第一篇：皖北汽車售后調(diào)查報告

汽車售后服務(wù)服務(wù)調(diào)查報告

一 調(diào)查時間：2012年9月10日-9月20日

二 調(diào)查人員：王xx

三 調(diào)查目的：了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿意度，對現(xiàn)狀進行分析

四 調(diào)查地點：xx市區(qū)汽車重點維修企業(yè)

五 調(diào)查方式：現(xiàn)場參觀交流，數(shù)據(jù)交流

六 調(diào)查結(jié)果如下：

汽車售后一般是指新汽車銷售后，圍繞著汽車使用過程中的各種服務(wù)，在本調(diào)查報告中主要針對乘用轎車汽車銷售后的汽車保養(yǎng)，維修所進行的一系列的活動。

近年來，隨著我市經(jīng)濟發(fā)展，商用及家用汽車保有量不斷快速增長，我市汽車市場上出現(xiàn)了一大批品牌4S專營店及二類以上維修企業(yè)如一汽豐田、廣汽豐田、本田、別克、上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪、日產(chǎn)、福特、北京現(xiàn)代、雪佛蘭、奇瑞、江淮等4S店，另外有寶馬售后專營店等20多家，另有二類以上規(guī)模交通運輸維修企業(yè)40多家，及一些小型維修點100多家。使得我市維修服務(wù)市場快速發(fā)展，成熟壯大，各維修企業(yè)也在努力提高各自的服務(wù)水平來贏得市場。

汽車售后服務(wù)，一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務(wù)，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快步伐帶動銷售市場，從而加大保有量，加大市場份額。全力提升服務(wù)服務(wù)滿意度，打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有遠見的汽車品牌及服務(wù)企業(yè)的共識，汽車售后服務(wù)良好健康的發(fā)展，也為汽車4S店、汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，同時也為汽車企業(yè)品牌的創(chuàng)造密不可分。

一 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

2008年至2011年中國汽車售后服務(wù)滿意度官方針對在品牌4S店維修車輛調(diào)查報告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重影響中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。其中93%的被調(diào)查者對多次返修率不滿意，56%的被調(diào)查者擔(dān)心4S店或經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”提供“劣質(zhì)配件”，51%調(diào)查者認為服務(wù)觀點淡薄，68%的調(diào)查者認為顧客反饋的信息未得到滿意回應(yīng)或解決。73%的被調(diào)查者表示，我們消費太高，質(zhì)量保質(zhì)期后會選擇社會修理廠。但對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者達62%。（以上信息來源于網(wǎng)絡(luò)）

而另外一項國內(nèi)最權(quán)威的JD POWER汽車售后滿意度第三方調(diào)查顯示客戶滿意度2011年度CSI售后滿意度平均分833分，最高分廣汽本田896分高出66分，國內(nèi)自主品牌CSI調(diào)查東風(fēng)風(fēng)神最高分855分，高出平均分

22分。而2010年JDPOWER調(diào)查平均分為819分，此調(diào)查分服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施五個大項100個小項滿分1000分，此項權(quán)威調(diào)查顯示出4S店各品牌服務(wù)質(zhì)量水平正在不斷上升，客戶忠誠度不斷上升。而且筆者在本市從事汽車行業(yè)多年的經(jīng)驗，本市這項調(diào)查是汽車廠商為了應(yīng)對這項調(diào)查專門針對調(diào)查所做的決策。一般情況下，客戶在4S店修車后三天到月底前，服務(wù)顧問在回訪時會對客戶說這樣一段話：過幾天會有一個xxx-xxxx的電話號碼回訪你到時候麻煩你對所有項目打滿分，我們會送你一個價值xxx元的基礎(chǔ)保養(yǎng)等。（以上信息來源于網(wǎng)絡(luò)及訪談）

