wù)管理體系的建設(shè)，導(dǎo)致很多客戶流失。在服務(wù)行業(yè)日益強壯的今天，我們應(yīng)該結(jié)合自己企業(yè)的實際不斷完善售后服務(wù)管理，這樣才能不斷地占有持久客戶。

(一)售后服務(wù)技術(shù)人員缺乏完善的服務(wù)理念 首先，從售后服務(wù)的定義來講。售后服務(wù)意指維持和提高產(chǎn)品價值的一系列活動： 用戶支持、維修服務(wù)、安裝、培訓(xùn)、備用件管理、升級等等。理念的缺失的源頭就是我們不理解什么是真正的售后服務(wù)。

其次，從售后服務(wù)人員來講。公司沒有為其進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是一味的強調(diào)服務(wù)，而沒有將其精細化。

(二)服務(wù)團隊不完善,缺乏團隊核心文化

在這個觀點里有兩點，第一是服務(wù)團隊，第二是團隊文化。服務(wù)團隊的打造與建設(shè)直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)完成質(zhì)量，因此服務(wù)團隊的打造與建設(shè)不容遲疑。然而很多企業(yè)不重視，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，又高有低，客戶開始挑選技術(shù)工程師。

團隊文化的完善與形成直接關(guān)系到企業(yè)團隊服務(wù)的整體效率，因此團隊文化的形成不容忽視。多數(shù)中小企業(yè)對于團隊文化的建設(shè)并沒有概念，從而導(dǎo)致服務(wù)團隊的服務(wù)人員倦怠期嚴重，而導(dǎo)致客戶滿意度直線降低。

(三)企業(yè)售后服務(wù)體系不完善

系統(tǒng)管理模式，也叫一體化整合管理模式，是以提升核心競爭力和整體價值最大化為目標，對企業(yè)整體的運行模式、運行效率和運行效益進行全面評估，解析企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動要素和關(guān)鍵阻滯要素，確立整體全系統(tǒng)的解決方案。完善的售后服務(wù)體系是遍布世界各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供本地化便捷高效服務(wù)。零成本技術(shù)培訓(xùn)，個性化技術(shù)解決方案。顧客的需求在不斷地改變，為顧客提供不同的技術(shù)解決方案是中小不斷完善自己的體現(xiàn)。

多數(shù)中小企業(yè)沒有掌握客戶需求，售后服務(wù)體系不完善導(dǎo)致一些大客戶流失，企業(yè)失去發(fā)展機會。

二、中小企業(yè)售后服務(wù)管理現(xiàn)狀的原因分析

透過歲月的封塵，縱然地域遼遠，海爾售后服務(wù)的案例還在流傳。不斷推陳出新的差別化服務(wù)，提高顧客的滿意程度，是海爾不斷成功的原因之一。海爾一貫關(guān)注市場，關(guān)注消費者，不僅在產(chǎn)品開發(fā)上不斷創(chuàng)新，售后服務(wù)也不斷提升，每年都有新的招數(shù)，以致海爾的一些服務(wù)理念和做法甚至成了以服務(wù)為主導(dǎo)產(chǎn)品的服務(wù)性行業(yè)學(xué)習(xí)和效仿的對象。

海爾認為，滿意是一時的，忠誠是永久的。只要時刻以客戶為中心，創(chuàng)造客戶、創(chuàng)造需求，以差異化的服務(wù)、創(chuàng)新的思路去滿足用戶個性化需求，一定會換來消費者對企業(yè)的忠誠，企業(yè)也一定會得到更加可觀的回報。

(一)過于強調(diào)銷售技巧，忽視服務(wù)本質(zhì)

銷售就是一個服務(wù)的過程，銷售是“表”，服務(wù)是“里”。因此，中小企業(yè)應(yīng)該注意員工服務(wù)理念的培養(yǎng)。這樣，就為擁有客戶打下了一個堅實的基礎(chǔ)。海爾企業(yè)做到了，因此在客戶市場里他擁有了絕對的優(yōu)勢。

