第一篇：物業(yè)住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。

3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1換位思考：將住戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.2將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。

4.1.3接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.1.4富有同情心，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

1.1.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

1.1.2重要投訴。

a)重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

1.1.3輕微投訴。

a)輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

1.2投訴接待。

1.2.1當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

a)記錄內(nèi)容如下：

——投訴事件的發(fā)生時間、地點；

——被投訴人或被投訴部門；

——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)；

——住戶的要求；

——住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應(yīng)注意：

——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；

——必要時，通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋；

——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧：

——耐心傾聽，做一位良好的聽眾：

——對住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動；

——不要隨意辯解；

——學(xué)會適時適度地贊美住戶。

1.2.2投訴的處理承諾：

a)重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；

b)重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序；

c)輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

1.3住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

1.4投訴處理內(nèi)部工作程序。

1.4.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

1.4.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

1.5住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報公共事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。

1.6公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。

1.7其他形式的投訴(如信函)，公共事務(wù)部參照本程序辦理。

1.8對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，

第二篇：物業(yè)服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地識別和正確理解顧客的需求及對服務(wù)的意見和建議，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。2.0 適用范圍

本公司與顧客進行的溝通活動。

3.0 職責(zé)

3.1 各管理處負(fù)責(zé)在日常工作中與顧客進行溝通并處理顧客對管理處的投訴。

3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)處理對公司物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)按計劃實施公司顧客意見征詢活動。3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門的顧客溝通和投訴處理工作進行監(jiān)督和評審。4.0 工作程序

4.1 在服務(wù)過程中，公司與顧客進行溝通的渠道包括但不限于：

a)顧客反饋信息的處理；

b)通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行溝通； c)通過標(biāo)識（如各類警示、指示標(biāo)識）與顧客進行的溝通； d)與業(yè)主委員會進行的溝通； e)按計劃進行的顧客意見征詢活動；

f)顧客需求識別及合同評審時與顧客進行的溝通； g)通過社區(qū)文化活動與顧客進行的溝通。

4.2 顧客信息處理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司員工當(dāng)接到來自于顧客（包括業(yè)主、用戶、開發(fā)商等）的有關(guān)本部門信息時，應(yīng)將信息來源、信息內(nèi)容、接收時間等內(nèi)容如實記錄在《顧客信息、投訴記錄表》，并及時處理。

對于一般性的不屬于本部門服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應(yīng)將信息及時傳遞到相關(guān)部門，有關(guān)部門的員工應(yīng)將信息如實記錄在《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》中，并提請接收部門員工簽字確認(rèn)，由接收部門組織進行處理。

對于顧客投訴，按以下程序進行處理：

a)員工在接到顧客投訴時應(yīng)先向顧客道歉，并將有關(guān)信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中，屬于本部門責(zé)任的應(yīng)及時處理，屬于其它部門責(zé)任的，應(yīng)及時反饋到相關(guān)部門； b)品質(zhì)部或管理處在接到顧客投訴信息后，應(yīng)對投訴的問題進行詳細的了解，區(qū)別是有效投訴還是無效投訴； c)對于無效投訴應(yīng)向顧客耐心細致地予以解釋，根據(jù)國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)說明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解； d)對于一般性有效投訴應(yīng)不超過兩天解決；

e)對于較嚴(yán)重的有效投訴，品質(zhì)部或管理處應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進行分析，必要時按TP/QP-11《內(nèi)部溝通控制程序》簽發(fā)《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》，落實解決措施及責(zé)任人，并限定時間要求進行處理； f)具體負(fù)責(zé)解決投訴的人員處理完顧客投訴后，應(yīng)及時將處理結(jié)果向品質(zhì)部或管理處反饋，品質(zhì)部或管理處有關(guān)人員應(yīng)將投訴處理結(jié)果填寫在《顧客投訴處理記錄表》中，要求有關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并按投訴內(nèi)容及處理結(jié)果安排人員按TP/QP-20《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款要求進行回訪。

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行的溝通。4.3.1 對于國家、地方、行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)定時向顧客公開的資料（如每三個月至少公布一次管理服務(wù)費收支賬目、業(yè)主委員會議公告等），各管理處或有關(guān)部門可通過告示、通知的形式與顧客進行溝通；

4.3.2 對于因日常維修、保養(yǎng)原因而造成的停水停電，各管理處應(yīng)提前 24小時將有關(guān)安排通過通知欄或告示欄向全體住戶通知； 4.3.3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應(yīng)在事后通過通知欄或告示欄向全體住戶道歉并說明情況；

4.3.4 如發(fā)現(xiàn)顧客對某項服務(wù)存在普遍的不滿意現(xiàn)象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 處以告示、通知等形式公開向顧 客說明具體解決的計劃安排和實施措施；

對于日常管理服務(wù)中需與部份顧客溝通的事項，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進行溝通，對于需與個別或小部分顧客溝通的事項（如違章整改通知、管理服務(wù)費用催繳等），則可通過向個別顧客發(fā)放通知書的形式進行溝通。

通過標(biāo)識（如各類警示標(biāo)識）與顧客進行的溝通 在進行日常服務(wù)的過程中，各管理處應(yīng)以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識通知顧客因管理人員工作可能對顧客造成的不便（如：因電梯維護保養(yǎng)暫時停用標(biāo)識牌、因清潔而可能造成某項設(shè)施暫時停用標(biāo)識牌等）；

對于房屋本體情況，各管理處可根據(jù)實際情況適當(dāng)進行標(biāo)識（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區(qū)平面圖等）；各管理處應(yīng)根據(jù)政府法律、法規(guī)的規(guī)定在物業(yè)內(nèi)設(shè)置警示或緊急情況標(biāo)識（如變壓器警示標(biāo)識、消防警示標(biāo)識、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。

與業(yè)主委員會進行的溝通

公司相關(guān)人員應(yīng)按國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，定期參與業(yè)主委員會會議、將有關(guān)事項提請業(yè)主委員會主任審核等形式與業(yè)主委員會進行溝通。

4.6 按計劃進行的顧客意見征詢活動

品質(zhì)部應(yīng)按要求進行顧客意見征詢活動，以公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績進行測量顧客意見征詢活動，具體應(yīng)按《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款進行。

4.7 與服務(wù)有關(guān)要求的識別及評審時與顧客進行的溝通 4.7.1 公司相關(guān)部門人員在進行顧客需求識別及評審時，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應(yīng)通過面談、電話聯(lián)系等形式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；

4.7.2 合同在履行過程中的任何修訂都應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商同意，修改后的合同應(yīng)由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，并及時傳達到有關(guān)部門，當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決；

4.7.3 若處于公司控制下的顧客財產(chǎn)有丟失、損壞等情況發(fā)生，應(yīng)予以記錄并及時向顧客報告。

4.8 通過社區(qū)文化活動與顧客進行的溝通

文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)定期組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的社區(qū)文化教育活動，每年年初文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)根據(jù)實際情況及顧客的意見或建議，編制本的社區(qū)文化活動計劃，在每次活動之前應(yīng)擬定具體的活動方案并組織實施，以增強與住戶、用戶與用戶之間的溝通與交流。

5.0 相關(guān)記錄

5.1 《用戶信息、投訴記錄表》 QR/GR-016 5.2 《顧客投訴處理記錄表》 QR/GR-036 編制人：

批準(zhǔn)人：

審核人：

第三篇：5業(yè)主(住戶)投訴處理工作規(guī)程

●005業(yè)主(住戶)投訴處理工作規(guī)程

1目的

確保業(yè)主(住戶)投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

適用范圍

適用于管理處對投訴的處理。職責(zé)

3．1 管理員負(fù)責(zé)對業(yè)主(住戶)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3．2 3．3

工作程序 4．1 4．2 4．3 4．4 4．5

相關(guān)文件和記錄 5．1 5．2

《求助/投訴記錄表》040 《回訪工作規(guī)程》006 物業(yè)部接到業(yè)主(住戶)投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主(住戶)表示歉意，并在《求助/投訴記錄表》上做好登記。

物業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決。

針對業(yè)主(住戶)較嚴(yán)重的投訴，物業(yè)部應(yīng)及時向管理處主任匯報，由主任組織相關(guān)人員進行巡查，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。

相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報物業(yè)部，由物業(yè)助理安排回訪，回訪遵從《回訪工作規(guī)程》。

物業(yè)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《求助/投訴記錄表》中，并由具體處理部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。被投訴的部門按照管理處物業(yè)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。

管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

第四篇：業(yè)戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍：適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、

匯報工作。

4、程序要點

4．1處理投訴的基本原則：“

五清楚，一報告”原則。

4．1．1聽清楚

在接待業(yè)戶投訴時，應(yīng)耐心原業(yè)戶講完，聽清業(yè)戶投訴的內(nèi)容，不得打斷業(yè)戶說話，更不能急于表態(tài)。

4．1．2問清楚

待業(yè)戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與業(yè)戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)戶敘述清楚實際情況。

4．1．3跟清楚

受理業(yè)戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

4．1．4復(fù)清楚

對業(yè)戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清

楚的回復(fù)業(yè)戶，以表明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

4．1．5記清楚

處理業(yè)戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)戶

意見受理表內(nèi)，由業(yè)戶加蓋意見后收回存檔。

4．1．6報告

重大投訴必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

附：《客戶投訴處理技巧》、《投訴處理流程圖》

第五篇：物業(yè)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程

第一篇 工程作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程

一、設(shè)施設(shè)備管理

（一）設(shè)施設(shè)備綜合控制程序

1、目的

從總體上確立各類設(shè)施設(shè)備的管理要求，確保各類設(shè)施設(shè)備管理工作的統(tǒng)一、完整和完善。

2、適用范圍

適用于各部門對設(shè)施設(shè)備的綜合管理。

3、職責(zé)

⑴ 各大廈服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)本大廈設(shè)施、設(shè)備的管理。

⑵ 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對大廈的設(shè)施設(shè)備管理工作進行組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。⑶ 維修中心和各大廈維修組負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修和維護，建立設(shè)備臺帳。

4、程序要求 ⑴ 設(shè)施設(shè)備的交接驗收

A、公司在接管新物業(yè)時，主管責(zé)任部門負(fù)責(zé)按國家的法律法規(guī)、設(shè)備使用說明書和設(shè)施設(shè)備移交清單等相關(guān)資料對接管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行驗收。對達不到要求的，應(yīng)通知有關(guān)單位進行整改。設(shè)備的接管由主管責(zé)任部門辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由主管責(zé)任部門復(fù)核存檔。（設(shè)施設(shè)備管理納入維修中心管理的大廈或 大廈，維修中心為設(shè)施設(shè)備管理的責(zé)任部門；未納入維修中心管理的設(shè)施設(shè)備管理的責(zé)任部門為大廈或大廈服務(wù)中心。)B、設(shè)施設(shè)備正式接管后，由主管責(zé)任部門進行清點，并分別在《設(shè)施/設(shè)備臺帳》上登記。

C、新接管物業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接驗收操作具體見《設(shè)施設(shè)備交接驗收制度》。⑵ 設(shè)備的購置 A、安裝、調(diào)試和移交

a)需要安裝的設(shè)備，如水泵、巡更設(shè)備等，其安裝工作由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織實施，工程部可獨立完成該項工作，也可委托專業(yè)單位進行檢查、調(diào)試，確

信達到技術(shù)規(guī)定的要求后，即可提交驗收。

b)工程技術(shù)部、安裝單位會同使用部門對設(shè)備進行安裝驗收，驗收合格后，必須填寫“設(shè)備安裝驗收交接報告 ”移交給使用部門。詳見《設(shè)備驗收、安裝與移交規(guī)程》。

⑶設(shè)施設(shè)備的檔案管理 A、技術(shù)資料的管理

a)公司自有設(shè)備（所有權(quán)屬于公司)的技術(shù)資料應(yīng)集中交工程技術(shù)部歸檔，并進行統(tǒng)一管理。工程部可對技術(shù)資料進行備份，視情況在統(tǒng)一登記后分發(fā)給使用部門；

b)業(yè)主所有設(shè)備（所有權(quán)屬于業(yè)主）的技術(shù)資料由大廈服務(wù)中心歸檔，并進行統(tǒng)一管理。

B、設(shè)備的檔案管理

工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對設(shè)備進行統(tǒng)一分類和編號，并建立設(shè)備臺帳由專人負(fù)責(zé)保管。各服務(wù)中心應(yīng)建立設(shè)備分類臺帳，具體操作詳見《設(shè)施設(shè)備檔案管理制度》。

⑷ 設(shè)施設(shè)備的使用、維護與維修 A、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)和維修

a)各大廈維修組應(yīng)對設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，具體操作詳見《設(shè)施設(shè)備日常巡檢制度》；

b)設(shè)備的定期維護保養(yǎng)由專職維修人員完成，具體操作詳見《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》；

c)電梯、水泵、鍋爐、冷水機組等重要設(shè)備必須由專人管理、維護、檢修，并建立相應(yīng)的機房管理制度；

d)發(fā)生設(shè)備事故后，事故發(fā)生部門應(yīng)填寫“設(shè)備事故報告書”，經(jīng)工程技術(shù)部經(jīng)理簽署意見后，送總經(jīng)理批示，轉(zhuǎn)由工程部和相關(guān)部門處理。

e)維修中心、各大廈維修組負(fù)責(zé)指定責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，報工程技術(shù)部審核后實施，具體操作詳見《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》；

f)設(shè)施設(shè)備如發(fā)生故障或損壞，則應(yīng)由使用部門報維修組或維修中心進行維修。具體操作詳見《日常報修規(guī)程》；

g)業(yè)主需要維修、安裝等服務(wù)的，由大廈維修組提供，具體操作詳見《日常報修規(guī)程》。C、設(shè)備的封存和啟封

a)各部門根據(jù)需要停用某設(shè)備或新購未使用達三月以上的設(shè)備，由維修中心或維修組對設(shè)備進行封存處理，并在設(shè)備檔案中予以記錄。

b)需要重新使用封存設(shè)備時，應(yīng)由維修中心或維修組進行啟封檢查和試運行，確認(rèn)合格后方可投入使用，并在原檔案中注明啟封日期和相關(guān)事項。