由此可得出的結(jié)論是：客戶付出高額的工時及零部件，而有時得到的并不是太規(guī)范的服務(wù)。

一我市汽車維修消費客戶群體

我市乘用轎車客戶群體主要有政府和單位公車及私家車組成，政府公車一般有政府統(tǒng)一招標(biāo)社會上綜合修理廠，而中標(biāo)的大部分企業(yè)是政府部門車輛負責(zé)人或單位的某領(lǐng)導(dǎo)的親友。一般有幾家定點維修，只有修不好才上其他企業(yè)或4S店，基本上不是由維修及服務(wù)質(zhì)量決定維修地點。私家車一般情況下由三大部分組成：1 人員比較富裕有正?？煽康氖杖雭碓?，一般選擇較可靠的維修企業(yè)；2 收入不多，平常在社會上保養(yǎng)遇到問題才到4S店及好點的維修企業(yè)。3無固定收入、收入不穩(wěn)定或是近郊拆遷的農(nóng)民，一般會選擇社會上維修企業(yè)，要是到4S店的話大多是檢查問題，問題檢查后不維修。這樣一來一般情況下維修企業(yè)只能在少數(shù)公車及部分私車中靠服務(wù)和維修來爭取客源。本市汽修企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系不規(guī)范，相互拆臺

本市汽修企業(yè)由社會維修企業(yè)、4S店組成，而4S店主要由風(fēng)之星集團，通利集團及其他組成，各4S店之間品牌相近，服務(wù)差異化小，長期以來汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，各4S店品牌之間保養(yǎng)維修規(guī)范不同，造成了服務(wù)水平不高難以滿足消費者的要求，而另一方面各品牌和專業(yè)店為了爭奪客源，相互之間不惜打價格戰(zhàn)，一年之甚至有的企業(yè)開展十幾次活動?？蛻舻讲煌钠髽I(yè)維修時，不惜打價格戰(zhàn)，相互拆臺。3 售后服務(wù)理念淡薄，不注重信息反饋，一線工人收入低。

我市汽車售后服務(wù)意識相對落后，客戶一般情況下大多愿意采用壞了都不能用了才選擇維修。而一般情況下4S店采取定期保養(yǎng)及預(yù)防性維修政策，保養(yǎng)周期內(nèi)費用較高，與我市客戶期望相悖；然而4S店對于維修保養(yǎng)費用從專業(yè)角度解釋少，有部分前臺接待對車輛性能了解不多，甚至還有極少部分前臺人員不愿做太多解釋，造成客戶認為4S店維修保養(yǎng)費用高，客戶過保修期后開始逐漸流失。

作為4S店專業(yè)回訪人員本應(yīng)該對這些問題作出合理解釋，但是一般回訪人員專業(yè)水平更差，對客戶解釋更少，一般只做程序化問答記錄，很少有做深度了解。另外有少部分前臺人員，個人服務(wù)不到位，記錄客戶檔案有時出差錯，還有一少部分可能因為客戶態(tài)度不好，怕回訪扣分干脆就不做真實記錄，這樣一來回訪更加困難，更難聽到客戶聲音。客戶問題不能及時反饋，一些帶著問題的客戶開始流失，同時回訪的信息也不能為公司管理層決策作出正確的依據(jù)。

我市作為皖中及皖北汽車服務(wù)中心的低位，隨著淮南及皖北等地大

量開店開始減弱，公司的業(yè)務(wù)開始下滑，然而部分公司上層決策人員一般只要業(yè)績，這樣一來公司的一線員工績效工資開始下降；然而其他城市汽車行業(yè)為了增加競爭力，開始高薪挖我市工作的一些外地員工；同時我市一些好的企業(yè)普通生產(chǎn)線員工工資開始上升，員工心態(tài)開始變化。一些專向其他行業(yè)或其他城市，留下來的部分員工服務(wù)心態(tài)及服務(wù)態(tài)度開始下滑，間接造成客戶滿意度下降，客戶流失。相對來說4S專營店維修費用較高，而社會維修企業(yè)誠信度低，質(zhì)量