許多中小企業(yè)把用于管理銷售人員的管理辦法用于管理服務(wù)人員造成員工心理上的不公平。一味的銷售，造成企業(yè)只有一次銷售沒有永久客戶。因此，要想員工有服務(wù)的理念，公司管理層也必須重視售后服務(wù)理念建設(shè)。(二)企業(yè)不注重企業(yè)服務(wù)團隊的建設(shè)，缺乏團隊文化

員工要不斷地創(chuàng)新，就要有不斷的激情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為員工提供這樣一個平臺。提升客戶服務(wù)專業(yè)能力,實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理，以完美的技術(shù)服務(wù)帶動銷售,實現(xiàn)利潤最大化。

售后服務(wù)團隊作為公司的后盾，應(yīng)該做到后臺管理信息化，做到顧客問題及時解決提高客戶滿意度。只有在這樣一個團隊氛圍下員工才能有更高的激情，這就是團隊文化。團隊文化作為企業(yè)文化的一部分具有自己的獨特性。團隊文化具有創(chuàng)新性、團隊文化具有收益性、團隊文化具有廣泛性。

因此，企業(yè)應(yīng)該抓住企業(yè)這些特點以完美的售后服務(wù)，帶動更多的銷售，為企業(yè)增添新的利潤空間。

(三)不注重制度建設(shè)，造成管理不及時

我們提到的制度就是完善的售后服務(wù)體系，中小企業(yè)由于經(jīng)歷、資金、實力有限而不能像海爾一樣有一個完善的服務(wù)體系。但是，中小企業(yè)應(yīng)及早防范，為自己以后的壯大做足準備。海爾服務(wù)，真誠到永遠。為了“真誠到永遠”，海爾對售后服務(wù)進行了標準化、程序化設(shè)計，并以科學(xué)嚴格的監(jiān)督考核體系為保證。因此，當(dāng)人們提起海爾，能夠自然的聯(lián)想到服務(wù)好、值得信賴，在同等質(zhì)量的情況下，消費者仍然愿意多 花幾百元購買“海爾”的品牌價值，其實消費者購買的就是海爾始終如一的“真誠”。

海爾投資建立了自己的維修服務(wù)體系。因為他們擔(dān)心如果依靠別人的網(wǎng)絡(luò)，很難達到海爾的質(zhì)量與服務(wù)要求。更要緊的是，海爾將會因此失去與用戶溝通、了解需求信息的重要渠道。海爾認為營銷的本質(zhì)不是賣，而是買，是海爾花錢向用戶購買信息。

三、中小企業(yè)售后服務(wù)管理解決方案

不管企業(yè)是剛剛起步，還是正在創(chuàng)業(yè)時期中小企業(yè)都需要把自己的售后服務(wù)做好，這樣才會有忠誠客戶的產(chǎn)生，企業(yè)的壯大才會指日可待。在實習(xí)期間公司進行了很多次關(guān)于售后服務(wù)管理的專題講座，請到很多有名專家。但是由于公司管理層的不重視，導(dǎo)致培訓(xùn)對于員工、企業(yè)來說無濟于事。沒有任何意義，因此，任何一項關(guān)于員工與企業(yè)利益的培訓(xùn)都要受到公司管理層的足夠重視，這樣培訓(xùn)才有意義。(一)強化工作人員的服務(wù)理念

客戶滿意就是對我們服務(wù)理念的最好的認可，這樣才會不斷的完善服務(wù)理念。同時員工不能靠外界的督促而應(yīng)實現(xiàn)自我管理，強化服務(wù)理念。企業(yè)要不定期進行員工培訓(xùn)，激勵員工的服務(wù)理念?？蛻舻囊笫遣粩嗟母淖兊?，這就要求我們做到不斷地創(chuàng)新，創(chuàng)新服務(wù)理念。一種理念的養(yǎng)成，以及一種理念的傳輸是一件長時間的事業(yè)。這就要求管理者不斷地通過各種方式來給員工進行服務(wù)理念的傳遞，而這種服務(wù)理念的傳遞必須是正面，并且是有權(quán)威性的。這樣新老員工才不至于不服以及不愿意學(xué)習(xí)。