⑸ 設(shè)施設(shè)備的改造和更新

當(dāng)原有設(shè)施設(shè)備已不能適應(yīng)需要時，可由使用部門提出申請，經(jīng)工程部簽署意見后，報總經(jīng)理審批。所有權(quán)屬于業(yè)主的還需報業(yè)主委員會審批。如果屬于改造范疇，則由工程技術(shù)部會同有關(guān)部門實施，具體操作見《設(shè)備更新改造和大修管理規(guī)程》和《共用設(shè)施大中修管理規(guī)程》；如果屬于更新范疇，則由使用部門按《設(shè)備購置程序》辦理。

⑹ 設(shè)備的報廢

A、設(shè)備的報廢應(yīng)由使用部門提出申請，由工程部負(fù)責(zé)進行技術(shù)鑒定，確認(rèn)符合報廢要求后，填寫“設(shè)備報廢申請單”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由使用部門作報廢處理（所有權(quán)屬于業(yè)主的還需經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn))，設(shè)備作報廢處理后，財務(wù)部應(yīng)注銷設(shè)備資產(chǎn)，各建帳部門應(yīng)注銷設(shè)備臺帳。

B、報廢設(shè)備有多種處理方法 具體可作如下處理： a)出售；

b)零拆，對可利用零部件進行拆除備用； c)無用部件作廢品處理；

d)處理資金交財務(wù)部作設(shè)備殘值處理。

⑺意外事件處理預(yù)案 A、電梯緊急援救預(yù)案

維修組接到報告后，立即派人前往電梯機房，切斷機房主電源并對曳引機 進行手動操作，使電梯轎廂移至最近層平層處，打開廳門、轎門放人或卸貨。具體操作見《電梯應(yīng)急處理規(guī)程》

B、斷電預(yù)案

當(dāng)發(fā)現(xiàn)停電時，配電房值班人員應(yīng)首先確認(rèn)是外線停電還是內(nèi)部故障。如果是外線停電，應(yīng)立即進行倒閘操作，將負(fù)荷切換到另一個供電回路上。如果是內(nèi)部跳閘，則應(yīng)先把分開關(guān)拉開，進行檢查。沒有異常情況就試送總開關(guān)，再試送各分開關(guān)。如果發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)迅速派出維修人員搶修。

C、斷水預(yù)案

如果是內(nèi)部水管爆裂或其他故障而導(dǎo)致停水，維修組應(yīng)迅速派出人員搶修。如果是外部停水，維修組應(yīng)立即通知水廠搶修并切斷所有公共區(qū)域用水。

（二）設(shè)施設(shè)備維修運行控制規(guī)程

1、目的

對設(shè)備的維修及維護保養(yǎng)進行控制，確保其處于良好的運行狀態(tài)，滿足正常的運行需要。

2、適用范圍

適用于大廈公用設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修及事故處理過程的控制。

3、職責(zé)

⑴ 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護、維修的控制和管理。

⑵ 維修中心、各大廈維修組負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護、維修與管理。⑶ 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)“設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)計劃”的審核與批準(zhǔn)。

4、程序要求 ⑴ 維修計劃的制定

A、維修中心、大廈維修組負(fù)責(zé)制定本大廈“設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)計劃”。B、工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對大廈“設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)計劃”進行審核，并在此基礎(chǔ)上編制公司“設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)計劃”。

C、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司“維修、保養(yǎng)計劃”的審核和批準(zhǔn)。D、維修、保養(yǎng)計劃有多項內(nèi)容 具體內(nèi)容包括：

a)根據(jù)每臺設(shè)備的使用性能和工作特點分別制定大、中、小修期限，維護保養(yǎng)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

b)根據(jù)公用設(shè)施的性質(zhì)特點分別制定定期維護保養(yǎng)的期限，維護保養(yǎng)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

c)根據(jù)公司現(xiàn)有技術(shù)力量和操作能力，確定公司自行檢修及委托外單位檢修的設(shè)施設(shè)備清單；

d)計劃分解，工時測算，及維護保養(yǎng)的時間安排。

⑵ 設(shè)備維護保養(yǎng)工作的實施 A、設(shè)備的日常維護

a)設(shè)備的日常維護保養(yǎng)由操作人員負(fù)責(zé)，應(yīng)做到：整齊、清潔、潤滑和安全；

b)設(shè)備應(yīng)加強日常維護保養(yǎng)。

維修保養(yǎng)內(nèi)容包括：

a)擦拭、清潔機器外表； b)緊固外表易松動部位；

c)檢查外部零件及電氣部分的完整性。B、設(shè)備的定期維護

a)設(shè)備的定期維護由維修人員負(fù)責(zé)完成，設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)范中應(yīng)包括設(shè)備 定期維護的內(nèi)容；

b)定期維護包括多項內(nèi)容。定期維護的主要內(nèi)容有： a)徹底清洗、擦拭機器內(nèi)外；

b)檢查、調(diào)整各部件配合間隙，緊固擺動部位，更換個別易損件； c)清掃、檢查、調(diào)整電器線路及裝置； d)疏通油路，添加潤滑劑。

C、定期維護分多個類別，具體分類有: a)一級保養(yǎng)

“一?！钡淖鳂I(yè)內(nèi)容就是對設(shè)備進行內(nèi)部清洗、溝通油路、調(diào)整配合間隙、緊固有關(guān)部位及對有關(guān)部位進行必要的檢查，一保工作具有一定的技術(shù)要求，其保養(yǎng)工作應(yīng)在維修工的指導(dǎo)下，由操作員完成。

b)二級保養(yǎng)

“二保”的作業(yè)內(nèi)容除了一保的全部作業(yè)外，還要對設(shè)備進行局部解體檢查，清洗換油，修理或更換磨損零件，排除異常情況和故障，恢復(fù)局部工作，檢查并修理電氣系統(tǒng)等。

D、重要設(shè)備的維護

a)配電房、冷水機組、燃油鍋爐、電梯機房、水泵房是大廈的重要設(shè)備； b)重要設(shè)備應(yīng)由工程技術(shù)部制定詳細的維護保養(yǎng)規(guī)程； c)重要設(shè)備的維護內(nèi)容除包括定期維護的內(nèi)容外還應(yīng)包括其它內(nèi)容。

具體內(nèi)容包括: a)重要設(shè)備長期停用，應(yīng)定期進行擦拭、潤滑及空運轉(zhuǎn)；

b)重要設(shè)備的潤滑油料、擦拭材料和清潔劑必須嚴(yán)格規(guī)定使用，不得隨意代用；

c)重要設(shè)備需用的備件要根據(jù)供應(yīng)情況優(yōu)先準(zhǔn)備。E、設(shè)備封存和啟封前的維護

a)設(shè)備封存前由使用部門通知工程部，工程部會同該設(shè)備操作工對設(shè)備進行清潔、潤滑、防銹和性能檢查。

b)設(shè)備啟封時應(yīng)由工程部會同該設(shè)備操作工進行啟封檢查并試車。⑶設(shè)施設(shè)備維修工作的實施 A、日常報修

a)設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障，大廈服務(wù)中心應(yīng)及時填寫報修單向維修組、維修 中心進行報修。根據(jù)服務(wù)中心的報修單，維修組派員維修。

b)注意事項

設(shè)施設(shè)備在維修過程中應(yīng)注意多個事項包括: a)設(shè)備無法修復(fù)時，維修組應(yīng)及時與報修部門聯(lián)系，并提出處理意見； b)維修人員對急修的赴修反應(yīng)時間（接到通知到進入現(xiàn)場時間）不超過10分鐘。

B、巡查維修

維修組應(yīng)安排人員對公共區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備進行日常巡查檢修。在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的一般故障由巡檢人員現(xiàn)場修復(fù)，較大故障由巡檢人員填寫報修單向班組匯報，另行安排檢修。C、設(shè)備的項修

a)工程技術(shù)部應(yīng)根據(jù)設(shè)備的實際情況，對劣化狀態(tài)已達不到技術(shù)要求的項目，按實際需要派員進行針對性的修理；

b)項修時，一般要進行部分拆卸、檢查，更換或修復(fù)失效的零部件，從而恢復(fù)所修部分的性能和精度。

D、設(shè)備的大修 a)設(shè)備大修應(yīng)該認(rèn)真考慮，并列入維修計劃；

b)大修可由工程技術(shù)部或維修中心承擔(dān)，也可委托專業(yè)單位進行； c)大修時要對設(shè)備進行全部解體，修整所有基準(zhǔn)件，修復(fù)或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達到規(guī)定的技術(shù)要求。

E、計劃維修

計劃維修按“設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)計劃”實施。F、委托維修

對于委托維修的實施，大廈的責(zé)任維修部門應(yīng)派技術(shù)人員進行監(jiān)督、檢查。各有關(guān)部門應(yīng)做好配合協(xié)助工作。維修完成后，應(yīng)由責(zé)任維修部門和修理方共同進行驗收，并填寫“維修保養(yǎng)單”。維修方應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

⑷ 設(shè)備的事故管理

A、凡各種設(shè)備因非正常原因造成損壞，使精度、性能、功率降低甚至造成不能使用，以及表面雖未損壞而內(nèi)傷嚴(yán)重者，均稱為設(shè)備事故。

B、設(shè)備事故的性質(zhì)

根據(jù)引發(fā)原因的不同設(shè)備事故分不同性質(zhì)：

a)責(zé)任事故：因人為原因（如違反操作規(guī)程）而造成的事故； b)質(zhì)量事故：因設(shè)備設(shè)計、制造、安裝等原因而造成的事故； c)自然事故：因遭受自然災(zāi)害而造成的事故； d)其他事故：凡不屬于上述三類原因的事故。C、事故的處理

a)公司發(fā)生設(shè)備事故后，由使用部門報告工程技術(shù)部，由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)進行處理并修復(fù)；

b)工程技術(shù)部會同使用部門對事故進行分析，填寫“設(shè)備事故報告書”，做出處理意見；

c)“設(shè)備事故報告書”經(jīng)由使用部門和工程技術(shù)部經(jīng)理簽字后送總經(jīng)理批示、處理；

d)設(shè)備事故經(jīng)分析、處理并修復(fù)后，工程技術(shù)部應(yīng)計算出實際損失，報送財務(wù)部；

e)公司發(fā)生的各種事故，應(yīng)由工程技術(shù)部在“設(shè)備事故登記表”內(nèi)予以登記。

（三）設(shè)施設(shè)備日常巡檢制度

1、目的

規(guī)范大廈內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。

2、職責(zé)

⑴ 服務(wù)中心經(jīng)理和維修組主管負(fù)責(zé)制定本大廈的設(shè)施設(shè)備巡檢計劃和巡檢路線。

⑵ 技術(shù)性不強、容易發(fā)現(xiàn)問題的設(shè)施、設(shè)備由服務(wù)中心管理員進行巡檢；技術(shù)性較強的設(shè)備應(yīng)由維修組維修工進行巡檢。

⑶ 服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)每日對門禁系統(tǒng)、樓道、樓道燈、大堂燈具、大廈道路、公共標(biāo)識進行一次巡查，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

⑷ 維修組維修工負(fù)責(zé)對電梯、鍋爐、冷機、生活水泵、消防水泵、游泳池設(shè)備、設(shè)施、集水坑潛水泵、給排水主要管道閥門、大廈燈具、地下室燈具、鍋爐等進行巡查，并負(fù)責(zé)對水、電、煤氣總表進行抄錄。巡查中發(fā)現(xiàn)故障及時維修，如故障較大則報告維修組主管，由主管安排維修。

3、操作規(guī)范 ⑴ 巡檢標(biāo)準(zhǔn)和方法 A、門禁系統(tǒng) 門禁系統(tǒng)的要求：

a)門鎖開關(guān)靈活； b)屏幕顯示正常； c)外表清潔無污物(檢查方法：開關(guān)試驗、觀察)。

B、樓道：墻面、樓梯、電梯前室無明顯破損或污漬；各管壟井門正常關(guān)閉。4.1.3 樓道燈、大堂燈具，樓道燈、大堂燈具燈要求：

a)感應(yīng)開關(guān)或手動開關(guān)啟動正常； b)燈具啟動正常，照明無故障（檢查方法：逐一開啟）。

C、大廈道路：地磚、墻磚無松動、脫落，破損面積不超過本身面積的四分之一，排水設(shè)施不堵塞，鐵質(zhì)欄桿、路燈桿無銹蝕（檢查方法：觀察）。

D、公共標(biāo)識：無損壞、缺失（檢查方法：觀察）。E、游泳池設(shè)備、設(shè)施的要求：

a)管道、閥門沒有滲漏水（檢查方法：觀察）；

b)泵房集水坑潛水泵能正常啟動（檢查方法：同集水坑潛水泵）； c)游泳池的拉手、爬梯沒有松動（檢查方法：用手拉拽）。F、集水坑潛水泵要求：

a)水泵手動、自動啟動裝置正常（檢查方法：調(diào)至手動模式進行啟動）； b)水泵處于自動運行狀態(tài)（檢查方法：看指示燈）； c)浮子位置正常（檢查方法：觀察）； d)電控柜門關(guān)閉（檢查方法：觀察）。

G、給排水管道、閥門：主要給水管道和閥門沒有漏水現(xiàn)象，主要閥門的開關(guān)與標(biāo)識相符合（檢查方法：觀察；如發(fā)現(xiàn)主要閥門的開關(guān)與標(biāo)識不符，則應(yīng)在調(diào)整前向主管確認(rèn)）。

H、大廈燈具：照明正常，燈罩無破損，燈桿直立無銹跡（檢查方法：觀察）。I、地下車位燈具：照明正常，燈罩無破損；配電箱門緊閉（檢查方法：逐一啟動、觀察）。

⑵ 人員及路線安排

A、服務(wù)中心主任和維修組主管負(fù)責(zé)指定巡檢計劃和巡檢路線，安排管理員和維修工對設(shè)施、設(shè)備進行巡查。

B、管理員每日應(yīng)對本人責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備至少巡檢一次。C、維修工巡查工作