不可靠

相對于社會維修企業(yè)，4S店投入大，維修設(shè)備多，人員培訓(xùn)費用大，為了保證維修質(zhì)量，配件必須從正規(guī)廠家采購，同時為了軟硬件技術(shù)更新投入費用相對也比較大，這些費用計入成本后，而后再計入維修費，造成維修費用高。同時4S店相對于社會維修企業(yè)質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)更高，往往比社會維修企業(yè)高出很多，檢查更加仔細，這樣一來相對維修項目較多，容易成為社會型維修企業(yè)的攻擊對象。

然而社會維修企業(yè)為了與4S店競爭有價格優(yōu)勢，一般選擇市場上提供的劣質(zhì)配件，配件使用周期短，同時可能帶來相關(guān)配件出現(xiàn)問題，甚至帶來安全問題。這樣一來同一個問題可能反復(fù)維修，客戶付出更多時間及經(jīng)濟費用。

二．提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）規(guī)范服務(wù)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務(wù)意識

在日常工作中領(lǐng)導(dǎo)及全體員工要從實際工作中做到為客戶著想，不拖拉，改變現(xiàn)有績效方案，規(guī)范維修服務(wù)流程，讓客戶滿意度做為績效考核指標(biāo)之一，而不單是產(chǎn)值及工時等經(jīng)濟指標(biāo)。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后行業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)；主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

（二）做好調(diào)查及時整理客戶檔案，做好差異化服務(wù)

認真務(wù)實的做一次客戶滿意度調(diào)查，對客戶的收入，消費水平，維修認知度等做一個全面的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行全面系統(tǒng)的分析做的有差異的服務(wù)，具體如下：

1.對收入少的客戶實行專人基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)，并對客戶車輛問題咨詢客戶

后實行最優(yōu)惠的維修方案，在整個維修過程中盡量減少客戶支出；同時對與內(nèi)部員工實行特殊的績效方案，不用產(chǎn)值工時等為主要指標(biāo)，要用滿意度作為主要指標(biāo)。整個過程用價格和服務(wù)來留住客戶。這主要針對大公里數(shù)及低端客戶。

2.對于問題客戶，在合理的范圍內(nèi)滿足其合理要求，同時要求服務(wù)專人

跟蹤。

（三）發(fā)展連鎖經(jīng)營，開展全方位的服務(wù)

現(xiàn)在我市路邊維修店，中型維修企業(yè)，汽車4S專營店等多種形式共

存，店與店之間低價競爭，嚴重的無序經(jīng)營影響著整個領(lǐng)域的競爭力形成，因此一些有條件的維修企業(yè)應(yīng)該在自己專營店的品牌支援下發(fā)展一些綜合維修服務(wù)企業(yè)，這樣用自己旗下的低端維修企業(yè)來吸引4S專營店流失的低端客戶。專營店與自己的綜合店實行技術(shù)及信息互動，來把握住客戶，只有為客戶著想才能為企業(yè)帶來更多機會。

在維修服務(wù)之外提供24小時服務(wù)，24小時救援拖車服務(wù)；同時開辦保險代辦及理賠服務(wù)，為客戶代辦年審服務(wù)等。

有條件的4S店開展網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)平臺上有專人負責(zé)管理和互動具體如下：1 在網(wǎng)絡(luò)上列出公司的部分配件及工時服務(wù)價格，并且提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，并在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約后給予電話確認預(yù)約，而且網(wǎng)絡(luò)預(yù)約享受一定的配件工時折扣。在公司網(wǎng)絡(luò)平臺上列出部分定期保養(yǎng)和維修項目，及相應(yīng)的費用。3 在網(wǎng)絡(luò)平臺的客戶共享區(qū)域提供一些車輛知識，愛車養(yǎng)護知識，使用注意事項，節(jié)油小竅門等知識，來加強與客戶互動，并且對客戶進行車輛知識普及。在網(wǎng)絡(luò)平臺上列出優(yōu)劣產(chǎn)品的分辨及使用對比來，引導(dǎo)客戶進行正確消費，建立合理的消費觀。