管理者必須重視員工服務(wù)理念的傳度，做到隨時隨地的學(xué)習(xí)，這樣才能隨時隨地了解，隨時隨地服務(wù)，隨時隨地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)打造星級的服務(wù)團隊與核心團隊文化

研究發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)文化存在一系列期待解決的問題，需要得到妥善的解決。大部分企業(yè)對于企業(yè)文化有了初步的認識，但普遍存在對文化管理認知重點偏移的問題。中國企業(yè)中，企業(yè)文化最突出的問題依然是文化的深植問題。在企業(yè)文化研究與實踐中，科學(xué)的企業(yè)文化管理方法論開始逐步受到重視，企業(yè)文化的實 證研究興起并逐步興旺，但同時暴露出研究機械論、學(xué)術(shù)浮躁、缺乏創(chuàng)新和自主知識產(chǎn)權(quán)、實用和適用性差、違背學(xué)術(shù)道德等嚴重問題。此外，企業(yè)文化的發(fā)展表象火熱，而突顯嚴重的泛文化和魚目混珠的現(xiàn)象。

一個企業(yè)就是一個團隊，一個為客戶服務(wù)的團隊。這樣就涉及了兩個不同的群體，新員工與老員工。一個企業(yè)要發(fā)展就需要新員工的加入，一個企業(yè)需要壯大就需要老員工的不斷創(chuàng)新。

對于新員工，在進行入職培訓(xùn)時，一定是針對性的入職培訓(xùn)。這樣才能使新員工感知服務(wù)理念，進而才會發(fā)揮自己的優(yōu)勢不斷的與公司理相磨合。新員工作為團隊一份子為團隊帶來朝氣的同時也有一定的不適應(yīng)性。因此，完善的新員工培訓(xùn)計劃不可或缺。

對于老員工，老員工培訓(xùn)計劃不應(yīng)經(jīng)常舉行，這樣會造成老員工的倦怠心理，對于工作的展開極其不利。老員工的培訓(xùn)應(yīng)該是不定期有實例的培訓(xùn)，讓老員工感知自己的不足。老員工培訓(xùn)方案制定源于實際。

團隊文化首先應(yīng)符合整個企業(yè)的文化，其次應(yīng)突出特色，使之成為企業(yè)文化中的一道亮麗的風(fēng)景線，占據(jù)企業(yè)文化的一個重要位置。星級的服務(wù)團隊與核心團隊文化需要不斷地改進與進步，這就要求企業(yè)管理者重視員工的培訓(xùn)以及不能教條化。

(三)制度標準化、行為規(guī)范化、過程信息化的售后服務(wù)管理體系

當(dāng)把服務(wù)視為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)時，這種服務(wù)便成為一種自覺、一種主動和有意識的行為。因為市場永遠在變，如果只是滿足顯現(xiàn)出來的需求，只能是跟在市場后面；如果能去尋找潛在的需求，就成為市場的導(dǎo)向。一個強大的服務(wù)體系不僅意味著給消費者更加方便和快捷的服務(wù)，也在不斷傳遞著一種理念。

1.前臺響應(yīng)服務(wù)管理 前臺響應(yīng)服務(wù)，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵。專業(yè)知識，以及統(tǒng)一的解釋口徑。及時處理客戶的種種需求。2.后臺傳遞環(huán)節(jié)管理

后臺在為顧客服務(wù)時，應(yīng)該把不必要的環(huán)節(jié)縮減，實行扁平化管理。抓住質(zhì)量控制點，實行首席負責(zé)制。最短時間以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客解決問題，達到客戶滿意。