二、維修管理

（一）日常報修規(guī)程

1、目的

為規(guī)范日常保修程序，提高維修效率，特制定本規(guī)程。

2、適用范圍

適用于公司所管轄物業(yè)內(nèi)業(yè)主委托和服務(wù)中心報修的處理。

3、職責(zé)

⑴ 大廈維修組負(fù)責(zé)報修事項的維修。

⑵ 大廈服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修結(jié)果的驗證，以及對業(yè)主委托維修項目的回訪。

4、操作規(guī)程 維修類別

A、維修類別分急修、小修、大修三種。急修要求維修工在接到報修15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對報修人做出合理解釋，做出限時承諾。小修要求2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。中修、大修要求在一周內(nèi)有答復(fù)，中修和大修工程必須有明確的計劃，對物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程 維修項目、費用、時間等做出明確安排。

B、急修

凡符合以下條件的屬于急修： a)水管迸裂或破損； b)生活水泵，電梯故障； c)熱水管路迸裂或破損； d)下水管道阻塞導(dǎo)致污水外溢；

e)電路故障，存在觸電危險或漏電現(xiàn)象等。C、小修

a)凡以及時修復(fù)小損小壞，保持房屋原來完損等級為目的的日常養(yǎng)護工程為小修工程。如墻體裂縫修補，管路、電路小型調(diào)整等；

b)小修工程的綜合年均費用為所管房屋現(xiàn)時造價的1%以下。D、中修

a)需牽動或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程為中修工程；

b)中修工程一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的20%以下。E、大修

a)需牽動或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程為大修工程； b)大修工程一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的25%以上。

（二）設(shè)備事故管理

1、目的

為規(guī)范設(shè)備事故管理，明確設(shè)備事故責(zé)任，特制定本規(guī)程。

2、適用范圍

適用于公司管理范圍內(nèi)設(shè)備事故的管理。

3、職責(zé)

⑴ 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)設(shè)備事故的管理。⑵總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)備事故的審核。

4、管理規(guī)程

⑴ 凡各種設(shè)備因非正常原因造成損壞，使精度、性能、功率降低甚至造成停產(chǎn)，以及表面雖未損壞而內(nèi)傷嚴(yán)重者，均稱為設(shè)備事故。

⑵ 設(shè)備事故的性質(zhì)

A、責(zé)任事故：因人為原因（如違反操作規(guī)程）而造成的事故。B、質(zhì)量事故：因設(shè)備設(shè)計、制造、安裝等原因而造成的事故。C、自然事故：因遭受自然災(zāi)害而造成的事故。D、其他事故：凡不屬于上述三類原因的事故。⑶ 處理

A、公司發(fā)生設(shè)備事故后，由設(shè)備使用部門報告工程技術(shù)部，由工程部負(fù)責(zé)進行處理并修復(fù)。

B、工程部會同設(shè)備管理部門對事故進行分析，填寫“設(shè)備事故報告書”，做出處理意見。

C、“設(shè)備事故報告書”經(jīng)由設(shè)備管理部門和工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人簽字后送公司總經(jīng)理批示、處理。

D、設(shè)備事故經(jīng)分析、處理并修復(fù)后，工程技術(shù)部應(yīng)計算出實際損失，報送財務(wù)部。

E、所有權(quán)屬于業(yè)主的設(shè)備，發(fā)生事故后，應(yīng)以“設(shè)備事故報告書”的形式由大廈服務(wù)中心向業(yè)主委員會報告，如需動用維修基金進行修復(fù)，需經(jīng)過業(yè)主委員會同意，F(xiàn)、公司發(fā)生的各種事故，應(yīng)由工程技術(shù)部在“設(shè)備事故登記表”內(nèi)予以登記。

（三）電梯應(yīng)急處理規(guī)程

1、目的

規(guī)范電梯突發(fā)事件下的應(yīng)急處理工作，確保電梯的安全運行。

2、適用范圍

適用于公司管轄范圍內(nèi)的電梯應(yīng)急處理工作。

3、職責(zé)

⑴ 維修組主管負(fù)責(zé)電梯突發(fā)事件下應(yīng)急工作的組織監(jiān)控工作。

⑵ 電梯工具體負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的實施，做好應(yīng)急處理的相關(guān)記錄。

4、操作要求 ⑴ 突發(fā)事件

本規(guī)程所指的突發(fā)事件系指：

A、斷電； B、電梯進水； C、電梯故障；

D、火災(zāi)； E、電梯困人； F、其他導(dǎo)致電梯不能運行的突發(fā)事件。⑵ 斷電情況下的應(yīng)急處理

A、電梯斷電后，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即通知消監(jiān)控中心，由消監(jiān)控中心值班人員通知服務(wù)中心、維修組、保安隊。消監(jiān)控中心值班人員應(yīng)撥打各電梯內(nèi)的應(yīng)急電 話，或通過監(jiān)控探頭檢查電梯內(nèi)是否有人被困。如有人被困，消監(jiān)控中心值班人員應(yīng)通過電話進行安撫。

B、維修人員應(yīng)迅速判明停電原因，進行搶修，如有困難應(yīng)及時與維修中心、工程部聯(lián)系請求支援。

C、如有人員被困，維修人員應(yīng)首先進行救援操作，具體程序詳見《電梯困人處理規(guī)程》。

⑶ 電梯進水的應(yīng)急處理

A、電梯發(fā)生進水事故時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即通知消監(jiān)控中心，由消監(jiān)控中心值班人員通知服務(wù)中心、維修組、保安隊。消監(jiān)控中心應(yīng)撥打進水電梯內(nèi)的應(yīng)急電話，通知乘梯人員迅速離開轎箱，以免發(fā)生意外。

B、進水應(yīng)急處理方法

維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先確認(rèn)電梯內(nèi)已無乘客，然后對電梯做如下處理：

a)當(dāng)?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量進水或浸水時，應(yīng)立即將電梯停在二層以上，并斷開電梯總電源；

b)當(dāng)樓層發(fā)生水淹而使井道或底坑進水時，應(yīng)將轎廂停于進水層站的上一層，斷開電梯總電源；

c)如因進水而導(dǎo)致電梯故障，應(yīng)采用受動盤車，將電梯轎廂停于進水層站的上一層。如因進水導(dǎo)致電梯鼓掌而困人，按《電梯困人處理規(guī)程》進行救援；

d)當(dāng)機房發(fā)生進水時，應(yīng)立即停梯，并斷開電梯電源總開關(guān)。

C、維修人員關(guān)閉電梯電源總開關(guān)后，應(yīng)迅速判明進水原因，阻斷漏水源。D、對濕水電梯應(yīng)進行除濕處理，如用干抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換管線等。確認(rèn)濕水已消除，各絕緣電阻達到要求并且試梯運行無異常后，方可投入正式運行。

⑷ 發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理

A、樓層發(fā)生火災(zāi)情況下的應(yīng)急處理

應(yīng)急處理方法包括：

a)樓層發(fā)生火災(zāi)時消監(jiān)控中心值班人員應(yīng)立即通過消防聯(lián)動裝置控制電梯進入消防運行狀態(tài)，并通過應(yīng)急電話安撫乘客使其保持鎮(zhèn)靜，電梯運行到基站后，立即疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂；

b)如消防聯(lián)動裝置失靈，消監(jiān)控中心值班人員應(yīng)通過應(yīng)急電話請乘客立即擊碎玻璃按動“消防開關(guān)”使電梯進入消防運行狀態(tài)；

c)如消防聯(lián)動裝置、應(yīng)急電話均失靈，則由消監(jiān)控中心值班人員通知電梯工，由電梯工進行緊急迫降操作；

d)滅火作業(yè)按《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》進行操作。B、井道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理

應(yīng)急處理方法包括：

a)發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂切斷電源，報告消監(jiān)控中心，同時用干粉和1211滅火器控制火勢蔓延；

b)消監(jiān)控中心通過消防聯(lián)動裝置對電梯進行迫降； c)滅火作業(yè)按《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》進行操作。⑸ 電梯困人按《電梯困人處理規(guī)程》進行處理。⑹ 電梯工在應(yīng)急處理結(jié)束后，及如實地做好相關(guān)的記錄。

（四）電梯困人處理規(guī)程

1、目的

為規(guī)范電梯困人處理程序，確保及時安全的進行援救，特制定本規(guī)程。

2、適用范圍

適用于因停電、設(shè)備故障等造成電梯困人事件的處理。

3、職責(zé)

⑴ 服務(wù)中心負(fù)責(zé)電梯困人救援的組織協(xié)調(diào)。⑵ 維修組負(fù)責(zé)實施困人救援工作。⑶ 保安部負(fù)責(zé)對救援工作進行配合。

4、操作規(guī)范

⑴ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即通知消監(jiān)控中心，或消監(jiān)控中心收到被困人員的求救電話時，消監(jiān)控中心值班人員應(yīng)立即通知工程部、保安部進行救援，并通過通話裝置安慰被困人員，及時就救援情況與被困人員保持聯(lián)系。

⑵ 電梯困人救援由維修組技術(shù)人員負(fù)責(zé)操作，保安配合,具體操作程序如下。

A、確認(rèn)故障電梯轎廂位置

在進行救援被困乘客時，首先應(yīng)確保自身安全，由機房控制轎廂位置指示燈確認(rèn)轎廂位置。(在停電狀態(tài)時，因轎廂位置指示燈無效，要確認(rèn)轎廂位置，必須用電梯專用廳門鑰匙小心開啟廳門，再用隨身照明探知電梯轎廂位置。)B、確保切斷電源

為防止在進行救援的過程中轎廂突然移動而造成危險和人身傷害，應(yīng)先將該電梯的機房總電源切斷，并保證不會有其他人員失誤操作。

C、救援步驟

當(dāng)轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm時，救援步驟如下： a)用專用廳門鑰匙小心開啟廳門； b)用力將轎廂門開啟； c)協(xié)助被困人員離開轎廂；

d)確認(rèn)轎廂內(nèi)無人后，將廳門完全關(guān)閉； e)完成救援工作后，通知專業(yè)人員前來檢修。

D、當(dāng)轎廂地坎與廳門地坎距離相差大于500mm時，必須依下述步驟移動轎廂并直至符合轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm的條件時，方可依照⑵-C條款的步驟進行救援。

D、移動轎廂步驟：

a)通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)定，不能將身體的任何部位探出轎廂之外，以免發(fā)生危險，并說明將立即采取救援措施。同時，如轎廂門處于半開閉狀態(tài)時，則應(yīng)將其完全關(guān)閉；

b)進入機房，切斷該故障電梯的總電源；

c)在控制柜上，將開門區(qū)感應(yīng)開關(guān)(DOORZONEBZ-ON)上扳，控制柜內(nèi)蜂鳴

器將發(fā)出聲音；

d)機房內(nèi)至少應(yīng)有4人進行手動操作，至少兩人盤車，一人松開抱閘，一人監(jiān)護并注意曳引鋼絲繩上的平層標(biāo)記；

e)一人將制動松閘桿放入制動器上下，將制動臂扳開，兩人用手動盤車將電梯轎廂移至最近層平層處，然后將剎車恢復(fù)到制動狀態(tài)；

f)確認(rèn)制動可靠后，放開盤車手輪。⑶ 注意事項

A、如遇有其他情況，如安全鉗動作或鋼絲繩移位等重大故障，應(yīng)等待電梯人員處理。

B、在救援過程中，服務(wù)中心、消監(jiān)控中心、維修組、保安部應(yīng)保持密切聯(lián) 系。

⑷ 維修在救援結(jié)束后，應(yīng)及時、如實地將電梯困人情況記錄在《電梯困人記錄》內(nèi)。

(五)、給排水系統(tǒng) 給排水系統(tǒng)操作規(guī)程

1、目的

規(guī)范給排水系統(tǒng)的操作及運行管理工作，確保大廈供水及排水正常。

2、適用范圍

適用于公司管轄范圍內(nèi)給排水系統(tǒng)的操作及管理。

3、職責(zé)

⑴ 大廈維修組主管負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)的運行管理。⑵ 給排水維修工具體負(fù)責(zé)給排水設(shè)施（備）的操作。

4、操作要點

⑴ 啟動水泵（潛水泵）前的檢查

A、檢查水泵（潛水泵）進、出水閘閥是否已打開，否則應(yīng)擰開閘閥。B、排除水泵機組真空筒里面的空氣（如有）。C、檢查電壓表、信號燈指示情況以及管網(wǎng)水壓情況。D、手盤水泵軸轉(zhuǎn)動三圈，應(yīng)靈活無阻滯。⑵ 啟動水泵（潛水泵）

A、合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)，將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“手動”位置。

B、按下啟動按鈕，水泵（潛水泵）啟動注意觀察啟動電流及運轉(zhuǎn)電流。C、如果一次不能啟動成功，可以再試啟動兩次，每次應(yīng)間隔3分鐘。如果3次未啟動成功，則應(yīng)停下來查找原因，排除故障后才能再啟動。

D、啟動成功后，讓其運轉(zhuǎn)5分鐘。觀察運轉(zhuǎn)電流，聽有無異常聲響，聞有無異常氣味，檢查漏水是否嚴(yán)重。

E、確認(rèn)一切正常后，按下水泵（潛水泵）“停止”按鈕，水泵（潛水泵）停止。

F、將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“自動”位置，水泵（潛水泵）自動啟動并運行。⑶ 停止水泵（潛水泵）

A、將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于停止位置，水泵（潛水泵）停止運行。B、拉下水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)（如有需要）。C、檢查有無不正常情況，如有則及時處理。⑷ 巡視檢查