（四）嚴格控制零部件的質(zhì)量和成本，建立合理的庫存，誠信經(jīng)營合，合理的最低利潤，加強管理

劣質(zhì)零配件會嚴重的影響維修質(zhì)量及一次修復(fù)率，并可能因為配件質(zhì)量給客戶帶來時間及經(jīng)濟上的浪費，嚴重的還會帶來安全方面的問題，同時返修也會造成成本上升，給維修企業(yè)帶來信譽及經(jīng)濟上的損失，嚴重的還會造成客戶流失；因此要嚴格的控制零件的采購渠道及質(zhì)量。建立合理的庫存可以一方面降低庫存，減少管理費用，增加盈利；同時也可以優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，增加現(xiàn)金流。在實際的庫存管理 中不能紙上談兵，可以每個星期定期的咨詢車間師傅及前臺，這樣可以根據(jù)實際工作需要來決定庫存配置。

誠信經(jīng)營可以贏得客戶，合理的最低利潤會形成長期的互惠關(guān)系，建立相互的信任，形成高品質(zhì)的客戶，有利于長期的盈利，實現(xiàn)雙贏。

另外管理才是整個活動的重中之重，良好的管理可以加強員工的責(zé)任感使命感，提高全員的自覺性，形成一個積極向上的企業(yè)文化，才會讓企業(yè)長盛不衰，持久的發(fā)展下去。

第二篇：2011汽車售后支出調(diào)查報告

2011汽車售后支出調(diào)查報告

來源：慧聰研究 作者： 發(fā)布時間：

2011-11-09

【2009年我國汽車銷量突破1300萬輛，首次超過美國，成為世界汽車產(chǎn)銷第一大國，2010年我國汽車銷量再創(chuàng)歷史新高突破1800萬輛，穩(wěn)居世界第一汽車銷售大國年銷量且刷新了全球歷史記錄。2011年在政策限購的情況下銷量依然保持強勁的增長，2011年1-4月銷量達653.39萬輛。1999年我國汽車保有量是1.453萬輛，2009年我國汽車保有量已達到6.281萬輛。十年間，我國汽車保有量翻了4倍。我國正在進入汽車普及時代，購車不在是少數(shù)人的行為。

隨著我國汽車保有量的急劇增加，購車人群越來越大，這將給汽車相關(guān)的服務(wù)行業(yè)帶來了極大的商機，如果把整車銷售作為汽車市場的 “前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、改裝等等服務(wù)都可以稱為是“汽車后市場”。

對于消費者而言，汽車作為高檔消費品，買車僅僅是經(jīng)濟購買力的首次投入，而使用期內(nèi)的服務(wù)成本則將長久的圍繞在消費者身邊，售后解決問題的能力、售后服務(wù)的便利性、售后成本支出的多少等都將無時無刻不影響著消費的生活。

那么，我國在近幾年新增的龐大有車群體，他們對于有車后的生活是否滿意？汽車售后的支出是否合理？搜狐汽車特聯(lián)合慧聰研究針對2010年中國汽車售后支出展開調(diào)查，旨在真實地反映我國汽車消費者的心理感受，為車企、車市、為汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供參考?！?/p>

本次調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，主要針對搜狐汽車的網(wǎng)友展開。調(diào)查的目標(biāo)人群是所有購車的用戶，不分購車時間長短。最終，本次調(diào)查共回收有效問卷385份。總體上看，從購車價格上來看，主要集中在5-15萬元的車輛。從車型上來看，主要集中在轎車，尤其是三廂轎車。從系別上來看，各系別平分秋色。從購買車輛時間上來看，主要集中在3年以下。從行駛歷程上來看，主要集中在6萬公里以下。

分車型

被訪者購買車輛的類型主要集中在轎車，尤其是三廂轎車，其次是兩廂轎車。

從收回的有效問卷來看，在車輛選擇上很大一部分人購買的是轎車，且三廂轎車的人數(shù)遠遠多于兩廂轎車的人數(shù)，其次是SUV車輛，再次是MPV。

在本環(huán)節(jié)中，設(shè)計問卷時，設(shè)計者有意把三廂轎車和兩廂轎車分開，目的是想調(diào)查下在我國兩廂車的普及率。值得欣慰的是看到兩廂轎車正在受到人們的青睞。在本次的385份問卷中，有63個被訪者擁有的是兩廂轎車。