3.客戶分類管理

對于不同的客戶應(yīng)有不同的服務(wù)方案，也就是所謂的大客戶之說。大客戶意味著高利潤，因此服務(wù)層次也不同，優(yōu)先響應(yīng)。能夠使顧客感知服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)可視化。

4.客戶投訴管理

客戶的投訴是在服務(wù)過程中不可避免的，因此我們要積極面對顧客的投訴，企業(yè)要做到使客戶投訴有門，解決投訴要速度，輕重緩急要分清，關(guān)鍵就是后臺支撐。

【結(jié)束語】

通過上述的論述，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會給企業(yè)帶來無限的發(fā)展空間。會讓一個顧客忠誠度不斷加深，這樣為企業(yè)的發(fā)展前景帶來不可估量的力量。不是顧客依賴企業(yè)，而是企業(yè)依賴顧客，因此企業(yè)要將服務(wù)進行到底。

如果一個企業(yè)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做一種企業(yè)戰(zhàn)略，通過員工培訓(xùn)這種手段，建立一流的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)流程，那么我們可以說這個企業(yè)離成功越來越近了。

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理條例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

第五篇：售后服務(wù)管理制度

湖南金能機械制造有限公司

售后服務(wù)管理制度

1．目的

完善售后服務(wù)，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)。

3．職責(zé)

3．1銷售部負責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)。

3．2有關(guān)職能部門和車間配合銷售部做好有關(guān)服務(wù)工作。4．售后服務(wù)

4．1用戶來訪、來函、來電時，應(yīng)及時在顧客服務(wù)登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復(fù)，重大疑難問題的答復(fù)不超過4小時。

4．2重點產(chǎn)品、重點顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我公司服務(wù)人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其他地區(qū) 24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（路程時間 12 小時以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達現(xiàn)場處理問題，直到故障排除，設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。

4．3當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時，銷售部應(yīng)派員工協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗收等工作。4．4服務(wù)人員實施現(xiàn)場服務(wù)，必須：

a、認真聽取和總結(jié)顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務(wù)方案，力爭一次徹底解決；

b、達到或離開服務(wù)地點時，應(yīng)及時與部門負責(zé)人聯(lián)系，遇到重大問題，應(yīng)及時報告或直接與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，以保持一次服務(wù)的最佳效果； c、詳細介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護和注意事項，使顧客及時把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。

d、填寫《售后服務(wù)報告》，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后由公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

e、對需進一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能到位的，應(yīng)根據(jù)情況，進一步實施服務(wù)直至顧客滿意。

4．5顧客服務(wù)需要有關(guān)職能部門或車間配合時，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，有關(guān)職能部門或車間應(yīng)優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應(yīng)?！叭毁r”的內(nèi)容為：

包修：產(chǎn)品投入運行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運行的，實行包修。

包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實行包退。包換：用戶投入運行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復(fù)的缺陷，實行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關(guān)的規(guī)定進行辦理。

4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場服務(wù)人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負責(zé)人審核簽字批準，向有關(guān)倉庫領(lǐng)取，若無庫存時，應(yīng)及時通知供應(yīng)部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對領(lǐng)用的配件應(yīng)根據(jù)顧客的要求，采用合適的運輸方式（特快專遞、鐵路運輸、派專人傳遞等）實施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。

4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應(yīng)，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發(fā)送時，須開具出門證，并進行登記，注明發(fā)送地點、產(chǎn)品型號、時間、數(shù)量、品種，同時應(yīng)保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應(yīng)配合有關(guān)職能部門，根據(jù)顧客的要求適時對顧客進行培訓(xùn)，以指導(dǎo)顧客正確使用和維護公司產(chǎn)品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應(yīng)及時記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié)果，經(jīng)分析后提出改進意見，并上報總經(jīng)理或常務(wù)副總。4.9建立顧客服務(wù)檔案，并實施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務(wù)報告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等

e、有關(guān)服務(wù)活動發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務(wù)檔案的匯總、分類按照完整性、時間性存檔，并裝訂成冊。