A、維修組應(yīng)每天巡視二次大廈內(nèi)的水泵房，每天巡視一次大廈內(nèi)主要供排水管道。

B、巡視監(jiān)控內(nèi)容

a)水泵房有無異常聲響或大的振動； b)電機、控制柜有無異常氣味；

c)電機溫升是否正常（應(yīng)不燙手），變頻器散熱通道是否順暢； d)電壓表、電流表、壓力表指示是否在額定范圍內(nèi)，是否滿足供水壓力要求；

e)水池、水箱水位是否正常；

f)閘閥、法蘭連接處是否漏水，水泵是否漏水成線；

g)主供水管上閘閥的井蓋、井裙是否完好，閘閥是否漏水，標(biāo)識是否清晰； h)止回閥、浮球閥、液位控制器是否動作可靠； i)臨時接駁用水情況；

j)排水井是否有堵塞現(xiàn)象、排水井泵是否運轉(zhuǎn)正常，井內(nèi)是否有垃圾及泥沙。C、維修人員在巡視監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)給排水設(shè)施（備）有不正常情況時，應(yīng)及時采取措施加以解決；處理不了的問題，應(yīng)及時詳細地匯報給維修組長，請求協(xié)助解決。

⑸ 給排水異常情況的處理 A、主供水管爆裂的處置

a)立即關(guān)閉相連的主供水管上的閘閥；

b)如果關(guān)閉了主供水管上相關(guān)連的閘閥后仍不能控制住大量的泄水，則應(yīng)關(guān)停相應(yīng)水泵房的增壓泵；

c)立即通知維修中心及工程部主管。工程部主管聯(lián)絡(luò)供水公司進行搶修，服務(wù)中心通知相關(guān)用水單位和租戶關(guān)于停水的情況；

d)供水公司修好所爆部位水管后應(yīng)由當(dāng)班維修人員開水試壓（用正常供水壓力試壓），看有無漏水或松動現(xiàn)象；

e)確認(rèn)一切正常后，恢復(fù)水管爆裂前的原貌。B、水泵房發(fā)生水浸時的處置

a)視進水情況關(guān)掉機房內(nèi)運行的設(shè)施（備）并拉下電源開關(guān)； b)堵住漏水源；

c)如果漏水較大，應(yīng)立即通知組長、維修中心和工程技術(shù)部，同時盡力阻滯進水；

d)漏水源堵住后，應(yīng)立即排水；

e)排干水后，應(yīng)立即對濕水設(shè)施（備）進行除濕處理。如用干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換相關(guān)管線等；

f)確認(rèn)濕水已消除，各絕緣電阻符合要求后開機試運行，如無異常情況出現(xiàn)則可以投入運行。

⑹ 給排水維修工應(yīng)將給排水設(shè)施（備）的運行數(shù)據(jù)（環(huán)境溫度、電壓、電流、運行頻率）及運行狀況完整、規(guī)范地記錄在泵房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況登記表上。

（六）用水、供水管理制度

1、目的

為保證大廈正常供水、合理用水，特制定本制度。

2、適用范圍

適用于公司管轄范圍內(nèi)用水、供水的管理。

3、職責(zé)

⑴ 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)本大廈用水、供水的管理。⑵ 大廈維修組負(fù)責(zé)本大廈給排水系統(tǒng)的操作及維護保養(yǎng)。⑶ 大廈保安隊負(fù)責(zé)消防供水系統(tǒng)的操作、巡查及日常保養(yǎng)。

4、管理制度 ⑴ 服務(wù)中心

A、服務(wù)中心應(yīng)盡力保證隨時向業(yè)主供水。在確實需要臨時停水時，應(yīng)至少提前一天通知用戶，長時間停水應(yīng)采取臨時供水措施，向用戶供水。

B、服務(wù)中心應(yīng)定期對用戶用水量進行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)提醒用戶，并幫助查找原因。

C、進行節(jié)約用水、計劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識。D、管理員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即報修，杜絕浪費。E、清潔、綠化工在用水時應(yīng)注意節(jié)約使用，避免浪費。⑵ 大廈維修組

A、維修組主管負(fù)責(zé)大廈水泵房、水池、水箱的鑰匙管理以及水池、水箱的清洗工作。

B、給排水維修工必須了解、熟悉大廈內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關(guān)閥門及分閥門的位置。

C、給排水維修工負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)的運行操作、巡查以及維護保養(yǎng)。⑶ 保安隊

A、保安隊負(fù)責(zé)消防水泵房的管理。

B、救火用的輸水設(shè)備，要經(jīng)常檢查，如有損壞應(yīng)立即維修，同時嚴(yán)禁使用消防喉做其他用途。

（七）、強電系統(tǒng)

配電房管理制度

1、目的

為了加強配電房的設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境管理，確保大廈/大廈的正常供電，為業(yè)主正常的生活、工作提供用電保證，特制定以下管理制度。

2、適用范圍

適用于本公司接管物業(yè)內(nèi)配電房的管理。對咨詢顧問的物業(yè)也可參照實行。本制度不適用于由電力部門主管的配電房管理。

3、職責(zé)

⑴ 崗位專職工負(fù)責(zé)按本規(guī)定對配電房實施管理，并做好相關(guān)記錄。⑵ 維修組長負(fù)責(zé)對本大廈配電房管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查，根據(jù)大廈/大廈實際提出修訂和改進管理意見。

⑶ 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)配電房的歸口管理。

4、管理要求

⑴ 值班電工崗位職責(zé)

A、在進行供配電設(shè)備操作時，必須嚴(yán)格按照《供配電設(shè)備運行操作規(guī)程》執(zhí)行。

B、值班電工要樹立高度的責(zé)任心，應(yīng)嚴(yán)守崗位，思想集中，熟練掌握賓館供電運行方式、狀態(tài)。及所能管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能、操作規(guī)程和維護保養(yǎng)規(guī)程。

C、要定時巡視檢查電器設(shè)備運行情況，隨時準(zhǔn)備處理各種事故和異常運行情況，確保安全供電。

D、認(rèn)真抄錄各項數(shù)據(jù)，填好各類報表，確保電力系統(tǒng)正常運行。E、配電房的一次系統(tǒng)圖板應(yīng)保持正確運行，線路運行變更時及時更正。F、嚴(yán)格執(zhí)行工作票制度，無工作票值班人員嚴(yán)格拒絕，不準(zhǔn)任何人在電氣設(shè)備上工作。

G、認(rèn)真執(zhí)行操作票制度，按電氣設(shè)備規(guī)程必須具備的六個條件，正確掌握倒閘操作的十二個步驟，防止該操作事故發(fā)生。

H、認(rèn)真執(zhí)行停送電登記制度，嚴(yán)禁約停送電，確保安全生產(chǎn)。

I、設(shè)備巡回檢查按規(guī)程執(zhí)行，做好安全工作，嚴(yán)防小動物入內(nèi)，消除安全 隱患，確保安全。

J、按規(guī)定的路線認(rèn)真巡查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷按情況進行處理，正確做好設(shè)備缺陷記錄。

K、嚴(yán)格執(zhí)行高配間出入制度，嚴(yán)禁閑人入內(nèi)，公務(wù)人員、外來人員，一律要在上級部門批準(zhǔn)或陪同下，做好登記手續(xù)方可入內(nèi)。L、發(fā)生事故或異常情況時，應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并應(yīng)果斷、迅速、準(zhǔn)確處理和保護現(xiàn)場。

M、配電房嚴(yán)防嚴(yán)禁就餐，嚴(yán)禁任何食品帶入，值班人員工作期間不得從事與工作無關(guān)的任何活動。

N、堅持文明生產(chǎn)，保持工作場所整潔，做到室內(nèi)外不亂堆雜物、廢鋼鐵、垃圾，自行車停放在指定地點，保持路面清潔、道路暢通，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。

O、佩帶員工牌、穿工作服和工作鞋，注意自身的儀表儀容，禮貌待人，文明用語。

P、加強器具管理，做好交接班工作。Q、認(rèn)真搞好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作。⑵ 交接班制度

A、配電房實行24小時工作制度，值班工作人員在值班時間內(nèi)必須堅守工作崗位，加強巡回檢查工作，確保設(shè)備安全運行。

B、交接班制度是當(dāng)值人員在上下班交接工作時，應(yīng)共同執(zhí)行的統(tǒng)一規(guī)定。值班人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定進行交接班。

C、接班人員應(yīng)提前10分鐘到達崗位，交接班人員必須保證10分鐘的交接時間。

D、交班者應(yīng)積極主動的為接班者創(chuàng)造工作上的有利條件，負(fù)責(zé)設(shè)備運行情況，未完成事宜以及需下班接著做的工作，作好記錄和交接。

E、接班人員要查看交接記錄，聽取上一班人員運行情況的匯報。F、檢查儀表、工具，接班者認(rèn)為無疑問后，正式辦理交接班手續(xù)，由接班者在交接班本上簽名，并記上交接班時間，承擔(dān)下一班責(zé)任。

G、代班人員未經(jīng)領(lǐng)班、上級領(lǐng)導(dǎo)同意，當(dāng)班者不得向其交班。H、交接班時,如遇到事故或執(zhí)行重要操作，應(yīng)暫停交接班，接班人員應(yīng)主動協(xié)助處理，待操作處理告一段落后，再進行交接班。

I、酗酒或精神不振者不得接班，交班者應(yīng)向上級匯報。J、交班時，接班者檢查出的問題由交班者負(fù)責(zé)。

K、接班者如發(fā)現(xiàn)交班者未做好交班準(zhǔn)備工作，接班者有權(quán)拒絕接班，交班者未在交接班本上簽字不得離開崗位。

⑶ 安全工作制度 A、工作票制度

a)需要高壓停送電，設(shè)備電氣試驗和清理、檢修時，必須憑工作票，按工作票順序進行操作。

b)工作票簽發(fā)人應(yīng)有電氣職稱證書或經(jīng)電力部門考試合格頒發(fā)的證書，且又是賓館電力調(diào)度或電氣負(fù)責(zé)人。

B、工作許可制度

a)工作許可人根據(jù)工作票簽發(fā)人所列的安全措施進行工作。完成安全措施后要同工作負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班）再次檢查安全措施并交代帶電部位及注意事項，才能許可工作；

b)在線路上工作時，工作許可人和工作負(fù)責(zé)人之間必須保持書面和電話聯(lián)系，并在工作票上簽字。禁止約時停、送電。

C、工作監(jiān)護制度

工作負(fù)責(zé)人在向工作人員交代工作任務(wù)和現(xiàn)場安全措施后，要始終在現(xiàn)場負(fù)責(zé)監(jiān)護，糾正不安全的動作。

D、工作間斷、轉(zhuǎn)移和終結(jié)制度

a)工作間斷、所有安全措施不動，間斷后可繼續(xù)工作；

b)當(dāng)工作地點轉(zhuǎn)移時，如果工作許可前已作好安全措施者，不需要辦理轉(zhuǎn)移手續(xù)；如果開工前未辦理轉(zhuǎn)移手續(xù)則不許重新辦理許可手續(xù)；

c)當(dāng)工作完成時，必須辦理工作終結(jié)手續(xù)才能合閘送電。⑷ 安全技術(shù)措施 A、停電

工作人員在進行設(shè)備和線路的檢修工作中，工作地點離帶電設(shè)備距離不足0.35米（10kv）時，應(yīng)將設(shè)備或線路停電以確保安全。

B、驗電

待檢修的設(shè)備停電后，必須用相應(yīng)電壓等級的驗電器在設(shè)備進出線路各相上下分別驗電。驗電前應(yīng)先在帶電設(shè)備上進行試驗，確保驗電器良好。

C、裝設(shè)接地線

當(dāng)驗明設(shè)備已確實無電壓后，應(yīng)立即將檢修設(shè)備接地并三相短路。裝設(shè)接 地線時必須先接地端，后接導(dǎo)體端，拆接地線時順序相反。

D、懸掛標(biāo)示牌和裝設(shè)遮欄 在一經(jīng)合閘即可送電到動作地點的開關(guān)和閘刀操作把手上，應(yīng)懸掛“禁止合閘，線路有人工作”的標(biāo)示牌。高壓配電房、變壓器室門上應(yīng)有“高壓危險”字樣的警告牌。

⑸ 巡回檢查制度

A、巡回檢查制度是及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，掌握設(shè)備技術(shù)狀況，及時排除。B、巡回檢查應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定的路線和運行規(guī)程所規(guī)定的檢查項目逐項進行檢查。

C、值班人員正常的巡回檢查除交接班檢查外，每班至少檢查一次，總電流每小時記錄一次，并記錄一天的用電總量。

D、特殊巡視

如遇有下列情況時，應(yīng)對設(shè)備進行特殊巡視：

a)有重大缺陷的設(shè)備； b)新安裝和檢修后投入運行的設(shè)備； c)設(shè)備采取特殊運行方式時； d)雷雨、臺風(fēng)、高溫、雪天等惡劣天氣。

E、每次巡回檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在運行日記上作好記錄，重大缺陷應(yīng)立即會報上級領(lǐng)導(dǎo)。

F、單獨巡視時，不準(zhǔn)攀登電氣設(shè)備，不準(zhǔn)搬動開關(guān)操作把手。

G、巡回檢查是應(yīng)思想集中、嚴(yán)肅認(rèn)真，采用看、聽、摸、聞，比較和分析的方法，判定設(shè)備狀況，認(rèn)真作好記錄。

H、巡視配電裝置，進出高配間及變壓器室時必須隨手關(guān)門，防止小動物竄入造成事故。

⑹ 配電房電工崗位防火責(zé)任制

A、領(lǐng)班是所管轄范圍內(nèi)的崗位防火負(fù)責(zé)人。值班人員是當(dāng)日崗位防火責(zé)任人。

B、電工必須經(jīng)過電力部門正式培訓(xùn)，經(jīng)考核獲得證書后才能上崗。電工必須嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)。

C、所有電氣設(shè)備新增或更換安裝必須符合電氣設(shè)備的有關(guān)規(guī)定，設(shè)備的配件必須是合格產(chǎn)品。

D、對于電氣設(shè)備、導(dǎo)線等負(fù)荷過大，絕緣老化，過熱，線芯裸露必須及時更換。E、不亂拉亂接電線，保險絲應(yīng)適用于額定電流量，不得任意加粗或用銅絲代替。