分價格

5—15萬元的車型成為本次調(diào)查的主流車型

從調(diào)查結(jié)果來看，本次的被訪者所擁有的車輛主要集中在5-15萬元的車型，其中5-10萬元的有150人，10-15萬元的有116人，而其他價位的車型，15-20萬元的有56人，20-25萬元的有28人，25-30萬元的有18人，30萬元及以上的有19人。從中可以看出，5-15萬元的車型依然在市場上的主流車型。

分系別

各系別平分秋色，韓系、日系車稍遜一些

在系別上，各系別的票數(shù)相差無幾，得票較多的是歐系車，94票，其次是自主和日系車，再次是美系車，得分較少的是韓系車，49票?？梢钥闯龈飨祫e車輛在市場上不分上下。

分購買年限及購車歷程

在被調(diào)查者中，多數(shù)車輛購買的年限不到3年。車輛行駛歷程不足6萬公里。

從調(diào)查的結(jié)果來看，多數(shù)被調(diào)查者的車都購買不足3年，車輛行駛歷程不足6萬公里。這和近年來的汽車市場旺銷非常吻合。

維修/保養(yǎng)

維修保養(yǎng)年支出量主要集中在8000元以下，維修時，4S店依然成為主要維修地方，配件維修過高成為售后的主要問題。

從調(diào)查結(jié)果來看，車輛維修保養(yǎng)年支出量主要集中在15000元以下，其中有281輛車維修/保養(yǎng)上年支出量在8000元以下，有70輛車的維修/保養(yǎng)年支出量在8000（含）-15000元之間。

在車輛維修/保養(yǎng)上，絕大多數(shù)用戶會在3(含)—6個月內(nèi)對車輛進行一次維修/保養(yǎng)，也有少數(shù)會在3個月內(nèi)對車輛進行一次維修/保養(yǎng)，還有47人會在6(含)—12個月內(nèi)對車輛進行維修/保養(yǎng)，有5人1年才對車輛進行一次維修/保養(yǎng)。

在維修/保養(yǎng)地方的選擇上，4S店依然是大家的首選，雖然在保修期外，大部分用戶還是選擇去4S店進行維修，這和4S店的服務(wù)水平有著必然的聯(lián)系，有189人把次票投給了4S店，除了4S店外，汽修廠也是一個不錯的選擇，有141人把此票投給了汽修廠。除了4S店和汽修廠外，還有路邊的快修店，如果不想排隊，不想浪費太多的時間，那路邊的快修店也是一個較不錯的選擇，有55人把此票投給了快修店。

在售后維修/保養(yǎng)中，歷來問題甚多，是最易引起用戶投訴的地方，用戶對這塊也有著訴不完的苦水。在本次調(diào)查中，配件收費過高、誘導(dǎo)不必要的消費、保內(nèi)維護和保養(yǎng)敷衍了事、可以修復(fù)的零配件只換不修成為售后維修/保養(yǎng)的主要問題。

汽車美容

汽車美容年支出費用主要集中在1000元以下

隨著汽車的普及，關(guān)于汽車的一系列行業(yè)應(yīng)運而生，汽車美容就是其中之一，什么是汽車美容，從小了說，簡單的一次洗車就是對愛車進行了一次美容，從大了說，汽車改裝也屬于汽車美容范疇。當(dāng)然費用也是各不相同，洗車不過10元，而改裝就很難說，少者幾萬元，多者幾十萬元也有。但從本次調(diào)查結(jié)果來看，汽車的美容費用年支出量主要集中在1000元以下，有307個用戶在汽車美容方面年支出量不足1000元，而10萬元以上的僅有2個用戶，1-3萬元的僅有2個用戶。可以看出我國在汽車美容方面還處在一個初期階段。雖然大家對汽車美容的費用支出比較集中，但是在多長時間對汽車進行一次美容上，卻各不相同，較為集中的是1-3月內(nèi)會對車輛進行一次美容，選擇這個時間段對車輛進行一次美容有102人，1個月內(nèi)的有82人，3-6月的有81人，6-12月的有51人，1年以上的有69人，可以看出用戶對車輛美容的重視各不相同。而在車輛美容場所的選擇上更是各有各的想法，選擇最多的依然是正規(guī)的專業(yè)的汽車美容店，選擇人數(shù)有185人，其次是路邊的洗車店，有127人選擇此項，去4S店進行美容的僅有52人，去汽車俱樂部的僅有21人。汽車美容還是去正規(guī)專業(yè)的地方比較合適。

保險方面

正規(guī)的保險公司是車輛保險的首選之地

車輛保險這是每輛車都要上的保險，但是根據(jù)車輛的不同，每輛車所上的保險金額也各不相同，本次調(diào)查結(jié)果，本項的費用主要集中在6000元以下，其中，車險費用4000元以下的有178人，500-1000元的有156人，6000-8000元的有32人，8千元到5萬元的僅有16人，5萬元及以上的僅有3人，可以看出本次調(diào)查的用戶所購買的車型主要集中在中低檔車型上。

在投保渠道的選擇上是各有各的途徑，但是多數(shù)用戶還是選擇到保險公司，選擇在保險公司上車險的用戶

有283人，其次是選擇在4S店上車險，有42人，其余用戶則選擇去專業(yè)保險中介公司、兼業(yè)保險代理或其他地方?？梢钥闯鲕囕v上保險的途徑是各有各的優(yōu)勢。

用戶基本信息

30-39歲的男性是汽車市場上的主力軍。

在本次調(diào)查中，有371位男性參加了調(diào)查，僅有14位女性參與調(diào)查，不得不說，目前市場上，男性構(gòu)成的用戶還是遠遠多余女性構(gòu)成的用戶。

在年齡上，30-39歲的購車者占據(jù)了三分之二，30-34歲的有119人，35-39歲的有101人，30歲以下的有48人，40-44歲的有68人，45-49歲的有35人，50歲及以上的僅有14人。

以上信息可以看出，30-39歲的男性用戶成為拉動車市增長的主力。

第三篇：汽車售后年終總結(jié)

2011年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰(zhàn) 細分用戶群體 實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在2011年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標(biāo)治理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規(guī)律化

4、銷售指標(biāo)細分化

5、晨會、培訓(xùn)例會化

6、服務(wù)指標(biāo)進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷售目標(biāo)。

三、追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力

對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設(shè)

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn)，進

一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

2011年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的2011 年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司2011 年經(jīng)營工作的順利完成。

第四篇：汽車售后年終總結(jié)

太陽山分公司 2011年第二季度工作總結(jié) 第二季度在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，太陽山辦事處認真貫徹落實公司的各項指示和安排，堅持重實效，求進步，謀發(fā)展的整體工作思路，以加強基礎(chǔ)市場調(diào)研、建立完善考核機制、確保整體工作進展順利、提升制度執(zhí)行力、人員工作積極性為切入點，鼓足干勁，開拓進取，較好的完成了二季度的工作任務(wù)。二季度共銷售整機41臺，配件406581.99萬，做到位107單，現(xiàn)就把具體工作匯報如下：

一、主要銷售及任務(wù)指標(biāo)完成情況（整機、配件銷售、到位服務(wù)）4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合計 20 23 1.15 300000 裝機任務(wù) 實際銷量 完成率 配件任務(wù) 實際銷量 完成率 到位數(shù) 1214614000***4.41 2.38 5.20.99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 銷售工作總體分析：整機銷售第一季度任務(wù)20臺，完成18臺，第二季度任務(wù)20臺，完成23臺，完成比例為115%，與第一季度相比增長了27%;配件銷售第一季度任務(wù)200000元，完成218198.48元，第二季度任務(wù)300000元，完成406581.99元，完成比例為135%，與第一季度相比增長了86%，；第二季度到位單完成107張，到位率逐步提高，沒有出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象，該地區(qū)市場操作很難把握，但辦事處在公司的指導(dǎo)下，慎密分析當(dāng)?shù)厥袌觯袛嗍袌鲎邉?，抓住商機，大膽操作，超額完成了本季度各項工作。