F、經(jīng)常檢查電氣設(shè)備及線路的安全性。要防止絕緣保護層受高溫、潮濕或腐蝕等失去絕緣能力。對于失去絕緣能力的要及時修理或更換，防止由于短路，產(chǎn)生火花而引起的火災(zāi)事故。

G、維修工作中需使用易燃材料時，應(yīng)特別小心，要與明火種隔離，并準(zhǔn)備消防滅火器材。易燃材料應(yīng)單獨放置。

H、需要動火作業(yè)時，要到保安部辦妥動火證后方能施工，施工前盡可能排除易燃物品，并配備消防滅火器材。施工時應(yīng)有安全部人員監(jiān)督，施工后應(yīng)認(rèn)真檢查，確認(rèn)沒有火種時才能離開。

I、定期檢查消防滅火器材，事故應(yīng)急燈具，以備緊急時使用。

J、在接到火警報警后，應(yīng)及時切斷相關(guān)部位的電源，盡可能保證事故現(xiàn)場照明系統(tǒng)和水泵的供電。

K、會使用消防滅火器材，不得隨意挪用消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或泄漏及時報告安全部。

L、遇有電氣設(shè)備著火時，應(yīng)立即將有關(guān)設(shè)備的電源切斷，并立即通知工程部和各用電部門。對電氣設(shè)備和注油設(shè)備應(yīng)使用清水滅火器進行撲救（注油設(shè)備還可用干燥的沙子滅火）。電氣設(shè)備嚴(yán)禁帶電滅火。在撲救中所有人員必須服從所在現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人的指揮，正確使用消防器材，做到“先控制，后消滅”。

M、嚴(yán)禁閑人進入配電房，進出應(yīng)隨手關(guān)門。配電房內(nèi)外嚴(yán)禁堆放雜物及易燃易爆品。

⑺ 事故處理制度

A、變壓器預(yù)警信號動作時，應(yīng)及時查明原因，并馬上報告上級。B、低壓總開關(guān)跳閘時，應(yīng)先把分開關(guān)拉開，檢查無異常，試送總開關(guān)，再試送分開關(guān)。

C、油開關(guān)嚴(yán)重漏油時，應(yīng)退出運行，檢查后，確認(rèn)無異常情況方可試送。⑻ 設(shè)備操作制度詳見《供配電設(shè)備運行操作規(guī)程》。⑼ 設(shè)備維護保養(yǎng)制度詳見《供電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程》。

（八）供配電設(shè)備運行操作規(guī)程

1、目的

為了規(guī)范供配電設(shè)備運行操作，確保正常供電，特制定以下操作規(guī)程。

2、適用范圍

適用于本公司接管物業(yè)內(nèi)供配電設(shè)備的運行操作，對咨詢顧問的物業(yè)也可參照實行，本規(guī)程不規(guī)定由電力部門主管的配電設(shè)備操作要求。

3、職責(zé)

⑴ 大廈維修負(fù)責(zé)人在公司維修中心的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)對本大廈供配電操作的管理。

⑵ 當(dāng)班供配電人員具體負(fù)責(zé)供配電設(shè)備的運行操作。

⑶ 維修中心負(fù)責(zé)對各大廈供配電設(shè)備運行作業(yè)規(guī)程的確定、培訓(xùn)和組織實施，并對實施情況進行有計劃的檢查。

4、操作規(guī)范 ⑴ 操作要求

A、操作人員應(yīng)持證上崗。

B、操作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作票制度及停電檢修制度。C、手動閉合開關(guān)時，只準(zhǔn)帶一臺空載變壓器。D、遙測或檢修電容和電纜前后應(yīng)充分放電。⑵ 配電間停電倒閘操作步驟

A、當(dāng)發(fā)現(xiàn)停電時，首先應(yīng)確認(rèn)是外線停電還是內(nèi)部跳閘。B、外線停電時操作順序。

當(dāng)確認(rèn)是外線停電時（如發(fā)現(xiàn)一路無電，要倒閘至另一路），操作順序如下： a)穿戴勞動防護用品,戴上絕緣手套；

b)斷開低壓側(cè)變壓器出線柜空氣開關(guān)閘刀，并檢查開關(guān)確在斷開位置； c)斷開高壓側(cè)變壓器開關(guān)、母線閘刀，并檢查閘刀確在斷開位置； d)斷開停電線路總進線開關(guān)，母線、線路閘刀，并檢查閘刀確在斷開位置； e)合上有電線路高壓進線母線、線路閘刀，并檢查確認(rèn)其在關(guān)閉位置； f)確認(rèn)有電線路總進線開關(guān)儲能情況后送電、儲能；

g)合上高壓側(cè)進變壓器，母線閘刀，并檢查確認(rèn)其在開通位置； h)確認(rèn)高壓側(cè)進變壓器開關(guān)儲能情況后送電、儲能； i)確認(rèn)高壓柜聯(lián)絡(luò)閘刀位置；

j)在低配間檢查變壓器出線柜上來電顯示情況； k)檢查各照明回路、各分路負(fù)載情況是否正常；

l)合上低壓側(cè)變壓器出線柜閘刀，并檢查確認(rèn)其在開通位置； m)合上低壓側(cè)變壓器出線柜空氣開關(guān)，并檢查確認(rèn)其在開通位置（紅燈亮）；

o)檢查各回路各分路負(fù)載情況是否正常； p)掛上高低配間各閘刀的標(biāo)示牌； q)更改高配間主線進線模擬圖板。C、注意事項

操作過程中應(yīng)注意：

a)以上步驟應(yīng)由操作人、監(jiān)護人二人共同操作以確保安全；

b)如果是計劃停電或計劃倒閘，應(yīng)有確切的調(diào)度命令，并按命令在停電前按以上步驟操作，并填寫“倒閘操作票”，詳細記錄發(fā)令人姓名、時間、操作人、監(jiān)護人姓名及操作時間等以備查驗。

c)如果是非計劃停電，應(yīng)在操作前填寫“倒閘操作票”按操作票操作。D、內(nèi)部跳閘時處理方法

當(dāng)確認(rèn)是內(nèi)部跳閘時，可作以下處理：

a)低壓總開關(guān)跳閘時，應(yīng)先把分開關(guān)拉開，檢查無異常后試送總開關(guān)，再試送各分開關(guān)；

b)電容開關(guān)自動跳閘時，應(yīng)退出運行，經(jīng)檢查確認(rèn)無異常后方可試送。

⑶ 倒閘操作技術(shù)規(guī)定

A、倒閘操作由操作人員填寫操作票。

下列情況可不填操作票但應(yīng)記入操作記錄本和運行日志上： a)發(fā)生人身或設(shè)備事故時的緊急拉閘； b)拉合開關(guān)的單一操作（即只有一步操作）； c)拉開接地閘刀或拆除僅有的一組接地線。

B、停電拉閘操作必須按照由低壓到高壓，由分開關(guān)到總開關(guān)的順序進行，送電合閘的順序與此相反，嚴(yán)禁帶負(fù)荷拉閘刀。

C、操作人和監(jiān)護人應(yīng)根據(jù)摸擬圖板核對在操作票上所填寫的操作規(guī)程項目。并由值班負(fù)責(zé)人簽名。

D、電動全閉開關(guān)時，應(yīng)注意電流表的變化。

E、停用電壓互感器時應(yīng)考慮有關(guān)的失壓保護和電度計量。

F、當(dāng)兩路進電同時使用轉(zhuǎn)為一路負(fù)擔(dān)時，要注意轉(zhuǎn)換相應(yīng)的硅整流器操作電源。

⑷ 配電間值班人員每班必須全面檢查設(shè)備運行情況一次，每二小時必須記錄設(shè)備用電情況（用電量、電壓、電流等），發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系，或向工程部辦公室匯報。

⑸ 嚴(yán)格控制高配間出入人員。公務(wù)人員、外來人員一律要在上級部門批準(zhǔn)或陪同下，做好登記工作，主方可入內(nèi)。

⑹ 事故處理

A、變壓器警告信號動作時，應(yīng)及時查明原因，并馬上報告部門或值班經(jīng)理。B、高壓油開關(guān)嚴(yán)重漏油時，應(yīng)先切斷低壓側(cè)負(fù)荷，方可將此油開關(guān)關(guān)閉。C、做瓦斯保護動作時，變壓器應(yīng)退出運行。

（九）停電、限電、臨時用電管理規(guī)程

1、目的

為加強大廈的用電管理，確保電力正常運行，特制定本規(guī)程。

2、適用范圍

適用于大廈停電、限電、臨時用電的管理。

3、職責(zé)

⑴ 大廈維修電工負(fù)責(zé)按用電規(guī)程實施停電、限電和臨時用電的操作。⑵ 大廈維修組長負(fù)責(zé)停電、限電和臨時用電的組織和管理。

⑶ 維修中心負(fù)責(zé)對大廈停電、限電及臨時用電的監(jiān)督和管理，必要時提供技術(shù)和資源的支持。

⑷ 服務(wù)中心負(fù)責(zé)及時向業(yè)主通報停電、限電，并做好及時停電、限電時的安全防范和必要的便民服務(wù)工作。

4、操作規(guī)程 ⑴ 停電情況的處理

A、有自用配電房的大廈，在發(fā)生停電時，按《供配電設(shè)備運行操作規(guī)程》進行處理。

B、配電房為公配的大廈，在發(fā)生突然停電時，如果是全線停電，則應(yīng)立即聯(lián)系供電局進行搶修；如果為大廈內(nèi)部的局部停電，則應(yīng)由維修人員逐步檢查大廈內(nèi)部的供配電設(shè)施，確定故障，修復(fù)后恢復(fù)供電。如自身無法修復(fù)的，則報請 工程技術(shù)部同意后，請供電局進行搶修。

C、發(fā)生停電以后，值班人員應(yīng)及時報告工程部、服務(wù)中心、維修中心負(fù)責(zé)人，由服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織停電區(qū)域的安保工作，防止突發(fā)事件。

D、發(fā)生停電事故后，值班人員應(yīng)逐一檢查電梯是否關(guān)人，如有人被困的，按《電梯困人緊急救援規(guī)程》進行操作。

⑵ 限電情況的處理

A、大廈接到供電局通知需要限電之后，服務(wù)中心應(yīng)及時將限電時間、限電范圍等予以公布。提醒居民做好準(zhǔn)備。

B、在預(yù)定停電時間前，由維修人員負(fù)責(zé)關(guān)閉停電區(qū)域的電梯。

C、如限電發(fā)生在夜間，服務(wù)中心主任應(yīng)事先制定安保方案，做好停電區(qū)域的警戒工作。

D、限電期間，服務(wù)中心應(yīng)安排人員值班，作好解釋、說服工作。E、恢復(fù)供電后，維修人員應(yīng)逐一開啟電梯、水泵。⑶ 臨時用電的管理 A、臨時用電的審批

a)業(yè)主或單位需要在大廈內(nèi)部臨時用電的，必須填寫《臨時用電審批表》，經(jīng)維修組主管、服務(wù)中心主任、工程技術(shù)部經(jīng)理簽字同意之后方可用電。

b)臨時用電的操作人員必須持有合格的電工上崗證，并按用電量的多少、時間長短預(yù)付用電費用押金。

B、架設(shè)臨時用電線路時，必須有維修維修人員在場。臨時線路必須符合以下要求：

a)臨時線路應(yīng)裝有供電局檢驗合格的三線四制電度計量表，按符合大小、長度選擇導(dǎo)線、漏電總開關(guān)。用電量不得超過總負(fù)荷的20%。臨時用電線路附近，必須有警示標(biāo)志；

b)臨時線路必須是三線四制，另外加一條可靠的保護接地，每分支用電線路必須安裝不超過10A的可靠空氣開關(guān)，不得使用金屬導(dǎo)線代替保險絲；

c)線路不得隨地拖動，移動線路必須用多股橡質(zhì)軟電纜；

d)移動照明、潮濕環(huán)境、地下通道線路必須使用安全電壓，不聽勸阻者停止供電。

（十）供電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程

1、目的

為了加強供電系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)備的維護保養(yǎng)，確保小區(qū)/大廈的正常供電，特制定本規(guī)程。

2、適用范圍

本規(guī)程適用于本公司接管物業(yè)內(nèi)供電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。對咨詢顧問的物業(yè)也可參照實行。

3、職責(zé)

⑴ 操作人員負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的日常維護保養(yǎng)。

⑵ 維修中心負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)的計劃維修和對小區(qū)/大廈供電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)實話情況的監(jiān)督檢查，必要時組織外包維修服務(wù)。

4、操作規(guī)范 ⑴ 日常維護保養(yǎng)

A、配電房員工負(fù)責(zé)對供配電設(shè)備進行日常維護保養(yǎng)。B、每班都應(yīng)對供、配電設(shè)備屏面進行日常保養(yǎng)，保持清潔。

C、值班人員應(yīng)勤看、勤聽、勤聞、勤問，隨時了解和掌握設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決。

⑵ 日常巡檢

值班人員應(yīng)及時對供配電設(shè)備進行巡視檢查，并做好相應(yīng)記錄。

A、檢查母線和各接線點負(fù)荷狀態(tài)，儀表、信號、指示燈等是否正常指示。B、檢查繼電器及直流設(shè)備的運行狀況，檢查接地和接零裝置的連接線有無松脫或斷線。

C、檢查各部位的瓷絕緣有無裂紋、破損、表面臟污和放電網(wǎng)絡(luò)痕跡。D、檢查確認(rèn)操作機械的分合閘指示與操作手把、指示燈顯示和開關(guān)的實際狀態(tài)相符，操作機械連桿部位無裂紋，軸、捎釘完好，電氣、機械連鎖裝置正常。

E、檢查變壓器油機油面，封閉處有無漏油現(xiàn)象，油溫是否正常。F、檢查變壓器絕緣套管有無破損裂紋及放電燒焦痕跡，外殼接地是否良好，檢查一、二次母線接頭接觸是否良好，有無發(fā)熱現(xiàn)象。