二、存在的問題（1）目前該地區(qū)市場需求量暫時基本飽和，產(chǎn)品銷售將出現(xiàn)不暢，市場整體將呈下滑趨勢，因此，在第三季度我們要改變銷售策略，爭取穩(wěn)住市場銷量。（2）配件銷售難以實行“一刀切”，欠款回收一次性難以收清，需逐步回收。（3）由于市場內(nèi)私營配件價格較低，制約公司配件的銷量。

三、下季度工作展望及計劃（1）分析市場走勢，多跑市場，勤訪客戶，扎實工作，落實各項任務(wù)指標(biāo)。（2）統(tǒng)一思想提高員工的素質(zhì)和工作效率，爭取打好秋戰(zhàn)。（3）重點客戶的開展。我在這里想說一下：我們要把B類的客戶當(dāng)成A類來接待，就這樣我們才比其他人多一個A類，多一個A類就多一個機會。拜訪，對客戶做到每周至少三次的拜訪。我認為攻客戶和制定目標(biāo)是一樣的，首先要集中精力去做一個客戶，只有這樣才能有收效，等重點客戶認可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點客戶上（4）業(yè)務(wù)上要了解客戶的資料務(wù)和家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時掌握信息。（5）完成公司下達的其它工作?？傊?，雖然二季度太陽山辦事處取得了一定的成績，但與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距，爭取在第三季度扎實工作，打好銷售戰(zhàn)，向公司和領(lǐng)導(dǎo)交上一份滿意的答卷。寧夏同和柳工機械有限公司 太陽山分公司 張瑞武 2011年7月23日 太陽山分公司 2011年二季度工作總結(jié) 暨 三 季 度 計 劃 寧夏同和柳工機械有限公司太陽山辦事處

第五篇：汽車售后年終總結(jié)

汽車售后年終總結(jié)

汽車售后年終總結(jié)1

對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單。就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路，難舍往日工作團隊

回首年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境，重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇。

三、不斷進步，時刻更新

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

四、結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人的工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

汽車售后年終總結(jié)2

自20xx年5月份加入萬幫以來，在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各位同事的大力幫助下，我較好的完成了各項工作任務(wù)，比起剛來時無論在思想上，還是在工作上，都有了較大的進步。為了更好的開展下一年的工作，對自己本年的工作以及成績作一個評定，特此個人評價如下：“忙并收獲著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳畔。對我而言，20xx年的工作是難忘、印記最深的一年。畢竟這是我畢業(yè)后正式參加的第一份工作。工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，（包括工作上的適應(yīng)與心態(tài)上的調(diào)整）壓力帶來了累的感覺，累中也融入了收獲的快樂。

一、進公司半年多來的主要工作內(nèi)容

1.接聽客戶來電，做好相關(guān)回復(fù)工作。

2.負責(zé)客戶預(yù)約，做好登記，安排及通知工作。（平均每天12個左右客戶）

3.負責(zé)客戶辦理年檢業(yè)務(wù)。（平均每月30個左右客戶）

4.做好每月首保、質(zhì)保、年檢、保險的到期電話提醒。（平均每月900個左右客戶）

5.積分會員卡辦理。

6.客戶投訴登記并制作投訴意見表，及時轉(zhuǎn)達。

7辦理活動客戶的登記及禮品發(fā)放工作。

8.定時在萬幫車友會西祠版網(wǎng)上發(fā)帖、跟貼。（平均每天發(fā)帖2個，跟帖6個）

9.整理、更新相關(guān)汽車資料的錄入。

10.需要時，做好外出活動相關(guān)工作。

11.完成上級交辦的其它事情。

二、進公司半年多來的工作表現(xiàn)