⑶ 計劃維修

A、每年冬季檢查變壓器高低壓絕緣情況。

B、每年冬季對變壓器接點和各螺栓進行檢查和緊固。C、每年配合電力部門做好高壓開關(guān)柜繼電保護年檢工作。D、每年冬季檢修各低壓主開關(guān)的觸頭和接點。E、條件許可時，每年對分開關(guān)及其出線電纜進行檢查。

第二篇 保安作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程

（一）保安人員培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范保安員培訓(xùn)工作內(nèi)容，使保安員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化，最終使全體保安員具備滿足工作需要的知識和技能。

2、適用范圍

適用于各服務(wù)中心全體保安員的培訓(xùn)。

3、職責(zé)

⑴ 安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制定安全管理部、月度培訓(xùn)計劃，并組織實施。

⑵ 安全管理部副主管負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查所分管項目的培訓(xùn)實施情況，驗證培訓(xùn)效果及對外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

4、作業(yè)規(guī)程 ⑴ 培訓(xùn)計劃的制定

A、安全管理部主管（經(jīng)理）于每年的12月份做出下的培訓(xùn)計劃，并上報公司審批。

B、保安員培訓(xùn)計劃必須符合的要求： a)不違反國家的有關(guān)法律法規(guī)；

b)安全管理部的培訓(xùn)應(yīng)有具體的實施時間和地點； c)有培訓(xùn)后考核的標(biāo)準(zhǔn)； d)有明確的培訓(xùn)范圍； e)有培訓(xùn)的內(nèi)容要求；

f)培訓(xùn)工作如受氣候和工作的影響，可提前（延期）進行或取消。

⑵ 新入司隊員的培訓(xùn)

新入司隊員的培訓(xùn)，由安全管理部統(tǒng)一組織并實施。新隊員入司后，需進行7天的強化培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后方能上崗。

A、第一天：進行站姿、立正、稍息、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮與禮畢、整齊報數(shù)、跨立與立正、蹲下與起立等項目的軍事訓(xùn)練；晚上進行公司安全管理部及受委托管理各類樓盤的概況介紹，及保安員應(yīng)具備的素質(zhì)、意志和職業(yè)道德等內(nèi)容的培訓(xùn)。

B、第二天：進行卷水帶等項目的消防實際操作訓(xùn)練；晚上進行服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)和行為規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)。

C、第三天：進行起步與立定、跑步與立定、正步與立定等項目的軍事訓(xùn)練；晚上進行火災(zāi)的防救、消防器材的務(wù)實操作、火災(zāi)處理預(yù)案和消防設(shè)施設(shè)備的管 理、檢查、維護等內(nèi)容的培訓(xùn)。

D、第四天：進行直行、左（右）轉(zhuǎn)彎、減速慢行、停車、前車避讓后車和泊車手勢等項目的車輛指揮動作的訓(xùn)練；晚上進行安保知識和突發(fā)事件的處理等內(nèi)容的培訓(xùn)。

E、第五天：上午進行步伐變換和行進間敬禮等項目的軍事訓(xùn)練；下午進行水帶連接、滅火器的使用操作等項目的訓(xùn)練；晚上進行車輛、車位的管理制度和大廈道路交通事故處理等內(nèi)容的培訓(xùn)。

F、第六天：上午進行消防實際操作綜合考核；下午進行車輛指揮綜合考核；晚上進行法律知識的培訓(xùn)。

G、第七天：上午進行各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)；下午進行軍事訓(xùn)練綜合考核；晚上進行理論知識考核。考核結(jié)束后，由安全管理部主管（經(jīng)理）對7天的強化培訓(xùn)情況進行講評，對新隊員提出工作上的要求和希望。

⑶安全管理部的日常軍事技能培訓(xùn) A、培訓(xùn)內(nèi)容 a)隊列項目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；

——齊步、跑步、正步、停止間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等； ——動作要點見《軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)——隊列》。b)體能訓(xùn)練項目： ——跑步、登山、百米折返跑、蛙跳；

——俯臥撐50個/次、仰臥起坐50個/次、引體向上50個/次、下蹲100個/次；

——其他體育運動。

——擒敵拳（腿功、臂功、腿臂綜合練習(xí)）。B、軍事要求

軍事要求應(yīng)包含：

a)軍訓(xùn)過程中按正規(guī)化要求操作；

b)隊列訓(xùn)練按口令完成動作操作，動作要求利落、標(biāo)準(zhǔn)； c)聽從指揮員口令，回答提問整齊統(tǒng)一、聲音洪亮、無拖音； d)養(yǎng)成良好的隊列禮儀；

e)除特殊原因經(jīng)安全管理部主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)外，任何人不得以任何理由不參加軍體培訓(xùn)。

C、軍事技能培訓(xùn)由安全管理部根據(jù)月度培訓(xùn)計劃組織并實施。D、軍事技能的培訓(xùn)，每次不少于60分鐘。⑷ 安全管理部的日常消防知識培訓(xùn)。

A、消防知識培訓(xùn)由安全管理部根據(jù)月度培訓(xùn)計劃組織并實施。B、消防知識的培訓(xùn)，每次不少于60分鐘。C、消防知識培訓(xùn)內(nèi)容：

a)消防法規(guī)的學(xué)習(xí)； b)消防理論知識的學(xué)習(xí)； c)有關(guān)消防的各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)； d)滅火器材的操作使用。⑸ 規(guī)章制度和法律知識培訓(xùn)

A、規(guī)章制度和法律知識培訓(xùn)由安全管理部根據(jù)月度培訓(xùn)計劃組織并實施，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

B、培訓(xùn)內(nèi)容：

a)公司的規(guī)章制度； b)《中華人民共和國治安服務(wù)中心罰條例》； c)《中華人民共和國刑法》相關(guān)內(nèi)容； d)《中華人民共和國消防法》； e)其它地方性法規(guī)。

⑹ 服務(wù)技能的培訓(xùn) A、培訓(xùn)內(nèi)容：

a)禮貌服務(wù)用語； b)儀容儀表； c)禮貌禮節(jié)； d)服務(wù)意識；

e)服務(wù)技能； f)熟悉業(yè)主及業(yè)主的車牌； g)轄區(qū)的情況特點。

B、服務(wù)技能的培訓(xùn)由安全管理部根據(jù)月度培訓(xùn)計劃組織并實施，或邀請相關(guān)人士共同進行。每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

⑺ 安全培訓(xùn) A、培訓(xùn)內(nèi)容：

a)保安員門崗（大堂崗）、巡邏崗、車管員的執(zhí)勤要求；

b)轄區(qū)安全的防范措施和要求； c)車輛管理的措施和要求； d)轄區(qū)安保工作的特點； e)突發(fā)事件的處置。B、安全培訓(xùn)由安全管理部負(fù)責(zé)，必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。C、安全培訓(xùn)由安全管理部根據(jù)月度培訓(xùn)計劃組織并實施，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

⑻ 監(jiān)控中心的培訓(xùn) A、培訓(xùn)內(nèi)容：

a)戶內(nèi)報警器的操作流程及原理； b)周界報警系統(tǒng)的操作流程及原理；

c)錄像回放的操作流程及原理； d)可視對講及道閘、巡更系統(tǒng)系統(tǒng)的操作流程及原理；

e)火災(zāi)自動報警（滅火）系統(tǒng)的操作及原理； f)設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)；

g)事故的處理和故障排除的操作程序； h)其他內(nèi)容。B、根據(jù)監(jiān)控中心的實際情況和需求確定培訓(xùn)時間。C、監(jiān)控中心的培訓(xùn)由安全管理部主管（經(jīng)理）具體負(fù)責(zé)。⑼ 思想教育

A、思想教育。思想教育的形式：

a)安全管理部全體會議； b)隊員座談會；

c)安全管理部主管（經(jīng)理）與隊員的談心； d)寫讀后感、心得體會等形式。

B、保安員全體會議和隊員座談會，由安全管理部根據(jù)實際情況進行安排。C、安全管理部主管（經(jīng)理）與隊員的談心每個月進行一次。D、根據(jù)統(tǒng)一布置和實際情況，讓隊員寫讀后感、心得體會。⑽ 物業(yè)管理知識培訓(xùn)

由公司統(tǒng)一安排或邀請專業(yè)人員，進行物業(yè)管理知識培訓(xùn)及ISO9000質(zhì)量管理體系知識的培訓(xùn)。

⑾ 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

A、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)由安全管理部根據(jù)月度培訓(xùn)計劃組織并實施，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

B、培訓(xùn)內(nèi)容：

a)《門崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程》； b)《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》； c)《車位崗管理作業(yè)規(guī)程》；

d)《車輛停放管理作業(yè)規(guī)程》； e)《消防管理作業(yè)規(guī)程》； f)《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》； g)其他相關(guān)規(guī)章制度等。⑿ 安全管理部每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出現(xiàn)場評估并做好記錄。

（二）保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范保安員各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。

2、適用范圍

適用于大廈、寫字樓保安各崗位，及監(jiān)控中心每天每次的交接工作。

3、職責(zé)

當(dāng)班班長負(fù)責(zé)本班的交接班工作及交接班工作的講評。

4、作業(yè)規(guī)程

⑴ 安全管理部、監(jiān)控中心可根據(jù)實際工作需要安排執(zhí)勤（上崗）班次。⑵ 保安員接班前的集合

A、嚴(yán)格執(zhí)行《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，不符合該規(guī)程中儀容儀表要求的不準(zhǔn)上崗。

B、所有接班人員應(yīng)于接班前15分鐘到達指定地點集合：

a)注意自身形象，不可相互追逐、打鬧； b)保持站立姿勢，不可蹲坐。C、整理著裝，當(dāng)班班長按《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)程檢查保安員的著裝情況。

D、當(dāng)班班長集合隊伍，點名并統(tǒng)計、做好記錄。E、當(dāng)班班長下達工作指令，交待有關(guān)工作的注意事項。F、集合過程應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。

G、保安交接班班長務(wù)必在隊伍集合前10分鐘完成有關(guān)交代工作的交接，以便于布置任務(wù)和工作要求。

⑶ 保安人員的接班

A、交接地點統(tǒng)一在大廈主大門處，由接班領(lǐng)班統(tǒng)一整隊。

B、交班的班長及巡邏人員加入到接班隊伍中，統(tǒng)一由接班班長帶隊（縱隊）逐個崗位替換，領(lǐng)班之間要對每個崗位工作進行現(xiàn)場監(jiān)督交接（包括工作內(nèi)容、移交物品、注意事項等），每換一個崗位，下班隊員均加入隊伍中。

C、換崗程序為：接班領(lǐng)班點名，完畢到達崗位進行換崗，點名接班隊員時，上崗人員答“到”，然后出列進行換崗。距離崗位3-5步，雙方同時面對立定、敬禮，換好后，再敬禮，下崗隊員齊步入列。

D、接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、滅火器、水帶、巡更棒、探照燈（電筒）、橡膠警棍、充電器及電板等。如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向班組長提出，并要求上一班執(zhí)勤人員說明物品去向及做好記錄。

E、認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作應(yīng)記錄，以便跟進。

F、接班人員在上崗一小時內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)讓上一班班長前來做出解釋、處理及做好記錄。

⑷ 保安員的交班

A、各崗位在交班前30分鐘需進行崗位清潔工作：

a)保持地面無明顯積塵，無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無痰跡； b)物品擺放整齊有序； c)桌、椅、柜櫥須干凈無灰塵、無雜物。B、認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。C、在接班人員到達崗位時，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好。D、將本班的重點工作和未完成的工作向接班人員交待清楚。E、互相簽名后，方可交接崗。F、接班隊員未到崗時，交班隊員不準(zhǔn)下崗。⑸ 保安員交班后的集合

A、交班班長在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)。

B、當(dāng)班班長講評本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施或意見。

C、講評完畢帶離大廈（不可嬉笑打鬧，一哄而散）。⑹ 保安員替換吃飯時的崗位交接

A、替換人員及時到達各自崗位接崗，替換執(zhí)勤隊員吃飯。

B、執(zhí)勤人員用膳時間為30分鐘以內(nèi)，用膳后及時返回崗位繼續(xù)值勤或替換吃飯。

C、具體的交接按換崗動作規(guī)范執(zhí)行。⑺ 監(jiān)控中心監(jiān)控人員的交接班

A、接班的監(jiān)控人員須在值班情況記錄本上記錄接班的具體時間。B、接班時，接班人員須對監(jiān)控中心的電話機、對講機、充電器、電板、監(jiān)控電腦、火災(zāi)報警控制器等設(shè)施設(shè)備、器材進行檢查，經(jīng)確認(rèn)（使用）運行無異常情況后才能簽名。

C、接班時，接班人員須認(rèn)真查閱上一班的值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作應(yīng)記錄，以便跟進。

D、交班時，交班人員應(yīng)在交班前15分鐘把監(jiān)控中心的設(shè)施設(shè)備、桌椅、地面的衛(wèi)生清理干凈。特別是在擦拭監(jiān)視器等儀器設(shè)備時，應(yīng)使用干布或毛刷進行操作，嚴(yán)禁沾水擦拭。

E、交班時，交班人員應(yīng)認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)；向接班人員如實交待清楚尚未完成的工作，并在值班情況記錄本上簽名。

F、接班人員未到崗時，交班人不準(zhǔn)下崗。

G、接班人員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任；接班人員簽字后發(fā)生的問題，由當(dāng)班人員承擔(dān)責(zé)任。

H、當(dāng)班人員應(yīng)符合《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的要求。

⑻ 值班情況記錄本不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后即收回安全管理部、報警中心統(tǒng)一保管，保存期1年以上。

物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程

（三）門崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

控制閑雜人員進入大廈、寫字樓；規(guī)范車輛及物品的出入管理，確保大廈、寫字樓的正常生活和工作秩序。

２、適用范圍

適用于各大廈、寫字樓人員、車輛及物品的出入管理。３、職責(zé)

⑴ 安全管理部主管（經(jīng)理）、班長負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。

⑵ 門崗（大堂崗）執(zhí)勤人員負(fù)責(zé)實施對人員、車輛及物品的出入管理。

4、作業(yè)規(guī)程

⑴ 人員進出管理：大門崗（大廳崗）執(zhí)勤人員對轄區(qū)業(yè)主與客戶應(yīng)該有相當(dāng)?shù)氖熘剩员銋^(qū)別是否是外來人員。

A、詢問方式一

當(dāng)熟悉的業(yè)主進入大廈時：

a)門崗（大堂崗）保安員應(yīng)主動問候；

b)在不影響執(zhí)勤質(zhì)量的前提下，為業(yè)主提供服務(wù)。B、詢問方式二 當(dāng)陌生人進入大廈時：

a)門崗（大堂崗）保安員應(yīng)先敬禮，后詢問：“您好！請問您去哪一棟（層）哪一戶或哪一層哪一室？”

b)當(dāng)來人說明是業(yè)主時，門崗（大堂崗）保安員應(yīng)禮貌的請對方出示相關(guān)證件，經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)說：“不好意思，剛認(rèn)識您，給您添麻煩了，請進?！?/p>

c)當(dāng)來人說明是來訪者時，門崗（大堂崗）保安員應(yīng)禮貌地詢問其去哪一棟哪一戶探訪誰，或哪一層哪一室探訪誰：

——如來人能準(zhǔn)確說出去向，經(jīng)與業(yè)主確認(rèn)，憑有效證件在《來訪人員登記本》上登記后，允許來人進入；

——如來人不愿登記或說不出要訪的業(yè)主姓名及門牌號碼，并要強行闖入時，門崗（大堂崗）保安員應(yīng)立即通知安全管理部主管（經(jīng)理）、班長前來處理，必要時向公安機關(guān)進行報警。

C、當(dāng)施工人員進入轄區(qū)時，經(jīng)核對《出入證》后放行；如無《出入證》，物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程

應(yīng)先登記后放行并請其進行補辦。

D、外來推銷、廣告業(yè)務(wù)人員及無預(yù)約人員均不得放行入內(nèi)；對于無理取鬧人員、閑雜人員及小商小販要堅決制止。

E、對于公司領(lǐng)導(dǎo)的出入要行軍禮。⑵ 物品出入管理

A、門崗（大堂崗）保安員應(yīng)禮貌拒絕來訪人員、施工人員將易燃、易爆、劇毒等危險品帶入轄區(qū)（施工所需的除外）。

B、施工人員帶入轄區(qū)的裝修材料原則上只進不出。如確實要運出的，需經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能放行，并作好記錄，經(jīng)查核數(shù)量種類后簽字放行。

C、大量物品（如家具、家電、辦公設(shè)備、建筑材料及轄區(qū)內(nèi)輔助建設(shè)器材）的出行需要具備由物管中心開具的有效出門條（住戶簽字確認(rèn)），也可由管理中心及時通報門崗（大堂崗），經(jīng)查核數(shù)量種類后簽字放行，并作好記錄。

D、執(zhí)勤人員要將出門條收好交班長統(tǒng)一入安全管理部備案。⑶ 車輛出入管理

A、當(dāng)業(yè)主的車輛出入轄區(qū)時，門崗保安員應(yīng)敬禮致意，并放行。B、當(dāng)外來車輛進入轄區(qū)時，門崗保安員應(yīng)先敬禮，后問清事由，經(jīng)確認(rèn)、登記后放行。

C、當(dāng)送貨車輛進入轄區(qū)時，門崗保安員應(yīng)先敬禮，后問清事由，經(jīng)與業(yè)主確認(rèn)、登記后放行；并檢查有無夾帶物品外出的現(xiàn)象。

D、對出入轄區(qū)的出租車須換證通行；22:00以后，謝絕出租車進入轄區(qū)。E、保安員要牢記業(yè)主（客戶）車輛類型、牌照號，任何車輛不得隨意停放到轄區(qū)公共道路上（裝修卸貨車或遇業(yè)主搬有家具等除外，但停留時間不得超過30分鐘）。

F、外來作業(yè)車輛（環(huán)、消、殯、警、軍車除外）一律暫扣行駛證，作業(yè)完畢經(jīng)確認(rèn)沒有造成事故時（計價收費）退還行駛證放行。

G、保安員在觀察非機動車出行時，注意看車鎖是否良好（若遇到車鎖損壞或者有無標(biāo)記），如有疑問，要請對方出示車證并報告班長調(diào)查處理，防止丟車。

（四）保安車位崗管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范車輛的出入、停放管理，確保大廈、寫字樓車輛的出入和停放秩序。

２、適用范圍

適用于各大廈、寫字樓車位車輛的出入、停放管理。３、職責(zé)

⑴ 安全管理部主管（經(jīng)理）、班長負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。⑵ 車位崗位值勤人員負(fù)責(zé)實施對車輛的出入、停放管理。

4、作業(yè)規(guī)程

⑴ 保安要對機動車的進出行軍禮（收發(fā)停車卡），并將車牌、停車證號、出入場時間詳細登記下來。

⑵ 保安要牢記業(yè)主車輛類型、牌照號以及車位，對外來車輛要加以控制，不得隨意占用業(yè)主車位。

⑶ 出口保安對出來車輛在行軍禮后，收停車證并根據(jù)是否具備月卡或按停車時間收費才可放行，若車主將停車卡遺失，需要求付押金并作登記，報告班長。

⑷ 出口處嚴(yán)禁車輛進入（出入口同一處的除外），若遇業(yè)主臨時搬家或有裝修卸貨車可臨時入場。

⑸ 具備熟練的指揮手勢，對進場車輛要迅速指揮到位，提醒司機鎖好車門車窗。

⑹ 愛護車場一切設(shè)備，對入場車輛到位后要仔細查看車況是否良好，若有損壞要作出登記并通知車主確認(rèn)。

⑺ 負(fù)責(zé)清掃車位衛(wèi)生（包括出入口）。

⑻ 對可疑人員要加以控制，嚴(yán)禁任何人在車場玩耍，以免發(fā)生盜車或損車事故。

⑼ 嚴(yán)禁保安人員去觸摸車輛，若遇有車主說車鑰匙遺忘在車內(nèi)或遺失，要請對方出示行駛證和駕照確認(rèn)，并報告班長處理，作好記錄。

（五）保安巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范巡邏工作，防止治安事件發(fā)生，保障轄區(qū)內(nèi)的工作、生活秩序正常。

2、適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)的巡邏工作。

3、職責(zé)

⑴ 安全管理部負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)巡邏工作。⑵ 安全管理部主管（經(jīng)理）、班長負(fù)責(zé)巡邏的檢查、監(jiān)督工作，協(xié)助安全管理部主管處理突發(fā)事件。

⑶ 保安員負(fù)責(zé)具體實施巡邏工作。

4、作業(yè)規(guī)程 ⑴ 巡邏的基本要求

A、巡邏崗在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽、多聞、多問，以確保完成巡邏工作任務(wù)。

B、檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

C、巡查轄區(qū)內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。

D、對在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的閑雜人員按《施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程》的要求對閑雜人員進行處理。

E、對轄區(qū)內(nèi)的裝修工程進行監(jiān)管；對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。

⑵ 巡邏的基本任務(wù)

A、預(yù)防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為。a)預(yù)防和制止以下擾亂公共秩序的行為：

——擾亂轄區(qū)的秩序，致使業(yè)主生活不能正常進行的；

——結(jié)伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進行其他流氓活動的； ——捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂轄區(qū)生活工作秩序的；

——謊報險情，制造混亂的。

b)預(yù)防和制止以下妨礙公共安全的行為：

——非法攜帶、存放槍支彈藥或者其他違反槍支管理規(guī)定的行為； ——違反易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品管理規(guī)定，生產(chǎn)、銷售、儲存、運輸、攜帶或者使用危險物品的行為；

——非法制造、販賣、攜帶匕首、三棱刀、彈簧刀或者其他管制刀具的； ——在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護板、標(biāo)志，或者故意損毀、移動覆蓋防護板、標(biāo)志的。c)預(yù)防和制止以下侵犯他人人身權(quán)利的行為： ——毆打他人，造成輕微傷害的；

——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； ——公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的；

——寫恐嚇信或者其他方法威脅他人安全或者干擾他人正常生活的； ——隱匿、毀棄或者私自開拆他人郵件的。d)預(yù)防和制止以下妨礙社會管理秩序的行為：

——明知是贓物而窩藏、銷毀、轉(zhuǎn)移或者明知是贓物而購買的； ——違反政府禁令，吸食海洛因、冰毒、K粉等毒品的； ——偷開他人機動車輛的；

——故意損毀路燈、垃圾筒、道路交通設(shè)施或其他公用設(shè)施的； ——違反轄區(qū)規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的；

——違反轄區(qū)規(guī)定，在住宅區(qū)內(nèi)以營利為目的的擅自使用音響器材，音量過大影響周圍業(yè)主的工作或休息，不聽制止的。

e)預(yù)防和制止違反消防管理的行為：

——在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； ——故意阻礙消防通道或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場秩序的； ——拒不執(zhí)行火場指揮，影響滅火救災(zāi)的；

——指使或者強令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)的；

——違反消防安全規(guī)定，占用防火間距或者搭棚、蓋房挖溝、砌墻堵塞消防車通道的；

——埋壓、圈占或損毀消火栓、水泵、蓄水池等消防設(shè)施設(shè)備、器材；或?qū)⑾涝O(shè)備、器材挪作他用的。

f)預(yù)防和制止違反戶口或居民身份證管理的行為： ——假報戶口或者冒用他人戶口證件、居民身份證的； ——故意涂改戶口證件的；

——使用偽造戶口證件、居民身份證的。B、保護各類治安事件現(xiàn)場，疏導(dǎo)群眾、維護秩序。C、維護轄區(qū)內(nèi)交通秩序。D、協(xié)助轄區(qū)業(yè)主報警。E、救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘疾病人、老人和兒童。

F、受理拾遺物品，設(shè)法送還失主，或送交服務(wù)中心。

G、巡視轄區(qū)內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門、商鋪、業(yè)主提高自我防范意識，消除安全隱患。

⑶ 巡邏工作的檢查

A、巡邏崗對轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)停車、違規(guī)行駛進行檢查。B、巡邏崗對管轄區(qū)域的治安死角、重點部位進行檢查。⑷ 巡邏工作的記錄存檔

A、巡邏崗將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況記錄在《巡邏情況記錄本》內(nèi)。B、安全管理部主管（經(jīng)理）對《巡邏情況記錄本》進行集中存檔保管。

（六）交通管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范各轄區(qū)內(nèi)的交通管理，確保交通安全、道路暢通。

2、適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)所有道路上的車輛及交通設(shè)施的管理。

3、職責(zé)

⑴ 安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制定大型文體活動的交通管理方案及交通管理的監(jiān)督、檢查。

⑵ 保安班長負(fù)責(zé)組織監(jiān)督和指導(dǎo)車輛及交通設(shè)施管理工作。⑶ 車管員負(fù)責(zé)具體實施交通管理。

4、作業(yè)規(guī)程 ⑴ 交通管理的原則

A、依法辦事的原則。交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。

B、規(guī)范管理的原則

車管員按管轄區(qū)域各路段的交通設(shè)施要求，對轄區(qū)的車輛進行規(guī)范停放及行駛管理，車管員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。

C、文明服務(wù)的原則

車管員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務(wù)。D、時效性原則

保安員在接到交通事故求助時，按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》的基本原則進行。⑵ 車輛行駛和停放管理

A、監(jiān)督進入轄區(qū)的車輛不可超過限速標(biāo)志的限定、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。

B、提醒司機關(guān)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。

C、巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。

D、留意進入轄區(qū)的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入轄區(qū)（施工所需的除外）。非業(yè)主車輛攜較貴重或大量物品出轄區(qū)時，保安員有權(quán)檢查車輛并要求其做出說明。

E、嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。

F、在糾正司機亂停亂放時，應(yīng)面向司機敬禮，再有禮貌地要求司機將車停放到指定的停車位置。

G、指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。H、對轄區(qū)路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理。⑶ 大型文體活動交通管理

A、制定文體活動交通管理計劃（方案）

a)安全管理部主管（經(jīng)理）制定觀眾、賓客的出入路線； b)制定封閉時間與解封時間； c)組織落實車輛行駛及停放的管理； d)組織落實各崗位保安員的設(shè)置及職責(zé)。

B、安全管理部主管（經(jīng)理）對交通管理計劃（方案）的可行性進行審批。⑷ 交通設(shè)施的管理

A、保安員在日常的安保工作中應(yīng)對轄區(qū)的交通標(biāo)志及設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時報告保安班長。

B、安全管理部主管（經(jīng)理）對班長報告的交通標(biāo)識的損壞情況進行核實，并報相關(guān)部門進行維修或更換。

C、保護各種交通設(shè)施不被破壞 管理上應(yīng)做到：

a)交通設(shè)施的管理，除保安班組長進行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項內(nèi)容納入執(zhí)勤保安員的責(zé)任范圍；

b)對有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，要按公司的有關(guān)規(guī)定進行處理（索賠）。

（七）車輛停放管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

確保車輛、設(shè)施、人員安全，保證車輛停放整齊有序。

2、適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)車輛停放管理。

3、職責(zé)

⑴ 安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查車輛停放管理工作。⑵ 保安班組長負(fù)責(zé)車輛停放管理的指導(dǎo)、檢查和糾正工作。⑶ 保安員負(fù)責(zé)車輛的日常管理工作。

4、作業(yè)規(guī)程 ⑴ 車輛管理

A、各轄區(qū)視情況設(shè)立專職車管員，對轄區(qū)業(yè)主（使用人）的車輛實行全面管理。

B、建立詳細的車輛管理檔案，內(nèi)容包括業(yè)主或使用人姓名、房號、車輛品牌、車牌號、車輛顏色、聯(lián)系電話等。

C、轄區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對需要租用泊位的業(yè)主進行登記，并設(shè)法解決他們的需求。

D、業(yè)主或使用人應(yīng)自覺將車輛停入自己的泊位，及時關(guān)好車（庫）門、窗，并隨身帶走貴重物品，接受車管員的管理。

E、所有車輛均不可隨意占道停放或占位停放。

F、車管員和巡邏崗應(yīng)適時巡檢停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)車門、窗沒關(guān)好，車內(nèi)有貴重物品，漏水，漏油等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主，并做好記錄。