1、處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關(guān)系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)，經(jīng)過半年多的學(xué)習(xí)和鍛煉，我們在工作上取得一定的進步，細心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教。

2、工作以來我對自身嚴格要求，始終把“耐得平淡、舍得付出、默默無聞”作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點放在嚴謹、細致、靈活、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。

三、工作中的不足與今后的努力方向

半年多來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是與客戶溝通及相關(guān)汽車專業(yè)知識中還有所欠缺。學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗的同事比較還有一定差距。在今后的工作中，我一定認真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，做好個人工作計劃，努力把工作做得更好。

1、吃苦耐勞精神。面對事務(wù)雜、任務(wù)重要的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁忙的工作中磨練意志，增長才干。

2、孜孜不倦的進取精神。加強學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立客服部的良好形象。

3、作為客服顧問，做好20xx年個人工作計劃。對各項決策和出現(xiàn)的問題，及時提出合理化建議和解決辦法供領(lǐng)導(dǎo)參考。

汽車售后年終總結(jié)3

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器。客戶滿意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

二、服務(wù)的提供

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

三、服務(wù)和改進

視服務(wù)為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務(wù)部的客戶，以客戶為焦點開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：

1、服務(wù)理念與方式上的變革，加大主動服務(wù)力度。

2、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺、索賠12臺。東風(fēng)悅達起亞保養(yǎng)14臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)6臺、索賠3臺。東風(fēng)小康保養(yǎng)41臺、東風(fēng)小康索賠車輛12臺、救援5次?？偟膩碇v，新的'一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

五、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

汽車售后年終總結(jié)4

前兩個月我擔(dān)任公司的**品牌售后,帶領(lǐng)**品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進取，加班加點，有效保證了*、**月任務(wù)的順利完成。回顧前兩個月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚的經(jīng)驗進行總結(jié)：

1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內(nèi)感受。

2.保養(yǎng)買三送一，大力推行?；仡欉@幾個月來，**每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。**基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進廠臺次都在**臺以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠臺次也不穩(wěn)定。

3.對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在**品牌占比較高，特別是司機到店，他們無非都是想占點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，如遇金額較大禮品，還是要上報領(lǐng)導(dǎo)處理!

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟南市場上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進店臺次。*、**兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事，進行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，**這邊大小事故車也進了幾輛!

6.深挖項目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發(fā)動機大修事宜。每月**這邊至少有2臺以上大修發(fā)動機車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們**系統(tǒng)還需要改進的地方：

1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術(shù)力量還有待加強，特別是進口大眾輝騰、途銳、新款**C7/A8等需要技術(shù)支持，能安排總部**技術(shù)經(jīng)理，到濟南指導(dǎo)1-2周時間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒有質(zhì)檢人員，很多細節(jié)上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細，就會因為小的錯誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前**基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進店臺次，增加收入!首先，我們保養(yǎng)買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴重，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎?肯定不對!我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)**系統(tǒng)問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止!

汽車售后年終總結(jié)5

自10月8日進入臺州永達奧誠汽車銷售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一、學(xué)習(xí)類：

一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達集團”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認認真真的重新學(xué)一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。

2. 新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：

1.全新A3的新車上市，其中的 “行人保護系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術(shù)”。

2.升級版A8L矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式。這些都是因為奧迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。

二、技能類：

一 家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當(dāng)然運營之后才是我們的重重 之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半 解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅信這一切的經(jīng)歷了必 定是有收獲的。

三、工作解晰

在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處 于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我 們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定 并不費力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內(nèi)聲譽;2.人員流動;3集團體質(zhì)。這3點說明不切問題和注定的結(jié)果。 路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保 養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們 保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn) 在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感 觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗；

2.質(zhì)量口碑；

3.效率提升。 這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總 是先知先覺?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強運營，但如果前 期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù)，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人 愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。”

四、今后工作的方向和重點

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。