G、若巡檢中發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并通知班長或安全管理部主管（經(jīng)理）前來處理，并做好記錄。

H、大型客車、5噸以上的貨車、易產(chǎn)生污染及噪音的車輛原則上不允許進入轄區(qū)，以免壓壞道路或堵塞轄區(qū)的交通和污染環(huán)境。如確需要進入時，應(yīng)提前申請并經(jīng)轄區(qū)服務(wù)中心的同意。

I、轄區(qū)的道路和停車場不可用于學(xué)習(xí)駕駛或試車，不可無故使用車載報警器或隨意鳴喇叭。

J、轄區(qū)停車場只向業(yè)主（車主）提供有償使用的停車泊位，但不負(fù)責(zé)車輛的保管。

K、外來車輛進入轄區(qū)時，須經(jīng)確認(rèn)、登記后放行。22:00后，謝絕出租車進入轄區(qū)（特殊情況除外）。

⑵ 泊位的收費方式和標(biāo)準(zhǔn)（適用于住宅大廈,可視情修改）A、對已出售的泊位，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向業(yè)主收取相應(yīng)的管理費。B、對租用地面泊位的私家車主，根據(jù)物價部門規(guī)定進行收費。C、在轄區(qū)臨時停車根據(jù)物價部門規(guī)定進行收費。

D、對需長期租用停車泊位的業(yè)主，轄區(qū)服務(wù)中心應(yīng)每年與其簽訂一次租用協(xié)議。⑶ 各轄區(qū)應(yīng)設(shè)置減速條（路拱）、單向行駛、限速、限高、禁鳴、禁止通行等交通設(shè)施及標(biāo)識。

⑷ 業(yè)主應(yīng)自覺遵守轄區(qū)的交通及停車管理制度，出入轄區(qū)（大門）時應(yīng)各行其道或先出后進。

⑸ 摩托車、（電動）自行車管理。

A、轄區(qū)的停車場所應(yīng)有明顯標(biāo)識，業(yè)主應(yīng)按規(guī)定有序地停放車輛。B、外來人員的摩托車、（電動）自行車原則上不可進入轄區(qū)。C、轄區(qū)的車管員、巡邏崗要認(rèn)真履行職責(zé)，整理停放不齊的車輛。D、轄區(qū)內(nèi)的樓道、走廊等公用部位不可亂停車輛。

⑹ 車管員和巡邏崗應(yīng)確保轄區(qū)道路、消防通道的暢通。發(fā)現(xiàn)閑雜人員要及時勸離，若有緊急情況按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》的要求進行處理。

（八）施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范大廈、寫字樓的施工人員、閑雜人員的管理工作，確保良好的生活環(huán)境和正常的工作秩序。

2、適用范圍

適用于所有施工人員、閑雜人員的管理。

3、職責(zé)

⑴ 安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)對大廈、寫字樓的施工人員、閑雜人員管理工作的監(jiān)督、檢查，相關(guān)的證件及相關(guān)資料的存檔工作。

⑵ 保安班長、隊員負(fù)責(zé)按適用的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，具體實施對大廈、寫字樓的施工人員、閑雜人員的管理。

4、作業(yè)規(guī)程 ⑴ 基本原則

A、依法辦事的原則。安全管理部各級人員在對施工人員、閑雜人員進行管理時，必須按適用的法律法規(guī)等有關(guān)法律條文依法管理、依法辦事。

B、文明服務(wù)原則。安全管理部各級人員在對施工人員、閑雜人員進行檢查、辦證、管理時，必須文明服務(wù)，文明執(zhí)勤。

C、時效性原則。安全管理部各級人員在對施工人員、閑雜人員進行檢查、辦證、管理時，必須在較短的時間內(nèi)完成工作。

⑵ 施工人員的管理

A、凡需進行裝修的業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修公司在裝修前須到相應(yīng)的管理中心辦理相關(guān)手續(xù)。

B、安全管理部根據(jù)管理中心的工作聯(lián)系單內(nèi)容，要求裝修公司的施工人員辦理《出入證》，并將有關(guān)資料存檔備案。

C、施工人員在進場裝修期間，必須遵守管理中心的相關(guān)規(guī)定。D、裝修現(xiàn)場管理

保安人員對裝修現(xiàn)場進行檢查、管理時，應(yīng)關(guān)注：

a)施工人員辦理《出入證》的情況； b)施工人員執(zhí)行服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定的情況；

c)裝修現(xiàn)場滅火器配備情況； d)安全設(shè)施設(shè)備有無損壞或移位情況； e)其他情況。

E、施工人員的車輛停放和運貨車輛的進出，必須遵守管理中心的相關(guān)規(guī)定，并服從保安員的指揮和管理。

⑶ 閑雜人員的管理。

A、將清查閑雜人員的工作作為安全管理部日常巡邏工作中的一項基本任務(wù)。B、安全管理部的巡邏人員、車管人員應(yīng)采取定時或不定時的方式對轄區(qū)進行檢查；清理并驅(qū)逐在轄區(qū)內(nèi)閑逛、乞討、拾荒、發(fā)放資料及精神病、醉酒鬧事等妨礙轄區(qū)治安秩序的人員，并記錄。

C、對于在轄區(qū)內(nèi)擾亂治安（生活、工作）秩序、屢教不改或不聽勸阻的閑雜人員，應(yīng)將其驅(qū)逐出轄區(qū)或交由公安機關(guān)處理，并進行記錄。

（九）保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

保證警用器械功能完好，使用正常。

2、適用范圍

適用于安全管理部所有警用器械的管理。

3、職責(zé)

⑴ 安全管理部主管（經(jīng)理）、班長負(fù)責(zé)警用器械保管、使用的監(jiān)督管理工作。⑵ 服務(wù)中心負(fù)責(zé)對講機、巡更器等器械的發(fā)放和登記工作。⑶ 執(zhí)勤保安員及其他使用部門或人員負(fù)責(zé)正確使用警用器械。

4、作業(yè)規(guī)程

⑴ 對講機的維護與管理

A、服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立對講機等通訊器材的臺賬。

B、對講機僅供安全管理部、工程部和辦公室使用，不可挪作他用，特殊情況下須經(jīng)公司同意方可。

C、應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用對講機，各級人員不可私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，不得擅自關(guān)機，違者按規(guī)定進行處理。

D、對講機電池充電時應(yīng)關(guān)閉對講機（帶機充電時）；新電池第一次充電時必須充電14—26小時，以達到最佳工作狀態(tài)；一般情況下，電池應(yīng)充電6—10小時才能使用；快速充電時，應(yīng)按充電器使用說明書正確操作，以延長電池的使用壽命。

E、各崗位執(zhí)勤人員在交接班時，要擦拭干凈對講機機身，并將音量調(diào)到適當(dāng)（清晰聽到）位置，做好對對講機的交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

F、對人為原因造成對講機或部件損壞的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。G、執(zhí)勤過程中，如遇特殊情況造成對講機損壞的，應(yīng)及時報告安全管理部，安全管理部將視情處理；逾期1天不報者，安全管理部將進行責(zé)任追究。

⑵ 巡更器的使用與管理

A、安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)建立巡更器材的臺賬。

B、安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)設(shè)立巡邏路線及信息鈕的分布。C、巡更器的每次領(lǐng)用情況應(yīng)進行記錄。

D、巡更器使用完后，應(yīng)及時進行保養(yǎng)和充電；若使用中出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報并報修。

E、安全管理部主管（經(jīng)理）每周檢查一次巡更器的使用情況記錄（特殊情況除外）。

F、巡更器的交接方式參照本規(guī)程4-⑴-E的內(nèi)容。⑶ 橡膠警棍的使用

A、安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)建立橡膠警棍的臺帳。

B、保安員應(yīng)愛護使用橡膠警棍，不可用橡膠警棍嬉戲打鬧或交給他人玩耍。C、所配的橡膠警棍，僅供保安員在緊急情況下使用，非執(zhí)勤人員不可佩帶和使用。

D、保安員在處理一般問題時，不可手持或用橡膠警棍指著業(yè)主（外來人員）講話。

E、安全管理部各級人員不可將橡膠警棍提供給他人使用，無特殊情況或未經(jīng)安全管理部同意，不可攜帶橡膠警棍外出。

F、交接班時，對橡膠警棍進行檢查并在《值班交接情況記錄表》進行記錄。⑷ 探照燈（電筒）的使用

A、安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)建立探照燈（電筒）的臺帳。B、保安員應(yīng)正確使用探照燈（電筒）。在雨天使用時，應(yīng)注意避免雨水滲入而造成探照燈（電筒）的損壞。

C、探照燈（電筒）僅供中、夜班執(zhí)勤保安員及特殊情況下（如停電）使用，任何人不可擅自外借或占為己用。

D、探照燈的充電應(yīng)嚴(yán)格按充電操作說明的程序進行： a)第一次使用前必須充電8—10小時； b)一般情況下應(yīng)充電5—8小時。

E、如需強光照射時，應(yīng)先開弱光后再開強光，以免燈泡瞬間增溫而損壞。F、對人為原因造成探照燈（電筒）損壞的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(十)保安執(zhí)勤工作標(biāo)準(zhǔn)

1、目的

提高保安值勤工作形象，體現(xiàn)公司管理水準(zhǔn)。

2、適用范圍

適用于安全管理部所有崗位保安的值勤管理。

3、職責(zé)

⑴ 安全管理部主管（經(jīng)理）、班長負(fù)責(zé)對各個崗位值勤的監(jiān)督管理工作。⑵ 當(dāng)班執(zhí)勤保安員對自身工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)。

4、工作標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 儀容儀表要求：

A、保持著制式工裝，不得混穿，并保持整潔。工作證統(tǒng)一端正地佩帶在左胸前，皮鞋保持干凈、光亮，不得釘響底。

B、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

C、保安員工應(yīng)每天修剪胡須，頭發(fā)不得蓋耳遮領(lǐng)(統(tǒng)一3分平頭)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)梳理整齊，不作怪異發(fā)型（燙頭、染色）。

D、面部、手腳必須保持干爽清潔。女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃烈味的化妝品。不留長指甲（不長于指頭2mm）和涂有色指甲油。

E、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

F、帽子帽沿統(tǒng)一齊眉平（貝雷帽為左高右斜，帽徽對齊左眉梢處），對講機別于右后武裝帶（腰帶）或肩袋上。

⑵ 工作規(guī)范和姿態(tài)要求：

A、堅守崗位，保持良好的精神面貌。在崗期間不得成惺睡狀態(tài)（如打哈欠、伸懶腰）。

B、站如松：大門（廳）崗（白班）統(tǒng)一采用跨立、立正姿勢；坐如鐘（不得蹺腿）；行如風(fēng)。

C、工作中嚴(yán)禁三手（叉手、袖手、抱手）及插褲袋。

D、工作中嚴(yán)禁抽煙、喝酒或做與工作無關(guān)之事（具體見獎懲制度）。E、動作規(guī)范：迅速、有力、到位（如敬禮、車輛指揮、換崗動作）。F、值班記錄準(zhǔn)確、清楚，資料保存完好、無涂、缺、損情況。G、語言文明禮貌，吐詞清楚，服務(wù)主動熱情。

H、保持工作場所：值班室、崗?fù)ぃㄅ_）等的整潔，物品擺放統(tǒng)一有序。I、《行為規(guī)范》的培訓(xùn)率、知曉率達到100%，執(zhí)行率達到100%，滿意率達到100%。

（十一）突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范安全管理部處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。

2、適用范圍

適用于轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件的處理。

3、職責(zé)

⑴ 安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。

⑵ 安全管理部班長、執(zhí)勤隊員負(fù)責(zé)落實安全管理部主管（經(jīng)理）下達的命令，具體處理突發(fā)事件。

4、作業(yè)規(guī)程

⑴ 處理各類突發(fā)事件的基本原則 A、快速反應(yīng)?？焖俜磻?yīng)的原則： a)執(zhí)勤保安班長接警后：

——應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理； ——3分鐘內(nèi)趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理； b)安全管理部主管（經(jīng)理）接到突發(fā)事件報告后： ——應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理； ——3分鐘內(nèi)突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理；

c)管理中心經(jīng)理在休息時接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場。

B、統(tǒng)一指揮。統(tǒng)一指揮的原則：

a)處理突發(fā)事件由安全管理部主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； b)在特殊情況下，由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； c)安全管理部主管（經(jīng)理）協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。C、服從命令。服從命令的原則： 執(zhí)勤班長需無條件服從安全管理部主管（經(jīng)理）的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程做詳細記錄；安全管理部主管（經(jīng)理）需無條件服從服務(wù)中心經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)的命令。

D、團結(jié)協(xié)作。團結(jié)協(xié)作的原則：

安全管理部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。在安全管理部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合安全管理部處理好突發(fā)事件。

⑵ 盜竊

A、當(dāng)保安班長、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向安全管理部主管（經(jīng)理）、班長報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員出入現(xiàn)場。保安員到達現(xiàn)場應(yīng)做到：

a)保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜竊的具體地點、時間及情況； b)保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“主管（經(jīng)理）、班組長，請您速到XX位置（或使用特殊頻道報告）”；

c)保安員到達現(xiàn)場時，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向安全管理部主管（經(jīng)理）、班長報告。

B、安全管理部主管（經(jīng)理）接報告后立即用通訊器材調(diào)動、指揮保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。

C、安全管理部主管（經(jīng)理）、班長在了解基本情況后，立即向服務(wù)中心經(jīng)理進行匯報，并接受指令。

D、服務(wù)中心經(jīng)理（視情況而定）趕赴現(xiàn)場進行指揮，收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小決定是否向公司領(lǐng)導(dǎo)通報或向公安機關(guān)報告案情。

⑶ 打架斗毆

A、執(zhí)勤保安班長、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時應(yīng)做到：

a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應(yīng)立即用通訊器材向安全管理部主管（經(jīng)理）報告具